终端销售的技巧培训
零售商进行终端销售技巧培训的原因
零售商是借由进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为因素也是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。
进行终端销售技巧培训的意义和作用
零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感;终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态;顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒喧之后，却又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的原因最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。
有针对性地对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，便于更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩。也只有让销售人员学习过之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。
参加培训的人员
既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段;而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些应建立在对一线基层员工工作的了解之上。如果管理者对专业知识的了解比员工还要少，那他是不足以有管理权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上要体现为师的角色。所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。
培训的内容
销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：
1.商品专业知识
销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。
2.顾客心理分析和掌握
到店里来的顾客形形色色，有的是有明确购买意向的，有的只是随便看看，有的是来探探路，面对各种各样的客人，如果有效地分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。
3.语言能力
行话说，销售凭的就是一张嘴。嘴上工夫的高下可就影响了销售业绩的高低了。好的语言能打动客人，不合适的语言就会得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事儿，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，作为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。
4.商务礼仪
在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。
培训的步骤和方法
所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，我们建议销售技巧的培训分为以下几个步骤：
1.学员分类
这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。
2.培训需求调查
针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。
3.培训内容设计
在了解培训需求的基础上做此项工作。
4.讲师安排
根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。
5.培训地点和时间安排
通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。
6.培训考核
销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。
销售技巧培训一个步骤都不能少，这跟修车一样，维修前，需有专门的修前检测诊断人员，对待修车辆进行故障诊断记录。有关维修项目、维修方式、维修费用、修理周期、质量保证期等内容，都是需要明确的。培训也是同样，想要有效果，就必须先明确问题，一个步骤一个步骤地来，针对问题进行培训，合理安排，事半功倍。
作者：黄 静
零售商为什么要进行终端销售技巧培训?
零售商是借进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为的因素是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性的服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。
进行终端销售技巧培训的意义和作用
零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感;终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态。顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒暄之后，又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的因素最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。
有针对性的对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩;也只有让销售人员学习之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。
从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。
培训哪些人
既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接的关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段。而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些建立在对一线基层员工工作的了解之上，如果管理者对专业知识的了解比员工还要差，那他是不足以有管理的权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上体现为师傅的角色，所以，对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。
培训什么内容
销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：
1.商品专业知识。销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果销售人员自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就难以达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。
2.顾客心理分析和掌握。到店里来的顾客形形色色，有的是有明确购买意向的，有的是随便看看的，有的是来探探路的，面对各种各样的客人，能够有效的分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。
3 .语言能力。销售凭的就是一张嘴，嘴上工夫的高下可以影响销售业绩。合适的语言能打动客人，不合适的语言就得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，做为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。
4.商务礼仪。在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。
培训的步骤和方法
所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，销售技巧的培训我们建议分为以下的几个步骤：
1.学员分类。这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。
2.培训需求调查。针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。
3.培训内容设计。在了解培训需求的基础上做此项工作。
4.讲师安排。根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。
5.培训地点和时间安排。通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。
6.培训考核。销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。
老中医看病，望、闻、听、切每一项都仔仔细细，步骤虽繁琐，但是经过这么仔细的诊断后，必能药到病除。培训也是同样，从前期的训前调研，到讲师安排、会场布置到最后的训后考核，都是培训的一个整体，其中一环出了差错，就会直接影响到最后的培训效果。
作者：黄 静
2004年12月25日，教育部正式颁布《中小学教师教育技术能力标准(试行)》，该标准含《教学人员教育技术能力标准》、《技术人员教育技术能力标准》和《管理人员教育技术能力标准》三个标准。这是囊括中小学教师、教育技术人员、教学管理人员三类从业人员的第一个部颁专业性能力标准。该标准的制定对推进教育教学改革，促进教育信息化建设及教师、教育技术人员、教学管理干部的专业化发展都具有重要意义。
为贯彻落实《中小学教师教育技术能力标准(试行)》，教育部于2005年4月启动了“全国中小学教师教育技术能力建设计划项目”，提出了培训、考试、认证三位一体的计划体系，并首先开展教学人员教育技术能力培训工作。2008年下半年开始，随着教学人员教育技术能力培训工作的全面开展，技术人员的教育技术能力培训工作启动。《技术人员教育技术能力培训大纲(初级)》(以下简称《大纲》)作为技术人员初级培训的教材建设和开展教育技术培训的基本依据已在今年完成。
一、《大纲》的编制意义
1 技术人员培训的前提和基础
技术人员掌握教育技术的能力如何，直接关系到教育技术在学校教育教学和管理中应用的效益、效果和效率，同时也是学校管理干部和教师教育技术能力持续提升的支持和保障。因此，技术人员培训不仅提升自身素质，而且辐射至学校教师和管理者，甚至影响到区域性教育技术水平的整体提升。对他们的培训势在必行，而培训大纲的编制则是培训迈出实质性步伐的前提和基础。
2 为开发技术人员培训课程和教材提供指南
为技术人员提供哪些方面的培训关乎技术人员专业素质，在很大程度上影响着他们在教育教学和管理中提供的支持和服务的能力和水平。《大纲》作为《中小学教师教育技术能力标准》和培训教材之间的桥梁，将提供明确的目标和培训主题，为技术人员培训课程和教材的开发提供指南。
3 为建设技术人员培训资源提供参考
《大纲》不仅提出参加培训者均需达到的目标，而且针对不同主题的培训目标提出了任务建议，从而为培训资源的建设提供更直观的意见，使培训资源的建设者在把握资源建设主线的同时增强资源的丰富性、多样性。
二、《大纲》的编制历程
2008年9月成立以何克抗、祝智庭教授为顾问，刘雍潜研究员为组长、相关高校专家及省级电教馆馆长参与的《大纲》编写组。并随即开展各项工作。
《大纲》的编制过程前后共经历了六个重要阶段：(1)文献调研及关键概念界定;(2)基本框架设计;(3)形成讨论稿;(4)意见征询，形成征求意见稿;(5)研讨修订，形成送审稿;(6)审定通过，根据专家意见又做了必要的调整。
2008年10月大纲编写组在充分调研与研讨的基础上形成《大纲》初稿，2008年11、12月和2009年1、2月份分别向专家和各省市、直辖市电教馆分批征询意见。共有超过15位教育技术领域专家、25个省、市、自治区、直辖市电教馆参与大纲编制过程中的意见征询。《大纲》编写组多次在中央电教馆对《大纲》初稿进行讨论修改、完善。
2009年7月3日，全国中小学教师教育技术能力建设计划项目办公室受教育部师范司委托在北京组织专家对《大纲》进行审定。最终《大纲》通过专家的审定。
三、《大纲》的总体框架及内容
编写组经反复的调研、研讨、征求意见和修订，最终形成包含编制说明、培训目标、大纲内容和附录四大部分的培训大纲。
在编制说明中对大纲编制的依据、编制思想、培训目标、适用对象、大纲定位、课时等进行详尽说明;培训目标以三维目标分类的方式列出了参与培训人员需要达到的培训目标;大纲内容部分提出了五个培训主题的培训目标和任务建议;附录包含了《大纲》与《技术人员教育技术能力标准》对应表，总任务、子任务关系图及工作领域与培训目标对应表三个图表，以求更完整地说明和解释大纲相关内容。《大纲》的总体框架如图1所示。
1 编制思想
《大纲》的编制思想是“任务驱动、强调协作、学以致用”。任务驱动是建立在建构主义学习理论基础上的方法，改变以传授知识为主的传统教学理念，代之以解决问题、完成任务为主的互动式教学理念，使参加培训者处于积极的学习状态中。《大纲》将技术人员实际工作领域大致分为信息环境的建设与维护、信息化资源的建设与管理、教学应用研究和教师专业发展支持和服务四大领域。各个领域人员带着本领域实际工作中遇到的各种问题参加培训，目的性较强，以真实任务的活动过程为主线，在任务的执行过程中学习相关知识和技术，不同领域的人员协作完成一个完整的任务，突出了协作和学以致用。
2 培训目标
基于任务驱动、强调协作这一思想及技术人员工作领域多样性的现实，《大纲》将培训目标区分为基础目标和专业发展目标，基础目标是参加培训的所有人都需要达到的，专业发展目标则是从事具体工作领域的人员在本领域培训中需要达到的，对于“一肩挑”的人员。可以根据自身实际选择其中一个工作领域作为本次培训的专业发展领域，在保证“全”的基础上，各有所“专”，使技术人员能在培训中真正的有所收获。
具体的培训目标则延续了《教学人员教育技术能力培训大纲(初级)》中的三维分类方法，将培训目标按照知识与技能、过程与方法、情感态度和价值观进行分类。
3 适用对象
我国对中小学“技术人员”的概念尚无清晰界定，也没有明确的岗位分类。技术人员在实际工作中综合性较强。既要进行计算机硬件维护，也要帮助教师搞资源，还要组织教师培训。中小学网管老师可能是专职的，也可能由信息技术教师甚至是其他学科教师兼任。我国四级电教馆体系的技术人员在工作内容的广度和深度上与中小学技术人员又有不同。这些都为如何界定大纲适用对象提出很大的难题。
在文献调研、实地调研及多次征询专家意见的基础上，我们最终确定大纲适用对象为“中小学专兼职从事信息技术和教育技术工作的教师，各级电教馆从事信息技术和教育技术工作的教师及其他人员。并注明鼓励从事信息技术教学的教师自愿选择参加技术人员教育技术能力培训。
4 培训主题
《大纲》包含五个主题，即教育技术概论、学校信息化环境、信息化学习资源、信息技术与课程整合、教师培训的理论与方法。除教育技术概论所有参加培训人员均需学习之外，其余四个主题的培训目标均包含基础目标和专业发展目标，专业领域与专业发展目标的对应关系如表1所示。
《大纲》涵盖了《技术人员教育技术能力标准》的所有内容，并由于专业发展目标的设置而部分超出，这表明以参加培训人员的四大工作领域为主线，兼顾“全”和“专”而设置的五大主题既保证了培训l内容覆盖技术人员日常工作内容。也符合《技术人员教育技术能力标准》的相关要求。同时，《大纲》给教材编写者提供了更大的空间：不同主题的目标可以在不同的章节体现，不同培训目标的组合可以结合不同的教学活动和教学资源，以保证教材内容的多样性和开放性。
5 任务设置
从《大纲》作为培训课程与教材开发指南的定位出发，《大纲》不做具体的任务设置，只给出任务建议。
《大纲》以四个领域人员完成各自领域子任务，从而最终合作完成总任务的思想为指导，设置了“设计一份学校教育信息化建设与应用的实施方案”的总任务及四个专业领域的四个子任务。总任务与子任务的关系如图2所示。
四、《大纲》的预期效果
1 促进培训教材的编写及培训的开展
《大纲》是《技术人员教育技术能力标准》与培训课程、教材之间的桥梁，随着大纲的编制完成，培训教材和课程的编写工作也将在今年下半年启动，明年上半年完成。在全国中小学教师教育技术能力建设项目办公室的组织下，技术人员教育技术能力培训工作将在2010年开始进行。
2 为其他类型的技术人员培训提供参考
《大纲》的编制完成不仅为全国中小学及四级电教馆的技术人员的教育技术培训提供指导，而且能为高等学校、职业学校、企业及其他层次和类别的技术人员相关培训提供基本思路和基本框架，同样具有较大的参考价值。
3 对即将从事这一行业的人员提供职业导向
《技术人员教育技术能力标准》中对技术人员应该达到的能力标准进行界定，依据标准制定的《大纲》则对从业人员应该具备的能力进行了较为详尽的规定和说明，对希望或者即将进入这一行业的人员提供工作内容及努力方向的职业指导。
编辑 陈钺
作者：刘雍潜 张 生 齐 媛 曹玉英 许慧芳
一、 培训目的：了解教练起源，教练的作用，教练的心态以及现场指导。
二、 培训内容：
1、暖场活动：
(1) 餐桌上的笑话
(2) 沟通活动——撕纸
2、 企业教练的起源
一提到教练，你的第一反应会是什么呢?篮球教练、网球教练、徐根宝、袁伟民。没错，教练这个词最初出现在体育界，与企业联系在一起是20世纪90年代的事。当时，有一个美国网球教练声称，他可以让一个完全不会打网球的人在20分钟内学会基本熟练地打球。此事引起了美国ABC的兴趣，他们决定派记者现场采访。网球教练找来一个很胖的、从未打过网球的女人。他让个女人不必去管用什么姿势击球，只需把焦点放在网球上。当网球从地面弹起时，先叫一声“打”，然后挥拍击球就行了。果然，在短短20分钟内，胖女人学会了自如地击打网球。网球教练解释说：我并没有教她打网球的技巧，我只是帮助她克服了自己不会打球的固有意识，她的心态经历了“不会”到“会”的转变。就这么样简单这个过程在电视上播放之后，引起了AT&T高层管理者的兴趣。他们把那个网球教练请到公司来给经理们讲课。网球教练最初以为会到网球场上去，不料被带到了会议室。在授课过程中，经理们不停地在笔记本上记录着。下课后，网球教练发现经理们的笔记本上找不到和网球有关的字眼，反倒满篇都是企业管理的内容。原来，AT&T的管理者们已经将运动场上的教练方式转移到企业管理上来。于是，一种崭新的管理技术教练诞生了。
3、 教练
(1) 热爱：热爱你的职业，喜欢你的职业，支持你的职业。
(2) 忠诚：忠诚你的公司，忠诚你的客户。
(3) 执行：相信公司的流程，坚决执行公司的流程。
(4) 团结：教练团队合而不同，但要目标一致。
(5) 成长：今天你不成长，明天就要落后。
(6) 发现：能够随时发现你的不足，发现新的思路。
(7) 爱心：爱这世间的一切，爱护你的学员。
4、 教练的心态
(1) 把学员看成学生，把课程看成讲师要求学员学习的材料。自己在拼命分享，
学员拼命在听，教练累的够戗，学员疯了。(讲述式)
(2) 把学员看成朋友，课程是一起学习的提纲。(引导式)
(3) 我的教练经历。
5、 教练的作用
(1) 镜子：真实反映学员的表现，来进行引导，让学员自己看到自己的优缺点。
(2) 指南针：引导学员正确的心态，正确的方向。
(3) 四儿头：敏锐观察判断学员活动中的不足，挑错。
(4) 催化剂：激发学员的参与热情，增强学员的争胜的愿望。
6、 教练的招数
(1) 训练师应只呈现有意义且实用的信息给学员。引用活生生的例子，并且设
法把知识直接应用在学员的情况中。
(2) 了解学员的背景。
(3) 备课。
(4) 成人学员具有学习动机和好奇心。教练一开始就应设法激起学员的兴趣，
带起活动气氛，然后，借着鼓励学员参与讨论、分组活动，以及提出刺激他们思考的问题，继续抓住他们的注意力和学习动机。
(5) 累计专业知识和经验。
(6) 条理分明的组织材料。
(7) 观念简单明了
(8) 营造最佳学习环境。学员在舒适、心情放松的情景下，学习效果最佳。
(9) 良好的发问技巧
(10) 加强演讲技能
(11) 注意学员的反映
(12) 要有弹性
7、 教练的能力
(1) 满足你的学习欲。你热爱学习是非常重要的，你本身爱学习可以激励你不
断提升你的训练方法，以反映行业的改变。设法把你自己的需求转化为不断学习、对从事行业的兴趣，以及充实你的专业知识。
(2) 尊重学员。学员受到尊重时，他们自然能敞开心胸学习。教练应把学员看
待成有智能、成熟的成人，拥有重要的知识和经验。学员必须感到受人尊重。关心学员的感受和尊重他们的看法是非常重要的。
(3) 刺激学员。你必须能刺激、鼓励学员参与，你必须很积极地呈现信息给他
们，并以幽默的方式引导他们参与讨论。
(4) 有效沟通。你应具备良好的言语沟通技巧，懂得非言语的沟通方式，而且
能够耐心倾听其它人的观点。
(5) 善用幽默感。成人乐在学习时，学习效果最佳，这是最能吸引人的方法。
善用幽默感鼓励成人投入非常重要。
(6) 扮演领导人。你若能作为学员的模范，并且为他们建构一个具启发性的情
境，可以激发他们的潜能和狂热。
(7) 强化解决问题的技能。
(8) 培养批判思考的能力。教练必须能够有创意且合逻辑地运用很多观念，不
让个人偏见左右思考。
(9) 留些时间思考。要检讨你最近的训练课程优缺点，用心想下次要如何加以
改善，做得更好。建议检讨方式包括评量表、阅读、与同事、专家讨论，以及参加专业协会的研讨会等。
(10) 切勿忽视个人应不时充电。训练需要精力;你必须适时休息让自己永保活
力充沛。
8、 现象的研讨
一、 出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗? 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
销售部新员工培训大纲
目录
一、 前言
二、 新员工培训计划的目的
三、 新员工培训计划的宗旨
四、 新员工培训计划的内容
五、 新员工培训计划的执行方案
六、 新员工培训效果的评估办法
一、 前言
凯宏传媒广告有限公司作为一家处于高速发展期的企业，现有销售人才的缺口迫不及待。我司目前的销售部门正处于快速发展的阶段，因此作为公司销售经理肩负着不同的责任和使命：及时地总结和归纳自己的工作经验;与公司其他同事及领导充分沟通;完善和框架化自身的知识与技术能力以期能整理出一套行之有效的、可复制的和规范化的工作方法作为公司销售团队成长和发展的基础。而新员工则应该端正心态、虚心学习、以与公司共同成长为目标、恪守职业操守、踏实工作，以最快速度进入工作状态，逐步成为公司销售的中坚力量。
本计划将完整地阐述本人对于我司新销售员工培训的思路与实施办法，未尽之处，望领导不吝赐教。
二、 新员工培训计划的目的
1、 使新员工了解公司的企业文化及业务内容
2、 使新员工明确我司销售岗位的职责及职业操守
3、 培养新员工正确的工作态度及方法
4、 帮助新员工快速投入工作
5、 贯彻公司的销售政策及团队建设方针
三、 新员工培训计划的宗旨
本计划的宗旨是以软硬兼施，恩威并重：所谓软，即用公司文化和培训带教者的个人魅力感染新员工;所谓硬，即把科学的方法、实际的经验完整而彻底传授给新员工;所谓恩，即采用适当的激励措施激发新员工的工作热情;所谓威，即以严格的管理手段帮助新员工养成规范而良好的工作习惯。
四、 新员工培训计划的内容
1、 行业概况、企业文化、公司概况及业务范围培训
为新员工介绍我司所处之互联网广告行业的发展及现状;我司目前的市场地位及发展历程;我司的企业文化及组织结构;我司主营业务介绍;我司未来的发展战略和展望。
2、 我司销售人员的工作职责及工作方法培训
我司销售团队目前的结构、人数、各职位的职能与职责;公司其他相关部门简介;业务流程培训;日常工作内容介绍;公司相关规章制度培训;工作方法培训。
3、 经验传授与案例分析
资深销售传授各方面工作技巧及心态把控;方案制作技巧培训;我司经典案例解析;电话沟通话术演练。
4、 实际操作培训
由销售经理带新员工进行电话沟通、客户面谈、方案制作、合同撰写等实际操作练习，由资深销售记录过程及进行评估，反馈给公司管理层并留档。
5、 新员工绩效考核
制定专门针对新员工的绩效考核标准以达激励之目的。制定专门针对新员工的工作制度以帮助新员工规范而快速地进入状态。
五、 新员工培训计划的执行方案
1、 第一天上午进行内容(1)的培训，时间约为10：00至11:00。并于上午尽量完成新员工的入职手续、资料领取(销售必要资料如各类文档及其他公司资料等)和位置、电脑安装的工作。
2、 第一天下午进行内容(2)的培训，时间约为14:00至15：30。要求新员工作必要的记录，经理负责检查并提改进意见。
3、 第一天下午进行内容(3)第一部分的培训，时间约为16:00至17:00。该培训应以实用性、互动性为主，气氛务求轻松热烈，充分展现优秀销售能力及个人魅力，这一点至关重要，藉此可大大提升新员工对我司及其工作的认同度与热情。
4、 第二天上午进行内容(4)第二部分(演练)培训，时间约为9:30至10:30。此次培训的主要内容是复习，是以新员工表达为主，讲师纠正鼓励为辅。
5、 培训期满之后进行新员工培训成果考核。
六、 新员工培训效果的评估办法
1、 评估人员：销售部门主管及部门领导
2、 评估内容：
A、 工作态度：出勤、培训时表现是否积极、日常工作完成度、与帮带老师相处是否融
洽
B、 工作成果：出单数、出单总金额、出单率(成交数/意向数)评估
凯宏传媒广告有限公司北京分公司
2017-5-5
卓越销售•绝对成交--实战销售技能训练
培训背景
随着竞争环境日趋激烈，客户的要求越来越多，客户变得更加精明，采购选择和决策的过程也更为复杂和漫长。销售人员不再是只推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案，以便向更高层和更广层面的决策者推销，成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。可见要达成交易，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都使我们达成交易的方法不得不与时共进，不断革新。今天要完成一桩交易，所付出的时间和资源，远比从前要多，面对的竞争也更加激烈。因此对当今的营销人员来讲，以客户为中心的“顾问式”销售能有效提高销售人员的“市场生存能力”。
培训目标
1、深刻诠释销售行为的核心本质，减少销售人员在成长过程中不必要的弯路和时间花费!
掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧;
2、帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力;
3、帮助销售人员掌握系统销售的流程与每个步骤的关键点，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率;
4、提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力和谈判说服能力。
《销售精英特训营》
——培训大纲
【课程背景】
在今天，我们的企业面临着前所未有过的变化，外部到内部，竞争和压力。如何提高企业的核心竞争力?企业的竞争关键在于人才，无论是战略的制定还是计划的执行，均离不开高效率的人才，其中高效的销售团队发挥的作用更为重要。
如何打造一支高战斗力高凝聚力的销售团队、如何提升销售团队中人员的执行能力、如何使企业能够基业常青、如何从优秀到卓越?······
【课程对象】
从事销售工作的销售人员;销售经理。 【课程时间】1天
【课程特色】课程中大量采用体验式的互动、案例分析、模拟训练和角色扮演，生动活泼，寓教于乐，即提升学员的参与性，又紧扣培训主题，针对性提升销售人员的学习与应用能力。
聚成企业管理顾问有限公司湘潭分公司
0731-58619841
【课程针对问题】
■普通的销售代表如何能快速地向顶尖销售代表过渡与发展?
■您公司拥有好的产品，却卖得不尽人意，销售业绩增长缓慢?
■销售人员在面对客户提出的反对意见时，束手无策，无法成交?
■销售人员在最后成交时的，临门一脚的力度不够，客户没有购买?
■销售人员不知道如何有效地引导客户，并朝着有利的方向去解决问题?
■销售人员经常说“错”话，把客户无形中“得罪”，客户在不断地流失?
【课程大纲】
一、销售理念篇
★销售的关键和原理：销的是什么? ★买卖过程中的“买”的是什么? ★有效问话的四种模式及问话的六种作用 ★用“请教”作问题的开始
★如何让客户能最快速度认同你、肯定你的技巧?
二、销售实战技巧篇
★积极的准备 ★如何了解顾客需求
★介绍产品FABE法则 ★解除客户的反对意见的四种策略
★解除反对意见两大忌 ★价格的系列处理方法
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讲师简介：
钟旭老师
聚成集团高级讲师
企业家演讲特训教练
中国营销协会理事
中华企业人才培训学院高级讲师 PTT资格认证讲师
聚成华企科技有限公司(华东区)总裁
聚成集团十大金牌讲师之一
成功案例(部分)：
中国石油 国美电器 经阁铝材 圣得西西服 泸州老窖、国窖1573 隆平高科技园 新华书店集团 湘雅医药集团 友谊阿波罗股份有限公司 金太阳大酒店
聚成企业管理顾问有限公司湘潭分公司
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汽车销售技巧 销售技巧目录：
一、销售人员的五个条件
二、销售的七个步骤
三、认识汽车消费者
四、分析客户需求
五、如何寻找潜在客户
六、接近客户技巧
七、把产品利益转化为客户利益
1、专业销售人员的五个条件
●正确的态度：
·自信(相信销售能带给别人好处) ·销售时的热忱
·乐观态度
·思想开放;心胸开阔;无偏见 ·积极
·关心您的客户
·勤奋工作
·能被人接受(有人缘) ·诚恳
● 产品及市场知识： ·满足客户需求的产品知识 ·解决客户问题的产品知识及应用 ·市场状况
·竞争产品
·销售区域的了解
● 好的销售技巧
·基础销售技巧
·提升销售技巧 ● 自我驱策
·客户意愿迅速处理
·对刁难的客户，保持和蔼态度
·决不放松任何机会
·维持及扩大人际关系 ·自动自发
·不断学习 ● 履行职务
·了解公司方针、销售目标
·做好销售计划
·记录销售报表
·遵循业务管理规定
销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。
好的接近客户的技巧能带给您好的开头。
这个步骤中，掌握：Ø接待、拜访客户的技巧。Ø电话拜访客户的技巧。Ø销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。 掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。
调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中，要掌握的：Ø产品特性、优点、特殊利益;Ø将特性转换客户利益技巧;Ø产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧。
充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：Ø如何撰写展示词;Ø展示演练的要点。
第七个步骤是缔结。
与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：Ø缔结的原则;Ø缔结的时机;Ø缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。
接近客户技巧前言：
在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦;客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书，还是朋友?购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
如何寻找潜在客户
利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户
O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策
E：EXERCISE“运用”想象力
C：COLLECT“收集”转手资料
T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料
O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售
开发新客户
要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。 增多潜在客户的渠道
朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所，老客户介绍，售后服务人员介绍，电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮，DM 直邮也是帮助您大量接触客户的一个好办法。
销售信函电话， 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。
展示会 扩大您的人际关系 (特别是目标客户集中的团体或场所) •参加各种社团活动 •参加一项公益活动 •参加同学会
建立顾客档案： 更多地了解顾客
如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客
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