汽车售后分析报告

汽车售后分析报告（精选8篇）

汽车售后分析报告篇1

整改报告

尊敬的乐山市运管局峨眉山市运管所： 2012年6月26日贵局的各位领导亲临我司进行专项整治检查。对我司的基本情况及现场情况做了详细的检查工作，给我司提出了很多的宝贵意见及发现我司现场有许多不足之处，我司将针对贵局提出的问题积极配合做如下整改：

1、为宣传落实执行安全生产的法律、法规、规章。

整改措施：现已将安全生产的法律、法规、规章制度作为宣传上墙。

2、未建立安全生产责任制及安全生产管理制度。

整改措施：已建立此项制度且作为制度牌上墙。

3、维修人员缺技术负责人、电器、涂漆.、质检员。

整改措施：技术负责人证、电工证、漆工证、质检员证、已落实。

4、部分操作规程缺失。

整改措施：操作规程整改完毕。

5、未制定隐患排查计划.未开展隐患排查工作。

整改措施：已制定排查计划表和隐患排查表。

6、“三单一证”填写不规范。

整改措施：现将“三单一证”填写规范

7、两个灭火器失效。

整改措施：已更换灭火器。

鉴于本事件的发生给贵局的领导们带来的不便，在此表示深深的歉

意。同时也万分感谢各位领导为我司的发展提出如此宝贵的意见，也希望在今后的日子中，给予我们更多的支持与指导，谢谢！、三重汽车维修有限公司（盖章）

年月日篇二：汽车修理厂安全生产自查整改报告

华立仁和汽车修理厂安全生产检查报告

根据郫县交通局要求，本厂就安全检查做如下现报告：

1、我厂每月安全例会，要求每个职工都应该各施其职，各负其责。并制定了具体的防范措施。

2、针对高温、多雨、多大风雷电等恶劣天气特点，组织进行了全面隐患排查，对易受高温，强降雨、大风、雷电等天气影响而可能发生事故的设备设施，场所部位进行排查，消除安全隐患。

3、定期对厂区中点部位，重点环节进行排查，及时发现及时整治，对消防设施是否齐备完好，疏散通道是否畅通。燃油、机油存放是否安全，机械设备是否正常运行等进行了检测检查，同时还对水、电路进行了排查，切实消除安全隐患。

4、加强车辆安全管理，严禁无证驾驶，酒后驾车或带病操作，确保车辆安全。

5、强化安全教育培训，每周会议强调安全工作的重要性。所有从业人员经培训达到安全生产应知应会。做到“三个知道”：工作岗位危险危害因素，可能发生的事故；自己的安全职责和岗位安全操作规程及相关安全制度；发现异常情况如何处置，发生事故后知道如何应急逃生和救援。

6、凡进厂车辆必须先检验再维修，做到不漏检、漏修并具派工单，派工单上要求维修工人签字。做到责任明确，提高安全意识；严格按照二级维护的作业规范要求进行维护。做到不漏、不缺维修项目，必须使用正厂合格配件，一律不用假件、次件，确保车辆的维修质量安全；

7、严格执行车辆维修合格证制度，每次车辆出厂，均由试车员试车，检验人员签字后填写合格证书方能出厂。

8、加强对生产经营活动现场进行动态指定专业人员负责现场监管。

9、组建了应急小组，根据本单位实际完善了“安全事故应

急预案”。

我厂以上内容汇报如实，我厂将严格要求，规范管理，在今后安全生产工作中做到更好。

郫县华立仁和汽车修理厂

2013年 7月8日篇三：修理厂交通局整改报告

三亚驹安贝汽车维修有限公司

安全隐患整改报告

三亚市维修办： 2013年1月18日，市安监局和维修办领导到我公司进行2012安全生产工作责任目标考核，并对我公司存在的安全隐患问题一一指出，要求我公司按照存在问题进行整改。我公司领导根据市安监局下达的整改通知书，迅速组织人员作出了以下整改：

1、要求各生产车间组长对下属职工强调在完成钣金作业时，必须将乙炔瓶和氧气瓶分开放置，隔开要有5米之远。

2、要求维修车间的总配电箱周围不能有杂物，预防在发生突发事件时能及时断电。

3、要求维修从业人员在作业完毕后，必须将维修废件及时清理，并将维修工具整理好放入工具箱，保持厂内卫生整洁。

4、与各部门负责人、各车间组长及下属职工签订了《安全生产责任书》，切实做到安全责任能层层落实。

5、根据我公司的实际情况重新制定安全生产事故应急预案和安全生产管理制度。

6、加强维修从业人员安全生产意识，在维修车间张贴了安全警示标识。

7、要求各车间组长坚持每周要对维修设备、消防器材和车间电线进行检查，并将安全隐患检查登记造册上报公司领导。

8、为加强全公司职工安全生产意识和事故急救知识，我公司强调每月必须有两次安全知识培训和安全生产会议。

各位领导指出的安全隐患问题我公司已整改完毕，望领导能在百忙之中，抽空到我公司莅临指导安全生产工作。

致敬

三亚驹安贝汽车维修有限公司 2013年1月21日篇四：汽车修理厂安全生产自查整改报告

汽车修理厂

安全生产自查整改报告

根据交通部文件要求，我厂结合文件精神和具体情况，就“打非治违和隐患排查治理专项行动，”对安全生产工作做了全面的自查自纠，现报告如下：

1、我厂接到文件通知后，立即举行了全厂职工安全大会，要求每个职工都应该各施其职，各负其责。并制定了具体的防范措施。

2、针对汛期、高温、多雨、多大风雷电等恶劣天气特点，组织进行了一次全面隐患排查，特别是对易受高温，强降雨、大风、雷电等天气影响而可能发生事故的设备设施，场所部位进行了重点排查，并及时消除了事故隐患。

3、对厂里的安全设备，设施制度，措施档案资料作了全面清查，对有遗漏的予以完善，对有老化及年久失修的给予更换，做到不留隐患，确保安全事故的零发生率。

4、定期对厂区中点部位，重点环节进行排查，及时发现及时整治，对消防设施是否齐备完好，疏散通道是否畅通。燃油、润滑油存放是否安全，机械设备是否正常运行等进行了检测检查，同时还对水、电路进行了排查，切实消除安全隐患。

5、加强车辆安全管理，严禁无证驾驶，酒后驾车或带病操

作，确保车辆安全。

6、强化安全教育培训，每周会议强调安全工作的重要性。

所有从业人员经培训达到安全生产应知应会。做到“三个知道”：知道工作岗位存在哪些危险危害因素，可能发生什么样的事故；知道自己的安全职责和岗位安全操作规程及相关安全制度；知道发现异常情况如何处置，发生事故后知道如何应急逃生和救援。

7、凡进厂车辆必须先检验再维修，做到不漏检、漏修并具

派工单，派工单上要求维修工人签字。做到责任明确，提高安全意识；严格按照二级维护的作业规范要求进行维护。做到不漏、不缺维修项目，必须使用正厂合格配件，一律不用假件、次件，确保车辆的维修质量安全；

8、严格执行车辆维修合格证制度，每次车辆出厂，均由试

车员试车，检验人员签字后填写合格证书方能出厂。

9、加强对生产经营活动现场进行动态监管，落实现场安全

监控制度，指定专业人员负责现场跟踪监控。

10、组建了应急小组，根据本单位实际完善了“安全事故应

急预案”。

我厂以上自制汇报如实，我厂将严格要求，规范管理，在今后安全生产工作中做到更好。

定兴县恒通汽车修理厂

年月日篇五：汽车站问题整改报告 xx汽车站

安全标准化整改报告 2014年4月2日，河北省交通运输协会莅临我站位针对安全标准化达标工作开展情况进行了检查、指导工作，针对本次检查提出的问题，我站迅速开始了一些列整改落实行动。4月3 日，我站就本次检查的问题开展了安全标准化整改专题会议，会议由车站站长xx主持，各分管部门领导及安全小组成员参加。会上就专家组提出的问题逐一进行了剖析．并要求安全科会后制定详细的整治方案，明确整改措施、整改资金、整改单位、整改时间知整改责任人，4月3日将安全标准化整改内容逐条分解以通知形式下发到各责任部门限期整改。截止到目前为止，我站共整改落实问题45条。整改情况汇报如下：

1、安全目标方针未明确责任部门或负责人

整改结果：已整改。

整改措施：安全工作方针与目标的措施中明确了责任目标或者责任人员。

2、制定了计划和专项工作方案，但缺少部分

科室的安全生产计划

整改结果：已整改

整改措施：已经制定了所有科室的安全生产计划。

3、安全管理指标计划分解不合理

整改结果：已整改

整改措施：科学合理的把安全生产管理指标惊醒了细化与分解。

4、缺少客运科等科室的目标考核惩戒办法

整改结果：已整改整改措施：安全生产目标考核与奖惩办法覆盖了所有部门。

5、年底考核未全部落实奖惩制度

整改结果：已整改

整改措施：重新修改了奖惩制度，并全部落实了考核奖惩。

6、安全例会上会议记录不规范

整改结果：已整改

整改措施：会议纪要明确规范，跟踪上次会议工作落实情况，并且制定新的工作要求。

7、建立了一岗双责责任制，但学问了2名从业人员，不清楚各自的安全职责

整改结果：已整改

整改措施：加强从业人员的培训。

8、主要负责人对客运科、机务科等职能部门人员无履

职能力评价意见

整改结果：已整改

整改措施：主要负责人对所有智能部门人员履职能力进行评价，出具评价意见。

9、将法律法规和相关要求等未能及时转化为本单位的规范制度不规范

整改结果：已整改

整改措施：及时检查企业规章制度与现行法规标准的符合性，及时作出修订。

10、2名从业人员对自己相关的安全生产法律法规、标准规则不清楚

整改结果：已整改

整改措施：加强从业人员的培训。

11、法律法规培训不全面

整改结果：已整改

整改措施：加强安全生产法律法规的培训工作

12、安全生产管理制度发放记录和执行记录不完整整改结果：已整改

整改措施：修订过程保存相关记录，完善发放记录

13、从业人员安全管理制度的学习和培训内容不具体整改结果：已整改

整改措施：具体细化对从业人员安全管理制度的学习和培训内容

14、安全操作规程培训不够具体，记录不完善

整改结果：已整改

整改措施：具体细化了对从业人员安全操作规程的学习和培训内容。

15、安全管控措施不具体

整改结果：已整改

整改措施：制定发放安全生产管控措施并记录。

16、法律法规和操作规程执行情况的检查未进行整改结果：已整改

整改措施：开展法律法规和公司规章制度的检查和修订工作。

17、缺少安全资金投入的具体部门、具体事项以及被检

查部门的签字等

整改结果：已整改

整改措施：制定完善的资金投入计划，完善对安全生产专项金费的跟踪和监督记录。

18、装备设施无视频监控记录，无设施设备维护记录整改结果：已整改

整改措施：做好重点部位实时监控及监控记录，建立完善设施设备维护记录。

19、未指定安全教育培训计划整改结果：已整改

整改措施：制定并实施及长期的继续培训教育计

划。

20、无安全宣传教育培训计划

整改结果：已整改

整改措施：确保安全生产宣传教育活动档案中的资料完整。

21、专职安全管理人员的再培训资料不完整

整改结果：已整改

整改措施：完善安全管理员的再培训的记录和资料。

整改结果：已整改

整改措施：转岗人员及时进行培训，并做好记录

23、gps平台等投入使用前进行的培训记录不完整，考

核记录不规范

整改结果：已整改

整改措施：加强新设备、新技术投入使用前的专职人员培训，并作好记录。

24、对培训效果未指定改进措施整改结果：已整改

汽车售后分析报告篇2

通过研究国外发达国家的汽车行业发展历程我们可以清晰的看到一条道路“营销—品牌—服务”。我国的汽车销售模式主要是以4S店和有形市场为主导, 与国外的汽车价格相比, 我国市场上的汽车销售价格还是比较高的, 在这一块国内市场还主要是以追求量上的优势为目的。正是由于存在这样的一种销售观念, 市场上的4S店硬件设施都做得非常好, 但在服务这一块却是漏洞百出。随着汽车设计和制造技术的日益发展和成熟, 各种品牌汽车的差异越来越小, 在这种情况下, 竞争日趋同质化, 如何建立与客户的良好关系, 成为了市场竞争的重中之重。

汽车营销服务是伴随着顾客与4S店以及经销商之间的运行而产生和发展的。在这个过程中分为了三个阶段, 即:售前服务、售中服务、售后服务。其中, 售后服务作为营销的重要环节必须受到足够的重视。因此, 作为汽车4S店来说, 想要在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须在服务领域寻找突破口, 以为顾客提供便利为原则, 提供符合顾客要求的产品和独一无二的, 让顾客满意的服务。提高店内工作人员的整体服务素质和自身文化素养, 保证配件都是原厂配备, 提高维修质量和速度, 及时做好顾客满意度回访, 使顾客内心产生一种被重视的感觉, 以及提供完善的信贷业务, 以此来提高顾客的满意度和忠诚度。

本文在服务营销理论的基础上, 指出了汽车服务营销的必要性。汽车企业应该抓住机会, 加快脚步走进顾客, 将注意力从生产领域向服务领域转移, 服务营销应该作为一种企业文化深深的扎根于企业每一位员工的信念中, 将“为顾客服务”放在第一位, 贯穿于汽车生产销售的全过程。

一、相关概念简介

(一) 售后服务的概念

“汽车售后服务”是指汽车自出厂之日开始一直到若干年后汽车报废之日截止, 在这一段时间内在该车身上所有的花费所引起的商机, 包括:保养维修、汽车美容、事故赔偿、二手车转让、报废车处理等内容。

售后服务综合起来主要有以下几种:

1. 技术培训。

技术服务可以说是售后服务的主体。汽车生产被定义成是一个技术含量很高的产业, 从事售后服务工作必然会接触到需要为客户进行技术上的解答和指导、产品相关信息的咨询、实际操作示范等业务。因而, 一般情况下会由公司的专门售后服务部门对下设的售后服务网点的工作人员进行统一的技术培训, 再由后者面向顾客进行实际的操作。

2. 质量保修。

又被叫做质量保证、质量担保等, 是指当用户的车出现质量上的问题时, 对用户的质量索赔进行相应的处理, 包括质量鉴定、决定和实施赔偿行为, 并向厂商反应用户质量信息。这一部分的工作主要是由一线直接面对顾客的售后服务网点来负责的。

3. 配件供应。

汽车零部件的供应在售后服务中起到了决定性作用。俗话说“工欲善其事, 必先利其器”, 没有良好的准备就无法保证售后服务的质量。另外, 汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值, 这一点在国际市场上已经获得了充分认可。

(二) 维修保养

在这里, 维修保养可以分为两个概念, 既修理和保养两部分。汽车修理是为了修复汽车的运行状态保持其正常的工作状态和寿命而进行的作业。目的在于排除故障, 恢复车辆正常的工作能力, 延长车辆使用寿命。保养是为了维持汽车完好技术性能或工作能力而进行的作业, 其目的是在于防患于未然, 尽可能发现和消除故障隐患, 保证车辆的正常行驶。

汽车的维修保养行业主要有以下几个特点:

1. 技术复杂。

汽车作为一种产品, 具有结构复杂、科技含量高等特点, 同时, 在激烈的市场竞争下, 各生产厂家也力求打造各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车保养维护技术的复杂性高。

2. 分散性大。

汽车作为一种交通工具, 具有一定得流动性, 而且分布范围广, 因而它的维修保养企业遍布全国各地, 具有很强的分散性。在我国, 这一特点在一定程度上决定了维修保养企业的规模多是以中小型企业为主, 很难形成大的规模。

3. 市场调节性强。

汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展起来的, 再加上极强的专业性, 要求企业随时根据市场要求来进行调整。这样, 一些无法适应的企业必然会被淘汰, 与此同时也会有新的企业进入市场, 如此循环往复, 维修保养的市场供求关系逐渐趋于平衡。

(三) 美容装饰

汽车的美容装饰同样的也包括两个概念, 既汽车美容与汽车装饰。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭以及打蜡的基础上, 增加了专业的汽车美容系列产品和高科技的工作设备。主要包括了新车开蜡、漆面研磨、表面修复、整车翻修等等。

同样的, “汽车装饰”也是由于人们生活水平的提高, 对物质生活水平的追求, 科学技术的发展, 出现了很多个性化的商品, 更能满足顾客不同的需求。与汽车美容不同的是, 汽车装饰是在不影响汽车性能的前提下对汽车的外观和内饰进行一定程度上的改造。主要服务项目有:车窗与车身装饰、汽车视听装饰、汽车室内装饰、安全防护装饰等。

汽车美容的作用主要包括以下几个方面:第一, 保护汽车。汽车表面的保护膜是在汽车生产过程中完成的, 用来保护车身以免受到由于长时间的风吹日晒而使车身侵蚀, 延长金属的使用寿命。但也存在一些弊端, 保护膜本身日积月累也会出现老化现象, 此时就需要汽车美容来进行维护和修补。第二, 美化装饰。这个是根据顾客的个性和喜好来决定的。随着物质生活水平的提高, 车主不仅将眼光放在汽车的性能上, 而且越来越多的人开始追求视觉上的审美和享受, 这就促使各种美容产品的出现, 通过个性配色、车身贴画、车身改装等工艺, 使得汽车变得更加时髦动感。

二、汽车售后服务业的特点

(一) 涉及范围广泛, 产业链较复杂

汽车的消费与其他商品的消费存在不同, 一旦消费者购买了汽车, 就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用, 直到汽车报废、解体, 其消费支出是以连续甚至持续的方式支付的, 因此根据汽车消费的这个特点, 汽车售后服务业涉及的范围相当广泛, 其产业链与其他行业相比也比较复杂。

(二) 重复使用与多次出售并行

在汽车的利润构成中, 汽车售后服务业已超越汽车制造业, 成为汽车产业利润的主要来源。这种现象与消费者对汽车售后服务业需求的快速增加有关系, 但作为汽车商品购买活动, 往往是在固定的销售店面被消费者购买, 体现了一次性的特点:而汽车售后服务作为消费品在使用过程中出现的服务, 则在不同时间点被顾客重复使用与购买。

(三) 具有较高的利润空间和弹性

正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点, 使服务供应者可以重复多次对汽车服务消费者索价, 同时服务具有一定的差异性特征, 服务提供者可以利用自己垄断性的服务, 在与消费者的讨价还价中索取高价, 正是由于这个特定的索价机制, 保证了汽车售后服务业具有较高的利润空间。

(四) 既是产业链的终端又对始端有着密切的联系和影响

汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端, 作为联系汽车生产者与使用者的纽带, 在信息沟通上具有一定的优势, 保证汽车服务提供者在从生产者处获得利润反馈的同事又可以向消费者索要高额服务费用, 从而维持汽车售后服务业的价格标准。

三、汽车售后服务业现状及分析

随着竞争的不断深入, “买车=买服务”, 已经越来越多的在消费者中达到共识, 只有开展良好的售后服务, 厂家和消费者才能获得“双赢”。虽然我国汽车产业发展已经经历了几十年的历史, 但与发展时间更长的国外汽车行业发展历程相比, 还有很大的差距。

(一) 起步晚, 基础薄弱

与国际汽车服务业相比, 在我国汽车开始起步的时期, 外国汽车工业已经开始走向成熟稳定的时期。汽车服务业随之起步的时期, 国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念, 相比之下, 两者的差距十分明显。以改革开放为参考点, 我国汽车市场是属于比较主动的卖方市场, 用户对服务抱很大的期望;在国家政策法规上, 我国汽车服务市场封闭了很长时间, 没有自由的竞争环境, 使得整个行业发展缓慢。始终无法摆脱法规制度上的束缚。

(二) 服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务行业相比, 目前我国汽车行业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本, 顾客至上”和全面实施用户满意等先进的服务理念, 在我国汽车服务业内还只是停留在纸面上, 没有使这些理念真正的深入人心, 不能真正的体现在实际工作中。尽管在这个行业内大家都在争取与国际接轨, 都在引入国际上先进的服务理念, 但在实际上还是流于表面。很多厂商只重视生产, 轻视服务, 对汽车的售后服务投入不够;经销商往往只看得到眼前的利益, 忽视了在售后服务等方面的投入, 没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点, 可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的相关部门, 在近几年才开始着手一些体系的建设, 例如汽车召回等。在之前的很长一段时间里, 我国在汽车服务领域的法律法规, 操作性差, 强制性差, 不能充分保障广大消费者的合法权益。

(三) 从业人员整体专业素养水平低

针对汽车这种技术密集型的产品, 对他的从业人员有着相当高的要求, 特别是技术方面的要求。在我国从事汽车维修行业的从业人员, 很多情况下是师傅带徒弟这样的模式来传承技艺的, 没有经过专业的培训, 尽管最近几年, 国内很多中高级技术学校相继开设了汽车维修的相关专业课程, 但是即使这样, 目前汽车服务业的从业人员技术水平还是没有看到显著的提高。整个行业的综合素质偏低, 导致服务整体水平很难提高。

(四) 技术水准有待提高

这里的技术行业指的是服务企业的硬件设施和技术设备, 我国汽车服务业的技术水平完全无法跟上汽车技术的发展速度, 不能保证维修服务的质量。

(五) 相关法律法规不健全

我国在改革开放以后, 向来都是提倡“依法治国”的理念, 因此相继出台了很多法律来弥补这一领域的空白。例如在技术性服务领域, 至今没有在关于维修项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得到协调。

总之, 我国汽车服务业还存在许多不足之处, 还需要借鉴发达国家成功经验, 认清自己的不足, 取长补短, 再结合自身情况, 不断完善, 缩小差距。

四、国内汽车服务业发展对策

(一) 完善现有售后服务模式

汽车4S店应该不断的提高维修能力, 提高一次性修复率, 缩短维修时间, 提高维修效率, 在效率提高的同时降低费用, 同时强调人性化服务, 尽最大努力满足顾客需求。建立品牌忠诚, 在企业与用户之间建立长久、稳定的关系。设立售后服务维修站, 全方位树立企业良好形象, 实行模式化管理, 从质量上服务上全方位打造令顾客满意的企业。

(二) 整合国内资源对策

我国的汽车零部件行业有自己的特点。很多国际著名的汽车零部件企业都在中国建立企业, 部分产品已经批量出口。但同时, 这些企业存在着规模小、数量多、地方保护等严重问题, 致使很难形成规模经济, 产品投入不足, 技术开发能力有待提高, 不适应新车型开发时间缩短的要求。这些已成为影响国际竞争力的主要原因。

因此, 必须将国内的汽车资源进行有效的整合, 在此基础上才能形成强大的产业群, 争取更多的市场份额, 实现汽车售后服务业的健康快速发展。

(三) 建立和完善法规体系的对策

1. 营造良好的企业外部环境。

根据WTO的要求和我国售后服务市场化进程的需求, 调整和完善我国贸易法规体系, 同时加快相关立法, 做到有法可依。

2. 调整税负, 促进消费。

促进消费除了企业自身的努力之外还要靠相关政策的支持。政策引导着人们的消费行为, 因此不合理的消费政策必须改革。

3. 加快服务网络建设步伐。

随着汽车保有量的上升, 汽车服务业的发展空间越来越大, 在这样的情况下, 能为汽车用户提供更加全方位服务的汽车售后服务机构就会在市场上分的更多的份额。

结束语

对于汽车行业来说, 能否建立具有国际竞争力的汽车售后服务体系, 关系到企业的发展。因此, 作为汽车行业自身来说必须要从根本上改变经营理念, 做到以人为本, 顾客至上的服务理念, 建立一条完整的汽车售后服务体系。

售后服务是提高消费质量的基础和前提, 是除了价格竞争以外的最强有力的手段, 是企业文化的重要体现。没有售后服务的销售, 对于客户来说就是没有信用的销售;没有售后服务的商品, 是没有保障的商品;不能提供售后服务的企业, 最终无法赢得客户的信赖和忠诚。

汽车售后服务是经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线, 是保持客户满意度与忠诚度的有效措施。优质的售后服务也是汽车销售厂商摆脱价格战的一剂良药, 是汽车技术进步的必然要求。同时, 汽车售后服务对保持汽车市场长足稳定发展和整个国民经济的平稳健康发展有着重要的作用。

参考文献

[1]高玉民.汽车特约销售服务站营销策略[M].北京:机械出版社, 2005

[2]余洋.车市维修怪现状[N].京华时报, 2004-11-18

汽车营销中售后服务的作用分析篇3

关键词：汽车销售；售后服务；作用

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0099-01

本文着重分析了汽车营销中售后服务的作用、我国汽车售后服务的现状以及对于提升售后服务质量给出了几点建议。

一、售后服务在汽车销售的作用

（一）汽车售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。现在，几乎所有行业都面临着生产能力过多的现象，同样汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，他们的竞争对手都比较强势。汽车4S店和汽车经销商为了建立庞大的立市场地位，努力的做好售后服务，因而，售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。

（二）做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。做好完善的汽车售后服务是汽车经销生存和发展的前提条件，但是由于消费者使用不当造成的汽车质量问题经常发生，以至于引起消费者的不满，因而，对于消费者的不满产生的售后服务问题，汽车厂商要采取有效地解决处理措施，做到让消费者满意的程度，达到做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。

（三）做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种有效措施。当今，消费者不仅看重于商品的质量，更看重于我们的服务态度，那么汽车的消费者也不例外，通过前两者的阐述，是功能性的体现，对于和谐完善的服务过程以及时周到的服务是非功能性的体现，现在更多的汽车消费者更追求于非功能性的服务，对于非功能性服务越来越重视，可见，做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种最有效的办法。

二、我国汽车售后服务的现状

我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题主要有：

（一）汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。在我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题是汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。因为，在汽车销售市场中，部分品牌的汽车4S店成立没有多长的时间，由于服务人员的短缺，同时汽车厂商为了提高销售业绩，获得更多的售后维修利润，所以在用人方面上放宽政策，是一些员工根本没有经过专业的培训与训练，工作态度不积极，对工作不负责任，所以，一些员工缺乏心全意为顾客服务的意识。服务观点比较淡薄。

（二）提供劣质配件。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。

（三）维修理念落后。由于汽车4S店或汽车经销商经常引进劣质配件，使汽车消费者经常更换配件，而汽车4S店或汽车经销商再给消费者做保养和维修时，存在着一种私利心理现象，如果汽车在使用技术上有毛病的话，他们就让消费者花钱从新购买配件，根本就没有采取处理、解决问题的措施，另外，在维修中偷工减料的现象也有。由于维修理念不先进，流失了一些顾客。

（四）对于顾客反馈的一些信息不够重视。现在，几乎所有的汽车4S店或汽车经销商对于顾客反馈的信息都做了收集和整理。但在实际的工作当中，针对于部分消费者反馈的信息根本就没有解决。只是做一些表面上的工作，例如，顾客回访中不认真、回访记录做的不细致、建立顾客档案不完善等，这样由于顾客的信息没有及时的得到反馈，使顾客不仅不会满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

三、为了提升售后服务质量，给出了如下几点建议

（一）要向消费者提供原厂的配件，保证服务质量。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。流失了大量的顾客。要给顾客在进行汽车维修时，提供由正规厂家生产的合格的产品，保证原厂配件的质量，，这样在消费者使用汽车的时候安全系数才会提高，同时也保证了售后服务的维修质量，而且不仅服务质量有了保证，顾客的维修成本更得到了保证，同时也增加了顾客对服务质量的满意，也增加了对产品的信赖，更提高了企业自身的品牌形象。

（二）汽车4S店或汽车经销商要向消费者提合理、完善的服务设施以及售后维修服务质量。提供完善的、合理的售后维修服务中包括，例如，消费者向汽车4S店或汽车经销商提出的一些问题，做为专业的售后维修服务工作人员要给与合理的解答；消费者在进行汽车维修时，向他们提供一些高质量的服务，这其中也包括为消费者提供一些表面性的咨询服务和简单的汽车维修故障处理技术。当今，我们国家的科学技术在迅猛的发展，与此同时，汽车行业也在不断的进行发展着，一些高质量的科学技术融入到了汽车产品这个行业中。为了使消费者满意，我们要保证高质量的维修服务，这就要求在售后维修中，给售后维修工作人员提供专业的技术支持与指导，保证维修工具以及检测仪器的先进性等。只有这样，才能在消费者的心中树立起汽车企业品牌形象，为今后的汽车企业生存与发展奠定了坚实的基础。

（三）汽车4S店或汽车经销商要对老顾客进行定期的回访，对于一些新的顾客要建立客户档案。因为，对于汽车4S店或汽车经销商来讲，有的消费者不可能就买一次商品，很有可能是今后长期的合作伙伴，所以，在顾客买完商品后，通过对他们的在技术上的使用情况、有那些不懂的地方，以及对我们的服务是否满意等，让消费者给出一些建议，然后做一个详细的登记。那么对于消费者来讲在我们进行服务当中，有不满意的地方提出来，以便于我们改进。这就要求对于每一位顾客我们都要建立客户档案。进行定期的对消费者做回访工作，对于消费者的需求我们一定要了解，认真采纳消费者的意见，作好记录。可以说，汽车客户档案的建立，不仅为汽车企业的发展引导了方向，更为汽车企业制定长远的发展目标提供了坚实的保障。

在汽车营销当中汽车的售后服务占主导作用，汽车经销商向消费者提供高质量的售后服务对推动汽车行业的发展有着很大的作用。要想赢得市场份额，加快汽车销售步伐，我们就要做好汽车的售后服务，最终达到售后服务在汽车营销中发挥着极为重大的作用。

参考文献：

[1]王贤学.江南航天集团争创技术服务一流[J].航天技术与民品,1995,6.

[2]仲庄.转向机自由转动量的调整[J].汽车维修,1995,4.

暑期实践报告汽车售后服务篇4

作为一名大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实践过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐共处。

汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部门的重要性，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。

服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录工作，并及时安排好预约进场的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。

实习内容有：

1、了解公司的各规章制度。无规矩不成方圆，不管在哪里，都要按照一定的规章制度办事，这样我们的工作才能有效有序的进行，所以了解供词的各规章制度是非常必要的。

2、了解服务顾问的岗位要求及职责。只有充分了解服务顾问的岗位职责，才能严格要求自己尽职尽责。

3、实习维修站的电脑操作系统。服务顾问的很多工作都是通过计算机完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。服务顾问需要操作的分别是：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

4、了解各个车间及其工作性质，还有每个师傅的特长。这样方便在填写维修项目时能快速的设定主修人。

5、了解所在汽车公司的汽车品牌，并掌握整个车系的性能特点。熟记每一款车的保养公里数和年线，以及不同时间所需做的不同保养项目。

下面是工作的流程：流程是经验的总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商的服务工作；流程是管理规范，可以避免人治，可以规范、提高经销商的服务质量；流程是品牌的形象，可以减少差异，从而统一、幼稚品牌形象。接车与制单：

1、笑迎客户，询问客户需求。

2、环车检查：用五件套保护客户车辆内饰，主动向客户介绍正在检验项目，结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目，提示或帮助客户保管好个人物品，离车后主动锁好门窗。

3、确定项目、价格、时间：主动向客户说明服务项目、预约时间、费用，并征求客户意见，顾问聆听和交流态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面的记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中断客户的谈话。

4、签订委托书：提供一份内容完整的任务委托并就其内容征求客户意见。派工时客户在委托书上签字后可领客户至休息室稍作休息。然后把委托书和需要保养的车辆一起交给设定好的主修人。当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给服务顾问，再由服务顾问通知客户接车。客户接车时应由主修人陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。一天后有客服人员打电话回访，对车辆进行跟踪服务。

经过一个月的实践使我受益匪浅。首先，我对汽车有了更多的了解和认识。以前认为汽车买回家只要加加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。现在才知道汽车也和人一样，需要很好地呵护，要定期保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增长了不少基础的汽车专业知识。比如积炭会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧时积炭严重的还可能会爆燃；低转速时加速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。总的来说，积炭会影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和经济性。为了避免积炭的形成，我们应当经常定期保养，适当对燃油供给系统和进行系统进行清洗，平常到正规加油站家注高质量的燃油；对于经常短途行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良好路况下进行适当高速行驶；还应当定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。像关心朋友一样去关心爱车，有一个良好的驾驶习惯和定期的保养习惯，会延长车辆的使用寿命。其次，我对服务行业有了一定的认识。服务就是一方向对另一方向提供的无形的活动或利益。服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。客户满意却是一种心理状态，即是客户根据自身的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的一种评价。客户的感受并不与客户所获得的完全成正比。客户满意度是一种相对的水平，是一种动态的水平，提高客户满意度必须提高客户的感受，同时也必须管理好客户的期望。服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。对工作也有了新的了解和认识，以前一直觉得学的什么专业就一定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力、用心去学习，就一定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！

汽车4S店售后满意度调研报告篇5

本次问卷调查的内容较多，涉及销售服务、车辆保险、维修服务等3大方面的39个项目。调查采用问卷方式，一是利用消保委网站在网上开展问卷调查;二是在宁波晚报等媒体上发布调查公告;三是通过全市消费维权网络向相关消费群体发放调查问卷。截至7月30日，共发放问卷2500份，收回有效问卷2365份，回收率为94.6%。调查情况具体如下：

一、销售服务

消费者对经营者在整个交易流程、交车过程中总体比较满意。调查显示满意与比较满意人员1692人，占71.5%;628人认为一般，占26.5%，80人认为不好，占2.7%。

在销售服务方面，消费者反映的主要问题，一是合同签订不规范，在2365份有效问卷中，仅有734人反映经营者与其签订的合同使用了工商部门制定的示范合同文本，占31%;有1163份为商家自行制订的合同，占49.2%，有326份为双方协商达成的协议，占13.8.%，甚至还有142人没有签订合同，占6%。二是有些经销商对热门车型在消费者提车时设置障碍，变相加价。有970名消费者反映在提车时遇到过另行加价、被要求在4S店装饰及被要求在4S店办理保险等问题，占41%。

此外，调查中消费者还反映了这样一些问题：

1、销售人员宣传比较片面，在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能作出理性选择。

2、有维修记录的车子被当作新车销售时有发生，许多4S店隐瞒维修情况，将已有维修记录的车子当新车销售给消费者;消费者发现以后，店方则以“厂家做过PDI检查”为理由，拒绝承担相应的责任。

3、部分4S店利用消费者想早提车的心理，高额收取订金或加急费，从而达到占用资金或价外收费的目的。这一行为也导致许多消费纠纷的发生，定金收取后，由于种种原因不能按时交付，导致消费纠纷不断。

二、保险服务

汽车售后分析报告篇6

新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

您的车做过首保吗?

在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

汽车售后服务质量评价模型篇7

1 乘用车售后服务质量评价量表的建立

1.1 相关研究

与有形的产品质量评价不同, 服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点, 传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型, 即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERV PER F模型, 即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较, 通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素, 后来约减至有形性、可靠性等5个维度, 以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性, SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。

1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立

参考SERVQUAL的标准问卷, 结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题, 我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同: (1) 对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个, 包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等; (2) 将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表, 要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价, 令评语集H={非常同意h1, 同意h2, 一般h3, 不同意h4, 非常不同意h5}, 则评价等级的模糊评价值P (hi) ={P (h1) , P (h2) , P (h3) , P (h4) , P (h5) }={5, 4, 3, 2, 1}。

1.3 数据分析及量表修正

在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中, 收回有效问卷50份, 有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。

1.3.1 因子分析

为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度, 本文使用SPSS统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786, 说明问卷设计良好;Bartlett球形检验的值为278.846, 显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代, 提取了5个特征值大于1的公因子, 累积方差贡献率为60.093%, 最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。

1.3.2 信度效度检验

本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。

本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009, 公因子方差均大于0.5, 说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外, 本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题, 有一定事实依据, 因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。

SERVQUAL模型的是差异分析模型, 用公式表示为:

SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平, 但对于各类服务的差异性, 该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出, 同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的, 可能造成重复计算期望, 其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外, 还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此, 为了使对汽车服务分析的结果更客观, 本文仅采用SERVUQAL方法中的评价量表部分, 将其与证据理论的评价方法相结合。

2 基于证据理论的评价

D-S证据理论是一种处理不确定信息的推理方法, 最早应用于人工智能领域的专家系统。作为一种客观方法, 它既不像统计学习或人工神经网络一样需要大量的数据支持, 也不需要贝叶斯理论的强概率条件, 因此十分适合和前文的SERVQUAL模型进行结合使用。

当有多个证据源时, 可以在计算出它们的基本概率分布函数后, 根据Dempster联合规则计算出这些证据共同作用产生的反映融合信息的新的基本概率分配值:

本文首先根据顾客对三级指标的评分建立三级指标信度的初始值, 即确定证据对三级指标的支持程度, 然后利用证据合成准则, 对三级指标的初始值进行合成, 计算出证据对二级指标的支持程度。

3 实例分析和评价结果

运用以上理论, 我们首先根据调查问卷构建多属性的评价矩阵, 并使用熵值发计算指标值比重并归一化, 然后计算基本概率分布, 最后合成各级指标, 对上文中内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务质量进行评价。

由公式 (3) 计算出乘用车售后服务质量水平评价值S=4.2318, 说明该公司服务质量整体水平表现处于顾客满意度“较好”和“非常好”之间。从最大隶属度原则得出的售后服务质量水平基本概率分配函数来看, m (h2) =0.3902和m (h3) =0.4248, 即总体评价为“一般”和“较好”。由以上数据可以看出各维度得分由高到低排序依次为有形性、移情性、响应性、保证性、可靠性。有形性评价值在4~5之间即“较好”和“很好”之间;移情性、响应性、保证性评价值在3~4之间即在“一般”和“较好”之间;可靠性得分最低在2~3之间即在“较差”和“一般”之间;由熵值法确定的各二级指标的权重排序依次是响应性0.2398、保证性0.2252、可靠性0.2187、移情性0.1960、有形性0.1203。可以看出, 可靠性是顾客最不满意的一个因素, 而它又是顾客较为关注的一个因素, 因此, 当前可靠性影响着该公司售后服务质量。由三级指标的支持度评分可以看出可靠性中的第4项指标即“9.维保等服务项目是否能一次性合格”评分最低, 为3.67, 说明公司应该在专业技术上加以改进。

4 结语

本文从顾客的角度分析了影响乘用汽车售后服务质量的关键因素, 提出了基于SERVQUAL和证据理论相结合的乘用车售后服务质量的评价模型, 并对内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务质量进行评价, 并分析了影响总体服务质量的因素, 对提高汽车售后企业服务质量及企业市场竞争力具有一定的指导意义。该研究方法使用了SERVQUAL量表对实际客户进行调查和统计分析, 并运用证据理论进行定量分析评价, 从而最大限度地保证了评价结果的客观性与科学性。

参考文献

[1]吕阳.汽车售后服务质量的博弈分析[J].当代经济, 2011, (11) .

[2]CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model andits Marketing Implications[J].Journal or Marketing, 1984, 48.

[3]PARASURAMAN A, ZEITHAML V A, BERRY L L.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuringconsumer perceptions of service quality[J].Journal ofRetailing, 1988, 64 (1) .

[4]CRONIN J J, TAYLOR S A.Measuring servicequality:a reexamination and extension[J].Journal ofMarketing, July 1992, 56.

[5]Jungki Lee.Measuring Service Quality in a MedicalSetting in a Developing Country:The Applicability ofSERVQUAL[J].Services Marketing Quarterly, 2005, 27 (2)

[6]潘雅芳.基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例[J].商场现代化, 2007 (3) .