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我国个人移动支付工具发展现状
摘 要：随着全球经济高速发展，我国传统支付工具已经不能满足当代支付的需要，伴随着网络时代的到来，网上购物得到了迅猛的发展，由此产生了一大批电子支付工具。支付宝、财付通、网上银行等都是我国支付工具今后发展的方向，特别随着移动互联网智能终端的普及，具有随身、随时、随地支付特性的移动支付作为一种新兴支付方式，在我国逐渐发展起来。
关键词：移动支付工具;近场支付;远程支付;NFC支付;二维码支付
1 我國支付工具发展历程
1.1 支付工具
黄立文(2014)认为支付工具是用于资金清算和结算过程中的一种载体，它可以是记录信息发起者的合法金融机构账户证件和授权传递支付指令，也可以是支付发起者合法签署的，可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。简单来说支付工具就是将支付指令传达给债权债务人，实现债权债务的清偿和货币资金的转移。
1.2 我国支付工具发展过程
我国在改革开放以前，主要以手工方式处理、纸质票据载体的凭证和邮政汇路的传递为主，但是这样会造成交易成本高、在途资金周转时间长，效率低，直接影响了经济活动，同时也不利于税收征管、反洗钱和反腐败。于是20世纪80年代，中国人民银行大力推广非现金支付工具的“三票一卡”作为其金融改革的重点工作。“三票一卡”即支票、本票、汇票以及银行卡的支付方式，并且开始建立全国电子联行汇兑系统;20世纪90年代后，央行和商行纷纷采用现代的IT技术，构建大型的支付结算和清算的联网的计算机系统，从而逐渐实现了银行之间支付流程的局部电子化。
21世纪，随着互联网的普及和电子商务的发展，人们对支付有了更便捷安全的需求，同时电子商务交易模式导致的物流和资金流在时间和空间上不同步问题，在很大程度上促进了电子支付的发展。基于互联网和移动互联网的电子支付工具发展迅猛，如商业银行的网上银行，第三方支付的网上支付以及移动支付，这些利用ICT技术成果的电子支付方式也极大地提高了我国电子支付工具的多样性和便捷性。
2 我国个人移动支付工具发展现状
2.1 我国移动网络的发展
进入21世纪后，我国移动网络的发展贡献最为突出的应属我国的第三代、第四代通讯技术的发展和WiFi的覆盖，我国移动互联网已经正式进入3G、4G时代。除了4G网络的接入，WiFi也是我国移动互联网接入的一个重要的方式，我国“智慧城市”、“无线城市”的大力建设，在城市的主要公共场所WiFi日益普及，家庭用的无线路由器也成为一种廉价亲民的电子设备。在我国，越来越多的网民已经习惯于用移动终端上网，并且利用手机进行各种功能的实现。
2.2 我国智能手机的发展
以搭载Android或iOS智能移动操作系统的平板触屏手机开始逐步占有我国手机市场，根据艾瑞咨询的统计，至2015年以后我国智能手机保有量仍有增长但增长率已有所放缓，说明我国这一代智能手机产业已经进入成熟期。
2.3 我国网上购物消费趋势的发展
我国网民网上消费需求呈爆发式增长，而手机支付由于其“贴身、快捷、方便、时尚”的独特性，真正实现了“Whenever、Wherever”都能进行网上支付，逐渐成为广大网民的主要支付工具，因而倍受青睐。
2.4 我国手机支付的发展
我国手机支付一共经历了三个阶段。从通过手机短信或语音方式支付，到通过手机登陆 WAP 网站进行支付(该方式在我国发展较为缓慢)，再到最后人们使用智能手机安装手机银行或者第三方支付推出的支付工具应用APP直接进行支付。
3 个人移动支付的分类
3.1 按照支付服务提供对象不同进行分类
如果按照支付服务提供对象不同可以将个人移动支付工具分为金融机构(如商业银行)推出的个人手机银行和第三方非金融机构(如支付宝，财付通和中国银联等)提供的支付工具。赵颖(2006)认为，所谓“第三方支付平台”，就是指由非银行的第三方机构投资运营的网上支付平台。第三方平台提供商通过通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立连接，起到信用担保和技术保障的职能，从而实现从消费者到金融机构以及商家之间的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计的一个平台。
但同时我们也应看到，第三方支付服务机构和网上银行虽然存在着竞争关系，但是第三方的发展绝对离不开网上银行。因为第三方作为非金融机构不能进入金融专用网进行资金清算，它只能作为商家与银行之间的连接器，我们利用支付宝等第三方机构进行支付的前提是必须将第三方机构账号和已经开通了网银、并与手机号绑定好的银行卡进行绑定。这就说明了第三方服务机构与商业银行的网银并不是完全的竞争关系，同时也一定会有不必可少的合作关系。
之所以在我国第三方支付比商业银行推出的手机银行更容易为大家所接受，其原因就在于手机银行是单个商业银行推出的服务，而第三方支付则可以集大成，现在的网络支付的方式和对象都会因为网上消费者的支付目的不同而不同，所以单一的商业银行暂时不能满足消费者的这种需求，相比于在各个不同手机银行APP中游走，消费者则更偏向于在一个第三方支付平台内进行所有支付。
3.2 按照应用模式不同进行分类
个人移动支付工具主要包括了远程支付和近场支付。
3.2.1 近场支付
漆惠(2013)认为，近场支付指的是面对面交易的方式，运用手机射频NFC(近距离无线通讯技术)、红外、蓝牙等通道，在商户的非接触式读写器 POS 终端上，用户利用手机完成非接快速支付。例如，乘公交或地铁可以直接用手机当公交卡;只需要用手机在读感应器上一刷便可在自动售货机前购买饮料。
在我国，手机近场支付一直处于不温不火的状态，始终没有远程支付那么普及，我认为这和我国现阶段产业链整合程度有很大的关系，因为涉及多方单位参与，既要和上游手机制造商达成一定的合作，使其生产具备NFC功能的手机，还要和下游的公交、地铁、便利店等交通或者零售企业进行信息技术对接，其发展和推广难度在一定程度上不及以便捷扫码方式为代表的远程支付。
一旦手机具有了NFC功能，就意味着这个手机集成了多张购物卡或者公交卡，用户可以真正实现随时随地，手机在手，天下任我走。可是一旦用户的手机被盗，账户就会有被盗刷的风险。所以近场支付在解决人们便利问题的同时，安全问题也是不容忽视的。
3.2.2 远程支付
漆惠(2013)认为，远程支付是指非面对面交易的手机支付方式，用户购买商品或者服务时，必须通过移动通讯网络才能完成支付，远程支付模式基本类似于互联网支付。在安全方面，远程支付一般是通过账户号码、手机号码等信息来确认消费者的真实性。只要客户拥有手机，就可使用手机APP进行相应的支付操作。远程支付在我国已经相对普遍，其应用模式已经逐渐成熟，用户数量持續增长，其边界也正逐步向广大农村地区延伸，但尚未普及。但是远程支付也有其安全隐患，由它产生的骗局像钓鱼网站，假页面、假链接等都属于个人信息泄露的安全问题，大多情况都是你在非认证网页上输入了信息，导致他人非法获取到银行卡号和密码，从而使自己的资金丢失。从这一点来说，近场支付的安全性能较远程支付占有一定的优势。
4 个人移动支付方式——NFC支付和扫码支付的对比
4.1 从利润角度分析
进入到移动支付时代之后，微信、支付宝支付等企业凭借二维码技术进入了该市场，受到了银行、银联等各方的排斥。传统上，银联是各大机构的清算中心，但是新兴的第三方移动支付机构千方百计绕过银联，直接与银行进行清算。
传统的四方支付模式如下：持卡人在POS机上进行消费支付的钱将被分为三部分，其中大部分钱会被划转至商家的银行账户中，剩下的会由银联和收单方等组织进行收取，其中70%归发卡方、20%归收单方、10%归银联收取，由此形成一个共赢的生态圈。NFC支付模式与传统的四方支付模式基本没有什么差别，也可以形成一个共赢的支付链，即参与支付的各方都有钱分。
但是支付宝和微信支付利用扫码支付却形成了一种特殊的模式，即整个支付流程中不涉及任何银行卡，所有的资金划拨都只在银行的内部网络中进行：因为第三方支付平台在各个银行中都设有账户，消费者发出支付指令后，第三方直接将消费者预先存进虚拟帐户中的资金扣除，这一步骤早在消费者开设虚拟帐户，并将钱存入虚拟帐户时，便发生了一次同行间资金的划拨，即将资金从消费者的银行帐户划拨至第三方在该银行开设的帐户中。然后第三方再将资金从商家所在银行的帐户中同行转入至商家帐户。可以看出的是整个支付过程甚至连跨行费用都没有支付，就更不用说传统的银行参与方能从中获利了，所以二维码支付虽然依附在银行体系之上，却不用向该体系支付任何费用 。
通过以上分析可以看出，以银联牵头推出的云闪付的背后，很重要的原因就是想保护自己的利益不受损。
4.2 从商家和用户角度分析
在传统的银行卡中，银行卡只能用于固定地方，比如大商场、购物中心和安装POS机的商家及超市。但是，银行卡用起来不方便：首先，你必须随身携带银行卡，其次，还必须到能刷卡的地方消费，最后，银行卡支付还得输入密码。在购物中心及商超，这样的操作流程特别繁琐，且浪费时间。
因此，支付宝在2011年7月1日，正式推出了手机App二维码支付业务，进军国内线下支付市场。相比传统的银行卡，二维码支付的优势在于：(1)携带方便。从某种方面说，它把银行卡和手机合二为一，借助手机实现支付，避免了日常需要携带多张卡片的烦恼。(2)操作简单。传统的POS机，实际上是售货员思维的延伸，用户购完物后，需要一系列操作，而收银员只等着收款。而二维码支付，用户只需打开手机二维码页面，付款就OK了。(3)降低商户成本。传统的商家需要缴纳POS押金，而二维码支付则只需要用户装手机App，商家打印一张二维码。
第三方支付由于带有存款功能，一旦使用人数不断增加，也就减少了银行存款数额。结果是，银联在线上交易和线下小额支付中被逐渐边缘化。大家现在出去吃饭、看电影、打车等诸多生活和工作场景，都是利用支付宝和微信。当没有人使用银行卡时，银联也就失去了存在价值。所以银联才会联合银行发起了基于NFC的云闪付。
NFC支付中的“银行卡绑定”和传统的概念有所不同，首先使用该支付方式需要在手机硬件上安装SE安全芯片。安全芯片在“绑卡”的过程中，会生成一个Token，这个Token相当于一个标记，简单来说就是当手机靠近具有云闪付功能的POS机时，手机会通过这个Token来判断它究竟要付钱给哪个商家。
这样一来既可以实现银行卡支付的功能，同时也增强了安全性(银行与本地收单方POS进行验证确认之后才能完成支付)。
云闪付具体需要三个步骤：首先需要一部具备近场支付(NFC)功能、安卓系统或IOS系统的手机;持卡人要在相应的手机银行应用中对自己的银行卡进行绑定，从而生成云闪付卡;在消费支付的过程中，需要收银员在具有云闪付标志的POS机上输入相应的支付额度，消费者只需唤醒自己的手机并轻轻将手机放置在这个POS机附近，随即输入密码，整个支付过程即结束。所以，“云闪付”只需直接亮屏即可“刷手机”进行消费支付，这是云闪付区别于扫码支付的其中一个重要的点;扫码支付则需要解锁手机后再打开支付宝或者微信，使用掃码功能进行二维码的扫描，不过扫码支付必须通过联网确认后才能完成。
从便捷性和安全性角度云闪付都要略高于第三方的扫码支付，但是万佳(2017)认为，云闪付想要战胜扫码支付在短时间内部太可能实现。首先，在使用方式上，银联云闪付需要手机下载银行App才能进行支付，但是当用户手中有几张卡时，是不是意味着要把各大商业银行的App都下载了。而支付宝依托的是购物，微信凭借着社交聊天，它们都存在着主要功能，但是银行App则是纯粹的支付行为。
其次是消费习惯方面，用户使用支付宝和微信已经有长久的习惯，这很难短时改变。同时，银联云闪付的增加，也会增加消费者的选择困难。如果仅有支付宝和微信，那么二选一就行。如果加上建行App、招行App或其他银行App，那么选择就更加困难。
最后是支付场景的缺乏。相比银联，支付宝和微信的消费场景更加广泛和多样。付宝的消费场景和功能有近70种，涵盖人们的衣、食、住、行、玩、教育等等。
参考文献：
[1] 漆慧.我国手机支付的发展现状及方向 [J].会计师，2013.
[2] 赵颖.第三方支付的模式分析及问题探索 [D].对外经济贸易大学，2006.
作者简介：王雅琦(1996.02—)，女，汉族，四川泸定人，学习委员。研究方向：电子商务。
作者：王雅琦
摘 要：互联网的兴起使个人信息隐私保护面临挑战，智能手机、移动应用程序及云计算的发展加剧了移动互联网环境下泄露个人信息和侵犯个人信息隐私的情形。如何在移动互联网环境下保护个人信息隐私成为各国和地区关注的焦点。我国香港地区的个人信息隐私保护立法实践走在各国和地区的前列，颁布了《个人资料(私隐)条例》，成立了个人资料私隐专员公署负责条例的监察执行，并于2013年至2015年间出台了一系列指引，为使用个人资料进行直接促销和跨境转移提供了具体的解释和执行方案。鉴于目前大陆地区的个人信息隐私保护法律制度尚不完善，大陆地区可学习和借鉴香港的个人资料私隐保护法律制度，加强对于个人信息隐私的保护，创造更加和谐的移动互联网环境。
关键词：个人信息保护;隐私权;移动互联网;香港;启示
一、移动互联网环境下个人信息隐私保护面临危机
(一)问题的提出
互联网从20世纪80年代进入我国，经过30年的发展，已渗透到个人日常工作生活的每一个角落。截至2016年12月，互联网在我国有7.31亿用户，渗透率达到53.2%[1]。2010年，智能手机及云计算技术的爆发，使手机、平板电脑用户开始大量使用依赖于互联网技术的移动应用程序来处理日常工作和生活事务，包括金融理财、外出交通、出行定位、交友聊天、游戏娱乐等。截至2016年12月，我国手机用户数量达6.95亿[1]。大量的用户个人信息被移动应用程序开发者和管理者收集和使用，由于技术的不完善、法律规制的缺乏、以及开发者和管理者的疏忽或恶意行为，使得个人信息泄露事件屡见不鲜，危及到个人信息隐私的安全。例如，2014年12月25日，大量12306客户端用户数据在网络上被销售传播，其中包含13万余条账号密码、手机号码、身份证号等个人隐私信息[2]。信息泄露严重地侵害了用户对其个人信息的知情权、决定权和控制权，在未经用户同意的情况下，窃取、复制和利用了个人信息，毫不尊重用户对其个人信息公开程度的决定权，也无法保证用户对其信息的适时更新和修改[3]。通过收集和处理个人信息，商家可不断向潜在用户推销产品或服务，或将个人信息转卖给其他商家，从而获取暴利，严重侵害了消费者对个人信息的保护和正当使用。
(二)个人信息隐私泄露的各种隐患
移动互联网产业链的参与者包括系统平台运营商、终端制造商、电信运营商、网络服务提供商以及应用程序开发商。这些参与者都涉及收集和使用个人数据，如果存在技术或安全漏洞，以及管理使用不当，都可能泄露或侵害个人信息隐私。
1.系统平台运营商
系统平台就是手机的操作系统，目前市场上的系统平台主要有谷歌的Android系统、苹果的iOS系统、微软的Windows Phone8系统、三星的Bada OS系统、Research in Motion公司的黑莓系统等，其中以谷歌的Android系统和苹果的iOS系统最为热门。这些系统都采用闭源代码，专为其公司自制的手机服务，不能被其他品牌手机采用。由于操作系统本身存在技术上的漏洞，由此导致的泄密成为用户信息泄露的一大隐患[4]。
2.终端制造商
终端制造商即为手机等硬件设备的生产商，他们在生产手机硬件时同时提供操作系统，将操作系统和手机终端匹配配置。终端制造商为了使其终端能够提供更好的通讯、网络服务，满足用户运用多功能应用程序的需求，通常會与电信运营商、网络服务提供商以及应用程序开发商合作，共享用户信息。这对保护用户个人信息产生了极大的挑战。
3.电信运营商
电信运营商即为提供无线通讯业务的运营商，目前我国有三大电信运营商：中国移动、中国联通和中国电信。一方面，用户在办理无线通讯业务时，需要填写个人信息资料，这些资料可能被电信运营商使用并与终端制造商、网络服务提供商共享;另一方面，电信运营商开始进军操作系统行业，其提供的操作系统同样可能因为技术漏洞而导致用户资料泄密。
4.网络服务提供商
智能手机和手机上的应用程序需要互联网的支持才能发挥其功能和作用，否则再先进的操作系统和终端设备都不能满足用户对移动智能的需求。网络服务提供商在提供互联网支持方面起着至关重要的作用。由于用户进行引擎搜索、浏览网页、下载应用程序都得使用互联网，网络服务提供商能通过用户的网络使用习惯，掌握用户的搜索记录、网站访问记录以及应用程序下载记录。同时，由于通讯和网络技术的融合，电信运营商在相当程度上充当着网络服务提供商的角色，电信运营商在处理个人信息时存在的安全漏洞同样存在于网络服务提供商的业务活动中。
5.应用程序开发商
应用程序开发商包括企业和个人，其主要业务为开发各类软件应用程序，供手机应用商店销售，供用户下载使用。应用程序开发商一方面可以掌握用户使用程序时输入的个人信息或聊天记录，另一方面可以和终端制造商合作，通过终端制造商开放应用编程接口，获取用户终端中存储的信息和文件，或是通过与终端制造商分享利润的方式在终端设备内预置应用程序，这些预置应用程序被使用后，可能导致用户信息泄露[5]。
二、香港个人资料(私隐)保护立法现状及解读
受英国和澳大利亚法律的影响，香港地区对个人隐私的保护一直位于世界各国和地区的前列。香港于1995年制定了《个人资料(私隐)条例》(以下简称《条例》)，并于1996年12月20日正式实施，同时成立了香港个人资料私隐专员公署负责条例的监察执行[6]。针对科技发展与商业变化带来的挑战，香港个人资料私隐专员公署于2006年对条例进行全方面审阅，并启动咨询程序修订条例，修订方案最终于2012年形成《个人资料(私隐)(修订)条例》。其中关于使用个人资料进行直接促销和授予专员提供法律援助的权力于2013年4月1日正式实施。此外，个人资料私隐专员公署还分别于2013年1月、2014年12月及2015年10月出台了《直接促销新指引》《保障个人资料：跨境资料转移指引》以及《移动应用程序开发最佳操作指引》(以下简称《移动应用程序指引》)香港个人资料私隐专员公署将《移动应用程序开发最佳操作指引》中文版本称为《开发流动应用程式最佳行事方式指引》，为方便大陆地区读者阅读，本文采用更符合大陆地区习惯的中文表达方式。，为使用个人资料进行直接促销和跨境转移提供了具体的解释和执行方案。
(一)香港个人资料(私隐)保护的基本原则
《条例》所涉及的范围非常广，其所规定的六项收集和使用个人资料的基本原则贯彻整部《条例》的实施和执行。首先，《条例》对相关用语做出了明确的界定。“资料”指任何文件中所呈现出的信息，包括意见的表达和个人识别码。“个人资料”被定义为直接或间接与一名在世的个人相关的任何资料，通过这些资料直接或间接地确定该个人的身份切实可行，以及这些资料的存储形式使得访问和处理这些资料切实可行。《条例》对“个人资料”的定义相当广，包括了能够识别一位在世的个人的照片。“资料当事人”包括了所有成为个人资料当事人的个人。“资料使用者”为独自或连同他人或与他人共同控制个人资料收集、持有、处理或使用的人。资料使用者包括了自然人、企业、独立大型个人资料收集者和政府[7]。
其次，《条例》对六项保障资料的基本原则作出了具体阐述，这六项原则分别为：(1)收集资料的目的及方式原则，即收集个人资料的目的必须是为了与资料使用者的职能及活动有关而收集，就该目的而言，只能收集足够但不超乎适度的资料;(2)准确性及保留期原则，即资料使用者须采取所有合理并切实可行的步骤确保资料被使用时的准确性，及资料不会被保存超过达到使用目的或会被使用于目的所需的时间;(3)使用个人资料原则，即除非资料当事人事先同意，否则个人资料只可用于原本收集资料的目的或直接有关的目的;(4)个人资料保安原则，即资料使用者须采取合理并切实可行的步骤保障个人资料免受未经许可或意外的查阅、处理、删除、丢失或其他使用所造成的影响，尤其要考虑以上情形可能带来的损害;(5)透明度原则，即资料使用者应制定及向资料当事人提供有关处理个人资料的政策及措施;(6)查阅及改正原则，即资料当事人有权查阅及更正资料使用者所持其个人资料[8]。
(二)直接促销中个人信息的收集和使用
《条例》并不规管所有类型的直接促销活动，而将直接促销定义为通过直接促销的方式要约提供产品、设施或服务，或为提供产品、设施或服务而进行广告宣传，或为慈善、文化、公益、娱乐、政治或其他目的索求捐赠或捐助。直接促销的方式被进一步定义为通过邮件、传真、电子邮件或其他通讯方式向姓名确定的特定人士传送信息或产品;或致电给特定人士参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 35 A(1)。[9]。例如，向一名已知姓名人士的手机号短信发送产品或服务信息将被视为直接促销，而将邮件寄给某处住址的居民则不被视为直接促销，因为邮件并未寄给一位姓名确定的特定人士。
由于直接促销需要获得资料当事人的同意，《条例》将“同意”定义为明确地表示不反对为直接促销使用其个人资料或提供给第三方用作直接促销。要达到明确地表示不反对，资料当事人必须清楚明白地进行意思表示，当事人的不回应不被视为同意参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Sections 35E and 35 K。[9]。资料当事人向资料使用者表示同意需要通过一定的“回应渠道”，这些“回应渠道”包括电话热线、传真、指定电子邮件账户、能让资料当事人接收或取消直接促销的网上设施、能收集资料当事人书面同意的特定邮寄地址、能够通过以上途径处理资料当事人回应的指定人员①。
在明晰概念的基础上，《条例》具体规定了资料使用者为直接促销目的在收集、使用和向第三方提供个人资料过程中所需遵守的规定。违反这些规定將会导致最高额50万元港币的罚款和最高刑期三年的监禁参见Hong Kong Personal Data(Privacy) Ordinance (2013)， Section 35C(5)。。
1.为直接促销收集个人资料
根据保护个人资料的基本原则，为直接促销目的而收集个人资料只能在为达到目的的合法范围内在必要、足够的程度上收集资料，不能超过适度的程度收集资料。例如，在一般情况下，为直接促销目的只需收集消费者的姓名和联系方式即可，如果资料使用者为直接促销而收集个人资料时，还要顾及其他诸如分析和划分客户的目的，资料使用者须在收集资料时说明其为了分析和划分客户还需收集除姓名和联系方式外的其他个人资料。此外，资料收集的方式应是合法且公平的。资料使用者不能采用欺骗或误导的方式收集个人资料，例如，如果调查问卷的实际目的是为了直接促销目的而收集消费者个人资料，资料使用者不能通过赠送奖品让消费者参与调查问卷[9]。
资料使用者应当采用所有合理并切实可行的步骤告知资料当事人后者是否有义务提供个人资料、使用资料的目的为何以及这些资料能被转移给何种类别的第三方。资料使用者可以采用“收集个人资料声明”和“私隐政策声明”告知资料当事人相关情况，包括资料收集的目的、收集资料的种类、资料可能被转移给的第三方类别以及保护个人资料的相关政策。资料使用者在告知收集资料的目的和资料可能被转移给的第三方类别时，必须避免使用开放、含糊的词语，以使资料当事人能确定收集目的和第三方类别，例如，将声称收集资料的目的为“公司不时制订的其他目的”就是不妥当的。这两类声明可以作为证据证明资料使用者采取了切实可行的步骤达到告知要求[9]。
2.为直接促销使用个人资料
资料使用者应在使用前告知资料当事人其资料将被用作直接促销、被使用的个人资料类别、资料被使用于的促销标的类别以及当事人可以向使用者表示同意的回应渠道。在未收到资料当事人明确同意使用的指示下，资料使用者不得为直接促销目的使用资料 参见Hong Kong Personal Data(Privacy) Ordinance (2013)， Sections 35H and 35M。。
如果资料当事人使用口头方式表示同意资料使用的，资料使用者在收到口头同意的14天内必须向资料当事人发出书面确认通知。书面确认通知必须被寄往资料当事人的最后所知联系地点，包括住址、电子邮件和能够接收短信的电话号码。书面确认通知应当包括以下内容：口头同意接收的时间、已同意的个人资料类别以及已同意的促销标的类别。为谨慎起见，资料使用者应在发出书面确认通知一段时间后(例如14天后)再使用个人资料于直接促销，以避免资料当事人对使用资料有所异议参见Hong Kong Personal Data(Privacy) Ordinance(2013)， Section 35E(1)(b)。。
资料使用者如果是第一次为直接促销目的使用个人资料，应当告知资料当事人其有权要求资料使用者停止为直接促销目的使用该资料。资料使用者不得就当事人的请求，向该当事人收取费用参见Hong Kong Personal Data(Privacy) Ordinance(2013)， Section 35F。。个人资料私隐专员公署建议资料使用者在相关信息传送媒介中突出资料当事人的选择退出权。资料当事人可随时行使选择退出权，要求持有其个人资料的资料使用者不再向其进行直接促销。
3.向第三方转移个人资料供第三方进行直接促销
如果资料使用者要向第三方转移其收集的个人资料，以供第三方进行直接促销，资料使用者必须书面告知资料当事人，后者的个人资料将会被提供给第三方进行直接促销，并须获得资料当事人的书面同意。如果资料使用者会从转移行为中获取收益，其必须在书面通知中明确告知资料当事人，资料转移将被用于获取收益。除以上规定外，书面通知还须包含如下内容：被转移的个人资料类别、第三方类别、与转移资料相关的促销标的类别以及供资料当事人传送书面同意的回应渠道参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 35J(1)-(3)。。未经过资料当事人书面同意，资料使用者不得将收集的个人资料提供给第三方，供第三方进行直接促销。
资料当事人可随时要求资料使用者停止向任何第三方提供个人资料并且通知已接收资料的第三方停止为直接促销使用该个人资料。第三方从资料使用者处接到停止为直接促销目的使用个人资料的通知时，必须按通知要求停止将个人资料用于直接促销参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 35L。。
(三)关于跨境转移个人资料
《条例》第33条禁止将个人资料转移到香港之外的地区，除非满足以下条件中的一项：(a)该地方是个人资料私隐专员在宪报公告中所指明的，该地方有与条例实质近似或致力于相同目的的生效法律;(b)资料使用者有合理理由相信该地方有与《条例》实质近似或致力于相同目的的生效法律;(c)资料当事人书面同意转移;(d)资料使用者有合理理由相信該转移是为避免或减轻针对资料当事人的负面行动而做出的，获得资料当事人的书面同意并不切实可行，如果切实可行，则应获得资料当事人的书面同意;(e)该个人资料凭借《条例》第八部分的豁免而不受个人资料保护第三原则的管制;(f)资料使用者已采取所有合理预防措施和履行所有谨慎注意义务保障资料在该地不被以任何与本《条例》相违背的方式所收集、持有、处理或使用。第33条的转移包括两类情形：将个人资料从香港转移到香港之外的地方;将个人资料在香港之外的两处地方间转移，但该转移受香港资料使用者控制[10]。
就条件(a)而言，个人资料私隐专员将评估香港之外其他法域的资料保护体制，以确定哪些法域有与香港《条例》实质近似或致力于相同目的的生效法律。由专员确定的地区名单将在宪报公告中公布。专员将随时审视这份名单，根据各地区法律的变化，增添或删减这份名单上的地区参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(a)。。不属于名单上的地区如有与香港《条例》实质近似或致力于相同目的的生效法律，则会落入条件(b)的范畴。为满足条件(b)的要求，资料使用者应对资料被转移到的地区的有关个人资料保护法律进行专业评估参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(b)。。在资料被转移到的地区没有关于资料保护的生效法律的情形下，资料使用者仍可对资料进行转移，如果资料当事人明确且自愿地书面表示资料可以被转移，并且没有撤销该书面同意，即条件(c)被满足参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(c)。。
条件(d)适用于特殊的情形，例如，转移资料是为了履行资料当事人作为其中一方的合同，如果不及时转移资料，资料当事人将遭受重大的经济损失参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(d)。。在条件(e)的要求下，如果个人资料保护第三基本原则(即资料使用原则)的豁免情形能适用，则资料可被转移。这些豁免情形包括：为资料持有者的个人或家庭原因而使用;为阻止犯罪而使用;为资料当事人的健康而使用;经香港法律准许而使用;为新闻报道而使用，该使用是为了公共利益;为研究而使用;以及为紧急救援而使用参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(e)。。关于条件(f)要求下的合理预防措施和谨慎注意义务，资料使用者可通过合同约定来实现，个人资料私隐专员已在《保障个人资料：跨境资料转移指引》中准备了一套标准资料转移条款供资料使用者采用。如不采用合同约定方式，资料使用者可通过勘漏和审计模式来监控接收资料方是否达到了香港《条例》所规定的资料保护要求参见Hong Kong Personal Data (Privacy) Ordinance (2013)， Section 33(2)(f)。。
(四)移动应用程序的隐私和资料保护
《移动应用程序指引》针对移动应用程序开发商收集和使用用户个人资料做出了指引。在《移动应用程序指引》规定下，只有当移动应用程序开发商收集用户资料用来识别某些个别人士时，移动应用程序开发商才属于资料使用者。当程序设计只读取移动终端内的资料，而不会把资料传输到其他地方，或该资料不会被用于识别某个人时，移动应用程序开发商不被视为资料使用者。
如果移动应用开发商打算将通过程序运用收集到的用户资料用作直接促销时，其需要遵守《条例》有关直接促销的新规定，在未收到程序用户的口头或书面同意前，程序开发商不得为直接促销目的收集和使用用户资料，否则程序开发商将会违反《条例》规定，被处以最高额50万元港币的罚款和最高刑期三年的监禁。当程序开发商通过移动应用程序收集用户资料时，通常很难获取用户的书面或口头同意，个人资料私隐专员公署建议开发商可在程序中设置包含同意资料为直接促销目的而被收集和使用条款的弹出窗口，让用户点击弹出窗口的复选框来表示同意[8]。如果开发商会将用户资料提供给第三方，则须获取用户的书面同意，并遵守《条例》中向第三方转移个人资料供第三方进行直接促销的相关规定。
当移动应用程序被世界各地的用户下载时，通常涉及到将个人资料转移到香港境外。虽然《条例》第33条生效日期尚不确定，但个人资料私隐专员公署鼓励程序开放商自愿遵守《条例》有关跨境资料转移的规定，让香港移动应用程序的资料跨境转移处于高标准。
三、启示与建议
(一)我国大陆地区个人信息隐私法律保护现状
大陆地区在借鉴传统大陆法系国家的法律基础上构建隐私保护，并没有类似于英美法系国家法律中的隐私权概念，而是将隐私权视为一种人格权，通过名誉权和人格尊严予以保护，分别体现在《宪法》第38条至40条、《民法通则》第101条、《刑法》第245、252条以及《刑法修正案(七)》第7条的规定中。2010年7月实施的《侵权责任法》将隐私权单列为一项权利类型，与肖像权、名誉权、姓名权等民事权利并列，《侵权责任法》虽然确立了隐私权的独立地位，但尚未明确隐私权的内涵外延和具体侵权形式。
为保护计算机网络环境下和征信行业中的个人信息隐私，我国颁布了《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》《征信业管理条例》等一系列行政法规。在已有法律法规的基础上，2012年12月28日，全国人民代表大会常务委员会通过了《关于加强网络信息保护的决定》(以下简称《决定》);2012年11月5日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布了《信息安全技术公共及商用服務信息系统个人信息保护指南》(以下简称《指南》)，《指南》于2013年2月1日开始实施;2014年6月，最高人民法院通过了《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》);2017年5月8日，最高人民法院、最高人民检察院发布了《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《两高解释》)，《两高解释》于2017年6月1日开始实施。
《决定》主要针对网络服务提供者和其他企事业单位在收集和使用用户个人信息过程中的管理和保护提出了12条概括性规定。例如，《决定》规定网络服务提供者和其他企事业单位收集和使用用户个人电子信息应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集和使用信息的目的、方式和范围，并经用户同意，应采取技术措施防止个人电子信息的泄露、损毁和丢失参见《关于加强网络信息保护的决定》第二、三条。。《决定》第7条涉及到为直接促销目的收集、使用个人电子信息，“任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求，或者电子信息接收者明确表示拒绝的，不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息”。对违反《决定》的行为将给予警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证或取消备案、关闭网站、禁止有关责任人员从事网络服务业等处罚参见《关于加强网络信息保护的决定》第十一条。。《指南》为指导性技术文件，旨在指导政府机关和电信、金融、医疗等服务机构开展个人信息保护工作，其虽然对个人信息的收集和保护做出了较详细的规定，但却没有法律约束力，不能成为强制相关机构按其要求进行信息收集和处理的法律依据。《规定》着重解决网络环境下被侵权人提起侵权诉讼的问题，明确了网络服务提供者的“知道”标准和转载网络信息行为的过错及程度的判断标准[11]。《两高解释》主要针对刑法中的侵犯公民个人信息罪作出了相应解释，列举了非法获取、出售或提供个人信息情节严重和特别严重的情形。此外，网络服务提供者如不履行信息网络安全管理义务，致使个人信息泄露，造成严重后果的，将构成拒不履行信息网络安全管理义务罪参见《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第五、六、九条。。
(二)我国香港地区个人资料(私隐)保护法律制度相较于大陆地区的优势
我国香港地区个人资料私隐保护新发展相对于目前大陆地区的个人信息保护有以下几点优势：(1)吸收英美法系对隐私权的保护，明确了隐私权在法律中的独立地位;(2)有针对个人资料私隐保护的独立、综合的《条例》，该《条例》体系完整、条款详尽，而且随着技术和商业的发展，条款能得到及时修订，能在不影响《条例》整体结构的基础上适时增加新规定;(3)有具有独立地位的个人资料私隐专员公署对《条例》的实施执行进行监督;(4)在移动互联网技术快速发展的情态下，《条例》适时地针对为直接促销目的使用个人资料和向第三方提供个人资料作出了详尽规定;(5)《条例》含有跨境转移个人资料的规定，这在移动互联网环境下有效保护个人资料尤为重要;(6)除《条例》规定外，个人资料私隐专员公署及时地出台针对某类特定情形的指引，将《条例》中的新规定以通俗易懂的语言和举例的方式让涉及收集和使用个人资料的产品和服务提供者能够更及时、准确地把握保护个人资料私隐的新要求，从而做出相应调整和制订公司隐私政策。大陆地区应根据其经济、社会、科技发展状况，适当吸收和借鉴香港地区在个人资料私隐保护方面的经验，为保护移动互联网时代的个人信息隐私提供新规定。具体而言，大陆地区应在以下几方面作出调整。
(三)对我国大陆地区个人信息隐私法律保护的建议
1.关于个人信息隐私权入宪
虽然我国《宪法》提到了保护公民的住宅和通信自由不受侵犯，但《宪法》并未将隐私权规定为一种独立的权利。如果隐私权不能作为一项独立的人格权利在《宪法》中体现，则不利于对隐私权的保护，更谈不上对个人信息隐私的保护[12]。因此，大陆地区应首先在《宪法》中将隐私权增加为一项独立的权利，以确定隐私权的法律基础。
我国2017年3月15日发布的《民法总则》已在民事基本法律中将隐私权单列为一项权利类型参见《民法总则》第一百一十条。，也明确了自然人的个人信息受法律保护，任何人不得非法使用、传输他人个人信息参见《民法总则》第一百一十一条。。《民法总则》将于2017年10月1日起实施。《民法总则》虽然从民事基本法律的层面确立了隐私权的独立法律地位，相较于《民法通则》有明显的进步，但鉴于目前移动互联网环境下侵犯个人信息隐私的泛滥和严重程度，应在宪法层面进一步明确个人隐私权的法律地位。
2.制订个人信息隐私保护条例并增加直接促销目的使用个人信息和跨境转移个人信息的规定
不同于香港地区，大陆地区尚未制定一部综合的个人信息隐私保护条例，关于保护个人信息隐私的规定分散在不同的法律、行政法规、司法解释、立法决定、地方规章及行业指南中。这种分散型的个人信息保护虽能在一定程度上弥补大陆地区无独立隐私保护条例的缺陷，但每条法律规定只针对特定情形作出规制，每部法律之间无紧密联系，不足以满足移动互联网环境下对个人信息隐私强化保护的要求。
相较于香港地区综合性的《条例》，大陆地区对于个人信息隐私的保护较为分散，这样分散型的立法体例不利于从整体上把握个人信息隐私的保护，各法律条文之间相互独立、没有衔接，一部法律法规中的条文仅针对该条文涉及的特定情形进行规定，很难覆盖到其他法律法规下所涉及的问题。而且不同法律法规的制定在针对信息收集和处理的规范时，会重复对相关原则性条款进行规定，使各条款看上去大同小异，但都没有细致、详尽的条文支撑。例如，《规范互联网信息服务市场秩序若干问题》和《决定》都提到网络服务提供者收集、使用用户个人信息应当经过用户同意，但两部法规都未具体说明用户个人信息包括哪些内容，网络服务提供者应该通过何种方式取得用户同意，用户的同意是否必须为书面形式等。
因此，大陆地区应着手制订一部完善的综合性个人信息保护条例，该条例应具体、详尽地为直接促销目的收集、使用个人信息和跨境转移个人信息提供法律保护和规制。具体而言，可参照香港《条例》关于这部分的规定，对相关用词进行明确界定，并为直接促销目的收集、使用或向第三方转移个人信息制定具体规则，包括收集和使用信息的原则性要求、方式方法、被收集和使用的个人信息类型、信息主体通过何种途径表示同意或拒绝、信息使用者如何制订隐私保护声明和隐私政策等。大陆地区应增加对于跨境转移个人信息的规制，规定在满足何种条件下大陆地区的个人信息允许被转移至境外，这些条件的具体制订可以香港《条例》为参考和借鉴。另外，大陆地区制订相关条款时，不应将信息使用者局限于网络服务提供者，而应考虑到在移动互联网环境下的系统平台运营商、终端制造商、电信运营商以及应用程序开发商皆有可能成为信息使用的主体。
3.适时地制订帮助信息使用者理解法律规定的指南
香港地区在修订法律条例的同时，不断地通过个人资料私隐专员公署出台指引，对《条例》中的新规定进行解释，并列举相关的例子，以通俗易懂的方式让资料使用者能够及时接收和理解条例的新规定，并帮助资料使用者调整隐私保护政策，使其能在新规定实施的第一时间内遵法执法。由于指引的制订和出台过程不及法律条例般复杂、繁琐，通过出台指引，能有效快速地指导资料使用者作出内部调适。
大陆地区可学习借鉴香港地区个人资料私隐专员公署制订出台指引的经验，在已授权某政府机构监管实施个人信息隐私保护条例的基础上，同时赋予该政府机构制订颁布指南的权力，让该政府机构制订相关指南针对条例中的某类问题进行具体释义和提供指导性建议。在移动互联网技术不断发展的情况下，该政府机构还可针对技术和商业发展产生的新问题，作出建议性指南，出台类似于香港《移动应用程序指引》的指南。
四、结 语
移动互联网技术的发展及智能终端的普及使移动通讯成为个人日常工作和生活的重要组成部分，随之带来的个人信息隐私泄密问题也越来越严重，只有提高对个人信息隐私保护的重视，學习和借鉴其他国家和地区的隐私保护法规和实践，及时调整我国的个人信息保护法律法规，才能在移动互联网环境下有效地保护用户个人信息[13]。作为我国特别行政区的香港在个人信息隐私保护方面已走在了世界前列，通过分析香港地区关于个人信息保护的新规定和信息保护实践，能为大陆地区加强个人信息隐私保护起到借鉴作用，使大陆地区能够创造更加和谐的移动互联网环境。
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Protection of Personal Data Privacy in the Mobile Internet Age：
The Interpretations and Implications from Hong Kong Personal Data
(Privacy) Ordinance
HUA Jie
(Shanghai International College of Intellectual Property， Tongji University， Shanghai 200092， China)
作者：华劼
摘 要：本文针对当前社交网絡隐私泄露的现象，构建个人隐私泄露防范能力评价体系，量化描述社交用户的信息安全等级。在文献研究和专家访谈的基础上，采用层次分析法(AHP)计算各级指标的综合权重。通过问卷调查收集数据，计算社交网络的隐私安全防范等级。实证分析结果表明，60%左右国内社交用户的隐私泄露防范能力等级略高于中等水平，隐私安全意识有所提高。综合来看，移动社交网络的个人隐私泄露防范能力评价体系具有较好的可行性，可以有效地帮助社交用户进行自我评测，以判断隐私泄露防范能力等级。
关键词：社交网络;隐私泄露;层次分析法
0 引 言
如今，网络外部性的存在使得移动社交网络蓬勃发展，全球各种社交网络的总用户规模达30.28亿人。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月，手机即时通信用户达7.50亿，较2017年末增长5641万，占手机网民的95.2%[1]。微信、微博、Facebook等社交媒体占据了网民的大部分生活，用户们热衷于在社交平台上分享自己的生活，发表观点态度以及交换个人信息等社交行为。然而，使用社交平台的用户也面临着隐私泄露的问题，接到骚扰电话、广告推销诈骗短信等已不足为奇。2018年3月，令人震撼的Facebook数据泄露丑闻浮出水面，一款应用程序详细描述了5000万用户的个性、社交网络以及在平台上的参与度，引起了广泛讨论。然而，经深入追查后发现这只是信息泄露的冰山一角。李彦宏曾提出：在中国如果能够用隐私交换便捷性或者效率，很多情况下他们还是愿意的。此番言论引起网友热议，彰显出国内对隐私保护的意识正在加强，但同时也包含着对个人信息保护的无奈感。
对于社交网络隐私的研究，学者白磊等[2]建立隐私量化模型，对新浪微博用户的相关行为与隐私量值之间的联系进行了相关分析;万克文[3]以人人网和新浪微博为例，通过分析隐私保护因子，得出社交网络用户的隐私现状与自身行为的关系;王晰巍等[4]构建了隐私安全对移动社交软件用户的使用意愿的影响因素模型;朱光等[5]构建隐私风险评估指标体系，最终得出社交网络平台的风险等级。在社交网络的隐私量化描述研究方面，国内研究侧重于建立隐私模型，研究隐私的影响因素，以及隐私泄露与用户行为之间的联系和评估社交网络平台的风险等级等。
综上所述，前人的研究成果更侧重于对社交软件和政府有关部门提出建议，很少通过实证方式针对用户提出减少隐私泄露风险的意见。本文通过构建一个基于移动社交网络的个人隐私泄露防范能力评价体系，结合问卷数据量化社交用户的隐私泄露防范能力等级。
1 个人隐私泄露防范能力指标的构建
1.1 指标体系的构建
层次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)是美国Saaty[6]提出的一种定性和定量的分析方法，适用于指标体系中权重的分配问题。本文遵循系统性、科学性和全面性基本原则，结合移动社交网络的特征，参考已有隐私泄露指标体系的研究成果，初步确立了3个一级指标和14个二级指标的指标体系。邀请电子商务信息安全与图书情报方面的专家对指标进行打分，最终筛选出3个准则层与10个子准则层方案，层次结构如图1所示。
1.2 防范能力指标分析
1.2.1 隐私关注
隐私关注表现为使用社交平台时担心会泄露个人信息，其中绝大部分移动社交平台载体为APP应用程序，将通过下面三个子指标测量社交用户的隐私关注等级。
(1)APP后台收集用户信息。国内外关于APP未经授权侵犯用户隐私的报道随处可见，后台主动获取隐私信息(使用偏好、个人输入、位置信息等)用于数据分析或披露给第三方进行获利。
(2)APP获取应用權限。安装手机APP时总会跳出五花八门的权限请求，读取短信、读取联系人、读取位置信息等核心隐私权限，存在部分用户贪图便利，一律设置为允许获取的情况。日前，《网络隐私安全及网络欺诈行为研究分析报告(2018年上半年)》显示，安卓APP越界获取比例已降低到5.1%[9]，国家已出台相关政策治理APP滥用权限的情况。
(3)恶意盗取。社交网络是开放性的鼓励信息共享平台，用户无意中公布的真实信息(姓名、手机号、家庭地址等)会被诈骗团伙利用网络工具爬取获得。比如不能保证好友列表里的人都是自己熟识的亲朋好友，他们会用收集来的名字、自拍及生活照等信息冒名顶替进行诈骗。
1.2.2 自我表露
社交活动本质上是一种传递信息的行为，只不过互联网的产生使得社交活动转移到线上互动，从而使信息变得有迹可循。社交用户的自我表露成为隐私泄露的主要途径之一。
(1)分享生活的频率。没有信息的分享就没有网络的社交，社交网络中的公共领域(QQ空间、微信朋友圈、微博等)提供用户交流的空间。人们有选择性地分享自己的生活，精修的自拍，与好友的聚会或者可爱的萌娃，通过社交网络分享生活中的喜怒哀乐，实际是以披露隐私为代价的。
(2)输入真实信息的次数。算命类测试小游戏在社交网络中如病毒般的传播速度令人咋舌。此类简单有趣的测试项目总能引起大家的兴趣，渴望通过测试进行自我标签化以及获得他人的认同。开发者正是利用了心理测试的易传播性进行产品的营销推广以引入流量，殊不知用户输入的真实信息都被开发者掌握得一清二楚。
(3)向普通朋友的自我表露程度。普通朋友介于只知道姓名的好友与好朋友之间，大部分情况下，社交用户不会选择向普通朋友表露敏感信息。向普通朋友的表露程度更多取决于谈论的事情，引起双方共鸣的事件通常会引起激烈的讨论，在不经意间就会暴露更多的个人信息。
(4)向亲密朋友的自我表露程度。相对于普通朋友，人们会更加积极主动地向亲密朋友进行自我表露一般信息和敏感信息。从心理角度来讲，亲密朋友往往是最好的朋友，是可以为自己的隐私信息进行保密的朋友。因此，使用社交网络时对于隐私与表露的界限开始变得模糊。
1.2.3 隐私保护行为
隐私关注仅仅反映了网民隐私意识情况，最终涉及隐私泄露与否的因素在于采取了什么样的隐私保护行为。
(1)社交APP应用的隐私设置。隐私泄露事件大规模爆发引起社会热议，国内网民的隐私意识呈上升趋势。如今正规的社交APP都开设了相关隐私设置功能，一定程度上降低了隐私泄露的风险。
(2)社交网络的使用痕迹。大数据时代，个性化推荐算法的主要依据用户使用社交网络过程中的种种行为。例如：知乎的推荐栏目就能够反映出用户最近的搜索内容，一旦别人看到了搜索记录或者相关推荐，便无任何隐私可言。
(3)社交网络的密码管理。社交账号被盗事件在生活中屡见不鲜，密码设置过于简单、一种密码多个账号通用等都是导致出现隐私安全问题的因素。然而如果密码设置较为复杂，则可能会经常性地出现忘记密码的情况，因此，带着一丝侥幸心理与记忆方便的想法，很多人并不重视社交网络的密码管理问题。
1.3 计算指标权重
(1)建立层次分析结构。目标层Z为隐私泄露防范能力等级，准则层C由隐私关注、自我表露和隐私保护行为三个维度组成。子准则层P由三个准则层下的10个二级指标组成。
(2)构造两两判断矩阵。本文采用专家调查法，通过相互比较确定各准则对于目标的权重。根据重要性的等级，向专家发放调查表20份，然后计算回收的调查表中所有专家判断矩阵中各个权重的平均得分，从而得到准则层中各个指标的两两判断矩阵，其中准则层C中3个一级指标的两两判断矩阵如表1所示。
(3)进行一致性检验。当判断矩阵满足关系aijajk=aik(i，j，k=1，2，…，n)时，即判断矩阵具有一致性。一致性指标CI=λ-n/n-1，其中λ为最大特征根。最终得到一致性比率CR=CI/RI，RI的取值与n值是一一对应的关系。当CI<0.1时，表明判断矩阵一致性较好。如表2-表5所示。
(4)计算组合权向量。第二层对第一层的权向量与第三层对第二层的权向量相乘，即可得到子准则层的各个指标对目标层个人隐私泄露防范能力的权重分配，结果如表6所示。
2 实证分析
2.1 问卷设计与发放
根据构建的指标体系设计调查问卷，选取社交用户作为调查对象，问卷中各个测量题采用李克特5级量表用于测量被调查者的打分情况。结合纸质问卷和电子问卷两种方式共发放问卷355份，其中有效问卷303份，有效回收率约为85%。
2.2 综合评价方法
在个人隐私泄露防范能力指标体系中，确定各子准则层的指标对目标层的权重后，结合问卷收集到的打分情况，进行综合评价。将社交用户对每项指标的打分值加权计算，得到综合得分Zi。
其中，Wi表示子准则层指标对目标层的权重，Xi表示为第i个指标的得分情况。最大值为5分，最小值为1分，细化分组区间得到8个隐私泄露防范等级，见表7所示。
2.3 结果分析
将每名调查者的得分数值分别与相应权重值相乘，得到303名用户的隐私泄露防范能力等级分布情况。结合表8频数分布与图2直方图可以发现：
(1)约60%的社交网络用户的隐私防范能力得分处于3分～3.5分之间，防范等级是5分，略高于中等水平表现一般。隐私关注的得分在4分偏多，然而自我表露与隐私保护行为方面表现很差，轻易地对普通朋友与亲密朋友吐露心声。
(2)防范等级为7和8的被调查者仅为34人，社交网络平台中隐私防范意识高的用户群体约占1/10。从问卷各题得分中可以看出，此类用户群的隐私关注偏高，担心使用移动社交软件会泄露个人的隐私信息。由于有较强的安全意识，在软件的隐私设置，社交网站的密码管理和清理使用痕迹这三种隐私保护行为方面表现良好。
(3)隐私泄露防范能力低于平均水平的用户群体比例达36.3%，这类用户并没有意识到使用社交网络会泄露个人隐私，相反为了使用便利更愿意犧牲一点隐私。当软件请求应用权限时，不辨别请求权限的必要性就选择一律允许。
(4)被调查者整体防范能力等级分布曲线趋近于正态分布。
3 结 论
在信息网络时代，信息技术的发展给网民带来便利的同时，也突显出各种的隐私泄露的潜在风险。尤其是社交网络领域，由于具有高开放性和强外部性的特征，社交用户无法准确辨别个人隐私安全意识的等级高低。因此，根据个人隐私泄露防范能力指标体系，移动社交网络用户可以轻易测量防范等级，以便“对症下药”，及时采取预防措施。
(1)对于隐私防范能力高的用户群体，在社交平台上发布生活动态时，注意严谨编写文字信息与选取图片，以降低泄露隐私信息的可能性。针对亲密程度不同的好友添加不同的标签，设置动态的可见权限，减少位置信息共享的次数。
(2)对于隐私防范能力一般的用户群体，仅有社交软件会泄露个人隐私的意识是远远不够的。应仔细阅读移动社交软件的隐私保护详细内容，设置APP的隐私功能，关闭不必要的软件权限。同时约束在社交网络中的自我表露程度，提升自身的隐私泄露防范能力。
(3)对于隐私防范能力差的用户群体，首先加强隐私防范意识。主动学习了解个人信息安全方面的知识，阅读隐私协议。密码管理方面，不设置简单且相同的密码，提高密码的复杂性。及时备份重要信息，定时删除社交软件的使用痕迹与聊天记录。避免用隐私交换使用的方便性，降低个人隐私泄露隐患。
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作者简介：王雪婷(1998-)，女，汉族，辽宁鞍山人，本科，研究方向：电子商务;孙晓雅(1972-)，女，汉族，河北唐山人，硕士生导师，副教授，硕士，研究方向：优化理论与定量分析。
作者：王雪婷 孙晓雅
移动公司工作总结-移动公司工作总结 移动员工个人工作总结(精选多
篇)
第一篇：移动公司员工个人年终总结
各位领导：
本人于*年*月*日交流到*******公司企业信息化部计费结算处工作。在交流的半年期间，我主要负责*****的维护，支撑集团公司市场前端营销，负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作。在工作中，我严格履行个
人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。
一、2016年工作小结
做好《*****》文档维护工作
随着***对移动业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战。在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富。主要表现为：在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着移动业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显;在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求。
值此时机，总部启动了*****的编
写工程。***是在继承*****优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象。在*****中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系。
在该工程中，我主要负责*****的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。
完成软课题评审工作
软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备
工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。
在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握。通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见。通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件。在总部举行的软课题评审会上，我所负责的****、*****、******和*****四个
软课题顺利的通过了评审。
积极主动做好营销支撑工作
随着移动业务的承接，****面临着更多的机遇和挑战。为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给it支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。
经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力。我主要负责对家庭客户部和3g重点产品的营销支撑工作。家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度。在工作中，我一方面认真领会家庭
客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性;另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。
奋斗的青春才美丽
时间转眼即逝，留下的只有一点一点青春的回忆。马云曾经说过：“什么是人才?人才就是你让他做一件事，他做好了，你再让他做一件事，他又做好了”，我对此印象非常深刻，这个也是我的一个座右铭。弹指之间，来综合部已经过去一个多月，在这段时间里，师父的谆谆教诲，同事的关心呵护，让我学会了很多，也懂得了很多。回顾过去才可以更好的展望未来，所以我对自己作如下总结：
一、回顾过去总结
(一)新闻宣传
新闻宣传工作主要是对内或者对外进行一些信息报道和宣传。一是进行信息的省公司上报送。泸州分公司每月报送信息需要被省公司采纳三篇才算合格，综合部按照要求制定方案，并让政企、市场、全业务和网络部进行省公司信息报送工作，再根据相关奖励机制进行奖励。二是对外发布一些信息报道。近期泸州正在创建全国文明城市，泸州移动积极响应泸州市委号召，配合市委做好相关工作，一方面是进行整改落实，另一方面就是进行信息报道，每周报送一条相关信息，每个月报送一个月总结，截止目前，总共报送信息到泸州市文明办公室信息15条。三是舆情管理。进行网络舆论监控，对于有负面影响的舆论信息，及时进行管控，并将网络舆情进行下线处理。四是网评收集。网评的目的在于让四川移动官方微博评论内容更加具有导向作用，并且传递真正能量。我从接手这个工作以来，都积极组织各区县分公司和各部室参与评论，努力完成省公司交代的任务。
(二)机关第一党支部工作
从上个月来到综合部，我就通过支部改选，作为机关第一党支部秘书。支部工作除了每个月定期要开的专题学习会，还需要对照着《2016年泸州分公司基层党建考评打分表》和《泸州分公司所属党支部落实党风廉政建设监督责任基础工作考核评分表(2016年)》开展工作。
(三)合同工作
虽然自己是半路出家，刚开始接手过来做的不是很熟练，用章的各种规章制度不是很熟悉，但是，一个月之后，自己不管是在合同用章上，还是在合同管理上，线上线下的技能都已经基本掌握。并且在这份工作上，必须做到谨慎小心，一次用章不仅仅是戳一下就可以了，它更代表的是一份法律责任。
二、总结工作、学习经验
(一)多听、少说话、勤跑腿。
记得刚来综合部，赵经理就对我说了印象最深刻的一句就是：多听，少说话，勤跑腿。在这一个月的工作中，这句话显得尤为重要。记得有一次和吴总吃饭，由于自己口误，接了领导的下嘴，领导当时直接指出了我的错误，瞬间我都有打自己脸的冲动了。自己才出大学不久，并且又来到综合部新的岗位，我需要向各位领导和同事多多学习，多听听他们的经验总结，少说一些没有必要的话，做事儿要勤快，不能拖拖拉拉。虽然现在我做的还不是很好，但是，我相信自己正在改变的这个过程中，也会尽快转变到自己工作要求的状态中。
(二)问问题前一定要勤思考。
从最近的工作中，我也发现自己问问题十分的单纯，并且很没有艺术。只知道遇到一个问题就直接问一个问题，只解决眼前遇到的困难，从来没有思考过：我为什么问?我需要问什么?我问了之后该怎么做?自己也分析了一下原因：一是过强的依赖心理。曾经在区县分公司的时候，自己对于专业上的东西很多都是不懂的，只有遇到问题，就往师父那里跑，这样就导致自己在做事儿的时候，过分的依赖自己的师父。二是自己的工作独立性不强。由于综合部的工作需要认真、仔细和谨慎，每次做完事儿之后，总觉得不放心，害怕犯错，想着要给师父看一下心里才会妥妥的，这样的工作情节，让自己很难独立。三是离聂姐很近。可能是由于位置的原因，聂姐就在我的旁边，有时候问问题就随口而出，没有考虑太多。有一次中午聂姐和张老师找我了谈很久，我印象非常深刻，就像聂姐说的：问问题前先看看自己能不能解决，实在不能解决的想好了再问。在那之后，也一直在努力着改变自己问问题的方式。
(三)礼仪文化需多学。
虽然大学时候学过现代商务礼仪，知道一些基本的知识，但是自己在实践中的应用却非常的少。在开会、用餐和乘车上，需要注重太多的细节。领导坐的位置，用什么样的餐等问题，都是我在课本上无法学到的。自己一方面向聂姐和杨姐学习，另一方面就是经常跟着赵经理，聂姐和杨姐现场实践。
(四)日事日毕 日清日结
做新闻宣传秘书工作，事情会比较多，那么就需要好好的对工作进行梳理。以前在区县分公司做工作自己有一个习惯，就是把自己要做的工作用一个笔记本记录下来，按照时间紧迫性来做。可能由于自己对现在的工作不是很熟悉，不能很好的判断出做某一项工作所要用的时间，从而导致许多工作需要聂姐提醒了才会努力去做，使得自己做事儿显得十分的被动。过后聂姐告诉我，做事儿不仅仅需要用笔记本记录，而是需要把每一件没做完的事分阶段来记录，比如这个事儿到今天了，现在的进度是怎样的?下一阶段需要做什么?要什么时候完成?等，从聂姐那里，我深刻学到了做事儿的方法和技巧。
(五)多看书，多练习。 在公文写作方面，我面临着一个问题，就是在公文写作上不是很熟悉，聂姐也推荐了许多公众号和资料给我，让我尽快学习并掌握这些知识。我深知自己的不足，在来这个岗位之后，我自己也在慢慢的努力着，一方面是自己多看关于这方面的知识;另一方面就是多实践。各区县分公司上报省公司的信息，一看是否按省公司要求上报的内容;二看整体框架是否完整;三看具体内容。我还得感谢聂姐，这些方法都是从她那里学到的。
三、存在的不足
(一)胆子比较小，自信力不足。
可能是受到以前工作的影响，在区县分公司，自己接触到的人绝大多是是营业厅、装维和用户，很少很领导接触。在来到综合部之后，环境不一样，总有一种放不开的感觉，比如在各位领导和同事面前，很怕和他们多说话、多见面和一起吃饭。但是我相信自己能够克服这些，慢慢从这个过程中转变出来。
(二)说话不讲艺术，很容易犯错。
可能跟我个人的性格有关，我自己比较爱说话，所以就很容易犯错。有句话说的好：言多必失。特别在综合部新闻宣传秘书这个职位，自己处处都必须严格要求自己，谨言慎行。既然自己来到了这个岗位，我就会严格的要求自己，管好自己的嘴，并学会对自己的言语和行为承担责任。
(三)做事没主见，依赖性强。
在综合部的工作中，我对聂姐的依赖性比较强，一遇到问题，就直接找聂姐，都没有好好的思考问题是否可以自己解决?一个月多月了，自己也成长了很多，作为徒弟，也该从师父那里断奶了，自己也需要逐渐学会在做事之前多问几个为什么。比如：我做的是什么?我为什么要这样做?我需要怎么做?按着这样的方法，我相信自己会会成长的更快。
四、我和我可爱的团队
来到综合部这个大家庭，我成了部门唯一的“小鲜肉”了。尽管工作的时候，大家各司其职、按部就班。但是，在生活上，小有小的好，大家都非常关心我，赵经理时常找我谈心，办公室的几个姐姐，有水果、零食等都会拿给我吃。由于才到综合部，在工作、学习和生活上都需要跟姐姐和哥哥们学习，有问题都会向他们请教，他们都会很耐心的跟我说。同时，聂姐的谆谆教诲，不吝赐教让我更快的融入到了综合部这样一个优秀的团队中。既来之，则安之，我爱我这个团队，更爱这里面每一个可爱的人。
五、未来展望
(一)工作计划
一是做好新闻宣传工作，特别是上报省公司信息，一定要及时准确，严格按照省公司要求上报;二是做好新闻，特别是“云视泸州”专题报道。三是做好每一份合同的审核和管理工作;四是做好机关第一党支部工作的各项工作;五是做领导信得过的好秘书、好帮手;六是多看书、多练习公文写作。七是谨言慎行、严以律己。
(二)成长计划
在工作上，多向聂姐学习，让自己尽快成长，争取自己在三个月内掌握自己工作的基本技能，并在半年内熟练该项工作，且要独立做好新闻宣传工作。在1-2年内成为这份工作的行家。
一路上，感恩有你，是你们使我一路成长。以上内容就是我这一个多月来的个人总结，内容句句真实，发自肺腑，如有不详尽和不妥之处，还请批评指正。
总结人：冯创 2016年12月11日
如今在百信乐移动分公司工作，现回想起，我并没有为公司做出特别的重大贡献，也没有取得炫耀可喜的业绩。我只是尽量做好自己岗位上的工作，尽自己的努力去完成每一次任务，总结经验，从经验中学习，尽量将自己的工作做得一次比一次好，提高工作效率。始终抱着务实认真的工作态度，埋头苦干加巧干，勤勤恳恳做好本职工作。
1、工作上，先后学习了移动的各项工作的知识，各项工作都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
2、思想上，自觉遵守移动的规章制度，坚持参加移动的每次的培训。要求积极上进，严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的重要性。
3、学习上，严格要求自己，凭着对知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联理实际;同时还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
如果要总结一些经验的话，我想端正的工作态度是必要的前提。"学要学个塌实，玩要玩个痛快"，这句话让我记忆犹新。我觉得工作也是一样的，工作做事就应该要踏踏实实，不能浮躁，并且让踏实成为一种习惯。这是一种工作和生活的态度，秉持这种态度，就一定能找到属于自己的一片天地。这种踏实态度的有时候会比做事本身更重要。
还有就是要敢于尝试。我们现在还年轻，年轻人就应该敢于尝试，勇于尝试。只要你肯干，用心去做，努力去做，我相信事情一定可以做好。只有经历过了，才会有更深刻的体验，才可以更好更快的成长。它不仅增强自我的信心，还锻炼我独立处理事务的能力。
另外，工作和学习中困难是难免的。我们应勇于面对，不能放弃，只有经过自己的努力后，才会对已有的知识点有更透彻的了解。
二 O 一 O 年个人工作总结 2010 年，我新任移动值班经理,在移动公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将本个人工作总结如下： 在 2010 年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严
一、一流服务，真诚奉献。 北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。 首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。
各位领导：
本人于*年*月*日交流到*******公司企业信息化部计费结算处工作。在交流的半年期间，我主要负责*****的维护，支撑集团公司市场前端营销(以家庭客户部为主)，负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作。在工作中，我严格履行个
人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。
一、2011年工作小结
(一)做好《*****》文档维护工作
随着***对移动业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战。在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富。主要表现为：在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着移动业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显;在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求。
值此时机，总部启动了*****的编写工程。***是在继承*****优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象。在*****中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系。
在该工程中，我主要负责*****的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。
(二)完成软课题评审工作
软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。
在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握。通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见。通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件。在总部举行的软课题评审会上，我所负责的****、*****、******和*****四个软课题顺利的通过了评审。
(三)积极主动做好营销支撑工作
随着移动业务的承接，****面临着更多的机遇和挑战。为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给IT支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。
经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力。我主要负责对家庭客户部和3G重点产品的营销支撑工作。家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度。在工作中，我一方面认真领会家庭客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性;另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。
在交流期间，我主要完成了以下营销方案的支撑工作：
1、无线宽带营销方案支撑，通过对系统能力的挖掘，满足了市场前端部门提出的时长流量“双限“的需求。
2、统一认证营销方案支撑，通过新建事件的方式，满足了市场前端部门提出的单独区分统一认证场景下WLAN接入话单的需求。
3、参与校园套餐方案讨论，提出通过省互设亲情号码方式实现互打免费的需求，解决了校园VPN方案不成熟，实现难度大的问题。
4、参与双节营销方案讨论，建议通过设置亲情号码
的方式来实现通话免费需求，解决了采用加入优惠群的方式，受理难度复杂的问题。
5、参加移动支付项目组，提出了明确通信账户和支付账户关系的建议。参与修改了《******体系设计方案》。
(四)参加计费组巡，加强对省分公司情况的了解
计费组巡是集团公司总部了解省分公司基础管理，运营管理，计费关键能力，人员综合素质的重要
手段，特别是在移动业务承接之后，随着省分公司和集团公司的纵向业务交流的日益增多，该项手段的重要性日益突出。
2011年总部计费结算处开始组织移动业务承接后的第一次计费组巡。我作为第一阶段组巡的第一组巡小组组长，参加了对山东、湖北和重庆三个省分公司的组巡。在组巡过程中，我严格按照总部制定的评分标准对被组巡省进行评分，充分调动参加组巡成员的积极性，尊重他们提出的意见和建议，在时间紧，任务重的情况下，科学合理的安排时间，比较好的完成了第一阶段组巡工作。
在第二阶段的组巡中，我主要负责对省分公司人员综合素质考试的出题工作。在工作中，我在第一阶段组巡中所了解的省分公司基本能力的基础上，参考集团下发的计费专业类各类文件，结合当前和今后的计费工作形式，编制了相应的题目，力求对省分公司人员的综合能力有一个比较客观全面的考核。另外，我还参加了对上海和北京的组巡工作，完成了领导交办的相关任务。
(五)学习新知识，了解新系统
随着3G牌照的发放，内容计费越来越受到运营商的重视。为了适应未来内容计费的需要，集团公司启动了HA/CCG建设项目，并且在江苏、湖北、广东、四川、福建进行了试验。我作为成员之一参加了该项目。在工作中，我认真学习了CCG的相关规范，积极和试验省分公司计费专业人员进行沟通，了解试验的进展以及和计费系统联调的情况。在领导和同事的指导帮助下，我对CCG与计费系统的关系有了一个比较清晰的了解，对于CCG商用之后如何与计费系统进行对接有了初步的规划并得到了领导的认可。目前该项目仍在进行中，我将继续加强对该系统的学习，进一步熟悉掌握该系统。
(六)完成领导交办的其他工作
在交流期间，我还完成了领导交办的以下工作：
1、编写长市漫一体价分析材料，为市场部门的营销政策的制定提供依据。
2、参加OCS四期推广方案和OCS网管系统建设方案评审。
3、参加****移动计费全网运营专项会议，并作《2010年计费专业滚动规划》报告。
4、参加OCS系统部署及推进会，听取厂家关于OCS产品化研发情况汇报。
5、组织厂家进行产品化、网络化和Petri网出帐的研究并汇报。
6、收集省分公司计费大比武材料，准备全国计费大比武的策划。
二、工作感受和体会
总结自己交流期间在集团工作，有以下几点体会：
第一，集团计费专业的相关工作具有很强的全局性和前瞻性，对人员的综合素质有着较高的要求。一方面既要有深厚的技术业务基础，对现状有着全面而深刻了解，另一方面又要对新技术，新业务保持敏感，对计费专业的未来要有清晰的认识和明确的规划。要具备制定清晰的，具有可操作性的由现状向未来演进的路线图的能力。这对于我来说无疑是一个巨大的挑战。
由于自己长期在省公司负责具体事务的工作，因此往往在工作时容易形成事务主义的作风，屈服于现状的压力，不能认识到工作的重要意义和清晰的把握工作的脉络，从而对目标的达成带来消极的影响。今后在工作中，我要不断加强学习，克服自身事务主义的倾向。更好的完成各项工作。
第二，集团计费专业的相关工作具有很强的专业性，对人员的专业素质有很高的要求。特别是对于许多的新产品、新系统、新概念，要求能迅速形成对该产品、系统和概念的理解和准确把握，要求能迅速模拟出承接或实现上述元素的系统场景并能够最终形成具备可操作性的规范和方案。这需要有足够扎实的技术业务基础，也就是所谓的技术业务底蕴。只有具备了在技术业务上足够的底蕴，承接相关的工作才能得心应手，游刃有余，充分体现计费专业的神采。反之，在工作中就会左支右绌，顾此失彼，最后影响最终目标的达成。
虽然自己在技术业务上有一定的积累，但还是无法满足集团计费专业工作的要求，在工作中往往有进退失据，勉为其难之感。今后，自己一定要加强对专业技术业务知识的学习，丰厚自己的技术业务基础，争取在工作中能展现出计费专业的神采，为最终目标的达成尽自己的努力。
第三，集团计费专业的相关工作涉及部门多，情况比较复杂，对人员的沟通和协调能力提出了更高的要求。随着计费工作重要性的日益体现，需要计费专业支撑的部门也越来越多，不仅涉及市场前端，还包括运维、网发等部门以及各研究院、厂商等。因此，保持良好的沟通和协调能力，对于工作目标的达成至关重要。好的沟通和协调能增进对对方工作的理解，达成一致的目标解读，提高工作效率，化解工作矛盾。
由于自己长期在省公司工作，来到集团以后思想观念上没有很好的完成转型。因此在平时的工作中对于沟通和协调方面的能力重视不够，往往容易形成先入为主的观念，不能很好的与其他方面进行沟通，对其他方面的意见不能换位思考的去理解，导致在工作中增加了不必要的沟通成本，降低了工作效率。在今后的工作中，自己要加强这方面的锻炼。培养自己的沟通协调能力，为工作的顺利进行提供重要的保障条件。
第四，集团计费专业的相关工作对人员的作风有更高的要求。由于是在集团工作，与基层接触较少，时间一长就容易形成官僚主义的作风;由于工作涉及面多，责任重大，如不能正确对待就容易形成形式主义和粉饰太平的作风;由于在工作中难免会遇到与省分公司之间，与厂商之间人际关系上的往来，如不能保持清醒的头脑，就容易在工作中丧失原则立场，形成“庸俗的好人主义“的作风。
因此，自己要不断加强自身的思想作风建设，切实强化共产党员党性修养，严格要求，防微杜渐，保持清醒的头脑，保持共产党员的先进性，以好的思想作风指导自己的工作，争取在工作中为企业作出更大的贡献。
三、2012年工作规划
1、强化对《******》的学习，争取进一步吃透模型的设计思路，全面掌握模型架构，理清模型脉络，为********的落地工作做准备。
2、加强对新产品、新系统和新概念的学习，重点加强对内容计费、云计算、移动支付等关键技术业务的学习，了解未来计费专业的工作方向，提升自身的综合素质。
3、做好对市场前端部门的营销支撑工作，加强和市场前端部门的沟通，对营销方案提出合理化建议，并配合前端部门完成方案的落地工作。
4、继续加强思想作风建设，提高党性修养，确保价值观念过关，确保得失观念过关，培养坚韧顽强，奋斗不息的作风，培养务实勤勉，谦虚谨慎的作风。
5、完成领导交办的其他工作。
我们在总结工作时，一定要实事求是、客观准确，最忌讳怨天尤人、推卸责任。当然，在多作自我反省的前提下，也不能盲目揽过，分析问题时任何的不客观都会干扰总结的准确度。以下是小编给大家带来的几篇移动客户经理个人工作总结5篇，供大家参考借鉴。
移动客户经理个人工作总结1
转眼间到西塘区域工作已经四个月了，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。
刚到西塘工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围。感觉到了同事们的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习客户经理业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。我不断坚持着自己的信仰和追求在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。
刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区，我清楚的明白大部分集团规模都不大，但是量多，按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉，由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂，此项工作的开展并不易，通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。在拜访期间通过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可，在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作。
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换位思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面。
在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。通过四个多月的客户经理工作，我简单的总结了两点：
一、自觉加强理论学习，提高个人素质。
在业务学习方面，我不断的总结经验，积极与身边的同事交流沟通，使自己能尽快进入角色，担负起自己的职责。同时，我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍，并通过网络来吸取自己所需要的知识，达到不断积累自己的业务知识储备。
二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作
从今年三月份开始我担任个人客户经理职务，通过对客户的一一回访沟通，了解每位客户的真实基本信息，让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度;上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务，有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识及业务操作规范，我坚信：业精于勤，我将本着对自己负责的原则，把工作做好、做细、做精!
移动客户经理个人工作总结2
201x已成为过去，在201X这新的一年里，我决心百尺竿头，更进一步，立足本职，以严格要求为准则，锐意进取，为公司作出更大的贡献。
今年是我公司团委提出“一年打基础，两年求发展，三上台阶”工作目标进行具体实施的第三年，各项工作以邓小平理论为指导，以十六大精神为指针，紧紧围绕公司党政工作的中心任务，按照机关党委提出的“双创优工程”保障“双领先战略”的要求，年初下发对全年工作进行了安排部署，以青年文明号创建活动为主线统揽全局，重点抓好“青年岗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球队”三项“青”字号品牌工作，积极开展各种文体活动，带领团员青年发挥突击队和生力军作用，为确保公司圆满完成各项任务做出应有的贡献。
一、思想建设创优，提高团员青年的政治理论水平和思想觉悟
思想是行动的先导。各级团组织把邓小平理论学习活动同贯彻落实江泽民“三个代表”的重要思想结合起来，利用“五四”、“七一”、“十一”等重大节日，在团员青年中进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育;通过板报比赛、观看爱国主义影片、参观爱国主义教育基地和定期组织团员青年访问公司的党团网站，在团员青年中广泛开展理想信念、团员意识和无神论教育。为了真实地了解新形势下公司团员青年的思想道德文化状况，并向各级领导、相关部门如实地反映大家的愿望与呼声，为公司“以人为本”的企业文化建设提供有关信息，团委与机关党委联合，以问卷调查的形式对改革时期员工的思想状况进行了调查。自治区团委第十次团员代表大会胜利闭幕和共青团第十五次团员代表大会召开之前，团委利用自己的网站—青年之家以动态画面的形式进行了专题宣传。
为认真贯彻十六大精神，组织党员团员探索企业生产、经营和管理的新思路、新方法，团委与机关党委发联合发出通知，号召广大党团员为企业的发展出谋划策贡献金点子。各级团组织大力宣传，广泛动员，层层征集筛选，将创意新颖、主题突出、特色鲜明、操作性强并具有较强实效性的近百个案例上报参加了“金点子大赛”的评选。
今年，是我党建党*周年。七一前夕，团委配合机关党委紧紧围绕这一主题，结合全国人民齐心协力、众志成城抗击非典型肺炎取得全面胜利的新形势，举办了“‘深入贯彻十六大精神，喜迎党的*岁生日’板报比赛”、“十六大知识网上答题”、“庆七一‘党团建设杯’十六大知识竞赛”和“烈士墓前向党表决心”系列庆祝活动，广大团员青年积极(2016编办工作总结)踊跃地参与了各种庆祝活动。
根据“团员喜欢、团力能及”的原则，团委为所有团干部购买了企业管理畅销书籍，要求大家利用业余时间进行研读，一些团干部写了感想，其中客服中心团支部副书记姚鸿云写的被杂志刊登;共青团十五大召开后，团委为团干部购买了,组织团干部进行了学习讨论;营销中心团总支、设计院团支部都先后组织团员青年观看了、等电影佳作，数据中心团支部学习美国著名哲学家罗曼。皮尔所著，开展了读书大讨论。
进入第四季度，公司做出了开展系列劳动竞赛的决策，团委联合机关党向各级党团组织和广大党员团员发出“决战百天，让党旗团旗在劳动竞赛中高高飘扬”的倡议，各级党团组织纷纷响应，进行了相应的宣传动员，先后开展了“业务技能大赛”、“岗位练兵”和“计算机操作比赛”等为劳动竞赛造声势、打基础的活动。同时团委还与机关党委联合创办及时报道劳动竞赛中党团组织、党团员的动态，截止目前已出了三期，其中、等文章对团员青年起到了很大的号召、激励、促进作用。
客服中心团支部将中心的简报作为青年员工的思想阵地，团小组长及时将员工中的好思想、好做法、好事迹形成短文投稿，形成了中心简报从不间断的稿源。x月x日，客服中心团支部组织了“缅怀革命先烈、学唱一首歌”活动。通过向先烈、向团旗宣读献身移动通信事业的誓词，学唱革命歌曲，青年员工的工作责任心普遍增强。七一前夕，众信公司团支部组织团员青年到人民广场观看升国旗仪式，接受了爱国主义教育。
二、组织建设创优，建立健全团的各级组织，为共青团的各项工作提供了组织保障
团的基层组织是团的全部工作和战斗力的基础，各级团组织始终坚持“围绕改革抓团建，抓好团建促党建”的指导思想，根据行政机构的调整，同时调整了团组织的设置;新建行政机构，同时建立了团的组织。各级团组织坚持党建带团建的成功经验，从优化团的组织设置入手，营建了充满吸引力、凝聚力、战斗力的团的基层组织。今年，团委基层组织建设的重点是加强新建部门共青团组织的组建、外聘员工中团员的组织管理和机构变动部门团组织的调整，及时批复营销中心团总支召开成立大会的申请，指导该团总支于x月份完成了的选举工作;根据数据中心成立团支部的申请，指导该中心选举成立了团支部;计费中心团支部、邮电设计院团支部先后对支委进行了改选，团委及时进行了批复。日常工作中注意将新招聘员工中的团员编入各级团组织，并在入企教育中对他们进行了市民文明教育，保证他们能够文明从业，按时参加团组织的活动，同时还允许他们参与年终团内各种先进的评选和推优，使他们在政治上享受到同等待遇，增强他们对企业的责任感和忠诚度。
*年x月，在一年一度的党团工作总结表彰大会上，团委对*年的工作进行了总结同时对*年工作进行安排部署，表彰了*名优秀共青团员，*名优秀共青团干部和x地厅级青年文明号。今年我们将结合企业生产经营的实际情况，改变以往先进的评选办法，尝试性地评选一批团岗先锋进行表彰，同时，评选“标杆青年文明号”进一步促进青年文明号创建活动深入开展。截止*年*月份，团委下属二级团委x个、团总支x个、团支部x个;有在册团员*x人，其中，劳动合同制团员*x人，劳务合同制团员*x人。初步评出团岗先锋*人，推荐团员青年作党的发展对象*人;全年团费收入*元，开支*元，节余*元。
三、提高青年文明号的品牌效应，开创了青年文明号创建活动的新局面
“争创青年文明号”活动作为公司共青团组织管理的一项长线工作自开展以来，以“青年文明号一助一扶贫帮困”、“青年文明号爱心助学”、“情系夕阳敬老行动”等多种活动为载体，引导青年员工立足岗位，争创一流业绩，形成“青年集体争创青年文明号，青年文明号促进服务水平不断提高”的良好局面;各级青年文明号还采取“请进来走出去”的办法，邀请外单位的青年文明号来公司现场指导、交流座谈，并主动到外单位参观学习，加强横向交流，共谋纵深发展，通过青年文明号联手合作，为公司对外拓展业务起到桥梁纽带作用，满足了业务大客户单位提出的在企业文化建设方面也进行交流的要求，产生了良好的社会效益、经济效益，已经成为“青”字号品牌，受到党政领导的高度重视。
1、今年x月x日，为了纪念毛泽东同志题词“向雷锋同志学习”*周年，自治区团委宣传部在人民广场举办了大型的志愿者便民咨询活动，团委从各青年文明号抽人组成志愿者服务队，打出“诚信在移动”的横幅进行了业务咨询，为市民提供了便民服务。同时，客服中心青年文明号也在x月x日邀请海关、宏景通信的青年文明号联合举办了“纪念向雷锋同志学习四十周年演讲比赛”。
2、组织原有国家级青年文明号参加复查并推荐一个自治区级青年文明号参加国家级青年文明号的评选，根据信息产业部、共青团中央联合下发的，公司计费中心综合业务部、营销中心人民路综合业务中心南门营业厅双双榜上有名，分别为公司保持和新获得了一项国家级荣誉。随后，由自治区团委、通信管理局和公司相关部门联合为南门营业厅颁发了牌匾。
3、自治区团委组织“人人参与、共建美好家园”春季义务植树活动。计费中心国家级青年文明号作为整体，早早申请要参加几乎全家出动，打出了自己的标语横幅，展示了青年文明号独特的风采;
4、六月份，公司人力资源部举办老少同乐趣味运动会，国家级青年文明号南门营业厅派出成员身披“青年文明号”绶带，头顶烈日，扶老携幼进行了志愿服务，受到老同志和领导们的好评。
5、客服中心*班组申报自治区级青年文明号，获得批准，被授予*自治区级“青年文明号”称号，当x月*日刊登出*被批准为自治区级青年文明号并进行社会公示时，中心团支部及时将剪报贴在生产现场，喜讯顿时增添了团员青年的集体荣誉感，在新年伊始便对客服工作充满了信心。同时，中心将青年文明号自查的基本内容纳入到中心生产工作月绩效考评中，使青年文明号的争创工作与行政管理工作有机的结合，确保了创建青年文明号在制度上的创新和有效性。
6、最近，国家级青年文明号计费中心综合业务部结合公司开展“争先创优”劳动竞赛的实际情况，对青年文明号组织机构进行调整，推出了青年文明号为劳动竞赛助力活动，分工为所有员工完成短信发送任务提供短信来源，引起公司各级领导和各族员工的关注。
四、主题活动创优，以形式多样的文体活动陶冶情操，丰富了团员青年的业余文化生活
生命在于运动，共青团工作在于活动。开展丰富多彩的文体活动，是团组织带领团员青年参与精神文明建设，促进企业文化建设的有效载体。团委在继承传统基础上力推新项目，根据公司生产经营的实际情况适时开展了团员青年喜闻乐见的文体活动。
一是举办了“缴纳一次特别团费，奉献一片赤诚爱心”捐款活动。巴楚—伽师发生x。x级地震后，公司团委及时发出通知，倡议全体团员青年发扬中华民族“一方有难八方支援”的传统美德，缴纳一次特别团费，支援灾区重建家园。广大团员青年响应号召，纷纷伸出援助之手，在刚刚捐赠了衣物之后，又积极缴纳了特别团费。公司三百多名团员青年缴纳特别团费一万多元，向灾区人民表达了拳拳爱心。在特别团费收缴过程中，各级团组织大力宣传，广泛动员，一些非党非团青年也踊跃参与了“缴纳一次特别团费，奉献一片赤诚爱心”的捐款活动;尤其是国家级青年文明号——计费中心技术部，在号长带头作用的感召下，号员全体参与缴纳特别团费活动。同时，在该中心施工宏智公司员工受到感动自发捐款*元委托我们团委进行了捐赠。
二是举办了“全球通杯”乒乓球邀请赛。为庆祝五四运动*周年，x月*日，团委邀请乌鲁木齐海关、中国银行新疆分行、新疆电力公司、新疆地矿局、农行新疆兵团分行五家业务大客户单位举办了“全球通杯”庆祝五四青年节乒乓球邀请赛。公司杨怡华等领导参加了开幕式，对比赛的举办给予了高度评价，充分肯定了这项赛事对增进行业间团员青年的沟通交流，拉近公司与业务大客户单位之间的关系起到的积极作用。
三是依托青年足球队，开展各种友谊比赛和联谊活动，满足业务大客户单位和通信建设合作伙伴提出的在企业文化建设方面增强交流的要求，为企业内部青年员工强身健体、增进友谊创造条件。为带领广大团员青年强身健体，以良好的精神面貌投身工作，进一步提升企业的团队精神，团委举了直属机关首届“仲夏杯”七人制足球联赛。联赛每周一轮，每轮三场，历时一个多月，进行了五轮十五场比赛。联赛应运而生，客观、公正、及时评论每场赛事、反映员工心声、报道球员动态，把场内场外、赛前赛后有机相连，既效仿国际国内重大比赛，又具有鲜明的企业特色，出现了球迷盼着看、队员等着看、领导要着看的喜人局面;工作之余关心赛事、茶余饭后议论赛事、感动之下参与赛事，文化氛围渲染体育赛事大获成功，获得双赢。
四是组织团员青年参与预备役各项活动。今年五月底六月初，乌鲁木齐陆军预备役通信团为了迎接解放军总参组织西部民兵预备役工作现场会急需建设局域网。在团委的组织下，团员青年冒着酷暑，从拉机架、筹集设备，到打孔穿线、设备调试，先后七八次前往*公里以外的预备役通信团开展工作。七月底，预备役通信团组织官兵集中训练，团委又协调*名官兵按时参加。
移动客户经理个人工作总结3
本人于xxxx年xx月份进入xx移动公司工作。在移动公司的一年时间里，本人担任产品经理一职。一年以来，在xx移动公司领导及同事的关心、支持下，本人尽责做好本职工作，现将一年以来的具体工作职责总结如下：
一、产品支撑工作
在进行产品支撑工作的过程中，认真学习移动公司的各种产品，特别是我们的集团产品，熟悉产品的具体操作，并在此基础上，在客户经理挖掘到客户需求后，根据客户的具体需求合理组合产品，设计出真正满足客户需求的产品。同时经过几次移动公司组织的产品经理素质提升培训，慢慢培养起自身的产品推介能力、客户沟通能力;在平时本人也十分注重关注通讯产品方面的最新资讯，学习其中的一些成功案例，并且经常思考这些案例能否真正运用到客户处，对有此需求的潜在客户及时挖掘出此需求，制定具体方案，并陪同客户经理前往客户处进行产品推介，及时做好产品支撑工作，提高客户的满意度。
在与客户达成一致意见、签定协议后，对方案的实施过程进行全面跟踪：如某客户处需要安装互联网专线，从派全业务建设需求单开始，先转交我司技术支撑人员，待其做完资源勘探后发回于我，本人再提交给支撑中心，若终端配置以及布线超出的情况下，还需填写配置申请单于集团大客户部主观及经理签字后传给支撑中心，最后支撑中心派施工单到我司网络部，安排施工，施工开始后，经常与施工队以及客户联系，以便解决施工过程中的问题，确保按时完工，让客户及时使用，在客户开始使用后，适时进行上门或者电话拜访，了解客户使用情况以及存在的问题，将问题及时反馈给市公司，真正做好产品支撑工作，提高客户满意度。
过去的一年是中国移动进行全业务激烈竞争的一年，在这一年的时间里，手上经手完成约50条互联网专线、语音专线，并且完成xx地税一卡通项目，不段学习新知识，充实自己，真正地做好了产品支撑工作。
二、指标跟踪工作
在进行指标跟踪工作的过程中，本着认真、细心、严谨这六个字做好此项工作，经常与各县市的经营分析人员进行交流，遇到不明白的向他们请教，学习经验，并在借鉴他人经验的基础上，摸索出一套适合自己以及团队的指标跟踪及完成方式。
我司的指标主要分为年考核指标、季度考核指标以及月考核指标，针对不同指标时间上的差异性，合理安排时间，根据年考核指标来统揽全局，指导其他两个指标，并与季度考核指标以及月考核指标共同进行，将年考核指标融合到季度考核指标和月考核指标之中;使季度考核指标和月考核指标服务于年考核指标，在完成季度考核指标及月考核指标的时候，同时完成年考核指标。但是，指标有轻重缓急之分，不可能说做到完美，在这时候，舍去一些可以在后期完成的指标，重点完成目前紧急的指标。
具体来说，将需要完成的指标整在一个表格内，认真学习指标的具体口径，并将指标如何完成进行分解，落实到每个具体责任人，对其进行跟踪，定期提取数据，将数据缺口告知相关责任人，让其知道自身指标完成进度，积极与其和主管商谈，寻找完成方式方法，以确保各项指标准时完成。
三、培训工作
在对客户经理进行培训工作时，自身熟练掌握产品，学习产品的操作方式，提前准备好培训的各种材料，并且根据客户经理的薄弱产品进行重点推介，在培训的过程中与同事们一起学习成长，所谓“书山有路勤为径，学海无涯苦做舟”只有通过不断的学习，才能在科学技术日新月异的今天，在通讯行业全业务激烈竞争的严峻形势下，取得更好的成绩。
四、其它工作
在做好以上具体工作的基础上，认真地完成好公司主管、领导交代的其他临时性工作，不计酬劳，任劳任怨、加班加点，按时保质完成工作。
五、问题以及缺点总结
回顾一年来的工作，反省自身存在的问题及缺点，我认为主要由于进xx移动的时间尚短，技术方面的专业知识不够全面，对公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些弯路。但是，“实践出真知”，本人在工作中不断发现自己的错误，也及时改进了自己的错误。在今后的工作中，我会努力提高自身的修养，充分发挥自己的特长，克服不足之处，努力做出新的成绩。
移动客户经理个人工作总结4
xx-xx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合xx-xx移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了xx-xx移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务
为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xx-xx我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx-xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在06年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
六日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
xx-xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
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