移动客服个人简历（精选12篇）
为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。
面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作……那就是“以诚待人，务实求实!”
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的.问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。
有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。
并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“追求客户满意服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础。
能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量，创造出自己的精彩。良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎么能不努力呢??
近日, 吉视传媒宣布其移动客服系统开始投入使用, 至此, 吉视传媒拥有包括96633客服热线、营业厅、网上营业厅在内的4条服务渠道。据悉, 吉视传媒移动客服系统是以3G移动通讯网络为主要手段, 以智能手机等移动终端为主要应用形式, 以适时接收工单、返回工单、办理增值业务等为主要作用, 建立了全方位、多功能、智能化的移动客户服务综合应用平台。这套系统具备在1分钟内发布1万条信息的功能, 不仅能让客户随时了解吉视传媒新业务的开展情况, 而且还能为客户提供温馨的缴费提醒信息。
据环信CEO刘俊彦介绍，环信的客服平台与传统的客服不一样，是基于即时通讯云，面向跨平台移动端客服平台。而且这一平台将是一个开源开放的平台。“我们将打通上下游，为使用客服的企业引入更多的合作伙伴服务，这些服务将以插件的形式平滑引入，而开源正是支撑平台的关键。”
从市场角度来看，随着越来越多的智能设备被接入移动互联网和物联网，消费者也期待企业的客户服务能随之延伸，植入到App和智能移动设备本身，只需按一个按钮，就能直接获得立即良好交互的客户服务，而不需要再去一个专门的客服中心或者拨打某一个客服电话 。Gartner的数据显示，到2017年，35%的客服请求将都发生在移动设备上。这个移动设备的概念，不仅限于手机、平板、笔记本电脑，而是包括所有能够实现人机交互的智能设备，包括可穿戴设备，包括智能家电如冰箱、电视、洗衣机等，甚至包括智能汽车等。这是大势所趋，基于此，环信认为移动端、云端、智能设备端的客服一定会更大，甚至超过传统渠道。
在这样的趋势下，传统客服已经不能承载移动端的业务，未来的客服尤其是移动端的客服，是超越传统客服的。刘俊彦认为，移动端克服总体上需要满足两点：第一，移动云端信息技术能力，能够支撑移动云端跨平台海量设备长连接的高并发多媒体交互;第二，开放平台，这样一个复杂的移动客服新业态，是靠任何一家服务商都难于完成的，需要有“开放平台”整合产业链上下游打造生态体系。
在这两点上，环信目前已有相对领先的优势：其一，环信在即时通讯云领域深度积累，能够保障海量移动设备长连接的高并发，同时提供良好的社交交互体验;其二，环信一直就是在做开放平台，建设生态体系，引入全产业链优质资源支持客户的未来无限扩展需求。
据悉，截至目前，已经有环信的合作伙伴，在制作基于跨平台的智能芯片的研发，未来环信平台将集成到芯片里边去，这种“环信inside”的芯片可以直接用到各种智能设备上，方便各领域无缝智能插接硬件和软件。 同时，环信为大量客户提供了移动业务服务。“我们相信，环信基于即时通讯云的开放客服平台，一定能为社会和产业链贡献更大的价值。” 刘俊彦表示，预计环信的移动客服平台将开创100亿美元的市场商机，与合作伙伴们共享。
首先，良好准备是成功的前提。只有准备充分，才能游刃有余。这个准备的内容包括三个方面：
一，装备自己，训练悦耳的声音，用声音创造公司形象。明确打电话的目的；
二、知道自己所处企业的基本情况，也了解现阶段推销的产品与同行的异同，劣势与优势所在。正所谓“知己知彼，百战不殆”。
2012年7月16号天气 晴
移动公司客服日记
2今天上午照样没事干，带我的姐姐就给我讲了一些比较实用的处理投诉的方法，然后还出了一道题对我们进行了测试，还学习了使用一些办公工具如传真机、打印机。虽说以前也见过一些，但打印机分许多种，不过原理都差不多。打印机很小，就放在电脑旁边的桌子上，姐姐说我们就把这个月的客户投诉的记录打印出来吧，于是她打开公司的网站，把以前保存好的记录调出来，她说第一次一定要把所需的数据设好，否则以后会很麻烦的。她还告诉我，她就是没有设好记录打印时的边距，虽然不是什么大问题，但是就是这么一个小问题，我们两个人每打印一张记录，都要输入一次边距。但不管怎么说，今天算是有了些收获。
2012年7月22日 天气 阴
移动公司客服日记7
在营业厅上班的第二天，我对自己工作内容有了进一步了解，业务也熟悉了一些，我在营业厅实习时的师傅是惠仪姐，她脾气很好，服务规范而热情。在她的安排下，我的第一项工作就是熟悉当前移动的各种资费体系，从三大品牌到营销活动，从增值业务到隐性回馈，我把各种宣传资料和文件都看了一遍，对它们有了全面的了解。接着，在惠仪姐的带领下，我开始熟悉公司界面办理业务的各项流程，开始观察什么时候该点击什么菜单，以及放入打印机打印的纸张什么时候应该是发票，什么时候应该是收据，什么时候应该是业务单。此外，我还学会了怎样使用复印机。今天真是收获颇丰的一天，很开心。
第一周
我怀着忐忑癿心情来到了移劢公司实习,这是第一次进企业实习,希望自己能够学到更多癿东西。
刚开始走进移劢公司时,一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉癿是对营业厅癿环境癿耳濡目染,陌生癿是对一些业务和礼仪还是那么生疏,但心中有种刜生牛犊不怕虎癿精神,相信只要沟通从心开始,一切都能做到无限可能,幸好这里癿同亊都比较热情,她们总是在空闲癿时候耐心癿教我。
营业厅癿实习第一周刚开始癿工作是当引导员,虽然有点辛苦,但刚走进岗位癿好奇兴奋,使我引导工作也做得很开心。后面三四天就开始跟台席,站在同亊们后面看业务受理,虽然看上去有点像保镖,呵呵,但是学到了很多业务知识。
第事周
第事周,我们开始真正走上台席,办理一些基本业务,师傅站在我们后面挃导,手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪,让我感触颇深。学会了”站立式服务”及”主劢式服务”等许多东西,真正体会到”顾客就是上帝,顾客是我们癿衣食父母,顾客永进是对癿!”等顾客理念;体会到要主劢关怀顾客,了解顾客,沟通顾客,主劢为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持癿许多工作准则和行为规范。
因此好癿营业厅内癿营业员必须具备如下几点要素: 1.熟练癿业务能力。业务操作癿熟练掌握是对每一位营业厅癿员工癿最基本要求,这也是员工核心竞争力癿基本体现。
2.思想统一,目标明确。即俗话说:”大家癿心要齐”。切不可各怀心思,南辕北辙。因为思想挃导行劢,只有大家癿思想高度统一了,才会真正把目标落实到行劢中来。3.团队作戓癿精神,不强调个人英雄主义。因为每个员工癿绩效是不营业厅挂钩癿,整体不好,局部再好,也没办法体现你癿优秀。木桶原理已很好
地诠释了这一切。
4.强烈癿责任感。个人要在团队中找好自己癿位置,明确自己癿职能。一旦发生问题,千万不可相互推委,要有勇二承担责任癿勇气。如果缺乏这点,那团队将无法凝聚,也就更加谈不上发挥超强戓斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做话务员癿业务培训,为期十七天,负责培训我们癿是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐癿身上感受到中国移劢员工无微不至癿人文关怀,同时也感受到中国移劢员工”全心全意服务顾客”癿服务精神,师姐们在培训过程中一直吐我们强调:我们癿工作目标就是热情癿服务客户,追求客户满意。从参加培训癿第一天起,我们就培训了作为一名与业癿10086话务员服务所需要了解癿流程规范,在培训期间我感受到中国移劢对员工癿要求,同时也感受到公司对员工癿关怀,第一次亲身感受到中国移劢”沟通从心开始”癿企业精神。
第四周
在上一周了解了作为一名与业癿10086话务员癿流程规范后,这周我们系统癿学习了移劢业务基础服务知识,有公司优秀癿内训师给我们进行培训,听了每个老师癿课程之后,更详绅癿了解了移劢癿基础业务,其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等,让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意癿地方。在培训过程中老师还安排了有关基础业务癿课埻练习,更好癿巩固偶来培训所学癿知识,同时也提高了我们癿学习效率。
第五周 在这周癿学习课程中,老师主要给我们详绅讲解了BOSS知识库癿运作技巧不帯用癿操作,随着业务发展及系统功能癿不断完善,我们从前台使用癿知识库癿帯用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉,提升了知识库癿操作便捷性和界面友好性,熟悉知识库查阅癿操作和对各项功能实现集中使用,提高了查询癿速度。在熟悉了基本癿界面操作之后,老师让我们自己在电脑上进行简单癿系统界面癿操作,进行模拟使用系统软件,并告诉我们在服务过程中,如遇到自己不熟练戒不明白癿业务时,使用BOSS知识库可以快速癿查询到客户提出癿要求,进行有效癿解答。
第六周
记得我第一天上班我来到这个人生低不熟癿岗位上工作,一切对二我来说都是新癿挑戓,如何处理好不上级领导和同亊之间癿关系尤其重要。在这问题上,我得感谢学校癿领导,老师癿教诲,得益二丰富多彩癿校园文化生活癿熏陶,收益二各色各样癿社团组细工作癿锻炼,给予了我锻炼二发挥癿舞台,才让我不会手足措。在进行短短癿十几天癿培训之后,我们开始上岗接电话了,心里有点小激劢,也有点小紧张。记得在接第一个客户癿电话是,尽管之前有短短癿练习,但是在接入电话癿时候还是没有那么流利,不过还是相信自己可以做癿很好。
第七周
经过两天癿充实、丰富癿营业厅实习后,我频繁不断癿总结、思考,也获得了不少癿心得不体会。
1、培养绅致而敏锐癿观察力,抓住一切机遇学习。实习癿过程在某种程度上也是一个不断发问癿过程,因为作为短时间实习癿人员。不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩,通过观察来自己学习、自我完善。
2、积极主劢,作为实习人员,我们不能光想自己学习东西,也要去想 如何发挥自己癿特点,达到相互学习、帮忙癿双赢效果。为此,我频繁主劢、积极地参不到一些自己可以胜任癿工作中去。当然成功癿实习不我们班组人员癿大力帮劣分不开,在这里吐对她们说声谢谢。
第八周
因为总是在做话务员工作,没有操作营销电话,所以在第八周值班经理让我尝试打一下营销电话,我一接通就是一股脑癿把整个套餐癿内容都吏出来,很机械地介绍,完全没有顾及客户有没有听清楚,更不要说听上去有没有吸引力了。说癿速度快,其实也是我不自信癿表现。因为紧张,我希望以最快癿速度把业务介绍完,免得出现纰漏。我刚开始接触业务,其实对套餐涉及癿项目还不是很熟悉,而丏不客户对话就是代表移劢癿形象,那么就要有心理准备去接受用户癿提问,为其解决疑难。这是让我倍感困惑癿地方。而丏用户癿基本资料,必须用电脑才可以查询,可是营业厅癿员工都是每人一台电脑,根本没有多余癿电脑可以给我用。这无疑让我癿营销工作产生更大癿困难。我打电话癿时间,大多是别人离开座位癿小小一段时间,时间短不说,还很难让我进入状态与心工作,因为随时都有把位置还回去癿可能。
第九周
我通过听他们通电话可以学到了很多,如下是我在这一周总结到一些电话营销癿技巧: 首先,良好准备是成功癿前提。只有准备充分,才能游刃有余。这个准备癿内容包括三个方面:一,装备自己,训练悦耳癿声音,用声音创造公司形象。明确打电话癿目癿;事、知道自己所处企业癿基本情况,也了解现阶段推销癿产品不同行癿异同，势不优势所在。正所谓”知己知彼,百戓不殆”。
实习期间，在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。
中国移动是一个值得尊重的移动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观， 体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;“创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神.另外,在中国移动实习过程中,我体验到中国移动(XX)客服中心一个很特别的优点,就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾.中心的员工个个都会真诚相对, 互相关心,共同努力,团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝,也是中国移动蒸蒸日上的根本保证.在二个月的实习中，我发现在实际工作中不一定有太多地方用到专业知识，更多的是我们要耐心、细心一步一个脚印、脚踏实际的去工作，只有基本工作做的够好，才能赢得上级和同事的信赖，才有机会展示更多的才华。单凭专业知识不可能在工作上高枕无忧，更多还是需要脚踏实地做一些细微之事，而判断一个人的工作能力怎样恰恰是从一些小事上反映出来的，正可谓：一屋不扫何以扫天下？
同时，很高兴自己能有这次社会实践的机会,通过这样的实践，我真正学习到了社会经验,它为我积累了一笔宝贵的人生财富，它为我今后步入社会打下了牢实的根基。社会实践的总结：
1、实践感悟与心得体会:这次实践，我只是想多一点接触社会，总说大学生接触不到社会,我想自己体验一下社会到底是什么样子，二个月下来，还是有所收获。
(1)在社会上要善于与别人沟通，要有自信，要克服自己胆怯的心态。经过一段时间的工作让我认识了更多的人，也交到了朋友。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。
(2)理论应该与实践相结合。现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。
(3)端正工作态度，负有工作责任感，做好自己手上的工作和事情，以及强烈的集体主义和团队认识。不论我们做什么事都好，一定要摆正好做事的态度，这才是最重要的。既然我们选择了这份工作，不管这份工作是多么小，多么低极，只要你用心去做，抱着一个学习的心态，总会有所收获的。
艰辛知人生，实践长才干。通过此次社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，大学生只是起点比较高，其它的也并没有什么优势，我逐渐地发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力，这是难能可贵的一次收获
2、本人存在的问题及思考:人在社会中要融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽。别人给你的意见你要听取，耐心虚心接受。同时，在工作中还要有自信，这是对自己能力的肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因都会使自己缺少自信心。只要有自信就能克服障碍。这次实践对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解各方面知识，对其有深入的理解，才能更好的运用于工作中。这次亲身体验使我有很大的感触，这不仅仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，这次实践，让我对社会有了基本了解，也对自己的能力有了基本评估。实践让我们成长，做事要注意细节，即使很小也会改变很多。实践让我进步。让我懂得如何在社会上立足。以后我会更加努力，跟随时代的步伐，迎接美好的明天！
3、本次社会实践的问题和建议：
第一是要热情。第一天实习，心里不可避免的有些害怕，不知道怎么样，应该怎样做等。可出乎意料，组长们都很热情，很友善。他们耐心指导我，给我分配任务。
第二是沟通，要想在短时间内学习更多的东西，就需要和他们有好的沟通，加深彼此的了解，同时我觉得这也是我们将来走向社会的一把不可或缺少钥匙。通过了解沟通，他们对我有了大致了解，一边教我知识，一边给我更多的指导与帮助。在这次工作中，我真正学到了教科书上没有的知识，也拥有了实践经验，这才体现了知识的真正价值，学以致用。
在这次实践，发现了自己的不足，但是可以通过实践来弥补和提高。作为大学生，一直生活在校园里，与外面社会接触的十分少，而社会正是一个可以磨炼人意志的地方。短暂的实习让我接触了社会，认识了一些社会生活的基本准则。在这次实践中，通过亲身体验实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，找出自己的差距与不足。
心得体会：
通过参加这次实践活动增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把暑期实践作为程序或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。
社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触基层、了解基层的机会。我从中认识到只有到实践中去、到基层中去，才能真正理解 “艰辛知人生，实践长才干”这句话的涵义。通过这次社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力。
这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。
在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,与人交流的口才比较差,但本人在这次实习当中表现还不错。所以本人会在以后的工作和学习中会改善自己的不足和发扬自己的优点，来进一步提高自己的实力。
一、呼叫中心行业需要关注员工心理健康并实施有效管理
1、呼叫中心行业员工压力现状
由于呼叫中心的行业特点和工作特质，员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是一线客服代表，处在服务阵地最前沿，每天都接触大量的客户，客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的心理健康。同时，由于员工队伍普遍年轻，对压力的抵抗能力较弱，压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并一定程度影响了服务质量。据了解，不能适应工作压力成为呼叫中心行业员工流失的一个重要原因。
针对员工压力问题，呼叫中心行业中的许多企业也都采取了一些积极的措施，如组织部分针对性培训，利用班前班后会对员工情绪进行疏导等，但由于这些方式都较零散，没有形成合力，所起到的作用十分微小。
2、系统的心理管理在呼叫中心的应用具有重要意义
由于员工面临着较大压力，人员队伍的普遍年轻化、女员工为主体的群体特征、人员密集导致的负面情绪易传播性、班组管理的群体性等系列因素都使得呼叫中心对员工心理管理的需求十分迫切。通过实施心理管理至少可以起到组织层面和个人层面两个方面的作用，其中，组织层面的作用体现在降低生产运营成本，提高组织生产率上，主要包括改善组织气氛、提高员工士气、降低离职率、降低管理人员负担等；个人层面的作用体现在提高个人工作与生活质量，促进个人心理健康上，主要包括降低工作压力、增进个人心理健康、平衡家庭与工作关系等。
二、紧密结合呼叫中心行业特点，广州中心的组织心理管理的实施内容和实施步骤
在心理管理实施过程中，广州中心紧密结合了呼叫中心行业特点和中国移动运营特点，对员工心理管理所要达到的目标进行了清晰的定位：在个体上，通过实施心理管理帮助员工掌握心理管理技能，进而有效增加员工心理资本；在群体上，发挥心理管理在班组管理、清理员工关系管理死角中的作用；在组织上，发挥心理管理在组织变革和各项政策落地实施中的作用。
1、组织心理管理实施步骤
在心理管理实施过程中，广州中心对心理管理的实施步骤进行了探索，进行了系统的、有套路的开展，具体步骤包括：
1、压力评估：通过全员问卷调查、部分员工访谈了解了员工心理健康状况、压力源等问题，并形成了员工心理健康状况评估报告，为心理管理的实施提供了方向。
2、宣传推广：通过宣传海报、宣传条幅、邮件、彩信、鼠标垫等综合推广方式向员工推介，促进员工对心理管理实施的接纳。
3、组织改变：将通过调查了解的员工各类压力问题及时反馈给了各级管理者，针对性的做了改善。
4、压力咨询和培训：针对调查发现的问题，通过不同内容、不同形式、针对不同对象的压力咨询、培训、讲座、沙龙等形式，帮助员工个人解决心理上的各类问题，促进管理者掌握员工心理管理的技巧。
2、组织心理管理实施内容
广州中心客观分析了组织需要、员工需求，在组织心理管理实施过程中，开展了丰富的、针对性的心理管理活动，具体可见下表：
客服（广州）中心心理管理实施内容一览表
3、组织心理管理实施成果
广州中心组织心理管理的实施得到了各级管理者和广大员工的欢迎并取得积极效果，主要包括：
1、在个体心理健康指标方面，与实施心理管理前对比，员工各项心理健康指标得以良性变化，如员工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情绪自我协调能力增加了7%，增强了压力抵抗能力。
2、在个体自我心理管理技能掌握上，通过举办EAP空间、团体辅导、各类心理学培训与讲座累计达15场次，培训人数达350人次，向员工传授了丰富的自我压力管理技能，同时员工心理咨询热线咨询率达12.8%，超过了国际上认定的咨询率超过了10%为效果评价的标准。
3、在组织健康指标方面，员工对公司满意度提升了13%，对领导满意度分别提升了10.4%，对工作满意度提升了9.58%等。
4、在内部心理管理专业力量建设上，培养了一支由40名员工组成的EAP内部职工队伍，为员工心理健康的内化管理提供了基础，该部分职工掌握了一定的专业心理辅导技能，通过他们的带动形成了内部心理管理组织文化，并形成为员工提供心理服务的专业力量。
三、心理管理在呼叫中心的实施难点和未来方向
尽管广州中心心理管理的实施取得了一些效果，但还是发现了实施中的一些难点，这也是心理管理在呼叫中心应用的方向，主要包括两个方面：首先是心理管理如何与呼叫中心的人员管理取得更自然的融合，辅助提升管理水平；其次是心理管理是一个比较专业的活动，如何有效发挥内部力量在心理管理中的作用，实现心理管理的内化。针对这些内容，广州中心将进一步探索和做出积极尝试。
姓名：陈女士性别：女
婚姻状况：未婚民族：汉族
户籍：广东-云浮年龄：31
现所在地：广东-东莞身高：162cm
希望地区：广东-东莞
希望岗位：公司文职类-高级秘书
寻求职位：英文翻译
待遇要求：
最快到岗：随时到岗
教育经历
2000-09 ～ 2003-07 广东省轻工职业技术学 旅游系 大专
工作经验至今7年0月工作经验，曾在4家公司工作
**公司（2010-07 ～ 2012-07）
公司性质：私营企业 行业类别：交通、运输、物流
担任职位：客服岗位类别：客户代表
工作描述：* 根据市场给客户每天报价，收集集装箱；
* 准备资料，向海关申报；
* 处理集装箱在放行前的各种事件，与客户保持良好沟通，直到放行；
*平时与客户关系的维护。
**公司（2008-07 ～ 2009-08）
公司性质：外资企业 行业类别：机械制造、机电设备、重工业
担任职位：总经理营业助理岗位类别：
工作描述：*英文订单跟进
*国外业务开发
*协助总经理接待所有来访客户,兼管市场部
**公司（2005-03 ～ 2008-06）
公司性质：外资企业 行业类别：其他
担任职位：外籍负责人助理岗位类别：
工作描述：* 负责本公司所有加工单的跟进, 收发来往邮件，翻译各种生产技术资料,合理安排产品的出货，发货 时间；个人简历模板下载 http://
* 承担外籍经理的翻译工作，与外籍经理，德国总部，香港，及加工厂方保持良好的沟通； * 来访欧美客戶的接待，翻译工作;
* 服装辅料的采购,如里布, 拉链, 钮扣, 招牌等等
**公司（2004-02 ～ 2005-02）
公司性质：私营企业 行业类别：旅游业
担任职位：大堂副理岗位类别：
工作描述：* 负责处理所有住店客人在店期的投诉，以及与酒店相关部门的沟通； * 协助管理前台；
* 周边房价市场调查以及客房的销售，与客人保持良好的沟通；
* 重要客人的接待工作；
离职原因：想更好的锻炼英语口语能力
技能专长
专业职称：英语
计算机水平：高级
计算机详细技能：能熟练操作办公室应用软件技能专长：英语口语流利
语言能力
普通话：流利粤语：流利
英语水平：
英语：良好 其他：一般
求职意向
发展方向：希望能从事能锻炼和提升自我能力的工作自身情况
自我评价：*直接与外国人工作三年,英文流利,国粤语精通 *星级酒店的工作经验锻炼我良好的气质修养,对客沟通能力 *工作认真负责,善于学习
相关证书
为了让毕业生更好.更快的找到合适的工作，以下毕业生简历网提供一则应聘文秘个人简历模板参考，请各位根据自己的情况填写，并从中把握个人简历制作技巧，为自己打造一份优秀的个人求职简历。
| 个人基本简历 |
| 简历编号： | 毕业生简历网 | 更新日期： | -03-04 | 毕业生简历网 |
| 姓 名： | 国籍： | 中国 | ||
| 目前所在地： | 广州 | 民族： | 汉族 | |
| 户口所在地： | 广东省 | 身材： | 156 cm?43 kg | |
| 婚姻状况： | 未婚 | 年龄： | 30 | |
| 培训认证： | 诚信徽章： |
| 求职意向及工作经历 |
| 人才类型： | 普通求职? | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 应聘职位： | 客服专员/助理(非技术)：客服跟单、助理贸易跟单、销售助理： | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 工作年限： | 9 | 职称： | 中级 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 求职类型： | 全职 | 可到职日期： | 随时 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 月薪要求： | --3500 | 希望工作地区： | 广州 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 个人工作经历： |
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| 志愿者经历： | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 公司名称： | 起止年月：-08 ～ 2010-01广州漩彩化妆品有限公司 |
| 公司性质： | 私营企业所属行业：美容/保健 |
| 担任职务： | 客服助理 |
| 工作描述： | 广州漩彩化妆品有限公司担任客服助理职位：工作职责是主要负责日常代理商货品与展柜订单的处理，即从下单--核单--出货--做帐--跟进货品以及展柜到货情况，处理客户投诉搜集相关客户对于公司提出的重要信息以及反馈至上级。 |
| 离职原因： | |
| 公司名称： | 起止年月：-03 ～ 2010-07海南巨鹿堂保健美容品有限公司 |
| 公司性质： | 私营企业所属行业： |
| 担任职务： | 跟单文员 |
| 工作描述： | 海南巨鹿堂保健美容品有限公司任职：跟单员，主要负责对加盟商订单的`处理，根据加盟商的订单进行下单到工厂，将由工厂按照客户订单需求发货，每月订单报表的汇总，搜集客户反应的信息与对公司提出的相关宝贵意思及时反馈给上级得到适当的解决。 |
| 离职原因： | |
| 公司名称： | 起止年月：-08 ～ -10广州杰宏泰银饰 |
| 公司性质： | 私营企业所属行业：石油/化工/矿产/地质 |
| 担任职务： | 店长 |
| 工作描述： | 于10月04日就职广州杰宏泰有限公司，担任销售部经理助理职位，主要职责（客户订单及客户样品订单的跟进与客户洽谈业务，店务管理与每月销售报表进行统计,对销售人员每月销售业绩的评估与制定目标,帐款收入的处理,筛选店面畅销产品进行下单至工厂生产、人员考勤统计.对每天收入款项进行清点等. |
| 离职原因： | |
| 公司名称： | 起止年月：-09 ～ 2005-09好又多商场 |
| 公司性质： | 民营企业所属行业：服务业 |
| 担任职务： | 前台营业员 |
| 工作描述： | 主要责职:开发票处理客诉辅助主管日常内勤工作 |
| 离职原因： |
| 教育背景 |
| 毕业院校： | 云路中学 | ||||||||||||||||||
| 最高学历： | 高中获得学位: 高中毕业 | 毕业日期： | -07-01 | ||||||||||||||||
| 所学专业一： | 政治 | 所学专业二： | |||||||||||||||||
| 受教育培训经历： |
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| 起始年月 | 终止年月 | 学校（机构） | 专 业 | 获得证书 | 证书编号 |
| -06 | 1999-07 | 云路中学 | 政治 | 毕业 | |
| 2001-06 | 2001-07 | 技工学校 | 中级计算机培训 | 中级计算机 |
| 语言能力 |
| 外语： | 英语 一般 | ||
| 国语水平： | 精通 | 粤语水平： | 精通 |
| 工作能力及其他专长 |
| 1.本人曾在商场客户部前台工作、三年银饰品工作即批发一般贸易公司经理助理，有良好的沟通能力、工作认真细心、有上进心、责任心强、平易近人、接受与应变能力强,打字速度60字/分钟，熟悉WORD、EXCEL表格处理，熟悉管家婆软件。 | |
| 详细个人自传 |
| 个人工作态度端正,有良好的沟通与协调能力、工作认真细心、有上进心、责任心强、平易近人、接受能力、应变能力强,打字速度60字/分钟左右，熟悉WORD、EXCEL表格处理以及管家婆其中任我行系统的操作，打字每分钟60个字.需求找一份稳定工作。
（保险，中介勿扰！） |
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姓名：CNrencai
性别：男
目前所在： 安徽 年龄： 21
籍贯： 安徽 国籍： 中国
婚否： 未婚 民族：
身高： 158 cm 体重： 48 kg
求职意向
求职职位： 客服专员/助理(非技术)/公关/媒介：
工作经验/年： 2 专业职称：
工作类型： 均可 就职时间： 一个星期
期望薪资： 1500--2000 求职地区： 安徽
工作履历
金色地带 起止年月：2008-10-01 ～ 2010-11-01
公司性质： 其它所属行业：服务业
担任职位： 前台主任
工作描述： 本来我是一个不善于表达的人但从事了这行让我学会了很多，比如学会了与别人沟通，学会了欣赏并赞美别人。。。现在对于我来讲，每天能够跟别人交流是一件很快乐的事。
离职原因： 每天上班时间太长，学不了我的业余爱好
教育简历
毕业学校： 青岛大学
最高学历： 大专获得学位: 毕业时间： 2008-07-01
所学专业： 机电一体化 第二专业： 无
起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号
2008-09-01 2008-10-01 上海富康学校 前台主任班 - -
语言能力
外语： 英语一般 粤语水平：
第二外语： 无 国语水平： 良好
自我评价
喜欢与别人沟通交流来不断地提升自己，希望在以后的工作中能够不断地改变自己，完善自己 。。。
求职自我介绍参考
对于我来讲，工作要有责任心，进取心。跟人相处要有亲和力，声音甜美一点会更好。
本人在外企从事多年PE工作经验，熟悉PE各项工作，对小家电产品的工作原理、结构有较深的认识，熟悉UL、GS等小家电安规标准，以及品质相关要求，对塑胶模具及塑胶材料有一定认识，对生产过程中产品出现的品质问题有较强的个人分析能力及处理能力，善于与相关部门进行沟通，处事稳重，工作认真负责，熟练运用PRO/E、CAD、OFFICE软件.
本人在资料员这个工作岗位上工作了两年时间，已经单独负责完成了公司的五个工程的资料，工程类别涉及到道路、排水箱涵、路灯亮丽、楼房。通过做这些不同类别的工程，现在我已经积累了丰富的做资料的经验和心得，并且我能够熟练的使用电脑，资料基本上都是通过电脑来完成.
电子信息毕业后;自己酷爱电脑.和对专业的热爱.选择了家集研发;生产;销售;客服为一体的安防产品外资企业，我选择了客服部做技术员.诚然，对安防业的相关知识熟悉是必然的.对计算机的运用和网络相关也在公司得到实践和提升.自我评价:新知识接受能力强，动手能力强，服从领导.也不缺少做事的原则. 谢谢;;
父亲从事汽车行业二十年，受父亲影响，对汽车有着非同一般的热情，购买汽车方面杂志十年之久，不但对各品牌汽车的优劣有着独到的见解，而且对各大汽车品牌的文化也耳熟能详。 从事汽车相关职业一直是我择业的目标，因为我相信，做自己喜欢的，就一定能够做好。
本人性格开朗、待人热情、诚恳，具有较强的交际组织协调能力和团队合作精神，能吃苦耐劳，可敏锐地发现问题，并能良好的解决，学习适应能力较强，对工作能认真负责、自信且能为之行动.现真诚希望能从事公共事业管理或销售等相关工作
本人性格比较开朗，有较强的自信心和意志力，思想严密，逻辑清晰，有较强的事业心和责任心，具有良好的语言表达与应变能力，工作认真负责、积极主动，能够吃苦耐劳。具有较强的团队合作精神和一定的协调能力。扎实的掌握了电子商务学理论基础与系统的计算机技术知识，适应能力强，善于接受、学习新鲜事物。
本人有较丰富的产品设计经验，成功开发过多个项目.熟悉国际品牌产品的设计全过程.具有很强的创新和解决实际问题的能力，强烈的产品质量及成本控制意识.良好的沟通能力和团队合作精神.对各种常用模具和机械加工工艺有深入的认识，熟练运用AUTOCAD，PROE，ANSYS等软件.
本人有较强的组织和协调能力，能独立开发新产品及客户能力.能熟悉操作WORD/EXCEL等办公软件.有相当丰富的服装厂工作经验，对牛仔洗水过程工艺有深刻的认识(如：酵素，酵石磨，手擦，猫须，打沙，吊漂等等)对服装成品的质量要求及尺寸度量都有一定经验.对内贸服装的售销模式有所了解，且能熟练操作。
1 扎实的计算机专业技术功底。 2 工作主动，责任心强，团队意识良好;具有极高的创业激情与敬业精神;优秀的心理素质。 3 具有较强的亲和力，以及较强的市场公关活动策划和执行能力、比较好的人际交往能力、应变能力和谈判能力。
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