中国移动营业员培训

中国移动营业员培训（推荐7篇）

中国移动营业员培训篇1

1、提高客户的满意度使我们有成就感提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。优质服务给我们带来的好处

2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人„„不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务技巧―如何让客户满意你的服务为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。

1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。

2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。

3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧―如何让客户满意你的服务

4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。

5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。

6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。

7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧―如何观察客户表情脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧―怎样得到客户的好感首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧―如何做好微笑服务微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”

微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？

1、微笑要发自内心你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！服务技巧--如何保持良好的服务心态服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?

2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。

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3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。

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4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧--如何保持良好的服务心态良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：

1、处理投诉的小技巧

2、如何有效处理客户的投诉

3、如何学会服务补救服务技巧--如何对待客户的不满我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧听的技巧

中国移动营业员培训篇2

一、营业员存在的问题

在营业场所, 我们经常能看到营业员给顾客推荐不适合商品, 或和顾客争论不休, 或诋毁其他企业的商品, 处处显示出和企业的要求格格不入。

我们常见营业员的痼疾和习惯有:

1、争强好胜。

有的营业员特别争强好胜, 有时为证明自己是正确的, 不论在什么场合, 也不论对方是谁, 非要争出一个结论方肯罢休。最终是赢得面子失去顾客。

2、开粗俗的玩笑。

营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜的粗俗玩笑, 被人认为俗不可耐, 刺伤别人的自尊心, 从而对营业员产生厌恶的心理。

3、急躁。

营业员不顾顾客感受急于成交, 吓跑犹豫中的顾客;为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。甚至有的营业员对可能的回头客口出恶言“买不起就不要试”, 堵死了可能的回头客。

4、产品介绍不当。

营业员进行产品介绍时对产品的成分、构成、性能、质量等做出的不当的表述, 误导顾客。

5、商业诽谤。

营业员捏造、散布虚伪事实或虚假信息, 对竞争对手的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较和歪曲性的评论, 对竞争对手的商业信誉和产品声誉进行恶意的诋毁和毁谤, 贬低竞争者法律人格。

二、营业员应具备的素质

1、品德素质。

良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前提, 品德修养主要体现在:有突出的责任感、对企业的忠诚和奉献精神。

良好的思想品德修养要求营业员对社会和顾客怀有强烈的责任感, 营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现, 也是企业信念的最有效传达, 在当前市场竞争法制化还需完善的情况下, 良好的职业道德至关重要。

对企业的忠诚和奉献精神也是每个营销人员的必备素质, 敬业、勤恳、踏实, 这些都是做好营销工作的基本素质和必要条件。

2、心理素质。

营业员应具备的心理素质主要包括情感素质和耐压素质。

营销人员的情感素质直接流露于营销活动的过程中。对产品的主动了解程度和推介热度, 对顾客的了解和关怀程度, 以及在营销活动过程所体现出的服务意识, 都是个人心理素质的呈现。情感素质是营销人员诸多品质的直接外化, 是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根本, 直接关系营销活动的成败。

营销工作充满酸甜苦辣, 可以说挫折是营业员的家常便饭, 良好耐压的心理条件成为营业员的基本素质。优秀的营业员会始终保持浓厚的职业兴趣, 以持久的热情从事营销活动, 探索营销成功之路;同时他们具有充分的自信心, 遇到挫折和障碍时, 能够自我激励, 始终坚信:精诚所至, 金石为开。

优秀的营业员, 必须要像水一样随时改变自己的形状, 接受改变缺点的挑战。微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩、接受挑战、坚持、乐观、兴奋等等, 这些特质都是合格营业员必须要具备的。

3、知识素质。

营业员首先要精通本专业的知识, 包括商品、心理、市场、营销、管理、法律、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识;其次要具备广泛的兴趣和爱好, 包括体育、音乐、美术等领域, 增加自身的知识面。这样才能与客户有更多的共同语言。

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品性能、用途、用法、价格、使用方式及制造技术、工艺流程以及一些相关知识, 对别的厂家的产品状况也要有一个清楚的了解。若有不清楚的地方, 应事先请教专业人员, 以期能为顾客详细说明、介绍。这将使顾客对企业产生信心, 并对商品有认同感。

营业员还要了解营销产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等。吃透消费者的心理, 善于把握市场变化。

4、业务素质。

营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业务素质主要表现在以下几方面:

语言。优秀的营业员会根据顾客所在营业现场环境、顾客特点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递给顾客, 使顾客了解到产品的益处, 从而对产品产生兴趣, 达成交易。

仪表。营业员穿着合体整齐洁净, 打扮大方, 显得精神饱满, 给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感, 使顾客乐于与之交换意见, 放心地购买商品。

礼节。营业员保持微笑, 用温和、亲切的态度和顾客交流, 为顾客营造一个轻松、亲切、舒适的购物环境, 让他们享受到高质量的服务。

行为。营业员应该清清楚楚的知道哪应该做, 哪些不应该做, 对自己严格要求, 做到行为恰当, 举止适宜, 记住自己的行为时刻都影响到品牌店的形象和客流的多少。

服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知;对新商品营业员要先于顾客学习, 掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等;要练就速算技术, 迅速准确计算价格;对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。营业员能根据不同的顾客特点提供针对性的服务。

营业场所。营业员要保持营业场所的清洁, 注意整理陈列的商品, 布置突出商品优点的优雅的商场;随时了解货源供应的情况, 提供顾客完善的选择, 增加营业额。

5、身体素质。

强健的体魄是营销人员的必备素质, 这就要求营销人员要勤于锻炼, 强化体能, 在繁忙的工作中注意张弛有度, 毕竟只有内外俱刚才能打好这场攻坚战。

三、营业员的培训

营业员中虽然不乏优秀者, 但很多人缺乏正规系统的营销理念、营销知识和营销技能的训练。很多营业员获取营销知识和技能的途径仅仅来源于别人的经验、自己的摸索。所以, 针对营业员存在的问题及其应具备的素质, 我们有必要对营业员进行培训。

我们可以通过专业机构培训、企业内部培训、个案教育和个别拜师学艺等多种途径提高营业员的营销素养和技能, 还可以鼓励营业员通过大量阅读和信息浏览来优化现有知识结构, 提高整体素质。

对新员工, 可以由训练部门的讲师和业务部门的指导员负责训练, 聘请有实务经验的现场人员传授经验, 同时配合企业编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材, 并利用座谈、讨论与角色扮演等方式, 给新员工灌输正确的服务观念, 帮助他们建立应有的心理准备。

对老员工, 应定期实施在职培训。培训老员工之前, 要对老员工的知识、技能、态度等能力素质做一次总检查, 找到培训的重点。培训以授课、讨论及座谈为主, 内容侧重新知识和新技能的培训及特殊抱怨事件的认识与处理, 进一步提高老员工素质。

具体培训内容和方式主要有:

1、品行素养培训。

通过专题讲座、交流研讨、读书看报等形式, 对营业员进行法律法规、国情时政、营销礼仪、心理健康、工作职责与工作规范等培训, 以提高营业员品德素质。

2、知识素质培训。

通过讲师培训、营业员自学等方式提高知识素质。培训主要内容有:

(1) 所售商品企业的概况。包括企业的历史状况、现状、未来发展方向、商品在市场上的行情、流通路径等。

(2) 行业和常用术语。让营业员对所从事行业的过去和现状有所了解, 对其未来演变进程、流行趋势有所认知;与行业相关的一些常用术语, 如商品毛利率和回转率、POP、5S、4P等, 营业员要熟知。

(3) 必备商品知识。主要有本专业的专业知识、与本专业相关的知识、所经营的商品必须具备的专业知识等。营业员还需掌握一些行业特殊的知识。让营业员学会如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法, 做到心中有数, 更好地为顾客提供商品咨询。

3、业务技能素质培训。

可以采用授课、现场演示、师傅传带、营业员自学等形式进行培训。培训的内容主要有:

(1) 交易技术。培训营业员正确使用计算、计量器具;票据清楚准确书写;为便于顾客携带商品出售后的包扎和包装。

(2) 商品陈列与展示的知识。懂得运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征, 采取相应的陈列方式来加强商品的美感和质感, 以达到刺激顾客购买欲望的目的。学习、练习商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器 (配饰品) 的吊、钉、挂、摆等作业技巧, 以期使商品更富有价值感。

(3) 销售服务技巧。培训营业员灵活运用接待顾客时的基本用语如欢迎光临、请您稍候、谢谢、欢迎再来、抱歉等, 以影响顾客对商品的购买。学习微笑、倾听等沟通技巧, 让客户知道营业员对他的尊重和他的重要性, 客户就会很好的配合完成工作。站在顾客的角度去体会他的需求和想法, 更好地向顾客提供购买建议。学习应对顾客退货及抱怨等技巧。

(4) 竞争产品调查。培训营业员随时注意同行业竞争对手 (类似品、替代品) 的变化, 及时作出对策。

综上所述, 在市场经济条件下, 营业员是企业营销活动的主体, 其综合素质与能力、整体形象与修养是否优良, 将直接影响到企业的营销成果和经济效益。因此, 我们要努力培养提高营业员素质, 满足市场的广泛需求。

摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现, 而现在营业员的总体素质总体不高, 如何建设一支高素质的营业员队伍是一个严峻的课题。

关键词：营业员,素质,培训,商品,技能

参考文献

[1]、陈显章, 程书香.营销人员基本素质初探.法制与经济 (中旬刊) , 2009, (08) .

[2]、李毅.营销人员所应具备的五种素质.山西太旧高速公路管理有限责任公司期刊.2007 (12) .

中国移动营业员培训篇3

电子产品平稳发展元器件行业高出

全行业平均发展水平

手机、液晶电视、微型计算机、移动通信基站等生产增速超过25%以上。1-9月全行业共生产手机40547.4万部，同比增长25.4%；微型计算机9860.5万部，同比增长34.7%，其中笔记本6081.4万部，同比增长37.7%；液晶电视共生产1108.0万台，同比增长71.6%，占彩电的比重达到19.5%，比去年同期提高8.4个百分点。相反，电话单机、传真机等产品自年初以来持续下降。受技术升级换代的影响，CRT彩电以及其上游彩管产品的产量规模日益萎缩，生产呈负增长。电子元器件行业则一直保持较快发展，连续9个月高出全行业平均发展水平。特别是电子组件行业从5月份跃居小行业第二的位置，到9月累计实现收入5640.6亿元，同比增长26.9%,高出全行业平均水平7.2个百分点，占全行业比重达到18.3%。在全行业排名第一的计算机行业今年保持较快发展，9月份实现收入增速22.5%，比产业平均水平高2.8个百分点。其中，计算机整机制造业表现良好，1-9月实现收入5650.8亿元，增速达到29.9%。

通信设备制造业发展放缓产业竞争

优势有所弱化

今年以来，通信设备业受结构调整和技术转型影响，发展增速明显放缓。1-9月，通信设备制造业实现收入5337.0亿元，同比增长8.6%，增速比去年同期水平低27个百分点，占全行业比重17.3%，比去年同期低1.8个百分点。从细分行业看，主要是由于移动通信终端及设备制造行业发展放缓，1-9月其收入增速仅为1.3%。

营业员培训内容篇4

------补充资料

名词解释：

１、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理功能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

２、药品说明书及标签必须注明药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、生产批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量禁忌、不良反应和注意事项。

３、药品名称：药品说明书不能只注明商品名，必须标明通用名称。药品通用名称和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反应：药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反映。分为：过敏反应、毒性反应、继发反应、副作用。

５、有效期：是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定储存条件下，能够保证质量的期限。

６、批准文号：系指国家批准药品生产企业生产药品的文号。他的格式为：国药准字+一位字母+八位数字；化学药品使用字母Ｈ；中药使用字母Ｚ；保健药品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；体外化学诊断试剂使用字母Ｔ；药用敷料使用字母Ｆ；进口分装药品使用字母Ｊ。

７、处方限量规则：

急诊处方：西药、中成药限１－３日量；中药汤剂１－３副；

门诊处方：西药、中成药限３－７日量；中药汤剂３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如结核、糖尿病等可增至１月量。

８、处方调配程序分为收方、审方、调配、核查、、发药。

９、处方药：指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能购买和使用的药品。

１０、非处方药：（ＯＴＣ）指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买及使用的药品。红色ＯＴＣ为甲类非处方药；绿色为乙类非处方药。

１１、影响药物稳定的因素有日光、空气、温度、湿度、时间及微生物等。阴凉处、凉暗处指温度不超过２０℃，并避光。冷处是指２－１０℃。常温库０－３０℃；湿度４５％－７５％。

１２、处方药的警示语或忠告语是凭医师处方销售、购买和使用！

１３、非处方药的警示语或忠告语是请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在医师指导下购买和使用！

14、GSP是国家药品监督管理局2000年3月17日发布的《药品经营质量管理规范》英文缩写，它是政府规章。

15、临方炮制：中医临床处方用药因治疗需要，要求将某些饮片临时加工成粉、块、丝或加辅料炮制，此称临方炮制。GSP认证6807条款对经营中药饮片的企业要求配置临方炮制的设备，常用的设备有碾槽、筛、切刀、炒锅称、簸箕等。还有放置辅料的缸和箱等、16、药品与非药品药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。非药品是指没有药品生产批准文号的商品。除从法律定义上区分和认识药品外，从药品外观特征上最明显的区别就是药品包装、标签及说明书上有药品批准文号。也就是说有药品批准文号的就是药品没有药品批准文号的产品就是非药品。

17、药品“贮藏”药品依据剂型、成分、稳定性的不同要求的贮藏形式也不同。药品标签和说明书上常见的贮藏形式有下列几种：

冷藏（冷处）：系指2－10℃。

阴凉处：系指不超过20℃。凉暗处：温度不超过20℃，并避光。常温处：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、蓝色容器或黑色纸包装的无色容器，及其它不透光容器包装或置药品于暗色处。

密

闭：系指将容器密闭，防尘、防异物等。

密

封：系指将容器密封，防风化，防吸潮，防挥发，防异物侵入等。熔

封：系指用高温将包装材料溶化严封。其封闭程度大于密闭。

18、常见的中药变质现象有：

1、发霉，又称霉变。是霉菌在药品表面或内部的滋生现象。霉菌是真菌中的一类，对人体十分有害。

2、虫蛀。指昆虫侵入药品内部所引起的破坏现象。虫蛀后的药品会出现空洞、破碎、污染等。

3、变色。指药品在采收加工、贮藏、养护过程中操作不当或药品自身性质变化引起原有色泽改变的现象。

4、变味。指药品特有的气味（挥发性有效成分）在贮藏保管中发生改变的现象。

5、泛油。也称走油。指某些含有脂肪油、挥发油、糖类、粘液质类的中药，由于贮藏、加工不当引起油样物质溢于中药表面的现象。

常见问题

1、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从何时开始施行？答：自2001年12月1日起施行。

2、制订《药品法》的目的是什么？

答：加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品购销记录需哪些内容？

答：购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

4、何为假药？

答：有下列情形之一的，为假药：

（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（三）变质的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

5、何为劣药？

答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：

（一）未标明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生产批号的；

（三）超过有效期的；

（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；

（六）其他不符合药品标准规定的。

6、销售药品有何要求？

答：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

7、目前哪些药品需凭执业医师处方销售药品？

答：粉针剂类、大输液类、抗生素类处方药以及已经正式发文明确的其他品种（如含可待因制剂等）。2006年1月日所有处方药必须凭执业医师处方销售。

8、销售处方药的人员有何要求？

答：药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称。

9、药品陈列和储存的要求是什么？

答：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。(三)处方药与非处方药应分柜摆放。

(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。

(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。

(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。

10、药品的养护工作包括哪些？

答：(一)定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。

(二)检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。

(三)对各种养护设备进行检查。

(四)检查中发现的问题应及时向质量负责人汇报并尽快处理。

11、对药品拆零销售使用的工具、包装袋有何要求？

答：药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

12、什么是首营品种？

答：本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。

13、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。

14、药品陈列应注意些什么？

答：（1）坚持四分开原则。首先药品与非药品分柜陈列（注意避孕药与器械分开、注意检查批准文号，有个别膏药属非药品）；其次处方药与非处方药分柜陈列（注意大部分非处方药包装上已有OTC标识，部分药品需经查对目录确定为非处方药才可摆放，如果目录上没有则摆放于处方药专柜）；第三口服与外用药品分开；第四串味或挥发性药品与其他药品分柜陈列（可以陈列空包装、也可以陈列于密封的容器、或者设专柜），常见的串味药有膏药、风油精、白花油、红花油、霍香水、救心丸等。（2）标签、标识应准确醒目。以药品的功效分类时，注意查对药品的说明书（比如抗生素类、胃肠道类、心血管类等）。（3）软膏剂注意避光、阴凉处摆放。（4）药品包装上有注明冷处储存的应放置于冰箱或冰柜。（5）所陈列药品的效期如已近6个月，应在养护台帐、效期催报表有所记录。

15、孕妇使用非处方药应注意哪些问题？

答：孕妇使用非处方药应注意：

1、孕妇用药的最危险时期是妊娠开始的前三个月，此时胎儿正处于发育形成期，最易受到药物的攻击，因此在此期间尽量不使用任何药物，如必须用药应咨询医师权衡利弊后在用。

2、因病情必须使用药物时，疗程尽量缩短，切勿长期使用。

3、即使是妊娠3个月至出生前，也尽量少用或不用药物，必须全用时，尽量选择临床长期应用而安全的药物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟逐芜俱战草，诸参辛勺叛藜芦。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧；巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难合荆三棱；川乌草乌不顺犀。

百姓乐大药房

质量科

商场营业员培训心得篇5

知名礼仪专家沈清仪老师简介：

知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师

关于沈清仪

沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使

沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：

当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。

通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。★

微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★

要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。★

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

★

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★

体谅的微笑

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

★

要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。★

营业用语的艺术

1、--不断向前推进。

售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。

提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

4、--避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

6、--采用先贬后褒法。

比较以下两句话：

这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？

（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种

感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

（1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

7、--言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★

“吸引顾客的舞蹈”

1、欣赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。

2、店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。

3、成功的秘诀是装出没有注意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力

5、易进易出的设计能吸引顾客进店

★

“驱赶顾客的舞蹈”

1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2、店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。

3、过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。★

营业用语的基本原则

1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

★

营业用语的技巧

1、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。

顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”

营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”

顾客：“面料是不错，就是太贵了。”

营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”

3、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”

顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

4、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。

5、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

营业员培训考试试卷篇6

部门：

姓名：

分数：

一、填空题（每空2分）

1、门店实行色标管理。其中，待验区为，退货区为，不合格品区为。

2、门店营业员应当具有或者。中药饮片调剂人员应当具有或者具备。

3、营业人员应当佩戴有、、等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应标明或者。

4、销售药品应当开具，内容包括、、、、、等，并做好销售记录。

5、营业时间内，应有在岗，方可销售处方药。

二、单选题（每题2分）

1、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的（）A、药品的通用名称

B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号 D、药品广告审查批准文号

2、生产、销售劣药的除依法没收违法所得，应并处违法生产、销售药品货值金额（）A、1倍以上3倍以下罚款 B、2倍以上5倍以下罚款 C、3万元以上5万元以下罚款 D、酌情罚款

3、药品经营企业在药品购销活动中发现假劣药品或质量可疑的药品应怎样处理（）A、自行销售 B、退货或换货 C、自行销毁或封存

D、及时报请当地药品监督管理部门

4、药品储存要求在库药品应实行（）A、分类管理 B、色标管理 C、养护管理 D、责任管理

5、非处方药的英文缩写是（）A、OTC B、WHO C、FDA D、CDR

三、多选题（每题4分）

1、凭验收员签字的配送单上架，并进行质量检查，发现以下那几种情况时，不得上柜销售：（）A、药品包装内有异常响动或液体渗漏；

B、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象； C、包装标识模糊不清或脱落； D、药品已超出有效期。

2、在中华人民共和国境内从事药品的的单位和个人，必须遵守《药品管理法》。（）A、研制； B、生产、经营； C、使用； D、监督管理；

3、严重不良反应指用药后出现并造成下列后果的反应：（）A、死亡或威胁生命

B、使病人住院或延长住院时间 C、有持续或显著的残疾或机能不全 D、有先天性异常或分娩缺陷

4、下列按假药论处的是（）A、药品成份含量不符和国家药品标准的 B、以他种药品冒充此种药品的 C、药品被污染的

D、所标明的适应证超出规定范围的

5、药品经营企业必须悬挂的证件有（）A、《药品经营许可证》 B、《营业执照》 C、《执业药师注册证》 D、GSP认证证书

四、问答题（每题10分）

1、药品的陈列有哪些原则和要求

2、简述药品销售的原则及注意事项有哪些

3、简述营业员的质量职责有哪些

答案

一、填空题

1、黄色；黄色；红色。

2、高中以上文化程度；符合省级药品监督管理部门规定的条件；中药学中专以上学历；中药调剂员资格。

3、照片、姓名、岗位，执业资格，药学专业技术职称

4、销售凭证；药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格

5、执业药师

二、单选题

DBDBA

三、多选题

1、ABCD；

2、ABCD；

3、ABCD；

4、BD；

5、ABCD.四、问答题

（1）、1、按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确；

2、药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射；

3、处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；

4、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售； 5外用药与其他药品分开摆放；

6拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或者专区；

7含麻黄碱类复方制剂，应设专柜存放，由专人管理、专册登记； 8冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求； 9中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录；

10经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。

（2）、1、销售药品应按“先进先出”“先产先出”“近期先出”的原则销售，要严格遵守与药品有关的法律、法规和规章，坚持“买药问病、问病卖药”，必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。

2、除药品质量原因外，药品一经售出，不得退货。同意退货的，退货药品一律作为不合格药品处理。

3、对缺货药品要认真登记，记录《缺货登记表》或记录在专用记录本，并及时向采购员反映，缺货品种到货后应及时通知顾客购买。

勤劳的蜜蜂有糖吃

中国移动营业员培训篇7

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

(一) 战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

(二) 营销人员绩效管理现状

1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。

2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。

3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。

(三) 营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

(一) 优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。

因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。

1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。

4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。

(二) 绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。

在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。

(一) 组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。

(二) 完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。

(三) 建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

(四) 制度保证

为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。