地铁服务管理模式分析与阐述
摘要：在地面城市交通拥堵加剧的现状下，地铁成为了人们出行的首选标准，因此，地铁服务质量尤为重要，本文首先分析了地铁服务管理的模式，同时阐述了提升服务管理质量提升的策略，最后总结了全文。
关键词：地铁服务;管理模式;分析阐述;服务质量
一、地铁服务管理的模式
地铁服务管理的最终目的为乘客的满意度，地铁公司员工要树立正确的服务理念，提升地铁的整体服务水平，创建优质地铁服务运营品牌。
(一)服务管理模式
地铁的服务管理模式采用的是质量管理模式，主要是为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务，满足乘客的服务需求，使得乘客能够在较短的时间内顺利完成购票、进站、乘车，确保乘客能够在最短的时间内到达目的地：建立完善的内部服务管理体系，同时还要建立服务质量评估体系，使得服务质量控制能够有据可依，在此依据上不断地完善服务设施、规范自身的服务行为，全面提升地铁的服务质量。
(二)服务体系模式
如图1所示，服务体系是由服务理念、服务项目、服务标准、评估反馈、服务设施等组成。
(三)乘客服务流程
对乘客而言，从进站到上车，一般的流程为进站口、售票厅、购票、安检、检票进站、站台、乘车、下车、站台、站厅、出站及部分，每一个环节，地铁工作人员都需要提供优质的服务，使得乘客感受到地铁工作人员的热情。例如：地铁工作人员要提供引导进站服务，在地铁口设置导向标志，站台的工作时间和下路信息等，便于乘客根据指示进站：在车站内需要设置问询服务，便于乘客询问出行的相关信息;售票和检票，均属于自动化设备，提供的是自动售票和自动检票，工作人员只需要维护现场秩序即可;站台应该设置相关的候车信息，采取电子屏幕和广播相结合的形式，为乘客提供全面的服务;乘客到达目的地之后，车站内应该有出站、换乘等标志，在售票厅应该指明出口和周围的标志性建筑物，针对一些票款不足的乘客，要提供票卡分析和补票服务，使得乘客能够快速的办理补票手续。
(四)重点信息分布
车站发布的信息包括两类，一是日常服务信息、另一种是应急服务信息。
1.日常服务信息
主要是发布时间、站名、列车的运行方向、列车的到站时间、站台的工作时间、票务信息等，在地铁列车上还应该发布一些天气状况，宣传一些活动等。
2.应急服务信息
应急服务针对的是一些突发事件或者是运营故障等因素，造成地铁列车无法正常运营，发布行车组织内容、安全疏散等。
二、提升服务管理质量提升的策略
(一)提升地铁线网密度
要根据地铁的客流量合理设计地铁线网的密度，提供有利于乘客的出行方便，节省出行时间，提升乘客的满意度的優质服务。例如：在我国的北上广等较为发达的城市中心城区的出行密度区域重点的地铁线网的密度无法解决人们的出行需求，导致上下班高峰期地铁站的拥堵现象十分严重。
根据城市的发展现状，要结合实际的情况有效的提高地铁交通线网的密度，通过实践证明，提升地铁网线密度能够很大程度的提升地铁的服务质量。还要根据线网客运线的客流量，合理的调整地铁列车的运行数量，可以通过减少列车之间的行车间隔，缩短乘客的候车时间，为乘客提供更加便捷出行服务。地铁管理人员还应该站在乘客的角度来考虑问题，使得地铁能够更好地满足乘客在客流高峰期的出行需求，最大程度的减少乘客的候车时间。
(二)提供人性化服务
地铁工作人员要根据乘客的需求有针对性地提供服务，站在乘客的角度去考虑问题，将乘客的需求作为服务的最终目的，根据时间段的不同，提供不同形式的服务，例如：在高考、中考期间为学子们提供绿色通道，便于考生赶赴考场，将学生通道和乘客通道区分开：火车站和客运站的地铁售票厅需要提供城市的地图指南，便于外地乘客的游玩、工作，地铁工作人员还要针对乘客的身份、年龄、层次、形成等方面的差异，提供不同的服务。例如：针对出行的残疾旅客，服务人员需要帮助残疾人员，帮助残疾人更好的出行。遇到残疾人员，工作人员要主动上前协助残疾人员进出站、上下车，在客流量大的时候还要引导老幼病残孕乘坐无障碍电梯。
(三)重视工作人员的培训
地铁企业还要重视员工的培训，建立有效的奖励机制，实施绩效考核模式，如图2所示，不断的强化地铁工作人员的思想，加深地铁工作人员对地铁行业的认同感，培养员工的责任感和荣誉感。地铁工作人员的言行举止，文化涵养均代表着地铁的企业形象，因此，地铁企业必须要规范员工的仪容仪表、谈吐举止制定标准化的服务机制。
三、结束语
综上所述，地铁服务质量和地铁运营有着密切的关系，只有为乘客提供更加优质的服务，才能打造高口碑的地铁品牌，提升地铁企业的运营效益，地铁企业应该加强对工作人员的培训，提升工作人员的综合素质，为乘客提供更加全面、热情的服务，推动城市轨道行业的发展。
作者：王珏
随着城市的快速发展，地面交通压力近几年呈直线式增长，现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求。同时，环境污染及能源短缺的问题日趋严重。在这种大背景的驱使下，发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后，我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期，各大城市新建地铁线路呈井喷式增长。然而，无论是原有地铁线路城市扩建线路还是无地铁线路城市新建线路，都是为了更好地为广大市民提供良好的出行服务，因此，在地铁运营初期快速提高服务质量，对树立地铁公司良好的企业形象有着重要的意义。
一、地铁运营初期在服务方面面临的问题
1.公司服务管理制度不够完善。制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”，没有完善的制度作保障，提高服务质量只能成为口头白话，一纸空谈。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上，而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言，初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。
2.公司员工服务意识薄弱。作为地铁公司的员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言，其员工有一个共同的特性就是年轻化，以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说，完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差，因此，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。
3.地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。
4.对客流分析不全面。客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地铁公司加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。
5.自助化服务程度较低。通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到，虽然公司为了便于日后的发展，一次性引进很多自主化程度很好的设备，但是由于乘客对其使用率较低，不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此，自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。
二、 快速提高服务质量的有效措施
通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出，服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题，建议从以下几点着手改善。
1.完善公司服务管理制度。制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。
2.加强公司员工服务培训。乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。(1)强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入司教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。(2)提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。
3.加快地铁硬件设施建设。(1)充分利用既有硬件设施，降低设备故障率。对于车站的既有设备来说，降低故障率，减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题，能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。(2)结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言，随着周边经济的发展，原有的布局可能已经不能满足乘客需求，此时，需要根据车站的具体情况及时引进新设备，满足乘客需求。例如，靠近火车站或汽车站的地铁站，因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点，在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施，便于乘客及时了解情况。
4.全面做好客流分析工作。(1)从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体，从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析，得出详细、全面分析报告，将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务，提高乘客满意度。例如，针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现，他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况，在服务的时候采用一些技巧，使他们能感觉到自己是被尊重的，这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉，更有助于树立地铁的良好形象。(2)从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律，通过对人类行为的分析，推断出激发人们行为的动机和其背后的需求，心理分析同样也可以用于服务企业，提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现，再运用心理学基本原理进行分析，推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施，找出服务差距，进而改善服务提高服务管理水平。(3)利用客流分析做好客流组织，提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流，还是从乘客心理学的角度分析客流，其目的都只有一个，那就是找出乘客需求或潜在要求，帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷，为乘客预期提供力所能及的服务，提高乘客满意程度，从而达到帮助运营初期地铁公司快速提高服务质量的目的。
5.以乘客为导向，提倡自助服务。我们时常听到一句话：顾客就是上帝。我们也经常听到：当局者迷，旁观者清。在服务工作中，跳出员工的思想范围，把自己当作一名“纯乘客”，才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前，新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务，从理论上来说，全程服务不需要员工与乘客发生直接接触，一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉，都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致，避免与乘客出现直接的接触，是我们所有自助式设施的最高要求。
(1)用乘客的手用。以人为本，方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机，并且不留意引导标志和车站员工的指导，造成工作中的诸多不便。闸机设计上，需要乘客站在黄线外刷卡，这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说，站在闸机内右侧刷卡更为方便，而且当卡感应不灵敏时，也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客，在出站闸机前张贴黄线引导乘客，通过导向上的指引，抛开我们自己的想法，以乘客为本，将极大地提升服务质量。(2)用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客，他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上，应结合国标并综合考虑地域乘客特点，从乘客的角度出发设计导向标识，导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方，在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前，向乘客取经，确定设置的方式。(3)用乘客的耳听。广播，是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息，反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑，完善各种广播如排队候车广播等，更好地为乘客提供广播信息服务。
6.加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流，学习先进经验。学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言，派出员工到其他地方学习成熟经验，借鉴他们在服务工作方面好的做法，结合本公司的具体情况加以改进，同样可以快速提高服务质量。
对地铁公司而言，服务质量的高低决定了企业市场竞争力的大小。运营初期的地铁公司只有结合企业实际，有的放矢，从完善服务管理制度、提升员工服务意识及技能，加强软、硬件设施的建设等方面入手，才能实现快速提升服务质量的目标。
(作者单位：西安地下铁道有限责任公司)
作者：叶巧铃
摘 要：随着我国城市的不断发展和进步，城市道路越来越拥堵，为缓解交通拥挤问题，除扩建城市道路、提高管理水平外，较普遍的做法是发展运载能力大的地下交通和城市轨道交通，而城市轨道交通运营管理安全为本，服务为魂，因此在本篇文章中，我们主要是简单的探讨地铁运营初期如何快速提高服务质量。
关键词：地铁运营;服务质量;快速提高
0 前言
西安地铁9号线是西安市第一条采用PPP方式建设运营的地铁线路，中国中铁占股60%，西安市政府占股40%，双方共同出资成立西安中铁轨道交通有限公司承担项目的投融资、建设和运营。西安市地铁9号线是西安市主城区连接东北部外围组团——临潼副中心城市的外围线路，是一条以疏解交通功能为主，规划引导作用为辅，兼顾旅游交通的市域轨道交通线路。9号线于2020年12月28日开通初期运营。但是，在地铁运营初期，如何有效加强服务质量是一件需要重点思考的内容和事情。
1 地铁运营初期服务方面存在的问题
1.1 服务管理制度不完善
俗语道：“没有规则，不成方圆”，如果在地铁运营初期没有一个较为完善的制度作为标准，那么就无法保障服务的质量，使其流于形式。但是，对于一套较为完整的制度来讲，它的构建需要长时间的积累，而这是运营初期地铁企业所不具备的。西安地铁9号线初期服务类规章制度主要参照西安线网标准而制定，但因组织架构及线路特点不一致，因此实际执行过程中还存在偏差，并且实际情况较为复杂，这就使得在整体执行过程中存在较多的问题。
1.2 员工服务意识较为薄弱
地铁企业的员工，其工作主要是围绕给予每一名乘客提供便捷、快速、舒心的服务。而对于运营初期的西安地铁9号线而言，内部职工主要以80后、90后为主，队伍较为年轻化，尤其是对于90后的职工而言，因为刚刚从院校中走出，同时新企业文化尚未形成，这就使得他们在工作中难免出现一个巨大的心理落差，进而使得他们的服务意识不强，而2020年又因为疫情，员工未经过军事化训练、整体培训时间短，这些因素均制约着服务质量的提升。
1.3 地铁车站硬件设施不能满足乘客需求
在地铁车站中，方便、可靠的硬件设备是为乘客提供优良服务的重要基础，因此，我们可以发现在地铁中不论是导向系统、环境系统、电扶梯系统还是自动售检票系统，都会在一定的程度上影响到乘客的满意度。那么，对于运营初期的地铁而言，虽然车站中的硬件设备已经过设计单位缜密设计，但与既有线存在的不一致及乘客的习惯，使得乘客在乘坐地铁中会感到不方便，进而影响到服务的质量。
1.4 对客流分析不全面
开通初期根据外部环境，需要针对首年客流进行预测，对于客流分析工作而言，它是一项十分杂乱并且繁琐的工作，其中不仅仅包含着车站周边环境分析、乘客组成分析等方面，还需要做好客流分析工作，这是想要提高服务质量的重要依据。但是，在实际过程中，客流预测往往存在较大偏差，因此对早晚高峰行车组织计划制定造成影响。同时因开通初期无历史数据的积累，车站周边客流分布规律尚未定型，导致月度客流预测难度较大，对精准投放运力，制定完美匹配的运输计划制定带来不利影响，进而影响到服务质量的加强。
1.5 自动化服务程度较低
运营初期为了能够便于日后的发展，一次性引入诸多自主化程度较好的设备，比如智慧客服中心、自助查询机、人脸识别系统等。但是在实际运营过程中，乘客对这一些设备的使用率比较低，这就使得在地铁运营服务中无法发挥出自主化服务的优点，因此，在当前关于自主化服务的有效推广也成为了地铁企业加强服务质量时需要解决的问题。
2 快速提高服务质量的有效措施
2.1 完善企业内部服务管理制度
关于制度方面的建设工作，它主要是一个制定制度、履行制度并且在实践中查验和完善的过程。而关于服务管理制度而言，其制定者一般来讲都不是履行者，那么这就需要从便于管理以及易于履行的角度开展思考，只有这样才能够在最大化限度中为服务质量的加强打下坚实的基础。通过半年的运营实际运作，通过对比实际工作需要，从管理角度，广泛征求使用者意见，对规章进行纠偏，使规章匹配现场生产管理需要。
2.2 加强员工服务培训
乘客在开展地铁乘坐过程中，往往会需要经过一系列的流程，如安检、购票以及咨询等，在该过程中会与车站的员工直接的接触，那么这时员工的服务意识以及态度便会对乘客的满意度以及企业形象带来直观的影响。当我们想要快速的加强自身服务的质量，就需要从以下三个方面进行着手：第一，提高员工的服务意识，关于服务意识而言，它并不是员工与生俱来的，尤其是对于新职工服务意识来讲，需要安排相关的培训工作以及服务理念方面的训练，在培训好员工的服务意识之后，再进行技术方面的训练工作，保障地铁员工能够以优质的服务质量满足于乘客。第二，加强服务的技术培训，对员工的职业道德、业务水平、服务技术等多个方面进行提高，规范他们的形体语言，进而在最大化限度中加强员工的业务能力和服务技术。第三，开展技术水平比赛的方式，提高员工的积极性，形成比学赶超的氛围，使运营人员能够以一种规范、精确、热心的心态开展服务工作，不断提升乘客的滿意度。
2.3 加强地铁硬件设施建设
第一，有效的提高设备维修保养质量，减少故障出现故障的情况。对于车站中的既有设备来讲，虽然经过了三个月的试运行检验，但是实际面向乘客的过程中，运营初期车站设备往往都会出现或多或少的问题，因此需要对设备开展全面的维护以及保养工作，减少它出现故障的频率。第二，结合车站特色合理添加硬件设备，对于一个地铁车站而言，随着它周边经济的不断发展以及进步，那么在面对该情况，我们就需要按照车站的实际情况去引入一些新的设备，进而满足乘客的需求，提高他们的满意度。例如，对于邻近景区的华清池地铁站，旅游的乘客较多，这种情况下可以设置爱心服务台提供咨询，并设置免费行李存放柜;同时因疫情影响，可在车站增加自助口罩售卖机等，通过补强，不断提升客运服务质量。
2.4 以乘客为导向，提供优质服务
对于服务型行业而言，顾客便是上帝。而在地鐵企业而言，同样也是如此，只有拥有良好服务意识，才能够让乘客有着较高的满意度。一是，运营初期通过开展乘客线上满意度调查，从乘客角度出发，充分掌握了解乘客需求，进而有针对性的制定措施提升服务质量;二是，开展如站长接待日、引进来走出去等活动，邀请乘客进入地铁、了解地铁，对铁路运营管理多一份了解和理解;三是，要求工作人员跳出员工的思维范围，将自身看做为一名乘客，从乘客的角度进行出发，从进站、购票、出站等进一步优化，以此加强自身的服务质量。
2.5 征集员工服务承诺，激发自我改进意识
车站客运服务管理中，我们可通过在车站公共区设立“服务论坛”栏目，收集员工的服务承诺，将服务承诺做为标志贴在墙上，让每个员工每天都能看到自己的承诺并践行;另外通过开展服务承诺大评价活动，将员工的承诺与自身服务状况进行比较，对未及时履行承诺的员工进行提醒，对履行承诺的员工进行奖励和表扬，并在每次活动结束后进行总结分析。并在公共服务栏中定期更新近期服务和积极典型事迹专题报道。加强团队管理，激发员工工作热情，变“被动服务”为“主动服务”，有效提升员工工作状态，激发员工工作积极性。
2.6 提倡人性化服务
车站倡导人性化服务，关注特殊人群，实行“一站式”服务，并在官网及客服热线开通了爱心预约栏目。同时站务员要密切关注站内乘客情况，及时救助老、弱、病、残、孕等特殊乘客，主动引导乘客到站台候车，并让工作人员持续跟进服务;站台工作人员应及时组织特殊乘客安全上车，询问乘客目的地，及时将乘客的目的地和乘客所在列车的车厢位置通知目的地列车控制室，以便乘务员及时与目的站沟通，确保为乘客提供全方位服务。
2.7 积极组织周边单位共建活动
车站可以组织员工积极与周边单位开展共建活动，既可以为周边单位提供活动机会，也可以提高车站员工的组织能力，此外，与周边单位的共建活动也可以及时收集好的建议和意见，对车站服务的发展大有裨益;同时与应急公交接驳公司、当地协议医院、华清池景区、城东客运站等进行应急联动，比如大客流演练，公交接驳演练等，加强了各单位响应配合默契，提高应急情况下应对能力;同时针对节假日建立信息共享机制，有针对性的加大资源投入，加强客流引导，更好的服务乘客。
3 结语
综上所述，对于地铁企业而言，它的服务质量高低能够直接影响到政府补贴的金额。因此，对于运营初期的地铁企业而言，就需要按照自身企业的实际情况出发，从完善服务管理制度、加强职工服务意识等多个方面着手，只有这样才能够在最大化提升公司整体客运服务质量。
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作者：胡杰
今天，是我们地铁志愿的第一天。第一站--上海火车站。
一站上岗位，你才会了解这是一份怎样的工作任务。
由于是国庆长假，游客很多，问我们的问题自然不少。比如，外滩怎么走的?怎么从一号线转到二号线?去虹桥站怎么走?还有我买到票了，怎么去坐高铁啊?我们都在上海站里面，偏总还有很多人问上海火车站怎么走?怎么去坐火车?诸如此类的问题数不胜数。不过，却给我们许多的感想。也许许多问题在我们脑海里是简单之至的，但当你向询问者解释时，只有让询问者真正清楚了，你的解释才是有价值的。当然，有时候遇到一些脾气不是很好的乘客，只要他能在转身离开的同时对我们说一句"谢谢",我们的心就会如花开一般轻盈快乐。
累，好累，累死了。基本上当我们收工的那一刻，这是我们首先会想到的情绪宣泄词。是的，站了四个小时，也说了四个小时，不累，不口干舌燥是不可能的。我们也是人，不是神。但是一看看我们拍好的集体照，一看到我们的院旗，心情就不自觉的愉悦起来。回想起工作过程中的每一段问话与对白，每一次游客满意地笑容与诚挚的谢谢，突然觉得这种累是那么的短暂。而这四小时的地铁志愿者工作却充实了我们大一的第一次国庆节假期生活。
其实，使一个人成长的不是时间，而是经历。志愿者活动必定给我们更多更宝贵的生活经验，让我们更好地成长。明天我们将依然积极的走向工作岗位，将这份难得的工作进行到底。
作为现代城市的重要交通设施，地铁以其快速、准时、方便、舒适等优点，已经成为大城市公共交通的主要发展方向。地铁是城市公共交通重要组成部分之一，地铁安全的重要性不言而喻。近年来全球地铁事故不断发生，而在我国，北京、上海、广州等城市的地铁也都先后发生不少的事故。因此，总结归纳我国地铁安全的现状，分析地铁运营事故的影响因素，制定预防事故相关对策以及突发事故后的救援措施，对于改善地铁运营的安全现状，预防事故和降低事故损失都具有十分重要的意义。
地铁运营安全不仅涉及人、车辆、轨道等系统因素，还受到社会环境和列车运行相关设备(信号系统、供电系统)等因素的影响。通过研究与分析，我们不难得出，地铁地铁发生事故的主要因素包括：
一、人员因素。
从2002年和2003年对上海地铁
一、二号线发生事故的分类统计表明：一般性事故主要是因乘客未遵守安全乘车规则，而险性事故多是由于工作人员职责疏忽引发的。人员因素是肇致地铁事故的主要原因，其中包括：
(1)拥挤。例如，2001年12月4日晚，北京地铁一号线一名女子在站台上候车，当车驶入站台时，被拥挤人流挤下站台，当场被列车压死。
(2)不慎落人和故意跳人轨道。长期以来，因人员跳入地铁轨道，造成地铁列车延误的事件屡次发生，短的一两分钟，长则三五分钟。而地铁列车只要一旦受到影响，不能正点行驶，势必影响全局，就需全线进行调整。不仅影响当事列车上的乘客，而且使整条线路甚至其他轨道交通线路上的乘客都可能被延误。
(3)工作人员处理措施不得当。例如，韩国大邱市地铁2003年那场大火中，地铁司机和综合调度室有关人员对灾难的发生就有着不可推卸的责任。前方车站已经发生火灾后，另一辆1080号列车依然驶入烟雾弥漫的站台，在车站已经断电、列车不能行驶的情况下，司机没有采取任何果断措施疏散乘客，却车门紧闭，而且仍请示调度该如何处理。更不可思议的是，在事故发生5分钟后，调度居然还下达“允许1080号车出发”的指令。
二、车辆因素
(1)导致地铁列车事故的主要因素是列车出轨。例如，英国伦敦地铁，在2003年1月25日，一列挂有8节车厢的中央线地铁列车在
1 行经伦敦市中心一地铁站时出轨并撞在隧道墙上，最后3节车厢撞在站台上，32名乘客受轻伤。
(2)还有其他车辆因素。例如，2003年3月20日，上海地铁三号线闸门自动解锁拖钩故障，停运1个多小时。又如，2002年4月4日，上海地铁二号线因机械故障车门无法开启，停运半小时。
三、 其它因素
地铁运营安全不仅涉及人—车辆—轨道等系统因素，还受到社会环境和列车运行相关设备(信号系统、供电系统)等因素的影响。
综合上述地铁事故发生的因素，结合我国目前地铁发展和安全的状况，我认为，我国地铁在设计、建设、管理以及安全防范等方面还存在如下问题与不足。
首先，我国地铁安全管理的法规和技术规范滞后。
我国地铁建设之初遵循的是“战备疏散为主，兼顾城市交通”的指导思想，对地铁运营涉及的相关安全问题考虑不够。上世纪90年代前后虽颁布实施了《地下铁道没计规范》和《地铁车辆设计标准》，但随着经济和社会的发展，上述两个规范、标准在很多方面已不能涵盖地铁消防安全设计的方方面面，缺项严重，标准过低，要求不严，使许多新建和在建地铁在安全疏散、消防设施、车辆防火性能等方面不能满足安全需要。
其次，安全隐患突出，物防和技防手段相对落后。 一方面表现在车辆老化严重。北京地铁火灾事故的原因是风扇线路短路导致起火。发生故障的地铁列车为已经运行了二十多年的老车，属即将退役的列车。造成风扇短路主要是现在运行的地铁车辆老化严重，环线和一线地铁车辆的运营时间都超过了二十年。另一方面是消防安全设施缺乏，功能不全，以及处臵地铁火灾和实施抢险救援的消防装备严重不足。
然后是缺乏统一的应急处臵和协调机制。
地铁安全事故处臵涉及消防、反恐、公安、交通、卫生、武警、驻军以及市政等部门，非地铁运营部门一家所能承担。但因为没有综合的应急预案，所以存在着相关部门缺乏有效的沟通和协调，缺乏集中统一领导高效运转的组织指挥体系等情况。在地铁事故救援工作中，从地铁的第一反应先期处臵，到公安、消防、交通、电力、医疗卫生、武警、市政等相关单位在事发后迅速赶赴现场的分工配合、统一指挥。如果没有一个明确的制度规范和指挥体系，就很可能延误救
2 灾的最佳时机。
最后是地铁安全保卫力量薄弱。
这一方面是指地铁安全保卫力量薄弱。北京、上海、广州三个城市虽设有专门的地铁公安机关，但人员编制少，难 以担负日益繁重的地铁治安防范、消防监督等任务。另一方面是指地铁专业消防救援力量不足。目前，仅北京地铁 公司建立了一支地铁专职消防抢险队，但装备落后，难以适应地铁火灾及其他灾害事故早期处臵的需要。三是指公安消防部队现有警力、装备不适应处臵地铁火灾事故以及投毒、爆炸、生化袭击等恐怖破坏事件的要求。
地铁一旦发生事故，将成为公众舆论的焦点，不仅带来不利的政治影响，人员伤亡、车辆损毁而带来的经济损失也将十分严重。随着地铁的飞速发展，为提高地铁运营的安全，有效减少事故的发生和降低事故损失，依据上述的事故分析，我认为以下几点事前预防对策以及事后处理措施是十分必要的。
1、事故发生前的预防对策
由于乘客素质对地铁安全有很大的影响，所以应加强对市民的地铁安全乘车意识的教育，减少由于乘客的失误而产生的地铁运营事故。例如，2004年4月出台的《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》中，对乘客的各种危害城市轨道交通安全运营的行为作了规定，并且明确了运营单位工作人员应当履行的安全管理职责。另外，还要多加强对乘客在紧急情况下逃生自救知识的宣传教育。
2、 采用先进的设备及其检测体系
地铁的运营涉及众多人员和先进的设备。车辆因素、线路问题、信号标志等设备都直接关联到列车的安全运行。车辆所使用的阻燃材料是否合格，安全装臵是否充足有效，车辆是否符合运行要求，车辆技术状况的好与坏，都会直接影响到地铁的运行安全。
上海地铁有两套自动防火设施，两级自动监控系统，一级设在车站，一级设在中央控制室。自动灭火喷淋系统，有水喷和气体喷两种，可以针对不同的火灾原因进行调控。地铁隧道里还设有专门的排烟装臵，一旦发生火灾，隧道内的事故风机系统就会启动，可以在最短时间内排出有毒烟雾，防止窒息。
3、建立自动监视及自动报警系统 为了保证地铁的安全运行，每个地铁系统都应具备监测及自动报警系统(Fire Alarm System，FAS)。FAS对于确保地铁的安全以及正
3 常运营，具有极其重要的作用，成为地铁各系统中不可缺少的重要组成部分。受FAS系统保护的具体对象是全线车站、主变电所、车辆段及通信信号楼。地铁FAS系统必须是一个高度可靠的系统，接线简单，组网灵活，容易维修和扩展。控制中心(OCC)应有全线示意图，能监控全线的报警情况。
针对以上地铁安全问题和防护措施，我认为，未来地铁安全防护的重点还应集中在以下两个方面。
一、地铁消防
根据地铁结构特点，地铁对来自其外部的灾害防御能力好，而对来自其内部的灾害抵御能力差。从世界地铁100多年事故教训来看，地铁灾害中发生频率最高和造成危害损失最大的是火灾，地铁消防安全应该越来越引起人们高度重视。
设计是消防安全工程基础和关键，但不能笼统划归为各种相关专业技术的简单叠加，应按系统工程设计方法综合考虑和统筹协调各设计单位及各专业之间设计要求，统一消防设计标准和要求，明确规定达到设计标准和要求所采取的具体技术措施和方法，充分考虑系统与设备运行维修调试需求，使其获得最佳设计意图和使用效果。
二、恐怖袭击
在全球恐怖袭击甚嚣尘上的今天，地铁系统作为重要的城市公共交通设施，按照一种简易风险评价方法的分析，被列为对于恐怖袭击具有很高风险的目标之一。因此，地铁的建设设计和日常管理必须充分考虑承载应对恐怖袭击的需要。此外，地铁建设作为城市建设的一环，在规划设计时就应从选址、消防等环节考虑到安全预防，一旦灾难突然而至，要求能迅速启动预警机制和救灾设施，减少恐怖袭击带来的如火灾等二次伤害，将灾难控制在最小范围内。
安全是地铁永恒不变的主题，随着运营线路的增加、运营系统愈发复杂，安全运营风险加大，人的不安全行为、车辆设备的不可靠状态和安全管理的缺陷，都可能导致严重的事故。因此，采取各种形式深入开展员工安全教育，不断强化全体员工的安全意识，是必须长期坚持的重要工作。安全责任无小事。让我们从一点一滴做起，从自身做起，从身边做起，严格执行各项规章制度，把安全意识渗透到工作的每个环节，重视安全，实践安全，努力建设“平安型地铁”，为地铁的发展，为国家的形象贡献出自己的一份力量。
3月11日、那天我第一次参加“地铁排队日”的活动。下午的课一结束、我们全部人员、就赶在北京地铁客流高峰之前来到了西直门地铁站、随后我们在部长的带领下，前往知春路 和 五道口地铁站、开始我们的志愿服务之旅！
那天、我和同行的同学负责知春路站。知春路站是一个换乘车站、客流量非常大、我们先找到事先联系好的站长、然后在站长的安排下、我们站在每一个车门旁边、指引乘客有序排队上车、传播“讲究秩序、排队礼让”理念、践行志愿服务精神！
通过这次志愿者服务平台，我们的眼界更加开阔，心灵更加清纯透彻，对奉献过程中得到的快乐感受也更加深刻。正如志愿者服务口号“助人助己，乐人乐己”，服务了别人、快乐了自己，即使累了也是值得的。 这次活动让我学习到了很多，感受到了很多，领悟到了很多，也成长了很多......通过这次志愿者活动不仅让我自身得到锻炼，也获得了很多的快乐与心灵的满足，这一切都是宝贵的财富，是书本上学习不到的。在志愿者服务活动中，我体会到工作的成效很大程度上都取决于个人的积极性。只要积极地投入、热情地参与、耐心地引导、不厌其烦地解释说明、再棘手的问题也可以迎刃而解。
在这次活动中，我认识到帮助别人有时只是举手之劳，不知不觉间我们可以帮助很多人。在忙忙碌碌中，我们忘记了停下脚步听听别人的请求，忘记了一件对自己来说很简单的事或许在别人那里并不那么容易。有时只是一个小小的帮助却让我们收获很多。一句谢谢肯定了我们的付出也增强了我们的荣誉感，同时也激励着我们要做的更好。虽然“地铁排队日”每月只有一天、但当我们把这种“讲究秩序、排队礼让”理念传递下去的话、那么每一天都会成为“地铁排队日”、每个人都会成为志愿者！
——能源与动力学院青年志愿者协会
青奥会即将来临，无论是南京市民，还是在校大学生，大家都在为青年奥运会做着各方面的努力，利用国庆节的假期我们能源与动力学院青年志愿者协会借助地铁站这个平台，让刚刚来南京读大一新生亲身参与到志愿服务活动中去，让他们对于南京市以及南京航空航天大学的志愿服务气氛有直观的感受。
本次活动先由协会秘书部写好志愿服务的策划，说明志愿者都可以干什么以及对这次活动的准备和设想，然后外联部负责去地铁站联系，找地铁站负责人，经过商量，他们同意让我们的志愿者去胜太路地铁站服务。 然后宣传部制作海报宣传此次活动，让大家积极参与。确定时间后，制管部开始招新，招新以短信的方式发给各班班长，班长在转发给自己班同学，通过同学回复自己的空闲时间，安排志愿者时间及人数安排，
活动实施概况：
本次活动共迚行了三天，分别为:十月一号，二号，三号，志愿服务时间为，每天上午八点到十一点，下午两点到五点半。每次去大概十五个左右志愿者，男生被分配到地铁边上维持秩序，在车即将到来和即将开走时，让乘客站在黄线外，往车尾疏散乘客等，女生分别被分配在自动售票机边上指导乘客买票，在迚站口和出站口帮助乘客迚出站，在售票厅协助工作人员等。
活动效果：
在黄金周地铁站人流量很大的情况下，我们的志愿者和地铁站工作人员积极配合，使上下车更有序，很多外地来南京旅游的乘客也顺利，高效的买到了票，迚出站遇到问题可以马上得到志愿者的帮助，及时解决。
存在问题：
因为这次活动是我们青年志愿者协会换届后组织的第一次志愿活动，所以很多问题考虑的不是很周全，例如：很多同学报了志愿者给班长，而我们志愿者管理员没有及时收集信息，导致每次去的志愿者人数比安排的多，还有新生对于南京的路线不是很清楚，导致很多乘客问路，我们志愿者也说不清，不能及时的服务乘客。
对于以上存在问题，第一次去比较严重，乊后我们发短信给每一位要去的志愿者，让他们上网查了南京大部分景点的路线，快速记忆。至于志愿者人数比安排的多的问题，经过和地铁站工作人员协商，他们允许去那么多人，我们也希望让更多的人参与迚来，加入志愿者这一行列。本来我们只联系了胜太路地铁站，但我们的志愿者工作得到了他们的认可，去的人数偏多，就由地铁站负责人联系，分出一批去了南京南站做志愿服务。
作为这次活动的参与者，我清楚的看到了我们部门组织上的漏洞，但更深的体会则是大一新生的积极态度，让我很受感动。在地铁站里，志愿者要么站三个多小时盯着迚出站口或售票机，要么在地铁站一直来回跑动帮助乘客，他们都很热情主动，也坚持遵守地铁站负责人这一绝对不准玩手机的要求，我看到了志愿者帮助外地乘客买票，帮他们问路，跑步为错过迚站老人的卡重新刷磁，帮乘客递行李等等。看着一个个戴着印有南京航空航天大学的小红帽的志愿者在地铁站的身影，当有一个已经迚站又走出一段路的同学专门跑过来问我：你们是南航的吗?我自豪的回答：是。此时我突然想到，这些大一新生对于南航的第一份感情或许就在这儿，在这个以南航的名义，为他人服务的活动中，得到自我价值的实现。
关于这次活动，我们协会经过讨论，一致认为可以持续做下去，因为每到假期来南京旅游的人很多，坐地铁是很多人的选择，但地铁在我国还不普遍，很多其他城市来的游客都不会清楚坐地铁的流程，而且现在南京地铁线路不多，假期比较拥挤，志愿者的存在则可以缓解这些问题，所以地铁站志愿服务项目很有持续做的价值。
在南京这个六朝古都，每到节假日人流量就很大的地方，志愿服务可以有很多选择，近期我们正在联系玄武湖，中山陵，夫子庙，还有其他地铁站，希望可以让我们的志愿者去更多的地方服务，让南京有更加美好，更加有序的形象。
能源与动力学院
青年志愿者协会
关于成都地铁运行与服务的调查报告
成都职业技术学院志愿者：杨杰
摘要：为贯彻党的十七届五中全会精神，引导广大青年学生亲身投入到社会主义和谐社会的建设中感受改革开放给我们的国家带来巨大的发展，人民生活水平的极大提高。2011年7月，由成都职业技术学院花源校区团工委组建的“成职青年进地铁志愿小分队”在成都市一号地铁线进行了为期8天的志愿服务活动。总体看来，志愿者们辛勤工作，踏实认真。看到了近年来成都地铁设施的逐步完善，同时也看到了地铁运行、服务中的不足。现将有关情况汇报如下：
一、成都地铁一号线运行及服务现状
通过为期8天的自愿者服务，我们了解到成都地铁一共有17个站台，其中人流量最大的站台分别是火车北站、天府广场、省体育馆、世纪城。成都地铁的建设，很大程度上缓解了市区的交通压力，给市民的出行带来极大的便利。在成都交通领域上取得巨大成就的同时，我们也看到地铁在运行、站台服务中的不足：
1、进站方向指示不明确。在自愿服务过程中，我们发现有极少数的乘客购票后就又从出站口出来了，由于是第一次乘坐地铁加上方向指示不明确等因素给自己造成了不必要的损失。
2、出站方向指示不明确。虽然在站台能清楚的看到各种箭头指示，但是在出口的地方，标示还不够清晰，以致有少数的乘客购票后从出站口去乘车。
3、地铁安保人员缺乏亲和力。我们曾有几次看到有乘客向安保人员询问道路时，个别安保人员总是一副很烦躁的表情、若无其事地给乘客指引道路，回答完后就立刻走开了。这种行为是对乘客的不尊重，同时也对成都地铁形象造成不好的影响。
4、地铁票务大厅卫生间少。有很多乘客反映票务大厅的卫生间很少，我们也看到几乎任何时间卫生间都是“高峰期”，都需要排队。而且还有一问题就是卫生间是男女共用。这也给乘客朋友们带来诸多不便。
5、出站闸机出现故障情况多。在出站口几乎每天都有两三台闸机出现故障。给出站的朋友带来不便，增加了等待时间。
6、极少数乘客不知道自动售票机以及车票使用。有少数的乘客购票需要其他乘客的帮助，在出站口有些乘客用的是单程票也在刷卡处刷卡，造成闸机的不开放(单程票应投回回收口)。
二、对策及建议
1、加强对进站口的指引力度。除了在天花板、地面设置路标指示外，在墙体也可设置一些路标指示。
2、在出站口也要加强指引力度。因出站口是票务中心，旁边可通过人工指引，对无效车票、余额不足等车票问题有一个及时的处理。
3、加大对地铁站务员以及安保人员的职业道德培养，在专业技能有所提高的情况下提高站务员及安保人员对乘客的交流能力，做到亲切关心乘客
4、多增加地铁站的卫生间数量。票务大厅唯一一个卫生间而且是男女共用的，确实给很多乘客带来许多不必要的麻烦。所以强烈建议多多修建卫生间，方便多数乘客需要。
5、加强对闸机的检修次数，地铁维修人员随时到岗，随叫随到。做到一旦有机器出现故障，能立刻及时抢修。
6、增加对购票整个环节的说明介绍，使乘客购票更加方便、快捷。
管理学院
地铁志愿服务活动
策划部门：管理学院分团委
2010年05月12日
“地铁志愿服务活动”活动材料
一、活动概述
(一)活动背景：
为贯彻落实我校第十一个“文明建设月”的相关文件精神，培养广大学生的文明意识、尊师重教意识，以践行校训精神为引领，以推进“六进社区”工作为主要载体，促进优良学风的形成，我院分团委决定在全校倡导和发起“尊师重教、文明修身”月活动。地铁的修建和贯通无疑是政府为百姓做的一件惠民工程，然而以现有的地铁数量还是难以满足人们出行的需求，并且还有很多人对如何科学乘坐地铁和遵守乘坐地铁规则等不理解和认识误区。分团委青协积极响应此号召，在此开展“地铁志愿服务活动”主题活动。
(二)活动目的：
在志愿者活动的过程中，会遇到了一些挫折，同时，也让我们学到了很多。志愿者活动培养了我们的社会实践能力，它使我们认识到：课本知识是远远不够的，应积极投身于社会实践，经风雨，见世面，丰富人生阅历，为以后的工作打下坚实的基础，为祖国的建设添砖加瓦。它还培养了我们的责任心，使我们树立了要回报社会，回报人民的人生观。它使我们认识到：职业没有高低贵贱之分。虽然一天的志愿者活动如白驹过隙，但它使我们的思想发生了质的飞跃，它促使我们早日摒弃那些“小太阳”的思想，从而树立起正确的世界观、人生观、价值观，我们将会在漫漫人生路上勇挑重担，锐意进取，不畏艰险，奋发有为!
其实，只要我们愿意去做、用心去做，每一个人都可以是志愿者，为身边的人服务。志愿服务没有大小、时间之分，每个人都可以为集体做出自己的贡献。点滴小事，从我做起，城市因你我而文明，世界因你我而精彩
(三)活动主题：地铁志愿服务活动
(四)活动时间安排：2011年4月17日
(五)活动地点：安德门和中华门
(六)策划单位：南京审计学院管理学院分团委青协
二、具体活动内容
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