银行大堂引导员岗位分析
大堂引导员是银行服务岗位的一种，是客户到达银行后首先接触的银行工作人员。主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作。伴随着零售网点的转型，对大堂引导员的职能定位与管理也赋予了新的要求。引入大堂引导员是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。
本次调研是以采访银行大堂引导员和客户的方式进行，其目的是调查大堂引导员的岗位要求，目前存在的问题并提出针对性的建议，以期完善银行大堂引导员的工作流程及工作内容。
一、银行大堂引导员的岗位要求
通过对银行大堂引导员进行访谈，了解大堂引导员的具体
二、银行大堂引导员工作中存在的问题
(一)客户对引导员的工作评价归总
通过对到银行办理业务的客户进行访谈，就他们对银行引导员工作情况作了相关的调查。存在问题如下：
1.大堂引导员专业知识程度欠缺
大堂引导员欠缺业务知识掌握，难以满足客户需求。有些大堂引导员缺乏学习，对银行新业务不甚了解，新技能不能及时掌握，很多客户的业务咨询，他们自已都不懂，更不用说去指导客户了。
2.员工的服务水平尚浅
近年来，银行在推行人性化服务方面取得了一定的进展，但与社会公众的期望相比，仍存在一些不尽人意之处，有些服务仍然是一种浅层次的服务。比如，在大堂引导员这方面，更多地关注了大堂服务的态度和速度，关注了客户投诉率的降低，忽视了客户的真正需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。
(二)员工自身的工作评价归总
通过对银行引导员进行访谈，对其工作情况做了相关调查。对引导员的调研主要关于引导人员自身职业发展等问题，调查结果发现引导员存在以下问题：
1.自身职责认知并不到位
大堂引导员服务、营销意识不强，履职不充分。一些大堂引导员只扮演了“导储员”或“咨询员”的角色，未能充分发挥发现客户、挖掘客户、维护客户、营销产品等应有的作用。目前大部分大堂引导员对工作职责理解不透，服务范围较为狭窄，工作仅限于将客户进行引导分流，指导客户填写相关凭证，未能够做到在服务现场主动宣传本机构的金融产品和服务范围、了解客户需求、收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品结构提供参考等岗位职责。时常有空岗、脱岗现象。个别网点大堂引导员工作的“自由度”较高，或因个人私事，或因单位临时调用，常常造成大堂引导员岗位有岗无人。
2.大堂引导员配备不到位
绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂引导员和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点至少配备大堂引导员一名，贵宾理财中心则应配备两名大堂引导员，很明显目前网点大堂引导员配备的充足率还存有较大差距。个别缺乏大堂引导员的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂引导员明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。对大堂引导员的重要性缺乏正确的认识，相应的绩效考核机制尚未配套，对柜面一线业务了解甚少，导致大堂引导员的服务、营销作用大打折扣。
3.大堂引导员后续培训有待加强
目前虽然大堂引导员的文化程度大专及以上文化层次占比达90%，但知识水平的含金量稍有欠缺，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实实大堂引导员岗位，大多数大堂引导员没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等，大堂引导员的职责难以履行到位。
4.营销意识不强
大堂引导员绩效考核机制不完善。金融机构在对大堂引导员的绩效考核办法中明确其主要职责是负责大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作，但在实际的绩效考核中，主要考核指标有“客户分行引导”(即按柜员业务量和ATM月业务量进行统计得分)、“优质客户推荐”等，客户分流引导，优质客户推荐，网点整体业务等指标难以具体量化，部分大堂引导员在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业务，反倒未能在引导客户有效使用行内各种服务渠道上发挥出应有的作用。
三、解决银行大堂引导员存在问题的对策
(一)强化大堂引导员服务水平
牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融入全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。加强服务管理和督导。进一步建立起有效的服务督导制度，通过分行组织的明查暗访，保证服务规则的执行。致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动钱行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举止神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，包含四个方面：
首先，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
其次，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
再次，要客户至上。在工作中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。
最后，要任劳任怨。在工作之中，有时难免会与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。
(二)强化大堂引导员队伍建设
由于部分金融服务网点营业时间客户较多，一名大堂引导员往往只能顾及一部分客户，很难有效顾及整个大堂情况，大堂引导员显得配备不足，建议在业务量较大的金融网点配备2—3名专职大堂引导员，以满足客户需求，同时能更好地履行大堂引导员职责。
(三)提高员工对大堂引导员作用的认识，明确岗位职责
大堂引导员的工作是通过疏理业务渠道，引导客户取号、排队、填写单据、办理业务，解决客户实际问题，同时专业化地指导顾客如何选择银行产品，为客户提供帮助。大堂引导员应通过优质的服务，形成自身独特的个人魅力，吸引更多的回头顾客，以提升银行的竞争力。作为服务行业的金融机构，部分金融机构已提出“赢在大堂”的经营策略，主要目的是要充分发挥营业厅的现场综合营销平台作用，合理优化柜面业务，提高营业效率。而大堂引导员既是关键实施人、网点现场管理的具体实施者，也是管理责任人，对营业大厅管理与服务负有较大的管理职责，大堂引导员的尽职尽责是业务开展的基础和关键。
(四)完善绩效考核措施
大堂引导员绩效考核机制不完善。金融机构在对大堂引导员的绩效考核办法中明确其主要职责是负责辅助大堂经理做好大堂业务推介、客户分流引导、优质客户推荐等工作，但在实际的绩效考核中，主要考核指标有“客户分流引导”即按柜员业务量和ATM月业务量进行统计得分，“优质客户推荐”等，客户分流引导，优质客户推荐，网点整体业绩等指标往往难以具体量化，部分大堂引导员在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业绩，反倒未能在引导客户有效使用行内各种服务渠道上发挥出应有的作用。为充分调动大堂引导员工作的积极性，更好地发挥职能作用，金融机构应对薪酬分配进行针对性的创新，从有利于业务发展、有利于调动各层面员工工作积极性的角度出发，从规范化服务、客户满意率、内部满意率、金融产品营销量、优质客户营销量、离柜业务率、网点整体业绩等为主要考核指标，进行不断优化，进一步完善考核分配机制。
(五)加强大堂引导员后续业务培训，提高营销技能
由于各金融机构大堂引导员素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善。定期或不定期地对大堂引导员进行培训，是一项不可或缺的工作。要将培训工作作为一项长期的工作来抓，除了对新业务、新产品知识的培训外，还要对大堂引导员的角色认知、服务礼仪、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、解决纠纷方法和营销机会挖掘等多方面知识内容进行培训。
作为一名大堂引导员，必须具有敏锐的洞察力，能够及时地发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。随时随地做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的又一要求。顾客就是上帝，必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般业务的经营目的都是寻求利润最大化，大堂引导员又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留念他们，这样才能发挥大堂引导员的真正作用。同时，大堂引导员必须及时发现顾客的问题，积累并分析，为银行提供具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。
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[10]中国金融网，http：//www.zgjrw.com/.
[11]中国金融理财网，http：//www.51cfp.net/.
基金项目：北京市职业院校优秀青年骨干教师项目资助
作者简介：彭爱美(1975-)，女，山东潍坊人，副教授，从事金融保险、高等职业技术教育研究。
(北京联合大学)
(责任编辑：陈丽敏)
作者：彭爱美
摘 要：中职学校的培养人才理念是“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”，专业的设置、课程的开设与改革都离不开这个宗旨。本文通过探讨在金融事务专业所必修的职业能力核心课程《模拟银行实训》教学中，立足岗位开展教学，以“大堂助理”岗位贯彻课程始终，在课堂上创新教学方法和手段，旨在培养银行业所需、而又符合中职生实际情况的人才。
关键词：模拟银行实训;大堂助理岗位;
一、目前银行业对中职毕业人才的需求调查
随着金融市场的深化发展和政府监管方式的转变，我国金融行业市场的经营者数量和规模迅速扩大，银行业作为其中的一个主要组成部分，更是需要全面的人才。其中前台一线人员数量最多，分布在各个营业网点，需要直接面对客户，负责拓展市场和客户服务工作。据福州市实地调查走访研究，各商业银行正式员工都需要全日制本科及以上学历，但现有的一线员工当中很多是由我校早些年毕业的中职生留任至今，并且随着银行业务的拓展以及银行预算决算方面的原因，银行部分外派员工学历可放宽，但是专业素质依旧需要考核，其中可以放宽至中职生可胜任的，各网点需求并且在用的，就是银行里辅助营业厅经理或者大堂经理的大堂助理岗位。
据有关资料综合归纳，大堂助理的主要职责是迎送客户，协助大堂经理维持大堂秩序，回答顾客问题，指导顾客进行离柜交易。所需要的职业素养包括人际沟通能力、对人的正确判断能力、思维的条理性与敏捷性、较强的语言表达能力、亲和力强、耐心仔细、灵活正直等。这些都是我们中职毕业生可以做到并能够胜任的。而我校也根据“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”的人才理念开设有关课程《模拟银行实训》以培养商业银行所需的人才。
二、我校现有的《模拟银行实训》课程情况说明
《模拟银行实训》是我校二年级下学期金融事务专业学生的一门必修的职业能力核心课程，而三年级学生就将走上顶岗实习的工作岗位。我校根据职业学校学生的学习特点，结合历年使用的教材及学生上课情况，重新编写了新的教材《银行柜面储蓄业务处理》，在近两年的课程中加以使用并授课。
这门课程采取以理论为引导、以实训为载体的教学模式，我校还建立了专门的仿真模拟银行实训室让学生进行操作训练。课程设置的目的一方面是希望学生能在课程实训过程中深化对前期所学的基础会计、金融基础、银行储蓄与出纳、银行会计等理论知识的理解和应用;另一方面是希望在经过两年基本技能训练如点钞、翻打传票、珠算等必须的专业技能基础上，通过仿真的商业银行工作场景，结合礼仪课程、职业生涯课程等职校公共基础课程的精髓，运用仿真的商业银行业务软件进行银行柜面储蓄业务的基础操作，训练学生较为熟练从事商业银行综合柜台业务的工作能力，并在仿真的银行工作业务场景中，锻炼和提高专业水平和技能以及较高的职业涵养;同时也希望能够可以较快地培养出符合商业银行上岗要求的，理论和业务素质双过硬的复合型人才。
这门课程注重对学生的严谨、求实、创新的思维方式和良好沟通能力的培养，提高学生的实际操作动手能力，强调各模块的综合运用。全书分为四大模块：模块一：认识银行，银行工作环境的认识、银行柜员的基本素质要求、银行柜员的服务规范;模块二：工前准备，银行柜员的签到、银行网点现金、凭证调拨业务操作规则、银行晨会;模块三：网点正常营业，现金业务、非现金业务;模块四：营业日终处理，营业终了的要求、日终业务处理的上机操作。以实际操作模块——个人结算账户开户业务、续存业务、取款业务、销户业务、查询业务、转账业务、挂失业务、换折业务为主线，各模块基本通过受理——审核——系统操作——打印——客户签字——送客——后台处理这一系列流程来进行，因具体业务有所不同，将各模块的理论知识与实际知识相结合，在练中学，在学中练，从而使学生具备银行柜面系统储蓄业务的基本操作以及与客户进行良好沟通、分析问题、解决问题的能力。
三、立足“银行大堂助理岗位”，采用多种教学方式进行教学
教学内容的设计和教学过程的体现，要能够符合学生的学习特点，行动导向学习理论，强调以人为本，教学主题往往就是在工作过程中经常遇到的问题，关注学习者的兴趣和经验，强调合作和交流，学习多以小组进行，充分发挥学习者的创造性思维空间和实践空间，教师从知识传授者的角色转为学习过程的组织者、咨询者和指导者。商业银行的理论知识学生在中职学习的前一年半已经通过金融基础、银行储蓄与出纳，银行会计等多门学科接触并学习。而《模拟银行实训》实质上除了是对柜面储蓄业务知识的学习，也是对商业银行理论知识的运用，并且也是学生对已有素质的运用。
首先为了引起学生的学习兴趣让学生更加主动的学习，也为了能够更加真实的再现工作情景，在课程开始前给学生放了一段视频，视频的内容是曾经在我校就读金融事务专业的学生，在三年级的顶岗实习的时候，在建行福州思儿亭支行做大堂助理时的工作场景真实小片段，是一对外地夫妻来银行进行挂失业务，由学生进行受理咨询，并引导填单的场景。视频的播放立刻引起了同学们的兴趣与好奇。“视频中那个穿着行服的女生真的是我们学校才三年级的学生吗?视频中她流利的回答是事先排练好的吗?我们以后真的能做到跟她一样吗?”学生们的好奇心和探究心一下子被调动起来，同时这个视频也成为在整个课程学习过程中支持和鼓励学生的动力。
其次，课程的开设主要是为了让学生掌握银行柜面业务知识的应用和处理。但并不是所有的业务都需要到柜员环节操作，可由大堂助理协助客户在自助终端操作，这样可以大大的降低银行的柜面压力，并且有效的提高了银行的工作效益。比如：续存、取款、查询、转账这些业务，都可以由客户在大堂助理的帮助下，在ATM或者其他自助系统中操作成功。而开销户、挂失、换折这些业务也都需要大堂助理的咨询。并且大堂助理也能够做好银行的门面展示和拓展客户的工作。同时中职学生的学习经常表现出一种紧张、恐惧的心理，不敢发言，对于老师的提问经常会也不敢回答，为了让学生更加没有包袱，没有约束的思考，也更能激发学生的学习潜能，可采用头脑风暴的方式，激发学生的创新思维和竞争意识，也更好的让学生成为课堂的主体，教师只是引导学生去学习知识，而非灌输知识。学生们积极踊跃思考，集思广益，从自有的知识和见解出发，在老师的共同引导和探索中得出：销户的原因有卡太多不想用卡、银行客户服务不好、迁往外地、出国、离世、卡遗失等多方面的原因，并且学生也能够根据客户提出的各种销户原因，寻找挽留客户的措施，而大堂助理在在这个过程中就起到十分重要的作用，需要想客户之所想，急客户之所急，学生主动思考，并且能够学会换位思考，对自己作为客户、作为大堂助理站在银行的立场两方面进行深入探究，对课本上的知识进行升华。而后在进行销户业务相关知识的学习时，学生就十分有兴趣，也能够更好地自学，并对课本知识的不足提出补充，这样学生不仅学到了理论知识，并且更好的拓展了思路，也明白了不同岗位的分工和定位以及每个岗位存在的必要性，还将《模拟银行实训》与《金融产品营销》知识进行横向联系，让学生的知识不再是单一型。
最后为了让学生能够对整个课程有个宏观的回顾，并对大堂助理岗位有个更好的认识，在学期课程即将结束的时候，借用“小组面试”的方式，通过分小组让学生进行模拟招聘讨论：银行招聘大堂助理需要什么样的人才?限定10分钟时间讨论，时间结束，每小组可派代表回答，而后自行补充回答老师提出的问题。学生对于这样的方式都觉得很新鲜，参与度很高，每个人在小组扮演不同的角色，教师在讨论过程中进行观察，引导，事后进行分析、评价。学生们主动翻书查阅，并且根据每个人的认知不同和已有知识的不同，探讨分析，派代表写下讨论意见并指定专人回答。这个过程中，学生能够更自主的发挥主观能动性，有组织有纪律的进行，上课效果良好。通过不同组别的学生进行回答，最后归纳得出大堂助理需要具备的条件是：1、普通话标准、仪态端庄，仪表端庄。2、具备良好的与客户沟通、交流的能力、应变的能力、营销能力，有一定的社会资源。3要熟练的掌握银行相关的制度规定、业务操作流程，并具有一定的专业基础知识和英语基础。4、了解客户的需求，努力解决客户的需求，有耐心、细心、自身素质要高、心理素质要强。5、具备规范、快捷的业务操作能力和一定的计算机操作技能。讨论结束后，教师让学生分析自己是否达到这样的要求，学生们自己寻找差距并认识到提高的空间。
四、结束语
坚持“以岗定学、学岗融通、课岗对接”的原则。将银行业工作中的业务要求、技能要求、素质要求、职业要求融入到教学的改革创新中。积极进行银行业人才需求的调研，剖析营业厅工作过程的各个岗位的不同标准、不同职责，在实训课程的教学中，将企业对人才需求的培养落实到各个岗位中。
实训课程是提高学生基本操作能力和实践能力的重要途径，是全面推进素质教育和实现中职学校人才培养目标的重要举措。实训课程有多种方式进行，立足岗位的实训课能够让学生学习时候更有针对性、指向性，采取多种措施不断提高以实训课为主体的专业课教学质量显得非常重要。
参考文献：
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作者：江朝云
【摘要】随着利率市场化和金融市场全面开放的不断推进，我国银行业的竞争将日益激烈。同时，移动金融、网络金融等新兴金融形势的产生，我国金融产品及市场环境的复杂性和多变性不断增强，商业银行经营面临着越来越多的风险。对于正处于从传统业务向创新型业务转型的中国银行业，如何严密防范和化解案件风险，成为一项重要的话题。本文以商业银行岗位管理为切入点，总结重要岗位管理的主要方式并分析其优缺点，为统筹实施岗位管理、更好防止银行案件发生提供建议。
【关键词】重要岗位管理 岗位轮换 强制休假 离岗审计
一、重要岗位的定义
所谓银行重要岗位，是指在银行经营管理活动中，其工作不可或缺、有明显的风险点，工作状况直接和银行的经营效益、经营目标、经营风险、市场拓展、社会形象等相联系的岗位。按照工作性质和工作特点划分，银行重要岗位可以划分为几种不同的类型：
首先是“权力型”重要岗位，包括银行各级领导干部岗位和有关涉及“权、钱、人、事”管理的工作岗位都属此类。主要有营业机构的负责人和有管理职能的各级负责人。
其次是“操作型”重要岗位，主要适用于涉及授信业务、柜台业务、资金业务、中间业务等风险关键控制点的岗位，包括：综合柜员、会计、事后监督、信贷管理、中间业务批处理、资金调拨以及结算岗位人员(包括票据交换岗位、内部往来岗位人员及印、押、证岗位人员)、出纳岗位人员(收款员、复核员)、金库管理员(金库、秘钥保管员)等。
最后是“督查型”重要岗位，是指对“权、钱、人、事”负有监督职责的岗位。“督查型”重要岗位的风险点在于渎职失位、对违纪违规问题视而不见或处而不力等方面。
二、岗位管理控制的主要形式
(一)岗位轮换
岗位轮换是岗位管理控制的有效方式，是根据风险控制工作需要，有计划的安排关键岗位工作人员定期或不定期调换工作岗位的一种制度安排。现阶段，银行经济案件时有发生。这其中内部作案造成损失的占了很大一部分，其原因除了制度坚持不够外，很重要的原因就是人员长期在一个岗位上工作，使犯罪分子有机可乘，给银行带来巨大损失。岗位轮换可以为各项工作提供一个监督制约机制，某岗位职责完成的怎么样，有无缺点和漏洞，至少可以有另外一个人可以评定。为此，对一些重要的、易发案件的岗位实行岗位轮换制度，可以有效地防范经济案件的发生。虽然岗位轮换在防范案件发生，提升员工素质等方面都有着积极的作用，但是重要岗位轮岗的实施过程中，仍然会存在一定的问题。
其一，频繁岗位轮换易导致短期行为。轮岗的年限较短，基层营业网点的负责人频繁变化，不利于针对营业网点的一些改革措施的持续推进和有效落实，降低了基层营业机构对周边环境和市场的快速适应能力和服务能力。更有可能因为营业机构负责人可能会追求短期绩效而忽视长远发展，引起的机构人员冗余，人员效率和机构竞争能力下降。对有些柜面、会计等人员来说，定期岗位轮岗有可能形成工作不认真，敷衍的习惯，容易养成责任心降低的坏毛病，时间久了也容易形成短期行為。这些短期行为对于机构的发展和员工个人的发展都是极其不利的。
其二，降低短期工作效率，容易诱发投机心理。员工在一个重要岗位上工作几年后，也已经熟练掌握本岗位相关的业务知识、技能和业务操作规程，建立了良好的人际关系。但走到新的环境新的工作岗位，新旧工作需交接，新工作环境和岗位为需熟悉和学习，新的工作关系也要重新建立，这些都会使短期工作效率下降。此外，从事一定岗位上的工作，一定会遇到一些困难和不满，若有定期轮换，员工有可能寄望于更换岗位来解决一切问题而非主动克服工作中的难题，在本职岗位上有可能三心二意，甚至采取投机取巧的方式来达到“流动”的目的。
其三，轮岗中交接不清、人员素质不足等可能引发新的操作风险。定期的岗位轮换会出现频繁的工作交接，当出现交接不清，如资料不全，操作方法、客户沟通等方面工作不清楚不明了，都会影响工作效率。再如会计、财务、联行、结算工作专业性较强，对会计人员专业技术水平要求较高，会计人员必须对会计法律法规及相关操作规程等有一个全面和熟练的掌握，才能胜任会计岗位。同时，会计工作又是项连续性和经验型较强的工作，由于会计业务长期处于不断发展变化的过程中，需要及时地吸收，因此要熟悉该项工作需要花费一定的时间精力，其他部门人员如果轮换到会计岗位上，容易因业务不熟练和缺少工作经验而造成工作失误，从而导致新的操作风险的产生。
其四，岗位性质、待遇等差异性影响岗位轮换的工作效果。现在大部分商业银行推行的薪酬分配办法突出与单位和个人业绩挂钩，受经济利益驱动，基层经营机构效益好的员工不愿到效益差的机构去工作，而效益不好的机构的人员很有可能希望抓住轮岗的机会到效益好的基层经营机构，而不是努力工作改变原来基层经营机构的效益现状。另外，由于不同工作岗位的性质不一样， 往往形成了各岗位之间的工作条件、工作量的不同， 使员工也形成了一些好岗位和差岗位的观念， 这给岗位轮换的有序进行带来了一些负面影响。
(二)强制休假
强制休假也是银行对重要岗位员工进行岗位管理控制的必要方式， 是防范人员风险、道德风险，完善内部控制的重要制度，是对岗位轮换的重要补充。主要是指根据风险控制工作需要，在不事先征求本人意见和不提前告知本人的情况下，临时强制要求关键岗位人员在规定期限内休假并暂停行使职权，同时对其进行离岗审计的一种制度安排。
从频率上看，强制休假可是常规性的，也可以是触发性的。常规性主要体现在对岗位轮换的补充作用的正常强制休假。对因特殊原因不能按时实行岗位轮换的部分营业机构负责人以及其他关键岗位人员，要定期、不定期地对该类员工进行常规性的强制休假。触发性主要体现在因为重要岗位员工触发某一事件，如经检查或举报发现业务操作中存在重大违规隐患的，个人思想情绪波动较大、神情恍惚、行为异常等，或者家庭、婚姻遭受重大变故或直系亲属投资经商出现巨额亏损、倒闭破产等情形的，必须对相关重要岗位的员工进行强制休假，以防范操作风险案件的发生。
从覆盖面看，既包括基层经营机构的负责人，也有各业务条线、环节上的重要岗位人员。强制休假是手段较为灵活的内控措施，强制休假的对象既包括前台柜员岗、会计授权岗、委派会计主管等重要岗位，也包括基层经营机构的负责人。基层经营机构负责人和委派会计强制休假由总行稽核、会计结算等部门按相关规定统一实施并承担组织责任，各分支机构各关键岗位员工强制休假由相关机构自行实施并承担组织责任。通过重要岗位全覆盖进行顶岗检查，规避和防范操作风险和道德风险。
从后续措施上看，有稽核检查，也有临时性工作交接，重点是稽核检查。强制休假的核心是通过工作的临时性移交、稽核检查，及时发现潜在的风险隐患。稽核检查和报告时强制休假制度最重要的一项工作内容。在强制休假期间，由审计人员或替岗人员对休假人员所在岗位进行业务检查。强制休假人员按有关规定办理与代职人员的交接手续并限期离岗，未经许可，强制休假人员在强制休假期间暂停行使其职权，不得返回工作岗位，也不得向银行内其他人员发出任何工作指令或处理有关工作。强制休假人员在休假期满后，须按时返回岗位并与替岗人员办理交接手续。
对强制休假人员审计或业务检查中如发现有重大问题，审计人员应及时向上级部门汇报并提交审计报告，报告内容应包括：审计(检查)中发现的问题，审计对象应负的责任，处理意见或建议等。
(三)离岗审计
经济责任审计存在多种表现形式，按被审计人的审计阶段和审计目的可以分为离任审计、任前审计、任中审计等。除以上形式外，一些商业银行为了加强关键岗位人员的管理，有效防范操作风险和道德风险，已开始扩大任期经济责任审计，尝试实施了强制休假离岗审计工作。这一审计模式主要适用于具体承办业务的关键岗位人员，主要指各级机构在安排关键岗位人员强制休假期间，组织对其履行岗位职责、经营管理活动既业务操作的合规性等情况实施审计的行为。
当前，在关键岗位人员强制休假离岗审计这一较为特殊的经济责任审计的实施过程中还存在一些问题和困难。
其一，关键岗位人员强制休假离岗审计的对象较多，涉及范围广，审计工作量大。一家内控严密的商业银行，设置的关键岗位通常较多，从事关键岗位人员也相对较多。除了各分支机构负责人以及各部门负责人、各分支机构科室负责人以外，还有运营类、风控类、营销类等多个不同类型的关键岗位，客观上导致审计对象的多样化。
其二，关键岗位人员强制休假离岗审计缺少统一、有效的评价指标，审计质量较难把握。由于商业银行关键岗位人员一般分为各分支机构承担管理责任的人员和承担业务经办直接责任的岗位人员两类。前一类人员的离岗审计即是传统的经济责任审计，其审计内容、范围、评价指标等均已形成了一套行之有效的固定模式，审计工作可以按图索骥，能够较好的把握审计质量。后一种类型即为重点探讨的适用强制休假离岗审计的关键岗位人员。这类人员众多，涉及营销、运营、操作等不同工种，对于这类人员的审计还未能形成统一的审计评价指标，也没有相对标准化的审计模式，对审计质量不易把握。例如对客户经理的审计、对大堂值班经理的审计，除对其履职情况进行了解外，很难找到其他评判标准，再加上商业银行岗位设置和岗位职责未能完全标准化的情况下，审计工作更难以规范。
其三，基层审计人员素质、力量较为薄弱。当前，大部分商业银行的审计工作基本采用“分层审计，下查一级”的模式。对关键岗位人员的审计一般以承担较多经营任务的基层支行开展。由于要承担各类经营任务，支行审计人员的数量和素质一般较难得到保证，独立性也相对较弱、缺乏专业审计人员，从而给基层支行的关键岗位人员离岗审计工作带来了一定的困难。
岗位轮换、强制休假以及离岗审计是重要岗位管理最为重要的三大措施，同时三大措施并不是相互孤立的，而是相互补充、相互协调、相互辅助的三类配套措施，案防工作的实际效果很大程度上取决于这三种方法的综合运用。除此之外，重大事项报告、重要岗位员工八小时以外活动监督也是案件防控的重要辅助措施。
三、健全关键岗位管理的主要思路
在满足监管关于關键岗位管理的要求，最大限度降低案件风险的目标下，综合实施轮岗轮调、强制休假、离岗审计、重大事项报告等各类配套措施，提高案防工作的有效性。
其一，建立统一、规范的银行各管理层级重要岗位的管理政策，内容应包含重要岗位的识别标准、相关部门的职能职责、岗位管理的各类配套措施及其适应范围、管理流程等，实现关键岗位统一集中化管理。建立各层级、各条线、分支机构的重要岗位管理办法，并对岗位轮调、强制休假、离岗审计、重大事项报告等事项作出明确规定，重点关注各项内控措施的协调性和匹配性。
此外，在整体重要岗位管理政策之下，结合商业银行运营管理实际，在实施岗位轮换前，应统筹制定年度重要岗位和强制休假计划，根据实际情况在一定的范围内开展，做好人员储备，在保持会计队伍的相对稳定和会计工作的正常秩序的情况下，发挥岗位轮换和强制休假制度这一内控有效手段，防范案件风险。
其二，完善关键岗位设置，建立标准化的岗位职责和工作流程。一方面对银行的所有岗位进行梳理，制定统一的岗位职责，明确工作内容和要求，并梳理关键岗位操作过程中的风险点，将关键岗位的工作流程标准化，以流程图的形式进行固化，这样有助于岗位人员依章办事，保持全行相同岗位职责、操作、风险控制的统一性。另一方面有助于审计人员则按照标准化工作职责和操作流程对关键岗位人员的履职情况进行客观评价，并对相应风险点的控制情况进行审计分析，从而保障审计规范，提高审计质量。
其三，强抓重要岗位管理政策的落实，执行关键岗位轮换制度规定，坚决杜绝因轮岗不及时，因长期从事高风险的固定岗位， 而导致一些重大经济案件的发生。同时根据银行的实际情况，制定关键岗位轮换制度的细则，最小化岗位轮换的消极影响。当岗位轮换措施不能及时采用，要及时辅助以强制休假和离岗审计，降低案件发生的可能。待轮岗条件成熟后，坚决执行关键岗位轮换制度规定。
其四，强化对重要岗位管理政策落实的监督，并制定相应的考核机制。重要岗位的管理政策实际落实的情况怎么样，存在哪些反馈的意见，这些都需要通过强化对重要岗位管理政策落实的监督工作来实现。通过定期对政策的落实情况的监督和评价，掌握政策的落实情况和效果，及时解决和纠正政策以及管理办法落实中出现的问题，推动管理政策在银行落到实处。
其五，建立重要岗位的相关统计指标，并通过重要岗位人员管理信息系统实现信息化管理。重要岗位的相关统计指标，包括已经识别的重要岗位、已建立上岗标准的重要岗位以及各条线内控措施的实施情况。通过将这些统计指标嵌入到重要岗位人员管理信息系统中，这一系统还应该包括的主要功能有：重要岗位管理、重要岗位员工基本信息管理、重要岗位员工岗位轮换、强制休假、预警信息、轮换、强制休假信息查询以及报表等。通过该信息系统，实现对全行重要岗位的统筹管理。如查询功能中提出能够查询重要岗位员工轮岗后的去向，一是调动的员工，何时调到何机构、何部门、从事何岗位工作，原重要岗位由何人接任;二是部门内部调整岗位的，调整后原重要岗位员工现在从事何岗位，原重要岗位由何人接任;三是客户经理调整客户的，调整后客户经理现在分管何客户，原客户由何人接任分管。通过对银行重要岗位的信息化管理，做到重要岗位管理准确、及时、全面和有效。
参考文献
[1]王秀颀.关于加强商业银行内控机制建设的思考[J].金融经济，2013(04).
[2]伍洪涛.对国有商业银行岗位轮换制度的分析和思考[J]. 科技经济市场，2007(01).
[3]金晖.试论我国大型商业银行岗位管理体系改革[J]. 金融论坛，2008(03).
[4]傅竹生.基层央行实行岗位轮换和强制休假制度的现状、难点及对策[J]. 武汉金融，2011(03).
(编辑：陈岑)
作者：裴雪
XXXX农村信用社合作联社电子银行
部岗位职责
为加强XXXX农村信用合作联社电子银行部各项业务的管理，有效防范业务风险，促进电子银行部各项业务健康、有序发展，根据《电子银行业务管理办法》、《POS收单业务管理办法》、《固定资产、低值易耗品管理办法》以及相关业务制度，制定本岗位职责。
XXXX农村信用合作联社电子银行部的职责是对市场业务需求统筹和业务发展规划与市场营销、规章制度建设与监督执行、电子银行部各项业务系统运营管理等工作的职能部门。
部门负责人(经理)岗职责 (买买提艾力)
一、电子银行业务
一、负责与当地银监局、人民银行等监管机构的沟通协调及新产品报批报备工作，落实各项监管要求;
二、负责落实风险管理要求，控制部门主管业务的风险;
三、负责组织辖内主管业务检查工作，审批、指导本社主管业务工作的开展，监督各项规章制度的执行落实;
四、负责组织编制及分解下达全联社主管业务指标，考核、评价网点相关工作考评;
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五、对电子银行系统在运行过程中发生的重大事项进行跟踪和报送;
六、负责业务系统机构号和柜员的新建、删除、调整;
七、领导交办的其他工作; 具体工作内容包括：
(1)受理网点提交的《网上银行机构信息维护申请表》、《网上银行操作员增加、变更、删除申请表》(附件I)。另外为辖区网点操作员进行密码重臵。统计网点开办网银业务情况以及企业、个人网银用户数量，作为本部门年底考核的依据。
(2)负责编写《XXXX联社电子银行业务客户操作图解教程(维、汉文)》，条件允许的情况首在办公室亲自指导做一个简单的现场培训。培训内容包括：如何安装电子银行助手、如何转账、查询历史交易、查询余额、账单打印、网吧、公共计算机上使用网银授权设备时应注意哪些、如何防范病毒、黑客入侵、防止密钥盗窃等。为了避免日后工作中操作人员因误操作产生经济纠纷，培训结束后让操作员或财务人员《电子银行业务培训确认单》上签字确认，并且装订入档保管。
(3)每个月对辖区网点网银业务的开展情况进行统计，内管系统打印汇总表，形成书面报告报联社领导。按网点统计并在辖区公布开展情况。
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(4)每个月统计UKEY、动态口令卡的使用情况、库存结余情况;
(5)针对网银业务的开展情况每个月进行一次经营分析，并生成经营分析报告提交给分管领导;
(6)本部门负责人组织部门人员对辖区网点进行抽查; (7)结合部门季度自律监管工作编制检查实施方案、调查通知书等资料;
二、POS收单业务(特约商户审批岗职责)
1、负责与当地银监局、人民银行等监管机构的沟通协调及新产品报批报备工作;
2、可根据收单业务相关制度和规定制订实施细则，并报自治区联社信用卡中心备案;
3、依据区联社的拓展规划，负责业务的组织落实;
4、负责组织辖内主管业务检查工作，审批、指导本部主管业务工作的开展，监督各项规章制度的执行落实;
5、负责新拓展商户入网资格审核、扣率标准、商户类别码(MCC码)确定以及商户受理功能审查核对等工作;
5、负责对辖内特约商户管辖网点日常巡检工作的检查、督促;
6、负责上报助农取款业务开办申请
7、负责清算和开支手续费和佣金
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8、负责监督助农取款点业务办理合规性、助农取款点标示牌发放等工作
具体工作内容包括：
(1)受理营业网点提交的特约商户入网初审资料; (2)督促POS机具密钥的申请、灌入以及安装进度; (3)联系供应商更换机具，同时重新配POS机具保证商户正常营业;
(4)每天需要解决特约商户遇到的问题，如：商户业务的咨询、投诉、故障排查、差错交易调整、刷卡消费不成功、流水打印机卡纸、线路故障、清算中心不及时清算跨行交易等;
(5)根据故障情况上报商户提交的手工处理申请单、商户调帐表等资料;
(6)每个月底导出月交易量统计表，按照商户手续费收入情况对辖区特约商户进行排行统计，作为今后的金牌商户、高效益商户奖励的依据。
(7)向联社经营班子报优惠政策实施方案，经分管领导批准可根据收单业务需求制定特约商户利益返还、奖励等优惠政策)，对收单业务的开展情况形成书面资料报联社分管领导批阅。
(8)联系各营业网点将本辖区有良好的企业信誉、较为完善的内部管理、能认真履行特约商户协议中的各项条款 4
的商户作为发展对象，根据联社领导下达的计划指标，每个月保证营销10台POS机(拟定)。
三、ATM自助设备业务(ATM业务审批岗职责)
1、负责ATM设立的可行性论证、申请报批等工作
2、负责根据业务需要上报ATM机型，并负责业务培训、管理及宣传推广;
3、负责ATM业务统计和效益考核;
4、负责ATM突发事件的紧急处臵;
5、负责保险柜钥匙等重要物品的登记和保管;
6、负责规划ATM机具编号、IP地址;
7、负责辖区内组织季度自律监管检查;
8、负责制定本项业务违规操作处罚细则，并进行处罚; 具体工作内容：
1、负责选址分析报告的编写、机具型号、数量的选定;
2、负责制定业务培训计划、宣传推广方案;
3、ATM机运行情况的监督检查、突发事件的紧急处臵
4、负责督促机具故障处理、监控设备的安装进度、UPS供电设备的运行情况等;
5、每个月对辖区ATM机盈利情况进行统计，编写经营分析报告;
6、每个月对辖区自助设备的开机率、停机率、假钞情况、吞卡情况、故障情况、交易成功率、综合交易排名等情
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况逐项进行统计汇总，按种类进行装订保管，予以作为网点考核的依据，根据自助设备的运行情况每个月在全辖进行通报。
7、新增机具采购到正式运行期间全程负责安装地点尺寸、装修样式、网线的接入、IP 地址的分配、联系厂家安装系统、密钥灌入密钥销毁、对营业网点进行培训、印发培训教材等;
8、负责每个季度带队进行全面的检查;
9、负责保管保险柜钥匙、上机柜要是等重要物品的登记和保管，联系厂家处理日常性故障;
四、银行卡业务(业务管理岗)
1、负责检查辖区网点发行卡片的合规性
2、负责制定玉卡、IC卡发行计划
3、负责向自治区申请卡片
4、负责抽查辖区发行卡片质量
五、信息科技业务(科技工作管理岗)
1、负责硬、软件日常护理、硬件的检测和诊断;
2、负责各类电子设备的送修、保修;
3、负责软件系统防病毒工作;
4、负责网络线路、网络设备的维护、网络故障排除;
5、负责全辖IP地址的统一规划、分配;
6、负责与电信、联通、铁通等运营商协助处理网络故障;
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综合业务岗 (王彬)
一、电子银行业务 (业务营销岗职责)
一、负责落实电子银行产品推广工作;
二、负责组织电子银行产品培训工作，为公司业务、个人业务，同业业务等专营销部门的产品服务营销和市场推广工作提供专业支持;
三、负责本社电子银行产品需求版本管理，策划和制定电子银行品牌推广和产品宣传方案，并组织实施;
四、根据产品发展规划及客户和市场的要求，组织调研、分析及制定产品业务需求，审定产品功能，对电子银行产品的创新和优化提出建议和意见;
五、负责组织对本社电子银行产品的应用、推广工作进行调研、指导和管理，统计、分析本社电子银行产品推广情况，推动业务发展;
五、负责受理本社、客户服务中心等相关渠道反映的电子银行业务问题，协助处理交易争议;
六、领导交办的其他工作。 具体工作内容：
(1)每日保证24小时通讯畅通，上班时间接听网点保障电话以及客户投诉电话，及时处理一般性问题;
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(2)如遇到无法判断原因的故障，及时向部门负责人汇报，并填写《话务单》，具体内容包括：客户名称、联系电话、联系人、问题描述、日期、内管系统工号等信息;
(3)登记客户投诉次数、被投诉网点、被投诉业务员等相关信息，作为本部门年底考核的依据;
(4) 抽查内容包括企业网银客户以及个人网银客户的开户、销户、信息变更申请书要素的填写、法人代表身份证、营业执照、授权委托书等附件的收集装订、客户证书的冻结、解冻、换发、废止、重发等各类登记薄建立情况、清点客户证书、抽查调阅客户档案、客户访问、争取意见等。
(5) 根据部门季度自律监管检查方案，对辖区网点进行检查，检查工作结束后根据检查内容和发现的问题形成检查报告，并向被查单位下发存在问题反馈意见，要求限期内改正。
二、POS收单、助农取款业务(密钥管理岗职责)
1、负责设备密钥接收、灌入、销毁;
2、负责特约商户设备的密钥和参数分配、安装、维护;
3、负责开通本联社收单业务咨询电话，及时处理所拓展商户的查询和投诉;
4、负责办理助农取款服务点的变更、退出;
5、负责上报特约商户申请资料;
6、负责上报助农取款服务点申报材料
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7、受理协议及相关附属协议;
8、收单联社与商户签署的《新疆农村信用社特约商户信息调查表》、《新疆农村信用社新增特约商户开户通知单》、《新疆农村信用社特约商户安装POS设备确认书》、《新疆农村信用社特约商户资料变更登记表》等相关登记表;
9、《新疆农村信用社特约商户日常检查表》;
10、与商户终止或意欲终止收单协议的书面文件;
11、与商户终止收单协议的其他相关报告; 具体工作内容：
(1)审核网点申报的《特约商户入网申请表》、《特约商户协议书》等资料的真实性;
(2)入网申请表纸质版加盖开户网点公章、单位公章之后报自治区联社卡中心，入网申请表电子版和POS机具配臵参数文件一并上报自治区联社卡中心;
(3)密钥管理员务必保证入网申请上报之日起5日之内取回密钥文件，保证2日之内机具安装到位;
(4)填写商户的MCC码、手续费标准等信息必须按照中国银联公司制定下发的《特约商户最抵扣率标准》来设定;
(5)每个POS机必须要建立档案保管，档案资料包括：POS机具以及POS设备密码键盘出库单、特约商户协议书、特约商户开户通知单、特约商户POS 设备安装确认单、特约商户开户资料等;
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(6)需要登记报障时间、客户编号、客户收款账号、消费者卡号等信息，如确定是机具本身故障，及时向部门负责人汇报，受理特约商户的手工处理申请单、商户调帐表、没收卡清单等相关需求表，并做好登记入档保管工作;
(7)对辖区特约商户每个月至少一次进行日常巡查，巡查内包括了解客户持卡消费情况、机具、通讯线路及周边环境进行检查，检查程中需要填写《新疆农村信用社商户交易调查表》，让客户签字确认后入档保管;
三、ATM自助设备业务(ATM机档案管理岗)
1、负责ATM机档案的建立和保管
2、负责ATM的监控、报警、消防等安全防范系统的施工资料备案、保管;
3、负责向当地公安机关办理ATM有关手续
4、负责上报ATM变更资料的上报
5、负责向自治区卡中心申请密钥、灌入、销毁
6、负责ATM机专用流水打印纸、客户凭条纸、色带等耗材的管理和配发
7、负责差错相关账务处理，并向自治区卡中心报送《ATM跨行差错调整申请表》
8、本行卡账务调整周期不得超过3个工作日，他行卡账务调整周期不得超过5个工作日。
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9、通过监控管理系统采集相关业务数据，按月下载，定期归档。归档报表包括：《ATM月交易统计》、《卡种交易统计》、《综合交易排名》、《故障事件明细》、《故障事件统计》、《开机率》等报表。
具体工作内容：
(1)受理网点工作人员无法查找原因的自助设备差错处理申请，需要调整处理的交易本行卡交易必须3日之内处理完成，他行卡账务调整处理不能超过5个工作日。
(2)根据联社ATM设备扩展计划准备新增机具的相关资料;包括：机具选型、入网申请表、选址分析报告等;
(3)负责建立新增ATM设备的档案。
(4)每个季度根据自律监管监察方案与部门人员一同进行监管监察;
四、固定资产、低值易耗品管理(档案管理岗位职责)
1、负责核对发票、合同、实物数量的一致性。
2、负责建立实物台帐和实物领用登记薄;
3、负责发票的报销、资产编号导出、资产条形码打印;
4、低值准备报废资产处臵手续的办理;
5、负责协助实物管理员每个季度进行资产盘点;
6、负责开具《低值易耗品领取审批表》;
7、每个月底与实务管理员进行帐、实核对工作;
8、负责资产账务调整、资产转移等账务处理工作;
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9、负责准备费用审批、集中采购资料准备、审批工作;
10、负责集中采购投标资料、采购合同、维保合同等资料的保管;
综合技术岗职责(王凯)
一、电子银行业务(技术支持岗工作职责)
一、负责统计电子银行专用U盾设备的统计、配发;
二、负责电子银行客户交易系统的监控，协调处理电子银行业务异常情况;
三、负责证书维护工作，指导辖内网点及客户的证书应用操作;
四、负责客户机具环境的维护工作，操作系统的升级、杀毒和漏洞补丁下载;
五、负责电子银行客户业务的参数设臵、信息维护工作;
六、负责协助城区企业客户上门解决故障; 具体工作内容：
(1)如发现对网上银行业务的正常运行严重影响的突发事件(如：网银服务器故障、自治区电子银行部进行升级等)，应第一时间通知网点做好客户的解释工作，避免客户越级投诉。
(2)及时掌握辖区企业客户以及个人网银客户在用的UKEY、动态口令卡的使用情况、库存结余情况，及时申请购买UKEY、动态口令卡、个人网银UKEY设备;
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(3) 每天登陆内管系统实时监控网银业务交易动态，如出现频繁发生交易、同一账户多次汇款等现象应及时告知负责人以便防止他人资金非法转移，确保客户资金安全;
(4)如确定问题与客户的电脑有关，需要上门处理时经部门负贵人的允许后上门为客户解决问题，问题处理完毕后让客户在《话务单》上签字确认，如客户为企业客户需要加盖公章或财务章;
二、POS收单业务(机具管理岗职责)
1、负责特约商户设备的安装、维护;
2、负责助农取款服务点选址资料的准备
3、负责特约商户没收卡销毁，负责商户交易监控;
4、负责特约商户差错处理请求的处理、转发;
5、配发助农取款POS机具和所需点钞机等耗材;
6、负责全辖POS设备的出入库登记、购臵计划;
7、负责商户受理标识、耗材等的配送
8、负责特约商户的日常巡检工作;
9、负责收银员业务培训以及商户交易风险防范; 具体工作内容：
(1)负责机具安装、测试，完成后对线路进行测试，当场对商户财务人员和操作人员进行培训;
(2)培训内容包括：开、关机、登陆、消费、消费撤销、日终结算、更换流水纸、操作员改密、发卡行发出没收指令
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的卡片区分、消费者信息核对等常识，指导操作员亲手操作，熟悉机具的使用为止;
(3)为了避免日后工作中操作人员因误操作产生经济纠纷，培训结束后让操作员或财务人员《特约商户培训确认单》上签字确认，与商户入网登记表一并装订入档保管;
(4)业务管理员每月需要导出POS收单商户交易明细表，并按照手续费收入情况进行排行统计，如发现多次刷卡消费、非法交易、违规进行虚拟交易兑现、信用卡兑现等情况时，立刻向部门负责人汇报，必要时到商户营业场所进行实地检查;
(5)根据可疑交易的轻重采取责令整改、停止协议、加入黑名单以及报执法部门处理等措施(根据相关管理制度进行处理);
(6)对辖区特约商户每个月至少一次进行日常巡查，巡查内包括了解客户持卡消费情况、机具、通讯线路及周边环境进行检查，检查程中需要填写《新疆农村信用社商户交易调查表》，让客户签字确认后入档保管。
三、ATM自助设备业务 (ATM业务管理岗职责)
1、负责ATM机运行情况监控;
2、负责对ATM有关会计管理、技术管理、安全保卫等相关部门专业管理工作;
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3、负责协助厂家工程师设备安装、调试、维修工作，保证设备正常运行;
4、负责ATM机房内供电设备、报警设备、监控设备的运行情况;
5、负责ATM机网线、电线、地线的接入;
6、负责组织ATM操作及日常维护等技术培训;
7、负责辖区ATM机故障排查和检修; 具体工作内容：
(1)每天登陆自助设备远程分发系统(V端系统)监控辖区网点自助设备的运行情况，如：钞箱余额、故障情况、故障原因、机具编号等;
(2)发现机具缺钞、故障、停机等现象，及时通知机具所在网点进行加钞或故障排除，网点的确处理不了的及时联系供应商进行保养维护;
(3)负责导出V端系统每台ATM设备的电子交易流水清单，并按月、按网点进行归类保存;
(4)根据自治区联社自助设备管理办法的相关内容，每个月对辖区自助设备进行抽查;
(5)检查内容包括：自助设备运行日志、吞没卡登记薄、自助设备差错登记簿是否建立，是否登记相关信息、流水凭条纸是否按日期进行封存、字迹是否清晰、自助设备使用环境是否干净(机柜、操作台、面板、机内钱箱等);
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(6)检查结束后登记《新疆农村信用社自助设备检查、巡检登记薄》，让机具管理员签字确认后与机具档案一并存档保管;
(7)检查过程中存在的问题形成书面《存在问题反馈意见书》下发给网点限期整改，如复查过程中依然发现改的现象，经部门经理确认对自助设备管理员、操作员进行经济处分;
(8)负责辖区ATM机设备UPS供电设备的安装、地线的接入;
四、固定资产、低值易耗品管理(实物管理岗职责)
1、负责建立实物入库登记薄，并记录实时库存余额;
2、负责手里档案管理员出具的出库单;
3、根据各部门需求及库存情况，及时向主管领导提出采购申请;
4、发放物品时，须按照“先进后出”的原则发放;
5、负责实物接收入库后粘贴资产条形码;
6、负责建立资产报废资产登记薄;
**区农村信用合作联社
电子银行业务管理基本情况介绍
为适应我区农村信用社电子银行及银行卡业务发展的需要，理顺电子银行及银行卡业务管理与运行体系，我联社今年9月成立了电子银行部，现将我联社电子银行业务管理部门情况介绍如下：
一、 基本配置
电子银行部门配备人员2名，经理岗1名，综合岗人员1名，配备的人员均熟悉国家有关金融法律法规、规章制度和电子银行相关业务知识，具有较高的理论水平和业务能力，政治素质较好，思想觉悟较高，道德品质端正，有较强的事业心和工作责任心，有多年的金融工作经验。
二、电子银行部业务管理工作职责
1、负责依据省联社制定的各项规章制度，制订我联社电子银行业务管理制度、办法及相关实施细则，培训并指导相关人员贯彻落实;
2、负责组织我联社电子银行业务的检查、审批，指导辖内电子银行业务工作的开展，监督检查电子银行业务各项规章制度的贯彻执行情况;
1 3负责制定我联社电子银行产品中长期发展规划，编制电子银行年度经营计划，提出经营目标，并分解、落实和推进目标的实现，考核、评价辖内营业机构电子银行工作绩效;
4、负责汇总统计电子银行业务及银行卡业务发展数据，编制和报送业务报表，分析和通报业务发展情况;
6、负责联社电子银行业务和银行卡业务的宣传、营销、业务受理与推广;
7、负责联社各类银行卡、自助设备、收单业务、特约商户的拓展与维护，交易资金结算差错处理;
8、负责联社电子银行业务风险管理工作，防范和化解名类电子银行及银行卡业务风险，及时报告并处置风险管理和重大风险事件情况;
9、负责完成领导交办的其他工作。
三、电子银行部管理员职责
1、负责在电子银行内部管理系统设置辖内营业网点信息。
2、负责维护电子银行内部管理系统营业网点操作员信息，具有对辖内营业网点操作员进行增加、修改、删除、密码重置的权限。
3、具有对辖内营业网点注册客户信息查询的权限。
四、工作机制
联社电子银行部要与省联社电子银行业务管理部门保持密切联系，加强对全辖电子银行及银行卡业务的指导与管理。在省
2 联社电子银行部的业务指导和管理下，做好信用社的电子银行与银行卡业务的管理与推广工作，并及时向省联社电子银行部报告业务受理中遇到的情况和问题，提出意见和建议。
中国银行电子银行岗位资格认证考试试题库 网上银行BOCNET柜台业务-电子商务部分
一、不定项选择题
1. B2C网上支付业务中，商户服务限额设置通过（ B ）完成。 A. OFP系统 B. 柜台网关签约 C. BNMS系统 D. EACQ系统
2. 银行前端签约系统中进行网上支付商户信息维护（E20220），需要维护的信息包括（ ABCD ）。 A. 商户的商户号 B. 商户的名称
C. 文件下载开始时间
D. 文件下载结束时间（最大支持23:59:59，24:00:00无效） 3. B2B直付服务中，交易涉及银行、买方企业和商户三方主体。网上商户的收款账户为该商户在我行开立的（ C ），资金交易流程通过一步支付完成。 A. 一般账户 B. 临时账户 C. 结算账户
1 D. 专用账户
4. 柜员在柜台进行B2B商户签约(在CSPA系统中)时，系统将于页面首行自动生成CSPA商户号。该签约交易（ C ）授权操作。 A. 可以进行 B. 需要 C. 不需要 D. 视情况而定
5. 柜员在柜台进行B2B商户网关签约时（ A ）授权操作。 A. 不需要 B. 需要 C. 可以进行 D. 视客户而定
6.建立一个B2B直付商户需要进行的签约操作包括（ C ）： A. 网关签约、网银签约
B. CSPA签约、网关签约、网银签约
C. CSPA签约、CSPB签约、网关签约、网银签约
D. CSPA签约、CSPB签约、CISS签约、网关签约、网银签约
2 7. B2B保付服务中，交易涉及（ ABCD ）主体。 A. 银行 B. 买方企业 C. 交易平台（商户） D. 卖方企业
8. 建立一个B2B保付商户需要进行的签约操作包括（ B ）： A 柜台网关签约、网银签约
B 柜台CSPA签约、柜台网关签约、网银签约
C 柜台CSPA签约、CSPB签约、柜台网关签约、网银签约
D 柜台CSPA签约、CSPB签约、CISS签约、柜台网关签约、网银签约
9. B2B异常交易中包括的类型有（ A ）：
A 支付异常交易、实付付款异常交易、实付返款异常交易、退货异常交易
B 支付异常交易、实付异常交易、实付返款异常交易、联机退货异常交易
C 支付异常交易、实付付款异常交易、返款异常交易、批量退货异常交易
D 支付异常交易、实付付款异常交易、实付返款失败交易、批量退货异常交易
3 10. B2B异常交易发生后，付款账户所在机构柜员可在（ B ）在柜台进行手工处理。 A. 当日 B. T+1日及以后 C. T+2日及以后 D. T+3日及以后
11. B2B退回交易发生后，付款账户所在机构柜员可在（ B ）在柜台进行手工退汇处理。 A. 当日 B. T+1日及以后 C. T+2日 D. T+3日及以后
12. 商户的退货优惠费率在（ B ）进行维护：
A. 网银签约时 B. 柜台网关签约时 C. BNMS端 D. 柜台CSPA签约时
4 13. “B2B快付”业务第三方平台商户接入主要包括以下流程：（ABCD）
A. 平台商户准入 B. 合作协议签署 C. 接口开发与准生产测试 D. 平台商户维护与服务开通
14. 下列关于“B2B快付”业务保证金缴纳说法正确的是：ABC A. 保证金交纳比例为商户上网上支付交易额的1%至2% B. 保证金最高暂不超过100万元
C. 保证金缴纳额需每年根据平台商户上交易额进行动态调整 D. 平台商户无需交易保证金
15. 下列关于“B2B快付”故障业务处理说法正确的是：ABC A. 柜员应于每个工作日营业时间内至少两次对支付故障待处理业务进行查询，并及时对落地业务进行处理
B. 柜员可通过“手工处理—普通支付故障待处理”对故障业务进行再次联机处理
C. 造成“B2B快付”业务故障的原因一般是系统或通讯 D. “B2B快付”故障业务无需柜员手工处理
5
16. 下列对企业网银B2C签约操作环节说法正确的是：（ABCD）
A. 商户应签署“B2C商户合作协议”及网上银行企业客户服务协议。 B. 网银B2C客户对应的“商户号”需在银行卡EACQ系统中维护后获取。
C. 申请商户可注册我行BOCNET企业网银，使用相关电子商务商户服务。
D. 一个企业网银用户可以关联多个该企业所属的商户。
17. 对于B2B保付与B2B直付签约环节描述正确的内容是：（ABD）
A. B2B保付分行应为商户开立中间过渡账户。
B. 需为商户在RA系统中制作“软证书”，用以我行认证商户身份。 C. B2B保付与B2B直付均无需在CSPB系统中维护商户信息。 D. B2B保付与B2B直付均需在CSPA系统中维护商户信息。
18. 对于网银B2B/B2C业务以下对BNMS管理环节描述正确的内容是：（ABCD）
A. 监督柜员和座席柜员拥有网上支付交易安全监控权限。 B. 总行签约柜员负责开通服务。
C. 一级分行签约柜员可为客户暂停B2B/B2C商户服务。 D. 只有总行签约柜员可为客户开通B2B/B2C商户服务。
19.
对于B2C协议支付商户准入，除遵循中国银行网上支付业务手
6 册（2011年版）》相关要求之外，还应满足以下要求：（ABCD） A、根据《中国银行网上支付业务手册（2011年版）》“商户风险评级”标准，申请协议支付的商户，评分等级应为二级（即680分）以上。
B、商户网站应有严格的客户身份认证机制，除用户名与静态密码之外，至少应包括一种第二因素身份认证方式，并根据不同认证方式采取相应的限额机制。
C、商户应保证使用协议支付的客户应为商户网站的实名用户，且协议支付的业务范围仅限于实物类交易或航旅类交易。
D、商户应对其合作的二级商户加强管理，并向我行提供商户管理的相关管理规定文本。
20. B2C理财直付商户申请开通我行理财直付服务，以下对银行职责分工描述正确的是：（ABCD）
A. 各一级分行电子银行业务主管部门负责按照上述商户申请的资质要求进行准入审批。
B. 协助银行卡部门填写《中国银行网上收单特约商户申请审批表》，注明审批结果。
C. 审批可由一级分行电子银行部门发起，也可由二级分行发起，但最终审批必须由一级分行电子银行部门完成。
D. 各一级分行可成立由分行电子银行部门、银行卡部门、信息科技部门等组成的工作小组，并确定小组负责人，由工作小组负责落实后
7 续商户签约及服务等相关工作。
21. 以下对我行B2C与B2B支付业务涉及管理描述正确的是：（ABCD）
A. B2C网上支付、协议支付业务管理的组织协调工作由总行电子银行部和个人金融总部（银行卡）联合牵头负责，各一级分行须成立跨电子银行部门和银行卡部门的联合工作小组。
B. B2C理财直付业务管理的组织协调工作由总行电子银行部牵头负责，个人金融总部（银行卡）协助完成商户收单系统（EACQ）内相关信息的维护及商户资金清算与核对，各一级分行电子银行部门应组成部内专门工作小组。
C. B2B网上支付业务管理的组织协调工作由总行电子银行部牵头负责，各一级分行电子银行部门应组成部内专门工作小组。
D. 个人金融总部（个人金融、银行卡）、信息科技部、信息中心、软件中心、测试中心、客户服务中心等部门和境内各分行应配合相关工作。
22. 以下对B2C、B2B网上支付业务职责分工描述正确的内容是：（ABCD）
A. 总行电子银行部及个人金融总部（银行卡）负责共同制定B2C网上支付商户和B2C协议支付商户的准入标准和动态管理要求。 B. 总行电子银行部负责制定B2C理财直付商户和B2B商户的准入标
8 准和动态管理要求。
C. 各一级分行作为受理单位负责受理B2B、B2C商户申请。 D. 电子支付商户营销、商户关系维护、商户管理与服务等工作由各一级分行按照属地化为主原则执行。
23. 以下对网上支付业务商户管理环节描述正确的内容是：（ABCD）
A. 商户管理应遵循重点商户优先、严格风险控制的原则。 B. B2C网上支付商户、协议支付商户以及B2B网上支付商户的准入均采用评分准入机制。
C. B2C理财直付直连商户的准入采取资质审核机制。
D. 根据就近原则，商户拓展的范围限定为总部位于本行所在地区的商户。如因商户特殊需要，确需与其总部所在地以外的分行合作，非商户总部所在地分行须提前与商户总部所在地分行协商一致。
24. 以下属于B2C网上支付服务和协议支付服务退款机制的是：（ABCD）
A. 支持对支付成功30天内的订单进行联机退款，联机退款交易支持7×24服务，将实时处理，实时到账。 B. 借记卡可实时退款成功且实时入账。
C. 信用卡和准贷记卡将会实时退款成功，T+1恢复可用额度。 D. 联机退款功能由我行系统与商户系统直连方式实现。
9 25. B2C商户申请接入主要包括的基本流程是：（ABCD）
A. 商户申请、商户调研、商户评估与准入。 B. 签署合作协议、接口开发与准生产测试。 C. 商户签约。
D. 分行报备、服务开通。
26. B2C理财直付商户申请开通我行理财直付服务，应向我行提交以下申请材料是：（ABCD）
A. 工商企业基本资质材料(必须提供)。
B. 理财产品销售资质证明（根据商户性质提供）。 C. 互联网经营许可(根据商户提供互联网服务性质提供)。 D.填写相应的网银申请表格和其他证明材料。
27. B2B网上支付商户申请接入主要包括的基本流程是：（ABCD）
A. 商户申请
B. 商户调研、商户评估和准入
C. 签署合作协议、接口开发与准生产测试 D. 商户签约、服务开通
28. 以下属于我行电子商务业务风险防控措施的是：（ABCD）
A. 根据商户申请的不同的电子支付产品分别进行单笔金额和每日交易累计金额的管理和控制，同时对开通电子支付的客户也进行交易限
10 额控制。
B. 各一级分行应按照总行制定的电子支付商户动态管理标准，定期考核商户的经营情况，评估电子支付的业务风险，对考核不达标的商户或开办条件发生重大变化而可能导致业务风险的商户应及时采取必要的措施（如暂停商户的支付功能）把风险降低到最低。 C. 对于B2C电子支付可能出现的客户支付错误、恶意透支等造成的资金损失等统一纳入到银行卡不良资产综合治理范畴，并按照银行卡业务呆坏账核销的相关规定进行处理。
D. 各一级分行及下属分支机构应按照国家监管部门和我行反洗钱的各项规定开展反洗钱工作,认真执行反洗钱有关规定，切实履行反洗钱工作义务。
29. B2B直付服务中以下对CSPA商户签约环节描述正确的内容是：（ABCD）
A. 柜员在前端选择“商户签约”（新线E20401），录入商户名称、支付货币、账户类型、商户账号及商户账户名称各栏位信息。 B. 对于B2B直付，在“账户类型”一栏必须选择“0-结算账户” C. CSPA签约交易，需要进行授权操作。
D. 柜员完成CSPA签约后，应准确记录CSPA商户号，以备网关签约时使用。
11
30. 以下对报关即时通-“税费E支付”服务申请受理环节中风险控制内容描述正确的是：（ABD）
A. 各开户行应对客户申请表格进行完整性、准确性、真实性审核，并进行企业信息的维护及企业普通支付备案信息的审核。
B. 一级分行电子银行部门应保证客户及开户行报送的客户申请表格、客户服务协议、授信额度证明材料等文件真实、要素齐全、内容一致。
C. 各取单行应严格按照各行与海关议定的取单流程和相关规定执行，对于核对相符税费款必须于当日（最迟不能超过第三天）划转至国库代理行或海关收费账户开户行，各行不得以任何理由占压，否则将按规定进行处罚。
D. 对于担保支付业务，国际结算部门在收到《垫款通知书》后应立即启动保函履约付款流程；税费款转入取单行的税费暂存账户后，应立即发出《垫款支付确认书》，通知一级分行企业网上银行业务主管部门，不得拖延。
31. 以下对于担保支付业务的授信风险控制内容描述正确的是：（ABCD）
A. “税费担保支付”授信必须纳入我行对客户的统一授信管理以及占用客户短期授信总量，并严格按照《中国银行股份有限公司电子支付税费担保业务操作规程（2011年版）》相关管理规定执行，严格防范授信风险。
12 B. “电子支付税费担保”分项授信额度必须专门切分使用，严禁与用于柜台支付海关税费的税费担保混用或调剂使用。
C. 各行国际结算部门负责“税费担保支付”授信额度管理，严格落实该额度生效的各项法律手续，若有变更应负责按规定及时通知本级电子银行部门。
D. 担保支付业务项下一旦确认发生垫款，一级分行电子银行部门不得在客户未偿还垫款及相关费用的情况下申请重新启动服务。
32. 以下对股商存管业务中“交易所”准入管理环节描述正确的内容是：（ABC）
A. 交易所管理应遵循重点交易所优先、严格风险控制的原则。重点发展投资者数量及出入金交易量在全行业占比高的重点交易所，并做好动态管理。
B. 根据就近原则，交易所拓展的范围限定为总部位于本行所在地区的交易所。如因交易所特殊需要，确需与其总部所在地以外的分行合作，非交易所总部所在地分行须提前与交易所总部所在地分行协商一致。
C. 股商存管业务交易所申请接入主要包括以下几项基本流程：交易所申请、交易所评估和准入、签署合作协议、接口开发与准生产测试及服务开通。
D. 交易所准入审批需采用二级审批制。审批可由一级分行电子银行部或公司业务部发起，也可由二级分行发起，最终审批由一级分行电
13 子银行部或公司业务部完成。
33. 以下对股商存管BGL账户描述正确的是：（ABCD）
A. 在股商存管业务中，根据分行业务角色的不同分为主办行与协办行，对应的BGL账户也分为主办行BGL账户和协办行BGL账户。 B. 主办行BGL账户除了作为主办行辖内出入金的临时存欠账户外，还承担日终资金归集并与交易所托管账户之间资金清算划转的作用。 C. 协办行BGL账户的主要作用是在该一级分行辖内发生出入金交易的临时存欠账户，日终核对无误后归集至主办行BGL账户
D. 股商存管BGL账户采用自动记账方式时，跨行标识参数应设置为“不限制”；如在特殊情况下（如出现单边帐情况），股商存管BGL账户采用由网点实体柜员完成人工记账方式时，原则上仅允许本机构柜员操作，不允许跨机构操作。
34. 在股商存管“交易所”准入管理环节中以下类型交易所，应禁止准入或准入后出现以下情形的应及时终止相关服务：（ABCD） A. 非法设立的经营组织。
B. 包括出售违禁药品、毒品、黄色出版物、军火弹药及其他与中国法律、法规相抵触的交易所。
C. 交易所或交易所负责人（或法定代表人）已被列入国际组织、中国银联或各级政府及相关部门的不良信息系统。 D. 注册地及经营场所不在中国大陆的交易所。
14
35. 开通“报关即时通”服务的地区，相关银行需要申请“中国电子口岸”银行IC卡，银行IC卡可分为（ B ）。 A. 银行操作员卡、部门操作员卡 B. 银行管理员卡、银行操作员卡 C. 银行管理员卡、部门管理员卡 D. 银行管理员卡、总行管理员卡
36. 网上银行BGL账户包括（ CD ）两种开户方式。
A. 个人开户 B. 集体开户 C. 个别开户 D. 批量开户
37. 目前我行“报关即时通”—税费E支付只提供（__A__）功能，客户税费支付指令需通过东方支付平台、电子口岸及海关系统，各地分行应保持与当地海关、电子口岸及东方支付平台的密切联系，并跟踪本业务处理情况。 A. 银行端 B. 客户端
15 C. 海关端 D. 以上全部
38. 对于旧报关业务，关于“中国电子口岸”银行IC卡发卡的一般规则，下列表述正确的是（ ABCD ）。
A. 总行管理员卡直接由中国电子口岸数据中心发放 B. 银行管理员卡由上一级行的管理员卡注册和审批 C. 银行操作员卡由本行的管理员卡注册和审批
D. 银行管理员卡和操作员卡都由本地的海关制卡分中心点制作
39. 网上银行“报关即时通”业务BGL账户的记账方式包括（ AB ）。
A. 自动记账 B. 人工记账 C. 网银记账 D. 会计记账
40. “报关即时通—税费E支付业务”核单入库环节应打印《“报关即时通”结算通知书》，对于该《结算通知书》的说法正确的是（ ABCD ）。
A. 结算通知书分两个版本，一是标准业务适用版，二是故障业务适用版
B. 标准业务适用版在核单入库环节打印
16 C. 故障业务适用版在故障业务手工处理环节打印
D. 故障业务适用版不打印国库/海关税费账户开户行、账户名称、账号三项数据项，需由取单行业务处理人员手工填写
41. 下列关于中银快付商户网关签约的说法，正确的是：ＡＢＣＤ
A. 柜员可通过E20224交易，为商户维护中银快付服务商户号、交易限额及相关客户信息等。
B. 柜员可通过E20225 交易，修改中银快付商户状态及交易限额等信息。
C. 商户申请中银快付服务，渠道类型维护只能选择网上银行或全渠道。
D. 对于符合审批条件的商户，既可开通网银支付，也可开通中银快付服务。
二、判断题
1. B2B直付指买方通过网站选购商品，通过我行网银系统将交易资金直接从买方账户划转至商户（包括中间交易商和电子商务网站等）收款账户的支付方式。（ A ） A. 正确 B. 错误
17
2. B2B标准支付服务中，交易涉及银行、买方企业和商户三方主体。网上商户的收款账户为该商户在我行开立的专用账户，资金交易流程通过一步支付完成。（ B ） A. 正确 B. 错误
3. BNMS系统总行签约柜员（经办或复核）可进行商户状态进行变更：开通/暂停。（ A ） A. 正确 B. 错误
4. 商户网银系统签约时，柜员在网银前端系统中选择“BOCNET企业客户服务维护”交易，为客户选择“B2B商户服务”。通过经办复核操作后，完成服务维护。其中，“费用优比率”和“免收手续费”两项为必填项，如果没进行填写，系统会自动报错提示。（ B ） A. 正确 B. 错误
5. B2B商户服务下功能包括“订单查询、文件下载、提交退货文件、复核退货文件、查询退货文件”。（ A ） A. 正确 B. 错误
6. 有商户状态变更权限的监督柜员根据分行申请，在BNMS系统中“客户服务”交易下选择“商户状态变更”，进入“商户状态变更。（ B ）
18 A. 正确 B. 错误
7. 根据我行业务监控发现商户存在问题需要暂停商户服务的，可由一级分行填写《B2B开通/暂停申请表》并注明暂停原因后，由一级分行BNMS签约柜员通过“客户服务”中的“商户状态变更”功能暂停其服务。（ A ） A. 正确 B. 错误
8. BNMS运营管理柜员应在收到商户服务开通或暂停申请的两个工作日内完成商户状态变更。（ B ） A. 正确 B. 错误
9. B2B保付服务中，交易涉及银行、买方企业、中间交易商和直接销售商四方主体。网上商户的收款账户为该商户在我行开立的中间过渡账户，资金交易流程通过“支付”和“实付”两部步完成。（ A ） A. 正确 B. 错误
10. B2B直付与B2B保付签约流程的主要区别是：为进行B2B保付，各分行应以商户名义开立中间过渡账户，其B2B保付无需进行CSPB商户签约，因此在网关签约环节仅需维护CSPA商户号。（ A ） A. 正确 B. 错误
19 11. B2B异常交易是由于系统故障所造成的，包括未明状态和故障状态。只有支付异常交易环节会产生故障。（ B ） A. 正确 B. 错误
12. B2B业务异常交易发生后，付款账户所在机构柜员可在T+1日及以后在柜台进行手工处理。（ A ） A. 正确 B. 错误
13. B2B业务选择异常交易的强制成功或强制失败处理，是用以将处理结果取回并返回客户端，客户将根据银行反馈结果进行后续处理。（ A ）
A. 正确 B. 错误
14. B2B业务退回交易发生后，付款账户所在机构柜员可在T+2日及以后在柜台进行手工退汇处理。（ B ） A. 正确 B. 错误
15. B2B业务在以下四个交易环节均会产生退回需进行退回处理：支付交易、实付付款交易、实付返款交易、退货（批量和联机）交易。（ A ）
A. 正确 B. 错误
16.
BNMS系统码表管理中应进行B2B支付优惠费率、B2B支付限额
20 的维护，《网上支付商户网关补录信息表》中商户的单笔限额和日累计限额以控制交易风险为原则，由工作小组根据商户的资信情况和经营情况进行综合评估后决定。（ A ） A. 正确 B. 错误
17. BNMS客户管理中不支持B2B业务操作员权限、单个客户的支付优惠费率和支付限额。（ B ） A. 正确 B. 错误
18. 监督柜员和座席柜员拥有B2B网上支付交易安全监控权限，可通过该交易对B2B电子支付交易进行监控。（ A ） A. 正确 B. 错误
19. 商户在企业网银下载清算对账文件、财务对账文件和退货反馈文件，系统支持的相关文件下载日期范围为30天。（ A ） A. 正确 B. 错误
20. B2B保付业务中的资金流动过程包括支付和实付两个环节。（ A ）
A. 正确 B. 错误
21. 一个网银企业客户可以关联多个商户。（ A ）
21 A. 正确 B. 错误
22. B2B保付商户可以不进行CSPB签约。（ A ）
A. 正确 B. 错误
23. 分行暂停或终止与商户的B2C网上支付业务合作，需由工作小组填写《B2C特约商户开通/暂停申请表》，说明与商户暂停合作的具体原因，经各一级分行银行卡部门及电子银行部门负责人签字盖章后，由一级分行电子银行部门BNMS签约柜员为客户暂停B2C商户服务。（A） A. 对 B. 错
24. 暂停或终止与商户的B2B网上支付业务合作，需填写《B2B特约商户开通/暂停申请表》，说明与商户暂停合作的具体原因，必须由总行BNMS签约柜员为客户暂停B2B商户服务。（B） A.对 B.错
25. B2C、B2B业务中银行柜员应按照《中国银行股份有限公司电子银行认证服务操作规程（2011年版）》规定，为商户完成“软证书”申请。（A） A.对 B.错
26.
柜员在BNMS系统根据客户申请维护B2C商户端操作员的权限，
22 操作员权限需控制到账号。（B） A. 对 B.错
27. 报关即时通业务客户开户行与报关地海关可以同城，也可以异地。（ A ） A. 正确 B. 错误
28. 网上支付税费担保属融资类保函，归入一般关税保函类别。（ B ）
A. 正确 B. 错误
29. 一个海关口岸只能指定一个取单行，但一个取单行可以到多个海关口岸取单。（ A ） A. 正确 B. 错误
30. 在交易发生后，如果要修改报关业务取单行，则修改前已经发生的业务仍按原取单行处理，修改后新发生的业务按照新的取单行处理。（ A ） A. 正确 B. 错误
31. 在报关业务实扣环节，如果客户账户的余额不足以支付电子联行手续费和电子汇划费，该笔业务将无法通过联机方式自动处理，而转入故障队列。（ A ）
23 A. 正确 B. 错误
32. 在报关系统中银行操作员密码应定期（至少每月一次）更改、严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交换使用。（ A ） A. 正确 B. 错误
33. 报关即时通BGL账户的余额应为借方，在账户余额方向异常时，由系统限制交易的执行。（ B ） A. 正确 B. 错误
34. 报关即时通BGL账户的个别开户权限在总行，批量开户审批权限在总行或一级分行。（ B ） A. 正确 B. 错误
35. 企业客户可以使用“报关即时通”服务为其缴纳在各地海关报关的税费。（ A ） A. 正确 B. 错误
36. 在报关即时通业务取单行核单入库阶段，对于开户行为他行的业务，操作员须首先打印《“报关即时通”结算通知书》后，方可点击“核对相符”。（ A ） A. 正确 B. 错误
24 37. 中银快付服务统一纳入我行Ｂ２Ｃ网上支付管理，对于符合审批条件的商户，既可开通网银支付，也可开通中银快付服务。（ A ） A. 正确 B. 错误
38. 商户完成中银快付服务的准入与签约后，需总行ＢＮＭＳ柜员通过“客户服务-商户状态变更”功能进行开通。（A ） A. 正确 B. 错误
39. 中银快付与网银支付可开通在一个商户号下，也可分别开立商户号。（ A ） A. 正确 B. 错误
40. B2B快付平台商户准入标准为６０分。对于商户评估得分在６０分以下的，不接受商户B2B快付服务的开通申请。（ Ｂ） A. 正确 B. 错误
41. 对于Ｂ２Ｂ快付业务，网上综合支付系统与第三方平台商户采用自动对账的业务核对机制。自动对账不平时，将由第三方支付平台发起“一次性支付冲正”处理。（ Ａ） A. 正确 B. 错误
25 42. 对于B2B快付业务中涉及的客户投诉，如信息中心分析为第三方支付平台或商户问题，各一级分行需做好与第三方支付平台或商户的沟通，并引导客户联系第三方平台或商户解决。（ Ａ） A. 正确 B. 错误
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中国银行电子银行岗位资格认证考试试题库
网上银行BOCNET柜台-个人部分
一、不定项选择题
1. 个人网上银行客户单笔关联网银账户交易最多可关联( B )个银行卡/折。
A. 3个
B. 5个 C. 8个 D. 10个
2. 个人网银客户关联账户累计总数不超过( C )个。 A. 5个 B. 10个 C. 20个 D. 30个
3. ETOKEN同步需要同步连续( B )个口令。 A. 1个
B. 2个
C. 3个
D. 只需要序列号即可
4. 在全国范围内一个身份证件可以申请( C )个网上银行，最多可关联( C )个自己不同省份的账户。 A. 1个，5个 B. 2个，10个 C. 1个，20个 D. 2个，20个
1 5. 我行网银BOCNET个人理财版客户，通过( B )开通网上支付功能。 A. 前往柜台开通
B. 在线自助开通
C. 电话银行开通
D. 信用卡
6. 以下关于个人客户申请市场细分变更说法错误的是( D )。
A. 柜员通过个人客户申请市场细分变更交易可将网银用户从个人查询版用户升级成为个人理财版用户，但不能进行市场细分降级
B. 客户市场细分升级后，客户网银交易以办理市场细分升级的网点作为统计单位
C. 任意一个网银已关联的借记卡/存折均可作为“验证账户”(包括借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、零存整取、存本取息、教育储蓄等存折) D. 柜员刷卡/折输入客户信息，并由客户输入密码进行身份验证，交易成功后应打印个人服务凭条，此交易必须复核柜员授权
7. 个人网银客户查询关联账户清单交易具有三个子交易，即“( D )”。仅查询关联账户清单时，不打印交易凭证，无需取得客户签字回执。 A. 1-打印当日未打印关联账户、2-查询、3-打印全部关联账户 B. 1-打印当日交易账户、2-打印全部关联账户、3-查询 C. 1-查询、2-打印全部关联账户、3-打印当日未打印关联账户 D. 1-查询、2-打印当日未打印关联账户，3-打印全部关联账户
8. 一名个人客户凭其有效身份证件(原件)在中国银行(全辖范围内)可以注册( A )网银BOCNET用户。 A. 一个
B. 在每个一级行各一个 C. 凭每个账户可注册一个 D. 无限制
2 9. 以下说法错误的是( B )。
A. 中国银行网上银行BOCNET服务对象为个人客户和企业客户
B. 仅使用中国银行网上银行BOCNET个人查询版服务的客户只能通过网上自助签约
C. 开办BOCNET个人服务的各网点必须严格审查申请BOCNET的个人客户身份，并保证客户填写或签署的所有资料的真实、完整、正确、合法、合规 D. 为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门每日必须按要求进行业务核对
10. 申请注册新版网上银行个人服务可以使用( ABCD)。 A. 借记卡 B. 信用卡 C. 活期存折 D. 定期存折
11. 个人网银中，同一序列号的ETOKEN能与( D )个客户(网银系统中一个证件号码)进行绑定。 A. 4个 B. 3个 C. 2个 D. 1个
12. ETOKEN的申请在( A )系统中实现。 A. 柜台业务系统 B. 会计系统 C. RTS系统 D. BNMS系统
13. 为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门( D )必须
3 按要求进行业务核对。 A. 每季 B. 每月 C. 每周 D. 每日
14. 待关联账户为借记卡及其他储蓄账户时，柜员应刷卡验证客户信息，并对( C )进行验证。 A. 网上银行密码 B. 电话银行密码 C. 待关联账户取款密码 D. 注册卡的ATM密码
15. 关联网银账户时，待关联账户为( B )时，不需验待关联账户的取款密码。 A. 借记卡 B. 信用卡 C. 活期存折 D. 定期存折
16. 客户办理ETOKEN解锁业务，柜员无需输入( B )。 A. 客户名称
B. ETOKEN显示的动态口令 C. 证件类型 D. 证件号码
17. 在柜台签约开通查询版服务时通过单独的( B )交易完成。 A. 网银联动注册交易 B. 网银个人客户注册 C. 网银关联账户
D. 网银用户状态变更
网上银行个人服务关于大额跨行转账差错的交易处理，柜员应于每日( C )及营业结束前查询网银发起的大额跨行转账异常交易。 18. A. 10：30 B. 11：00 C. 11：30 D. 12：00
19. 网银用户注册交易成功后，柜员选择的客户优惠模式包括( ABCD )。 A. 正常收取
B. 免首年服务费
C. 免三年手续费
D. 终生免服务费
20. 柜员办理网银个人客户注册应审核( ABCD )。 A. 客户申请表信息填写的完整性
B. 系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。
C. 登录联网核查系统和“黑名单”检索系统检查该客户是否在“黑名单”之列，检索后打印检索结果随传票装订保存。
D. 如果他人代办应留存代办人的身份证复印件后方可办理网银业务。
21. 以下( ABCD )账户可以作为“验证账户”调取个人客户信息用于验证客户身份。
A. 活期一本通
B. 零存整取
C. 存本取息
D. 信用卡
5 22. 个人客户可以通过( AB )渠道开通查询版网银用户功能。 A. 柜台
B. 网上银行自助申请
C. 电话银行
D. 发送申请E-MAIL邮件
23. 网上银行柜台操作时，控制客户ETOKEN使用环节风险的前提下，( BD )交易无需授权，经办柜员提交后即生效。 A. ETOKEN 挂失
B. ETOKEN申请 C. ETOKEN解锁 D. ETOKEN注销
24. 网上银行个人服务柜台签约“网银联动注册交易”整合了( BCD )交易功能。 A. 网银账户关联 B. 网银注册
C. ETOKEN申请
D. ETOKEN绑定
25. 通过自助签约的个人客户可以完成的网上银行BOCNET服务包括( AD )。 A. 账户查询 B. 代缴费 C. 网上转账 D. 服务设定
26. 以下说法错误的是( BC )。
A. 对于所有异常交易柜员应于当日处理完毕
B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
6 C. 客户市场细分只能将个人查询版升级为个人理财版，不能做降级处理，但客户可以不签署服务协议
D. 验证账户为外省账户时，必须使用客户外省中行的借记卡进行验证，不能用存折进行验证
27. 客户在申请以下( ABC )服务时，需要在柜台签署《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》。 A. 柜台开通查询版网银服务 B. 柜台开通理财版网银服务 C. 客户市场细分升级
D. 自助注册查询版网银服务
28. 以下说法正确的是( AC )。
A. 申请中国银行网上银行BOCNET服务的个人客户，凭其身份证件，只可在网银中注册一个用户，系统通过姓名和身份证件类型和号码验证其唯一性 B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 柜员办理网银业务时应严格审核上述信息或资料，对于客户账户状态不正常的不予开通网上银行服务
D. 客户柜台签约后，可根据实际需要来决定要不要申请动态口令牌
29. 以下说法正确的是( ABCD )。
A. 网上银行BOCNET认证工具(ETOKEN)作为银行重要认证工具，各行应按中国银行网上银行认证工具的有关管理规定执行
B. 网上银行BOCNET业务各操作柜员应严格执行为客户保密制度
C. 银行操作员密码须定期(至少每月一次)更改，严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交接使用
D. 银行操作员在完成业务处理后应及时签退系统
7 30. 开办个人网银服务的网点至少需准备的资料有( ABCD )。 A. 《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》 B. 《中国银行股份有限公司个人开户/综合服务申请书》 C. 《中国银行股份有限公司网上银行个人服务变更表》 D. 《个人网上银行服务凭条》
31. 可用于验证客户身份的已关联的银行卡/折类型包括( ABCD )。 A. 长城电子借记卡 B. 中银系列信用卡 C. 活期一本通 D. 定期一本通
32. 个人客户在申请( ABC )服务时，需要在柜台签署《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议(BOCNET)》。 A. 柜台开通查询版网银服务 B. 柜台开通理财版网银服务 C. 客户市场细分升级
D. 自助注册查询版网银服务
33. 个人网银服务中，网银用户状态变更包括( ABCD )。 A. 挂失 B. 解锁
C. 解除挂失(或：挂失恢复) D. 注销
34. 在柜台签约开通贵宾版服务时可通过(CD )交易完成。 A. 网银关联帐户
B. 网银用户状态变更
C. 网银联动注册交易
8 D. 网银个人客户注册
35. 通过网上银行办理个人结售汇业务的交易账户必须为客户本人在网银上关联的( BC )账户。
A. 信用卡
B. 借记卡
C. 活一本
D. 定一本
36. 客户在申请以下服务时，不需要签署《中国银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议(BOCNET)》。( C ) A. 柜台开通查询版网银服务
B. 柜台开通理财版网银服务 C. 理财版升级为贵宾版 D. 自助注册查询版网银服务
37. 个人网银结售汇业务差错处理应由( A )进行。 A.账户开户行
B. 省行集中
C. 二级分行
D. 指定机构
38. 客户在柜台可以直接申请的网银市场细分有(ABCD) A.申请查询版网银 B.理财版网银 C.贵宾版网银 D. 以上都可以
39. 对于交易状态为“1-未交易”的差错，须( A )处理完毕，对于交易状态为“2-
9 状态未明”的差错，须( B )处理完毕。 A.T+0日
B. T+1日
C.T+2日
D. T+3日
40. BOCNET网上银行个人服务市场细分类型有(ABC )。 A. 查询版
B. 理财版
C. VIP版
D. 查询理财版
41. 对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，通过为客户办理市场细分变更升级业务后，市场细分升级于( B )生效。 A. 当日 B. 次日 C. T+3日 D. T+4日
42. BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有( A )的境内居民使用。 A. 身份证 B. 护照 C. 军官证 D. 户口本
43. 网上银行个人小额结售汇业务中结售汇交易列表查询共有( B )交易状态。 A. 3种 B. 4种
10 C. 2种 D. 5种
44. 开办小额结售汇的各级机构都必须设置专人( D )对前一工作日的交易进行对账。 A. 每半日 B. T+2日 C. T+1日 D. 每日
45. 在BNMS信息管理系统中具有“个人VIP版”的维护参数，其各参数在( A )进行维护。 A. 总行 B. 省行 C. 二级分行 D. 开户行
46. 网银开放式基金7*24小时挂单支持网银开放式基金7*24小时挂单、撤挂单。挂单允许的交易包括( ABCD )。 A.认购 B.申购
C.赎回、基金转换 D.设置分红方式等交易
47. 在动态口令牌管理系统中，( A )可以对机构管理，包括增加、删除、修改机构信息，以及对下辖同级机构进行合并和拆分处理。 A. 人事柜员 B. 业务柜员 C. 系统管理员
11 D. 网点柜员
48. 在动态口令牌管理系统中，只有( B )才能进行机构信息的维护管理操作，包括机构的添加、编辑、删除操作，以及对机构的拆分和合并。 A. 业务柜员 B. 人事柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
49. 令牌出入库管理提供对令牌的出入库、令牌库存查询等日常业务管理。只有( C )才能进行令牌出入库管理。 A. 系统管理员 B. 人事柜员 C. 业务柜员 D. 网点柜员
50. 令牌调拨是由上级机构主动发起调拨请求，将令牌调拨给下级机构的业务操作流程。只有一级分行及下辖机构的( D )能够发起调拨业务。 A. 系统管理员 B. 网点柜员 C. 业务柜员 D. 人事柜员
51. 令牌领用是由下级机构提出领用令牌申请，上级机构经过审批向下级机构分发令牌的业务操作。领用操作只有二级分行(地市级)、三级支行(县级行)、营业网点的( A )发起。 A. 业务柜员 B. 人事柜员 C. 系统管理员
12 D. 网点柜员
52. 令牌销毁操作只有总行和一级分行的( B )业务柜员能够进行。 A. 人事柜员 B. 业务柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
53. 令牌终端的开机密码、Windows系统登录密码、柜员动态口令牌密码等必须定期更新，至少( C )一次。 A. 每周 B. 每半月 C. 每月 D. 每两个月
54. 对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，可通过市场细分变更将查询版或理财版升级到VIP客户版。该市场细分升级( C )生效。 A. 24小时 B. 即时 C. 当日 D. 次日
55. 中银系列信用卡、长城信用卡电话银行密码为( B )的电话查询密码
A 95566
B 4006695566
56. 不允许注册的信用卡状态包括( ABC ) A 挂失
B 冻结
13 C 注销
D 过期
57. 客户到网点柜台办理贵宾版网上银行，需提供的相关资料包括(ABCD) A 卡/账户
B 中银理财客户身份证明资料
C财富管理客户身份证明资料
D 私人银行客户身份证明资料
58. 客户可使用本人名下的(ABC)账户类型申请注册成为我行电子银行用户。 A 长城电子借记卡
B 信用卡(包括中银系列产品及集中长城系列产品) C 储蓄类存折(普通活期、活期一本通、定期一本通) D 长城国际卡
59. E-TOKEN到期更换的操作步骤为(BCAD) A申请新的E-TOKEN
B 将原来的E-TOKEN解除绑定
C 注销原来的E-TOKEN
D重新进行绑定
60. 用户的手机银行状态变更(ABCD) A挂失
B挂失恢复
C 解锁
D注销
14
61. 定向转账是指个人客户只能向指定收款人进行转账的服务，具体包括(ABCD)
A 中行内定向转账汇款
B 国内跨行定向汇款
C 非关联信用卡定向还款
D跨行实时定向付款
62. 客户在网银中可以对定向收款人操作的内容(ABD) A 查询
B 删除
C修改定向收款人
D变更定向收款人的手机号码
63. 柜台签约定向收款人包括(ABC) A 新增定向收款人
B 查询定向收款人
C删除定向收款人 D修改定向收款人
64. 网银个人客户资料修改交易可修改内容包括(CD) A 客户身份证件号码 B 市场细分 C 优惠模式 D 客户手机号
15 65. 客户注销网银用户时，需提供的资料包括(AB) A 身份证件
B 用于验证的卡/账户 C ETOKEN D 网银用户名
66. 投资类交易差错处理，除(B)交易是网银单独的，其他交易均与其他渠道共用。 A 外汇/黄金 B 基金 C 国债 D 第三方存管
67. 跨境汇款时，对由于客户填写汇款信息严重缺失等原因造成无法汇出的汇款，退回(C)，由(C)取消该笔汇款，汇款资金及手续费自动退回客户账户。 A 网银
网银 B 汇出账户
/ C 账户开户行网点
前台柜员
68. 柜员在柜台为客户进行“手机银行用户状态变更”交易的注销客户的时候，是将(
A )注销了。 A 网上和手机渠道全部
B 网上渠道
C 手机渠道
D 网上、手机、电话银行渠道
69. 客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，必须修改的内容包括(A)：
A 手机银行登录密码
16 B 手机银行登录密码、手机银行常用账户 C 手机银行登录密码、自定义欢迎信息 D 手机银行登录密码、自定义交易限额
70. 客户在柜台从理财版网银升级为VIP版网银后，(B)可登陆VIP版网银。 A当日
B次日
C下一个工作日
D三个工作日
71. 在综合开户交易中，(
ABC )可以作为外围产品签约的介质。
A 借记卡
B 准贷记卡
C 贷记卡
D 活期一本通
72. 客户可以通过(
AC
)方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。 A 柜台维护收款人后，使用定向转账功能
B 开通手机交易码
C 申请CA证书后到柜台申请放大限额
D 致电95566
73. 客户的电子渠道交易收款人列表可通过(
AB )方式新增。 A 柜台维护
B 在网上银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自动保存 C 在手机银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自助保存 D 使用手机银行进行“手机号转账”，交易成功后就可以在交易收款人列表中保存该收款人
17
74. 对于柜台进行协议支付签约，以下描述正确的是(B)
A 客户填写的商户端账户需在商户网站已完成注册，且保留了真实的姓名、证件信息
B 客户可随意填写商户端账户
C 柜台签约的协议支付关系，该客户开通网银后，无法在网银中进行查询 D 在柜台仅可进行协议支付签约，无法进行修改和解除
75. 在综合开户交易中，(
ABC )可以作为外围产品签约的介质。
A. 借记卡
B. 准贷记卡
C. 贷记卡
D. 活期一本通
76. 客户使用“在线预约申请开户”功能时，如他不是中行客户，则可通过“在线预约申请开户”功能可以实现对( ABC )的申请。
A. 借记卡
B. 网上银行
C. 手机银行
D. 家居银行
77. 我行客户通过网银进行“在线预约申请开户”时 ，可持(
ABCD )作为网银及手机银行的注册账户。
A. 借记卡
B. 普通活期
C. 活期一本通
D. 定期一本通
78. 在批量开查询版网银服务时，如果客户的证件类型是身份证，该证件号码是110109196912123099，则客户的网银默认密码是(
B
)。 A.123099
B. 212309
C. 666666
D. 888888
79. 客户的电子渠道交易收款人列表可通过(
AB )方式新增。 A. 柜台维护
B. 在网上银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自动保存 C. 在手机银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自助保存 D. 使用手机银行进行“手机号转账”，交易成功后就可以在交易收款人列表中保存该收款人
18
80. 银行柜员对于客户的定向转账收款人，可以进行(
ABD
)操作。 A. 新增
B. 删除
C. 修改
D. 查询
81. 对于柜台进行协议支付签约，以下描述正确的是(B)
A. 客户填写的商户端账户需在商户网站已完成注册，且保留了真实的姓名、证件信息
B. 客户可随意填写商户端账户
C. 柜台签约的协议支付关系，该客户开通网银后，无法在网银中进行查询 D. 在柜台仅可进行协议支付签约，无法进行修改和解除
82. 如下关于批量开查询版网银及手机银行的描述正确的是:(ABD)
A. 如为非我行客户开核心客户、开借记卡、同时开查询版网银和手机银行(或仅开查询版网银)，则手机号码为必输项。
B. 如为我行存量客户同时开查询版网银和手机银行，则手机号码为必输项。 C. 如为我行存量客户仅开通查询版网银，则手机号码为必输项。
D. 如需为客户同时开通查询版网银和手机银行，则“开通渠道”栏位必须填写为“WM”(表示“网银+手机银行”)。
83. 客户持有的网银Token到期，在柜台如何进行处理:(B)或A A.先解绑、注销旧Token，再申请、绑定新Token B.通过E20238交易，使用新Token更换旧Token C.直接延长旧Token有效期
D.再为客户申请绑定新Token，让客户使用新Token进行网银操作
84. 当客户安全认证工具到期后，前来柜台办理更换，以下正确的是( ACD ) A、仍给客户更换成原认证工具。
B、主动向客户推介USBKEY工具。
C、如果客户主动提出要求更换另外一种工具，柜员要积极为客户办理。
19 D.如果客户首次使用USBKEY，应提示客户USBKEY包装盒内有操作指引，可指导客户安装和使用。
85. 在总行后批次中，对通过BPS系统批量开查询版网银及手机银行功能进行了优化：支持仅为个人客户批量开通查询版网银，而不开通查询版手机银行。如仅为客户开通查询版网银，则填写制作上传批量文本时，数据项设置组合可以实现。(
BD
)
A “手机号码”栏位，填写;“开通渠道”栏位，设WM
B “手机号码”栏位，填写;“开通渠道”栏位，设W
C “手机号码”栏位，不填;“开通渠道”栏位，设WM
D “手机号码”栏位，不填;“开通渠道”栏位，设W
86. 对于我行网银“白名单”客户，同时拥有认证工具E-TOKEN和CA证书时，客户在进行网银交易限额设定时，可选择
认证工具组合。
(
BC
)
A 动态口令
B 动态口令+手机交易码
C CA证书
D 不用认证工具
87. 关于POS渠道增强性服务的描述正确的是：
(
CD
)
A 进行关联账户交易时无需验证待关联账户密码
B 通过渠道关联账户时可直接将其下挂电子账户关联进网上银行 C 首次开通网上银行服务时将默认开通手机验证码服务 D 所有交易均需经办复核通过方可提交后台处理
二、判断题
1. 一个客户凭其身份证件或机构证明，只可在网银中注册一个用户。( A ) A. 正确
B. 错误
2. 申请注册网上银行个人服务只能使用借记卡。( B )
20 A. 正确
B. 错误
3. 网银用户名设定后，可以随意更改。( B ) A. 正确
B. 错误
4. 如果客户已经注册查询版网上银行，可到柜台升级为个人理财版网上银行。( A )
A. 正确
B. 错误
5. 已开通电话银行的个人客户，可凭借电话银行密码在网上自助重置网银密码。( A )
A. 正确
B. 错误
6. 如果个人客户已经注册理财版网上银行，可以到柜台从理财版用户降级到查询版用户。( B ) A. 正确
B. 错误
7. 柜员办理个人客户“ETOKEN口令同步”时，系统自动打印个人服务凭条。( A )
A. 正确
B. 错误
8. 个人网银客户只能通过拨打客服电话(95566)注销网银。( B ) A. 正确
B. 错误
9. 为保证账户资金安全，中国银行网上银行不允许关联非本人银行账户，只能关联自己的账户。( A ) A. 正确
B. 错误
10. 在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的
21 ETOKEN，并注销该ETOKEN。( A ) A. 正确
B. 错误
11. ETOKEN解绑时，不需要复核，经办柜员操作后即可生效。( B ) A. 正确
B. 错误
12. 在网银系统中，个人网银客户一个证件号码可以绑定多个动态口令牌。( B ) A. 正确
B. 错误
13. 湘鄂桂投产后，个人客户在进行柜台签约时，可以申请网上银行认证工具动态口令牌ETOKEN或数字证书令牌USBKEY。( A ) A. 正确
B. 错误
14. 网银登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。( A ) A. 正确
B. 错误
15. 关联网银账户就是客户把本人名下的、用同一身份证件在中国银行开立所有账户挂接到网上银行中。( B ) A. 正确
B. 错误
16. 对于由查询版升级为理财版的个人客户，需要根据规定对客户优惠模式进行调整，通过“个人客户资料修改”的交易，变更客户的优惠模式。( A ) A. 正确
B. 错误
17. 在投产蓝图的分行，客户待关联的银行卡/折的开户行，以及办理网银柜台关联业务的银行网点应属于同一家一级分行。( B ) A. 正确
B. 错误
22
18. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，须验证信用卡密码。( B ) A. 正确
B. 错误
19. 当客户注册卡有效并已开通电话银行服务时，可通过网银自助找回用户名。( A )
A. 正确
B. 错误
20. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，由系统自动判断信用卡资料是否与网银中资料相符，系统不对信用卡状态进行判断，但应由复核柜员进行授权。( A )
A. 正确
B. 错误
21. 个人客户申请网上银行时，如所持证件信息与系统返回信息存在不符的，柜员必须通过其他有效渠道核实确认客户身份并直接更新账户开户信息后重新办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件。( A ) A. 正确
B. 错误
22. 客户办理ETOKEN注销业务时，柜员无需对ETOKEN进行解绑，可直接注销ETOKEN。( B ) A. 正确
B. 错误
23. 在ETOKEN口令同步交易中，柜员两次输入的口令必须是ETOKEN中“连续”显示的两个口令。( A ) A. 正确
B. 错误
24. 用户状态变更是经办复核制业务，即经办柜员办理的业务必须经过复核柜员的复核才能成功。( A ) A. 正确
B. 错误
23 25. 无需注销与该网银用户绑定的ETOKEN，可以直接为客户办理“注销网银用户”的业务。( B ) A. 正确
B. 错误
26. 各级机构应将网银业务相应操作纳入事中、事后监督岗，负责网上银行BOCNET业务检查、对账、监督等工作。( A ) A. 正确
B. 错误
27. 柜员应提示客户在密码重置后第一次登陆网银时，必须修改网银密码。( A ) A. 正确
B. 错误
28. 中国银行网上银行BOCNET个人客户柜台签约注册时需填写《国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务申请表》。( A ) A. 正确
B. 错误
29. 中国银行网上银行BOCNET个人客户的初始登录ID和初始密码均打印在网银凭证客户回执联内。( B ) A. 正确
B. 错误
30. 柜员为客户关联信用卡账户时，需确保申请表的签名与信用卡背面的签名一致，从而确保客户身份的真实性及合规性。( A ) A. 正确
B. 错误
31. 由于中国银行网上银行BOCNET柜台操作比较简单，网点柜员可直接上岗维护客户资料。( B ) A. 正确
B. 错误
32. 个人客户在银行柜台注册时需设定网上银行用户名和密码。( B ) A. 正确
B. 错误
24
33. 个人网上银行柜台操作中，跨省关联验证账户必须是外省中行借记卡，不能使用存折账号。( A ) A. 正确
B. 错误
34. 中国银行网上银行BOCNET银行操作员密码须定期(至少每月一次)更改，严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交接使用。( A ) A. 正确
B. 错误
35. 目前我行已经实现网银7*24服务，各分行应在每日营业开始后至少增加一次落地业务的查询，确保客户在夜间提交的故障交易能够得到及时处理。( A ) A. 正确
B. 错误
36. 各分行应制定详细的培训与转培训计划，及时做好全辖各级人员，包括领导层、客户经理、大堂经理、客服座席、二级专家、网点柜员等的业务知识宣讲和培训工作。( A ) A. 正确
B. 错误
37. 借记卡的附属卡可以申请个人网银相关服务，包括注册网银或关联网银等。( B )
A. 正确
B. 错误
38. 客户ETOKEN的解挂业务与挂失业务应在同一营业网点办理。( A ) A. 正确
B. 错误
39. 在柜台签约开通查询版服务时可以通过“网银联动注册交易”完成。( B ) A. 正确
B. 错误
40. 我行网银提供7*24服务，各分行需安排人员进行夜间和周末、节假日期间
25
的技术支持，做好配套的相关系统维护、技术支持等工作，保障夜间BOCNET及相关系统的平稳运行。( A ) A. 正确
B. 错误
41. 柜台柜员的密码应定期更换，并妥善保管，不得随意透露、或交付他人使用，防止被盗用。( A ) A. 正确
B. 错误
42. 任何客户都可以申请网银贵宾版，申请网银贵宾版需出示长城电子借记卡( B )。
A. 正确
B. 错误
43. 个人网银结售汇业务差错处理应由省行集中进行。( B ) A. 正确
B. 错误
44. 在投产了新核心系统BANCS行的各分行之间，可以实现异地关联账户。( A )
A. 正确
B. 错误
45. 网银开放式基金7*24小时挂单不支持网银开放式基金7*24小时挂单、撤挂单。( B ) A. 正确
B. 错误
46. 网上理财产品销售提供理财产品信息查询及购买、赎回、设置分红方式等功能，支持7×24服务。( A ) A. 正确
B. 错误
47. 在BNMS端不可以对VIP市场细分单独设定优惠费率、限额等系统参数。( B )
26 A. 正确
B. 错误
48. 注册成为我行网上银行个人服务VIP的客户必须具有我行VIP客户的中银理财贵宾卡。( A ) A. 正确
B. 错误
49. 市场细分变更目前支持市场细分降级，即将网银用户从个人VIP版用户变为个人理财版用户或个人查询版用户，个人理财版用户降为个人查询版用户。( B )
A. 正确
B. 错误
50. 对于直接申请成为网银VIP的客户(原不是我行网银的客户)，柜员通过OFP联动注册和客户注册为客户直接注册成为VIP客户版;对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，则通过市场细分变更升级成为VIP版客户，即通过查询版或理财版升级到VIP客户版。( A ) A. 正确
B. 错误
51. 通过网上银行办理个人结售汇业务的交易账户必须为客户本人在网银上关联的信用卡账户。( B ) A. 正确
B. 错误
52. 客户通过网银进行结售汇业务交易金额必须符合人行每年结售汇额度的监管要求。超过总额的个人结售汇业务，系统提示客户须通过银行柜台办理。( A )
A. 正确
B. 错误
53. 当客户申请将查询版升级为VIP版时，柜员应要求客户签署服务协议，并进行认证工具的绑定和发放，同时应注意对优惠模式进行修改。( A ) A. 正确
B. 错误
27
54. 《网上银行服务凭条》为一式三联。客户回执联盖章后交给客户，银行留存联经客户签字后收回，与客户申请表格(银行留存联)、服务协议一起随传票装订保存。( B ) A. 正确
B. 错误
55. 柜员须认真审核申请表信息填写的完整性，核对系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。验证客户身份证件的有效性，如对客户的身份证进行联网核查，并打印保存核查记录;对于核查信息不符的或过期的身份证件，不能办理业务。为履行反洗钱义务，柜员对客户须进行“黑名单”检索核查。( A ) A. 正确
B. 错误
56. 动态口令牌管理系统中机构信息的增加、撤销、变更等维护由各级分支机构填写《分支机构增加/变更申请表》，经电子银行主管人员审批签字盖章后由总行人事柜员完成。( B ) A. 正确
B. 错误
57. 动态口令牌管理系统中的人事经办柜员与人事复核柜员，业务经办柜员与业务复核柜员必须是不同工作人员，不得兼任。且经办复核只能由同级人事柜员之间进行操作，不能跨级操作。( A ) A. 正确
B. 错误
58. 令牌调拨是由上级机构主动发起调拨请求，将令牌调拨给下级机构的业务操作流程。只有一级分行及下辖机构的人事柜员能够发起调拨业务。( B ) A. 正确
B. 错误
59. 令牌领用是由下级机构提出领用令牌申请，上级机构经过审批向下级机构分
28 发令牌的业务操作。领用操作只有二级分行(地市级)、三级支行(县级行)、营业网点的业务柜员可以发起。( A ) A. 正确
B. 错误
60. 退换上缴提供下级机构将“退换缴回”的令牌上缴给上级机构的业务操作。退换上缴操作由二级分行、三级支行、营业网点发起，也可由总行和一级分行操作。( B ) A. 正确
B. 错误
61. 待销毁上缴提供下级机构将“待销毁缴回”的令牌上缴给上级机构的业务操作。待销毁上缴操作只有二级分行、三级支行、营业网点发起，总行和一级分行不能操作。( A ) A. 正确
B. 错误
62. 客户通过网银进行结售汇业务交易金额必须符合人行每年结售汇额度的监管要求。超过总额的个人结售汇业务，系统提示客户须通过银行柜台办理。( A )
A. 正确
B. 错误
63. 我行柜员不得代为客户保存保管已经绑定的E-TOKEN，也不得回收注销客户时解绑的E-TOKEN。(A) A. 正确
B. 错误
64. 市场细分变更可以进行市场细分降级，即可以将网银用户从个人VIP版用户变为个人理财版用户或个人查询版用户，个人理财版用户也可以降为个人查询版用户。(B) A. 正确
B. 错误
65. 客户若由查询版升级为网上银行理财版或VIP版的，柜员必须为客户开通手
29 机交易码服务。(A) A. 正确
B. 错误
66. 柜员在为客户注销手机银行时应提醒客户注销手机银行同时会注销网上银行。注销手机银行前应首先解除ETOKEN的绑定关系，注销E-TOKEN。(A) A. 正确
B. 错误
67. 我行电子银行转账汇款功能中可保存的收款人数量总共为100个，包括客户在转账时自行维护保存的非定向收款人及在柜台签约的定向转账收款人。(B) A. 正确
B. 错误
68. 电子银行定向转账服务设置有单独的限额控制，通过信息管理系统(BNMS)分别对个人网银、手机银行、家居银行三个电子渠道进行定向转账限额维护。(A) A. 正确
B. 错误
69. 客户选择注销网上银行，则注销客户信息。若用户同时开通手机银行等渠道则同时注销。如客户只关闭其中一个渠道，则应选择关闭渠道服务。(A) A. 正确
B. 错误
70. 客户必须到柜台开通手机交易码服务，不能在网银中自助开通。(B) A. 正确
B. 错误
71. CCSS(渠道辅助建设系统)支持对在线预约申请开户的个人客户信息进行查询、修改、打印。( B ) A. 正确
B. 错误
72. 系统控制客户在前往柜台完成前一次在线预约申请开户业务确认办理前，不能通过在线预约申请开户功能再次提交申请.系统会根据客户姓名、证件类型及号码、手机号码进行校验判断。( A )
30 A. 正确
B. 错误
73. 柜台若设定某商户“需要付款人卡户信息”，则我行每笔支付结果中向该商户发送付款账户、户名及省行联行号信息。(A ) A. 正确
B. 错误
74. 我行协议支付业务支持客户从柜台、网银和商户网站多渠道发起签约
(
A )
A. 正确
B. 错误
75. 网银客户在柜台完成协议支付签约后，可在网银中解除签约关系
(
A )
A. 正确
B. 错误
76. 网银限额优化机制上线后，只要客户拥有Token且开通手机交易码，就可以去柜台调高交易限额。(
B ) A. 正确
B. 错误
77. CCSS(渠道辅助建设系统)支持对在线预约申请开户的个人客户信息进行查询、修改、打印。(
B ) A. 正确
B. 错误
78. 一个客户可以同时申请并使用我行不同类型的认证工具，包括数字安全证书和动态口令牌。
(A) A. 正确
B. 错误
79. 网银客户在柜台完成协议支付签约后，可在网银中解除签约关系。
( A) A. 正确
B. 错误
31 80. 系统控制客户在前往柜台完成前一次在线预约申请开户业务确认办理前，不能通过在线预约申请开户功能再次提交申请.系统会根据客户姓名、证件类型及号码、手机号码进行校验判断。( A) A. 正确
B. 错误
81. USBKEY挂失业务为每日整点生效，即不是实时挂失。挂失后证书失效，如果需要重新启用，再去柜台解挂。( A ) A. 正确
B. 错误
32
中国银行电子银行岗位资格认证考试试题库
网上银行BOCNET银行端-个人部分
一、不定项选择题
1. 个人网上银行客户单笔关联网银账户交易最多可关联( B )个银行卡/折。
A. 3个
B. 5个 C. 8个 D. 10个
2. 个人网银客户关联账户累计总数不超过( C )个。 A. 5个 B. 10个 C. 20个 D. 30个
3. ETOKEN同步需要同步连续( B )个口令。 A. 1个
B. 2个
C. 3个
D. 只需要序列号即可
4. 在全国范围内一个身份证件可以申请( C )个网上银行，最多可关联( C )个自己不同省份的账户。 A. 1个，5个 B. 2个，10个 C. 1个，20个 D. 2个，20个
1 5. 我行网银BOCNET个人理财版/贵宾版客户，通过( B )开通网上支付功能。
A. 前往柜台开通
B. 在线自助开通
C. 电话银行开通
D. 信用卡
6. 以下关于个人客户申请市场细分变更说法错误的是( D )。
A. 柜员通过个人客户申请市场细分变更交易可将网银用户从个人查询版用户升级成为个人理财版用户，但不能进行市场细分降级
B. 客户市场细分升级后，客户网银交易以办理市场细分升级的网点作为统计单位
C. 任意一个网银已关联的借记卡/存折均可作为“验证账户”(包括借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、零存整取、存本取息、教育储蓄等存折) D. 柜员刷卡/折输入客户信息，并由客户输入密码进行身份验证，交易成功后应打印个人服务凭条，此交易必须复核柜员授权
7. 个人网银客户查询关联账户清单交易具有三个子交易，即“( D )”。仅查询关联账户清单时，不打印交易凭证，无需取得客户签字回执。 A. 1-打印当日未打印关联账户、2-查询、3-打印全部关联账户 B. 1-打印当日交易账户、2-打印全部关联账户、3-查询 C. 1-查询、2-打印全部关联账户、3-打印当日未打印关联账户 D. 1-查询、2-打印当日已关联账户，3-打印全部关联账户
8. 一名个人客户凭其有效身份证件(原件)在中国银行(全辖范围内)可以注册( A )网银BOCNET用户。 A. 一个
B. 在每个一级行各一个 C. 凭每个账户可注册一个
2 D. 无限制
9. 以下说法错误的是( B )。
A. 中国银行网上银行BOCNET服务对象为个人客户和企业客户
B. 仅使用中国银行网上银行BOCNET个人查询版服务的客户只能通过网上自助签约
C. 开办BOCNET个人服务的各网点必须严格审查申请BOCNET的个人客户身份，并保证客户填写或签署的所有资料的真实、完整、正确、合法、合规 D. 为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门每日必须按要求进行业务核对
10. 申请注册新版网上银行个人服务可以使用( ABCD)。 A. 借记卡 B. 信用卡 C. 活期存折 D. 定期存折
11. 个人网银中，同一序列号的ETOKEN能与( D )个客户(网银系统中一个证件号码)进行绑定。 A. 4个 B. 3个 C. 2个 D. 1个
12. 为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门( D )必须按要求进行业务核对。 A. 每季 B. 每月 C. 每周
3 D. 每日
13. 待关联账户为借记卡及其他结算账户时，柜员应刷卡验证客户信息，并对( C )进行验证。 A. 网上银行密码 B. 电话银行密码 C. 待关联账户取款密码 D. 注册卡的ATM密码
14. 关联网银账户时，若待关联账户为( B )时，则不需验待关联账户的取款密码。 A. 借记卡 B. 信用卡 C. 活期存折 D. 定期存折
15. 客户办理ETOKEN解锁业务，柜员无需输入( B )。 A. 客户名称
B. ETOKEN显示的动态口令 C. 证件类型 D. 证件号码
16. 在柜台签约开通查询版服务时通过单独的( B )交易完成。 A. 网银联动注册交易 B. 网银个人客户注册 C. 网银关联账户 D. 网银用户状态变更
17. 为确保客户电子银行服务体验，柜员应保证电子银行个人服务大额跨行转账
差错交易及时处理，柜员至少应于每日( C )及营业结束前查询并处理电子银行渠道发起的大额跨行转账异常交易。 18. A. 10：30 B. 11：00 C. 11：30 D. 12：00
19. 柜员办理网银个人客户注册应审核( ABC)。 A. 客户申请表信息填写的完整性
B. 系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。
C. 登录联网核查系统和“黑名单”检索系统检查该客户是否在“黑名单”之列，检索后打印检索结果随传票装订保存。
D. 如果他人代办应留存代办人的身份证复印件后方可办理网银业务。
20. 以下( ABCD )账户可以作为“验证账户”调取个人客户信息用于验证客户身份。
A. 活期一本通
B. 零存整取
C. 存本取息
D. 信用卡
21. 个人客户可以通过( AB )渠道开通查询版网银用户功能。 A. 柜台
B. 网上银行自助申请
C. 电话银行
D. 发送申请E-MAIL邮件
22. 网上银行柜台操作时，控制客户ETOKEN使用环节风险的前提下，( BD )
5 交易无需授权，经办柜员提交后即生效。 A. ETOKEN 挂失
B. ETOKEN申请 C. ETOKEN解锁 D. ETOKEN注销
23. 网上银行个人服务柜台签约“网银联动注册交易”整合了( BCD )交易功能。 A. 网银账户关联 B. 网银注册
C. ETOKEN申请
D. ETOKEN绑定
24. 通过自助签约的个人客户可以完成的网上银行BOCNET服务包括( AD )。 A. 账户查询 B. 代缴费 C. 网上转账 D. 服务设定
25. 以下说法错误的是( BC )。
A. 对于所有异常交易柜员应于当日处理完毕
B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 客户市场细分只能将个人查询版升级为个人理财版，不能做降级处理，但客户可以不签署服务协议
D. 验证账户为外省账户时，必须使用客户外省中行的借记卡进行验证，不能用存折进行验证
26. 客户在申请以下( ABC )服务时，需要在柜台签署《中国银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议》。。
6 A. 柜台开通查询版网银服务 B. 柜台开通理财版网银服务 C. 客户市场细分升级
D. 自助注册查询版网银服务
27. 以下说法正确的是( AC D)。
A. 申请中国银行网上银行BOCNET服务的个人客户，凭其身份证件，只可在网银中注册一个用户，系统通过姓名和身份证件类型和号码验证其唯一性 B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 柜员办理网银业务时应严格审核客户信息或资料，对于客户账户(包括验证账户及待关联账户)状态不正常的不予开通网上银行服务
D. 客户柜台签约后，可根据实际需要来决定要不要申请动态口令牌
28. 以下说法正确的是( ABCD )。
A. 网上银行BOCNET认证工具(ETOKEN)作为银行重要认证工具，各行应按中国银行网上银行认证工具的有关管理规定执行
B. 网上银行BOCNET业务各操作柜员应严格执行为客户保密制度
C. 银行操作员密码须定期(至少每月一次)更改，严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交接使用
D. 银行操作员在完成业务处理后应及时签退系统
29. 开办个人网银服务的网点至少需准备的资料有( ABCD )。
A. 《中国银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议》B. 《中国银行股份有限公司个人开户/综合服务申请书》
C. 《中国银行股份有限公司电子银行个人服务变更表》 D. 《个人电子银行服务凭条》
30. 可用于验证客户身份的已关联的银行卡/折类型包括( ABCD )。
7 A. 长城电子借记卡 B. 中银系列信用卡 C. 活期一本通 D. 定期一本通
31. 个人客户在申请( ABC )服务时，需要在柜台签署《中国银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议(BOCNET)》。 A. 柜台开通查询版网银服务 B. 柜台开通理财版网银服务 C. 客户市场细分升级
D. 自助注册查询版网银服务
32. 个人网银服务中，网银用户状态变更包括( ABCD )。 A. 挂失 B. 解锁
C. 解除挂失(或：挂失恢复) D. 注销
33. 在柜台签约开通贵宾版服务时可通过(CD )交易完成。 A. 网银关联账户
B. 网银用户状态变更
C. 网银联动注册交易
D. 网银个人客户注册
34. 客户在申请以下服务时，不需要签署《中国银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议(BOCNET)》。( C ) A. 柜台开通查询版网银服务
B. 柜台开通理财版网银服务
8 C. 理财版升级为贵宾版 D. 自助注册查询版网银服务
35. 个人网银结售汇业务差错处理应由( A )进行。 A.账户开户行
B. 省行集中
C. 二级分行
D. 指定机构
36. 客户在柜台可以直接申请的电子银行市场细分有(ABCD) A.申请查询版网银 B.理财版网银 C.贵宾版网银 D. 以上都可以
37. 对于交易状态为“1-未交易”的差错，须( A )处理完毕，对于交易状态为“2-状态未明”的差错，不能晚于( B )处理完毕。 A.T+0日
B. T+1日
C.T+2日
D. T+3日
38. BOCNET网上银行个人服务市场细分类型有(ABC )。 A. 查询版
B. 理财版
C. VIP版
D. 查询理财版
39. 对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，通过为客户办理市场细分变更
9 升级业务后，市场细分升级于( B )生效。 A. 当日 B. 次日 C. T+3日 D. T+4日
40. BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有( A )的境内居民使用。 A. 身份证 B. 护照 C. 军官证 D. 户口本
41. 网上银行个人小额结售汇业务中结售汇交易列表查询共有( B )交易状态。 A. 3种 B. 4种 C. 2种 D. 5种
42. 开办小额结售汇的各级机构都必须设置专人( D )对前一工作日的交易进行对账。 A. 每半日 B. T+2日 C. T+1日 D. 每日
43. 在BNMS信息管理系统中具有“个人VIP版”的维护参数，其各参数在( A )进行维护。 A. 总行
10 B. 省行 C. 二级分行 D. 开户行
44. 网银开放式基金7*24小时挂单支持网银开放式基金7*24小时挂单、撤挂单。挂单允许的交易包括( ABCD )。 A.认购 B.申购
C.赎回、基金转换 D.设置分红方式等交易
45. 在动态口令牌管理系统中，( A )可以对机构管理，包括增加、删除、修改机构信息，以及对下辖同级机构进行合并和拆分处理。 A. 人事柜员 B. 业务柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
46. 在动态口令牌管理系统中，只有( B )才能进行机构信息的维护管理操作，包括机构的添加、编辑、删除操作，以及对机构的拆分和合并。 A. 业务柜员 B. 人事柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
47. 令牌出入库管理提供对令牌的出入库、令牌库存查询等日常业务管理。只有( C )才能进行令牌出入库管理。 A. 系统管理员 B. 人事柜员
11 C. 业务柜员 D. 网点柜员
48. 令牌调拨是由上级机构主动发起调拨请求，将令牌调拨给下级机构的业务操作流程。只有一级分行及下辖机构的( D )能够发起调拨业务。 A. 系统管理员 B. 网点柜员 C. 业务柜员 D. 人事柜员
49. 令牌领用是由下级机构提出领用令牌申请，上级机构经过审批向下级机构分发令牌的业务操作。领用操作只有二级分行(地市级)、三级支行(县级行)、营业网点的( A )发起。 A. 业务柜员 B. 人事柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
50. 令牌销毁操作只有总行和一级分行的( B )业务柜员能够进行。 A. 人事柜员 B. 业务柜员 C. 系统管理员 D. 网点柜员
51. 令牌终端的开机密码、Windows系统登录密码、柜员动态口令牌密码等必须定期更新，至少( C )一次。 A. 每周 B. 每半月 C. 每月
12 D. 每两个月
52. 中银系列信用卡、长城信用卡电话银行密码为( B )的电话查询密码
A 95566
B 4006695566
53. 客户到网点柜台办理贵宾版网上银行，除需要注册网银的银行卡/账户外，还需提供的相关资料可以是(BCD) A 卡/账户
B 中银理财客户身份证明资料
C财富管理客户身份证明资料
D 私人银行客户身份证明资料
54. 客户可使用本人名下的(ABC)账户类型申请注册成为我行电子银行用户。 A 长城电子借记卡
B 信用卡(包括中银系列产品及集中长城系列产品) C 储蓄类存折(普通活期、活期一本通、定期一本通) D 长城国际卡
55. 用户的手机银行状态变更(ABCD) A挂失
B挂失恢复
C 解锁
D注销
13
56. 定向转账是指个人客户只能向指定收款人进行转账的服务，具体包括(ABCD)
A 中行内定向转账汇款
B 国内跨行定向汇款
C 非关联信用卡定向还款
D跨行实时定向付款
57. 客户在网银中可以对定向收款人操作的内容(ABD) A 查询
B 删除
C修改定向收款人
D变更定向收款人的手机号码
58. 柜台签约定向收款人包括(ABC) A 新增定向收款人
B 查询定向收款人
C删除定向收款人 D修改定向收款人姓名
59. 网银个人客户资料修改交易可修改内容包括(CD) A 客户身份证件号码 B 市场细分 D 客户手机号
60. 客户注销网银用户时，需提供的资料包括(AB)
14 A 身份证件
B 用于验证的卡/账户 C ETOKEN D 网银用户名
61. 投资类交易差错处理，除(B)交易是网银单独的，其他交易均与其他渠道共用。 A 外汇/黄金 B 基金 C 国债 D 第三方存管
62. 跨境汇款时，对由于客户填写汇款信息严重缺失等原因造成无法汇出的汇款，退回(C)，由(C)取消该笔汇款，对于当日交易汇款资金及手续费自动退回客户账户。 A 网银
网银 B 汇出账户
/ C 账户开户行网点
前台柜员
63. 客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，系统提示客户强制修改的内容包括(A)： A 手机银行登录密码
B 手机银行登录密码、手机银行常用账户 C 手机银行登录密码、自定义欢迎信息 D 手机银行登录密码、自定义交易限额
64. 在综合开户交易中，(
ABC )可以作为外围产品签约的介质。
15 A 借记卡
B 准贷记卡
C 贷记卡
D 活期一本通
65. 客户可以通过(
AC
)方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。 A 柜台维护收款人后，使用定向转账功能
B 开通手机交易码
C 申请CA证书后到柜台申请放大限额
D 致电95566
66. 客户的电子银行交易收款人列表可通过(
AB )方式新增。 A 柜台维护
B 在网上银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自动保存 C 在手机银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自助保存 D 使用手机银行进行“手机号转账”，交易成功后就可以在交易收款人列表中保存该收款人
67. 对于柜台进行协议支付签约，以下描述正确的是(B)
A 客户填写的商户端账户需在商户网站已完成注册，且保留了真实的姓名、证件信息
B 客户可随意填写商户端账户
C 柜台签约的协议支付关系，该客户开通网银后，无法在网银中进行查询 D 在柜台仅可进行协议支付签约，无法进行修改和解除
68. 客户使用“在线预约申请开户”功能时，如他不是中行客户，则可通过“在线预约申请开户”功能可以实现对( ABC )的申请。
A. 借记卡
B. 网上银行
C. 手机银行
D. 家居银行
16
69. 我行客户进行“在线预约申请开户”时 ，可持(
ABCD )作为网银及手机银行的注册账户。
A. 借记卡
B. 普通活期
C. 活期一本通
D. 定期一本通
70. 在批量开查询版网银服务时，如果客户的证件类型是身份证，该证件号码是110109196912123099，则客户的网银默认密码是(
B
)。 A.123099
B. 212309
C. 666666
D. 888888
71. 客户的电子渠道交易收款人列表可通过(
AB )方式新增。 A. 柜台维护
B. 在网上银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自动保存 C. 在手机银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自助保存 D. 使用手机银行进行“手机号转账”，交易成功后就可以在交易收款人列表中保存该收款人
72. 对于柜台进行协议支付签约，以下描述正确的是(A)
A. 客户填写的商户端账户需在商户网站已完成注册，且保留了真实的姓名、证件信息
B. 客户可随意填写商户端账户
C. 柜台签约的协议支付关系，该客户开通网银后，无法在网银中进行查询 D. 在柜台仅可进行协议支付签约，无法进行修改和解除
73. 如下关于批量开查询版网银及手机银行的描述正确的是:(ABD)
A. 如为非我行客户开核心客户、开借记卡、同时开查询版网银和手机银行(或仅开查询版网银)，则手机号码为必输项，用于核心客户信息采集。
B. 如为我行存量客户同时开查询版网银和手机银行，则手机号码为必输项，用于手机银行开户。
17 C. 如为我行存量客户仅开通查询版网银，则手机号码为非必输项。
D. 如需为客户同时开通查询版网银和手机银行，则“开通渠道”栏位必须填写为“WM”(表示“网银+手机银行”)。
74. 客户持有的网银ETOKEN到期，在柜台如何进行处理:(B)或A A.先解绑、注销旧ETOKEN，再申请、绑定新ETOKENB.通过E20238交易，使用新ETOKEN更换旧ETOKENC.直接延长旧ETOKEN有效期 D.再为客户申请绑定新ETOKEN，让客户使用新ETOKEN进行网银操作
75. 当客户安全认证工具到期后，前来柜台办理更换，以下正确的是( ABCD ) A、仍给客户更换成原类型认证工具。
B、主动向客户推介USBKEY工具。
C、如果客户主动提出要求更换另外一种工具，柜员要积极为客户办理。
D.如果客户首次使用USBKEY，应提示客户USBKEY包装盒内有操作指引，可指导客户安装和使用。
76. 在2011年12月4日投产的总行后批次中，对通过BPS(批量预处理系统)批量开查询版网银及手机银行功能进行了优化：支持仅为个人客户批量开通查询版网银，而不开通查询版手机银行。如仅为客户开通查询版网银，则填写制作上传批量文本时，数据项设置组合可以实现。(
BD
) A “手机号码”栏位，填写;“开通渠道”栏位，设WM
B “手机号码”栏位，填写;“开通渠道”栏位，设W
C “手机号码”栏位，不填;“开通渠道”栏位，设WM
D “手机号码”栏位，不填;“开通渠道”栏位，设W
77. 对于我行电子银行“白名单”客户，同时拥有认证工具E-TOKEN和CA证书时，客户在进行网银交易限额设定时，可选择(
BC
)
认证工具组合。
A 动态口令
B 动态口令+手机交易码
C CA证书
D 不用认证工具
18
78. 关于POS渠道增强性服务的描述正确的是：
(
CD
)
A 进行关联账户交易时无需验证待关联账户密码
B 通过渠道关联账户时可直接将其下挂电子账户关联进网上银行 C 首次开通网上银行服务时将默认开通手机验证码服务 D 所有交易均需经办复核通过方可提交后台处理
二、判断题
1. 一个客户凭其身份证件，只可在网银中注册一个用户。( A ) A. 正确
B. 错误
2. 申请注册网上银行个人服务只能使用借记卡。( B ) A. 正确
B. 错误
3. 网银用户名设定后，可以随意更改。( B ) A. 正确
B. 错误
4. 如果客户已经注册查询版网上银行，可到柜台升级为个人理财版网上银行。( A )
A. 正确
B. 错误
5. 已开通电话银行的个人客户，可凭借电话银行密码在网上自助重置网银密码。( A )
A. 正确
B. 错误
6. 如果个人客户已经注册理财版网上银行，可以到柜台从理财版用户降级到查询版用户。( B ) A. 正确
B. 错误
19
7. 柜员办理个人客户“ETOKEN口令同步”时，系统自动打印个人服务凭条。( A )
A. 正确
B. 错误
8. 个人网银客户只能通过拨打客服电话(95566)注销网银。( B ) A. 正确
B. 错误
9. 为保证账户资金安全，中国银行网上银行不允许关联非本人银行账户，只能关联自己的账户。( A ) A. 正确
B. 错误
10. 在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的ETOKEN，并注销该ETOKEN。( A ) A. 正确
B. 错误
11. ETOKEN解绑时，不需要复核，经办柜员操作后即可生效。( B ) A. 正确
B. 错误
12. 在网银系统中，个人网银客户一个证件号码可以绑定多个动态口令牌。( B ) A. 正确
B. 错误
13. 2011年湘鄂桂批次投产后，个人客户在进行柜台签约时，可以申请网上银行认证工具动态口令牌ETOKEN或数字证书令牌USBKEY。( A ) A. 正确
B. 错误
14. 网银登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。( A ) A. 正确
B. 错误
20
15. 关联网银账户就是客户把本人名下的、用同一身份证件在中国银行开立所有账户挂接到网上银行中。( A ) A. 正确
B. 错误
16. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，须验证信用卡密码。( B ) A. 正确
B. 错误
17. 当客户注册卡有效并已开通电话银行服务时，可通过网银自助找回用户名。( A )
A. 正确
B. 错误
18. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，由系统自动判断信用卡资料是否与网银中资料相符，系统不对信用卡状态进行判断，但应由复核柜员进行授权。( A )
A. 正确
B. 错误
19. 个人客户申请网上银行时，如所持证件信息与系统返回信息存在不符的，柜员必须通过其他有效渠道核实确认客户身份并直接更新账户开户信息后重新办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件。( A ) A. 正确
B. 错误
20. 客户办理ETOKEN注销业务时，柜员无需对ETOKEN进行解绑，可直接注销ETOKEN。( B ) A. 正确
B. 错误
21. 在ETOKEN口令同步交易中，柜员两次输入的口令必须是ETOKEN中“连
21 续”显示的两个口令。( A ) A. 正确
B. 错误
22. 用户状态变更是经办复核制业务，即经办柜员办理的业务必须经过复核柜员的复核才能成功。( A ) A. 正确
B. 错误
23. 无需注销与该网银用户绑定的ETOKEN，可以直接为客户办理“客户注销”的业务。( B ) A. 正确
B. 错误
24. 各级机构应将电子银行业务相应操作纳入事中、事后监督岗，负责电子银行BOCNET业务检查、对账、监督等工作。( A ) A. 正确
B. 错误
25. 柜员应提示客户在密码重置后第一次登录网银时，必须修改网银密码。( A ) A. 正确
B. 错误
26. 中国银行网上银行BOCNET个人客户柜台签约注册时需填写《国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务申请表》。( A ) A. 正确
B. 错误
27. 中国银行网上银行BOCNET个人客户的初始登录ID和初始密码均打印在网银凭证客户回执联内。( B ) A. 正确
B. 错误
28. 柜员为客户关联信用卡账户时，需确保申请表的签名与信用卡背面的签名一致，从而确保客户身份的真实性及合规性。( A ) A. 正确
B. 错误
22
29. 由于中国银行电子银行服务柜台操作比较简单，网点柜员可直接上岗维护客户资料。( B ) A. 正确
B. 错误
30. 个人客户在银行柜台注册时需设定网上银行用户名和密码。( B ) A. 正确
B. 错误
31. 个人网上银行柜台操作中，跨省关联验证账户必须是外省中行借记卡，不能使用存折账号。( B ) A. 正确
B. 错误
32. 中国银行电子银行服务BOCNET银行端柜员密码须定期(至少每月一次)更改，严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交接使用。( A ) A. 正确
B. 错误
33. 各分行应制定详细的培训与转培训计划，及时做好全辖各级人员，包括领导层、客户经理、大堂经理、客服座席、二级专家、网点柜员等的业务知识宣讲和培训工作。( A ) A. 正确
B. 错误
34. 借记卡的附属卡可以申请个人网银相关服务，包括注册网银或关联网银等。( B )
A. 正确
B. 错误
35. 在柜台签约开通查询版服务时可以通过“网银联动注册交易”完成。( B ) A. 正确
B. 错误
23
36. 我行网银提供7*24服务，各分行需安排人员进行夜间和周末、节假日期间的技术支持，做好配套的相关系统维护、技术支持等工作，保障夜间BOCNET及相关系统的平稳运行。( A ) A. 正确
B. 错误
37. 任何客户都可以申请网银贵宾版，申请网银贵宾版需出示长城电子借记卡( B )。
A. 正确
B. 错误
38. 个人网银结售汇业务差错处理应由省行集中进行。( B ) A. 正确
B. 错误
39. 在各分行之间，可以实现异地关联账户。( A ) A. 正确
B. 错误
40. 网上理财产品销售提供理财产品信息查询及购买、赎回、设置分红方式等功能，支持7×24服务。( A ) A. 正确
B. 错误
41. 在BNMS端不可以对VIP市场细分单独设定优惠费率、限额等系统参数。( B )
A. 正确
B. 错误
42. 注册成为我行网上银行个人服务VIP的客户必须具有我行VIP客户的中银理财贵宾卡。(B ) A. 正确
B. 错误
24
43. 市场细分变更目前支持市场细分降级，即将网银用户从个人VIP版用户变为个人理财版用户或个人查询版用户，个人理财版用户降为个人查询版用户。( B )
A. 正确
B. 错误
44. 对于直接申请成为网银VIP的客户(原不是我行网银的客户)，柜员通过联动注册和客户注册为客户直接注册成为VIP客户版;对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，则通过市场细分变更升级成为VIP版客户，即通过查询版或理财版升级到VIP客户版。( A ) A. 正确
B. 错误
45. 通过网上银行办理个人结售汇业务的交易账户必须为客户本人在网银上关联的信用卡账户。( B ) A. 正确
B. 错误
46. 客户通过网银进行结售汇业务交易金额必须符合人行每年结售汇额度的监管要求。超过总额的个人结售汇业务，系统提示客户须通过银行柜台办理。( A )
A. 正确
B. 错误
47. 当客户申请将查询版升级为VIP版时，柜员应要求客户签署服务协议，并进行认证工具的绑定和发放，同时应注意对优惠模式进行修改。( B ) A. 正确
B. 错误
48. 《电子银行服务凭条》为一式两联。客户回执联盖章后交给客户，银行留存联经客户签字后收回，与客户申请表格(银行留存联)、服务协议一起随传票装订保存。( B )
25 A. 正确
B. 错误
49. 柜员须认真审核申请表信息填写的完整性，核对系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。验证客户身份证件的有效性，如对客户的身份证进行联网核查，并打印保存核查记录;对于核查信息不符的或过期的身份证件，不能办理业务。为履行反洗钱义务，柜员对客户须进行“黑名单”检索核查。( A ) A. 正确
B. 错误
50. 动态口令牌管理系统中机构信息的增加、撤销、变更等维护由各级分支机构填写《分支机构增加/变更申请表》，经电子银行主管人员审批签字盖章后由总行人事柜员完成。( B ) A. 正确
B. 错误
51. 动态口令牌管理系统中的人事经办柜员与人事复核柜员，业务经办柜员与业务复核柜员必须是不同工作人员，不得兼任。且经办复核只能由同级人事柜员之间进行操作，不能跨级操作。( A ) A. 正确
B. 错误
52. 令牌调拨是由上级机构主动发起调拨请求，将令牌调拨给下级机构的业务操作流程。只有一级分行及下辖机构的人事柜员能够发起调拨业务。( B ) A. 正确
B. 错误
53. 令牌领用是由下级机构提出领用令牌申请，上级机构经过审批向下级机构分发令牌的业务操作。领用操作只有二级分行(地市级)、三级支行(县级行)、营业网点的业务柜员可以发起。( A ) A. 正确
B. 错误
26 54. 退换上缴提供下级机构将“退换缴回”的令牌上缴给上级机构的业务操作。退换上缴操作由二级分行、三级支行、营业网点发起，也可由总行和一级分行操作。( B ) A. 正确
B. 错误
55. 待销毁上缴提供下级机构将“待销毁缴回”的令牌上缴给上级机构的业务操作。待销毁上缴操作只有二级分行、三级支行、营业网点发起，总行和一级分行不能操作。( A ) A. 正确
B. 错误
56. 我行柜员不得代为客户保存保管已经绑定的电子银行认证工具，也不得回收注销客户时解绑的电子银行认证工具。(A) A. 正确
B. 错误
57. 柜员在为客户注销手机银行时应提醒客户注销手机银行同时会注销网上银行。注销手机银行前应首先解除ETOKEN的绑定关系，注销E-TOKEN。(B ) A. 正确
B. 错误
58. 我行电子银行转账汇款功能中可保存的收款人数量总共为100个，包括客户在转账时自行维护保存的非定向收款人及在柜台签约的定向转账收款人。(B) A. 正确
B. 错误
59. 电子银行定向转账服务设置有单独的限额控制，通过信息管理系统(BNMS)分别对个人网银、手机银行、家居银行三个电子渠道进行定向转账限额维护。(A) A. 正确
B. 错误
60. 客户选择注销网上银行，则注销客户信息。若用户同时开通手机银行等渠道则同时注销。如客户只关闭其中一个渠道，则应选择关闭渠道服务。(B)
27 A. 正确
B. 错误
61. 客户必须到柜台开通手机交易码服务，不能在网银中自助开通。(A) A. 正确
B. 错误
62. 系统控制客户在前往柜台完成前一次在线预约申请开户业务确认办理前，不能通过在线预约申请开户功能再次提交申请.系统会根据客户姓名、证件类型及号码、手机号码进行校验判断。( A ) A. 正确
B. 错误
63. 柜台若设定某商户“需要付款人卡户信息”，则我行每笔支付结果中向该商户发送付款账户、户名及省行联行号信息。(A ) A. 正确
B. 错误
64. 我行协议支付业务支持客户从柜台、网银和商户网站多渠道发起签约
(
A )
A. 正确
B. 错误
65. 网银限额优化机制上线后，只要客户拥有Token且开通手机交易码，就可以去柜台调高交易限额。(
B ) A. 正确
B. 错误
66. CCSS(渠道辅助建设系统)支持对在线预约申请开户的个人客户信息进行查询、修改、打印。(
B ) A. 正确
B. 错误
67. 一个客户可以同时申请并使用我行不同类型的认证工具，包括数字安全证书
28 和动态口令牌。
(A) A. 正确
B. 错误
68. 网银客户在柜台完成协议支付签约后，可在网银中解除签约关系。
( A) A. 正确
B. 错误
69. USBKEY挂失业务为每日整点生效，即不是实时挂失。挂失后证书失效，如果需要重新启用，再去柜台解挂。( A ) A. 正确
B. 错误
29
中国银行电子银行岗位资格认证考试试题库
网上银行BOCNET柜台-个人部分
一、不定项选择题
1. 个人网上银行客户单笔关联网银账户交易最多可关联( B )个银行卡/折。 A. 3个 B. 5个 C. 8个 D. 10个
2. 个人网银客户关联账户累计总数不超过( C )个。 A. 5个 B. 10个 C. 20个 D. 30个
3. 我行网银BOCNET个人理财版客户，通过( B )开通网上支付功能。
A. 前往柜台开通 B. 在线自助开通
C. 电话银行开通
1 D. 信用卡
4. 以下关于个人客户申请市场细分变更说法错误的是( D )。 A. 柜员通过个人客户申请市场细分变更交易可将网银用户从个人查询版用户升级成为个人理财版用户，但不能进行市场细分降级 B. 客户市场细分升级后，客户网银交易以办理市场细分升级的网点作为统计单位
C. 任意一个网银已关联的借记卡/存折均可作为“验证账户”(包括借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、零存整取、存本取息、教育储蓄等存折)
D. 柜员刷卡/折输入客户信息，并由客户输入密码进行身份验证，交易成功后应打印个人服务凭条，此交易必须复核柜员授权
5. 个人网银客户查询关联账户清单交易具有三个子交易，即“( D )”。仅查询关联账户清单时，不打印交易凭证，无需取得客户签字回执。
A. 1-打印当日未打印关联账户、2-查询、3-打印全部关联账户 B. 1-打印当日交易账户、2-打印全部关联账户、3-查询 C. 1-查询、2-打印全部关联账户、3-打印当日未打印关联账户 D. 1-查询、2-打印当日未打印关联账户，3-打印全部关联账户
6. 以下说法错误的是( B )。
2 A. 中国银行网上银行BOCNET服务对象为个人客户和企业客户 B. 仅使用中国银行网上银行BOCNET个人查询版服务的客户只能通过网上自助签约
C. 开办BOCNET个人服务的各网点必须严格审查申请BOCNET的个人客户身份，并保证客户填写或签署的所有资料的真实、完整、正确、合法、合规
D. 为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门每日必须按要求进行业务核对
7. 个人网银中，同一序列号的ETOKEN能与( D )个客户(网银系统中一个证件号码)进行绑定。 A. 4个 B. 3个 C. 2个 D. 1个
8. ETOKEN的申请在( A )系统中实现。 A. 柜台业务系统 B. 会计系统 C. RTS系统 D. BNMS系统
3 9. 待关联账户为借记卡及其他储蓄账户时，柜员应刷卡验证客户信息，并对( C )进行验证。 A. 网上银行密码 B. 电话银行密码 C. 待关联账户取款密码 D. 注册卡的ATM密码
10. 关联网银账户时，待关联账户为( B )时，不需验待关联账户的取款密码。 A. 借记卡 B. 信用卡 C. 活期存折 D. 定期存折
11. 在柜台签约开通查询版服务时通过单独的( B )交易完成。
A. 个人客户联动注册交易 B. 个人客户注册 C. 关联账户注册 D. 个人客户状态变更
12. 网上银行个人服务关于大额跨行转账差错的交易处理，柜员应于每日( C )及营业结束前查询网银发起的大额跨行转账异常交易。
4 A. 10：30 B. 11：00 C. 11：30 D. 12：00 13. 网银用户注册交易成功后，可供柜员选择的客户优惠模式包括( ABCD )。 A. 正常收取 B. 免首年服务费 C. 免三年手续费 D. 终生免服务费
14. 柜员办理网银个人客户注册应审核( ABCD )。
A. 客户申请表信息填写的完整性
B. 系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。 C. 登录联网核查系统和“黑名单”检索系统检查该客户是否在“黑名单”之列，检索后打印检索结果随传票装订保存。
D. 如果他人代办应留存代办人的身份证复印件后方可办理网银业务。
15. 个人客户可以通过( AB )渠道开通查询版网银用户功能。
A. 柜台
5 B. 网上银行自助申请 C. 电话银行 D. 发送申请E-MAIL邮件
16. 网上银行柜台操作时，控制客户ETOKEN使用环节风险的前提下，( BD )交易无需授权，经办柜员提交后即生效。 A. ETOKEN 挂失 B. ETOKEN申请 C. ETOKEN解锁 D. ETOKEN注销
17. 电子银行个人服务柜台签约“个人客户联动注册交易”整合了( BCD )交易功能。 A. 关联账户注册 B. 个人客户注册 C. ETOKEN申请 D. ETOKEN绑定
18. 通过自助签约的个人客户可以完成的网上银行BOCNET服务包括( AD )。 A. 账户查询 B. 代缴费
6 C. 网上转账 D. 服务设定
19. 以下说法错误的是( BCD )。
A. 对于所有异常交易柜员应于当日处理完毕
B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 客户市场细分只能将个人查询版升级为个人理财版，不能做降级处理，但客户可以不签署服务协议
D. 验证账户为外省账户时，必须使用客户外省中行的借记卡进行验证，不能用存折进行验证
20. 客户在申请以下( ABC )服务时，需要在柜台签署《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》(包含电子银行服务内容)。
A. 柜台开通查询版网银服务 B. 柜台开通理财版网银服务 C. 客户市场细分升级 D. 自助注册查询版网银服务
21. 以下说法正确的是( AC )。
A. 申请中国银行网上银行BOCNET服务的个人客户，凭其身份证件，
7 只可在网银中注册一个用户，系统通过姓名和身份证件类型和号码验证其唯一性
B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 柜员办理网银业务时应严格审核上述信息或资料，对于客户账户状态不正常的不予开通网上银行服务
D. 客户柜台签约后，可根据实际需要来决定要不要申请认证工具
22. 以下说法正确的是( ABCD )。
A. 网上银行BOCNET认证工具(ETOKEN)作为银行重要认证工具，各行应按中国银行网上银行认证工具的有关管理规定执行 B. 网上银行BOCNET业务各操作柜员应严格执行为客户保密制度 C. 银行操作员密码须定期(至少每月一次)更改，严格保密，不得随意透露供他人使用或与他人交接使用
D. 银行操作员在完成业务处理后应及时签退系统
23. 开办个人网银服务的网点至少需准备的资料有( ABCD )。
A. 《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》 B. 《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务申请表》 C. 《中国银行股份有限公司个人账户信息变更/销户申请表》 D. 《电子银行个人服务凭条》
8 24. 可用于验证客户身份的已关联的银行卡/折类型包括( ABCD )。 A. 长城电子借记卡 B. 中银系列信用卡 C. 活期一本通 D. 定期一本通
25. 个人客户状态变更交易包括( ABC )。
A. 挂失 B. 解锁
C. 解除挂失(或：挂失恢复) D. 注销
26. 在柜台签约开通贵宾版服务时可通过(CD )交易完成。
A. 关联帐户注册 B. 个人客户状态变更
C. 个人客户联动注册 D. 个人客户注册
27. 通过网上银行办理个人结售汇业务的交易账户必须为客户本人在网银上关联的( BC )账户。 A. 信用卡
9 B. 借记卡
C. 活一本 D. 定一本
28. 个人网银结售汇业务差错处理应由( A )进行。
A.账户开户行 B. 省行集中
C. 二级分行 D. 指定机构
29. 对于结售汇业务交易状态为“1-未交易”的差错，须( A )处理完毕，对于交易状态为“2-状态未明”的差错，须( B )处理完毕。
A.T+0日 B. T+1日
C.T+2日 D. T+3日
30. BOCNET网上银行个人服务市场细分类型有(ABC )。
A. 查询版 B. 理财版
C. VIP版
10 D. 查询理财版
31. 对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，通过为客户办理市场细分变更升级业务后，市场细分升级于( B )生效。 A. 当日 B. 次日 C. T+3日 D. T+4日
32. BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有( A )的境内居民使用。 A. 身份证 B. 护照 C. 军官证 D. 户口本
33. 网上银行个人小额结售汇业务中结售汇交易列表查询共有( B )交易状态。 A. 3种 B. 4种 C. 2种 D. 5种
11 34. 开办小额结售汇的各级机构都必须设置专人( D )对前一工作日的交易进行对账。 A. 每半日 B. T+2日 C. T+1日 D. 每日
35. 网银开放式基金7*24小时挂单支持网银开放式基金7*24小时挂单、撤挂单。挂单允许的交易包括( ABCD )。 A.认购 B.申购
C.赎回、基金转换 D.设置分红方式等交易
36. 中银系列信用卡、长城信用卡电话银行密码为( B )的电话查询密码
A 95566 B 4006695566 37. 不允许注册的信用卡状态包括( ABC )
A 挂失 B 冻结
12 C 注销 D 过期
38. 客户到网点柜台办理贵宾版网上银行，需提供的相关资料包括(ABCD) A 卡/账户
B 中银理财客户身份证明资料 C财富管理客户身份证明资料 D 私人银行客户身份证明资料
39. 客户可使用本人名下的(ABC)账户类型申请注册成为我行电子银行用户。 A 长城电子借记卡
B 信用卡(包括中银系列产品及集中长城系列产品) C 储蓄类存折(普通活期、活期一本通、定期一本通) D 长城国际卡
40. 客户在网银中可以对定向收款人操作的内容(ABD)
A 查询 B 删除 C修改定向收款人
D变更定向收款人的手机号码
13 41. 柜台签约定向收款人包括(ABC)
A 新增定向收款人 B 查询定向收款人 C删除定向收款人 D修改定向收款人
42. 个人客户资料修改交易可修改内容包括(CD)
A 客户身份证件号码 B 市场细分 C 优惠模式 D 客户手机号
43. 客户注销网银用户时，需提供的资料包括(AB)
A 身份证件
B 用于验证的卡/账户 C ETOKEN D 网银用户名
44. 投资类交易差错处理，除(B)交易是网银单独的，其他交易均与其他渠道共用。 A 外汇/黄金 B 基金
14 C 国债 D 第三方存管
45. 跨境汇款时，对由于客户填写汇款信息严重缺失等原因造成无法汇出的汇款，退回(C)，由(C)取消该笔汇款，汇款资金及手续费自动退回客户账户。 A 网银 网银 B 汇出账户 / C 账户开户行网点 前台柜员
46. 柜员在柜台为客户进行“客户注销”交易注销客户的时候，是将( A )注销了。
A 网上、手机、家居银行电子渠道全部 B 网上渠道 C 手机渠道
D 网上、手机、电话银行渠道
47. 客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，必须修改的内容包括(A)： A 手机银行登录密码
B 手机银行登录密码、手机银行常用账户 C 手机银行登录密码、自定义欢迎信息
15 D 手机银行登录密码、自定义交易限额
48. 在综合开户交易中，( ABC )可以作为外围产品签约的介质。
A 借记卡 B 准贷记卡 C 贷记卡 D 活期一本通
49. 客户可以通过( AC )方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。
A 柜台维护收款人后，使用定向转账功能 B 开通手机交易码
C 申请CA证书后到柜台申请放大限额 D 致电95566 50. 客户的电子渠道交易收款人列表可通过( ABC )方式新增。
A 柜台维护
B 在网上银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自动保存
C 在手机银行转账汇款交易中输入收款人信息，交易成功后自助保存
16 D 使用手机银行进行“手机号转账”，交易成功后就可以在交易收款人列表中保存该收款人 51. E-TOKEN到期更换的操作步骤为( D )。
I 申请新的E-TOKEN II 将原来的E-TOKEN解除绑定 III 注销原来的E-TOKEN IV 重新进行绑定 A IIIIIIIV B IIIIIIIV C IIIIIIIV D IIIIIIIV 52. 对于柜台进行协议支付签约，以下描述正确的是(A )
A 客户填写的商户端账户需在商户网站已完成注册，且保留了真实的姓名、证件信息
B 客户可随意填写商户端账户
C 柜台签约的协议支付关系，该客户开通网银后，无法在网银中进行查询
D 在柜台仅可进行协议支付签约，无法进行修改和解除
53. CSPB柜员应( B )及时登录CSPB系统，柜员应在营业时间( B )登录CSPB系统查询“当前任务向导”及时进行相应的业务操作。
17 A. 每日;每半小时 B. 每日;每小时 C. 每月;每小时 D. 以上均可
54. 每日(B )，网点应打印出柜台签约流水报表进行业务核对，个人签约流水报表名称为( B)。 A. 17点前，56. BNTD0020 B. 17点后，56. BNTD0020 C. 17点前，56. BNTD0010 D.17点后，56. BNTD0010 55. 下列哪几种情况需要求客户签署风险提示函。(BCD)
A. 客户申请查询版网银 B. 客户申请定向转账收款人维护 C. 查询版客户升级为理财版、贵宾版客户 D. 客户申请理财版网银
56. 以下关于认证工具销号登记描述错误的是：(ACD)
A. USBKEY与E-TOKEN可混登在一起 B. 登记簿摘要栏应登记客户名称、用途等 C. 认证工具序列号只须登记后四位
18 D. 登记簿只须经办柜员签章
57. 客户已注销的E-TOKEN应(C)，损坏的E-TOKEN应(C)。
A.回收，免费更换并登记后逐级上缴 B.不再回收，为客户更换并收取费用 C.不再回收，免费更换并登记后逐级上缴 D.回收，为客户更换并收取费用
58. 以下面向个人客户收取安全认证工具费用描述正确的是( ACD )
A.截至2011年12月31日前，USBKEY推广价格为30元/个，各省行可100%减免
B.自2011年8月1日起ETOKEN收取工本费和年费，USBKEY只收取工本费
C. 截至2011年12月31日前，ETOKEN推广价格为30元/个，各省行可100%减免
D.自2011年8月1日起ETOKEN和USBKEY只收取工本费,不收取年费
59. 湘鄂桂批次网银版本升级后，理财版网银客户，应选择个人网银客户，并填写正确的(CDE)进行登录。 A. 手机验证码 B. ETOKEN动态密码
19 C. 静态密码 D. 网银用户名 E. 图形密码
二、判断题
1. 网银用户名设定后，可以随意更改。( B ) A. 正确 B. 错误
2. 已开通电话银行的个人客户，可凭借电话银行密码在网上自助重置网银密码。( A ) A. 正确 B. 错误
3. 柜员办理个人客户“ETOKEN口令同步”时，系统自动打印个人服务凭条。( A ) A. 正确 B. 错误
4. 个人网银客户只能通过拨打客服电话(95566)注销网银。( B ) A. 正确 B. 错误
5. 为保证账户资金安全，中国银行网上银行不允许关联非本人银行账户，只能关联自己的账户。( A ) A. 正确 B. 错误
20
6. 在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的ETOKEN，并注销该ETOKEN。( A ) A. 正确 B. 错误
7. ETOKEN解绑时，不需要复核，经办柜员操作后即可生效。( B ) A. 正确 B. 错误
8. 一个客户可以同时申请并使用我行不同类型的认证工具，包括数字安全证书和动态口令。( A ) A. 正确 B. 错误
9. 网银登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。( A ) A. 正确 B. 错误
10. 关联网银账户就是客户把本人名下的、用同一身份证件在中国银行开立所有账户挂接到网上银行中。( B ) A. 正确 B. 错误 11. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，须验证信用卡密码。( B )
A. 正确 B. 错误
21 12. 当客户注册卡有效并已开通电话银行服务时，可通过网银自助找回用户名。( A ) A. 正确 B. 错误
13. 网上银行个人客户待关联账户为信用卡时，由系统自动判断信用卡资料是否与网银中资料相符，系统不对信用卡状态进行判断，但应由复核柜员进行授权。( A ) A. 正确 B. 错误
14. 个人客户申请网上银行时，如所持证件信息与系统返回信息存在不符的，柜员必须通过其他有效渠道核实确认客户身份并直接更新账户开户信息后重新办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件。( A )
A. 正确 B. 错误
15. 客户办理ETOKEN注销业务时，柜员无需对ETOKEN进行解绑，可直接注销ETOKEN。( B ) A. 正确 B. 错误 16. 在ETOKEN口令同步交易中，柜员两次输入的口令必须是ETOKEN中“连续”显示的两个口令。( A ) A. 正确 B. 错误
22 17. 各级机构应将网银业务相应操作纳入事中、事后监督岗，负责网上银行BOCNET业务检查、对账、监督等工作。( A ) A. 正确 B. 错误
18. 柜员应提示客户在密码重置后第一次登陆网银时，必须修改网银密码。( A ) A. 正确 B. 错误
19. 中国银行网上银行BOCNET个人客户柜台签约注册时需填写《国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务申请表》。( A ) A. 正确 B. 错误
20. 中国银行网上银行BOCNET个人客户的初始登录ID和初始密码均打印在网银凭证客户回执联内。( B ) A. 正确 B. 错误
21. 柜员为客户关联信用卡账户时，需确保申请表的签名与信用卡背面的签名一致，从而确保客户身份的真实性及合规性。( A ) A. 正确 B. 错误
22.
由于中国银行网上银行BOCNET柜台操作比较简单，网点柜员
23 可直接上岗维护客户资料。( B ) A. 正确 B. 错误
23. 个人客户在银行柜台注册时需设定网上银行用户名和密码。( B )
A. 正确 B. 错误 24. 目前我行已经实现网银7*24服务，各分行应在每日营业开始后至少增加一次落地业务的查询，确保客户在夜间提交的故障交易能够得到及时处理。( A ) A. 正确 B. 错误
25. 借记卡的附属卡可以申请个人网银相关服务，包括注册网银或关联网银等。( B ) A. 正确 B. 错误
26. 客户ETOKEN的解挂业务与挂失业务应在同一营业网点办理。( A )
A. 正确 B. 错误
27. 在投产了新核心系统BANCS行的各分行之间，可以实现异地关联账户。( A ) A. 正确 B. 错误
24 28. 网上理财产品销售提供理财产品信息查询及购买、赎回、设置分红方式等功能，支持7×24服务。( A ) A. 正确 B. 错误
29. 市场细分变更目前支持市场细分降级，即将网银用户从个人VIP版用户变为个人理财版用户或个人查询版用户，个人理财版用户降为个人查询版用户。( B ) A. 正确 B. 错误
30. 对于直接申请成为网银VIP的客户(原不是我行网银的客户)，柜员通过BL端联动注册和客户注册为客户直接注册成为VIP客户版;对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，则通过市场细分变更升级成为VIP版客户，即通过查询版或理财版升级到VIP客户版。( A ) A. 正确 B. 错误
31. 客户通过网银进行结售汇业务交易金额必须符合人行每年结售汇额度的监管要求。超过总额的个人结售汇业务，系统提示客户须通过银行柜台办理。( A ) A. 正确 B. 错误
32.
当客户申请将查询版升级为VIP版时，柜员应要求客户签署服
25 务协议，并进行认证工具的绑定和发放，同时应注意对优惠模式进行修改。( A ) A. 正确 B. 错误
33. 《网上银行服务凭条》为一式三联。客户回执联盖章后交给客户，银行留存联经客户签字后收回，与客户申请表格(银行留存联)、服务协议一起随传票装订保存。( B ) A. 正确 B. 错误
34. 柜员须认真审核申请表信息填写的完整性，核对系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。验证客户身份证件的有效性，如对客户的身份证进行联网核查，并打印保存核查记录;对于核查信息不符的或过期的身份证件，不能办理业务。为履行反洗钱义务，柜员对客户须进行“黑名单”检索核查。( A ) A. 正确 B. 错误
35. 我行柜员不得代为客户保存保管已经绑定的E-TOKEN，也不得回收注销客户时解绑的E-TOKEN。(A) A. 正确 B. 错误 36. 柜员在为客户注销手机银行时应提醒客户注销手机银行同时会注销网上银行。注销手机银行前应首先解除ETOKEN的绑定关系，注销E-TOKEN。(A)
26 A. 正确 B. 错误
37. 客户选择注销网上银行，则注销客户信息。若用户同时开通手机银行等渠道则同时注销。如客户只关闭其中一个渠道，则应选择关闭渠道服务。(A) A. 正确 B. 错误
38. 客户必须到柜台开通手机交易码服务，不能在网银中自助开通。(B)
A. 正确 B. 错误
39. CCSS(渠道辅助建设系统)支持对在线预约申请开户的个人客户信息进行查询、修改、打印。( B ) A. 正确 B. 错误
40.系统控制客户在前往柜台完成前一次在线预约申请开户业务确认办理前，不能通过在线预约申请开户功能再次提交申请.系统会根据客户姓名、证件类型及号码、手机号码进行校验判断。( A ) A. 正确 B. 错误
41.柜台若设定某商户“需要付款人卡户信息”，则我行每笔支付结果中向该商户发送付款账户、户名及省行联行号信息。(A ) A. 正确 B. 错误
27
42.我行协议支付业务支持客户从柜台、网银和商户网站多渠道发起签约 ( A ) A. 正确 B. 错误
43.网银客户在柜台完成协议支付签约后，可在网银中解除签约关系 ( A )
A. 正确 B. 错误
44.各机构在开办网银代发业务前应首先完成银行中间过渡账户8534BGL账户的开立，代发账户的开立规则为9+5位BANCS号+3位货币号+8534+028。(A) A. 正确 B.错误
45. 每日17点后，事中复核人员应打印网银签约流水报表对前日17点至当日17点的签约交易进行核对，对当日17点以后的交易可不用核对。(B) A. 正确 B.错误
46. 若客户未及时前来柜台领取认证工具，网点可临时双人封包保管，待客户前来领取时办理交接手续。(B) A. 正确 B.错误
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47. 各级机构每日营业结束前，应登录ERMS系统打印签约流水，与当日认证工具出入库记录、客户申请表、签约凭条等进行核对，核对无误后应由核实人员签章后随传票装订保管。( A ) A. 正确 B. 错误
48.个人客户预植证书更新是指客户USBKEY ID不变，只是更新证书有效期，原USBKEY介质中的旧证书将被自动吊销(认证工具介质不变,CA证书号码不变，有效期延长)。 ( A ) A. 正确 B. 错误
49.批量开查询版网银和手机银行后，客户随机产生的网银用户名可从批量开户返回下载的结果文件中进行查询。网银和手机银行的初始登录密码一致。如果客户证件类型是身份证，密码采用身份证号码的倒数第2-7位(正数第12位-17位)，如果证件类型不是身份证，则密码为默认的666666。( A ) A. 正确 B. 错误
50.USBKEY挂失业务为每日整点生效，即不是实时挂失。挂失后证书失效，如果需要重新启用，再去柜台解挂。( B ) A. 正确 B. 错误
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