电厂运行部各岗位规范

电厂运行部各岗位规范篇1

一、运行部主任岗位规范

1岗位职责

1.1在生产副总经理及总工程师的领导下，负责运行部的全面工作。是运行部安全生产第一责任人。

1.2负责领导和主持运行部日常工作。

1.3遵照公司下达的生产、工作任务、制定运行部管理计划、制度、方案、措施、主要技术经济指标等。

1.4掌握公司垃圾焚烧炉、机、电、烟气净化、化学、等系统的运行方式。1.5参加有关异常运行分析会，进行研究、分析、并提出改进意见。1.6配合生技部各专业完成技术改造、技术革新计划。

1.7配合实施全厂性节能管理，各项措施和计划实施，抓好运行小指标竟赛。1.8定期检查、考核各运行岗位职责贯彻执行情况。

1.9负责传达学习公司关于安全生产的各类文件和通知要求。1.10完成领导布置的临时性任务。1.11完成上级领导交办的其它工作。2 岗位标准

2.1 认真贯彻、执行有关规章制度、方案、措施等，使其达到预定目标和要求。2.2深入现场及时掌握了解运行情况，发现异常及时指导、排除，并汇报有关领导。2.3 积极协调、督促设备缺陷的处理。

2.4 检查、督促各单位的工作现场清洁工作和管理台帐、表、簿的登记、记录工作。2.5 检查督促各专业设备定期切换和试验工作，保证设备良好的运行和备用。2.6 检查督促“两票”执行情况，协同有关人员检查设备检修前安全措施情况。2.7 经常关注和分析指标完成情况，发现问题，及时提出整改措施。

2.8 配合搞好重大试验、大修后的试运行以及技术改造、技术革新项目的施工验收工作。2.91研究分析全套设备运行情况，定期向主管领导汇报，并及时与各值长、运行班长研究进一步贯彻运行规程，配合安生部制定最佳运行的安全技术措施，保障生产正常进行。

3、岗位条件 3.1 文化程度

具有大专以上文化水平或中级专业技术职务任职资格。3.2 所学专业电力或热动专业。3.3 工作经历

具有五年运行工作经历和三年以上的值长岗位工作经历。3.4 专业知识

3.4.1 熟悉热工学、电工学、金属材料学、化学及工业系统统计、现代化管理基本知识。3.4.2 熟知所辖设备范围及联接方式。3.4.3 熟知《电力工业技术管理法规》、《消防规程》、《电力工业技术管理法规》、《电业生产事故调查规程》、《压力容器安全技术监察规程》、《电力调度规程》、《电力工业锅炉监察规程》和厂编各岗位运行规程。

3.4.4熟知设备检修后的检收项目及质量标准。

3.4.5 熟知全厂电气主接线厂用电、热力系流、燃油、除灰系统等有关系统。3.5工作能力

3.5.1 能正确领会上级文件、指示精神并能组织贯彻执行。

3.5.2 有一定的组织能力，掌握全厂运行技术和经济指标的计算方法，并能分析运行情况，指导运行工作。

3.5.3 对运行中出现的问题，能分析判断并采取应急措施，保证人身设备安全。3.5.4 语言表达能力强，能撰写有关运行工作计划、总结报告等。3.5.5 对运行生产工作具有对厂内外的协调能力。

4岗位权限

4.对车间运行生产管理和行政管理有指挥权。

4.2对工作上做出突出贡献或违反劳动纪律及规章制度者，有奖惩权，对运行人员的晋职，晋级有建议权。根据运行实际情况，有权向上级领导提出各项管理意见。4.3对公司生产部门行使生产调度权，有对运行人员进行岗位调整权。4.4重大操作、事故处理时亲临现场监督指导。

4.5根据运行方面的工作计划和经济指标完成情况，对班组进行检查和考核。4.6制定值长工作制度，并对值长定期检查考核。4.7对违反规章制度的指令有拒绝执行权。

二、运行部副主任岗位规范

1.岗位职责在运行部主任直接领导下，负责车间运行方面的生产、安全、技术等管理工作。1.2 抓好运行安全生产管工作，贯彻执行各项规章制度，全面完成运行经济指标和工作任务。1.3 根据公司生产计划，制定运行部工作计划，并组织实施；落实运行岗位职责。1.4配合检修部搞好设备的检修和消缺工作，使设备处于完好状态。

1.5查阅值长记录，掌握各系统运行情况，研究有关生产调度问题，提出改进建议。

1.6抓好现场文明生产管理工作、班组建设民主管理工作，做好企业文化的宣传、督促和落实工作

1.7完成领导交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 准确及时传达公司和运行部的各项决定和指令，并能贯彻执行。

2.2深入生产现场，检查设备运行工况，掌握主要设备的缺陷情况，及时联系、督促、消除影响安全经济运行的设备缺陷，保持设备处于良好状况。

2.3 加强运行管理工作，监督检查运行人员对“运行规程”及“三票三制”的执行情况，指导重大操作和特殊工况下的运行方式。

2.4 定期组织运行分析，提出合理化建议，提高运行的经济性。2.5 关心职工生活，随时了解职工要求和困难，维护职工合法权益。

3.岗位条件 2.1 文化程度

具有中专或相当于中专文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。2.2 所学专业

电力或热能动力专业。2.3 工作经历

有从事运行工作四年，运行班长或运行技术员两年以上的工作经历，以及相关专业的管理

工作。

2.4 专业知识

2.4.1熟悉热工学、电工学、金属材料学、化学及工业系统统计、现代化管理基本知识。2.4.2 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《消防规程》、《电业生产事故调查规程》、《压力容器安全技术监察规程》的有关部分及《锅炉运行规程》、《汽轮机运行规程》和《电气运行规程》。

2.4.3 掌握热工学、金属材料、压力容器等专业基础知识。2.4.4 了解电力生产过程及汽机（锅炉）、电气、化学、热工等车间相关的设备和系统。2.4.5 掌握现代化管理知识和方法 2.5 工作能力

2.5.1 能正确贯彻执行公司下达的各项工作计划，制定实施措施。2.5.2 对车间运行生产、技术、等重大问题能正确决策。2.5.3 能正确分析、判断本车间运行设备的各种异常和故障，并有果断采取措施的应变能力。2.5.4 能撰写公文、工作总结和报告，语言表达能力强。4 岗位权限

4.1 对车间运行生产管理和行政管理有指挥权。

4.2有权对运行方面的工作、生产经济指标、业务培训、劳动纪律、文明生产等方面的工作情况情况对班组进行检查、考核。

4.3 对运行岗位人员有合理组合和录取选用建议权，有对运行各专业主值及其他运行人员进行岗位调整建议权。

4.4 对运行人员有奖惩权，对运行人员的晋职，晋级有建议权。4.5 对违反规章制度的指令有拒绝执行权。

三、运行部技术员岗位规范.岗位职责

1.1在运行部主任、副主任的领导下，负责部门的安全管理和运行管理，负责生产人员的技术培训工作。

1.2负责本部门人员安全责任制的落实，保人身安全措施的实施。

1.3负责检查本部门“三票三制”落实到位情况，以及“三票”的统计上报工作。1.4负责本部门的季节性安全大检查，并对查出的问题制定整改措施，监督整改措施的落实。1.5负责本部门的技术管理并指导和负责设备缺陷管理工作，发现重大缺陷及时汇报部门领导。

1.6负责班组安全日活动管理，定期对活动记录进行检查，并提出指导性意见。1.7负责建立建全安全管理台帐和记录。

1.8负责督促双措项目的落实，监督检查运行用安全工器具、电动工器具、仪表的定期试验和使用情况。

1.9参加本部门发生的不安全事件、异常及以上事件的调查、分析、监督检查防范措施的贯彻落实。

1.10制定部门阶段培训计划，并组织实施、过程监督、考核评比、持续改进。1.11负责班组培训活动的指导和检查。1.12负责本部门员工的安全生产培训。1.13完成领导交办的其他工作。2岗位标准

2.1 做好运行安全管理，落实各项安全责任制，保证安全措施的实施。

2.2巡视生产现场，掌握了解全天安全运行情况，重大操作、设备操作、设备消缺及系统运行方式变更等情况。

2.3 每轮值对各值安全活动情况进行检查。

2.4 每月协助主任搞好安全大检查。每年协助主任搞好季节性安全大检查。2.5 对发现的安全隐患及时汇报本单位领导，并积极联系相关单位予以解决。2.6 根据工厂的安排搞好每年的“安全生产活动月”活动。2.7 对新来人员进行安全教育，并经《安规》考试合格后上岗。2.8 拟定本单位的安全措施计划，并监督实施。

2.9 按照上级要求，组织好本单位特殊工种人员的考核取证、验证工作。3.岗位条件 3.1文化程度

具有中专及以上文化程度。3.2 所学专业

电力或热动类专业。3.3 工作经历

具有五年以上运行工作经历。3.4 专业知识

3.4.1 熟悉本厂各项专业系统图。

3.4.2 熟悉电工学、热工学、电厂化学及现代化管理基本知识。3.4.3 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《调度规程》、《电力工业锅炉监察规程》、《压力容器安全技术监察规程》、《消防规程》和厂编各运行规程。4 岗位权限

4.1 有权对本运行各值执行安全生产法规、各项制度等方面的情况进行检查、监督、考核。4.2 有权参与调查生产运行中的重大不安全问题，提出处理意见并监督有关领导和班组及时解决。

4.3 有权制止一切违章指挥、违章作业行为，并有权按规定对违章人员进行处罚。4.4 有权对本运行各值安全活动情况进行评价和行使否决权。

4.5 有权组织本部门工伤事故分析会，调查事故经过，向有关人员进行事故调查询问，索取事故原始资料。

四、值长岗位规范

1、岗位职责在运行部主任、副主任的领导下，负责本值的安全生产、经济运行、生产调度、员工培训、行政管理工作，是本值安全生产第一责任者。1.2 调度业务上受电网调度指导。

1.3负责传达、执行上级有关部门安全生产的方针、政策，行政管理指令，根据实际情况组织制定本值的实施细则。

1.4负责组织开展安全活动，监督、检查全值各岗位人员“三票三制”的执行情况。1.5负责本值正常的生产运行指挥工作，负责组织、指挥全值人员进行异常和事故处理。1.6负责根据设备运行情况、系统运行方式的变化、气候变化、设备的薄弱环节，采取相应措施，做好事故预想。

1.7负责组织实施运行部、生技部等颁发的各项技术措施和反事故预案。

1.8负责受理主辅设备的检修申请票，并按规定向上级调度提出申请；批准当值内一般性辅助设备的检修工作，组织人员做好安全措施，配合检修处理重大缺陷。

1.9配合进行本值的事故、异常调查分析。1.10组织全值人员参加各项竞赛活动。2.岗位标准

2.1 努力完成上级下达的生产任务。

2.2 坚持“安全第一，预防为主”的工作方针。

2.3 根据运行方式变化、天气情况、设备情况提前采取措施，并做好事故预想。2.4 发生事故能正确果断指挥、处理，保证人身、设备的安全。

2.5 发生设备缺陷及时采取相应措施，并能及时联系检修处理和报告上级。2.6 严格执行“三票三制”，做好各项制度的落实。3．岗位条件 3.1 文化程度

具有中专以上文化程度 3.2 所学专业

电力或热动类专业。3.3 工作经历

具有五年以上运行工作和三年以上运行班长工作经历。3.4 专业知识

3.4.1 熟悉本厂各项专业系统图。

3.4.2 熟悉电工学、热工学、电厂化学及现代化管理基本知识。3.4.3 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《调度规程》、《电力工业锅炉监察规程》、《压力容器安全技术监察规程》、《消防规程》和厂编各运行规程。4.岗位权限

4.1 当班期间对所辖设备有调度权。

4.2 当班期间对本值人员工作质量有指导和监督权。4.3 对当班人员的工作质量有考核权。

4.4 在生产现场有权对妨碍人身、设备安全的一切违章作业给予制止，并责令其纠正。

五、汽机主值（司机）岗位规范

1.岗位职责

1.1在值长的领导下，搞好本班机组的安全、经济运行，是本班所有汽机设备正常运行的直接责任人，在行政上受值长领导，技术上受生技部汽机运行专工指导。

1.2汽机主值对本班的安全文明生产经济负领导责任；对自己发布的生产指令，操作指令负直接领导责任；对本班的违章违制行为或违反劳动纪律的行为负管理责任；对本班的操作、组织、指挥、监护负直接责任；对本班的汽机运行管理负领导责任。

1.3熟悉本岗位责任制，汽机运行规程、电业安全工作规程及公司、运行部有关规章制度；熟悉本公司的生产、技术管理规章制度。

1.4熟悉掌握汽机专业全部设备规范、构造、基本原理及运行情况。1.5忠于职守,坚守岗位,合理调整运行方式,开展运行分析,完成经济指标。1.6加强本岗位人员的计划培训、并主动帮助完成。1.7完成上级交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 及时、准确执行值长下达的有关指令，遵守电厂运行各项的规定。

2.2 认真搞好交接班检查，全面检查、掌握设备状况及运行方式，做好事故预想，加强巡回检查，确保汽机安全经济运行。

2.3 认真组织搞好本专业的设备卫生、清洁工作，达到文明生产的各项标准。

2.4 坚持“安全第一、预防为主”的方针，对不安全因素、采取有效防范措施，并及时正确处理异常故障。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有中技或相当于中技文化程度。3.2 工作经历

从事汽机副值两年以上的工作经历。3.3 专业知识 3.3.1 应知

3.3.1 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《消防规程》、《电业生产事故调查规程》有关条文及《汽轮机运行规程》。

3.3.1.2 熟知汽轮机各项参数。及其变化对机组安全、经济运行的影响。3.3.1.3 熟知汽轮机辅助设备系统和本厂的汽、水系统。3.3.1.4 熟知本汽轮机及辅助设备的紧停规定。

3.3.1.5 熟知本专业各类系统及系统图、设备的位置及编号。3.3.1.6 熟知汽轮机及辅助设备的构造原理。3.3.1.7 了解相关专业一般知识。3.3.1.8 了解一般现代化管理基本知识 3.3.2 应会

3.3.3.1 在操作和和调整上有较高的准确性，并能指导机组辅助设备的运行工作。3.3.3.2 正确分析机组及辅助设备运行不正常的原因，并能采取措施进行处理。3.3.3.3 正确使用消防设备扑救初起火灾。

3.3.3.4 在汽机专工指导下，做好本专责范围内的试验工作。4.岗位权限

4.1 在本岗位有设备操作、监护权。4.2 对改进班组管理有建议权。

4.3 有权拒绝危及人身、设备安全的命令。

4.4 有权禁止非工作人员进入现场和接近运行设备。4.5 对违章纪行为有权制止。

4.6 当机组达到紧停制定时，不申请，果断停机。4.7 有权拒绝检修不合格的设备投入运行及备用。

六、汽机副值（副司机）岗位规范

1.岗位职责

1.1 在汽机主值的领导和监护下，协助主值做好本机组的安全、经济运行管理，侧重辅助设备的工作。

1.2 认真执行“三票三制”，配合司机完成设备的操作、定期试验和定期限切换工作。做好设备检查、维护工作。

1.3熟悉掌握汽机专业全部设备规范、构造、基本原理及运行情况；熟悉各热机联锁、保护；熟悉主汽系统、抽汽回热系统、真空系统、凝结水系统、润滑油系统、除氧给水系统、循环水系统、减温减压器系统、工业水系统等各系统设置、投入退出操作、参数调整、系统设备检查。

1.4 忠于职守，坚守岗位。与司机共同迅速、正确地处理事故、异常。1.5 保持设备、管道清洁，做到文明生产。1.6完成上级交办的其它任务。

2.岗位标准

2.1 正确贯彻执行上级有关规定、指令。2.2 认真执行“三票三制”，加强巡回检查及全面掌据设备状况和运行方式，做好事故预想，确保机组正常运行。

2.3 安全第一，预防为主，对不安全因素，能采取防范措施，并能及时正确处理异常、故障。2.4 加强本岗位专业知识的学习，提高自身素质。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有中技文化程度。3.2 工作经历

从事本专业岗位工作两年以上的实践经历。3.3 专业知识 3.3.1 应知 3.3.1 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《消防规程》及《汽轮机运行规程》。

3.3.1.2熟知本专业各技术指标及各项参数质量标准。3.3.1.3熟知本专责系统布置及设备原理。

3.3.1.4熟知本专业系统及与本专业相关联的其他专业的系统。3.3.2 应会

3.3.3.1 熟练地进行设备的操作及检修前的全部安全措施布置。3.3.3.2 能独立地担任本专业所有设备操作及运行工作。3.3.3.3 能看懂、画、讲清本专责的所有系统图。3.3.3.4 能分析清运行设备的问题并采取相应措施。4.岗位权限

4.1 在岗位有设备操作、监护权。

4.2 对危及人身、设备的指令有权抵制。

4.3 有权制止陌生人或非工作人员进入现场并劝其退出工作现场。4.4 有权制止其他人的违章行为。

七、电气主值岗位规范

1.岗位职责

1.1在值长的领导下，搞好本专业的安全、经济运行，是本班所有电气设备正常运行的直接责任人，在行政上受值长领导，技术上受生技部电气运行专工指导。

1.2熟悉电厂整个生产过程；熟悉全厂电气一次线系统、厂用电系统、直流系统和不停电电源的设备和布置，继电保护、自动装置、联锁的配置、基本原理，保护动作跳闸范围；掌握保护的切投方法；熟悉消防设施的使用方法。1.3在值长的监护下进行发电机的同期并列操作。

1.4在主系统设备运行方式发生重大变化时，制定操作方案，负责监护和布置安全措施，并报告班长。

1.5发生事故时在班长领导下，负责发电机主盘操作种处理，并着重检查分析保护动作情况，进行正确处理。

1.6完成上级交办的其它任务。2．岗位标准

2.1 牢固树立“安全第一”的思想，不断提高技术水平，抓好班组技术培训，努力搞好安全生产。

2.2 严格遵守劳动纪律，执行考勤制度，因故不能上班，应提前三小时请假，班前不得饮酒。

2.3 严格执行交接班制度，认真检查负责的设备，向交班人员了解设备运行方式和运行状况、设备检修、备用及缺陷情况。

2.4 认真执行巡回检查制度,每班按巡回检查路线进行检查,发现设备缺陷、异常后采取措施，汇报值长并做好记录。

2.5 认真执行设备定期切换试验制度，保证设备良好运行和正常备用状态。

2.6 严格执行操作监护制度，操作前要进行模拟预演，保证“电气模拟系统图”的正确性。2.7 认真执行操作票、工作票制度，每次倒闸操作要严格审票，按票执行，按工作票要求认真布置安全措施。

2.8 督促指导副值班员做好报表和记录填写工作。

3.岗位条件 3.1 文件程度

具有中技文化程度。3.2 工作经历

有从事电气副值班员岗位两年以上的工作经历。3.3 专业知识 3.3.1 应知 3.3.1 熟知《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《消防规程》有关条文及《电气运行规程》。

3.3.1.2 熟知本专业范围的所有电气系统、直流系统、励磁系统等。

3.3.1.3 熟知全厂电气设备的实际位置、编号、系统特点、规范、联结和运行方式。3.3.1.4 了解继电保护、自动装置的原理、保护范围，能看懂较复杂的电气二次接线图。3.3.1.5 明确非同期并列的危险性，清楚同期并列、直流系统的实际操作方法及注意事项。3.3.1.6 了解电力生产过程，有一定的热力学基础知识。3.3.2

应会

3.3.3.1 能背画全厂电气系统图、厂用电系统图、直流系统图等。

3.3.3.2 掌握主系统、厂用电、直流系统运行方式，设备检修或投入时，能正确执行运行规程规定的各种运行方式。

3.3.3.3 能熟练地进行主系统、厂用电操作，审查操作票，胜任全部电气倒闸操作的监护。3.3.3.4 对电气设备的异常情况有识别判断能力，有单独处理事故的能力。3.3.3.5 能胜任电气设备检修后设备验收和有关试验。3.3.3.6 会正确使用电气仪表、安全用具和消防器材。

3.3.3.7 能消除一般的电气电刷冒火，正确安全地更换电机电刷及处理一般的电气设备缺陷。4.岗位权限

4.1 有权对本班人员违反命令和规章制度的行为提出批评。4.2 对不符合安规及危及人身和设备安全的指令有权拒绝执行。4.3 对电气设备的工作票有接收权，对电气操作票有审核权。4.4 对班组建设和管理工作有建议权。

八、电气副值岗位规范

１.岗位职责

1.1在行政上受主值领导，在工作中服从主值班员安排、指挥，技术上受生技部电气运行专工的指导。

1.2熟知所管辖的电气系统；熟知所管辖设备的规范、结构、运行特性、工作原理、运行限额等；熟知所管辖设备的保护、监视运行方法，能及时发现异常情况并处理故障，避免扩大。1.3熟悉本岗位责任制，电气运行规程、电业安全工作规程及公司、运行部有关规章制度。1.4监视、分析主设备运行情况，保证在规定参数下运行。

负责监视、分析厂用电设备的运行情况，保证在规定参数下运行，发现问题，应立即采取措施，并向班长汇报。

1.5 根据运行方式变化做好事故预想，并对系统设备进行必要的检查。1.6完成上级交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 牢固树立“安全第一”的思想，不继提高技术水平，认真执行各项规定，努力搞好安全生产。

2.2 严格遵守劳动纪律，执行考勤制度，班前不得饮酒。2.3 严格执行交接班制度，认真检查负责的设备。

2.4 认真执行巡回检查制度，每班按巡回检查的时间和路线检查。2.5 根据操作任务填写操作票，做到及时、准确。2.6 抄表填写认真、工整、准确。

4.4 搞好辅助工作，做好专责范围内卫生工作。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有高中及以上文化程度。3.2 工作经历

有从事电气运行岗位两年以上的工作经历。3.3 专业知识 3.3.1 应知 3.3.1 熟知《电力工业技术管理法规》、《电气安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《消防规程》的有关部分及《电气运行规程》。

3.3.1.2 熟知管辖范围内的一次系统、直流系统、励磁系统。

3.3.1.3 熟知主系统设备的实际位置、编号、规范、联接和运行方式。

3.3.1.4 了解继电保护、自动装置的原理、保护范围，能看懂常用的主系统二次图。3.3.1.5 明确非同期并列的危险性，清楚同期并列的操作方法及注意事项。3.3.1.6 了解检修后的设备验收标准。3.3.2 应会

3.3.3.1 能背画全厂电气系统图。

3.3.3.2 掌握主系统设备的各种运行方式。

3.3.3.3 有填各种操作票的能力，能在监护下熟练进行发电机并列操作和主系统倒闸操作。3.3.3.4 有签别发电机、变压器等系统设备异常运行的能力。3.3.3.5 能正确布置工作票要求的安全措施。3.3.3.6 能正确使用电气仪表及安全用具。4.岗位权限

4.1 对不符合安规及危及人身设备安全的指令有拒绝执行权。4.2 对一切违反规程制度的行为有权制止。

4.3 任何上一级的命令，应经过班长下达后方可执行。

九、锅炉主值（司炉）岗位规范

1.岗位职责

1.1 司炉在行政上受值长领导，技术上受生技部锅炉专工指导。

1.2负责组织和指挥副司炉做好锅炉运行工作；对锅炉的设备与系统的安全运行，经济运行和事故处理负责。

1.3司炉应熟知、应了解负责管辖内的一切设备系统和工作。1.4带领本专业人员认真执行各项规章制度，搞好文明生产。

1.5坚守岗位，负责锅炉盘上操作全面指挥，保持设备在最佳工况下运行。1.6配合汽机、电气搞好机组的负荷调配，完成各项经济指标。

1.7做好事故预想，运行中发生异常情况或事故，应领导本炉人员进行准确判断，正确处理，并及时汇报值长，做好详细记录。1.8完成上级交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 搞好锅炉安全经济运行，完成各项生产任务。

2.2 对运行中发现的问题，应及时进行分析，提出改进意见，使运行方式安全可靠。2.3 及时做好设备缺陷的登记及其它原始记录。做到准确、完整、文字工整。2.4认真监盘，根据炉膛燃烧情况，及时调整，保证安全经济运行。2.5管理好本炉运行记录，报表齐全完好。

3.岗位条件 3.１文化程度

具有中技或相当中技文化程度。3.2 工作经历

有从事副司炉一年以上的工作经历。3.3 专业知识 3.3.1 应知

3.3.1.1 熟知《电业安全工作规程》、《电力工业技术管理法规》、《电业生产事故调查规程》、《压力容器安全技术监察规程》、《电力工业锅炉监察规程》、《消防规程》有关条文及《锅炉运行规程》。

3.3.1.2 熟知电力生产过程及有关汽机、电气、热工、燃料、化学的相关设备和系统。3.3.1.3熟知厂用电系统及电气、热工有关回路和知识。

3.3.1.4熟知各部过热器的负荷特性、各温度测点位置及调整上的相互关系和影响。3.3.1.5熟知引、送风机的调节特性，并列运行特性。3.3.1.6了解锅炉效率的正、反平衡的计算方法。3.3.1.7熟知锅炉大修后启动、试运方法。

3.3.1.8熟知锅炉各运行参数对经济指标的影响。3.3.2

应会

3.3.2.1 能背画蒸汽、给水系统图。

3.3.2.2 能根据过热器各部温度及烟气温度判断断燃烧情况。

3.3.2.3 会利用所有表计示值、判断各分析锅炉机组的各种运行工况。

3.3.2.4 会正确地、经济地控制锅炉各参数，在规定范围内降低飞灰可烧物。3.3.2.5锅炉紧急停炉的操作方法。4.岗位权限

4.1 对不符合安规和危及人身、设备安全的行为和指令，有权制止和拒绝执行，并向关领导汇报。

4.2 对本班锅炉人员违反规程及制度或劳动纪律的现象，有权批评教育，并汇报值长。4.3对本班锅炉人员的操作有指挥和监护权。

4.4对班组管理和班组建设有建议权。

十、锅炉副值（副司炉）岗位规范

1.岗位职责

1.1副司炉在行政上受司炉领导，在操作上受司炉指挥，配合司炉做好本炉的安全经济运行及文明生产。应经常顶替司炉监盘，并协助司炉搞好各项调整工作，当司炉不在时，应履行司炉职责。

1.2副司炉是司炉的助手，从值长或其他领导处得到有关指令，执行前应报告司炉。副司炉对管辖的设备负全面责任。

1.3负责监视炉膛燃烧情况，做好燃烧调整。

1.4负责本炉汽、水、风系统，及管道的巡回检查和设备缺陷消除后的验收。1.5负责本炉的定期排污、连续排污的运行维护和一般故障处理。1.6负责本炉操作工具的管理维护。

1.7负责锅炉附属设备的定期巡回检查，监视设备在正常参数下运行。1.8完成上级交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 事故发生时，在司炉指挥下进行正确处理。

2.2每班对锅炉给水系统及本体设备按规定进行巡回检查。2.3每班对燃烧情况，进行实地查看，总结经验。

2.4 对巡回检查中发现的问题，及时向司炉汇报，发现设备缺陷及时登记。2.5 主动和司炉协作配合。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有中技或相当中技文化程度。3.2 工作经历

有从事锅炉运行工作两年以上的经历。3.3专业知识 3.3.1应知

3.3.1.1 熟知《电业安全工作规程》、《电力工业技术管理法规》、《电业生产事故调查规程》、《电力工业锅炉监察规程》、《消防规程》有关条文及《锅炉运行规程》。

3.3.1.2 熟知电力生产过程及汽机、电气、化学、热工、燃料等相关的设备和系统。3.3.1.3 熟悉点火系统及点火方法和注意事项。

3.3.1.4 熟知燃烧基础理论知识，并能运用反平衡计算锅炉效率。3.3.1.5熟知各联箱的膨胀指示器的位置及间隙。

3.3.1.6熟知锅炉点火、升压、并汽的各项操作及注意事项。3.3.2 应会

3.3.3.1 能背画蒸汽、给水、燃油系统图。

3.3.3.2 锅炉点火、升压中，会实施改善汽水品质的措施及控制汽泡上下壁温差。3.3.3.3 一次风压的大小对锅炉燃烧的影响。

3.3.3.4 根据炉膛温度和燃烧情况，正确调整风量。3.3.3.5 会使用各种消防器具，会消除简单的设备缺陷。4.岗位权限

4.1 对不符合安规和危及人身、设备安全的行为和指令有权制止和拒绝执行。4.2有权督促检修人员及时消除设备缺陷。

十一、运行部巡检员岗位规范

1.岗位职责

1.1在所在专业主值班员的直接领导下，负责所在机组的安全、经济运行工作。

1.2熟悉掌握并认真执行现场运行规程、电业安全工作规程及各项规章制度，保证人身和设备的安全。

1.3熟悉和掌握所在专业现场设备和系统，以及设备、系统的异动情况。

1.4负责设备巡回检查、基本操作和调整，配合值班员做好所在机组的启动、停运和调整等有关的具体工作。

1.5负责所在机组的设备运行情况和有关参数的检查，对发现的异常情况或缺陷及时汇报、分析，做好危险源分析，确保人身和机组运行的安全。

1.6配合值班员做好所在机组大、小修后及事故处理中试验和操作等相关工作。1.7配合主值班员或值班员完成所在机组的相关定期试验工作。1.8配合值班员搞好所在机组的安全、经济运行工作。

1.9负责有关表报、记录的录入，对录入内容的准确性、有效性负责。1.10配合主值班员或值班员做好运行中的日常工作。

1.11在主值班员命令下，执行上级制定的相关专业技术措施。1.12按照“三票三制”的要求，做好自己所属工作。1.13完成值长和主值班员安排的临时性工作。2.岗位标准

2.1 按要求完成上级下达的各项工作任务。2.2 坚持“安全第一，预防为主”的工作方针。

2.3 遵守运行部各项规章制度，认真学习相关专业知识，不断提高自己业务水平。

2.4 巡检过程中发现异常及时上报各专业主值班员，发生事故听从指挥，保证人身、设备的安全。

2.5 做好各专业范围内的卫生清理工作，做到文明生产。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有中技或相当中技文化程度。3.2 工作经历

有从事相关专业工作的经验。3.3专业知识 3.3.1应知

3.3.1.1了解《电业安全工作规程》、《电力工业技术管理法规》、、《消防规程》有关条文及熟悉相关专业的操作规程。

3.3.1.2 熟知所在专业基础理论知识和工艺系统，主要设备的原理，正常的运行状态。3.3.1.3 熟知本专业设备的巡检内容和巡检路线以及相关的制定和规定。3.3.1.4 熟知巡检过程中的安全注意事项，异常情况的处理方法。3.3.2 应会

3.3.3.1 能背画所在专业的系统图。

3.3.3.2 会使用各种巡检工器具和消防器具。4.岗位权限

4.1对不符合安规和危及人身、设备安全的行为和指令有权制止和拒绝执行。4.2对班组管理有建议权

十二、垃圾吊、渣吊岗位规范

1.岗位职责

11在行政上受锅炉主值班员（主值）领导，技术上接受生技部专业工程师指导。

1.2认真执行各项运行规章制度，自觉遵守劳动纪律，熟练掌握垃圾吊、渣吊技术，根据生产情况和要求，完成生产任务。

1.3严格按照垃圾吊和渣吊操作规程进行操作。

1.4负责设备的日常巡视检查工作，确保正常使用，有异常情况立即报告值长，及时查明原因，协助检修人员进行处理。

1.5认真、及时、准确地填写各项记录。2.岗位标准

2.1 按要求完成上级下达的各项工作任务。2.2 坚持“安全第一，预防为主”的工作方针。

2.3做好设备的巡视检查工作，保证设备的正常运行，检查过程中发现异常及时上报。2.4坚持严谨、认真的工作态度，干好自己的本职工作。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有中技或相当中技文化程度。3.2 工作经历

有从事垃圾吊、渣吊工作的经验并经过上岗前培训，取得上岗合格证书。3.3专业知识 3.3.1应知

3.3.1.1了解《电业安全工作规程》、《电力工业技术管理法规》、、《消防规程》有关条文及熟练掌握垃圾吊、渣吊的操作规程。

3.3.1.2 熟知垃圾吊、渣吊基础理论知识和设备的原理，正常的运行状态。3.3.2 应会

3.3.3.1 判断设备故障的发生，采取相应的防范措施，做好事故预想。3.3.3.2 掌握垃圾吊、渣吊的正确操作要领及调整方法。4.岗位权限

4.1 对所管辖的设备有独立操作权。

4.2对不符合安规及危及人身、设备安全的指令、行为有权制止和拒绝执行。4.3有权制止非本岗人员操作本岗位所管辖设备，并向上汇报。4.4对班组管理有建议权

十三、化学、化验员岗位规范

1.岗位职责

1.1行政上、生产调度上接受值长的领导，技术上接受生技部化学专工的指导，工作中严格执行化学运行规程，负责本岗位设备系统的安全、经济运行。

1.2负责进行启动化学制水设备，进行除盐水制备，保证提供合格、充足的生产系统用水。1.3进行汽、水品质检测和监督工作，对自己的试验、化验数据的准确性负责。发现水汽质量不合格时，要及时报告值长。监督锅炉进行连排、定排的操作。1.4做好炉水、循环水加药工作，监督各专业汽水回收工作。1.5保存好原始记录，开展台帐登记，化验结果和统计分析工作。1.6在工作中保持设备、仪器不丢失，不损坏和工作场所的清洁卫生。

1.7规定进行设备的定期切换，巡回检查及抄表，并认真填写日志。

1.8发现设备缺陷及时报告值长，填写缺陷记录，做好检修后的验收工作。

1.9对运行设备进行监视、维护，做好事故、故障或异常情况处理，保证所辖设备正常运行，做好运行分析和异常分析。

1.10完成上级交办的其它任务。2.岗位标准

2.1 严格执行有关规章制度，做到取样、化验、监督及时准确，并能及时、准确做好记录。2.2 每班检查本岗位所管辖设备系统、仪器、仪表，发现问题及时处理、并汇报有关领导。2.3坚守岗位，遵守规章制度，搞好文明生产。

2.4做好事故预想，本岗位发生异常情况时及时处理并进行汇报。3.岗位条件 3.1 文化程度

具有初中以上文化程度。3.2 工作经历

经过上岗前培训，取得上岗合格证书。3.3 专业知识 3.3.1 应知

3.3.1熟悉《电力工业技术管理法规》、《电业安全工作规程》、《电业生产事故调查规程》、《消防规程》、掌握《化学运行规程》本岗位的内容。

3.3.1.2熟知水处理生产过程及汽机、锅炉有关设备系统。

3.3.1.3熟悉本岗位所有设备系统、仪表、仪器的规范、特性、构造、原理，掌握其操作使用方法。

3.3.1.4熟知设备检修后的验收标准及试验方法。3.3.1.5懂得《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国水污染防治法》的有关规定。3.3.2 应会

3.3.2.1 能背画本岗位的设备系统图。

3.3.2.2能熟练地担任水处理的值班工作及设备检修后的验收工。3.3.2.3能按规定正确地进行汽、水采样，分析测定及计算工作。3.3.2.4 能根据化验结果，判断汽、水品质情况及设备运行情况。3.3.2.5 能熟练正确地使用各种水质化验仪器。

3.3.2.6 能独立、正确处理本岗位所发生的异常情况。

3.3.2.7 掌握一般的设备维护保养知识，维护好本岗位的设备。4.岗位权限

销售各岗位规范(定稿) 篇2

卷烟营销环节各岗位行为规范

为了加强内部管理，规范卷烟营销环节各岗位的职业行为，不断提升规范经营水平，特制订本规范。

一、客户经理

（一）岗位职责

1、完成辖区的卷烟销售计划任务。依据计划任务、可分配货源和客户月供货总量，做好辖区客户货源分配和货源公开工作，并指导客户订货。

2、落实《烟草商业卷烟零售客户服务体系》，制定客户拜访计划，做好拜访互动工作。掌握所属客户的进销存情况，分析市场、货源变化可能对客户销售带来的影响，指导客户订货和进行卷烟需求预测提报。

3、负责了解客户和消费者对服务、品牌的需求，在客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，对服务区域总体需求进行预测并上报。

4、按照《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，对所辖客户进行分析和评价并在客户关系管理系统中为客户评分。

5、负责辖区内的卷烟品牌培育工作。做好新品牌上市前的市场调查，执行品牌培育方案，并对品牌培育所需信息进行收集、分析和反馈。

6、对拜访过程中出现的异常情况，及时做好“四员联动”信息的传递工作。

7、落实电子商务应用和明码标价工作。

8、完成交办的其它工作。

（二）工作流程

1、按时参加例会，明晰工作重点和临时性任务，例会后开始拜访。

2、进行沟通、服务，填写《卷烟零售客户服务手册》，记录客户意见建议和真实需求。

3、原则上每个工作日的16：00前必须完成当天的拜访工作，并返回客户服务部。

4、录入《工作日志》，及时、整理在拜访过程中获取的各种客户信息，并将客户异常情况信息、“四员联动”信息录入系统转交相关部门处理。

5、向市场经理汇报需上报的拜访情况及市场存在的问题，提出个人的合理化建议和需求。

6、对需与送货员、稽查员口头沟通的客户情况进行沟通反馈，内容包括：当日销售情况、市场存在的异常动态及客户提出的相关意见和建议等。

7、分析客户关系管理系统中的各类信息数据，找出问题，及时录入需要的有关内容。

8、每日17：00后，从系统中查看分析次日拜访线路的货源情况，掌握市场、客户和可供货源情况进行货源分配并制定次日拜访计划。

9、完成其它日常性工作。如周、月工作计划、工作总结、销售分析、月度需求预测及提报。

（三）工作规范

1、每日必须根据货源情况、客户业态类型、限量标准及时、准确、公平的做好货源分配，并采取相应形式向客户公开货源信息，确保科学、均衡投放。

2、每日必须按照拜访计划和工作标准进行不同业态类型的客户拜访，不得无故脱离拜访区域，拜访客户后在《客户服务手册》上填写拜访记录，不允许出现空岗、漏访、弄虚作假现象。

3、拜访过程中必须按照品牌培育计划中需推介的新品牌对目标客户进行宣传引导，并按规定的单户单次投放标准供应，不准厚此薄彼，严禁出现人情烟、面子烟。

4、必须按时在客户关系管理系统中进行各项信息维护，保证客户基础信息等内容完整真实。

5、必须在所辖区域范围和客户范围内，从事与卷烟营销有关的业务活动，不得向无烟草专卖零售许可证的单位或个人提供烟草制品。

6、严格执行各级局（公司）规范经营政策，落实“一户一条一码”制度，绝不允许出现代替客户订烟、私自修改客户订单、跨区域供货、低价竞销、超限量供货、虚拟客户、虚构访销数据、搭配销售、拆单分摊、异地销售等不规范行为，做到落地销售率、入网销售率、入户销售率达到100%。

7、在卷烟营销过程中，对商户之间发生的买卖关系，一律不准参与，不得以任何理由收取客户卷烟货款，应和区域送货员配合做到所辖区域商流、物流、资金流、信息流相符。

8、不得以任何名义、任何理由收受工业公司的钱款、财物、样品烟等。

二、市场经理

（一）岗位职责

1、完成上级下达的各项目标任务。

2、落实公司下达卷烟销售计划，组织客户经理完成目标任务。

3、根据辖区工作需要，明确工作重点，帮助客户经理制定拜访计划，组织拜访服务工作。

4、组织客户经理落实新品牌卷烟、重点培育品牌卷烟的宣传、推介、上柜等工作。

5、组织客户经理完善客户基础信息，做好客户业态评定工作。

6、定期对辖区市场进行走访，调研分析区域市场卷烟销售状况，写出市场分析；督促检查客户经理工作落实情况

7、完成交办的其它工作。

（二）工作流程

1、按时召开例会，总结前一日工作情况，安排当日重点工作。

2、查看系统，督察所属客户经理货源分配的公平性、客户信息维护的及时性、客户分类测评结果的准确性、工作日志的有效性、拜访计划的针对性，查找存在问题并提出指导性意见和具体要求，记入客户经理考核。

3、走访客户，对辖区市场卷烟销售和客户服务工作实施总结和分析，为领导层决策提供依据；督察所属客户经理工作到位情况，查找存在问题并提出指导性意见和具体要求，记入客户经理考核。

4、每月初根据区域市场月度销售任务和可供货源，制订月度区域市场销售执行计划和均衡投放计划，并传达给说所属客户经理。

5、每月5日前根据日常督察记录对照考核标准对所属客户经理上月的工作情况进行考核，并将考核结果提报上级部门。

（三）工作规范

1、对所属客户经理的规范经营工作必须进行经常性督察，发现问题及时上报处理。

2、必须按照“公开、公平、公正”的原则，督察所属客户经理的货源分配情况，发现问题及时纠正，杜绝厚此薄彼现象发生。

3、对区域客户订单真实性例行追踪，及时发现和纠正问题订单，并落实问题订单产生原因和责任。

4、不得以任何名义、任何理由收受工业公司的钱款、财物、样品烟等。

5、在卷烟营销过程中，对商户之间发生的买卖关系，一律不准参与，不得向所属客户经理安排人情烟，影响所属客户经理货源分配的公平性。

呼叫中心各岗位操作规范DOC 篇3

呼叫中心坐席规范

此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。(二)、接听电话规范

 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。

 主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；

 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。

 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；

 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；

 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；  对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话；

 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话；

(三)、Case受理规范

 转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；  商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；  正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；

 若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；  对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；

 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；

 对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

 对上一日安装的商户进行电话回访；

 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。”

(四)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。 退出呼叫中心系统，关闭电脑；(五)、严禁行为

 不能在热线接听区域大声喧哗。 不能用热线电话做其它事情。

 接听电话后，不能以任何方式评论客户。无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；

投诉服务岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗，操作规范

 投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象（外勤服务人员、我方某个坐席、其他）、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决；

 若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理；最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延；

 投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈；

 投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库；

技术支持岗规范

在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗操作规范

 技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

 技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题；  技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作；

 技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库；业务接口岗规范

此规范适用于业务接口岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名（布丁）。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；

 将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；主动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；善于倾听，态度耐心亲切。

 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中；离开时主动道别，不要遗漏物品；

 业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员；

 业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员；

 在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗；

 业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户；

 业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案；

 在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功；

 业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接口岗；

 当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联系，确定发货时间，同时转告仓库管理员；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。培训服务岗规范

此规范适用于培训服务岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；

 培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询；  培训服务员负责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训（可参考面向商户的培训教材），保证外勤服务人员在商户现场培训的质量；

 培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量；(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  离岗前关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明；

外勤调度规范

此规范适用于外勤调度岗(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人；

 根据外勤服务人员的工作量、地理位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况；

 分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，生成派工单（具体格式详见《派工单》），打印；保证派工单内容与商户实际信息、需求相符；

 及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员；

 接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢！”短信确认。同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配；若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度；

 对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配；在2个小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场解决问题；  对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后打印；便于外勤服务人员隔日领取；在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕；

 外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持；有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员；

 外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉；

 需集合外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情况等；  对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作；  不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议；

 不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；

 应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

外勤服务规范

此规范适用于外勤服务岗(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 外勤人员根据工作需要向公司领用电瓶车一辆，在任职期间电瓶车由外勤人员妥善保管；工作期间出现的非正常损坏须承担赔偿责任；每天检查车辆电瓶及车辆运行情况；

 外勤人员在工作现场从事POS运维工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐；

 xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置；工作牌只限本人使用，不得转借他人；工作牌持有者不能随意涂改证件，注意妥善保存，损坏、辨认不清、丢失时应及时通知外勤调度人员；  公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知外勤调度人员；

(二)、操作规范

 外勤服务人员在店铺现场主动向店铺出示有效证件（胸牌），说明工作内容；外勤服务人员在得到商户的许可后方可进入指定范围，从事POS运维工作；

 在维护过程中使用文明用语；在商户现场不允许吸烟；

 外勤服务人员在从事POS服务工作过程中，应遵守店铺的各项规章制度；机具、台牌、桌牌、海报等安装、摆放前，安装位置需得到商户的认可，有疑异需和商户协商解决；

 外勤服务人员在接到外勤调度员通知后，应及时回公司向外勤调度岗领取派工单；若外勤服务人员在外接到紧急派工，且带有备机（或该任务无需携带备机），可在了解任务情况后，直接到商户现场提供服务；当天回公司后，向外勤调度员补领派工单；

 根据派工单信息至仓库及时领用POS机具，并核对出库的POS机具与派工单信息是否相符；检查机具是否损坏，外包装是否完好，若有问题应及时反馈仓库管理员或外勤调度员；

 外勤服务人员出外勤时，需携带1-2备机，遇到紧急、疑难问题时现场无法排除故障，用备机及时解决故障（保证呼叫中心在接到商户故障电话后，外勤服务人员2小时内到达商户现场）；外勤服务人员需带回故障设备，入库。

 外勤服务人员及时到达商户处进行维护（具体时间按派工单上的约定时间）；如对多家商户进行维护，应根据维护实际情况做出合理安排；如出现意外情况无法完成维护任务应立即与外勤调度员联系。

 外勤服务人员在到达某个商户进行服务工作时，如当天对多家商户进行维护，应随身携带所有的机具、备机；确保机具安全，出现丢失和人为损坏的须承担赔偿责任；

 对携带的POS机具须正确使用，在服务工作中须轻拿轻放，不允许以投、抛等方式传递POS机具；

 外勤服务人员在商户服务现场所产生的测试小票、POS机具的外包装等物不允许随意乱扔；

 运维工作中应严格按机具《安装操作手册》和《商户培训手册》进行，不允许省略和简化操作以及对商户的培训步骤；

 维护过程中如遇到商户刻意刁难、蛮不讲理的情况，仍应以微笑、耐心、细致的态度工作；外勤服务人员在现场运维过程中应做到耐心、热情；

 热情耐心的答复商户的一切问题；如遇无法现场答复的问题或要求，应向商户做出合理解释或与商户约定答复日期；并在相应单据上注明情况；

 外勤服务人员在商户现场服务时，任务无法解决（备件用完、xx未能当时给予解决方案、后台服务器问题等），请立即电话联系外勤调度人员。得到外勤调度岗的解决方案后，外勤服务人员执行。 外勤服务人员在商户现场进行对账服务、更新程序任务时，若在商户现场无法解决时，需立即联系业务接口员；与业务接口员、xx接口员三方通话时，需详细将现场情况说明，按照xx接口员的解决方案操作，直至商户接受；机具程序更新完毕后，可通过机具参数查看新程序是否下载成功；

 当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，必须要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；

 外勤服务人员需告知商户所要签收的相关单据及内容，并对商户提出的疑问做出恰当回答；

 外勤服务人员在商户现场工作完成后应主动征求商户意见，如实准确填写相应单据，并请商户签收（机具测试单、安装单、维护单、撤换机单）；离开店铺时需主动道别，不要遗漏物品；

 外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。

 外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带回的故障机、撤机、备机需及时当日入库；

 外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间，但每天须保证8小时工作时间；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接（单据、机具），签收完毕方可下班；  离岗前电瓶车应停放在公司指定位置进行电瓶充电，并上交车辆钥匙；

 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  离岗前退出POP系统，关闭电脑；

 手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工需及时至商户现场服务，保持与外勤调度人员之间通讯，反馈任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；

(四)、严禁行为

 不能在外勤调度人员按照规定通知派工任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等，由此带来的相关损失，由外勤服务人员承担；  无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；

 无论任何原因严禁与商户发生肢体碰撞，一旦发生公司将立刻开除；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  在任何情况下，禁止拆装机具；对于故障情况，硬件仅能从外观、电池、电源方面检查；

 时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  应尽量避免在商户现场服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向外勤调度员说明；

 不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

机具准备岗规范

此规范适用于机具准备岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

 xx测试卡是否准备。公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知业务管理员；  确认信息管理岗将下一日需安装机具的商户信息导入POP。 确认仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备好机具；  提醒、确认外勤调度员在POP中将下一日外勤服务员需服务的商户分派完毕。

 扫描枪接在电脑上，确定是否运作正常。 标签打印机接在电脑上，确定是否运作正常。 监督核查岗是否到位。

(二)、操作规范

 根据xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码，登录到xxPMS系统中；若有事离开座位，必须退出PMS系统，禁止他人使用；  设备到货时，从仓库管理员处接收到原厂提供的POS机电子文档数据，立即导入PMS系统中，保证导入数据信息准确，完整；  机具准备时，由仓库管理员按需安装商户数量给予机具准备员需操作的机具；

 机具准备：随机拿起一盒机具，将机具从包装盒中取出，注意需取出盒中的保修单另放；

 将扫描枪靠近机具PosID的条形码，“嘀”声后扫进条码信息，PMS系统在相应输入框中显示PosID信息；在同一界面下拉信息表内选择需安装的商户名称，确认无误后，选择关联；此步骤需监督核查员复核；

 在此机具中随机插入PSAM（密钥卡）卡、SIM卡，电池，确保安装正确；在机具天线位置贴上xx提供的警示标签；

 打开机具电源，进入相应菜单设置PosID号、端口号、IP地址；  用测试卡测试机具，打印测试单，检查测试单格式是否与xx设定的格式相符，保留测试单；若测试时进行了消费交易，需立即消费撤消（1小时内需撤销）；此步骤需监督核查员复核；

 机具检测无误后，打印标签，标签内容：商户名称、机具维护电话；标签贴在机具背面，标签下沿需盖住原厂标签的第一行；此步骤需监督核查员复核；  将该机具及配件完整、整齐装入外包装盒，保证包装盒外观完好；手工填写标签，标签上内容：外勤服务员名字、商户名称；此步骤需监督核查员复核；按外勤服务员名字，将准备好的机具分类摆放；  如以上步骤准备其它机具，直至当天所有机具准备完毕；  机具准备员在PMS系统中，将当天准备的机具信息导出，并将数据交与信息管理员；

 当信息管理员按外勤服务员名字将派工单与机具放在一起后，机具准备任务完成；此步骤需监督核查员复核；原则上机具准备员需在17:00前将下一天新安装商户的机具准备完毕；

 当外勤服务人员在商户现场需要换机时，根据商户信息，机具准备员在PMS系统中将新设备（备机）与商户名称关联；并立即将数据更新信息告知信息管理员，此步骤需监督核查员复核；  当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；并立即将信息告知信息管理员；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出PMS系统，关闭VPN登录；关闭电脑；(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁将xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码泄露；严禁登录后，交由其它人员在PMS系统中操作；一旦发现，公司将严肃处理；

 严禁在PMS系统中进行非xx授权的操作，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许机具准备员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向技术支持岗说明；

仓库管理岗规范

此规范适用于仓库管理岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

 检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。

(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 仓库管理岗接到业务接口员到货通知后，需详细了解设备情况、数量，及时检查仓库储备，调整仓库空间；若空间不够，需立即通知运维主管；

 设备到货后，与原厂物流公司人员一起仔细核对设备型号，设备序号、设备数量，每个机具包装盒中有：终端主机、电源线、说明书、保修卡各一；电池另外单独发货；若有遗漏、缺失、外包装损坏等情况，及时联系原厂接口员；

 设备核对完毕后，仔细核对收货单上信息是否相符，有任何情况需详细在收货单上说明，若情况严重可拒签或由运营主管决定如何处理；已与原厂约定，机具保修从机具验收签字日开始；签字后留下我方与xx方收货联，将收货联及时交付信息管理员；

 将设备及时摆放在仓库，每一批次设备在摆放位置有明显标签提示，便于寻找；

 在机具准备员进行机具准备前，仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备机具；

 外勤服务人员出勤前至仓库领取机具，仓库管理员需根据派工单机具数量给予，并记录机具PosID，在POP中修改机具状态，出库前外勤服务人员需在派工单上签字，仓库管理员在派工单上盖出库章；外勤服务人员才能领取机具；

 外勤服务人员关闭任务前至仓库将故障机具入库，仓库管理员需根据撤换机单记录机具PosID，在POP中修改机具状态，入库前仓库管理员在派工单上盖入库章；外勤服务人员才能关闭任务；  当故障设备在仓库达到一定数量时，及时通知业务接口员，需要返还故障机；当原厂物流人员接收设备时，交付详细设备清单，双方需签字确认；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；  核对当天的设备，做到账、物相符；  离岗前必须退出POP系统，关闭电脑；

 检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何凭据的情况下，将设备出库；由此造成的损失由仓库管理员承担；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许仓库管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明；

信息管理岗规范

此规范适用于信息管理岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 信息管理员当从业务接口员处接收到原厂、xx接口员提供的电子文档数据，立即导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整；  信息管理员接到机具准备员从PMS系统中导出的数据，即刻导入POP系统中，保证导入数据信息准确，完整；并根据派工信息生成派工单，打印派工单；打印后的派工单根据外勤服务员名称对应分类摆放的机具；

 信息管理员接到监督复核员复核后的单据，检查单据上有无当天需入库的机具（验看入库章），有无监督复核员的复核章，将单据归档；同时在POP系统中将此任务状态标志为关闭；

 信息管理员接到的单据中若有安装单、撤换机单，需立即在POP系统中更新，更新后将相关信息导出；将单据及导出的数据文档在当天（下班前）交付业务接口员；

 在换机过程中，信息管理员接到机具准备员通知，立即根据需求更新POP系统中的数据，保证与PMS系统中数据一致；  根据运维主管要求，在POP系统中配置人员信息和权限；  把运维过程中产生的各类单据，按类别、时间归档，并妥善保管；(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用；关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何单据的情况下，将设备出库、任务关闭；由此造成的损失由信息管理员承担；

 严禁将信息管理岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作；一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许信息管理人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。

 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务管理员说明；

监督复核岗规范

此规范适用于培训服务岗

(一)、上岗准备

 提前10分钟到达工作岗位。

 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范

 登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；

 在机具准备操作过程中，监督核查员需严格按照流程要求，在各个关键操作点仔细核查，减少错误；

 当外勤服务岗回公司后，监督核查员对其上交的单据与POP系统中的任务信息认真核对，核对无误后盖复核章；若不一致则与相关责任人联系；

 每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出电话回访商户清单、回访内容；每天监控电话回访的进度与质量；  每月月初按照商户级别、拨打坐席次数、投诉情况，列出现场巡检商户清单、巡检内容；每天监控巡检的进度与质量；

 每月月底总结电话回访记录，现场巡检记录，作出相关报表，交与运维主管审核，审核后交与业务接口员；

 监督核查员根据每天复核情况，统计服务满意度，投诉次数，与各岗位绩效考核挂钩；

(三)、离岗规范

 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；  离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；

 离岗前必须退出POP系统，禁止他人使用；关闭电脑；

(四)、严禁行为

 不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；

 严禁在没有任何单据、未复核的情况下，在POP系统中更改任务状态；或者在操作、信息情况不符的情况下，盖复核章；由此造成的损失由监督复核员承担；

 严禁将监督复核岗的ID、密码泄露，或登录POP系统后交由他人操作；一旦发生公司将严肃处理；

 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；  时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；  不能允许监督人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议；

 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。