创建护理示范病房的想法（精选12篇）
1、组织相关人员外出参观学习：
因为我们起步已经晚了一大步，出去可以了解开展这个活动的具体内涵，吸取别人的经验，借鉴别人的长处，少走弯路。以便更好更快的开展工作。
2、保证人力资源的合理搭配：
围绕“优质护理服务示范工程”活动方案，从人员数量、职称、学历结构等方面考虑合理配置一批优秀的护理人员，在人力资源方面给予有力的支持。
3、明确目标：
当调配的护理人员全部到位以后，立即召开动员大会，认真学习“关于优质护理服务示范工程活动方案”的通知,明确创建的意义、目的和标准要求，提高全员参与意识，全体医护人员努力将创建活动搞得既有意义又有成效。
4、周密计划，措施得力：
制定周密细致的创建工作计划、目标及实施措施，完善各岗位流程及病房管理的多项规定。针对科室的专业性质，计划并学习常见疾病的护理常规，落实健康宣教、指导到位。包括入院宣教、检查指导、术前指导及康复指导等。责任护士根据病人的具体情况作相应的宣教和指导后，在指导项目后面签字，并要求患者或家属签字，让患者清楚自己目前应该做哪些事情，不应该做哪些事情。创建之中：
1、排班合理：
严密的组织、护理的排班是保证创建工作的前提，固定责任护士或者轮转责任护士（分管时间1月），期间不轮夜班，做到了责任明确，使护理工作有了连续性。要求分管护士大部分时间在病房，对输液患者加强巡视，及时更换输液瓶，对危重患者及长期卧床的患者进行皮肤护理、翻身、拍背。对患者进行各种宣教、加强沟通等。真正做到患者入院有人接，出院有人送，住院期间有专人护理。排班尽量实行双排班制，保证了特殊时段患者的护理，尽量高年资护士和低年资护士合理搭配，起到以老带新、取长补短的作用，形成和谐的科室氛围，确保了护理工作质量和护理工作安全。
2、确保护理质量全面提升：
责任护士每下班前要对其工作进行检查、汇报，护士长随时到病房检查，指导工作，了解护理工作的落实情况，并听取患者对护理工作的建议和意见，对于存在问题及时改进，对于好的建议及时采纳，对护理人员的表扬要及时反馈，以激发护理人员的工作热情。科室护士长每周对护理质量检查一次，护理部质控小组每月组织检查一次，促进护理质量的全面提升。
3、加强三基三严的培训：
护理部至少每月组织一次业务学习，每季度组织一次考核（理论或操作），科室可针对人员调整、新入护士、年轻护士专科知识薄弱的情况，组织业务学习，内容包括基础护理，专科护理及相关知识，扩大护理人员的知识面。同时鼓励自学和成人高考，专科护理水平不断提高。
创建后：
1、健康知识知晓率和患者满意率明显提高：
每天由固定的护理人员给患者做治疗、护理，患者和护士之间的关系更加密切，解除了患者住院的恐慌心理，拉近了护患关系。护士根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力和疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育，制定术前、术后的护理计划，让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义，知道用药的名称及作用，各引流管道的目的及注意事项。同时实行告知制度，每做一项技术操作对患者及家属实行告知，并征得同意。
2、病房管理有序：
责任护士和护理员的配置，可开展晨晚间护理。护士为患者实施的感动服务，拉近护患关系，使患者及家属能够积极主动地配合护理工作，使病房达到整洁、清洁、舒适、方便的要求。
3、信任度增加，社会声誉提高：
1 一般资料
心胸外科于2007年10月分支独立, 由胸心大血管、创伤外科组成。现开放病床39张, 其中监护室病床6张, 普通病房开展床位33张, 医护人员28人, 护士20人, 其中主管护师5人, 护师7人, 护士8人;年龄21岁～36岁, 平均26.5岁。心胸外科监护室配有菲利普中心监护系统及多功能床边监护仪、呼吸机、除颤仪、微量注射泵、血气分析仪、十二导联心电图机等, 监护室施行全封闭式无陪护管理, 承担心胸外科心脏手术、食管肺等大手术病人及严重创伤等危重病人的全程全方位的监测治疗及护理工作。一直以来科室施行的工作模式为责任护士包干加辅助护士协作及夜班双班模式, 危重大手术病人的生活护理均由护士完成, 因此, 有基础、有条件, 也有实力落实创建“优质护理服务示范病房”活动要求。
2 方法
2.1 创建方法
2.1.1 统一认识, 转变思想观念
在护士长领导下, 全科组织医护人员学习卫生部“优质服务示范医院”文件精神, 学习我院护理部制订的创建目标和步骤, 利用晨会交班、工休座谈会, 护士教学质量讲评会等时间广泛宣传, 倾听医护患的心声, 及时反馈信息, 不断改进, 积极参加全院创“优质护理服务示点病房”汇报会, 学习全国各大医院创建经验, 取长补短。另外, 护士长广泛征询护士的意见和建议, 同时引导护士从传统护理观念中解脱出来, 从而实现思想上的共识和观察的更新[1,2]。
2.1.2 明确护理服务缺陷, 细化工作内容
组织护士学习“优质护理服务示范病区评审标准”, 对照标准, 根据科室的具体情况, 查找科室基础护理专科护理缺失的部分, 针对缺失的基础护理项目查漏补缺, 制订科室基础护理项目明细、班次分工及服务标准, 基础护理项目由专班负责, 专人管理, 实现科室的护理工作零缝隙管理, 以提高护理服务质量。
2.1.3 根据工作内容, 优化排班模式
本科室采取小组责任包干制, 在对护士进行充分调查[3]和评估的基础上进行分层级管理[4,5,6]。根据科室工作特点, 不断征求护士意见, 改变排班模式, 根据病人需求及科室工作性质合理改变班次时间;排班方式:采取责任护士负责+辅助护士协作制模式管理, 按能力、年资合理搭配;监护室增加1个班次 (白班) , 即07:00～11:00, 15:00～18:00, 提前1 h上班和推迟1 h下班完成病人的基础生活护理, 合理充分使用现有的人力资源, 使科室的基础护理工作扎实有效落实。
2.1.4 落实基础护理项目的规范培训
针对服务项目准备护理用品 (洗头用品、会阴冲洗用品等) ;针对基础护理服务项目, 组织护士规范培训, 以提高服务质量、提升服务形象。
2.1.5 调整工作职责, 细化工作内容
根据病人的需求、科室工作性质重新调整工作内容及工作标准, 简化工作流程, 提高护理服务效率与服务质量。
2.1.6 简化文书书写, 增加护理服务时间
按医院要求取消了危重病人护理计划单, 护理记录按医院护理文书书写规范要求执行表格式护理记录, 同时取消了一部分医嘱记录, 减少文书书写时间, 增加护士护理服务的时间。
2.1.7 落实护士绩效考核, 充分调动护士积极性
科室遵循公平、公正、公开的原则, 以护理部制定的绩效考核要求为导向, 从护士的职称系数、工作能力、工作效率、工作质量、服务态度、组织纪律、协作管理、科研教学等方面进行考核, 落实护士的绩效考核。
2.1.8 落实安全管理, 提供安全服务
加强专业知识的学习, 重视危重复杂死亡病例的讨论学习, 不断总结经验、丰富专业知识。加强急救知识、急救技能、应急能力的培训, 每月组织学习急救技能的培训, 提高护士的应急水平;重视安全环节控制。重点人员管理, 对新入科的护士、年轻护士做好重点交代并要求当班要做的事情做好记录, 下班前认真检查;重点病人首先做好安全评估, 其次以交班、提示卡等形式做好交代;重点时间段做好人员安排;重点环节如配药、输液、输血、给药等要求护理组长把关, 注意时刻提醒并做好监督检查。重视床边交接班, 按科室规范依据不同的病种落实交接班内容重点;加强监护室危重病人的管理, 由有丰富临床经验的护士担任监护室的护理工作, 认真完成监护室危重病人治疗护理, 做好家属的健康宣教, 同时与护工一起做好监护室的医院感染控制工作。
2.1.9 重视优质服务, 提高执业形象
深化亲情服务, 规范学习护士日常礼仪、日常文明用语、护理操作用语, 培养护士树立良好的职业形象;注重收集住院病人的需求信息, 责任护士、护士长每日下病房征求病人意见、建议, 及时解决病人提出的问题;每月认真落实科室的满意度调查, 及时采集出院病人的感受信息, 优质服务小组长制定切实可行的管理办法;落实病人的陪检陪送, 与医生协作, 落实班次, 责任到人, 保证24 h有人陪检陪送;落实普通病房无陪护病人的治疗护理、生活安置, 由责任护士负责;进一步细化“创优质服务流动红旗”方案内容, 从行动上改变护士服务形象[7,8]。
2.2 评价方法
将心胸外科示范病房开展创建优质护理服务示范工程以来 (2010年3月—2010年10月) 和实施前 (2009年8月—2010年3月) 的各项指标进行比较。①护理质量达标率, 由护理部对危重护理、1级护理等6项护理质量达标情况进行统计。②病人对责任护士及护理工作满意度调查, 分别于实施前后在病房中随机抽取100例病人进行调查, 采用自制的满意度调查问卷, 内容包括护士态度, 操作技能等8项内容, 每项有非常满意、满意、一般、不满意4个选项, 由病人自行不记名选择回答, 有1项选择一般或不满意即为不满意。
3 结果
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4 讨论
4.1 创建示范病房为病人提供优质护理服务积累了良好的经验
我科积极响应医院号召, 紧紧围绕创建活动要求, 认真查找科室在临床护理工作中存在的不足, 不断改进, 逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施, 倡导主动服务、感动服务, 用爱心、耐心、细心、诚心、责任心为病人提供优质高效的护理服务, 经过8个月的努力, 取得了阶段性成绩。调查结果显示, 胸外科示范病房护理质量达标率和病人对责任护士和护理工作满意度均有所提高。
4.2 前景思考
目前的工作离病人的要求还有差距, 但只要多站在病人的角度去思考、工作、沟通, 同时在操作技术、服务态度上严格要求自己, 认真干好每一分钟, 站好每一班岗, 用优质的服务去体现白衣天使的执业形象, 用热情真诚的服务去对待每例病人, 有利于实现让“病人满意、社会满意、政府满意”的目标。
摘要：[目的]总结心胸外科创建优质护理服务示范病房的阶段工作, 切实落实优质护理服务。[方法]示范病房采取统一认识, 转变思想观念;明确护理服务缺陷, 细化工作内容;根据工作内容, 优化排班模式;落实基础护理项目的规范培训, 调整工作职责, 细化工作内容;简化文书书写, 增加护理服务时间;落实护士绩效考核, 充分调动护士积极性;落实安全管理, 提供安全服务;重视优质服务, 提高执业形象等举措。[结果]示范病房护理质量有所提高, 病人对责任护士及护理工作满意度有所提高。[结论]创建优质护理示范病房, 有利于提高护理质量和病人对责任护士及护理工作的满意度。
关键词：心胸外科,优质护理服务,基础护理,示范病房,满意度
参考文献
[1]黄丽红, 何细飞.内科优质护理服务示范病房的创建[J].护理学杂志, 2010, 25 (21) :17-19.
[2]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.
[3]车文芳, 赵书敏, 黎巧玲.护士对分层管理的认知与态度调查[J].护理学杂志, 2008, 23 (1) :62-64.
[4]Child R, Lingle G, Watson P.Managing diversity in the environ-ment of care[J].Semin Nurse Manag, 2001, 9 (2) :102-109.
[5]Ulrich BT.Successfully managing multigenerational workforces[J].Semin Nurse Manag, 2001, 9 (3) :147-153.
[6]Shirley S, Linda L.Adult day service in a frontier state[J].NursEcon, 2001, 19 (2) :62-64.
[7]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.
【摘要】 目标：让患者满意、社会满意、政府满意。主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。结果：通过优质护理服务示范工程活动，拉近了护患关系之间的距离，患者得到了更有效的护理照顾。
【关键词】 优质护理服务;满意度
【中图分类号】 R47
【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0136-01
2010年5月，眼科有幸被列为我院“优质护理服务示范工程”的试点病房，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。活动开展至今，患者对护士满意度提高，现将实施方案报告如下：
1、落实“夯实基础护理”：晨晚间护理，整理床单元，做好生活护理，协助患者面部清洁和梳头、进食，并备有洗头机和吹风，如患者需要，协助其洗头、指甲护理。在此过程中，与患者沟通，同时评估了患者的病情与心理，为即将开始的临床护理工作做好准备。
2、弹性排班：明确岗位职责，临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者实行连续、全程的护理服务[1]，并在原有班上加一个生活护理班，生活护理班在晨8时前完成晨间生活护理，晚7时前与夜班护士共同完成晚间生活护理。
3、加强培训考试：我科每年进行一次专科理论考试，每个月进行一次操作考试和一次讲课及护理查房，每周三进行讲评和晨间提问，让每位护士的操作技术过硬和理论知识更全面，做到对患者的专科护理更精确。
4、简化护理文书：取消不必要的护理文件书写，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。做到了把时间还给护士，把护士还给了病人，加强了护患关系沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、更多的掌握了患者病情。
5.健康教育：从患者入院开始到术前、术后、出院反复进行知识宣教，并在护士站和每个病房放有各种眼科疾病相关知识的小册子，每个月的公休座谈会召集患者及家属为其讲解各种疾病的相关知识，并和患者进行互动，讨论，带动大家的积极性，让患者对自己的疾病恢复更有信心。
6、出院随访：患者入院时填有家庭住址及电话号码，在出院后护士根据联系电话进行电话随访，了解患者出院后一周的用药、自我护理及恢复状况。
在这一活动过程中，尤其是“夯实基础护理”，这不是一次简单的为患者洗头、剪指甲、洗脚，而是通过这些基础护理充分理解服务理念、加强护患沟通、掌握患者病情。要进一步明确加强基础护理是要解决靠近患者的问题、清洁舒适问题、基本照顾问题、病区观察问题、安全问题等等。基础护理代表的是服务，专科护理代表的是问题。[2]
通过这一年多的“优质护理服务示范工程”活动，患者对护士的护理水平满意度大大提高，在意见信箱里放了很多封信，不是对护士有不满和意见，而是夸奖，看到这一封封的夸奖信，大家更多的是感动，感动“优质护理服务”拉近了护患之间的距离。当然，此项活动的实施过程是艰难的，有很多内在和外在的制约因素，比如护患比例配置不够，绩效考核和激励机制有待进一步完善等等，创优质护理服务的道路还很漫长，建立和完善优质护理服务示范工程活动的长效机制是活动发展更好的一大重要条件，[3]更多的是护士真正的发自内心的服务理念与责任感去服务于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、护理照顾全落实、专科护理更精确、健康教育全过程、出院随访全开展。
参考文献
[1] 张春兰 创建优质护理服务活动体会 ，[J]《医学信息》2011，7（7）：4390-4391
[2] 彭刚艺 深化专业内涵，谋求专业发展，提升专业形象，确保护理事业持续、稳定、健康发展[J]、中国护理管理，2010，10（6）：221-222
各科室：
为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院
”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组
组长：
常务副组长：
副组长：
组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人
领导小组下设办公室，办公室主任：
三、活动目标
自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。
五、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。
在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：
（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。
4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.认
真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。
2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。
7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
（五）高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。
2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。
3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。
4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。
5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。
7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。
（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。
4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。
在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。
由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。
年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
八、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。
（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量
认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。
一、创新护理工作模式，实施全程护理
落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。
二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化
根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮；备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。
三、倡导主动服务，提供人性化护理
优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。
四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力
根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
五、加强教育培训，提高护理能力
护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。
工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名；2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操（快乐崇拜），健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏（传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结）3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践（如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物）综合康复训练竞赛（日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛），女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。
七、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1；每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。
我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好！
女病区
本标准共五大部分，采用量化评价，总分值0分，其中护理人力资源管理分，临床护理服务30分，护理质量管理30分，护理质量控制分，支持系统建设20分。
一、护理人力配备与管理
二、病房护理服务
三、护理质量管理
四、护理质量控制
五、支持系统建设
标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分
一、护理人力配备与管理
1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。
1-1-2病房建立护士业务档案，定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。
1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊（如icu等），应符合相应准入标准、程序与管理机制。
1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。2护理人员数量2-1护理人员数量合理，满足护理工作的需要。2-1-1病房床位和护士的比例为1：0.6；重点病房1：0.6-0.8（床位使用率8-9%）；重点单元（icu、ccu、ncu）为2.-3名/床（床位使用率7-8%，使用有创呼吸机病人小于%）。
2-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2；重症监护单元为1：0.3-0.；其他岗位可根据需要适当配备。
3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。
3-2实行弹性工作制，及时合理调整人力。3-1-1护理人员具备大专以上学历者三级病房占%，二级病房占20%以上，高、中、初级职称比例为1：3：9，高级职称岗位设置合理。
3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。
4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。
4-2护理人员运用护理程序护理病人。
4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。
4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。
4-3-3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。
二、临床护理服务
护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通等）。
1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。
1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。1-2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。1-2-2不谈论病人的隐私。1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。
病房服务流程2-1热情接待2-1-1护理人员实行“首迎负责制”。
2-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。
2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人
拿行李，引导病人至床前。
2-1-4分管护士在分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。
2-1-护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。
2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。
2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。
2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。
2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。
2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。
2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。
2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。-6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。
2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大
小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。
2-6-6亲切送出
2-7-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。
2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。
2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。
2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。
三、护理质量管理
环境质量1-1以人为本的住院环境
1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。
1-1-2床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。
1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。1-2规范的病房管理
1-2-1护士站、治疗室、处置室、杂用室、配膳室、清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
1-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
1-2-3家属和陪探人员管理有序。
1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持
干净。
2设备质量
2-1病房内医疗仪器及设备管理2-1-1基础护理用品配备齐全，性能完好。
2-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。
2-1-3常用器械消毒灭菌合格率0%。
2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。
2-1-1配备先进的护理用具，如简易监护公务员之家http://仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。
3技术质量
3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。
3-1-2护理人员应知晓 病房的技术操作标准，护理工作流程。3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率0%；危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”；及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。
3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率0%，护理人员技术操作合格率0%。
3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。
3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录；护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考；进行技术操作年终考核。
3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序（特护与一般护理）护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。
3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。
3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果（对病情恢复的指导作用）。
3-3护理文书书写准确、客观及连续（体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单）3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。
3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。
3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。
3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。
3-3-不转录、转抄医嘱。
3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。
3-手术室护理质量与持续改进情况
3--1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3--2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感。
3--3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。
3--4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等
各岗位人员工作制度能够有效的落实。
3--5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范（查看三个月内的记录资料）。
3--6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。
3--7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。
3--8对意外事件（如停电、停水、停气等意外情况）有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。
3--9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3--10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。
3--11有手术标本管理的制度。
3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。
3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。
3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。
3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。
3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。
3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。
3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。
3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。
3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。
3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。
3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。
3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。
3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食 3-7-6指导帮助病人排泄。
3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。
3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。
四、护理管理
1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。
1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。
1-4建立和完善病房护理管理信息系统。
1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。
1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程
1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。
1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。
1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。超级秘书网
1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。
1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。
1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。
1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。2护理管理制度
2-1病房有健全的护理管理制度，并不断地完善更新。2-1-1病房护理工作制度健全，护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。
3应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。
3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。
1 转变观念是开展优质护理服务示范病房的根本
长期以来, 功能制的护理模式使我国护理处于一种以护理操作为主的技术性服务的工作状态, 护士工作的主要内容是对治疗性医嘱的“机械”执行, 也正是由于这一模式缺陷, 导致了临床护士将基础护理看做是可做可不做的软任务[2]。随着人们健康观念的改变, 对护理工作提出了更高的要求。护理工作的现状已不能适应客观形势的需求, 要解决这个问题, 当务之急是转变观念, 以现代护理观为指导, 以病人为中心, 实施优质整体护理服务。这不仅是护理事业发展的要求, 也是人民健康水平日益提高的要求。
转变观念, 首先是领导层的观念必须转变。全国护理工作会议结束后, 医院领导对“示范工程”非常重视。首先, 成立了以院长、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组, 下设了以主管业务副院长为组长的“优质护理服务示范工程”办公室, 负责“示范工程”的计划、实施、检查、处理及持续改进等工作。医院多次商榷开展工作的方向、具体举措、活动开展方式等, 制订了切实可行的实施方案。其次, 实施层的观念转变。医院派出护士长、护理骨干参加卫生部、自治区卫生厅举办的“优质护理服务示范工程”相关内容学习班。最后, 科内根据每名护士的特点, 了解他们的心理动态, 逐个进行沟通, 然后召开动员大会, 让每名护士知晓这项工作的重要性及必要性。针对如何开展优质护理服务示范病房, 组织全科医护人员进行了多次专题讲座、座谈会、报告会等, 科室人员达成了共识, 统一了思想, 更新护理理念。“优质护理服务示范病房”的创建, 护士是主体, 通过宣传发动, 充分调动了护理人员的积极性和主动性, 全科护理人员都明白“优质护理服务示范病房”就是围绕病人开展护理工作, 以满足病人的需求为最终目标, 大家抱着实践—实践—再实践的心理投入了工作。
通过开展“优质护理服务示范病房”活动, 护理人员认识到:护士被赋予健康照护者、教育者、管理者等多元角色;护理工作涵盖了基础护理、专科护理及康复和心理护理等方面。全方位满足病人的需要是护理服务的宗旨, 病人满意是护理服务的最高要求和标准[2]。看似简单的饮食、排泄、翻身、叩背、吸痰、服药等基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和健康的第一步, 是为病人提供系统、全方位照顾的基础和核心[3]。
2 领导支持是开展“优质护理服务示范病房”的保证
“优质护理服务示范工程”能够有效的开展和推进, 得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调[4]。我院领导为保证“优质护理服务示范病房”的顺利开展, 给予了各方面的支持。
2.1 人力资源的支持
首先, 我院通过挖掘护理人员的积极主动性和紧急招聘, 使我科床护比由原来的1︰0.36提高到1︰0.44, 满足了优质护理服务示范病房的需要。其次, 按文化机构 (本科、大专、中专) 、年龄结构 (高年资、低年资) 、技术结构 (副主任护师、主管护师、护师、护士) 进行搭配, 并且每科配备少数民族护士1名 (满足少数民族地区所需) , 以满足优质护理服务示范病房分工排班的顺利实施需要。
2.2 后勤保障的支持
为了真正做到将时间还给护士, 将护士还给病人。医院领导提出:成立后勤服务部, 专为临床一线服务, 一改过去的工作流程, 为优质护理服务制订了下收、下送制度, 要求检验科下收标本、下送检验单;功能科心电图等操作随叫随到;中心药房下送液体、下收空液体瓶;总务下送办公用品;物业设备及时下检、下修;洗衣房下收、下送软备品;供应室下收、下送无菌物品;食堂订餐到病房等举措, 为“示范病房”的实施提供了可靠的保障。
2.3 经费上的支持
“优质护理服务示范工程”是改革的新举措, 大部分护理人员缺乏有关知识和经验。走出去, 学他人之长, 借鉴别人成功的经验, 是发展自己的一条捷径。医院派出护士长和护理骨干多次参加学习班, 聘请护理专家来院讲课。医院购置了护理用具, 方便了护士的工作, 使基础护理工作现代化。
3 质量控制是开展“优质护理服务示范病房”关键
护理质量控制的目的是为优质护理服务提供标准与导向, 衡量护理工作的成效与达标情况, 为服务者提供服务质量反馈信息, 通过评价发现不足, 肯定成绩, 分析原因, 为管理者提供决策的依据, 为病人提供安全、优质的护理服务。我院实施院、科两级质量控制。科室根据医院的要求, 成立了护理质量管理小组, 设组长和副组长各1名, 护士长任组长, 由职称高、年资高的护士担任副组长, 按标准每日进行质量控制, 每月召开护理质量分析会, 对存在的问题进行分析, 持续改进。
为了促进医院护理服务质量的不断提高, 将精神引导和利益分配相结合, 奖优罚劣, 形成长效的工作机制[1]。因此, 除功效挂钩外, 按医院标准和要求, 每月由病人评选“星级护士”;每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”, 在国际护士节进行表彰和奖励, 以宣传优质护理服务示范活动, 巩固开展成果。
4 实施效果
“优质护理服务示范病房”实施以来, 密切了护患关系, 病人对护理工作的满意度由原来的95%提高到99%;陪护率由2009年的2%下降至0.9%;2010年实现了护理“零”投诉目标, 达到了预期目的。
5 小结
目前“优质服务示范工程”已在全国广泛开展起来[5,6,7]。加强医院临床护理工作是践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求, 是落实医改各项重点工作的重要内容, 也是改善医院服务质量, 惠及广大病人的有力措施。要不断地总结、改进, 不断提高护理质量, 推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会, 为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务。
关键词：优质护理服务,示范病房,整体护理
参考文献
[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :9-10.
[2]蒋冬梅, 贺连香.基础护理中护士的角色定位[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :13.
[3]吴欣娟.夯实基础护理深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :12.
[4]韩斌如, 杨莘, 王玲等.“优质服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :37-38.
[5]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.
[6]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.342
在现代医院中，沟通是指人与人之间的信息、传递和交流过程[1]，且人与人之间沟通是指人与人之间发生相互联系最主要的方式。随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者维权意识、健康意识日益增强，护患矛盾日趋突出，加剧护患纠纷的发生，逐步上升趋势[2]，不仅使患者感到不满，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展。
在优质护理示范病房中实施有效的护患沟通，维持和增进良好的护患关系，不但提升了护理服务质量，确保了护理安全，而且大大提高了患者的满意度。2001～2011年10月，通过语言性沟通、非语言性沟通、集体沟通、预防性的沟通、书面沟通后，增进患者对护士及护理工作的理解、信任和支持，确保了护理安全，提高对优质护理工作的满意度。护士是临床护理工作中主要的成员，是医患沟通的桥梁，通过有效的护患沟通，使护患关系融洽，护士应努力探索护患沟通的技巧，不断培养自己的沟通协调能力，使优质护理工作顺利进行。现探讨如下。
护患沟通在优质护理工作中的重要性
护士工作在临床第一线，作为责任护士近距离的接触患者，直接面对患者及家属，在沟通中扮演着一个非常重要的角色。护患关系中，沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是护理工作中不可忽视的问题，也是体现护士素质修养、水平的标准，从患者刚刚入院做起，让患者熟悉就医环境、主管医生、责任护士，考虑患者心理需求及情感要求方面给予恰当的护理，让患者从陌生转为熟悉，从恐惧变为平静，能够倾听责任护士的安慰、照护，安心接受治疗；适时讲解疾病相关知识，各项检查前的准备工作，口服药及注射用药的方法及作用；在住院期间得到良好的治疗效果和健康教育，可以运用自身的专业知识和理论知识来沟通，取得患者的信任，提高专科技术水平和优质护理服务质量。
护患沟通的主要方式
非语言沟通：非语言沟通是指不使用语言，在沟通中借助动作、表情、手势、目光等来帮助表达思想感情、兴趣、观点、目标以及用意的方式。正确使用体态语言，体态语言是指人体运动所表达的信息，包括人的躯体、外观、步态、面部表情、目光、眼睛转动、手势和接触等。责任护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情，倾听患者对病情的叙述，使患者感到一种安全感，给患者带来良好的心境。面带微笑是进行护患沟通的第一步，可以大大缩短护患之间的陌生感和恐惧感，赢得患者的尊重和信任。端庄的仪表、大方的穿着和举止会影响患者对责任护士的感知，给患者心理上的安慰。目光的接触，既可表达信息和传递情感，并能影响他人的行为，可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。
语言沟通：护患沟通的主要方法即语言沟通，责任护士要使用亲切、善意、礼貌的语言与患者沟通，即像是拉家常似的与患者近距离的交谈，应注意说话的态度方式、语调，创造和谐融洽的气氛，可以适当应用诙谐的语言使患者放松情绪，积极面对疾病。针对患者住院期间不同的需求，应采取不同的谈话内容，根据不同时期疾病发生与发展的相关知识给予相应的解答，教会患者怎样配合治疗，讲解相关的疾病护理知识，从入院到出院的康复知识，创造和谐融洽的气氛，温馨的环境，满足患者的心理需要，让患者有家的感觉。
沟通的技巧：①倾听：责任护士应多听患者及家属说几句，尽量让他们倾诉，把心中的疑虑全部释放出来，以减轻他们的思想负担；②介绍：责任护士多对患者及家属说几句，介绍医保的审评程序、住院后患者的病情、各种检查的准备工作及程序、口服药的服用方法及注意事、并发症的预防、疾病转归发展、出院的办理等情况，以使患者更安心的住院治疗；③帮助：责任护士要主动为患者整理衣物备品，帮助患者打饭、热饭、接开水，帮助患者洗头洗脚、剃胡须，帮助患者翻身叩背、肢体功能锻炼等。在熟悉沟通内容，沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高护理服务质量。
沟通时的注意事项：责任护士在沟通时要做到对患者诚信、尊重、耐心、关心、同情，正确称呼患者，也就是因人而异的选择合适的称呼，是使患者感觉亲切自然。为求准确恰当，责任护士要主动自我介绍我是您的责任护士，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，使效果自然得体，才能保证良好的沟通效果。同时还要安排适宜的交谈环境，沟通时应耐心倾听，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾听出来，以减轻心理痛苦，不要中途切断话题，对患者及家属提出的问题要耐心解答，不要搪塞应付，语气不要生冷，要用扎实的知识掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果，留意患者的情绪变化，尊重患者隐私和感受以及对疾病的认识程度。避免强求患者和家属立即接受自己的意见，避免语言过激，避免过多使用医学术语，避免刻意改变和压抑对方情绪，避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致，避免产生不信任。
综上所述，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术要求护理人员不仅具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[3]，这就需要不断学习，并在实践工作中努力探索，提高护患沟通技巧，使两者之间建立理解，信任，支持的护患有关系。同时责任护士要用正确的方法去识别和满足患者的需求，保证护理安全，使和谐的护患沟通更能促进优质护理示范病房护理质量的提高，提高患者的满意度。
参考文献
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2 吴玉霞,张士化,吴宏霞,等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002,9:74.
3 王芙兰,厉琼,邱寿珠,陈秀清,陈晓宇.护理人员的护患沟通能力调查分析［J］.护理与康复,2008,5:332-333.
（一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意。
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
(三)医院满意
改善了医疗环境，保障了医疗质量，减少了医疗隐患，增进了医患和谐。
（四）护士满意。
人性化管理兼顾护士的需要；人尽其才，有更好的职业前景；激发护士学习热情；护理价值得以体现。
（五）医生满意
目标实施方案
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件，深化拓展“优质护理示范工程”活动的工作内涵，总结上一年科室开展优质护理示范工程活动的经验，结合示范病房按分级护理服务项目收费，制定具体服务计划：
一、指导思想
深以科学发展观为指导，全面深化“以病人为中心”，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质护理服务，提高护理服务水平”的工作宗旨，认真落实规范临床护理工作，切实加强基础护理，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全优质、满意的护理服务。
二、工作目标
1、基础护理合格率≥95%（合格90分）。
2、患者对护理工作满意度≥95%（合格90分）。
3、病区环境达到“整洁、舒适、安全、安静、温馨”。
4、护理技术达标率95 %（操作合格 90分，理论合格85分）。
5、健康覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%。
6、陪护率≤30%。
7、护士对分管病人做到“十知道”。
三、具体实施措施
1、公开基础护理服务项目：责任护士能主动巡视病房，帮助病人解决问题，主动向病人及家属介绍每日护理计划。
2、根据每周工作安排，落实护理工作。日常护理工作由护士和或助理护士完成，治疗性护理由责任护士完成。
3、巡视单记录体现动态观察。
4、对新入院的病人实行首迎制度，责任护士应在10分钟内到病人床前看望患者。
5、责任护士必须做到掌握患者的基本情况、既往史、饮食睡眠及排泄医学诊断、阳性检查及主要的阳性体征、主要的护理要点、常见的并发症的预防、主要的康复指导计划、患者的生活自理能力、心理状态。
6、对出院患者做好出院指导，协助办理出院手续，主动送到电梯口或病房门口，特殊患者出院后定期进行电话回访。
【关键词】创建优质护理服务；骨科临床；病房工作；方法应用；体会
【中图分类号】R473.12
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-02
随着社会文明进程的不断加快，人们对健康创新需求的提高以及2010年开始卫生部在全国范围内开展优质护理服务活动，体现出人们逐渐意识到关怀护理的重要性[1]。为了贯彻落实卫生部关于开展"优质护理服务示范工程"的文件精神，积极开展以"夯实护理基础，提供满意服务"为主题的优质护理服务，2013年11月我院骨科病房开展优质护理服务，取得了显著的成效，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 本科室为骨科，实际开放床位300张、注册护士90例，包括主管护师6例，护师6例，护士50例。
1.2方法
1.2.1责任包干方法 将病区护理人员按资质均分为6个责任组，每组设责任组长1例，组员15例，组长由主管护师担任，组长负责检查整组患者的护理质量，指导下级护士工作。责任护士分管病床，由责任护士对所分管患者从入院到出院提供连续的全程优质护理。
1.2.2具体措施
1.2.2.1领导重视，目标明确 医院以红头文件正式下发活动实施方案，明确指导思想、活动目标及内容，召开动员大会，全员动员，贯彻精神，优质护理服务理念是指导护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在[2]。强化各级护理人员转变护理服务理念，积极开展优质护理服务活动。
1.2.2.2实行护理负责制 开展"我的患者我负责"的小组责任包干制，强化基础护理，责任护士主动为患者修剪指甲，床单有污渍及时更换，保持清洁、舒适，做到"三短"（头发短、胡须短、指甲短），六洁（头发、皮肤、口腔、会阴、床单清洁）协助整理私人物品，保持病房整洁。
1.2.2.3加强健康教育 发放温馨提示卡给患者，内容包括入院宣教，安全告知，疾病知识宣教、用药指导、检查指导、饮食指导。患者出院时，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，帮助办理出院结账手续，告知注意事项、用药方法、饮食及功能锻炼、拆线时间、复查时间，提供联系电话，以便患者咨询。将出院指导打印发给患者，并护送患者至住院大楼一楼。
1.2.2.4加強检查督促 责任组长经常巡视了解管床责任护士的工作完成情况，并给予必要的帮助和指导，护士长每日查房，检查护理质量，发现问题及时解决，及时处理患者及家属的反馈信息，遇到抢救、危重、疑难患者要共同完成各项治疗和护理。
1.2.2.5简化护理文书书写 采取电子表格式记录，切实做到"将时间还给护士，将护士还给患者，使护士与患者沟通的时间多了，做健康教育的时间多了，护患关系融洽了。"
1.2.2.6激励机制 每季度评选"患者最满意的护士"，给予"患者最满意的护士"一定的物质奖励，从而调动了护理人员的工作积极性。
1.2.3评价方法 由护理部每月用方便抽样方法对住院≥3d患者发放30份护理满意度调查表进行问卷调查，满意度调查表由13条项目组成。发放问卷时要求科室的护理人员回避，当场回收，评价实施前后患者对护理工作的满意情况。
1.2.4统计学方法 应用SPSS19.0统计软件进行数据处理，采用比较均值配对样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
3讨论
基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现，其质量的优劣直接影响到护理工作质量和治疗效果[3]。通过开展责任包干的优质护理服务，强化基础，简化护理文书书写 ，护士有更多时间照顾患者，主动巡视病房，了解病情变化及患者的各种需求，及时给予解决。主动与患者沟通，开展健康教育，满足患者的精神、心理需求。责任包干制护理服务，责任护士对所分管的患者诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理等全面了解，全程有针对性地提供护理服务，充分体现了护理工作的连续性，增强了患者的安全感。本研究结果显示，开展优质护理服务后患者的满意度为96.21%，明显高于开展前89.16%。
开展优质护理服务活动是提高护理质量，提高患者满意度的重要举措，在不断提高医疗技术水平的同时，如何提高服务水平，是医院所面临的新的挑战，只有优质高效的服务，才能吸引更多的求医者[4]，只有将"爱心、耐心、责任心、诚心、热心"应用到护理工作中，服务于每1例患者，才能为患者提供全程、全面、优质、贴心的服务。
参考文献
[1]黄行芝，刘义兰，杨春.关怀护理学[M].北京：人民军医出版社，2009：9-11.
[2]温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74.
[3]欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用[J].中华现代护理杂志，2011，17（6）：695-696.
1 一般资料
我院为一所三级乙等综合性医院, 神经内科有2个病区, 床位编制72张。2010年7月一病区成为优质护理示范病房, 该病区设置床位36张, 原有护士15名, 床护比1∶0.42, 开展优质护理后护士增加为17名, 床护比1∶0.47, 其中副主任护师1名, 主管护师6名, 护师7名, 护士3名。
2 方法
2.1 实施方法
2.1.1 统一思想, 提高认识
“优质护理服务示范工程”是一项院长工程, 主管院长的理念、认识决定着工作开展的深度与广度[1]。我院领导非常重视这项工作, 根据2010年全国护理工作会议精神及卫生部文件要求, 多次召开“创优质护理服务示范病房”动员、学习大会, 带领大家解读文件, 提高认识, 统一思想, 纠正偏差, 多次派出护士长和护理骨干到省内外各大医院参观学习, 成立创优办公室。护士长做到先学先知, 然后带领全科护士认真学习示范工程的规范要求和目标, 熟悉创建标准, 转变服务观念, 讨论制订本科室“优质护理服务示范工程”活动实施计划。针对全科医护人员, 病人家属, 进行积极广泛的动员, 在病区内张贴优质护理服务宣传画, 加大宣传力度, 改善病房环境, 创建温馨、舒适的就医环境, 公示服务项目, 设立意见箱, 收集病人的意见和建议, 及时了解病人的心理动态, 不断改进工作, 真正做到让病人满意。
2.1.2 改变工作模式, 实行全程护理包干制
改革临床护理模式, 实施责任制, 落实整体护理, 深化护理内涵, 延伸护理服务是开展优质护理服务的目的[2]。我科结合实际情况, 实行了全程护理包干制的排班模式, 将该病区的病人分为2个责任组, 每组各有1名副护士长, 1名高级责任护士, 1名初级责任护士, 1名助理护士。每位护士必须掌握本组病人的“8知道”, 并负责各组病人的一切治疗护理操作及基础生活护理, 保证24 h病人的全程管理, 副护士长负责每组护理质量控制。全程连续排班模式体现了护理程序在临床中的应用, 促进了优质护理的开展, 保证了各项治疗及护理措施的落实。责任护士包干制, 病人有事先找责任护士, 再由责任护士予以解决或报告医生, 最后根据实际情况作出反应, 提高护士的护理质量[3]。由于责任护士对所管病人负全责, 增强了责任护士的责任感和主动性, 促使护士必须全面了解、掌握所管病人的一切情况, 加强护患沟通, 才能真正地为病人解决问题。同时, 全程连续排班模式使治疗室的工作能够专注、顺利进行, 避免了差错事故的发生。
2.1.3 简化护理文书书写
长期以来, 护理人员将大量时间用于护理文书书写上, 没有太多的时间和精力接触病人, 与病人沟通, 直接影响了病人的就医感受。根据卫生部《病历书写基本规范》原则, 结合我院实际情况简化和整合了护理记录, 取消了一般护理记录单, 护理文书书写项目由过去的十几种简化到现在的6种, 即体温单、医嘱单、病危病重记录单、首次入院评估单、病室巡回记录、交班报告。护理文书的简化, 让护士有更多的时间接触病人, 真正做到把时间还给护士, 把护士还给病人。
2.1.4 加强基础护理
基础护理是护理工作中最重要的内容, 它的实施会拉近护士和病人的关系, 护患沟通的机会增多, 病人对护理工作的满意度会随之增高[4]。基础护理可以使病人舒适, 同时为护士做好病情观察、健康教育、心理支持提供更多的时间和机会, 只有通过密切地照顾病人, 才有可能及时、准确地判断和处理病人病情变化的早期反应。基础护理能够为病人解决迫切需要和关切的问题, 能够为病人提供主动全面、耐心细致的护理服务, 这不仅影响到人民群众对医疗服务的感受, 更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用[5]。我科老年病人居多, 多数伴有语言不利、肢体运动功能障碍, 生活不能自理, 基础护理尤为重要。为此, 科室将基础护理内容细化量化, 如口腔护理、导尿护理、会阴护理、压疮护理等操作, 按次数统计, 月底奖金兑现, 充分调动护士的积极性, 夯实基础护理。
2.1.5 细化绩效考核标准, 建立激励机制
科学有效地绩效评价, 建立良好的激励机制, 激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作, 是切实可行的管理方法之一, 也是开展优质护理服务的需要。我科从护理质量、病人满意度、工作能力、工作量完成情况等方面进行绩效量化考核。本着公开、公平、公正的原则, 充分体现多劳多得、优劳优得, 激励护士更好地工作。
2.2 效果评价
比较开展优质护理服务前后住院病人对护理工作满意度。内容包括入院宣教、病室环境、服务态度、基础护理、用药指导、健康教育、出院指导。
2.3 统计学方法
应用SPSS12.0软件进行分析, 以P<0.05为差异有统计学意义。
3 结果
4 体会
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容, 目前已在全国广泛开展起来[6]。我科通过改变工作模式, 认真落实基础护理, 细化绩效考核, 建立激励机制等一系列措施, 将优质护理服务理念深深扎根于每个护理人员心中。优质护理示范病房的创建, 极大地调动了全科护士工作的积极性, 提高了护士对工作环境、工作方式的满意度, 同时医生也感觉到现在的病房更清洁、安静, 治疗护理更到位, 病人安全更有保障。护士在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 建立良好的护患关系, 加强与病人的沟通;在为病人创造安静、舒适修养环境的同时, 还带给病人全新的健康理念和被尊重、被关心的良好感受。从而提高了优质护理服务质量, 提高了病人的满意度, 让病人切实感受到优质的护理服务。
关键词：优质护理服务,绩效考核,实践
参考文献
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[2]杨辉, 赵秀兰.“优质护理服务示范工程”内涵之刍议[J].护理研究, 2011, 25 (7C) :1954-1955.
[3]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药杂志, 2011, 9 (2) :163-164.
[4]江会, 刘薇群, 贺建雄.基础护理实施与病人对护理工作质量满意度的相关性分析[J].解放军护理杂志, 2010, 27 (6B) :897-898;913.
[5]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :5-7.
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