它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《汽车4s店车辆管理制度》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
汽车4S店服务管理系列之二
言传身教，让他试着做做看;做得好，夸奖他，做不好，再改善。这是“OJT”培训精神的最适当的解释。汽车售后服务企业层面需要在各个岗位挑选好的“OJT”培训老师(师傅)，赋予他们培养下属的责任和方法，并通过制度来保障。此外，还要倡导学员(徒弟)尊师(师傅)重教。相信采用“OJT”培训的汽车售后服务企业整体，其整体技术能力将会得到提升。
(3)“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
(1)内训讲师的选用(图11)
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
(2)内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训(Training the Trainer to Train)的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
(3)内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类(非技术类)、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养(包括PDI)知识培训(即MT，Maintainence training);机电一般维修知识培训(即RT，Repair training);机电诊断知识培训(即DT，Diagnostic training);钣金喷漆操作知识培训;诊断设备的使用培训;新知识、工艺和产品培训;零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类(非技术类)内训课程体系主要包括：服务流程操作手册;服务接待技巧认证培训;服务理念及礼仪;满意度管理及客户服务;车主俱乐部操作流程与顾客分类管理;投诉与投诉处理技巧;服务流程改善与提高;服务营销与营销技巧;时间管理;维修车间质量管理;延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训;实战办公操作软件的使用;语言类培训;驾驶技术安全;车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系(图12)主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
(1)内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划;应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等;应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
(2)内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部(http：//www.carmanager.cn)，该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
(待续)
作者：张洪军
摘要：汽车4S店是一种集销售、零配件、售后以及信息反馈于一体的汽车销售模式，是现阶段各大汽车生产厂商促进销售以及扩大市场份额的重要手段。随着我国汽车行业的不断发展，汽车4S店所面临的市场竞争也日益激烈。对于汽车4S店而言，仅仅扩大销售额是远远不能适应市场发展需求的，还应从内部管理中不断发掘自身的潜力以及增效，才能为企业的稳定、长远发展提供保障。财务管理作为企业内容管理的重要内容，其重要性不言而喻。本文对新形势下汽车4S店财务管理的常见问题提出了几点看法，以供广大同行参考。
关键词：汽车4S店;财务管理;重点
一、4s店财务管理常见问题
一是管理意识不强，财务管理会计审计不严格或缺失。国内很多汽车4S店开展财务管理工作过程中，没有将内控环节放在战略发展位置上，从而忽视了财务内控的作用。此外，对内控管理缺乏正确认识，内控机制建设弱化，导致会计内控管理和财务预算控制相互混淆，进而影响内控管理只流于表面。
二是财务管理人员综合素质差，奖惩制度存在缺陷。内控机制不完善，导致很多基础性工作无法顺利实施。
三是财务核算规范性较差，缺乏必要的财务监管措施。汽车4S店成本核算基础薄弱，且缺乏必要的财务监管措施，可导致成本责任与奖惩制度之间出现较大差距。内控管理不完善，可导致会计账簿管理也存在一定缺陷。例如在设置会计账目时，常常出现账目设置随意、账目缺漏等情况，进而导致内控管理在制度上存在较大的缺陷，无法对组织机构、内控机制提供有效的保障。
四是会计信息失真，财务管理风险防范意识不足。会计信息是汽车4S店开展经济决策的重要原始依据，因此保证会计信息的准确性，对汽车4S店实施财务管理具有重要推动作用。但是，很多财务管理人员出于个人利益等原因，常会人为导致会计信息失真，给财务管理工作良性发展造成制约。
二、加强汽车4S店财务管理的重要性
一是应对市场挑战的重要基础。在全球化经济发展的新形势下，汽车4S店的市场竞争也进入到了白热化的阶段。在此社会背景下，如何增强自身竞争优势，更好地应对市场挑战，获得更大的市场份额是当前汽车4S店的首要任务。随着人们生活水平的提高，人们对汽车知识也有了更多的了解，对汽车的需求也呈现了多元化的趋势，这无疑是对汽车4S店提出了更高的要求。由于受到汽车上游供应商的限制，政府对汽车行业的管控，汽车4S店往往无法在供应链中占据主导地位。4S店想要获得预期的目标，就应从企业的内部管理着手。财务管理作为汽车4S店经营管理的重要内容，对财务目标的实现有着重要的作用。因此，加强汽车4S店的财务管理，有助于企业更好的应对市场的挑战。
二是提升汽车4S店经济效益的有力保障。首先，财务管理是通过资金管理活动来增强对企业资金收支与使用的管控力度，从而为企业及时回收资金、提高企业资金利用率提供保证。其次，财务管理能够合理分析与评价汽车4S店的成本费用，能有效发现资金、成本中存在的异常，并及时采取针对性的措施进行纠正。再次，财务管理可以通过存货管理来监管与核算企业的库存与采购情况，并能全面掌握存货的成本信息，为企业的成本管理提供准确的参考资料。存货管理还需定期对汽车以及零配件的数量进行盘查，确保账实相符，以此为企业资金的安全提供保障。最后，财务管理还能全面分析企业的利润情况，并将其经营绩效与企业往期绩效或者与同行间的绩效进行对比与分析，从而能及时发现当前汽车4S店在销售中所存在的问题，采取针对性的解决措施以提升企业的经济效益
三、汽车4S店财务管理的重点分析
1、加强企业资金的管理
(1)加强运营资金的管理。汽车4S店属于流通的服务性行业，具有流动性大、利润低、周转率高、资金占用率大等特点，因此，加强汽车4S店的营运资金管理尤为重要。另外，汽车4S店的主要供应厂家是整车厂家。通常情况下，供应厂家给出的信用条件极为有限，应付账款一般都比较少，几乎没有应收账款其存货周转率与现金周转率基本持平。4S店营运资金管理的重点在于存货管理以及现金流管理两部分内容。存货管理要点主要有控制存货周转率(控制存货上限)以及管理存货结构两方面内容。控制存货周转率(控制存货上限)是将汽车库存压力保持在企业可承受的范围内。如若由于市场发生较大变化或存货结构不合理而造成汽车库存急增时，可以通过控制存货周转率来划出一道库存警戒线，以保证库存压力在可承受范围内。如若库存超过警戒线，企业可适当牺牲部分利润，大力开展汽车促销活动，来换取汽车的流动性。通常情况下，存货周转率即为存货的上限，汽车4S店多数是以“存销比”来表示行业周转率。在汽车行业内，公认库存能够满足1至2个月的销售，即“存销比”在1～2间为正常。而“存销比”的上限有一定的弹性空间，通常可依据企业的融资情况、存货变现能力以及负债比例等因素进行确定。一般情况下，行情以负债比例大于70%并且超过“存销比”50%为存货上限的指标。现金流管理的要点是构建现金流预算体系，并通过预算体系来合理安排企业日常经营活动的资金，以保证企业拥有足够的现金流来维持日常的正常运转。企业的现金流预算管理主要通过《现金流预算控制表》来进行。现金流预算控制表对企业现金流的年度、季度、月份、周、日预算都适用，并可根据实际情况进行灵活处理。值得注意的是，企业的现金流预算管理需将市场与企业内部影响因素以及企业业绩预算考虑在内，切忌闭门造车，以保证现金流预算的实效性。此外，汽车4S店的财务部门还应定期检查各个部门的资金流动情况，并将此情况与现金流预算进行对比，发现其中存在的偏差并及时进行调整，以确保企业资金流动的平衡性。
(2)加强融资管理。大多数情况下，汽车4S店都会选用高财务杠杆策略，以银行贷款作为其主要的融资方式。撇开汽车4S店常用的流动资金贷款、项目贷款等融资方式不说，其特有的三方协议贷款也是融资的重要手段。三方协议贷款指的是由汽车4S店、银行以及供应厂商三方共同签署的贷款协议。以30%汽车4S店自有资金加上70%的银行贷款资金从供应厂商处购车。购车后，先由4S店将所购新车的《车辆合格证》交给银行作为抵押，当4S店将银行贷款还清后即可从银行取回《车辆合格证》并进行汽车销售。在实际财务管理工作当中，三方协议贷款业务的管理不仅是汽车4S店融资工作的重点内容，同时也是一项难点内容。在采用三方协议贷款融资时，4S店财务管理应当做好以下几点内容。一是对合格证各个流转环节进行详细的记录，做好质押给银行的合格证的管理工作，并定期与银行进行核对，保证4S店的信息与银行存放信息一致。二是实时掌握汽车的销售以及库存情况，并根据市场需要及时补充车辆，保证汽车销售工作以及资金的运转得以顺利进行。三是根据客户的订车情况与时间，准确计算出所需要的资金并换取合格证。四是财务部应保证每天都核对销售台账与库管台账，并详细检查合格证情况，以保证账实相符。五是确保操作规范、流程合理，以充分提升存货周转率与资金使用率。
2、加强利润的精细化管理
(1)利润率管理。汽车4S店的利润率管理重点内容包括售后毛利率、整车毛利率、费用率、以及其他业务利润贡献率等。售后毛利率主要与零配件毛利率与工时息息相关，是汽车4S店售后部门工作效率的有效体现。整车毛利率主要是由返利前与返利后两部分进行。返利前的毛利率是价格政策执行以及其结果的直接反映;返利后毛利率反映的是企业销售量价在平衡后的结果。费用率控制可把费用划分为可控费用与不可控费用两类，并重点分析与监控汽车4S店的广告宣传费、工资奖金以及财务费用等重点费用。可在年度预算的框架下，科学制定出各项费用的参考指标，一旦发现异常情况，则应及时进行分析，并采取针对性的措施进行控制，以保证费用的合理。其他业务收入指的是4S店除汽车销售以及售后服务以外的新的利润源，是4S店的衍生服务收入，直接体现了4S店的服务竞争力。
(2)总资产回报率。总资产回报率的计算与使用可以有效平衡企业的利润与风险。通常情况下，汽车4S店在建成并投入运营后几乎不需再追加投资，因此其净资产相对稳定。如果企业领导过于重视销售的数量，则必须增加负债来实现销售数量的提升。为了有效抑制不理智的冲动，降低企业的债务风险，选用总资产回报率较为合适。在年度预算编制时，应将总资产回报率作为企业的主要经营目标之一，将其与企业领导者的绩效相挂钩，并定期进行检查，以根据企业的实际经营情况做出相应的调整。
3、加强各部门间的沟通协作
第一，加强存货采购管理。汽车销售部每天都应统计与分析各式车型的销售情况，并结合市场的需求情况来科学预测出各类车型的需求量。此外，维修部门也应每天检查与记录汽车零配件的结存与使用情况，并向采购部门提供采购信息，为采购部门对汽车采购的数量提供参考。第二，加强与供应厂商间的交流与联系。与供应厂商建立长期合作的关系以获得优惠价格，达到降低采购成本的目的。第三，加强存货管理。存货部门应依据实际存货情况来选择合适的成本核算方法来进行存货核算，准确的反映出业务成本。此外，存货部门还应加强对各类汽车零部件以及整车的管理，由财务部门指派专门人员对存货情况进行核实与盘点。
参考文献
[1] 周娟：关于汽车销售4S店财务核算与管理分析[J].商业文化(下半月)，2012(34).
[2] 程秀华：树立财务管理新观念 开拓财务管理新思路[J].农场经济管理，2000(5).
[3] 刘威：汽车4S店的财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业，2008(2).
(责任编辑：徐悦)
作者：崔素玲
摘 要：随着市场竞争日益激烈，汽车4S店在经营管理过程中树立正确的风险管理意识并加强风险管控，对提高汽车4S店的经营管理效果具有重要影响。而当前诸多的汽车4S店在风险管理中还存在明显的问题和短板，由此带来的风险加大和管理迫切性需要正成为汽车4S店经营管理提升的重点。因此，立足汽车4S店风险管理实际，认真分析风险管理问题，并制定有效的应对策略，对满足汽车4S店风险管理要求和提高风险管理效果具有重要作用。
关键词：汽车4S店; 风险管理; 问题; 对策
近年来，全国百强汽车经销商集团里频频爆出某某汽车集团一夜轰塌的事件，究其原因多为资金流断链问题。而这一问题原因在于企业在日常经营管理中风险意识淡薄、内控管理机制不到位，导致汽车4S店在风险管理过程中，无法根据风险管理的具体要求和特点采取有针对性管理，使整个风险管理在实施过程中难以达到预期目标。因此，立足汽车4S店风险管理实际，探讨风险管理存在的问题，并制定有针对性的解决策略，对满足汽车4S店经营管理要求和提高风险管理的有效性具有重要意义。
一、汽车4S店风险管理的重要性
存量竞争格局下，汽车4S店的市场竞争更为激烈，在经营管理过程中经营风险日益突出，在这种局面下，要想提高汽车4S店的经营管理效果，就应当落实风险管理责任，注重风险管理，细化管理措施，使整个汽车4S店在经营管理过程中能够形成良好的风险管理意识。对于汽车4S店来说，其上游汽车制造商可能带来的风险有汽车的品牌风险、对汽车4S店经营规定过于苛刻可能导致4S店在筹资、投资以及经营范围缺乏弹性的风险、备货要求所带来的资金压力而导致的现金流量风险以及由于取消4S经销资格的风险等。4S店本身面临的经营风险包括财务的筹资以及日常运作中现金流量风险、营销策略不当以及可能产生的信贷风险、汽车降价导致的利润风险。因此，在汽车4S店风险管理中，明确风险管理的重要性，并制定有效的风险管理措施和方案，积极提高风险管理的有效性，对整个4S店管理和市场竞争力提升具有重要影响。
二、汽车4S店风险管理存在的主要问题
(一)风险管理意识薄弱
1、资金流风险意识薄弱
汽车4S店是典型的资金密集型企业，资金断链风险是最直接和致命的。而多数的汽车4S店在风险管理过程中存在的主要问题在于风险管理意识相对薄弱，在资金管理过程中，没有认识到资金流的重要性，对资金的回笼速度、资金的支出管理和存货管理重视程度不足，导致在4S店的经营管理过程中资金流处于高风险状态。近年来，汽车集团或4S店因资金链断裂导致关停并转事件频频发生，例如，2018年的庞大集团资金断链危机，2020年正通集团旗下多家BBA店资金断链导致车辆交付不了的事件，这些事件的发生背后都有一个共性问题，就是在资金管控环节针对性不强，导致企业的应收账款较多，极大的占用了企业的现金流，使企业的资金管理长期处于紧张的状态，一旦出现大额资金支出，很容易导致企业的资金流断裂，引发企业系统性的经营风险。因此，做好资金流的管理，并树立正确的资金流风险意识，对提高汽车4S店的管理效果和满足4S店的管理需要具有重要影响。
2、运营风险意识薄弱
汽车4S店在运营过程中采取的运营思路、管理方式，以及采取的运营策略和市场的差异化竞争原则，对整个4S店的经营管理效果产生了重要影响。结合当前4S店的管理需要，在管理过程中运营风险是导致4S店管理过程中出现问题的主要因素。运营风险意识薄弱，主要表现在对汽车4S店的市场竞争认识不足，对市场趋势把握不准，对整个市场的发展脉络分析不清楚，导致在具体的经营管理过程中采取的管理措施对应性不强，严重影响了4S店的运营管理效果。因此，采取有效的风险管理措施，并重点加强运营风险意识，对4S店的经营管理具有重要影响。
(二)内部控制管理风险意识薄弱
1、对内部控制管理认识不到位
从4S店的发展来看，4S店在现阶段的运营中，必须要建立有效的内部控制体系，实现对管理行为的有效监督，才能保证4S店在管理过程中取得积极效果。但是目前4S店普遍对内部控制管理认识不足，没有掌握内部控制的要点，没有树立正确的内部控制管理意识，导致在内部控制实施过程中效果不理想。既影响了4S店的正常经营管理，同时也导致4S店的运营行为得不到有效监督。
例如，北京某宝马4S店，一家名为“盈宝行”的单位频繁交五千或一万元订金，所订大部分为畅销车型，从交订金到最后交全款提车时间比一般销售周期长，销售合同都是后来销售顾问自己填写，车价均紧贴甚至低于限价销售。后查询“盈宝行”信息，该销售顾问还有一重身份，是该单位合伙人，利用4S店平台为自己牟利。正是由于内部控制不严格，导致出现了这样的监管漏洞。
2、未建立有效的内部控制制度
4S店在运营管理过程中，内部控制制度的建立是关系到内部控制工作实施的关键。只有建立有效的内部控制制度，才能使内部控制工作在实施过程中能够达到预期目标。但是目前汽車4S店在运营过程中并未建立有效的内部控制制度，导致内部控制工作难以得到有效开展。因此，积极建立有效的内部控制制度，并加强对4S店运营过程的监督，关系到整个4S店运营管理效果。只有明确这一点，充分了解内部控制的重要性，并加强内部控制制度的建设，才能使4S店在运营管理过程中取得实效。
三、汽车4S店风险管理的应对策略分析
(一)树立正确的风险管理意识
1、加强对资金流的控制
基于对4S店风险管理的了解，在风险管理过程中，树立风险管理意识并加强风险管理，对整个4S店的经营管理具有重要影响，在风险管理过程中应当认识到资金流的重要性，应当建立完善的资金管理制度，使整个资金流在风险管控方面能够得到有效加强解决资金流的管理问题。通过对资金流的有效管控，使整个资金在管控过程中能够达到安全性要求，能够保证企业储备充足的现金应对经营管理过程中存在的大额资金支付风险。通过对资金的管控，使企业在回款速度方面得到加强，严格控制应收账款的金额，使企业在现金管理过程中能够提高管理效果，降低经营风险。
2、注意运营风险的防控
在运营风险的防控过程中，应当注重市场经营风险的分析，应当对比同类型的其他4S店查找销售方面的差距，并根据所销售的品牌及车型制定有针对性的销售策略，能够在同类型的品牌和车型销售中占据优势，对于销量低和销售困难大的车型应当及时予以调整，控制好库存产品的结构与销售的匹配，使整个4S店的销售端能够达到销售要求，实现销售增量的有效增加。与此同时，还应当做好内部的精细化管理，使整个内部在成本核算、资金支出以及资金管控方面能够达到预期目标，避免企业在管理中因管理手段不对应和管理手段存在问题，影响企业的管理效果。
(二)加强对内部控制管理的认识
1、了解内部控制管理内涵
所谓内部控制，是在内部牵制的基础上， 由企业管理人员在经营管理实践中创造，并经审计人员理论总结而逐步完善的自我监督和自行调整体系。coso1报告中把内部控制定义为：内部控制是由企业董事会、管理当局和其他员工实施的，为保证财务报告的可靠性、经营的效率效果以及现行法规的遵循等目的达成而提供合理保证的过程。其构成要素来源于管理层经营的方式，并与管理的过程相结合。
基于4S店的管理实际，了解内部控制管理的内涵，是做好内部控制工作的关键。在企业管理过程中，要了解内部控制的实际情况和内部控制的具体要求，将内部控制与企业管理相结合，采取有效的管理措施，推动内部控制工作的实施，最终达到提高管理有效性的目的。
2、建立有效的内部控制制度
建立有效的内部控制制度，使企业内部控制工作在实施过程中能够达到管理要求，能够确保企业的内部控制，在实施过程中有完善的制度作为依托，有良好的控制手段作为支持，使整个企业在内部控制的有效性和内部控制的全面性，以及内部控制的实施过程中得到更多的帮助和支持。例如：汽车4S店根据经营品牌的属性和企业自身的业务特点，建立可视化风险預警和内控机制，比如建立销量、库销比、新车综合毛利、存货周转率、应收账款周转率、零服务吸收率、资产负债率、投资收益率等指标体系，与行业内优秀值、中值和差值进行实时对标监控和预警，合理评估经营质量，及时判定趋势，防范风险。
四、结论
通过对4S店经营管理过程的分析，在管理过程中，应当注重风险管理工作，既要掌握风险管理存在的问题，同时也要采取有效的应对措施，保证4S店的风险管理能够得到有效加强，最终提高风险管理的有效性，解决风险管理问题，为整个4S店的风险管理奠定良好的基础。
参考文献：
[1]张才峰.浅谈4S店风险管理的问题与对策[J].现代商业，2020(06)：63-64.
[2]佟卫华.浅析汽车4S店财务风险管理与控制[J].财会学习，2020(03)：60-61.
[3]刘长菊.基于风险管理的4S店内部控制[J].中国市场，2018(24)：99-100.
作者：程贯飞
车辆保养检查项目
1.发动机通过三清三滤作业后，应易启动、运转平稳、排气正常、水温、机油压力符合要求、转速平稳、无异响、各皮带张紧适度，无四漏(水、油、电、气)现象。检查发电机、空调、水泵及助力泵皮带的松紧与老化情况
2.方向自由行程和前束符合要求,转向轻便、灵活、可靠，行驶时前轮无左右摆头和跑偏。
3.离合器自由行程符合要求，操作方便、分离彻底、结合平稳、可靠，无异响，液压系统无漏油。
4.变速箱、驱动桥、万向节连接可靠，无异响和过热，不跳挡、换挡灵活、不漏油。
5.制动踏板自由行程和制动器间歇符合要求，行车、驻车制动良好，制动时无跑偏现象和制动时拖滞现象，不漏油。
6. 检查汽车轮胎气压及磨损情况，按规定力矩紧固轮胎螺丝、轮胎气压补充到该车型规定值之内，根据磨损情况进行轮胎换位。
7.悬臂、减震固定可靠，功能正常，轮毂轴承温度在行驶后不高热。
8. 检查汽车前后车灯是否齐全(包括：大灯、视宽灯、转向灯、刹车灯、倒车灯及雾灯)。
9.检查各油面是否符合规定标准
汽车4S店主体工作认识及流程
一·4S店的认识：-
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
三·汽车4S店岗位职责：-
1·站长岗位职责
二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。
十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十
二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估(POCA)。-
2·配件经理岗位职责
二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
4·内训师岗位职责
二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
六、 协助公司开展培训的其它相关工作。-
5·服务经理岗位职责
二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。
八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十
二、 负责质量管理体系中的相关工作。
一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
三、 负责客户休息区用品的及时更换。
五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7·配件计划员岗位职责
二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
8·配件收发员岗位职责
二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
八、 完成部门负责人交办的相关工作。-
9·维修人员岗位职责
二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
八、 完成部门负责人交办的相关工作。-
10·索赔员岗位职责
二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
十、 完成部门负责人交办的相关工作。-
14·业务接待岗位职责
二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-
15·工具保管员岗位职责
二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
四·汽车4S店售后服务接待：-
汽车4s店售后服务工作流程-
1、接待准备
2、迎接顾客
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。-
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-
9、预估完工时间-
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-
10、制作任务委托书-
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。- (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。-
(4)将以上信息录入DMS系统。-
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-
11、安排顾客休息
1、服务顾问与车间主管交接
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-
(2)确认故障现象,必要时试车 。-
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-
(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。-
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-
4、作业过程中存在问题
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。-
(2)自检完成后，交班组长检验。-
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-
(4)交质检员或技术总监质量检验。-
6、总检
7、车辆清洗
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-
(2)通知服务顾问停车位置。-
2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-
(2)向顾客展示更换下来的旧件。-
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。-
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。-
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。-
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-
(2)打印出车辆维修结算单及出门证 。-
6、向顾客说明有关注意事项
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-
(2)请顾客在结算单上签字确认。-
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-
(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。-
(3)询问顾客是否还有其它服务。-
10、送顾客离开
3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
-
4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-
10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
-
11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1-1 编制定期保养用户一览表-
1-2 积极开展招揽用户活动-
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
-
负责：接待人员-
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-
· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。- ②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀 。
1-2 积极开展招揽用户活动-
负责：接待人员-
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养特邀函-
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录)。-
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。
1-3 周密研究敦促用户来点方案-
负责：接待人员/顾客接待主管-
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-
· 必要物品:定期保养用户一览表。-
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-
用 户 档 案-
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。 添加新用户档案的标准-
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
定期保养顾客一览表-
目的：-
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-
·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-
· 发送的直接邮件的比率(实际发送的数目/应包含车辆的数目)-
· 通过电话进行直接接触的比率(接触的顾客的数目/应包含车辆的数目)-
· 获取预约的比率(预约顾客的数目/应包含车辆的数目)-
· 顾客不来服务中心的原因。-
例如：-
①已由其他特约店进行的保养-
②服务费用太高-
③来特约店路程太远-
定期保养顾客一览表-
2 、 预约
-
负责：接待人员-
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-
关键在于管理方法的简明扼要。
3-1 迎接-
负责：保安-
① 顾客前来光顾前往迎接、致意-
第一印象是最为重要!若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-
· 不要让顾客等候-
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-
· 友善的微笑-
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-
· 关怀之情——表现您对顾客的关注-
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-
确认来意-
负责：接待人员-
①
获得顾客、车辆信息-
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-
② 确认、记录光顾客意图-
· 仔细聆听-
立即在问诊表上填写顾客的要求-
接待时的接待员(接待)-
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-
高峰时-
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员(接待)接待员在店外迎接。-
3-2 接待-
负责：接待人员-
高峰时和平常时间的转换-
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-
顺序表-
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-
接待员(接待)要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-
· 接待员(接待)按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。(需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。)-
3-3 受理车辆-
3-4 新用户填写用户档案-
1、 整理客户资料、建立客户档案
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(7)走访客户
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
备注：(1)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(3)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 -
第一章 汽车4S店的管理系统架构
第一节 汽车4S店的业务与功能2
一、汽车4S店的业务组成
2二、汽车4S店的功能与平面布置2第二节 汽车4S店的组织架构
3一、总部
3二、汽车4S门店组织架构
3三、汽车4S店各部门职能与职责
4(一)总经理(总经理助理)部门职能4
(二)销售部门职能4
(三)财务部门职能4
(四)行政部门职能4
(五)售后服务部门职能
5(六)客服部门职能5
四、汽车4S店的岗位设计
5(一)总经理岗位职责6
(二)店长岗位职责6
(三)配件经理岗位职责7
(四)车间主任岗位职责7
(五)办公室主任岗位职责8
(六)内训师岗位职责8
(七)服务经理岗位职责8
(八)销售经理岗位职责8
(九)大厅接待岗位职责9
(十)配件计划员岗位职责9
(十一)配件收发员岗位职责9
(十二)维修人员岗位职责9
(十三)索赔员岗位职责10
(十四)业务接待岗位职责10
(十五)工具保管员岗位职责10(十六)门卫岗位职责10(十七)保洁职责11第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项1
3一、汽车4S店市场推广活动规划1
3二、市场信息分析与反馈1
3(一)区域市场信息分析的主要内容13
(二)区域市场信息分析与反馈要求1
4三、广告宣传14
(一)汽车广告类型14
(二)广告媒体的组合运用15
(三)汽车4S店广告宣传计
管理制度使用部门：行政部
XX汽车有限公司
公司例会制度
一、目的
提高公司各部门执行工作目标的效率，追踪各部门工作进度。集思广益，提出改进性及开展性的工作方案。协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。
二、会议分类：
a) 总经理办公会
1、会议组织：行政部。
2、会议主持人：公司总经理，总经理若因公出差或其它原因无法主持时，则由副总经理或指定公司高级干部代行职权。
3、会议参加人：副总经理、总经理助理、各部门经理。
4、列席人员：视事实需要，可让其他有关人员出席。
5、会议内容：※ 听取各部门经理对所属工作的汇报，对完成有困难的工作集体协商，并寻找解决办法。※ 对工作中出现的问题及时跟踪改进，对工作中的失误找出原因并及时改正、总结。※ 探讨公司经营活动的最佳方案，并对各阶段经营业绩及时总结，以达到整体经营目标的实现。※ 对上期工作总结，并部署下期工作任务。
会议记录人：行政文员。
会议时间：时间为每月末5日内。
b) 管理例会
1、会议主持人：各部门经理轮流主持。
2、会议参加人：各部门经理。
3、列席人员：视事实需要，所邀请其他人员。
4、会议内容：※ 协调各部门工作进度，使各项经营活动按照预期目标有序进行。※ 对涉及部门较多，对公司整体有较大影响的问题集体探讨。集思广益，寻求解决问题的方法。不能达成共识时，上报总经理办公会请总经理裁决。※ 追踪并改进日常管理工作。
5、会议记录人：行政文员
6、会议时间：时间为每周六下午或周一上午。
c) 公司员工大会
1、会议主持人：公司工会主席或者总经理
2、会议参加人：公司全体人员。
3、列席人员：视事实需要，所邀请公司外部人员。
4、会议内容：
※ 公司营运状况，日常工作进度以及将要采取的重大决策向全体员工宣布，促使上下信息的沟通。※ 公布有关员工奖励或惩处措施，以求公开、公正、合理。
5、会议记录人：行政文员。
6、会议时间：依照实际情况安排
d) 部门工作会
1、会议主持人：部门经理或车间主管。
2、会议参加人：部门(车间)所有人员。
3、列席人员：视事实需要，所邀请其他部门人员。
4、会议内容：※ 协调部门(车间)内部工作开展，对工作中的问题及时发现，及时解决。※ 所属工作有进展难度时，提出帮助请求，并集体讨论解决。※ 明确部门(车间)工作在公司整体经营活动中的进展状况，及时总结工作的经验教训并制定下期工作计划。
5、会议记录：部门文职人员
会议时间：时间由部门经理自行安排。每周至少2次。
e) 销售部晨夕会
1、会议主持人：销售总监。
2、会议参加人：所有销售顾问。
3、列席人员：视事实需要，所邀请其他部门人员。
4、会议内容：布置当天工作安排;晚上总结一天工作业绩以及安排异日工作等事宜，做好会议记录，每天记录工作日志，作为工作考核标准。
5、会议记录人：前台接待
6、会议时间：每天的早8点10分， 晚5点30分
三、会议记录
1、 总经理办公会会议记录应在一天内整理完毕，送交会议主持人核阅，核阅后应复印分发各出席人一份，传阅各出席人，并要求阅者签字为据。该份记录最后传回会议主持人，作为下一次会议的重要资料。
2、 管理例会会议记录整理完毕后，分发至各出席人一份。
3、公司全体会会议记录由行政文员整理完毕，先请总经理签字确认，然后分发至各部门，以备查询。
4、部门工作会议各与会人员均应记录会议要点，与本身工作相关内容应详记，以便对日后工作有指导意义。
四、会议要求
1、不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席，视为旷工处理。
2、进入会议场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3、会议时要保持安静(手机置于关闭或无声状态)，不可窃窃私语，注意力要集中。
4、与会人员应认真作好会议笔记。
5、鼓励会议上积极发言，内容应符合会议主题，并由针对性、合理性、建设性。
6、所有会议，均要有会议人员签到表。
7、会议签到表连同会议记录交行政部存档
8、行政部有权利和义务了解各会议提出的各类计划的落实情况。
编制/日期：
审核/日期：批准/日期：
4S店薪酬管理制度
一、总 则
1. 目的
为了完善公司薪酬分配体系，规范薪酬管理，依据国家劳动法规政策，特制定本制度。
2. 薪酬管理原则
本公司的薪酬管理制度贯彻按劳分配、效率优先兼顾公平的基本原则，在薪酬分配管理中综合考虑相关行业薪情、社会物价水平、员工所在岗位在公司的相对价值以及公司支付能力等因素。
3. 适用范围
本制度适用于与公司签订劳动合同的所有员工。特殊岗位有特殊约定的不受本制度约束。
4. 根据录用、管理、考评、薪酬分配一体化的原则，公司所有人员的薪酬分配统一由人力资源部管理，并实行统一的岗位绩效工资制度。
5. 如有特殊情况经总经理批准后可以不按照此制度执行，但需报人力资源部备案。
二、薪资体制
1. 公司所有员工实行岗位绩效工资制。 2. 工资构成
(1)应发工资=基本工资+岗位工资+绩效工资+福利津贴+奖金+其他增加额(—预留工资10%)—考勤扣款—其他扣款。 (2)实发工资=应发工资—社会保险费—个人所得税
(3)绩效工资=提成工资*绩效分数，参见公司创利部门提成方案(附件一)和绩效考核制度(附件二);其他扣款包括餐费、罚款、工服个人负担
部分、培训个人负担部分等;社会保险费包括五险个人负担部分。
(4)预留工资：服务经理、服务顾问、车间技师、保险顾问、保险经理、备件部门员工、大客户部门员工;销售经理、销售顾问每月实发工资将预留3%年底发放，发放金额根据CSS成绩、秘密采购成绩、飞行检查成绩决定(销售和服务分开考核)，具体发放方式如下： A、国产车：销售CSS≥100分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分 FBU; 销售CSS≥110分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分 达成分值按照100%发放
B、国产车：销售CSS≥100分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分
FBU; 销售110≥CSS≥100分，90≥秘密采购≥85分
服务95≥CSS≥90分，85≥飞行检查≥72分 达成分值按照50%发放 C、其他分值达成不予发放
3.根据公司的组织机构设置状况，结合各职位在组织中的相对价值制定出《xxxx人员工资标准核定表》(附件三)。
4.公司对每位员工的工资保密，所有员工只了解本人的工资，除财务和人力资源部门人员外其他人员一概不了解其他岗位的工资。部门经理只了解本部门内员工的工资情况。员工之间不得相互打听薪资状况，违者立即开除处理。
三、薪资的计算及支付
1. 薪资的核算部门为人力资源部，人力资源部应当于每月15日前(遇休息日提前)完成核算工作。
2. 员工日工资计算方法：
日工资=(基本工资+岗位工资)本月天数
3. 各部门所提供绩效考核数据应当于每月5日前(遇休息日提前)交至人力资源部，否则对责任人罚款500元/日。
4. 员工薪资计算日期为当月1日到月末。
5. 薪资给付时间为次月20日，遇休息日顺延给付。公司因特殊原因或者不可抗事件不得不延缓工资支付时，应提前通知员工，并确定延缓支付的日期。
6. 薪资的发放部门为财务部，员工均需亲自领取本人薪资。
7. 领薪本人须将钱数点清，如有疑问或错误应当迅速(5日内)呈报人力资源部核实纠正，以免日久难以核查，经查实当月薪资有误的将在次月薪资中补发，对非当月的原则上一律不予补发。
8. 薪资虚报、误算或超领时，当事人必须在发现后应立即退还，因误算而超付的薪资，人力资源部可向员工行使追索权。
9. 经公司同意的培训及教育，公司按规定付给员工薪资。 10. 员工请假、加班等工资的核算参照公司考勤制度执行。
11.正式员工离职应提前一个月通知公司，办理好交接手续后方可离职，公司按出勤工作日支付该员工工资并于次月20日结算工资;离职未提前一个月通知公司，当月工资不予结算。
三、试用期薪酬
试用期内员工领取工资的80%，暂不参与绩效考核也不涉及绩效工资;涉及提成的员工试用期即参加绩效考核核算绩效工资。
四、薪酬调整
1.薪酬在适当期内应予以调整。薪酬调整分为自动调薪、普遍调薪和临时调薪三类。
(一)自动调薪，即员工转正调薪。
(二)普遍调薪，结合当地物价水平和行业薪酬水平进行工资调薪，调薪比例根据具体情况而定，原则上普调每年一次，每年的3月为薪酬调整月。
薪酬增加额=原基本工资*调薪比例
(三)临时调薪，主要是指由于晋升、调岗、降级等原因引起的不确定调薪，包括外界环境变化或公司经营状况变化的其他调薪;
2.员工调薪须经过规定操作程序，除了公司普遍调薪，其余所有涉及员工调薪的都须提前填写《薪资调整审批表》。
五、附 则
1. 本制度自发布之日起实施，原执行薪资等发放办法同时废除。
其他相关费用须经财务经理与总经理签批后方可发放。
2. 本制度解释权在人力资源部，部分条款修订时，须报总经理批准后方可发布实施。
人力资源部
附件一：公司创利部门提成方案
一、销售部提成方案(任务量每减少一台递减月度总额的5%)
(一)销售顾问提成方案
(1)售车提成:月任务10台(其中直客量7台)，每台100元，5台以下无提取(包含5台)。
(2)装饰提成:月任务10000元
A. 个人完成精品销售35001以上按利润(税后)20%进行提成 B. 个人完成精品销售20001-35000按利润(税后)15%进行提成 C. 个人完成精品销售10001-20000以内按利润(税后)10%进行提成 D、10000以下无提取 (3)保险提成:月任务5台
A.个人完成保险销售8台次以上按利润20%进行提成
B. 个人完成保险销售6台次以上按利润进行提成15% C.个人完成保险销售5(含5台)台次以下无提取 (4)金卡提成:每张提成50元 (5)验车提成:根据实收款项予以提成
(6)总提成=(1)+ (2)+ (3)+ (4)+ (5)- (国产车任务量每减少一台递减月度总额的5%)-(进口车任务量每减少一台递减月度总额的10%)
(二)销售前台提成方案
提成=销售顾问实发平均提成的5%+服务顾问实发平均提成的5%
二、精品、VIP会所提成方案
(一)部门提成=部门利润*7%
(二)部门内部分配： 经理：14% 装饰主管：13% 精品促销员：10% 精品促销兼库管记帐：11% 装施工甲：14% 乙：20%(两人)
丙：4% 客户接待加洗车工：14%(7人)
(三)单项提成明细：
1、按摩技师提成按按摩项目营业收入的40%
2、茶水促销提成利润的20%
三、服务站提成方案
(一)机修车间提成方案
1、机修技师提成：
保养技师：一个工时5元
其他技师：一个工时9元
2、车间主任提成：车间人均提成50%
3、技术总监提成：车间人均提成25%
4、质检提成：车间人均提成60%
5、技术攻关小组人员提成：车间人均提成100%
(二)钣喷车间提成方案
1、钣金工提成：一个工时6元(含管理费、公用料)
2、喷漆工提成：一个系数80元(含辅料和管理费、公用料)
(三)保险部提成方案
1、保险经理 部门人均提成80%
2、保险顾问
1)完成任务：毛利×2.5% ;未完成任务：毛利×2.5%×任务完成比例 2) 精品装饰提成(月任务5000元)：
A.个人完成精品销售5001-10000按利润(税后)10%进行提成 B.个人完成精品销售10001以上按利润(税后)15%进行提成 3) 金卡办理单卡提成50元 4)总提成=(1)+(2)+(3)
3、内勤 人均提成20%
4、外勤 人均提成50%
(四)服务部提成方案
1、服务顾问提成：
(1) 完成任务：毛利×1.5% ;未完成任务：毛利×1.5%×任务完成比例 (2) 保险提成为续保车辆每台100元 (3) 精品装饰提成(月任务5000元)：
A.个人完成精品销售5001-10000按利润(税后)10%进行提成 B.个人完成精品销售10001以上按利润(税后)15%进行提成 (4) 金卡办理单卡提成50元
(5) 总提成=(1)+(2)+(3)+(4)
2、服务经理提成：
服务经理提成=服务顾问平均创利提成80%
3、服务顾问助理提成：人均提成的10%-30%或者和服务顾问按比例分配
(五)配件部提成方案
1、配件部门总提成=(厂家配件创造毛利*1.5%+外采购配件毛利*1.6%)*厂家任务采购完成率(厂家任务采购完成率100%以上按照100%计算)
2、部门内部分配： 计划员：30% 库管(2人)：各25% 库管学员：20%
3、配件经理提成：部门人均提成80%
4、旧件管理员提成：修复件数量*10元+协助保险部案件数量*20元
四、大客户部提成方案
(一)大客户部提成方案
1、精品提利润(税后)10%
2、保险提利润20%或单车100元
3、维修营业收入提成：
(1)新开拓客户(按签订合同日期半年内为新客户)提成：按照毛利10% (2)老客户提成：按照毛利5%
4、总提成=1+2+3 5 大客户顾问按照个人业绩比例对部门提成进行分配
(二)大客户部经理提成方案
大客户部经理提成=部门平均提成80%
汽车4s店运营管理 第一篇整车销售管理第一章4S店的特点第一节4S店概述第二节4S店的优势第三节4S店的劣势
第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路
第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造
第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能
第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述
第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略
第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析
第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析
第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系
第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘
第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理
第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设
第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理
第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存
第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程
第三节汽车零配件质量的鉴别与验收
第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理
第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销
阅读材料 新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题
第十六章4S店配件保修索赔规范化管理
第十七章4S店配件计算机管理系统第一节美萍汽车配件管理软件功能简介第二节美萍汽车配件管理软件的基本操作第三篇4S店售后服务创新经营模式与规范化管理第四篇4S店信息反馈创新经营模式与规范化管理
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