外贸跟单实务课程服务于农产品出口实践的策略
摘要：入世以来，我国农产品的外贸得到了迅猛的发展。但是由于农产品不易保存的特性，频繁遭遇贸易壁垒等情况，农产品出口面临较大的困难。本文介绍了农产品外贸的现状，从外贸跟单实务课程服务于农村经济的角度出发，分析了跟单实务课程目前涉及农产品出口的情况，提出外贸跟单课程服务于农产品出口实践的对策，以期提升农产品外贸供应链的管理能力。
关键词：外贸跟单实务 课程 农产品 出口
加入WTO以来，我国农产品的出口得到了长足的发展。但是农产品本身具有天然的局限性，开展国际贸易存在着较大的困难。再者，新冠疫情仍然在全球肆虐，使得原来已经惨淡的农产品出口蒙上了更为浓重的阴影。
一、农产品外贸的现状
随着多年农产品贸易的发展，目前中国已经成为世界上第一大农产品进口国以及世界第四大农产品出口国。从2002 年的180.2亿美元到2019年的791.9亿美元，17年间增长了605.5亿美元，增长率达336%。除去08年的金融危机，中国农产品出口额增长额和增长率都呈现正比关系，并且农产品贸易的种类繁多。但是，由于农产品不易保存，易腐烂，价格不高，重量大等原因，农产品外贸进口额大于出口，尤其食用油大量依靠进口。2019年，我国农产品进出口额2300.7亿，同比增5.7%。其中，出口791.0亿美元，减1.7%;进口1509.7亿美元，增10.0%;谷物，棉花，白糖的增幅都在15%以上。2020年，由于疫情的影响，我国农产品出口下降明显。中国农产品的贸易伙伴国日益增多，主要的进出口市场包括日本、、韩国、欧洲、东盟、美国等国家和地区，中国的农产品65%出口到亚洲国家，其次是欧洲国家。受制于产品的特性，没有成熟的农产品供应链来实现。农产品国际物流实施的复杂性决定了高额的国际物流成本。农产品自身固有的易腐坏、季节性强、对贮藏环境要求高等因素也会增加运输途中的贮藏成本。因此需要具有技能高超的跟单人才来组织安排农产品的农产品的供应链。缺乏高水平的农产品外贸领域的从业人员来推介优秀农产品，所以农产品外贸的发展速度赶不上其它类型的产品。
一带一路沿线国家对我国的农产品需求是较大的。2002年中国和东盟签署《全面经济合作框架协议》之后，中国和东盟的农产品贸易正式开始腾飞。2019
本文是浙江经济职业技术学院科研课题(NO.JKY2021015，新乡贤助力数智乡村协同创新团队)阶段性研究成果。
作者1简介：游蓓蕾(1979---)女，汉族，浙江平阳人，研究生学历，副教授，研究方向：国际贸易壁垒 . 作者2 蒋丽清(1982---)浙江经济职业技术学院讲师
年中国东盟农产品贸易额395.75亿美元，占中国农产品进出口额的17.3% ，占
中国东盟贸易总额的6.2%。2020年11月15日，东盟10国和中国、日本、韩国、澳大利亚、新西兰共15个亚太国家正式签署了《区域全面经济伙伴关系协定》(RCEP)，标志着当前世界上人口最多、经贸规模最大、
最具发展潜力的自由贸易区正式启航。随着RCEP的签订，协议签订国之间贸易的零关税将给农产品的贸易带来机遇。零关税的贸易优惠安排，必然会使各国为了本国利益提高实施技术壁垒的比重。截至2020年底东盟国家发布TBT/SPS通报数量接近6000件，2020年一年就出现了293件。2017年根据调查显示，我国出口企业因东盟国家采取的技术性贸易措施遭受的直接损失额高达417.76亿元，重点就是农产品。依据通报数据分析来看，泰国、印尼、越南、菲律宾实施了较为严厉的技术标准。但是了解此类技术标准的人才却极少。
从以上可知，虽然农产品出口迎来了前所未有的机遇，但是仍然面临着严苛的技术壁垒，
较高的运输成本等困难。农产品出口形势不容乐观。
二、外贸跟单实务课程服务农产品出口实践的情况
外贸跟单实务课程经过多年的改革，逐步向以工作过程为导向，任务驱动的课程转变。但是课程内容较少涉及农产品的外贸。实际上，农产品外贸是中国外贸的重要组成部分，也是农村经济的重要组成部分。课程标准中没有专门针对农产品设计模块。只要在产品品质检验模块会涉及农产品，举出了农产品出口遭遇的贸易壁垒及有关农产品的严苛的技术标准。课程的实践部分完全没有涉及农产品检验等环节，所以学生对于农产品的外贸流程及流程中关键环节可能出现的问题完全一无所知。毕业后如果进入农产品销售领域，完全不了解产品的特点，不明白物流运输的注意事项，不明确进出口通关环节各国的要求，在合同履行的过程中遇到很大的困难，甚至有时会出现违约，面临高额索赔的局面。即使有了农产品的出口订单，也很难成功履行订单。
课程服务于农产品外贸实践的策略
(一)课程标准添加农产品跟单模块
课程组成员应该深入江浙沪或至少浙江省典型的农产品出口基地调研。明确典型的出口农产品的种类，农产品出口实践遇到的问題，经验及教训。从而明确农产品出口领域外贸从业人员应该具备的知识、技能和素质。修订外贸跟单实务课程标准，在标准中添加农产品跟单模块，增加农产品的品质及属性、农产品的相关国际技术标准和认证证书，检验质量标准，农产品的物流运输要求，进出境通关要求等内容;设置教学情境，明确每个情境的知识目标，技能目标和素养目标，明确教学环节，设计实践教学项目及考核要求;配备实训条件。还需要大量收集农产品出口遭遇绿色贸易壁垒的案例，让学生积极思考此类案例，尝试给出解决方案。并且课程还需搜集关于农产品的国际标准及各国的技术标准，方便学生查阅，也为学生的终生学习打下坚实的基础。
(二)在农产品出口跟单模块增加思政元素
教师在课上大力宣传高品质的农产品，让学生了解中国农产品的优良品种，精良的外观，绝佳的口感，养殖技术，精益的加工工艺，以提升学生中国制造的信心。并且在跨境电商实践或其他的实践中以团队合作的形式开发农产品，拍摄农产品的种植及加工流程，确定农产品的宣传资料，并大胆尝试向国外的客户推介此类农产品，充分展示产品的卖点。这样可以给国外的客户留下深刻的印象，也增加了学生的对于国家和民族的自豪感，同时也锻炼了学生的团队合作精神。
(三)在课程综合实践环节增加服务新农村的实践项目
鼓励学生运用暑期社会实践环节延续课程的实践项目，到当地农村去了解农户的需求，了解农产品出口的实质困难，并给出对策建议。运用新型的营销手段，采用跨境电商平台上线农产品，进行农产品的跨境营销，辅以直播等方式将产品的加工过程、包装方式、运输方式直接展示给国内外的买方。国外客户尤其跨境电商对于农产品的定制化和个性化要求也越来越高，倒逼农产品生产端必须生产满足客户需求的高品质、绿色健康的农产品。农产品地理标志从农产品生产、供给、销售三个方面促进跨境农产品电商的发展，具有地理标志的地区是跨境农产品电商业务的稳定生产基础，农产品地理标志为国际贸易提供具有独特地理和人文因素的农产品，跨境农产品电商借助消费者对地理标志的信任可以额外推销其他相关农产品。学生应该深入农产品生产基地，加强宣传农产品地理标志的重要性，帮助设计农产品地理标志的中英文式样，并且翻译相关的产品说明，适应国际市场。
(四)课程添加冷链物流模块跟单
农产品的一大痛点就是物流困难。农产品易腐烂，分量重，缓慢的物流速度不能跟上农产品外贸的跨界运输的需求。生鲜农产品的运输对配套冷链物流具有较高的要求，而相较于国外已经发展成熟的冷链物流系统，我国冷链物流建设比较落后，生鲜类农产品跨境电商发展受到较大的阻碍。再加上疫情的影响，疫情较为严重国家采取贸易保护措施以及疫情隔离措施，跨境物流过程中严格的检疫措施和进出口管制措施也使得国际物流配送成本增加。这些问题都需要在课上以项目的方式，加以分析，并给出对策。
四、课程建设的配套措施
(一)教师要不断地提高自身业务水平
农产品出口面临进口国严苛又不断变化的技术标准和检验和检疫要求，教师需要加强自身的农产品出口必备知识的学习，需要自身先参加海关定时举办的农产品国际技术标准，各国检验检疫政策和我国出境检验检疫知识的培训。学习农产品进出境许可相关方面的知识。另外还要提升自己的科研水平。研究完善的贯穿生产、流通和销售全过程的数字化供应链，提升农产品外贸企业的数字化运营能力及农产品供应链的管理能力。聘请农产品的专家进入课程专家组共同建设开发课程。研究RCEP协议签订后，各国对的实施的进度，分析给农产品的外贸带来的机遇。
(二)学校配套农产品的实践基地
学校应该开辟专门的区域，供学生农产品的种植、加工等实践之用。让学生在实践中了解农产品种植、运输及加工面临的关键点及难点，以更好地了解农产品的特性，农产品质量把控的关键点，才能更好地向客户推介，妥善处理农产品的国际供应链遇到的问题。设置农产品跨境电商实训室，配备相应的农产品的品种实物。配备显微镜等设备了解农产品的病虫害，配备农药残留，重金属超标等指标的检验设备。添加直播设备，因为农产品的时效性，更需要展示农作物的种植、加工及运输环节，让客户真切感受它的生产环境的环保性和安全性。添加物流跟踪设备，让学生了解物流跟踪设备对于农产品外贸的重要性，明确物流跟踪设备的操作。
五、结束语
当前新冠疫情形势仍然非常严峻，我们外贸专业要苦练内功，做好服务于农村经济，服务农产品出口的课程研究与开发。随着疫苗的广泛铺开，疫情终将过去。那么学生就能根据课程所学大展拳脚，为农产品出口添磚加瓦。
参考文献
[1]狄昌娅，竺杏月.我国农产品跨境电商出口困境与对策研究 [J].对外经贸，2017(2)：90-92.
[2]郭楠.中国—东盟自由贸易区贸易效应对中国农产品贸易的影响分析 [J].世界农业，2016 ( 08)：130—135.
[3]杨娟美.物流视角下农产品产业链整合模式探究[J].商情，2018 (18)：66.
作者：游蓓蕾 蒋丽清
商业保险既支持财富创造，更聚焦人民安康。虽然其本身并不直接生产财富，甚至都不能直接减少意外事故的损失或阻止事故的发生，但其核心价值是防止生产生活活动的意外中断，防止生命生活质量的突然下降。它对社会运行的积极扶助或延续支持，就是间接创造财富的过程。
创造财富的隐士
理想的金融就是用财富创造更大的财富，最终要回归到以人民为中心、以创造社会财富和人类文明价值为中心的原点。例如金融要服务于实体经济发展、支持创新、支持创业、支持就业、支持环保、支持脱贫、支持财富的保值增值，支持社会的正义善良，支持经济的效率和公平和国际秩序的平衡，这些任务的最终落脚点或目的地，应该还是为了人民的公共利益或人民的幸福向往、民生的安康繁荣。
保险是为人民幸福生活和经济生产稳健而存在的。加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义。
商业保险从诞生到现在，已有数千种产品或险种，无论是财产保险还是人身保险，无论是责任保险还是信用保险，无论是意外伤害还是健康养老，无论是卫星飞机还是地铁汽车，保险的服务无处不在，保障条款各异，但核心还是为人民的幸福生活和社会的安定稳健。
最近市场上新上市的一些保险比如小额信贷保证保险、诉讼保全保险、关税信用保证保险、食品安全责任保险、环境污染责任保险乃至之前互联网上大热的退货运费保险、飞机航班延误保险等都生产、创造出新的、更好的东西，受到了人们的普遍欢迎。它们虽然不直接财富创造，但却是聚焦财富创造的后援创造或服务支持，所以也充满了财富创造的内涵和原则。
财富创造必须是可持续的。一切经济活动应该是可持续的，企业的经营也应该是可持续的。而保险的重要功能之一就是保障经济活动的可持续性。
发展目标是为经济社会护航
改革开放以来，中国的金融、保险业得到了长足的发展。保险已经日益融入人们经济活动的诸多领域，发挥了不可替代不可或缺的风险管理功能和作用，积极满足了市场和公众的保障需求。
如何看待、理解、判断和评价我国保险业的现实发展形态、格局和成就?保险业发展的根本目标不能外在于行业的快速增长，而应内在于更可靠地、更高效地为经济社会保驾护航。比如，当前，保险业的费率改革，其出发点和落脚点都是为了通过市场化竞争，提高保险企业的风控水平和管理服务效率，降低个人和企业的风险开支，降低运营成本。
这可能会拉低行业收入规模的增速，但社会价值却十分显著。就基础数据而言，2018年，保险行业发展波澜起伏，最终逐步企稳：全行业共实现原保险保费收入38016.62亿元，同比增长3.92%。就这个增长比例而言，人们看到的现象是行业增长显著地不理想，甚至低于全国GDP的增长速度。
但深入分析，要看到过去若干年的超过GDP增长的高速发展既有商业保险保障的实际需求旺盛的因素，也有投机泡沫膨胀的因素(以万能险的整顿为印证)。
如今，在产业政策和监管政策的引导和影响下，保险业有做实做强和充分竞争的内在变化。虽然全年行业保费增长趋缓，但提供的社会保障的总保额却大幅增长。据相关数据，2018年保险业提供保险金额6897.04万亿元，同比增长66.23%。其中，产险公司保险金额5777.37万亿元，增长90.65%。从险种看，车险保额211.26万亿元，同比增长24.92%;责任险保额866.14万亿元，增长244.04%;农险保额3.46万亿元，增长24.23%;健康险保额797.80万亿元，增长50.02%;意外险保额3808.86万亿元，增长32.80%。
这说明什么?说明社会被保障的财富空间大大扩充了，说明保险业的竞争更加充分了，价格下降了，社会组织和人民群众获得的保障更多了，这就是行业的一种发展进步，就是行业创造的财富或公共福利。从保险公司的角度看，现在经营的难度更大了，经营的结局也不符合企业价值最大化的原则，但最终是促使保险公司风险管理能力的提高，有能力经营承保更多的风险标的。
2018年，保险业的赔款和给付支出12297.87亿元，同比增长9.99%。高于保费增长的幅度，但低于保额、保障范围的增长，即保障的覆盖率大幅增长，而赔付和给付并未大幅增长。这恰恰说明保险业的经营管理能力的有效提升。这也是符合社会期待的结局，可以视为保险业的转型和进步的表现。
继续坚持服务经济服务人民
未来的保险业，仍有巨大的发展空间，这是基于社会上有延续不断的风险管理和安定保障的需求。这种需求随着各种社会经济要素频繁交互产生的不确定性加大而进一步加大。就结果性的两大指标，即保险的深度(保费收入占GDP的比重)和保险密度(人均保险的开支)而言，中国要赶上世界发达国家的水平还任重道远。而如何提高我国保险业的发展水平，则需要我们在支持经济发展和优化财富创造机制上做出正确的选择和积极的努力。
保险业正在努力顺应国内外经济发展的形势，满足市场需求和期待。2018年从险种看，货运险签单数量48.90亿件，同比增长31.91%;这跟快递物流保险的继续增长保持了一致。责任险72.70亿件，增长81.70%;保证险22.86亿件，增长35.62%;车险4.48亿件，增长12.09%;健康险32.01亿件，增长417.28%;意外险64.99亿件，增长168.51%。一部电影《我不是药神》，拉动中国的健康保险增长了4倍，这不是乌龙，其真谛是，保险的发展要真正响应人民的诉求就一定会立竿见影。
值得关注的是，2018年，人身保险的整体发展遇到了瓶颈，全国人身险公司原保险保费收入26260.87亿元，占比为76.01%，但同比增长仅0.85%;人身险公司新单原保险保费收入同比降幅为20%左右;寿险本年新增累计保单0.89亿件，下降19.86%;其中普通寿险5549.10万件，下降20.35%;人身险公司当年累计新增保险金額1119.67万亿元，增长仅0.10%。其中，寿险累计新增保额为30.00万亿元，下降5.46%;寿险业务给付4388.52亿元，同比下降4.07%。上述数据足以说明人身保险发展步入迟缓。
究其根本，不是消费欲望或保障需求下降，不是营销人员的不够稳定，也不是监管政策的失之偏差。关键是要以人为本。近几年人身险发展的一个误区是利用资金集聚功能在各种套利或久期错配的投资上做文章，企图获取高收益，挣快钱，结果造成风险的大量积聚。2018年，人身险公司未计入保险合同核算的保户投资款和独立账户本年新增交费8286.58亿元，同比增长30.24%。要知道这是在监管政策趋紧的情况下仍然保持的巨大的惯性。
要改变这种局面，关键是要在保险企业的经营指导思想上牢固地树立“为民众做保险，不为暴利做投机”的理念。要在保护人民群众的身心健康、生命安全、提高人民群众的安全感、幸福感、获得感的消费体验上多下功夫。要努力提高保险行业的运行效率，包括有效扩大保障责任、充分提高保障水平;包括有效降低经营成本、提高保单的内涵价值和回报水平。要大力发展长期寿险、健康险、养老险、养护和失能等保险，以良好的应变能力适应中国人口结构发生的迅速变化。
另一个值得关注的窘境是民营保险企业出现大面积的亏损。数据显示，亏损的、负增长的多数都是些地方性或民营的中小型的保险公司，它们缺乏競争实力，也缺乏正确的发展路径、方法和模式。在保险公司退出机制和接管机制未能很好地对接或配合的环境下，中小民营保险公司的失败，成为行业的一大痛点。不仅未能创造财富，而且造成了大量的资源浪费和损失，这也是经济发展的败笔。
这种局面引起了监管部门的高度重视，出于呵护心态，出于防范风险的谨慎，监管部门大力倡导公平竞争，错位竞争，乃至对中小企业有一定的行政性扶持。同时出政策遏制行业的集中度加剧，防止垄断竞争的发生。截至2018年末，产险市场前三的公司共占有64.039%的市场份额;市场份额前十的公司占有85.208%的市场，剩下不到15%的市场份额由近百家中小保险公司争抢，其惨烈状况可见一斑。人身险市场也不例外，2018年，份额前五的公司共占有55.8%的原保费市场，较同期提升了7.6个百分点;市场份额前十的公司占有73.49%的市场，较同期提升了7.6个百分点。可见集中的速度也是非常快的。
要合理平衡并保持充分的市场竞争，对中小保险公司应给予一定的市场发展空间乃至扶持是可以理解的，但要想以弱胜强，更重要的是要让这些企业树立长期可持续发展的财富创造的理念，要创新竞争，而不是畸形竞争，要长期积累，而不是短期投机。要基于长远社会贡献，而不是基于短期利益，更不能基于筹资敛财、买卖牌照或包装上市套牢股民等旁门左道。
说到创新发展，应该重点关注两个方面，一是保险业开发产品实施对科技创新的支持;二是保险业利用金融科技提升自己的风控能力。
中小保险公司的逆袭之路，很大程度上要依靠保险科技的支持另辟蹊径。保险科技创新的重要价值还在于让更多的人更加公平地分享商业保险的社会福利。以互联网保险为例，它所特有的线上线下的高效配合、大数据的分析支持、智能化算法的风险评估，使碎片化、场景化、普惠性、高频率的保险需求从过去的不可能变成了今天的不可缺。2018年保险业新增保单件数290.72亿件，同比增长66.13%。其中，产险公司签单数量282.63亿件，增长70.10%，这些件数的增长，主要依赖于互联网技术的在线处理能力和强大的后台支持。社会上最大流量的用户和客户大多是平民百姓。互联网保险的一大优势正是它的普惠性、透明性、公平性和高效性。
时至今日，我们应该与时俱进，面对经济的调整和换挡要做到：治污扶贫防风险，争当先锋勇担当，六个稳定做贡献，与民一起奔小康。保险业若能如此仗义务实，何愁民众不信赖，何愁此业不繁荣。
作者：张恒国
摘要：目前，我国的保险业尚没有建立一套统一的服务质量标准，因此，探讨保险质量标准的衡量内容并制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，是广大保险消费者对保险行业提出的要求，更是当前保险企业提高自身竞争力的关键。
关键词：保险;保险服务;质量标准
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：(1)可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。(2)可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。(3)反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。(4)保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。(5)人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况;协助准顾客的事业;设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书;准确的销售说明;每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话;
将保费交给公司办理;
亲自送客户体检或财务检查;
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”;
亲自递交保单;
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态(通常售后服务)衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意;(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检;
举办各种客户联谊活动;
设立保险医疗绿色通道;
提供急难求助;
提供商户消费卡;
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会(如保险行业协会)为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》(以下简称《服务标准》)及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场;同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾;凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》(以下简称《服务承诺》)协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一;顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
(编辑 雨露)
参考文献：
[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
[2] 陈修齐.试论保险服务营销[EB/OL].http://www.35sk.com,2006-9-20.
[3] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.272.
作者：何平和 孟宪玲
服务规范
为加强窗口服务标准化,规范化建设,让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务,提高客户满意度,特制订本制度。
一、服务环境
1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置 与工作无关的物品,水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。
1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净，地面拖干净。
二、仪表仪容
2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋。
2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。
三、行为举止
3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容，接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。
3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳，任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。
3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。
3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。 3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。
四、服务规范
4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，注视对方，问候客户。
4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。 4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。
五、语言规范
5.1客户上前应主动招呼“您好，请问您办理什么业务”“再见，欢迎下次光临，” 5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。 5.3柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
义乌承保部
维修单的操作流程
接单规程
1、文员负责接单，上班第一时间打开电脑及打印机，进入屋村管理系统，打开服务请求窗口，点击自动接受任务菜单。
2、把每张服务单内容详细记录在日常维修记录本上，如发现下单内容含糊或出错，及时打电话联系下单部门及下单人了解具体情况，确保正确无误。 派工规程
1、文员需详细阅读每一张服务单，了解每一项维修内容的要求;按业主约时要求、技术要求快速分派给各维修技工;
2、各维修员接受服务单时，必须在服务单上签名及接单时间，留下第四联单(服务维修单共四联)，交给部门文员，以备监督追查; 领材料规程
1、维修员按维修项目要求，预计所需材料，向文员申请领用;
2、维修任务完成后，必须把更换下的废旧零件退回仓库，并与领出材料相符;
3、如领出材料未用上，必须原件退还仓库，经文员确认，签名退仓; 服务单执行流程
1. 工作必须注重仪容仪表、工衣穿着整齐、干净、文明礼貌、佩带好工卡，不准袒胸露背、踩鞋帮，精神饱满。
2. 敲门不准用脚踢门，不准用手掌或拳头大力拍门，按门铃不准急促地按，应隔十多秒按一次，未装门铃的大铁门出声叫门或通知管理处打电话叫业主开门。
3. 到业主家应主动打招呼问好，表明身份，说明来意，业主认可后方可随业主之后进门，进门前应主动穿上鞋套。
4. 工作中如有家具或其他物件防碍时，应征得业主同意后方可搬开，贵重物品如古董、婚纱相等最好由业主自已搬，工作中如有可能污损其它物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖。
5. 该收费的项目工作前先按公司规定价钱算好工时和合计总价约多少通知业主，服务收费价目没有项目由经理打价后确定经业主同意方可工作，工程项目打价超500元以上的必须要求业主到物业中心前台处交款后再维修。
6.工作中业主要外出又无其它人在家里时，若工作即将完成，应表示歉意，请先稍候片刻;若不能马上完成，则应同业主协商，约好下次上门时间，工作中，维修人员中途外出时应向业主说明去向和返回时间。
7.工作中不准吸烟、喝茶、看电视、看报纸、随地吐痰、乱丢垃圾、未经许可不得使用业主家的任何物品，绝对不准开空调，因维修需要停水、电、信号时影响业主的生活，必须事先通知业主，待业主允许后方可进行。
8. 工作完成后要清理好现场，将废、旧料带走，并协肋业主将物品移回原位，出门时不论工作完成与否，均应向业主交待清楚，未完成的应说明原因。 9. 严禁向业主索取食物、饮料、水费，不准向业主收取任何费用及冒充业主签名、更改服务费用，禁止私接工程，以公谋私行为。
10. 不准借锁匙单独去业主家工作，应协同该区保洁员或保安一同进入方可处理。
11. 工作中应谨慎小心，不得损坏墙壁、地板、灯饰、卫生洁具和其他用品，否则原价赔偿。
12. 严禁与业主发生争吵，更不可粗言秽语，不准讲有损公司利益的话，当业主要求做超出工作范围或超出服务单时的事时，应礼貌的向业主解释。
13. 禁止偷窃住户金钱物的行为发生。
14. 有责任争议的工作项目应以大局为重，本着完成工作在先，责任追究其后的原则，按时完成工作，不得以任何借口相互扯皮，拖延工期。
15. 工作时，遇到自已不能解决的问题应及时向所属领班反映。 16. 维修人员不得在苑区内游逛。
17. 在停水、电等影响其它部门工作时，应事先通知其它部门作好准备，(例如岗亭停电会影响门禁升降及损坏汽车玻璃)
18. 业主服务单完成后一定要请业主在服务单上签名验收和叫业主给意见，服务单上应清楚写明耗用的材料、数量、单价、工时等内容并及时佘下材料退回仓库。
19.严禁在任何时间私自为业主提供服务或介绍外部维修人员给业主服务。 20. 完成工作后或正在进行维修工作时，应先将鞋擦干净才出机房，以免将地面弄脏。
21. 员工应千方百计节约开支，(要求每一个员工从一粒螺丝做起)。遇见其它部门员工在浪费公司能源时，应及时制止或向其部门经理提出。按碧桂园的有关政策提出合理化建议，将根据效果的大小给予适当的奖励。
22. 上班分配的对讲机需随身携带，音量调至最大，并有问必答，并保证正常状态。
23. 维修工作影响客人及业主时，必须先通知有关人员，待其作好准备后再进行维修。
24.扛着梯子或其他物件在会所通行时，应尽量走员工通道，当不得不经过客用地区时，应注意避让和不要碰到客人。 借用公用工具规程
1、维修员按维修要求决定所需工具，向文员借用;
2、文员按维修员要求在工具柜取出相应工具，检查是否完好;在借用工具本上记录工具名称、借用时间;
3、要求借用人签名;
4、公用工具基本要做到当天借当天还;
5、借还记录要清楚，损坏工具要及时向上汇报;
6、维修服务单填写规范
7、填写必须使用签字笔;
8、填写字迹要工整，不得潦草;
9、填写材料数量、名称要清楚;
10、填写收费金额，要使用正规大写数字书写，不得涂改;
11、填写内容要真实，不得虚报谎报; 服务回单规程
1、维修员每完成一张服务单。必须将结果填写清楚交给文员核实。
2、如果有因某种原因未能完成任务的，必须在备注栏上写明，并向部门负责人口头阐明具体情况。
3、如需收尾的维修工程，及时告诉部门负责人及文员，由文员通知相关部门跟进，并作记录。
4、文员再把完成的维修单分类整理，同时文员把服务单结果按编号记录在日常工作本上，再及时把服务单结果输入屋村管理系统回单服务栏存盘。 服务追踪规程
1、文员每天抽取百分之十至二十的服务单进行电话追踪访问;
2、打电话时，要热情礼貌，待对方挂电话结束通话时，才能挂电话;
3、追踪内容包括我们的维修服务态度、维修质量、是否准时、对我们的服务有什么建议和意见;
4、对业主提出的问题要耐心、谦虚的聆听，并对反馈的信息详细记录;
5、及时把反馈信息传递给上级，在二十四小时内给予答复;
关于要求出具***公司年产***项目
服务联系单的请示
***：
***公司拟在***内选址建设***项目。项目的主要内容如下：
一、项目名称：***公司***项目。项目业主为***公司。
二、项目建设内容和规模：本项目在按规定取得的土地范围内建设“***公司***项目”。
拟建工厂规模为年产***。建设***等。
三、项目总投资：项目总投资***亿元人民币，其中固定资产投资***亿元，流动资金***亿元。注册资本为***亿元人民币，由***公司出资***亿元人民币，出资比例为***%;***公司出资***亿元人民币，出资比例为**%。项目总投资与注册资金之差额由投资方自筹解决。
四、投资方概况
五、项目建设的必要性
六、项目建设地址：地块选址位于***。具体位于东至***，南至***，西至***，北至***。项目选址符合***城市总体规划、土地利用规划。
七、项目用地情况：规划用地性质为***类工业用地，总用地面积***万平方米，合约***亩。
- 12 -
《金坛市生育服务联系单》申领表
注：
1、办理机构：女方户籍在金坛的到女方户籍地的镇(区)计划生育服务站(办公室)办理。
2、提供材料：(1)男女双方居民身份证;(2)男女双方的户口簿或户籍证明;(3)结婚证;(4)双方均未生育的夫妻由工作单位或村(居)委会出具证明;照顾再生育的夫妻提供《批准再生育一个孩子生育证》。
《金坛市流动人口生育服务联系单》申领表
注：
1、办理机构：女方现居住地的镇(区)计划生育服务站(办公室)。
2、提供基本材料：(1)女方暂住证;(2)男女双方居民身份证;(3)结婚证;(4)户籍地发放的一孩生育服务证件，或者女方的婚育证明和男方户籍地的乡镇人民政府、街道办事处出具的婚育情况证明材料;照顾再生育的对象提供《批准再生育一个孩子生育证》。
甲方：(以下简称“甲方”) 负责人： 地址： 邮编： 传真：
乙方: (以下简称“乙方”) 负责人： 地址： 邮编： 联系电话： 传真：
本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，甲乙双方经友好协商，乙方向甲方提供收单业务外包服务，并同意遵守银行卡支付结算、账户及交易数据安全相关法律法规的规定。甲方同意为乙方提供的外包服务支付相关服务费用。
一、相关定义
(一)收单机构：经监管机构批准经营银行卡业务、从事银联卡交易受理，与特约商户签约，承诺支付所受理银联卡交易款项的金融机构以及有资质的专业机构;
(二)收单外包服务机构：经工商行政管理部门批准，接受银联卡收单机构委托，为银联卡收单机构提供银联卡收单非核心业务服务，自主经营、自负盈亏的企业;
(三)特约商户：与收单机构签订协议并接受使用银行卡完成资金结算的企事业单位、个体工商户或其他组织;
(四)收单外包服务：符合相关监管机构规范的收单非核心服务，包括商户拓展与服务、终端部分与维护与交易接入等;
二、服务内容
(一)乙方承诺开展业务满足中国银联及甲方相关信息安全与保密方面的要求。不得以任何理由和目的擅自使用、泄漏甲方业务制度、系统说明、密钥及相关技术参数等保密信息。
(二)乙方承诺遵循相应的监管机构与甲方的业务规范与操作规程，并承担因违规操作所致的一切损失。
(三)服务内容定义
1.商户拓展：按照收单机构和中国银联的规定和要求，选择目标商户，联系拓展银联卡收单业务。
2.商户服务：按照收单机构和中国银联的规定和要求，提供商户培训、回访等服务，并配合收单机构开展差错调整、商户对账及投诉处理等相关工作。
3.机具安装布放：将收单机构提供或应收单机构要求提供的各类银行卡受理终端，安装在商户经营场所的指定位臵。
4.机具维护巡检：终端日常保养维护、耗材更换配送、应用程序更新(受理终端密钥管理和密钥下载除外)、参数调整等服务。
5.乙方为甲方提供商户拓展、商户服务、机具安装布放、机具维护巡检等项服务，并承诺使用其自有资源(包括但不限于雇员、场地、设备和系统等)向甲方提供服务。
三、双方权利与义务
甲乙双方及各自分支机构应严格根据中华人民共和国相关法律法规，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等监督机构及中国银联等银行卡组织相关规章制度、业务规范、技术标准，以及各地银行卡业务相关公约的规定开展合作，开展各项业务。
(一)甲方的权利义务
1.甲方有权就各类业务合作与乙方协商约定发展计划及标准，并要求乙方根据约定开展相关服务。
2.甲方有权对乙方所提供服务的质量进行监督管理，如乙方服务未能达到甲方要求，乙方须按照甲方整改要求，对服务规范做出调整。如整改后仍不能达到甲方要求，甲方有权扣减乙方相关服务费用或解除本协议约束。
3.甲方有权根据自身风险管理要求，对乙方的规章制度建设、业务运营、账户信息、交易数据安全及业务连续性预案等方面进行不定期检查。乙方应积极配合，如有发现乙方存有违反监管机构和银联相关业务规章或欺诈行为，甲方有权采取扣减服务费用、收取保证金乃至立即终止协议等措施。 4.甲方有权依据业务风险，要求乙方缴纳一定比例的保证金，并签署相应的保证金质押协议。因乙方过失造成甲方资金、商誉损失的，乙方有义务消除影响并承担相关损失。甲方可直接从乙方保证金账户直接扣除对应金额，不足部分由乙方及时补足。
5.甲方有权根据业务需要或者司法调查要求乙方协助调阅商户交易凭证。如因乙方原因造成商户对交易单据保管不当或遗失无法举证或超过时限未提供而造成的经济损失由乙方承担。
6.若甲方系统升级或有其他个性化业务需求，可协商约定乙方配合开发，并向乙方提出有关业务需求，提供测试环境，协助完成系统调试工作。
(二)乙方的权利义务
1.乙方为甲方提供商户拓展服务时，甲方有权依据业务开展需要，制定目标商户拓展标准，乙方应依据甲方标准为甲方提供目标商户拓展服务，甲方有权对乙方所拓展商户进行审核。未通过审核商户乙方不得向甲方收取任何服务费用。
2.乙方为甲方提供终端布放与安装服务时，甲方有权要求乙方根据甲方机具选型招标结果提供机具。乙方不能提供对应型号机具时，应积极配合甲方向机具生产厂商采购。乙方应严格按照甲方书面要求，在指定商户、指定地点安装机具设备，并完成测试交易与商户培训。
3.乙方为甲方提供机具维护巡检服务时，甲方有权要求乙方按照甲方商户维护频度要求，定期维护检查指定机具终端，维护巡查内容包括但不限于安装地址检查、绑定电话检查、机具设备可用性维护、机具撤换、耗材补给配送等。 4.乙方有权在服务满足甲方要求的情况下，依据服务价格及支付条款向甲方开具发票后，由甲方支付相关服务费用。
5.乙方不得将合作内容转包给其他第三方机构。 6.乙方发生业务信息变更，应提前两个月通知甲方。
(三)双方权利义务
1.甲乙双方不得将本协议所涉及的合作内容、服务价格与支付条件和业务规范等相关内容透露给第三方知晓。
2.甲乙双方授权对方在合理范围内使用对方的企业名称、商标等标志作为宣传推广用途，但须事前征得对方的确认。
四、服务费用与支付方式
(一)服务费用
专业化服务费用包括商户拓展费、机具租赁费、维护费、打印耗材及配送费等全部服务费用，甲方按照以下标准向乙方支付专业化服务费用。
针对POS商户，按照如下方式支付服务费：
(1)乙方拓展浦发银行传统POS机的月活跃商户，可获得甲方收单收益的70%的里面95%作为服务费用。
(2)乙方拓展浦发银行扫码支付的月活跃商户，可获得甲方收单收益的90%的作为服务费用。
(3)浦发传统POS机的结算成本为信用卡0.5025 收单收益特指根据中国人民银行的有关规定以及商户受理银行卡协议书约定的费率标准由甲方收取的商户结算手续费，扣除发卡方收益和银联网络服务费后的部分。
(二)支付方式 1.甲方每月提供机具达标数据供乙方核对，乙方核对无误后，依据服务价格计算并开具发票;
2.甲方在收到发票后10个工作日内完成付款; 3.乙方服务费用支付账号为：
(1)户名: (2)账户号：
(3)开户行名：浦发银行厦门分行
五、风险责任
(一)责任承担
1.因乙方网络系统运行故障或人为操作失误、操作不规范产生的风险由乙方承担。
2.因乙方欺诈或乙方与其他第三方共同欺诈产生的风险由乙方承担。
3.对于乙方发展/维护的特约商户欺诈或商户与持卡人或第三方共同欺诈产生的风险，经甲乙双方确认是由于某一方过错造成的，相应的损失由过错方承担;如双方均有过错的，根据各方过错大小承担相应的风险责任;如因双方过错无法明确界定或均无过错的，采用收单收益分成的由甲乙双方按照收益分配比例共同承担相应风险责任。
4.由乙方拓展的商户产生商户风险或退单损失时，由甲方先行赔付，相关争议费用与退单损失由乙方承担。
5.由乙方进行机具布放安装与维护巡检的商户如因乙方违规操作，发生商户风险或退单损失时，由乙方承担并赔付甲方相关争议费用与退单损失。
(二)违约责任
1.除本协议及其附件中另有规定外，乙方如因未能完全履行其在本协议项下的责任和义务而造成对方损失的，甲方有权依据乙方违约行为所造成的损失采取扣减服务费、扣收保证金、追索和解除协议等措施。乙方并承担由此造成的所有责任。
2.因乙方原因造成的甲方商誉损失，由乙方负责消除影响。 3.任何一方如因未能完全履行其在本协议项下的责任和义务，导致本协议无法继续履行或继续履行无实际意义时，另一方有权解除协议并要求违约方承担相应的违约责任，包括承担由此造成的直接经济损失。
六、免责条款
凡因不可抗力事件使得本协议的履行不可能、不必要或者无意义的，任何一方均可以解除本协议并及时通知对方。遭受不可抗力事件的一方如全部或部分不能履行本协议、延迟履行或解除本协议，应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行、延迟履行或解除协议的证明，并应妥善处理好善后事宜。
本协议所称不可抗力事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于如洪水、地震等自然灾害以及社会事件如战争、**、政策变更等原因。
七、保密条款
(一)乙方不得以任何理由和目的擅自使用保密信息，只在为甲方提供银联卡相关服务时使用相应保密信息。
(二)乙方须建立内部信息安全措施及保密管理制度，按照本行及银联的要求保管保密信息，确保不被泄露。
(三)本协议解除或终止时乙方应立即停止使用所有保密信息，并交还甲方。对于私自保留保密信息产生的一切后果，乙方承担所有责任。
(四)保密信息包括但不限于：收单机构业务计划、发展战略、销售情况、营运情况、业务关系、现有产品或拟开发产品的有关信息、系统说明、卡片信息、BIN信息及密钥相关技术参数等。
八、退出条款
乙方出现以下任一情形的，甲方可强制解除协议：
(一)对整改意见拒不执行的或经甲方复核整改结果不实的;
(二)对甲方下达的商户终端维护指标完成率低于80%的;
(三)乙方未履行协议，造成甲方损失的或利用甲方商户信息谋取不正当利益的;
(四)乙方不再满足银联认证资质的或因经营问题面临破产清算的;
九、协议的实施、变更和解除
(一)本协议有效期为两年，自本协议签署之日起开始生效。至合作期满前一个月，若甲乙双方均未有终止协议的书面表述，则合作期限将自动延续2年，且延续次数不受限制。
(二)在协议有效期内，乙方和甲方中的任何一方，如非对方违约而要求终止本协议的，必须在终止前90天书面通知协议对方，在此期间，上述双方必须继续履行本协议。
(三)合作期间，甲乙双方不得因为单位名称的变更或法定代表人、负责人和承办人等事项的变动而不履行本协议。
(四)保密、赔偿等相关的条款不因本协议的解除、终止、变更而失效。
(五)协议终止后12个月内，如有因协议终止前的交易引起的查询或者争议，乙方仍有责任配合甲方进行调查回复;如有交易因乙方违反本协议中的条款导致发卡方拒付或退单的，甲方有权向乙方追索已垫付款项，由此造成的甲方损失、发生的费用以及原交易损失均由乙方承担。
(六)协议终止时，甲方应退还乙方提供的所有设备和有关物品，如丢失或人为损坏应予以赔偿。乙方负责按照甲方意见完成相关费用与押金清退。
(七)甲方解除协议后，甲方在24个月内仍保有损失追索权利。
十、附则
(一)本协议与本协议的附加协议经双方法定代表人或授权代理人签字或盖章并加盖双方公章后生效。本协议附加协议与本协议具有同等的法律效力。
(二)本协议的解释适用中华人民共和国法律、法规、规章(为本协议之目的，在此不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律、法规、规章等)。
(三)在执行本协议过程中如有争议，双方应友好协商解决。如协商无效，可向甲方所在地人民法院起诉。
(四)本协议一式贰份，甲持壹份，乙方持壹份，具有同等的法律效力。
(五)甲乙双方因本协议与相关业务给予对方的通知，应送交如下地址：
甲方：乙方：
(签章)(签章)
法定代表人(或授权代理人)：法定代表人(或授权代理人)签订日：签订日：
：
广场街道办事处社区志愿者服务联系反馈单 活动组织单位：社区服务队年月日
广场街道办事处社区志愿者活动上报审批表
广场街道办事处社区志愿者星级认定审核表
推荐阅读：
平安保险激励06-14
平安保险电话话术06-12
创建平安工地的总结06-13
对平安校园建设的建议07-05
平安夜给同学的祝福短信06-20
平安夜的祝福语摘抄07-01
关于组织“平安校园”主题征文活动的通知05-26
送上司领导的平安夜祝福语06-17
关于深化平安校园创建活动的实施意见06-29
保险合同生效的要件06-21
