商业银行网点客户等候流程优化建议
[摘要]近几年来,商业银行网点排队现象愈演愈烈。除了优化操作系统、简化业务处理流程、提高服务人员素质、建立健全自助服务体系之外,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本。因此,通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
[关键词]商业银行网点 排队现象 等候流程 叫号机
近几年来,我国商业银行各种新型金融业务不断涌现,其中有相当部分都在银行柜台办理。但是银行营业网点数量的增加却受到各种条件的制约,从而远远不能满足客户的需要。同时,银行业务向自助服务渠道的迁移也由于银行科技系统发展水平和我国城镇居民对新型渠道的接受程度有限而进展缓慢。因此,商业银行网点排队现象也愈演愈烈,甚至成为了社会难题。此现象在07年股市达到历史高点的时候体现尤为明显,银行里挤满了前来开办第三方存管、买卖基金等业务的客户。后来虽然随着金融危机的到来,股市由牛转熊,但银行网点的排队现象却未得到真正有效的缓解。
因此在网点里人满为患之时,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本,实现帕累托最优。毋庸置疑本文将通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
目前,多数银行均已在网点引入叫号机,以提升银行经营秩序,但是笔者认为,叫号机的作用并未得到充分发挥。
一、叫号机之怪现状举例
1.取号牌也要排队:由于只有一台取号机,因此碰上客户较多的时候,取号牌也要排队。
2.业务分类混乱,不知该选那一项:取号机上的业务分类不明晰,经常导致不太熟悉的客户难以判断、犹豫不决,从而浪费很多时间在取号牌上。
3.前面有很多人等候,我该怎么办?当客户拿到号码牌时,就会知道排在自己前面的客户还有几位。如果前面的人很多,是继续等候,还是先办其他事,过一会再来呢?问题是无论做何选择,都要付出一定的机会成本。选择继续等候的,可能要浪费很长的时间;选择先办其它事情的,可能回来的时候自己的号码已经叫过了;选择改日再来的,不仅今天白跑一趟不说,再来的时候也可能面临同样的尴尬。
二、合理利用叫号机
1.在客户亲临网点之前进行分流:将叫号机系统与商业银行的网上银行和电话银行联网,实时提供各网点最新的等候客户的数量。客户去网点之前,可以先上网或打电话查查附近哪个网点最空,然后再决定去哪个网点。从而避免客户“乘兴而来,败兴而归”。
2.合理利用等候时间:如果除了等待外已经别无他法,那么最好能够合理利用等候时间。银行最好能够在网点设置多台叫号机,并将叫号机的菜单设置更加细化,客户可以在取号的同时,详细选择自己要办什么业务,系统同时告知其办理该项业务所需的资料,客户可以对照检查自己是否已带齐。同时,系统还可以提醒客户应该填写哪些业务表格,这样客户就可以利用等候时间填写表格,而不必到了柜台前再填了。
这种做法使系统详细记录下客户序号、所办业务类型等信息。最好银行能有人对此信息进行及时监控,这样就可以提前作一定的准备。例如如果涉及大额存取款等业务,就可以提前开始进行现金清点工作,从而进一步减少客户等候时间。
3.短信提醒暂时走开的客户:完善叫号机系统,增加短信提醒服务的定制功能,并与银行短信服务平台相连。当前面排队人数较多时,客户可能希望暂时走开一下去处理其他事情。此时,就可以在叫号机系统中输入自己的手机号码、自己的号码牌号数和希望系统提前几人提醒自己。例如,客户自己的号码是300,并且希望提前10人提醒自己,那么当叫号系统叫到第290位客户时,就要向短信服务平台发出请求,通过发送短信提醒客户前面只剩10个人在排队等候,请客户尽快赶往网点办理业务。这样,客户就可以更加有效地利用时间。
4.业务分类,分别叫号:在大型网点,区分简单业务和复杂业务,分别设立专柜,根据网点的客流情况叫号机收集到的客户所要办理的业务信息,调整简单业务和复杂业务的柜台数量,叫号机分别叫号,让客户“排小队”。但是不同的目标对柜台配比方式的要求也不尽相同,例如:
(1)以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队,其中10人办理简单业务,平均每笔业务3分钟;另外10人办理复杂业务,每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下,处理完所有业务需要130分钟(3*10+10*10=130)。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同,那么只要13分钟(130/10=13)。
如果十个柜台全部先做简单业务,那么3分钟后,网点中只剩下10个办理复杂业务的客人,其余10位办理简单业务的客户已经离开,网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之,办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果是个柜台全部先做复杂业务,那么办理简单业务的客人要等上10分钟,才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。
如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点,通过柜台设置和分别叫号,尽快处理简单业务,然后再腾出柜台来处理复杂业务,虽然处理完所有业务的时间没有变化(仍然需要13分钟),但客户的综合感受就会有所提升,网点排队现象也会有所缓解。
(2)以排队的公平性为目标:这里笔者引入一个概念——“单位等候时间”(即单位业务处理时间所需要的等候时间)来衡量公平性,那么在上例中,当有5个柜台仅处理简单业务,5个柜台处理复杂业务,则无论排队的第21个人无论办理简单业务还是复杂业务,其单位等候时间都是2分钟,即客户每办理一分钟业务所花的等候时间成本相同,都为2分钟,从而体现了公平性。需要说明的是,这里的柜台数量分配是要根据实际情况分析确定的,而不是平均分配就好。
5.在小型网点取消叫号机。但是,在取消叫号机后如何确保排队的公平性呢?与前面提出的“大网点,排小队”相呼应,笔者在这里建议“小网点,排大队”。这也是受“卫生间排队”问题的启发。如果一个卫生间里有多个位置,而排在最前面的人选择了其中一个位置等候,排在后面的人选择了另外一个位置等候,就可能有后来的人先使用,而先来的人却还没等到的情况发生。这是因为等待的人没有办法预判前面一个人的使用时间。为了避免这种情况,在文明社会里,应该是从卫生间的大门口开始排队,这样就可以保证无论哪个位置的人先出来,都是排在队伍最前面人先使用。
同样,为了确保银行网点排队的公平性和有效性,可以通过围栏的使用,建立通往柜台的唯一通道,这样无论哪个柜台最先空出来,都是排在队伍最前面的人最先接受服务,从而省却了客户比较不同柜台前队伍长短的烦恼。
参考文献:
[1]耿修林,管理科学原理,科学出版社,2006.
[2]张从军,常见经济问题的数学解析,东南大学出版社,2004.
作者：张翠玲
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
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6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》
客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。 1.记录投诉内容：
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：
根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：
对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
有关记录：消费者投诉、处理记录表
一. 目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。
二. 适用范围
适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。
三.成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：
组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员
三. 记录客户投诉内容
当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
四. 判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
五. 确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。
六. 具体投诉原因涉及部门分析：
1. 客人退货
相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析(对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成)，并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。
2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。
3. 交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。
4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节!
5. 没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。
6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。
七. 客户投诉的责任判定
经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任!
八. 提出处理意见和实施处理方案方案：
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。
1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。 2. 发货错误：可以采取货物处理
3. 不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。 4. 包装破损：承担客人重新包装的费用。
5. 交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。 6. 客服问题：采取补救措施，做好后续工作。
总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施!
九. 客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)
十. 将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
(1)
记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)
判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)
确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)
责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
(8)总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
七、投诉处理流程图：
八、客户投诉处理流程：
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份;客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部(注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉)，客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。 2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。
2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。
3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。
1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。
2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持;事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。
如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 回访流程
1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访;如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。
2. 客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
二、客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
三、投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点。
投诉是提供你继续为他服务的机会。
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。
四、客户投诉的四种需求 被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。
一.受理投诉阶段
1. 控制自己情绪,保持冷静,平和。
2. 先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。
3. 把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。
4. 抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。
二.接受投诉阶段
1.认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2.给予客户足够的重视和帮助。
3.处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.
4.注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。
5.发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。
三.解释澄清阶段
1. 不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。
2. 保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。
3. 换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。
4. 不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。
5. 经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段
1. 根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。
2. 给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。
3. 如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。
4. 不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。
五.跟踪回访阶段
1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。
2. 及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。
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