时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《导游管理工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。
基于工作过程的《导游业务》课程设计与实施
摘 要：《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程。以构建基于工作过程的“双核”课程体系为基础，以导游带团的典型工作任务为课程学习项目，以行动导向教学法为实施方法的课程改革，大大激发了学生的学习兴趣，强化了学生的规范意识和服务意识，提高了学生带团的组织能力、交流能力和应变能力。
关键词：工作过程 内容解构与重构 项目设计 行动导向
按照“以就业为导向，以服务为宗旨”的职业教育目标，旅游管理专业的学生应当具有良好的职业道德和职业素质，应当具有娴熟的职业技能，走上工作岗位以后具备持续发展的能力。目前，高职学生均是从学校来到学校去，来自偏远地区和贫困家庭的较多，缺乏城市生活和外出旅游经验，欠缺生活技能和解决问题的能力;第二，大多是独生子女，自我关注较多，关注他人较少;第三，在基础教育阶段，大多数人学习能力偏弱，常常被边缘化，缺乏信心，组织领导能力、沟通能力和自主学习能力不强。显而易见，这与导游职业所要求的较高的情商与成熟度，较好的协调组织能力，良好的表达能力，灵活的应变能力差距甚远，作为高职旅游管理专业的《导游业务》课程，该怎样设计才能满足导游岗位的现实需求和行业发展需要，才能满足学生的就业需求和职业生涯发展需求?
1 构建基于工作过程的“双核”课程体系
《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程，《导游业务》课程设计必须依托整个课程体系的重建，而建构课程体系必须遵循高职教育规律，以职业能力为导向，兼顾学生的现实和未来的需要，根据导游工作过程开发课程和建构课程。我们先后召开实践专家研讨会和课程专家研讨会，在旅行社导游、景区景点定点导游、旅行社涉外导游、领队、旅行社计调、外联等岗位群中，确定旅行社导游和旅行社计调为主要培养目标，两大目标各有侧重，导游目标偏重接待服务与讲解服务(高技能服务)，计调目标偏重旅行社基层管理;两大目标具有关联度，导游服务需要接受计调指导，计调管理必须具有导游带团经验;二者又构成等级关系，这种重技能目标又兼顾管理目标的人才培养定位，与中职旅游管理专业偏重导游技能训练，本科旅游管理专业侧重中高级管理人才培养区分开来，为高职旅游管理专业人才培养找到了归宿。高职阶段的旅游管理专业人才培养应该是精导游，通计调，在充分掌握一项核心技能的基础上，又初通管理，具有较为开阔的职业发展空间和应对岗位变化的迁移能力。围绕两个核心目标构建导游课程模块和计调课程模块，导游模块由《导游业务》《景点讲解》《旅游情景英语》《旅游纠纷案例分析》组成;计调模块由《计调实务》《旅游市场营销》《旅行社操作管理》《票务实务》组成。同时根据两大核心岗位的工作内容和任务，以及所需要的专业知识和能力，归纳出该专业学生所应具备的六大专业能力：旅游团队操作能力、景点讲解能力、处理投诉与应对突发事件的能力、旅游线路设计、旅游产品营销、旅行社操作能力;六大方法能力：写作导游词、演讲、起草合同、设计方案、运用网络收集信息与分析能力、预算审核与资金结算能力;六大社会能力：沟通协调能力、团队协作能力、危机管理能力、诚实守信的品质、强烈的安全意识和服务意识。同时设置《沟通与交流》《旅游服务礼仪》等四门课程为专业平台课;《旅游法规》《中国旅游地理》等五门课程为专业基础课程;《旅游服务心理学》《旅游电子商务》《旅游景区管理》等十五门选修课程为拓展课程，构建了基于工作过程的“双核”课程体系，为《导游实务》课程设计搭建良好的平台。
2 以典型工作任务为课程内容，合理设计学习项目
传统的《导游业务》课程内容是由“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范、旅游接待中突发事件的预防与处理、导游服务中游客个别要求处理原则和技巧、导游带团技能、导游讲解技能、导游相关知识”构成的，由于学生毫无带团经验，也没有太多的生活经验做铺垫，学生在理解及记忆导游基础知识上出现很大的障碍，更谈不上提升导游带团的组织能力、沟通能力、语言表达能力和解决问题的能力，最终导致一部分同学对课程产生畏难情绪。针对学生的现状，我们对原有的课程内容结构进行解构，首先是依照建构主义原则，选取与学生生活和经验息息相关的导游生活服务内容作为突破口;其次，按照导游带团能力要素，充分发挥高职学生勤于动手，乐于实践的优势，设置单项能力训练与综合能力训练的实践项目;第三，按照项目的实用性、典型性、覆盖性、综合性、趣味性、可行性六大原则对已有项目进行筛选和加工;最后，根据导游工作过程与学生认知规律序化项目内容，完成对课程内容的重构。经过解构与重构，原有的八章内容整合为餐饮服务、住店服务、旅行服务、游览服务、购物服务、娱乐服务6个单项实训项目和1个综合实训“二日游”，共7个学习情境。每个单项实践项目又包含3个等级的小任务，分别是初级任务，熟悉并掌握“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范”，了解“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”;中级任务，能够解决游客的个别需要，掌握“导游服务中游客个别要求处理原则和技巧”，熟悉“导游讲解技能”和“导游带团技能、导游相关知识”;高级任务，能够为散客提供灵活的订制服务，掌握“旅游接待中突发事件的预防与处理”，创造性地解决复杂问题，初步掌握“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”，为客人提供惊喜服务。每个小任务以导游服务国家质量标准为指引，以工作流程为主线，模拟地培与全陪的互动，模拟导游与旅行社和合作企业互动，模拟导游与散客和旅游团互动，体验入境游、国内游、出境游、边境游的区别，掌握长线团、短线团的带团要点。综合技能训练项目“二日游”，主要通过学生自己设计线路-自导自游-总结反思，将先前学到的《全国导游基础》《广东导游基础》《中国旅游地理》等课程知识以及景点线路设计技能与《导游业务》课程进行对接，并以户外带团体验为契机，将导游业务知识、导游职业素养、导游带团技能融合在一起。
课程内容以项目为统领和载体，将原本知识单元、技能单元、职业道德单元整合在7个项目18个任务之中，理论与实践结合，课内模拟与户外实操结合;项目设计从易到难，从单项到综合，任务设计从低到高，不断循环递进。课程内容从学生熟悉的生活内容入手，逐步进入陌生的导游带团的规范流程;学生从毫不了解导游业务-初步了解相关知识-逐渐熟悉带团流程-能够解决基本问题-基本掌握导游带团单项技能-掌握综合技能。18个任务循环往复，强化了学生的规范意识、合作意识，服务意识、质量意识，逐步养成了学生的导游思维和工作习惯;学生由模拟活动带来的乐趣，进一步延伸为对导游职业认同和热爱。
3 实施行动导向教学，改变评价标准和方式
以工作过程为导向建构课程体系，以项目为载体重构《导游业务》的课程内容，必然要求“教学方式从以教师为中心的线性传授向以学生为中心的网络化自学转化”，必然改变以往的教学组织形式，教学方法、评价标准、评价方式和教师角色。在《导游业务》的教学过程中，以行动导向为准绳，指导学生在课前以小组合作探究的方式，商讨模拟计划，协调人员分工，学习利用课程网站、教材、视频等课程资源，完成自主学习。小组合作学习有助于学生在一个学习共同体中，互相学习和启发，学会收集信息，制订计划，选择方案，实施行动，调整行为，评价成果的工作能力，学会与他人相处。在课上采用“角色扮演法”，帮助学生在模拟导游带团过程中，体验地陪、全陪、领队的工作心理和情感，领会导游服务的复杂性和综合性，养成导游思维和工作习惯，特别是在处理客人投诉，处置突发状况时，能够表现出职业水准，同时在模仿各类游客的时候，能够换位思考，找到与游客成功沟通的钥匙。在案例讨论环节，以课堂模拟项目作为学习案例，采用“头脑风暴法”，引导学生对导游带团中出现的突发事件等疑难问题进行广泛深入的思考和辩论，最终找到合情合理的最佳处置方案，这极大地锻炼了学生的思维能力和解决问题的能力。
教师的角色也从以讲课为主的课堂权威变成课程开发与学生心智开发的设计者，学习资源的提供者和咨询师，学生学习成长的合作伙伴与教练，是项目策划者和主持人。
课程评价改变了重知识轻能力，重结果轻过程，重师评轻生评的传统模式，引入能力分级评价，强调学习态度和职业态度的统一，重视学习过程和合作过程的细节考察，引导学生自我反思，学习正确评价他人。
4 结语
依据基于工作过程的“双核”课程体系，《导游业务》课程形成了基于工作过程，目标引领，项目驱动，能力细分，行动导向的课程设计特色。经过五年的课程改革实践，该门课程学生的学习积极性空前高涨，沟通协调能力、口语表达及解决问题的能力不断提升，学生满意度高，网上评教成绩均在98分以上;学生导游考证通过率从30%上升到65%;学生参加全国旅游院校导游服务技能大赛获得2个二等奖，6个三等奖，参加广东省导游技能大赛获得1个一等奖，2个二等奖，1个三等奖;旅游管理专业就业率近三年达到100%，据第三方教育数据咨询和评估机构麦可思对我校2012届毕业生调查结果显示，2012届学生就业满意度名列全校第二名，高于广东省高职院校旅游管理专业的平均水平;中国十强旅行社之一广东南湖国际旅行社等知名旅行社慕名来校招聘旅游管理专业毕业生，不少毕业生已经成为旅行社的中坚力量。
参考文献
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作者：黄英
摘 要：近年来，我国社会经济的飞速发展，带动旅游产业得到了良好发展，现阶段，是旅游产业转型升级的关键阶段。而导游作为旅游产业中的重要组成部分，导游综合素质与业务能力会直接影响到旅游整体服务质量。在“文旅融合”背景下，导游作为旅游地、旅行社、游客之间的沟通桥梁，其角色与承担的责任变得更加多元化。本文基于文化与旅游融合视角，分析了文旅融合对导游工作的影响与要求，并结合具体问题提出了提升导游服务质量的具体措施。
关键词：文旅融合;导游工作;导游角色转变;服务质量
旅游业在不断发展下，已经成为我国经济发展的重要支柱产业，而文化则增添了旅游资源，注入了更多个性化精神服务，进一步推进了文化与旅游融合发展。随着中国在世界的知名度不断提升，游客数量也呈现出逐年增长趋势，这使得文旅融合产品也相继推出，促使国内旅游市场“百花齐放”。但也正是这一多元化发展趋势，对旅行社、导游提出了全新的要求，以往传统旅游市场不断被细分，这对从业者整体素质要求越来越高，面对这一新市场、新变化，导游工作如何高效开展是需要思考的问题。由此可见，本文对“文旅融合”对导游工作有哪些影响和要求的研究，具有重要的现实意义。
一、“文旅融合”对导游工作的影响与要求
首先，旅游市场发展以“文旅融合”为方向，可谓是大势所趋，这为导游工作以及导游本身带来了良好的机遇，但同时，也带来了未知的挑战。根据世界旅游组织最新统计数据，全球大约有37%的旅游活动都与文化相关，由此可见，文化因素已经成为旅游市场中，最具有竞争力、号召力的因素之一。如今，旅游市场边界划分逐渐模糊，诸多跨界经营、外部市场组合形式使得高大全的旅游产品逐渐弱化，而有品质、有温度的差异化服务成为旅游市场的前端，人们更加注重产品特色。因此，对旅游品牌构建要求越来越高，这也使得旅游市场对从业人员的素质要求越来越高[1]。
其次，旅游和文化的融合式发展，是推动旅游行业长久发展的根本，也是当前导游工作，注重文化传播的重要价值表现。“文旅融合”背景下，也重新定位了导游角色，提出了全新的素质与能力要求，导游应当具备一定的文化素养，在导游工作过程中传播文化，促使旅游地区蕴含的文化价值得以发挥，感染、熏陶游客。目前，我国逐步加大了文化申遗力度，这也充分体现了国家对文化的重视，而当前的“文旅融合”中，导游工作者在引导游客游玩过程中更加需要体现真诚。此种真诚并非形式层面的表现，而是出于对旅游真正的热爱，在敬畏职业基础上尊重文化，同时导游需要为游客提供良好的服务，具有一定的奉献精神。当导游员在旅途中向游客表达出真诚、善意后，可以更好地提升游客的幸福感[2]。
再次，文旅融合在很大程度上延伸、拓展了导游工作内容。从当前旅游市场前端需求的改变来看，游客不仅仅在追求娱乐，更多的是通过旅游追求个性与深度，想要获得更高层次的体验，获得与众不同的收获。而此种变化要求导游工作者要积极改变以往讲解模式，打破传统景区景点限定的工作范畴，不断地创新工作，提供个性化服务。景区村、景区镇等新兴旅游目的地的出现足以说明这一点。导游工作者应当在“接地气”基础上，更加具有文化深度，这样才可以更好地提升导游工作广度、深度，更好地满足旅游者多元化的旅游需求。因此，“文旅融合”发展，不单单可以催生出一批高质量的导游员队伍，与此同时，也可以使得导游身份、价值在真正意义上回归本真。而在未来旅游发展中，具有较高文化素养的导游工作者，必将成为新时代旅游经营者的核心竞争力。
最后，文旅融合极大地拓展了导游工作的工作内容与范围，使得旅游产品、文旅活动从业人员边界更加模糊。此种发展趋势将会直接影响到传统导游工作，使得导游在诸多方面面临挑战，但与此同时，也将迎来更多的机遇[3]。
二、导游服务质量问题的影响因素
(一)旅游行业环境的影响
一方面，随着旅游行业的不断发展，旅行社如雨后春笋般涌现。但是由于缺乏完善的市场机制，旅行社之间恶意竞争日益激烈。为获得市场份额，增加收益，很多旅行社并没有注重提升旅游服务质量，反而花费心思，试图通过增加购物环节增加收益，此举不仅遭到了众多游客的厌恶，同时，也降低了导游服务质量。另一方面，导游行业中，并未明确对司机制定出相应的职责规定，也缺乏监管机制，导致司机与旅行社、景区等私下达成协议，通过增加购物点和自费项目，给司机回扣，所以，当导游没有完成相应的任务时，部分司机便会刻意刁难导游，严重影响了游客在整个旅游过程中的体验[4]。
(二)导游基本职业道德的影响
首先，目前导游职业入行门槛较低，导游队伍学历水平参差不齐，甚至部分导游是初中学历，此种情况在“文旅融合”背景下，显然会降低旅游文化价值输出效果，导游文化底蕴的不足会直接影响到其自身工作，同时也很难给游客带去良好的文化体验。此外，大部分旅行社激励机制并不健全，激励制度单一，落实度不高，其辐射范围相对较窄。甚至存在部分旅行社为减少营业成本，降低导游薪资福利，严重影响了导游工作积极性，进而导致服务质量降低。在旅游业快速发展的今天，大部分旅行社过于注重外联业务，而忽视了导游管理，导致导游工作者服务意识不强，缺乏职业道德与素养，严重影响了旅行社口碑，降低了游客旅游体验感。
三、“文旅融合”背景下增强导游服务水平的有效对策
在文化与旅游相互融合发展下，对于旅行社而言，建立一支专业化、规范化，具备较强的文化素养、职业素养的导游团队显得尤为重要。良好的导游服务，可以带给游客更好的旅游体验，与此同时，也可以将当地文化底蕴、内涵传递给外地游客、外國游客，使得更多的人领略当地风土风情、历史文化等，进而更好地带动当地经济发展。因此，为了更好地促进文旅融合发展，需要提升导游服务水平，本文主要从以下几个方面提出建议。
(一)加强服务规范化，实现个性化旅游
在旅游服务中，出入境接送、生活安排等内容，都属于常规服务，在这些服务过程中，作为导游，应当做好事前沟通、协调，确保游客参观景点、住宿、旅游购物等环节有所保障。同时，作为导游，还需要学会分析旅游者的心理需求，在自己能力范围内，为游客提供个性化服务，提升游客幸福感，提高旅游满意度。在旅行社提供的旅游产品中，服务作为一项最具特色的产品形式之一，主要的目的就是帮助游客做好整个旅行过程中各个环节的安排与服务。而导游的服务态度、服务技巧会直接影响到服务水平、客户满意度[5]。因此，想要提升旅游服务质量，提高导游服务水平，旅行社应当重视并积极提升导游人员的专业能力、技能，进而不断提高个性化服务水平，促使游客需求得以实现，同时，还要注重提升导游处理纠纷、矛盾的能力，更好地维护旅行社形象。例如，对于旅途过程中讲解词的设计，导游应当依据游客年龄、职业、文化水平、生活地区等具体情况，丰富讲解词语言，营造出一种趣味性氛围，带给游客更好的旅游感受，与此同时，导游要注意语言的准确性，保证地区文化可以准确传递，切忌单一、单调的灌输文化，要让游客在理解的基础上，逐步产生了解兴趣。另外，针对一些对文化需求较高的游客，导游要着重介绍地区文化背景，满足游客文化需求，从而提升游客满意程度。
(二)规划设计新旅游项目，拓宽旅游服务形式
旅游项目的规划与设计关系着游客的整体体验，其中包含导游讲解、游客购物等内容，不同的环节设计可以起到不同的效果，但都属于导游和游客之间的互动参与形式，通过旅游项目可以增进双方的了解。在此过程中，导游需要根据旅游行程，合理设计一些环节，激发游客潜在的旅游价值需求，进而更好地为游客提供服务。例如，导游可以设置简单的问答环节，或者奖惩小游戏，使得游客参与积极性得到提升。而针对一些带有购物环节的旅游体验，导游可以设定一些具备参与特点的购物情境，从而提升旅游消费体验感。为实现这一目标，作为导游，需要明确当地旅游购物环境，在条件允许的情况下，积极参与到设计旅游商店运营模式中，与经营者共同制定出符合游客需求的购物体验[6]。以青岩古镇的青岩玫瑰糖商品为例，为了吸引游客，可以通过商品门口增设演示项目，游客可以直观的看到、参与、体验制作玫瑰糖，深入感受制作玫瑰糖的乐趣。
(三)提高服务意识，树立良好导游形象
“文旅融合”下，作为导游，需要不断提升自身服务意识。始终坚持“游客至上，热情服务，诚实守信，方便快捷”导游服务原则，提升服务质量与水平，带给游客更好的旅游体验，同时，也可以进一步提升游客对当地文化的感受与理解，在旅游过程中，潜移默化地传承、传播文化[7]。在整个旅游过程中，导游要保持平等的心态，更要用耐心、细心、责任心，在尊重游客的基础上，抱有一种奉献的精神，向每一个游客传递真诚、热情，致力于提供优质的导游服务，从而使得游客自愿接受导游服务内容，听从导游安排，确保旅游行程顺利进行[8]。
此外，为进一步提升导游服务质量，还要分析游客需求，能够在旅游过程中为不同需求的游客提供针对性的服务。“文旅融合”背景下要求导游要关注游客的精神需求，通过自身的专业知识、文化素养帮助游客开拓眼界、放松身心，以自身良好的导游形象，传递当地文化，不断提升旅游服务水平[9]。
四、结语
“文旅融合”背景下的今天，作为导游，应当立足实际并与时俱进，明确旅游行业的发展与自身服务质量存在紧密联系，要在日常导游服务工作中，不断增强服务意识，丰富文化底蕴，全面分析导游服务质量问题，并制定相应的解决对策，从而更好地满足当前旅游行业蓬勃发展的需求，为促进地区导游服务行业进一步发展而努力，进而使得地区乃至整个旅游行业的文化价值得以体现，推动“文旅融合”式发展。
参考文献
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[9] 韩德琼.“文旅融合”对导游工作有哪些影响和要求[J].当代旅游，2019(10)：153.
作者：部晓磊
摘 要：基于工作过程、教学做一体化的实践教学理念，通过完善课程知识体系和改革教学模式，推进《三峡模拟导游》项目化课程改革。
关键词：模拟导游;课程;改革
一、课程定位及历史沿革
《三峡模拟导游》是湖北三峡职业技术学院旅游管理专业的必修课程，也是旅游英语、酒店管理等专业的选修课程。本课程通过课堂讲授和实训实践相结合，实施了基于工作过程的项目化课程改革。该课程的改革与事实对于实现专业培养目标具有重要意义。
通过《三峡模拟导游》的教学，使学生能够灵活地运用知识撰写导游词，提高导游讲解技能，熟练地讲解三峡地区的主要景点。通过积极采取措施大力推进项目课程改革，我们归纳出符合高职高专旅游类学生认知结构的课程知识体系和教学模式。2013年《三峡模拟导游》被评为湖北三峡职业技术学院校级精品课程。
1)项目化课程改革，培养学生的实践能力，使旅游类专业学生能够做到真正的工学结合。2)优化课程体系和教学内容，形成了四段式教学加三维度评价结合模式，模拟与全真结合，融“教、学、做”为一体的课程设计理念。3)积极探索“旺工淡学、工学交替”人才培养模式，创建长期稳定的、合作关系良好的校企合作运行机制。4)建设实用性突出，功能齐全的集教育教学、职业资格培训、服务社会于一体的校内实践教学基地。建设一批品牌效应好、管理水平高、沟通能力强的稳定的校外实训基地。5)建设了一支高素质的“双师型”专业教师队伍。6)加强与企业、政府的互动，面向旅游企业、政府提供课程培训，初步实现了本课程的社会价值。
二、课程改革的具体内容
(一)进一步完善了课程教学体系
紧扣本地区导游的行业标准和职业流程，设计与工作任务相一致的课程项目;根据导游资格证的考试大纲要求设计本课程的能力目标、知识目标和素质目标;基于导游工作的复杂性、灵活性、综合性等特点，设计教学模式;按照完成工作任务的形成性过程和结果，设计考核方案。
(二)重点调整了课程内容
根据人才培养目标，基于岗位特征、工作过程，参照国家导游职业资格标准，结合企业对于导游人才职业要求，本课程的核心能力目标确定为：能够有针对性地对三峡地区的景点撰写讲解词、熟练地进行实地讲解。具体如下：1)导游词梳理：能够以导游员身份，收集、整理、撰修导游词;2)景点讲解服务：能够以导游员身份，细分服务对象，根据不同的需求，运用口头、肢体等语言，为游客提供讲解服务;基于此，经与宜昌三峡环坝旅游发展集团合作开发，按职业岗位、职业资格标准和培养目标设计项目活动，将教学内容设计为三峡历史、三峡地理、两坝一峡线等七大项目。各项目全面指向学生讲解技能的强化提升。
通過培养导游词撰写、讲解能力，将三峡地区旅游线路、景区知识由线及点的安排，将教学内容以线路递进、以景点反复强化的模式实现任务引领、项目化教学的目的。
本课程将景点导游、地陪导游为主的岗位相关知识与能力，采用项目化编排方式，将教学内容分解为三峡历史、三峡概况、两坝一峡线、长江三峡线、神武线、土家民俗风情线、武汉都市风情线七大项目，并设4周顶岗实习，实现“教学做一体化”。具体如下表：
(三)实践教学的改革
《三峡模拟导游》课程强化了实践性教学环节，第三、四、五、六、七项目重在强化学生景点导游和地陪导游的讲解技能与岗位素质，也是与“国家导游资格考试”现场考对接的关键项目。重在突出内容的实践性、综合性与过程性。
实践性教学环节涉及课内师生互动式实战演练、课内外学生自主训练;教学场地变化较多，涉及到导游实训室、校园、景点景区等处。实训教师中增加了企业优秀导游员和带队班主任。该举措使得旅游管理专业人才培养方案更加体现高职特色，突出岗位需求、技能培养和工学结合。
1)体现基于工作过程、教学做一体化的实践教学理念。导游服务是实践性很强的工作，除了强调理论水平的提高之外，更注重学生实践能力的提升，本课程安排了4周的校外顶岗实习，由1名专业教师、1名班主任带队老师、2～3名实习指导老师同时辅导实习的方式，保证实践教学效果。4周顶岗实习是锻炼学生实践能力的大好机会，通过实际的带团工作，使学生亲自接送、踩线、接送，并参与带团，让学生导游服务技能得到全方面的锻炼。2)鼓励学生参加职业技能竞赛。经过课程改革后，学生在礼貌礼仪、导游讲解、服务心理等方面有很大的提高。该项课程亦将导游服务技能大赛的选拔、训练纳入到日常教学中，培养的优秀选手在全国、省、市级技能竞赛中屡获佳绩。
作者：刘勤
导游实习生工作计划2018
通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。 第 1 页 共 1 页 导游管理处2018年工作计划
为更好地适应全市旅游文化产业大发展要求，充分满足广大游客市场需求，为xx山、xx山成功创建国家5a级旅游景区打好导游服务基础，按照局党组有关工作指示精神，导游管理处及早准备、尽早布署，以成功实现“一个目标，两个提升，三项规范，四个统一，五个确保”为宗旨，全面开展导游工作，争做全市旅游优质服务形象窗口。
一个目标：培养一支素质高、知识广、形象好的导游队伍，打造全市导游服务示范基地。
两个提升：提升导游讲解服务水平，提高导游综合素质形象。
三项规范：规范导游讲解线路、规范讲解内容、规范讲解时间。
四个统一：统一服装、统一普通话、统一文明用语、统一规范讲解。
五个确保：确保经济增收、确保讲解质量、确保导游形象、确保精细管理、确保安全秩序。
一、 导游近期工作
导游近期工作重点：经济增收，导游培训，安全秩序。
1、
紧抓经济工作不放松。任务到人，奖惩分明，目标分解到每一人每一天，深挖游客市场潜力，推荐精品线路，全员努力，想方设法抓收入。
2、
集中精力强化培训。(1)旺季抓经济，淡期抓培训，针对秋冬市场情况，开展系列培训活动。(2)进行了培训前的导游讲解情况考察与分析。(3)结合导游讲解实情，制定了详细的导游培训方案。(4)培训方向明确，主题精练，重点突破，梯次推进。(5)培养2—4名专职政务导游，固定6个重要免费团体导游。(6)近期培训以集中组织培训为主，为期两个月，注重实效。(附：导游近期培训方案)
3、
安全秩序常抓不懈。(1)要求导游带团中注意提醒游客团队注意安全。(2)确保导游自身工作注意安全防范。(3)加强安全值班，严格执行安全值班记录。
二、 导游明年重点工作计划
将认真贯彻落实局党组相关指示精神，严格按照“一个目标，两个提升，三项规范，四个统一，五个确保”强力开展导游全面工作。重点工作为：经济增收，精细管理，学习培训，安全秩序。
1、
强抓经济，拓展思路，全员努力，确保增收。(1)增设导游服务点，紧盯市场，挖掘游客市场潜力。云梦山设立3处服务点，分别为总部服务点、军坛服务点，草原南天门服务点。古灵山设置3处服务点，分别为游客服务中心、山门服务点、女娲宫服务点。(2)灵活执行“顺序团+额外团+派送团”带团模式，把游客市场争取至最大化。(3)完善目标任务奖惩办法，凝聚合力，再创佳绩。
2、
精细管理，完善机制，重点突破，规范服务。(1)完善制度，导游日常工作标准化、规范化。(2)制定导游服务工作流程，环节衔接紧密，服务体系规范顺畅。(3)结合景区文化，为各景区量身定做游览线路，设置长中短和精品推荐线路，切实满足不同的游客市场需求。(4)导游日常工作全面推进，重点突破，风格活泼，特点鲜亮。(5)加强导游全员政治思想和职业道德素养教育，团结高效，追求卓越。
3、
集中学习，强化培训，梯次推进，完美提升。(1)巩固前期培训成果，长期坚持，逐步深化。(2)知识储备立足全市旅游资源，要求全面、精要。(3)设立导游大课堂，建立导游内部集中培训+形象礼仪专家培训+文化专家深度培训学习模式。(4)定期组织导游交流会，促进导游与导游之间，导游与景区之间，导游与游客之间的交流学习。(5)有效提升导游讲解水平和服务质量，塑造素质强水平高的良好导游队伍形象。(6)明确目标，扎实练好导游内功，努力打造全市导游服务示范基地。
4、
监管有力，防范得当，责任到位，安全有序。(1)牢固树立安全责任意识，加强安全防范措施。(2)认真履行导游服务职责，带团中时常提醒游客注意安全。(3)带团过程中，避开危险地段，确保导游自身和游客团队安全。(4)踏实做好值班工作，严格执行导游值班安全记录。(5)加强导游对突发事件的应急处理能力，确保导游工作安全有序。
导游管理处
XX年x月xx日
(2013)
为了切实保证本学期教研室各项工作的正常运行，也为了配合我系明年迎接学士学位授予评审评估，经充分酝酿，特制定本工作计划如下：
一、配合我系明年迎接学士学位授予评审评估所做出的各项工作安排，及时认真地学习各种相关文件和简报，部署和落实院系交给的各项任务，努力把本教研室的各阶段工作做到实处、落到细处。
二、认真做好明年的各项准备工作，如授课通知单和课程表的发放、各种文件及会议精神的传达，使各位老师在心理上和行动上都能很快进入角色，确保新学期开学的教学工作稳妥、有序地进行。(开学前两周)
三、组织老师对上学期期末考试试卷进行全面自查，发现问题立即解决，并及时总结经验教训。与此同时，认真做好上学期期末考试不及格学生的补考工作(开学后第二至三周)。
四、通过学位授予评审，对暴露出来的问题和薄弱环节采取有效措施分阶段、分步骤进行解决，切实达到“以评促改、以评促建、以评促提高”的目的。
五、切实做好2009级本科生毕业论文写作的指导工作。在2009级本科生毕业论文工作指导小组的领导下，进一步做好论文开题、初期检查、中期检查、论文评阅、后期检查、论文答辩及存档工作;督促指导教师和学生严格按照论文写作进度要求完成各阶段工作，不走回头路;在已有的相关文件基础上，进一步出台有关规定和制度，不断规范论文写作的各阶段工作。(开学初至五月底)
六、积极开展学术交流活动，拟邀请外地专家讲学2次;本系具有副高以上职称的老师做讲座3次;本系教师举行公开教学4次;集体或个人外出观摩学习1-2次。(全学期)
七、积极开展互相听课活动，努力提高教学质量和教学水平，要真正把教研室活动建设成为老师们推进教学和科研的重要平台，力争在“研”字上多做文章。明年每位老师至少听课10次，教研室主任至少听课10次以上;提倡老师们到其他教研室听课。从开学后第四周起，教研室将配合教务处和督导组，对每一位授课老师进行随堂听课。(全学期)
八、实行集体备课制度。明年我们还将继续充分利用双周四的教研室活动时间，认真组织教师研讨教学中遇到的困难和问题，交流教学心得，教研室主任将作详细记录。我们还要求教授同一课程的平行班老师必须以课程为单位，每周举行一次集体备课或集体研讨，课程负责人必须作一定的记录。(全学期)
九、强化实践性教学环节。在努力做好2009级毕业论文工作的基础上，继续组织或协助组织好学生的课堂实训、技能比赛、校外见习和其他活动等工作。
十、加强课程教学改革和考试改革。鼓励广大教师立足本职工作，结合学科发展前沿，努力创新和探索教学新思路、新方法;要求老师尽可能使用多媒体课件与网上资源，争取多媒体课件使用量占课程总量达到100%;继续探索和研究课程考试改革，改变一考定成绩的传统做法。(全学期)
十一、认真做好期初、期中、期末的教学检查工作，检查教学进度、教案的书写及作业的布置和批改等。认真组织学生座谈，适时了解学生对教学、管理等方面的评价，并及时反馈给相关老师和部门。(三月初、四月底、六月初)
十二、做好学期末的各项工作，包括期末考试的规范制卷、组织协调、阅卷及所有善后工作，学期总结的各项工作等。(六月)
十三、按照院系的统一要求，做好相关教学基本数据的收集与整理工作。(全学期)
十四、未尽事宜，以院系工作为参照，适时调整。
2012年12月2日
导游人员的概念
《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
特征：
第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员;
第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务
第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派
(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。
(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。
(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
导游人员的类别
(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。
(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。
(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。
(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。 导游人员资格证报考条件
导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。
1、 报考导游人员资格的条件(简答)
第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
第二：身体条件，要求必须身体健康
第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民
2、导游资格考试及导游资格证
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。
经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得导游证3年未从业的，资格自动失效。 导游人员资格考试的管理
(1)省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
(2)应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。
(3)考试合格的，30个工作日内颁发导游人员资格证。
(4)获得导游人员资格证3年内未从业，资格证自动失效 导游证
1、导游证得申领程序
导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。取得导游资格证的人员办理导游证的人员申请办理导游证，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
申请领取导游证的人员，必须参加导游人员资格考试合格并取得导游资格证后，在一个旅行社实习期满至少3个月以上，经与旅行社签订劳动合同，或者在导服公司登记注册，持证明材料，方可向所在地旅游行政部门申领办理导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当在15日内，颁发导游证，发现不符合条件的应当书面通知申请人。
2、临时导游证
具有特种语言能力的人员，虽然未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社向行政管理部门申请领取临时导游证。
临时导游证与正式导游证的区别：(简答)
正式导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。
临时导游证：是具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要而向主管部门申请的导游证。
第一：获得证书的途径不同
第二：有效期不同，导游证有效期为3年 可以申请延长，临时导游证时间为3个月，不得延长
第三：语种要求不同，导游证对语言没有特殊要求，而临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人。
3、不得颁发导游证的情形
第一：无民事行为或者限制民事行为能力的人员
第二：患有传染性疾病的人员
第三：受过刑法处罚的人员，过失性犯罪的除外
第四：被吊销导游证的人员
一、导游人员的权利
1、 人身权利和自由
第一：生命权第二：人格尊严权 第三：人生自由权
2、 社会经济权利
第一：私人财产所有权第二：劳动权 第三：休息权
3、 导游人员享有调整或变更接待计划权
第一：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中
第二：必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。
第三：必须征得多数旅游者的同意
第四：应当立即报告旅行社
4、 诉权
是权力主体向国家机关请求依法保护自己合法权益的权利。
二、导游人员的义务
导游人员的义务：指导游人员依法承担的必须履行的责任，是法律规定的人必须做出一定行为或者不得作出一定行为的约束。
1、 提高自身业务素质和职业技能的义务
2、 佩戴导游证的义务
3、 必须经旅行社委派的义务(违规处罚1000~30000罚款)
4、 维护国家利益和民族尊严的义务
5、 遵守职业道德的义务
6、 严格遵守接待计划的义务
7、 维护旅游者的人身和财务安全义务
8、 不能从旅游者身上获取不正当利益的义务
导游人员的记分和年审管理
一、导游人员的计分管理制度
1. 管理机构
国家对导游人员实行计分管理制度，《实施办法》规定
2. 记分和扣分方法
导游人员的记分办法实行10分制，《实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法
导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：
1) 有损害国家利益和民族尊严的言行的
2) 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的
3) 有殴打或谩骂旅游者行为的
4) 欺骗、胁迫旅游者消费的
5) 未通过年审，继续从业导游业务的
6) 因自身原因，造成旅游团重大危害和损失的
导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：
1) 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的
2) 擅自增加或者减少旅游项目的
3) 擅自终止导游活动的
4) 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
5) 未经旅行社委派四字承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的
导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除6分：
1) 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的
2) 以明示或暗示的方式向旅游者索要消费的
3) 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的
4) 讲解质量差或不讲解的
5) 私自转借导游证供他人使用的
6) 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的
导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除4分：
1) 私自带人随团游览的
2) 无辜不随团活动的
3) 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的
4) 不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的
导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除2分：
1) 未按规定时间到岗的
2) 10人以上团队未打接待社社旗的
3) 未携带正规接待计划的
4) 接站未出示旅行社标识的
5) 仪表、着装不整齐的
6) 讲解中吸烟吃东西的
7) 分值扣完后的处理
《实施办法》规定导游人员10分分值被扣完后：
由最后扣分的旅游行政执法单位，暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，于10日内通知导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的人员，可执旅游执法单位出具保留证明完成团队剩余行程
专职导游员
一、基本要求
1、所有导游员应具有旅游主管部门核发的导游资格证，
并具有独立带团能力。
2、导游员一经聘用应与公司签定劳动服务协议，并认可
协议相关条款。
3、导游员必须熟知本公司的相关规定、并能遵守。
4、导游员未征得本公司同意不得为其他旅行社带团。
5、导服费支付实行底薪加餐补，即底薪1200元/月，带
团时每餐补助10元。
二、导游员服务标准
1、导游员应在接到任务后及时与计调经理沟通，团队基
本情况，并准备好接团所需要的相关物品及单据票据。
2、导游员应在团队到达前半小时到达指定地点，做好接
团准备。
3、导游员接团后主动与全陪沟通，了解团队情况及接团
过程中应特别注意的事项，确认团队人数，如需汇报及时向计调经理报告。
4、导游员的讲解应热情大方、健康，视客人反应随时调
整，如无客人反对，沿途全程讲解。对景区(点)的
讲解要祥实仔细，不得搪塞客人的提问。
5、导游员应及时告知客人电话，以便发生意外时能与客
人随时保持联系。
6、在参观景区前要告知客人集合时间、地点、游览注意
事项等，并确认全体游客已牢记。
7、导游员必须严格执行行程计划，未经公司同意不得增
加、减少、更改行程计划。
8、导游员欢送客人时必须按公司要求送至指定地点，待
客人离开后方可返回。
三、 奖励规定
1、因导游员工作业绩突出，给予500-1000元奖励。
2、公司收到客户表扬导游员工作的信件、锦旗等三次以
上， 给予300-500元奖励。
3、导游员在各种比赛及主管部门组织的活动中获得奖励，
为公司征得荣誉，每次给予100-300元奖励。
4、由导游员发展的客户，年终按该客户的纯利润的30%
给予奖励。
四、 处罚规定
1、导游员造成单据、票证、钱款丢失，按原数额给予赔
偿。
2、由于导游员原因造成客户投诉至主管部门，视情况给
予300-500处罚。
3、导游员未按服务标准提供服务，给予50-150元处罚。
4、游客如提出更换导游员，扣除带领该团时应支付的导
服费，并给予50-100元处罚。
5、应导游带团失误，旅行社不能结回团款的，由带团导
游进行赔偿。
6、如意见反馈单关于导游评价是“不满意”，扣除带领
该团时应支付的导服费，并给予50-100元处罚。
兼职导游员
一、基本要求
1、兼职导游员应具有旅游主管部门核发的导游证，并具
有独立的带团能力。
2、兼职导游员一经公司聘用，为公司带团的过程中应遵
守本公司的相关规定。
3、兼职导游员在带团过程中应尽量维护公司形象和利益。
4、兼职导游员的导服费实行餐补，早餐10元，中晚餐各
20元。
二、兼职导游员服务标准
1 、 兼职导游员应在接到任务后及时与计调经理沟通，团
队基本情况，并及时领取接团所需要的相关物品及单
据票据。
2 、 兼职导游员应在团队到达前半小时到达指定地点，做
好接团准备。
3、兼职导游员接团后主动与全陪沟通，了解团队情况及
接团过程中应特别注意的事项，确认团队人数，如需
汇报及时向计调经理报告。
4、兼职导游员的讲解应热情大方、健康，视客人反应随
时调整，如无客人反对，沿途全程讲解。对景区(点)
的讲解要祥实仔细，不得搪塞客人的提问。
5、兼职导游员应及时告知客人电话，以便发生意外时能
与客人随时保持联系。
6、兼职导游员在参观景区前要告知客人集合时间、地点、
游览注意事项等，并确认全体游客已牢记。
7、兼职导游员必须严格执行行程计划，未经公司同意不
得增加、减少、更改行程计划。
8、兼职导游员欢送客人时必须按公司要求送至指定地点，
待客人离开后方可返回。
三、奖励规定
1、兼职导游员在带团过程中表现突出，给予50-100元奖
励。
2、公司收到客户表扬导游员的信件、锦旗等给予50-100
元奖励。
3、导游拾金不昧捡回客人丢失的贵重物品并送还客人每
次奖励50-100元。
四、处罚规定
1、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品的每
次处罚50-100元。
2、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客
户投诉视情节轻重给予100-300元处罚。
3、导游丢失或损坏公司带团物品按原价赔偿。
4、游客如提出更换导游员，扣除带领该团时应支付的导
服费，并给予50-100元处罚。
5、应导游带团失误，旅行社不能结回团款的，由带团导
游进行赔偿。
6、如意见反馈单关于导游评价是“不满意”，扣除带领
该团时应支付的导服费，并给予50-100元处罚。
第九章
导游管理法律制度
姓名
学号
班级
一、判断题(
)正确的选A,错误的选B
1.导游员有权自由调整或变更接待计划。
2.我国领队的主要服务对象是中国公民。
3.导游证由申请领取者个人向旅游行政部门领取。
4.领队从事领队业务,无须组团社委派。
5.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
6.获得导游资格证3年未从业的,资格证自动失效。
7.导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内有效。
8.申请领取导游证必须与旅行社签订劳动合同。
9.申请领取导游证必须在导游管理服务机构注册。
10.被吊销过导游证的人旅游行政管理部门不再颁发导游证。11.被吊销过导游证的人不能再参加导游资格考试。
12.今年17周岁的李某靠自己的工资维持生活,通过了导游资格证考试,可以换发成导游证。
13.导游资格证书是国家准许某人从事导游职业的许可证。
14.导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能,这是导游员的法定义务。
15.所谓中止导游活动,是指擅自地.彻底地中止导游活动我国旅游领队的主要服务对象是中国公民。
二、单项选择题(每题有一个正确答案)
1.导游人员在带团旅游时,得知旅游目的地发生了地质灾害的消息,如果团队继续前往就有可能使旅游者的人身安全发生危险,此时,导游人员(
)
A.可以调整或变更旅游行程计划,但在此之前,须征得旅行社同意
B.可以调整或变更旅游行程计划,但须征得所有旅游者同意
C.可以调整或变更旅游行程计划,但须征得多数旅游者同意,并应当立即报告旅行社
D.不可以调整或变更旅游行程计划,但可以采取安全措施
2.下列人员中不符合参加导游人员资格考试条件的是(
)
A.在外省务工的农民工
B.在外省全日制上学的大学生
C.外籍华人
D.曾患传染病已经治愈恢复健康的人
3.昆明市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动,按照《导游人员管理条例》,应(
)。
A.由李某向昆明市旅游局申请领取临时导游证
B.由李某向云南省旅游局申请领取临时导游证
C.由该旅行社向昆明市旅游局申请领取临时导游证
D.由该旅行社向云南省旅游局申请领取临时导游证
4.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇到可能危及(
)的紧急情形时经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社。
A.旅游者人身安全
B.旅游者财物安全
C.旅游者利益
D.导游人员利益
5.导游人员可以有下列行为
A.经旅游者同意购买旅游者的物品
B.欺骗消费
C.在旅游合同未开始履行前遇有损害旅游者人身权利的情形自行改变接待计划
D.接受旅游者主动给付的小费
6.2010年中国保险监督管理委员会和国家旅游局发布了《旅行社责任保险管理办法》,自(
)起施行。
A.2011年2月1日
B.2011年5月1日
C.2011年7月1日
D.2011年10月1日
7.投保人是指与保险人订立保险合同,并按照保险合同负有(
)义务的人,可以是自然人,也可以是法人
A.支付保险金
B.支付保险费
C.支付违约金
D.支付赔偿金
8.旅游意外保险是属于(
)
A.普通保险
B.特殊保险
C.强制保险
D.自愿保险
9.旅游意外保险的投保人应为(
)。
A.旅游者
B.旅行社
C.领队人员
D.导游人员
10.旅行社责任保险是属于(
)
A.普通保险
B.自选保险点
C.强制保险
D.自愿保险
11.根据《旅行社责任保险管理办法》规定,旅行社责任保险的保险责任应当对受旅行社
委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的(
)承担赔偿责任。
A.人身伤亡
B.财产损失
C.人身伤亡、财产损失
D.工伤
12.根据《旅行社责任保险管理办法》规定,旅行社责任保险的保险责任应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的(
)承担的赔偿责任。
A.人身伤亡
B.财产损失
C.人身伤亡、财产损失
D.一切损失
13.旅游经营者应根据旅游活动的特点,(
)参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
A.强制
B.提醒
C.提示
D.警示
14.(
)是从事导游活动的法定证件。
A.导游资格证书
B.导游证
C.领队证
D.工作证
15.经导游人员资格考试合格的,由组织考试的旅游主管部门在考试结束之日起(
)内颁发导游人员资格证。
A.15个工作日
B.20工作日应工
C.30个工作日
D.60工作日
16.临时导游证,是指具有(此题不用做)的人,虽未获得导游员资格证书,但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门申领的从事导游活动的证件.
A.特定语种语言能力
B.特别熟悉当地情况
D.国家认证特别领导能力
17.正式导游证的申领主体是(
)。
A.导游个人
B.旅行社
C.导游行业组织
D.以上任意一项
18.临时导游证的申领主体是(此题不用做)
A.导游个人
B.旅行社
C.导游行业组织
D.以上任意一项
19.下列不属于导游证申领条件的是(
)
A.取得导游员资格证书并参加岗前培训考核
B.与旅行社订立劳动合同
C.在相关旅游行业组织注册
D.具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历
20.关于导游证下列表述正确的有(
)
A.导游证标志着国家准许持证人从事导游职业
B.导游证表明持证人具备了从事导游职业的资格
C.获得导游证3年不从事导游业务,该证失效
D.导游证由聘请该导游的旅行社向旅游行政管理部门申领
21.取得导游人员资格证的,经(
),方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门领取导游证
A.与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B.在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C.与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后
D.在导游服务公司登记或者经旅游行政管理部门核准后 22.下列不属于不得颁发导游证情形的有
A.因过失犯罪受过刑事处罚的
B.无民事行为能力或限制民事行为能力的 C.因故意犯罪受过刑事处罚的 D.患有传染性疾病
23.旅游主管部门自收到申请领取导游证之日起(
)内,颁发导游证。
A.15日
B.15个工作日
C.30日
D.30个工作日
24.根据《旅游法》规定,被吊销导游证的人员自吊销之日起逾(
)的才可重新申请导游证。
A.一年
B.二年
C.三年
D.五年
25. 导游人员有擅自增加或者减少旅游项目的,或者擅自变更接待计划的,或者擅自中止导游活动情形之一的,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证(
)率;情节严重的,
由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
A.1个月至3个月
B.3个月至6个月
C.1个月至6个月
D.6个月至1年 26.《导游人员管理条例》规定导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处(
)以下的罚款。
A.500元
B.1000元
C.2000元
D.5000元
27.根据《旅游法》规定,导游、领队违反规定,私自承揽业务的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处以(
)罚款并暂扣或者吊销导游证。
A.1万元以上2万元以下
B.5000元以上1万元以下
C.2000元以上1万元以下
D.1000元以上1万元以下
28.《导游人员管理条例》规定,导游人员欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁追旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正,处(
)的罚款。
A.1万元以上3万元以下
B.1000元以上3万元以下
C.2000元以上3万元以下
D.1000元以上1万元以下
三、多项选择题(每题有2~4个正确答案,多选、少选、错选均不得分) 1.导游、领队引导文明旅游规范引导的主要内容有(
)
A.法律法规的提示和说明
B.风俗禁忌的提醒
C.旅游行程的介绍
D.礼仪规范的提醒
E.国旅游目的地国家概况描述
2.导游领队引导文明旅游规范引导的基本要求有(
)
A.应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责
B.应掌握基本专业知识和业务技能
C.在工作期间率先垂范
D.合理、分类引|导,正确沟通
E.诚信善意的引导
3.如遇台风、山洪、地震等自然灾害,导游人员必须(
)
A.执行旅游行政管理部门有关规定
B.必须以游客利益为重
C.组织游客向安全区域转移
D.征求旅游者同意后采取措施
E.履行告知和警示义务即可
4.构成中止导游活动的条件是(
)
A.必须在导游活动结束之前
B.必须是擅自中止
C.必须是彻底中止
D.必须在导游活动开始之前
E.必须是未向旅行社事先说明
下列属于导游人员基本职责的是(
)
A.负责招徕、接待游客
B.根据旅行社与游客签订的协议,按照接待计划提供导游服务
C.负责向游客讲解中国地方文化和旅游资源
D.配合和督促有关单位安排游客住宿等
E.耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题 6.以下属于领队人员职责的有(
)。 A.向导、讲解服务
B.协助处理旅游行程中突发事件、纠纷及其他问题
C.协同接待社实施旅游行程计划
D.自觉维护国家利益和民族尊严
E.为旅游者提供旅游行程服务
7.下列属于导游领队在登机(车、船)与出入口岸环节的提醒事项的有(
)
A.引导旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续
B.组织旅游者依序候机、车、船
C.游览过程中,应适时提示卫生间位置
D.引导旅游者主动配合检查和指挥
E.优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士
8.在旅游过程中,有旅游者如厕,应当做到以下提醒事项(
)。
A.提示正确使用卫生设施,进行相应说明
B.尊重当地风俗习惯及民族禁忌
C.提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物
D.游览过程中,应适时提示卫生间位置
E.优先安排老人、未成年人、残障人士
9.导游、领队在购物环节应提醒旅游者以下注意事项(
)
A.尊重购物场所购物数量限制
B.试吃试用商品应征得同意
C.理性、诚信消费
D.适度议价
E.着装要求
10.导游、领队在带领旅游者参加娱乐活动期间,应提醒旅游者以下注意事项(
)。
A.引导旅游者遵守秩序
B.理性、诚信消费
C.应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动
D.和其他旅游者、工作人员互动活动时,应文明参与、大方得体自
E.听从工作人员指挥,注意安全,爱护环境
11.导游、领队在带领旅游者游览期间,宜将文明旅游的内容融合在讲解词中,就下列内
容进行提醒和告知(
)
A.爱护公物、保护文物,不攀登骑跨或胡写乱画
B.遵守游览场所规则,依序文明游览
C.旅游行程内容介绍
D.爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不进入未开放区域
E.欢迎词与欢送词
12.导游、领队在带领旅游者用餐时,应当做到以下提醒事项(
)。 A.自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区
B.集体就餐时,正确使用公共餐
C.在就餐时抽烟,应指示其到指定抽烟区域就座
D.适量点用,避免浪费
E.听从工作人员指挥,注意安全,爱护环境
13.导游、领队人员在引导旅游者办理住宿时,应当做到以下提醒事项(
)。
A.减少一次性物品的使用,减少环境污染
B.听从工作人员指挥,注意安全,爱护环境
C.引导旅游者尊重服务人员,服务人员问好时要友善回应
D.出入房间应轻关房门,不吵闹喧哗
E.在走廊等公共区域衣着得体
14.导游、领队宜利用乘坐交通工具的时间,将以下文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒(
)。
A.引导旅游者遵守和配合乘务人员指示
B.应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生 C.保障交通工具安全有序运行
D.遵守游览场所规则,依序文明游览
E.乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪
15.导游人员的义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任,是法律规定的必须做出一定行为或者不得做出一定行为。主要有(
)
A.提高自身业务素质和职业技能的义务 B.佩戴导游证的义务
C.必须经旅行社委派的义务
D.维护国家利益和民族尊严的义务
E.主动汇报个人信息的义务
16.导游人员对旅游主管部门的具体行政行为不服的,依法享有申请复议权,具体指(
)
A.对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的
B.认为旅游主管部门侵犯导游人员人身权、财产权的
C.认为符合法定条件申领导游人员资格证书和导游证,旅游主管部门拒绝颁发或不予答复的
D.认为旅行社侵犯导游合法权益
E.认为旅游主管部门违法要求导游人员履行义务的
17.《导游人员管理条例》规定,“导游人员应当不断提高自身(
),其直接关系导游服务的质量,影响到能否为旅游者提供优良的导游服务
A.业务素质
B.个人修养
C.应变能力
D.职业技能
E.表达能力
18.下列人员不得颁发导游证的是(
)
A.王某患精神障碍不能完全辨认自己的行为
B.李某患病毒性肝炎未治愈
C.杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚
D.陈某现年17岁在展览馆担任专职讲解员
E.刘某被吊销导游证未逾三年的
19.导游员王某在进行导游活动时,与旅游购物商店串通欺骗消费者消费,使该团旅游者购买了大量的假冒伪劣商品,依据《导游人员管理条例》,旅游行政管理部门可以处罚(
)。
A.王某
B.旅游购物商店
C.王某所在旅行社的主管经理
D.王某所在的旅行社
E.王某所在旅行社的法人代表
20.旅游目的地安全风险提示制度,主要指预先发现境内外旅游目的地对旅游者的人身财产可能造成损害的(
)等潜在的或者已经存在的安全风险。
A.设施安全事件
B.公共卫生事件
C.社会安全事件
D.事故灾难
E.自然灾害
21.根据《旅游法》规定,参加导游资格考试成绩合格,通过(
)的可以申领导游证。
A.与旅行社签订劳动合同
B.接受旅行社委托从事导游活动
C.旅行社向省级旅游主管部门申请
D.在相关旅游行业组织注册
E.为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务
22.下列属于导游人员资格考试条件的是(
)
A.中华人民共和国公民
B.具有高级中学、中等专业学校或者以上学历
C.良好的应变能力及突发事件处理能力身体健康
E.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
23.以导游人员服务时使用的语言为标准,导游人员可分为(
)。 A.外国语导游员
B.中文导游员
C.方言导游员参
D.普通话导游员
E.双语导游员
24.根据我国《导游人员管理条例》的规定,导游人员是指(
)。
A.依照本条例的规定取得导游资格证的人员
B.依照本条例的规定取得导游证的人员
C.接受旅行社委派的人员
D.为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 E.与旅行社签订劳动合同的人员
25.根据《导游人员管理条例》规定,下列属于导游人员工作范围的是(
)。
A.向导、讲解
B.代办旅行证件、手续
C.招徕、接待旅游者
D.代购交通票据
E.安排旅游行程
26.导游人员资格证书与导游证的区别包括
A.性质不同
B.申领主体不同
C.领取证书的程序不同
D.公示效果不同
E.申领条件不同
27.在(
)情况下,旅游主管部门不予颁发导游证。
A.无民事行为能力的
B.患有传染性疾病的
C.因某限制民事行为能力的
D.被吊销导游证3年以内的
E.因过失犯罪受过刑事处罚的
28.《导游人员管理条例》规定,遇紧急情形时导游人员依法享有调整或变更接待计划的权利。导游人员行使此权利时应当(
)
A.必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中
B.必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 C.必须征得多数旅游者同意
D.必须是所有旅游者同意
E.必须立即报告旅行社
29.按技术等级划分,导游人员可以分为(此题不用做)。
A.普通
B.初级
C.中级
D.高级
E.特级
第一章 总则
第一条
为加强导游队伍建设，深化导游体制改革，保障导游合法权益，提升导游服务质量，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。
第二条
国家对导游执业实行许可制度。
旅游主管部门建立导游等级考核制度、导游星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管。
第三条
旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。
旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法劳动权益，提升导游服务质量。
导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游队伍形象。
第四条
鼓励社会各界积极弘扬导游队伍先进典型，优化导游执业环境，促进导游队伍的健康稳定发展。
第二章 导游执业许可
第五条
从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员
1 资格证和导游证。
第六条
经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。
国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游考试实施工作进行监督管理。
省级旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。
全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。
第七条
取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。
导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。
本办法所称所在地旅游主管部门，是指旅行社、旅行社分社或者旅游行业组织所在地的省、自治区、直辖市旅游主管部门或者其委托的设区的市级旅游主管部门、县级旅游主管部门。
本办法所称旅游行业组织，是指符合《社会团体登记管
2 理条例》规定的导游协会，以及在旅游行业组织设立的导游分会或者导游工作部门。
第八条
在旅游行业组织注册并申请取得导游证的人员，应当向所在地旅游行业组织提交以下材料：
(一)身份证;
(二)导游人员资格证;
(三)本人近期照片;
(四)注册申请。
旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费;旅游行业组织收取会员会费的，应当符合《社会团体登记条例》等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。
第九条
导游通过与旅行社订立劳动合同取得导游证的，劳动合同的期限应当在1个月以上。
第十条
申请取得导游证，应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交以下申请材料：
(一)身份证的电子件;
(二)未患有传染性疾病的承诺;
(三)无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺;
(四)与经常执业地的旅行社订立劳动合同或者在经常执业地的旅游行业组织注册的确认信息。
所在地旅游主管部门对申请人提出的申请，应当作出受
3 理或者不予受理的决定。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起，即时或者5个工作日内一次性告知申请人予以补正;逾期不告知的，提交完成申请材料之日起即为受理。
所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当告知申请人理由。
第十一条 具有下列情形的，不予核发导游证：
(一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;
(二)患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的;
(三)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外;
(四)被吊销导游证之日起未逾3年的;
(五)导游与旅行社订立劳动合同的期限在1个月以下的。
第十二条 导游证的有效期为3年。导游需要在导游证有效期届满后继续执业的，应当在有效期限届满3个月前，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请，并提交本办法第十条第一款第
(二)项至第
(四)项规定的材料。
旅行社或者旅游行业组织应当在3个工作日内核实导游信息。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核，并对符合条件的导游，变更导游证信息。
4 第十三条 导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，导游及旅行社或者旅游行业组织应当在5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信息变更情况报告旅游主管部门。
第十四条 有下列情形之一的，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，通过全国旅游监管服务信息系统提供相应材料，申请变更导游证信息：
(一)姓名、身份证号、导游等级、导游服务星级和语种等信息发生变化的;
(二)与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后,在3个月内与其他旅行社订立劳动合同或者在其他旅游行业组织注册的;
(三)经常执业地区发生变化的;
(四)其他导游身份信息发生变化的。
旅行社或者旅游行业组织应当在收到变更申请之日起3个工作日内对信息变更情况进行核实。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核确认。
本办法所称经常执业地区，是指导游连续执业时间或者3个月内累计执业时间达到30日的省级行政区域。
导游的经常执业地区应当与其订立劳动合同的旅行社、旅行社分社或者注册的旅游行业组织所在地的省级行政区域一致。
5
第三章 导游执业管理
第十五条 导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外。
第十六条 导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。
本办法所称导游身份标识，是指标识有导游姓名、证件号码等导游基本信息，以便于旅游者和执法人员识别身份的标牌。导游身份标识的标准由国家旅游局制定。
导游身份标识中标识的导游信息发生变化，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，向所在地旅游主管部门申请更换导游身份标识，旅游主管部门应当在5个工作日内予以确认更换。
第十七条 导游在执业过程中应当履行下列职责：
(一)自觉维护国家利益和民族尊严;
(二)遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务;
(三)按照旅游合同提供导游服务，讲解相关法律法规、人文和自然资源、风俗习惯、宗教禁忌及其他有关注意事项;
(四)尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯;
(五)向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者
6 违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为;
(六)对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。
第十八条 在突发事件发生后，导游应当立即采取下列必要的处臵措施：
(一)救助或者协助救助受困旅游者。
(二)向组团社报告，必要时依法直接向旅游主管部门或者其他部门报告;
(三)根据组团社的要求，调整或者终止行程，必要时可以根据旅游主管部门、有关机构的要求，采取停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。
第十九条 从事导游执业活动不得有下列行为：
(一)安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动;
(二)擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同;
(三)擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目;
(四)以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目;
(五)以殴打、弃臵、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付
7 费等消费项目;
(六)以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义，获取相关经营者给予的财物等不正当利益;
(七)推荐或者安排不合格的经营场所;
(八)向旅游者兜售物品;
(九)向旅游者索取小费;
(十)委托他人代为提供导游服务;
(十一)法律法规规定的其他行为。
第二十条 具备领队条件的导游从事领队业务的，应当符合《旅行社条例实施细则》等法律法规规章的规定。
旅行社应当按要求将本单位具备领队条件的领队信息及变更情况，通过全国旅游监管服务信息系统报旅游主管部门备案。
第二十一条 有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当撤销导游证：
(一)对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人核发导游证的;
(二)申请人以欺骗等不正当手段取得导游证的;
(三)依法可以撤销导游证的其他情形。
第二十二条 有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当注销导游证：
(一)导游死亡的;
8
(二)导游证有效期届满未申请换发导游证的;
(三)导游证依法被撤销、吊销的;
(四)导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后,超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的;
(五)取得导游证后出现本办法第十一条第
(一)项至第
(三)项情形的;
(六)依法应当注销导游证的其他情形。
导游证被注销后，导游符合法定执业条件需要继续执业的，应当依法重新申请取得导游证。
第四章 导游执业保障与激励
第二十三条 导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法劳动权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求：
(一)侮辱其人格尊严的要求;
(二)违反其职业道德的不合理要求;
(三)不符合我国民族风俗习惯的要求;
(四)可能危害其人身安全的要求;
(五)法律、法规和规章禁止的其他行为。
旅行社等用人单位应当维护导游执业安全，并为女性导游提供执业便利。
9 第二十四条 旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的固定期限或者无固定期限劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。
旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游、劳动法律法规的规定足额支付导游服务费用;旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。
第二十五条 导游应当在旅游车辆“导游专座”就坐，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。
旅行社安排乘坐旅游车辆的旅游团队(含导游)人数，不得超出旅游车辆的核定乘员数。
第二十六条 导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。星级评价指标由技能水平、执业经历、社会评价、培训时长和奖惩情况等构成，导游星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每更新一次。
旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。
第二十七条 旅游主管部门应当积极组织开展导游培训，培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对、文明服务等，培训方式可以包括短期培训班、专题讲座、网
10 络培训等，每年累计培训时间不得少于24课时。培训不得向参加人员收取费用。
旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务、文明引导等在内的岗前培训和执业培训。
导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的政策法规、安全生产、突发事件应对、文明服务内容的培训;鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。
第五章 罚则
第二十八条 导游违反本办法有关规定的，依照下列规定处理：
(一)违反本办法第五条规定的，依据《旅游法》第一百零二条第一款的规定处罚;
(二)违反本办法第十五条规定的，依据《旅游法》第一百零二条第二款的规定处罚;
(三)违反本办法第十六条第一款规定的，依据《导游人员管理条例》第二十一条的规定处罚;
(四)违反本办法第十七条第
(一)项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十条的规定处罚;
(五)违反本办法第十九条第
(一)项规定的，依据《旅游法》第一百零一条的规定处罚;
11
(六)违反本办法第十九条第
(二)项规定的，依据《旅游法》第一百条的规定处罚;
(七)违反本办法第十九条第
(三)项至第
(六)项规定的，依据《旅游法》第九十八条的规定处罚;
(八)违反本办法第十九条第
(七)项规定的，依据《旅游法》第九十七条第
(二)项的规定处罚;
(九)违反本办法第十九条第
(八)项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十三条的规定处罚;
(十)违反本办法第十九条第
(九)项规定的，依据《旅游法》第一百零二条第三款的规定处罚。
第二十九条 违反本办法第十三条规定，导游、旅行社或者旅游行业组织未按期通过全国旅游监管服务信息系统向旅游主管部门报告信息变更情况的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款。
第三十条 违反本办法规定，导游有下列行为的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款：
(一)未申请变更导游证信息的;
(二)未更换导游身份标识的;
(三)未按规定参加旅游主管部门组织的培训的。 第三十一条 违反本办法第十八条规定，导游不采取相应措施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并处1000元以下罚款;情节严重的，处1000元以上5000元以下罚款。
12 第三十二条 违反本办法第十九条第
(十)项规定，导游委托他人代为提供导游服务的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2000元以上1万元以下罚款。
第三十三条 违反本办法第二十条第二款规定，旅行社不按要求报备领队信息及变更情况，或者备案的领队不具备领队条件的，由县级以上旅游主管部门责令改正;拒不改正的，可以处1万元以下罚款，对不具备领队条件的领队信息，由县级以上旅游主管部门从全国旅游监管服务信息系统中清除。
第三十四条 导游执业许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请取得导游人员资格证、导游证的，所在地旅游主管部门不予受理或者不予许可，并给予警告;申请人在一年内不得再次申请该导游执业许可。
第三十五条 导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的，由所在地旅游主管部门处1000元以上5000元以下罚款;申请人在三年内不得再次申请该导游执业许可;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十六条 导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，或者以其他形式非法转让导游执业许可的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2000元以上1万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十七条 导游向负责监督检查的旅游主管部门隐瞒
13 有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十八条 旅游行业组织、旅行社为导游申请取得导游证隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，由县级以上旅游主管部门处1万元以下罚款。
导游在导游星级评价中提供虚假材料，由县级以上旅游主管部门处1000元以下罚款，并列入旅游经营服务不良信息记录。
第三十九条 旅游主管部门及其工作人员在履行导游执业许可、管理职责中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第七章 附则
第四十条 本办法自2017年 月 日起施行。
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