导游业务作业（推荐8篇）
一、BACBC DBDBC ； ABCD ABCD ABCD ABCD ABC ； VXVVV XVVXV 二 CBCBB
ABACC；
ABCD ABCD ABD ABCD ABCD ； VXVVV VVVVV
三 ABACB
DBAAD ；
ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ； XVVVV VVXXV 四ADDCA CABBD ； ABCD ACD ABD ABCD ABCD ； XXVVV VXVVV
第一次
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（B.阻止并告之中国人的道德观念）。
2.当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该（A.保护旅游者的安全、组织抢救）
3.（C.遵纪守法.廉洁奉公）既是行政和法律的要求。又是道德规范的要求。
4旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（B.1小时）小时抵达车站、码头。
5.某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（C.劝阻旅游者不要前往）.6.导游员在制订活动日程时（D.要在活动内容的安排上留有余地.劳逸结合，要使参观.游览和购物相结合，要避免雷同）。
7.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（B.契约性文件）。
8.全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要（D.认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求），以便提供针对性的服务。
9.下面(B.海外领队.全陪.地陪.讲解员)组是按业务范围来划分导游种类的。
10.为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（C.领队）来做。
BACBC
DBDBC
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.购物服务的原则有（A.严格按旅行社规定提供服务B.了解对象，因势利导C.当好购物参谋 D.积极维护旅游者的利益)
2.导游词的创作技巧有（A.景点主题要正确、明确B.写作内容要新颖、有特色C.景点提示要有文化内涵D.讲究口语化、突出趣味性）
3.发现游客食物中毒，导游人员应如何处理(A.设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 B.立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任 C.迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任D.合理安排后面的行程)
4.导游人员应如何有效防止食物中毒事故的发生（A.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 B.提醒游客不要在小摊上购买食物C.用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报D.尽量避免食用大量海鲜）
5.游客在自由活动时走失该如何处理(A.立即报告接待社和公安部门 B.做好善后工作（安抚或善意批评)C.若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.一篇完整的导游词，其结构一般包括习惯用语、概况介绍、重点讲解三部分。˅ 2.全陪是接待社的代表。×
3.若游客在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐请求，导游员要向游客做好解释工作并向旅游者表示歉意。根据情况建议旅游者下一餐换餐。˅
4.若游客要住高于合同规定标准的房间，如有可予以满足，游客只需要交付房费差价。˅ 5.导游人员必须具有高度的事业心和良好的体质。˅ 6.每次购物时间原则上以不超过20分钟为宜。× 7.景区定点导游有着很大的局限性。˅ 8.接团当天地陪应该提前去旅行社落实或打电话询问旅游团计划有无变更情况。˅ 9.全陪的实地讲解和地陪无本质区别。×
10.全陪同领队、地陪商定日程这一环节不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。˅
第二次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（C.组织抢救）。
2.旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（B.首先取得领队和旅游团其他成员的同意）。
3.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（C.建议自行点菜，费用处理）。
4.当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是（B.触景生情法）
5.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（B.认真对待，正确处理）。
6.旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（A.领队.全陪和行李员）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。
7.导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的（B.1/3）。
8.日间活动出发前。地陪至少提前（A.10分钟）到达集合地点。
9.旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（C.地陪导游人员）。
10.“诚于中而形于外”指的是导游人员的（C.道德修养）。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.地陪导游员致欢送词的主要内容有(A.感谢语B.惜别语C.征求意见语D.致歉语)2.导游人员的能力素质由(A.独立工作能力B.善于与人打交道的能力C.较高的导游能力D.较强的管理能力)组成.3.选择导游工作，需要“三心二意”，这里的“三心二意”具体是指(A.导游的责任心B.导游的细心
D.带团让自己满意)
4.地陪在旅游团抵达前的服务准备有(A.确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接B.与旅行车司机联络C.提前抵达接站地点D.再次核实班次抵达准确时间)
5.首次导游的主要内容有(A.风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)B.风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)C.饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
D.宣布当地的活动日程)
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.关于团餐，建议导游不要给游客过多过高的期望值。˅ 2.对于游客在地摊上选购古玩，导游可任其自便。×
3.导游参与的自费项目必须全程陪同，游客最好集体活动。˅ 4.服务性是导游业务中最根本的性质。˅
5.导游服务是旅游服务中最具有代表性的工作。˅
6.老年团入住酒店后，无论地陪还是全陪都必须要巡房。˅ 7.导游服务是一门艺术，其艺术性集中体现在导游讲解中。˅ 8.接入境团，导游需要介绍两国（两地）时差。˅
9.地陪对不熟悉的商品不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解。˅
10.旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。˅
第三次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）
1.以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是（A.朝向门口）。
2.外国旅游者在来华途中丢失行李，可向（B.有关航空公司）索赔。3.面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（A.严正驳斥）。4.导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（C.以理服人）。
5.全程的服务准备阶段主要是（B.熟悉接待计划）、物质准备、与地方接待社的联系。
6.导游人员按技术等级划分，不包括（D.超级导游人员）
7.旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B.交通事故.治安事故.火灾事故.食物中毒事故）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。
8.（A.热情好客.宾客至上）是旅游工作中最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
9.导游语言原则中最基本的原则是（A.正确）。
10.用凝练的词名概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法叫（D.画龙点睛法）。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.景区景点导游人员的主要职责有（A.安全提示B.导游讲解C.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识）
2.造成漏接的客观原因有(A.由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接 B.接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接 C.司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接D.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接)
3.导游服务的特点包括（A.独立性强 B.脑体高度结合C.客观要求复杂多变（不确定性、未知性）D.跨文化性）
4.造成漏接的主观原因有（A.未认真阅读接待计划B.未按规定时间提前抵达接站地点C.没看变更记录 D.没查对新的航班时刻表）
5.地陪导游的主要职责有（A.安排旅游活动 B.做好接待工作C.导游讲解和翻译D.维护安全、处理问题）
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.一般情况下，导游接团时应至少在飞机抵达预定时间前1小时向问讯处询问。× 2.若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。˅ 3.遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。˅
4.若游客在用餐前3个小时提出换餐请求，地陪应尽量满足游客要求，重新落实用餐。˅ 5.计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。˅
6.如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。˅
7.地陪带旅游团去定点商店购物，遵循“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多（按旅游团队接待计划的次数）和强行推销。˅ 8.地陪是组团社的代表。×
9.导游从事所从事的工作本身不具有社会性。×
10.全陪应掌握旅游团成员所住房号，并把自己的房号告诉全体团员。˅
第四次作业
一、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）1.旅行团抵达饭店后，由(A.领队或全陪)负责分发房卡。2.合格导游人员的首要条件是（D.强烈的爱国主义意识）。
3.在人际交往中，以下（D.男方先伸手，女方后伸手）种握手的顺序是不正确的。
4.下列工作不属于全陪导游职责范围的是(C.景点讲解)
5.导游人员下列接机服务程序中，不符合要求的是(A.提前10分钟到达机场)6.导游人员按业务范围划分，不包括（C.计调）7.现代旅游业的三大支柱产业不包括(A.旅游资源)
8.下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求(B.游客要求在游泳区游泳)9.旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于（B.治安事故）
10.旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应(D.积极协助，必要时陪同前往)。
二、多项选择题（共 5 道试题，共 30 分。）
1.为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对（A.团名团号B.组团社信息C.地接社信息 D.游客人数）。
2.首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有（A.站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 C.主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D.问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名）。
3.一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括（A.告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪B.劝旅游者让家人给他汇款D.让旅游者以后不要再去购物）。
4.导游讲解的类型有（A.面的讲解：概括介绍和景点内容外延的讲解 B.线的讲解：讲解时要有提前量，不能回头找已过之景C.点的讲解：边走边讲，是讲解的核心所在D.即兴讲解：无定式，随机应变，有感而发，颇有难度）
5.对由客观原因造成的漏接，地陪应该（A.立即与接待社联系，告知情况，查明原因。B.耐心向游客作解释工作，消除误解。C.尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。D.必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。）
三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）
1.景点导游讲解的内容可以完全自由发挥，不受限制。× 2.过时用餐不需另付服务费。×
3.地陪进行首次沿途导游时，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。˅ 4.新中国的导游服务从它产生的那天起就是以涉外为主的。˅
5.游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活时，导游人员应断然予以拒绝。˅ 6.在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加。˅ 7.自助餐可以打包带走。×
8.导游语言是思想性、科学性、知识性和趣味性的集合体。˅ 9.导游语言堪称旅游的第二风景。˅
关键词：《导游业务》,实践教学,思路
的普及为低成本构建面向低端海量用户的网络虚拟实验室提供了新的建设模式。
虚拟实验在电子信息类课程与实验中应用, 其优势和作用主要体现在: (1) 符合认知规律, 促进自主学习, 进一步改善了多媒
训练实验操作技能、锻炼动手能力、培养创新设计和科研能力的不同目的, 符合以学生为主体的自主学习理念, 发挥学生自主性和创造性; (4) 有利于学生综合素质的提高:虚拟实验不仅提高了学生的实验能力和计算机应用能力, 还训练了学生自主学习、独立探索和创新学习的能力, 有助于严谨求实、团结合作等素养和综合应用各种媒体进行终生学习能力的养成。
四、教学活动的管理和活动痕迹的呈现
基本教学环境包括与网络课程学习直接有关的练习题、答疑系统、课程学习讨论系统和作业提交与管理系统, 主要指在统一的教学支持平台下的教学内容设计, 而不是教学系统的设计网络课程应有丰富、完整的题库内容, 用于学后练习、自测和评价。教学活动的管理和活动痕迹的呈现如图2所示。
五、参考资源
丰富的参考资源主要包括:文献资料库、学科术语查询、案例资料库、习题库等内容。文献资料指有关教育方面的政策、法规、条例、规章制度, 对重大事件的记录、重要文章等。能够对信息类的学科术语进行查询。案例资料库必须要有现实的指导和教学意义, 必须要体现信息类学科教学特色。习题库中的试题内容要科学, 无学术性错误;无歧义性, 表述简单明确;无关联性, 试题之间不能有相互提示, 不能相互矛盾;试题参数标注要尽可能符合客观实际。
参考文献:
[1]王琳栾开政等:MIT开放课程的评价及对我国精品课程建设的启示.现代远距离教育, 2007 (5) :48-50
[2]王斌:开放型网络课程资源建设比较研究。[硕士学位论文]湖南师范大学, 2007 (5)
[3]王春玲姜春玲:电信专业教学中虚拟实验的应用研究。高等理科教育, 2009 (1) :80-83
[4]现代远程教育资源建设技术规范 (试行) 。教育部现代远程教育资源建设委员会, 2002 (5)
冯茂娥山东省青年管理干部学院
导游业务是旅游管理专业的必修课, 是一门实用性很强的专业技能课, 开设这门课程是为了让学生在了解导游业务规程的基础上, 掌握基本的导游技能, 具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力。通过课堂教学和专业技能的训练, 最终具备独立带团的能力。为此, 实践性教学是该课程教学中必不可少的环节, 是培养学生创新能力的“切入点”, 是由理论过渡到实践的桥梁。然而现在多数院校在该课程教学中普遍还存在诸多问题。
一、《导游业务》实践教学中存在的问题
1. 专业教师短缺, 缺少实践经验
我国旅游业是一个新兴行业, 旅游教育起步较晚, 旅游专业大多数是在相应学科的基础上转化而成的, 因此旅游专业的授课教师大多是由于课程需要, 从其他学科“半路出家”转行过来的, 在授课中他们或多或少都会带有自己原专业的特点。同时该课程的任教老师有的虽是从旅游院校毕业的, 但也大都是从学校直接到学校, 缺乏到旅游企业体验的经历, 不具有导游实践经验, 教给学生的也只是仅凭从书本上所学的理论知识, 这实际上还是一个从理论到理论的环节。
2. 课程设置不合理, 理论与实践相脱节
一方面受传统的教育思维模式局限, 多数院校在该课程设置上, 大都受“常规”教学的制约, 理论课时仍占主要地位。另一方面院校由于缺少相关配套教学实践设施, 例如:导游讲解所需要的实训仪器、设备、器材或实训基地, 于是干脆省去实践实训环节。此外, 目前我国旅游教育的实训教材很少, 如模拟导游环节的教学光盘, 这使得教师讲课时, 没有相关实践内容可以借鉴, 只能过多的强调理论知识, 大大忽视实践技能训练。例如在导游服务规程这一章节, 导游人员接团前应该做什么?带团过程中应如何对客服务?送团时要做好哪些工作?如果没有让学生进行实践模拟, 仅凭教材上所讲的让他们看看、背背, 教师授课内容显得十分的空洞, 且很没有说服力, 学生也不能真正了解导游带团中实际的内在联系, 一切过程都只能靠学生的想象力来完成。还有在景点讲解时, 缺乏实践经验的学生, 只能死背导游词, 讲解机械式、面无表情。这种现象在每年的导游证现场口试中普通存在, 且多数为在校学生, 这个问题不能不引起我们的关注。
3. 实训单位与院校之间的矛盾
针对导游实训环节的实施, 多数院校在认知上还有不足, 且操作上还有难度。一个方面是由于企业对学生的要求不像对本单位职工那样严格, 而学校由于实训教学的组织管理问题, 如没有一套合理健全的实训管理制度, 或由于学校师资方面不足等原因, 导致学生在实习期间纪律涣散, 造成多数学生根本没有学到真正的知识。实际上学生到旅行社实训一周, 可能比在学校学半个学期的理论课更能学到东西。另一方面实训单位可能由于自身的一些原因, 使学生在实训期间根本无法动手操作, 如在旅行社实训期间, 考虑到怕让学生在操作上出现差错, 硬了团, 引起客人的不满, 因此实训单位不让学生操作团队, 只让其跟团, 眼观手不动。这样整个实训到结束时, 学生还是学不到技能。此外由于实训单位本身的原因, 实训时间和场所的限制, 学生在实训中取得的实训效果不佳, 旅行社可容纳实训学生的数量有限, 若是安排的学生过多的话, 很难让每个同学都能轮上一次。所以大多数的导游实训, 学生基本上处于“帮不上忙”、“插不上手”的状态, 即使真的让他们操作也无从下手。
二、完善《导游业务》实践教学的基本思路
为了能真正促使理论与实践相结合, 发挥实践教学在培养导游职业素养、提高综合能力等方面的重要作用。笔者认为《导游业务》课程的实践教学应该反映该课程重应用的培养目标, 体现导游行业对应用性人才的需求特点, 提升学生在实践教学中的积极性和创造力。
1.不断完善和优化实践教学课程体系, 适应市场需求
导游教学只有与市场紧密结合, 全面把握市场变化情况和发展趋势, 才能有针对性地培养出适合行业需要的人才。为此, 在调查分析的基础上, 必须改变实践教学过分依附于理论教学的状况, 探索构建一个分层次的、台阶式上升的实践教学体系。把实践教学体系分成基本技能练习、实地导游见习和毕业综合实习三个阶段, 增加《导游业务》实践教学环节的比重, 确保实践教学学时。根据不同阶段、不同深度的实训确定实践教学要求、内容和目标, 安排相应的实训场所、专业指导教师、制定相应的组织管理办法, 为学生定时、定点、定任务上岗实训创造良好条件, 充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源, 使学生在思想观念、专业理论、专业技能等方面真正受到职业化的、全方位的培养和锻炼。
2.丰富技能训练项目, 灵活运用动态式教学方法
根据旅游业的发展趋势和导游业务应用性强、发展变化快的特点, 教学中对学生能力的培养比简单传授知识更为重要, 而教会学生分析、解决问题的方法是能力提高的一种具体体现。为此, 《导游业务》课程教学应从培养学生能力出发, 在教学中不断丰富技能训练项目, 紧密联系导游行业的发展与趋势, 及时为学生做好职业技能测试, 让学生就职业所需能力与目前自身已具备的能力进行自测, 测试内容不仅包括导游基本技能, 而且包括运用这些技能所必备的知识和心理情感、价值观念、意志品质等非智力因素。根据测试结果获取学生的学习信息, 并在此基础上, 为每个学生制定出针对性的培训方案。另外, 教学中应灵活运用案例教学法、换位教学法、角色扮演法等各种教学方法, 加强对现代教育技术、手段的研究、开发与应用, 采用电视录像片、光盘等多种形式进行导游教学, 调动学生学习的积极性、主动性和创造力, 实现实践教学从“量”到“质”的转变。
3.加强师资队伍建设, 提高教师实践教学水平
旅游教育的行业特征要求从事专业教学的教师要有较强的“旅游专业教师”的角色意识。他们不仅是教师, 也应该是旅游从业人员。《导游业务》专业师资队伍的要求是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构。为此, 要创造条件, 开展对专业教师的专业提高培训, 实现教师“双师型”素质目的。一方面招贤纳士, 招聘一些既有理论水平, 又有实际经验的业界人士加入教师队伍, 增强师资力量;另一方面, 定期选派教师到外进修, 学习先进教育思想、教学方法, 提高教学水平。同时, 鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼, 及时更新业务知识, 培养创新精神和实践能力, 从而提高自身的实践教学水平。
4. 建立稳定的实训基地, 加强校企合作, 共同参与人才培养
加强校企联系, 扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果, 旅游院校不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地, 让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习, 还应该通过协作关系, 与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系, 使行业、企业直接参与人才的培养过程, 共同完成人才培养目标。一方面, 可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验, 及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面, 可加强与企业的结合, 走利用社会资源, 开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划, 尤其是共同设计学生实习教学内容, 既解决了理论脱离实际的问题, 提高教学质量, 又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。
实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。各类旅游院校应当为学生创造可持续发展的空间进行潜能开发, 注重学生对职业岗位的良好适应性和应有的就业弹性, 坚持专业知识、实践能力和个人素质三方面结合的培养宗旨, 不断完善实践教学体系, 更新教学内容, 强化实践环节, 为蓬勃发展的旅游业输送更多优秀的导游人才。
参考文献
[1]王培英:试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报, 2006, (01)
[2]熊友平钱晔:高职类导游业务实训教学改革初探[J].职教与成教, 2006, (02)
[关键词]导游业务 教学 应用型人才
[作者简介]叶小青(1978-)，女，浙江遂昌人，丽水学院商学院，讲师，硕士，研究方向为旅游管理、人力资源管理。(浙江丽水323000)
[中图分类号]G642.0 [文献标识码]A [文章编号]1004—3985(2012)03—0135—01
“导游业务”课程是旅游管理专业的专业主干课，也是一门实践性很强的课程，在培养学生的导游服务综合技能和学生的知识、能力、素质等方面起着重要作用。可以说“导游业务”课程教与学的成功几乎关乎学生是否掌握导游工作人员的技巧，是否能够成功就业。
一、旅游管理专业毕业生从事导游工作遇到的问题
1 学生阅历浅经验不足与实际带团的复杂程度脱节。“导游业务”课程的教学目标是掌握导游服务的程序与规范；熟练讲解导游辞；掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧；为旅游者提供良好的生活服务。这四个方面的内容看似简单，却是需要通过实践、积累经验才能真正掌握的四方面内容，在课堂上即使老师用案例教学、课堂讨论等方式授课，学生其实都不能真正掌握在实际中发生的事。
2 崇高的职业理想遭遇实际导游行业就业环境差、风险大的巨大落差。在学校的理论教育中，老师给学生描绘的是导游工作的重要和美好，对学生来说充满诱惑和憧憬，认为导游人员能够得到应有的尊重和酬劳。但工作后却发现导游的社会地位每况愈下、职业环境越来越差、压力和风险日益增大。来自于中国社会科学院的调查表明，全职导游中80％以上的人很少有或者根本没有基本工资，主要收入来源为拿“回扣”，80％以上的被调查者对现行的导游人员薪酬机制感到不满意或难以接受，只有1％的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意。在导游中流传着一段顺口溜：“起得比周扒皮早，睡得比鸡晚，干得比驴累，吃得比猪差，装得比孙子好，挣得比民工少，看着比谁都好，5年后下岗谁都跑不了。”这段顺口溜非常形象地概括了导游的职业现状。
3 所学导游知识与优秀导游的标准差距大。导游工作的魅力在于能用美妙语言激发游客的游玩热情，优质的服务让游客宾至如归。在游览过程中酒店、景点、交通是硬件设施，而导游服务是软件设施，不夸张地说游客旅游的愉悦感很大程度上取决于导游，同样的景点跟着一位优秀导游和不优秀导游游玩的效果是完全不一样的。理想的优秀导游应该上知天文，下知地理；应该才高八斗，学富五车；应该运筹帷幄，决胜千里。而现在大部分的导游只能流于行程，按旅行社的安排走一遍，过一次场。
4 新导游在短时间内会产生职业倦怠感。由于新导游的知识、能力等问题使得导游找不到游客对导游那份“游客之师”的感觉，在工作中找不到工作的成就感，不能感受到工作的荣誉感，而导游的辛苦及一些游客的无理取闹和刁难挫伤了新导游的职业积极性，从而产生了导游工作倦怠感。导游工作强调的是人性化服务，而工作倦怠却恰是去人性化服务即个体对工作对象十分冷漠，对发生在工作对象、同事和家人身上的事漠不关心，这种情况对于个体和行业来说危害都是极其巨大的。
二、“导游业务”课程教学中存在的问题
1 知识体系不完善。由于导游的职业性质和工作特点，要求导游要知识渊博，成为一名“上通天文，下晓地理”的“杂家”。这是一个长期的学习积累过程。因此，在教材的编排和课堂教学内容的选择上，应有意识地培养学生掌握导游服务必备常识。但目前的常识内容侧重于交通、入出境等知识，而忽视了导游日常礼仪、旅游相关法规、旅游营销等与导游密切相关的知识。这样学生的知识体系是不够完善和全面的。
2 教学上对实训内容不重视。“导游业务”课程是一门职业性、实践性很强的旅游专业基础课。教学的最终目的应该是培养学生的导游服务基本技能和导游服务应变能力，但实际情况是，大多数旅游院校使用的《导游业务》教材仍然忽视了实训教学。有的教材虽然做了改进，如在课后练习中增加了“模拟操作”的内容，但实训偏重讲解技能的训练，而忽视了导游员其他基本技能，加上实训室和师资的局限，仍然难以达到预期的实训效果。
3 授课教师对导游行业不了解、不熟悉，不能从职业角度给学生以实际的言传身教。导游是一个需要用实践来完善和积累经验的职业，书本上的知识和实际带团相比是静态而非动态的，如果授课老师不熟悉导游带团环节，不了解导游行业状况，那对于导游专业学生来说都只是纸上谈兵，对学生选择和从事导游这个职业没有太多的发言权。目前高校教师纸上谈兵，没有实践经验的现象普遍存在，因此就不能从职业角度给学生以实际的言传身教，成为凌空于实际导游带团的导游课程。
三、改革“导游业务”课程教学以加强毕业生在导游行业竞争力的建议
1 优化“导游业务”课程的教学体系。课程体系优化的指导思想是以满足产业界雇主对人力资源的使用要求为基本原则，将“导游业务”课程培养的目标定位为能够适应在导游接待一线工作，有较强的实践能力和专业背景的旅游服务工作人员。对导游从业人员进行工作分析和任务分析，围绕导游人员应当具有的综合性实践能力来优化课程教学体系。“导游业务”教学授课中，要注意增加导游礼仪、见面礼节等，利于塑造导游人员良好形象；增加《导游服务质量》《导游人员管理条例》《旅行社管理条例》等相关法律法规，树立高度的法纪观念，严格遵守导游的纪律，确保导游工作顺利、有效地完成；增加旅游产品营销知识，充实学生所掌握的导游服务综合技能，进一步提高学生适应社会的能力。特别是要和地方旅游紧密结合，将最新的地方旅游景点材料、地方特色商品等内容引进到课堂，突出地方性。
2 丰富“导游业务”课程课堂教学内容，增加与提高导游综合素质密切的相关知识，特别是和地方旅游发展紧密结合，突出地方性和实用性。在导游培养上要立足当地旅游业的发展，首先要让学校培养出来的学生能够胜任当地旅游的接待工作。在教学中就可以融人当地实际情况进行实情教学，如在讲到“地陪导游服务规范”的首次沿途导游时，可以根据所在城市的实际情况，设计若干行车路线，如从火车站到所在学校等，让学生创作导游词并用多媒体播放沿途景物，让学生进行模拟操作。在讲授到景点讲解环节，又可加入当地实际景点给学生示范讲解。
3 重视“导游业务”课程的教学方法，培养学生综合实践能力。在教学方法上要借助现代化多媒体教学，结合教学内容，灵活运用，调动学生学习的积极性。为了锻炼学生的口语表达能力和提高学生的沟通能力，在此课程的授课方法上要有所改变和突破，在原有的教师讲授、利用多媒体教学、课堂讨论、采取案例教学的基础上，还要增加场景教学、角色扮演、课程实训等，用多种教学方法让学生多开口，多实践，提高学生的口语能力、沟通能力等综合能力。
4 循序渐进，系统和全面增加“导游业务”课程的实训教学内容。在导游业务课程授课之初就以培养能实际带团的学生为目标，增加实训的内容，如在刚开始接触这门课时，让学生实训导游员正确的站姿、走姿、手势、举旗方法、清点人数方法等，随着教学进程的不断深入，再训练导游讲解技能，如致欢迎词、景点导游讲解等，最后再综合运用所学知识，进行完整的导游服务程序的训练。
5 学校要与当地旅游企业建立起长期合作机制，共同开发人力资源。在这方面应借鉴国外人力资源开发模式，打破行业界限，走学校、旅游行政部门、企业三者为主体共同开发人力资源的道路，实现优势互补，形成旅游人力资源开发的多方联动．发挥整体功能，多形式、多层次地开发人力资源。加强校企联合办学，旅行社可与职业旅游学院(校)联手，根据企业的要求，在课程教学中和地域的旅游发展紧密结合，提高导游的综合素质，也可由学生自行与企业联系，争取到企业为学生举办的培训，跟团等活动，提早进人工作实习阶段积累实践经验。
[参考文献]
[1]秦明，导游工作倦怠及其影响因素的调查[J]．旅游学刊，2004(S1)
一、导游业务概述
1、世界导游业简史
（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。
（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。
（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
2、中国导游业发展简史
1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。
3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。
3、新中国成立后旅游业发展情况
1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。
2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。
4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)；2.社会性；3.文化性；4.服务性；5.经济性；6.涉外性。
5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。
6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。
三、导游员
导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。
7、导游员的类型和职责
（一）按业务范围分类
出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。
全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
景区景点导游人员，主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
（二）按职业性质分类
专职导游员，是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。
兼职导游员，也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
（三）按技术等级分类
初级导游员，是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。
中级导游员，是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。
高级导游员，是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.特级导游员，是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。
目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类
8、导游员在旅游业中的作用：（1）导游服务质量决定着旅游产品的价值；（2）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁；（3）导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售。
9、对导游员的管理的主要途径：（1）导游员资格证的管理；（2）导游证的管理；（3）质量监督；（4）年检。
旅游企业对导游员管理的手段主要有：（1）劳动合同；（2）任务单；（3）游客意见表。
二、导游员的素养
1、导游必需具备的知识类型：（1）扎实的语言知识；（2）深厚的史地文化知识；（3）广博的政治、经济、社会知识；（4）必备的政策法规知识；（5）基本的心理学知识；（6）一定的美学知识；（7）各种旅行知识。
2、导游员的学风修养：（1）要勤奋，贵在坚持；（2）要博览群书，勇于不耻下问；（3）要严谨，要循序渐进。
3、导游员的文化修养
4、导游员的道德素养： 思想道德：（1）热爱祖国（合格导游员首要条件）；（2）全心全意为游客服务；（3）遵纪守法；（4）遵守公德 职业道德：（1）敬业爱岗；（2）宾客至上；（3）真诚公道；（4）不卑不亢；（5）团结协作；（6）优质服务；（7）文明礼貌；（8）钻研业务。
5、导游员的能力素养
三、导游员的礼貌礼节
1、导游员的服饰 着装原则：（1）着装的基本原则；（2）着装的配色原则；（3）着装的“TOP”原则。服式与穿戴：（1）服式；（2）衬衫和领带；（3）鞋袜；（4）饰品。
2、仪容的重要性：（1）良好的仪容是导游人员的一项基本素质；（2）良好的仪容是尊重宾客的需要；（3）良好的仪容是树立企业形象的需要。
3、导游员仪容卫生：发型、面部化妆、口腔、鼻腔、手指甲、公共卫生、饮酒
4、导游员言谈举止 礼貌用语，基本要求：（1）态度诚恳；（2）使用好礼貌用语和敬语；（3）讲究说话时的语气；（4）注意说话时的举止。
常用礼貌用语：称呼语、问候语、3．应答语
5、文明举止：站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿
6、日常交往中的礼仪：
见面礼仪：招呼礼仪、致意礼仪、介绍礼仪、握手礼、拥抱礼、鞠躬礼、合掌礼、抱拳礼 日常交往行为规范：遵时守约、尊重老人和妇女、电话通讯、拜访、交谈 用餐礼仪：中餐、西餐、自助餐
7、导游人员上团礼仪 导游人员个人礼仪：（1）在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。（2）化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。（3）佩戴胸卡；随身携带导游证；手持导游旗；带好扩音喇叭。
8、导游服务礼仪：（1）接到游客后，要热情相迎。（2）交谈时运用礼貌用语和敬语，注意谈话姿势。（3）协助游客上下车。（4）协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行。
（5）车上讲解时应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置。6．在调试话筒音量时，应用问候语试音量。
四、导游员带团程序 全程导游员的带团程序
1、准备工作：（1）熟悉接待计划；（2）物质准备；（3）与地方接待社互通信息。
2、等候并集中游客：（1）与司机取得联系；（2）等候游客、尽快找到旅游团；（3）登车清点人数；（4）致欢迎词、介绍有关情况。
3、途中服务：（1）安排好旅行中的生活服务；（2）注意游客安全，帮助办理托运。
4、住店服务：（1）办理入住手续；（2）分房；（3）处理问题；（4）照顾用餐；（5）安全保卫和生活照料。
5、核对商定日程：遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。
6、各站服务：（1）与地陪积极配合；（2）监督各站接待计划的实施和服务质量；（3）做好收队、断后工作；（4）做好提醒工作、处理突发问题；（5）当好购物顾问；（6）做好协调工作。
7、离站服务：（1）做好离站提醒工作；（2）做好上下站联络工作；（3）协助交接行李；（4）协助办理登机的相关手续；（5）与地陪办理好结算工作。
8、返程服务：（1）做好对游客提醒工作；（2）做好必要的弥补工作；（3）致欢送词；（4）与游客告别
9、善后工作：（1）处理好客人委托代办事宜；（2）填写《全陪日志》及有关资料；（3）结清账目，归还所借物品；（4）认真总结经验教训。
地方导游员的带团程序
1、准备工作
（1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。（2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5）物质准备
2、迎接工作
（1）接站准备——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点（2）认找旅游团（3）核实人数和询问情况（4）集中清点行李（5）集合登车。
3、首次导游工作
（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍
4、住店服务
（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（3）协助处理问题（4）带领游客用好第一餐（5）确定叫早时间
5、核对商定日程
在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入
6、参观游览活动
（1）出发前导游准备工作——提前到达集合地点；提醒注意事项；清点人数。（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况。（3）现场导游——游览活动；参观活动。（4）返回途中的导游工作
7、其它活动（1）品尝风味。（2）文娱活动——在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍；提醒游客注意安全。（3）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。（4）自由活动。
8、送团
（1）送团前的业务——核实交通票证；准备好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出发时间；醒游客结清与饭店的帐目；结算。（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行——征询意见；致欢送词；告别。
9、善后工作（1）处理遗留问题（2）总结工作 景区景点导游员的导游程序
1、讲解前的准备
（1）熟悉接待计划（2）熟悉景区、景点情况（3）物质准备
2、接待旅游团（1）致欢迎词。（2）导游讲解——讲明参观、游览线路和主要内容；景区、景点概况介绍；要激发游客参观游览的积极性；要注意发挥宣传鼓动效果。（3）购物。（4）送别——致欢送词；与游客告别。
出境旅游团的带团程序
1、出境领队的前期工作
（1）研究旅游团（2）研究旅游线路和旅游计划（3）做好物质准备
2、出境领队的接待工作
（1）开好出发前的介绍会（2）带团出发（3）办理入境手续（4）首站联络
3、出境领队目的地的陪同工作
（1）团队入住饭店工作（2）商定日程、监督旅游计划实施（3）配合当地导游工作（4）保护游客合法权益（5）指导购物（6）做好团结工作（7）出境领队保管证件机票（8）办理离境、入境手续
4、结束工作
（1）送别（2）处理遗留问题（3）填写《领队日志》
五、散客旅游服务
1、散客旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。
2、散客旅游的类型：（1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游
3、散客旅游的特点：（1）自主性强（2）组成形式灵活（3）旅游费用高且需现付
4、散客旅游服务项目：（1）旅游咨询，就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（2）单项委托服务，是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（3）选择性旅游，旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
5、散客旅游的意义与影响：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变；另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。
6、散客旅游招徕接待业务 散客的心理特征：（1）求自主，反包办（2）求自由，反干预（3）警惕性高，提防心重（4）对价格敏感（5）偏爱特色旅游产品的消费 散客的招徕方式：（1）门市柜台和散客服务中心的日常业务——旅游咨询服务；提供选择性旅游服务；办理散客旅游委托服务；票务业务。（2）摆摊设点。
7、散客旅游的导游程序
一、散客旅游与团队旅游的区别：(1)日程安排不同(2)时间观念不同(3)组织纪律观念不同
散客旅游导游程序
（一）服务准备——熟悉接待计划；知识准备；物质准备；联系落实交通工具
（二）迎接工作——提前到达接站地点；迎接客人
（三）沿途导游
（四）住店服务——协助办理住店手续；确认日程安排、推销旅游产品；为客人确认机票
（五）游览参观及其它服务——沿途导游和现场讲解；现场讲解；其他服务
（六）送行——确定离店时间、落实旅游车辆；接游客离店；协助客人离站并与之告别
（七）结束工作
六、导游服务工作技能
1、导游人员的带团技能：
（1）树立和维护良好的导游员形象——给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象
（2）处理好导游集体间的关系——彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事
（3）处理好与游客之间的关系——导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对性服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对性服务）（4）善于把握旅游节奏——要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）
（5）调节审美行为、激发审美情趣——帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）
2、导游员的语言技能：
（1）导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动
（2）导游语言运用的要求：言之有物、言之有据；言之有情、言之有礼；言之有神、言之有趣、言之有喻
二、导游语言的音调和节奏
3、导游员的讲解技能 导游方法的运用原则：（1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则
常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法(2)突出重点法(3)触景生情法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法(8)画龙点睛法。导游员在实地导游中的“导”的技巧：（1）注意动态观赏与静态观赏的结合（2）观赏距离和角度（3）观赏时机（4）观赏节奏
七、游客个别要求的处理
1、个别要求的处理原则：（1）尊重游客的原则（2）认真倾听、仔细分析（3）尽可能满足的原则（4）耐心解释的原则（5）避免对抗、以理服人
2、游客个别要求的基本处理方法：
（一）饮食方面的特殊要求
（1）要求换餐；要求单独用餐（2）要求提供客房用餐服务（3）要求自费品尝风味
（二）住房方面的个别要求
（1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；要求购买房中摆设
（三）娱乐方面的个别要求
（1）计划内的文娱活动（2）计划外的娱乐活动（3）要求前往不健康的娱乐场所
（四）购物方面的要求
（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为搬运物品
（五）要求自由活动
（1）一般情况下允许游客自由活动
（2）有时要劝阻游客自由活动——影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况
（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动
（1）在华亲友是中国公民——要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动（2）在华亲友是外国人——要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动
（七）要求帮助转递物品
（1）要求导游员转递物品（2）要求转递信件（3）要求转递他人委托的物品（4）收件人是外国驻华使、领馆及其人员
（八）要求中途退团或延长旅游期
（1）游客要求中途退团（2）游客要求延长旅游期限
八、旅游事故和问题的处理与预防
1、旅游活动日程和计划的变更类型：
一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。
2、旅游活动日程和计划变更的处理：
（一）设法说服游客：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。
（二）具体的应对措施：（1）缩短在一地的游览时间（2）延长在一地的游览时间（3）改变部分旅游计划（4）被迫改变活动内容
2、业务事故的处理与预防
（一）漏接事故
（1）造成事故的原因——没有认真阅读接待计划；没有认真核对（2）事故处理方法
（3）事故的预防——导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。
(二)错接事故
（1）造成事故的原因——没有留有足够的时间，仓促上岗；接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工；导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。（2）事故处理方法
（3）事故的预防——导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找；要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团；找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。
(三)空接事故
（1）造成空接的原因——旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店；旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。
（2）事故处理方法
（3）事故的预防——上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通；旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员；导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。
3、误机（车、船）事故的处理与预防
（1）造成误机（车、船）事故的原因——一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。
（2）事故处理方法——将成事故的处理；既成事故的处理
（3）事故的预防——旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例；导游员临行前要对交通票据进行核实，送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点；导游员要要提前抵达，乘国内航班提前90分钟抵达；出境或去沿海地区提前120分钟抵达；乘火车要提前60分钟抵达。
4、行李丢失事故的处理与预防
（1）协助失主办理行李丢失和认领手续（2）帮助失主解决部分实际困难（3）及时与机场保持联系、督促寻找行李。
5、在中国境内行李丢失的处理与预防
（1）判断出错环节，采取相应措施——出站前行李丢失处理措施；抵达饭店后行李丢失的处理措施（2）帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李（3）分析原因，总结教训（4）在中国境内行李丢失事故的预防
6、丢失证件事故的处理与预防
导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管。
7、游客财物丢失事故的处理与预防
（1）弄清情况、积极寻找（2）安慰失主（3）帮助失主开具遗失证明
8、游客走失事故的处理和预防
（一）游客在游览活动中走失——了解情况，迅速寻找；请有关部门协助寻找；与饭店联系；报告旅行社；继续做好后面的游览工作；做好善后工作；写出书面报告。
（二）游客在自由活动中走失——了解情况，立即报告旅行社并组织寻找；关部门协助寻找；与饭店联系；做好善后工作；写出书面报告。
（三）游客走失事故的预防——导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。
9、交通事故的处理与预防
（一）交通事故的处理：（1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告
（二）交通事故的预防：导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。
10、治安事故的处理与预防
（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。
（二）治安事故的处理：（1）保护游客的人身和财物安全（2）报告公安部门和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告
（三）治安事故的预防：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。
11、火灾事故的处理与预防
（一）火灾事故的处理：（1）立即通知游客（2）引导客人自救（3）处理善后事宜
（二）火灾事故的预防：导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置熟记在心。
12、食物中毒事故的处理与预防
（一）食物中毒事故的处理：（1）设法缓解病情（2）立即送往医院（3）立即报告
（二）食物中毒事故的预防：为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。
13、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防
（一）摔伤事故的处理：（1）立即进行初步处理（2）送往医院抢救（3）做好善后工作
（二）被蛇、虫咬伤的处理：（1）应急处理（2）送医院抢救（3）做好善后事宜
（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防：导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。
14、游客生病或死亡问题的处理与预防
（一）游客患一般疾病的处理：游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。
（二）游客患重病的处理
积极采取救护措施：在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。
注意事项：（1）抢救工作必需有对方人在场（2）严格按规定处理游客病危（3）保管好相关书面材料（4）探望患病游客并办好相关手续（5）与患者做好相关费用的结算工作
（三）游客死亡的处理：导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理——（1）保护好现场立即报案（2）向旅行社报告（3）设法通知死者亲属（4）准备相关证明书（5）清点遗物（6）遗体的处理（7）帮助索赔(8)写出书面报告
（三）游客生病事故的预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。
15、游客越轨言行的处理：（1）对游客的攻击和诬蔑言论的处理（2）对游客违法行为的处理（3）对违反我国宗教政策游客的处理（4）对异性越轨行为的处理（5）对酗酒闹事行为的处理
16、旅游投诉的处理
（一）引起游客投诉的原因：（1）提供的食宿不符合标准（2）有欺骗游客的行为（3）不尊重游客的权益（4）导游服务质量差（5）出现旅游事故（6）饭店服务不周
（二）处理游客投诉的方法：游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（1）认真倾听（2）调查核实并分析原因（3）正确处理、积极弥补（4）耐心解释说服（5）继续做好导游服务工作
九、导游业务相关知识
1、旅行社类型
（一）旅行社的分类：按照我国旅行社经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型
国际旅行社，它的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。国内旅行社，它的经营范围限于国内旅游业务。
（二）旅行社的业务范围 国际旅行社的业务范围：（1）招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游。（2）招徕我国游客在国内旅游。（3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游。（4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游。（5）其他国家旅游局规定的旅游业务。
国内旅行社的业务范围：（1）招揽我国游客在国内旅游。（2）为我国游客代购、代订国内交通客票、提供行李服务。（3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
（三）旅行社的部门组成：一般大部分旅行社是以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要包括外联、计调、接待和市场部等，并在内部设立相应的人事、财务、办公室等管理部门。
（1）外联部（2）接待部（3）计调部（4）市场部（5）人事部（6）财务部（7）办公室
2、旅行社产品知识
（1）单项服务（2）团体包价旅游（3）散客包价旅游（4）半包价旅游（5）小包价旅游（6）零包价旅游（7）组合旅游
3、旅行社的外联业务：外联业务指旅行社对外联络工作，其主要目的是为了扩大客源、销售旅游产品。
4、旅行社的计调业务：旅行社的计调业务就是指旅行社内勤人员为做好旅游接待工作，按照旅游接待计划协议书的规定组织安排好接待工作。
5、旅行社的报价策略
（一）新产品报价策略
（1）撇油报价策略（2）市场渗透报价策略（3）市场满意报价策略
（二）旅行社的折扣报价策略
（1）数量折扣（2）季节和地区折扣（3）现金折扣
6、旅行社的财务业务
（1）资金管理业务（2）固定资产管理业务（3）成本费用管理业务（4）营业收入与利润的管理业务
7、旅游交通知识
（一）航空客运知识
（1）航班和班次——航班、班次、航班号
（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费
（3）乘机有关事项——乘机时间、办理登机手续、安检、误机（no-show）、航班不正常处理
（4）行李有关事项——行李、免费行李额和可携带行李、不准托运或携带的行李、行李价值声明、行李赔偿限额
（二）铁路运输知识
（1）旅客列车种类：旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达快车、特快直达客车、旅游列车等类型
（2）车票——客票、儿童票、加快票、卧铺票、空调票、站台票、伤残军人半价票、学生减价票
（3）车票的有效期（4）乘车条件（5）车票签证（6）退票（7）丢失车票（8）行李
（三）公路客运知识
（1）公路客车分类（2）车票（3）旅游客运
（四）水路客运知识
（1）水路客运的类型（2）船票（3）丢失船票（4）退票（5）行李——免费行李；禁止携带和托运的物品
8、出入境知识
（一）旅行证件：（1）护照——外交护照、公务护照、普通护照
（二）签证：（1）签证的种类（2）签证手续（3）签证的有效期限
（三）港澳居民来往内地通行证：（1）申请条件（2）有效期限
（四）台湾同胞旅行证明和台胞证
（五）大陆居民前往港澳
9、通关
（一）海关的概念
（二）出入口岸（指定口岸出入）
（三）海关通关：（1）入出境手续——海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫、动植物检疫。（2）海关通道——红色通道、绿色通道
10、行李业务知识
（一）行李托运程序：（1）行李交接（2）办理托运手续（3）移交行李托运单
（二）行李托运的有关规定：(1）航空行李托运规定——国内航线行李托运规定；国际航线的行李托运（2）铁路部门行李托运的规定
11、货币知识
（一）外汇
（1）外汇的概念：外汇(foreign exchange)是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币），外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。
（2）外汇管理：我国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。根据我国现行的《中华人民共和国外汇管理条理》规定，在中华人民共和国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇，并不得以外币计价结算。（3）世界流通货币：目前在我国可兑换成人民币的外币有——美元、欧元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港币、台币等。
（4）汇率：汇率是一国货币用另一国货币表示的价格，或者说是两国货币的兑换比率
（二）旅行支票：是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人和付款地点的定额票据。
（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
（一）一．填空
1．_________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。此次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。
2.导游工作集体一般由_______、________、和_________组成。
3.___________是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
4.中国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳的，总限值人民币________元，前往国外的，总限值人民币_______元，严禁携带______________、犀牛角和虎骨
5.地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________等。
6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：
匪警__________、火警_________、医疗急救___________。
7.按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受
________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。
二．单项选择
1.旅游签证属于（）
A.外交签证B.公务签证C.普通签证D.礼遇签证
2.东方航空公司的代码为（）
A.CAB.MUC.CZD.WU
3.在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。
A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪
4.旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（）
A.同意其要求，但陪同一起划船B.说明为了安全，不能同意其要求
C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D.让游客去问领队，游领队决定
5.根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品时：（）
A.货币、首饰、合约、有价证券B.首饰、衣物、现金、合同
C.衣物、食品、录像带、刀剪D.衣物、有价证券、现金、录像带
6.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。此时，导游人员应当（）。
A.在接站地等候B.从接站地返回
C.同旅行社有关部门联系D.同交通部门联系
7.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。
A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉
C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换
8.下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。
A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近
四、案例分析题
1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？
（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？
2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对？
（2）应该怎样接待老年散客？
3、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：
（1）海关人员这样做符合政策吗？
第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防
第八节旅游安全事故的预防与处理教案
课题：
三、火灾事故
四、食物中毒
课时安排：1课时
教学目标：
1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。
2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。
教学重难点：
重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。
难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。
课型：新授课
教具准备：ppt
教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法
教学过程：
导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理
三、火灾事故
首先我们来看一个案例：
案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人
泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。
通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？
（一）火灾事故的预防
在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该
1、做好提醒工作
提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟
火爆竹引起的）
不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）
向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。
只有这样，才尽可能地减少火灾。
2、熟悉饭店的安全出口和转移路线
为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。
（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）
三、牢记火警电话119
导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。
（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）
那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理
（二）火灾事故的处理
一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：
1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）
2、迅速通知领队及全团游客；
3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
4、判断火情，引导自救。
如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？
原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。
在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)
用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？
（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）
必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；
若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；
大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；
当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
5、协助处理善后事宜。
游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时
羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救
出的还有困在982号房的周先生一家三口。
“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。
提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？
四、食物中毒
旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。
案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡
2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。
中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？
其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。
（一）食物中毒的预防
预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：
1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；
2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；
3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
（二）食物中毒的处理
发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;
3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。
课后练习：
1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是
A、憋一口气快速奔跑
B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行
C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑
D、匍匐前行
B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。
2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？
发现旅游者食物中毒，导游人员应：
①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;
②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;
导游业务是旅游专业核心技能课程, 具有极强的实践性和应用性, 课程教学以满足就业岗位需求为目标, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 这些特点决定了该门课程不能单纯采用“从理论到理论”的教学方法。案例教学法作为联系理论与实践的桥梁, 能给学生一个与“实战”极其相近的情景和氛围, 使学生理论联系实际, 在课程教学中有着其他教学法不可替代的作用。
一、导游业务案例教学的必要性
1、课程安排及学生特点需要案例教学
导游业务课程一般与旅游专业其他课程同步进行, 一方面, 学生对旅游专业, 特别是对导游职业缺乏感性认识和理性认识, 另一方面, 同步学习的不同专业知识又亟待整合。案例研讨既可以增强学生对导游职业的认识, 又可以把诸如《导游基础知识》《旅游法规》《旅游心理学》《饭店和旅行社管理》等课程的相关知识综合运用起来, 可以很好地满足学生专业认知提升和专业知识整合运用的需要。
2、丰富的案例可以弥补教材的不足
旅游专业学生一般被要求考取导游职业资格证书, 导游业务正是考试科目之一。所以, 教师一般选择考试用书作为教材, 这类书籍侧重应试需要、知识点密集、内容凝练、扩展内容少、理论性很强, 缺乏实践经验的学生学习起来非常困难。使用此类教材, 教师要注入大量鲜活的扩展资料, 以拓展学生思维, 内化其对枯燥理论的理解。案例教学法正符合这一需求, 案例在丰富课堂教学内容的同时, 也在理论与实践之间架起了一座桥梁, 有利于激发学生的学习兴趣。
3、案例教学法可有效调节岗位技能需要与实践资源不足间的矛盾
导游业务是专业技能课, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 教学目标是为行业培养高素质技能型、应用型人才, 实现与旅游企业的零距离对接。该课程教学必须把理论知识与实践环节有机结合, 但囿于时间、经费及其他资源的制约, 相当大比例的教学任务还需要在教室内完成, 在这种现实情况下, 案例教学法是不二选择。案例教学的内容一般包括旅游事件、任务和要求, 能将教学课题的理论知识和实践技能结合在一起, 旅游事件涵盖了大部分的教学内容, 完成任务就等于掌握了本节课的内容【2】。
二、案例的来源和选择
笔者认为, 导游业务课程教学案例, 首先要符合典型性、开放性、分析价值三个原则要求, 其次案例要切合具体教学目标、契合教材知识点、符合学生兴趣。依据这些要求, 笔者主要从近年导游资格考试真题、中国旅游网、中国旅游报、精品课程网站等专业报刊、网站中收集案例。另外, 为了提高学生的信息收集能力, 提升其专业认知能力, 笔者也将部分案例收集任务作为作业布置给学生, 从中选出较好者编入待研讨案例中。
对收集来的案例进行筛选, 将涵盖面大、扩展性强、契合度高的作为章节开篇案例, 在首次讲解章节内容前列出, 引导学生思考但不做讨论, 等本章内容完全讲解完毕后, 再做大讨论。在实际教学中, 开篇案例吊足了学生的胃口, 他们带着问题学理论, 学了理论回过头再来讨论案例, 活学活用加综合利用, 成就感十足。章节案例是除开篇案例之外的课程教学用案例, 一般短小精悍, 可根据教学需要确定讨论时间和讨论形式, 灵活使用。
为了更好发挥案例教学法的作用, 在确定每章的开篇案例和章节案例时, 笔者注重两者间的互补性、逻辑性及叙述方式上的一致性, 杜绝两者间的重复和雷同。另外, 行业日新月异的发展, 使案例的时效性特点愈加突出, 为便于对案例进行动态管理, 笔者按章对案例进行了编号, 此举大大方便了淘汰过时案例和补充新鲜案例。
三、案例研讨的组织和实施
在实际工作中, 实施旅游接待计划的是导游服务集体, 涵盖了后方工作人员 (如外勤、内勤) 和上线工作人员 (如领队、全陪、地陪、司机) , 他们协作共事是旅游活动成功的基础, 同时, 上线工作人员还需要处理各种旅游故障及其他突发问题。所以, 在案例研讨的组织和实施中, 笔者有意识地培养学生的协调能力、团队合作能力、现场表达能力及面对挑战的抗压能力, 将案例研讨分为三步走:分组研讨、班级讨论、成绩反馈。
1. 分组研讨发挥学生学习的主体作用
首先对学生进行分组, 依据每组成员3-6人为宜的组织行为学理论, 根据学生的不同能力和不同优势, 将班级成员分为5人组和6人组, 每组选出组长一名, 教师提前给出案例和打分标准, 请组长组织组员进行组内研讨, 形成小组研讨报告, 推选一名组员代表本组在班级讨论时发言, 发言内容包括小组研讨思路、资料搜集等合作分工情况、拟定的方案等内容。分组研讨首先使学生学习从“个体被动接收”转变为“合作探究”;其次, 组员在一起研讨案例, 相互启发、集思广益, 在思维的相互碰撞中共同进步, 在对知识的运用和质疑中逐步提高思考能力和创造能力。
2. 班级讨论形成生成性课堂
班级讨论设主持人1名, 记录员1名, 计时员1名, 每组推选出评委1名。公平起见, 以抽签的方式确定讲解次序, 限定讲解时间。讲解完毕后, 由评委和其他组成员提问, 讲解组现场解答, 主持人和教师做简要评价, 评委参照“打分表”打分, 主持人公布上一组分数后, 下一组讲解。所有组讲解完毕后, 由学生代表和教师分别做总体评价, 形成对案例的完整诠释。依据得分选出本次案例讨论的前三名, 以举手的方式选出最佳讲解员。记录员记录讲解员姓名、讲解要点、提问人姓名及提问内容、回答人姓名及回答内容、案例的完整诠释要点等。
班级讨论是案例教学的中心环节, 除调动学生热情, 营造良好课堂讨论氛围外, 教师更要善于捕捉课堂生成性资源, 将案例教学课堂变成参与性、互动性、创造性、开放性与思辨性的生成性课堂。华东师范大学的博士生导师叶澜教授认为, “学生在课堂活动中的状态, 包括他们的学习兴趣、积极性、注意力, 学习方法与思维方式, 言行能力与质量, 发表的意见、建议、观点, 提出的问题与争论, 乃至错误的回答等等, 无论是以言语还是以行为、情感方式的表达, 都是教学过程的生成性资源。”生成性资源具有动态性, 稍纵即逝, 准确、及时地捕捉到这些生成性资源并对其加以合理利用, 将使案例教学课堂不断涌现精彩、鲜活的画卷。
3. 课程考核方式的反馈效果与激励效应
导游业务课程的考核采用过程性考核和期末考试相结合的方式, 两者比例为6:4, 激励学生更注重平时学习的完成过程而不是只注重期末的考试结果, 有利于课程教学目标的实现。过程性考核主要为学生参加各项教学活动的情况, 包括案例研讨、模拟导游等, 期末考试是强化学生对导游业务基础理论知识的掌握。案例研讨成绩计入过程性考核成绩, 占到课程总成绩的30%, 30分在不同案例研讨中不均匀分布。为提升学生的团队合作能力, 增进其团队责任感和荣誉感, 每次案例研讨的计分方法是:小组成绩列为每个组员的基础分, 依据记录员的记录及组长评价得个人分, 个人总得分是基础分和个人分之和。
四、案例教学法实施注意事项
1. 预防和处理发散性思考与跑题的矛盾。
案例教学法, 鼓励学生用发散性思维思考问题, 但为避免跑题现象的发生, 教师一般选择理论讲授后再组织案例讨论;其次, 在班级讨论现场, 教师利用自己的组织者和主导角色, 通过巧妙的提问, 进行点拨启发, 引导学生围绕中心议题进行讨论;再次, 教师在对讲解完毕的组做评价时, 在保护学生自尊心和求知欲的基础上, 阐明案例所应用的理论知识, 并指出需要深入思考之处, 以把后面的讨论引导到正确的轨道上。
2. 充分应用网络教学平台和网络资源
首先, 由于导游工作涉及面广, 工作要求高, 所以导游业务案例知识涵盖面较广, 除了需要运用专业知识对案例进行分析外, 还广泛涉及政治经济、历史自然、医疗护理、公共礼仪、建筑艺术、宗教文化、政策法规等多方面的知识, 学生必须学会充分利用网络资源为研讨案例做准备, 教师可推荐相关旅游网站供学生选用;其次, 可利用网络平台师生互动、生生互动, 通过提问、讨论、学生搜集资料交流、方案展示等多种互动形式, 促进学生主动学习并扩大学习领域, 及时实现教学良性互动。
3. 案例教学法对教师有更高的要求
成功的案例教学离不开学生多层面多角度的疑问和高质量的思维内在参与, 这就对教师提出了更高的要求。首先, 案例教学要求教师关注学生, 根据学生现有认知水平, 对教学过程作一些假设并预设相应的对策;其次, 案例教学要求教师不断提升专业素养, 多读多看多钻研, 多收集各方面的信息, 以便把学科最新动态、前沿资讯等纳入案例教学课堂中, 以启发和点燃学生思维;再次, 案例教学要求教师要备敏捷的教学机智, 时刻关注学生思维状态, 并尽量提供学生“出错”和“试误”的机会, 在思辨中引爆课堂兴奋点, 使教学互动高潮迭起;最后, 案例教学课堂更强调师生平等, 教师要正确对待上课中的一些“出错”, 在错误被学生指出来的时候, 要积极面对, 因势利导捕捉和发掘教育契机来促进有效课堂的生成。
参考文献
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〔关键词〕情景模拟 导游业务 教学法
西藏自治区是以藏族为主体的多名族聚居的地方，有着独特的自然景观、和人文景观。西藏旅游在全国乃至世界上是独树一帜具有很强的魅力 。众所周知，导游是一次旅游的中坚力量，是灵魂。每次旅游的好与坏直接与导游的服务质量有关，这就为导游的素质提出了高要求。西藏尤其缺乏会藏语的当地导游，职业学校是为当地旅游发展培训和输送地陪。这就为职业学校导游专业的培训学习提出了挑战。为了有一批较高素质的地陪我在教学中尝试情景模拟教学法。
一、情景模拟教学法
情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。情景模拟教学法是建立在情景认知学习理论基础上的。1989年布朗、科斯林与杜吉德在《教育研究者》杂志上发表著名论文《情景认知与学习文化》，提出：“知识是具有情境的，……知识是处在情境中并在行为中得到进步与发展的。”根据这一理论，理想的教学应是让学生在真实或仿真的活动中，通过察、工具的应用、角色的扮演来真正获得有用的知识和本领。
二、情景模拟教学的运用
（一）特定情景的模拟教学.
导游业务是一门实用性很强的导游培训教材，在教学的过程中往往过于理论化，学生上课时不爱听，下课时又不爱巩固 。目前中职生的学习态度不够积极、主动、甚至是不爱学习 。见于这种情况，我在教学中第一步采用特定情景的模拟教学。
特定情景的模拟教学的案例设计—— 导游讲解方法。导游讲解过程中，适当灵活地加入一些特殊方法，可以起到活跃气氛 ，加强效果的作用。在经过一系列的理论讲解和举例后，设计特定的情景与学生分析该如何讲解.如讲解扎什伦布寺的“甲纳拉康”运用概述法， 悬念法，数字法.然后让学生根据自己的理解来讲解此佛殿.通过这些学习、讨论、讲解，学生对这些理论牢记在心里。
（二）情景模拟过程教学.
导游服务的特点独立性强；脑体高度结合；情况复杂多变；文化跨度大。导游在带团的实际操作中会遇到各种各样的问题，该如何处理、解决问题，有了理论知识远远不够，还需要进一步模拟实训，才能适应未来岗位的需要。
情景模拟过程教学案例分析——地陪的导游服务规范。
地陪的导游服务规范是指地陪自接受旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作的流程。
教学目标：熟练地陪的导游服务规范；及时并灵活处理接团过程中出现的问题与事故.
教学课时：3课时。
教学重点： 导游接团服务程序的实际操作。
教学难点： 接团过程中各种突发问题与事故。
教学方法 ： 多媒体 情景模拟教学
教学组织： 设置模拟接团，假设接到某旅行社的国内旅行团的接待通知单，并设定某位同学为此团的地陪，到机场迎接旅游团到宾馆，并做首次沿途导，入住饭店…到送客离开。
周密的教学设计和完整的教学准备是情景模拟教学的成败关键。根据导游服务工作程序及情境设定各自角色，将校内实训室、校园及市区旅游景点作为实训场所，做好导游接待服务作。如地陪导游员的迎接工作、入住饭店服务、商定活动日程、导游讲解服务工作、送客服务、处理各类问题等。按导游接待程序设定具体内容，如：对客人的到来表示欢迎，包括：导游员的欢迎词、城市概况、学校概况等情况的讲解；利用旅游专业实训室，模拟客人入住饭店服务程序，包括：协助办理住店手续、分配住房、分发房卡并与客人互通房号、介绍饭店设施和服务、照顾团员入住、带领旅游团用第一餐等；与全陪、领队核对、商定活动日程；按照校园旅游线路及市区景点旅游线路进行景点讲解，根据导游词并结合实景进行讲解和介绍，重点训练学生语言运用技能、讲解技能，教师及时对学生讲解中出现的问题进行指导，提高学生讲解水平，使学生在讲解中能灵活运用各种导游讲解方法，使口头语言与态势语言有机结合，提高讲解的灵活性、生动性。游览结束做好送站前的各项准备工作，包括：确认交通票据，商定各项事宜，办理退房手续等；送站时做好欢送词的讲解。现场模拟过程中教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力。
二、情景模拟教学的意义。
（一） 有利于提高学生学习专业的积极性。
情景模拟是给学生一个展示自己的舞台，能激发学生的表现欲，调动学生学习积极性，在情景模拟的过程中，通过动脑、动手、动口，不但使学生的专业能力得到了提高，而且也提高了学生对旅游业的认知度。培养了学生对专业的感情，也增强了他们今后从业的信心。
（二）有利于提高学生的能力。
通过情景模拟，学生可以发现自己的不足，有问题会及时得到老师的指点.观看的学生也可以得到启示，找到自己的缺点。老师设计的特殊情景，如遇到心脏病的病人该如何处理，等等。使学生锻炼职场的应变能力。
（三）有利于缩短学生的社会适应期.
学生在一个模拟的情景中对自己的未来的职业岗位有一个比较具体的，综合性的全面理解，有利于顺利、快速进入工作状态，特别是导游这种具有一定行业规范的，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。
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