全陪导游工作总结

全陪导游工作总结（精选9篇）

全陪导游工作总结 篇1

很想伸出手来把时间抓住，却无奈地总让它溜走，唯有回忆像茶，芳香挥之不去。在这特殊的2015，祖国经风破雨的年岁，我亦几经波折。现就一年的出团工作总结如下：

一、遇上你是我的缘

面对着重重复复的线路，如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。而我，总是想着每一次去，和的是不同的人，可以结交更多的朋友，也许他们可以不记住行程，但一定会记得我，因为我常常拿自己的名字做文章，所以认识我的人，他们不经意的话语中一定能想起我（这个秘密保留）。另外，总把他们当朋友一样而不是我的客人，对待朋友，我都是以最真最诚去为他们。对我来说，遇上他们是我的缘。

二、相逢是首歌

每天总在变换着城市，出门在外，或大或小总会遇上某些事，做为全陪，我认为除了沉着冷静把事情处理好并不是就是最厉害的，而是做到不去对其他社评判别人的失误，也不要谈论某个人某个地方上做得对与不对，如果有意见，直接和当事人说，互相之间吸取，然后进步。事实上，在我心里，有些事也弊闷了好久，久得不想形成文字，久得让它随着时间流逝。

三、我和草原有个约定

每次的相遇相逢相处是那样短暂的几天，却是永远的开始。每次的行程对客人来说显得那样的匆忙，有时他们在犹豫间就造成了后悔，某件东西没有买，我就会记在了心里，下次有机会的时候，我就会联系他们，然后帮他们把遗憾抹去。试过从云南带皮箱，泰山敢当石，托朋友从香港带药品……

四、永远是朋友 下了团，挥挥手，也许某天会在某条街某个路口撞见，一声问候一句轻叹曾经的快乐与不足，又或者常常电话里不经意的问候。也许我常常会忘了问候，并不代表就会忘掉，你的一个电话也许有时喊不出名字，却还是会记得哪个脸孔属于你，也或者哪个声音是你专属。而我的微笑总会让你无从责怪，^_^。

全陪导游工作总结 篇2

关键词：导游,工作压力,压力源

1 引言

导游一度是一个高利润、高回报的行业,随着近年来旅游市场的转型,导游员在工作中面临着越来越多的风险和压力。导游员在工作中承受过多的压力会对其行为、情绪以及健康方面都带来负面影响。目前已经有很多针对不同行业的工作压力研究,然而国内外针对导游人员工作压力的研究并不是很多。本文基于对导游从业人员的访谈和对以往相关研究的文献整理,试对导游工作压力和压力源进行分析。

2 工作压力理论

2.1 工作压力的后果

国内外近年来的大量研究发现,工作压力会导致很多不良后果,对于个体而言,工作压力可能带来的不利影响,包括对健康的损害,行为的改变以及对情绪的影响。对组织或企业可能带来的影响包括不良的企业氛围,职员对企业承诺降低,生产率下降,事故率上升,缺勤率增加等。近年来很多研究都显示工作压力与心血管疾病的发病率和死亡率存在相关。

2.2 工作压力的理论

(1)工作压力也称职业压力,指由于工作原因造成的或与工作有关的压力。近年来在工作压力研究领域,有2种工作压力模型的理论影响很大:即工作需求———控制模式(Karasek,1979)后来发展为工作需求———控制———社会支持模式(Johnson,and Hall,1988;Johnson,Hall,and Theorell,1989)以及工作付出———收益不平衡理论(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)。

(2)工作需求———控制模式(Karasek,1979)认为工作需求和工作控制的联和作用或交互作用影响着工作者的健康水平和工作质量。工作需求指工作环境中出现的压力源,如工作负荷、时间压力、角色冲突等。工作控制被定义为工作个体对做出工作相关决定的潜在控制如技术的应用时间的分配等工作者在高需求———低控制的工作环境中压力最大,而低需求———高控制的工作环境中压力最小。高需求———高控制的工作是积极的工作,可以促进工作动机和学习的提高。低需求———低控制的工作是消极的工作。

(3)工作付出和收益不平衡理论(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)是另一种理论模型,更强调回报而不是工作中控制的结构(Marmot et al.,1999),同时包括个人特质:过度承诺(一种特殊的应对方式)。工作付出和收益不平衡理论指出付出工作上的努力是社会交换过程的一部分,在这种交换过程中社会将提供回报,回报以3种形式提供给雇员:钱财(充足的薪水)、自尊(尊重和支持)、安全以及职业机会(升职空间、工作安全、地位稳固)。该模型称付出和收获失衡(高付出低回报)将会造成一种可以导致心血管病危险以及其他压力反应的情绪。

3 导游工作压力的后果

(1)冯耕耘(2004)认为,导游工作压力致使导游应激水平长期偏高,并产生诸多生理不适,表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。同时表现出对工作不满意、自尊水平下降、出现抑郁、易激惹、焦虑、无助感、安全感缺乏等。严重时可产生职业倦怠,行为上会降低与游客交往面,对游客正当合理的要求漠然视之,或者是同游客发生矛盾和摩擦。在家庭关系处理上出现较多的冲突,回避与同事、朋友的交往,孤立自己,暴饮暴食,抽烟喝酒等消极行为增加。导游在工作中长期体验到工作压力,会出现情绪衰竭。不利于树立旅游目的地良好形象。

(2)田喜洲(2006)认为,导游工作压力使导游员对工作满意度普遍偏低,对旅游企业忠诚度不高,导致离职率高。

(3)王春梅(2007)认为,导游工作压力可以导致导游出现心理焦虑、精神紧张、情绪紊乱、身心疲惫、行为懒散、在工作中失去信心、频频出现工作失误。还会因为情绪不好、遇事易激动而导致人际关系紧张。另外,王春梅还特别提出导游长期承受过量工作压力会导致出现不良个人品质,如自我中心、自卑、狭隘、悲观。

(4)陈乾康(2006)认为,导游工作压力以及导游生存状态的恶化给旅游业造成了极其恶劣的影响,不仅导游队伍不稳定,也使旅游企业信誉受损,旅游者合法权益得不到保障。具体表现为(1)导游变导购,旅游服务质量难以保证。(2)导游人才流失情况十分严重,调查显示导游的职业周期只有5年,在被调查的3 387人中,5年以上的导游仅为448人,仅占13%;而5年以上的导游往往业务熟、能力强、知识修养高。(3)导游行业已不适合优秀人才生存,更难吸引高层次专业人才。

4 导游人员工作压力分析

4.1 工作中的压力源

综合不同理论观点一般认为与工作相关的压力源有角色冲突、角色模糊、角色超负荷、人际压力、职业发展、工作过度负荷、时间紧迫、低控制、缺乏社会支持、家庭和工作相互作用、组织结构和发展等。

4.2 导游工作中的压力源

(1)田喜洲(2006)认为,导游工作压力主要是公众舆论对导游的不利倾向导致社会评价较低、没有固定工资、福利较差、缺乏个人职业发展前景、晋级晋升机会不大。

(2)冯耕耘(2004)认为,导游工作是一项需要投入大量情绪、精力,持续性强,服务对象期望高的特殊行业。在工作中可能因长期持续付出情感,并与人发生各种矛盾冲突而产生挫折感。

(3)陈乾康(2006)认为,导游人员工作压力表现为导游面临严重的生存危机。(1)合法收入被取消,丧失了基本的社会福利待遇。(2)隐性失业问题。(3)导游力量分散,地位卑微,合法权益得不到重视。(4)游客过度防范心理造成压力,客人上一趟厕所都说导游吃了回扣。(5)旅行社人头费与司机的收益期望带来的压力同自己内心良知的压力造成双重压力,左右为难。(6)身心俱疲。(7)收入不稳定,许多导游把带团当成一种赌博。

(4)王春梅(2007)认为,导游工作的压力源有以下几个方面。(1)工作环境主要在机场、酒店、景区,长期处于繁杂的环境里(人口密度大、噪音和拥挤)令导游员生理上感到不适,对工作失去耐心。(2)工作过度负荷。(3)导游工作的季节性导致淡季的时候很多导游没有工作可做。(4)日程安排时间紧迫。(5)旅行社把风险转嫁到导游身上。(6)对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时,便会产生无所适从的困惑与犹疑。或者是周围很多人对导游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成进退两难的尴尬境遇引发了导游员的角色模糊和角色冲突导游与客人、同事、合作者的关系复杂。

4.3 导游工作压力与其他行业工作压力相比较

(1)国内外对一些行业的工作压力研究已经进行了很多年,近年来一些行业的工作压力研究包括:公务员工作压力研究、中学教师工作压力研究、高校教师工作压力研究、医护人员工作压力研究、企业职工工作压力研究等等。从研究的结果来看,除了共同的内容之外,公务员工作压力源(封丹珺,2004)主要突出表现为:人际关系压力,职业前景压力,工作责任压力,工作任务压力。其中人际关系和职业前景带来的压力都很大。护士工作压力源(李兆良,2004)包括医疗事故压力,工作负荷压力,医患关系压力,职业声望压力,聘任压力。其中聘任压力是其他行业压力研究中并不明显的,可能是由于医疗机构体制改革中医护人员聘任制度的变化所带来的。中学教师(边保旗,2006)压力研究发现,不同于其他行业的压力源,同时也是最显著的压力源,包括教师责任重大,学生不爱学习,学生不遵守纪律,对学生学习成绩的担忧。

全陪导游工作总结 篇3

课堂教学内容主体是所有师生极重视的部分，因一堂课知识习得的多少主要依靠主体部分，有效的导入和总结犹如“凤头”和“豹尾”，对学生快速有效地吸收知识有着极其重要的意义。

课堂导入，是指教师讲解主体内容前，运用一定的方式方法吸引学生眼球，集中学生注意力，引起学习兴趣并为主体内容的讲解做铺垫的一种教学行为。出彩的导入，能激发思维，产生灵感，给学生以启迪，激发学习兴趣，有助于学生迅速进入课堂状态，为课堂知识点的解析做好铺垫。那么，课堂导入如何出彩呢？出语不凡，即课堂导入时注意抓住学生兴奋面的触发点，如果教师在学生注意力尚处于散漫状态时便急于传授知识，那么这些知识会被学生“束之高阁”或早已“烟消云散”。如此这般，教师的劳动仅是徒劳而已。鉴于导入作用之大，教师应在备课时根据不同的教学内容精心设计恰切的导入方式，以激发学生强烈的求知欲望，从而为重点内容的解析蓄势。回顾自己的教学经历，我总结出以下几种常用的导游课程的导入与总结方式：

1.悬念切入。“学贵于思，思源于疑”。问题能引发思考，一节课的开头，如果提出一个合适的问题，就能刺激学生敏感的神经，迅速聚集学生的注意力，激发学习兴趣，对上好这堂课有着积极的作用。中职学生好奇心强，导入内容能否迅速聚集学生注意力，关键在于导入问题的新异和实用。导游教学中旅行社和消费者的权利与义务部分，内容复杂而繁多，学生望而生畏。为了实现教学效果的最优化，课前需消除学生心中的畏惧感，以拉近学生与文本之间的距离，为学生学习新知识做准备。如课堂上，我这样导入“李先生所属单位与旅行社签约，按合同规定，旅游景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行社接待人员业务不熟，将其中一个千佛崖景点错写成千佛洞，导致游客未能见到想象中的彩塑佛像和大型壁画等，进而状告旅行社违约……如果你是该导游，你将如何处理此事？”，此问题可能是学生日后会遇到的棘手之事，有其实用性，课堂气氛迅速活跃起来，学生纷纷各抒己见。一堂课有此良好开场，一切问题都能迎刃而解。

2.多媒体导入。在科技发达的时代，课堂教学自然而然地与多媒体接轨，它图文并茂、声色俱佳，特别适合中职学生活泼好动、对新事物好奇的个性特点。导游课程因其特殊性，需要借助视频等直观材料来展示，引领学生进入情境，直观真切地感受，其效果是传统教学无法相媲美的。视频《北京故宫》，明朗、壮观的画面加上曼妙的背景音乐，学生的内心一下子振奋起来，随着视频走向课堂《导游基础知识》——中国古代宫殿和坛庙建筑深处。

在平时教学实践中，我也时常在课前把相关的课件资料，如音乐、flash短片或者一些相关视频搜集好，用于课堂教学，这种做法既方便又能取得良好的效果。例如在讲授导游基础知识时，播放平时搜集的民风民俗的视频及文字材料，让学生更形象地了解各地文化的差异。有时，播放视听材料比教师纯粹的口头相授更有效。

3.古诗引进。“樱花红陌上，柳叶绿池边”。古诗追求唯美的意境，简单几笔勾勒，便能营造诗意的氛围。导游课程的复杂性要求教师需要具备高深的文化艺术修养，课堂上方能信手拈来，在自己的引领下，让学生感受中国传统文化的博大精深。学生作为未来“信口开河”的导游人员，需要储备一定量的传统文化知识。然而对中职学生而言，他们文化根基薄弱，大多无法明晰诗文内涵，此时需要教师适当地讲解。有时以他们学过的经典诗句导入，唤醒他们似曾相识之感，“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”，诗中“红”和“绿”相衬，色彩鲜艳明丽，以明亮的颜色展现江南春天春意阑珊的画面；“月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠”，月落乌啼本已营造凄清氛围，奈何寒气满天，更是给江南水乡添上伤感的一笔，游子心中是满满的落寞，经凄清环境的触发，更是触景生情，愁绪满怀……古诗词中明亮的颜色、斑斓的画面、唯美的意境，有着极强的审美功能，它的诗情画意能陶冶学生的情操。

其实古诗词不单给我们诗情画意之感，亦有诸多深刻哲理蕴含其中，可陶冶和升华学生的思想情操。古诗引进，既可以让学生受到美的熏陶，又可以发挥想象，领悟哲理，展开横向联系，可谓一举两得。

4.故事引入。中职学生思维敏捷，乐于接受新事物，教师需抓住学生如此心理，在适当时候以富有趣味性、悬念性等特点的故事引入，吸引学生的眼球，激发其想象力。在分析古典诗词、游记及楹联中的旅游景点时，我特地选用故事引入：永贞元年柳宗元因拥护王叔文改革而被贬为永州司马，为排解内心激愤之情，常轻车（舟）简从，于僻静环境中探访山水，以山奇水异来慰藉自己受伤的灵魂，此间共写了八篇知名的山水游记，成为后世山水游记的典范之作……精彩的故事能吸引学生的注意力，激发学习热情，从而将课堂渐渐引入《导游基础知识》中的古代游记名篇赏析。学生在了解人物写作背景的基础上，能更快地追随老师赏析游记内容，为将来的景点解说蓄势。故而平时教学中，我们应尽量选取与课堂内容相关的历史故事或生活实例，从故事中引入，为出彩的课堂教学添上浓墨重彩的一笔。

除此，还有开门见山式、回顾旧知式、情境设置式……根据具体的教学内容适当变换导入方式。导入虽至关重要，但也需注意几个细节：导入时间要简短，以免造成喧宾夺主的不良后果；依据不同内容、不同学情采用不同的导入方式，让导入为主体教学、学生主体服务；尽量选用简练的易被学生接受的语言……导入看似简单，实则需要从多方面斟酌。

引人入胜的导入“生见生爱”，而耐人寻味的总结同样留有余味，如此课堂便有了高效的保证。出彩的总结，能够唤起学生的思考与共鸣，给人以启迪和鼓舞。

1.适当留白。用问句结束课堂，或者在最后设置悬念，留有余地，从而更有回味无穷之感。一堂课的教学目的，不仅是学生学得了多少知识，练就了多少技能，更应在学生心里留有思考回味的余地。

2.巧设“镜头”。如果课堂的总结像电影镜头一样来一个特写定格，让人物在特定环境中的特殊肖像、语言或者动作急刹车一般戛然而止并定格在学生眼前，必定能够给人留下深刻的印象，这种导入方式对于将抽象概念具体化能起到良好作用。像我们的民族文化在促进民族振兴、加强国民团结、弘扬传统文化精神等方面有重要作用，但民族文化内涵和外延相当广泛，不易理解。为了让学生深刻感受民族文化的重要性，我以都德的《最后一课》的相关内容为例，因国家沦陷，学校被迫停教法语，残酷的现实让韩麦尔先生陷入了极大的痛苦之中……课堂在悲怆的气氛中结束，这个悲怆的“镜头”也深深地印在学生的脑海中，学生深深地感受到保存民族文化的重要性，以此实现本堂课的教学初衷。

3.建构框架。基于中职学生学习根基薄弱，注意力易分散，对于课堂上教师传授的知识难以全部吸收，易“捡了芝麻丢了西瓜”，因此在课堂的最后5分钟，教师引导学生回顾该堂课的知识点，帮助学生回顾旧知，寻找丢失的知识，并建立整堂课的知识框架。在整个过程中，教师需充分调动学生的积极性、主动性，并发挥集体的智慧。在整合知识的过程中，学生的知识得到一定程度的补充，在思维的缜密性、语言表达、概括等综合能力方面也得到锻炼。待学生学会梳理知识、建构知识框架后，教师即可放手让学生自己整理。初始学生容易把握不住方向，教师适当引导，并给予肯定，给学生以信心，循序渐进地帮助学生养成良好习惯。

4.巧设习题。习题是课堂教学的补充和反馈，是检测教学成果的重要方式，是为学生巩固知识，培养未来导游人员能力和情感态度价值观服务的。能打动学生内心、激发他们主动学习的习题，应该是形式新颖多变、适合学生学习水平的习题。习题的设计需要注意——知识点的训练很重要，但千万不能只注重知识点，而忽视导游专业思维、情感态度价值观的培养，还要注意能引起学生对导游学习的兴趣，注重激发学生的想象能力、表达能力，能联系生活实际，让课堂巧妙地延伸到导游实践中。

导游教学的导入与总结都是一种教学艺术，都是导游课堂教学的重要组成部分，它们集知识性、趣味性、艺术性、思想性于一体，必须精心设计。鉴于其举足轻重的作用，为实现教学成效最优化，教师需要好好斟酌如何让导入与总结出彩，最大限度地让学生参与课堂，感受课堂的乐趣，使学生在吸收导游基础知识的同时，分析、解决问题的能力得到提升。如此，我们的中职学生在每一分钟内都有求知的欲望，对导游课程学习情有独钟、爱不释手。

参考文献：

[1]王连义.导游技巧与艺术[M].北京：旅游教育出版社，2002.8.

[2]蒋炳辉.旅游案例分析与启示[M].北京：中国旅游出版社，2003.1.

[3]导游人员资格考试研究中心.全国导游基础知识.北京：北京燕山出版社，2016.4.

全陪导游 篇4

一、出团前的准备工作

（一）关于目的地

全陪导游在出团前，在接到任务单之后，尤其是第一次去的地方，务必做好这个方面的工作。按照行程上规定的路线，自己提前做好功课，上网搜集资料，简单的了解目的地的景区概况、风土人情、当地特色。还要了解当地的交通情况，比如景区之间路程的大概时间、停车场与景点之间的行走路线和距离，做到自己心里有数。除此之外，在出团的前一天，还要查询一下当地的天气状况，以便于自己做好应对准备和提醒游客注意事项。

（二）随身必备物品

一般来说，全陪导游出团都是多日游，换洗衣物不要带太多，但是也不要好多天穿一件衣服，适量即可。除此之外，雨伞、外套、笔记本、餐巾纸、白纸、笔、应急药物、创可贴、几个垃圾袋、洗漱用品等等，也是必备之物。当然，这也是因人而异，每个人习惯不同，但基本上不会差太多。

（三）旅行社的相关物品

旅行社的一些单据，比如行程单、任务单、退费单、游客意见单、客人名单、司机和地接联系方式、景区协议等等，都是绝对必备的。一般我习惯将这些单据放在一个文件袋里，出团前一天仔细核对是否齐全。还有，旅行社的社旗、跨省行车证、车标、座位号、以及一些突发情况的游客确认单等等，也是出团必备品。

（四）相关联系问题

首先，也是最重要的，和地接联系。一般出团的前一天晚上，最好和地接电话沟通。一是核对组团社和地接社的行程、人数是否有出入；二是确认地接接车地点和行车路线，并且自己做好记录，最好查一下地图然后自己画一个简洁明了的简易路线图，以便到时与司机交代清楚；三是简单的寒暄几句，互相了解，培养感情，毕竟全陪和地接要很好的配合才能完成这次任务。

其次，与司机电话沟通。确定出发时间地点、目的地、线路、车牌号、车型等注意事项。一般全陪导游和司机要提前一个小时到达出发地点，所以要与司机规定好到达时间。

最后，在于地接和司机都确定好行程无误之后，通知游客。一般会采取短信通知的方式，短信内容要包括出发时间地点、车牌号、旅游路线、全陪导游姓名和联系方式等须知事项，还要有温馨小提示，比如说目的地的天气状况、所需证件（身份证、学生证、老年证等）、景区优惠政策等等，短信最后要表达对这次行程的美好希望。这些简单的细节可能就会让游客感动，也就使得之后的接触变得更加容易，拉近了导游与游客的距离。如果客人没有及时回复，或者名单上标注有特殊需要的游客，要通过电话再沟通确定一遍。

二、带团过程中注意事项

（一）欢迎词

汽车团的欢迎词一般要包括几个方面：

（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

（3）介绍行程，即介绍一下目的地城市的简单情况，和行程景点安排。这也是为了跟游客确认一下合同行程和任务单行程是否一致。

（4）介绍注意事项，即强调车牌号、全陪导游联系方式、保持车内卫生、注意小孩和老人的安全、预留手机号是否开通漫游功能、家庭成员房间分配情况等。

（5）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。（6）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，祝大家旅途愉快。

（二）车上座位、房间分配、用餐情况

散客团可能较多出现的问题，就是在大巴车上的座位问题，一般的原则是按报名的先后顺序来安排。旅行社会发临时车座号，出团前一天晚上在确定好车型之后，全陪导游最好仔细研究一下客人名单，一般可以研究出来家庭成员组成情况，然后在没有大变动的情况下，将一家人安排在一起。

分房问题，一般情况旅游团队的住宿标准都是双标间，也许有游客会要求住大床房，具体情况具体分析，全陪导游要做好游客和地接之间的联系协调工作，尽量做到每个人都满意。

用餐的问题，有的团含团餐，有的团不含餐。在领取任务单的时候，要跟旅行社确定好是否含餐，如果不含餐，要事先提醒游客自行解决；如果含餐，要在车上安排好分桌情况，尽量不要拆散家庭。

（三）与地接的配合

1.出团前一天与地接确定好行程、接车地点时间等。

2．当天上午在与客人确定好房间数之后，与地接联系订房问题。3．地接上车后，等他做好简单的介绍之后，再次核对行程和有游览顺序等问题，简单的向他介绍一下游客的组成情况、优惠票价和全价票的分别人数。

4.团款的问题，一般听地接的安排，一定要记得给多少钱就要多少钱的收据。

5.购物和加点，旅游法出台之后，购物方面正规了很多，一般在游客报团的时候就可以选择是否带购物点，团费是不同的，合同上也都会有规定。加点一般是不允许的，如果时间情况允许而且游客全部认可，是可以的，但是一定要让游客书面签字，并且和计调联系。

（四）注意事项

1.人数问题，全陪导游最重要的一个职责就是不能多人少人，在服务区、景点等游客自行活动的地方，一定要再三的提醒游客车牌号和停车位置。发车之前要从前到后再从后到前清点人数，并且自己要心里有数团内有几个孩子是否占座。一般在座位允许的情况下，我会要求每个孩子都单独占座，旅行社也是这样安排的。

2.门票问题，必须要了解景区的优惠政策，是否免票是否半价，并且在车上收好游客的有效证件，以便于统计和购票检票。

3.车型问题，这也是比较常见的矛盾，一般游客在门市部报团的时候，被告知的车型都是不太准确的，临时更换车型了会使游客内心很不愉快。为了避免这种情况发生，全陪导游在领取任务单的时候就要跟旅行社确定好，提前给游客发短信告知，如遇到游客不理解，应耐心向其解释。

4.食宿标准问题，这也是很常见的问题，很多游客喜欢提前向导游咨询是什么样的住宿标准和团餐标准。全陪导游不可自诩游客很高的标准，应该提前跟旅行社确定，并且再告知游客的时候，适当的夸张，为的是降低其心理目标，避免实际和理想落差太大，造成投诉。

5.路程时间问题，在车上最常见的问题就是游客询问还有多久能到，对于这个问题，全陪导游也应适当的夸张，适当告知其较长的时间，让游客提前做好心理准备。如遇堵车，游客提前有了心理准备就不会太烦躁，如一切顺利，提前到达景点，游客心里会很开心，之后开展工作也就比较方便了。

6.房型问题，到达酒店之后，全陪导游拿到房卡分给游客，可能会遇到房型大小不一致的问题，导致游客心理不平衡产生纠纷。再分房卡之前，全陪导游应该尽量与酒店确定房型，以及地理位置，如实在不能确定，可以采取背过房卡自由抽签的方式，之后全陪导游再作好登记，这样是比较公平的方式，游客也不会有异议，从而避免了纠纷。

三、经验总结

1．遇到任何突发情况都要留下书面字据，避免日后的责任问题。2．有利于自己人脉关系的建立，包括地接导游，当地的宾馆酒店，司机，旅行社的计调，客人的领队等等。这样也有助于之后在这个圈子内的发展。

3．做导游会跟各种各样的人接触，可以很好的锻炼沟通能力和应变能力，也可以积累很多社会经验，俗话说读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，导游这个工作既可以行万里路又可以阅人无数，对日后的工作和生活都有很大的帮助。

全陪导游词 篇5

俗话说的好，百年修得同船渡，千年修得同车行。既是相逢就代表着有缘，那今天我和师傅有缘服务呢，感到十分的荣幸，大家要是有什么事情尽管提，我会本着合理而可能的原则解决你所遇到的问题。希望通过我和师傅的服务让大家的无锡一日游留下美好的会议。

我们出门旅游就是为了开心，要开心的话就有一些注意事项是需要注意的。首先考考大家，上车之前有没有谁看过我们的车牌号码?……………………。

我们今天是前往无锡游览，中国都说“不打没有准备的仗”，所以小陈在这里给大家讲讲无锡的一些概况，希望能让大家对我们即将抵达的无锡有一个大体上的了解。

各位朋友，大家早上好!今天起了一大早辛苦了，不知道各位有没有调整好生物钟呢?一日之计在于晨，现在我们就来学习一下“三个代表”清醒清醒头脑。

首先，我代表太和旅行社感谢大家的信任!本社是一家重合同，守信用追求卓越服务的旅行社，相信各位的选择是没有错的!“相信我，没错的!”希望大家虽然出门行万里，也能感觉到家的温馨。

其次，我代表坐在我旁边的这位“三好司机”向大家问好!我们的司机姓李，他可是位长相好，脾气好，而且技术也好的司机，有他的娴熟驾驶，这一路上一定会玩的放心，玩的开心!

最后呢，我代表本人向各位鞠躬了!本人呢，姓张单字一个文。大家可以叫我小张也可以叫我小文，那样呢，我会觉得比较亲切!在接下来的几天里，希望大家多多配合支持，虽然我不是最优秀的导游，但一定是最用心的导游。有事您说话，小张会尽全力满足您的要求!

那么这两天我们将去哪些好玩的地方呢，在这里小张就简单的为大家介绍一下这几天的行程安排。。。。。。这些地方都是最近旅游热门景点，我们到了当地，会有地陪为各位做更详细更生动的介绍。让我们拭目以待吧!

旅游出门在外，最重要的就是玩的开心。但是，吃住等条件不比在家里，特别是我们去的这个景区，因为有季节的局限性，所以它的接待条件不是特别的好，也许会有些不人意的地方还希望各位多多谅解。但是，小张会尽量把行程安排好!大家有要求或者建议一定提出来哦! 所以，接下来我也给大家强调一下在这两天行程里的注意的事项。

1、出门在外安全第一，在这里指的不仅仅是人身安全，还有我们的财产安全，所以我们的贵重物品一定随身携带!

2、旅游车是我们的第二个家，所以为了您和他人的健康希望像爱护自己的家一样爱护我们车厢，保持车厢内的卫生。

各位朋友，大家早上好!今天起了一大早辛苦了，不知道各位有没有调整好生物钟呢?一日之计在于晨，现在我们就来学习一下“三个代表”清醒清醒头脑。

首先，我代表神州旅行社感谢大家的信任!本社是一家重合同，守信用追求卓越服务的旅行社，相信各位的选择是没有错的!“相信我，没错的!”希望大家虽然出门行万里，也能感觉到家的温馨。

其次，我代表坐在我旁边的这位“三好司机”向大家问好!我们的司机姓*，他可是位长相好，脾气好，而且技术也好的司机，有他的娴熟驾驶，这一路上一定会玩的放心，玩的开心!

最后呢，我代表本人向各位鞠躬了!本人呢，姓王单字一个利。大家可以叫我小王也可以叫我小利，那样呢，我会觉得比较亲切!在接下来的几天里，希望大家多多配合支持，虽然我不是最优秀的导游，但一定是最用心的导游。有事您说话，小王会尽全力满足您的要求!

那么这两天我们将去哪些好玩的地方呢，在这里小王就简单的为大家介绍一下这几天的行程安排。。。。。。这些地方都是最近旅游热门景点，我们到了当地，会有地陪为各位做更详细更生动的介绍。让我们拭目以待吧!

旅游出门在外，最重要的就是玩的开心。但是，吃住等条件不比在家里，特别是我们去的这个景区，因为有季节的局限性，所以它的接待条件不是特别的好，也许会有些不人意的地方还希望各位多多谅解。但是，小张会尽量把行程安排好!大家有要求或者建议一定提出来哦! 所以，接下来我也给大家强调一下在这两天行程里的注意的事项。

1、 出门在外安全第一，在这里指的不仅仅是人身安全，还有我们的财产安全，所以我们的贵重物品一定随身携带!

2、 旅游车是我们的第二个家，所以为了您和他人的健康希望像爱护自己的家一样爱护我们车厢，保持车厢内的卫生。

3、 。。。。。。。。(还有什么，请同行们指教补充~~~~~)

好了，刚才大家都是听我说，耳朵要休息一下，现在我们来猜几个谜语，让脑筋也活动活动。。。。。。。。。

紧张的时刻过去了，深呼吸，让王导给大家讲几个笑话轻松一下。。。。。。。。。。。。。

大家还开心吗?谢谢大家用笑声支持我，那接下来李导也为大家献歌一曲以表谢意思。(以《小城故事》为调，进行改编)

**山水美，人间好地方。

是你到**来，心情别样好。

**似画卷，**如首歌。

天造奇观***，让你忘不了。

走一走，看一看，***真不错。

全陪导游欢送词(经典) 篇6

我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，佛曰：前生的五百次回眸，才有我们今生的擦肩而过，我跟各位朋友肯定是经过了Ｎ次的擦肩而过，脖子都酸了，才会有我们七天愉快的相处吧！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！各位朋友,咱们的行程马上就要结束了.在这段快乐的时光里,咱们游览了山清水秀的XXX景区,参观了雄伟壮观的XXX景区.大家的热情给我留下了深刻的印象,同时,也希望我的服务能够给大家留下一丝美好的回忆.张学友有首歌,叫做“祝福”里面的歌词也的好:“若有缘,有缘就能期待明天,你和我重逢在灿烂的季节” 在这里呢,我想把祝福送给大家,我衷心祝愿咱们能够再次重逢在阳光灿烂的季节!谢谢大家！各位朋友，时间过得真快，短短X天过去了，在此我不得不为大家送行，心中总有很多眷恋，无奈天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有见面的机会，各位团友在青岛这段时间里游览了市容和海滨风光，到了老山……并且品尝了海鲜，有的朋友还购买了不少青岛的特产，真可谓收获多多，相信在各位朋友的生命中从此将增添一段新的记忆，那就是青岛，希望他留给大家的印象是美好的。承蒙各位的支持我和X先生感到此次接待工作十分顺利，心里也非常高兴，但不知大家的心情是否愉快，对我们的工作是否满意，好，如果是这样，我们就更高兴了，如果我们的服务有不周之处一方面请大家多多包涵，另一方面，还请大家提出来，现在也好，回去也好，以便我们不断改进，提高服务质量。有道是千里有缘来相会，既然我们千里相会就是缘分，所以在即将分手之际，我们希望大家不要忘记在这里有你们永远的一个家xx旅行社，不要忘记在这个家里有我和X师傅两个与你们有缘又可以信赖的朋友，今后如果再来或有亲友同事到青岛请提前打招呼，我们一定热情招待。短暂的相逢就要结束，挥挥手就要和大家告别，在这分手的时候，祝大家一路平安，早日回到自己温暖的家，同时也希望大家回到自己的家乡后，偶尔翻起中国地图，想起请到想起曾进艘我这样一个导游和大家一起度过短暂的几天，留下了或多或少的记忆，你们即将离开青岛，青岛留给你们的东西不尽相同，但有一样东西，我们每个人都有，他不在你的包里和口袋里，而在你们身上，你们想一想，它是什么？他就是你们被青岛晒黑了的皮肤，你们留下了友情，而把青岛的夏天带走了，青岛不会忘记你们，并且永远欢迎你们。最后我和X师傅在此预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事如意一切顺利，

全陪导游工作总结 篇7

关键词：工作过程,导游业务,课程改革

改革开放以来, 经济建设的伟大成就快速提升了人们的消费水平, 现代旅游产业作为新的经济增长点也备受瞩目。从国家旅游局政法司获悉, 2011年, 我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游市场保持较快增长, 入境旅游市场实现平稳增长, 出境旅游市场继续快速增长。全年共接待入境游客1.35亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入484.64亿美元;国内旅游人数26.41亿人次, 收入19305.39亿元人民币;中国公民出境人数达到7025.00万人次;旅游业总收入2.25万亿元人民币。由此可见, 旅游产业已经成为下一步国内经济转型的方向之一。旅游产业的兴盛带动了导游产业的发展, 但是国内目前导游专业的设置上依然是以高职院校为主, 而且在教材上稍显落后, 直接导致了导游从业人员在数量, 以及质量上的亟待提高。笔者结合多年来的教学经验, 以及国内当前旅游市场的发展需要, 提出了基于工作过程和任务的导游业务课程改革方式, 希望能为导游专业的进一步发展提供若干思路。

一、课程改革理念

一方面, FelixRauner教授于上个世纪90年代提出了基于工作过程的课程设计方法, 并且取得了成功。2003年我国教育部等部委启动的“技能型紧缺人才培养培训工程”首次在全国范围内引入“基于工作过程”课程的理念, 由此“基于工作过程”的理念成为我国职业教育界的一大热点研究课题, 这对于日益重视学生动手能力培养的高等教育同样重要。基于工作过程的课程, 是以一个职业的典型工作任务为基础、以工作过程为导向、以项目教学为典型表现形式的任务引领式的学习领域课程。

另一方面, 教育部在《关于全面提高职业教育教学质量的若干意见》中指出:职业学院应建立突出职业能力培养的课程标准, 规范课程教学的基本要求, 提高课程教学质量。因此, 我们面临的一个重要问题是如何建立突出职业能力培养的课程教学方法。其中基于任务的教学方法呼声最高。

事实上, 不论是基于工作过程还是基于工作任务, 其本质目的都是相同的, 所以二者之间完全可以做到互为辅助。在过程中享受工作的整体性, 在任务中思考行动的目的性, 可以使学生在完整、综合行动中思考和学习, 完成从明确任务、制订计划、实施检查到评价反馈整个过程, 在培养学生专业能力的同时, 促进学生核心能力的发展和综合素质的提高。

二、课程改革的设计思路

《导游业务》课程是旅游管理专业的重要专业课程, 承担着旅游管理专业能力体系中主干能力的培养任务, 对整体专业能力的培养起着举足轻重的作用。

1.任务的设计要有典型性。

在任务的选取上, 由于学生的实践经验非常少或者几乎没有, 所以还是应该尽可能的选取典型任务进行剖析说明和讲解。导游的能力要求是非常高的, 但是课堂上可以讲授的内容毕竟有限, 所以通过典型任务尽可能的讲授基础知识便显得非常重要。通过教师的精心组织与设计, 典型任务的设计流程改变了原来的“满堂灌”教学方法, 可以把学生带入情境中来, 并在案例分析中明白重点和难点所在, 以及如何应对, 效果要远远好于一般的授课方式。

2.强调过程的主导作用。

在《导游业务》课程中, 有相当重要的一部分内容便是实践教学。实践教学是对工作过程完整化、突出化的重要平台, 通过强调工作过程的重要性, 将任务分成不同的小任务来认真完成, 将有助于学生快速地建立起自信心, 也更能清楚地明白在整个任务中过程坚持的重要性。一定要给学生树立起“没有好的过程, 便没有好的结果”这样一个理念, 让学生从心底里加强对工作过程学习模式的重要性认识。

3.改善现场教学。

现场教学是提升学生学习和运用自身能力的重要教学方式, 也是基于工作过程教学改革的重要组成环节, 对培养学生职业能力有着很大的益处。现场教学的场景一般选择在景区进行, 有专业教师亲自讲授, 并且请一些正在从事导游工作的一线导游现场互动, 加深学生对过程的了解, 并且从中掌握各种应用技巧。

4.任务的设计要能激发学生的兴趣。

俗话说兴趣是最好的老师, 如果工作过程或者任务不能激起学生足够的兴趣和热情, 那么结果注定是失败的, 即使看起来不是太糟糕, 也失去了原有目的。所以从教学设计角度来说, 一定要给学生留有一定的想象空间, 增强任务的吸引力。在这方面国内众多高职院校也都有不同的尝试, 有的通过学校建设实训基地的方式, 有的是带领学生到不同的景区现场观摩教学, 并实地组团带团, 还有的则是鼓励学生利用课余时间做兼职, 构建自己的学习平台, 不论哪种方式, 最终能建立和培养起学生的兴趣是主要目的。

参考文献

[1]张颖.《导游业务》课程任务驱动教学法创新初探[J].职教论坛, 2009, (08) .

崀山全陪导游词 篇8

大家好!欢迎来世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAA级风景名胜区崀山观光旅游。崀山位于湘西南边陲的邵阳市新宁县境内，南与桂林山水相连，北同国家历史文化名城长沙呼应，与桂林、邵阳相距各140千米，是继张家界后发现的又一颗璀璨的风景明珠。相传舜帝南巡途经新宁，看到

这秀美的奇山秀水，驻足赞叹“此山良好，可谓崀山。”崀山由此得名。

崀山在数千万年前是一片内陆湖，由于地壳的变动，内陆湖底突出，从而形成了现在的红色砂粒岩结构的丹霞地貌。大家知道，张家界属石英砂岩地貌，桂林属喀斯特地貌，而崀山则是典型的丹霞地貌，其形态、规模在全国同类地貌之中均达到极限八角寨之高(293米)、天下第一巷之长(239米)、亚洲第一桥之

险(64米)、蜡烛峰之险(674米)、红华赤壁之绝、将军石之峻，都令人叹为观止。

崀山风景区占地108平方千米，聚集了牛鼻寨、骆驼峰、八角寨、紫霞峒与扶夷江等五大景区、477

个景点、三大溶洞和一处原始森林。

牛鼻寨

各位朋友，现在来到了牛鼻寨景区。为什么叫牛鼻寨?原来，在东面那块大石的右侧，我们可以看到许许多多成对出现的“牛鼻孔”，当地老百姓称为牛鼻山。后来，农民领袖雷再浩、李源发先后在这里聚众

起义，太平天国翼王石达开在这里屯兵扎寨，遂被改称为牛鼻寨。

大家拾级而上，映入眼帘的是一幅天然山水画前有关山之隘的瑶寨式建筑“迎宾亭”，后有一帘瀑布从山涧飞泻而下，绿阴掩映处，红白芙蓉映衬秀山丽水。来到银珠洞，可见一串串水珠直挂，在夕阳的映照

下，粒粒闪亮夺目。

穿过银珠洞，大家来到陡岩绝景，迎面红霞赤壁当头压来，几经曲折有幽径，四处悬崖已无路，只见

悬崖上一道白色天梯直立，引渡到达“天下第一巷”。

这“天下第一巷”几个大字是“中国丹霞之父”、丹霞地貌命名者、著名地质学家、中科院院士陈国达教授1992年来崀山时亲笔题写的。陈老对比了1939年命名的广东仁化丹霞山，发出如下感叹：“半生长誉丹

霞美，方识崀山比丹霞，胜地有缘何恨晚，并赞南北双奇花。”

“天下第一巷”长238.8米，相对高度100—120米，最宽的地方0.8米，最窄处0.3米。两旁如刀劈斧削，侧身中间，大有“天光一线，人生如缝”之叹。人处其中，后不见来处，前无有尽头，惟见头顶一线青天，绝壁对峙，鬼斧神工，堪称天下一绝。走出巷口，豁然开朗，一泓清泉，临路而出，凉意扑面，使人心旷

神怡，刚才的惊、奇、险、累一扫而光，惟有追忆、体验“明月松间照，清泉石上流”的世外意境。来到后寨门，沿右面岩壁攀腾而过，登上遇仙巷，巷长178米，石壁高60米，巷中翠竹掩映，花木丛生，人行其中，饶有情趣。再往前走，便到一马鞍形石级小梯一一揽月梯，最窄处只有26厘米。来到谷底，可见隘口有一阴阳八卦阵，路径纵横交错，若无人指点，很难走出此阵。前面像猿人头山的下前方，大家

可以清楚地看到一栋七层大厦，名七层楼，那是大自然的杰作。

走完这长长的台阶便进入桃源冲。桃源冲确实是世外桃源，成片竹林，满目翠绿。一路惊险之后正好

在此小憩，感受山中一日，世上千年的逍遥时光。

八角寨

八角寨景区位于崀山最南端的湘桂边境，海拔818米，由八角寨、白面寨和天生桥三个小景区组成，

因山顶有八座山峰相连，互为犄角，像一朵八角莲花而得名。

“天生桥”被誉为“亚洲第一桥”，是丹霞地貌中很独特的自然景观。该桥长64米，宽14米，高20米，桥面厚度5米。全桥呈半圆拱形，似人工砌筑，气势磅礴，令人叹为观止。桥下有一石棺，底盖分开，惟

妙惟肖，尤似千年古物。一条小溪环桥流过，水质清澈碧透，有“绿溪”之美称。

“白面寨”，山岩均成银灰色，而植物多开白花，远望如白涛银浪，故而得名。该寨山势雄险，石砌寨门卡关而立，仅容一人进出，真乃“一夫当关，万夫莫开”。寨内巨石耸立，景象万千。这不仅是杨再兴、

石达开、雷再浩、李世德等历代名将和起义领袖砺兵秣马的古城堡，也是新石器时期遗址所在。登临八角寨，要走1708个台阶、三道门，即象门、龙门、寨门。首先跃入眼帘的是一头大象，它把秀长的鼻子低垂于地恭候远道而来的朋友，这便是第一道门“象门”。走过象门，便听到淙淙的流水声，清澈的溪水滋润着一种特殊的植物，它在阳光下呈现黄、蓝、绿、紫等十几种颜色，老百姓称之为“变色龙”，

学名唇柱菌苔，只能生长在钨矿含量高的地表上。

继续往上走，来到一条巷子，这便是第二道门“龙门”，因正前方有块形似龙头的突兀巨石而得名。传

说到那上面烧香，有求必应。

走过1708个台阶，来到一个平台，站在这里，一脚跨两省，左踏广西，右踩湖南。前面青石砌成的古

城墙门就是第三道门“寨门”，当年白莲教依靠这里的险要地势，多次战败数倍于己的清军。

被誉为“丹霞之魂”的八角寨，横空出世，独占鳌头，绝顶上形成宽阔平台，因而叫云台山。八角寨雄视群山，巨崖绝壁，千姿百态。近前，一派山崖，赤壁黛顶，斗波逐浪，似巨鲸闹海，倒海

翻江，犹如一幅优美的水墨山水画，生机勃勃，令人回味。

骆驼峰

骆驼峰景区位于崀山石田村，距县城14千米，是丹霞地貌地形中典型的象形景区。景区内奇峰异石拔地而起，无数溶洞藏匿其间，共有飞濂洞、一线天、辣椒峰、骆驼峰、连山五个小景区，有遇仙桥、十八罗汉、燕子寨、斗笠寨、一线天、情人谷、幽魂谷、辣椒峰、龙口朝阳、九九天梯、令箭牌、蜡烛峰等20

多个景点。

迎面而来的是一座古朴典雅的牌楼“崀山天然公园”。进入景区，沿途有小桥流水，前右侧是遇仙桥。此桥建于清乾隆年间，石砌单拱，长6.8米，宽5.1米，拱高9米，麻石砌成，桥身玲珑精致，青藤攀附，

电视片《风满潇湘》曾在此拍摄外景。

前行右侧十八石峰如“十八罗汉”一字列成威武雄壮的“仪仗队”，欢迎大家的到来。

遥看情深义重的“夫妻石”，准备远征的丈夫和妻子依依惜别。

人在画中游，一景连一景，拐过一道弯，迎面而来的是一只觅食归来正卧巢小憩的春燕，名“燕子寨”，高539米，由三座山峰组成，中间高耸似燕头，两边山势稍低如燕翅，顶有平台，曾为农民起义军凭险据

守的山寨。

再转过弯，前面豁然开朗。一片农田，几幢农舍，挺拔的蜡烛峰，栩栩如生的骆驼峰，是该景区的中心所在，这里叫石田村。正前方的骆驼峰，高187.8米，长273米，高耸于群峰之上，衬托远近青山，像从沙漠远足来此的世界上最长、最大、最重的骆驼。它的背脊上有一个明显的十字架，旁边一框围成一个“田”

字，故称石田。

前面岔路口，往左就是林家寨的“一线天”，高525米，寨下东北走向的一线天是石山裂缝而成，长60米，高40米，最窄处0.5米。须手脚并用，沿人工开凿的石级才能攀壁至绝顶。林家寨绝壁天成，是攀岩训练、比赛的最佳地方，故“全国攀岩训练基地”选址于此。还有情人谷、千佛岩、蟾蜍岩、幽魂谷、舍身

崖等让你目不暇接。

被誉为“南天一柱”的“蜡烛峰”，高674米，尖顶，四面陡峭，周长400米，因通体鲜红，状如蜡烛而得名。在蜡烛峰陡崖下有一条巨大缝隙，长100米，深50米，宽0.4—1.8米，上下岩石如刀削一样平整，似一条巨龙，向东西张开倾斜成40°的巨口。每当午时，太阳从龙口直射缝底，形成龙口吞珠、五光十色

的壮丽景象，称为“龙口朝阳”。

走出龙口，就可见从上而下平如斧削的无字天碑。许多人想登上这陡峭石壁都未能如愿，只有一位勇

敢的采药老人曾凭着自己的胆略和智慧登上峰顶，然而终不能在碑上刻上一个字。

这座倒立的辣椒峰高180米，上周长约100米，下周长才40米，这通体赤红、分外夺目的辣椒是湖南人热情的象征。2002年9月，由湖南旅游文化产业公司举办的法国“蜘蛛人”阿兰.罗伯特徒手攀岩挑战吉尼

斯世界纪录的活动在此举行。

沿着石壁小径，可至一平台，两侧悬崖陡壁中间一石凿就的99级台阶，是至顶的惟一通道。这是清初

全陪导游工作总结 篇9

广州, 一个仅次于北京、上海的中国大陆第三大经济规模城市, 其旅游业的蓬勃发展使得社会对导游的需求量加大。作为一个具有的明显季节性的行业以及从节约成本的角度出发, 旅行社更青睐雇佣兼职导游, 无形中为广州活跃在各类兼职活动中的在校大学生提供了许多机会, 再加上大学生兼职导游具有的较高文化素质的特点正符合行业发展的需求, 因此, 这类特殊群体也在该市总体导游从业人员中占据了不可忽视的地位。2013年10月1日, 《中华人民共和国旅游法》正式实施, 其中第三十八条规定:旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同, 支付劳动报酬, 缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的, 应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。即安排导游为旅游者提供服务的, 应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。不可否认, 该规定为大学生兼职导游提供了更多地保障, 但同时, 新法对整个旅游业的冲击也间接影响了大学生兼职导游的就业率。满意度是影响流失率的重要因素, 如何通过提高兼职导游工作满意度在新形势下降低大学生兼职导游的流失率, 成为了旅游业目前面临的新问题。本文以广州市大学生兼职导游为例, 对其工作满意度进行了调查, 通过分析各类影响因素, 从而提出可提高广州大学生兼职导游满意度的对策。

2 满意度影响因素分析

本次计共发放问卷160份, 回收112份, 其中有效问卷91份, 无效问卷21份。通过整理归类, 将从工作条件, 薪酬机制, 工作压力, 精神回报四部分来具体分析各影响因素。

2.1 工作条件

有82.3%的学生对现在的工作感到一般满意, 说明大部分工作的条件能符合他们的基本要求。对现行工作条件的满意程度是可直接影响短时间内是否继续从事该兼职工作的一个重要因素之一。首先, 大学生兼职很大程度上将受到时间的限制。很多学生选择寒暑假或黄金周等相对时间较长的假期带团, 一部分是受到淡旺季团量的影响, 一部分也是处于学习的考虑, 由于这种特殊性, 旅行社应可在保障专职导游的团量需求的基础上, 优先提供给大学生兼职导游更多的出团机会, 一来他们可在有限的时间内更好的锻炼提升自身, 更深入更清楚的了解导游行业;二来, 这部分人技能的加强以及对行业更深刻的体会不仅可帮助旅行社保证导游出团质量, 旅行社还可以及时通过导游反馈的体验与感悟, 正确引导其对行业的认识。其次, 获得兼职信息的途径也影响着就业。依靠熟人、学校介绍是许多学生采取的方式, 然而掌握大量导游信息的导游服务管理公司更应肩负起信息传播的作用, 通过与各大旅行社的密切联系, 及时发布招聘信息, 确保双方信息的畅通。最后, 对薪酬机制的不满意将直接降低工作的整体满意度, 其中最主要的是工作的不稳定导致的收入不稳定。从被尊重因素所占不满意因素比例较低中可看出, 尽管社会公众仍旧存在一些对导游的误解以及有小部分导游的负面新闻, 但导游的整体认可度还是有了提高。

调查结果显示:在选择带团时间时, 选利用寒暑假、节假日带团的人分别占有63.7%、50.5%。在寻找工作的主要途径为熟人介绍占62.6%, 学校介绍占58.2%, 其次是自己寻找占36.3%。导游服务管理公司占25.3%, 最后才是网站、传单、专门的中介机构分别占18.9%、16.5%、5.5%。对工作不满意的原因依次分别为收入不稳定57.1%、薪酬太低53.8%、缺少社会保障45.0%、太辛苦41.8%、带团机会少38.5%、在游客和旅行社方面得不到尊重24.2%。

2.2 薪酬机制

《旅游法》尚未出台前, 兼职导游的薪酬组成方式多种多样, 是其收入不稳定的重要原因。《旅游法》虽然保障了兼职导游的导游服务费用, 但禁止收取购物回扣等规定, 使得没有固定底薪的兼职导游的收入锐减。调查表明不满意现行薪酬机制者占53.8%, 表示可以接受者37.4%, 然新法对机制造成的改变, 对满意度的影响还尚不明确。多数人认为带团补贴费太少和缺乏基本工资是薪酬体制存在的最突出的问题。据了解, 普遍兼职导游是没有基本工资的, 带团补贴费的多少也是依据各旅行社, 分派路线的不同而不同, 基本补贴有用餐补贴, 话费补贴等。因团队出发时间早, 地点不一等原因, 大部分的大学生兼职导游在带团时需要在广州租房以确保能及时出团, 而较廉价的出租房常地处偏僻, 需要花费一定的交通费 (包括未出团时去公司领出团计划所花费的时间与车费) , 若电话费也是自费, 工作的成本相比其他的兼职显得略高, 风险也更大。同时, 加上工作量的不稳定性, 工作时长的不确定性, 让大学生很难在薪酬方面达到较高的满意度。从影响收入的因素看, 除带团次数外, 主要的还是取决于提成跟回扣 (无论是团队质量、旅游线路还是团费报价最终都将影响提成与回扣的多少) , 新法限制了这一部分的收入, 旅行社应采取提高基本导游服务费、建立新的激励机制, 如根据带团时间和年限按一定比例增加导游服务费等方式来消除新法前后的不同收入带给导游的心理落差。

调查结果显示:认为兼职导游薪酬机制突出的问题是带团补贴费太少占81.3%, 很少或者根本没有基本工资占60.4%, 回扣占39.6%, 旅行社向导游收取不合理费用, 如管理费、人头费等占33.0%。而认为影响的收入每月带团次数占58.2%, 购物提成占51.6%, 自费游览项目回扣占49.5%, 团队质量占46.2%, 旅游线路占45.1%, 旅行社规模占38.5%, 团费报价占34.1%, 带团时间和年限占25.3%。

2.3 工作压力

导游是一项极富挑战力的工作, 这也决定了它给从业者带来的巨大压力。同时它也是一项有难度的工作, 它除了要具备丰富的专业知识和一定的专业技能外, 还对从业者本身的综合素质有较高要求。对于缺乏社会历练, 生理和心理承受能力相对较差的大学生们, 新踏入社会就要接受这样一份工作, 确实是一项巨大的挑战, 需要自身快速调整转变好心态, 积极主动的投入到工作当中。74.7%的人偶尔会去主动学习专业知识, 提高自身的服务技能, 这明显达不到职业要求, 缺乏知识的储备技能的加强, 只会加大工作的难度, 也不利于自身的长期发展。大学生兼职导游与专职导游不同的是, 在生存压力这一方面, 明显占据的比例不高远低于生理压力。调查表明工作中最难的是处理突发事故, 这是由于高度紧张的工作环境给他们在精神和心理上造成了很大的压力。其次是人际关系压力, 导游作为游客、旅行社、景区和司陪之间的关系衔接的纽带中心, 起着至关重要的作用, 一旦哪一环节出了问题, 都将影响整个导游工作的顺利进行。最后是职业倦怠压力 (希望尝试其它工作, 认为自己不适合这份工作) 、被尊重认可的压力。只有努力增强自身健康素质, 正确认识和疏导压力, 提高自己的抗压能力, 才能在导游这条路上有更长远的发展, 更大程度实现自我提升的目的。

调查结果显示:从工作内部压力来看, 依次是突发事故的处理占72.5%, 处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系占59.3%, 带团过程中的讲解占33.0%, 拿计划和阅读计划占7.7%, 觉得都很难占5.5%, 完全没难度3.3%。从工作外部压力看, 工作繁忙身体吃不消占61.5%, 工作压力较大占54.9%, 有更好的发展机会占39.7%, 薪水较低占36.3%, 工作不适合自己的性格占27.5%, 该工作得不到你所希望的认可占26.4%, 出于家庭的考虑非本人意愿13.2%。

2.4 精神回报

相比物质回报, 导游工作给兼职的大学生们带来了更丰厚的精神回报, 某种程度上, 它弥补了物质回报的不足, 这也是一般满意的比例占了大部分的原因。大学生找兼职最主要的原因是锻炼自己, 丰富阅历, 然后才是赚钱, 显然, 兼职导游满足了他们自我实现的需求, 在充实生活的时候也享受了生活。无论是学校教育还是旅行社培训, 都应该重点强调相比其他兼职, 导游工作在精神回报方面的巨大优势, 树立他们在精神方面更高的期望, 从而产生更大的动力。正视以及重视这种能从实际中获得的精神上的价值, 即使未达到预期的物质回报, 这些无形的无法估量的精神财富也能增加其对导游工作的认同感, 达到心理上的平衡。

调查结果显示:选择做这个份兼职最初的目的依次是锻炼自己的能力占79.1%, 增加社会经验占75.8%, 赚钱占55.0%, 找点事做, 充实一下大学生活占47.2%, 可以免费去旅游占39.7%, 专业需要占29.7%, 广交朋友占26.4%, 出于兴趣爱好占24.2%。在兼职过程中的最大的收获是增加了工作经验和社会阅历, 更加了解社会, 为今后的工作奠定基础占86.8%, 更大胆地与他人交流, 认识更多的人占75.8%, 经济独立, 能够自己支付全部或部分生活费, 很有自豪感占54.9%, 生活更加充实占49.5%, 消费水平提高占7.7%。

3 建议及对策

满意度是一种情感倾向, 它直接影响着员工的离职倾向, 对大学生兼职导游来说, 它左右着其对兼职工作的选择, 影响着职业的忠诚度甚至是未来的职业发展方向。若大学生对兼职导游工作在物质和心理需求上得到一定的满足, 自然而然会提高大学生兼职导游对自身工作和工作环境满意度, 从而激发他们的工作热情, 为游客提供更优质的服务, 为大学生兼职导游工作带来良性循环, 有利于促进形成更完善更美好的大学生兼职导游工作就业前景, 促使更多大学生毕业后投身旅游行业, 创造更美好的行业前景。因此, 结合各类影响满意度的因素, 提出以下建议:

3.1 政府应为高校旅游专业大学生提供更低的从业门槛

全国导游从业资格证考试每年两次, 从考试到最后拿到导游证中间需要约半年左右, 再加上各种因素影响, 大学生真正从事兼职导游工作的时间并不多。出现了许多持证的大学生仅带几次团或几乎没带过团, 而一些想带团却因各种因素未考取导游证的学生带不了团的情况, 造成了导游人才资源的浪费。政府可适当为旅游管理专业的学生提供优惠的政策, 使专业学生更易接触并从事导游工作。如出具在校证明, 参加并通过该旅行社内部考核者, 可由该旅行社向该市旅游局申请为其颁发临时导游证, 使其具备带团资格, 有效期至毕业。一方面, 更早接触导游工作有利于优化兼职导游职业素养, 更大更有效利用高校学生资源;另一方面, 有助于专业学生规划自己未来职业发展方向, 若愿意继续从事导游行业的, 可考取导游证, 即便不从事导游行业, 也可为未来的工作积累一定的社会经验, 尤其对未来进入旅行社的其他岗位工作起到很大的帮助。

3.2 学校鼓励并积极引导兼职导游就业

无论是在进行专业教育还是扮演推荐兼职工作的角色, 学校都占据了很大的优势。在进行专业教育时, 学校应积极主动的开展各类导游实务课程, 如与旅行社合作, 开展课外实践教学, 让学生以导游助理的方式跟团, 亲身体验真实的导游工作。学校应鼓励与旅游相关的学生组织开展各种形式的导游活动, 如新老导游座谈会等, 从而起到宣传, 体验及交流的作用。新法颁布后, 规定导游必须持证上岗, 学校可通过与各大旅行社合作, 不定期向已持证的同学发布招聘信息, 同时关注持证的这类同学的就业动态, 及时了解学生的兼职工作信息反馈, 引导其树立正确的择业观, 就业观。

3.3 旅行社建立有效的激励机制

薪酬常常直接影响满意度的高低, 要建立使员工与经营者双方都满意的薪酬机制不是一朝一夕的事。新法颁布前兼职导游薪酬来源多样性使得旅游业目前还未建立一套统一的标准的薪酬机制, 当前最好的解决办法就是交给市场来调节。而旅行社能做的就是建立更多有效的激励机制, 达到一定程度上的薪酬公平。从薪酬的外部公平上考虑, 旅行社给予兼职导游的工资数额与当地其它旅行社之间相差不应太大;从薪酬的内部公平上考虑, 可参照在工作中表现是否优劣, 工作团量的多少等因素对员工进行一定的奖励。如, 参照游客评价表, 电话回访结果再结合员工平常的表现评选月度优秀员工, 给予一定的金钱奖励, 兼职全职导游一视同仁, 或分等级设定一定限额, 对达到该出团量且未遭投诉的导游给予奖励。

考虑到大学生兼职导游的特殊性, 旅行社可选择与一些距公司或团队集中出发地较近的出租房合作, 以简易青旅的方式, 允许当日出团的大学生兼职导游申请入住, 把低价或免费入住当做兼职导游的一种福利, 即可作为吸引更多的大学生兼职导游就业的一种手段, 又可使其能在物质方面得到一定的补偿。

3.4 导游服务管理公司发挥统一管理作用

目前, 广州的兼职导游还存在大多没得到有效的真正管理、也缺乏各种保障的情况。其挂靠的导游服务管理公司应参照其他行业的劳务派遣公司的运行模式, 对兼职导游进行统一管理。首先与兼职导游签订劳动合同, 建立职工手册的同时建立兼职导游与各旅行社的网上档案, 旅行社与兼职导游都可在其档案中对双方作出评价, 从而更易于旅行社与兼职导游间的双向选择。其次, 兼职导游仍向导游服务管理公司缴纳一定的管理费, 兼职导游的工作由其派遣管理, 工资也由其与旅行社统一结算, 在缴纳保险等费用后, 发放给兼职导游。管理费也将按一定比例拿出其中一部分逐年累积, 在未发生赔偿等意外的情况下可退还。最后, 定期对兼职导游展开绩效考核以及培训, 交流等活动。

对于大学生兼职导游来说, 管理费可适当免收取, 五险一金也只需缴纳保险费等。

3.5 大学生兼职导游应自主加强学习与交流

只有不断的学习与交流才能更加迅速的积累更多经验, 从而能更好应付带团中发生各种突发状况, 和谐的处理各种人际关系, 减轻自身心理和生理上的双重压力。作为具有较高文化修养的大学生兼职导游, 必须具备较强的自主学习意识, 才能更好实现自己兼职的最初目的, 超越自己的心理期望。可采取多样方式学习, 除用课本等传统方式学习外, 还可采取建立本校或者更大范围的大学生兼职导游通讯群用于交流或答疑, 或同时自主成立相应的社会组织, 自主推选管理人, 举办一些主题交流活动, 如根据兼职导游对一类路线存在的疑问进行相互讨论学习等。

参考文献

[1]梁菽玲.旅行社兼职导游管理研究[D].天津师范大学, 2012.

[2]刘小捷.旅行社兼职导游工作满意度与管理对策研究[D].湘潭大学, 2009.