做好客服工作,没有想象中的简单
随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争的硝烟已经从有形的产品竞争延伸到了无形的服务领域的竞争。能否赢得客户的信赖，不仅是企业的产品质量、价格、信誉度等方面的问题，客户服务也是其中一个关键环节。客户服务的好与坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩。因此，客户服务这个职业已越来越受到企业的重视。
客服工作需面面俱到
看似简单的客服工作其实并不简单，其主要的工作内容涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户咨询等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。如果说销售的目的是让客户购买产品，那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度。
客服工作的主要内容：
帮助客户解决问题
客户找到客服人员，往往是在消费产品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的方法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。
提供个性化的服务
每一位客户都希望自己是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。想要提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有VIP的感觉。
满足客户的情感需要
客户的问题分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品使用及维修信息;另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望客服人员能热情接待、及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有时客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需求，也是客服工作的重要内容。
客服人员应该具有的特质
随着企业品牌的打响，产品销量的增大，客服人员身上的责任就更大了。客服人员不仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企业客服人员的工作质量呢?
拥有专业素质
作为一名客服人员，除了衣着得体、待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，熟练掌握业务知识，了解产品性能及用户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。
沟通能力强
在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，客服人员应站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求与难处。
由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉别人该企业的售后服务很糟糕。这样一来，该企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在的客户。
以客户为中心
“请你耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合我们，吃亏的是你自己。”话也许没错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。
“张先生，我们马上就过来，半个小时左右就到”;“张先生，我们考虑到您可能还没吃饭，给您买了个汉堡”;“张先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，你说这位张先生怎能不满意?
“好的，我现在就进去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理金卡，但您可以先办理一张普通卡，等累计积分够了，再换取金卡。另外，我们最近在开展优惠券赠送活动，您如果没时间办理会员卡，可以先领取优惠券，这样下次消费时就能享受一定的折扣。”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但她热情、积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。
思维敏捷
客户在遇到问题时往往没有耐心去听客服人员的解释，这就需要客服人员在接待客户时反应要敏捷，能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速作出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。
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客服工作让我成长
□ 飞 雪
我是一家公司的客服人员。刚开始工作的时候，一接到热线电话，我就紧张，并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等，这些都是不规范的语言表达。经过不断练习，我逐渐克服了这些弱点。
在业务学习方面我还是比较满意的，因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩，但学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功，否则都是浮云。刚接听电话的时候，不管之前对业务怎么熟，但一通电话我就会“犯晕”，比如语言表达没有逻辑，没有耐心听完客户的回答等。我总结了一下，原因主要有三个：第一，刚刚接听电话，紧张。一紧张，什么都记不住了。第二，接听电话的过程中害怕犯错，心理压力比较大。第三，平时积累的客服知识很多，但缺少实际运用。知道了“犯晕”的原因所在，在以后的学习和工作中，我有针对性地加强锻炼，慢慢地就能应对自如了。每次在线和客户成功交流后，听着他们说“谢谢”，心里有说不出的开心和喜悦。
当然了，客服工作中难免会遇到一些脾气不好的客户，他们有的语气强硬，有的大声吵闹，更有甚者破口大骂。遇到这些情况时，我尽量放平心态，站在客户的角度着想，用最平和的语气向他们解释，与他们交流，尽可能地解决我能解决的问题，直到客户满意为止。我承认，处理这些问题的时候，我心里很憋屈，自尊心受到了严重的挑战，恨不得摔下电话大哭一场。但想到我的工作性质，想到客户买到不如意产品时的郁闷，一切也就释然了。换位思考，将心比心，热情做好客户服务，问题就能迎刃而解了。
时刻准备着
对于很多刚毕业的学生来说，在最初踏上社会时，可能由于缺乏工作经验而选择一些容易上手的工作。客服工作由于门槛相对较低，往往成为他们的首选。然而，如何适应这份低门槛却有大学问的工作呢?学生在校期间该有所准备。
积极融入集体环境
没有一点奉献精神，就很难做到以客户为中心。学生应该在平时多关心集体，主动为集体作贡献，这样在毕业后才能很快融入新的工作环境。无论是客服工作还是其他岗位，都能很快适应。
拥有一颗爱心
帮助别人的过程，也是与人沟通的过程。要想真正帮助别人，首先要切实了解他人的需求。因此，乐于助人，也就会逐渐变得“善解人意”。
高度的责任感与荣誉感
客服工作是企业形象对外展示的窗口，这就需要企业的客服人员具备高度的职业道德，做好本质工作，维护企业的形象。鉴于此，学生在平时的学习生活中，应该积极参加集体活动、文体比赛以及志愿者活动等，这些都是培养学生具备集体荣誉感与责任感的大好机会。
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做客服工作，研究生PK不过中职生
在郑州经济贸易学校顶岗实习招聘会上，不少企业现场摆摊招人。代云龙是一家食品公司的负责人，在淘宝商城上经营土特产，他打算招四五个人做客服工作和美工。
前不久，他招了一名研究生，也是做客服工作，比如与客户进行网上沟通、陈列物品等。“沟通需要技巧，不是说学历高就会沟通。”代云龙说。这名研究生没有亲和力，说话生硬，业绩很不好，干了两个月就被辞退了。店里有个女孩，虽然是中专学历但是很有亲和力，能抓住顾客，业绩一直很不错，得到了同事的赏识和公司的认可。
“其实，只要会用电脑会打字，客服工作初中毕业生都能干。”代云龙说，“沟通要有头脑，学历不是最重要的。”
他觉得，做客服工作，中职生可能会更稳定，本科生和研究生流动性比较大，在一个地方待不长久。
趣味看台
我们的车和您的车
培训时，老师说为了表示跟客户的亲近，在询问客户车的情况时，不要说“您的车”，直接说“我们的车”。可我自从遇到那个客户后，我就再也没说过“我们的车”。
客户：你好!我要报案，我的车撞坏了。
客服人员：先生，我们的车哪里撞到了?
客户(愣了一下)：我报我的车险，你们的车哪里撞到了我怎么知道?
客服人员(一条黑线)：先生，我说的就是您的车。
客户：我刚买的新车怎么就变成你们的车了?
客服人员(两条黑线)：不好意思，那您的车哪里撞到了?
客户：……
就在我家楼下
我们在接报案时，一般都要问事情发生的地址，可有的客户，却把我们保险公司的客服人员当成了万能人员，不信，你瞧：
客户：你好!我要报案。
客服人员：先生，您报什么案?车险吗?
客户：是啊，我的车出事了。
客服人员：在哪里出事了?
客户：在我家楼下。
客服人员(一条黑线)：在您家楼下?
客户：是啊，就在我们小区里面。
客服人员(两条黑线)：先生，麻烦您告诉我详细地址，好吗?
客户：就是在XX小区呀，连我家也找不到，你们还做什么保险啊!
客服人员：……
下载彩铃
客户：我要下载彩铃。
客服人员：您要下载哪首歌?
客户：菊花茶!
客服人员(疑惑中)：您说的这个“菊花茶”是歌曲的名字吗?
客户：对!
客服人员(继续疑惑中)：是谁唱的呢?
客户：周杰伦!
客服人员(晕倒中)：原来是《菊花台》。
(责任编校徐雪梅)
作者：孙炯
摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理
一、背景介绍
以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。
物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。
基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
二、物流企业客服员工的情绪特点分析
通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。
(一)负面情绪体验多元化
物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。
(二)情绪表达矛盾化
服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。
(三)情绪反应极端化
物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。
三、社会工作者干预思路
案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。
(一)个人资料
家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。
工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。
人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。
情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。
(二)情绪分析与评估
莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。
通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：
1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。
2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。
3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。
(三)实施干预
干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。
干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：
测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。
干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。
首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。
其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。
运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。
个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。
四、总结与反思
物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。
参考文献：
[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.
[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).
作者：崔大智 赵亚 史春媛
网络客服工作职责(一)
1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;
2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;
3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;
4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;
5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)
6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;
7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 网络客服工作职责(二)
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
网络客服工作职责范文一：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
网络客服工作职责范文二：
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
网络客服工作职责范文三：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
网络客服工作职责范文四：
1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。
2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。
5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导，并记录于交接本上。
6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。
7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。
9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。
网络客服工作职责范文五：
1.品牌各大网店及BOLG的维护
2.各大论坛的发帖与顶贴
3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题，给予正面解答
4.完成企划主管交与的其他所有工作事项，并按时按质的完成.
网络部客服专员
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访， 一起来看看网络客服个人工作总结范文精选5篇，希望能帮助到大家!
网络客服个人工作总结1
20__年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自我学到了很多的东西，本事和知识面上都有了很大的提高，在那里十分感激公司能给我这样一个学习和提高的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情景
20__年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人本事有限，初期工作干的不是异常顺畅，在此十分感激第一范文网领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。
3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作
5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展
8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作
10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作
11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。
二、工作当中存在的问题
回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作可是没有那项工作做的完整梦想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下头将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，可是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应当灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作本事。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们应对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
网络客服个人工作总结2
来到__的工作时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是__客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：
一、网络工作资料
1、更新__网站__校区的新闻，包括校内动态、考试信息和x的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在__、__、__网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写__英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、客服咨询情景
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通)过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的本事。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。经过这一个月以来，客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是重中之重。
2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
网络客服个人工作总结3
本人于x年x月有幸成为__银行这个温暖大家庭中的一员，在我入职的四个月以来，我被分到×支行实习锻炼。在此锻炼期间，我能进取参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，进取参与内部事务，虚心求教，进取主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间仅有短短的四个月，可是我却从中受益非浅，感慨良深，下头就是本人一年来工作的工作总结：
在思想上：一方面，我坚定自我的政治信仰，努力提高自我的思想觉悟，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了建行“以客户为中心”的重要性。
在省行培训期间，从省行领导的课堂上明白了“以客户为中心”的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，仅有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。
在业务上，我也取得了巨大的收获，在学校的时候，对银行并不陌生，但那时的了解都是停留在经济理论上，宏观层面上的，对银行的具体业务不是十分的了解。来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不明白的，要学习的还有很多。在同事的帮忙下，此刻我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的dcc操作系统到达了较为熟练的操作，能够作为一名现金柜员独立的上岗操作，承担相应的职责和义务，理解绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。
我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自我对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了必须的文字总结、调查统计分析本事，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户提议等构成分析，以争取用最好的办法来解决问题和困难。
总之，在本次的实习锻炼过程中，我不仅仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与x行人的接触中，“团队、敬业、创新、奉献”的建行精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的x行作风也深深地留在我的脑海中。
这段时间来，我也感受到自我在多个方面的不一样程度有了提高和提高，为以后学习会计和客户经理岗位打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的实习锻炼计划过程中，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。
网络客服个人工作总结4
20__年是客服部深化服务、全面提升综合业务本事的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“供给优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，进取协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了必须的成绩。1—12月客户接待办理解用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质
今年四月，在参加了__的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情景。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情景。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情景，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员__问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情景比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，__同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，可是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮忙每个用户解决问题。不管是谁在这个
工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮忙，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要进取按照公司党委和本部门的要求，依照20__年工作计划和职责目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务资料，提高服务质量，深化优质服务;
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;
3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;
4、做好本部门每月的安全和卫生工作;
5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。
201__年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、进取性和创造性，让用户更加满意，努力使20__年客户服务及各项工作取得新成绩!
网络客服个人工作总结5
20__年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的仅有今日，我们能把握的也仅有今日!我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，在逆境中成熟和坚强!学会用活力创造灿烂，使我们的生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情景向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
一、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户
做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，供给多方位的、超值的服务，确保经过高效率、高水平的服务来稳定客户。
二、加强内控制度建设，防范和化解金融风险
行里组织员工对内控制度指引等资料有针对性地进行了学习，重点学习了总行《__银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等资料。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
三、努力提高自身服务和业务素质，进取为客户服务
20__年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，异常是要针对不一样层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立“服务无小事”的观念。不断改善服务;要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要经过强化客户关系管理，进取促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户构成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
四、工作中存在的不足及今后的打算
一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情景发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自我的履岗本事，把自我培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，进取配合行领导和同事们把工作做得更好。
最终，一年来工作取得了必须的成绩，但也还存在着诸多不足。在一些细节的处理和操作上我还存在必须的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自我，在领导和同事的指导帮忙中提高自我，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自我新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同提高，明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自我鼓劲，要在竞争中站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩。
(附范文5篇)
网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结 (附范文5篇)
淘宝客服实习一个月工作总结
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时， 网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结
(附范文5篇)
靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
淘宝客服实习月工作总结
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习， 网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结
(附范文5篇)
并将知识应用于实践。
(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
淘宝客服X月工作总结
X月份工作总结
1.新员工的培训已完成。
2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。
3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解 决。
4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉
5. 迪佳商品价格已修改完毕。
6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。
7. 本月出现请假后夜班无人值班现象
8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。
9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。
10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。
11.4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。
12.本月生效中评 5 个，差评 10 个
13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。
14.四月份总业绩 134755 元。
六月计划
1.本月任务每人四万，目标为五万。
2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量
3.员工考核 7 号进行。
4.把中差评放在首要位置。
5.带好新员工尽快可以独立操作。
6.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。
7.监督好卫生以及评价等工作。
8.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。
网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结
(附范文5篇)
9.5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。
10.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。
淘宝客服个人月工作总结
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服 网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结
(附范文5篇)
就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据
以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。
作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。
然后就是一些常见问题常用语，比如：
问候：亲 您好 我是沦为保罗旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)
催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了)
快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。
议价：亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!
学习经验：
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。
问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。
答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。
商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。
总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。
工作总结
转眼间，我在有线电视网络公司工作已经有半年了。在这半年里，我学到了很多，我从一个刚入职的职场新人慢慢成长成了一个有经验的客户服务员。
在刚开始工作的时候，我由于平常出门较少，对通许的街道不是太熟悉，所以在客户说家在哪条街住的时候没少为难。为了熟悉街道，我专门买了一张通许地图，专门为了熟悉通许的每一条街道。为了记清每条道路，我还在不上班的时候跟着朋友去转通许的每一条街道。
不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候，面对客户抱怨的时候，我都不知道该如何应对，感觉客户有时候都是在无理取闹。但是通过这么长时间的工作，我也慢慢学会了换位思考，多站在客户的角度思考问题，多理解客户的处境，也能更好得服务客户。例如在咸平大道改造的时候，公司经常停电，这时候我们客户电话就会经常接到客户的抱怨，有些客户甚至还会破口大骂，但是，即使面对这样的客户，我也会很有耐心的向他们解释，因为我知道，他们也确实很着急，我所能做的就是耐心向他们解释原因，平息客户们的愤怒情绪，换取客户对我们工作的理解。 刚开始的时候，接到客户的保修电话的时候都不知道该怎么记单。但是通过工作经验的积累，我也慢慢摸索出了记单的技巧。为了方便维修人员了解情况，同时也尽量少给客户带来不必要的麻烦，我都会尽量言简意赅得询问客户网络不正常的具体表现，
同时把一些简单易排除的原因，比如：没插电源，没打开开关等问题。询问过情况后，我会先安顿好客户，然后及时给维修人员反应客户的住址、故障的表现等情况，方便维修人员及时上面维修。
以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中，我会积极学习，认真工作，时时反省自己，找到自己在工作中的不足，及时改正自己的缺点，发扬自己的优点，积极为我们电视网络公司做贡献。
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