银行卡差错处理的相关规定（最终版）
为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围 内跨行交易差错处理的速度和效率，《杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则》(以下简称《实施细则》)经各成员行共同审查通过，现予以发布实施。同时，就有关事项通知如下：
一、自《实施细则》正式公布实施之日起，原有关账务调整的相关规定同时废止。
二、根据杭州银行卡跨行交易的实际情况，差错处理暂开放贷记调整、请款和对请款的退单三种方式和查询查复业务，其余差错处理方式待时机成熟时再予以开放。各成员行经过以上三种差错处理方式进行处理后仍存争议的，可通过双方协商处理或提起争议处理。
附件：杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则
杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则
第一章 总 则
一、 目的
为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围 内跨行交易差错处理的效率，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理的原则和杭州银行卡差错处理系统的特点，制订本实施细则。
二、基本原则
1、差错处理按照据实、准确、及时的原则进行。
2、引起差错的原始交易应是经过杭州银行卡网络交换中心(以下简称杭州中心)转接的交易。
3、差错交易的处理路径应与原始交易的路径一致。
4、对超过双方成员处理期限或由于异常情况发生的差错交易，成员行无法处理的，经双方成员协商一致后可委托杭州中心进行处理。
5、通过银行卡总中心转接的交易，差错处理按照总中心的有关规定执行。
6、对差错处理争议的裁决方法将按照《银行卡联网联合业务规范》中第六章“争议处理”和“银行卡跨行业务争议处理实施细则”的有关规定执行。
三、基本要求
1、各成员行必须指派专人负责差错处理工作。负责差错处理工作的人员每个工作日登录杭州银行卡差错处理系统，接收其他成员行的查询查复信息并及时进行相应的处理。
2、各成员行应与杭州中心对账，及时解决交易差错，缩短差错处理周期。
3、各成员行应严格遵守《银行卡联网联合业务规范》中对交易的查询查复和差错处理的时间要求，及时、准确的处理差错交易。
4、各成员行将差错处理信息提交杭州中心之前，受理行或发卡行要对处理的交易进行严格的审查。各行应建立严格的内控制度，对于业务经办及复核人员，应划分权限，明确职责，加强监督，以确保资金安全。
5、交易单据或相关证明资料的传递通过传真方式进行。 第二章 查询查复
一、权利和义务
1、 各成员行有权就其任意一笔杭州银行卡网络范围内跨行交易 在规定时限内向杭州中心或对方成员行提出查询请求。
2、发卡行索取交易单据或相关证明资料应在原始交易发生后120日内提出。
3、收单行自发卡行索取请求提交日起20日内答复。 4、对超过时限未予答复的，则视同对方成员默认，查询方可以对此笔交易进行相应的差错处理。
5、对于索取交易单据或相关证明资料的，索取方应按有关规定向被索取方支付相应费用，业务开通初期暂不收费。
二、查询方式
1、杭州银行卡差错处理系统为各成员行提供三种交易查询方式，即查询杭州中心交易状态、查询对方成员交易状态和向对方成员索取交易单据或相关证明资料。
2、成员行可根据实际情况使用任意一种方式进行交易查询。
3、查询对方成员交易状态必须先查询杭州中心交易状态，确定中心是否成功清算，以此决定是否向对方成员进一步查询。
三、操作流程
1、查询方提交成员行在权限范围内就某一笔交易先查询杭州中心交易状态，如杭州中心成功清算，则可继续向对方成员进一步查询;如杭州中心未清算，则不需向对方成员进一步查询。
查询时需提交如下交易信息：发卡行代码、受理行代码、卡号、交易日期、交易类型、中心流水、交易金额及请求查询的内容。如需索取交易单据或相关证明资料的，还需提供联系方式。
2、杭州中心处理将查询信息转发给被查询方并保存该查询信息。对超过提交时限的，杭州中心有权拒绝处理，并答复查询方提交无效。
3、被查询方处理根据接收的查询请求在规定时限内给予答复。答复应包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理的意见、提供交易单据或相关证明资料等。
第三章 差错处理
一、 差错处理的方式及流程
差错处理的方式有五种：
1、 贷记调整：是指收单行对确认的长款向发卡行主动退款。
2、请 款：是指收单行对原始交易的短款或因贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求。
3、一次退单：是指发卡行对收单行请款交易的拒绝或对原始交易有疑问而对收单行做出的拒绝付款。
4、再请款：是指收单行对发卡行一次退单有异议而向发卡行再次提出的索款请求。
5、二次退单：是指发卡行对收单行的再请款交易有异议而向收单行再次做出的拒绝付款。ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。
差错处理应遵循以下流程：
收单行 发卡行
(对原始交易) 贷记调整
(对原始交易、贷记调整失误)
请 款
(对原始交易、请款交易)
一次退单
(对一次退单交易)
再请款
(对再请款交易)
二次退单
提起争议
一笔原始交易提交清算后，收单行可以根据某一原因进行贷记调整或请款，发卡行可以依据某一原因对该笔原始交易或请款交易进行退单，同样，收单行可以对该笔退单交易提交再请款。发卡行如对此笔再请款交易有异议，可进行二次退单。至此，收单行没有再次提交清算的权利，仍存争议的成员行可通过协商处理或提起争议处理。 ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。
二、贷记调整
1、原因
A. 交易成功，ATM未吐钞; B. ATM部分吐钞;
C. 商户发现长款，提出调整; D. 收单方对帐发现长款。
2、处理要求
A. 贷记调整交易，由收单方提交;
B. 贷记调整交易，收单方须在原始交易发生后的120日内提出; C. 每笔交易只能进行一次调整;
D. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额; E. 贷记调整交易有误时，收单方可提交请款。
3、操作流程 A. 收单方提交
收单方的贷记调整仅需本机构内核实后，向杭州中心提出即可完成。
B. 杭州中心处理
杭州中心对贷记调整交易进行核实;
对有效调整并入当日清算;
对有效调整向发卡方转发调整信息;
对无效调整可拒绝处理，并答复收单方调整无效。 C. 发卡方处理
对该贷记调整交易做相应的帐务调整处理，及时为持卡人入帐;
三、请款
1、原因
A. ATM吐钞未记帐; B. POS出单未记帐; C. 贷记调整失误。
2、 处理要求
A. 请款适用于原始交易的差错和贷记调整失误; B. 请款由收单行向杭州中心提交;
C. 对原始交易的请款须在交易发生后60日内提出; D. 对贷记调整失误的请款须在贷记调整交易完成后15日内提出;
E. 请款金额必须小于或等于原始交易金额;
F. 请款提交同时须向杭州中心提供交易单据或相关证明资料。
3、操作流程 A. 收单行提交
请款交易经本机构内核实后，向杭州中心提出。 B. 杭州中心处理
杭州中心对请款交易进行核实;
对有效请款并入当日清算进行调帐;
将有关证明资料和请款信息在一个工作日内向发卡行转发。 对超过提交时限的请款，杭州中心有权拒绝处理，并答复收单行提交无效。
C. 发卡行处理
发卡行根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨;
对无证明资料或证明资料不清晰，及协助追讨失败的，发卡行可提出一次退单交易。
四、 一次退单
1、原因
A. 交易成功，ATM未吐钞; B. ATM部分吐钞; C. 已扣帐未打印签购单; D. 重复扣帐;
E. 持卡人否认已完成交易; F. 持卡人对交易金额有异议; G. 退货交易未达帐; H. 对收单行请款交易有异议; I. 请款交易提供资料不详; J. 请款交易提供凭证不清晰; K. 收单行对调单超时未答复。
2、处理要求
A. 退单适用于发卡行对原始交易的拒付和发卡行对收单行请款交易的拒绝; B. 对原始交易的退单必须在原始交易发生后180日内提出; C. 对请款交易的退单必须在请款交易完成后30日内提出; D. 对每笔原始交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单;
E. 每笔原始交易只能进行一次退单; F. 退单金额必须小于或等于原始交易金额。
3、操作流程 A. 发起方提交
对原始交易的退单，发卡行收到持卡人的投诉或发现交易的错误，经核实确认后，向杭州中心提交;
对请款交易的退单，发卡行经核实确认后，向杭州中心提交。 B. 杭州中心处理
杭州中心对退单交易进行核实;
对有效退单并入当日清算进行调帐，并将信息转发收单行;
对超过提交时限的退单，杭州中心有权拒绝处理，并答复发卡行提交无效。
C. 收单行处理
收单行同意退单的，做相应的帐务处理;
收单行不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。
五、 再请款
1、原因
对发卡行退单有异议。
2、处理要求
A. 再请款交易由收单行提出;
B. 提出再请款，必须同时提交交易单据或相关证明资料; C. 对退单交易的再请款，必须在退单完成后20日内提出。
3、操作流程 A. 收单行提交
再请款交易经本机构内核实后，连同交易单据或相关证明资料向杭州中心提出。 B. 杭州中心处理
杭州中心对再请款交易进行核实;
对有效再请款并入当日清算进行调帐，同时将交易单据或相关证明资料转交发卡行;
对超过提交时限的再请款，杭州中心有权拒绝处理，并答复收单行提交无效。 C. 发卡行处理
发卡行根据收到的信息及交易单据或相关证明资料进行相应帐务调整，或向持卡人进行追讨;
信用卡非ATM交易，对于书面说明不详细或追讨失败的，发卡行可提出二次退单;
借记卡交易及信用卡ATM交易，发卡行仍有异议的，可提起 争议处理。
六、二次退单
1、原因
A. 再请款不合适或对一次退单没有纠正; B. 收单行交易单据或相关证明资料不清晰; C. 能够提供一次退单中缺少的证明资料;
D. 同一笔一次退单交易被收单行再请款后，以另一不同原因行使退单权。
2、处理要求
借记卡交易及信用卡ATM交易，发卡行没有二次退单权利;
发卡行对再请款交易的二次退单，必须在再请款交易完成后20日内提出。
3、操作流程 A. 发卡行提交
发卡行经核实确认后，向杭州中心提交二次退单;
提交二次退单的同时，应提供详细的说明及相关证明资料。 B. 杭州中心处理
杭州中心对二次退单交易进行核实;
对有效二次退单并入当日清算进行调帐，同时转发收单行;
对超过提交时限的二次退单，杭州中心有权拒绝处理，并答复发卡行提交无效。 C. 收单行处理
收单行同意调帐的，进行相应的帐务处理;
收单行仍存在异议的，可提起争议处理。 第四章 附 则
一、 本实施细则由中国银联杭州分公司负责解释和修改.
二、本实施细则自正式公布之日起实施。
二OO二年九月十日
第九条账务处理
1、系统内部错账
(1)农村信用社系统内跨联社取款
ATM受理网点进行差错确认后退款至省联社清算中心，省联社清算中心调整卡所属社和受理网点的相关账务，客户账所属机构经仔细核对后退客户账。 会计分录 受理网点
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款
差错处理——受理网点通过农村信用社最后业务网络系统将相关款项上划省联社清算中心，核对后省联社清算中心将款项划至客户帐所属联社。 ①受理网点 借：其他应付款 贷：社内往来 ②受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ③省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：信用社上存联社款项 ④发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ⑤发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款
发卡网点仔细核对后进行如下账务处理 借：其他应付款 贷：银行卡客户账
(2)农村信用社系统内ATM受理网点同是发卡网点 ATM机所属网点进行差错确认后退款至客户账。 会计分录
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款
差错处理——受理网点核实无误后自行退客户账 受理网点 借：其他应付款 贷：银行卡客户账
2、跨系统错账
(1)本代他交易(跨行取款) 差错确认后，我方退款至发卡银行。 会计分录 ① 受理网点
挂账处理——借：现金 贷：其他应付款 ②受理网点上划资金 借：其他应付款 贷：社内往来
其他应付款(银行卡手续费收入)(红字) ③受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ④省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：其他应付款
(2)他代本交易(跨行取款)
首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。 会计分录 ①省联社清算中心 借：其他应付款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款
④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款(省联社清算中心下划资金) 其他应收款(银行卡手续费支出)(红字) 贷：客户银行卡账户 (3)POS消费交易
首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。 会计分录 ①省联社清算中心
借：其他应付款/备付金存款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款项
④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款(省联社清算中心下划资金) 贷：其他应付款(银行卡手续费收入)(红字) 客户银行卡账户
第十条暂行管理办法中所涉及交易时限，主要用做内部流通使用，省联社清算中心在处理跨行业务时严格执行中国银联公司的业务规定。 第十一条
差错处理收费项目、收费比例严格按照中国银联银行卡跨行业务差错处理的规定收取。 第四章 附则
第十二条办法由农村信用社联合社负责制定、解释并组织实施。 附1：
农村信用社银行卡跨机构(行) 交易查询/查复通知单 信用社/省联社科技部 请协助查实以下交易。 申请机构名称：申请机构代码： 申请单编号：申请日期：
原始交易信息
*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： *持卡人户名： *证件号码：
申请查询信息
□ ATM扣账未吐钞
□ 实际消费未成功，发卡方扣账 □ 查询卡片身份证明 □ 其他(简要描述) 证明文件：共份，名称： 申请单位业务章： 复核： 经办： 联系电话：
查复意见
□ 与申请情况相符，请贵方处理 □ 申请情况不符(简要描述) □ 其他(简要描述) 回复单位业务章： 复核： 经办： 日期： 联系电话：
备注：
1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内打“√”。
2、申请单编号由8位机构+6位时间(YYMMDD)+2位序号组成;系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。
3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。
4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
5、受理方标志码由省联社科技部统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。
附2：
农村信用社银行卡跨机构(行) 交易差错处理申请/受理通知单 信用社/省联社科技部 请核实处理以下交易。 申请机构名称： 申请机构代码： 申请单编号： 申请日期：
原始交易信息
*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： *持卡人户名： *证件号码：
请求处理信息
请求原因：
□ 本方交易未成功，省中心已清算，请贵单位做贷记调整/退单。 □ 超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。 处理金额：￥ 元 汇入账号： 差错原因： 拟使用原因代码： 证明文件：共 份 名称：
申请单位业务章： 复核： 经办：
请求方联系电话：
调账 方 回复 处理 信息
□ 情况属实，差错处理清算日期： 差错处理系统跟踪号：
同意处理，差错处理交易传输时间： □ 申请情况有误，退回。 □ 其他。 调账单位业务章： 复核： 经办： 日期：
调账方联系电话：
备注：
1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内和相应黑体字下打“√”。
2、申请单编号由8位机构+6位时间(YYMMDD)+2位序号组成;系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。
3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。
4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。
5、受理方标志码由省联社科技部统一分配;受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。 附件3 农村信用社银行卡跨机构(行)交易 ATM未长款证明 网点机构全称： 证明编号：
(机构码+日期+2位顺序号) 原始交易信息： *清算日期： 系统跟综号： 交易传输时间： 商户类型码： 交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号(主账号)： 持卡人户名： 证件号码：
发卡方联系电话： 详细信息：
我机构ATM接到客户扣账未吐钞投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。 单位业务章： 复核： 经办： 日期
1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴( ) ×
A B C D 商品质量欠佳，持卡人要求拒付
持卡人在柜员机取款被吞钞
刷卡交易未成功已扣账
持卡人否认交易
正确答案： A
2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起( )提出查询或调单。 √
A B C D 1个月 3个月 6个月 12个月
正确答案： D
3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是( ) × A B C D 确认查询
退单
贷记调整
一次退单
正确答案： C
4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信( )系统提交省中心进行业务处理。 × A B C D OA
运维
报表
邮箱 正确答案： B
5. 再请款、二次退单仅适用于( )交易。 √ A B C D 借记卡
信用卡
芯片卡 IC复合卡
正确答案： B 判断题
6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。 ×
正确
错误 正确答案： 正确
7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。 √
正确
错误 正确答案： 正确
8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。 √
正确 错误
正确答案： 错误
试题解析：对请款交易有异议-120日;逾期提交结算-60日。
9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。 ×
正确
错误 正确答案： 正确 10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。 √
正确 错误
1、各科室均应建立差错、事故登记报告制度，有专人负责登记。
2、凡发生各类医疗差错事故，当事人或发现人应向科主任(护士长)报告，科室应及时组织讨论，了解差错事故详细经过，明确性质，认真总结经验教训，并填写“差错事故报告表”。
3、发生医疗事故应立即就地组织抢救，并及时报告医务科及院领导，对重大医疗事故均应做好善后工作。
4、报告制度：各种差错事故必须在规定时间内报告医务科、护理部，具体规定如下：
(1)发生医疗事故的科室，应在24小时内把科室讨论意见以书面形式上报医务科(或总值班)。重大医疗纠纷或医疗事故应急即口头或电话报告医务科和总值班。并逐级汇报，在6小时内上报卫生局主管部门。
(2)一般差错在三天内口头汇报，并做好登记，按月上报。
(3)科室如月内未发生差错，也应填报“无差错”报告，以示负责。
5、每季召开一次差错、事故讨论、鉴定会议，对全院发生的医疗差错、事故进行汇总分析，确定差错事故性质，提出整改措施和处理意见。
6、每半年向上级主管部门报告一次医院医疗事故发生情况。
医疗差错事故登记报告处理制度
1、建立差错、事故登记本，及时登记发生差错事故的经过、原因、后果。
2、发生差错事故后，部主任要立即采取补救措施，以减少或消除因此而造成的不良后果，同时将其发生经过、原因及处理意见书面上报。遇重大事故需立即报告院长。
3、发生严重差错或事故的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，并保留病人的标本，以备鉴定。
4、差错事故发生后，按其性质与情节分别组织本部或全院有关人员进行分析，提高认识，吸取教训，改进工作并确定事故性质。
5、发生差错事故后如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现时按情节轻重给予处分。
6、为了弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见，讨论时吸收当事人参加，允许其发表意见，决定处分前应做针对性的思想教育工作，以达到教育目的。
7、医疗部和护理部负责人分析差错、事故的原因，并提出防范措施。护理差错事故登记报告处理制度
1.各科室建立差错、事故登记本，由本人或他人发现后及时登记,查找发生差错、事故的原因、经过、后果等，及时组织讨论与总结。
2.发生差错要及时上报护士长和护理部;一旦发生事故，应及时报告科主任和上级有关部门，积极采取补救措施，以减少或消除由于差错事故造成的不良后果。
3.发生严重差错事故后，应及时指定专人对各种有关记录及造成差错事故的药品、器械等做妥善保管，不得擅自涂改、销毁。
4.差错事故发生后，按其性质与情节，分别组织全科和全院有关人员进行讨论、分析，以提高认识，吸取教训，改进工作，并提出处理意见。
5.发生差错、事故的单位或个人，如不按规定报告(发生后立即向医务处、护理部汇报并填写报告表)，有意隐瞒，事后经领导或其他人发现时，须按情节轻重给予处分。
6.为了弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见，讨论时应允许本人参加。
7.护理部或护士长应定期组织护理人员分析差错事故发生的原因，并提出防范措施。
1.报告程序：一般差错当事人当天向护士长报告，护士长在三个工作日内向护理部报告;严重差错及事故立即口头向护士长或科主任、护理部报告，并积极采取补救或抢救措施，以减少或消除不良后果，护理部及时主管护理院长报告。
2.发生严重差错或事故时，患者用过的药品、血液、器械、标本、检验报告、病例资料等应妥善保存，不得擅自销毁、涂改、弃掉，以备鉴定。
3.发生严重差错或事故的科室(病区)及时组织讨论，从中总结经验，吸取教训，并确定其性质，提出处理意见，填写差错登记表交护理部;护理部每月组织科护士长进行讨论一次，并把定性和处理意见反馈给科室，科室一周内再将登记表返回护理部。
4.各科室(病区)设差错、事故登记本，及时记录发生差错、事故的原因、经过、后果、处理意见及改进措施。
5.患者有投诉并要求经济赔偿时应及时向医务部报告，纳入医疗事故处理条例规定程序处理。
6.按护理缺陷分类及评定标准(试行)，对护理缺陷、事故进行处理，做到护理部、科室有分析、结论处理意见及改进措施，并反馈。 7.发生差错或事故的科室(病区)及个人，如不按要求报告，有意隐瞒不报，一经发现按本医院有关管理办法处理。
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