中国工商银行客户关系管理研究
【摘 要】客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。本文针对中国工商银行客户关系管理中存在的问题进行了详细的分析，并且根据这些问题，提出了建立和完善中国工商银行客户关系管理的措施。
【关键词】中国工商银行 客户关系管理 实施策略
改革开放以来，特别是在外资银行推动下，我国银行业取得了快速的发展。近年来，我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。在现行的市场规制下，中国工商银行要继续保持个人客户资源以及个人银行业务发展方面的优势，改变当前客户关系极为迫切。中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资源，就要将客户管理摆在首位，同时要依靠机制创新、金融创新、考核创新来细分市场，细分客户。将重点放在客户关系管理系统的建设上面，对银行的功能实行整合、再造，改善竞争机制，提升银行的核心竞争力。
一 中国工商银行客户关系管理的现状
1.中国工商银行的客户多变性
中国工商银行的客户是多变的，这主要体现在三个方面：（1）客户对银行的依赖程度发生变化；（2）客户由传统产业转向新兴产业；（3）客户的需求随之经济基础的变化而变化。这种变化不单单产生于中国工商银行，在其他的银行中也存在这种现象，由于客户偏好的变化，收入的变化，年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。
2.中国工商银行的客户可分性
客户在客观上是可分的，而且银行出于更有效地对客户进行分类管理，了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响，并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一，有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。如果进一步对客户进行细分，又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级：分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。将客户进行分级管理，不同星级的客户能够享受到不同的服务，星级越高，享受的服务就更加全面，这样更能有效地保持与客户之间的联系，使得其对银行更加的忠诚。
3.中国工商银行的电子银行业务
随着电子技术的快速发展，中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展，从而扩宽客户服务的渠道。目前，中国工商银行的离柜率日益增加，截至2014年，已经达到了60%左右。同时，中国工商银行也致力于提高质量、优化服务，大力提高银行销售人员的比重，根据目前的资料显示，中国工商银行销售类人员占全体员工比重的15.6%左右。此外，中国工商银行也通过优化网点的布局，对原有网点进行了升级改造，根据客户差异化，构建了不同的客户服务平台，将网点的高低柜进行分离，功能进行区分，形成较全面的网点层次，实现为不同类型客户提供不同层次服务，从而大大提高了网点的综合服务能力。
4.中国工商银行的客户定制服务
不同的客户对产品的需要存在较大的差异，很多客户对银行产品有着独特的需求，他们通过对每个银行企业的优势和劣势进行分析后，考察该银行是否适合自己的需求，是否能够给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据不同客户的需求，针对性地开发了很多金融产品。比如说，个人客户和企业客户区别对待、不同的等级卡区别对待、不同的功能卡区别对待等等，这些不同的金融产品可以让不同的客户都满意，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。
5.中国工商银行的员工与客户关系
中国工商银行为了能够从客户那里直接获取更多的信息，通常会向客户提供其他竞争对手所不能提供的服务，不管是银行的高层、经理还是职员，都会乐意向客户介绍金融产品和服务信息、银行的政策以及银行的经营理念等。这是银行中很典型的客户互动，这种互动能够加强银行与客户之间的关系，由于时间和地点的有限性，银行与客户交流不仅仅局限于面对面的交流，银行也可以通过向客户发放信函、电话回访以及其他像俱乐部活动、广告、公关宣传等等众多渠道，使得客户更加了解银行的信息和政策的变化。此外，银行需要根据客户的需要，对客户进行金融产品推荐，避免客户产生排斥情绪。
二 中国工商银行客户关系管理过程中存在的问题
目前，中国工商银行客户关系管理体系仍然处于初级阶段，经营管理体制、运行管理过程也不够完善，在客户关系管理的实施探索中，越来越多的问题暴露出来，严重影响着中国工商银行客户关系管理的进一步实施。具体来说，中国工商银行客户关系管理存在以下几个方面的问题：
1.客户定位不够明确
中国作为一个人口大国，加之经济和金融市场正处于快速发展阶段，所以，中国银行业并不缺乏客户，而是缺乏真正有价值的客户。然而，长期以来，我国商业银行对客户的管理采取“一视同仁”管理服务模式。不管是大客户还是小客户，还是能为银行带来利润的客户，或者不能为银行带来利润的客户，银行基本采取“一视同仁”的服务模式。这样不区分对待不同类型的客户，对银行来说造成了资源的浪费。只有区分对待客户，根据客户的不同需要，采取不同的服务模式，为有价值的客户提供更加优质的服务，才能更好地留住客户。
2.客户关系理念落后
尽管，客户关系管理理念对一个企业来说至关重要，但是由于长期以来，银行对客户关系管理理念认识的不足，大部分产品延续以产品为导向的经营模式，继续通过技术方式来实现客户关系管理。但事实上客户关系管理要能完全发挥作用，是一个极为复杂而艰巨的过程，这不仅仅需要思想、文化、体制、技术等多方面的支持，同时也需要企业本身能够从根本上转变现有的观念，将客户关系管理提高到一个新的战略高度。中国工商银行尽管在客户管理上得到了一定的发展，但是职员中对客户管理还存在不少偏差，没有真正理解客户关系管理理念就开展营销活动，这直接导致了实施客户管理存在很大的阻力，没有对企业业务发展起到预期的效果。
3.工作人员的素质和能力不高
中国工商银行的目标是打造现代金融企业，然而目前中国工商银行的员工整体素质却难以和这个目标相匹配。根据调查显示，我国工商银行临时工占员工总数的20%以上，并且正式职工中，真正学习金融专业本科以上学历的比例也不超过50%。同时，银行每年通过校园招聘，对刚刚招聘过来的大学毕业生进行短期的业务培训就匆匆安排上岗，从而导致了这些职员在业务能力和素质上面存在很大的欠缺和不足。同时一些资历较老的职员，虽然业务能力上不存在什么问题，但是由于过分追求利益，忽略了服务的质量，对客户关系的处理不够热情，没有为每一位客户提供较为优质的服务。
4.收集的客户资料不充分
收集的客户资料不充分，主要体现在以下三个方面：（1）在实施客户关系管理战略过程中，部分员工对专业知识认识不够，过分地追求个人利益，忽略了企业整体利益，对收集客户资源往往不切实际。（2）在实施客户关系管理战略中，需要客户本身的参与，然而很多职员往往忽视了这一点，导致职员与客户之间缺少必要的交流，从而也导致了客户资料的收集不充分。（3）很多客户信息通过市场活动和信息反馈表得来，这里面有很多是无效的信息，真实性也较低，银行没有通过严格的程序进行筛选，使得相关信息也不够充分。
5.过度依赖客户经理
客户经理作为银行与客户之间的纽带，其主要工作就是处理广大客户存贷款及其他中间业务，重点职责为维护客户关系。由于客户经理几乎天天跟不同的客户进行交往，因此，客户经理手上必定拥有大量的客户资源和客户信息。但是银行如果过度的依赖客户经理就会让银行的整个营销过程处于被动地位，一旦客户经理离职，大量重要客户资源和客户信息也随之被带走。
6.管理机构效能低下
目前中国工商银行存在效率低下、管理层次多、职责不清的组织结构方式。这些方式无法满足银行客户关系管理经营理念。中国工商银行在职能分配和机构设置上仍然存在很多问题：（1）内设机构职能交错。当前，我国国有银行实行的是直线职能制度，以产品部门为中心，参谋部门为决策支持部门。每个部门直接面对市场，造成业务分割，使得银行内部之间的资源难以得到充分的利用。（2）机构管理层次过密。银行内部机构管理层次很多，职责重叠，业务重叠，造成很多信息丢失和失真，使得银行对市场的反应和决策能力下降，对市场的风险控制能力也造成不利影响。（3）机构运作效率低下。由于管理层次很多，银行发布一个任务，需要通过层层分解下达，层层授权，时间需要很长，造成机构运作效率低下。
二 解决中国工商银行客户关系管理中存在问题的对策
1.将收集客户信息纳入绩效考核
收集客户信息对银行来说，起着至关重要的作用，银行可以通过对客户的了解对其做出不同的服务，留住客户。然而目前，我国商业银行在对收集客户信息做得远远不够，没有及时地对客户信息进行更新和整理。因此，商业银行需要逐步建立客户参与的交流平台，加强销售人员与客户之间的交流。例如客户遇到问题有不懂之处或者需要帮助的时候，客户可以立刻找指定的客服人员为其服务，这使得客户感到受重视并且乐意保持与银行的长期合作伙伴关系。所以，将收集的客户信息以不同形式纳入到员工的绩效考核体系中，这不仅可以提高员工收集客户信息的积极性，同时也可以最大限度地留住客户，避免被竞争对手挖走客户资源。
2.建立客户档案，对客户信息实施动态管理
客户档案是反映客户本身及与客户关系有关商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。客户是银行主要资源，与客户建立良好的关系，能够有效地留在客户，防止客户的流失。对客户信息进行整理时，首先需要对客户最基本的原始资料进行整理，包括性格、爱好、学历、年龄、能力、背景等，其次是客户特征方面的资料，主要包括所处地区的习俗、文化、发展潜力。最后是关于交易现状的资料，主要包括客户财务状况、信用状况、未来的发展潜力、销售活动现状等。客户的信息是不断地变化的，因此客户档案需要不断地进行补充和更新，对客户档案的管理实现一个动态管理。
3.改善员工服务态度，提高服务质量
良好的服务态度，是留住客户的重要因素，销售人员及服务人员的服务意识应该进行加强，员工在接待客户的时候，应该用和蔼可亲的态度来对待客户，全心全意为客户提供良好的服务。在客户遇到麻烦时要及时帮助并解决问题，在面对客户的咨询时要细心地讲解，尽量避免客户的体力和精力的消耗，提供员工自身的素质和综合能力。牢固树立“客户至上”的理念，想客户之所想，急客户之所急，最后，还要能够切实做到“首问负责制”，对客户的咨询从不推诿，并耐心解答，负责到底。职员也要与客户建立好长久稳定的战略合作伙伴关系，方便客户工作的顺利开展，增强顾客对企业的满意度，提高企业的盈利水平，给企业树立一个良好的形象。能使客户高兴而来，满意而归，争取客户的一致好评。
4.防止员工跳槽
员工在一个行业工作，都会与不同的客户进行联系和交流，手上一般都拥有众多的客户资源，此外，员工一旦跳槽就会对本行业造成一定的影响，因为客户资源、公司的内部信息也会随之外流，对企业构成一定的威胁。因此要防止员工跳槽。第一，要建立科学、合理、有竞争力的薪资体系。追求高薪是员工跳槽的主要原因之一，必须建立科学、合理、有竞争力的薪资体系，保障每位员工能够得到满意的薪资。第二，建立合理的福利体系。要想留住员工，企业还要重视自身的福利体系。因为企业的福利对员工的影响也相当大，员工是否愿意留在企业工作福利体系起到重要的影响，这里的福利不仅包括“三险一金”的法定福利，还包括如：旅游、商业保险、交通补贴、通信费、房贴等非法定福利。第三，对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会。目前，很多企业没有重视对员工的职业生涯进行规划。实际上，对员工进行职业生涯规划，可以有效地防止员工跳槽。第四，给员工提供相应的教育和培训机会，让员工可以在工作之余能够不断地补充新的知识，扩张视野。最后就是要给员工塑造良好的企业文化和工作环境，让他们每天都拥有一个愉悦的工作心情。
5.建立多样化、差异化的服务体系
不同的客户对银行产品的需要存在着较大的差异，银行需要针对不同的客户群体建立多样化、差异化的服务体系。因为服务体系的好坏直接关系到一个企业的发展，通过建立区别于其他竞争对手的服务体系是在市场中取得成功的关键因素。第一，通过市场调查和分析现有的服务种类，在此基础上对服务内容和服务渠道等方面建立具有自己独特的服务体系，开发自己独特的服务项目和金融产品，区别于其他竞争对手，从而满足客户的需要。其次，针对客户的经济收入、性格、年龄、学历、爱好等特征，设计出不同的管理方式和服务标准，给不同群体的客户提供与众不同的服务方式和营销手段，满足不同类型客户的个性化服务，以确保客户关系管理，实现客我双赢。最后，要通过提高金融产品的附加值服务，为客户提供多样化的服务，更好地增加客户的忠诚度。
参考文献
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〔责任编辑：林劲〕
作者：舒嵘
摘要：私人银行，是一种新兴的银行服务类型。由于起步晚，发展时间较短，所以我国有关私人银行客户的结构体系以及需求分析还十分的不完善，还未能够彻底深入客户头脑中。鉴于此，我们要在结合整个经济发展状况的基础之上，对私人银行客户的需求进行全面的分析，要建立起以用户为核心的服务体系，这样才能够推动我国私人银行的快速、健康、持续发展。
关键词：私人银行;需求;服务体系与国外相比较而言，我国私人银行业务的起步已经落后了很多。07年的时候，我国第一家私人银行(由中国银行可设的)成立，随后，其它各大银行也效仿中国银行，成立了各自的私人银行。发展至今，也超不过十年，有关私人银行客户服务体系仍处于不断地发展和完善之中。本文中，笔者就以客户需求为基础，对我国私人银行客户服务体系进行详细的分析和论述。
一、我国私人银行客户结构特点
(一)职业分布特点
据相关调查研究显示，我国私人财富的积累者主要是靠自己能力白手起家的创业者们，在现有的高净值人群构成中，也是以企业家为主;紧随其后的就是一些专业的投资人，他们拥有高超的投资技巧，能够在市场上通过投入资本来获得财富的增长;再之后，便是一些职业的经理人、企业高管以及专业的技术退队;除此之外，还有一部分人群是全职太太、明星、退休人士等。
(二)年龄、性别、学历等方面的特征
私人银行的客户多为60后和70后，极少数部分为80后;且学历都较高，本科学历占比竟然高达50%;高净值人群以男士为主，大约占到整个目标人群的四分之三。
(三)对私人银行的认知度不高
在2007年的时候，私人银行这一业务才进入到中国市场，进入时间较短，大多数人对此没有较为详细的认知，仅仅把它看作是升级版的个人理财业务。和外资银行相比，中资银行反而拥有更高的人气和更为庞大的客户群，这主要是和客户的认知理念和选择习惯有关系。具有高净值的目标客户在选择私人银行的时候主要以理财的专业性、私人关系以及银行品牌的信赖度这三点为选择依据，缺乏更为深入的认识。
(四)客户增值服务需求特征
据某项调研结果显示，在目标客户所需获得的增值服务构成中，医疗健康服务、子女教育服务以及投资服务占据了前三名。大约有44%的客户需要通过理财来获得高质量的医疗健康服务，因此私人银行要结合客户的实际健康状况，为客户制定详细的健康养生方案。大约有35% 的客户希望能借助私人银行来获得有关子女教育方面的增值服务，如少儿夏令营等。大约有34%的客户需要通过私人银行来获得一些投资机会，并借此认识到行业内的高精尖人士，及时了解到业内需求以及潜在的投资机会。
二、完善我国私人银行客户服务体系的建议
(一)在严格客户分层的基础之上提升服务品质管理体系
由于私人银行刚起步，客户量远远达不到银行的需求，所以为吸纳更多的客户，私人银行客户经理经常视最低门槛于不顾，招收进一些达不到最低资产定额的客户。虽然看似繁荣了私人银行，但这些不达标的客户并不能够给银行带来丰厚的利润。据国外相关调查研究显示，若在第一年的时间之内，客户的资产没有增长到最低限额，那么几乎就不能够为银行带来利润。若私人银行的准入门槛过松，那么未达标的客户就会抢占真正的已经达标客户的资源和服务，而往往这些为数不多的高端客户才能够为私人银行提供丰厚的利润。因此，私人银行要严格客户分层，要不断提升服务品质管理体系，为特定的客户提供更优质的服务。一般而言，卓越的服务能力取决于客户经理的捕捉能力，客户经理要能够捕捉到客户的需求和预期，要能够综合使用资产配置情况、投资风格、客户个人情况等对客户进行详细的划分和分层，要能够了解到每一阶层的客户的需求、兴趣爱好和风险承担能力，以为客户提供最优服务。
(二)以现代信息科技为基础，完善客户服务支持平台体系
和其他行业一样，私人银行也需要有自己的独立的运营平台。从产品设计到营销策略，从硬件设施到软件设计，任何一个环节都离不开运营平台的支持。私人银行业务的开展也依赖于完善的客户关系管理信息系统：一是要借助该系统来模拟实际收益和风险;二是要记录各种市场指数、指标的随时变动;三是要记录客户的交易历史;四是要记载客户的相关信息。这种客户关系管理信息系统应该是开放的，要能够从一些具有权威的信息源处自动导入相关的信息，且能够根据数据的变化及时更新系统内容。值得注意的是，系统内部有关客户的信息和交易记录属于保密内容，客户经理可将其设置为隐藏，以免私人信息外漏。我国私人银行在完善客户服务支持平台体系的时候一定要以现代信息科技为基础，同时还要注意到以下三个方面的内容：一是要大力支持新型的客户关系管理系统，从而为客户提供更加真实、完整、及时、有效的数据信息;二是要具备管理销售功能，要能够分担客户经理的负担，听取客户的意见，为客户制定高质量的建议方案;三是要支持开放式的业务管理，要定期对相关业务进行考核评定，要定期向客户提供定制化、个性化的报告。
(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系
私人银行的客户都多是顶尖的高级客户，银行与客户的关系也是十分个人化的，客户对银行的信赖度主要取决于对客户经理的信任度。可以说，客户经理是连接客户与银行之间的纽带，所以客户经理要善于发现客户及其需求，要能够根据客户的实际需求为客户提供最为优质的产品方案。私人银行客户经理一定要在富裕阶层范围内拥有较好的人脉资源，同时要具有良好的职业道德和熟练的操作流程。由此可见，我国银行要加大对这类客户经理的培训和招募，要建立起完善的培养体系和课程，从而打造出一支具有高素质、高能力的私人银行客户经理团队。
(四)优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系
目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力，极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构，适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性，并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。
三、结语
总之，私人银行是银行业今后发展的一个重点内容，这不仅仅满足了用户的个性化、专业化、高端化的服务要求，还对银行的长远、持久发展有着重要的作用。所以，银行要以客户需求为基本出发点，对现有私人银行进行多方面的总结研究，不断完善私人银行客户服务体系。(作者单位：贵州财经大学MBA教育中心)
参考文献：
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作者：高扬
摘要：私人银行业务在我国发展的时间不长，对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此，针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求，应在研究私人银行客户需求的基础上，以私人银行客户服务体系建设为核心，推动我国私人银行业务持续、稳健发展。
关键词：客户需求特征;私人银行;客户服务体系
JEL分类号：D14
私人银行业务在中国内地起步较晚。2007年3月28日，中国银行开设了中国第一家私人银行，随后，中信银行、招商银行、交通银行、工商银行、民生银行、建设银行等相继成立了私人银行;相比之下，外资银行涉足中国私人银行业务相对更早些，2005年9月，瑞士友邦银行进驻上海，成为中国银监会首批批准的境外私人银行中国代表处，花旗银行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人银行、德意志银行、汇丰银行等纷纷在中国展开私人银行业务活动。
一、我国私人银行客户的结构及需求特征
(一)私人银行客户的结构特征
私人银行服务对象为高资产净值客户，目前国内各主要商业银行对高资产净值客户的普遍定义是指拥有的财富中扣除居住房屋的价值与投入生产事业的资本以及其他流动性低的资产以外，剩下的具有高流动性财富超过100万美元的客户。随着宏观经济的快速发展以及人民币升值等因素，我国高净值人群和平均资产拥有量逐年稳步增加。2010年，我国可投资资产达到1000万元以上的高净值人群达到了约50万人的规模，主要集中在广东、上海、北京、江苏、浙江5省市。
我国私人银行客户结构主要特点：
1、职业分布特征。
我国私人财富的积累者主要是第一代白手起家的创业者，中国高净值人群的组成也以企业主为主：紧随其后的是专业投资人，他们中的大多数通过资本市场实现了私人财富的大幅增长;之后是最近二、三十年成长起来的职业经理人、企业高管和专业人士队伍：最后另有少数的高净值人群则是全职太太、退休人士、演艺明星和体育明星等。
2、年龄、性别及学历特征。
我国高净值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分别占36.6%和35.4%;高净值人群普遍拥有专科以上学历，其中本科学历占49.3%;高净值人群以男性为主，占比高达76.9%。
3、对私人银行认知度不高。
私人银行在2007年才开始出现在中国市场，中国大部分高净值人士对私人银行的了解不多。一些客户将私人银行误解为银行理财业务的简单升级。
在私人银行客户的争夺战中，中资私人银行凭借庞大的客户基础、丰富的私人银行专属产品、良好的服务团队目前受到中国高净值人群的青睐，外资银行则稍逊一筹。中国的高净值人群在选择私人银行时最为关注的三大标准依次是：理财顾问及其团队的专业性、客户经理的朋友和私人关系、银行的品牌和信任度。
(二)私人银行客户的需求特征
1、我国高净值人群风险偏好及资产分配。
我国高净值人群对个人可投资资产的风险偏好呈现以中等收益控制风险居多的正态分布，高风险高收益和低风险保值增值较少，均低于20%。约70%的高净值人士倾向于在控制风险的前提下获得中等收益，较2009年提升约10%：同时，倾向高风险高收益和倾向低风险低收益的人群占比均有所下降。(见图1)
受金融风暴的影响，高净值人群对市场的风险性有了更直观的认识，出于分散风险的考虑，中国高净值人群进一步关注投资组合的多元化。2009年初，以现金与存款、股禀、房地产和基金为代表的传统投资类别占比高达80%左右，至2011年，四类资产占比下降至70%左右(见图2)。风险偏好与投资者资产配置极为相关。投资人的风险偏好愈是趋向于高风险高收益，投资股票权益类产品的比例越高，反之，则股票投资较少。股票、储蓄现金以及房地产一直以来是中国高净值人群最为青睐的投资工具。储蓄现金和股票权益类这两大流动性最高的投资是中国高净值人群的投资重点：房市在过去几年的丰厚回报也吸引了大量的资金投入;而其他各类投资工具在流动性或回报率上相对不如股票和房地产，或者因为需要特殊产品知识(如商品和艺术品投资)和特殊投资渠道(如私募基金)，所以投资比重相对较低。在欧美等成熟的金融市场，高净值人士的另类投资比例平均高达10-20%，中国由于市场环境不同，只有具备相关专业知识和背景、有投资渠道的人才会参与此类投资，因此，另类投资在高净值人士中所占比重很小。
2、我国高净值人群的增值服务需求。
根据招商银行与贝恩公司的调研分析，我国高净值人群希望理财机构提供的前三项增值服务为医疗健康服务、子女教育服务和投资机会介绍(见图3)。
44%的高净值人群希望理财机构提供医疗健康服务，在所有增值服务需求中名列首位。据调查，90%的企业家都处于亚健康状态，因此，为客户提供医疗专家服务、制定详细的健康养生方案和提供包括高尔夫、网球在内
的高端体育健身项目是对客户资产保值的重要举措。亚健康人群需要精神减压和充足休息，私人银行客户经理可以安排客户定期做全面体检、为其制定旅游计划等。根据客户的需要，银行可以为他们预约专家医生。
35%的高净值人群希望获得子女教育方面的增值服务，如少儿才艺比赛、家庭亲子日、吃苦夏令营和青少年精英论坛等特色活动。
34%的高净值人群存在投资机会介绍方面的需求，他们希望理财机构能邀请到行业内顶尖专家，通过投资推介会、投资主题讲座和投资经验交流活动等形式，帮助客户了解市场趋势和潜在的投资机会。
除此以外，高端聚会的需求成为了高净值人群最主要的增值服务需求之一。为客户提供高端培训、商务沙龙和专业俱乐部等服务不仅是私人银行服务体系中体现客户尊贵地位的重要增值服务内容，同时还可以帮助客户开阔视野、交流思想、拓展人脉，并实现资源的分享。
3、我国高净值人群投资移民需求。
招商银行与贝恩公司的调研报告显示，我国约60%的高净值人群具有投资移民倾向，其中20%以上的高净值人群已完成或已决定移民。
方便子女教育是我国高净值人群选择投资移民的首要原因，比例高达58%。高净值人群普遍更认可国外的教育模式，他们的子女大多已经或将要送往海外接受国际化的教育。近年来持续不退的“出国留学热”正说明了这一问题，我国留学生人数长期以来一直保持着20%以上的增长率，2009年底已达近23万人的规模。此外，43%和32%的高净值人群分别出于保障财富安全的考虑以及对未来养老生活品质的追求选择进行投资移民。(见图4)
对于有投资移民倾向的高净值人群而言，移民后如何进行境外资产管理是他们最关心的问题之一。理财机构下一步可在双重身份下的税务规划、寻找境外合适的投资产品和机会以及提供合理分配境内外资
产比例建议等方面进行深入研究，以满足高净值客户在境外资产管理上的需求。
二、我国私人银行客户服务体系建设内涵
仅有好的产品设计和好的服务方案并不能保证我国私人银行业务的成功，只有在对私人银行客户需求特征进行充分研究的基础上，建立科学、高效的客户服务体系，才能保证我国私人银行业务持续健康地发展。
(一)客户服务流程体系
“流程第一”是瑞银私人银行倡导的客户服务体系建设的基本理念。在实践中，瑞银投巨资整合建立起“需求分析一财务概念一投资组合一投资策略一执行”五个步骤的客户服务流程。该流程高度重视客户需求分析，真正理解客户需求特征是提高客户满意度的关键。而要真正理解客户，不仅仅是理解客户本身，还应包括他们的家庭生活和工作事业，要切实站在客户立场上为其提供内容丰富的服务建议。“流程第一”并不否认产品和服务的重要性，根据客户的需求进行产品创新是私人银行客户服务体系的重要内容。不过，产品的可复制性决定了产品不可能长期居于第1位。同样，“流程第一”也不是过分夸大流程的重要性，流程本身并不能保证客户最好的体验，也不能导致业务的自然成功。只有整个服务流程由职业操守好、资质与能力合格、富有责任心的顾问和客户经理执行时才能得到保证。我国私人银行业务流程的设计应在借鉴成熟私人银行经验的基础上，简捷、方便、人性化，保证足够的安全性和私密性。
(二)产品研发体系
在开发新产品方面，我国私人银行首先应做好自有品牌产品的研发，充分利用在资金、结算、投资、信贷、外汇交易等领域的传统优势，建立产品研发专家队伍，根据客户不同的风险偏好，积极研发新产品。与此同时，在做好自有产品研发的同时，应广泛运用基金公司、证券公司、保险公司、资产管理公司、信托投资公司等专业金融机构的力量，进行产品整合和交叉销售。并可将部分产品的设计研发外包，外包产品应通过整合成为私人银行产品组合的一部分，而不仅仅是通过代销外包产品赚取手续费。
(三)市场营销体系
在做好产品研发的基础上，要注重私人银行市场营销体系的建设，主要包括：
1、私人银行品牌建设。
品牌是区分服务品质、强化客户认知的核心手段，现代市场经济中，客户对品牌的认知主导着整个零售高端市场的走向，私人银行是金融服务体系里的奢侈品，应借鉴奢侈消费品在品牌建设上的成功经验。
2、销售渠道建设。
“渠道为王”在私人银行业务领域一样起着至关重要的作用，私人银行在做好自有渠道销售的同时，应充分利用所在商业银行的网点和服务渠道及外部合作伙伴渠道，积极拓展客户、提供产品和服务。
3、定价与促销体系建设。
根据私人银行在不同时期的发展战略和市场定位，在产品定价上应区别定价，关注与为客户提供一揽子金融服务产品组合相对应的组合定价策略。在特定市场竞争环境下，结合市场同业的定价情况，可以适当调整价格，并通过对目标客户群的定向宣传，吸引其他私人银行同业客户使用本行的产品和服务。
(四)组织架构体系
对应我国商业银行目前普遍采取的总分支行管理架构，我国私人银行在组织管理架构上应采取单独编制预算、单独核算、单独考核业绩的事业部制管理架构。形式上，私人银行在商业银行总行和分行可作为一个计划单列的部门存在。接受所在地行属地化管理，但在业务经营上，各地私人银行部应由私人银行总部进行直接指导和管理。今后，随着我国私人银行发展逐步走向成熟，可以借鉴国际同业，成立具有独立公司法人资格的私人银行，独立开展相关业务。
(五)人才培养体系
我国私人银行从业人员大多来自于原从事商业银行零售业务尤其是理财业务的人员。经过这几年的发展，逐渐形成了一支专业人员队伍。私人银行顾问和客户经理的资格准入和选拔应由私人银行总部统一标准，经过严格的考试、资格审查和岗前培训才能从事相应工作岗位，在实际工作中还应进行常态化的在岗培训，并根据工作业绩和能力表现考评结果对从业人员进行动态调整。各家私人银行总部也可与国外及国内相关高校合作，选择合适的学生作为私人银行管理培训生，签订培训培养协议，进行专项培训和实习，提前储备人才。
(六)协同发展体系
私人银行的成长一般经历个人理财业务、财富管理、私人银行业务三个阶段。目前我国私人银行大多处于第二和第三阶段之间，这个阶段仍处于传统商业银行零售业务区间。零售银行是私人银行业务的基础，国际银行业的实践表明，只有零售银行的个人理财和财富管理阶段经历了充分的成长，才有条件去发展私人银行业务。寻根究底，私人银行的产品、网络、服务以及客户，实质上大多来源于零售业务。我国大部分私人银行的客户和人员是从原零售银行部门分离出来的，因此正确处理好两者关系，实现协同发展就显得尤为重要：
1、统一规划原则
私人银行与零售业务部门应在统一规划的前提下，相互配合、共同发展。
2、独立核算原则
要建立科学完整的内部独立核算体系，通过合理分润和内部转移定价(FTP)对各自负责的客户和业务进行财务核算。
3、内部市场原则
随着客户成长，客户会由普通客户向私人银行客户迁徙，为避免这种迁徙遇到障碍，在渠道、产品和客户等交叉销售和迁徙方面，应建立内部市场，以内部转移价格进行核算，形成客户发展和服务上的合力。
三、完善我国私人银行客户服务体系的策略建议
(一)在严格客户分层的基础上提升服务品质管理体系
为了获得更多客户，私人银行客户经理往往会以低于内部设定的最低资产限额门槛来招徕客户，而这些低于最低资产限额门槛的客户通常并不能给私人银行带来足够收入以弥补为他们服务所增加的支出。国外私人银行实践显示，如果客户的资产额在私人银行为他们提供服务的第一年内没有增长到最低资产限额门槛，那么这些账户中只有很小一部分能最终达到这一门槛并为私人银行带来盈利。如果私人银行目标客户范围过于宽泛，“未达标”客户的服务需求必然会挤占真正高资产净值客户所需的资源，而那些为数不多的高端客户才是私人银行盈利的主要来源。
严格的客户分层不仅有利于解决目前私人银行在客户服务上面临的挑战，也使私人银行可以更好地向特定客户提供服务。卓越的服务取决于私人银行客户经理捕捉和理解客户需求和期望的能力。私人银行客户经理必须综合使用资产配置情况、投资风格、年龄、职业、所属地域等等作为细分客户的基础，更为完整地了解客户的价值观、风险偏好和兴趣特征。
(二)建立基于现代信息科技的客户服务支持平台体系
相对于商业银行的公司业务、零售业务和投行业务，私人银行也需要有独立的运营平台。从营销到服务，从产品到策略实施，都离不开强有力的平台支持，包括软硬件平台，这有利于节省运营成本，提高效率。私人银行服务有赖于高效率的客户关系管理信息系
统：一是模拟测算投资方案收益情况和风险水平：二是记录各项经济指标、市场指数、投资工具价格的变化;三是记载客户交易纪录;四是详细记载有关客户信息。客户关系管理信息系统应是开放式的，从一些权威经济信息来源自动导入相关信息，在经济指标、金融工具价格公布数据变动的同时，更新系统内相关信息。在系统中，记录客户交易等信息是私人银行业务防止客户资源流失的重要手段。凭借系统中有关客户的准确信息，私人银行可以保证在客户经理人才流动时将客户稳定在本行内。
针对私人银行业务全球性、快捷性、创新性等特点，须构建高效、安全的技术平台，在加快建设私人银行客户关系管理信息系统的同时。应大力发展全球性的网上银行、电子银行等网络支持服务手段，以充分满足客户交易的私密性要求。方便客户经理跨区域开展业务。提高我国私人银行的全球竞争力。
在系统功能方面，我国私人银行客户服务支持平台体系建设需要关注以下三个重点：一是支持新型客户关系管理，提供更加有效的客户数据;二是具有管理和销售活动管理功能，提供高效的咨询工具，帮助私人银行客户经理定制高质量的咨询建议;三是支持开放式的业务过程管理，定期进行绩效评估，并为客户提供定制化的报告。
(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系
私人银行业务的服务对象是顶级客户，因此同客户的关系往往是高度个人化的，客户对银行的信任很大程度上取决于对客户经理的信任。同时，客户经理是连接客户与银行间的桥梁，客户经理要善于发现客户需求并组织协调银行资源为客户提供最佳的解决方案和最优的产品组合。因此，对私人银行客户经理的核心要求一是在富裕阶层要有良好的人脉，二是要有良好的职业操守和丰富的金融从业经验，熟知各类金融产品及银行内部的运作流程。而目前，我国私人银行专业人才还比较匮乏，因此，必须通过内部培养和外部招聘相结合，完善对私人银行客户经理的培训和培养体系，打造一支高素质的私人银行客户经理队伍。
(四)优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系
目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力。极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构。适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性。并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。
(责任编辑：邵欢)
作者：焦量
责
第1篇:银行客户经理的职责
1、客户经理既是公司与客户关系的代表，又是公司对外业务的代表。其职责是全面了解客户需求并向其营销产品，同时协调和组织全公司各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。
2、客户经理的职责
(1)接待和联系客户客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动地接待来访客户，并经常地
与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。
(2)开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我公司的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
(3)营销产品根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销公司理财产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的理财产品。对客户的新需求，要及时向相关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有：广为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和
产品推销。
(4)客户管理对于已经购买理财产品的客户进行管理，包括定期回访，节日短信问候，以及是否按期向客户支付了收益款项及到期偿还本金。
3.客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
第2篇:银行客户经理的工作职责
1、加强市场研究分析，掌握市场变化，为领导决策提供详实的参考依据。
2、负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报。
3、在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作。
4、在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、
提供业务咨询和服务。
5、对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
6、负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。
要想做好一份好的工作，建议首先要做的就是要了解什么是工作职责，该岗位工作职责有哪些，这样对你面试、对你如何开展这工作有一定的帮助。每个人都要为以后的事情做好准备，无备而来的人，永远会落后人家一步，同样的面试，你输给人家的仅仅可能就是你没有做好准备。
第3篇:银行客户经理岗位职责
岗位名称:银行客户经理
所属部门：银行业务部
直属上司：银行经理
部门下属：客户助理
银行客户经理岗位职责：
1、加强市场研究分析，掌握市场
变化，为领导决策提供详实的参考依据。
2、负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报。
3、在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作。银行客户经理职责
4、在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、提供业务咨询和服务。
5、对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
6、负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。
银行客户经理工作内容：
1、以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系;
2、营销金融产品和开发客户市场，精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作;
3、完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面;
4、完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广;
附件3：
中国工商银行法人客户金融衍生业务客户评估
表
尊敬的客户：
为充分了解客户交易需求、不断提高我行金融服务水平，请贵司协助填写以下评估问卷。我行承诺，本表中所填信息仅用于内部风险评估，并严格向第三方保密。本表调查事项及评估意见不构成提供任何交易服务的承诺。为确保评估结果的客观性，本表评估标准恕不公开。
第一部分 客户基本信息
1. 客户全称：
2. 法定代表人：3. 组织机构代码：4. 客户性质：
(1)□央企□非央企国有企业□集体企业■私营企业
□联营企业□外资企业
(2)□有限责任公司■股份有限公司□股份合作企业
□有生产经营所得和其他所得的其他组织
(3)□境内上市 □境外上市 ■非上市
5. 主营业务：6. 主要股东：
第二部分 金融衍生业务经验
7. 贵司有否从事金融衍生产品交易的经验?
□有，从事过：
□汇率远期 □利率远期 □汇率期权 □利率期权
□标准货币掉期 □标准利率掉期
□其他(请注明)□没有(转至第14题)
8. 贵司以往开展金融衍生业务的主要目的是?
□套期保值 ■交易获利 □无风险套利 □混合
9. 贵司以往开展金融衍生业务时，对于交易合约的风险-收益特征是否了解?
□非常了解 □一般了解 □很少了解 □完全不了解
10. 贵司以往开展金融衍生业务时，有否出现未能及时追加保证金或未能完全履行交割义务的情况?
□从未出现
□曾经出现，原因(请简要说明)
11. 目前，贵司有否尚未到期的金融衍生产品交易?
□有，尚未到期的交易合约包括：
□汇率远期 □利率远期 □汇率期权 □利率期权
□标准货币掉期 □标准利率掉期
□其他(请注明)□没有(转至第14题)
12. 对于贵司尚未到期的金融衍生产品交易：
(1)笔数为：□1-3笔 □3-10笔 □10笔以上
(2)最长剩余期限：月
(3)期初名义本金合计：万元人民币
13. 在贵司尚未到期的金融衍生产品交易中，是否曾出现亏损情况? □曾出现市值为负的情况
□曾出现现金流亏损的情况
□不曾出现亏损情况
第三部分 内部管理控制
14. 对于金融衍生业务，贵司是否已按照国家规定履行必要的审批手续，并已取得相应业务资格?
□是 □否
15. 在决策层面，贵司负责制定交易政策、确定业务授权、选择交易品种、审批交易委托等职能的机构是：
16. 在业务层面，贵司是否指定专门机构对金融衍生业务进行集中统一管理?
□是，该机构为：□否
17. 贵司未来开展金融衍生业务的可能目的包括?
□套期保值(如未选此项，转至第21题)
□交易获利 □无风险套利 □混合
18. 在运用金融衍生工具进行套期保值时，贵司：
□将在套期开始时，对套期关系进行正式指定，并准备关于套期关系、风险管理目标和套期策略的正式书面文件。
□将持续地对套期有效性进行评价，并确保该套期在套期关系被指定的会计期间内高度有效。
19. 在运用金融衍生工具进行套期保值时，贵司的被套期风险包括： □利率风险 □汇率风险 □信用风险
□其他(请注明)
20. 通常情况下，贵司用于套期保值的金融衍生交易与被套期项目的规模比例大致为：
□小于30% □30%-80% □80-120% □120-200% □大于200%
21. 对于金融衍生业务，贵司是否已建立下列规章制度? ■业务流程与操作规范■风险管理制度 ■授权审批制度 ■内控监督制度 ■会计核算制度 ■应急处理制度 ■信息披露制度 ■定期报告制度
22. 按照优先顺序，贵司选择金融衍生产品的标准依次是：(请以序号填列，“1”为最优先标准)
□收益可能性 □亏损可能性□套期有效性□结构是否简单 □市场流动性 □交易对手声誉 □交易后续服务水平
客户确认：
本单位承诺上述所填内容属实且为真实意思表达，并接受贵行评估意见。
客户签字/盖章
第四部分 补充信息及评估结果(银行客户经理填写)
25. 客户目前我行信用评级为：
26. 客户目前与我行业务合作简况：
评估意见：
□该客户具有丰富的金融衍生业务经验，管理制度健全，财务状况良好，信用风险很小，在企业自主决策的基础上适合叙做各类金融衍生产品交易。 □该客户对于金融衍生产品有一定认识，管理制度较为健全，信用风险较小，可以酌情叙做简单金融衍生产品交易。
□不建议该客户开展金融衍生业务。
客户经理签字/盖章
理工作总结
2016年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。
首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2016年末，实现总授信额度亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文’库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文’库.整理.中间业务收入万元。个人管户企业XX成功申报为
总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，实现]方案-范文’库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。
其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。银行客户经理工作总结在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业
银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。银行客户经理工作总结
最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力’方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。
过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。
2016年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。
2016年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。
沟通是什么?沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通?
一、银行客户经理应有的素质：
1、勿呈一时的口舌之能：
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：
1、抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
中国工商银行 Name of Company: 中国工商银行
Position & Title: 中国工商银行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1
31 投资理财客户调查问卷
中国工商银行客户问卷调查卷
尊敬的客户：
您好!为了更好地了解本银行的产品和服务是否满足您的期望，我们开展这次客户调查，本卷旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们进一步金融投资理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，请完成这份简单的问卷，我们十分感谢来自您的反馈，以提高我们对您的服务，谢谢您的合作。
我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。
您的个人资料
联系人姓名：
性别：男( )女( )
学历：初中或以下( )高中或中专( )大专或本科( )硕士( )博士( )
年龄：18~25周岁( )26~35周岁( )36~45周岁( )46~60周岁( )60周岁以上( )
家庭年总收入：5万人民币以下( )5~10万人民币( )10~20万人民币( )20~50万人民币( )50~100万人民币( )100万人民币( )
消费习惯：平时喜欢使用银行卡支付( )使用现金支付( )使用信用卡支付( )
居住环境：自有住房( )按揭住房( )租用住房( ) 地址：
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)行政事业
(
)国有企业
(
)民营企业
(
)外资企业
(
)其他
我们的调查内容
首先，请将重要性分为下述的级别
非常重要
——4 重要
——3
比较重要
——2 不重要
——1
1、 请您为下列各项指标的重要性打分
(1)您认为银行的知名度重要吗?
(
) (2)您认为银行的产品种类齐全吗?
(
) (3)您认为银行办理业务手续简便重要吗?
(
) (4)您认为银行的营业环境优雅重要吗?
(
) (5)您认为银行服务渠道使用方便重要吗?
(
) (6)您认为理财经理值得信任重要吗?
(
) (7)您认为理财经理服务热情重要吗?
(
) (8)理财经理的个人修养重要吗?
(
) (9)理财经理的专业水平重要吗?
(
) (10)理财经理为客户资料保密重要吗?
(
)
2、您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：(
) A.很少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多
3、您选择过的投资工具有：(可多选);(
)
A.定期储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
4、您在选择投资工具时，关注什么?
A.产品德投资风险和收益 B.金融机构成员是否专业 C.该机构的信誉与品牌 D.舆论的推荐
5、您选择过几种投资理财工具(
) A.1种 B.2种 C.3种 D.3种以上
6、您理财的主要目标是:：(
)
A.合理安排资金 B.提高生活水平 C.资产增值 D.医疗及养老 E.家人教育 F.其他
7、您希望能够多了解哪种投资理财工具?(
)
A.储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E. 保险 F.房地产 G.外汇 H.信托 L.实业投资
8、您最希望通过什么途径了解更多的金融理财信息( ) A.报纸 B.电视 C.广播D.户外 E.银行客户服务介绍 F.网络
9、今年以来，您在投资证券或基金的投资回报率是?( ) A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上
10、您满意的理财产品金额起点是( )
A.1万元 B.2万元C.3万元 D.5万元 E.10万元 F.10万元以上
11、您满意的理财产品投资期限是：( )
A.一周 B.月度产品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上
问卷就进行到这，再次感谢您的参与和支持
此为作者早期之作，不完善之处请见谅
中国工商银行作为 IDIC 模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了 很好的努力。 中国工商银行的各项业务如： 个人业务， 公司业务， 银行卡业务 (存 款业务，贷款业务，金融机构业务，国际结算及贸易融资业务，其他公司金融 业务)等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道： 与客户的直接交谈和调研;营销活动中收集客户信息;通过售后服务获得客户的信息;通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。 中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认,不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。 银行对客户信息通过数据综合整 理， 将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面,方便了客户随时随地的服务需要， 另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方 法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改， “与时俱进” ，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护 了客户安全，赢得了客户。
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