方案的制定能最大程度的减少活动过程中的盲目性，保证各项事宜的有序开展，那么方案改如何进行书写呢？以下是小编收集整理的《医院志愿者服务方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!
PDCA循环在医院志愿服务
摘 要：探讨PDCA循环在医院志愿服务——临床心灵关怀项目管理中的应用，在项目运行模式、志愿者招募与筛选、志愿者的培训、志愿者考核与奖励机制、提供服务的项目与方式、方法等方面进行了探索，使得该项目在质量上循序渐进，逐步提高，取得了较为满意的效果。同时也提出和探讨了在临床心灵关怀项目管理中面临的志愿者流失、难以长期坚持问题及志愿服务管理去行政化问题。
关键词：PDCA循环 志愿服务 医院 心灵关怀
2009年卫生部会同中宣部等八部委共同下发《关于开展 2009 年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，决定在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动，2010下发的《关于开展“医务志愿服务进千所医院万家社区”活动的通知》，进一步推动了志愿服务在医疗系统的发展;2011年，医疗机构志愿服务列入到“三好一满意”考评项目中，医院志愿服务逐步發展起来。以此为背景，2010年8月，在院团委组织下，联合护理部、教学办等多部门，积极与南华大学青年志愿者队联系，在肿瘤防治中心开展了致力于为肿瘤患者提供多方面的志愿服务项目——临床心灵关怀。6年来共帮助了1000余名患者，使患者的人格尊严和心理需求得到了满足，消极的思想情绪得到了改善，一定程度上也提高了治疗的疗效，医患关系更加和谐。志愿者也在活动中学会了与病人沟通的技巧，掌握了一些心理学知识，树立了正确的价值观和人生观，丰富了他们的社会实践经验。然而在项目运行中也存在着志愿者来源不稳定，服务水平参差不平等问题，2012年，院团委将PDCA循环用于心灵关怀项目管理，在运行模式、志愿者招募与筛选、志愿者的培训、志愿者考核与奖励机制、提供服务的项目与方式、方法等方面进行了探索，使项目得到了长效的、健康的运行。2012年项目助力该科室评为衡阳市青年文明号，2013年应用PDCA循环法的医院志愿者服务管理评为衡阳市共青团工作创新奖。
据报道薛芬琴、梁伟将PDCA循环用于医院志愿者服务管理，提高了管理的科学性和志愿服务的时效性。PDCA循环又称戴明循环，可分为计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段，是一个质量管理标准化、科学化的循环系统，是不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程。PDCA循环模式是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，它具有大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环的工作特点，让工作更加的条理化、系统化、图像化和科学化。这种循环是爬楼梯上升式循环，每转动一周，质量就提高一步，PDCA循环还是综合性循环，4个阶段是相对的，他们之间不是截然分开的。强调不断总结与优化。
一、志愿服务模式
P：初步建立志愿服务模式。D：建立以院团委组织协调为主，肿瘤科室医务人员具体负责科室实施，志愿者参与服务的基本模式(表1)。C：检查模式运行状况。一月来通过宣传发动，本院医务人员、见实习临床医学生、实习护生、在校大学生都踊跃的加入了志愿服务队伍。他们有的在院团委进行了登记注册，有的参加了培训，有的则自主的参加了志愿服务，一时间肿瘤科室医护人员、院团委、志愿者工作脱节，三者关系不清、职责不清，科室项目负责人报告：志愿者无序服务，时间、人员无统筹，服务质量低下，患者满意度低。A：针对上述问题加以改进，志愿者必须登记注册及参与培训，科室医务人员成立临床心灵工作组。
本模式由院团委负责志愿者招募、组织培训与考评并协助肿瘤科室医务人员。科室医务人员负责甄选需要服务的患者。志愿者负责实施服务。
P：探索适合我院实际的志愿服务模式。D：积极组织医护人员代表、志愿者代表与患者及家属代表探索模式。C：运行一月后院团委通过实地考核、代表座谈方式，检查运行模式。反馈意见：建立时间与质量双项考核指标。心灵关怀组成员应进一步加强对志愿者的指导。应建立实时的服务效果及建议反馈机制。A：改进与总结，制定了运行方式(表2)。
本模式中，院团委建立了心灵关怀组和志愿者队对院团委的反馈机制，定期组织代表谈话，收集整理意见。同时也听取患者及其家属对心灵关怀组及志愿者服务意见。心灵关怀小组除责任护士外还添加了患者的主管医生，共同负责进一步指导志愿者服务。志愿者在进行服务前还需听取小组指导意见，力求做到个性化服务。同时志愿者也辅助小组观察患者心理状态。考评机制上，院团委招募办公室成员，负责志愿服务时间考评，同时，由心灵关怀小组负责服务效果考评，并将2者结合起来用于星级志愿者与优秀志愿者评选指标。本模式兼顾多方，较为适合我院具体情况。
二、志愿者招募与筛选
P：弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，根据我院团委制定的《南华大学附属第一医院志愿者管理办法》，招募年满18周岁以上，身体健康，具有志愿服务精神人士。尽量多的招募志愿者。D：我院团委积极与临床教学办联系，在我院的见实习临床学生中进行了招募;与南华大学青年志愿者队联系了，在在校大学生中进行了招募;与定点合作社区进行了联系，在社区居民中进行了招募;护理部与环境生物学院联系，招募了见实习护生。C：多数非医学专业在校大学生由于专业不对口，难以胜任健康教育等，服务效果不理想且难以坚持。部分医学专业学生，由于本身课业繁重或一时热情难以保证服务时间与频率。社区志愿者由于人们观念及服务意识问题，报名者极少，其中还出现了保健品推销者，引起患者不满。A：招募一批具有一定医学专业知识、具有爱心与奉献精神，能每周服务2次，每次2小时及以上的志愿者。对于借志愿服务之机做推销的社区人员，取消了其志愿服务资格。
P：招募工作中不盲目追求志愿者人数，更看重服务质量。D：根据个人意向及团委办公室面试，阐明相关要求，再次筛选了志愿者。C：对筛选后的志愿者服务进行跟踪随访，服务效果良好。部分非医学专业学生也希望有奉献爱心的平台。A：招募一批具有文艺特长的在校大学生，能按要求排演一些适合肿瘤患者观看的文艺节目，在病房及特定节日演出。在再次改进与优化中，对面试过程中未加入上述两者的志愿者在征求他们本人同意后，部分转入了我院其他志愿服务岗位。志愿者来源多样化，保障了服务质量。
三、志愿者的培训
P：按照计划，对志愿者进行培训，使其掌握心理关怀基本技能。D：志愿者因为来源多样化难以统一时间培训，故招募结束一月内开展集中培训2次，以便志愿者自主选择。培训内容包括志愿服务精神、志愿服务考核及奖励机制、志愿服务注意事项，由院团委负责。肿瘤患者饮食及皮肤、口腔等自我护理、心理关怀技能，由心灵关怀小组负责。现场答疑及试卷考核。C：考核完毕志愿者服务一月后，进行现场考核及座谈。发现理论难以在实践中很好的运用，每个患者的具体情况不同，情感诉求不同，志愿者服务较多的是看点滴、帮忙打饭等生活护理。其次肿瘤患者负面情绪较多，更有志愿者表示服务过程中引起自身负面情绪。A：在进入临床前，志愿者在临床心灵小组带领下，至少进行2次实习，观摩学习，并针对志愿者存在问题结合具体事例解答。针对具体服务对象，主治医师和责任护士负责介绍患者具体情况，现阶段主要存在问题和注意事项。针对志愿者负面情绪，一是在集体大课程邀请专家讲授《提升自我，感受幸福》、《抑郁、焦虑情绪的评估与处理》课程;二是在经验交流会上鼓励志愿者分享感受，纾解情绪。
P：帮助志愿者获得更多的实践技能，帮助志愿者处理负面情绪。D：将培训内容、肿瘤患者健康教育相关知识印制成册供志愿者学习使用。心灵关怀组组织小课堂，帮助志愿者学习服务对象疾病基础知识。建立志愿者工作群，鼓励他们线上分享工作心得、相互鼓励、支持，积极应对负面情绪。C：一月后，进行现场考核及座谈。志愿服务效果良好。志愿者情绪得到释放。A：再次优化时，我们在经验交流会上请服务效果优秀的志愿者传授经验，同时允许志愿者退出本项目，转入其它服务部门。
四、志愿者考评与奖励机制
P：对志愿者服务考评量化，做到公平公正，记录正确，便于年度考核以及评优评先。D：设计制定了《南华大学附属第一医院志愿服务登记表》，用于团委登记服务时间。制定了《南华大学附属第一医院志愿者服务手册》，志愿者人手一册，用于登记服务项目与时间。每年五四期间评选优秀志愿者，并给予一定精神及物质奖励。C：志愿服务时间考核指标单一，没有将服务质量计入考核指标。院团委因为人员与时间原因，难以实时考核到位。部分见实习同学在年底结束了在本院的见实习，第二年五四期间有部分志愿者离开本市，失去联系。A：临床心灵关怀小组在志愿者结束服务后对患者跟踪服务效果，负责对服务质量考核。院团委招募办公室成员，负责志愿服务时间考评，将2者结合起来用于星级志愿者与优秀志愿者评选指标。将评优时间调整为11月，在学期结束前完成表彰工作。
P：制定更具体时间量和服务质量的考核标准及进一步优化奖励机制。D：制定了星级志愿者标准(偏重服务时间)及具体的评优评先细则(偏重服务质量)。与校方积极联系，将医院志愿服务计入学生综合测评范围。C：志愿者考评更科学化。A：再次优化时，对每次服务三小时以上者予以了工作餐补助。
五、提供服务的项目与方式、方法
P：能够为患者提供个体化的心靈关怀服务，使患者满足人格尊严等诉求。D：志愿者通过病房探视、陪护、倾听、陪同病人聊天，纾解病人的心理苦闷，帮助病人端水、打饭、洗衣服、看液体、陪同病人做检查、行健康指导等。C：志愿者因系统的心理学知识缺乏，对患者的需求把握不准、如何提供服务方面有难以下手之感。有志愿者反应，单独一人与患者沟通是有冷场感觉。有志愿者反应除了患者有巨大的心理压力外，患者的亲属特别是配偶也有巨大的心理压力，更有两者相互影响的现象存在。A：指导志愿者对患者需求评估采用自制的《癌症患者需求情况调查表》，包括身体方面、压力与情绪方面、认知方面、环境适应、医患互动方面。服务项目参考《临床心理护理用表》。该表由兰州医学院医学心理学研究室郑林科教授与兰州医学院神经心理研究室张天龄教授联合编制。具体将心理护理分为：态度和蔼、热情善待、举止文雅、动作轻柔、语言安慰、精神支持、理解同情、关心体贴、尊重人格、积极暗示、心理诊断、心理咨询、心理治疗、个性护理、精神分析、行为矫正、放松催眠、情绪疏泄、心身保健、健康指导。其中心理诊断、心理咨询、心理治疗、个性护理、精神分析因志愿者受自身能力所限，不提供该服务，但在服务中发现患者需要上诉服务时，立即报告心灵关怀组，由关怀组或我院身心科提供。志愿者按照计划参与服务的时间与自主原则，组成工作小组，以3-5人为一组，共同为患者提供服务。在能力范围内，采用家庭工作法，为患者家属也提供志愿服务。
P：进一步丰富服务内容与方式。D：服务项目新增了带病人做防癌健身操、为病人表演丰富多彩的节目、中秋节、圣诞节病房走访慰问及主题文艺汇演等内容。C：各主题活动受到患者欢迎。患者反映病房环境——3人间的病房加上家属与陪护，让他们有时候难以谈及较深入的心灵感受。部分特别贫困的患者也希望得到一些物质上的帮助。A：科室在病区单独建立了心灵关怀室，温馨舒适，可提供单独谈话场所。2015年创建杏林爱心屋，接受捐赠，并将得到的物资无偿地提供给有需要的患者。心灵关怀室更被赞誉为心灵驿站，大受患者欢迎。杏林爱心屋的建立也为爱心人士搭建了一个奉献爱心的平台。再次优化时为心灵关怀室提供了肿瘤患者自我保健知识宣传手册、励志书籍等。
六、讨论
大型肿瘤专科医院的医护人员没有更多的精力关注大量涌入患者的心理状况，患者也很难得到满意的身心关怀。在我院肿瘤防治中心同样出现了上述问题。志愿者的出现满足了患者非医疗性方面的服务需求，体现了医院公益性。同时为了科学管理、整合资源，志愿服务渐渐从活动化走向项目化。有学者指出：中国应该构建常态化的医院志愿服务模式，探索具有本土化特色的医院志愿服务项目，以项目化管理方式推进医院志愿服务发展[5]。对临床心灵关怀实施项目管理，一方面比较明确向志愿者展示了服务内容，另一方面也有利于志愿服务品牌化建设，也能够较好的整合资源。对项目的全面全程质量管理并持续改进需求，使得我们引入了PDCA循环法。
1. PDCA循环法助力持续改进。PDCA循环法其根本的管理理念就是动态管理，没有完美的工作，总是有可以继续提升的地方，强调持续改进。上一阶段尚未解决的问题或需要完善的工作，就是下阶段要改进的目标。在本研究中，每一个环节都进行了2次或更多的循环，每一次循环都改进了工作。当然这是纯理论范围，在本项目中，有些现实性问题，受控于政策及具体情况，如如何帮助患者解决费用问题，如何实现社工高度发展条件下融入医院志愿服务等，都是暂时难以通过科学管理实现的。
2. PDCA循环法助力精细管理。医院志愿服务从2009年得益于行政层面的高度重视，逐步从临时化、活动化走向长期化、项目化。管理者也面临着从粗放式管理到精细化管理的转变。一时间人员统筹、培训管理、考核奖励等纷纷提上日程，管理者不免有千头万绪之感。PDCA的大环套小环、大小环相互促进，一环扣一环的工作方式，助力管理者理清思路、精细管理。整体的项目被细化、环节化，每一个环节再具体计划、实施、检查和改进，每一次改进都促进了大环的目标实现。每一个小环的质量控制与改进都促进了大环的质量提升。管理者有抓手、有着力点，从各个小环的管理实现精细化管理。
3. PDCA循环助力志愿者明确职责，提升主动服务意识。志愿服务“去行政化”，更加强调“自愿”原则，凸显主动意识。本项目计划制定需要听取多方意见，目标不再只是管理者的工作策划，而是心灵关怀组、志愿者、患者及家属共同参与制定。志愿者的参与更是有利于他们明确职责，了解工作内容，而检查环节的存在，即是对他们服务质量的控制，也成为他们考评奖励的依据，志愿者主动服务意识有所提升。
七、结语
PDCA循环法在服务模式创建、志愿者招募与培训、考核与奖励上都取得了较为满意的效果，同时在工作中，我们仍面临以下的问题：
1.志愿者流失及难以长期坚持问题。尽管采用了PDCA项目管理，在本研究中，仍出现了志愿者流失及难以长期坚持问题。在工作中我们发现在见习阶段志愿者服务时间与质量都远远高于实习阶段，更是有许多志愿者在实习期放弃了参与项目。回顾文献唐杰分析了志愿者理想型、学习型、回报型、交往型、盲目型五种参与动机。我院也存在交往型、盲目型志愿者流失现象。陈鸣敏提出了培育志愿精神、实施人性管理、完善激励机制、加快志愿立法等方法以减少志愿者流失。管理方根据志愿者动机，多方努力仍是收效甚微。一位优秀的志愿者表示：见习期课余时间比较多，也还没有正式进入临床，也没有考研的压力，对志愿服务的热情也较高，所以能够坚持。实习期则正相反。然而，经过一年的工作，实习同学比见习同学具有更丰富的经验、更成熟的技巧，他们的放弃，让我们甚是惋惜。所以我们面临年年招新、年年培训的情况。
2.志愿服务管理去行政化问题。本研究即是一次项目化管理的有益嘗试，避免了“节日化”、“活动化”缺点，但是本研究仍有行政化问题。项目的管理是医院团委，并不是社工部门，包括志愿者招募、培训、奖励、活动开展经费、场地等都依托了医院的行政资源。可以说是团委青年志愿者服务工作的一种延续和发展。郑柏泉探讨了制约医院志愿服务的五个方面因素：志愿服务宣传缺乏深度，服务项目定位不准，过度行政化导致“志愿失灵”，社会资源支持不足，法规制度滞后造成管理缺位。对于过度行政化导致“志愿失灵”，我院也面临了这样的情况。有志愿者表示：因为是教学办号召的，虽然是本着志愿的原则。但实际也觉得是老师要求的，不去感觉不太好。怕影响自己在老师心目的形象。可想而知，有着这样的服务初衷，服务效果如何。缺乏专业的社工指导也是本研究值得改进的地方。同时，笔者认为本研究也具有了一些社会工作的性质，比如与更关注病理生理的医学界相比，本研究更关注社会性、心理性等因素对患者健康的影响。活动的具体内容也有社会工作的范畴。
相信随着社工概念不断深入民众、专业化人士介入，能更好地为患者提供身心灵的服务。笔者认为现阶段完全的“去行政化”是难以达到且不利的。依托行政可调动人、财、物资源，也是现阶段专业人士缺乏状态下社会工作的重要补充，医务社会工作和志愿服务的工作机制融合交叉是现代医疗服务本土化过程。
参考文献：
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作者简介：邹琴(1983.08—)女，四川资阳人。理学学士学位，从事思想政治工作。职务职称：团委副书记 、政工师。研究方向：医院共青团员思想引领教育。
作者：邹琴
摘 要：公立医院在社会医疗服务中发挥着举足轻重的作用，在医疗体制改革的大背景下，为更好地服务于社会民众，公立医院志愿服务也应运而生。作为社会志愿服务的重要构成，公立医院志愿服务的开展，有效地拉近了医院与患者之间的关系，在两者之间建立起了积极的沟通纽带，对于实现医疗服务质量提升具有不可替代性。但由于公立医院志愿服务开展尚属起步阶段，在实际的志愿服务中仍然存在着诸多制约，因此必须加以正视和解决。鉴于此，文章结合公立医院志愿服务概况，从服务的角度分析面临的困境，并提出了针对性的优化服务对策。
关键词：公立医院 志愿服务 实施困境 优化对策
文献标识码：A
前言
2017年国家卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》，其中重点提出应建立医务社会工和志愿者制度，大力推行医院志愿者服务发展，同时将其开展实践情况纳入考核指标。由此可见，基于国家层面的公立医院志愿服务，已然逐步延伸至顶层设计，这对于未来医院服务的发展大有裨益[1]。目前，我国公立医院已经基本建立了志愿服务机制，在社会实践中取得了强烈的反响，得到了社会层面的广泛认同。但同时也应当注意到，由于医院志愿服务结构复杂，所涉及的环节与问题较为系统，要真正开展好志愿服务，仍然需要加强对其本质的关注与研究，进而推动医院志愿服务机制的完善，激发志愿者的服务意识和服务热情，推动整体质量的全面跃升。
一、目前公立医院志愿服务发展概况
近年来，随着我国医疗事业的快速发展，公立医院积极响应国家号召，开展丰富多样的志愿服务，并逐步建立了志愿服务机制，使其呈现出蓬勃发展的良好景象。不可否认，医院志愿服务属于新时代的产物，同时也是社会文明程度的重要体现，对于社会和谐力量的凝聚至关重要。然而，由于我国医疗体系体量庞大，在志愿服务的实践过程中，往往会受限于各种因素的影响，加之我国志愿服务起步较晚，各类机制的构建与研究尚不健全，进而导致在志愿服务中存在“节目化倾向”及“活动化倾向”问题，即志愿服务的开展主要以重大活动为契机，对于日常的社会需求中的志愿服务关注不够。这种问题容易影响志愿队伍的稳定性，临时组队的问题将不利于志愿服务开展。另外，受制于公立医院志愿服务文化的局限，往往是短期效应比较明显，但缺乏长期机制的支撑，常态化服务模式难以形成。
二、公立医院志愿服务当前面临的困境
（一）缺少对志愿者行为的关注
众所周知，思想是行为的先导，在公立医院志愿服务中同样如此。志愿服务的本质是突出自发性，在马斯洛层次理论的阐述中，将其细分为生理需要、安全需要、归属与爱的需求、尊重的需要及自我实现需要等内容[2]。而将其纳入志愿者服务的视野下，其可以理解为对基本保障的需要，并且也涉及着更加复杂的需求层面。因此在志愿者服务领域中，志愿者在实践中往往更趋向于得到赞赏与认同，比如患者的尊重与感谢、医院的鼓励和肯定等。但从当前的志愿服务来看，公立医院更多地将志愿服务作为一种形式，对于志愿者本身的需求关注不够，从而在一定程度上影响了参与者的积极性，降低了志愿服务的心理体验。
（二）志愿者的培训机制过于简单
目前，公立医院所开展的志愿服务，在培训的过程中所涉及的内容较为单一，未能有效实现全领域的覆盖，特别是仅局限于医院基本情况、就医流程及健康宣教等基础内容，在更为专业的服务领域却鲜有涉及，无法满足在志愿服务中的需求。如此一来，势必会导致志愿者专业服务能力不足、服务层次不高、服务领域受限，难以达到志愿服务的初衷的需求。事实上，对于志愿服务的专业化培训，应契合于志愿服务的本身实际，加强健康护理知识、基础护理技能等培训，全面提升志愿者的专业服务意识和水平，真正让患者获得更专业的指导，解决在实际中遇到的问题，从而使公立医院的志愿服务获得认同。
（三）志愿者队伍建设稳定性不够
根据目前公立医院志愿者服务的情况看，其队伍的组成结构及来源相对单一，通常情况下，医院志愿者来源渠道主要是医院职工或者大学生，导致志愿者队伍的稳定性有所欠缺，特别是在实施志愿服务的过程中，对部分志愿者缺乏足够的了解，服务标准、服务内容及服务意识上比较模糊，降低了志愿者的积极性。并且，受制于公立医院志愿服务管理上的制约，使志愿者队伍建设层次发展迟缓，队伍建设面临着结构性瓶颈。不仅如此，由于公立医院对志愿服务的发展意识欠佳，缺乏必要的人才招募渠道，导致其与社会的衔接性不足，同样也导致志愿者队伍稳定性欠缺，影响了服务的质量和效率。
（四）考核激励机制构建不够完善
考核激励机制是日常管理中的重要形式，将其应用于公立医院志愿服务之中，将发挥重要的导向作用，对于稳定志愿者队伍具有重要的价值与意义。在实践中，通过激励机制在志愿服务中的应用，将直接影响着志愿参与者的积极性和主动性，即在回馈与肯定中，有效满足志愿者的心理需求，提升其参与服务的主动性。但从目前的实践情况来看，我国公立医院在考核激励机制的构建上仍显滞后，即便有所涉及也存在激励方式单一的问题，无法全面挖掘志愿者的需求和潜力，并且由于志愿者参与的广泛性，在具体的推行过程中也会遇到重重阻碍，无法真正实现全面覆盖。另外，由于公立医院在志愿服务机制上的欠缺，导致管理体系的法律化、规范化及制度化欠缺，志愿服务水平总体不高，影响了其具体的实践和创新。
三、公立医院开展志愿服务的优化对策
（一）掌握志愿动机，建立多元服务机制
参与医院志愿服务的志愿者，均会存在着一定的心理动机，也是提升志愿服务质量的重要组成。公立医院在开展志愿服务时，应对志愿者产生具体的认识与调查，从中获取志愿者对活动的认识与感受，如参与志愿活动是对医院的好奇、自我价值的认可或热心帮助的情怀等，通过对志愿者需求的分析判断，从而更好地发挥医院服务管理的优势，使志愿活动的开展与志愿者更加契合，激发志愿者的内在和外在动力，提升志愿服务的质量和水平[3]。同时，医院志愿活动应建立多元机制，为更好地实现公立医院志愿服务，应根据志愿者的参与情况，合理制定管理模式，避免其服務内容与实际需求脱节，在扩大服务范围的同时也能够提升服务质量，使志愿服务能够惠及普及患者，为公立医院品牌的塑造提供支撑。
（二）加强专业建设，推动服务质量的提高
相较于一般的志愿服务而言，公立医院志愿者服务具有一定的特殊性，其在服务的过程中需要志愿者具备一定的专业素养，以为提供患者更专业的帮助与指导。在志愿服务过程中，及时、全面、专业地为患者或者服务对象提供问题解答，并传播相关的医疗健康知识，因此医院在组织志愿服务团队时，一方面必须要认清服务的要求和目标，将服务的特殊性纳入管理范畴。在志愿活动的组织中挑选专业型人员，以契合志愿服务对象的需求，提升志愿服务的质量和效率，避免后续问题的产生;另一方面，在提供志愿服务前应做好周密的布置与安排，将相应的服务人员进行分组定位，确保志愿服务人员分工明确，以为服务对象提供更精准的服务。同时制定完善的应急预案，面对突发性问题时能够及时应对，尤其注重志愿团队合作精神的培养，有效发挥团队的力量提升服务水平，切实保障公立医院志愿活动的圆满开展，尽可能地规避志愿失灵的风险。
（三）重视宣传动员，夯实服务团队基础
针对于目前公立医院志愿服务及社会的需求，公立医院应立足于自身实际，积极拓宽志愿服务的实践参与渠道，采取灵活多样的宣传动员策略，形成更为宽泛的志愿者队伍。第一，加大宣传力量。宣传的目的在于让更多潜在的志愿者，能够真正了解到志愿服务的目的、意义与内容，了解什么是志愿服务、为什么开展志愿服务及服务对象的需求等，使志愿者能够明确其中的利弊关系，融洽公立医院志愿服务的氛围[4]。第二，注重体制建设。公立医院志愿者服务应当遵循一定的实践原则，即依托完善的志愿服务机制，使志愿活动的开展更具科学性，不断在实践中提炼做法、总结经验、拓展创新，使志愿服务能够趋于正规化、制度化和常态化，将医院志愿服务打造为志愿者的自发行为，并实现更加规范的管理。第三，加强活动保障。医院要结合实际做好保障工作，尤其是为志愿活动提供充足的服务经费，为参与志愿者提供相应的补助，包括餐补、交通补助、培训等，并为参与者提供一定的社会便利，使之得到实际的回馈与肯定。
（四）完善激励机制，凝聚志愿者向心力
为更好地开展公立医院志愿服务工作，医院应结合自身的实际条件与能力，尽量为志愿者提供精神奖励的同时，也要适当给予物质激励。第一，加强激励机制更新。针对传统的精神激励的方式，要调动医院的后勤资源，改变单一化的激励方式，既可以采取精神激励与物质激励相结合的方式，同时也可以为志愿者提供医疗便利等多元服务，从而让志愿者能够更好地投入到志愿活动之中，真正体现志愿者参与公益的价值。第二，科学应用激励机制。相较于传统的激励方法，多元化的激励机制应做到有的放矢，即注重正负激励的有机结合，搭建起公平、公正、公开的奖惩制度，真正使公立医院志愿服务更加规范，确保志愿者能够发挥作用，提升对志愿活动的认同感，也有益于医院志愿服务的公信力形成。
四、结语
总而言之，随着现代医疗事业的持续发展，以人为本的理念也逐步深入人心。公立医院开展志愿服务可促进和谐社会进程，而在具体的实践环节中，则需要更加系统、科学及全面地实施规划，不断打造更专业的志愿服务队伍，为社会提供更专业的志愿服务，真正推动社会公益事业的发展，全面塑造公立医院良好的社会服务形象。
參考文献：
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[2] 彭柯，商明敬，赵宇.构建医院志愿服务体系的思考[J].医学与哲学（A），2018，39（7）：60-63.
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（作者单位：汕头大学医学院第二附属医院 广东汕头 515041）
（责编：若佳）
作者：王虹婷
摘 要：健康人文理念是推动精神文明建设发展的重要内容，是实施健康中国战略的必然要求。经调查，公立医院目前存在宣传力度不够，志愿者缺乏动机，激励机制不够健全，志愿制度不够完善等影响志愿服务发展的主要因素，将健康人文理念贯彻于医院志愿服务有助于推动志愿服务科学化专业化，从扩大志愿服务的宣传力度，掌握志愿者参与动机，建立长效激励机制和完善志愿服务制度和政策支持提出建议。
关键词：健康人文 医院志愿服务 医务社工
健康人文的概念由克劳福德教授提出，核心的理念强调对人的尊重，包括尊重每个人的生命，尊重人获得健康的权利，体现出博大包容的健康人文情怀，在提供健康的、普济的医疗服务的同时，践行以人为本的仁爱精神。十九大报告当中指出，实施健康中国战略，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。在健全现代医院管理制度方面，要开展便民惠民服务，持续改善医疗服务。在此背景下，本文以山西白求恩医院为例，基于健康人文理念，探究医院志愿服务中目前存在的若干问题，阐述健康人文与医院志愿服务的契合性，为医院志愿服务的改善提供参考。
一、医院志愿服务现状
自从2000年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构成功推出了志愿服务，至今已过了20年整，医院志愿服务的蓬勃发展，吸引了越来越多的社会各类人士参与其中。经调查，山西白求恩医院截止到2020年10月底，“志愿服务在医院”共接纳 志愿服务者共1012人，其中医疗机构注册志愿者68人、义务社工944人。累计共完成志愿时数372963小时32分钟。2019年国务院出台了《国务院关于实施健康中国行动的意见》。《意见》指出，要推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心，提高全民健康水平。健康中国战略背景下的医院志愿服务不断发展壮大，对医院志愿服务水平的要求也水涨船高，然而传统的医院志愿服务模式的滞后性，阻碍着医院志愿服务的升级和发展，在20年的医院志愿服务发展历程当中，涌现出了不同方面的问题。
(一)宣传力度不够
志愿活动的开展想要被更多的人知晓和参与，宣传工作在当中起到了至关重要的作用。良好的宣传既可以传播健康人文志愿服務理念，同样也能唤起民众参与志愿服务的动力和积极性，为志愿者队伍注入新的血液。目前，在医院志愿服务宣传过程中，大多是由医院党政部门来负责的，行政色彩较为浓郁，缺乏趣味性。而且许多志愿组织同样也不重视宣传工作，存在宣传渠道单一、信息滞后、内容枯燥乏味等情况，不但降低了志愿者参与志愿服务的积极性，而且还限制了志愿服务活动的影响范围。
(二)志愿者缺乏动机
动机是行为的内在动力，通常情况下，志愿者是自发到医院为患者提供义务性服务的，伴随着人们生活水平的不断提高，很多志愿者参与活动的动机也随之产生了转变。马斯洛的需要层次理论指出，一个人通常在低层次需要得到一定满足之后就会有较高层次需要出现。低层次的需要满足之后，它的迫切程度就会降低，较高层次的需要相应变得更为重要。不例外，志愿者同样也希望在提供志愿服务的同时能得到被服务者的肯定与赞赏，这些都会让志愿者觉得自己被需要和被肯定，认可志愿服务的意义和价值。但在目前，我国医院尚未对志愿者的个人动机有足够的重视，没有考虑到志愿者个体的内在需求。志愿者的动机在提供志愿服务过程中得不到满足，导致志愿者在志愿服务中无法获得充足的成就感，志愿者团体的凝聚力和向心力缩小，引发对志愿服务团体的归属感减弱，影响志愿者参与志愿服务的积极性。
(三)激励机制不够健全
医院志愿服务的发展离不开志愿者团体的专业化和科学化管理，然而当今志愿者激励方面却一直得不到足够的重视。科学有效的激励机制能够调动志愿者参与志愿活动的积极性以及提升志愿服务的质量，相反的是不合理的激励机制难以满足志愿者对志愿服务的期望，打击志愿者参与志愿服务的积极性，甚至志愿者团体可能形成人员流失。当前的志愿服务活动大多富有浓厚的行政色彩，活动的开展是由上级文件精神和工作任务作为指导，缺乏志愿服务的专项经费，这样就导致现阶段医院针对志愿者采取的激励手段多以精神激励为主。例如，山西白求恩医院的志愿工作制度就是通过累计志愿者的服务时长，对志愿者做星级评定和荣誉表彰，但工作制度中并未阐明出具体的激励措施和方式。可见，医院的志愿者激励机制还需要进一步健全。
(四)志愿制度不够完善
合理且稳定的政策支持和制度体系是保证医院志愿服务良好运转的重要前提。2017年国务院颁布的《志愿服务条例》在鼓励、规范及发展志愿服务事业方面具有重要指导意义，但进一步建立健全志愿服务的法律和政策制度体系仍然是发展医院志愿服务的重要途径之一。
二、医院志愿服务与健康人文理念的契合性
(一)医院志愿服务的开展需要重视健康人文理念
医院志愿服务是指志愿者围绕医疗活动开展的志愿服务，进一步讲，志愿者需要对来诊患者提供不计报酬的社会公益服务，以此为前提就决定了在志愿者提供服务的过程中，是否真的做到了以患者为中心、尊重患者以及关心患者，将极大程度上决定了志愿服务的质量和效果。然而根据相关数据显示，在医院工作的志愿者对自身志愿工作挑战性的绝对认同度仅为36.05%，缺乏对工作的绝对认同会导致志愿者难以融入医院的大环境，更遑论提供高品质的医院志愿服务。
健康人文理念与志愿服务工作不谋而合，健康人文理念是一种以健康中心、患者中心为取向的一种理念，健康人文理念重视人的生存质量和生存意义，运用健康人文理念指导医院志愿服务，在提供服务过程中以患者需求为导向提供志愿服务，使医院志愿者加深对志愿服务价值和意义的认同，激发其内驱力，自发性地提供高质量的志愿服务。
(二)健康人文理念为医院志愿服务带来了新机遇
在我国，公众常将志愿服务误解为社会救济，加之志愿服务在我国起步晚、成熟度低，更加深了公众对于它的陌生感，志愿者在医院开展服务时常常不被患者所理解，亦或直接将医院志愿者等同于医务人员，当无法从志愿者服务中得到医疗建议时，患者及患者家属就会质疑志愿者的身份，长期以来志愿者在医院都是一种被“边缘化”的尴尬地位。健康人文理念以重视患者需求为驱动力，将患者置于志愿服务的主体地位，为医院志愿服务提供了一种发展的新观念，使得志愿服务的思路由“我为患者做什么”向“患者需要我做什么”转化，是对医院志愿服务上行下效的工作方式的一种颠覆，医院志愿者能够以患者需求为出发点，站在患者的角度提供服务，促使就诊过程得以顺利地进行。医院志愿服务的内涵得到了进一步的扩展和延伸，同时也为医院志愿服务的发展带来了新机遇。
(三)健康人文理念提升了志愿者服务品质
健康人文理念以树立人文精神为宗旨，人文精神对于志愿服务来说具有普适性。医院志愿者以健康人文理念为指导，在互相沟通过程中促进彼此实务经验的共享，从而得以加深对健康人文理念的理解，进而提升志愿服务品质;对医院志愿者来说，提升了其在医疗机构的归属感与成就感，加强了以健康人文理念为指导的志愿者团体的包容力和凝聚力。同时，医院志愿者的志愿服务经过不断交流与改进也会朝着人性化和科学化的方向发展。
三、健康人文理念融入志愿服务对策探究
(一)扩大志愿服务的宣传力度
计划经济时代，公益服务绝大部分是由政府部门在其中起主导作用，民众不了解公益事业，参与度低意识薄弱，随着政府改革的不断深化，政府逐渐淡化了“大包大揽”的角色，在这个过程中，公民的参与意识和服务意识逐步觉醒，但因为起步较晚、发展时间不长等客观原因，加以社会各类主体缺乏对志愿服务的推广和宣传，导致民众对志愿服务的理解还较为浅薄。
医院志愿服务的认可度想要得到提升，首先需要营造出有利于志愿服务开展的环境，加强对民众的人文教育和志愿服务教育，培育社会中坚力量的奉献意识和志愿服务意识。具体来说，医院要学会利用新媒体进行宣传，拓宽志愿服务的宣传渠道，利用新兴媒体工具受众范围广、传播速度快的优势，宣传以患者为中心的志愿服务理念，营造崇德向善的社会风气，还可以通过线下组织志愿者到公共场合开展宣讲活动，拉近医院志愿者团体和民众的距离。其次，医院应该向民众开放更多的志愿服务机会，在实践当中培养自身的社会责任感。山西白求恩医院定期举办“提高居民健康素养沙龙活动”，在医院举办健康知识讲座，在讲课期间与受教者通过有奖竞答、现身说法等形式普及健康常识，宣传健康理念;主动深入到社区、学校、企事业单位，传播健康知识，传导健康的生活方式。
(二)掌握志愿者的参与动机
心理学认为，每个个体都有一种“参与”心理，即一种参与事件和融入事件的心理。正是因为参与心理被激发，参与者才会对参与的活动产生兴趣，激发行为的原动力。健康人文理念认为，在活动过程中应该最大程度地发挥人的主观能动性。因此，如何强化志愿者在的参与心理，是医院志愿服务能否调动志愿者对参与志愿服务兴趣，使之产生内驱力去提供高质量志愿服务的关键。
参与心理是民众愿意去成为一个志愿者的重要原因之一，在志愿者团体内部，参与心理也是支撑志愿者在医院中参与志愿活动的思想根基，所以医院须对志愿者的参与心理有全面充分的了解和认识。对于医院管理者来说，他们应详细去了解志愿者在志愿服务中想获得哪些参与感受，或是对医疗机构的好奇心，或是帮助有需要的患者，亦或是希望别人认可自身的价值等。医院志愿管理应站在志愿者的角度上考虑其参与动机和需求，考量合适且有效的激励方式，使志愿者能够更好地参与到志愿服务当中来。主要可以通过案例分析、访谈以及问卷调查等方法，汇集志愿者的需求和参与动机，从而有针对性地激发志愿者参与志愿服务的内在和外在动力。
(三)建立长效激励机制
推动志愿服务长远发展的重要路径务必要建立长效激励机制。在我国，由于志愿服务的公益性，医院往往倾向于对志愿者进行精神方面的非物质激励，在物质方面并没有太多的激励手段。物质激励的价值不在于其经济价值的高低，而是恰当的物质报酬能够提升志愿者参与志愿工作的积极性以及提高志愿服务质量。可以对表现良好的志愿者给予一定的奖金或其他形式的物质奖励，同时对其进行表扬，在志愿者团体中树立榜样，激发志愿者的荣誉感。此外，单单物质激励并不能带来给志愿者带来长效的内驱力，一般人们主动参与志愿活动都是出于自我实现的需要。人们在参与志愿服务前就知晓志愿服务的价值，同时也不期望于在其中获得物质回报，往往在参与志愿活动的过程中希望获得成就感与荣誉感，因此医院应该把握志愿者精神层面的需要，从精神层面对志愿者进行激励，重视激励机制中非物质激励的地位。医院可以从创新志愿活动形式入手，对志愿活动类型进行分类，在工作内容与形式上有所創新，使工作变得更有意义、更有趣。
山西白求恩医院的志愿者主要来源于山西医科大学、山西财经大学、山西药科职业学院以及在院职工等，目前志愿服务的内容还限于自助机引导、导医导诊、咨询解答等传统志愿活动，没有根据志愿者的特长和特点开展多种类型的志愿服务项目。例如，针对医学类专业学生，开展患者出入院管理、临床数据收集、医学研究项目定量分析等内容的志愿活动;针对社会工作专业青年学生，开展导医分诊、收集患者需求以及疏导患者情绪等内容的志愿服务活动;针对医院职工及家属，开展健康保健知识宣教、用药基本知识宣教、与医务人员沟通技巧等形式的志愿活动;针对有各类才艺的志愿者，可以开展医院文艺演出、儿科患者爱心陪伴等内容的志愿活动。
(四)完善志愿服务制度和政策支持
参与志愿服务的志愿者理应得到更多的政策支持。我国志愿服务事业的发展得益于政策上的引领，但是医院这一场域有其自身的特殊性，医院服务人群的特殊决定了在这里开展志愿服务相对来说较其他场所风险性更高，虽然我国于2017年施行的《志愿服务条例》对为志愿服务的发展提供了理论依据法律保障，但是针对在医开展志愿服务的及在医志愿者的权益保障方面的相关法律法规尚需进一步的完善。志愿服务领域的政策制度推进，离不开相关工作人员在这方面的倡导和助推，同样也离不开国家有关部门对法律法规、政策制度的顶层设计，如此才能进一步明确医院在志愿服务中的主体责任与法律责任，切实做好对志愿者权益的保护，推动医院志愿服务的长效发展。
参考文献：
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[3] 王彤，俞军，张一奇，等.上海市医务社会工作与医院志愿服务联动现状分析[J].中国社会工作，2017(9)
[4] 孟群.大健康大数据大融合大发展[J].中国卫生信息管理杂志，2017(3)
[5] 蔡继红.马斯洛需要层次学说述评[J].理论界，2011(5)
[6] 张佳书，龙海娇，洪晓逸.中国台湾地区志工服务：特点及启示[J].北京航空航天大学学报(社会科学版)，2016(4)
[7] 冯晓莉，乐燕娜.医院社会志愿者自我实现和满意度调查[J].医院管理论坛，2015(2)
[8] 江柳丽，陈军政.医院志愿者服务的现状与发展[J].医院管理论坛，2014(9)
[9] 许斯，孙逸璠，职晨阳.我国公立医院志愿服务存在的问题与对策建议——以河南省Z医院为例[J].郑州轻工业学院学报(社会科学版)，2020(4)
[10] 常欣强，王志中，张鹏，等.诚信理念融入医院志愿服务的路径研究[J].现代医院管理，2020(4)
(作者单位：山西医科大学人文社会科学学院 山西太原 030001)
[作者简介：李岩昊，硕士研究生在读，研究方向：医务社会工作;通讯作者：郝斌，主任医师，血管外科主任、医务处处长，研究方向：医务社会工作、血管外科。]
(责编：贾伟)
作者：李岩昊 郝斌
沙河市人民医院 志愿者服务活动方案
为认真贯彻党的十八大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》(卫医管发„2010‟20号)要求，弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，经研究，确定在我院开展医院志愿者服务活动，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作，在全社会广泛普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，着力完善医院志愿者服务体系，推动医院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
㈠坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
㈡坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业群众投身到医院志愿者服务活动中。
㈢坚持服务医改大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素质为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
㈣坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他行业志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
㈤坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人群参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
㈠为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
㈡为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
㈢到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
㈣在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
㈤在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。
㈥医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、组织管理
㈠成立医院志愿者服务领导小组，并将领导小组办公室设在院办公室。
㈡成立志愿服务组织，设置专门部门和专职人员负责医院志愿者服务工作。各志愿服务组织负责开展志愿服务活动，招募、登记、培训、考核志愿者，组织实施志愿服务项目，为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益。各志愿服务组织应当以适当方式组织招募志愿者，公告志愿服务项目和志愿者条件、数量、服务内容。所招募的志愿者应当符合相应服务所需要的条件。
㈢各志愿服务组织建立志愿者培训和考核制度，定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行培训和考核，强化志愿服务意识，提高志愿服务能力，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。
六、活动要求
㈠统一思想，提高认识。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是精神文明建设的重要抓手。在医院开展志愿者服务符合医药卫生体制改革的形势和需要，有利于提高医院服务质量，促进医院人文回归;有利于增进公众对医院和医务工作者的认识和理解，促进医患和谐;有利于弘扬扶危济困的高尚情操，促进和谐社会的建设。 ㈡建立机制，稳步推进。要统筹协调，明确职责，健全领导机构，加强组织领导，建立健全医院志愿者服务的工作机制和长效机制，将
志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，定期对志愿服务工作进行评估与分析，促进医院志愿者服务工作持续改进。
㈢积极宣传，注重实效。要切实加大医院志愿者服务的宣传力度，广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。要在积极宣传发动医务人员参与活动，并给予相应的保障和激励措施。根据患者及其家属的需求情况，制定具体工作方案，确保活动取得实效。
沙河市人民医院 2014-01-25
沙 河 市 人 民 医 院
“志愿者医院服务”活动工作小组人员名单
组 长：李芬书 业务院长、副主任医师 15512856999 副组长：张社英 副科长、妇科副主任医师 15512856400 组 员：薛巧玲靳建英
范占民 孔志军 宋素霞 李双娥 纪 伟 元晓科 刘 琨 侯延涛 张玉飞 王中军 郑桂英 曹丽萍 张粉叶 霍培姣 张佛增 医务科副科长、副主任医师 18831905106
医务科副科长、主治医师 15512856035
内一科副主任、副主任医师 15097968404 内二科副主任、主治医师 15512856150 内三科副主任医师 15512856186 内四科副主任、主治医师 15512856229 内五科医师 15512856208 外一科医师 13932918051 外二科副主任、主治医师 13784911119 骨一科副主任、主治医师 13931925667 骨二科主治医师 13722949759 神经外科副主任、主治医师 13930971328 产一科主治医师 15512856380 产二科副主任、主治医师 15512856416 产三科副主任、主治医师 15512856445 妇科副主任、主治医师 15512856376 儿 科 医 师 15512856050
元会英 新生儿科副主任、主治医师 15531921058 王炳勋 急诊科副主任副主任医师 18003199600 申彦涛 手 术 室 医 师 13582699008 王小娜 神经外科护师 15030912322 李晓伟 张 敏 胡彦彬 外一科护师 18713913339 内一科护师 15903298680 司 机 15094499731
为了弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，经研究，确定在本院开展医院志愿者工作服务活动，特制定本工作方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，引导社会各界关心爱戴和参与医院志愿者服务工作，在全社会广泛普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，着力完善医院志愿者服务体系，推动 医院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
㈠坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
㈡坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业群众投身到医院志愿者服务活动中。
㈢坚持服务医改大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素质为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
㈣坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他行业志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
㈤坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人群参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
㈠为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
㈡为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
㈢到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
㈣在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
㈤在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。
㈥志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、活动要求
㈠统一思想，提高认识。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是精神文明建设的重要抓手。在医院开展志愿者服务符合医药卫生体制改革的形势和需要，有利于提高医院服务质量，促进医院人文回归;有利于增进公众对医院和医务工作者的认识和理解，促进医患和谐;有利于弘扬扶危济困的高尚情操，促进和谐社会的建设。
㈡建立机制，稳步推进。要统筹协调，明确职责，健全领导机构，加强组织领导，建立健全医院志愿者服务的工作机制和长效机制，将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，定期对志愿服务工作进行评估与分析，促进医院志愿者服务工作持续改进。
㈢积极宣传，注重实效。要切实加大医院志愿者服务的宣传力度，广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。要在积极宣传发动医务人员参与活动，并给予相应的保障和激励措施。根据患者及其家属的需求情况，制定具体工作方案，确保活动开展有序，取得良好的有效措施。
为认真贯彻落实上级部门《关于公立医院改革试点的指导意见》要求，大力弘扬文明奉献的志愿精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动工作，制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则
(一)坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
(二)坚持全面动员、广泛参与。一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
(三)坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
(四)坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
(五)坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
(一)组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、排队、咨询、协助打印检查检验报告单、费用查询等服务。并负责此类志愿者指导、培训工作。
(二)组织志愿者为住院患者提供陪同检查、费用查询、健康教育、阅读报刊杂志等服务。并负责此类志愿者的指导、培训。
(三)组织志愿者到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。并负责此类志愿者的指导、培训。
(四)在重大活动、重要会议和大型活动现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
(五)上级和医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、组织机构
医院成立志愿者服务工作领导小组(见附件)，负责统筹协调全院志愿者服务工作。领导小组下设办公室，负责志愿者活动的组织、项目规划、统筹协调等工作。办公室设在团委。志愿者服务办公室负责组织招募、登记、培训、考核志愿者，然后根据服务主要内容协调各部门具体组织实施志愿服务项目，同时为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益。
五、工作规程
(一)招募
1、通过网络、海报等发布志愿者招募信息，明确志愿服务所需条件和要求。
2、接受网络、电话、现场报名申请。
3、采取适当方式对报名者进行审核，并择优录用。
4、建立与学校、社区等社会志愿服务团体的联系、合作。
(二)注册
1、建立志愿者电子档案，记录志愿者的基本信息和参加志愿服务的情况。
2、向志愿者发放注册志愿者身份证明(工作证件)。
3、志愿者办公室对志愿者信息进行汇总、存档。 (三)培训
根据志愿服务项目，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高志愿者的服务能力和服务水平。
1、岗前培训。培训对象为新招募的志愿者，培训内容包括志愿精神、权利义务、服务规范、工作技能等，帮助志愿者加深对志愿精神的理解和认识，使其具备上岗开展志愿服务的基本知识和技能。初次培训要全面系统、集中培训。
2、阶段性培训。在志愿服务活动开展过程中，对志愿者进行阶段性培训，帮助他们提高服务能力和水平。
3、临时技能培训。一般在开展专项志愿服务和大型社会活动志愿服务时，根据服务活动的特别要求，对志愿者进行服务内容、服务规范和相关知识培训。
(四)管理
1、根据志愿者的意愿和特长，预约安排服务时间和服务项目，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效衔接。
2、通过不定期对志愿者服务工作进行督促检查、对服务对象进行回访等方式，了解掌握志愿者参加志愿服务活动的情况，并记录在志愿者登记卡上，作为奖励的重要依据。
3、对志愿者实行动态管理，对不服从组织管理安排，从事志愿工作态度消极，不履行志愿者义务，连续5次以上无故不参加志愿组织活动的予以辞退。
(五)激励
1、各相关部门为志愿者提供基本工作条件和帮助。
2、强化志愿服务意识，提高志愿服务能力，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。
3、适时总结、评选和表彰，提倡和鼓励志愿服务行为。定期举行志愿者座谈会，评选表彰优秀志愿者并颁发荣誉证书和奖品;对表现特别突出者提供免费或优惠查体等奖励。
4、医务人员参加志愿服务活动情况与个人评优选先、职称晋升等挂钩。
六、活动要求
(一)统一思想，提高认识。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是精神文明建设的重要抓手。在医院开展志愿者服务符合医药卫生体制改革的形势和需要，有利于提高医院服务质量;有利于增进公众对医院和医务工作者的认识和理解，促进医患和谐;有利于弘扬扶危济困的高尚情操，促进和谐社会的建设。
(二)加强领导，落实责任。各部门要把志愿者工作摆上重要议事日程，高度重视，精心组织，明确职责，确保志愿者服务活动的各项要求落到实处。领导小组将强化督促检查，通过召开座谈会、经常性督查、随机抽查等方式，及时了解活动进展情况，总结交流经验，研究解决问题，积极探索建立健全医院志愿者服务的工作机制和长效机制。
(三)积极宣传，务求实效。要切实加大医院志愿者服务的宣传力度，充分运用院报、网络、宣传栏等媒体，大力宣传志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围，努力形成学习志愿者、崇尚志愿者、争当志愿者的良好风气，促进活动扎实开展。
志愿者服务工作领导小组成员名单
组 长：8**** 成 员：******
领导小组下设办公室，办公室设在团委，***兼办公室主任。
医院委员会
2012年10月10日
孙受卫生院开展“志愿者医院服务”活动
实施方案
为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和十七届四中全会精神，根据中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》及我省有关要求，积极推动在我辖区广泛深入开展“志愿者医院服务”活动，特制定如下方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧抓住医疗行业社会主义核心价值体系建设这个根本，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近基层，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益
性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者医院服务”活动。
3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持“志愿服务在医院”与“志愿服务在基层”并重，改善医院医疗服务，提高基层社区、乡村医疗卫生机构服务能力，同时，在城市社区和乡村为城乡居民提供健康促进、健康教育服务。
5、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
6、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者医院服务”活动的覆盖面，增强活动的影响力。
7、坚持医院为“志愿者医院服务”活动组织的主体，同时把党政相关部门、社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。
三、形式内容
(一)院内志愿医疗服务
1、组织院内志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务。组织院内志愿者，利用休息时间，为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务;为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
2、组织院外医学院校学生和其他各行业志愿者到院内为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，服务内容根据志愿者专业知识水平而定。
(二)基层卫生机构志愿医疗服务
3、组织市和县(市)二级以上医院医务人员志愿者利用休息时间和节假日到社区卫生服务机构、乡村两级医疗卫生机构，为城乡居民提供诊疗、健康教育、咨询、预约诊疗等服务。
4、组织医学院校学生、其他各行业志愿者到城乡基层医疗卫生机构为患者提供服务，服务内容根据志愿者专业知识水平而定。
(三)主题性活动志愿医疗服务
5、组织各类医疗服务志愿者积极参加“三下乡”、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。
6、每年重点组织好“12·5”(国际志愿者日)“志愿服务在医院活动”。以二级以上医院为单位，每年都要选择好一个活动主题，也可
以统一主题、统一组织，在医院内外开展针对性志愿医疗服务活动，
(四)社区和乡村志愿医疗服务
7、组织各类医疗服务志愿者，进入城市社区、农村乡镇，走村串户，对广大城乡居民开展以培养健康生活方式为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿服务活动。开展无偿献血宣传和无偿献血者招募志愿者服务活动。
(五)大型活动保障志愿医疗服务
8、组织各类医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
(六)突发事件医疗救治志愿医疗服务
9、组织各类医疗服务志愿者参加重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务。
10、组织各类医疗服务志愿者参加重大传染病疫情预防控制和医疗救治志愿服务。
(七)特殊对象志愿医疗服务
11、组织各类医疗服务志愿者深入城乡残疾人康复机构或残疾人家庭，开展康复辅导志愿服务。
12、组织各类医疗服务志愿者深入城市或农村居民家庭，对慢性病患者、长期卧床病人及其家属进行生活照料和康复辅导志愿服务活动;开展送温暖、献爱心志愿服务活动。
四、活动要求
1、加强组织领导。成立工作组，统筹协调、组织本地区“志愿者医院服务”活动。要明确各部门、单位在活动中的具体职责。各二级以上医院由党组织牵头，行政配合，共青团、妇联、工会等组织参与，成立活动工作组织，明确办事机构，落实保障措施。
2、开展宣传发动。在医疗行业和全社会广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿医疗服务的良好氛围。新闻媒体要切实加大志愿医疗服务的宣传力度，充分发挥报刊、广播、电视、互联网、手机短信等大众媒体的作用，运用新闻报道、言论评论、公益广告等形式，普及志愿医疗服务知识，宣传好的做法、经验和感人事迹，引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动，营造良好的舆论氛围。要通过丰富多彩文化活动，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，形成有利于志愿医疗服务的文化环境。各高等院校特别是高等医学院校要加大学校教育力度，增强学生的志愿服务意识，积极引导学生参与志愿医疗服务。要加大城乡基层的宣传发动工作力度，使“志愿者医院服务”深入人心。要动员广大医务人员、党员干部、共青团员和社会知名人士带头参加志愿医疗服务活动。
3、注重活动实效。“志愿者医院服务”活动尚无现成的模式和经验可循。各地各单位要从实际出发，循序渐进开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿医疗服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发
展到全方位开展志愿医疗服务活动。要重视活动的针对性，根据患者及其家属和居民服务需求，设计具体的活动方案。各地可以选择
一、两所医院先行试点，积累经验后逐步推开。
4、完善保障措施。(1)街道办事处为志愿医疗服务工作协调工作机构的日常工作提供必要的经费保障。(2)鼓励自然人、法人和其他组织对志愿医疗服务组织和志愿医疗服务活动进行捐赠、资助。(3)根据有关规定加强志愿医疗服务经费管理。(4)街道办事处对参与或支持志愿医疗服务并作出突出贡献的志愿医疗服务组织和个人进行表彰和奖励。(5)加大新闻媒体对无偿开展志愿医疗服务公益性宣传力度。(6)各级各类医疗机构和其他相关单位应当研究制定相关措施，鼓励、支持医务人员参与志愿医疗服务活动。
五、组织管理
1、各志愿医疗服务组织按照其章程开展志愿医疗服务活动，招募、登记、培训、考核志愿者，组织实施志愿医疗服务项目，为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益。
2、各志愿医疗服务组织应当以适当方式组织招募志愿者，公告志愿医疗服务项目和志愿者条件、数量、服务内容。所招募的志愿者应当符合相应服务所需要的条件。
3、建立医疗服务志愿者注册制度，鼓励志愿者注册长期参加志愿医疗服务活动。志愿医疗服务组织应当向注册志愿者颁发由省志愿者协会规定式样的志愿者证。
4、各部门、志愿医疗服务组织要采取有效措施维护志愿者的合法权利。
六、督导考核
1、各级工作组织要建立“志愿者医院服务”活动督查指导和考核评价制度，开展经常性的督导、考评活动。各级卫生行政部门将医疗机构开展“志愿者医院服务”活动情况纳入“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动，统一部署、督导考核。
2、各志愿医疗服务组织建立志愿者考核制度，定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行考核，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。各级各类医疗机构将医务人员参加志愿医疗服务的情况纳入医务人员医德医风考核、医师定期考核内容，将考核结果作为医务人员绩效工资发放、评先创优的重要依据。
3、文明办要把开展志愿医疗服务活动作为创建文明城市、文明单位的重要内容，作为考核的重要指标。
4、共青团组织要认真履行志愿服务组织协调的日常事务，建立健全志愿者招募、培训、服务、管理程序，会同有关部门定期评选表彰优秀志愿者和优秀志愿者组织。
5、各类医疗机构在人员招聘过程中，在同等条件下优先录用在志愿医疗服务活动中表现突出医学院校毕业生;对表现突出的其他志愿者在医疗服务中予以适当照顾。
汨罗市人民医院“志愿者服务在医院”活 动
实 施 方 案
为了更好的践行党的群众路线实践教育活动，结合创建“三好一满意”即服务好、质量好、医德好、群众满意的医院，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，积极探索适合我院的志愿者服务模式，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，让患者享受安全、高效、便捷的医疗服务，促进医患和谐与社会和谐，经院党委会决定，在我院开展“志愿者服务在医院”活动。制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以促进医患和谐，社会和谐，提高医院服务质量和整体形象为目标，以方便群众看病就医和提高健康素质为内容，向全社会广泛宣传医院志愿者服务理念。建立健全医院志愿者服务体系，完善志愿者服务工作机制，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入人心，让更多的人加入医院志愿者服务行列，在全社会形成关爱患者，尊重医务人员的良好氛围。努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会的文明建设，促进社会和谐。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把志愿者服务的公益性放在首位，充分体现医院志愿服务的无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员，广泛参与。一方面积极动员医院工作人员成为医院服务志愿者，另一方面院外积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。
3、坚持以医改方向为导向。立足方便群众看病和提高群众健康素质，有针对性的设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿者个人价值实现和医院志愿者服务相统一。保证志愿者在奉献爱心的过程中也能得到锻炼，增长才干。
5、坚持自愿参加和社会倡导相结合。既满足广大医务人员和社会各行业人们参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖范围，增强活动的影响力。
6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动的组织主体，同时把社会各方面力量组织起来，共同为医院志愿者服务创造条件，形成强大的工作合力。
7、坚持以“三好一满意”活动为主线，以“志愿者服务在医院”为契机，征求患者、志愿者意见，不断改进医院服务质量，提升整体实力。
三、活动主题
奉献爱心，你我同行，志愿服务在医院
四、志愿服务内容
1、院内志愿者(医院工作人员)：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、受理投诉等服务;为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。
1)出入院直通车。由志愿者引导病人或家属、协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。
2)贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务。
3)温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务;为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。
4)收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以及时改正。
5)传播医院文化，体现人文关怀，树立医院形象。
五、活动要求
(一)加强组织领导。成立以舒胜辉院长、朱德军书记为组长，工会徐云珍主席为副组长，院领导陈星辉、李红辉、李文彬、郑骋怀为成员的领导小组。下设活动办公室，办公室成员由蔡岳、吴新保、刘荣先、彭金贵、孙波 陈浩以及各党员支部书记组成。办公室具体负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调各相关科室，组织医院“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。
(二)开展宣传发动。在医院普及志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。利用院内动员、院外宣传和多种宣传手法相结合的措施，普及医院志愿者服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人的事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于医院志愿者服务的舆论环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。
加强医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、工作人员进行志愿者培训，发挥优秀党员、团员和中层骨干的带头作用，掀起医院内部志愿者服务的热潮。
加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，必要的时候可以借助市委团组织力量发动各种志愿者群体进行宣传。
利用多种方式进行宣传。在医院比较醒目、人员流动较大的地方，如医院门口，门诊大厅，住院楼大厅入口处设置宣传栏;对志愿者服务进行跟踪报道;联系媒体，如市内报纸、电视台等媒体进行宣传。
(三)注重活动实效。医院志愿者服务活动没有现成的模式和经验可循，要从实际出发，有针对性的、循序渐进地开展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高骛远，确保活动取得实效。让群众享受活动带来的实惠，让志愿者享受活动带来的快乐和价值。医务人员要积极参与，从院内志愿者服务起步，从能做的事起步，从简单易行的内容起步，积累经验，逐步发展到全方位开展的医院志愿者服务活动。
六、活动安排
(一)动员部署(2014年8月)。成立医院“志愿者服务在医院”活动领导小组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。
(二)宣传发动与培训考核(2014年9月上旬)。
(三)上岗服务(2014年9月下旬)。
(五)检查整改(2014年12月)。医院“志愿者服务在医院”活动领导小组对前一阶段的工作进行检查、回顾、整改。总结好的做法、经验、形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医院志愿者服务队伍，建立特色的医院志愿者服务模式。
汨罗市人民医院 二○一四年八月
荆州市中医医院
关于开展“志愿服务在医院”活动工作方案
“志愿服务在医院”活动是以医院为载体，搭建奉献爱心平台，实现社会志愿服务与医患需求的有效对接。志愿者在医院的服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要的推动作用。 各党支部、科室：
根据上级有关学习雷锋活动文件精神，结合我院实际，现将开展“志愿服务在医院”暨推动我院志愿服务常态化的工作安排如下：
一、指导思想
以全面贯彻落实党的十八大关于“大力发展志愿服务、推动学雷锋活动常态化”思想和中共中央办公室《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神为指导，以传承和弘扬志愿服务精神为主题，以学习雷锋精神为载体，开展“志愿服务在医院”活动，积极培养和践行社会主义核心价值观，不断提高医院文明程度和职工文明素质，全方位提高医院服务内涵。
二、总体要求
认真贯彻落实党的十八大精神，紧紧抓住社会主义核心价值体系这一根本，积极探索新时期学雷锋服务，践行志愿服务精神的新形式、新内涵，以传承和弘扬志愿服务精神为主题，以志愿服务为载体，贴近实际、贴近广大群众，创新内容、创新形式、创新手段，广泛开展学雷锋服务实践活动和社会志愿服务活动，广泛普及爱国、敬业、诚信、友善基本道德规范，推动建立参与广泛、形式多样、活动经常、机制健全的志愿服务体系，为加快推进“美丽医院，和谐医院”贡献力量。
三、工作原则
坚持以“学习雷锋精神、奉献他人、提升自己”为宗旨，充分体现志愿服务的无偿性;坚持服务医改大局，牢记志愿服务是为了方便群众看病就医，从而有针对性的设计服务项目，开展服务活动;坚持全面动员与自愿参与相结合，一方面动员组织有奉献精神的医务工作者利用业余时间积极成为医疗服务志愿者，同时充分尊重广大医务人员参与志愿服务的意愿。
四、组织领导
医院成立学雷锋服务志愿服务活动工作领导小组，由院党委书记王顺华担任组长，院纪委书记邓黎、工会主席柴家
2 清担任副组长，成员由相关职能部门负责人和各党支部书记组成，负责统筹组织、协调、督导全院志愿服务工作。
领导小组下设办公室，办公室设在团委。邓黎同志兼任主任，李睿舒同志任副主任，具体负责志愿者招募、登记、培训、考核以及志愿者项目规划、活动组织等工作。同时为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益。
五、活动内容
(一)举行志愿者思想教育培训，提升志愿服务意识 举办“学习雷锋精神，做有奉献精神的青年”大讲堂，定期对院内志愿者和社会志愿者进行思想培训，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神和“服务他人，奉献社会”的志愿服务理念，广泛培育志愿服务文化自觉性;充分发挥精神文化育人化人的重要功能，积极营造有利于志愿服务的思想环境，从源头上提升志愿者志愿服务的意识和思想觉悟。
(二)规范、完善志愿者从招募至“上岗”流程 对院内外招聘的志愿者制定培训计划和培训内容，邀请专家、优秀志愿者定期对新招募志愿者进行培训;制定志愿者活动规范、志愿服务活动细则。建立志愿者专属个人档案，对每位志愿者的志愿服务进行及时、完整、准确记录，根据 3 记录结果，每年评选优秀志愿者并对其进行表彰;依托全国志愿者队伍建设信息系统志愿者服务平台，为有意愿、能胜任的志愿者进行登记注册。
(三)扩大院内青年志愿者队伍
在进行院内志愿者招募的基础上，将每年新职工、新党员以及新提拔的干部也纳入院内志愿者范畴。针对轮转新职工，将志愿者服务纳入转正定级考核范围，轮转结束后针对轮转期间志愿服务的时长和表现进行量化评分，考核结果存入档案;针对新党员、预备党员及新提拔的干部，将志愿服务作为其考查期间表现考察情况之一，定期将其在志愿服务活动中的感想与总结向上级党组织汇报。
(四)建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平、志愿服务综合能力，建立志愿服务双向机制，即社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走进社区、学校等单位，回馈社会，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
1、开展岗位学雷锋服务志愿服务行动。
以创“优质服务”为要求，组织医院各支部、科室岗位志愿服务队伍，立足本职岗位，结合我院特色，深入开展“岗位学雷锋服务、一医树新风”活动，通过开展文明引导、微 4 笑服务、医改政策解读和各类便民利民志愿服务活动，树立我院文明形象，展现我院职工风采。
2、开展寻找“道德模范”、“身边好人”行动 以在全院树立“好人好报”为价值导向，各支部、科室积极发掘、寻找身边的“道德模范”，对他们的先进事迹进行报道、宣传，在全院范围内开创“人人学习先进典型”的文明新风。
3、开展医疗秩序维护志愿服务活动
以“创优良秩序”为要求，在医院门诊片设立“学雷锋服务便民利民志愿服务岗”，组织社会志愿者在经过培训后为门急诊患者提供包括导医、导诊、维护窗口秩序、咨询、协助打印检查检验报告单、费用查询、发放医院宣传资料等服务;积极组织志愿者协助相关部门对医疗卫生场所乱停车、乱扔杂物、随地吐痰等破坏公共卫生现象进行劝导，形成文明礼让、井然有序的新风貌。
4、开展送医送药下基层、进社区志愿服务行动。 深入开展“卫生进社区”、“医疗扶贫”等主题活动，组织各类医疗专家和社会志愿者一道开展义诊和健康教育活动，把健康知识和医院的关怀送到千家万户。
5、开展关爱残疾人志愿服务行动
5 以“弘扬人道主义精神，关爱残疾人”为宗旨，大力普及“平等、参与、共享”的残疾人观，以“志愿助残阳光行动”为主题，开展康复医疗、残疾预防等方面的志愿服务活动。
6、在重大活动、重要会议和大型活动现场，提供秩序维护，健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务;此外，积极完成上级和医院志愿者领导小组确定的其他工作。
六、常态化项目的继续开展
(一)成立党团员志愿者服务队，继续开展“志愿服务在医院”活动，在继续向门诊、各病区征集支助项目的同时，加强与“市残联”、“市聋协”的合作力度，开展更多的活动为门急诊和住院患者提供志愿服务。并认真做好“医院志愿者活动日志”和爱心储蓄记录;做好新职工、新党员的志愿服务时间安排与记录。
(责任科室：党办、团委、医务科 配合科室：各党支部、门办、护理部)
(二)加强与各高校团委联合开展志愿者活动的工作力度，在继续与长汉大学、湖北中医药高等专科学院团委合作的同时，积极利用其它各种平台，如“湖北省高校手语联谊赛”等契机，开辟其它高校尤其是医学院校合作伙伴，构建我院青年志愿者服务长效机制与后备储蓄。
6 (责任科室：党办、团委 配合科室：门办)
(三)进一步推广手语导医志愿服务。在通过完善社会志愿者招募培训机制、服务保障机制的同时，扩大“张勤手语导医义工队”社会影响力的同时，将强对院内志愿者的培训力度，构建义工队院内志愿者中坚力量;另外，促进“张勤手语导医义工队”服务范围由门诊向病房延伸，探索建立聋哑患者定点医院，切实可行的为来源残障人士提供更加精准有效的帮助。
(责任科室：团委 配合科室：各窗口科室)
(四)深化“青年硕士智囊团”活动。紧紧围绕“关爱他人、关爱社会”，广泛开展敬老、爱幼、关爱社会弱势群体、下乡义诊、讲座等实事项目，积极为困难群体排忧解难;围绕“关注人才成长”，举办沙龙、学术交流、科研探讨、定点定向培训等，为博士提供交流思想、相互合作、展示才干的平台，从而提高硕士团队的整体实力。
(责任科室：团委 配合科室：医务科)
七、工作要求 1.高度重视，加强领导
志愿服务精神是激励广大干部群众践行社会主义道德规范最有号召力的精神旗帜，既闪烁着共产主义、社会主义
7 思想道德的光辉，也体现着中华民族优秀传统道德的深厚积淀。广泛深入开展学雷锋服务活动，弘扬志愿服务精神，既是在各种思想文化相互激荡的时代下，坚持社会主义先进文化前进方向的迫切需要，又顺应了人民群众对加强社会主义思想道德建设的强烈呼唤，是时代的要求、人民的愿望。我们要紧密结合实际，深刻认识在新的历史条件下开展学雷锋服务活动的重要性和紧迫性，加强领导，积极协调，广泛开展学雷锋服务实践活动和社会志愿服务活动，推动学雷锋服务活动常态化、机制化，形成“践行志愿服务精神，争当先进模范”的生动局面，形成“我为人人，人人为我”的良好氛围。
2.统筹协调，周密安排
各支部、科室要结合实际，周密安排，认真制定好活动实施方案，精心设计活动项目，丰富创新活动载体，抓好部署落实，确保活动深入持久、扎实有效的开展。营造“学习雷锋精神、争做志愿者”的浓厚氛围。
3.扩大影响，加强宣传
要切实加大医院志愿服务的宣传力度，充分利用电视、广播、互联网、宣传栏、电子显示屏等宣传媒体，充分运用新闻报道、典型宣传、征文等形式，大力宣传志愿服务精神 8 和志愿服务式模范人物，树立更多可亲可敬可学的道德标杆，打造具有影响力的社会志愿服务品牌。
各党支部、科室学习雷锋精神活动进展情况，请及时报党办、团委。
中共荆州市中医医院团委委员会
2014年4月23日
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