医院收费窗口服务标准（通用10篇）
为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：
第一部分 基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、虚心接受意见。
1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
五、实行首问负责制。
1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二部分 服务用语
一、基本要求
1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。
3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。
第三部分 疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。
2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。
1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。
3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。
3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。
3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。
4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。
一、医院收费窗口服务质量现状。
(一) 满意度调查不能反映服务质量
医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度, 但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”, 实际上反应出的满意度较片面, 不能代表全部患者的满意程度。
(二) 医院和患者在服务质量上的观点相背离
在服务的看法上, 医院认为, 同样是服务行业, 与铁路、公路相比, 医院服务已相当不错, 这种观点恰好和患者的看法相反。实际上, 对于绝大多数患者来说, 到医院不仅是要治疗病患, 也希望得到周到的服务, 他们对服务的预期是比较高的。也就是说, 医院提供的服务和患者的预期还存在差距。
(三) 医院对收费服务质量的改善措施不到位
医院对于改善收费服务质量, 提升服务水平的措施不少, 但往往执行力不够。对于某些服务问题, 医院虽然出台了相关规定, 甚至惩戒手段, 但实际上真正面对患者的员工, 在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点, 一是对实际情况了解不够, 制定的规章缺乏灵活性, 脱离实际;二是管理力度不到位, 缺乏有效的执行手段。
(四) 不同患者对服务质量的预期分歧较大
笔者在医院收费窗口以访问的形式, 调查了15位患者。其中2位患者对医院收费窗口的服务表示相当满意, 8位患者认为医院收费窗口上的服务态度非常一般, 还有5位患者对医院收费窗口的服务质量很不满意, 认为服务极其恶劣, 难以接受。
(五) 服务质量问题繁多, 情况较为复杂
部分医院收费窗口的服务人员缺少敬业精神, 服务态度生硬, 工作不主动;如收错收费项目, 打错病人姓名, 给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成病人的找零有误;不注意说话方式, 如病人感觉收费人员说话简单、语气重;病人听不明白再次询问时, 收费人员一时急躁, 造成病人不满。不尊重病人, 如随手将找零扔在服务台上;因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来等。收费动作慢, 如急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人等。
二、影响医院收费窗口服务质量的因素。
目前医院收费窗口的服务质量跟不上, 同患者期望的脱节较为严重, 主要有以下几点原因造成:
(一) 素质教育缺位
多年来的应试教育政策, 导致对青年员工的素质教育缺位, 责任心缺乏, 不主动了解患者的需求, 服务意识淡薄。很多人认为, 服务是伺候人的行业, 这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是, 在医院管理层, 也存在这种思维方式, 导致了管理层对服务人员不够重视, 从而忽视了对服务人员的教育和培养, 忽视了对服务环境的改善。
(二) 管理体制陈旧
冰冻三尺非一日之寒, 造成服务质量问题的原因, 同医院陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论, 医院管理体制的陈旧, 对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式, 能够激发员工的活力和创造力。但在目前的国有医院来看, 管理方式仍遵循传统的金字塔式, 远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映, 管理层的要求不能按章执行, 导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅, 不能为患者提供及时有效的服务。
(三) 创新意识薄弱
除了管理体制, 创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对患者的服务过程, 通过了解患者预期, 结合实际环境, 而产生创新思维。创新意识, 是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的医院收费窗口而言, 创新思维的开发, 直接影响到服务满意度、服务质量, 同时也反过来影响到医院的管理方式、员工的积极性等等。
三、如何提高医院收费窗口服务质量。
从以上情况可以看出, 造成目前国有医院收费窗口服务质量水平较差的原因, 主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多, 再加上组织混乱, 所以造成服务水平低下, 也直接影响到医院市场占有率、经营利润和员工士气, 这种局面亟待改善。笔者认为, 提高服务质量, 是医院收费窗口增强核心竞争力的有效途径, 而如何改善服务水平、改进服务质量, 应从以下几个方面着手:
(一) 加强管理体制改革, 构建具备特色的医院文化
陈旧的管理体制, 已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心, 增强员工向心力和积极性, 推动医院收费服务发展和进步, 是管理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例, 其管理内涵主要在于形成团队合力, 营造充满进取精神的企业氛围, 然后再形成具备自身特色的企业文化。笔者认为, 对医院收费的管理体制进行改革, 是提高服务质量的关键所在, 更是医院生存的关键所在。同时, 还应当及时通过一线收费窗口的反馈, 结合实际问题, 对规章再进行修改、强化和细化, 确保服务质量得到改善。通过患者、管理部门、服务部门三个方面的密切联系, 加强相互之间的沟通和协调, 进而推动整个医院收费服务体系的完善。
(二) 加强内部服务, 提升员工向心力
员工对医院的满意度, 也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知, 对医院心存不满的员工, 是不可能向患者提供满意服务的。在医院进行体制改革的同时, 加强内部服务, 重新获取员工信任和支持, 就不失为一种重要的手段。加强内部服务, 首先要摈弃针对服务的旧观念, 特别是管理层, 应当重新树立正确的服务理念。其次, 要明确保障部门为一线部门服务的宗旨, 明确管理层为员工服务的宗旨, 以人为本, 为员工解决后顾之忧, 解决实际问题, 从而凝聚员工的向心力, 提升工作积极性。同时, 改善内部服务也可以从其他方面一起入手, 如设立奖项、改善待遇、储备人才培养, 推动评优表彰等等。上述方法的目的, 在于营造内部服务氛围, 激发员工的工作热情, 改善面对患者的状态, 从根本上提升服务质量。
(三) 加强整体统筹, 提升服务管理执行力
由于涉及到服务管理的环节太多, 造成执行力低下, 是医院收费服务管理中存在的重要问题。而服务的分离管理, 容易造成服务脱节, 也容易造成责任推诿, 导致患者的满意度下降。笔者认为, 医院应当成立专门的服务监督机构, 负责服务的整体统筹和监督。成立专属服务监督机构, 不仅可以减少收费部门在服务管理方面的压力, 也减少了责任推诿, 加强了服务监督力度, 进一步提升了服务管理的执行力, 从而推动服务质量的改善。
(四) 加强素质培养, 提升服务竞争力、创新力
十年树木, 百年树人, 加强一线服务员工的素质, 唯一的途径是教育。教育员工需要浓郁的氛围, 需要优秀的传统和文化来引导。教科书式的培训, 填鸭式的教育, 不可能培养出需要的优秀人才。只有转变体制、推进改革, 树立起优良的文化传统, 才能培育出优秀的人才。以高度进取的氛围为引导, 加强一线服务人员的素质教育和培养, 对提高服务竞争力、对医院未来发展具备深远的意义。服务竞争力, 是指医院所提供的服务与其同行相比, 所具备的综合实力, 主要表现在患者倾向、满意指数等方面。对于服务管理而言, 创新思维是提升服务竞争力的关键, 创新思维来源于人对旧经验的积累和思考, 服务创新则来源于一线服务人员对于服务经验的积累和思考。因此, 只有不断加强对员工的素质教育, 不断鼓励和激发员工的创新精神, 才能提升服务创新力, 进而提高服务质量, 保证服务竞争力的持续增长。
综上所述, 提高服务质量的目标在于增强服务人员综合素质, 医院应当高度重视服务管理, 并将其纳入发展规划和决策。对于医院服务的窗口部门——收费窗口而言, 提高服务质量更是势在必行, 直接关系到能否在未来的市场竞争中立足。医院要提高服务质量, 应当加强自身建设和体制改革, 努力倡导优秀的文化和理念, 密切协调好患者、员工、医院三个方面的利益关系, 对内注重加强以员工为本的内部服务和素质教育, 对外根据市场变化, 不断增强整体统筹、监督和创新能力, 才能增强医院的核心竞争力, 促进医院稳步发展, 继而推动服务水平的全面提升。
参考文献
[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策.中医药管理杂志, 2010 (4)
【关键词】系统停止服务，应对处理，预防措施
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0352-01
系统停止服务是医院信息系统无法为医院业务的电子化提供有效地服务和管理，系统服务停止意味着医院内所有电子化业务都将停止，但是相对于病房服务来讲，门诊服务的实时性，低延迟性，高度流程化的服务性质会直接影响到对患者就医的顺利进行和医院门诊运作的中断与否。系统服务停止后，所有门诊各服务窗口会根据自行拟定的应急预案进行手工操作模式，如放射科的影像胶片打印，门诊检验的单机报告打印据，门诊药房也会进行手工发药，门诊医生工作站的电子处方，电子病历也随之改为手写，且无任何问题。
但是新问题随之出现，在门诊患者挂号和收款缴费划价的过程中，收款员要对大量检验、检查等项目的价格查询和药品信息查询是一大难题，对印有百页之多的包含近千种项目的价格条目和数百种药品的信息手册查询会消耗收费窗口工作人员大量的服务时间，大大降低了工作效率。在门诊收费环节出现问题，整个门诊就诊过程就会出现瓶颈，导致就医效率降低，患者挤压增多。通过长时间总结积累经验，总下以下应对处理方法。
一、医院计算机核心网络中断和信息系统服务停止的应对处理方法
1.启用紧急针对性服务器
紧急针对性服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置好仅供收款，挂号使用的数据库系统，数据库搭建的表结构仅满足于收款挂号程序的使用，此类服务器无需太高的计算机配置，普通计算机即可，将其放在收款处或挂号室内，平时当作客户端使用。核心网络中断和系统服务停止不会影响楼层内的网络使用，连接启用后可提供对收款，挂号有效地紧急应对服务，在网络故障恢复后，再将应急服务器中数据库的数据导入核心数据库中，达到数据的一致性。
2.启用紧急备份服务器
紧急备份服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置与核心服务器完全相同的数据库结构，将其放置在门诊服务窗口较多的楼层内，服务器配置需使用较高配置的普通计算机或者低端服务器，且连接客户端数量不宜过多，只提供紧急服务之用。连接启用后可提供楼层内所有门诊服务窗口的客户端使用，在网络故障恢复后，再将服务器中数据库的数据导入核心数据库中。
以上两种方式是局部的系统恢复，收款挂号窗口完全的电子化流程完全启用，丝毫不受外在因素的任何影响。
3.单机价表查询程序
单机价表查询程序是提前做好单机版的价表和药品信息查询程序并安装到各个门诊客户端中，价表和药品信息每天通过程序或者批处理命令自动更新本地价表文件，也可直接制成表结构文件，常用文件科室为xls和csv，在平时须自动或者手动定期对价表信息进行更新，以保证客户端内的价表信息都是最新，一旦故障发生后，可使用查询程序和价表文件快速查询价表，提高手工操作的效率。此方法是在网络完全瘫痪的情况下，无备份服务器使用的情况下，解决价表快速查询的问题，此方法需配合手工票据，无法机打票据。
二、意外停电造成的信息系统服务停止应对处理方法和预防措施
1.中小型UPS（不间断电源）电源系统
除中心机房的UPS外，桌面级中小型UPS是对短时间停电有非常好的支持作用，如1200伏安的UPS，成本在1000元以内，可供一台普通计算机运行30分钟左右，再配合单机价表查询程序，达到短时间应急服务效果。
2.笔记本电脑/平板电脑+中小型UPS（不间断电源）电源系统
现今笔记本电脑电池续航时间可达2.5小时，平板电脑电池续航时间更久，可利用笔记本电脑和平板电脑耗电量小，电池续航能力强的特点，并配合UPS（不间断电源）电源系统，并将笔记本电脑或平板电脑提前或临时安装单机价表查询程序和价表文件，此方法可抵御停电时间达4小时左右。
以上两种方式是在全面停电的故障发生时，尽可能长时间的恢复使用快速价表查询功能。
参考文献
[1]樊延玖，王维红.医用计算机系统特点与故障维修[J].中国医学装备，6（6）：46.
[2]叶志强.浅谈计算机常见故障及解决方案[J].装备制造，2010（1）.
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
2、匝道站入口发卡：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
3、匝道站出口收费：
其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。
【范文网】
时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老
师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。
作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。
穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作
1 转变服务观念、提升服务意识
1.1 查找问题, 提高认识。
收集整理1年来我科的投诉及纠纷案例, 现场查看、走访患者的就医体验, 了解门诊挂号收费窗口的工作状态与工作量, 开展科室医患沟通技巧的动员会, 做到全员参与, 自曝工作中存在的不足以及困惑。
1.2 实施人性化规范服务。
随着社会不断进步, 人们的健康观念也不断在更新。医院是一个救死扶伤的场所, 要做到的不仅是治好患者肉体上的痛苦, 更应从思想和情感的层次体现出真诚的人文关怀, 积极倡导健康、积极向上的服务观念体系。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验[2]。作为医院的服务人员, 要充分认识到人文关怀的必要性和重要性, 深刻把握人文关怀的内涵。我科购买了《人文关怀护理学》等书籍, 利用每日晨会开展读书报告会, 制定人文关怀举措:如开展《假如我是患者》演讲, 推广文明服务用语, 改变患者称呼, 为老年患者提供老花镜, 增加等候椅, 提供饮水机、轮椅等, 努力营造文明服务、规范服务的环境。
1.3 窗口前移, 变被动服务为主动服务。
考虑到门诊人流量大, 排队长, 等候时间长, 医院在每个楼层都安置了电子显示屏及自动挂号缴费系统, 在门诊大厅新增挂号窗口, 与缴费窗口分开, 设置醒目的指引标识和就诊流程, 避免和减少了患者反复多次往返。同时工作人员从窗口内走出窗口外, 主动与患者交流, 建立一份信任, 帮助患者消除恐惧和紧张的心理, 使患者感受到家庭般的温暖。
1.4 加强专业知识学习, 提高医务人员的业务水平。
工作人员不仅要有一定的财务会计知识, 同时必须学习基础医疗知识, 不断提高自身素质, 做到业务精通, 一专多能。开展了同业学习、交流活动, 如到各临床科室跟班学习专科收费项目标准, 制定窗口缴费流程, 为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结账服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确, 交付现金时做到唱收、唱付, 当面点清, 努力杜绝错收、漏收等现象。达到了既提高工作技能, 又提高工作效率, 最终使患者满意的目的。
2 开展礼仪培训及技能展示
2.1
聘请医院礼仪老师进行2周的系统培训, 包括着装、坐姿、站姿、问候语、结束语、引领指引礼等, 第3周考核, 人人过关。
2.2 角色体验。
选派3名人员以患者身份进行窗口服务体验, 设置障碍场景考核工作人员的应急能力, 制成录像共全科人员学习, 以期改进。
2.3
开展窗口礼仪之星竞赛, 采取自愿报名, 以理论考试结合现场考评, 视频监控, 患者投票等方式进行, 树立1~2名礼仪之星, 以点带面, 全面推动。
2.4
制定了门诊窗口人员文明礼貌服务行为手册, 做到人手一册。
3 讲究语言性沟通与非语言性沟通的艺术性
3.1 礼貌性的问候是与患者沟通的良好开端, 语言是人们传递信息、交流感情、沟通人际关系的重要工具。
门诊收费员与患者进行沟通的主要工具就是语言, 要善于运用语言技巧, 语言温和、语速适中、态度诚恳, 尽量避免情绪急躁, 忌服务忌语, 如“抓紧时间”、“快点”、“我很忙”、“不知道”等等。同时注意语言的通俗性, 向患者解释时尽量少用医学术语, 说通俗性的语言, 简单易懂, 从而达到建立良好的医患关系, 最大限度为患者就医提供便捷服务, 使患者对医务工作者产生强烈的亲切感和信赖感。
3.2 掌握非语言的沟通技巧。
所谓的非语言沟通技巧指的是门诊收费员的体态语言, 包括肢体语言和面部表情等。微笑是人际交往的金钥匙, 是美的象征, 是爱心的体现, 收费员每天在窗口服务, 要将“察言观色”作为一种工作习惯[3]。当身患重病的患者到医院求医时, 工作人员应面带微笑、热情接待、有礼貌地主动服务, 让患者从我们微笑中得到信任, 看到真诚。简单重复、周而复始的单调工作, 工作人员难免会有倦怠情绪, 我们都应当始终如一地表现出温和亲切的态度, 重视服务中的每一个微小的细节, 大多数员工只是机械性做事, 心里想的是不出差错完成任务就行了, 忽略了自己的服务对象是有思想、有头脑的人。对情绪不满的患者要有足够的耐心和爱心, 与患者进行委婉、流畅、高效的交流;对无理取闹的应不卑不亢, 沉着应对;对于年长, 行动不便的患者, 应主动上前, 嘘寒问暖, 积极搀扶患者, 替他们挂好号、收好费。
4 以职业道德培训为基础, 深化文明服务内涵
4.1 由于收费人员工作的特殊性, 加强收费人员的职业道德修养具有非常重要的作用, 也是收费人员搞好本职工作, 以患者为中心, 以患者满意为目标的现实需要。
收费人员必须从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等, 加强职业道德修养, 采取多种措施不断强化, 树立先进典型鼓励大家不断提升专业服务能力, 确保高工作效率和零差错率。因此要有优质服务内涵和服务文化, 首先要牢固树立爱岗敬业的精神, 要始终站在患者的角度思考问题, 把患者当亲人一样看待, 要学会理解患者, 并不断地给患者支持和安慰;要关爱患者, 主动帮助患者解决问题;要换位思考, 具备良好的人际沟通能力, 给患者以不是亲人胜似亲人之感。
4.2
为了维护患者的利益, 我院开展了医德医风的行风评议建设, 进行了遏制药品促销行为的专题教育, 聘请行风评议监督员, 彻底杜绝医生收“红包”和拿药品“回扣”等不良之风。切实加强职业道德建设, 狠抓临床用药管理工作, 制定了各项规章制度, 严禁各种形式的不规范医疗行为。在门诊处、住院处等认真执行公示制度, 公布了各种常用的收费项目及200多种常用药品价格, 各病区结合专业特点公布常用药品价格及各类收费标准;在病区实现住院患者用药双处方和住院费用一日一清单制度, 既主动接受患者监督, 又杜绝了多收费、乱收费现象的发生。通过不断深入整改, 医院的医疗质量、技术水平和服务功能得到明显提高。
4.3 优化工作流程是提升服务效率和服务质量的基础。
从以前门诊收费业务流程存在的弊端入手, 坚持“以患者为中心”的理念, 从患者的角度出发设计并实施多元化挂号方案, 提升挂号效率, 医保卡与银联POS双卡捆绑, 简化付费流程;使用电子申请单, 优化就医流程;优化人力资源配置, 实现窗口工作弹性排班制;加强落实便民措施, 提高工作效率等, 以期为解决“看病难”顽疾, 提升公立医院的社会形象和服务品质提供一些思路和经验。更好地提高工作效率, 缓解员工的工作压力, 降低差错率, 提高服务质量, 有效杜绝差错事故的发生。
4.4 对患者的投诉处理我们也要掌握最基本的技巧。
在实际处理中, 当患者及家属对医院不满时, 可能会出现一些过激的语言和行为, 甚至无理取闹。此时要及时了解情况, 耐心倾听患者的抱怨, 不要打断患者的叙述, 要鼓励患者倾诉下去, 让他们尽情地发泄出心中的不满, 当他们得到发泄的满足之后, 就能够听得进医务人员解释和道歉。俗话说:“伸手不打笑脸人”, 只要医务人员态度诚恳、礼貌热情, 自然会降低患者的抵制情绪。哪怕患者再怎么对医院不满, 医务人员一开口不要说伤人的话, 尽量用婉转的语言与患者及家属沟通, 这就要求讲究语言的艺术性和技巧性, 心平气和地解释、安慰、体谅, 以实际行动来感动患者, 多想一些办法来解决问题。
参考文献
[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志, 2010, 18 (4) :359-363.
[2]张前德, 徐婕.浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (7) :476-478.
按照xx州卫生计生委印发的《海xx卫生计生系统窗口服务行业创建民族团结进步先进区行动方案》通知精神，结合实际,现对我院创建民族团结进步先进区相关工作提出如下实施方案。
一、重要意义
创建民族团结进步先进区，是在新的历史起点上推动民族团结进步事业的重大创新，是推动青海跨越发展的必然要求，是实现青海长治久安的固本之策，是提高党在民族地区执政能力的重大举措。创建先进区工作既是全省创建先进区工作的重要组成部分，又是我省党的群众路线教育实践活动的自选动作。作为窗口服务单位要深刻认识创建民族团结进步先进区的重要意义，结合公共卫生行业实际，加强组织领导，落实创建责任，发挥自身优势，把创建工作与教育实践活动紧密结合起来，与服务基层，服务各族群众结合起来，与实施民族地区卫生工作结合起来，创造性的开展创建活动。
二、工作任务
（一）主要任务
一是在少数民族地区大力开展疾病控制和健康教育宣传活动。通过党委中心组和党支部学习，特别是要加大党的民族理论和政策、民族知识的学习教育，引导党员干部围绕服务群众工作和重大公共卫生项目的实施。针对少数民族群众需求大力开展卫生和健康教育的宣传活动，充分体现党的民族政策。二是为少数民族群众提供特色延伸服务。创新服务载体，明确服务内容，为少数民族群众提供优质、便捷的语言文字服务，提升服务能力和水平。三是防止发生违反民族政策的不良行为。认真贯彻《国务院办公厅关于严格执行党和国家民族政策的有关问题的通知》精神，纠正和防止在公共卫生服务中发生违反民族政策、损害民族团结的行为。
（二）工作措施
坚持把为少数民族群众提供公共卫生服务作为解决民生的重要内容，作为创建工作的出发点和落脚点。结合实际、体现特色和行业特点，医院要以“重大疾病控制” “免疫规划”、“健康万里行”等公共卫生项目为抓手，为少数民族群众提供“优质、高效、便捷”的公共卫生服务。
一是实行“双语”服务，体现民族特色。要营造民族团结氛围，倡导对少数民族患者的人文关怀，注重细节管理，各类引导牌、标示标牌、门诊病历本、健康知识宣传手册等均要增设少数民族文字。
二是提供优质的特色延伸服务。导诊和门诊要指定服务少数民族群众的专业人员，重点为少数民族群众提供医疗护理服务咨询、代取药、陪同检查及其他医疗卫生服务。三是做好各部门的优质服务。各科室开展公共卫生服务过程中，要积极联系基层卫生机构，争取他们在少数民族语言方面的支持，以保证为少数民群众提供更好的公共卫生服务。
四是开展志愿者服务。我院组织懂“双语”的在职工作人员组成内部志愿者，全方位为少数民族群众提供服务。
三、工作步骤
第一阶段：组织实施（2016年6月---2016年12月）召开动员会，制定实施方案，并逐项落实。
第二阶段：建章立制（2017年1月---2017年2月）在认真总结提高基础上，完善工作制度，形成制度化、规范化的长效机制。
第三阶段：检查验收（2017年3月---2017年4月）我院组成检查验收组，对各科室创建活动开展情况进行验收，对存在问题、差距较大的通报批评、对成绩突出的，给予表彰奖励。
四、工作要求
（一）加强领导，提高认识，精心组织
要把窗口服务单位创建民族团结进步先进区活动列入重要的议事日程和工作内容，作为重要的政治任务认真完成，与党的群众路线教育实践活动、与完成重点工作任务有机的结合起来，经常督促检查，研究解决工作中存在的问题，认真抓好落实。
（二）按照要求，狠抓落实，取得实效
各科室要按照中心《实施方案》的要求，结合自己的工作实际，狠抓工作落实，认真做好民族地区卫生预防控制工作，做好为农牧民群众提供“优质、高效、便捷”的公共卫生服务，充分体现党的民族政策及党和政府的关怀。
xx县人民医院
---茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹
茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位；2011年行风评议满意单位；卫生系统先进基层党组织；2011茂名市先进事业单位工会；“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市2011年工会工作创新奖；妇产科荣获国家级重点专科；骨科中心荣获“青年文明号”；门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。
把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”“三好一满意”“创先争优”“和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。2011年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合
计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。
把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并
签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。
把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。2008年在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施
（一）攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。
（二）先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。
（三）职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。
把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。
（一）继续加大医务人员的再教育。制订了《茂名市中医院继续医学教育管理办法》，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖金挂钩；举办《广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级
人才培训班》和省中医药继续教育项目《针灸特色诊断新进展学习班》；实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2011年院内开展学术讲座93次，先后派出106人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。
（二）鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他（她）们已领，但钱他（她）们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单”，每当这时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。
以人为本，建设群众满意医院。“精、诚、勤、和”是中医院人的精神，“以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及
时收集监督员意见，同时采取主动听取服务对象意见，坚持以科室为单位每月定期上门回访病人，电话回访病人；党办不定期随机发放“门诊住院病人满意调查表”、“医患沟通效果评价表”、“医务人员对辅助科室、后勤支持系统满意度调查表等；分布于全院的“病人意见箱”每周开启。今年共发放门诊、住院问卷调查表8000余份，回访和问卷调查综合满意度98 %以上。茂名市中医院服务态度好得到社会各界的认可。
1 确立以人为本的服务理念
以人为本的服务理念, 使医院服务理念和管理理念的根本转变, 是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心, 全心全意为患者服务, 把患者的需求摆在首位, 感受患者的心声, 将关爱女性呵护新生贯穿于工作的全过程。
2 建立门诊人性化的服务设施
妇科、产科候诊大厅设有饮水机, 供候诊病人及家属免费饮用。为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。门诊大厅设立免费电子储物柜。一站式服务中心备有便民包, 内有剪刀、针线、别针等生活常用品。门诊大厅备有3部轮椅, 为行动不便者提供方便。门诊大厅设有电子查询系统触摸屏, 患者可以随时查询费用及医院相关信息。建立叫号系统, 方便患者候诊就医。实行一诊一医一患保证病人的私密性就医环境。
3 培养护理人员人性化服务的能力
在转变服务理念的同时, 对护理人员人性化服务从以下几方面进行培训。
3.1 门诊护士学会与患者正确沟通
与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁, 也是实现门诊人性化服务的重要基石, 与患者正确沟通时须坚持以下原则:平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。
3.2 门诊护士学会表达同感心
第一步, 与自己的感受共鸣:同感心的首要条件是开放自己的感官, 使观察能力变得敏锐, 从而正确的接受对方发出的信息;开始时认真倾听, 留意对方非语言行为所表达的信息, 不附加自己的见解, 了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步, 敢于表达自己的感受:如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受, 易引起误解。相反, 如果不等听完对方的倾诉, 就急于回应对方, 那么, 护士所表达的想法、感受, 则是主观、片面和忽视对方的, 因此, 护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受, 使病人感到你对他的尊重和理解。第三步, 与他人的感受起共鸣:护士在与病人交谈中, 由于所处地位不同, 看问题的角度必然有差别, 要通过进一步的交谈, 将偏差得以证实和纠正。第四步, 回答病人的感受是最佳的回应:护士要适当回应病人, 以达到表示我们了解和接受对方的感受, 并鼓励病人寻找解决问题的办法;回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话, 也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
4 门诊护士学会应用情商
4.1 保持良好心态, 把握自身情绪
门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点, 这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态, 特别是遇到病人不满滋事时, 不能情绪化, 要及时调整心态, 学会自我调适和自我减压。
4.2 尊重病人, 感知病人情感, 施以人性化护理
病人在患病期间, 感情比较脆弱、敏感, 依赖性增强, 希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想, 用亲切和蔼的态度, 充满关爱的语言, 与病人进行交流沟通, 从中发现病人的思想变化和情绪波动, 给予恰到好处的身心护理, 减轻病人的痛苦和烦恼。
4.3 合理安排就诊秩序, 避免矛盾发生
门诊病人就诊高峰时, 护士要合理安排就诊程序, 妥善指导病人就诊, 减少就诊等候时间, 尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊病人多时, 可集中做健康教育, 或分散到辅助科室先检查, 或先开相关单排队交费等。这样, 既分散了病人, 同时缩短了每位病人的候诊时间, 有利于维持正常的就诊秩序, 从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。
4.4 增强主动服务意识
主动服务是对护理工作的基本要求, 为了达到病人满意, 护士要运用同感心的交流技巧, 了解、分析、掌握病人的心态和需求, 找准问题, 做到心中有数, 以便主动服务。
4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中
门诊护士要有营销意识, 对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握, 向病人宣传, 满足病人就医过程中的个性化需求。
5 结语
【医院收费窗口服务标准】推荐阅读：
医院收费处职责07-04
医院收费应急预案09-27
如何搞好医院收费管理09-12
医院收费员年终总结09-27
医院收费员转正自我鉴定书07-03
医院行为规范及窗口服务规范06-16
陪护收费标准06-02
环评收费标准09-06
遵义各项收费标准06-09
书刊收费标准(部分)06-28
