人文关怀--医院服务理念（精选13篇）
---医院服务理念
随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强,对医护人员的要求也不断提高,除医疗技术外，服务质量、服务艺术也是患者选择就医的一个重要方面。就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满意度起到了重要作用。
创建整洁的住宿环境。要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。
提供专业的服务计划。要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。
加强严谨的工作态度。要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。
创建文明的沟通方式。护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。一方面患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以有效地排除患者的紧张、焦虑心情，积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。另一方面门急诊窗口人员要使用文明用语。每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都有，所以就要求工作人员必需文明用语，注意处理说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的解释，一遍两遍甚至三遍。在药房窗口，有些病人在边打电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电话然后一句“没听懂”，工作人员依旧还得重新讲一遍并不抱怨，因为大家都知道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己的情绪，摆正自己的心态是最重要的，这样才能去面对每一个患者，才能更好地为患者服务。创建温馨的亲情环境。首先要把患者当作亲人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。要学会理解患者，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，并不断地给患者以心理上的支持和安慰。其次要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，医护人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。
拓展健康教育途径。全面健康教育的形式不仅仅限于护士的一张纸和一张嘴，现代科学技术的运用更加有利于增强患者及家属的参与热情，提升健康教育工作效果。通过评估患者及家属的学习能力及学习内容，勇于创新，大胆尝试，一方面开设患者课堂，专业护士讲解，灵活采用ppt形式向患者及家属讲述疾病相关知识，文字和图片的结合让患者及家属耳目一新，抛弃艰涩的医学术语，使健康教育知识生动、形象，现场的气氛也异常热烈。另一方面科室自制的健康教育 “爱心手册”，对患者进行“一对一”的健康教育。责任护士根据每位患者的情况进行评估，针对其饮食、锻炼、药物用法、心理等方面进行针对性讲的解和指导。对每位术后的患者，病区会下发患者随访本，便于患者出院后的疾病治疗。通过专业护理人员的细心讲解专业指导，能够提高病患者及其家属对相关医疗知识的理解水平。通过专业护士绘声绘色的讲解相关疾病及保健知识，使患者及家属受益良多，达到了很好的健康教育效果。
激发热情的工作动力。重视对员工的人文关怀，提出“工作更有成就、生活更加幸福、人格更有尊严”的对内文化管理理念，从关注员工主体地位入手，关心员工职业成长、帮助员工事业发展、丰富员工精神生活、体谅员工家庭困苦，建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成“让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围
完善卫生法规和制度。在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方面都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束双方呵解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结婚实际加强我们的管理体系。
医院实行多方面建设理念，不管是从硬件设施，还是软件设施，不管是从制度建设，还是文化建设，都要从就诊的每一个细小环节、每一个诊疗过程为患者考虑，进一步提升了医疗服务效率、让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面。总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。
妇产科：郭雅婷
1 当前检验科管理及服务现状
1.1 医学技术的进步减少了人文关怀的应用
以往医学检验主要依靠手工进行操作，从样本采集、检测到发出检验结果，均由检验人员完成，因此，检验人员可掌握患者的状况及样本留取过程。另外，检验人员直接接触患者，可深刻体会到患者的痛苦，更能珍惜患者健康，爱惜标本。医学检验(下转36页)技术智能化及自动化程度的飞速提高，导致检验人员与患者的接触大大减少。目前临床实践中，样本的采集、送检大部分由护理人员完成，检验科日趋工厂化、车间化，检验人员面对的不再是患者，而是标本和数据。随着与患者交流的减少，检验人员无法直面患者的痛楚，对患者的关心越来越少，丧失了医学人文精神的基本[2]。
1.2 检验商业化对人文精神的腐蚀
医学的目的在于减轻患者痛楚，一旦医学技术与其他技术一样，被引入经济轨道，结果就是认钱不认人，使得医务人员认为患者只是消费的主体，各科室的首要目的转变为追求经济效益最大化。为了提升业绩，很多医院检验科推出各种检验组合、套餐，误导或诱导患者进行不合理的医疗消费，这些检验组合和套餐收费昂贵、设置不合理，在无形中导致医疗资源出现严重浪费，在极大程度上损害了患者的利益。如果检验科管理层无法从人文关怀的角度思考问题，仍从商业或盈利角度出发，则可导致医患关系的恶化，加速检验科室人文精神的衰退，陷入恶性循环。
2 人文关怀贯穿检验科管理及服务的方法
2.1 创建优良的就医环境
患者对就诊环境的那个会在极大程度上影响疾病诊疗及患者的心理健康。检验科的环境需考虑能否改善患者心理及社会适应状态，因此，需保持科室服务环境的整洁、卫生;服务标识需醒目、规范，以利于患者的理解;血液及体验检验窗口需分开，减少尿、粪、痰液等造成的视觉污染;在候诊区提供电视、书报及饮水，减轻患者等待结果使其恐惧及急躁;建立独立的采精室;接受患者的相关咨询，并给予详细、耐心的回答;对检验结果进行严格管理，尊重患者的隐私。创建优良的就医环境，凸显以人为本的服务理念，从小事做起，给患者带来很大方便[3]。
2.2 制定合理的检验组合
由于医学检验过程自动化程度的不断提高及医师在临床诊治过程中对实验室信息要求的提高，检验项目组合成为医院检验科的工作方式。例如肝功能、肾功能等检测均为检验项目组合。进行检验项目组合后，患者只需留取一次样本，根据需要进行多项实验室检查，避免的多次抽血给患者带来的不要误差及身心痛苦，同时可促进检验医学信息的充分利用。但是检验项目组合式一把双刃剑，不合理的制定可造成不必要的资源浪费，使患者检验费用增加。因此，在目前尚无统一规定的情况下，检验科检验项目组合需考虑组合的合理性、实用性、有效性等[4]。可为提高敏感度制定组合，为器官不同功能情况从不同角度对疾病病情进行了解制定组合;为及时、准确诊断形成组合。另外，在保证及早确诊及向临床医师提供有效信息的前体下，需考虑费用较少的组合，降低患者的医疗费用。
2.3 缩短等待检验结果的时间
患者需经过挂号、看医师、开检验单、采集标本、送检等步骤才能得到检验报告单，如果各环节衔接不紧密，可造成患者无法及时获取检验结果。目前各级医院检验科对本科室部分常规检测项目及急诊项目的结果报告等待时间进行了规定，但是因各种原因，该规定的实施效果不甚满意。如何缩短患者等待检验结果的时间成为检验科管理亟需解决的问题。要彻底解决这个问题，首先需做到医院服务流程的优化，尽可能地简化患者检验程序。可设立专门的门诊或体检中心，分流健康体检者和患者;健康体检者不需排队挂号，可以缩短患者等待的时间。其次，突破常规工作模式，保证全天都可将急诊检验标本送检，随到随检，不符合要求的标本需立即通知临床科室，在最短时间内重新采集，以免导致患者因信息阻塞延误结果报告时间和诊疗时间[5]。再次，创建实验室危急值报告制度，对危机患者生命的检验结果需在确认无误后迅速报告，以免产生贻误。
3 结论
随着医疗服务市场竞争的激烈化，服务差异化问题受到普遍重视，人文关怀是医院检验科科学管理的一部分。医院能否吸引患者处医院本身医疗技术外，管理程序及人文关怀也是不可或缺的部分。检验科的人文关怀体现在创建优良的就医环境、制定合理的检验组合、缩短等待检验结果的时间上。根据不同服务对象制定相应的措施，开展经济性较高的组合项目服务，降低患者经济负担，使患者感受到医院管理制度及服务的人性化。此外，医疗机构需将强化医护人员人文素质教育及医院管理、服务水平人性化作为医院管理工作的重点，在诊疗活动中，重视患者的心理需求，医护人员通过与患者交流时的态度、语言表达及表情等细节表达以人为本的理念;在医院管理中，考虑患者的需要，从细微处改进，使管理及服务水平逐步人性化，以提高医疗机构的竞争力。
关键词：人文关怀,检验科管理,服务水平
参考文献
[1] 陈璐.从细节做起加强基层医院人文关怀建设[J].医药前沿,2013(26):358-359.
[2] 严能兵,吕辉.医学检验中的若干伦理问题及对策[J].中国医学伦理学,2012,25(4):511-512.
[3] 童绍珍.论官话在促进性病患者身心康复中的作用[J].中国卫生产业,2011,8(19):42.
[4] 王玉丰,林玲.重视人文关怀,促进检验科管理及服务水平的提高[J].医学与哲学,2011,32(8):77-78.
一、专业引领真诚相待，让教师感知身受关怀
“一个好校长就是一所好學校”、“校长应该成为一所学校的精神领袖”……关于校长在学校中的作用，这些定位都是有道理的。我想说的是：在引领教师专业发展时，校长更多时候应该以同伴的身份出现在教师身边，真诚地帮助教师成长。当代社会强调人的平等，时代的进步也使我们这方面的向往与渴求更加强烈。古人云：“女为悦已者容，士为知已者死”说的也是这个道理。在当代社会交往中，人作为个体更渴望得到善待与尊重，教师在学校中也是这样的心态。当尊重成为沟通的前提时，作为校长，他提出的办学罹难，对教师们工作上的要求，就容易得到拥护，至少不会招来公开的非议。
校长与教师的真诚相待不仅仅是人与人之间相处时的态度，更多的体现在工作中面对各种事件公平、公正的处理方式上。在我们的学校，近年来，教研组、备课组内的椒盐活动已经达到了常态化运行的要求。从最初的思路形成、要求提出，到现在的组内比较溶后的学习、研讨氛围的形成，我们走了将近三您的时间。
我们这样的历程可能会让一些师资力量用后的兄弟学校嗤之以鼻，但对我们这样的学校来说已经很不容易了。在2003年刚搬进新校舍时，我们学校的师资队伍状况是这样的：中心校在编公办教师29人（需求42人），其中50岁以上教师7人（学历分别为中师毕业1人，高中毕业3人，初中毕业3人），占在编教师的24.1%；30—49岁教师5人（其中4人为代课教师转正），占17.2%，青年教师中5年以上教龄7人，占24.1%，也就是说处于发展初始期的教师占了34.6%。面对这样的师资队伍，学校校本培训活动开展的难度是可想而知的。
2003学年的下学期，提出椒盐工作重心下移的管理思路，拿出了教研组活动要求方案。可是方案拿出来了，要求也强调了，下面却“涛生依旧”。老师们还议论“忙都忙死了，哪有这么多时间来做这些活动！”后来经过几次教研组长会议的强调和培训，活动也终于开展起来了，但学习、研讨情景还是达不到我们预期的要求，几乎流于形式。在多次参加各教研组的活动，跟教师、教研组长交流后，在学期结束会议上，讲到教研组的工作时，我先表扬了活动开展相对积极的教师个人和教研组，接着就开始检讨自己在部署工作时的不足和下一步的整改措施和对策。会后，就有椒盐组长和教师来找我谈今后开展教研组活动的建议和要求，而其中很多是我没想到的东西。
2004学年，我校又组织全体校委、椒盐组长和教学骨干到洞头县大门镇中心小学（该校为温州市校本椒盐示范学校）考察。回来后，椒盐组长们胸有成竹地开组内活动，活动形式丰富了，内容、内涵也都有了良好的变化。学年下学期，我们顺势建立了年级语数学科备课组，使校本椒盐网络初步完善。同时，在学校“两组”活动开展时，我们确立了校委跟岗制度，分派校委成员全程参与活动，了解活动场景，交流活动思想，并在校委专题会议中汇报活动开展情况以及突出的个人表现，然后在教师会议上由负责教科研工作的教导主任进行综合讲评。
2005学年，我们针对“两组”严学活动中出现的泛泛而谈、相互吹捧、形式主义返潮的状况，提出了“开展真活动，呈现真课堂，碰撞真思想”的“三真”要求，并一致延续至今。就是在学校领导与教师，教师与教师之间真诚面对的过程中，我校“两组”活动中，教师们自我反思、真诚交流、同伴互助的氛围日渐浓厚。教师队伍建设取得了稀人成效：到2008年，我们中心校58名公办教师中，取得合格学历的有54人，学历合格率为93.1%；取得大专以上学历的有52人，占总数的89.7%；小学高级教师从03年时的4人增加到了16人（都是我们自己学校撇开成长的教师）；3名教师分别被评为省春蚕奖、乐清是骨干教师、数学奥林匹克竞赛教练员，7名教师获得了乐清是优质课奖项，9名教师获得学区优质课奖，18名教师开过学区及以上教学公开课。
二、发现亮点及时表扬，让教师感受自身价值
激励和关怀是一个人人生成长历程中的催化剂和康复良药。小孩是这样，作为思想成熟的成人也是一样。因此，作为在职业成长路途上的教师来说，他（她）的工作需要学校领导、同事、家长的认可和肯定。有了这些，教师就会对自己的职业行为产生认同感和自豪感，就会对自身价值有全新的发现和认识。
在我们学校有这样的一个事例：2006年，教导主任在准备年度教育教学论文评比送审的时候，跟我说了一句：“陈老师，今年的论文中有一篇是某某老师的，我看写得很实在，准备把它推荐上去。”听到这老师的名字时，我眼前就出现了她的形象：47岁，很朴实的家庭妇女般的教师，老实、厚道、不善言辞、工作亲看的一位初中毕业、民办转正的老教师。我把她的论文拿来翻看了一下，尽管论文语言有些许缺陷（可能是打字的原因），但论点、论一据还是比较鲜明、有说服力，而且事例很贴近现实。后来，我又了解到了她写论文的过程和想法。在下一周的教师会议上，我就以她和其他老教师的事例讲了老教师们再教育教学上的可取之处和今后的努力方向，以此要求老教师，尤其是年轻教师要更加努力工作、谋求进步。在2007年上半年，论文评比结果文件发下来了，这位老师的论文果然获得了三等奖，我在教师会议上将本次论文评比中学校教师的出色成绩和她的事例又大张旗鼓地表扬了一番。事后，我发现这位老师的工作更加积极了。在学校开展的教学四项规范达标活动中，她的课堂还让我们有了许多惊喜的发现。
当发现这位老师在变化的同时，我们发现其他老师也有着很多的变化。学校每一次的公开课有人争着上了，参加学校各项评比活动的人员增加了……在2007年清是的教育教学论文评比中，这位老师的一编论文又获得了二等奖；另外一位53岁女教师的论文也获得了三等奖。在教科研方面，老师们的获奖比例越来越高，获奖层次也年年有飞跃。据不完全统计，近三年来，我校教师有85篇教学论文、案例在全国、温州、乐清等级别发表、获奖；三个课题被列为乐清是级课题。这样的成绩对于我们地处纯农村的学校来说，过去真的是想都不敢想的事。
由此可见，激励一位老师，可能会使他的教学思想和行为发生很大的改变，同时，还会产生激励他人、改变他人的效应。
三、针对自身确定目标，让教师经历成长风雨
教师的发展和成长是不能用一把尺子一去衡量的，因为人是个体，他具有独特的个性。同时，还取决于教师的成长经历和形成的思想。因此，再灌注教师成长的过程中，我们要针对不同个性、不同经历的老师提出不同的要求和发展愿景，并敦促其达成。
在这方面，我们是结合教师自身要求和学校发展需求来要求教师的。学年初，我们让教师填写《教师个人专业发展计划书》，了解教师自身意愿和要求，规划自身发展愿景（短则一年，长则三年）；上交后，学校进行审核，并结合学校发展需求和个人现状提出意见进行调整。同时，学校也结合教师们的要求和呼声，制定学校教师严重训计划。学年结束，根据达到目标进行总结和表彰，并作为评优评先的一项重要依据。经过两年的实践，我们发现：当学校对教师成长的要求和教师的成长愿望相重叠时，教师们对自己成长的自信，实现愿望的决心以及克服各种困难的智慧都会让我们叹为观止的。
四、把握节奏张弛有道，让教师享受职业快乐
教师的职业归宿感不仅仅在于他取得多少成绩，拿到多少荣誉，也在乎于他的职业氛围和生活幸福指数。在平时的学习培训中，我们经常听到一些校长提到过如何克服教师职业倦怠感的产生这一问题。或许我省的教育厅副庭长张绪陪的话能给我们一些启迪：“做校长要把握教育的节奏，要张弛有道，我觉得提高教师的职业幸福指数可以从这里进行突破。”
人不是机器，他不能无休止地处于高强度的运转中，何况机器也需要保养！高强度的生活、工作压力会使人产生极大的精神压力，最后乃至于精神崩溃。前些时间，在报刊上接二连三地刊登的韩国演艺明星自杀事件，就是最好的佐证。因此，在我们强调教师尽心尽力工作，追求自身发展的同时，还应该关注教师们的心灵感受。在确保学校工作正常运转的时候，我们尽量不给教师们增加新的工作负担；在为了完成任务，进行一段高强度的运转后，尽量放缓学校工作节奏，不要长时间连续安排高强度的工作。另外，我们还可以通过劳逸结合的外出学习考察、工会组织的问题活动形式，使教师们在紧张的工作、学习之余，感受到我们教育队伍集体生活的美好和快乐。
刚开始，部分班子成员以为“优质护理示范工程”是护理部门的事，思想上不统一。为打开工作局面，院部在2010年7月专门成立了“优质护理”专项领导小组，由现任一把手院长任组长，由分管护理和后勤的副院长分别担任副组长，负责协调职能部门，理顺条块关系；设备科、办公室、总务科正职主任组建支持保障系统；护理部及各病区护士长任护理服务网络成员，具体负责和督查护理服务工作的落实。制定详细工作内容，明确职责。第一个季度“优质护理”专项领导小组每月召开一次工作会议，及时协调解决工作中存在的困难和矛盾，强势推进优质护理工作的具体落实进度，以后正常每季度召开一次优护领导小组工作会议，协调该项工作推进存在的问题。
二、紧扣主题，领会病人需求，推进“优质护理服务示范工程” 出台系列管理举措。病人来院就诊，解除病痛，恢复健康、促进健康是最终的目的，在此过程中，不同的人有各种各样的需求，需要我们医务工作者提供帮助。护士是接触病人时间最多的医务人员，没有足够的人和时间，优质护理就只会是纸上谈兵。如何把护士从忙于繁重非临床工作及治疗工作解放出来，是我们首先要解决的问题。
1、积极引进护理人员。两年来，我院共新招聘护士计64名，目前床护比1：0.6，病区实际护患比1：0.37。指导科室实现弹性排班，根据各科实际情况合理使用护理人力资源，达到杜绝出现忙闲不均现象，保证示范病区护士编制达1:0.4-0.5。
2、成立院后勤服务保障中心。在取送临床各种标本、运送药品、物资、设备器械维护、陪同病人检查和治疗、协助护士长为住院患者提供其他系列便民措施等环节，3、简化护理文件。2010年9月份在全院统一简化护理交班报告的书写、撤去一般护理记录单、入院护理评估单等，2011年重新设计护理文件，保证护士护理文件书写时间低于30分钟，以更好适应临床护理要求。
4、改善基础设施，添置部分生活护理设备。2011年3月，供应室完成了整体搬迁，规范了工作流程，落实手—供一体化管理及无菌包临床下收下送工作；改建了门急诊输液室，重塑工作流程普通病区购置了洗头盆，ICU购置了洗头车等基础护理设备，便于临床护士的护理病人。
5、规范护理工作流程，提高工作效率。
我们病区推行流动护士工作站，减少护士在病区内的来回走动的路程；对部分工作流程重新细化设定，将输液流程分解成备药流程、集中加药流程、集中穿刺流程、更换输液流程；输血流程分解成受血者血样采集流程、接受血液流程、输入血液流程；并从细节上完善出入院接待流程、健康教育和护患沟通流程；同时组织全院护理人员进行了全员培训，护士的主动工作意识、学习意识、服务意识明显增强。
6、建立护士绩效考核管理制度。我们通过对**二院、**医院的实地考察，结合上海等地成熟的护理绩效管理经验，根据我院信息化管理水平及工作特点，初步拟定了《****人民医院护理绩效管理草案》，改变过去奖金分配中岗位技术含量、责任、风险和劳动强度与护士奖金收入不成正比的状况，护士月奖金=岗位奖金（占60%）+月绩效考核奖金（占40%）。；依据各级各类护士的工作岗位及承担的职责、完成工作的质量、病人的满意度等综合指标，制定相应的绩效考核细则，向一线倾斜，向夜班倾斜，提高了临床一线护士待遇，真正体现
了优劳优得，多劳多得，充分调动护士的积极性，从而提高护理工作的质量和效率。
7、努力提高合同制护理人员待遇，落实同工同酬政策。院部出台了*医【2010】19号文件，明确规定合同制护士在工资、社会保障、福利待遇、职称晋升、职务竞聘、进修学习等方面与人事代理享有同等权利，今年出台了*医【2012】4号《关于*****医院合同制护士管理的规定（暂行）》文件，年选拔30%优秀合同制护士享受正式在编护士的待遇，达成逐步实现合同制护士同工同酬的有效机制。
8、贴近临床，落实护理 “整点定时巡视制”。严格分级护理及输液巡视制度落实，减少红灯出现。我院于2011年4月在全院推行了分级护理“整点巡视定时制度”：
⑴非危重症病人整点巡视，即在每个整点时间护士下病房巡视，如8:00、09:00......使每个护士的工作更有计划性，强化时间管理；
⑵按分级护理要求：一级护理每小时巡视一次，二级护理2小时巡视一次，其他病人每班巡视一次；
⑶白天输液巡视，实行流动护士站，各病室定人定房巡视，职责明确；
⑷与绩效挂钩，奖惩分明。无红灯的责任人科室要加大奖励力度；
⑸夜间巡视多督查，要求每个整点巡视，总值班护士长随时督查，护理部定期不定期调院部中心监控检查，检查结果与科室绩效挂钩。
经过短时间的强制入轨，获得了明显效果：
⑴职责更明确，工作效率高。特别是在输液更换上，原来未实施定人定房巡视时，大家都在等病人的呼叫器，被动工作，如果病区有100瓶输液，护士就会跑100次。施行定人定房巡视后，便于考核管理，护士变被动工作为主动工作，工作效率明显上升。
⑵病区红灯大幅度下降，每个病区仅在更换输液峰值时有个别红灯存在。
⑶方便了病人，病人满意度达98%以上。
9、落实1名护士负责8名以下病人的护理的责任制整体护理。责任护士全面负责病人护理、健康宣教和病历的质量控制、出院病历的整理，还要负责分管房的环境卫生，物品摆放等环境管理。重危病人由责任组长或高年资护士负责护理；责任护士与每位病人每天的交流时间不低于10分钟。强化护患沟通及健康教育，全院各病区实行健康宣教以口述、书面和示范指导等多形式结合，从病区护士长、白班责任护士以及三班护士多层次落实，各科都制定了与本科室实际相结合的书面健康宣教资料，一房一册，夯实健康宣教效果。
10、为病人提供相关便民措施。为住院病人发放“医患连心卡”，提供主治医生、责任护士电话号码，方便病人随时咨询；对出院病人一周内进行电话回访，及时了解病人出院后状况，抱括病情变化、服药情况、生活自理及社会交往，并及时解答病人和家属提出的问题给予康复指导和心理疏导，受到了社会各界的好评；各科设有便民盒为病人提供纸、笔、针、线等便民措施。我院在心内科、普外科、神经外科、肿瘤科创建“优质护理服务”的A类试点病房，全院其他病区均能达省卫生厅优质护理B类标准，责任护士实行扁平化管理病人、为不能完全自理的病人提供生活护理等等。
11、护理服务纳入院务公开。在各病区公示各级护理服务项目及服务收费标准和病人出入院流程，引入患者和社会参与评价机制。
12、成立护理服务质控小组。制定优护服务考核细则，每两月定期督查与不定期随查结合，及时发现并解决问题。
2. 情牵百姓疾苦，心系大众安康。
3. 贴心服务，健康同路。
4. 凭实力给你健康，用爱心播撒阳光。
5. 您的健康是我们最大的心愿。
6. 您的健康，我的追求。
7. 千秋仁爱，一医情怀。
8. 爱心绵绵，血脉相连。
9. 双凤凌空，一医腾飞;大爱无言，慈心济世。
10. 善医遣药民为本，治病扶危济世人。
11. 普济建泰州，健康常相守。
12. 科技强院谋发展，祛除顽疾铸健康。
13. 救死扶伤献爱心。
14. 普济天下，呵护健康。
1、一流的医疗设备、一流的服务、一流的疗效。
2、一心一意大爱无疆血脉相通爱心无限
3、以我们的`热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心
4、与您肝胆相照，还您健康人生
5、在这里，生命的季节永远是春天
6、争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象
7、只要献出一点爱生命因你而精彩
8、治病找医院，疗效是关键!
9、祝大家身体健康，生活愉快，早日康复
10、专业品质，仁爱精神
11、改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，创新服务模式
12、用心服务从一做起爱心传递生命
13、病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距
14、病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费
15、常将人病当己病常将他心比我心
16、但愿人长久健康永相伴
17、德术真善美仁爱天地人
18、给患者春天般的温暖绿色生命需要精心的呵护!
19、给我一份信任还您一身健康
20、静脉动脉人脉一心一意一德
21、努力使患者放心满意全心全意为患者服务
22、舒适住院条件普通收费标准
23、替患者着想就是为医院着想，老百姓放心我们才能安心
24、我以真诚服务患者，您以疗效检验广告
25、常将人病当己病。
26、刻苦学习勤勉工作。
27、爱岗敬业无私奉献。
28、病人至上严谨求精。
29、脚踏实地刻苦钻研。
30、爱岗敬业无私奉献。
31、人和心诚德高业精。
32、需要我们的交给我们。
33、全心全意为患者服务。
34、人和心诚，德高业精。
35、亲切认真，准确及时。
36、多一声问候多一份关爱。
37、树岗位新风展天使风采。
38、替患者着想就是为医院着想。
39、接待患者热心解答问题耐心。
40、营造优美环境共享健康生活。
41、与您肝胆相照还你健康本色。
42、强化质量意识确保医疗安全。
43、一切为了患者，为了患者一切。
44、视人民为父母、待病人如亲人。
45、以奉献为快乐、以满意为宗旨。
46、视人民为父母，待病人如亲人。
47、关爱生命，奉献真情，营造温馨。
48、常将人病当已病常将他心比我心。
49、微笑服务在脸上礼貌问语在嘴上。
50、带着感情下病房，想着病人开处方。
51、弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象。
52、一切以病人为中心，把质量放在首位。
53、以医疗质量为基础，以医疗安全为核心。
54、以我真心、关心、耐心换您放心、安心、舒心。
55、患者到窗口有迎声，咨询有答声，离开有送声，留言有回声。
56、接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心。
57、病人的呼声为第一信号，病人的需求为第一选择，病人的满意为第一标准。
58、继承创新，团结奉献，严谨求实，开拓进取，母婴的安全是我们永远的目标。
59、用技术治疗患者伤，用温情治疗伤者痛，宁可自己麻烦百次，不让患者麻烦一次。
60、需要我们做的，交给我们，你们需要的，告诉我们，以奉献为快乐，以满意为宗旨。
61、以病人为中心，以质量为核心，病人的需要就是我们的目标，加强医患沟通，建立和谐的医患关系。
62、一切以病人为中心，做到微笑服务在脸上，礼貌问语在嘴上，勤奋工作在手中，无私奉献在心中，让每一位患者带着满意离开医院。
63、始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，脚踏实地，刻苦钻研，恪尽职守，无私奉献，以充满耐心、精心、细心、责任心的敬业精神给予患者温馨、周到的关怀与照顾。
64、爱洒人间，服务健康。
65、我一天的爱心希望能带给你一生的幸福。
66、以病人为中心，以手术医生为轴心，以护理质量为中心。
67、追求完美的服务，做病人的知心朋友
68、完美服务，至真至诚。
69、您满意，我开心。
1 对象
以我校2008级189名护理本科生为调查对象, 其中男生19人, 占10.0%, 女生170人, 占90.0%;年龄20~23岁。在基础护理操作技能教学中采用整群抽样方法将本科护生分为2组, 一组为实验组, 100人, 占52.9%;另一组为对照组, 89人, 占47.1%。
2 方法
2.1 教学方法
基础护理技能教学分为2个阶段。第一阶段, 从课程开始到期中操作技能考核, 该阶段实验组实行案例仿真实训教学, 对照组实行传统教学方法教学。第二阶段, 从期中操作技能考核到期末操作技能考核, 2均采用案例仿真实训教学。
2.2 操作技能考核方法及考核标准
2组均采用自选综合案例情景模拟考核模式, 除“无菌技术操作”等项目外, 其余操作均在期中及期末操作考试中设模拟案例, 即确定考核项目的同时需再次抽签 (不同年龄、不同性别的“病人”、不同“病情”的案例签) 。操作考核标准由两大部分组成:技能指标 (70分) , 由原考核标准中科学合理的部分组成;态度指标 (30分) , 包括仪表举止、表情语言 (含操作前病情评估、操作中解释及关注病人感受、操作后健康指导, 各占10分) 。护生期中、期末操作技能考核均采用同样考核标准。
2.3 效果评价方法
实验组与对照组期中操作技能的考核成绩比较, 全体护生操作前、操作中和操作后态度指标的扣分比较。采用自制问卷对护理技能考核标准应用效果进行评价, 共发出问卷205份, 回收205份, 有效问卷189份, 有效回收率92.2%。
2.4 统计学处理
应用SPSS 13.0软件包对所收集的数据进行统计分析, 统计方法为描述性统计分析和t检验。
3 结果
3.1 2组护生期中操作技能考核成绩比较
2组护生期中操作技能考核成绩经统计学检验, 无显著性差异 (P>0.05) ;态度指标有显著性差异, 实验组操作态度成绩高于对照组 (见表1) 。说明改革后的考核标准在没有降低护生技术质量的同时, 能合理、客观地评价护生技能操作中人文关怀状况。
3.2 全体护生期中与期末操作技能考核中沟通累计扣分比较
全体护生期中与期末操作技能考核中操作前、操作中、操作后的沟通扣分, 经统计学检验, 有显著性差异 (P<0.05) , 其中操作前沟扣分最多, 表明护生在操作前的评估做得不到位, 结果见表2。
3.3 护生对护理技能考核标准应用效果的评价
大部分护生对护理技能考核标准应用效果持肯定态度, 其中90.5%的护生认为新的护理技能考核标准能客观评价护生的操作水平, 74.6%的护生认为能合理评价护生的沟通能力, 85.7%的护生认为能提高其对技能知识的理解与运用能力 (见表3) 。
4 讨论
4.1 改革操作技能考核方法与标准, 合理、客观地评价护生人文关怀状况
传统的考核方法以技术为中心, 导致护生在操作中重步骤、抢时间、重操作流程、忽视病人的需求、缺乏与病人的沟通, 不能与临床紧密结合[2]。改革后采用基于人文关怀的护理技能考核方法与标准, 能合理、客观地评价护生人文关怀状况。如静脉输液, 操作前需先评估病人的病情、心理与认知状况, 告诉病人输液目的, 解释可能出现的不适, 询问是否需要排尿等;操作中时刻关注病人, 询问病人的感受;操作后向病人交代注意事项, 针对病情进行健康指导等。表1结果显示, 实验组与对照组护生期中操作技能考核成绩经统计学检验, 无显著性差异 (P>0.05) , 而态度指标有显著性差异, 实验组态度成绩高于对照组。说明改革后的考核标准在没有降低护生技术质量的同时, 能合理、客观地评价护生的人文关状况。表2结果显示, 全体护生期中与期末操作技能考核中操作前、操作中、操作后沟通扣分的差异经统计学检验, 有显著性差异 (P<0.05) , 说明改革后的考核方法与标准能准确反映护生操作前病情评估水平、操作中解释及关注病人感受、操作后对病人进行必要健康指导的能力。
4.2 推进新考核标准应用, 综合评价护生综合素质
护理技能操作考核, 不仅要考核护生对知识和技术的掌握情况, 而且要考核护生对知识和技术的应用能力及面对不同病情病人时的判断能力和解决问题的思维[3]。新考核标准加大了人文关怀分值比重, 护生在操作考核中需把病人作为一个有机的整体, 主动了解病人的心理, 从而促使护生利用课余时间学习专业知识、人文科学、人际交流等方面知识, 在操作中才能灵活运用所学理论知识, 根据病人的年龄、病情、情绪以及治疗计划, 因人施护, 全方位地满足病人的需要, 改变了以前在模拟人身上操作时的生硬、冷漠, 增加了人文关怀, 融洽了护患关系。
4.3 重视考核标准应用中存在的问题, 指导教学不断改进
护理教学的最终目的是为临床培养高素质的应用型护理人才, 护理实践技能的训练与考核是培养实用型护理人才的重要组成部分[4], 同时也为教学指明了改革方向。由表2可知, 操作前扣分最多, 平均为3.40分;操作后扣分最少, 平均为1.89分, 说明护生操作前病情评估水平较低。原因有可能是护生考试时过于紧张, 也有可能是护生护理健康评估知识掌握的不好, 因操作前病情评估水平主要反映护生运用护理健康评估知识的能力。因此, 今后教学中需加强护生心理素质培养, 强化护理健康评估知识教学。
参考文献
[1]史瑞芬, 黄谨耘, 曾丽芳, 等.基于人文关怀理念的护理操作技术教学改革[J].医学教育, 2007, 45 (11) :117~119.
[2]周翠娥.对护理技术操作考核方法改革的探讨[J].护理研究, 2008, 22 (3) :260~261.
[3]蔡福满, 杨丽丽, 杨晔琴.护理技术操作课堂教学与临床应用的矛盾及对策[J].中国高等医学教育, 2005, 20 (5) :93~94.
关键词：人文关怀 精神疾病 护理 效果
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）05（c）-0207-01
精神疾病是指在各种因素影响下，如：生物因素、心理因素以及社会因素等，大脑出现功能失调，患者的认知、情感、意志和行为等精神活动出现不同程度障碍[1]。近年来，随着疾病的发展和治疗措施的不断改进，科学精细的护理措施对其病程的缓解作用受到了越来越多的关注，在精神疾病的发生、发展、用药、心理治疗中起着重要作用，精神疾病护理措施不断发展和丰富，其中人文关怀护理占据重要地位，我院对部分老年痴呆症的患者实施了人文关怀护理，取得了良好的效果，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 资料
我院在2013年3月—2014年3月共收住入院48例老年痴呆症患者，这些患者一般状况良好，未合并严重的心血管疾病、糖尿病等。根据患者的具体病情和家属意愿，其中24例患者进行了传统的精神病患者的护理，设为对照组；剩余24例患者在常规护理的基础上进行了人文关怀护理，设为实验组。实验组患者男性14例，女性10例，年龄50～78岁之间，平均年龄68.9岁；对照组男性患者16例，女性患者8例，年龄在52～79岁之间，平均70.2岁。两组的患者性别、年龄、一般病史差异不大（P>0.05），符合研究条件。
1.2 护理措施
对照组护理措施：（1）使病人及家属了解疾病的基本知识、治疗要点和注意事项。（2）帮助患者树立信心，消除各种思想负担和消极心理，积极配合治疗。（3）嘱患者按时按量遵医嘱服药，不得擅自停药，出现异常情况时及时与医生联系并处理。（4）鼓励患者进行适当的体育锻炼及娱乐活动，保持心情愉快。
实验组护理措施：（1）心理护理：精神病患者大多情绪低落，悲观厌世，护理人员及家属应关心并尊重患者，鼓励患者正视疾病，积极治疗，以乐观的态度对待生活，鼓励患者树立与疾病作斗争的信心，主动配合治疗[2]。（2）加强与患者间的交流：这一措施是人文关怀护理的集中体现，由于患者的语言和情感方面出现不同程度的障碍，要求在与患者交流时，采取恰当的方式，怀着高度的耐心与责任心，给患者以最大程度的关心和帮助[3]。（3）用药护理：患者一旦罹患该病，往往需要长期甚至终身服药，且药物的副作用较大，用药期间应定期查肝功、肾功和血象，各种严重副反应一经出现应立即采取相应措施。（4）强化记忆：患者患病后常出现严重的记忆力减退，易忘记自己随身物品的具体地点，常进行各种无意识的行为，事后又不知道自己的行为，此时护理人员及家属将起到非常重要的作用，应耐心帮助老年患者整理自身物品，将常用物品放置在患者看得到的地方或放在固定位置[4]。（5）家庭护理：精神疾病患者的大部分治疗是在家中进行的，患者及其家属与医生的配合对其病情的控制至关重要。家属给予患者适当的理解和关心，鼓励其参加一些简单的活动，逐步恢复其正常的生活和社会适应能力；患者应戒酒，睡前不饮浓茶、咖啡等刺激性饮料，保证良好的睡眠。
1.3 统计方法
数据采用SPSS17.0软件进行统计和分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示。采用X2检验，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
2 结果
经研究发现，实验组患者不良反应发生率、护理满意度均明显优于对照组，差异显著，具有统计学意义，P<0.05。（见表1）
3 讨论
精神疾病是指患者的认识、情感、行为和意志等精神活动出现不同程度障碍的疾病。患病后，某些患者生活不能自理，或出现危害自身或社会的行为。因此在采取有效的措施控制病情进展的同时，还应进行科学全面的护理干预，要保证患者的身心健康和生命安全[5]。我院对在本院住院治疗的部分老年痴呆症患者实施了人文关怀护理，取得了良好的效果。
人文关怀是人类希望获得生命整体和谐与实现自我生存价值感同身受的博爱情怀、社会责任与人道主义思想的融合，人文关怀在护理工作中的具体体现为以患者为中心的服务理念，给予患者最大程度的关怀和尊重，护士在认知、实践、感悟和体验升华过程中不断提升自己的人文关怀能力[6]。精神疾病患者在治疗和康复过程中，承受着巨大的心理和生理压力，患者年龄较大，身体素质有所下降，其血流动力学和机体功能均明显下降，在治疗过程中，频繁的用药，迁延的病程，会逐渐消耗尽患者的耐心和信心，变得悲观失望，不能对临床上的治疗和护理给予配合，容易降低疾病的治疗效果，对患者进行人文关怀护理，对患者的心理、用药、病情、日常生活等各个方面进行辅导，帮助患者重新树立治疗的信心和生活下去的勇气，积极配合治疗用药，能够明显延缓疾病进展，起到较好的效果。
在该次研究中，实验组患者罹患抑郁症、脑溢血死亡的病例明显少于对照组，患者的治疗效果较好，满意度较高，两组对比，差异明显（P<0.05），有统计学意义。
总之，对罹患精神疾病的患者实施人文关怀护理，可明显延缓患者的病情发展，提高治疗效果，患者的满意度较高，值得在临床上推广使用。
参考文献
[1]张继红.人文关怀对精神疾病护理的临床效果分析[J].中国医药指南，2012，10（36）：615-616.
[2]陶影，张丽.精神分裂症住院病人康复期的护理[J].中华医学写作杂志，2007，7（11）：1267.
[3]刘明珠，叶萍.浅谈怎样做好精神病人的心理护理[J].新疆中医药，2014，32（5）：94-95.
[4]黄万琪，杜丹丹，柯永，等.护理人文素质教育模式的构建[J].中华护理教育，2009，6（7）：308-310.
[5]劉义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂志，201227（9）：1-2.
“人文”是一个内容非常丰富的概念，有其深远的历史渊源。汉语中“人文” 的最初意义与“天文”相对应，在古代中国指的是礼教文化;在现代社会，“人文” 泛指人类社会的各种文化现象，包括各地的风俗人情。在现代高等教育中，“人文” 体现一种人格、理想、信念和道德的精神。总体而言，“人文”是指在人类社会发 展过程中呈现出的以人为本的各种文化现象之总和，含文明、文雅、精神教化之 义。
“关怀”常被理解为“关心”、“关爱”的近义词。在1987年版的《现代汉语 词典》中曾把“关怀”解释为“等同于关心”，实际上较“关心”而言，“关怀” 的程度更深，指向性更强，关怀者在关怀的过程中更注重对方的真实感受和达到 的实际效果。「‘」关怀行为在被关怀者的接受和改变过程中实现，主要包括两层含 义:一是关怀者对被关怀者的真正接受，而不是把对方仅仅当作“客观数据”来 分析。双方建立的是一种平等友善的“你一我”关系而非“我一它”关系;二是“动 机移植”，即“关怀者的关怀动机要流向被关怀者并使其受到影响”「2」关怀者不 一定要满足被关怀者的所有需要，但是应该坚持正确的目标，使被关怀者接受、认可并产生效果。
具体讲，人文关怀是指“以实现人的全面自由发展为目标，以‘以人为本’ 为精神内核，从人自身出发，切实尊重人的需要，肯定人的价值，不断完善人的 个性与人格，提升人的生存意义的一种重要实践行为。”[3」可见，人文关怀不仅 体现为一种精神，更侧重于一种实践，是在人文精神指导下实施的人与人之间的 关爱行为，是实现人文精神的一种方式或者方法。可以从以下四方面来理解:其 一就目的而言，人文关怀以人的全面发展为目标，不是简单的“关心人”。它要求
具有强烈的责任感，在高度努力的过程中不仅要保持理性还要付诸情感;其二就内容而言，人文关怀的内容是具体、多维度的，集中表现为关注人的生存与发展、注重人的价值和尊严、追求符合人性的生活条件、探求人的理想与命运等;其三 就方法而言，人文关怀不仅在物质上提供帮助、知识上进行灌输，还需要关注人 的精神状态和内在要求;其四就范围而言，人文关怀贯穿于社会理念、社会制度、教育过程、生产管理等各个方面。
归纳起来，人文关怀的一个核心内容就是“以人为本”，以“人”的方式去关 心、理解、尊重人的价值特别是人的生命价值和精神价值。
2.2思想政治教育人文关怀
“思想政治教育是指一定的阶级、政党、社会群体遵循人们思想品德的形成 发展规律，用一定的思想观念、政治观点、道德规范，对其成员施加有目的、有 计划、有组织的影响，使他们形成符合一定社会、一定阶级所需要的思想品德的 社会实践活动。;+」可见，思想政治教育的作用主要是强调如何通过对人施加积极、正确的影响，促进人的全面发展。思想政治教育之所以能够在人的精神构建中发 挥重要作用，是因为思想政治教育本身就蕴含着深刻的人文精神和人文智慧。思 想政治教育的实践过程，实际上就是为人类提供人文关怀的过程。
所谓思想政治教育人文关怀是“教育者在思想政治教育中树立以人为本的观 念，增强思想政治教育的人情味含量，在关注受教育者思想政治素养提高的同时，着眼于情商指数、人性品格的培养，重视内在潜能的发挥和个体价值实现的社会 实践活动。”[5」可见，作为一项精神事业，思想政治教育与人文关怀有着深层次 的契合。具体表现为三个方面:其一，思想政治教育的目标和人文精神所倡导的目标本质上一致:都是要培养人的思想道德素质和德性境界，塑造健康完整的人 格，从“人”出发进行一种人生教育或精神教育;其二，思想政治教育所追求的 境界和人文精神所关注生活的总体意义本质上一致:都充分体现出从“人”的内 在角度出发，关注人的个性、精神追求、内心需要和人的创造性思维的发挥;其 三，思想政治教育具有与人文精神相一致的终极价值:即“追求人生真、善、美 的境界，观照人类的未来前途和命运，探寻人生的终极意义。”[6」从这种意义上 讲，思想政治教育本质上就是一种人文关怀。
4.“助人自助”是社会工作的核心价值理念。所谓“助人自助”是指“个人、家庭、群体、社区遇到困难时，社会工作者向其提供专业的服务和支援，通过整 合社会资源，挖掘潜能，推动困难人群走向‘自救、自立、自助和自强’的道路，也即是借助社会工作者的帮助，反思自己，寻求改变，获得成长。”0}9}其内涵包 括了两个相互联系的目标体系:助人和自助。简单来讲，“助人”就是给予别人帮 助，“自助”就是通过引导受助者本人挖掘自身潜能，走向“自救、自立、自助和 自强”。“助人”到“自助”的过程，也如“授之以鱼”到“授之以渔”的变化。也即，“自助”是通过“助人”需要达到的目标。
将“助人自助”的理念运用到大学生思想政治教育人文关怀的实践，着重把 握以下几个方面:其一，高校思想政治教育更加注重大学生的自我教育。现代教 育理论认为，“大学生良好的思想政治素质及道德品质的形成，主要是根据自己的 需要有选择地接受教育的结果，这种选择是通过大学生主体认识、思考、实践后 完成的，是他人无法代替的‘内化’心理过程”。「州因此，高校思想政治教育更注 重大学生自我教育功能的发挥，更注重大学生的主体性。“助人自助”理念强调引 导和支持，主张案主通过自身的力量解决面临的困境或难题，“社会工作者在整个 工作过程中采取引而不决的态度，工作对象有权利自己做决定。”「川这种“引而
不决”的理念可以巧妙的运用到普通思想政治教育理论课教学和“问题”学生的教育中，摒弃言之无物、空话大话的泛泛说教，在尊重学生兴趣、情感和己有经
验的基础上，适当举例引导，让学生自己比较分析，潜移默化的接受科学的价值 观和知识。其二，思想政治教育者要树立“促进学生长远发展”的意识。大学生 思想政治教育应提供一切有利资源促进大学生的长远发展，直接为大学生提供各 方面的服务和咨询。不仅帮助大学生解决学习、心理、就业、人际、情感等方面 的问题，更要增强他们独立观察、分析和解决问题的信心和能力，让他们能够解 决更多同类或更广泛的问题。其三，思想政治教育者要实现个人综合素质的提高。“贝曾人玫瑰，手留余香”。“助人自助”要求在帮助学生实现“自助”的同时，思 想政治教育者自己也要实现“自助”。虽然，思想政治教育者比学生的知识和阅历 都更丰富，但学习没有贵贱之分，思想政治教育者应和大学生互相学习、分享经 验，伴随着大学生共同成长和进步。
马克思曾说过:“任何人如果不同时间不为了自己的某种需要和为了这种需要 的器官做事，他就什么也不能做”「‘1」因此，我们每个人所做的一切活动都是为了 满足自身的需要，如果忽视这种需要，心理和生活上没有得到必需的关怀，人的 主观能动性就不能得到完全的激发或发挥。同时，当今社会多元化发展，人们的 思想和观念无法做到整齐划一，需要也呈现出多样性。当前大学生是具有现实需
第4张PPT之前：“人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中，成为各行各业的管理理念和服务思想，存在于人类社会的各个角落。那么到底什么是人文关怀？
第4张PPT之后：简言之，人文关怀其实就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权力。
第5张PPT之前：南丁格尔开创了护理的先河，她在工作就已经涉及到护理人文关怀，它和人文关怀的概念还是有点区别的，我们一起来看下
第8张PPT之前：接下来看一则案例。。请大家考虑一下，稍后我会请人回答。。是的，一般大致都会出现这样两种截然不同的情况（第9张PPT）我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上虽然比较出色，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等这些都是导致上述两种情况的原因。但就其根本，还是我们护士的护理人文关怀意识缺失（第10张PPT）
第11张PPT之前：下面我们谈一下护理人文关怀还存在的问题
第13张PPT之前：针对这种种问题，我们到底该怎么办呢？简单地说就是这3大点。。第15张PPT之前：大家都清楚人文关怀使护理人员更重视生物、心理、社会等方面的复杂因素对人健康的作用，但是作为一名护士应该怎样把人文关怀融入工作的各个层面，从而让患者在接受治疗的同时，感受生命健康的快乐呢？
第16张PPT之前：再看一则案例。。大家说的其实都对，总结一下，我们要学会站在病人的立场考虑问题（读完）这个才是我们应有的处事方法。
第19张PPT之前：所以说（读完）
第20张PPT之前：最后我们看一段视频。。从这段视频可见护理人员的人文基础比较薄弱，人文修养相对不足，在某种程度上制约了护理质量的提高。故护理人员掌握人文修养和内涵很有必要。对护士而言，文学艺术修养能让她们找回一双发现美的眼睛，从而学会欣赏美和创造美，能促进我们自身的身心健康，能提高我们观察人、认识人、理解人的能力，更好地关怀人和照顾人。
关键词：人文关怀；实效性；思想政治教育
中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）02-0201-01
一、人文关怀理念下加强大学生思想政治教育实效性的意义分析
大学生思想政治教育工作是高校各项工作中一项具有常规性特点的工作，精良的思想政治教育有助于学生形成非凡的人品修养和思想政治修养，这对于增进大学生全面发展具有主要含义。当前青年人面对各种形形色色地诱惑，加强人文关怀理念下的学生思想政治教育实效性分析，有利于提高学生们应对困难和挫折的自信心。人文关怀理念下的青年学生思想政治培养和教育实效性研究，重点是加强对学生的人文关怀，更加关注学生的生存状况，追求对学生尊严与生活条件的肯定和对人性的解放与真善美的追求。人文关怀理念下的青年学生思想政治培养实效性的探讨更注重以人为本，促进青年人的全面发展，更多的眷注学生的思想状况和成长进步情况，更加重视学生的主体价值，更好的满足学生的发展需求和学生的全面发展。人文教育重视的理念下的青年学生思想政治培养实效性探讨具有积极的意义，从增进人性发展的角度来阐述，任何一位青年人都有被关注和爱护的需要，在思想政治教学过程中注重人文关怀理念有利于满足学生的人性需求，可以实现以人才培养目的的目标。从时代进步发展的需求来看，社会的发展进步在一定程度上引起了大学生思想政治教学的问题，大学生需要不断接受新鲜思想和新事物，这就需要一个准确无误的思想政治培养来进行引导，才能提高年轻人学习的兴趣。从促进教育发展的角度分析，传统模式下的思想政治教育模式具有很强的理论性，学生学习起来很抽象，甚至感到很空洞，这就会在很多程度上加剧学生对思想政治教育厌烦情绪，而人文关怀理念的重点是关注学生的发展，将思想政治教育的重心转移到学生的发展和进步上，对比传统意义的教学形式更加系统、生动和具体。
二、增强人文关怀理念下大学生思想政治教育实效性的建议措施
（一）优化思想政治教育的人文关怀环境。大学生思想政治教育环境是实施人文关怀理念下思想政治教育管理的重要保障，优化思想政治教育的人文环境有助于开展更加人性化的思想政治教育，充分考虑学生的个人素质和成长因素，更加关注学生精神层面的思想政治教育，让学生的个人素质得到进一步提高，改善学生的思想道德状况，促进学生人文环境的良性改善，让学生能够在良好的人文思想政治教育环境下实现个人的全面发展，进而促进学生思想政治教育的良性循环。进一步优化学生的思想政治教育人文环境，需要注意按照以人为本的教育理念，不断优化思想政治教育气氛，切实尊重学生的人格尊严。在这一过程中，学校既要注意加强校园周围文化环境建设，比如改善校容校貌，注重校园建筑特色，重视绿化程度，完善文体设施建设等，又要注意优化学生思想政治教育的人文环境，针对具体问题及时对学生做好思想开导工作，尤其要注意做好单亲家庭、贫困家庭孩子的思想工作，及时发现学生的思想波动，加强教师与学生之间的心理疏导。
（二）提升思想政治教育教师的人文素质。加强人文关怀理念下的大学生思想政治教育实效性研究需要切实提升思想政治教育教师的人文素质，要加大对思想政治教师的业务培训力度，进一步提高思想政治教师的人文素质，让高校教师可以运用潜移默化的方法来教育和引导学生进行思想道德素质的培养，针对当前学生的具体特点，帮助他们更好的应对在成长过程中所遇到的各种问题，进而让学生们可以更多的关注自身情感发展的需要。在这一过程中，教师的人文素质是实现师生双方双向沟通交流行为的重要手段，促进人文关怀理念下的思想政治教育成为一种施教和受教积极互动的过程，进而既可以对学生进行思想政治理论知识的解答疑惑，也可以促进学生实现思想情感上沟通交流，所以这也要求教师加强自身业务知识的培训，注重以中青年骨干教师的思想政治教育方法培训为重点，发挥以点带面的作用来充分调动思想政治教育老师的人文素质，进而提高教师们的与学生之间进行情感沟通的能力。另外，要建立灵活多变的教师德育评价体系，不仅要注意合理考察教师的教育质量和效果，也要注意评估教师与学生之间的师生关系，促进教师与学生进行沟通交流技巧的提高。
（三）丰富学生思想政治教育内容。大学生的思想相对较为活跃，对于新鲜事物相对感兴趣，但是传统思政教育方法过于枯燥，让学生对思想政治教育缺乏兴趣。而人性关怀理念下的思想政治教育重在实践性和关怀性，进一步丰富了学生思想政治教育内容，有助于学生加强思想政治教育的学习。在这一过程中可以充分利用网络平台来丰富思想教育的内容，加强校园网络文化建设，逐渐使网络成为弘扬主旋律和开展思想政治教育的重要手段，比如教师可借助电子邮箱、视频等手段真实了解学生的思想状况，有助于及时帮助学生排除心理障碍。同时要积极增加思想政治教育的实践环节，让学生们在类似志愿服务服务等社会实践活动中得到提高和锻炼。
三、结语
总而言之，人文关怀理念下的思想政治教育重点在于关怀，就是要关怀学生的各方面发展，做到及时发现和解决学生成长过程中存在的问题。思想政治实效性研究是一项长期化的系统工作，相比传统意义上的思想政治教学灌输模式，人文关怀理念下的思想政治教育具有潜移默化的特点，当然也就具有很好的实效性。因此，加强大学生思想政治实效性研究需要将人文关怀理念充分渗透到学校的整体教育氛围中，让学生时刻都能感受到人性化的关怀，进而帮助学生们塑造健全的人格，促进学生的全面发展。
参考文献
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[4]林琳.人文关怀视阈下高校思想政治教育实效性研究[J].北方文学（下半月），2011（11）.
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院普外科收治的292例手术患者, 其中2011年1月至2012年5月人文护理实施前的146例作为对照组, 男85例, 女61例, 平均年龄 (38.2±6.8) 岁。2012年6月至2013年6月实施人文护理的患者146例作为观察组, 男90例, 女56例, 年龄18~75岁, 平均 (37.0±7.0) 岁。疾病分类:阑尾炎64例 (21.9%) , 乳腺癌40例 (13.7%) , 胆囊炎36例 (12.3%) , 甲状腺疾病31例 (10.6%) , 胆道结石26例 (8.9%) , 胃癌21例 (7.2%) , 食管癌18例 (6.2%) , 肝癌14例 (4.8%) , 结肠癌11例 (3.8%) , 胃穿孔10例 (3.4%) , 肠梗阻8例 (2.7%) , 直肠癌8例 (2.7%) , 腹膜炎5例 (1.7%) 。行腹部手术203例 (69.5%) , 乳腺外科手术40例 (13.7%) , 颈部手术者49例 (16.8%) 。两组一般资料大体相似。
1.2 护理方法
1.2.1 对照组
采用常规护理。包括术前给予患者饮食指导, 嘱患者多食低脂高蛋白饮食, 术前3天开始限制饮食, 做好肠道准备;术前1天准备好手术皮肤, 准备手术所需物品, 保证手术的顺利完成和用药安全。术后密切观察, 监测患者的心率、呼吸、血压等生理指标。
1.2.2 观察组
在对照组的基础上加强人文护理。 (1) 倡导人文关怀理念。首先, 护士应了解人文关怀的相关信息, 综合应用计划性教育、随机性教育、示范性教育等对护士开展有针对性、具体的人文关怀相关知识, 引导以人为本的爱心护理模式, 使患者感受到关心及重视, 从而建立良好的护患关系。 (2) 营造人文氛围。护士与患者接触时, 首先使用温和、亲切、友善的语言做自我介绍和病房环境介绍, 使患者尽快熟悉陌生的环境。责任护士负责保持病房干净整洁, 定时通风, 避免噪音, 营造轻松自如的氛围, 以缓解患者的焦躁情绪, 为患者创造一个舒适、温馨的环境。 (3) 沟通技巧。护士要设身处地为患者着想, 理解患者的感受, 给予体谅和关心。由于手术患者身心比较痛苦, 特别是病情较重的患者情绪易激动, 对周围的一切很敏感, 护士在语言及行为方面稍有不当, 就会激怒患者, 因此, 在向患者解释病情时护士的态度应和蔼、语言亲切、耐心细致, 为融洽护患关系打下良好基础。 (4) 心理疏导。患者的心理状态直接影响到治疗和护理的效果, 普外科手术患者多害怕术后影响生活质量, 因此, 多有情绪低落表现, 护士应给予正确引导, 加强与患者的沟通, 给予患者安慰和鼓励, 增强患者战胜疾病的信心, 缓解恐慌、焦虑、急躁等负面情绪, 鼓励患者积极主动配合医生完成治疗[1]。
1.3 效果评价
比较两组患者护理风险事件发生率、患者对护理工作的满意度。其中护理风险事件包括投诉率和护患纠纷发生率。患者满意度调查采取问卷调查的方式, 共包括10个问题, 总分10分, 得分≥8分为非常满意, 6~7分为满意, <6分为不满意。
1.4 统计学分析
所得数据均采用S P S S 1 7.0软件进行统计分析, 护理风险和患者满意度采用例数和百分率表示, 总满意率=非常满意率+满意率。计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理风险事件比较
观察组发生风险事件4例 (2.7%) , 其中投诉、护患纠纷各2例;对照组发生风险事件15例 (10.3%) , 其中投诉8例, 护患纠纷7例。观察组风险事件发生率显著低于对照组, 差异有统计学意义 (χ2=6.8 1, P<0.0 1) 。
2.2 两组患者满意度比较
观察组患者非常满意率和总满意率均显著高于对照组, 差异有统计学意义。详见表1。
3 讨论
随着人们自我保护意识和法律观念的逐渐增强, 医护人员面临的风险也越来越大, 对此, 医护人员必须提高自身专业素质和责任心, 谨慎对待工作中的每一个细节, 密切关注患者病情变化, 做好充分的准备工作。以往, 我们仅注重手术技术的提高而比较忽略完善的护理程序, 特别是患者的心理护理。护理工作是目前影响医疗质量的重要因素, 要降低医疗纠纷和护理差错的发生率, 护理人员必须做好护理的全程工作[2]。人文护理是以病人为中心, 以现代护理观为指导, 为患者提供最佳的人性化护理的一种模式。对普外科护士来说, 加强护患沟通, 对患者进行心理护理有着特殊的工作含义, 护士要运用良好的沟通技巧, 与患者进行有效的沟通, 重视患者的感受, 疏导患者的不良情绪, 才能取得患者的信任, 从而获得有关患者的全面信息, 以满足他们生理、心理、社会等多方面的需要, 促进患者早日康复[3]。
本文结果显示, 观察组患者的投诉率、护患纠纷率均显著低于对照组, 而患者满意率显著高于对照组。由此可见, 通过实施人文关怀护理模式, 确立以患者满意为中心的服务标准, 使护士为患者提供更加细致周到的服务, 在减少患者投诉率和护患纠纷的同时, 提高了患者对护理工作的满意度。
参考文献
[1]赖俊娟.人文关怀和护患沟通对口腔门诊患者的影响[J].现代医药卫生, 2013, 29 (11) :1711.
[2]潘三红.人文关怀在普外科手术患者护理中的应用[J].中国当代医药, 2010, 17 (33) :114.
doctor-patient communication
and Humanistic care 第一章
医患沟通概论doctor-patient communication
第一节
医患沟通概论
导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当
60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。
一、沟通的概念
沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人
自我
沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）
情
(情绪、情感、态度…)意（意志）
沟通的形式：单向沟通
双向沟通
多重沟通
沟通的形式:1 言语沟通
非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动
人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：
1、促进人的成长。
2、满足心理需要。
3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。
4、发展人际关系（形成社会支持）
5、形成良好的氛围
6、提升工作效率和生活幸福度
是一种工作技能
人际沟通的基本原则：
1、尊重原则：自我尊重、尊重他人
2、诚信原则：可靠？不可靠？
3、明确性原则：方式、内容
4、理性原则：情绪化？
5、互动原则：反馈
6、连续性原则：过去？背景？
影响人际沟通的因素：
1、邻近性；
2、交往频率 ；
3、相似性；
4、互补行为；
5、容貌和仪表；
6、能力；
7、人格特征；
8、真诚。
医患沟通的目的：推动医学发展的需要
完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢
医患沟通的机理：
1、促进诊断的机理
2、提高治疗效果的机理
3、融洽医患关系机理
4、实现现代医学模式的机理
身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：
1、形成共同认知
2、促进心理相容
3、建立良好情感
4、增进互相尊重
5、提高双方利益
医患沟通障碍的原因：
1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突
2、知识结构的差异
如:医疗信息不对称
3、利益调整 的差异
如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪
4、权利分配的差异
如:家长式医疗制度、被动医疗
医患沟通障碍按程度和后果分类：
1、医患误解
2、医患分歧
3、医患矛盾
4、医患纠纷
5、医患冲突
医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当
软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念
1、医疗服务是科技与人文的行为
2、医患沟通是基本医疗活动形式
3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规
1、将医患沟通列为医疗核心制度
2、优化患方参与诊疗机制
3、实施患方医学与健康知识教育
4、推动与完善医疗法律法规
(三)改革医学教育内容与方式
1、改进院校医学教育
2、改善继续医学教育
二、沟通的分类
1、自我沟通：
是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己
自我沟通特点:自我为中心
自我沟通方式:自己对自己说
自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式
无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。
2、人际沟通：
个人与个人之间信息的传递。
人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。
人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。
医患关系是特殊人际沟通类型。
3、组织沟通
沟通在组织范围内进行的信息传递活动。
4、大众传播
指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。
三、医患沟通概念及医患沟通的含义
（一）医患沟通概念
（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。
（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。
（二）医患沟通含义或内容是什么？
1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。
2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。
（三）医患沟通和医患关系特点：
1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。
2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。
医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。
（四）医患沟通学的含义
医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。
一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。
医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。
第三节
医患沟通在医学教育和临床实践中的意义
一、医患沟通在医学教育中的意义
（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要
疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因
疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高
危及人类死亡疾病变化：
2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。
此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。
（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才
医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。
理念------行动------技能
二、医患沟通在临床实践中的意义
（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。
（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；
（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；
（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；
（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。
第二章
医患沟通伦理学基础(ethics)
第一节
伦理学相关知识
一、伦理与道德的基本含义
（一）伦理的基本含义
1、伦理（ethics）的概念
西方：是指习俗、习惯、传统等
中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则
2、伦理的实质
一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。
（二）道德的基本含义
1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗
中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。
2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德
（三）伦理和道德的区别
相同：对个体行为的规范
不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；
道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；
（四）医学伦理学的概念
1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学
2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。
3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。
一、医患关系的伦理特征
1、人格的平等性
2、目标的一致性
3、地位的不对称性
二、医患沟通中的基本道德规范
1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默
2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等
对医生： 尊重医务人员的劳动
3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；
4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包
5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误
三、医患沟通中的伦理原则
（一）不伤害原则
1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则
2、不伤害原则的临床运用
（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础
（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案
（二）行善原则
1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。
2、行善原则在临床实现的条件
（1）为患者提供有正面效果的医疗处置
（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本
（三）尊重原则
1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。
第四章
医患沟通常用技巧
一、言语沟通技巧
言语沟通的定义、类型、特点-------了解
言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：
致病
治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络
言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势
仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容
★有利于维护自尊；
★体现着对他人的尊重；
★有利于人与人之间的沟通与交往
言语沟通中说的技术：----掌握
1、提问技术
苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚
尽量使用开放性提问
避免审问、挑战、和威胁性
问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收
例如:进一步澄清:
为什么这样说？
这是什么意思？
你能给我举个例子吗？
你是如何知道的？
2、解释技术
解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。
解释技术的有效运用影响因素:
1、医生的知识水平（理论与经验储备）
2、解释需要因人而异
3、简洁、通俗、少用专业术语
4、不能强迫患者接受
5、医患信任度
温岭杀医案件： 惨剧发生原因？
其中之一原因：医学教育和医生
医学知识结构缺陷或储备不够
3、指导技术
指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。
指导技术的有效运用影响因素
1、医生的知识水平
2、医患信任度
3、指导需要因人而异
（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）
4、讨价还价技术（谈判进退技术）
引导 探索 简洁 明确
因人而异
二、非言语沟通技巧
非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：
多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性
当言语与非言语信息不一致时？
３、无意识性
４、差异性
性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为
言语沟通中听的技术----掌握
1、目光接触，位置靠近（1M内）
2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉
3、不要随意打断患者的叙
4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结
确认
对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”
澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。
比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励
患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。
释义
是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。
例:观察患者的反应，我看到你。。
我听到你讲。。我的理解是。。
体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。
倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判
仪表和姿势：
仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容
★有利于维护自尊；
★体现着对他人的尊重；
★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离
美国社会心理学家 霍尔
1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；
2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；
3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；
4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。
小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）
体态、语音、语调
1、重视第一印象
2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触
３、利用语言的非言语信息
４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解
态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握
积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握
影响医患沟通的患方因素-------了解
态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧
1）倾听
2）开放交流
3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作
7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)
－－坐要面对别人 O(OPEN)
－－姿势要自然开放 L(LEAN)
－－身体微微前倾 E(EYES)
－－目光接触 R(RELAX)
－－放松
非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触
书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂
3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整
如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈
一、建立治疗联盟
1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力
2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础
尊重
（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作
（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切
（5）保密
真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为
（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性
（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现
（5）开放的态度，分享及自然地流露情感
3、客观：对改变的可能性提供现实性依据
对达不到治疗目标耐心解释与说明
4、识别并表扬病人的进步
5、与病人的家庭建立良好的关系
6、治疗过程信息及时反馈
二、共 情
是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现
1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。
2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平
水平一：无信息，无情感
水平二：有信息，无情感
水平三：有信息，有情感，无指导
水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征
１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听
２、讨论患者认为重要的事情
３、用言语反馈来转述患者的感受
４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息
谨慎共情＝一致性谬误
共情的技术 １、自我验证：
当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。
2、因人而异，适时适度
诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者
表达比较杂乱VS表达清楚的患者
寻求理解愿望VS愿望平平的患者
3、表达共情要善于使用躯体语言
4、表达共情要善于把握角色
第三只眼
5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景
三、积极关注
避免悲观 避免盲目乐观
四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈
１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。
２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。
５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：
1、言语沟通技巧
提问技术、解释技术、指导技术
2、非言语沟通技巧
倾听技术、培养良好仪表仪态
3、态度与行为沟通技巧
培养良好沟通态度，建立治疗联盟
有效医患沟通：
是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现
第五次课：
特殊状况下的医患沟通
医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：
一、医患纠纷的沟通：
医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）
患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）
（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发
（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷
（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：
（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼
（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：
（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合
（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导
（三）与卫生行政部门的沟通
（四）与司法机关的沟通
（五）与公安机关沟通
（六）与媒体部门沟通
（七）与社会其他部门的沟通
女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）
二、敏感问题的沟通
敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律
敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通
敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容
第六次课：
一、危重疑难病例的沟通
危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。
危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）
危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通
二、临终关怀的沟通
临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。
临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：
（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）
（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：
（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧
（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧
第七次课：
医患沟通与人文关怀研讨课
----德国一种有效沟通模式（CST）
（一）中西方文化背景
1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；
2、在中国，仁爱的伦理原则
大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊
断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；
3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；
国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。
4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；
5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。
（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练
1、有效沟通的作用
（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度
（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平
2、癌症的诊断患者常见反应
震惊 怀疑
不确定
死亡的威胁
为什么是我？ 释然
羞愧
内疚感
（三）德国CST沟通技术介绍
1、设置：
谈话靠近患者就坐，视线与患者平行
注意你的躯体语言
保持目光接触
尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：
了解患者对处境和所需信息的理解
确保谈话是恰当的：关于地点、时间
总结以前和目前的治疗
让患者适应信息
考虑患者还需要哪些信息
3、提供需要信息及知识
通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。
4、用共情来回应
给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式
N-命名情感
U-理解患者的处境
R-尊重患者的处理方式
S-支持患者：提供心理和社会资源
E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？
5、小结：
做总结
确认理解
邀请提问并充分的回答这些提问
四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：
1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；
2、内科医生沟通障碍：
时间不够
对患者来说信息太复杂
信息太有压力
3、参加者的书面反馈
“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”
“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”
“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”
五、结论：
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