方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《物业设备设施维修方案》相关资料，欢迎阅读！
物业共用设施设备维修资金使用通道的优化
摘要：物业共用设施设备维修资金在使用的过程中面临“安全”和“便利”的两难选择，合理的维修资金使用通道能够有效地平衡二者的矛盾，激发行业活力。从物业共用设施设备维修的内涵着手，分析了我国维修资金使用通道的现状和问题;在此基础上，以维修资金使用第三方监管模式为突破口，提出了物业共用设施设备维修资金使用通道的优化策略。
关键词：物业公用设施设备;维修资金;使用通道
文献标识码：A
收稿日期：2019-11-26
自上世纪80年代至今，中国住房体制改革、房地产市场发展、城镇化已经历30多年，城镇房屋建筑已进入修缮期，物业共用设施设备的维修事件进人高增长期。在维修过程中，物业共用设施设备维修与维护的内涵、维修资金的使用范围方面的问题，导致权利主体的矛盾愈发剧烈。虽然《住宅专项维修资金管理办法》和相关的管理条例能在一定程度上对维修资金的使用进行规定与指导，但是在使用共用设施设备维修资金的过程中仍存在管理空白区域，从而造成维修过程中的种种问题。例如，《住宅专项维修资金管理办法》中虽然明确了建设单位、专营经营单位、责任人和物业服务企业关于维修资金的禁止使用情形，但是在实践中，由于法规不完整、配套标准少和实施细则不配套等原因，使得维修与维保工作在具体实施过程中常出现权责不清，造成了许多“模糊地带”。除此之外，物业共用设施设备维修资金（后称维修资金）在使用的过程中，由于维保和维修边界不清、监管不到位等问题，使得维修资金惜用和滥用的现象频繁发生，导致了使用维修资金的纠纷。
造成上述问题的主要原因之一是目前的维修资金使用通道存在一定的缺陷，具体表现在：一是普通通道决策难。严格的资金使用程序虽然能确保维修资金的安全，并保证其不被乱用、虚假使用，但是会造成维修资金使用难的问题。二是维修资金消耗过重。应急的“绿色通道”虽然能在一定程度上解决资金使用难的问题，但是在执行过程中出现的“滥用的问题”导致了维修资金的消耗过重，危及资金安全。由此可见，维修资金的使用面临“安全”和“便利”的两难选择。合理的维修资金使用通道不仅能够有效地平衡上述矛盾，而且能够减轻政府的监管负担，激发行业的活力。因此，本文从物业共用设施设备维修的内涵着手，通过分析我国维修资金使用的现状和问题，并在梳理维修资金使用通道优化方向的基础上，探究维修资金使用通道的优化策略。
1物业共用设施设备维修的内涵
从设备维修发生的时点考虑，可將设备维修分为预防性维修和事后维修。其中，预防维修指设备维修主要是指为保证设备的规定状态，在其发生故障前对其进行的润滑、擦拭、检查、调整、更换和拆修等活动;事后维修则指设备的维修指在设备发生故障后，为使其恢复到初始或规定状态而进行的维修活动。而从设备利用率的视角考虑，设备维修主要以设备的利用率为目标，综合考虑实际生产、停机影响和费用等因素，制定相应的维修策略。由此可见，设备维修的主要作用是使设备恢复或处于规定状态所进行的所有技术和管理活动。
依据《住宅专项维修资金管理办法》，共用设施设备是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。因此，可将物业共用设施设备的维修定义为：共用设施设备的技术状态劣化或发生故障后，为恢复其功能而进行的技术活动，包括各类计划修理和计划外的故障修理及事故修理。
2物业共用设施设备维修资金使用通道的现状及问题
2.1物业共用设施设备维修资金使用通道的现状
现行各省市专项维修资金的管理办法大部分都是基于《住宅专项维修资金管理办法》（以下简称《管理办法》）制定的。具体可分为三种不同的使用情景：资金划转业主大会管理前、资金划转业主大会管理后及发生危及房屋安全等紧急情况时的资金使用流程。在此流程体系下，涉及的主体主要有业主大会/业主委员会、业主、物业服务企业、政府主管部门、专户管理银行。其中，业主是专项资金的所有权人，通过业主大会/业主委员会行使对资金的管理权和处置权;物业服务企业需按照合同对房屋共用部位、共用设施设备进行巡查，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，并根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造;政府主管部门门需在业主大会成立前代管资金，对资金的使用方案进行公示和备案;专户管理银行则是按照要求设立专用账户，按照业主委员会的通知划转资金，定期发生对账单，提供账户查询服务。
然而，上述维修资金使用通道在具体实施的过程中往往会造成业主表决难，而表决难的原因又错综复杂，短期甚至中期内难以解决。因此，为了保障房屋和设施设备在紧急情况下得到维修，避免危及其出现安全问题。各地区设计了资金使用的应急通道，此通道对维修资金使用流程在一定程度上进行了优化。该通道的特点在于，可以省去业主大会投票的步骤，物业服务企业提出动用资金的申请之后，只需业主委员会审核同意后，报政府备案即可。该通道能够有效减少决策难所带来的资金使用难、重要的维修工作难以开展的现状。
综上所述，《管理办法》规定的维修资金使用通道从逻辑、程序上都是合理的，但在具体的实施过程中，又会出现种种问题，最明显的问题是由于业主表决难使得决策效率低。而“应急通道”的建立虽然能够解决业主决策难的问题，但是其副作用也很明显，具体表现在出现维修资金滥用的现象。
2.2物业共用设施设备维修资金使用通道存在的问题
结合现状分析可对物业共用设施设备维修资金使用通道中存在的问题做如下梳理：
第一，资金使用边界不明，维修资金滥用。维修资金在使用过程中会出现物业公司推诿责任，将本应由物业服务企业承担的维修责任转移到全体业主头上，借故动用专项维修资金，损害业主利益。同时，应急通道的建立，取消了业主集体决策的过程，降低了维修资金的使用门槛，通道中规定的“紧急情况”难以被全面、准确地定义和描述，使得个别利益者有机可乘，导致维修资金的“滥用”。
第二，政府监管责任变大。政府在各阶段承担.了监管维修资金使用的责任，对于设施设备的维修工作，政府都要公示和报备。而应急通道的设置，要求政府对应急或非應急的维修工作进行界定，无形中又增加了政府在监管方面的任务。
第三，第三方机构监管效果较弱。由于维修资金支付的项目具有规模小、分布广、种类多和周期长的特点，使得监管费用的支付能力和监管激励的矛盾加大，从而造成监管流于形式。同时，各地区的《管理办法》规定无论是一般维修工程还是应急维修工程，单项工程在一定数额以上的，要聘请监理公司实施监理。由此可知，目前的维修资金使用通道并不能完全覆盖所有的维修项目。而在监管内容上，第三方监管机构只针对特定的内容进行审核（例如审计机构只针对送审预算中的单价进行审核，工程量及施工内容等不在审核范围内），而不能进行全流程的跟踪审核。
3物业共用设施设备维修资金使用通道优化的方向
针对上述问题，各省市都在探索对现行资金使用通道进行改进，如：为了解决投票难的问题，深圳市探索设立了备用金账户制度;成都市则采用了全体小区业主提前投票形成民事决议的方式;南京等地区则加入了第三方监理和审价制度等。虽然这些补救措施能产生一些效果，但其普适性还有待进一步验证。
要明确维修资金使用通道的优化方向，应对其优化的逻辑进行梳理。首先，维修资金使用边界不明，资金滥用的原因在于，维修过程中的各方主体并未尽到相应的责任，具体包括：物业服务企业的维护责任，施工单位的维修方案及预算是否合理，施工量是否虚报，工程质量是否合格等。如果这些问题可以有效地控制住，则可以保障维修资金的合理使用。其次，维修资金在使用过程中的监管，应该由政府部门和第三方监督机构共同承担，政府部门则根据相关法律、法规为合理监管提供政策依据，而第三方监督机构则可以结合自身的专业性为监管提供技术保障。
4物业共用设施设备维修资金使用通道的优化策略
4.1物业共用设施设备维修资金使用的第三方监管模式
结合，上述分析可知，建立行之有效的第三方监督机制能够保证维修资金使用的安全性和合理性。而第三方监管机制直接与维修工作和资金使用挂钩，第三方监管的到位与否对维修资金的安全性影响巨大。第三方监管机制的建立健全，是资金使用通道优化设计的核心。因此，本文结合上问题，提出了第三方监管模式，以实现更好地维护业主利益为导向，使第三方可以有效地监管维修资金是否被合理地使用，监管模式如图1所示。
由图1可知，该监管模式主要由政务平台和其他主体两部分构成。其中，政务平台由政府主导建立并维护。该平台主要包括：维修单位备选库、第三方机构备选库、专家名录库、投诉通道和申请资料上传于公式五个模块。而其他主体则包括维修单位、第三方机构、业主委员会或物业部门以及业主群体。在维修工作发生之前，物业部门或业主委员会上传维修资金使用申请。当维修工作进行时，物业部门或业主委员会通过招投标等方式选择相应的维修单位，并上传至政务平台公式;同时，业主委员会或物业部门需要结合政务平台内的信息选取合适的第三方机构，对维修单位进行监督。而在维修发生的过程中，业主、物业部门或业主委员会可通过投诉渠道对维修单位、专家、第三方机构进行实施监督。在维修工作结束之后，物业部门或者业主委员会需要上传竣工资料，以实现对维修项目的后评价。
4.2物业共用设施设备维修资金使用通道的优化建议
第一，通过规范细化的项目过程文件，落实第三方监管模式。首先，依据法律法规或部门行业的强制性规定，规范和细化物业共用设施设备维修的技术方案，厘清物业设施设备故障的技术原因、责任原因、维修范围、质量标准等内容，并核验预算;其次，根据合同约定所执行的专业技术标准规范规程等，从维修工程实施前、实施中，和实施完成三个阶段着手，对故障原因、故障责任、工程量清单、市场比价等内容进行记录。
第二，建立具有声誉机制与惩戒机制的机构和专家备选库。由政府主导，建立对外公开的第三方机构备选库，并将所有符合条件的维修单位和第三方机构的基本信息、项目经历、资质信誉等信息录入备选库;同时，建立第三方机构专家库，并设计专家负责制的维修项目监督机制。除此之外，通过建立物业档案大数据、投诉渠道，维修结果反馈渠道等措施，对机构备选库和专家库实行动态管理，对出现事故及不法行为的机构和专家进行惩罚，严重者可以剔除备选库。
第三，搭建信息公开平台。首先，通过将项目信息、技术资料、第三方记录、会签资料等信息录入平台，以支撑项目事后追溯或追责的目标;其次，通过设计告知送达和公示下载等功能，使得项目实现开放监督，并协助业主进行决策;再次，从信息服务、实力展示和信誉监督三个方面着手，通过设计信息发布、信息查询等功能，满足业主、第三方和维修单位对信息平台的功能需求;最后，在即时公布维修的方案、预算、进度、内容等信息的基础上，通过建立投诉专用渠道，实时监管途径等方式促进业主的主动监督，并提升业主对维修资金的主人翁意识。
参考文献：
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4.住宅专项维修资金管理办法.司法业务文选.2008.08
作者：张磊 袁竞峰 张嘉澍 浦晓天 徐成 易晓伟
摘要：随着人们日常生活生产质量的不断稳步提高，物业管理已经进入了一个崭新的发展阶段。高楼结构建筑的大量出现，是现代人类合理充分利用自然土地和水资源的必然结果。近年来，许多新型城市高层建筑在各地迅速崛起，結合我国城市大型高层建筑具有楼宇功能齐全、人口稠密、管理复杂的基本功能，在追求能直接带给我国城市高层居民更多生活便捷的巨大便利同时，也给我国城市物业管理在设备设施安全保护方面发展应用带来了巨大的挑战。设施设备管理是一门综合科学性与应用性强的专业科学，具有丰富的科学应用理论性与实用功能性和切合实际的高技术可操作性。为了使物业管理在设施设备管理方面逐步匹配于工业现代化，本文对我国目前的物业设施设备管理现状进行分析，并对其发展趋势进行概述。
关键词：物业设施设备;发展趋势
1物业设施设备管理意义
随着现代国民经济的不断发展，人们对衣食住行的也会拥有更高的期望和基本物质生活要求。物业设施设备管理水平直接关系着人们的日常生活质量，工业生产条件，因此切实做好物业设施设备管理工作具有十分重要的意义。
(1)良好的物业设施设备管理可以充分发挥房屋使用功能的基本保障。良好的物业设备正常运行和设施维修维护管理不仅确保了建筑物业运行设备的健康正常运行，而且有效保证人们各项生产活动有序正常开展。(2)良好的物业设施设备管理可以有效延长物业建筑物设备使用寿命、提高安全正常运行，不仅能有效保证物业设备正常运行中安全和设备技术稳定性能的正常综合发挥，还能及时发现安全隐患、排除故障、避免安全事故的频繁发生，将事故损失程度降到最低控制限度。(3)良好的物业设施设备管理还同样可以有效提高物业客户的社会经济效益。客户的无形经济效益主要体现在所使用设备购置维修成本和设备使用维护成本等都能够大幅降低;从而不断优化提高物业有形经济价值和无形经济价值，使物业长期保值和持续增值。
2物业设施设备管理的核心
日常设备维护和定期设备保养是设施设备管理的两个核心。设施设备应用性能的发挥、使用寿命的长短，在一定程度上取决于设施设备管理的质量。在设备进行日常维护保养作业时，设备维护作业人员一般应在操作前认真检查所有设备的安全外观;设备操作中严格按照设备作业流程进行有序作业;在完成操作后还要做好所有设备的清洁。定期进行设备维护保养也就是按照一定计划的将设备停止运行，从而对设备本体进行定期维护保养。定期检查维护保养的工作内容主要包括对相关设备本体进行内外部的清理、擦洗以及排水疏通;定期检查相关设备的正常运动及零部件正常运转灵活度及机械磨损情况;定期检查相关设备的安全保护装置、检查设备电气控制线路和设备自动控制器等元器件的动作是否正常。
3物业设施设备管理的目标
物业设施设备管理的总体目标是与物业企业的持续发展战略目标相一致的，即努力营造一个幸福温馨的工作生活以及学习环境、促使物业永久保值长期增值。它的具体目标主要包括：加快确立“以人为本”的行业指导思想;加快建立先进的设施设备管理资源综合利用体系;努力提高设施设备资源综合利用率;切实做好设施设备信息安全监督管理，提高物业设施设备在设备研发生产以及运营过程中的使用合理性;不断提升物业设施设备使用人的生活品质。
(1)物业设施设备管理应始终奉行以人为本的管理思想，保证物业设施设备的安全、经济运行。想为业主之所想、急为业主之所急需，为广大业主提供方便、在快捷的生产和日常生活配套服务，使业主的国有资产永久平稳保值长期顺利增值。
(2)加强物业设施设备管理的根本目标就是为了使用好、维护好、管理好、维修好各种现有物业设施设备，提高物业设施设备的资源综合利用率。实现设施设备使用功能充分发挥、寿命长久。
(3)切实做好基础信息管理，提高基础设施配套设备运营的经济性和合理性。由于移动互联网、物联网、大数据的迅速应用发展，物业设施设备管理建设发展速度迅猛，对物业信息源的收集、存储、加工、整理、分析已发展成为现代物业设施设备管理日常的一项重要技术工作。因此，应切实做好物业设施设备相关信息采集管理工作，准确了解到并掌握物业设施设备的正常运行和设备故障处理维修等相关状况。物业设施设备管理的前期采购、安装、调试、使用、后期设备维护保养工作是一个系统工程，应在充分保证安全、合理设备运行的基本前提下，降低系统设备运行经营成本，及时组织安排设备维护、预防性设备检修，定期组织做好设备维修后期养护工作计划，使经营成本风险降到最低，这些也是作为物业设施设备管理部门应必须达到的基本目标之一。
(4)各类物业设施设备正常运行的管理结果在极大程度上直接决定了物业的环境质量。目前各种物业环境质量管理的范围是指室内空气环境品质，包括对房间内空气的温度、湿度和室内空气环境免受到的油烟、灰尘和其他有毒有害化学物质等的污染不同程度的环境管理。物业设施设备管程应充分考虑室内空气流通，消除和控制室内空气污染源，强调对室内相对湿度的有效控制，防止室内尘埃和湿气的大量积累等。但是目前只有少数大型物业企业将环境质量列为企业管理目标。
4物业设施设备管理存在问题
4.1法律法规缺失
目前，关于物业设备设施管理行业的相关法律法规体系建设远远还是要滞后于物业设备设施管理的发展，由于缺乏相关法律政策的规范，对于许多物业设施设备管理工作中常见的问题，例如，物业设备的性能老化、维络、运行中的故障、安全隐患等都无法及时得到有效的法律规范管理，尤其是许多物业设施设备管理上的常见问题，从而导致的物业设施设备安全隐患，对许多业主的人身生命财产和正常生活工作都会产生很大的负担，由于物业缺少相关的法律法规，导致许多物业设施设备管理工作没有及时收到有效的法律法规监督和相关政策法规引导。
4.2市场体制落后
由于我国目前建筑行业的市场管理体系处于健全期，建设单位在工程设计和设备施工两个阶段对设备成本节约方面比较关注，而疏于考虑设施设备建成后的成本节约和长期使用便利，将过多的精力用于一次性设备投资中，安装引进华而不实的智能化配套设备，对于物業整体系统的智能集成应用考虑不周，难以做到使设备在生产使用和运营管理整个过程中协调一致。
4.3人力资源不足
目前，由于多数物业设施设备管理企业的正常经营效益不佳，对于一些高端专业人才的引进和培养仍然存在后劲不足的问题，在物业设施设备管理行业发展的大过程中，由于企业缺乏具备相关专业技术人员，并且专业技术人才力量存在不足，导致了许多企业内部经常出现一些物业管理工作人员不可疏忽的情况，由于不断更新的技术应用于物业中，企业缺乏具备相关的高级专业技能的设备维护、维修和操作人才，将对物业设施设备的正常管理运营效益产生严重打击。
5物业基础设施安全设备管理发展趋势
随着当前阶段我国特色社会主义市场经济的不断快速发展，城市化建设进程的不断深入稳步加快，我们通过对物业设施设备的日常运行维护管理为所有使用者提供优质服务，为所有行政、技术、管理等物业工作人员提供富有创造性的物业工作环境，以使其身心健康得到尊重和满足，保证物业持有者在长期投资的有效性和短期回报率的基础上持续发展并促使物业资产快速增长升值，为实现经济社会和谐的智慧城市物业管理建设发展作出贡献。
5.1创新管理模式
过去对于物业设施设备的管理模式我们可以将其归结为一种被动式手工维修管理模式，一出现质量问题就通过手工维修方式进行管理维护。而由于当前科技时代的快速发展和新技术需求，这种设备管理模式已经不能满足目前科技含量不断变化的设备设施，因此企业需要加快引入“五化三保证”的科技创新设备管理模式，即要加快建立保障设备设施专业化、自动化、系统化、智能化和安全管理工作标准化，做到企业设备持续使用安全、优化企业设备持续使用安全管理环境并以品质和行业标准保证设备使用寿命。通过对物业智能智慧物业管理服务设施日常工作运行的现场管理过程进行数据采集，并通过搭建智能物业网络无线传输信息数据传输网等技术手段，将现场过程数据无线传输信息投放快递给智慧物业智能数据处理器和控制系统中心，由物业智能网络物业数据控制系统对智能物业管理设备的日常工作运行以及管理工作状态进行数据分析进行实时分析，做到能够确保物业设备日常使用安全、维护便利、资源利用管理高效节约，并且有效地监督控制和延长其物业设备日常使用寿命。
5.2革新管理理念
随着现代人们对于舒适家居环境的生活追求不断逐步加大，对于物业设备设施管理和检修维护的服务标准也在不断地逐渐进行着的改变，物业管理设施设备管理和维护服务的理念外延和服务内涵正在悄悄地逐渐发生着巨大改变，管理者的标准和服务管理水平将随之不断获得提高。其中，最显著的特征也就在于从现场模式管理向企业经营模式管理的新型转变。管理工作品质目标从“维持、维护、维修”不断上升一直到始终追求管理工作品质与管理工作成本的最大性优化;管理对象的工作时间从管理现有设备“大修周期”时间持续扩展管理现有设施设备维修管理设备全部的生命周期内及未来的定期维护更新所有使用过的设施;设备管理所有必需的设备专业知识与设备管理专业技术从单纯的现有管理设备建筑体本身扩展到从供电、供水、供气、供热、制冷、电梯、消防安全控制各个系统不断延伸、拓展以及到与负责现有管理建筑、设施、不动产、经营、财务、心理、环境、能耗、信息等各方面密切相关;同时负责现有设施管理设备的维修管理职能部门也从单一的管理设备设施维修职能部门中不断变化扩大到发展成为由多一个职能部门相互工作交叉、协调，进行多一个职能部门相互交叉工作联合共同进行管理的一种工作形式。协调进行多部门联合管理的形式。
5.3进行综合调整
当前我国市场经济管理制度不断完善，经济社会发展水平速度不断提高加快，城市化工程建设不断加快步伐，信息化和物业自动化管理设备不断广泛应用于我国物业建筑管理领域，对于我国物业设备管理而言，应该及时进行整体性的物业综合管理调整，从物业管理者的理念、方法、手段、工具设备到物业管理体制等方面都需要及时进行整体相应的综合调整，以加快适应高速经济发展的我国市场经济变化。转变公司物业管理服务经营发展理念，为广大优秀业主以及员工干部提供更优质的公司物业管理服务学习环境为企业经营发展中心，为广大物业管理工作人员以及员工干部提供舒适的公司企业日常工作以及生活学习环境，充分体现强调企业尊重其具有企业性的主体性，使其广大业主员工创造性能和潜能开发得以得到充分发挥，保证公司现有大型物业管理服务设备的正常安全稳定运行，为广大优秀业主以及员工干部提供一个便利舒适的企业工作学习生活以及学习娱乐场所，为努力促进我国物业的社会整体和谐健康发展建设作出贡献。物业运营服务将让企业与当地住户之间接触更密切，更好地能及时准确掌握和掌控监督当地住户的物业行为，有效地帮助实现城市公租房的部分物业运营服务管理。
5.4智能化管理、节能管理
设备管理智能化能够根据所有设备系统运行状态和设备参数的自动实时信息采集和自动记录进行存储，数据异常时，可自行作出判断、自动发出报警，实现对设备故障的快速自动响应，及时发现设备存在问题，确保所有设备安全正常工作运行。可以通过建筑物业数据分析系统积累数据进行能源分析，实现对建筑物业管理水、电、空调、照明等的能源实时监测精细化建筑物业使用能源管理;逐步积累形成建筑物业能源预防使用风险分析数据，预测物业能源设备使用寿命，定期向建筑物业管理者及时推送建筑物业管理财务报表，实现建筑物业管理可视化数据管理，积累和利用分析数据满足我国现代建筑物业管理的未来应用发展趋势需要。设备智能化管理能够实现技术人员的智能集中调度，确保了人力资源的合理开发与利用，大大降低了用工成本。可以直接实现远程在线技术支持。建立系统的远程设备技术档案、设备技术维修服务知识库，远程技术设备维修图像服务联动和扫码移动设备视频应用模块的扫码移动视频应用、二维码移动应用等远程设备技术服务指导，推送设备维修服务指引，提高了远程技术设备维修的工作精准度以及基础设施工程设备维修管理中的预防性远程管理。
在设计阶段，各项基础配套设施设备的整体选型配置应尽量采用能效比较高的新型设备。采取节能低碳减排技术可以使投资的收益大幅提高。但经过长期比较后，增加的费用投资在一个生命周期内并未能及时收回，且在这个生命周期前后剩余的某个时间段内所需要节省的设备运行管理费用大远远地要大于所有的需要定期增加的实际费用投资，所以这种方法值得广泛研究采用。节能主要目的是靠提高建筑设施设备的正常运行率和利用效率，而不是以大幅降低对业主和设施使用人的公共服务质量品质为目的来实现。通过充分运用物业设施设备的节能技术促进节能、提高物业管理者节能环保意识、做好物业节能环保知识宣传等多种措施，营造出一种绿色环保和高节能的新型物业设施设备节能管理新模式。
6结语
物业管理企业的主要业务是物业设施设备管理，物业设施设备管理是一项可以贯穿物业寿命全周期的核心价值工程。根据目前物业设施设备管理的实际现状，通过探索转变物业管理的工作理念，加强管理专业人才的选拔和培养工作力度，建立健全物业设施设备管理机制，创新物业设施设备管理模式，实行物业员工管理专业化，流程标准化，管理人员流程控制智能化，控制人员流程管理自动化，服务人员流程管理人性化，在此基础上结合未来发展趋势，才能真正跟上社会发展和时代节奏，满足现代人们生活的各种需求，实现我国物业管理设备设施管理的平稳健康发展。物业环境自然平衡与经济社会和谐协调;将企业挑战转变成作为自身健康发展的重要机遇，这样我们才能有效保证民营企业健康发展。
参考文献
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作者简介：宫玲(1973-)，女，汉族，山东乳山人，本科，研究方向：物业智能化服务。
作者：宫玲
摘要：物业共用设施设备故障影响因素的缺失使得设施设备在维护和维修过程中出现资源错配和资源浪费的现象。以“浴盆曲线”为理论基础，将物业共用设施设备故障的爆发期划分为早期失效期、偶然失效期和损耗失效期三个阶段，并结合专家访谈和文献综述，整理出54个物业共用设施设备故障影响因素。在此基础上，设计调查问卷，通过数据拟合和回归分析，对上述故障影响因素进行筛选，并结合影响系数，确定出各阶段的关键影响因素。最后，以物业共用设施设备的故障爆发期为切入点，结合故障影响因素，提出相应的建议，从而为物业共用设施设备维护和维修提供借鉴。
关键词：物业共用设施设备;设施设备故障;影响因素
文献标识码：A
收稿日期：2020-06-01
物业共用设施设备是指物业区域内房屋建筑的共用部位及配套的共用设施设备。其中，共用设备包括电梯、消防设备、变配电设备等;共用设施包括道路、公共绿地、人造景观等。物业共用设施设备维护是物业管理的日常工作，同时也与业主的日常生活紧密相连。目前，国家相关部门通过出台《物业管理条例》《物业承接查验办法》《房屋修缮范围与标准》《电梯维修保养规则》和《建设工程质量管理条例》等法规和标准类文件，对房屋的配套设施及相关场地的维修、养护、管理做了相关规定。然而，在实践中，物业共用设施设备的维护主要存在配套标准少、实施细则不配套，以及物业公司存在着维护界限不清、权责不明等问题。这两方面突出的问题直接导致相关设施设备故障发生率居高不下，不仅给物业公司带来了巨大的声誉和资金上的压力，也极大影响了小区业主的生活质量，加剧了相关主体之间的矛盾。
当前，对于物业共用设施设备的相关研究一方面集中在标准化管理方面，如物业承接查验管理责任界定、物业服务合同核心内容签订等;另一方面则聚焦维护资金的使用与优化，如维修资金的使用通道优化和监管模式设计，以信息化技术手段为支撑的物业维护资金管理模式等。然而，对于引发物业共用设施设备故障的相关影响因素，尚缺乏相关研究。针对上述不足，本文聚焦物业共用设施设备故障影响因素，结合浴盆曲线，整理并筛选物业共用设施设备早期失效期、偶然失效期和耗损失效期中机、人、制度和环境等四方面的影响因素，并最终提出设施设备维修和维护的相关建议。
1物业共用设施设备故障影响因素分析的理论基础
物业共用设施设备在全寿命周期内的不同阶段的状态是不同的，对应的维修任务也应有所区分，各阶段的维修策略也会有所区别。从设施设备的全寿命周期角度考虑维修问题更有助于具体落实维修工作的。而在设施设备故障因素分析方面，“浴盆曲线”(以使用时间为横坐标，以失效率为纵坐标)能够展现产品从投入到报废为止的全寿命周期内的规律。根据“浴盆曲线”(见图1)的特征，可将物业共用设施设备的故障爆发为三个阶段：早期失效期、偶然失效期和耗损失效期。其中，早期失效期的特点是产品在开始使用时，失效率较高，但随着产品工作时间的增加，失效率迅速降低，这一阶段失效的原因大多是由于设计、原材料和制造過程中的缺陷造成的。偶然失效期的特点是失效率较低，且较稳定，往往可近似看作常数。耗损失效期的特点则是产品的失效率随时间的延长而急速增加的阶段。
2物业共用设施设备故障影响因素识别
结合“浴盆曲线”，可对物业共用设施设备各阶段影响故障的主要因素进行分析。在设备使用的不同阶段中，影响设施设备故障的原因是不同的，比如第一阶段更多的原因是是设施设备的磨合问题，第二阶段主要考虑使用问题，第三阶段主要考虑设施设备老化的问题。本研究结合物业共用设施设备的维修阶段，将设备的故障因素划分为机的因素、人的因素、制度的因素和环境因素四方面，并结合文献查找与调研结果，选取了54个导致设施设备故障、影响设施设备性能的因素，进而探索设施设备在不同阶段中影响故障的主要因素。具体因素设计如表1所示。
3物业共用设施设备故障影响因素的验证
以表1中的影响因素为基础，本文设计了相应的问卷。该问卷总共分为四部分，第一部分为基本信息，第二、三、四部分分别对应早期失效期、偶然失效期和耗损失效期三个阶段中机的因素、人的因素、制度的因素和环境的因素。问卷采用李克特五级量表，对梳理的影响因素进行1到5打分，其中1表示该因素对该阶段的物业共用设施设备故障爆发的影响程度很弱，5表示该因素对该阶段的物业共用设施设备故障的爆发具有非常强的影响。在此基础上，以全国的多家物业管理企业(如苏宁、万科、中海等)中的工作人员为调研对象，采用网络问卷的方式对物业共用设施设备故障的影响因素进行调研。本次调研共发放问卷1200份，共回收有效问卷910份，回收率为75.83%。
以上述调研所获得的数据为原始数据，通过数据拟合和回归分析，分别对三个阶段的影响因素进行分析。在早期失效期，设施设备材料缺陷、设施设备组件的磨合、设备性能稳定性问题、超负荷使用设施设备和设备维修维护制度的合理性是影响早期失效期的因素，并且有统计学意义。在偶然失效期，设施设备材料缺陷、设施设备材料老化和磨损和设施设备维护人员的技术水平是影响偶然失效期的因素，并且有统计学意义。在设备的损耗失效期，设计缺陷、设施设备部件疲劳、设施设备材料老化和磨损、配件缺少或型号不匹配、灰尘、腐蚀性气体和外来撞击是影响损耗失效期的因素，并且有统计学意义。结合分析结果，可整合并筛选出物业共用设施设备故障的影响因素，具体如表2所示。
由表2可得，在设施设备的早期失效期内，导致设施设备故障的主要原因有设施设备材料缺陷、设施设备组件的磨合、设备性能稳定性问题、超负荷使用设施设备和设备维修维护制度的合理性。其中，设施设备组件的磨合是最主要的因素，影响系数为0.237。偶然失效期内，会导致设施设备故障的主要原因有设施设备材料缺陷、业主操作方法不当和设备维修维护制度的合理，其中，设备维修维护人员的技术水平是最主要的因素，影响系数为0.258。损耗失效期内，会导致设施设备故障的主要原因有设计缺陷、设施设备部件疲劳、设施设备材料老化和磨损、配件缺少或型号不匹配、灰尘、腐蚀性气体和外来撞击，其中，设施设备部件疲劳、设施设备材料老化和磨损和灰尘是最主要的因素，影响系数分别为0.301、0.216、0.217。
4物业共用设施设备维护的相关建议
缩短早期失效期方面。首先，针对设施设备的材料，从质量、安全、可靠性等方面着手，建立合理的物业共用设施设备材料综合评价体系，从而支撑不合格产品的筛选和剔除。其次，结合设施设备运转过程中产生磨损的机理，综合考虑设备组件的主要磨损形式，设计合理的设施设备磨合管理流程。再次，在充分考虑设备的使用特征、所处环境特征和零部件合理性的基础上，制定科学的物业共用设施设备使用方案。最后，针对设施设备的重要性和发生故障的频率，从故障上报路径优化、专业维护人才培养、设备维护全流程监测等方面着手，建立可行的物业共用设施设备维护制度。
延长偶然失效期方面。首先，结合物业公司所管理的小区的设施设备的维修数据和行业标准，考虑维保费用和维保内容，利用大数据分析技术，精确定位物业共用设施设备大修、项修和小修的介入时点，从而为延长偶然失效期设计科学的技术方案。其次，通过组织建立校企联合培养体系和制定专业绩效考核机制等方式，建立多元化的激励机制，从而激发专业技术人员的学习，提高技术人员的专业素养。此外，通过组织行业内专业技术竞赛和设置多级别的专业资质，提升专业技术人员的专业自信，激发专业技术人员的工作热情，从而提高提升维修人员的专业技术水平。
管理损耗失效期方面。首先，以物业共用设施设备历史维护数据和运行成本数据为基础，建立物业共用设施设备物理寿命和经济寿命预测数据库，为物业共用设施设备的最优更换时间的测算打好基础。其次，结合本体理论和大数据技术，从物业共用设施设备的知识库建立、智能传感器研发和设施设备更换预警系统设计等方面着手，建立物业共用设施设备智能监控平台。最后，结合人工智能技术，在充分考虑物业共用设施设备的性能、磨损程度、所处物理环境和设备面临的风险等因素的基础上，搭建物业共用设施设备更换智能决策系统。
5结论
本文以“浴盆曲线”为理论基础，以物业共用设施设备故障爆发的三个阶段(即早期失效期、偶然失效期和损耗失效期)为主线，结合文献和专家访谈整理出选取了54个导致设施设备故障的影响因素。然后，结合问卷调查和线性回归分析，对这些影响因素进行筛选，最终确定出15个关键影响因素，并结合因素的影响系数，确定出每个阶段中对物业共用设施设备的故障影响程度最大的因素。最后，以影响因素为基础，针对物业共用设施设备故障爆发的三个阶段，设计出针对性的管理建议。
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作者简介：张磊，东南大学土木工程学院建设与房地产系博士研究生。
马俊伟，东南大学土木工程学院建设与房地产系硕士研究生。
张嘉澍，东南大学土木工程学院建设与房地产系博士研究生。
袁竞峰，东南大学土木工程学院建设与房地产系教授。
浦晓天，南京市住房保障和房产局物业管理处处长。
徐成，南京市物业服务指导中心副主任。
易晓伟，南京市物业服务指导中心资金管理科科长。
作者：张磊 马俊伟 张嘉澍 袁竞峰 浦晓天 徐成 易晓伟
设备在于管理，好的设备若得不到及时维修保养，就会常出故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能，因此，对设备进行维修保养，建立科学合理的设备管理维修方案尤为重要。
一、设备设施维保计划的建立
1、实施设备的维护保养首先要制定维护保养计划
1)制定维修保养计划的准备工作内容：
确定要维护保养的设备，应按照设备系统分化的设备档案，通过设备档案可全面了解设备现状制定计划
2)确定保养的内容：
保养内容依据设备运行状态主要是基于以下三个方面：一是政府部门相关法规规定的保养内容，二是设备运行运转情况，尤其是设备出现故障的信息，这是制定维保计划时重点关注的内容。三是设备运行周期，也就是季节保养。
2、《设备设施维护保养计划》制定原则:
1)设施设备使用频率
2)设施设备运行状况(故障隐患)
3)维养工作的合理时间(避开客户使用大的时间段、节假日)，具体实施维修保养的时间
4)维修保养项目及内容
5)备品、备件计划， 预计费用
设备的日常、定期维护保养工作是工程设备管理工作中极其重要的部分，它直接关系到设备能否可靠正常运转;同时，对于降低成本、减少故障有着至关的作用。为使此项工作落到实处，确保各类设备安全正常运行，工程部负责人负责制定《设备设施维护保养计划》，并在每年12月15日前经项目总经理进行审批后执行。
二、设备维护保养的类别：
设备维护保养的类别主要包括维护保养和计划检修
(一)设备的维护保养
1、维护保养的方式主要是以清洁、紧固、润滑、防腐、防冻等主，在就是以运行期间的设备定时定频巡视检查、定期切换运行、轮流使用等方法强制保养。
2、维护保养主要是做好日常运行维护和定期维护保养工作
(二)设备的计划检修
设备计划检修是建立在设备点检基础上的
1、设备点检按设备运行参数和点检方式经行，可以停机检查和随机检查，检查时可以通过摸、听、嗅、等方式也可以使用仪器仪表进行点检。
2、计划检修是对正在使用的设备，根据运行规律及检点的检查结果确定检
修周期，以检修周期为基础编制检修计划，对设备进行积极的、预防性的修理。计划检修工作一般分为小修、中修、大修
三、设备保养管理规程
(一)、实施目的：
规范各系统设备设备保养工作，保证设备设施正常使用。
(二)、职责：
1、项目部经理或专业工程师定期对设备保养计划执行情况进行检查。
2、项目工程专业根据设备保养计划安排保养工作，并认真执行各项保养工作。
(三)、保养管理规程
1、保养以不影响大厦正常营运为原则。对突发性故障应在4小时内排除，保养设备影响客户正常工作生活时，需要在保养前提前通知客户。
2、按照保养计划调整运行设备，安排专业人员做好准备工作，准备工具、备件及技术资料。
3、大型设备保养工程负责人必须现场督导，进行技术指导，保证维修人员安全及维修质量。
4、保养工作前认真阅读设备技术资料，严格按照设备操作规范实施。
5、根据系统的特点重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。
6、工作过程中注意环保，对有害气体、垃圾等的排放必须加以限制。
7、注意用电、防火安全，如需烧焊，需办理动火证，严格遵守动火作业规定。
8、配电设备维修保养严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养，工作过程中应严格遵守电气作业规程。
9、对供配电设备设施进行检修保养时，应严格遵守《北京地区电气规程汇编》和《供配电设备设施安全操作规范》的各项要求操作。
10、高压开关柜、继电保护、变压器、避雷器的绝缘和性能测试项目由外委完成。一般为1~2年一次。
11、高压开关柜、变压器、避雷器、低压配电柜维修保养及清洁由变配电室值电工负责，一般为每年一次。
12、设备的维保用料或更换主要部件必须记录在账。
13、保养计划要根据项目运行的时间安排，保养应尽量不影响到正常运行，在安排保养计划时根据季节的变化，安排设备停机进行保养。
14、按计划进行各设备的全年维修保养工作，每次保养时认真填写工作日期、保养内容、检修记录，工程负责人要签字确认。
四、设备设施的保养计划实施：
设备设施保养的实施则应该按照维护保养计划进行，在具体开始之前要对工作进行分解，准备好相关材料，包括保养项目、保养标准、保养周期等，实施维保后要进行验收和记录。
一、水泵房设备维修保养：
比如每年的4月、10月份应对大厦内所有水泵机组进行一次清洁、保养。
1、电动机维修保养：
a)断开电源，悬挂禁止合闸标识牌，检验无电后开始工作。
b)用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5MΩ以上，否则应烘干处理或修复：
c)电动机绕组和电源引入线的可见部份及接线端子连接处有无松散，碰伤和灼伤现象，检查三相导线及连接片应牢固紧密;
d)检查电动机轴承有无异常声响，如有则应更换同型号规格轴承
e)检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修正处理;
f)电动机机壳保护接地线是否良好 ，紧固
g)检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。
2、水泵维修保养：
a)检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油;如有异常摩擦响，则应更换同型号规格轴承：
b)检查压盘根或机封处是否漏水，如是则应从新加压盘根或更换机械密封;
c).如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。
d)检查水泵机组螺栓是否禁固，如松弛则应拧紧。
3、控制柜维修保养：
强电专业技工每月应对大厦内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。
1)用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件，清洁控制柜外壳，务必使柜内无积尘、无污物;
2)检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换;
3)检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是则应整改;
4)交流接触器维修保养：
A.清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒;
B.清除触头表面及四周的污物(但不要修挫触头)，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换;
C.清洁铁芯上的油污及脏物;
D.检查复位调簧情况;
E.拧紧所有紧固件。
5)自耦减压启动器维修保养：
A.用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于0.5MΩ，否则应进行干燥处理;
B.外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应在除锈处理后，拧紧接地线。
6)热继电器维修保养：
A.检查热继电器上的绝缘盖板是否完整无损，如损坏则应更换：
B.检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹火烧上，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。
7)自动空气开关维修保养：
A.用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于100MΩ，否则应烘干处理;
B.清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂则应更换;
C.自动空气开关在闭合或断开过程中，其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象;
D.检查触头表面是否有小的金属颗粒，如有则应将其清除，但不能修挫，只能轻轻擦拭。
8)中间继电器、信号继电器维修保养：
对中间继电器、信号继电器应作模拟试验，检查二者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。
9)信号灯、指示仪表维修保养：
A.检查各信号灯是否正常，如有不亮则更换相同规格的小灯泡;
B.检查各指示仪表是否正常，如有偏差则应作适当调整，调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。
10)远传压力表维修保养：
A.检查表内是否有积水，如有则应干燥处理;
B.检查信号线接头处是否腐烂，如腐烂较严重则应重新焊接;
C.偏差很大或信号线腐烂的远传压力表拆换。
二、高压配电维修保养：
1、干式变压器维修保养。
1) 清扫变压器高低压绕组及铁心外表面。
2)拧紧变压器高低压出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好;
3)检查变压器的接地线是否良好，如腐蚀严重时应更换地线。
4)检查清洁降温风扇、测温探头是否完好。
2、高压开关柜维修保养。
高压开关柜维修保养工作主要为母线外观清洁、联结点检查。
3、低压配电柜维修保养。
1)断路器(自动空气开关)维修保养：
A. 用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于10MΩ，否则应烘干处理，处理后达不到要求的应更换。
B. 清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换;
C. 断路器(自动空气开关)在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象;
2)电容器维修保养：
A. 清理外壳灰尘，使电容器散热良好;
B. 检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换;
C. 检查接线头，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧;
D. 检查电容三项不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容。
3)交流接触器维修保养：
A. 清除接触器表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢;
B. 清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒;
C. 清除触头表面及四周的污物，但不要修挫触头，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换;
D. 清洁铁芯表面的油垢及脏物;
E. 紧固进出线联结点。
4)热继电器维修保养：
A. 检查热继电器上的绝缘盖板始否完整，如损坏则更换;
B. 检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理。处理后达不到要求的应更换;
E. 检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧;
F. 检查主触头表面有效的金属颗粒时，应将其清除，但不能修挫，只能轻轻擦拭;
G. 检查手动(3次)、电动(3次)闭合与断开是否可靠，否则应修复;
H. 检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复。
5)二次回路维修保养：
A. 号码管是否清洗或掉落，如是则补上新号码管;
B. 接头处是否松弛，如松弛则拧紧。
6)主回路维修保养：
A. 标识牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌;
B. 接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧;
C. 母线排油漆是否脱落，如脱落应重新油漆。
三、对分包项目的设备设施维修保养管理：
1、专业主管和员工要熟悉有关服务分包合同的内容;
2、各专业主管要根据分包合同的相关规定指定专人严格监督检查服务供方对设备设施的维修保养工作;
3、各专业主管要对服务供方每次对设备设施的维修情况作详细记录，并对其工作进行验收;
4、对不能按照合同规定执行的服务供方要及时通知其改进，发放整改通知书，并报负责人。
制定了科学化的设备管理维修方案，再采用信息化的平台与科学化的方案相结合，将会使物业公司对小区设备的管理维修工作效率大大提升，同时还可以提高物业服务水平和市场价值。极致物业管理软件中的设备管理模块可为物业管理公司提供一套完整的设备管理台账，不仅可以记录每个设备的基本属性、技术参数、检测参数和配件附件等详细信息，还记录设备全生命周期的相关保养、维修、检测、巡检记录。将已编制的设备保养计划自动推送到对应的负责人员的极致办公APP，在极致办公APP上完成设备保养、维修、检测工作，提升工作效率，减少工作量。通过系统的预警以及监控，避免设备漏检、缺检，保证设备处于良好的使用状态，降低设备的维护成本并延长设备的使用周期，消除安全隐患。
第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护
一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复
属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修
编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全
合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好 因房制宜，有计划地安排保养维修任务
完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度 完善的管理、检查、考核制度
给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态 建立和贯彻各项规章制度及各项标准 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度
二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 【房屋、建筑设施】 建物维修工
a. 按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施()维修计划表》的内容要求进行修缮养护;
b. 每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查;
c. 将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内; d. 房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内;
e. 房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。 设备主管
a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作;
b. 每年12月按房屋完好情况制订下一《房屋、设备、设施()维修计划表》; c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督; d. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证;
e. 每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据
日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门;
【供配电设备】 电工
a. 每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》;
b. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》;
c. 按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《供配电设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
d. 供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内;
e. 供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。 设备主管
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管;负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查; d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录;
e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录(季度)汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门;
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
【消防设备】 日常巡视
a. 设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障;
定期检查
a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》;
b. 由设备主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试;送风、排烟系统测试;电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。 维修保养
a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作;
b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次;
c. 按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《消防设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
d. 消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。 设备主管
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查; d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录;
e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门
【给排水设备】 管道工
a. 每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》;
b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次;
c. 按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《给排水设备(设施)维修保养 规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
d. 给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内; 设备主管
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查; d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录;
e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录(季度)汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门;
h. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》; i. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
【弱电设备】 分承包方维保人员
a. 按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《弱电设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
b. 弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》;
c. 弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。 电工
a. 每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录《信号收视设备巡视记录表》;
b. 信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次;
c. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。 保安人员
a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》;
b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。 设备主管
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证; d. 每周巡视弱电房设备,检查巡视记录;
e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门; f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录(季度)汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门;
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件;
【电梯设备】 分承包方电梯维保人员
a. 每周按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内; b. 电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》;
c. 设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。 电工
a. 每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养;
b. 负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。 设备主管
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 实施电梯设备的运行管理，按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证; d. 每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录;
e. 每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
【水泵设备】 管道工
a. 每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》;
b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次;
c. 按《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》和《给排水设备(设施)维修保养 规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;
d. 给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内;
e. 给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。 设备主管
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作;
b. 每年12月制订下一《房屋、设备、设施()周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施()维修计划表》;
c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查; d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录;
e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录(季度)汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门;
i. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》; j. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 【楼底层大厅】
对楼底层大厅的玻璃落地门(或不锈钢、塑钢落地门)进行巡检养 护：每周一次
落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象; 落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕;
落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。 对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次
【楼道】
对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次
对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。 每月一次 对楼道、扶梯进行巡查：每月一次
a. 扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动; b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂;
c. 楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖(大
理石)无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖(大理石);
楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。 对楼面进行巡查： 每季一次 a. 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的 粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金 配件完好;
b. 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。
【雨污水总管及屋面外墙】
对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落
每季一次 对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次
对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次
对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。 每年二次
【小区内道路、侧石、围墙】
对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次 a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊
脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象; b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂; c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。
对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。
每年二次 油漆铁栅栏。 每年一次
【雨污水窨井、下水道】
对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次 雨污水窨井铁盖除锈油漆(油漆颜色为黑色)。 每年一次
疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次
汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月
【屋顶避雷带】
对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。 每年一次
对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。 每年二次
【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】
夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次
检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次 检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次
【雕塑景观、喷水池】
对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。 每季一次 喷水池检查保养内容：
a. 巡视喷水池，损坏部位及时修复; 每周一次 b. 检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效;
每月一次 c. 检查水泵、水泵控制系统工作是否正常; 每月一次 d. 检测潜水泵绝缘; 每年一次
检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。 每年两次
【儿童娱乐设施】
对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次
对设施油漆作防锈保养。 每年一次
【健身设施】
检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每月一次 对设施油漆作防锈保养。 每年一次
【围墙大门及电动大门】
检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次 大门除锈、油漆。 每年一次 检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次
【地面停车位】
检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。 每季一次
【地下车库】
检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常; 每月一次 保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置; 每年一次 巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好; 每季一次 检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活; 每季一次 巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠; 每周一次 保养红外线传感器、计时、监控装置。 每年两次
【楼道、室外消防栓】
检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次 油漆室外消防栓。 每年一次 检查消防带完好无损。 每年二次 检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次 检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。 每月一次
【清洗水箱(蓄水池)】
水箱(蓄水池)清洗、消毒。 每季一次
水箱(蓄水池)清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。
检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。 每季一次
【无障碍通道】
照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。
1、问：发生跑、冒、渗、漏水时该怎么办?
答：关闭阀门，截断漏水源，情况严重时，及时汇报。
2、问：突然停水怎么办?
答：及时通知客服，立即查找原因，确认是内线还是外线停水。
3、问：排污管堵塞怎么办?
答：确定堵塞位置，从检修处用疏通机或分段清理。
4、问：面对刁钻、难缠的业主怎么办? 答：用诚意去打动业主。
5、问：入户维修时，未按业主要求时间到达怎么办? 答：进门时先向业主表达歉意：“真对不起，让您久等了!”
6、问：上班途中，遇到堵车或自行车坏了怎么办? 答：提前给班长、主管打电话请假。
7、问：工作中发生触电事故怎么办?
答：切断电源，在急救人员未到达时，进行人工呼吸。
8、问：突发火灾时该怎么办? 答：汇报，按预案执行。
9、问：天然气泄漏时该怎么办?
答：关闭阀门，打开窗户，有中毒人员应立即移动到通空气的地方，迅速向燃气公司、医院打求救电话。
10、问：业主忘带钥匙，要求爬窗户怎么办?
答：耐心向业主解释，说明一切危险及物业规定，协助解决。
11、问：业主要求帮忙购件怎么办?
答：耐心向业主解释并告知物业有规定，工作时间不能随便出去。
12、问：户门打不开怎么办?
答：确认业主身份，办理相关手续后，用手枪钻打锁芯(注：根据现场实际情况用不同的处理方法)。
13、问：燃气充不进去怎么办?
答：看卡里是否有钱，电池是否有电，正确插卡。
1
14、问：上层业主漏水到下层业主家该怎么办? 答：先检查有无暗管漏水，再检查防水层是否完好。
15、问：上门维修敲错门时该怎么办? 答：应主动向业主道歉：“实在对不起，打扰您休息了!”
16、问：碰见业主与业主或社会人吵架怎么办? 答：了解情况，进行劝解和开导。
17、问：碰见业主乱扔垃圾怎么办? 答：应当面捡起收放垃圾桶。
18、问：碰见业主有损公共设施该怎么办? 答：应及时制止和保护。
19、问：上业主家维修时，家里是老人，又需要购件怎么办? 答：特殊情况及时向客服维修主管报告。
20、问：马桶不上水怎么办?
答：检查上水阀、过滤阀、减压阀是否正常。
21、问：上班时家有急事怎么办?
答：向领导请示，待领导同意后回家处理。
22、问：业主报修没有及时到达业主家怎么办? 答：向业主道歉。
23、问：上门维修时，被业主家的小狗咬到怎么办? 答：通知领导，打疫苗。
24、问：业主要求我们维修一些家用电器怎么办? 答：建议业主找专业技术人员维修。
25、问：晚上一个人值班，出现紧急情况一个人处理不了怎么办? 答：通知值班经理。
26、问：维修时不小心弄坏了业主家的东西怎么办? 答：向业主道歉，并照原样赔付业主。
27、问：外出回家时，遇到紧急情况回不到单位上班怎么办? 答：及时向上级报告。
28、问：业主和我们借工具使用怎么办? 答：登记。
2
29、问：工作时业主不理解和我们发脾气怎么办? 答：尽量不吱声。
30、问：上班时自行车坏在半路上怎么办? 答：及时报告，尽快赶到单位。
31、问：维修时家中无人怎么办? 答：告之客服再联系。
32、问：在回家的路上，出现了交通事故怎么办? 答：通知公司领导。
33、问：在回家的路上，出现了坏人怎么办? 答：报警。
34、问：吃饭时，忘带饭卡怎么办? 答：登记。
35、问：同事之间打架，你看见了怎么办? 答：劝解拉开。
36、问：在上班时，拾到一个手机或是钱包怎么办? 答：交客服。
37、问：在上班时，有人向我们问路怎么办? 答：知则答，不知则致歉。
38、问：在工作中，把工具忘在业主家中怎么办? 答：上门道歉取回。
39、问：业主要求我们和他一起去买配件怎么办? 答：请示领导。
40、问：有事需请假怎么办?
答：按公司规定填写请假条，待批准。
41、问：让加班但家中确实有事怎么办?
答：如果工作及其重要应克服个人原因，以工作为重。
42、问：到了转正期没有人通知怎么办?
答：可主动向领导征求一下意见顺便提醒一下。
43.问：档案在其它单位，三险怎么办?
3 答：写请示报告向公司说明，根据批复内容执行。
44、问：水泵漏水怎么办? 答：查找原因，及时维修。
45、问：业主对设施维修中有特殊要求怎么办?
答：据实量力而行，向业主说明此事须请示领导，经领导同意业主有承诺免责的可以提供服务。
46、问：上层漏水造成下层投诉怎么办?
答：先找上层业主，对下层看损失结果，协助上层业主尽快处理，可以征得上下两个当事业主的同意并签字确认，物业在无资金投入的情况下给予帮助解决，但物业不承担任何责任。
47、问：员工不听从管理怎么办?
答：对事不对人，就事论事的谈心，指出问题的所在和危害。
48、问：员工屡教不改告状怎么办?
答：向上级领导摆出事实及教育过程，提出具体处理意见。
49、问：遇到工作不认真的员工怎么办?
答：有意识的找一些工作，锻炼他并同他一起干几次工作，给予示范进行身教和言教。
50、问：马桶堵了用疏通机疏通不了怎么办? 答：告诉业主联系厂家拆马桶，进行疏通。
51、问：室外供水阀门爆裂怎么办?
答：先关总阀，检查漏水原因，进行维修。
52、问：消防栓跑水怎么办?
答：先关掉总阀，检查漏水原因，进行维修或更换阀门。
53、问：业主家暖气漏水怎么办?
答：先关供水、回水，查找原因，进行维修，拍照，记录现场损失。
54、问：联系不上业主怎么办? 答：业主户门上贴通知，(待业主看到通知后，来物业客服部登记新的联系方式)。
55、问：楼上往楼下漏水，联系不上楼上业主怎么办? 答：通知领导和派出所把门锁撬掉。
56、问：业主家跑水怎么办?
答：尽快把阀门关掉，然后找保洁员帮业主把水清理干净，拍照记录。
57、问：如果业主家中着火怎么办?
4 答：通知保安和打119电话，同时把电闸拉掉，把燃气阀门关掉。
58、问：电梯突然停了怎么办?
答：通知电梯维修，把乘梯的业主稳住，跟他们说不要着急。
59、问：如果业主有事需要你帮忙，可是不属于你范围之内的怎么办? 答：要婉言拒绝或说我回去跟领导请示一下。
60、问：你有急事可是还需要加班怎么办? 答：应该以公司的事情为重。
61、问：配电室突然停电怎么办?
答：尽快查找原因，确认是内线还是外线，同时联系供电局。
62、问：业主家中阀门漏水，但装修包封不便维修怎么办? 答：先把漏水问题临时处理，然后让业主找装修公司来维修。
63、问：业主装修改装的阀门漏水怎么办?
答：先把漏水问题临时处理，然后让业主找人把包封部分拆掉。
64、问：减压阀有响声怎么办?
答：调节减压阀的压力或更换减压阀。
65、问：水表自转怎么办? 答：安装单流阀。
66、问：化粪池返水怎么办? 答：通知清淘化粪池厂家来清理。
67、问：业主不交物业管理费怎么办?
答：由客服来协调，看有什么问题尽快解决。
68、问：业主家中地埋管漏水怎么办? 答：把地面敲掉更换新管或加接头。
69、问：看见保安和业主打架怎么办? 答：应该阻止他们。
70、问：突然地震怎么办?
答：尽快通知业主撤离，到比较宽广的地方。
71、问：业主让你代买配件怎么办?
答：婉言拒绝，说公司有规定不让代买东西。
5 7
2、问：到下班了工作未完成怎么办? 答：请示领导是加班还是明天继续再干。
73、问：电表内无电怎么办? 答：通知业主去买电。
74、问：总开关跳闸怎么办?
答：先查各分开关所带负荷，如无问题即要更换总开关。
75、问：配电箱内接线端子过热怎么办? 答：先减少用电负荷，抓紧时间更换端子排。
76、问：户内漏电开关跳闸怎么办?
答：先确定所带负荷无问题再查线路是否有问题。
77、问：配电柜内浪涌断路器动作怎么办?
答：停掉开关，检修设备更换浪涌断路器，查看接地线。
78、问：马桶不上水怎么办?
答：检查上水阀是否开，过滤网是否干净。
79、问：马桶充水慢怎么办? 答：检查冲水阀是否开关灵活。
80、问：马桶上水软管漏水怎么办? 答：更换软管。
81、问：供水管件裂缝怎么办?
答：确认是否公共区域供水管线裂缝，如果不是，通知业主购买质量合格管后更换。
82、问：燃气表充不进气怎么办?
答：看燃气卡有无字，供电电池是否有电。
83、问：燃气灶点不着火怎么办?
答：看是否有燃气，阀门是否打开，电池是否有电。
84、问：户门保险舌头歪怎么办? 答：用大力钳矫正，转动灵活。
85、问：户门有钥匙开不了门怎么办?
答：根据不同区域的防盗门采取不同的方法。
86、问：户门被带上怎么办?
答：撬门把手(客服核实业主身份后)。
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87、问：锁盒舌头不回去怎么办? 答：用螺栓松动液清洗。
88、问：网线不通怎么办?
答：看是否全部接线，接头是否接好。
89、问：上网后丢数据怎么办? 答：重做网线卡子，线路无问题。
90、问：纱窗小塑料件损坏怎么办? 答：更换新塑料软件。
91、问：纱窗弹不回去怎么办? 答：更换纱窗回车。
92、问：如何提高员工的整体素质? 答：业务知识培训，服务标准化培训。
93、问：如何提高员工的工作积极性?
答：培养员工的爱岗敬业精神，引入奖励机制，建立激励制度。
94、问：如何提高员工的文化生活? 答：开办业余培训班和专业培训相结合。
95、问：如何提高员工的业余生活?
答：增加活动项目，增加设备，提高员工参与的积极性。
96、问：怎样才能使员工成为真正意义上的综合维修工、万能工? 答：轮岗、培训。
97、问：如何提高物业整体的管理水平? 答：抓主管人员的培训及责任心。
98、问：怎样才能使我们的服务上一个台阶? 答：业务知识培训，技能培训，礼仪、礼貌培训。
99、问：员工签的劳动合同是否符合劳动法? 答：人力资源部负责。
100、问：员工的保险有哪些? 答：办公室负责。
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1、问：什么是工伤?
7 答：工作时间内受到的伤害。
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2、问：出现工伤如何处理? 答：按国家法律。
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3、问：怎样才能使物业公司走上正规化、标准化、专业化管理的轨道?
答：上层决策管理，中层管理执行，基层执行到位。
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4、问：怎样才能够提高员工的业务水平? 答：轮岗培训，互相培训。
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5、问：业主家的电源线接地怎么处理?过了保修期以后怎么处理? 答：进行遥测，找到接地点。请示上级领导。
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6、问：业主提出服务范围以外的服务怎么办? 答：请示上级领导。
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7、问：业主要在走廊内加装防盗门怎么办?
答：按入伙合同规定执行，来物业装修监理部签加装防盗门的承诺书，根据承诺书要求进行安装。
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8、问：如何使员工从被动工作变为主动工作? 答：树立主人翁意识。
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9、问：怎样才能让员工有团队精神、凝聚力、归属感? 答：公司的企业文化导向。
110、问：自来水管漏水怎么处理? 答：先关总阀，换管，开阀，供水。
1
11、问：业主家的大型装饰灯坏怎么检查? 答：告诉业主自行处理。
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12、问：为什么进业主家时，先敲门，穿鞋套再进门? 答：使业主知道是物业维修人员，文明服务是第一。
1
13、问：为什么维修前要看好配件是否可以维修? 答：以免造成不必要的麻烦和误会。
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14、问：为什么家里跑水，客服应该告诉业主先关总阀? 答：如果先关闭总阀可以减少损失。
1
15、问：为什么跑水，进业主家要照相，保留证据?
答：有些水管是业主装修时改装过的，保留证据能分清责任。
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116.问：为什么卫生间地漏会返味?
答：地漏口密封不好、扣碗、缺水都会返味。
1
17、问：为什么水龙头滴水有响声?
答：磁片松动和磨损、漏水都会有响声，还传音。
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18、问：为什么马桶水箱，上水阀使用时间长，有些会有响声? 答：上水阀里皮垫老化和堵塞，水阀、压力关系，都会有响声。
1
19、问：为什么热水器出水小，不着火? 答：水温调节高;水箱结垢多。
120、问：为什么轻体墙一般很容易有裂缝? 答：因为有连接缝，如果处理不好，会有裂缝。
1
21、问：为什么墙面腻子会爆皮?
答：时间较长，湿度大，都会使腻子掉皮。
1
22、问：为什么抹腻子前墙面要刷胶? 答：增加连接度，使腻子不容易脱皮。
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23、问：为什么维修完后，要把卫生清理干净? 答：要求服务质量一流。
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24、问：为什么防盗门锁舌头有时候退回去时不好使? 答：门框和门磨损大，需打油。
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25、问：为什么家里地砖和水泥地脱开空鼓?
答：地面没有刷胶，砖没泡透，水泥沙子对比不成正比。
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26、问：为什么家里水表有些会自转? 答：管道内有空气;管道有压力波动。
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27、问：为什么时间长没用燃气，打开后不着火? 答：燃气管里有空气，需排空气。
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28、问：为什么给业主修完活后，最好能告诉业主怎么使用? 答：有些配件业主不知怎么使用，会造成损坏，会增加报修量。
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29、问：为什么儿童游乐场和健身器材要经常检查?
答：经常使用，如果器材出现问题，可能会造成人身伤害。
130、问：为什么在公共区域维修时，必须放指示牌?
9 答：提示人们注意安全。
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31、问：为什么开井盖没人必须盖上井盖不能离人? 答：当心老人、小孩等掉进井里。
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32、问：为什么同事之间要说话和气，保持团结? 答：和气才能沟通，团结就是力量。
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33、问：为什么工作上的事情没修完要向领导反映?
答：及时汇报，及时反馈信息，使领导心里有数，便于工作安排。
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34、问：刚入职的新员工应该怎么办?
答：首先应严格遵守公司的有关规章制度，服从领导，向老员工多学多问，尽快掌握园区各种有关设备，努力学习，认真工作。
1
35、问：镀锌管生锈怎么办? 答：刷防锈漆、银粉保护。
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36、问：供水泵有异声怎么办? 答：检查判断故障，更换、排除。
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37、问：积水坑污水泵不运行怎么办?
答：检查水位传感器，测电源，检查水位飘子是否灵活正常，污水泵有无堵塞。
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38、问：业主室内暖气不热怎么办? 答：排气，热水循环是否通畅。
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39、问：管道阀门、接头、管件漏水怎么办?
答：认真检查原因，停水、泄水后重新安装紧固或者换件。
140、问：水龙头漏水怎么办?
答：检查接头水龙头磁芯是否有损，进行更换。
141.问：防火门开启有声音怎么办? 答：检查合页是否正常，并注润滑油。
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42、问：水龙头不出水怎么办?
答：检查相关阀门是否打开、过滤网是否堵塞。
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43、问：地漏堵怎么办?
答：用手摇簧或者疏通机进行疏通。
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44、问：马桶堵怎么办?
答：首先向业主询问情况，根据情况采取用铁钩勾掉还是用皮揣子揣通，必要时拆除马桶从
10 底部勾捞。
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45、问：脸盆堵怎么办?
答：应检查是否堵在下水管S弯上，还是下水支管上，进行拆除S弯疏通，或者用手摇簧疏通机疏通下水支管。
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46、问：维修工入户维修时怎么办?
答：应穿戴鞋套入户，带好工具;按门铃或轻敲门;开门后向业主问好并报我是达丰物业设备部维修工，您是否保修;了解情况确认后进行维修;完成后清理好现场;请业主签字确认。
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47、问：发现门把手松动怎么办? 答：找出松动原因，加固。
1
48、问：发现有人破坏公共设施怎么办? 答：应上前制止并修好。
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49、问：常用库房工具用完后怎么办? 答：应擦干净放回原处。
150、问：热水器不出热水怎么办?
答：应检查水压力是否达到设计压力，阀门是否打开。
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51、问：遇到一个人难以完成的工作怎么办? 答：应呼叫主管派人支援。
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52、问：巡视生活水、消防水、中水泵房时应怎么办? 答：按巡查制度内容执行。
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53、问：发现室外污水管线、管井堵塞怎么办?
答：确认堵塞位置，打开井盖，立警示牌，用竹皮子杆或疏通机进行疏通，并捞出杂物。
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一、供电设备设施的养护管理
供电设备的养护目的是，消除事故隐患，防止供电设备设施出现较大故障，以减少不必要的经济损失。供电设备设施的养护由值班电工负责实施。按照《机电设备管理工作条例》中的规定，定时对设备设施进行养护。
1.低压配电柜的养护
低压配电柜的养护，每半年一次。养护的顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。
(1)养护前的准备
低压配电柜养护前一天，应通知用户拟停电的起止时间。将养护所需使用工具和安全工具准备好，办理好工作票手续。由电工组的组长负责指挥，要求全体人员思想一致，分工合作，高效率完成养护工作。
(2)配电柜的分段养护
当配电柜较多时，一般采用双列方式排列。两列之间由柜顶的母线隔离开关相连。为缩减停电范围，对配电柜进行分段养护。先停掉一段母线上的全部负荷，打开母线隔离开关。检查确认无电后，挂上接地线和标示牌即可开始养护。
①检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹，紧固连接螺栓确保连接紧密。母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。
②检查配电柜中各种开关，取下灭弧罩，看触头是否有损坏。紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土，试验操动机构的分合闸情况。
③检查电流互感器和各种仪表的接线，并逐个接好。
④检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。 在检查中发现的问题，视其情况进行处理。该段母线上的配电柜检查完毕后，用同样的办法检查另一段。全部养护工作完成后恢复供电，并填写《配电柜保养记录
2.变压器的养护
变压器的养护每半年一次，一般安排在每年的4月份和10月份，由值班电工进行外部清洁保养。在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。测定变压器的绝缘电阻，当发现绝缘电阻低于上次的30%～50%时，应安排修理。
二、供电设备设施的维修的管理 供电设备和设施的修理是指对供电设备中出现的故障进行的修复。较大的维修项目如变压器的内部故障和试验、高压断路器的调整和试验等，一般采用外委维修的方式。供电设备管理员，根据维修保养计划(如表4-4-5所示)，委托供电公司对辖区内的变压器和高压断路器进行检修和试验。此项工作的程序是：供电设备管理员填写《外委维修申请表》(表4-4-6所示)，经物业管理公司同意后与供电公司签署维修协议。维修时由配电室值班电工负责监督，并将结果记录在《变压器维修记录》和《配电设施维修记录》内。大修后的试验结果由供电公司填写试验报告，交供电设备管理员并进行财务结算。若在供电设备运行中，由于雷击或其他原因出现严重的故障时，首先由值班电工填写《事故报告》经过主管部门审批后再按上述程序处理。
较小的维修项目如路灯照明线路、楼宇内的配电箱及电力计量箱等公共设施故障时，用户直接找配电室的值班电工修理解决即可。若照明灯、电度表是户内个人的物品，用户找配电室的值班电工修理并办理交费手续。值班电工修理后填写维修登记表，并由用户签字。值
班电工应及时向财务部门结账、报账。
供电设备设施的维修有两方面的含义，一方面是搞好供电设备的维护，使设备设施在最佳运行状态下工作;另一方面是当供电设备设施出现故障时，及时修复尽快恢复供电，减少停电给生活和工作带来的不便。供电设备设施维修管理，由工程部供电设备管理员结合辖区内的供电设备设施情况，制定出物业公司的《机电设备管理工作条例》、设备设施维修计划，组织人员施工和施工后的验收等，通过一系列管理活动，争取以最少的消耗获得最大的维修效果，最大限度的满足用户要求。
共用设备设施日常运行、保养、维修制度
一.基本要求
(1)房屋外观(包括层面、露台)完好、整洁;公共墙面及楼梯间墙面，地面不破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
(2)根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位、共用设施设备的使用情况，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复;属于大、中修范围内，按规定使用专项维修资金。
(3)共用设施设备照项目配套建设，管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。
(4)载人电梯24小时运行。
(5)消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。 二.路灯、楼道灯、景观灯
路灯、公共楼道、景观灯完好率98% 三.房层结构
每年二次以上对房层结构、涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主，使用人。 四.门窗
每日一次巡视房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 五.楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落、无渗漏;面砖、地砖平整不起壳、无缺损。 六.管道、排水沟、屋顶、窨井、化粪池
每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。(6月至9月每半月检查一次)，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。窨井、化粪池每半年清掏一次。 七.围墙
每日一次巡查围墙，发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好，并有记录。 八.道路、场地等
循环巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损，并有记录。 九.室外健身设施，儿童乐园等
循环巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)，并有记录。 十.安全标志
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每周检查一次，保证检查清晰完整，设施运行正常。
中央公园物业管理处
1.0目的
保证为客户提供服务的公共设备设施(含机电、消防、清洁及保安等)，满足服务要求。 2.0适用范围
适用于公司管理范围内各分公司管理部设备设施的管理。 3.0设备设施管理内容定义 3.1日常维护保养
指经常性的保养工作。包括定期检查、清洁、防腐、紧固和润滑，对不经常运行的机械装置进行盘车、试车(正压风机、消防水泵、发电机)，发现小故障及时排除，作好记录。 3.2定期保养
对机械设备进行检查、清洗、调整，根据实际需要部分解体检查和局部修理，更换易损件，进行噪声、振动、泄漏检测，发电机带负荷试车;对电机进行绝缘摇测，抽芯检查，清扫、轴承上油;对电气设备全面清扫，母线、导线、电器端子压接面除氧化，电器参数整定，耐压绝缘测试;对电子设备除尘、插接件接口清洗，系统功能、参数测试，工作点调整，软件维护;对管道、风道部分除锈、防腐、刷漆;对各种主要阀门(含风阀、防火阀)渗漏、故障处理或更换。 3.3中修工程
中修工程是指对设备进行正常的和定期的全面检修，对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%--30%，周期3-5年。 3.4大修工程
大修工程是指对设备进行定期的全面检修，对设备要求全面解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%，周期6—10年。
3.5设备更新和技术改造
设备更新和技术改造是指设备使用到一定年限后，技术性能落后、效率低、耗能大或污染(腐蚀、排气、粉尘、噪音)问题日益严重，须更新提高和改善设备的技术性能。 3.6故障维修
设备发生故障后，对失效、损坏部分作针对性的维修。 3.7状态维修
通过监测设备状态参数的变化，出现明显劣化后实施的维修。 4.0设备分类
根据设备设施对客户服务的重要性将其分为三类。
4.1 Ⅰ级设备设施：火灾中央报警控制系统、消防联动控制柜、消防泵、喷淋泵、稳压泵、高压开关柜、变压器、低压配电柜、发电机、生活水泵、电梯、中央空调冷水机组、中央空调冷却泵、中央空调冷冻泵。
4.2 Ⅱ级设备设施：正压风机、可视对讲系统、气体灭火系统、智能化停车场系统(或交通道闸)、排烟风机、自动抄表系统、IC卡门禁系统、闭路监控系统、红外线防盗系统。
4.3 Ⅲ级设备设施：除Ⅰ、Ⅱ级以外的所有设备。如：防火卷闸门、小型控制箱(配电箱)、维修机具、潜水泵、中央空调地柜、中央空调吊柜、中央空调盘管风机、防火门、避雷系统、巡更系统等。 5.0设备标识管理 5.1设备标牌
未隐蔽的设备应当在明显示位置贴设备标牌，注明设备名称、型号、设备编号等。对新入伙的物业，管理部应按公司要求制作设备和张贴设备标牌。 5.2 设备状态标识
重要危险设备的工作状态必须标识(如配电柜挂“禁止合闸”等)，报废、封存的设备必须张贴报废或封存标识。 5.3设备颜色标识
设备设施应当根据功能标识不同的颜色，以区别其功能。 6.0设备管理模式
6.1采用运行管理、点检、日常维护保养、定期保养、中修、大修、设备更新和技术改造与状态维修、故障维修相结合的管理模式。
6.2对于符合磨损规律的Ⅰ、Ⅱ级设备(水泵、正压风机、电动机、柴油发电机、冷水机组、道闸等)，进行定期保养，定期中修、大修。
6.3对于Ⅰ、Ⅱ级电气设备(高压柜、变压器、低压柜、控制柜等)、电子设备(火灾报警控制柜、放大器、计算机等)进行日常保养和定期保养、状态维修。 6.4对于Ⅲ级设备，采取故障维修，每年一次保养。 7.0设备的运行、保养和维修
7.1设备运行、保养和维修计划的制定、审核、批准
公司各管理部于每年12月18日前应当根据实际情况，负责编制下年度各小区的《年度机电设备设施维护保养计划》和《年度机电设备设施大中修(更新改造)计划》，汇总至品质管理部并按各小区分类统计，分公司各管理部经理审核、品质管理部经理审批、公司总经理批准后实施。 7.2设备的运行、保养和维修的实施
7.2.1分公司各管理部应当根据《年度机电设备设施维护保养计划》和《年度机电设备设施大中修(更新改造)计划》，负责组织对机电设备设施实施日常保养、点检和故障维修;负责对机电设备设施实施定期保养、中修、大修和故障维修;
7.2.2管理部所有的设备设施的运行、保养和维修均应当进行记录，运行、保养记录根据不同的设备设施情况设置，具体见各操作、保养作业指导书要求。设备设施的大中修和故障维修需填写《设备(设施)维修记录表》。 7.3设备的运行、保养和维修的品质监督检查
8.3.1管理部负责对设备设施的运行、保养和维修情况进行检验。
7.3.2公司各级体系检验单位应当根据《体系检验程序》及作业指导书的检验周期，按公司《管理部现场检验指南》的要求、设备设施管理相关的作业指导书的内容和标准进行检验。
7.3.3公司品质管理部检验结果应当每月汇总至品质管理报告中，作为考核管理部设备设施管理质量的依据之一。
8.0设备的新置、更新和改造及设备的报废管理
8.1需购置设备时，分公司各管理部应当组织专业工程师提出新置设备的功能、参数、价格等要求，按公司采购程序进行采购。
8.2对设备进行更新改造时，分公司各管理部应当组织专业工程师提出更新改造的原因，改造的施工组织方案，改造后的效果等，按公司采购程序或外委工程管理程序要求执行。
8.3对不能修复或维修后检定不合格的设备(设施)，由分公司各管理部必须填写《设备(设施)报废申请单》并申报，价值较大的应当知会业主委员会。价值在十万元以下的，管理部经理签字后，由公司品质管理部组织鉴定，报公司总经理批准后报废;价值在十万元以上的，由管理部经理签字后，公司品质管理部组织鉴定，公司总经理审核，公司总经理批准后报废。报废的设备应在设备档案中注明报废日期并有相应的批准文件。
8.4报废设备的处理：《设备(设施)报废申请单》必须报公司会计核算部后管理部方可自行处理报废的设备，相应的收入必须进入管理部的收入。 9.0设备管理的报告和评估 9.1设备管理月度报告制度
每月度的3日前分公司各管理部应当分析上月度业主请修和小区的设备设施运行数据及小型维修保养情况、分析统计大中修项目情况，形成各个小区的《机电设备设施月度管理报告》，汇总至品质管理部。 9.2公共用水用电和物料季度分析报告制度：
每季度的第二个月16日前，分公司各管理部应当根据抄表记录的数据及物料使用情况编制上季度的《公共用水用电和物料季度分析报告》。 9.3设备状况年度评估制度：
分公司各管理部于每年12月28日前应当对各小区的设备设施的完好情况进行评估，确定设备设施的运行状况和维修状况，为设备设施的改造提供建议，形成《设备设施状况年度评估报告》汇总至品质管理部，由分公司各管理部经理审核、品质管理部经理审批、公司总经理批准。 9.4设备设施的年度技术改进制度
每年12月28日前，分公司各管理部应当根据收集的新技术和设备设施信息，按各小区为单位形成下年度的《设备设施年度技术改进建议书》汇总至品质管理部，由分公司各管理部经理审核、品质管理部经理审批、公司总经理批准。 9.5测量仪器检定制度
每年12月28日前，分公司各管理部应当制定小区下年度的《年度测量仪器检定计划》。
10.0设备设施的建档及资料管理：
10.1管理部应当建立设备设施档案及设备台帐，设备设施的档案分实物档案和电子档案两种，实物档案存放在分公司各管理部，电子档案存放在品质管理部。 10.2如设备设施维护保养为外委项目，应当由管理部要求分包方编制《设备(设施)档案台帐》并在管理部永久保存。品质管理部和分包方只保存电子档案。 10.3机电设备设施档案内容：应当包括小区的竣工图纸(和光盘)、Ⅰ级机电设备设施的资料、Ⅱ、Ⅲ级机电设备设施资料、《设备(设施)档案卡》、大中修记录、更新改造(外委工程)记录、日常维护保养记录、相关随机文件和资料，并按机电设备设施管理级别分类进行归类存档，同时在规定的存档期内保存。 10.4 每月的机电设备设施的所有现场表格记录文件应当于次月3日前按各小区将其归类存档在管理部。
10.5管理部应当对已经更新改造或增加的机电设备设施资料十个工作日内进行更新资料。
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