物业户内维修制度管理工作(推荐11篇)
一、维修人员入户维修要求
1、管理处接到住户维修通知后,应认真、仔细询问维修项目和内容,需预约的要与住户确定预约时间,并记录《住户单元日常维修情况记录》,填写《维修工作单》做出工作安排,
2、维修人员在接到工作安排后,必须尽快到达现场,在4小时内保质保量完成维修,并填写好《维修工作单》,并给住户签字确认后方可离开。
3、入户维修时,应按规范要求穿工作服,配戴工作牌,使用礼貌用语,“您好,我是管理处电工,请问您单元是否报维修”,征得同意后方可入户。
4、对维修量较大或因需买材料配件等其它原因,一时无法完成的,应耐心向住户说明,取得住户谅解,并尽快为住户解决。
5、材料由住户自行购买的,应向住户交代清楚材料的名称、规格、数量,以便住户购买。
6、维修时应讲究礼貌,维修时不得随意使用或损坏住户的物品,并保持维修现场的清洁卫生,不得随意取用住户物品。维修后应由住户确认后,方可离开。
7、维修时,如涉及收费,应事先向住户说明,并按规定收费标准收取,收费必须开具发票给住户。
8、维修时应尽量满足住户的要求。
二、运行人员户内维修要求
1、正常情况下,运行电工只需在维修人员不当班时,方需入户维修。
2、运行电工在接到维修通知后,都应把报修内容填写在“住户单元日常维修情况记录”表上,并及时入户维修,维修后按要求填写记录。
3、运行电工入户维修主要是针对一般性的小维修,应急处理,保证住户用水、电、气,
对一些维修量大或需专用工具、工作难度高,但不危及使用安全的。如检修煤气灶、煤气热水器、查线布线、安装电器、疏通下水管道等。可以向住户说明,记下报修内容并可预约时间,再等管理处班后,及时反馈到管理处安排维修。
4、运行电工入户维修要求按第一条的要求执行。
住户维修服务回访制度
一、住用户如委托管理处进行有偿或无偿的维修,必须进行维修回访;
二、回访的维修的项目为:
1) 电路维修及更换配件,
2) 给排水设备维修及更换配件,
3) 电话线路安装及维修,
4) 其他安装维修项目。
三、维修回访的时间可确定为:
1) 电话线路安装及维修、给排水设备、电路维修及更换配件维修后1周内必须进行回访;
2) 其他维修项目维修后2周内必须进行回访。
四、回访形式可采用上门回访、电话回访或调查问卷等形式。
五、住户维修回访率为:
1) 月维修次数30次以下的,回访率为70%;
2) 月维修次数30次以上的,回访量不少于30户。
六、回访须由主管以上管理人员进行,维修人不能作为回访人。
七、回访时由回访人根据《维修工作单》的内容在《住户维修回访单》填写维修人员、维修内容、维修日期及维修单编号后入户回访,由住户根据《住户维修回访单》上的回访项目进行评定,评定后由住户签字确认,回访后《住户维修回访单》必须由管理处主任确认。
关键词:加强,物业,资金,制度,建设
物业维修资金制度在全国各地陆续建立以来, 经过10余年的探索与实践, 各地已逐步形成了具有本地特点的管理体系, 推动了维修资金管理工作的不断发展, 在促进物业正常使用、实现物业保值增值、改善业主生活环境、推动社会稳定和谐等方面发挥了重要的作用。然而, 随着时间的推移, 各地维修资金归集盘子越做越大, 尤其是使用量逐年成倍增长, 实际操作中各类问题层出不穷, 且具有一定的普遍性。然而, 作为国家层面出台的规定, 在解决各地不同情况存在的不同问题上, 在解决实际操作中出现的诸多新问题新情况上, 其指导性明显不足和欠缺, 这就需要各地结合实际, 进一步规范和完善物业维修资金管理制度, 不断解决实际问题。那么, 我们如何强化物业维修资金规范化管理制度?本人认为, 要抓好以下几点:
一、要建立应收尽收的资金归集制度
所谓应收尽收的归集制度, 即建立“代收代缴、统一票据、网络开票、实时监控、定期缴纳”的归集制度。主要内容是:物业维修资金可由房地产开发企业代收代缴, 可研发使用物业维修资金网络开票系统开展。即房地产开发企业代收物业维修资金时统一使用财政部门监制的物业维修资金专用收据, 采用网络开票, 由物业维修资金管理机构工作人员每天在线审核, 开发企业按规定每月10日前将审核通过的票据金额缴存至物业维修资金专户中, 并作为业主办理房屋产权证的必要条件之一, 确保维修资金应收尽收、颗粒归仓。
二、建立综合最佳的资金核算制度
所谓综合最佳的核算制度, 即建立“专户存储、建账到户、集中统一”的核算制度。主要内容是:开发使用物业维修资金管理系统, 对所有缴存物业维修资金的业主建立全面详实的个人物业维修资金缴存档案, 并对缴存的资金分小区、分栋、分单元、分户建立明细账。对归集的资金除保留总规模10%左右的活期存款、满足业主日常维修支出外, 其余约90%全部以定期存款的形式存储在银行, 并对存款的不同期限进行合理搭配, 兼顾资金链条不断和保值增值。对物业维修资金产生的利息, 每年年底均按规定分摊至业主的个人账户。
三、建立规范高效的使用审批制度
所谓规范高效的使用审批制度, 即建立“三步审核、三轮公示、专款专用”的使用制度。一是对是否符合列支范围进行审核, 把好受理关。即对申请项目是否属于共用部位、共用设施设备, 是否过了保修期, 是否是中修、大修三个方面进行全面审核, 对同时符合上述三个条件的审定在物业维修资金使用列支范围, 进行下一步程序。上述三个条件中只要有一个条件不符合要求的, 则审定不在物业维修资金列支范围, 对不符合列支范围的不予受理, 确保不错用物业维修资金。二是对使用条件进行审核、公示, 把好核准关。即首先对维修 (改造) 方案 (包括维修方法、维修工程量、工程预算、分摊范围、涉及总面积、涉及总户数、预算每平方米分摊金额等) 进行审核, 并经申请人和审批机构共同审定后, 在小区公示7天 (第一轮公示) 。其次是对业主表决结果进行审核, 并经“两个2/3”以上业主表决同意后, 在小区公示7天 (第二轮公示) 。对符合使用条件的予以核准, 对不符合使用条件的不予核准, 确保不滥用物业维修资金。三是对拨付要素进行审核、公示, 把好支出关。即对工程进度、施工合同、付款证明、工程质量、竣工工程量、工程预、决算进行审核, 并对决算审定价及业主分摊明细在小区公示7天 (第三轮公示) , 公示无异议后拨付资金, 确保不超用物业维修资金。
四、建立公开透明的信息查询制度
所谓公开透明的信息查询制度, 即为维护广大业主的知情权、监督权、参与权、决策权, 让广大业主随时随地掌握维修资金使用、保值增值等情况, 强化信息化管理水平。一是在开发使用物业维修资金管理系统的基础上, 开发使用物业维修资金网上查询系统。即广大业主物业维修资金的交存、支出、收入、余额等情况可随时通过互联网实现网上查询。二是建立维修资金纸质对账单送发制度。即每年对所有缴纳过维修资金的业主, 年初送发一次维修资金纸质对账单, 详细反映每位业主维修资金的交存、支出、收入、余额等信息, 实现物业维修资金管理公开透明。
五、建立有机统一的维修管理机制
【关键词】制度管理 维修资金 物业专项
一、物业专项维修资金内涵外延
(一)物业专项维修资金概念含义
物业专项维修资金(以下简称“专维金”),是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造的资金。
一是物业“专维金”由业主交存,归业主所有,业主有依法使用支配处分的权利。
二是物业共用部位指根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位,一般包括:住宅的基础、承接墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
三是物业共用设施设备:是指以据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主的附属设施设备,一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营停车场、车库、公益性文体设施和和共用设施设备使用的房屋等。
四是“专维金”动用时间。物业共用部位、共用设施设备保修期满后,发生的物业保养维修、更新、改造,就应当依法动用“专维金”。
(二)住宅专项维修资金来源及交存规定:
业主购买物业时必须一次性交齐规定数额的“专维金”原则是:
一是商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有的物业的建筑面积交纳住宅“专维金”,每平方米建筑面积首期交住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%。
二是对公改房的出售规定,要求售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%,购房个人不得低于2%交纳。公私双方均须从售(购)房款一次性提取(交纳)住宅专项维修资金。
三是业主交存的住宅“专维金”属于业主所有。从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金属于公有住房售房单位所有。使用权归业主,政府有关部门只是履行监督权。
四是物业公有部位、物业配套经营设施设备,商业经营利润收入和“专维金”利息等计入“专维金”归全体业主共有。
(三)专项维修资金管理的规定
“专维金”管理十八字原则是:“专户存储、专款专用、所有人决策、政府监督”,其要求是:
1.“专维金”由直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门委托所在地一家商业银行,作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行,并在专户管理银行开户“专维金”专户。开立住宅“专维金”专户,应当以物业管理区域为单位设帐,安房屋户(门)号设立分账号;未划定物业管理区域的,其“专维金”由物业所在地直辖市、市、县人民政府财政部门或者建设(房地产)主管部门负责管理。
2.业委会管理。业主大会成立后,业主大会应当委托所在地一家商业银行作为本物业管理区域内住宅“专维金”的专户管理银行,并在专户管理银行开立住宅“专维金”专户。开立住宅“专维金”专户,应当以物业管理区域为单位设帐,按房屋户(门)设分户账。直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门或者负责管理公有住房住宅“专维金”的部门应当在接到通知之日起30日内,通知专户管理银行将该物业管理区域内业主交存的住宅“专维金”账号余额划转至业主大会开立的住宅“专维金”账户,并将有关账目等转交业主委员会。
3.关于“专维金”续筹的规定:业主分户账面住宅“专维金”余额不足首期存额30%的,应当及时续交。成立业主大会的,续交方案由业主大会决定,未成立业主大会的,续交的具体管理办法由直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门会同同级财政部门制定续筹方案。这里核心问题,就是“专维金“必须按物业客体损害的程度和保养的需要,及时动用“专维金”进行大中修、更新,改造,而不是“只管不用”。在“专维金”用到70%以上,不足首期缴纳的30%时,应及时组织续筹,这是“专维金”管理的重点。政府监管部门的责任一是审查资金是否依法确实用在物业大中修及更新、改造上;二是在资金不足30%时及时监督续筹。
二、物业专项维修资金使用
(一)住宅物业“专维金”应当专项用于住宅公用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造、不得挪作他用,使用原则是“方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致”
公共部位、公共设施设备大中修、更新、改造涉及到公众安全问题,如电梯3年中修6年大修,这是根据科学测定的规定,违反规定、耽误时间就会危及业主生命安全;收支账目必须公开透明告诉业主,不可以掩着盖着暗箱操作;受益业主和承担必须一致,这就是按此例承担经费。维修、更新、改造时所用费用,应由相关受益业主和公有住房售房单位按照所交住宅维修资金的比例分摊;其中,应由业主承担的,应再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊;涉及到尚未出售的商品住宅、非住宅或者公有住房的,开发建设(公有住房)单位,应当按照尚未售出商品住宅或者公有住宅房的建筑面积,分摊维修、更新、改造费用。
(二)“专维金”在划转业主大会管理前使用管理程序条件
一是物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议;没有物业服务企业的由相关业主提出使用建议;二是“专维金”列支使用决定权由占建筑总面积三分之二以上的业主和占总人数三分之二以上(两个绝对多数)的业主讨论通过后才可使用,少数业主必须无条件服从绝对多数人意见;三是物业服务企业或业主委员会组织实施使用方案;四是物业服务企业或者业主持有关材料向所在地直辖市、市、县人民政府(房地产)主管部门申请列支;其中,动用公有住房住宅“专维金”的,向负责管理公有住房住宅“专维金”部门申请列支;五是直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门或者负责管理公有住房住宅“专维金”部门审核同意后,向专户管理银行发出划转住宅“专维金”的通知;六是专户管理银行将所属“专维金”划转至维修单位。
(三)住宅“专维金”划转业主大会管理后的“专维金”使用程序
一是有物业服务企业提出使用方案,包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危害房屋安全等紧急情况以及其他需及时使用住宅“专维金”情况的处置办法;二是业主大会依法通过使用方案;三是物业服务企业组织实施业主大会批准使用方案;四是物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支住宅专项维修资金,其中动用公有住宅“专维金”的,向负责管理公有住房“专维金”的部门申请列支;五是业主委员会依据使用方案审核同意,并报直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门备案;动用公有住房住宅“专维金”的,经负责管理公有住房住宅“专项维修资金”部门审核同意;直辖市、市、县人民政府建设(房地产)主管部门或者负责管理公有住房住宅“专维金”的部门发现不符合有关法律、法规、规定和使用方案的,应当责令整改;六是业主委员会、负责管理公有住房住宅“专维金”的部门向专户管理银行发出划转住宅“专维金”的通知;七是专户管理银行将所需住宅“专项维修资金”划转至维修单位;八是业主委员会负责监督物业服务企业保质保量按时完成。
三、专项维修资金管理使用中商榷的问题
(一)“专维金”管理混乱
北京市政协委员,金隅集团董事长蒋卫平反映:“三四百亿的维修资金,使用比例极低”。北京市住建委副主任程延华证实,北京市“专维资金”账面达350亿,使用8亿,使用率仅为2.3%。使用率全国基本维系在这个水平,极少数的市、县使用率高一点。上海迎世博会前用于“平改坡“,小区整治改造动用多一点,大约在8%~10%之间,如安徽省利辛县,使用率达到20%左右,芜湖市使用率达5~8%左右。换句话说,“专维金”基本控制在政府相关部门手里没有依法使用的。
1.手续复杂,支付困难。为了保证“专维金”管理上安全,《物业管理条例》规定使用“专维资金”必须经三分之二以上业主和三分之二以上专有部分业主签字同意后,才能编制计划报政府有关部门批准拨付使用。这里有两个难题:一是“两个三分之二”业主同意在操作上真的很难,有业主委员会组织的就已经很困难,没有建立业主委员会的就更困难。业主思想认识难以统一,扯皮现象严重;二是审批程序复杂,“两个三分之二”条件符合后,还须经鉴定、审价、数据整理、数据关联、维修竣工验收、申请、审批、付款九大步骤,才能动用这笔钱。而往往审批时,此在彼不在,彼在此不在。维修需及时,时间耽搁不起。北京金苑国际小区业委会于志江说:我们申请“专维金”,仅鉴定就是半年,程序走完就是一年。物价、劳动力成本都涨了,离初审时费用相比,出现了例掛,业主办事真难。三是“专维金”动用限制条件太多,负责审批的人又都是“恪守法规”的人,根本不管事实。政府监管是监管资金保证用到物业维修更新、改造上去,而不是监管不准用。监管“细则”随意性很大,是造成“专维金”沉睡的基本原因。
2.“专维金”管理透明度不够,增值低,侵害业主利益。2007年建设部财政部发布了《住宅专项维修资金管理办法》,明确规定:业主大会成立以后,“专维金”应当划转业主委员会管理,在保障“专维金”安全口号掩饰下,事实上没有一个城市认真落实这一项规定。业主自己的钱,又有“两个三分之二”绝对多数保障,为什么不依法交给业主自己管理?政府监管部门为何把它卡在手中呢?究其原因:一是5000亿的巨款长期被闲置在银行处于“睡眠”状态,实质上“钱生钱”的猫腻作怪,甚至部分钱款被挪用,炒股,理财,沦为腐败的“生财工具”。住建部房地产监管司物业管理处处长陈伟表示:“住房维修资金群众反映强烈,各地情况不一样,问题比较复杂,目前仍在进一步研究中,正在做相关探索”。“专维金”卡在手里17年,换了三届政府,还探索不出办法?真不知相关部门是在干什么?二是资金明“活存”暗“定存”,利息差被谁侵吞。目前银行存款“活期”0.42%,一年期则是3.30%,二年期4.02%,三年4.8%,五年期5.225%,“活期”与“定存”利息差:一年2.8%,一亿增值288万,5000亿增值14.4亿;二年3.6%、三年4.38%、五年期4.805%。50000亿五年是多大的增值数字!?这个利息差为什么不用来补贴业主委员会,不能归业主共用?如南京江宁区恒安嘉园2005年建成,2006年1088户入住,共交专项维修资金1097万元。官方的区住建局回应,小区居民拥有活期利息收入35.7万元,8年活期与8年定期,利息差是多少?谁侵占业主的利益?事实上2006年开始,江宁区住建局就将1097万元转为一年定期存款。8年利益是329万元,减去业主活期利息35.7万元,利息差293万元,官方回应业主没有资格享受293万元,不知这是那个法律规定?;三是由市县保管的地方政府规定代管单位有权从增值收入中提取2%左右的管理费。难怪“专维金”迟迟不愿划转业委会管理!
3.集“专维金”代管,监督管理使用职能混于一体,集运动员、裁判员于一身。在最大限度地保证维修资金的安全幌子下,资金管理部门十七来就没想出一条好方法。只要一天不想出来,那只好由代管部门管理一天,永远想不出,那只好永远代管。甚至有的城市物业已经征收了,可“专维金”分文没用,甚至物业征收后“专维金”也不翼而飞。原因:“专维资金”是由地方政府财政部、住建(房管局),同时也是“专维资金”的监管机构。这种双重性质机构定位,使地方财政部门、建设(房管)部门集“资金代管,监督使用于一体”,“集运动员、裁判员于一身”,形成管而不准用或少用,监而不管的状态,权力失去监督必然导致腐败。
由于现阶段人与人面对面的交流被网上交流代替,感情淡漠,公共财产理念缺失,公共权力意识淡漠,共同决策难度较大,只知你劳动我享受,不知社会享受是共同劳动的成果。各地住宅小区业主大会成立率也偏低,约占30%弱,安徽芜湖市业主大会成立率约占50%左右,而且作用发挥有限,形同虚设。业主大会,业主委员会议事规则流于形式。有作为的业主大会,业主委员会凤毛麟角,也为地方政府长期不愿将“专维金”划拨给业主大会提供了理论依据和事实基础。
4.“专维金”使用需求快速增长与实际拨付困难的矛盾日益尖锐,从北京市住建委2009年至2012年的维修资金增幅和使用资金的增幅调查来看:四年“专维金”以每年10%增长速度发展,而资金使用量几乎达到每年100%增长速度,面对这种状况“专维金”还是没想出好办法解决。究其原因:一是“专维金”归集不到位,特别是续筹困难,管理混乱;二是老旧小区经过二三十年后,存在漏雨,漏水,墙壁破损,特别平顶房屋漏水,两侧承重墙渗漏水等问题的矛盾十分突出;三是原公房出售后,许多单位受改制影响,原有维修资金不知流向,如调查中发现,某城市90代房改房(大多数50~90年代初期建筑)达1000多万平方米,可几十年来,没有动用一分钱维修,任其向危房方向发展,走向棚改。在上世纪八十年代、九十年代开发的房子,受当时“低门槛”政策影响,规划不合理,基础设施不配套,房屋质量遗留问题多,相当部分没有交纳维修资金,维修存在很大问题,许多城市将其纳入棚户区改造范围,也有的将其纳入老旧小区改造范围。安徽省芜湖市镜湖区就把小区情况分别纳入上述两个范围。近几年来,该区每年改造费用多达5000万元以上,自2008年至今,投入小区改造费用近4亿元以上。可是,维修资金就是无权动用。一个劲地继续加大财政投入,不仅加大政府财政负担,而且使业主依赖性随财政投入的增长而增长。其后果是滥用了公权、滥用了纳税人的钱,破坏了物业管理市场经济秩序,造成物业管理不公平,助长了业主拒缴物业服务费歪风。妨碍了业主义务行使。业主靠我们去组织,物业小区问题靠我们组织业主去解决,而不是包办。
四、专项维修资金科学管理使用的思考
(一)正确认识业主大会、业主委员会性质
业主大会是业主参与物业管理的组织形式,是共同利益的群体;业主委员会是业主大会依法选举产生、履行业主大会赋予的职责,执行业主大会决定的事项和业主监督的执行机构,是一个真正为业主服务的机构。但是这个执行机构与其他任何大会闭幕后的执行机构是有区别的:(1)业主委员会一般是非法人性质。业主委员会只是在业主大会把问题决定后,业主委员会按业主大会的决定和授权及业主委员会议事规则行事,本身并没有多少自主权、决定权;(2)应按照《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》推选本小区公信力强,愿为业主群体服务,敢于坚持原则又善于做群众思想政治工作的业主。我们认为特别是注意推荐担任各级公务职务的国家机关人员、人大代表、政协委员等住在本小区公众人物的业主为业委会成员好;(3)建立健全业主委员会各项自治、民主管理制度,特别是《业主委员会和业主大会议事规则》及《财务管理制度》,既要纠正和取消目前公款私存的做法,也要改变财政、住建(房管)部门侵占“专维金”利息差侵犯业主利益的行为。
(二)财务民主
把有限的物业“专维金”用活、用足。改变目前“专维金”归直辖市、市、县集中管理,以区、县为单位管理,乡镇街道为微观管理。减少管理层次、减少审批手续,贴近业主层面。直辖市、市、县主要履行宏观监督责任。
1.根据银发[2006]8号文件规定与要求,业主委员会,应当在就近各商业银的设立基本账户;2.市、县住建(房地产)主管部门应当严格按照《住宅专项维修资金管理办法》规定,将物业专项维修资金划转业主委员会所开设的指定商业银行账户,不得截留;(3)所在社区居(村)委员会加强资金使用监管。芜湖市香格里拉业主委员会做法是将所需动用业委会账上资金程序合法手续齐全后,报送社区加盖公章后到银行支取划拨,确保业委会不违规乱花业主一分钱;(4)本账户银行每年至少一次(最好半年一次)与业委会(业主)核对账户,一年由银行与业主对一次账单(资金)使“专维金”存款使用透明化、明白化。
(三)计划使用“专维金”
将目前“专维金”管理审批权由市、县决定改为乡镇街道办审批决定。只要明确维修、更新、改造物业,并不是一定要等物业坏了,才能使用“专维金”。物业预防维修十分重要,良好的预防维修才能使物业保持良好的增值业态。
物业服务企业应按规定要求,每年年末制定维修、更新、改造、计划提交业主委员会考察论证后,交业主大会讨论通过,报乡镇街道办事处物业“专维金”主管部门核准后列支。物业小区里的维修更新、改造是业主自己的事,只要符合“两个三分之二”标准,只要资金用到本小区物业大中修、更新、改造上,政府就应当即批准。政府不应包办代替只履行监督权。政府应当做好小区内属于政府管理的部分;属于业主管理部分,政府任务主要发动和组织广大业主按照《物权法》、《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》及相关法规政策和《物业服务合同》,监督物业管理企业管理好物业小区工作。指导业主和物业服务企业双方依法依合同去落实管理任务,改变目前政府图省事省力滥用行政手段、滥用公权、滥用纳税人的钱包办物业区各项事务的做法。
(四)及时做好“专维金”续筹工作
一、固定资产、部分低值易耗品需要维修时,由使用部门提出请修单,属保修的物品联系原保修单位进行维修;非保修物品属办公用的物品由综合部安排维修,其它物品由维护部安排维修;
二、固定资产、低值易耗品或非消耗性物品需要报废时,由使用部门填写“物品报废表”,属工程、机电、设备等物品报维护部;其它物资报综合部。经鉴定确认无法使用的,经报请主管副总批准,各部门在收到“物资报废表”批复三天内,将报废物资集中送往公司仓库,分别由综合部或维护部进行处理;
红河枫景1栋19-2业主刘刚:
我是1栋18-2业主从9月份开始卫生间地面瓷砖经常冒水出来,导致地面很脏时间长存在大面积迹印,严重影响生活品质。2018年10月22日找专业装修公司(重庆俊蓓装饰工程有限公司)来检查,排除了家里水管漏,检查结果是1栋19-2业主的卫生间防水层问题导致的漏水。装修公司修补地面瓷砖与堵漏所需费用2000元。同时也找了物业公司水电师傅张洪友来检查也确定了是19-2业主的卫生间防水层漏水,物业水电师傅张洪友建议请外面专业维修师傅使用打防水针灌浆来修补所需费用1800元加上修补地面瓷砖需200元共需2000元。希望尽快解决问题恢复正常。
重庆俊蓓装饰工程有限公司(签字):
红河枫景俊祥物业(签字):
一、熟识了解公司各项规章制度,,严格要求自己,,在坚持原则的状况下敢于创新,更快更好地完成工作任务。
二、熟识各类房屋的分布状况,房屋内外结构,附属设施各水、电气、消防系统的管线走向,分布状况以及管线主限制位置,以及设备的性能和运用状况。
三、严格遵守平安生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服,上门修理佩戴工作牌,看法热忱、服务周到,具备娴熟的`施工技能。在娴熟自己专业的基础上,学习水、电、土建等基本学问和规范操作,适应酒店和住宅区修理工作的须要。
四、常常巡察住宅区,驾驭公用设施的运行和完好状况,以确保公共设施完好,设备运转正常。在工作中精确的找到修理的真正缘由,做到一次修好,少返修或不返修。
五、爱惜工具,在每次运用之后,对领出的工具的性能、机具配件等进行检查,是否完好无损。完成主管交代的其他任务
六、加强自身学习,提高业务水平,经过不断学习、能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的看法对待各项工作任务,酷爱本职工作,仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
新的一年即将来临,一切都将过去,从零起先,自己决心仔细提高业务、工作水平,为公司发展,贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到:
一、加强学习物业相关学问。加强对同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数。
二、团结一样,勤奋工作,形成良好的工作氛围。不断改进工作质量、服务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,主动为公司出谋划策
据中国物业管理协会物业维修资金研究专业委员会发布的不完全统计显示,目前我国收缴的住宅专项维修资金在5000亿元左右,但是支出的规模却相对很小,体量庞大的资金目前绝大部分由地方政府部门统一进行管理。随着央行降息,广大业主对资金增值的意愿更加强烈,希望在确保资金安全、保证资金使用的前提下,进一步实现其收益最大化。
对政府主管部门而言,研究建立科学的增值管理制度、完善增值管理办法,具有重要的理论和现实意义。
1 我国维修资金制度发展历史及增值管理现状
1.1 国家部门规章
1998年12月,依据《通知》精神,建设部和财政部联合制定了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》,规定购房者在购买房屋时需缴存维修资金。
2007年,建设部、财政部联合发布了《住宅专项维修资金管理办法》(建设部财政部令[2007]第165号),自2008年2月1日起施行。
1.2 以深圳等市为代表的地方相关法规
1994年,深圳市发布《深圳经济特区住宅区管理条例》(1999年6月修订),首创了维修基金制度。
2000年,上海市以政府令形式发布《上海市商品住宅维修基金管理办法》(政府令第91号),自2001年1月1日起施行。
1.3 国内维修资金增值管理现状
1.3.1 维修资金增值管理相关法规
《住宅专项维修资金管理办法》(建设部财政部令[2007]第165号)第二十六条规定:“在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债。利用住宅专项维修资金购买国债,应当在银行间债券市场或者商业银行柜台市场购买一级市场新发行的国债,并持有到期。禁止利用住宅专项维修资金从事国债回购、委托理财业务或者将购买的国债用于质押、抵押等担保行为。”严格限定维修资金的增值方式只能选择银行存款和一级市场购买国债两种途径,禁止做委托理财业务。
目前国内各城市的地方性管理规定中,维修资金的增值运作条款也都基本上沿袭了165号令上述规定。
1.3.2 维修资金增值管理中存在的问题分析
以下是结合了上海、深圳、成都、西安等国内10个大城市的数据所做的物业维修资金管理情况调查,数据截止至2015年:
天津:管理机构27人,归集总量260.51亿元,资金使用率2.49%,增值方式:定期存款组合,增值收益率:按一年期定期存款浮动利率执行。
上海:管理机构30人,归集总量429亿元,资金使用率10.02%,增值方式:定期存款组合,由业委会确定存款中定期、活期比例。
深圳:管理机构22人,归集总量101.11亿元,资金使用率1.3%,增值方式:定期存款组合,年化收益率4.18%,超过3年期银行定期存款基准利率。
广州:管理机构22人,归集总量155.38亿元,资金使用率1.13%,增值方式:定期存款组合,维修资金增值率为两年定期存款基准利率上浮10%。
武汉:管理机构设市区两级部门,归集总量117.84亿元,资金使用率1.86%,增值方式:定期存款组合,增值管理采用1年、3年和5年定期存款。
西安:管理机构18人,归集总量120.78亿元,资金使用率0.56%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.55%,接近3年期银行定期存款基准利率。
杭州:管理机构设市区两级部门,归集总量102.83亿元,资金使用率3.06%,增值方式:定期存款组合,给业主计息:当年交存及使用资金按活期计息,以外按一年期定期存款计息。
长沙:管理机构设市区两级部门,归集总量137.21亿元,资金使用率1.21%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.0%。
成都:管理机构设市区两级部门,归集总量166亿元,资金使用率2.3%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.35%。
乌鲁木齐:该市房管局设维修资金监管办,归集总量48.85亿元,资金使用率3.57%,增值方式:购买国债和定期存款组合,年化收益率3.44%。
上述城市均为直辖市或省会城市,经济社会发展上居于全国各城市前列,也是我国维修资金管理先进城市。从调研情况看,维修资金使用率普遍偏低,对大量沉淀资金增值策略普遍较为保守,具体表现在以下三个方面:
第一,增值方式单一,多为定期存款,上述10个城市中仅有1个购买了国债,而国债的同期收益率明显高于银行定期存款,应做相应配置;第二,分给业主的收益大都不超过三年定期存款利息,增值收益未全部分配给业主,各管理机构都留有结余;第三,分给业主之后结余的增值收益很多城市都未动用,在缺乏相关政策法规的情况下,使用方式暂不明朗。
综合来看,目前我国各地的维修资金增值管理主要存在以下问题:
(一)相关法律法规尚不完善
关于维修资金的增值管理,无论是国家法规还是地方法规,都只作了较为粗略的规定,具体实施过程中,缺乏科学明确的依据。具体表现为:
第一,在增值运作的目标、收益分配及监管等很多方面,都存在着法规的空白,使得资金主管部门缺乏激励和约束机制。
第二,对资金增值方式的规定过于保守和单一。银行存款和国债组合在保证流动性的前提下收益率很有限,难以抵御通货膨胀风险。从近些年的数据看,2014年3月,我国城市CPI同比上涨为2.5%;2015年8月,城市CPI同比上涨2.0%;2016年4月,城市CPI同比上涨2.3%。与此同时,银行存款基准利率一直下调,2015年央行5次下调银行存款基准利率,可见数额庞大的维修资金面临着实际购买力降低的风险。
(二)政府职能尚未完全理顺,增值运作存在随意性
法规虽然赋予了政府主管部门管理维修资金的职能,但专业理财并非绝大部分政府机构的特长。现实的情况是,虽然管理着几十亿甚至数百亿的资金,但由于受到人员编制等各方面的限制,各地的维修资金管理机构不可能像金融机构那样,设置专业高效的增值运作部门。由此产生的增值方案,难以满足广大业主增值收益最大化的需求。
(三)过分强调保证流动性,增值收益有待进一步提高
在保守增值策略下,充足的流动资金可以保证维修使用的需要。但是事实上,由于业主大会表决难等各种原因,现阶段全国各地的维修资金使用量并不大,增值策略过于保守实际上会造成资金的极大浪费。
由于维修资金总额较大,收益率的略微变动便会对收益总额有明显的杠杆作用。就全国维修资金的整体使用情况来看,流动性显得过于充裕了,增值效率仍有很大的提升空间。
2 其他国家维修资金及我国社保基金增值管理借鉴
2.1 国外维修资金增值管理模式
新加坡维修资金的管理增值运作兼顾收益性和安全性,可投资股票等高收益品种。
2.2 我国社保基金增值管理模式
社保基金会对银行存款和一级市场国债承销直接运作,对股票、企业债券和金融债券等委托专业投资管理机构进行投资。
《全国社会保障基金理事会基金年度报告(2015年度)》公布的数据显示,2015年社保基金投资收益额为2294.61亿元,投资收益率为15.19%,创下了自2010年以来的社保基金投资收益率新高。
综合数据显示,截至2015年年末,全国社保基金自成立以来累计投资收益额7907.81亿元,年均投资收益率8.82%,远超同期通胀率6.47%。相比较而言,这一收益率是维修资金限定的增值品种所无法实现的。
2.3 经验启示
国外维修资金及国内社保基金管理的成功经验告诉我们:规模化的专项资金应当进行专业化的管理。专业化的团队拥有专门的人才、完善的管理制度、丰富的理论知识和运营经验。实践证明,委托给专业的投资管理人比政府直接投资运作往往会取得更好的收益。
3 维修资金增值管理对策
3.1 多品种组合平衡收益性和流动性
为保证每年资金支付的平稳,应当合理组合短、中、长期品种,这样既考虑资金的收益性,又保证了支取使用的均衡和持续。目前从全国各地维修资金使用的数据来看,已使用金额占已归集金额的比重都较小,给增值运作提供了较大的空间,这一时期内长期品种的配置应当被重视。
3.2 国债配置优先
国债收益率均高于同期银行存款利率,因而我们应关注财政部关于凭证式国债的年度发行计划,先满足国债的配置比例,不足部分再考虑同期银行存款。
3.3 充分运用通知存款调节收益性和流动性
通知存款具有支取灵活、利率相对较高的特点。按照2016年最新利率水平,提前7天通知存款利率为1.1%,而活期利率仅为0.35%。以10亿资金为例,两种存款方式每年利息收入相差约750万元。
3.4 考虑委托专户银行拟定方案
借力于银行的专业团队应注意以下两点:一是专户银行必须在满足资金安全性、流动性的基础上进行增值运作。二是确定最低年收益率。可参考央行利率,设定为浮动收益率,以提升中标银行进行增值协作的积极性和工作效率。
3.5 完善增值管理立法,打破增值方式限制
《住宅专项维修资金管理办法》对增值品种的限制性规定,使得增值收益率的上限无法突破定期存款的利率瓶颈,而下限则可低至活期利率,这些限定已经明显影响到资金的规模收益。
4 结语
一直以来我国维修资金管理采取的都是稳健保守的增值方式,考虑到通货膨胀和物价总体水平上涨等因素的影响,就不难发现维修资金已出现了隐性贬值。我们必须思考根据经济发展情况,逐步放宽政策约束,实现真正的保值增值。
摘要:物业专项维修资金是商品房屋物业维修的主要资金来源,在保障房屋正常使用和维护社会和谐稳定方面发挥了巨大作用,由于体量庞大,使用困难,增值率低,近年来被业主和媒体口诛笔伐为“沉睡资金”。文中主要分析了物业专项维修资金增值管理中存在的问题,并提出了相应的解决对策。
关键词:物业专项维修资金,增值,管理
参考文献
[1]中国物业管理协会维修资金研究专委会2015年全体委员大会在上海召开[J].中国物业管理,2015,(4).
物业维修是指物业自建成到报废为止的整个使用过程中,为了修复由于自然因素、人为因素对物业造成的损坏,维护和改善物业使用功能,延长物业使用年限而采取的各种养护维修活动,物业维修有广义和狭义之分。狭义的物业维修仅指对物业的养护和维修;广义的物业维修则包括对物业的养护、维修和改建。根据损坏程度的不同进行不同程度的养护维修,才能保证物业的正常使用和安全,延长其使用年限。物业维修是物业简单再生产在流通领域中的继续和价值的追加,维修不仅是物业服务公司为住户服务的重要内容,也是保护城市房产的`基本途径。
具体地说,物业维修包括物业服务公司对物业的日常保养,对破损物业的维修,以及对不同等级物业功能的恢复、改善,装修、装潢,同时结合着物业的维修加固,增强物业抗震能力。
岗位描述:
1、保证公共区域及大厦内空调设施设备正常运行;
2、协调设备供应商的现场整改工作;保证公共设备、设施的正常使用;
3、个人分管设施设备的巡视和保养维护;
4、检查(验收)设备的运行情况,报告运行故障和报修结果;及时处理客户报修,
任职资格:
1、具有水电、空调、自动化设备控制等方面现场工作经验;
2、从事物业工作经验2年以上;
物业管理作为现代管理科学中的重要分支, 也就同时具有管理中出现危机的可能。危机在管理领域具有不可避免的特性, 换句话说, 只要存在管理, 就会有出现危机的几率。既然危机的发生是必然的, 那么所有的企业都希望在危机发生时能将损失降到最低, 这就需要依靠危机的有效预防。通过制定较为全面、具体的物业危机事件的预防、处理和控制的书面计划, 在危机发生时有章有法, 有先有后。使物业管理企业的员工对危机的恐慌感降到最低, 团结一致, 以解燃眉之急。
在现代传媒十分发达的今天, 企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播, 其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响, 必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎, 即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击, 其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展, 都是致命的伤害。如果物业公司能够在危机来临之前有一整套科学有效的应对策略, 例如在遇到突发性事件时, 一方面及时向企业高层报告, 同时也要能够充分驾驭所在地的局面, 譬如积极地与媒体打交道, 有效地引导舆论等。在企业的外部, 企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构, 与传媒维持一个良好的合作关系, 一旦企业发生危机, 可以迅速及时地组织和调动媒体, 开展企业的宣传攻势, 以维护企业的形象和信誉。
物业管理危机预警制度建立的目的是尽力避免物业危机的发生, 防微杜渐。而物业公司内部情况的属实性对于整个危机预警系统的有效实施起着至关重要的作用。
首先, 人员的基本资料要确保真实无误。在物业危机发生时, 单靠设备是解决不了所有的问题, 并且设备也要由人来控制和操作, 因此危机预警系统中对于物业公司的人员资料以及联系方式, 尤其是高层管理者和一线员工的情况必须
一致性灵活性
掌握的非常清楚, 这样才能在物业危机预警系统的实施中最大程度的发挥人力资源优势。当危机发生时, 使得每位员工都可以作为一名战士, 服从危机管理小组的调配, 为成功的解除危机发挥自己的作用。为了保证物业人员资料属实, 物业公司的人力资源部要做到以下几点: (1) 员工本人必须亲自填写资料表, 不可由他人代填; (2) 员工资料中的信息必须得到证实, 例如员工的学历情况、从业经历等等; (3) 员工的资料必须及时修改。因为物业管理行业是人员流通性相对较大的行业, (尤其是一线员工, 他们往往对业主和设备的情况往往最为熟悉) 所以他们的家庭背景, 工作表现, 奖惩情况都应及时更新, 而不要简简单单写几个联系方式就置之不理了; (4) 员工资料应按职能部门进行分类。物业危机预警系统的构建是基于物业公司各个部门的工作职能, 因此为了方便危机预警系统的实施, 将员工资料按部门归类是最有利的; (5) 对公司内部人员的资料要严格保密, 用完善的安全措施防止重要人员资料的外泄, 避免在危机发生过程中发生因内部资料外泄而造成更加严重的损失。
其次, 业主或租户资料要确保真实无误。对于物业企业来说, 无论发生怎样的危机, 都将与物业企业的服务对象-业主或租户有直接或间接的关系。对于服务业的物业管理来说, 客户永远是第一位的, 在任何情况下保证与客户的良好关系都是最重要的, 所以确保业主或租户的资料能够帮助物业公司解决已经发生的危机, 避免危机隐患, 是危机预警系统发挥效力的重要源头之一。真实无误的业主资料可以使物业公司与业主保持比较畅通的联系, 有问题及时发现及时处理, 杜绝出现“千里之堤, 毁于蚁穴”的局面。此外业主资料的真实是物业公司能够根据及时调整自己的客户政策, 有的放矢地开展物业公共关系的工作, 这也是侧面实施危机预警系统的一种重要方式。
除此之外, 物业公司要保证财务情况和公司运营情况的真实无误。物业企业的财务管理是需要清晰明了的, 真实的财务资料能够帮助物业公司发现自身管理中的很多漏洞, 及时改进。更重要的是, 若能将物业费的使用及明细对业主或租户公开化、透明化, 会增加他们对物业公司的好感和信任感, 对物业公司各方面工作的开展都将起到事半功倍的效果;公司营运情况的真实主要是使得物业公司的管理层对物业公司的现状实现全面的掌握, 对危机管理小组制定危机预警方案将起到关键的作用。
在物业危机预警系统的构建中, 要突出危机预防和危机处理过程中的主要工作步骤。先做什么后做什么, 必须制定多种方案。建议这些步骤在物业管理专家的指导下进行, 使工作步骤符合客观要求。特别是进入危机处理过程后, 各个岗位的工作人员, 他们的责任要求也要明确具体。在预警方案制定之前一定要做充分的调查, 掌握过去和现在物业企业经营方面的信息和社会环境方面的信息, 列出组织的危机隐患。可以借鉴物业管理行业和其他物业管理公司及项目出现过怎样的危机, 根据上述危机发生的原因检查企业自身是否存在相同或相似的问题。在全面的物业危机调查的基础上, 把企业存在的所有危机隐患按轻重缓急排序。具体分析物业企业可能发生的危机事件, 包括预测危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响 (包括损失) 等。由于危机事件预测质量直接影响和制约着整个危机公关实务水平, 要特别注意其科学的程序和方法。最后应将以上内容形成书面的危机调查和预测报告。
在危机预测的基础上, 针对可能出现的危机事件制定出预防措施, 其着眼点在于消除危机可能发生的原因, 引导事物向正常和有利方向转化。不同性质的危机有不同的预防措施, 理论上讲企业应针对每种潜在危机制定策略, 但这样面面俱到的方案耗费人财物力很大, 不易操作, 而且事实证明只有50%的危机防范措施会真正派上用场, 因此物业管理企业只需针对某几种一旦发生危害极大、发生概率较高的危机种类制定较详细的反应计划。一份完整规范的物业危机管理预警方案应包括以下内容:在前言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度;危机调查和预测书面报告, 详列物业企业的特点、存在的危机隐患和可能发生的危机;针对特定危机情况的重点防范措施;常规的防范措施;明确建立危机公共关系管理小组及其任务;确定危机发生时共同遵守的准则;明确工作步骤和责任要求;预演计划;监督执行情况。
为了提高物业危机预警系统的实用水平, 应安排对已制定的预警方案进行模拟演习, 弥补计划方案中的不足之处, 真正发挥它的预警作用。为了使得演习更加真实, 可以事前联系好危机发生时可能需要的媒介资源及需要向其求援的组织 (如医院、消防队、公安部门、兄弟企业等) , 并且对可能遇到的危机做出相应的对策。针对物业危机的自身特点, 可以在小区或是写字楼举行一些消防演习, 治安讲座等活动。物业危机预警系统中的危机管理计划要不断更新, 及时弥补不足之处。更重要的是, 在日常管理和工作中一定要按危机预警系统中的标准检查和监督执行。光有计划是不够的, 还要监督、检查、评估, 否则可能会出现“计划完美, 落实不够”的情况。
物业管理危机预警系统的构建应遵循以下一些原则:
(一) 一致性原则
对危机预警系统而言, 一致性原则是重中之重, 要在各个环节得意体现:
1. 确定危机发生时共同遵守的原则:
确定危机发生时共同遵守的原则可以大大提高危机处理的工作效率, 体现一致性原则。第一, 系统运作原则。无论是危机发生前还是危机发生时, 物业危机管理工作都要按照系统来运作。也就是说将整个物业企业看作一个整体, 来应对危机, 决不可顾此失彼。只有这样才能透过现象看本质, 抓住解决问题的关键有所突破。第二, 统一口径原则。统一口径的前提是统一思想, 形成共识。在企业内部迅速统一思想, 对危机形成一致的认识, 包括好的和坏的方面。这样做的好处是可以避免员工的无端猜测, 从而稳住阵脚, 万众一心, 共同抵抗危机。对外方面, 可以树立团结一致的物业组织形象, 增加外界对组织的信任感。第三, 不轻易下结论原则。在物业危机中, 有很多情况在未得到权威机构证实的情况下草率作出论断, 造成了更加严重的后果。因此, 在危机后, 物业公司的新闻发言人或公共关系部负责人要谨言, 对于结论性的语言尤其要斟酌再三。第四, 救人为先的原则。这一原则尤其体现在预警系统中安全预防的部分。在物业安全危机发生后, 物业公司应尽全力保护业主的人身安全, 一旦出现人员受伤的情况, 要不计任何代价的进行抢救治疗, 以争取危机不要升级。
2. 物业管理企业内部上下一致原则:
物业危机预警系统的实施不只是公司少部分人员的职责, 只有使公司上下一心、团结一致, 才有可能在最短的时间内使物业公司从危机中恢复过来。一种行之有效的做法是把危机应对列为员工培训的必修内容, 使员工在实际措施的实施中理解并学会应对方法。另一方面, 物业公司各部门的重要领导要与下属建立一种良好的沟通关系, 使得一线员工在落实相关危机预警的方案时能够充分贯彻高层的管理思想, 使危机管理工作行之有效。
3. 声明与行动一致原则:
物业管理企业对业主对房地产商都会有一些声明, 这些声明应被看作是企业的信誉和诚信, 这些在一定程度上会影响到企业的危机发生和处理。在危机预警系统中必须强调平日的声明与危机处理的行动一致的原则。这项原则的贯彻也会增加物业管理企业员工对这个危机预警系统的认同感。
(二) 灵活性原则
从危机的特点出发就不难发现, 当危机发生时存在许多不可知因素, 因此, 在物业危机预警系统的制定和实施上必须遵守灵活性原则。灵活性应主要体现在危机预警系统对人员的计划和安排, 根据灵活性的大原则, 制定一些实施过程中的小原则: (1) 对物业企业外部变化及竞争要灵活应对:所有的企业都必须面对整个行业的发展变化以及激烈的市场竞争, 物业企业也不例外。物业企业在大力建设企业文化、坚定企业理念的同时也要注意到企业外部环境的变化。在经过科学的评估和分析后, 对危机预警系统做出调整。 (2) 根据业主、客户的要求的改变将危机预警系统不断“升级”:物业管理行业属于服务行业, 如果没有业主和客户的存在也就失去了生存的价值。物业危机类型之一就是由业主或租户对物业公司的服务长期不满而引起的。那么在实施危机预警系统时就应根据业主和租户对物业服务的要求, 而不断对危机预警系统做出调整, 这是成本最低的预警手段, 但往往被物业企业所忽视。
参考文献
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一、目的
为明确地产公司与物业公司从集中交房开始至施工单位质保期结束期间的维修工作程序及界面,力求最短时间将业主报修、投诉工作处理完毕,维护集团品牌形象,特制定本办法。
二、范围
本办法适用于东胜集团开发建设所有项目的售后维修管理。
三、内容
(一)、售后维修工作会议的召开
地产项目公司集中交房前,地产公司项目总经理必须组织召开由项目公司工程部、集团工程管理部、物业公司及各参建施工单位参加的售后维修工作会议,明确售后维修、公区维修、费用支付、甩项工程施工管理等事项:
会议召集人:地产公司工程部经理 会议主持人:地产公司总经理
会议参加人:地产公司工程副总、工程部经理、各专业工程师、各施工单位项目经理(或负责人)、物业公司总经理、项目经理、工程主管、集团工程管理部专业工程师等
会议召开时间:项目集中交房前五至十五天 会议内容:
1、维修工作界面及责任的界定:
1)各施工单位保证在项目集中交房一个月内,派工作人员现场驻场,负责业主验房及报修问题的处理,如超过一个月,集中报修问题仍未处理完毕应延长现场驻场期,直至交房期间集中报修问题处理完毕。
2)各施工单位应保证驻场期间的工作人员及物料能够满足业主集中报修问题的处理,如人手不足应及时增加人员,保证业主报修事项简单问题两天内处理完毕,工艺较复杂问题一般一周内最长不得超过十天处理完毕,如涉及费用赔偿应在一周内支付到位。
3)施工单位驻场维修人员对报修问题的处理应本着高效、优质原则,同时做到工清场清,驻场期间如因物业项目部通知半个工作日不到或一项问题两次修复仍不能达到施工图纸或规范要求,物业公司项目部有权找第三方或物业项目部自行处理,涉及费用从施工单位工程款或质保金中双倍扣除,对于工清场不清的行为及因处理过程导致业主投诉的,物业公司项目部有权对其进行处罚并可要求更换维修人员,物业公司项目部每半月将此类问题及扣除、处罚费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位的确认。
4)超过一个月驻场期,或交房后集中报修问题处理完毕,施工单位可选择继续驻场直至质保期内问题全部处理完毕,也可人员撤场,但是要保证在接到维修通知后,能够按照指定时间到达维修。否则将由物业负责自行处理或外委第三方进行处理,物业留存现场问题及损失照片,涉及维修费用由物业公司项目部进行确认后,每半月将维修项及费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位确认,发生费用将直接从施工单位工程款或质保金中扣除。
5)如造成业主损失涉及赔偿事宜,物业公司项目部留存现场问题及损失照片,通知施工单位到现场确认并与业主进行损失赔偿的谈判,如能达成一致则由施工单位在一周内支付给损失业主的;如与业主谈判两次达不成一致,由物业公司项目部负责协调与业主进行谈判,达成一致的,由施工单位一周内支付业主,如仍达不成一致,按业主索赔要求由施工单位进行支付。以上赔偿支付费用如施工单位不到场、明确不支付或一周内未支付的,由物业公司牵头组织地产公司相关部门与业主确认赔偿费用后负责发起流程,从施工单位工程款或质保金中扣除支付给业主,同时物业公司项目部向施工单位发送支付赔偿费用扣款的通知函,而无需施工单位确认。
6)公区设施设备的维修及赔偿事宜,质保期内得到物业公司项目部通知后紧急情况需两个小时内赶到现场,其它情况两日内赶到现场,影响业主正常生活的紧急严重故障24小时内必须处理完毕,其它情况根据工艺程序最长在一周内处理完毕。对于施工单位不到场通过外委可解决的问题,由物业公司项目部负责实施,费用以通知函方式送达无需施工单位确认;对于比较严重、通过外委无法解决或难度较大的问题,施工单位必须按规定到达,如因延时到达及延时处理完毕的,物业公司项目部可根据造成的影响情况给予施工单位1000-10000元的处罚,此项费用也将以通知扣款发函方式执行。
如因公区设施设备问题造成人员伤害及或财产损失的,参照第一条第5款执行。
7)维修事件发生后物业公司要有告知记录,如对方能到现场的要有相关人员签字确认,对方单位不能到现场我单位通过邮寄方式告知的,要留存邮寄单据,作为已通知的依据。
2、由地产工程部负责编制施工单位联系电话表(含甩项工程施工单位)并发至物业公司项目部,内容包括参建总分包单位名称、通讯地址、承包工程范围、公司负责人及联系电话、现场维修负责人及联系电话、地产工程部专业工程师及联系电话。同时将物业公司项目经理联系电话告之各施工单位项目经理,明确施工单位如有负责人或现场负责人发生变更应第一时间通知物业公司项目经理,以方便工作对接。施工单位现场维修负责人应有问题处理及费用支付的决策权,以便于现场维修工作的顺利推进。
3、集中交房前,地产公司工程部将各参建单位付款情况进行整理、汇总,形成台账交付物业公司项目部。
4、对于集中交房时仍未完工的甩项工程,在集中交房结束后方可继续施工,同时因已交房,施工单位的人员出入管理、物料存放、现场施工、安全管理、工清场清等应全部遵守物业公司项目部《现场施工管理规定》,各施工单位负责人应将《现场施工管理规定》传达至现场施工人员,对于不遵守规定的行为物业公司项目部将依据《现场施工管理规定》进行处罚,由于施工造成的人员伤害、财产损失的,参照会议成果第1条第5款赔偿发函处理方式执行,如涉及人员伤害需紧急治疗的,现场施工负责人必须第一时间陪同前往医院并支付相关费用,如因施工单位人员不在场时发生的此类事件,物业公司项目部通知施工单位负责人第一时间赶往医院进行处理,物业公司垫付的相关交通、医疗、慰问等费用由施工单位支付给物业公司,如施工单位不到场或不支付费用的从其工程款(或质保金)中扣除,以通知函方式通知施工单位无需施工单位确认(因施工单位原因造成的业主或他人人身伤害同样适用此处理程序)。
5、本会议由地产公司工程部负责整理形成会议纪要,由参会各单位、各部门签字确认并签收;《现场施工管理规定》(含处罚规定)作为会议纪要的附件,一并发送给各施工单位现场负责人。
(二)、维修及赔偿费用的现场认价及确定程序
1、现场认价及确定程序适用于以下情况:施工单位在驻场期间对无法界定责任及需支付赔偿费用的问题;施工单位人员已撤场且不再到场、涉及赔偿、责任无法界定的问题。
2、维修及赔偿责任清晰的认价及确定程序 1)维修费用低于500元
此类问题因量大维修费用较低,由物业公司项目部工程人员留存照片现场确认问题后即可认价。
2)维修费用超过500元
此类问题的认价由物业公司项目部通知施工单位负责人,不论施工单位人员是否到场,按约定时间地产公司董事办、采购部、外委第三方、物业工作人员进行现场价格确认;必要时由物业公司通知项目公司成本部参加价格确认。
3)赔偿费用的认价
由物业公司项目部在出现责任损失后将现场损失情况进行拍照确认,并负责通知施工单位负责人到场对损失进行确认,如无法到场以物业公司拍照为准,赔偿费用的认价及确定参照会议成果第1条第5款执行。
3、维修及赔偿责任不清晰的认价及确定程序
如涉及维修责任不清晰的情况,由物业公司上报至集团工程总监,由工程总监牵头成立责任认定小组,成员包括:工程管理部总经理及专业工程师、地产工程部经理及专业工程师、物业公司项目经理及现场工程师等。责任认定小组成员到现场确认,如涉及破拆等前置条件,由物业公司负责自行或外委实施,费用待责任认定后由责任施工单位承担,以通知函方式送达,费用从其工程款或质保金中扣除。
(三)、维修费、赔偿金扣款程序
为加快报修问题的解决、缓解业主的负面情绪、降低投诉率,交房后将成立维修基金,对由物业自行处理、外委第三方及业主赔偿等费用从维修基金列支,以最简程序完成费用审批及支付,从而第一时间将现场问题处理完毕。明确程序如下:
1、建立维修基金
新交付项目在入住前十天由物业公司项目部发起维修基金审批流程,由地产公司财务部负责支付,维修基金申请标准为100000元,物业公司项目部对低于10000元的单项维修或赔偿可累计使用维修基金,超过10000元的单项维修或赔偿专项进行申请审批。维修基金使用完毕之前,由物业公司项目部发起流程(附上次维修基金使用明细台帐),申请下笔维修基金,如此滚动使用。相关流程:
1)维修基金申请流程
发起人:物业公司项目经理申请(第二次以后申请附上次使用明细台账)审核人:物业公司总经理 审批人:地产公司总经理
抄送人:执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部;物业公司副总经理、财务部经理;相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
2)单项维修及赔偿1万<金额≤10万申请流程
发起人:物业公司项目经理(附维修费用确认单,含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书)
审核人:物业公司副总经理、物业公司总经理 审批人:地产公司总经理
抄送人:执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部;物业公司副总经理、财务部经理;相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
3)单项维修及赔偿金额>10万申请流程
发起人:物业公司项目经理(附维修费用确认单,含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书)
审核人:物业公司副总经理、物业公司总经理、地产公司总经理、工程总监 审批人:执行总裁
抄送人:执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部;物业公司副总经理、财务部经理;相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
注:
1)物业公司项目部对每笔维修基金的使用应有明细台帐及通知施工单位证据,物业公司财务部负责监管每笔费用的支付应有收据(含第三方维修、自行维修、业主赔偿签收),第三方维修费用如地产公司需发票应再更换。
2)以上费用不受资金计划的约束,流程审批结束后紧急事项地产财务部在二日内支付,一般事项在五日内支付。
3)维修基金使用台帐作为地产公司财务部对各施工单位的扣款依据。4)维修基金的使用流程执行物业公司内部的借款及审批流程。
(四)、验收问题整改及甩项工程管理
1、在项目交房前由集团工程管理部组织的验收程序中,现场发现记录的整改问题应由地产工程部明确整改完善时间,由集团工程管理部、物业公司项目部及其他相关部门负责复验,合格后方能正式移交,在此之前物业公司项目部对问题项涉及的系统、设施只负责代为管理,相关整改、维修、维护责任仍由原施工单位负责。
2、涉及甩项工程的,施工单位应严格遵守《现场施工管理规定》,甩项工程的进度、质量、现场管理等仍以地产工程部为主,物业公司项目部只负责影响业主安全、出行等事项的管理。
(五)、成品保护责任界定
1、对于已施工完成、但尚未经政府职能部门验收的甩项工程,施工单位已安装设备设施的成品保护工作由物业公司负责。
2、对于正在施工的甩项工程,在未向物业公司项目部正式移交、且问题区域未彻底整改完成前,其成品保护工作仍由施工单位负责。
(六)、后期维修问题的整理及改进
目前我国在物业管理方面最重要的法律依据是2007年修订颁布的《物业管理条例》。《物权法》虽然相对于《物业管理条例》而言属于上位法, 但是由于《物权法》关于物业管理的专门规定不多, 因而, 单就物业管理范畴而言, 其重要性显然比不上专门就物业管理进行规定的《物业管理条例》。
围绕着《物业管理条例》, 就物业管理中的某些特定问题, 几个重要的法律文件先后颁布, 包括2007年由建设部颁布的《物业服务企业资质管理办法》, 以及2009年由住房和城乡建设部颁布的《业主大会和业主委员会指导规则》。
司法机关也在规范物业管理方面作出了一定的努力, 最典型的例子是最高人民法院于2009年颁布的《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。
二、存在的法律问题
(一) 业主的弱势地位成因
1. 关于业主大会诉讼主体资格的疑惑
按照《民事诉讼法》第49条的规定, 公民、法人与其他组织都具备诉讼主体资格。由此可见, 业主大会是否具备诉讼主体资格的关键, 在于其是否在该条文所列举的三类诉讼主体中。业主大会显然不是自然人, 同时, 业主大会也不是法人。一方面, “业主大会由物业管理区域内的全体业主组成, 是小区业主的议事机构, 代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益”;另一方面, “业主大会是一个自治组织, 由物业管理区域内的全体业主组成, 是全体业主作为成员的所有权人联合体, 既不是国家机关, 也不是事业单位, 更不是营利性机构, 同时其也不等同于企业法人, 而是一个自治性质的组织”。 (1) 因此, 问题的关键就在于业主大会是否属于“其他组织”的范围内。按照《最高人民法院关于适用民事诉讼法若干问题的意见》 (以下简称《若干意见》) 第40条的规定, “其他组织”是指合法成立, 有一定的组织机构和财产, 但又不具备法人资格的组织。按照该条的定义, 业主大会是否属于“其他组织”的范畴存在着极大的疑问。这种疑问根源于对《物权法》第79条的理解。有些学者认为虽然该条规定建筑物及其附属设施的维修资金, 属于业主共有, 而非业主大会所有, 但是“这些资金有着特定的使用目的, 即为了业主的共同利益而使用, 因此相对独立于每个业主的个人财产”。 (2) 另外一部分学者则对该条文进行绝对理解, 认为业主大会不具有自己的财产, 因而也不能称之为“其他组织”。甚至有些学者认为业主大会连基本的组织结构也不具备, 因为“它没有登记程序, 也没有负责人”。 (3)
2. 业主大会成立困难
2007年《条例》第10条规定:“同一个物业管理区域内的业主, 应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会, 并选举产生业主委员会。”2009年颁布的《业主大会和业主委员会指导规则》第6条再次强调了上述内容, 并在原有内容的基础上增加了相关行政机关或机构的协助及监督义务。
然而, 不难看出, 表面上我国法律已经明确要求相关行政机关或机构应当在业主大会的组建过程中发挥应有的作用, 但实际上, 这些所谓的法律规定是非常模糊的, 因而其可操作性自然是极低的。由此带来的首要影响就是行政的过度干预, 即“各地在执行上述法规的时候, 倾向于由基层的街道办事处或者居委会来控制而非指导业委会的成立”。 (4) 另外, 按照我国现行规定, 房地产行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府等一系列的行政机关或机构都有权对业主大会的组建进行指导、监督与协助。换言之, 成立业主大会自然需要上述众多部门的统一协调, 手续比较复杂, 任何一个环节出现问题都可能延迟业主大会的成立。 (5)
(二) 物业服务企业的强势地位成因
1. 在物业管理方式上的矛盾
《物权法》第81条规定:“业主可以自行管理建筑物及其附属设施, 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”据此, 物权法实际上明确了三种物业管理模式:业主自治管理、物业服务公司管理、专业公司管理。 (6)
然而, 2007年修订颁布的《条例》第2条却大大限制了物业管理具体方式的范围, 明确将物业管理方式局限于“业主委托物业服务企业管理”一种。
由此可见, 《条例》与《物权法》在物业管理方式上的规定存在明显矛盾。《条例》使广大业主只能委托物业服务企业进行物业管理, 实际上大大强化了物业服务企业的地位。《条例》从根本上否定了业主对属于自身所有的物业的自主管理权, 有违《物权法》所确立的基本原则与精神。
2. 前期物业管理制度对业主利益的损害
《物权法》没有对前期物业管理制度进行明确规定, 仅仅在第81条第2款规定业主有权对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人依法进行更换。
《物业管理条例》则对《物权法》的上述规定进行了细化, 对前期物业管理制度进行详细的规定。
《条例》第21条要求建设单位必须与物业服务企业签订书面形式的前期物业服务合同。这本来是无可厚非的, 但是《条例》第25条又规定建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容。当上述两条规定结合起来以后就会产生相当大的问题了, 因为《条例》的上述规定违背了合同相对性的基本原则, 侵犯了物业买受人 (即业主) 的合法权益。《条例》第25条措辞强硬, 运用了“应当”的字眼, 意味着物业买受人不仅受到与建设单位签订的买卖合同的约束, 还要受到建设单位与物业服务企业所签订的合同的约束。根据合同法原理, 合同一般只能对合同当事人具有约束力, 并不当然对第三人具有约束力, 因此, 开发商告知购房人, 购房人明确表示同意, 才能对其有约束力。 (7) 《条例》的上述规定显然对物业买受人的意思表示置之不理, 将双重合同义务强加于物业买受人的身上。更令人费解的是, 2009年最高人民法院在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中, 不但对《条例》的上述规定表示支持, 同时又明确否定业主提出的其并非合同当事人的抗辩理由。 (8)
在物业服务企业的选聘问题上, 《条例》的规定进一步扩大物业服务企业与业主之间的权利义务不平衡。《条例》第24条虽然要求建设单位以“房地产开发与物业管理相分离的原则”, 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。但是, 第24条所使用措辞仅仅为“国家提倡”。换言之, 建设单位“依法”垄断了物业服务企业的选择权。因此, “在前期物业管理阶段, 物业服务企业由建设单位代替业主大会予以选聘, 业主只能被动地接受建设单位为其选聘的物业服务企业, 业主对物业服务价格无从协商和选择, 只能被动地接受”。 (9)
3. 三级资质的物业服务企业准入门槛过低
目前, 我国对于物业服务企业的准入主要通过2007年修正的《物业服务企业资质管理办法》 (简称《办法》) 加以规范。按照《办法》的规定, 我国物业服务企业以注册资本为基本标准分为三级, (10) 不同级别的物业服务企业只可以承接对应范围内的物业管理服务。 (11)
通过分析比较就会发现, 与一级、二级资质的物业服务企业相比, 《办法》所规定的三级资质物业服务企业准入门槛过低。从注册资本上看, 三级资质物业服务企业仅仅需要50万元的注册资本。这个数字仅仅是一级资质物业服务企业的十分之一, 二级资质物业服务企业的六分之一。从具体资质条件上看, 按照《办法》的规定, 实际上只要符合注册资本充足与物业专业人员数量达标两个条件, 就完全可以成立三级资质的物业服务企业。然而, 三级资质物业服务企业所能够承接的物业服务范围, 与二级资质物业服务企业相比, 差距却是微乎其微的。
物业服务企业的准入门槛过低, 无疑使更多别有用心的人浑水摸鱼, 试图通过这种方式攫取暴利。与此同时, 准入门槛过低, 必将导致物业服务企业的数量与日俱增, 从而导致执法难度大大提高, 广大业主的合法权益也就更难以得到切实的保障。
三、完善我国物业管理制度的具体构想
(一) 保障业主的应有权利
1. 肯定业主自由选择物业管理方式的权利
业主依法拥有对物业的所有权。所有权作为一种典型的绝对权, 由占有、使用、收益、处分四项权能组成。业主拥有自由选择管理自己物业的方式的权利显然是不言而喻的。因此, 完善物业管理立法的第一步, 就是要纠正《条例》关于在物业管理方式上的单一性规定, 务求与《物权法》的相应规定一致。这也是“下位法服从上位法”的应有之义。
2. 明确业主大会的诉讼主体地位
按照民事诉讼法的基本原理, 虽然具有当事人能力的主体不一定同时具备民事主体资格, 但就目前的实际情况而言, 通过赋予业主大会以明确的诉讼主体至少为广大业主维护自身的合法权益提供了一种强有力的公力救济途径, 毕竟在面对经济实力远比自己强大的物业服务企业时, 私力救济显然并不足以为业主提供切实的保障。
实际上, 早在2008年6月16日, 最高人民法院曾经发布《建筑物区分所有权法律应用问题解释 (征求意见稿) 》 (简称《征求意见稿》) 。《征求意见稿》第13条明确规定了业主大会和业委会的诉讼主体资格, 对《物权法》所未能明确规定的内容作出了较为详细的规定, 虽然其具体内容还有待完善, 但毕竟在一定程度上增强了物权法的可诉性。 (12) 遗憾的是, 该条最终并没有被采纳。
由此可见, 我国的司法实务中早已呈现出赋予业主大会诉讼主体地位的趋势, 欠缺的只是可供遵守的明文规定。
3. 明确行政力量的介入范围
行政力量的介入在完善物业管理制度中的作用自然不言而喻, 其对于敦促广大业主积极参与到自治管理, 争取自身合法权益具有莫大的作用。但行政力量同时又是一把双刃剑, 过分的行政干预必然会产生反效果。
有鉴于此, 我国在未来的立法中需要明确规定行政力量的介入范围, 将行政力量运用到保证管理规约对业主的约束力的范围内, 以防止现实生活中某些自治观念意识、民主意识有待提高的业主无视管理规约。而对于管理规约的制定, 则应该基本排除行政力量的干预, 充分尊重业主间的意思自治, 以鼓励更多的业主参与到民主自治管理中。
(二) 限制物业服务企业的强势地位
1. 改善前期物业管理制度
首先需要强调的是, 当事人间的意思自治始终都应该得到尊重。但同时, 如何将物业开发商与物业服务企业串通损害业主利益的可能性降到最低, 同样也是未来立法需要着重考虑的问题。
为此, 一方面, 法律应加强对当事人意思自治的尊重, 明文要求当事人在合同中添加一系列明确、细致、详尽的强制性条款。这些强制性条款既应当对业主行为进行规范, 防止其滥用权利, 又需要规范物业开发商或物业服务企业, 防止其运用相对强势的经济地位损害业主权益的内容。拟定财务年度收支预算草案、保存管理账目、开设专门银行账户等一系列强制性条款都是未来立法可以考虑的内容。另一方面, 这些强制性条款不仅可以规范物业开发商的行为, 也应该对物业服务企业的行为进行规范。毕竟物业开发商与物业服务企业的串通往往是非常秘密的, 第三人通常难以发现。与其对物业服务企业与业主的合同进行繁琐的审查, 倒不如直接扩大上述条款的适用范围。
通过这类型强制性条款的设置, 首先可以有效杜绝物业开发商与物业服务企业之间相互恶意串通的可能性;其次, 业主的知情权也可以得到充分保障, 避免业主承担在前期物业管理框架下的“双重合同义务”。
另外, 立法机关甚至可以考虑就物业管理出台“示范性合同”, 通过法的指引作用, 为业主与开发商的行为提供更为明确的引导。
2. 提高三级资质物业服务企业的准入门槛
笔者认为, 我国现行立法中对物业服务企业进行资质等级划分的做法, 既可以促进物业服务行业的发展, 又为业主在选聘物业服务企业的过程中提供了更多相关信息, 使业主更能因应自己的需要作出选择。
然而, 现行立法对于三级资质物业服务企业的准入门槛与前两级资质的物业服务企业相比显然过低, 容易为某些居心叵测的人利用, 通过设立物业服务企业的方式滥竽充数, 牟取暴利。因而, 在未来的立法中, 除了可以从注册资本的角度提高准入门槛外, 还可以从企业人员专业素养等角度进行考虑, 并纳入将来的立法中。
摘要:物业管理纠纷是伴随着我国房地产业的迅速发展和物业管理的市场化而日益凸显出来的一个社会问题, 因涉及千家万户的生活和生产秩序, 关系社会的稳定发展而备受各界重视。文章拟从物业管理纠纷实践出发, 分析物业管理纠纷频发的原因在于物业服务企业与业主法律地位的不对等, 进而探讨该不对等的法律根源。针对上述问题, 文章尝试提出改变此种不对等地位的构想, 以期进一步完善我国物业管理制度。
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