在当今社会，越来越多的地方需要使用制度，这是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。我想学习制定制度，但我不知道该问谁？下面是小编的《首问负责制度医院》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
医院 首问负责制
米东医院医务部
医疗规章制度 首问负责制
一.指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属(或其他办事人等)的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。
二.要求最先受理病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。
三.首问负责职责：
1.对病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝病员或病员家属(或其他办事人等)。
2.凡病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、办理、投诉的问题属于本业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作，必要时留文字记录(双方签字)。
3.如由于客观原因不能当场答复，或不属于本业务范围内的问题，应做到： (1)立即移交至相关部门或个人办理，并追踪处理结果。
(2)移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属(或其他办事人等)及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。
(3)首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。
(4)夜间或节假日，由总值班负责处理，必要时电话请示相关部门或个人。 4.首问部门或个人在接待病员或病员家属(或其他办事人等)时，必须做到热情大方，文明用语，处处为病员或病员家属(或其他办事人等)提供方便的服务意识。
一、基本内容
1、实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2、首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
二、执行要求
1、每位员工(包括各级人员、总值班以及实习、进修人员)在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2、全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
①总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在3分钟内赶到现场。
②向对方说明原因，给予必要的解释; ③将来人带到或指引到相关部门办理; ④可用电话与相关部门联系，及时解决;
4、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
三、责任追究
在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《南京市第二医院奖惩条例》对责任部门和责任人进行处理。
第一条 为改进工作作风，提高办事效率，做好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问负责制度。
第二条 首问负责制适用于本院全体工作人员。
第三条 首问责任人是指患者或其他人员(以下简称办事人)到医院来看病、办事时第一个被询问到的工作人员。
第四条 首问责任人的主要责任：
(一)办事人到医院看病或办事时，首问责任人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
(二)办事人提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
(三)办事人提出的办理事项不属于首问责任人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人答复。
(四)办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
第五条 全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能;强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
第六条 对严格自觉遵守首问负责制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
第七条 对违反首问负责制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
(一)首问责任人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的;
(二)首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;
(三)冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的;
(四)对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的;
(五)对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的;
(六)借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
第八条 本院设立违反首问负责制度投诉电话：8888888。 第九条 本制度自印发之日起实行。
第一条 为强化服务意识提高服务质量根据学校的相关规定 结合有关法律、法规、校规制定本制度。
第二条 全镇小学校适用本制度。
第三条 首问负责制是指校内师生员工、校外单位和人员以下统称服务对象到各部门咨询、申请办理许可、审批事项和确认登记等有关服务事项各部门首位责任人必须热情接待认真办理负责 到底的制度。
第四条 各部门负责人对本部门实施首问负责制度负总责。部门负责人应当根据法律、法规、校规和实际工作需要授权首问责任人办理具体事项。
各部门接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。各部门负责 人也可以指定熟悉本部门业务的工作人员为首问责任人。
第五条 首问责任人履行以下职责
一接待前来咨询、申请办理事项的人员
二指导服务对象填写有关申报所需的材料
三受理属于本部门办理的事项并分送本部门相关人员办理
四协调和督促本部门相关人员办理事项对超时办结的向部 门负责人报告
五对不属于本部门职责的事项告知服务对象具体承办部门
六根据部门负责人的授权对服务对象的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理
七将部门办理事项的结果通知或者送达服务对象。
第六条 首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项应当场进行登记向服务对象承诺办结取件时间告知首问责任人及其联系电话。
其他工作人员对服务对象应当热情礼貌主动为其指引服务对象 或告知联系方式不得推诿、拒绝。
第七条 根据部门负责人授权首问责任人对符合条件的申请应当场受理可以当场办理的应当场办理不能当场办理的应当向服务对象说明理由。
对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合规定形式的应当一次性告知其所需要补正的全部材料并给予指导帮助。
第八条 对受理的事项首问责任人应当在受理后的当日内分送给具体承办机构办理好交接手续并负责该事项的跟踪督办。事项办结后将办理结果通知或送达服务对象。
第九条 咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的首问责任人应当向服务对象说明理由并告知该事的具体承办部门提供承办部门的联系电话必要时亲自引领前往。
第十条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项首问责任人应当及时向领导汇报。
第十一条 服务对象认为各部门及其工作人员违反首问负责制度规定的有权向所在部门的上级领导投诉。
首问负责制度
一、凡接待来访、来电，第一受理人必须态度和蔼，热情大方，询问清楚。禁止态度生硬，表情冷漠，推托塘塞，并介绍来访者到有关科室。
二、接待来访者要问清原由及来访目的，能当场解决的当场解决，不能解决的予以时限承诺，属无法办理或不属于管辖的耐心解释。
三、接听来电、属重要事情，做好电话记录，并及时向领导汇报。
四、接待来访、来电，第一受理人要将有关情况向科室负责人或主管领导汇报，并按领导批示认真办理，属案件类的公务必须做好详尽记录，办理完毕后专卷存放以便备查，不可随意丢弃。否则按《失职追究制》有关规定追究责任。
服务承诺制度
一、依法行政，提高效率。严格依照法律、法规、规章和政策履行职责，办事便捷、高效、准确，不拖拉，不推诿。
二、坚持公平公正，对前来办事或咨询的服务对象不搞亲疏，一视同仁，积极创造和谐的办公环境，努力提供优质高效的服务。
三、清廉行政，克己奉公。在公务活动中，严格遵守各项廉政规定，廉洁自律，不以权谋私，不泄露工作中掌握的秘密，不收受礼金、礼品。
四、文明执法，服务热情。严格遵守《青海省食品药品监管系统行业道德准则》、《机关文明礼仪》，举止大方，着装整齐，语言文明，主动热情。
五、行政透明，接受监督。工作人员一律亮牌上岗，工作职责、执法依据、办事程序公开上墙，设立举报信箱、 投诉电话，自觉接受社会监督。
一次性告知制度
为切实转变机关工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。
一、 受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途径。
二、 申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。
三、 申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。
四、服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5日。
五、一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。
六、本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。
七、本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
限时办结制度
一、 限时办结制是党政机关按照规定的时间、程序和要求成立行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
二、 根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的实现内办结并予以答复;对法规、规章没有明确界定时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限;对能够当场办结的事项，必需当场办结。
三、 限时办结事项：
1、 各类事项报告来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
2、 执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，按照要求在规定的时间内完成并向发文机关报告。
3、 受理领导批转或直接的来信来访或投诉、举报等事项，除个别特需情况外，应当在20各工作日内办结，并向相关部门和人员回复。
责任追究制度
一、责任追究的原则
谁负责的工作谁落实并承担相应责任。一级抓一级，一级带一级，一级向一级负责，层层抓落实。
二、责任追究的范围
镇里的所有干部
三、责任追究的内容
1、对县委、政府安排的工作认识不到位，思想不重视，对工作只作表面上的部署，不动脑子，不认真进行分析研究，敷衍了事，消极应付者。
2、搞形式主义甚至弄虚作假，欺骗组织，造成工作严重失误的。
3、对上级摆不正位臵不服从领导，对平级或下级不能听取不同意见，不愿接受监督，且工作中不能科学决策，工作随意性大的。
4、工作主观上不努力、怕吃苦、怕得罪人，拖拉、推委，措施落实不力的。
5、因工作不力，群众意见大，造成上访或出现其他严重问题的。
四、责任追究的措施
1、责令整改。工作中出现的问题没有及时解决，落实工作不到位，由上级分管领导提出整改意见。
2、诫勉谈话。凡思想、工作、生活、领导作风均存在一定问题，连续两年未完成年度工作目标，群众反映较大者，由组织上进行诫勉谈话。
3、黄牌警告。连续两次以上不服从上级分管领导的批评指正：工作中对政策把握不准，又不能科学、民主决策，造成较大工作失误的，要在干部大会上通报批评，给予黄牌警告。
美姑县人民法院首问负责制度
一.为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。
二. 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于全院干警
三.首问责任人是指第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
四 首问责任人的责任和义务：
(1)服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
(2)办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
(3)属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
(4)属于庭室职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本股室负责人处理。
(5)属于本庭室与其他庭室交叉的工作，首问责任人应视为本庭室职责，主动协调，共同完成。
(6)不属于本庭室职责范围内，但属于本院范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关庭室取得联系;如联系不上，应主动告知服务对象需联系的庭室及其所在位置、联系电话等。
(7)不属本院职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
(8)除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
5. 院机关将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。
6. 对违反首问负责制的首问责任人，按照有关规定追究责任。
7. 首问负责制的监督执行及考核工作由院党组负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
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