5.3首问负责制度

5.3首问负责制度（精选10篇）

5.3首问负责制度 篇1

一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。

二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题。首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三、首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。

3、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

限时办结制度

一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日起。

三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当场告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是上报件：需要到上级部门审批的项目，即为上报件。由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结。

综合治理办公室职责要求、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示，研究、制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施。

2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态，及时向上级反馈信息，重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决。

3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作，对存在问题的单位提出整改意见，协助镇综治办，行使一票否决的建议权。

4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题。5、指导社区各单位的治保会，调解会和各种形式的群防群治队伍的工作。

6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、考核。

7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动。

8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项。

城建城管办公室职责要求

1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动。

2、负责社区卫生保洁，做到垃圾日产日清，定期组织居民开展卫生大扫除活动。

3、负责社区环境绿化、美化、净化工作，搞好社区环境综合整治。

4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施。

5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作。

6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动。

7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作，发动居民清除“四害”等滋生地。

8、定期对职工、居民开展健康教育讲座，及时更新健康教育版面。

9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。

社区党建职责要求

1、接转党员组织关系。受理党员办理接转组织关系；接纳党员群众递交入党申请书，并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人。

2、党务工作政策咨询。提供可公开的党内文件资料查询；提供党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询。收集、整理组织生活等党内教育活动的经验案例供基层党组织选用。

3、求助热线服务。对党员和群众提出的求助要求予以帮助；协调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求。

4、办理承办服务。对党员缴纳党费等提供受理服务；对有特殊情况的党员提供档案临时代管服务；提供发放党内有关报表、书籍、材料等服务。

5、组织党员志愿服务。组织党员志愿者服务党员、服务群众、服务社区会，积极开展各种富有实效的党员为民服务活动，密切党同人民群众的联系。

6、为建立基层党组织提供协助服务。对建立基层党组织，重点是“两新”党组织提供必要的帮助，为开展党务工作提供咨询和协助服务，使党员服务站成为基层党组织，尤其是“两新”党组织开展党的工作的重要依托。

7、提供群团组织工作服务。为基层工会、团组织和妇联等群众性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务。

8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务。组织驻社区单位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究，沟通情况；发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务；支持社区党组织开展各项或送，要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面，发挥党员的带头作用。

9、实行社区党组织党员分类管理服务。将党员分成在职党员、离退休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型，形成党员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教育管理新模式

劳动保障职责要求

1、法规政策宣传。宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策。

2、促进城乡就业。统筹城乡就业，负责城镇失业人员和农村进城务工人员的就业服务和管理工作，做好失业登记、就业指导、就业援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业政策落实工作。

3、劳务输出培训。组织城乡劳动力有序转移，负责城乡富余劳动力的转移就业培训，开发就业岗位和劳动力资源，引导城乡劳动力的合理流动。

4、社保事务服务。做好社会保险业务咨询与管理服务工作，督促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险。

5、劳动保障监察。对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察，组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作，督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况，依法查办违反劳动保障法律法规规章行为。

6、社会事务管理。负责社会化管理服务工作，接受和管理企业退休人员档案，跟踪了解企业退休人员生活状况，做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作，协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、抚恤费和遗嘱补贴工作，组织企业退休人员开展文体娱乐活动，负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作。

计划生育办公室职责要求

一、控制人口数量，提高人口素质，稳定低生育水平，实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展；

二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、法规；

三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育，普及人口与计划生育基本知识，转变生育观念，提高居民少生、优生意识；

四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标，检查、督促各居民小组予以落实；

五、负责一胎生育证的发放，再生育的初审和报批，组织病残儿童的医学鉴定及节育手术并发症的鉴定，查验或办理《独生子女父母光荣证》及流动人口《婚育证明》；

六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实，提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务；

七、开展计划生育协会工作；

八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务；

九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。

民政办公室职责要求

一、宣传社会扶助各项政策；

二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作；

三、对符合低保条件的人员按有关政策要求，本着公开、公正、公平的原则，做到应保尽保，接受群众监督；

四、建立救灾应预案防控体系，实施自然灾害等特殊应急救助。倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用，努力建立起社会扶助的保障网络；

五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作。积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权；

区财政局首问负责制度 篇2

壹、当事人到财政局办理有关事务，在该部门职责范围内的第一位接待当事人来电询问或来访的工作人员为首问人。

贰、首问人对前来办事或咨询有关事项的人员，应做到热情接待，用语文明，详细了解当事人的来意及询问内容，耐心解答当事人提出的有关问题。首问人对不属于本职范围内的事务，应耐心、详细告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置。

叁、首问人对属于自身职责范围内的事务，应负责处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，符合规定应予办理的事项，应及时办理；对不符合规定，不能办理的事项，要说明不能办的理由；对手续不全的，要说明暂不予受理的理由，并做好解释、说明指导工作。

肆、当事人需办理有关事务，凡属首问人应受理办理的，首问人应负责到底，不得擅自转交他人处理。遇有特殊情况需要转交他人处理的，应报本部门领导批准，认真办理移交手续，并按有关规定及时办理。

伍、首问人对当事人所办事项，凡法律法规和规范性文件规定不明确的，或情况比较特殊的应认真了解情况，并及时请示部门领导。经研究不予办理的，应当告知当事人不予办理的理由；凡确定应予办理的，明确告知当事人，并及时办理。

5.3首问负责制度 篇3

首问负责制、限时办结制、责任追究制度

一、首问负责制

（一）机关工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员（以下简称办事人员），首次接待的工作人员为首问负责人。

（二）首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

（三）首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

（四）首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

（五）首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

（六）首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

（七）承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

（八）局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法

（一）限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

（二）局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。

（三）本局限时办结事项：

１、各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

２、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，应当在规定的时间内办结。

３、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实,要按照要求在规定时间内完成并向发文机关报告。

４、对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过１５个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

５、受理领导批转或直接的来信来访或投诉、举报等事项，除个别特殊情况外，应当在15个工作日内办结,并向相关部门和人员进行回复。

（四）将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。以方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

（五）限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起。若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知相关单位或个人补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。

（六）因特殊情况不能按时限标准办结或予以答复、需要延长办理时限的事项，应以书面或其他方式向相关单位和个人告知原因，并告知延期办结的时限。

（七）局机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

（八）局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。

三、责任追究制实施办法

（一）前来局机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员以及社会各届对违反行政效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举和控告。

（二）局办公室负责本机关工作人员违反机关行政效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办等工作，并接受上级组织、社会各界和本机关内部的监督。

（三）有下列情形之一的，应当追究相关责任领导、股室（单位）负责人、直接负责人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查，并取消评先选优资格；情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评并取消评先选优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：

1、超过规定时限或承诺时限未办结的；

2、公务时间无故擅自离岗的；

3、态度恶劣，故意刁难办事人员或其他组织的；

4、不按规定登记首问负责事项的；

5、不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他组织办理有关事项的；

6、对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告造成工作失误的；

7、应当场办结的事项而不当场办结的；

8、不一次性告知办事人员或其他组织所需要补齐全部材料的；

9、其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

（四）有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

1、主动赔礼道歉，取得当事人或其他组织谅解的；

2、有效阻止不良后果发生的；

3、主动挽回损失的；

4、其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

（五）有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

1、一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

2、不接受批评教育，屡次不改的；

3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

4、拒不执行上级组织作出的处理决定的；

5、打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；

5.3首问负责制度 篇4

为进一步贯彻落实和实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制（以下简称“三项制度”)，根据《泰州市2012 年度全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施方案》（泰办发〔2012〕55号）要求和市效能建设领导小组办公室的部署，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提高行政效能和服务质量，加快服务型政府建设这一目标，推进各处室和直属事业单位建立健全并落实“三项制度”，进一步完善机关内部管理，增强机关工作人员的责任意识和服务意识，提高服务能力和水平，为争创全省转型升级示范区、奋力推进“三个名城”建设提供有力的保证。

二、“三项制度”内容要求

（一）服务承诺制

1、服务承诺制是指局机关各处室及窗口在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据职责分工，针对服务对象提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

2、局机关各处室及窗口服务承诺应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。

3、局机关各处室及窗口应根据法律、法规和本处室职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

4、局机关各处室及窗口应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在对外办事窗口或醒目的地方进行张贴、发放告知单和办事指南，设置资料索取点，接受咨询和服务。对公众普遍关注的服务承诺事项，还可以采取发布公告、电子信息屏、政务信息网站、局门户网站等方式进行公开。

5、局机关设立投诉举报电话，作为中心统一的综合咨询服务平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。

（二）首问负责制

1、首问负责制是指局机关各处室及窗口接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。

2、建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据局机关各处室及窗口职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度

3、适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项，咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。

4、申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

5、申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本处室职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办的责任人办理。

6、申请办理或咨询、投诉事项不属于局机关各处室职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

7、执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。

有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

8、局机关各处室及窗口应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。

9、首问负责制适用于局机关各处室及窗口除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。

（三）限时办结制

1、限时办结制是指局机关各处室及窗口对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。

2、局机关各处室及窗口建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。

3、适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。

4、法律、法规对办理时限作出明确规定的，局机关各处室及窗口承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限合理确定承诺时限。

局机关各处室及窗口提速增效缩减的承诺时限，应当将承诺缩减后的时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。

5、除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5 个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。

除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：局机关各处室及窗口出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。

办理事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，局机关各处室及窗口应当将上述程序所需时间告知服务对象。

6、因情况发生变化或其他客观原因造成不能近期办结需要延期的，应当由受理事项具体负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。

三、方法步骤

落实“三项制度”，要按照统一领导、统一规划、统一要求、分级分工负责、分步组织实施的原则，分三个阶段组织实施：

（一）准备阶段（7 月份）

1、成立机构，加强领导，为推行“三项制度”提供组织保障。切实加强对贯彻落实“三项制度”工作的领导，成立以局主要负责人李向局长为组长，其他副局长为组员的推行“三项制度”领导小组，领导小组办公室设在党委办公室，负责“三项制度”的制定、实施。

2、制定实施方案。在认真学习市委、市政府三项制度实施方案深刻领会精神实质的基础上，结合工作实际，研究制定本局实施方案。

3、修订和完善“三项制度”具体内容，在全局各处室和窗口征求意见，报局党委研究确定，使“三项制度”进一步具体化、规范化。7月25日前以书面形式报市效能办审核备案。

（二）组织实施阶段（8月份）

1、广泛动员，深入学习。组织召开局全体人员会议，传达贯彻推行“三项制度”的有关要求，动员全体干部职工充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，切实增强推行“三项制度”的责任感和紧迫感，增强自觉性和主动性。深入学习，准确把握“三项制度”主要内容和基本要求。认真组织，周密部署，采取各种行之有效的学习方式、方法，组织干部职工逐条学习、逐条领会市委、市政府《实施方案》和本局实施方案，把握“三项制度”的主要内容和基本要求，并结合工作实际进行讨论，做到人人知晓，人人执行，人人落实，使全体工作人员进一步强化服务意识，切实转变机关作风，不断提高工作效率，争创一流业绩。

2、建立制度，确保推行“三项制度”工作落到实处。制定相应的学习制度、工作制度等配套制度。

3、全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。在局各处室和窗口醒目位置公布“三项制度”和发放告知单、办事指南，公示各处室职能及岗位职责和工作人员的姓名、职务、工作岗位等情况。按照“三项制度”要求，所有工作人员挂牌上岗，接受咨询和服务，推行AB岗制度，对全局AB岗人员进行公开公示。

四、保障措施

1、加强组织领导。领导小组指导协调，局党委办公室负责检查督促，一级抓一级，上下联动，做到不漏环节、不漏人员、不走过场，切实保证“三项制度”全面落实。

2、加强监督检查。定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。要进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。

首问负责制 篇5

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

首问首诊负责制 篇6

1、对所有急诊病人实行首诊负责制，首次接诊的医生即首诊医师，首诊医师对病员应认真组织就地抢救，不得推诿，刁难病人。

2、对患多种疾病的急诊病人，首次接诊医师应根据此次就诊的主要疾病进行分诊，首诊医师认为不属本科病员时，应建立病历，做好有关检查和必要的处理后再请有关科室会诊。

3、边缘或跨科疾病，同时会诊医师未做处理时，应由首诊医师处理，不得推诿病人，收住院有问题时，应及时请示急诊科主任,出面解决。

4、转诊他科时，首诊医师要待他科医师接诊，确认后属该科疾病，方能离去。

医疗安全管理制度

1、围绕持续改进医疗质量，建立健全医疗质量管理组织，制定医疗风险防范预案。

2、建立定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作的例会制度。

3、按照质量控制标准，定期监控公共卫生和基本医疗工作，对监控结果提出整改意见并督促改正。

4、严格执行各项规章制度、治疗护理技术规范和操作常规。加强“三基三严”和岗位技能培训。

5、制定医患纠纷管理规定，完善接待程序，发生纠纷，即时上报，妥善解决。

6、对医患纠纷进行统计分析，定期通报，制定整改措施，并将整改情况进行监督检查。

消毒管理制度

为了预防、控制和消除交叉感染的发生，控制传染病的发生和流行，保障群众就医安全，根据《中华人民共和国传染病防治法》及《消毒管理办法》的有关规定，特制定如下制度：

1、上岗时必须穿戴干净、整齐的工作衣帽。

2、要保持单位室内外整洁卫生，医疗用房定期消毒。

3、熟练掌握各种消毒方法，消毒液配置以及正确的使用程序。

4、注射用药械等应分门别类、放置有序、并有标签注明。

5、认真执行无菌技术操作规程，做到一人一针一管一用一灭菌。

6、严格执行无菌制度、隔离制度、预防交叉感染。

7、及时交换防毒灭菌物品，高压灭菌超过一周必须重新消毒灭菌。

8、严格按规定对医疗器械进行清洗、包装、消毒。对一次性注射器、输液器和其他一次性物品使用后及时消毒灭菌并做销毁处理。

9、使用的消毒药剂、消毒器械和一次性使用的医疗卫生用品，必须是获得省级以上卫生行政部门“卫生许可证”的产品。

诊所护士职责

1、在本诊所所长的领导下进行工作。

2、负责机械的消毒和开诊前的准备工作。

3、协助医师进行检诊，按医嘱给病员进行处置。

4、经常观察候诊病员的病情变化，对较重的病员应提前诊治或送急诊室处理。

5、负责诊疗室的整洁、安静、维持就诊秩序，做好卫生防病宣传工作。

6、做好隔离消毒工作，防止交叉感染。

7、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故。

8、按照分工，负责领取，保管药品器材和其它物品。

医师职责

1、在本诊所领导的的领导下，担任门诊值班工作。

2、对病员进行检查、诊断、治疗、开写医嘱并检查执行情况。

3、向诊所所长及时报告诊断、治疗上的困难以及病员病情的变化，提出自己的意见。

4、认真执行好、各项规章制度和技术操作常规，亲自操作或指导护士进行各种重要的检查和诊疗，严防差错事故。

5、认真学习，运用国内外的先进医学科学技术，积极开展新技术、新疗法，参加科研工作，及时总结经验。

6、随时了解病员的思想、生活情况，征求病员对医疗护理工作的意见，做好病员的思想工作。

7、按照诊所工作制度进行工作。

传染病管理制度

1、全站医务人员须加强学习传染病防治法和规定管理的传染病诊断标准。

2、本站各科医务人员发现传染病病人或疑

似传染病人，及时报传染病卡。如发现甲类传染病和乙类传染病中艾滋病，炭中的肺炭，应立即以电话报告所在的区级卫生防疫机构，并将传染病报告卡于6小时内报到所在的区级卫生防疫机构；乙类传染病不得超过十二小时。

3、加强门诊日志管理。门诊工作日志填写要求规范化、完整、字迹清楚。门诊发现有传染病病人、写清楚姓名、性别、年龄、职业、住址、病名、发病时间、就诊和复诊九项，并在登记本上注明已报卡。

4、隔年首号复诊传染病，如迁延性肝炎及病源携带者，按《传染病防管法》规定均需报卡。

5、建立肿瘤、职业病、中毒、性病、死亡登记报告制度。

工程质量投诉首问负责制 篇7

为改进工作作风，提高服务质量，提升服务效能，树立部门形象，遵循方便用户的原则，特制定本制度。

第一条 首问负责制是对第一位接待或受理投诉问题的工作人员，对是否属于本人职业（专业）范围内的，都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门。

第二条 首问责任人是指第一个接待或受理投诉的工作人员。

第三条 首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条 对投诉人提出的投诉事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

第五条 对投诉人提出事宜，属于本单位职责范围的，应主动告知与责任部门联系，必要时应为对方联系有关工作人员；属于本部门职责范围的，且相应责任人不在或联系不上的，将投诉人姓名、联系电话及相关内容进行登记，由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。

第六条 有关责任部门或责任人尽快与投入人联系，在规定时限内处理办结。若有特殊情况，不能在规定时限内处理办结的应与及时与投诉人说明情况。

第七条 首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。

第八条 首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本单位业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，不断提高办事效率。

房屋建筑工程质量投诉限时办结制度

为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，及时妥善处理质量投诉问题，保护投诉人的合法权益，根据《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，制定本制度如下： 一、一般质量缺陷的质量投诉应当在30日内办结。

二、争议较大或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。

三、情况复杂或者特殊原因不能在60日内办结的，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日，投诉处理机构应当以书面形式告知投诉人延期理由。

四、对收到的复查投诉，应自收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面答复投诉人。

五、投诉人对复查意见仍有异议的，可以自收到书面答复之日起30日内向该复查机关的上一级投诉处理机构申请复核。

自治区内质量投诉的回复意见至自治区住房和城乡建设厅出具复核意见为终止，投诉人仍然以同一事实和理由提出投诉的，各级投诉处理机构可以不再受理。

房屋建筑工程质量督办查办制度

为进一步提高工作效率，确保单位或者业主的投诉问题能够及时妥善处理，结合工作实际，特制定本制度。

一、督查督办对象

投诉事宜涉及的建设单位、设计单位、勘察单位、施工单位、监理单位。

二、督查督办内容

1、房屋建筑工程质量投诉协助配合情况；

2、房屋建筑工程质量投诉处理落实情况；

3、房屋建筑工程质量投诉实际处理情况；

三、督查督办方式

督查主要采取月检查、季通报、年奖惩方式进行。

1、月检查。各质量管理部门对属地发生的投诉问题采取书面督办、电话督办、实地督查、与有关部门联合督查等形式对需要督办事项落实情况进行检查。

2、季通报。盟站根据每月检查情况，在季度末进行通报。

3、年考核。年终围绕目标责任对承担任务的单位、进行综合考核，并结合季度通报情况，进行综合评价。

四、组织机构

1、成立督查工作领导小组，组长由XXX同志任组长，XXX、XXX同志任副组长，XXX、XXX有关工作人员为成员，负责督办工作的组织实施。

2、各单位、各科室督查通报综合评价结果纳入目标责任考核体系，作为各单位、各科室年终考核和评优评先的依据。

平山国土资源所首问负责制 篇8

第一条：为改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，全面促进机关作风建设，特制定本制度。

第二条：首问负责人(以下简称首问人)是指在本所内的第一个被上门办事的人员或其他有关人员(以下简称办事人)询问到的工作人员。

第三条：首问人的责任：

1、办事人到本部门办事及联系其它工作，首问人要热情接待，并耐心地解答对方的询问。属于首问人职责范围内的，应当及时办理，一次性告知有关事项。

2、办事人提出的办理的事项或询问的不属于首问人职责范围的，应主动告知与股、室联系，并负责填写“首问负责制登记表”，将办事人的姓名、联系电话及办事项的主要内容等认真登记，并转交有关股室负责股室办理(以下简称办理人)。如办理人不在，以及责任不明确的事项，首问人应当及时向主管领导汇报，经协调办理后负责给对方答复。办理人办理完毕 事项后，应在“首问负责制登记表”上签名，并将办理结果反馈给首问人，由首问人将登记表送办公室统一存查。

3、办事人询问或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，不得推诿扯皮。 第四条：本所全体工作员必须熟悉本部门的职能，熟悉国土资源管理业务和工作程序，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第五条：对首问负责制执行的好，主动热情帮助办事人解决的工作人员，在本部门应及时予以通报表扬，与年终考核挂钩。

第六条：对违反首问负责制，有下列情节者，经查实，分别给予批评教育、通报批评、谈话诫勉等处理。

1、首问人冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

2、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给办理人的；

3、有关办理人未衣时与办事人联系研究解决对方问题；

4、办理人对办事人要办理的事项推诿扯皮的或未在规定时限内办理完毕的；

5.3首问负责制度 篇9

首问责任制贯彻落实的工作情况根据《库车县人民政府关于印发全县行政事业单位贯彻落实行政问责办法等四项制度的工作方案的通知》要求，现将我院对首问责任制贯彻落实的工作情况汇报如下：

一、认真贯彻落实首问责任制工作情况

为了深入贯彻落实科学发展观，优化发展环境，创新管理方式，推进勤政廉政建设，进一步优化政务环境，切实改善我院干部职工的服务态度，规范行政行为，加强自身建设，搞好工作服务，提高执行力和公信力，保证首问责任制落实到实处，根据《库车县人民政府关于印发全县行政机关推行首问责任制限时办结制的实施意见的通知》和《库车县人民政府关于印发全县行政机关事业单位贯彻落实问责办法等四项制度的工作方案的通知》文件要求，结合我院工作实际，认真落实首问责任制工作。一是领导小组与第一阶段不变；二是进一步组织全院干部职工认真学习自治区、地区、县首问责任制有关文件精神及资料；三是按我院制定的行政问责办法等四项制度具体实施细则和实施方案加以落实。

二、主要做法

（一）、逐步完善各项制度

制度建设做得如何，关系到一个单位、一个集体工作效能和工作服务提高与否，为了进一步加强四项制度建设力度，我院制定了相关考核办法，并逐步完善。

1、在第一阶段的各种制度基础上对《库车县第二人民医院目标管理考核办法》、《挂牌上岗制度》、《考勤制度》、《各科室工作职责》、《服务承诺制》和《首问负责制》进一步修改和补充，逐步完善各项制度。

2、加强 “四项制度”文件的学习，把“四项制度”精神贯穿于平常的医疗工作中，做到开展每一项工作都有“四项制度”的内容存在，按照《库车县第二人民医院服务承诺书》认真开展工作。

（二）落实措施

制定各种制度和措施，是否取得成效最终重在落实，我院精心组织，加强领导。定期或不定期进行各项制度落实情况检查，对没有认真落实的股室要求限期整改，并对第一阶段存在的问题逐项整改，我院首先通过组织学习培训，定期或不定期组织学习《四项制度工作手册》的内容，其次是把《十项工作承诺》张贴在党风廉政宣传栏内，对外公开。三是认真做好首问登记工作。结合各人所制定承诺书，认真开展工作，在工作开展中采取相互监督制度。

三、存在的困难和不足

在开展四项制度工作中，我院在各方面工作开展中已取得一定成效，但还存在诸多困难和不足，主要表现在以下几个方面：

1、学习四项制度不够深入；

2、部分干部职工不能很好地遵守各项制度，工作效率

和服务有待进一步提高；

3、首问登记制度不够健全，有待进一步完善。

四、下一步工作打算

首问责任制度-参考 篇10

为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。

一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。

三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。

（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。

（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。

（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。

四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。

六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。

七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。