工作人员首问责任制制度

工作人员首问责任制制度（共10篇）

工作人员首问责任制制度 篇1

第一条 最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条 接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条 首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条 首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条 社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条 首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。

第七条 严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

信访首问责任制度 篇2

一、群众来信、来访、电话举报，负责接待或调查了解工作人员为信访首问第一责任人。

二、首问责任范围：

1、首次接待群众来访（电话），并负责处理答复群众群的；

2、署名信，经领导批示调查，需向群众公布结果的；

3、上级交办，需在规定时限内报结的；

4、负责处理片区内群众集体上访的分管领导；

三、首问人必须按来访服务承诺接待群众，对群众反映的问题作出详细解答。

四、首问人工作范围内可解决的事项，立即予以处理，不得推委。不属于自己工作范围内的，应告知上级或指引对方到相关部门处理。

五、一般信访问题处理后，要记录备案，对重大复杂问题处理，经请示主管领导或分管领导同意后，采取适当的方式答复群众。

六、办理信访问题的室和个人，必须在承诺的时限内办结并答复群众，答复的方式可发信函或电话告知。

七、首问人接访群众不热情，接听电话不认真记录，造成遗漏重要情况，以至引发群众重复上访或越级信访的，给予首问人口头警告一次。

八、首问人不负责任，遗忘领导交办的事项，或查办信访问题久拖不结，答复群众敷衍塞责的，引发群众集体性上访，后果严重的，给予首问人书面通报批评，并负责挽回影响。

物价局首问责任制度 篇3

一、为进一步增强局机关全体工作人员的责任意识和服务意识，全力打造物价队伍的良好社会形象，特制定本制度。

二、首问责任制是指第一位接听来电、接触来访的本局工作人员为首问责任人，负责解答当事人询问，处理当事人的投诉举报，办理或引导办理当有关事项的责任制度。

三、当接触来访的本局工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

四、对咨询属于我局制定的物价政策、在我局监测范围内的商品及服务价格以及我局工作办事程序的，无论是否属于自身职责范围内，首问责任人都必须负责详细解答，自己无法解答的，负责为当事人引荐能够解答相关人员。

五、对属于本人、本股室职责范围内的事项，首问责任人必须无条件受理，并负责办理；手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等；一时难以办理的，要向当事人解释清楚，并约定办理时间。

六、对不属于本股室职责范围内的事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，主动引领至相关股室，如相关股室人员不在，要认真做好记录并做好解释工作。接待（接听）时要使用文明用语，严禁用“不知道、不清楚、不归我们管”等生硬语言搪塞敷衍。

七、对涉及本局几个股室办理的事项，由局办公室负责协调、牵头办理。各股室不得相互推诿扯皮，不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。

八、对不属于本局职责范围内的事，首问责任人应向当事人详尽说明，并尽自己的所能给予指导和帮助。

工作人员首问责任制制度 篇4

第一条为进一步改进机关工作作风，提高行政效能和公共服务质量，根据《宜宾市行政机关首问负责制度》，制定本制度。

第二条宜宾市国家税务局机关各内设机构和直属单位适用本制度。

第三条市局各单位应当以适当方式公开岗位职责分工和工作流程，各单位工作人员应熟悉市局职责分工及本单位工作流程。所有工作人员应实行挂牌上岗。

第四条首次依照职责接待公民、法人或其他组织的国税工作人员是首问责任人。

第五条首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批等公共服务事项、衔接工作事务或咨询、反映情况的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应主动告知身份、热情接待、使用文明礼貌用语、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第六条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，指导办事人员填写办事所需材料，能当场办结的，尽可能当场办结。

第七条首问责任人对不属于自己承办，但属于本单位职责范围内的事项，应做到首问必答、负责到底。承办人不在岗或一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。— 3 —

对不属于本单位承办的事项，应将办事人员引导至相关职能部门。遇特别重大、紧急的事项，应逐级请示，按上级批示办理。

第八条首问责任人承办、代为接收或转交办事人员申请办理行政许可、非行政许可等公共服务事项时，应进行登记。登记内容应包括：办事人员的姓名、单位名称、住址、联系电话；办理事项、所收材料名称及数量；首问责任人、承办人、联系电话、接办时间、办结时间等相关信息。

第九条首问责任人对不属于市国税局职责范围的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门，并尽可能给予指导和协助。

第十条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第十一条市局机关党委办公室依据市局各单位办理服务事项登记情况，对其履行首问负责制实施监督、考评。

第十二条违反本制度的，依照《宜宾市国家税务局责任追究制度》追究有关单位和人员的责任。

第十三条本制度由宜宾市国家税务局负责解释。

第十四条本制度自公布之日起施行。

工作人员首问责任制制度 篇5

来源： 市府办 发表日期：2008-06-12

穗府办〔2008〕27号

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《广州市行政机关首问首办工作责任制试行办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○八年五月二十一日

广州市行政机关首问首办工作责任制试行办法

第一条

为进一步转变机关作风，增强公务员为民服务的意识，提高工作效率和服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》和其他有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条

首问责任制是指服务对象向行政机关咨询有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照自己的岗位责任履行告知义务的制度。

首办责任制是指服务对象要求行政机关办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位工作人员、业务机构、行政机关应当按照工作职责负责处理并回复服务对象（包括告知该事项不属于本机关职责范围）的制度。

第三条

本办法适用于本市各级行政机关、依法行使公共管理职能的组织（以下统称机关）及其工作人员的有关公共管理活动。

本办法所称的业务机构是指前款所称机关的内设机构。

本办法所称工作人员是指各级行政机关公务员、参照公务员法管理单位的工作人员以及其他从事公共管理活动的人员。

本办法所约束的对象或者行为，法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。

第四条

机关工作人员应当加强政治、法律、业务学习，明确自己的岗位职责，了解本机关业务分工；强化职业道德意识，树立服务思想；接待或者接听咨询时，应当遵守规定的礼仪规范，做到文明礼貌，热情大方。

第五条

接受询问的首位工作人员，为首问责任人；负责受理或者办理某项业务的首位工作人员、业务机构和行政机关，分别为首办责任人、首办责任机构和首办责任机关。

第六条

对服务对象的咨询，首问责任人应当根据不同情形履行如下岗位责任：

（一）对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料、表格、收费标准及依据等；

（二）对属于本机构其他工作人员岗位职责范围的事项，应当负责指引其与经办人员联系，遇到经办人员外出不在的，应当及时向上一级领导报告，并尽快给服务对象答复；

（三）对属于本机构职责范围但岗位职责不明的事项，应当尽己所知予以说明，不准推脱首问责任或者敷衍；遇到对政策理解有差异，应当坚持原则，耐心说明，做好解释工作；本人无法说明或者解释的，应当向上一级领导报告，并负责尽快给服务对象答复；

（四）属于本机关但不属于本机构职责范围内的事项或者不属于本机关职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予指引和帮助；

（五）首问责任人履行岗位工作责任时，应当遵守上级政府或者机关以及所在机关公布的行为礼仪规范。

首问责任人按照岗位职责应当同时履行首办责任的，除依照本条第一款履行首问责任外，还应当履行本办法第七条规定的首办责任。

第七条

对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当按不同的情形履行如下岗位责任：

（一）对符合有关规定条件能当场办理的事项，应当当场办理；

（二）对符合规定条件不能当场办理，但有办结时限规定的事项，应当开具收件回执，在规定的时限内办结；

（三）对提交的手续或者材料不完备、不符合法定条件或者未按规定程序递交材料而不能受理的事项，应当一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等；一次性告知应当尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应当填写《广州市行政机关一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等；

（四）对属于本机关职责但不属于本人岗位职责范围内的事项，应当告知服务对象负责承办的业务机构、具体工作地点及办公电话等；

（五）对不属于本机关职责范围的事项，应当告知服务对象，并尽己所知给予指引和帮助；

（六）对涉及多个业务机构或者法律、法规、规章和规范性文件规定不明确等特殊情况，或按业务办理程序本人不得先行受理的事项，应当及时咨询了解或者请示报告，并将结果告知服务对象，不得以不清楚为由不履行首办责任；

对本人岗位职责范围内的业务，应当逐件附《广州市行政机关首办流程登记表》。该登记表应详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，做到全程跟踪，去向分明，责任明确。

第八条

首办责任机构应当根据不同的情形履行下列责任：

（一）对本机构承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理；

（二）对本机构承办的事项，应当按规定的程序和时限予以办理并答复服务对象；

（三）对本机构与其他机构共同办理的事项，本机构是首办责任机构的，应当按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时应当告知和督促相关业务机构按时办理。各相关机构应当按规定的时限履行职责。各相关机构履行相应职责之后，首办责任机构应当负责在规定时限内答复服务对象并按职责办理相关手续。因其他机构原因影响到首办责任机构不能按时办理的，首办责任机构应当自行证明履行了告知和督促的责任。

第九条

首办责任机关应当根据不同的情形履行下列责任：

（一）对本机关办理的事项，应当及时指定首办责任机构按照规定办理；

（二）对本机关办理的事项，首办责任机关应当按规定或者承诺的时限予以办理；

（三）对本机关与其他机关共同办理的事项，本机关是首办责任机关的，应当按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时应当告知相关机关按时办理。各相关机关应当按照规定的时限履行职责。各相关机关履行相应职责之后，首办责任机关应当负责在规定时限内答复服务对象并按职责办理相关手续。因其他机关原因影响到首办责任机关不能按时办理的，首办责任机关应当自行证明履行了告知和督促的责任。

第十条

两个以上行政机关共同办理的事项，主办机关或者牵头办理机关是事项的首办责任机关；不能确定首办机关的，由共同办理机关协商确定首办责任机关；确实难以确定首办机关或者对确定首办机关有争议的，报共同上一级机关指定或者协调解决。

首办责任机关确定后，由首办责任机关负责将首办责任机关和协办机关名单、办理事项等情况报同级监察机关备案。

第十一条

首办责任制实行分级管理。监察机关和有关部门负责协调、指导和检查同级政府其他机关或下一级机关首办责任制的落实，首办责任机关负责指导和检查首办责任机构首办责任制的落实，首办责任机构负责指导和检查首办责任人首办责任制的落实。

第十二条

违反本办法的首问责任人、首办责任人、首办责任机构、首办责任机关，由所在机关或者同级监察机关和政府公务员主管部门依据本市行政执法责任追究及公共服务行为和投诉处理的有关规定给予相关责任人相应的责任追究；构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

受到行政处理或者处分的个人、机构和机关对处理结果不服的，可按有关规定提出申诉。

第十三条

各级行政机关应当依照本办法规定，结合本机关实际情况，自本办法公布之日起3个月内制定或者修改完善本机关的首问首办工作责任制，并报同级政府公务员主管部门、监察机关备案；政府公务员主管部门、监察机关认为不符合本办法规定的，可要求其纠正。

第十四条

本办法自2008年7月1日起施行。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

主题词：人事

公共服务△

办法

通知

工作人员首问责任制制度 篇6

第一条 首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。

第二条 各部门工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督，在办公场所的显著位臵设立公示牌,公布投诉受理机构以及联系方式等信息。

第三条 首问责任人的主要责任：

1、凡是首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。

2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系电话。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。

3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。

4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引导其到相关的部门办理。

4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。

5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。

第四条 首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。

第五条 对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。

一次性告知制

第一条 一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。

第二条 公司应将每项管理服务事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答用户的咨询，向其作口头说明、解释。

第三条 对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。

第四条 用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。

第五条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。

第六条 公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任：

1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；

3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的；

4、未依法说明不受理理由的；

5、应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。

首席代表制

第一条 “首席代表制”是指设立行政审批和政务服务窗口的部门单位，确定首席代表并授予其相应权限，委托其在窗口直接履行行政审批和政务服务职责，以提高办事效率的工作制度。

第二条 全区实施“两集中两到位”改革的部门和单位都必须设立行政审批和政务服务首席代表。

第三条 首席代表的主要职责：

1、根据公司授权范围，负责公司行政审批和政务服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和公司相关部门开展行政审批、服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

2、负责对公司授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件，协调和督促相关部门在规定时限内办结。涉及转报上一级审批的事项，也应由首席代表以公司的名义履行行政审批事项的初审权。

3、参加区政务服务中心组织的联审会议，代表公司签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

4、负责组织、协调并实施涉及公司行政审批、服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

5、负责公司与区政务服务中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助区政务服务中心做好窗口工作人员的管理服务工作。

6、负责公司行政审批专用章的管理和使用。

7、负责公司和窗口审批工作权限内的其他有关事务。第四条 首席代表的选派条件

1、首席代表一般为副科级以上领导干部，可由窗口负责人担任，也可由公司分管领导担任。

2、具有较高的政治素质和较强的工作能力，熟悉国家、省、市、区相关法律、法规和政策，精通部门审批、服务事项的具体办理流程，能够依法行政、认真履职。

3、具有较强的纪律观念和良好的工作作风。第五条 首席代表的授权方式

按照“进则授权”的原则，由公司行政主要负责人向首席代表下达《授权委托书》，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表以公司的名义，通过行政审批专用章等形式履行职责，并对其行为负责。公司行政主要负责人对首席代表的履职情况负连带责任。

第六条 首席代表的管理和考核

1、公司行政审批和政务服务首席代表常驻政务服务中心工作，业务由所在公司领导，日常管理、年度考核等由区政务服务中心负责。

2、首席代表先由公司提出拟任人选，报区政务服务中心审核，经组织人事部门批准后，由委任部门向其颁发《授权委托书》。

3、首席代表任职期一般为2年，任职期满或任职期内如因工作或其他原因需要调整的，应提前1个月报区政务服务中心审核，经同意后重新委任。

4、各单位要对首席代表充分授权、严格管理。政务服务中心对工作突出、表现优秀的首席代表在评先树优上予以倾斜，并积极向干部主管部门推荐。

5、对首席代表涉及违规审批、越权审批以及失职、渎职或审批不作为等行为，相关部门要严格依法追究其责任。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，区政务服务中心要按有关规定提出处理意见并退回原单位，原派出单位应按有关规定予以处理，并按规定另行委派首席代表。

限时办结制

第一条 限时办结制是指公司依据有关规定，对用户申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。

第二条 应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照供水服务承诺制的有关规定向社会公开公示。

第三条 对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。

第五条 工作人员应当遵守纪律，坚守工作岗位。业务工作实行 AB 岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

第六条 办结时限的确定：办理事项有明确法定时限的，所承诺的办结时限必须在法定时限之内；办理事项没有法定时限规定的，应根据具体情况，按照供水服务承诺制确定办理时限。

第七条 办结时限的计算：以工作日为单位，从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。用户文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应按规定一次性告知其补充文件、材

料，其办理时限从收到补充文件、材料的次日起计算。告知用户补充文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、材料的次日起计算。

第八条 办结责任人的工作要求：

1、接受办理事项后，须严格按工作流程履行工作职责。

2、办理过程中，如因客观原因影响办理效率，应及时向用户解释。

3、在限定时日前完成工作任务的，应及时通知用户。

4、办理过程中必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有据、有节，决不允许以权谋私、索拿卡要、徇私舞弊。

第九条 对用户申请的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知用户延时办理的理由。

第十条 对违反本制度的行为，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

超时默认和缺席默认制度

第一条 本制度所称超时默认,是指申请项目符合相关法律法规和政策规定，行政审批和政务服务事项已确认受理，责任部门未在承诺时限内办结，视为该部门默认同意办结。

本制度所称缺席默认，是指对联合办理的申请项目，参审部门接到联审通知后，未委派工作人员参与集中办理、联合现场踏勘、出席联审会议和未在规定的办理时限内反馈审核意见，视为该部门默认同意办结。

第二条 “超时”和“缺席”的认定，以电子监察系统确认受理的时间、联合审批规定的时间和相关会议记录的时间为准；未进入电子监察系统的，以相关规定和承诺时限为准。

第三条 超时默认和缺席默认产生的法律后果，由超时和缺席部门及其相关责任人承担。

第四条 责任部门受理行政审批和政务服务业务申请后，在法定或承诺时限内未办结的，由纪工委（监察局）和区政务服务中心共同出具《超时默认通知书》。

第五条 需要联合办理的行政审批和政务服务申请事项，主办或牵头部门应召开联审会议，组织联合办理。不参加联审会议联合办理，视为该缺席部门同意该事项的申请，由主办或牵头部门会同区政务服务中心出具《缺席默认通知书》。

第六条 《超时默认通知书》和《缺席默认通知书》除作为责任追究的证据外，可暂时代替超时或缺席部门的批准文件用于办理有关手续。超时、缺席部门应按照规定补办相关手续，并将补办手续情况向区政务服务中心备案。

第七条 行政审批和政务服务事项申请不符合法律、法规、规章规定，不适用“默认”规则。如相关部门在法定或承诺时限内未向当事人作出说明的，参照有关规定追究责任。

第八条 行政审批和政务服务事项申请，需报请上级审批、同意的，承办部门应按照法定或承诺时限上报；未按法定和承诺时限上报的，承办部门和相关责任人应承担“超时”责任。

第九条 对项目许可或审批出现“超时”和“缺席”的部门及相关责任人，纪工委（监察局）、区政务服务中心应定期在一定范围内进行通报或公开曝光。

第十条 发生“超时”或“缺席”现象3次以上的部门，取消其年度评先评优资格，窗口负责人和相关责任人年度考核不得评为称职以上等次。

供水服务承诺制度

1目的

进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。

2承诺服务的范围

2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。2.2供水设施的管理、维修、抢修。2.3查表收费。2.4水质、水压。承诺服务的内容及服务标准

3.1 供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话：6395766）。

3.2 凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。

3.3 对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）

a.5万元以下工程，10日内完工。

b.5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。C.10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。

3.4 如遇以下情况，工期自动顺延：

3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。

3.4.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。

3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。

3.6 对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的2个工作日内给用户答复。

3.7 工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，1个工作日内通水。

3.8 所有工程做到工完、料净、场地清。

责任部门：客户服务中心、技术部、工程公司、生产管理部 给水设施的管理、维修、抢修

4.1 供水设备完好率98％，管网修漏及时率97％。管网设施故障电话：6371765（昼夜值班电话）。

4.2 对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在20分钟内到达现场，古现和长江路西30分钟内到达，八角和大季家45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。

4.3 停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。

责任部门： 营业部、工程公司、西区各营业处、生产管理部 查表收费

5.1 按时查表，水表误差符合国家规定，对于用户反映的问题，认真查找，及时处理。

5.2 收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。

5.3 如因水表计量发生争议，用户可要求验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费，将多收部分退给用户。

责任部门：营业部、西区各营业处、客户服务中心 水质、水压

按国家标准进行水质检测，按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达98％以上，主干管网末梢水压≥0.25MPa，保证率95％，对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因（特殊区域除外）。

责任部门： 二水厂、生产管理部 7 服务承诺的投诉与监督赔偿

7.1 公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。

7.2 督察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。

7.3 投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。

推行首问责任制的意见 篇7

唐山市人民政府纠正行业不正之风办公室

关于在市直机关推行首问责任制的意见（试行）

首问责任制是市直各部门及其基层单位工作人员以热情服务、便民利民、提高效率、利于监督为内容而推行的一种制度。在市直机关推行首问责任制，是适应我国加入世贸组织的新形势，加强党政机关作风建设，加快政府职能转变并与国际惯例接轨的客观要求;是把贯彻落实《中共中央关于进一步加强和改进党的作风建设的决定》和《公民道德建设实施纲要》与贯彻落实市委关于进一步推进党的作风建设和创建全国文明城市工作的重要部署有机结合，引导市直机关广大干部、职工深入开展“学、争、创”活动，在推进创建全国文明城市活动中当模范、做表率的重要途径。为了做好这项工作，现提出如下意见。

一、指导思想

近几年来，市直机关针对我市深化改革开放、与国际惯例接轨的需要，在转变政府职能方面已经做了许多工作，在与经济建设紧密结合抓机关自身的思想作风建设上取得了很大进步，在推进全市创建全国文明城市工作上取得了很大成绩，摸索了一些值得借鉴的经验。但距离新形势、新任务和市委、市政府的要求还有不足，还做得很不够。要巩固已取得的成果，必须以“创新、务实”的精神，不断推进机制创新、工作创新。为此，推行首问责任制的指导思想是：以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，自觉服从服务于经济建设这个中心，围绕创建文明城市以及促进政府职能和干部作风的转变，加强教育，严格管理，强化监督，完善制度，狠抓落实，不断提高广大干部、职工的综合素质和文明程度，增强宗旨观念和服务意识，努力做到热情服务，高效服务，延伸服务，进一步密切党群、干群关系，努力创造一个有利于我市发展的良好环境，在推动我市经济跨越式发展、创建全国文明城市活动中发挥表率带头作用。

二、工作目标

推行首问责任制应达到的主要工作目标是：

（一）方便群众办事。凡与企事业单位和人民群众生产、生活联系密切的职能部门或单位，都要为来本单位咨询或办事的人员提供便捷的服务设施。各办公楼都要建立各部门、处室办公地点示意牌，将各部门、处室分布情况公之于众。

（二）服务周到热情。各部门、各单位的第一接访、接电话者是首问责任人。要通过开展经常性的竞赛及教育活动，使每一个责任人逐步养成在接电话时礼貌热情、清楚地回答问询的良好习惯。在接待来访者时，如来访者要办的事情在自己的职责范围内，责任人要做到热情办、马上办、办得好；如来访者要办的事情不在自己的职责范围内，要热情引导给下一个责任人，或指明具体方位和地点。彻底根除对待群众态度上的“冷、冲、硬、横”的恶习，努力做到不让服务对象在自己这里受到冷落，不让机关形象在自己这里受到影响。

（三）办事公开透明。市直机关的各行政执法管理单位、办事机构，都要建立办事“明白卡”。各窗口部门要公开审批内容、审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、收费标准以及其他群众关心的事项，做到事前公开、公布，让群众了解实情，让权力在阳光下运行。流动执法人员在施行执法行为时必须佩带胸牌或出示工作证，让被处罚者清楚执法部门及其执法人员身份，使执法工作公开透明，确保公正执法、依法办事。公共事业服务性“窗口”行业或办事部门，也要将服务对象、服务内容、服务程序和服务时限予以公示，其工作人员要挂牌上岗。

（四）提高办事效率。市直各办事机构、执法部门、基层行政单位和服务行业，都要简化办事程序，努力做到一个出口受理、一条龙服务、一次性办结。有条件的单位，要建立便民服务大厅，设置触摸屏或

电子显示屏幕。要不断拓展服务渠道，具有行政管理和服务职能的部门、单位，都要建立服务的热线电话并以一定形式经常向社会发布。要逐步建立电脑网络信息咨询平台，有条件的部门要逐步建立网页或网站，发展网上服务项目，达到部门与部门之间、部门与社会之间联网。在方便群众、服务群众的同时，通过多种渠道听取群众意见，不断改进工作，提高办事效率。

（五）促进廉洁守信。在推行首问责任制中，要建立健全与之相适应的促进廉洁守信的规章制度。要强化对审批权的制约，做到受理、审批、验收分离，逐步实现审批事项计算机管理。建立健全扣罚分离、收缴分离的制度，严防权力过于集中或权力滥用。服务性“窗口”单位要建立意见箱和投诉电话，便于群众监督。

三、保证措施

（一）抓教育，搞好宣传发动。市直各部门要结合干部职工思想和工作实际，深入开展为人民服务宗旨和法律、法规的教育，使广大干部职工从思想上牢固树立全心全意为人民服务的观念；从工作上尽职尽责、秉公办事；从作风上为民、利民、便民，为群众办好事实事。坚决纠正权钱交易、索贿受贿、办事拖沓、敷衍塞责以及乱收费、乱集资、乱摊派等部门不正之风，树立勤政为民、秉公执法、廉洁高效、文明礼貌的良好形象；在服务性的“窗口”行业要深入开展“为人民服务、树行业新风”的教育，坚决纠正违背职业道德、侵害群众利益的行业不正之风，树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的行业新风和行业形象。大力开展职业道德、职业纪律、职业技能、职业理想教育，加强岗位培训，提高业务能力，培育爱岗敬业精神。要注意把推行首问责任制与机关的规范化管理相配套、与过去已有的措施相衔接、与严格执法相结合。

（二）抓机制，强化监督评议。搞好首问责任制活动，必须以完善的监督机制做保证。一是健全内部监督、社会监督和舆论监督机制。为了强化监督，市直工委和纠风办将从社会各界聘请部分监督评议员，定期或不定期对各部门、各单位坚持首问责任制情况进行明查暗访。从今年开始，市直工委对各部门、各部门对所属基层，每年以推行首问责任制为内容开展一次“双评”（基层评机关、市民评服务单位）活动。二要建立健全奖惩机制，把坚持首问责任制的好坏与个人和处室的考评、奖惩结合起来，做到言行有遵循，管理有依据，考核有标准，责任具体，赏罚分明。

（三）抓示范，坚持典型引路。要坚持示范先行、典型引路、重在建设的方针，充分调动各单位和干部职工的积极性。从今年开始，市直工委每年在“双评”的基础上，评出十个“实行首问责任制十佳服务单位”。

四、组织领导

市直各直属党委、总支、支部要把组织开展这项活动作为创建文明城市，争创文明机关、文明单位的重要内容，在思想上予以高度重视，在组织领导上予以有力保证，协调力量，抓好落实。

（一）落实领导责任。在推行首问责任制中，各单位“一把手”要履行党建、精神文明建设第一责任人责任，建立党政领导亲自抓，分管领导具体抓的领导负责制，各直属党委、总支、支部做好日常具体工作，将推行首问责任制列入对各单位、各处室的工作考核内容，制定奖惩制度，形成一级抓一级、层层抓落实的格局。

（二）认真谋划方案。市直各部门、各单位要根据本意见精神，从实际出发，因地制宜地制定推行首问责任制实施方案。并于5月15日前将推行首问责任制实施方案报市直工委宣传部（文明办），市直工委和市纠风办将成立推行首问责任制实施方案审批小组，对各部门、各单位的实施方案进行评审，对不符合要求的方案要返回进行修改。市直各部门要对所属单位的实施方案严格把关。

（三）稳步扎实推进。推行首问责任制要坚持循序渐进的原则，从群众迫切需要解决和热切关注的问题抓起，有计划、有步骤地实现首问责任制的工作目标。各单位要按活动的指导思想和措施，结合本部门、本单位实际，不断充实活动内容，扎扎实实引向深入。要杜绝形式主义，切忌做表面文章。

双柏县民宗局首问责任制 篇8

第一条

首问责任制是指公民或其他组织、法人（以下统称服务对象）向民宗局咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的民宗局工作人员认真解释、负责办理或引荐到相关部门的制度。

首位接待人即为首问接待人。首位业务受理人即为首问责任人。

第二条

首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

第三条

服务对象通过来人、来电、来信、来函咨询或办理业务，接待的民宗局工作人员即为首问接待人。属于首问接待人工作职责范围的，首问接待人应及时办理和答复，做到“一次受理、一口讲清”；不属于职责范围的，主动告知并引荐到相关股室，若经办人不在，首问接待人主动与其人联系，若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人，经办人应及时将办理情况告知服务对象。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人，属于询问责任职责范围内的，应认真负责回答，属于本局其他股室的，应将股室电话告知来电人，尽可能为来电人提供服务。

第四条

依照相关职责、权限，应当由民宗局办理的事项，视不同情况办理：

（一）遇到属于本职范围内的事，但自己无权答复或办理的，应做好记录，待向分管领导或主要领导报告后，及时给予明确答复；对前来办理和咨询的事项不属于本部门的业务范围内的，应 1 主动告知应受理的部门及地点。

（二）办理人员要准确掌握政策，严格按政策、法律和有关依据办理，对不了解政策的同志或基层人员，要耐心讲解有关民政工作的法律、法规、政策，要给咨询者准确或满意的答复。

（三）认真执行“一审一核制”。办理相关公务的工作人员，在首次受理申请时，应向申请人（咨询人）告知应办的具体事项。凡手续完备、符合规定条件的应给予当场登记或发放相应文书；对申请材料不齐全或不符合规定条件的应在当场或信函在5日内一次性告知申请人应补交的全部材料；对需要各乡（镇）人民政府审核后上报或我局集体讨论以及上级机关审批后才能办理的，应当场告知申请人。

第五条

实行受理登记制度。首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等在《双柏县民宗局首问责任登记薄》进行登记，以备查询和考核。

第六条

首问接待人或首问责任人遇紧急重大问题、突发事件时，应立即向分管领导或主要领导及时报告。

第七条

职能股室要发挥职能作用，积极主动做好工作，不让工作出现空白，使重大问题在萌芽状态时得到及时解决。

第八条

首问责任制监督。监督电话：0878—7711528（局办公室）。

第九条

工作人员首问责任制制度 篇9

发布时间：2014-06-09 来源：宁波市国家税务局

第一章 总 则

第一条 为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税人服务，根据《全国税务系统首问责任制度》（试行），特制订本办法。

第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。

第三条 首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。

第四条 首问责任制要遵循首问必办、依法服务、全程跟踪、限时回复的原则。

第五条 首问责任制适用于全市各级国税机关及其工作人员（包括临时聘用人员）。

第二章 首问责任人工作职责

第六条 首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的首问事宜，负有及时处理或指引处理的责任。

第七条 首问责任受理的形式包括：来访、来电、来信等。

第八条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定办理。

第三章 首问责任人工作规范

第九条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在服务过程中，做到礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。要妥善处理好对外接待服务工作中出现的各种情况，切实做到对外简化环节、内部有效协调，主动服务、周到服务，确保来电人和来访人满意。

第十条 首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理：

（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

第十一条 对不属于首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理，并填写首问责任制转办工单（见附件）：

（一）属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，由首问责任人引导纳税人到相关岗位办理。如具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人，并负责向纳税人解释。

（二）不属于首问责任人其所在部门职责范围内的事项，但属于国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人也应根据纳税人需要办理的具体事项，主动告知承办部门及其办公地点、联系电话或者直接将纳税人引导到承办部门办理，承办部门应指定承办人，该承办人承接首问责任。

（三）首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本国税机关的纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。

（四）首问事项属于反映情况、投诉、举报的，首问责任人应将首问者引导至投诉、举报受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。

第十二条 对不属于国税机关职责范围内的事项，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并告知或尽可能帮助纳税人了解具体承办单位。

第十三条 各级办税服务厅窗口工作人员受理的首问事项属于转办事项时，由当日值班长负责承接首问责任。

第十四条 首问责任人不得有下列行为：

（一）对来电人、来访人不闻不问，置之不理；

（二）使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等服务忌语，甚至服务态度蛮横、语言粗暴；

（三）推诿敷衍，拖延或拒绝，故意刁难来电人、来访人；

（四）其他损害国税机关形象或侵害纳税人权益的行为。

第四章 首问责任违规追究

第十五条 各单位应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。

第十六条 各单位各部门要切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入绩效考核。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。

第十七条 首问责任人违反首问责任制，根据情节轻重，给予责任追究：

首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在部门负责人予以谈话告诫。

首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，经查实，在本单位通报批评，并视情给予一定的经济处罚。

第十八条 各单位要加强对税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

第十九条 纳税人对国税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级国税机关提出，对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级国税机关提出。

第五章 附 则

第二十条 全市国税系统各级纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

第二十一条 本办法由宁波市国家税务局（纳税服务处）负责解释。

第二十二条 本办法自发文之日起执行。

首问负责制度 篇10

第一条 为认真践行“三个代表”的重要思想，进一步转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护信访“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为群众来信来访来电工作服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用本室工作人员。

第三条 首问负责制是指最先接待群众来信来访来电工作的本室工作人员，要负责地为群众来信来访来电工作服务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任：

1、群众到本室来信来访来电，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答群众的询问。

2、对提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本机关职责范围的，应当主动告知与何室、经办人联系，必要时应为对方联系有关室和经办人员；属于本室职责范围的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及反映事项等内容登记清楚，及时向上一级领导请示报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现纪检机关信访工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；

(3)凡属职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等为由推脱首问责任；同时要坚持原则，耐心说明，做好工作。

第五条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。

2、有关人员未及时与服务对象联系，未及时调查核实有关问题的或未在时限内完成的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

信访案件查办制度

一、凡受理一般信访件按照“分级负责，归口办理”的原则及职权范围，分别转有关部门处理。

二、凡受理重要的信访案件要立案直接派员调查处理，并将调查情况及处理结果报有关领导和部门。

三、上级交办的重要信访案件，必须在规定的时间内调查、处理完毕，并将调查情况及处理结果上报。

四、联合办案，涉及到几个部门又比较复杂的信访问题，指定一个单位牵头，有关部门参加，联合办理，共同调查，处理信访问题。

五、转办、交办的信访案件，切实加强信访办理、督促、检查，发现问题及时解决。

来信来访处理制度

一、信访部门承办人员要树立全心全意为人民服务的思想,热情接待和认真处理每件群众来信来访。

二、承办人员在收到群众来信后,应当日拆封阅信并做好登记。

三、认真做好越级访、集体访的疏导、解释和处理工作，不得搪塞、推诿。

四、按照“分级负责，归口办理”的原则及时自办、转办和交办。不得丢失、积压来信来访。

五、重要信访必须当日呈报分管领导和主要领导阅批。

六、承办人员在规定时间内要跟踪督办已交办、转办的信访案件。

七、通过初查发现问题后，应督促被查单位或个人予以纠正，构成违纪的应及时呈报分管领导或主要领导审批后，立案查处。

八、按期完成省、地、县、纪委、监察局交办的信访案件。

来信来访接待制度

为在信访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，密切党和政府与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立接待人员良好形象，特制定本制度。

一、县纪委信访室作为专门接待场所。

二、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量座椅，提供饮水条件，设置禁烟标志，张贴必要的宣传材料。

三、每周一至周五为固定接待时间（特殊情况除外），做到准时接待。接待过程中不做与接待工作无关的事情。

四、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。

五、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水；对老弱病残来访者应尽力提供方便。

六、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。

七、接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人耐心说明情况，认真宣传政策，做好群众思想工作。

八、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。

九、接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，也不得要求来访者为自己办私事。

十、严格执行信访相关规定，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。

信访工作保密制度

一、信访工作人员要加强理论学习，提高政治素养，立场坚定、坚持原则、忠于职守、工作认真负责，接受群众监督。

二、信访工作人员不得向无关人员透露案情，不允许擅自向其他办案人员了解自己未参加的案件情况。

三、信访工作人员不得将检举、控告材料带至家中；不在家属子女、亲友面前谈论有关信访机密。

四、信访工作人员非公务出入公共场所时，不得随身携带信访材料或有关机密文件。

五、检举、控告信件应定期送主要领导或分管领导阅批；重要信访及时送主要领导阅批。无关人员不得随意翻阅。

六、在办理群众来信来访信件中，应按“分级负责、归口办理”的原则，做好信访登记，实行签收制度；不得泄漏信访机密，不得将控告、检举材料转给当事人；特殊情况可将反映的问题摘要后，转给被反映人或被反映单位作答复。

七、其他人员需查阅信访档案、资料的，信访工作人员应严格审批手续，未经主要领导或分管领导批准，不得提供。

八、搞好信访资料的归档工作，定期检查保密工作情况，及时解决信访保密工作中存在的问题。

九、信访工作人员应带头搞好信访保密工作。如因信访工作人员泄密而造成一定后果或影响，要追究其纪律责任。

十、工作调动时，必须办理交接手续，有关信访资料、文件等需清点无误后方可离开。

信访督查督办制度

1、督查督办的重点是：（1）未按时报结的信访件；（2）已办结但上级纪检监察机关认为需补充调查，重新研究处理意见或补报有关材料的信访件；（3）其他需要掌握办理情况的信访件。

2、定期采取直接听取汇报、电话、发函等方法进行督查督办。

3、履行督查督办审批手续，督查督办人员要将督查督办情况作好详细记录，并整理填入督查督办信访案件登记表送分管领导阅批。

4、督查督办人员要严格遵守工作纪律，不得将信访件的内容、办理情况、督查督办意见等泄露，督查督办人员与承办单位意见不一致时，要及时向分管领导或主要领导报告。

5、承办单位应当尊重和服从上级机关的意见，并认真落实，不得敷衍搪塞。

信访举报工作办事公开制度

为进一步加强全县纪检信访举报工作，畅通信访举报渠道，保障信访举报当事人的合法权益，接受群众监督、提高办事效率，切实解决群众反映的问题，更好地为党风廉政建设和反腐败工作服务，为改革发展稳定的大局和构建社会主义和谐社会服务，现根据党和国家的有关方针政策和法律法规的要求，结合工作实际，特制定本信访举报工作办事公开制度。

一、公开受理渠道。县纪委信访室为信访举报投诉中心，受理群众的信访举报，举报电话为6628110。每周二为县纪委监察局领导的公开接待日，在县纪委信访室接访。

二、公开政策法规。对县纪委的工作职责、受理范围；信访举报工作规章制度；信访当事人的权利、义务等信访举报政策法规等，向社会宣传公开。

三、公开受理情况。对来访或实名举报，属纪委业务范围内的，县纪委信访室要在三个星期内告知举报人受理情况，并承诺办理时限为3个月。如不属纪检监察范围内的，要告知举报人该问题的管理纪检机关不受理的依据。

四、公开办理过程。在信访问题办理过程中，如遇举报人询问，可以告知举报人所反映问题的承办或工作进展，以及办理过程中可以公开的情况。

五、公开结果。对重大疑难涉及利益的问题，调查结束后，要以公示、会议、反馈等向社会公开结果，包括调查结论、结果事实和政策依据等。

张榜公示。将信访问题的调查结果在信访举报问题地张榜等予以公示，公示期为7天，在公示期内的意见。如有不同意见，承办要解释或补充调查。

会议通报。对热点难点问题，涉及群体性利益的匿名举报的调查结果，要召集代表会议，或在一定范围内人员参加的会议予以公开。结果反馈。实名举报结案或了结后，承办单位要在1月内将结果向举报人回复，听取其意见。

信访工作矛盾纠纷排查制度

一、坚持“分级负责、归口办理”的原则。

二、排查的主要内容包括：可能影响全县稳定的问题；影响社会治安的突出问题；有可能造成大规模集体越级上访和至今未能彻底解决的集体上访、缠访等问题；其他有必要排查的问题。

三、坚持每月排查一次，重大节假日期间加大排查力度的方式进行。建立矛盾纠纷化解排查台帐，每月向地区纪委上报一次，实行“零”报制。

四、实行领导一把手负责制。认真做好矛盾纠纷排查工作，一个月内不能出现群众大规模集体越级上访超过3次，否则将对该地实行通报批评。

一、承诺内容

1、纪检监察机关的承诺：

（1）、对署名鹏和来访要做到附有着落，事事有回音。反映问题单一的，一个月内有结果；检举控告内容较复杂的，三个月内调查处理终结。

（2）、调排访案件要实事求是，重调查，重证据，处理问题正确；达到一次性优质结案。

（3）、为检举、控告人保密，保护举报人的合法权益不受侵犯，发现打击报复举抓的要坚决查处，材报有功人员，按照《举报奖励制度》规定给予奖励。

（4）、各级信访工作人员要恪尽职守，秉公办事，不断提高工作效率和服务质量，及时、恰当、正确处理各类信访案件。

（5）、按照雄时限如期将调查事实及处理意见与信访人见面，确因特殊情况需延期的，要在承诺期内向信访人说明情况。

2、信访人的承诺

（1）、信访人应当依照有关规定的程序，向依法有权作出处理决定的有关部门或上一级机关提出。

（2）、信访人应当如实反映情况，不得道听途说，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。如有诬陷、制造伪证行为，须承担法律或纪律责任。

（3）、信访人应当自觉遵守信访秩序，不得影响机关正常工作，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打接待人员，不得携带无关的人员和物品进入接待场所。

（4）、多人反映同一意见、建议和要求的，一般采取书信、电话等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出。共产党员不得参与、组织集体上访。

（5）、在受观关调查期间，信访人应积极配合调查，提供必要的证据，不得干扰调查。

（6）、在承诺期内，信访人要在本地等候听取答复意见，不得再去上一级纪检监察机关信访。

（7）、调查结熟处理意见与信访人见面后，信访人要在见面材料上够对调查处理的意见，并签名。不得提出党章、制度、政策规定以外的要求。

二、办理程序

（1）各级纪检监察机关对属职责范围内的信访，在受理其第一次信访时，应确定是否调查。如需调查的信访案件，应与信访人签订《纪检监察信访双向承诺书》一式两份，一份留存，一份交信访人。受理机关调查结束后，信访人对受理机关的答复持不同意见；并提出新的有关证据和线索的，受观关应作补查。对没有正当理由 也提不出证据和线索的，受理机关要做耐心细致的思想工作，信访人仍不同意的，受理机关出具答复意见书，同时，向市纪委报告答复意见情况。信访人持答复意见书到市纪委信访，市纪委受理后，与信访人签订《检监察信访双向承诺书》，并在一个月内予以复查。复查后，信访人仍不满意的，重新填写答复意见书，一式三份，一份受理机关存档，一份上报苏州市纪委，一份交信访人。市纪委复查后形成的处理意见，所在地党委和纪委必须执行。

（2）对未经所在地纪检监察机关调查处理直接向市纪委反映问题的，除市纪委认为有必要直接调查的以外，其余的按规定填写《信访转办通知单》，一式二份，第一联为存根，第二联由信访人携带到受理机关。受理机关接到《通知单》后应立即进行研究，拿出调查方案，3日内向市纪委汇报。受理机调查处理结束后，在未与信访人见面前，必须携卷到市纪委汇报调查情况及基层党委处理意见。

（3）对已经所在地纪检监察机关调查处理，但未按期排访人答复或信访人对答复意见不满意的，市纪委对受理机关下达《信访督办单》，受理机关在限定的时间内向市纪委报告调查处理结果，同时通知信访人听取答复意见或领取答复意见书。

三、制约措施

1、有下列情况之一的，所在单位纪检监察组织和纪检监察干部当年不得评为先进，并对该单位实施信访工作重点管理：

①所在地纪检监察机关接到市纪委下发的《信访转办通知单》后仍不与信访人签订《双向承诺书》的；

②所在地纪检监娜关在承诺的期限内不给访人答复意见的；

③受理机关有两起以上信案件未做好工作的；

④经市纪委复查认为调查情况与事实不符，问题处理不恰当的。

2、基层党委、纪委和纪检监察干部在信访工作中，对群众反映的问题拖而不办，或在查办案件中不坚持原则；徇私舞弊，造成不良后果的，市纪委将视情节予以通报批评，问题严重的要给予党纪、政纪处分。