软件开发管理对策分析论文提纲

论文题目：四川久远公司甘肃事业部客户满意度提升研究

摘要：在社会和市场经济处于高速发展的时代,大数据、网络信息及软件开发行业正在成为我国经济体系的重要力量之一,在经历了长时间的改革和发展之后,我国软件开发行业公司无论从客户数量上,还是从企业发展的战略上都获得了较好的成绩。从当前行业发展的实际情况去看,政府民生保障行业信息系统开发业务对软件公司的发展具有一定积极的影响。从客户需求的方面去看,政府民生保障行业信息系统对于使用的用户群体有着很高的条件;而从客户实际使用情况来说,现在专业技术和操作能力较强,能够熟练使用各类应用软件的用户数量很少。由此可见,客户是软件开发乃至任何行业发展的基础,所以,各类软件开发公司要对客户服务管理工作无比重视,切实通过多种举措来改善客户满意度。从以上行业及公司发展的实际情况来说,软件开发公司要想在竞争激烈的市场环境中更好的生存和发展,就应该制定完善的客户服务方案,再经过详细分析目标客户的实际业务需求,采取行之有效的服务措施去服务现有客户、拓展更多新客户,将“为客户服务,让客户满意”的理念作为企业发展最重要的目标,这样不仅可以为客户提供更好的产品和服务,还能够快速提升软件开发公司的企业和品牌形象,从而在业内形成良好的口碑。本文是以四川久远公司甘肃事业部作为研究对象,通过研究和学习客户忠诚、客户关系管理和客户满意度等相关理论的基础上,根据软件开发行业实际情况和运营特点,以问卷调查的研究方法进行了调查分析,再通过数据分析计算结果,发现客户对于四川久远公司甘肃事业部的客户满意度为一般水平,公司在产品质量、投诉处理及技术专业性存在一定短板,最后依据调查结果,结合市场需求和企业发展规划,重点从提升产品质量、完善售后服务、强化人员培训和提升公司形象等方面,对四川久远公司甘肃事业部客户满意度的提升给出了对策建议。

关键词：客户满意度;软件公司;客户管理

学科专业：工商管理（专业学位）

中文摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 实践意义

1.3 研究思路

1.4 研究方法

第二章 基础理论与文献综述

2.1 基础理论

2.1.1 客户满意度概念

2.1.2 客户满意度特征

2.2 文献综述

2.2.1 国外研究现状

2.2.2 国内研究现状

2.3 相关理论模型

2.3.1 4C理论

2.3.2 客户满意度模型

2.3.3 SERVQUAL理论模型

第三章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度存在的问题和成因分析

3.1 四川久远公司甘肃事业部概况

3.1.1 公司概况

3.1.2 四川久远公司甘肃事业部产品及应用

3.1.3 四川久远公司甘肃事业部客户分布

3.2 四川久远公司甘肃事业部客户满意度调查分析

3.2.1 客户满意度调查问卷设计

3.2.2 客户满意度问卷数据处理方法

3.2.3 调查对象

3.2.4 调查实施

3.2.5 四川久远公司甘肃事业部客户满意度调查数据分析

3.3 客户满意度存在的问题及成因分析

3.3.1 产品质量不高及产生原因分析

3.3.2 投诉处理不及时及产生原因分析

3.3.3 工作人员专业素质水平不高及产生原因分析

3.3.4 企业品牌形象表现力不强及产生原因分析

第四章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度提升策略

4.1 提升产品品质,增强产品竞争力

4.1.1 完善软件功能

4.1.2 提高软件开发效率,提升产品交付速度

4.1.3 简化软件操作,提升用户体验

4.2 优化投诉处理流程,制定完善的售后服务机制

4.2.1 设立售后服务部门和专职客服工作人员

4.2.2 提升投诉处理的积极性

4.2.3 提升投诉处理的准确性

4.2.4 提升事后处理力度

4.3 提升专业素质,打造技术型专业服务团队

4.3.1 明确工作职责,增强责任意识

4.3.2 完善员工培训模式,提升员工专业素质

4.3.3 树立正确服务意识,提升工作积极性

4.4 宣扬企业文化,提升企业正面形象

4.4.1 做好员工关怀工作

4.4.2 主动为客户服务

4.4.3 强化品牌宣传力度

第五章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度提升策略的实施和保障

5.1 实施步骤

5.1.1 做好组织领导工作

5.1.2 做好“以客户为中心”宣传工作

5.1.3 做好员工技能培训

5.1.4 运用PDCA工具改进每一项工作

5.2 人员保障

5.2.1 保证人员稳定性

5.2.2 培养一专多能人才

5.2.3 提高管理者的管理水平

5.3 制度保障

5.3.1 完善服务管理制度

5.3.2 强化监督反馈机制

第六章 研究结论与展望

6.1 研究结论

6.2 不足和展望

参考文献

附录 四川久远公司甘肃事业部客户满意度调查问卷

致谢

作者简历