crm软件的分析

crm软件的分析（精选8篇）

crm软件的分析 篇1

但不可否认，软件市场脱离不了渠道的存在， CRM渠道的不成熟却是业内不得不面对的难题。虽然CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提供服务，但是一旦市场高速发展起来，渠道将成为赢得市场的关键。

然而目前国内真正懂得CRM的管理理念与设计思想的渠道商还相对匮乏，有的甚至还没有完全分清CRM与ERP在管理方向上的区别。渠道的不成熟也在一定程度上制约了CRM市场的快速发展，希望在未来通过CRM企业与渠道商的共同努力，来扭转这一现象。

同时，随着CRM市场的升温，CRM方面的管理咨询机构也如雨后春笋，生根发芽。然而据业内专家估计，目前真正能够做专业的CRM咨询的机构只有凤毛麟角，该现象也源于

CRM软件人才的短缺，对CRM的管理理念缺乏专业系统的培训教育工作。

2007年CRM将何去何从?笔者认为，2007年将是CRM系统提供商大展拳脚的一年。

1、市场份额逐步集中

中高端市场波澜不经，却在暗流涌动，这源于市场不断传出好信息，无论是国际管理软件巨头，还是专业的CRM提供商都在这一年中取得了不错的成绩，

据观察发现，在过去的一年中，由于客户更加成熟与理性，在选择供应商时非常看重其资质、技术实施和服务等方面的实力，因此，市场份额开始向几家实力较强的专业CRM提供商转移。

2、系统持续深化应用

从产品发展来看，由于市场偏重专业的CRM系统提供商，因此使之有能力不断深入研究，按照客户生命周期的发生和发展及营销管理模式，持续改善系统功能，比如，由于企业与客户距离遥远，电子邮件对于外贸公司而言，至关重要，地位几乎与合同同等重要，TurboCRM公司为此专门研究并开发了CRM的升级版本，很好的解决了邮件管理、审批流程、归档与客户管理的关联的问题。

3、市场阵营细分清晰

20以前，对大多数客户而言，在开始选择CRM系统时，经常由于不甚明了，同时将价值数百万、几十万和几千元的产品进行比较，但是随着市场的逐步发展与成熟，今天基本上只有同等规模与水平的CRM系统提供商会被客户或者研究机构共同提交，并作比较。

据一位业内的营销总监透露，原来总有客户把定位于中高端企业的厂商与定位于中小企业的提供商一起找来PK，有时候双方碰面都会比较尴尬，现在这种现象已经基本不存在了。反而在打单的过程中，是经常与几家熟悉的对手竞争，这种竞争才是良性的积极的竞争。

4、中小企业成为争夺热点

在即将过去的20，已经明显感受到中小企业在客户管理方面的需求越来越迫切，虽然管理者还不是十分明确什么能帮助他解决客户管理和销售管理的问题，但是他们已经开始考虑如何利用IT手段解决销售抢单以及客户资源流失的问题了。

crm软件的分析 篇2

随着个人计算机、因特网等技术的逐渐普及和企业经营管理理念的变革, CRM慢慢被各行各业所接受。不少行业采用CRM获得了商业上的成功, 原因在于他们能够利用智能数据挖掘工具提供的预测制定合适的商业策略。

一个综合性的CRM系统能够实现公司客户关系各个方面的自动化, 包括目标客户搜集、产品开发、销售、服务、客户保持。

企业CRM中的数据仓库, 保存着多样化、不同种类的数据, 主要包括客户的个人信息和交易相关信息。企业保存这些数据用来进行知识发现和数据挖掘, 为了从大量杂乱无章的数据中萃取或发现知识以及隐藏的数据模式。

目前市场上常用的数据挖掘软件有:QUEST IBM公司Almaden研究中心开发的QUEST;SGI公司和美国Standford大学联合开发的MineSet;加拿大Simon Fraser大学开发的DBMiner;IBM公司的IBM Intelligent Miner;SAS公司的SAS Enterprise Miner;HNC公司的Database Mining Workstation;Unicag公司的Model 1 and Pattern Recognition Workbench等。

研究表明, 70%企业第一次使用CRM系统都不成功, 没有达到预期的目标。对CRM系统的评估很难实现, 因为影响CRM系统成功的因素实在太过于复杂和多样化。由于数据挖掘软件在CRM系统中起到了支柱作用, 所以把对CRM系统的评价转换为对数据挖掘工具和技术的评价。

很多研究者试图给出一个模型用来评价CRM系统的效能, 但是至今仍然没有一个标准的方法出现, 同时对CRM系统评价的指标也没有取得共识。通过对现有文献的回顾, 可以得出结论:在这个研究领域, 还需要进一步的研究以发现一种模型用来评估CRM系统的效率[1,2,3,4,5]。

1 研究方法

(1) 研究范围

到如今, 基本上每个行业都引入了CRM系统, 拥有CRM软件的公司更是不可胜数。对所有行业都进行研究显然是不现实的。最终选择银行和电信这两个行业, 这两个行业应用CRM最早最成熟, 而且这两个行业十分依赖数据挖掘软件来发现黄金客户。调查研究的主要对象是在银行或者电信行业中从事客户关系管理或者数据挖掘的员工和管理人员。

(2) 数据收集

采用问卷调查的方法来收集数据。第一套问卷用来选取重要的评价指标, 即分辨力强的指标;第二套问卷用来给选定的指标确定权重;第三套问卷在确定评价模型、收集数据之后运用模型评价数据挖掘工具。

(3) 抽样技术和样本大小

选择样本都来自于银行和电信行业。调查对象主要有两类:一类是与数据挖掘有关的人员;另一类是与CRM系统有关的人员。第一份问卷调查抽取50份有效答卷作为样本, 每个行业25份。后两个问卷都抽取150份有效答卷, 每个行业75份。

2 评价模型的建立

利用上述前两套问卷调查所获得的数据可以建立一个评价模型, 方便企业对CRM里使用的数据挖掘软件进行评价, 看看其对于自身企业是否有效。建立模型可分为三个阶段:首先确立重要的评价指标;然后为每个指标分配权重;最后明确评分方法, 具体操作如下:

(1) 为了选取重要的评价指标, 在第一套问卷中给出了20个指标。每个问题可以在5个答案中选择:a.非常重要 (计5分) ;b.很重要 (计4分) ;c.重要 (记3分) ;d.一般 (计2分) ;e.不重要 (计1分) 。在20个指标中进行删选, 将辨别力在后30%的指标去掉, 只保留辨别力在前70%的指标, 最终选出4类14个指标, 如表1所示。

(2) 确定权重。考虑到不同评价指标对CRM中挖掘软件有效性的影响程度有所不同, 反映影响程度的重要性尺度是权重。采用对偶比较法来确定权重, 下面就以计算性能类指标应用对偶比较法为例说明权重的分配, 如表2所示。

用表2所采用的方法分别给另外三类评价指标赋予权重, 最终结果见表3。

(3) 在前两步的基础上建立评分和评价标准。前两步已经确立了评价指标和权重, 现在可以利用该评价指标进行评分。就这14个指标用第三套问卷进行调查, 在调查问卷中抽取银行业和电信行业各100名有效的样本进行测试, 对每一个指标评级得分为平均值。

评分公式:总分=∑评级得分×权重

根据公式求4类指标的总分和他们的平均分。分数的分布区间在1~5, 对应着非常好, 很好、好、一般、不好, 可以据此5级对数据挖掘软件进行评价, 如表4所示。

3 利用模型进行评价

先对银行行业CRM中数据挖掘工具的有效性进行评价, 评价结果如表5所示。

分析表5可以得出, 所有的四个类别的得分都高于4分, 评价介于“很好”和“非常好”之间。平均分为4.360, 说明银行业对CRM中数据挖掘工具的有效性总体评价介于“很好”和“非常好”之间。上述结果表明, 银行业在目前的CRM系统中选择的数据挖掘工具是合适的, 员工和管理人员对数据挖掘工具是比较满意的。

再对电信行业CRM中数据挖掘工具的有效性进行评价, 评价结果如表6所示。

平均分为3.725, 说明电信行业对CRM中数据挖掘工具的有效性总体评价介于“好”和“很好”之间。

对比银行业和电信行业两者的评价结果, 可以看出电信行业对数据挖掘软件有效性的评价是低于银行业的。原因有两点:电信行业从业人员对于计算机、数据挖掘相关知识了解更多, 对数据挖掘软件的表现心理预期要高于银行业从业人员;电信行业CRM中数据挖掘的难度更大, 维度更多, 数据更加多样化, 情况更加复杂, 所以电信行业从业人员对鲁棒性和数据灵活性评分较低。

4 结论

该模型可以用来对CRM系统中数据挖掘软件的有效性进行评价:

(1) 评估框架。该模型提供的评估框架可以用来评价数据挖掘工具, 通过模型计算出分数, 用分数表示数据挖掘软件的有效性。

(2) 选择正确工具的手段。数据挖掘软件, 一般价格都很昂贵, 还伴随着陡峭的学习曲线。该模型提供一种手段, 在企业实际购买数据挖掘软件之前利用该模型进行评估。

(3) 调查企业内部人员的满意度。对于已经实施了CRM的企业, 在利用模型对数据挖掘工具评估的同时, 也能够获得企业内部员工, 尤其是那些需要使用数据挖掘工具的内部员工, 他们对CRM的满意度如何。

本文对建立的模型的评价也存在一些不足:首先, 在设计模型时只对银行、电信这两个行业的员工和管理人员进行问卷调查, 未来应对更多拥有CRM的行业进行调查研究;其次, 问卷调查主要集中在吉林省省内, 未来应该再扩大问卷调查的地域范围, 还有就是调查问卷数量较少, 未来可加大样本数量;最后, 模型只有4类14个CRM数据挖掘软件的评估标准, 需要进一步完善和补充, 比如增加一些经济性上的评价指标, 使模型评价的结果更加全面和真实。

参考文献

[1]RIGBY D K, LEDINGHAM D.CRM done right[J].Harvard Business Review, 2004, 12 (33) :118-129.

[2]PREGIBON D.Data mining[J].Statistical Computing and Graphics, 1997, 7 (8) :112-116.

[3]HAN J, KAMBER M.Data mining concepts and techniques[M].San Francisco:Elsevier, 2004.

[4]CHENGALUR-SMITH I N, BALLOU D P, PAZER H L.The impact of data quality information on decision making:an exploratory analysis[J].IEEE Transactions on Knowledge&Data Engineering, 1999, 11 (6) :853-864.

[5]COLLIER K, CAREY B, SAUTTER D, et al.A methodology for evaluating and selecting data mining software[C]//Proceedings of 1999 the 32nd IEEE Hawaii International Conference on System Sciences.Maui:IEEE, 1999:5-8.

[6]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社, 2001.

[7]宝利嘉.客户关系管理解决方案:CRM的理念、方法与软件资源[M].北京:中国经济出版社, 2002.

[8]李莉.会员卡营销:我国零售企业建立客户忠诚的有力武器[J].商场现代化, 2005 (8) :32-33.

[9]陈东鹏.数据仓库技术在移动通信领域的应用[J].电信科学, 2001 (5) :34-35.

[10]王扶东, 朱云龙, 薛劲松, 等.基于数据挖掘的客户关系分析评价系统[J].东南大学学报:哲学社会科学版, 2002, 10 (4) :99-102.

crm软件的分析 篇3

1 基于云计算的CRM服务将继续获得关注

作为传统的CRM“客户”公司内部人士，Salesforce.com平台研究副总裁和主管彼得说：“越来越多的CRM系统信息，最重要的部分将来源于公司以外的社交网络和其他外部话题源。”基于云的技术应用非常适合捕捉这些信息，并转化为可操作的情报。他说：“与此同时，传统的基础设施将没有再投资的必要，这些工作任务都会走到云端，基于云的软件可以更好地提供用户经济效益。”

2 CRM可用性将变得重要

“应用程序的可用性正在成为一个更重要的问题，在企业内部，CRM也不会例外。” 某CRM全球供应商客户解决方案副总裁米奇·利伯曼说。用户比以往任何时候，都挑剔他们的屏幕工作区。这些意见可能来自于一台笔记本电脑、一个iPad，或是一部智能手机。此外，用户不希望一定要记住，如ALT-TAB按键组合，在实际的工作中。他说：“客户对数据需要是通过一个UI用户的上下界面。”因此，CRM软件使用或选择，应该是在传统和移动平台上访问，是一个可定制的、友好的用户界面。

3 CRM应重视与客户互动

目前，一个社会型的CRM解决方案供应商说：“由于许多公司在与客户探讨不断增长的互动方式，CRM系统在建设质量关系上，将发挥更大的作用。”有效使用CRM的企业将受益于更多，拉动更多的企业业务。此外，通过集中客户数据，公司能够为客户提供更有针对性和更好的服务。

4 CRM整合其它关键业务系统

“客户期望将CRM与ERP、电子商务和专业服务自动化应用结合，以获得更加集成和高效的业务流程。”NetSuite产品营销高级总监保罗·特纳说：“企业要整合从业务到现金的各个流程，集成视图给它的顾客，提供更全面的跨职能报告。”作为供应商，要尝试并适应用户对于产品的满足需求。但他提示企业决策者，避免绑定过多的应用程序在CRM上，这样无论从系统查找还是产品设计等层面上，都是一个单一化的解决方案，可以获得更理想的经济效益。

5 关注CRM的灵活性

SugarCRM 首席技术官、产品战略副总裁克林特·奥拉姆指出：“由于用户更好地理解了交付模式、接口、数据的做法和其他技术方面的CRM方案，建议继续保持他们购买决策的这些思路，做一个开源的CRM供应商。”这些开放、灵活的思维模式，将使CRM应用设计更易于集成和优化用户自定制的设计。其产品在SaaS的单一“软件”方面，将扩大客户的选择。为此，业界均认为，因为开源软件允许用户方便地进行修改、定制软件，2012年将继续在旧有的按需CRM模型中获得较大提升。

6 CRM将继续完善社会化

继去年得到重大收益后，社交网络正在成为消费者在决策过程中较有影响力的一部分。因此，CRM软件供应商将继续把他们的产品纳入社交化系统中。这样可以使企业更好地了解到细微的趋势和营销状况。标准CRM平台也将使用社交网络，为业务团队提供更好的跨越式平台的销售和渠道支持。

7 移动应用将面向客户和消费者

2012年，CRM系统将在移动组件上出现大批量购买。同时，具有较强移动组件的供应商将获得明显优势，许多厂商将不断提升本地客户端的安全。

Forrester副总裁兼首席分析师威廉指出：“流动已成为企业优先考虑CRM的一个关键。特别是能够使用手持移动设备，以支持面向客户服务和销售领域人士的工作。这些需求的满足，已经成为CRM发展的主流和关键。”

8 产品工艺的改进

CRM厂商组织将越来越多地尝试借用顾客声音，优先改进其产品的工艺，并协助后勤办公室员工更好地了解客户的需求和期望。向用户企业员工提供更多的客户反馈，以及通过组织形式多样的数据调查、客户回访、社会核心数据调研等，帮助使用者更好地理解他们对客户的影响能力。

综合来看，2012年CRM在移动、社交化领域或更受用户偏爱，反映的样式也将更加多样。

用户发现微软CRM软件存在缺陷 篇4

据微软的客户和分销商说，对微软一月发布的这个软件主要抱怨是，该软件系统将长而混乱的字母与数字嵌入了电子邮件发送的标题行。这个被称为生成独特的识别器(GUID)的字符串可能使电子邮件的接受者感到困惑，或者更糟的情况是导致发给客户或相关用户的电子邮件被垃圾过滤器屏蔽。

华盛顿一家销售商Promarketing Gear公司花了7000美元购买了微软客户关系管理软件，微软曾承诺给其退款赔偿，

微软公司曾大加吹嘘的这个软件叫做微软客户关系管理(CRM)，它是一种工具软件，功能是通过整合销售、营销和客户服务等活动来帮助中小公司节约开支并增加用户对公司的忠诚度。Promarketing Gear公司的负责人说，令我惊奇的是，微软认为将数字放入标题行是可以接受的。这家只有八人的公司促销办公用品和礼品。他还说，这看起来很不专业，人们会自动地认为这是一封垃圾邮件，或者某些垃圾邮件清理软件将清除它。

crm软件的分析 篇5

网页流向采集：自动抓取医药公司发布在网页上的药品流向。

数据库流向采集：从医药公司服务器的数据库中抓取药品流向。

药品流向管理系统：

流向跟踪：发货跟踪、流向跟踪、终端纯销。

流向自动导入：根据定时任务自动导入采集的流向。

数据清洗：对导入的流向，做清洗转换，使之成为符合规范的数据。客户库存分析、终端纯销分析。

费用管理系统：

预算管理：编制费用预算并控制使用。

借款与还款管理。

费用申请到费用报销。

费用分析：分析预算和费用情况。

客户管理：

360度的医院管理：潜力销量、目标销量、实际销量、潜力达成、目标达成、进院量。360度的科室管理。

360度的医生管理。关系支持度、学术支持度、潜力销量、目标销量、实际销量。360度的配送商管理。商业流向、客户库存等。

360度的代理商管理：代理协议、经手的进院量等。

销售行为管理：

工作计划与工作总结。

活动计划与活动汇报：比如对医生的拜访。

活动目标与跟踪。

药品进院开发及进院开发的的阶段跟踪。

样品、礼品、宣传品的发放。

日程管理。

最大亮点：实现药品流向的自动采集与自动导入，人不需要干活了！

(完全B/S架构，与用友U8、金蝶K3的发货数据无缝对接)

北京恭喜发财软件有限公司

（用友开发伙伴）

电话：010-51244200***

crm软件的分析 篇6

在此次评选活动主办方——中国质量协会用户委员会和计算机世界传媒集团的关于《20中国IT用户满意度调查报告》分析中显示，管理软件进入成熟期所带来的是用户对管理软件应用关注点的变化，当前用户对管理软件的满意度评价已经从过去偏重的产品功能和性能，转向易用性和性价比，

早在，TurboCRM客户关系管理系统就通过中国软件评测中心、国家质量监督局、中国国家试验室认可委员会的联合高级评测，荣获优秀级认证，其中易用性就是优秀级评测指标之一。同时TurboCRM长期专业从事CRM领域，积累了大量的知识、方法、经验，在此之上为客户提供成熟的CRM产品 、咨询、应用规划、实施和增值服务，这也是广大客户认可TurboCRM产品具有更高性价比的重要原因。

CRM管理分析 篇7

1 CRM (客户关系管理) 的内涵

(1) CRM的含义。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理的理论在市场营销学中很早就己经提出, 但是并没有一个十分统一的定义。对CRM的定义, 不同的研究机构有着不同的表述, 本文倾向于卡尔森市场营销集团对CRM的定义:“一项通过个别雇员、渠道或客户为某个组织或企业建立形象从而留住老客户, 提升表现的商业策略。”

(2) CRM的内容。

为赢得客户的高度满意, 建立与客户的长期良好关系, 在客户关系管理中, 应做好如下几方面的工作:

①客户分析。

主要分析谁是企业的客户, 客户的基本类型, 个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为, 并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

②企业对客户的承诺。

承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时, 客户总会面临各种各样的风险, 包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等, 因此要求企业做出某种承诺, 以尽可能降低客户的购买风险, 获得最好的购买效果, 企业对客户承诺的宗旨是客户满意。

③客户信息交流。

它使企业和客户之间的双向信息交流, 其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说, 客户管理过程就是与客户交流信息的过程。

④客户反馈管理。

客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径, 如何正确处理客户的意见和投诉, 对于消除客户不满, 维护客户利益, 赢得客户信任都是十分重要的。

2 电子商务环境下CRM管理

电子商务的深入应用, 使当代市场营销领域中正在经历至为重要的转移和趋势:从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”、从“大众化市场”转移到“细分化的个性市场”、从“替多数人制造产品”转移到“替每个人定制产品”;从“一次性客户的交易行为”转移到“终生客户的关系行为”、从“客户满意和客户服务”转移到“客户忠诚和关系管理”, 如表1。

所以, 研究CRM具有重要的意义:

(1) 从企业外部环境来看, 由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点, 拉近了企业和客户的距离, 使企业面对了海量的、各种各样的客户数据, 因此对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。

(2) 从企业内部环境来看, 企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下, 通过分析客户背景资料和交易行为中的数据, 进而确定客户需求甚至是潜在需求, 提供给客户满意的产品和服务, 努力提高客户满意度, 达到客户忠诚, 与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系, 已经成为企业管理客户的重点。

3 CRM在电子商务中的应用

公司的主要业务就是对客户的订单做出相应的处理, 整个业务流程都是围绕订单来处理。客户通过亲自到访、

发传真、电子邮件、电话订购、汇款以及发普通信件的方式下订单。公司接受到订单之后, 要记录客户信息以及下订单的方式, 然后对订单进行相应的处理。公司采取的是先付款后发货的形式, 当公司收到客户的汇款之后, 可对其发货。交易结束后, 可利用数据仓库、数据挖掘技术分析销售情况、客户购买情况等。依此分析我们建立如图1所示模型。

该模型具有通用模型的六个特征, 包括:

(1) 基于一个统一的客户数据库, 即运营数据库;客户信息作为公司重要的资产, 必须由全公司统一管理。其所有权在公司层面, 而不是由部门或个人部分占有。

(2) 具有整合各种客户联系渠道的能力:将通过汇款、发邮件、打电话、发传真以及请自到访的订购方式整合在一起, 做统一的处理。

(3) 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递:客户可以随时询问订单的状态, 以便了解自己何时能够拿到商品。

(4) 提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具, 并在三者之间能进行无缝的整合;向面向客户的员工提供日常操作, 方便使用, 并且要打破销售、服务和营销的业务限制, 使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。

(5) 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能:建立企业的数据仓库, 利用数据挖掘技术对客户进行细分;对CRM应用的一个重要的要求就是要有对客户行为的预测能力, 否则有差别管理客户关系的理念就无从谈起。

(6) 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力, 成为企业应用系统网络的良好公民。

4 CRM发展展望

随着信息技术的发展和竞争环境的加剧, 企业必须寻找能更好为顾客提供服务和支持的方式, 而电子商务应用技术和CRM的有效结合为企业达到这一目的提供了可行的解决方案。但是, 与其他诸如ERP、MRPII的电子商务和企业应用相比, CRM仍然还处在初始阶段, 还远不成熟。但我们有理由相信, 随着数据处理技术的不断发展CRM至少在信息获取的技术方面也将不断成熟和完善。

摘要：当今电子商务, 商务活动模式有了很大转变, 由此引发了一些管理模式和理念的变化。分析了CRM (客户关系管理) 在电子商务环境下的管理, 对客户关系管理在电子商务中的应用做了详细探讨并建立了通用模型, 指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。

探问CRM的明天 篇8

北京联成互动软件技术有限公司（MyCRM），这家由出走的用友人创立，而又得到用友投资的我国第一家专业CRM本土厂商，3年来与中国CRM市场共同成长，在为中远货运、中外运、IDC（中国）、浪潮北京公司、北大商学网、中关村科技等知名企业提供CRM软件，力争市场份额第一的同时，更加关注这个市场的方向与未来。日前，本刊记者特地走访了联成互动总经理胡进平，与他共同探讨了CRM在中国的昨天、今天与明天。

CRM时机未到？

记者：为什么ERP比CRM发展程度高？

胡进平：ERP理念比CRM理念进来得早是一个主要原因。中国的ERP可以追溯到20世纪80年代的MRP，后来发展到MRPⅡ。从1996、1997年开始，国外的中低端ERP厂商如四班，以财务软件为突破口把ERP带进了中国。可见，ERP在中国的成熟过程经过了六七年的时间。而CRM理念从1999年前后开始传入中国，2000年才开始出现专业的CRM本土厂商。我的感受是：对于CRM来说，2000年－2002年这３年是处于概念普及阶段，到了2003年，客户对CRM理念的认知度有较大提高，尽管并不是人人都明白CRM软件是怎么回事，但大多数企业都知道CRM概念是怎么回事，也都想上CRM。

记者：我们应该如何推动中国CRM市场的发展？

胡进平：我们认为，推动CRM市场发展的因素主要有四个：第一，管理软件要理念先导；第二，产品对企业应用的支持度；第三，企业应用的效果；第四，客户成本，就是建立CRM系统要花多少钱。这四个因素中，CRM理念传播已经超过了成长突破线，对CRM的成长有较好的支持作用，而另外三个因素还没有达到成长突破线。我认为：对于中国企业来说，真正成熟的CRM产品还不多。客观地说，CRM是舶来品，即使是国内的CRM软件，也带有很多舶来品的痕迹，而国外CRM的模式与中国客户的需求尚有一定的距离，这是需要厂商克服的地方。

我们分析成功实施企业的经验发现：这些企业并不是把CRM完全搬到自己的企业里去，而是选择与自己的日常业务、现实运作习惯结合更紧密的一些东西来实施，运用效果更好。所以我们为产品开发提了一个口号，把实用放在第一位：“实用、先进、可靠”。以前CRM厂商不注重适合中国企业特色，这是妨碍市场发展的一个问题。如果有更多的CRM厂商，能从国内企业的实际出发研发产品，更贴近中国企业需要的话，这个市场发展会更快。

第二，CRM要运用出效果，只靠厂商努力是不够的。三分软件七分实施，这七分实施中的80%要靠客户自身的管理方法与手段，以及应用过程中措施配合才能出效果，这也是急不来的。

首先ERP，其后CRM？

记者：企业是不是应该先上ERP，后上CRM？

胡进平：具体先上什么后上什么，要看企业处在什么样的阶段。如果企业处在价格竞争阶段，这时它会考虑怎样更好地控制成本，而ERP的关注点在于解决企业生产成本，它就会首先使用ERP；而超越了这种价格竞争阶段，处在品质服务阶段的企业，重点思考如何获得更高的客户满意度，关注的是客户管理，这样的用户更多会使用CRM。当然这与企业在产业链中所处的位置也有关。品牌厂商和服务厂商会更多地关注CRM，而上游制造厂商会更多地关注ERP。其实我们希望客户先上ERP以后再上CRM，因为这样ERP与CRM的界限很清楚，用起来很容易，什么是ERP要做的，什么是CRM里要做的，客户都很明白。如果先上CRM再上ERP，二者的界限就很难划分，会把很多对ERP的要求放到CRM里面，从而影响CRM的客户满意度。例如：在国外标准的CRM软件里面，一定是没有订单的，订单以后的收款、发货部分就更没有了。但在国内，先上CRM的企业有些觉得如果没有订单就看不到实施CRM的结果，我们就只好把订单放进来。订单有了，后面的收款、发货、财务就都要有了。而如果先上ERP，客户就知道什么东西该放在哪里。总体来说，当信息化达到一定基础以后，也就是说后台ERP建立以后，企业更容易理解和接受前台的CRM，运用也就会更顺利。

个性化，还是共性化？

记者：CRM软件是否也同ERP软件一样，有行业型和通用型之分？

胡进平：我们认为：无论什么行业，都可以按其营销方式分为四类：客户发展型、项目型、关系型、分销协作型。

客户发展型：是指客户购买的重复度低或重复购买的周期长，销售管理的重点是客户购买机会的获得与机会的成功率。像我们这种软件厂商就是典型的客户发展型销售：我们客户不可能今天买一个软件，明天又买一个，我们销售收入的80%以上是靠新客户带来的。客户发展型的整个营销思路是用最有效的方式去不停获得客户，这类企业不太使用客户管理功能，线索管理、机会管理、客户管理、服务管理是CRM应用的重点。软件、医疗设备、仪器仪表、办公用品企业的销售都属于这种营销方式。

项目型：企业客户的采购订单规模较大，销售沟通过程较长，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售。其销售管理的重点是项目状态控制与资源协调，决策树管理、竞争管理、项目计划、任务管理等是CRM应用的重点。例如工程项目、大型专用设备的销售都属于此种销售模式。

关系型：这类客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期一般不超过一年。像中远这样的货运企业，老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分，就属于典型的关系型销售。关系型销售管理主要在于怎样获得有价值客户，同时把老客户维护好，让它不断地购买你的服务。这类客户不会用机会管理模式，而客户价值管理、关联销售管理、竞争管理、客户满意度管理等是CRM应用的重点。化工厂商、原材料厂商，都属于这种类型。

分销合作型：客户对象是销售合作伙伴，而非最终用户。其销售管理的重点是策略管理与销售支持，渠道销售、渠道商务、渠道支持、销售分析、客户分析等是CRM应用的重点。食品、服装、家电等标准型的消费品大多借助分销商的销售能力，可以归于此类。

这四种营销模式中，也许有的企业使用其中一种方式，也有的是几种混合的模式，我们只要看你是什么产品、给什么客户，就能知道你是什么销售模式，就会给你相匹配的运用方案。

记者：除了这四种营销模式的分类之外，还有没有行业差别？

胡进平：我上述总结的营销模式，行业差别肯定有，主要在于不同行业由于业务内容不同，在信息处理的内容上有所不同。对于这个问题，软件厂商的解决方案有两条途径：一是设计的产品更加灵活，自定义能力强，内容不同可通过自定义解决；二是根据不同的行业做行业模版，像我们做货运行业的应用模版，在标准产品上拷贝一个行业模版进去，再加上自定义，就比较贴近行业特性了。

但是，管理软件是个性化还是标准化的问题，仍然是一个成本问题。如果客户要求软件100%符合自己的个性化需求，它所需要付出的成本显然要高很多。但是如果客户能够放弃10%的个性化，比如：有些使用习惯的个性化，是完全可以放弃而不会影响系统使用效果的，而这10%的放弃就能换取大幅度的成本降低。我们让客户放弃的不是业务流程的满足，而是放弃使用习惯的满足，让客户放弃他可以放弃的个性化，客户就接受了你。