工程财务管理KPI指标提升策略研究
摘 要：企业财务管理中的重要内容之一就是工程财务管理工作，它对于企业的资金、风险以及投资等方面的管理工作起到了极其重要的作用。因此，很多企业都设置了工程财务管理KPI考核指标，以此对企业的工程财务管理工作执行情况进行相关考核。然而，工程财务管理的KPI指标测量出来的结果只是一个方面，我们应该尽快采取积极有效的措施来提升工程财务管理的KPI指标结果，并把其更好的融入到项目建设全过程中去，最终提升企业工程财务管理水平与精细化程度。
关键词：工程财务管理;KPI指标;提升策略
一、企业工程财务管理KPI指标结果的现状及其影响因素
重庆市通信建设有限公司是一家中国移动企业，该企业设立了财务部，并实施了工程财务管理工作。但是，从财务账面上来看，企业的工程财务管理KPI指标只是基本上完成了企业年度的工程财务管理工作，但是，缺乏工程管理以及后续资产管理的风险管理，从而导致了企业的财务信息不够真实可靠，并容易引发企业的财务及其审计的巨大风险。事实上，我国移动企业从整体上进行了相关财务改革，并实施了集中化的财务管理，让整个工程财务管理工作变得更加规范化与统一化。然而，由于企业的实际工程管理与反应在工程财务管理KPI指标的结果不够理想化，因此，企业实际的工程财务管理工作KPI指标不够均衡化，还出现了不少虚列资本开支以及虚转固定资产的情况。究其原因，这主要是因为企业的整个工程建设流程中的各个环节还有不少问题存在。首先，企业的工程项目投资管理各个环节的耗时较长，并且效率较低。其次，企业的工程财务管理工作属于一种粗放式管理模式，往往处于被动角色，无法实施精细化管理。
二、企业工程财务管理KPI指标结果的问题及评价状况
当前，我国企业工程财务管理KPI指标的完成结果不够理想化，这是因为受到多种因素的影响与制约。就目前的情况来看，企业工程财务管理KPI指标结果的问题主要有：首先，企业资本开支进度完成值曲线相对较低，其次，年末完成值明显表现的不够均衡，显然影响到企业施工建设的效果，尤其是转资方面存在着不及时性。
应该来说，企业设置工程财务管理KPI考核指标，其目的是为了进一步控制好企业的整体投资建设效率，尽可能的提高企业投资建设的效益。但是，企业在实际执行这个指标的过程中，由于管理流程较为复杂，执行环节多样，涉及的部门又较多，存在着不小的执行难度。因此，很多企业的工程财务管理KPI指标完成结果不够理想，为了完成所谓的年度财务管理指标，不少企业就只能通过虚列资本开支、虚转资产来确保相关指标的完成。这些都让企业工程财务管理KPI指标完成情况受到了不良影响。首先，企业工程建设财务管理KPI指标结果无法真实反映出工程建设的实际情况，内部控制的审计风险大大增加。其次，企业在建工程转资工作不够准确和及时，直接影响到企业的资产管理，并最终影响到企业实际的损益情况。再次，企业工程财务管理KPI指标完成结果不均衡、真实，使得企业的资金筹划与使用不够真实合理。因此，企业工程财务管理KPI指标的设置与考核，应该更为看重的是依据考核结果来监控整个工程项目的执行进度与执行水准，然而实际情况却是很多企业单纯的重视考核目标结果而忽视了过程管理。
三、企业工程财务管理KPI指标提升的具体策略
(1)进一步规范企业的工程财务管理流程。在现代企业制度要求下，很多企业的发展规模不断扩大的同时，其工程财务管理工作必然面临着精细化程度不断提高的要求。应该来说，企业工程财务管理涉及面广，直接影响到企业的投资执行与资金管理效率。企业财务部门应该根据实际情况来进一步梳理清晰和规范化工程财务管理流程，并结合内控制度来细化工程财务管理流程。这就是说，企业应该针对工程建设流程的各个环节进行细致的分析与深入的调查，根据不同环节对工程财务管理的影响情况来明确所需实现的标准结果与操作细则，并制定出工程财务管理KPI考核指标结果的考核细则，让工程财务管理工作由被动转为主动，有利于提升KPI指标结果;(2)提升工程财务管理人员的工作能力。企业要想提升工程财务管理KPI指标结果，还需要从工程财务管理人员方面入手，根据实际业务需求来进一步调整并明确他们的工作职责，必要的情况下还可以增加工程财务人员的配置，确保工程财务管理工作能够顺利开展起来。具体来说，企业应该把工程财务管理岗位与工程财务核算岗位职责分开，并对工程管理流程中的各个环节的财务管理工作实行有效执行的全程监控与管理，改变当前核算中心工程财务核算人员的工作方式，提升工程财务人员的业务素质能力，强化他们的工作积极性与主动性;(3)综合考虑工程财务管理KPI指标结果的影响因素。由于企业工程财务管理KPI考核指标结果的完成情况受到多种因素的影响，因此，我们就应该对其进行合理分析与综合考量，让不同的影响因素可以有效整合在一起，及时探寻出合适的改进策略，真正提升企业工程财务管理KPI指标完成效果。就当前的情况来看，工程财务管理KPI指标结果主要受到管理模式与指标考核分配情况两个方面的影响。其中，企业的工程管理模式主要停留在分散管理阶段，实际执行力度与监控效果不尽如人意，工程建设部门根本就没有真正发挥出应有的管理职能。工程管理财务考核指标分配情况也缺乏激励性与公平化。因此，我们应该进一步落实工程管理模式的变更与优化，并通过监督与考核工作来有效改善工程财务管理KPI指标结果;(4)采取信息化管理系统来提升其精细化水平。虽然说我国不少企业都设立了很多信息化管理系统，但是，这些系统间的信息共享与自动接口传送效果并不佳，无法成为工程财务管理的有效工具。因此，我们应该进一步加强这些信息化系统的集成性、稳定性、安全性，并通过后期优化来提升工程财务管理精细化水平。这样，工程财务管理人员就可以更好的操作信息化管理系统，对实际的工程建设进度进行真实有效的评估，有利于财务人员对工程财务数据进行有效控制，减少一些不必要的审批环节，大大简化工程财务管理的流程，让工程财务管理人员从繁重的工作中解脱出来，真正提高他们的工作效率与效果; (5)有效提升工程财务管理的风险应对效果。企业的工程建设部门对于工程进度与资本开支进度有着不同的理解，这就容易导致二者之间财务数据的差异。为了解决此问题，我们就应该加强企业工程财务管理工作的管控力，严格核对相关财务数据，切实做好工程物资管理方面的资金入账工作，并强化工程财务管理审计工作，对其进行分阶段、有计划的审计工作实施。
结语：总之，我国移动企业在实施工程财务管理KPI指标的过程中，通过梳理工程建设财务管理流程逐步实现了工程财务管理的标准化与规范化目标，大大缩短了工程建设项目的建设周期，提升了财务管理人员的职责感与业务能力，并通过把工程财务管理与财务核算的有效合理的分开而提升了工程财务管理的指标完成结果与工程项目建设质量，降低了企业的财务风险，并通过强化的信息化系统集成管理，大大提升了企业工程财务管理的精细化水平，缩小了工程项目进度业务数据与财务数据之间的差异，真正体现了工程财务管理KPI指标完成结果的均衡性与真实性。
参考文献：
[1] 陈俊.通信行业在建工程财务管理[J].管理与财富2009(09)：24-25
[2] 支正.通信工程行业财务管理与控制问题浅析[J].财经界(学术版)2012(07)：154-155
作者：冉小红
[摘 要]本文在研究希尔顿酒店应用平衡计分卡经验的基础上,架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会贡献等六个维度及其指标体系,以科学合理地评价酒店战略管理业绩,并总结了希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验和值得借鉴之处。
[关键词]酒店;希尔顿;平衡计分卡;KPI指标
平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰(Robert S.Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿(David P.Norton)在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上,提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机构调查:美国60%,欧洲50%,澳大利亚40%,新加坡70%的组织使用了平衡计分卡。世界500强企业中有80%在应用平衡计分卡。《财富》排名前1000家公司中55%以上已经实施了平衡计分卡。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为“75年来最有价值和影响力的十项管理工具之一”。
希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。1997年率先引入平衡计分卡,平衡计分卡系统成为其实现全球服务一致性的策略性工具,且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分,运用到集团、酒店、部门的各个层面,记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。希尔顿酒店认为,利润=员工+传统。利润是我们经营的原因,顾客满意来推动我们的生意,顾客满意由优秀的服务产生,优质的服务由被激励的员工提供,被激励的员工在正确指导的传统环境中茁壮发展。希尔顿国际酒店宾馆部总裁Dieter Huckstein先生评价说:“平衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒店战略具体化并为股东带来良好回报,还使酒店以其战略为中心团结起来,使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩,推动公司发展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,一方面考评酒店财务效果,另一方面考评酒店未来成长的潜力;再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数,充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来,把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。因此,以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店,提高酒店的竞争力。
借助于平衡计分卡在管理上的作用,2001年底,希尔顿的市场收入指数从104%上升到106%,宾客满意度从7分制的6分上升到6.25分,代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了12个百分点,RevPAR上升了2.7%,平均毛利率较同业高出3个百分点。
一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置
希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位;我们相互关怀,并鼓励员工具有创造性;保持产品质量的一致性;在每一家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重影响,业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价为落脚点(体现业绩评价的宗旨),向影响企业战略经营成功的顾客、内部运营、创新学习与成长等方面(体现影响企业战略管理要求)拓展,全面评价影响和制约酒店长远发展和竞争力的内外部环境因素。其结构及关系如图所示。
1. 财务维度
财务维度是业绩评估的基石,主要从收入增长及其构成、成本减少和生产率改进、现有资产的利用和投资三个方面评价。具体指标包括EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、纯利润、总收入、利润增长率、应收账款回收周期、成本降低率、低值易耗品节约率、收入增长率、资产负债率、竞争对手相对成本等。
2. 顾客维度
顾客维度是指目标顾客及市场细分。酒店的生存是由顾客的货币投票决定的,酒店只有真正了解客户,不断满足并激发客户的需要,使产品适应市场需要,以实现产品价值转化,才能不断生存和发展。将顾客方面纳入平衡计分卡绩效管理体系,有助于酒店以主要顾客的需求为出发点,制定准确的市场策略,进而产生满意的财务绩效。酒店客户维度体现其为顾客创造的价值和利益,可设宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果、市场占有率(市场份额)、客户满意度、顾客回头率、新顾客的开发能力等指标。
3. 部运营维度
内部运营维度是指产品和服务的开发和实施能力。此层旨在识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视,同时保持差异性,是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键,是酒店改善经营业绩的重点。顾客满意、实现股东价值都要以内部经营过程为基础。主要指标有希尔顿/Richey标准、资本计划实现、第三方公司质量调查、服务等待时间、顾客投诉率、客户付款的及时率、管理水平和创新能力等。
4. 创新学习和成长维度
创新学习和成长反映企业与员工的素质,考察企业可持续发展能力的增长情况,是从人力资源、组织架构和企业流程方面,评估员工的满意度、忠诚度、技能,IT系统的作用,程序和激励机制。主要指标包括每年每人接受的培训课时数、员工意见调查、员工流动率、信息的反馈与沟通等。
二、进一步改进建议
从当今企业管理趋势和企业终极经营目标的视角观察,风险管理和企业社会责任越来越受到人们的重视,酒店平衡计分卡及应该设置风险维度(我们面临的环境及风险是什么?)和社会贡献维度(酒店如何回报社会?社会公众如何看待我们?),并构建相应的评价指标。
企业风险管理是一种全新的管理理念,是企业自身生存发展的需要。企业所面临的风险来自多个方面,如市场风险、信贷风险、营运风险、法律风险、管制风险、声誉风险、技术风险等以及随着交易类型和工具的变化所面临的兼并收购、破产重组、电子商务等。《企业风险管理——整體框架》要求董事会与管理层将精力主要放在可能产生重大风险环节上,而不是所有细小环节上。具体而言,就是从战略风险依次到经营风险、财务风险,最后到财务报告的各个环节。对酒店来讲,风险维度可从组织的使命、战略制定、进入新市场、欺诈、产品滞销等方面进行评价。
酒店的成功既依赖于社会,又为社会的发展提供经济支持。社会贡献维度实质上是从立体的、更加宏观和综合的视角审视和评价酒店企业竞争战略实施的绩效,其评价体现了企业源于社会、服务社会的经营理念,以及将企业价值与社会价值寓于一体的终极目标。对社会贡献的评价,可设置社会贡献率、环境保护程度、酒店声誉和形象、公益事业捐赠款项等指标。
三、希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验与借鉴
1. 酒店与员工个人平衡计分卡
平衡计分卡体系涉及酒店的全体雇员,包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。下一层平衡计分卡是支持上一层及酒店整个目标实现的关键,也是参与其中的每位成员都清晰地了解酒店的远景目标的主要途径,酒店应为其每位员工有设计他们自己的个人的平衡计分卡,并提供具体的培训,以避免造成员工的不理解和抵触,最终导致实施失败。酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定,非财务目标则是按照去年业绩的增长制定,总部人员根据如何支持集团总体目标的实现,也有自己的平衡计分卡。
2. 不同色彩的运用
为简化并提高沟通的效率,希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系,每项经营业绩除了量化的数字表示之外,还按照达到、未达到、严重落后于既定目标,分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表,管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。
3. 平衡计分卡的设计和系统开发
实施酒店平衡计分卡需要强大功能的计算机软件系统作支撑,如Rapid Scorecard等,应具备基于Web技术的数据采集,智能化的变动提醒,用户安全性和功能的权限管理,对于软指标的简单录入,阶梯式的计分卡,支持无限的公司和事业部与部门,无限的视角、目标、措施和尺度,尺度可以关联多个目标,措施可以关联多个目标,目标可以关联多个视角,大量的标准报表選项系统的界面设计,等等。平衡计分卡系统框架包括策略、目标、措施和衡量方法及分析工具,以有助于执行者有效地完成自己的目标。每项经营目标,都对应一个战术级的计分卡,跟策略地图一样,战术级计分卡也是通过颜色区分和小箭头呈现各个衡量项目的结果,作为整体业绩的快速参考。可以随时了解为了达成组织的经营目标,进行了哪些工作及其完成情况,每项措施可以分解成为一系列的任务或行动,并指定起止日期和自动提示是否增加任务。对于每个目标,可以有一到多个衡量点或尺度,用来指示目标被达成的情况。系统自带了相应的酒店行业标准衡量点类目,而且对于每个衡量点可以设置领先与落后的界定标准,对业绩目标进行比较,例如最佳、最差、普遍等。系统包括业绩、措施和调配三类报表。业绩报表用于按集团、酒店、部门进行业绩分析;措施报表用于跟踪各项措施及其包括的子任务的当前状态;调配报表用于展现行为与策略之间的吻合程度。
4. 关键业绩指标(KPI)
关键业绩指标要根据酒店的具体特点而设计,希尔顿酒店设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI),包括:EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况,借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。同时,要将本酒店实际与本酒店基准、主要竞争对手水平、行业先进水平等进行分析比较。
5. 衡量、分析、计划、管理四个阶段
平衡计分卡系统的实施,包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。衡量阶段需要确定业绩数据的来源和确立数据录入的方法,并确定衡量业绩目标的定义、汇总期间和注释等。分析阶段是在充分、可靠数据的基础上,运用各种直观图表从不同角度对业绩数据进行透视,识别出促进和制约战略目标实现的因素。计划阶段是指各项行动措施和资源分配的过程,需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致,每项措施和计划应该与计分卡的业绩挂钩,应该成为推动业绩增长的动因。管理阶段是利用平衡计分卡系统严密的逻辑结构体系,基于组织整体状况,审视各项业绩指标的变化并寻求对策的过程。
6. 价值驱动要素和希尔顿价值链
希尔顿国际的平衡计分卡体系根据连锁酒店的特性,对原本的模型进行了一系列调整、深化和改良,在传统平衡计分卡财务、顾客、业务流程、创新学习成长的四个视角外,增加了四个价值驱动要素,即品牌管理、收益最大化、经营有效性和价值中心。通过特许经营快速扩展品牌,通过集团化建立战略伙伴联盟,借助于平衡计分卡系统实现服务一致性。平衡计分卡、价值驱动要素连同业务策略和业务流程,形成了一个服务于宾客、管理团队、业主股东、战略合作伙伴和社区的希尔顿价值链。
参考文献:
[1] Paul R.Niven.Examining the Endurance of the Balanced Scorecard[J].Journal of Cost Management,May/June 2001
[2] 郭化林、阮晓明、张炜熙.基于战略管理的业绩评价[J].河北职业技术师范学院学报(社科版),2003(4):25-27.
[3]容莉.平衡计分卡:酒店企业绩效管理的战略性工具[J].商业研究,2004年第21期。
[4] 刘潇、陈学强、张宇.我国经济型酒店引入平衡计分卡的可行性分析[J].中国商界(上半月),2009年第4期。
作者：阮晓明
[摘 要]绩效管理是企业管理的重要一环，KPI指标是企业的绩效管理的重要方法。KPI指标发在商业银行的绩效管理中，主要应用于人力资源管理、薪酬奖金评定和岗位选聘等方面。
[关键词]商业银行 绩效管理 KPI
一、 绩效与企业的绩效管理
企业生产经营目标是利润的最大化和生产成本的最小化，相应的就涉及到组织和员工的绩效管理。早在现代意义的企业组织形式产生以后，绩效管理便产生了，只不过并没有将绩效管理提升到为企业谋取盈利的高度。企业的绩效管理经历了三大阶段，即经验管理阶段（主要特征是企业的运营管理围绕着领导的思路走）、制度管理阶段（绩效管理更加制度化、规范化、模式化）和文化管理阶段（通过营造企业特有的企业文化氛围来实现对每个员工激励）。
在企业由经验管理阶段转向制度管理阶段的过程中，涌现出了包括关键业绩指标（Key Performance Indicator，KPI）在内的一系列的章绩效评价方法和指标。在这些形形色的指标和方法中，KPI指标因为兼顾了员工个人和企业整体利益、提倡为客户实现价值，因而备受青睐。KPI指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、采样、核算、分析，衡量绩效的一种量化管理指标。
KPI指标用于企业的绩效管理，大体要经历以下几个步骤：明确企业的战略目标并选取可行的KPI指标；根据企业的整体战略目标和企业各部门的实际确定部门的KPI；将部门的KPI再次细分到每个员工，得出每个员工的KPI；设定评价标准；根据实际情况，不定期对KPI指标以及评价标准进行审核和更新。
二、 我国商业银行的绩效管理
商业银行是以追逐利润为目标，以金融资产和负债为经营对象的金融企业，本质上和一般的企业并没有什么不同，但由于其经营对象的特殊性，又决定了其绩效管理有别于一般的企业。我国的商业银行起步较晚，但发展迅速，其绩效管理经历了以下阶段：
第一阶段，追求规模最大化阶段。1995年5月颁布商业银行法以后的一段时间内，我国的商业银行并没有明确树立起绩效管理的概念，只是无意识的绩效管理。这一阶段，各大商业银行主要是通过扩大物理网点、拉存款等方式来扩大自身规模，相应的银行（总行、分行）规模、存贷数额等就变成为绩效管理的重要指标。
第二阶段，追求利润最大化阶段。进入新世纪以后，随着国内商业银行与国外银行的接触更加深入以后，我国的商业银行开始逐步构建起一整套绩效管理的框架和制度。这一阶段，追求物理规模的扩大不再是商业银行的目标终点，追求盈利的最大化则成了最重要的目标。但是，这种绩效管理很快便暴露了不足，主要表现为忽视了盈利方式的可持续性和盈利来源的质量、没有充分尊重客户的需求和意愿。
第三阶段，随着商业银行对自身盈利模式的探索不断深入以及银行客户的需求更加多元化，商业银行的绩效管理开始由赢利最大化导向转为价值最大化。银行不再单纯追求盈利数额的最大化，而是寻求在盈利尽量大的情况下，寻求企业价值（包含隐性的品牌价值、影响力等在内）的最大化。相应的企业的绩效管理指标也较之前更加科学、复杂。
三、 KPI指标在商业银行绩效管理重的实际运用
绩效管理通过一系列的评价措施对员工和整体组织的效率进行评价，要达到的最终目的通过适当的激励机制激发员工的主动性、积极性、创造性，进而提升企业整体的效益。绩效管理和企业的人力资源管理、薪酬奖金管理、人员配置、管理岗位选拔等有着密切的联系，KPI在商业银行绩效管理中的运用也主要体现在这些方面。
首先，绩效管理是商业银行人力资源管理的基础和核心。人力资源管理涉及到根据实际需要设定适当的工作岗位、薪酬工作任务的确定、人职匹配。薪酬的确定以及进行人职匹配都要求按照员工的工作表现进行，而对于员工工作表现的衡量并不能凭主观的臆断，员工的绩效无疑成为最适合不过的衡量标准。事实上现代商业银行的绩效管理正是以绩效管理为基础和核心的，只不过不同商业银行选定的绩效管理的关键指标不一样，同一商业银行不同时期选取的关键指标也可能不一样。
其次，绩效管理是商业银行进行薪酬、奖金评定的重要依据。我国的商业银行普遍实施以岗定薪和按绩取酬相结合的薪酬管理方式，即按照岗位确定员工的基本工资、按照员工的工作绩效确定员工的绩效工资，此二项之和才是员工最终的工资数额。
再次，绩效管理是商业银行人员培养和人员升迁的依据。随着我国商业银行经营管理的日益规范化、科学化，以往那种凭借领导人员的主观判断和个人喜好来决定员工生前与否的方式早已不适应现实情况。以KPI指标为内容的绩效管理，能够在一定程度上以数量化的方式衡量员工的综合表现，从而能够为决定员工升迁与否的较为客观、公正、合理的评判依据。国内外的大型商业银行在决定职位聘任过程中，考察员工能否被聘任某一岗位，一看业绩，二看能力。目前国内商业银行也是实行竞争上岗的制度，员工被聘任到岗后，银行需与员工签订职位聘任协议，这份协议便是以绩效目标承诺为核心的，另外商行会定期根据绩效考核结果，来进行聘期、聘约管理，来决定对某员工是否续聘、解聘、低聘或转聘等。
总之，KPI在商业银行的绩效管理中占据重要地位，所不同的是不同阶段、不同银行可能选取的具体KPI指标有所差异。
参考文献：
[1]黄勋敬等. 基于KPI和行为考核的部门绩效管理体系设计[J]. 人力资源管理，2008（1）.
作者：陈玉娇
呼叫中心各项指标(KPI)
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率
定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率
定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。 行业标准：≥90% 建议标准：≥80% 改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出项目工作效率
定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。 行业标准：≥70% 建议标准：≥80% 改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。
四、服务水平
定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答。
改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。
五、客户满意度
定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。 数据来源：定期对客户进行满意调查获得。 行业标准：无
建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。
改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成。客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
六、顾客满意度
定义：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 数据来源：定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。 行业标准：无
建议标准：顾客满意度要达到85%以上。
改进措施：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。
七、平均处理时间 定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。 行业标准：210-330秒
建议标准：60-180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。
改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象;谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数
定义：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。 行业标准：2-3次 建议标准：2次
改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。
九、平均排队时间
定义：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。 行业标准：≤20秒 建议标准：≤15秒
改进措施：平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
十、监听合格率
定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。 数据来源：质检员统计。 行业标准： 建议标准：99% 改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
十一、一次性解决问题率
定义：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据。 行业标准：85% 建议标准：≥85% 改进措施：一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题，顾客就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响顾客对呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企业委托为顾客服务，顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。另外大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。如果该指标过于低的话，管理者需要对问题进行分析，并采取相应措施。一般有几个方面：
一、座席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题，此时管理者需要加强对座席的培训。
二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题，此时，管理者需要对流程进行分析并进行改造。 十
二、CSR占有率
定义：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比。
数据来源：人力资源部可以提供 行业标准：没有
建议标准：建议每个人配备一个主管，每20个人配备一个项目经理，一个主管。 改进措施：呼叫中心的主要生产力是一线员工，过多的管理人员会造成成本的急剧增加。对于CSR占有率过低的项目，应该及时进行工作内容分析和工作饱和度分析，与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题，尽可能降低管理层次和管理人员数量。 十
三、日呼出量
定义：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。 数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量，是实行座席目标管理的一种有力的措施。 行业标准：无
建议标准：根据业务不同，范围在150-350个之间。
改进措施：对于呼出项目，呼出量是实行目标管理的有效方法，但是呼出量必须与呼出成功量、数据质量配合使用。管理者需要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等。如果项目里有大部分员工不能达到要求，项目经理就需要考虑KPI值制定的合理性了，需要调整KPI值。
十四、日成功量
定义：针对呼出项目制定的KPI，是指员工每天需要成功完成的电话量。 数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长、数据质量的分析，确定每个员工的每天的呼出成功量。 行业标准：无
建议标准：由于项目业务特点的不同，不同的项目往往具有不同的成功量KPI。 改进措施：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。 十
五、出勤率
定义：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。
数据来源：可以从人力资源部或是项目管理者处获得。 行业标准：≥95% 建议标准：根据项目数量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。
改进措施：出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义。如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还是整个项目的普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度。 十
六、平均单呼成本
定义：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量 数据来源：财务部门获得。 行业标准：行业不同，标准不同。
建议标准：在实行项目管理制的呼叫中心，单呼成本也实行项目管理制，不同项目的单呼成本的标准不同。
改进措施：单呼成本是体现呼叫中心成本管理的重要指标，但是由于该指标受呼叫中心自身营建成本的影响过大，所以与行业的横向可比性不大。呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该注重进行纵向比较，项目应该努力在保证客户满意度的情况使单呼成本越来越小。控制单呼成本可以通过提高座席服务能力、减少平均处理时长、允许稍微等待时长、减少座席不必要浪费、简化工作流程、优化操作界面、控制座席投入等等方法实现。 十
七、中文录入速度
定义：指座席每分钟录入中文的字数。 数据来源：可以进行抽查和每月例行考核。 行业标准：≥60字/分钟 建议标准：≥80字/分钟
改进措施：中文录入速度是呼叫中心座席的一种基本技能，速度过慢会影响员工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必须对录入速度做出明确的规定，并定期进行检查，并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩，产生控制和激励的作用。 十
八、业务考核成绩
定义：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。 数据来源：可以进行抽查和每月例行考核。 行业标准：无
建议标准：座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率，是呼叫中心进行质量管理的重要指标。要求座席的业务知识的考核成绩在80分以上。
改进措施：呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、内容、周期。对于不合格的座席要对其业务掌握程度进行分析，并寻求培训部的帮助，及时对员工进行指导和培训。如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差，管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导。质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导。 十
九、服务态度投诉率
1、定义：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。 数据来源：可以从运营报表进行统计后得到。 行业标准：5
建议标准：≤3
改进措施：服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段努力预防服务态度的投诉率。由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。 二
十、其它指标
呼叫中心质量管理的KPI指标远远不止这些，不同的呼叫中心制定不同数量的KPI指标数量，但是在进行KPI指标选择时，务必得根据呼叫中心的质量管理目标进行结合。除了关注以上19个KPI指标时，还需要对平均通话时长、平均后处理时长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的19个KPI指标。KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量
二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计
三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
十一、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
十二、一次性解决问题率：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
十三、CSR占有率：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比。
十四、日呼出量：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。十
四、日成功量：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。
十五、出勤率：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。
十六、平均单呼成本：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量。
十七、中文录入速度：指座席每分钟录入中文的字数。
十八、业务考核成绩：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。
十九、服务态度投诉率：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。
首期说客堂第一位分享说客——张彬，现任民享财富的用户体验总监。2003年进入呼叫中心行业，曾先后就职于工商银行和民生银行，并经历了两家客服中心从组建到成熟阶段，令他荣幸的是在民生十年期间，有幸管理过上千人的客服团队，并带领自己的客服团队连续3年获得银行的最佳客服中心。
本期说客堂，说客张彬将以金融行业严谨的视角解读他所认为的关键KPI指标，并与大家分享从业13年期间对呼叫中心运营的一些感悟与心得。以下内容为文字实录，有部分删减。
大家好，我觉得呼叫中心KPI管理目的定义，还是有必要跟大家做一个介绍，“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表?因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不知道，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。 我的想法是将关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。
效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平; 质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度;有人说客服中心常用的28个KPI指标，为什么我只拿出5个，相信很多朋友是中小型呼叫中心，如果能够做到几千人的callcenter，咨询热线：400-686-9015网址：
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KPI指标一定是越多越严谨，但中小型呼叫中心我希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了，容易把自己拖累死。
效率指标
员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间
很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。
高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。
小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数
一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。
平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数
如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。
自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例 目前银行，电信都已经开始在用了，引导大家通过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平：规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话
我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%，我觉得没有必要，设置100%就是人力浪费。
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质量指标
质检分数：质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分
最常见的就是质检，有的呼叫中心质检是这样的，把月考成绩，工单质量，投诉质量，都放在一起，我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数，定期要制定质量评分，中大型呼叫中心比较重视这个指标，保证解答准确率是否严谨就可以，这个权重以后可以在探讨。
一次解决率：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率
大中小呼叫中心都有必要考虑这个指标，提到这个指标我们会提到重复来电，72小时之内同一号码甚至同一客户会不会再次来电。客户重复来电越多，说明解答的准确度越低，处理效率越低，客户满意度会下降。反之一次解决好，整体的来电量就会下降，整体的呼入量就会减少，客服的疲劳度减少，客服的解答准确率越准确，客户的满意度越高。我认为现在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心，都要把一次解决率放到很关键的位置。考核时间我建议是72小时，这个指标如果低的话，对呼入量，对上面的效率指标都有帮助。
客户满意度：客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度
我认为客户认可是对客服最好的检验，甚至比质检还要重要，衡量一个客服是不是很好，满意度能够说明一些问题，我认为75%以上是一个合格的指标。
呼叫中心运营的7点建议
1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标;
大家不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个指标本身不合理，定多少指标，就意味着要招多少人，如果是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。
2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道
现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。
3、充分理解和重视业务量预测的重要性
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作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。
4、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。
作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。
5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求
很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。
6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标
员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延最好当天沟通，最差也是第二天沟通;团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标;部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于业务服务特征所决定的。
Q&A
Q：
客服这么多指标，在设置KPI上有没有一些基本的思路? A：
不同阶段有不同指标，一上来就用28个KPI指标，一定就死定了。
第一阶段客服中心组建初期，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。
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第二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果;
第三个阶段新的呼叫中心模式，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率。
束语
虽然我现在有很多title，但我还认为自己作为一名客服还挺好的，所有的努力一定是厚积薄发的，感谢十几年来，几百万通电话，几万个投诉处理，日夜的排班，很高兴能够跟朋友分享我的这些心得和收获，有些东西我们可以后面在沟通。 最后送给大家一段话，我们一起共勉：
“怀着一颗悠然的心，在春天播种，在夏天耕耘，在秋天收获，在冬天欢喜，将一份素雅、一份充实写进生命的诗行，那样我们的人生该多么的潇洒和惬意!”
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Key Performance Index (HRM-CL)
绩效考核制度
一、 绩效考核的目的：
绩效考核的目的是使上级能够对部下具有的担当职务的能力以及能力的发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理地安置组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效，亦是对员工职务的调整、薪酬福利、培训及奖金核定的重要依据，明确员工的导向，保障组织有效运行，给予员工与其贡献相应的激励。
二、 考核范围：各部门员工;
三、 考核原则：
3.1 以客观事实为依据,以考核制度规定的内容、程序与方法为准; 3.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
四、 考核公式及其换算比例：
4.1 绩效考核计算公式=KPI绩效(50%)+日常360度考核(50%) 4.2 绩效换算比例:KPI绩效总计100分占50%;日常360度考核总计100分占50%;
五、 绩效考核相关名词解释：
5.1 绩效考核：为了实现第一条规定的目的，以客观的事实为依据，对员工品性、业绩、能力和努力程度进行有组织的观察、分析和评价。
5.2 KPI(Key Performance Index)：即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
5.3 日常360度考核：是一种从不同层面的人员中收集考评信息，从多角度对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法，考评不仅有上级主管，还包括其他与被考评密切接触的人员。
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Key Performance Index (HRM-CL)
5.4 个人行为鉴定：是指被考核者，在日常工作中，违反公司相关考勤、培训、工作流程等规章制度而被处罚分数或者有建议性提议、突出性表现而被奖励行为的结果。
六、 绩效考核指标及细则
KPI绩效根据部门工作性质和内容制订,每个被考核人有10项考核内容,总分为100分,根据工作权重分别计分。占绩效考核总分的比例为50%。
6.1主管级以下人员，在日常360度考核中分数，为部门管理类人员的平均分。
6.2个人行为鉴定考核
6.2.1个人行为鉴定考核总分为100分; 6.2.2迟到、早退一次每次扣除2分; 6.2.3旷工半天每次扣除5分依次类推;
6.2.4忘记打卡每月3次以上(含)每次扣除0.5分; 6.2.5每月请事假1天以上(不含)每天扣除1分依次类推; 6.2.6警告、记小过、记大过、每次分别扣除5分、10分、20分; 6.2.7嘉奖、记小功、记大功、每次分别奖励10分、20分、40分; 6.2.8提出合理化建议且被公司采纳并经实践证明确实有益者,根据实际情况给予奖励;
6.2.9无故不参加公司举行的会议、活动、培训者一次扣除5分依次类推。
七、考核时间：
7.1 月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，7个工作日内结束;绩效考核工资以季度形式发放。
7.2 考核：在次年1月的第2个星期考核，7个工作日内结束。
八、考核等级/比例：
8.1个人绩效工资比例：占个人总工资结构的20%; 8.2个人绩效工资给付比例：
按照当月考核结果百分比分值与绩效工资相乘，最终结果为个人月绩效工资。
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Key Performance Index (HRM-CL)
8.3 个人绩效考核等级标准：
九、考核规定及薪资提升标准：
9.1 考核是调整员工下工资水平,颁发年终奖金的依据
9.2 生产直接人员,根据国家相关法律法规已经公司的经营状况和规定调整。
十、考核纪律：
10.1 上级考核必须公正、公平、认真、负责，上级领导不负责或不负责或不公正者，一经发现将给予降职、扣除当月绩效奖或扣分处理;
10.2 各部门负责人要认真组织,慎重打分,凡在考核中消极应付,将给予扣分甚至扣除全月绩效和岗位津贴;
10.3 考核工作必须在规定的时间内按时完成;
10.4 弄虚作假者,考核者与被考核者的绩效一律按总分的50%记分。 十
一、考核仲裁：
11.1 为保证考核的客观公正、持续改善考核方法，特成立考核小组，人员为各部门权责负责人，组长为人力资源部经理;
11.2考核小组负责处理以下事务; A、对考评人的监督约束 B、考核投诉的处理; C、讨论并通过各部门设定的绩效考核指标; D、每半年检讨考核制度，视情况修订考核制度及指标。
11.3被考核人对考核结果持有异议时,可在绩效面谈结束之后的三天内向考核小组提出仲裁,逾期不予受理;
11.4考核小组接到被考核人的仲裁申请后,在考核面谈的第5天组织考核仲裁,仲裁结果为终审。
十二、绩效面谈
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Key Performance Index (HRM-CL)
12.1绩效面谈是提高绩效的有效途径，各部门主管权责主管必须在考核结束后一星期内安排绩效面谈，办公室职员的上司安排单独绩效面谈，普通员工可以“考核总结会议”的方式进行，但对于最优秀员工与最差员工，应予以单独面谈，并在考核结束后的10内将面谈记录原件交到人力资源部，部门留存复印件;
12.2绩效面谈的内容详见考核表背面的《绩效面谈表》，面谈记录的内容将作为员工下一步绩效改进的目标，培训安排的参考;
十三、本办法执行初期每半年检视讨论一次，以后视实际执行需要修订，考核小组总结讨论后交人力资源部负责修订，呈报总经理审核后批准执行。
十四、本办法的解释权由人力资源部负责 十
五、本办法自公布之日起执行。
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KPI关键绩效考核指标 年 月 目录 一、总经理办公室 4 主任关键绩效考核指标 4 战略管理关键绩效考核指标 8 公共关系关键绩效考核指标 10 秘书关键绩效考核指标 12 档案管理关键绩效考核指标 14 总工关键绩效考核指标 16 二、行政管理部 19 经理关键绩效考核指标 19 后勤管理关键绩效考核指标 21 物业管理关键绩效考核指标 23 车辆管理关键绩效考核指标 25 三、信息资源部 27 经理关键绩效考核指标 29 网络管理关键绩效考核指标 30 编程维护关键绩效考核指标 32 信息管理关键绩效考核指标 33 四、人力资源部 35 经理关键绩效考核指标 35 薪酬管理关键绩效考
协调公司各部门之间关系的力度 保证公司组织间运行的流畅性 因协调不到位而使部门间出现不配合的次数不超过[ ]次 公共关系维持的有效性 使公司保持好与政府、社会公众的良好关系 因政府关系没处理好而使业务受损次数不超过[ ]次，公司发生公众危机的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 提高公司法律服务水平的力度 严格守法，正确运用法律手段保护公司的利益 因法律手段运用不好致使公司利益受到损害的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 落实外聘律师的及时性 保证公司诉讼活动的正常开展 出现因外聘工作不及时而延误办案的次数不超过[ ]次，严重为[否决性指标] 公司涉案诉讼目标完成的有效度 维护公司合法利益 对公司涉案诉讼积极采取措施调查取证，组织案情分析维护公司的利益，案件目标完成程度不低于[ ]%;
因未能及时采取有效诉讼措施而造成的损失不超过[ ]元或[否决性指标] 非诉讼业务办理的及时性 及时提供法律服务 公证、签证等非诉讼业务办理延误次数不超过[ ]次 知识产权法律事务的解决率 维护公司知识产权 公司知识产权案件按时结案率不低于[ ]% 客户投诉处理的及时性和合理性 提高客户服务意识，增加客户的满意度 客户投诉未及时处理的次数不超过[ ]次，处理不当的情况不超过[ ]次 品牌建设的计划性和有效性 使公司品牌资产的价值不断提升 公司品牌建设是否有持续的计划，品牌评估后品牌的价值增长幅度不低于[ ]% 企业文化建设的计划性和完整性 创建A“以人为本，创新诚信”的企业文化 是否有完整的企业文化建设方案，计划没有执行的次数不超过[ ]次 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 战略管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 公司战略规划起草的及时性和规范性 确保公司制定战略规划的及时与可操作 战略规划在执行的过程中修改次数不超过[ ]次，战略规划草稿的明显错误不超过[ ]处 收集各种宏观信息的时效性 及时完善调整公司战略规划 收集有用信息不少于[ ]条，撰写分析报告不少于[ ]份 收集市场信息和投资信息的准确性和时效性 保证公司重大投资决策的科学性 收集有用信息不少于[ ]条，撰写分析报告不少于[ ]份 对公司投资项目建议的合理性 充分发挥专业特长，保证公司投资决策的正确性 对公司的投资项目的洽谈、评审与决策过程中，所提合理化建议不少于[ ]条 公司、月度计划制定所提建议的合理性和准确性 使公司计划充分与公司目标相吻合 在计划的制定过程中所提合理化建议不少于[ ]条 公司规章制度的准确性和合理性 严密科学的规章制度可以保证组织的高效率 规章制度在执行的过程中修改次数不超过[ ]次，规章制度草稿的明显错误不超过[ ]处 制作公司简报的及时性准确性 及时发布公司信息，保证内外部交流的畅通 没有按时制作简报的次数不超过[ ]次，错误不超过[ ]处 公司业务报告分析的时效性 通过对业务报告的深入分析，来指导公司战略、重大投资 对公司业务报告进行分析所提交的报告不少于[ ]份 公共关系关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 对外宣传的计划性 保证宣传工作的有序性 计划是否按时完成，计划完成率不低于[ ]% 对外宣传的及时性、有效性 通过宣传传达公司信息，提升公司的公众形象 各种媒体宣传不少于[ ]次，对公司重大事件没有宣传的次数不超过[ ]次 与政府部门关系的稳定性和实用性 通过和政府部门的良好关系，合理避免公司运行中的政策性障碍 因关系处理不当而使公司受到政府限制的次数不超过[ ]次 项目合作公司设立手续办理的及时性 及时快速地办理设立手续，降低有关费用支出 手续的办理比预期时间不超过[ ]天，费用支出比预期不超出[ ]% 协助进行公司品牌建设的力度 使公司品牌资产的价值不断提升 在公司品牌建设中所提合理化建议不少于[ ]条，品牌评估后品牌的价值增长幅度不低于[ ]% 会议、活动组织安排的完美性 合理安排公司各种会议、活动，提高组织效率 会议、活动组织安排不当的不超过[ ]次，别人提出的不满意见不超过[ ]条 客户投诉处理的及时性和合理性 增强客户服务意识，提高客户的满意度 客户投诉未及时处理的次数不超过[ ]次，处理不当的情况不超过[ ]次 秘书关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 公文起草的及时性和准确性 提高公文质量 没有按时起草好公文的次数不超过[ ]次，出错不超过[ ]处 会议记录的准确性 建立完整的会议过程档案 对重要问题的漏记不超过[ ]处，漏记会议次数不超过[ ]次 会议纪要制作的及时性和准确性 通过完整的会议纪要，及时向外传达会议内容 没有按时制作会议纪要的次数不超过[ ]次，纪要出现错误的次数不超过[ ]次 日常文书工作的准确性、及时性 提高文书管理的水平 信函的处理不当次数不超过[ ]次，文件的传递催办失误次数不超过[ ]次 印章、介绍信使用的准确性、合理性 严把印章、介绍信使用关，避免重大失误的发生 印章误用次数不超过[ ]次，或为[否决性指标]，介绍信使用不合理的次数不超过[ ]次 打字复印工作的准确性、及时性 提高工作效率 打字出错率不超过[ ]处，打字复印未及时完成的次数不超过[ ]次 档案管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 档案管理工作的计划性 加强档案管理，提高档案管理的水平 有无档案管理工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 起草公司档案管理制度的准确性、合理性 使档案管理制度化、经常化 起草的制度在审核时发现的明显问题不超过[ ]处，档案管理制度在实际操作中发现不合理之处不超过[ ]处 档案归档分类的科学化、合理化 提高档案管理的水平，科学进行档案分类，提高查阅速度 上级检查时，发现档案分类存在不合理之处不超过[ ]处 公司文件、资料档案管理的及时性、稳妥性 提高公司的管理水平，做到有章可循、有据可查 未有及时对文件资料进行归档的次数不超过[ ]次，漏归、错归的次数不超过[ ]次，发生文件资料丢失的次数不超过[ ]次，关键需保密档案泄密次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 合同归档的及时性 及时了解公司动态，准确掌握将要或正在签定的合同，做到及时归档 对签定完的合同未能及时归档的次数不超过[ ]次 合同管理的稳妥性 提高合同管理的水平 发生合同丢失的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 提供档案查阅的及时性、准确性 发挥资料库的作用，为公司的各项活动提供档案支持 对公司其他部门合理的阅档申请未能给予及时配合的次数不超过[ ]次，提供的档案的准确率不低于[ ]% 总工关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 参与审定项目可行性研究的重大技术问题时所提建议的可行性、合理性 通过科学的技术可行性分析，确保项目可行性分析的正确性 在项目可行性分析中，对有关重大技术问题所提合理化建议不少于[ ]条 参与规划设计中的重大技术问题时所提建议的可行性、合理性 发挥总工的专业优势，确保项目规划设计的完美 在项目初步规划、土地详细勘察、设计单位招标、初步设计方案论证、施工图的内部审查、园林施工图的审查、图纸会审等工作中，所提合理化建议不少于[ ]条 提出新技术、新材料运用规划的及时性、科学性 运用前瞻性的专业眼光，保证新材料、新技术的及时正确使用 对新材料、新技术的使用落后于行业一般水平不超过[ ]天，使用不当的不超过[ ]次 负责提出项目施工中采用的主要施工技术和方案 保证主要施工技术使用的正确性和科学性 所提方案要科学，被否决的次数不超过[ ]次，因技术使用不当而造成损失的次数不超过[ ]次 总包/分包中所提建议的合理性 确保总包/分包工作的有效性 在投标单位资格审定、考察、公开开标、评审投标书、对合同单位考核评价等诸项工作中，所提合理化建议不少于[ ]条 项目管理中所提建议的合理性和时效性 及时提出建议和意见，提高项目管理质量水平 在图纸会审和设计交底、施工示范样板的确认、工程的质量检查、质量事故和突发事件的处理上，所提合理化建议不少于[ ]条 对项目管理中现场临建方案审定的准确性 提高项目管理的质量 审定过的方案再次出现的错误不超过[ ]处 项目管理中对施工组织设计和监理大纲审查的准确性 提高项目管理水平 审查后的施工组织设计和监理大纲不合理之处不超过[ ]处 项目管理施工过程中对关键分部、分项工程的施工方案审查的准确性 提高项目管理水平 审查后的方案不合理之处不超过[ ]处 解决项目施工和验收交接过程中的重大技术难题的及时性准确性 保证项目施工和验收过程中遇到的技术难题能够得到顺利解决 在项目施工和验收交接过程中未能及时解决的技术难题不超过[ ]个，因解决不当而使工程受损失的次数不超过[ ]次 二、行政管理部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 部门工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 办公用品以及非生产用固定资产采购的及时性、合理性 确保公司的正常运转 所需办公用品未能及时供应的次数不超过[ ]次，非生产用固定资产的采购价格不超过合理价格的[ ]% 对非生产用固定资产管理的妥善性 防止非生产性固定资产的流失 非生产性固定资产流失发生次数不超过[ ]次 物业管理的规范性 提供后勤支持 因物业管理不善而被投诉的次数不超过[ ]次 安全保卫工作的有力性 确保公司范围内的人身财产安全 因保卫不力而发生失盗等不良现象次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 消防工作的严密性 严禁火灾的发生 因消防不力而发生火灾的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 车辆管理的科学性、规范性 保证车辆合理使用，安全行施 因车辆调度不力而耽误用车次数不超过[ ]次，交通事故次数不超过[ ]次 与公安、交通、消防等部门关系的完善性 确保后勤保障工作的高效完成 因关系处理不当而耽误有关工作的次数不超过[ ]次 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 后勤管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 办公用品采购的及时性、合理性 确保公司的正常运转 所需办公用品未能及时供应的次数不超过[ ]次，采购价格高于正常合理价格不超过[ ]% 办公用品发放的准确性和有序性 确保办公用品准确及时地发放 办公用品发放登记漏记次数不超过[ ]次，错误发放次数不超过[ ]次 水、电、气、电话、等日常管理的及时性和准确性 保证公用设施的正常运转 因管理不善而造成使用中断次数不超过[ ]次，使用中断后未能及时修缮的次数不超过[ ]次，迟交各种费用次数不超过[ ]次，误交费用次数不超过[ ]次，台帐登记的准确率不低于[ ]% 日常福利工作的合理性和计划性 提高员工的工作积极性，体现公司对员工的关怀 是否有日常福利发放的计划，应发而未发的次数不超过[ ]次，因福利发放不当而遭员工投诉的次数不超过[ ]次 物业管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 设备、设施检修维护的及时性 保证公司设备、设施的正常运转 设备、设施因维修不善而损坏的次数不超过[ ]次，因未能及时维修而影响办公的次数不超过[ ]次 对非生产用固定资产登记、盘点的经常性、准确性 防止非生产性固定资产的流失 非生产性固定资产错登、漏登的次数超过[ ]次 物业管理的规范性 提供后勤支持 因物业管理不善而被投诉的次数不超过[ ]次 对租户服务的及时性、到位性 提高租户的满意度 分户管理记录要全面，因服务不到位而遭到投诉的次数不超过[ ]次，因管理不善而给租户或公司造成损失的次数不超过[ ]次 楼宇卫生清洁工作的经常性和及时性 保持一个清晰、卫生的办公环境 公共场所垃圾、杂物未及时清理的次数不超[ ]次，楼梯厕所未按时得到清扫的次数不超过[ ]次 车辆管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 车辆调度的及时合理性 最大限度地满足公司用车的需要 因调度不力而耽误用车的次数不超过[ ]次 车辆维护的及时性、有效性 提高车辆的使用寿命和安全性 车辆定期检修而漏检修的次数不超过[ ]次，因维护不力而发生事故的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 办理车辆年检等手续的及时性 保证车辆行驶时手续齐全 未能按时办理各种车辆手续的次数不超过[ ]次 车辆维护的计划性和维护费用的节俭性 科学维护，合理控制维护费用 实际维护费用不超过计划费用的[ ]% 车辆行驶的安全性 确保车辆行驶过程中的安全，减少损失 组织司机进行安全行驶培训的次数不少于[ ]次，交通事故发生次数不超过[ ]次 车辆管理的科学性、规范性 保证车辆合理使用，安全行施 因车辆调度不力而耽误用车次数不超过[ ]次，交通事故次数不超过[ ]次 三、信息资源部 KPI 考核目的 绩效标准 部门工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 制定公司信息化管理规划的合理性 提高公司信息应用化水平 规划在执行过程中出现的不合理现象不超过[ ]处 国家政策及其他信息收集的及时性、完备性 为公司的经营决策提供政策支持 重大政策收集遗失率不超过[ ]%，政策出台后[ ]天内收集并加入公司资料库 公司应用软件系统开发与应用的及时性、有效性 全面提高公司各部门办公自动化的水平，提高工作效率 提出应用软件系统开发的可行性报告不少于[ ]次，对已开发系统的使用率不低于[ ]% 计算机硬件购置的合理性，维护的经常性、及时性 在充分满足需求的前提下把采购、维护预算控制在最低最合理的范围内 对于购置的计算机硬件未达到使用效果的情况不超过[ ]次，维护的费用不超过预算费用的[ ]% 公司网站建设规划的创新性、完整性 建立信息丰富的公司网站，加大与公众的交流 公司网站规划执行中重大不合理之处不超过[ ]处 市场信息库、承包商数据库、供应商数据库建设的完整性，信息更新的及时性、准确性 提高信息资料库的应用水平 资料库的更新每月不少于[ ]条，资料库录入的信息错误不超过[ ]处 公司网页信息的丰富性、更新的及时性 及时向外发布公司最新动向，提高浏览的新颖度 每天都要更新，未有更新的天数不超过[ ]天，对公司重要信息迟发不超过[ ]天，平均每天的浏览人数不少于[ ]人 公司计算机应用及网络培训的有效性、经常性 全面提高公司员工的计算机应用水平及网络知识水平 组织培训每年不少于[ ]次，受训员工的满意率不低于[ ]% 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 经理关键绩效考核指标 网络管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 制定公司网络管理规划的合理性 提高公司网络化应用水平 规划在执行过程中出现的不合理现象不超过[ ]处 对计算机硬件购置所提建议的合理性 在充分满足需求的前提下把采购、维护预算控制在最低最合理的范围内 对购置的计算机硬件提出合理化建议不少于[ ]条 公司网站建设规划的创新性、完整性 建立信息丰富的公司网站，加大与公众的交流 公司网站规划执行中重大不合理之处不超过[ ]处 市场信息库、承包商、供应商数据库建设的完整性，信息更新的及时性、准确性 提高信息资料库的应用水平 资料库的更新每月不少于[ ]条，资料库录入的信息错误不超过[ ]处 公司网络系统、服务器、工作站的安全运行合格率 监控、维护公司信息系统工作畅通 公司信息系统无故障运行率不低于[ ]% 公司网络系统、服务器、工作站的病毒防护安全性 杜绝病毒对公司信息系统造成损失 防病毒软件的安装率不低于[ ]%，防病毒软件的及时率更新不低于[ ]%，遭病毒侵害的设备恢复率不低于[ ]% (三者权重各占三分之一) 公司网页信息的丰富性、更新的及时性 及时向外发布公司最新动向，提高浏览的新颖度 每天都要更新，未有更新的天数不超过[ ]天，对公司重要信息迟发不超过[ ]天，平均每天的浏览人数不少于[ ]人 公司计算机应用及网络培训的有效性、经常性 全面提高公司员工的计算机应用水平及网络知识水平 组织培训不少于 [ ]次，计算机培训的人员覆盖面不低于[ ]%，公司员工对计算机培训的不及时与不到位的投诉不超过[ ]次 编程维护关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 制定公司计算机应用软件规划的合理性 提高公司计算机应用软件的普及程度 规划在执行过程中出现的不合理现象不超过[ ]处 公司应用软件系统开发与应用的及时性、有效性 全面提高公司各部门办公自动化的水平，提高工作效率 提出应用软件系统开发的可行性报告不少于[ ]次，对已开发系统的使用率不低于[ ]% 对计算机硬件购置所提建议的合理性 在充分满足需求的前提下把采购预算控制在最低最合理的范围内 对于购置的计算机硬件未达到使用效果的情况不超过[ ]次，采购的费用不超过预算费用的[ ]% 软件运行故障排除率 及时解决问题，保证工作 平均排除故障时间不超过[ ]天，无法及时排除的故障数不超过[ ]起(两者权重各占50%) 计算机硬件系统维护的经常性、及时性 保障公司员工运用计算机的工作效率和效果 维护的费用不超过预算费用的[ ]%，问题出现时，技术人员到位时间不超过[ ](视公司具体情况确定时间)，平均排除故障时间不超过[ ]天，无法及时排除的故障数不超过[ ]起，公司员工对计算机应用技术的支持的投诉不超过[ ]次 信息管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 信息管理工作的计划性 加强信息管理，提高信息管理的水平 有无信息管理工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 起草公司信息管理制度的准确性、合理性 使信息管理制度化、经常化 起草的制度在审核时发现的明显问题不超过[ ]处，信息管理制度在实际操作中发现不合理之处不超过[ ]处 市场信息、承包商信息、供应商信息收集的及时性、准确性 为建立资料库提供直接的信息资料支持 各种信息的收集每月不少于[ ]条，收集的信息准确率不低于[ ]% 对政府政策文件收集的及时性、完备性 及时把握国家的政策动向，为公司决策提供政策依据 对政府新发布的政策信息的收集不迟于发布日[ ]天，因未有收集而对公司决策造成影响的次数不超过[ ]次 图书资料管理的科学化、合理化 严格把握图书的质量，为公司各部门的工作提供图书资料支持 购置的图书资料，不符合公司实际需求的不超过[ ]本，图书资料的丢失不超过[ ]本 四、人力资源部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 人力资源部工作的计划性 提高人力资源部工作开展的有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 人力资源部工作计划的完成率 确保人力资源部各项工作计划制定的成效 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 制定的人力资源发展战略规划的质量 保证人才发展战略和总体战略的匹配 提交的人才发展战略规划不符合公司总体战略的条数不超过[ ]条 提出组织结构改进方案和岗位职责设计方案的有效性 确保提出组织结构改进方案和岗位职责设计方案符合公司发展规划 提出的组织结构改进方案和岗位职责设计方案不符合公司发展规划的条数不超过[ ]条 各项人力资源管理制度的全面性与可行性 保证人力资源部各项管理制度的顺利实施 各项管理制度条款出现遗漏或失误的条数不超过[ ]条 工作分析、职位评估与定岗定编工作的科学性、合理性 用科学的方法，结合公司的实际情况，调动员工的工作积极性 员工对工作分析、职位评估与定岗定编工作满意度不低于[ ]%，出现不合理之处不超过[ ]处 员工招聘、选拔与录用工作的客观公正性 保证科学选人，正确用人 在招聘、选拔与录用中受到合理投诉次数不超过[ ]次 员工奖惩方案的可操作性 确保员工行政奖惩方案得到顺利实施 因方案拟订的不合理而未能有效执行的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 工资、福利计划及员工薪资调整方案的合理性 保证员工所得报酬基本反映员工业绩 员工对工资、福利计划及薪资调整方案的不满意率不超过[ ]% 《员工手册》制定的完整性 避免《员工手册》内容出现遗漏 《员工手册》内容出现遗漏的条数不超过[ ]条 人力资源有关报告、信息的质量 为公司重大人事决策提供信息支持 公司领导对所提交的报告提出意见的条数不超过[ ]条，被公司采纳的信息条数不少于[ ]条(两者权重各占50%) 绩效考核的有效性 保证绩效考核能充分反映员工业绩 员工对绩效考核不满意率不超过[ ]% 对公司重大人事问题决策的参与程度 促进公司重大人事问题的科学决策 对公司重大人事问题决策提出的建议被采纳的条数不低于[ ]条 处理员工投诉、争议的及时性 保证员工的投诉、争议得到及时处理 未及时对员工投诉及有关人事争议作出答复的次数不超过[ ]次/季 薪酬管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 了解员工对公司考核体系运行的意见和建议的程度 为进一步改进考核体系提供支持 收集员工对公司考核体系运行的意见和建议的条数不少于[ ]条 提出的公司考核体系改进方案的质量 保证考核体系改进方案合理有效 改进方案中重要条款被采纳率不低于[ ]% 考核指标建议报告的质量 提高建议报告中考核指标设计的合理程度 被采纳的考核指标数占提出的指标总数的比例不低于[ ]% 指导部门指标分解的及时性 保证部门指标公正、合理地分配到各个岗位 未能及时指导部门进行指标分解的次数不超过[ ]次 岗位绩效综合考核表设计的完善性 提高岗位绩效综合考核表的完善程度 主要考核项在岗位绩效综合考核表中的缺失率不超过[ ]% 岗位综合考核表填写的有效性 确保各部门完整、公正地填写岗位综合考核表 各部门填写的岗位综合考核表的差错率不超过[ ]% 员工绩效考核工作的及时性 保证员工的绩效考核工作如期完成 员工定期绩效考核工作未能按时完成的次数不超过[ ]次 考核兑现结果计算的准确性 准确计算各部门及每个员工的考核兑现结果 各部门及每个员工的考核兑现结果计算差错率不超过[ ]% 考核分析报告的全面性 提高考核分析报告的完善程度 考核分析报告中出现遗漏的条数不超过[ ]条 奖金、福利发放办法与公司激励目标的一致性 实现公司对拟激励重点进行有效激励 部门副经理对奖金发放办法及福利发放办法提出意见的条数不超过[ ]条 员工工资表编制的准确度 保证准确地发放员工薪酬 所编制的工资表出现错误的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 核定各项保险基数的准确性 避免各项保险基数出现错误 核定各项保险基数后又被社保中心发现错误的次数不超过[ ]次 办理各项保险手续的及时性 保证及时为员工提供社会保障 拖延上交各项保险费用及办理相关手续的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 审核员工出勤及各种休假情况的有效性 准确记录员工的出勤及各种休假情况 审核员工出勤及各种休假记录出现差错的次数不超过[ ]次 培训管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 培训需求预测的准确性 确保对最大限度地满足培训需求 培训需求预测与实际培训差别不高于[ ]% 培训工作计划的完成率 确保公司或短期培训工作计划制定的成效 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 岗位培训标准的合理性 提升岗位培训的质量 岗位培训标准与岗位对员工实际要求差距过大的条款数不超过[ ]条 岗前、岗位、应知应会培训的有效性 确保各项培训工作达到预期效果 培训结果不合格的员工数量不超过[ ]位 培训评估工作的及时性 提高培训管理水平 培训结束后未及时组织培训评估调查并提交培训总结的次数不超过[ ]次 配合培训工作的力度 保证培训工作按计划完成 因配合不力而遭到培训老师投诉的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 计划、总结等材料起草的及时性 保证计划、总结、交流材料等重要文字材料及时报送 计划、总结、交流材料等重要文字材料未及时起草、报送的次数不超过[ ]次 职业生涯方案设计的实用性 保证人才梯队的建立，促进员工个人的发展 员工职业生涯计划未付诸实施的次数不超过[ ]次 人事管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 各种人事管理制度的完善程度 确保有关人力资源各个环节工作的顺利开展 人事管理制度出现遗漏或失误的次数不超过[ ]次 用人计划的合理性 保证公司的用人需求 部门经理对用人计划提出意见的条数不超过[ ]条 人事手续办理的准确性 确保准确无误地办理有关人事手续 办理有关人事手续的差错率不超过[ ]% 内部竞聘工作开展的规范性 确保内部竞聘工作按公司有关规定及程序顺利完成 未能按照有关规定和程序完成内部竞聘工作的次数不超过[ ]次 外部招聘前期准备工作的有效性 保证外部招聘工作顺利进行 因准备不充分而影响外部招聘工作正常进行的次数不超过[ ]次 参加各类招聘会的力度 提升公司外部招聘人才的质量 参加高校招聘会等招聘会的次数不少于[ ]次 职称管理工作的准确性 充分保证职称评定的客观公正性 因职称评定而出现的员工投诉次数不超过[ ]次 员工对劳资合同管理工作的满意度 避免出现不必要的劳资合同纠纷 出现不必要劳资合同纠纷的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 管理人事档案规范性 避免人事档案出现遗漏、丢失等现象 人事档案工作出现遗漏、丢失等现象的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 管理部门印章的力度 保证部门印章的合规使用 出现部门印章滥用的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 处理员工投诉、争议的及时性 保证员工的投诉、争议得到及时处理 未及时对员工投诉及有关人事争议作出答复的次数不超过[ ]次 五、开发部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 部门工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 政策、土地等信息收集的全面性、时效性 准确了解市场行业动向，为项目科学决策奠定基础 每月相关信息收集不少于[ ]条，信息收集的准确率不低于[ ]% 项目初步甄选时所提建议的合理性 为公司选择好的项目打下好的基础 所提合理化建议不少于[ ]条 项目机会研究的全面性、准确性 确保机会研究的正确性 通过公司各方参加的机会研究论证的比例不低于[ ]% 项目初步可行性分析的全面性、准确性 为进一步的立项奠定基础 可行性分析能通过专家论证的几率不低于[ ]% 对项目详细可行性分析所提建议的可行性、合理性 详细可行性分析是项目立项的重要前提 所提合理化建议不少于[ ]条 对土地招投标( 或协议合作谈判)所提建议的合理性 确保获取土地的客观稳妥性 对土地招投标所提合理化建议不得少于[ ]条 办理土地报批手续的及时性、稳妥性 建立与政府有关部门的良好关系，提高报批效率 土地报批所用时间不超过[ ]天，需作重大修改不超过[ ]处 对勘察、规划设计单位考察的力度 加强对规划设计单位的考核，提高规划设计的水平和质量 对规划设计投诉不超过[ ]次，对单位选择中出现违规现象不超过[ ]次，或为[否决性指标] 进行勘察、设计合同谈判的科学性 保证勘察、设计合同的科学、合理 勘察、设计合同在执行过程中所发现的不合理之处不超过[ ]处 项目初步规划建议书的全面性、合理性 提高初步规划建议书的质量水平 项目初步规划建议书在论证时发现的错误不超过[ ]处，未通过的次数不超过[ ]次 组织进行拆迁工作的力度 为工程的顺利施工作好前期准备工作 拆迁的时间比预定时间不超过[ ]天，拆迁费用比预计不超过[ ]% 对营销规划建议的合理性 对营销规划提出专业化的建议 对营销规划的合理化建议不少于[ ]条 组织审核规划设计方案的力度 提高规划设计方案的设计水平 规设计方案执行中发现疏漏不超过[ ]处 对施工图所提建议的合理性 提高施工图的质量 对施工图所提合理化建议不少于[ ]条 四方验收所提建议的合理性 保证按照标准完成工程质量验收 所提合理化建议不少于[ ]条 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 市场研究关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 对房地产市场需求分析及预测的科学性、准确性 充分把握房地产市场的基本趋势，提高项目开发水平 对房地产市场需求分析和预测准确度不低于[ ]% 政策、市场等信息收集的全面性、时效性 准确了解各种信息，为项目科学决策奠定基础 每月相关信息收集不少于[ ]条，信息收集的准确率不低于[ ]% 项目初步甄选时所提建议的合理性 为公司选择好的项目打下好的基础 所提合理化建议不少于[ ]条 项目的机会研究的全面性、准确性 确保机会研究的正确性 通过公司各方参加的机会研究论证的比例不低于[ ]% 初步可行性分析的全面性、准确性 为进一步的立项奠定基础 可行性分析能通过专家论证的几率不低于[ ]% 对项目详细可行性分析所提建议的可行性、合理性 详细可行性分析是项目立项的重要前提 详细可行性分析经专家论证时发现重大疏漏不超过[ ]处 项目规划建议书制定所提建议的科学性、准确性 保证项目整体规划方案的制定有一个好的指导依据 项目规划建议书制定时，所提合理化建议不少于[ ]条 对项目总体策划书所提建议的可行性、合理性 项目总体策划书是详细指导规划设计的文件 经专家论证时发现重大疏漏不超过[ ]处 对规划设计方案制定所提建议的科学性与实用性 保证规划设计方案的高水平高质量 对规划方案建议书所提合理化建议不少于[ ]条 配合销售部门进行销售工作的力度 保证销售工作的顺利开展 销售部门对配合工作的满意度不低于[ ]% 办理项目销售许可证和项目产权的及时性 保证销售工作的顺利开展 手续办理的一次通过率不低于[ ]%，手续办理不超过[ ]天 编写项目决策总结的科学性、前瞻性 保证能不断总结提高项目决策水平 项目决策总结报告的一次通过率达到[ ]%，报告的评分不低于[ ]分 规划管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 规划、设计信息收集的全面性、时效性 准确了解各种信息，为项目科学决策奠定基础 每月相关信息收集不少于[ ]条，信息收集的准确率不低于[ ]% 对项目详细可行性分析所提建议的可行性、合理性 详细可行性分析是项目立项的重要前提 详细可行性分析经专家论证时发现重大疏漏不超过[ ]处 项目规划建议书制定的科学性、准确性 保证项目整体规划方案的制定有一个好的指导依据 保证项目规划建议书制作质量，作出重大修改不超过[ ]处 对项目策划书所提建议的可行性、合理性 项目总体策划书是详细指导规划设计的文件 项目规划建议书制定时，所提合理化建议不少于[ ]条 对规划设计方案制作的沟通和控制 保证规划设计方案制作的顺利完成，保证设计质量 能准确反映规划设计思路，出现重大差错不超过[ ]处 审核规划指标的落实 保证规划方案满足政府规定 规划方案不满足规划控制指标的遗漏处不超过[ ]处 代表公司与设计单位沟通交底的准确性、合理性 准确传达公司的设计意图，确保施工图的完美性 错误传达公司设计意图的次数不超过[ ]次，因沟通不当而延迟时间的次数不超过[ ]次 规划设计单位招标选择时所提建议的合理性、及时性 保证设计单位确定的科学性、稳妥性 在招标选择时所提合理化建议不少于[ ]条 对规划方案制定所提建议的科学性与实用性 保证规划设计方案的高水平高质量 对规划方案建议书所提合理化建议不少于[ ]条 对制作初步设计方案所提建议的合理性 提高初步设计方案的制作水平 对制作初步设计方案所提合理化建议不少于[ ]条 对施工图所提建议的合理性 提高施工图的质量 对施工图所提合理化建议不少于 [ ]条 园林设计方案所提建议的科学合理性 保证园林设计方案的设计水平 园林设计方案所提合理化建议不少于[ ]条 参与图纸会审和设计变更工作的力度 保证设计合理性 参与图纸会审和设计变更所提合理化建议不少于[ ]条 对市政设计所提建议的合理性 保证市政设计合理、可行 对市政设计所提合理化建议不少于[ ]条 项目验收所提建议的合理性和配合的及时性 保证按照标准完成工程质量验收 所提合理化建议不少于[ ]条，配合联络外部单位部门的及时性，时间不超过[ ]天 房产面积预测的准确性和测绘的及时性、准确性 为项目的销售工作做好支持 房产面积预测的准确性达到[ ]%，未能及时进行测绘、产权证办理的次数不超过[ ]次，出错率不高于[ ]% 销售部门的配合工作的满意度 保证销售工作的顺利开展 销售部门对配合工作的满意度不低于[ ]% 办理项目销售许可证和项目产权的及时性 保证销售工作的顺利开展 手续办理的一次通过率不低于[ ]%，手续办理不超过[ ]天 编写项目规划设计总结的科学性、前瞻性 保证能不断总结提高规划设计水平 项目规划设计总结报告的一次通过率达到[ ]%，报告的评分不低于[ ]分 资料管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 部门信息收集和整理的及时性 为项目决策和规划设计提供信息支持 每月信息收集的数量必须多于[ ]字，收集信息的质量和整理必须达到要求 图纸接受、整理和发放工作的有序性 保证图纸管理的有序 图纸的整理归档整齐有序，收发登记记录完备，差错不超过[ ]处 开发过程资料及文件的管理与归档工作的有序性 保证开发过程资料的完整保存 资料文件的整理归档整齐有序，登记记录完备，差错不超过[ ]处 部门网页建设和信息库的维护和整理 保证公司内信息共享 每月部门网页内容的更新充实不少于[ ]字,对部门信息库的建设的支持及时到位，满意度不低于[ ]% 部门收发文管理的效率 保证公司的公文能完整有序保存 收发的文件的整理归档整齐有序，收发文记录完备、及时，差错不超过 [ ]处 施工图强制性送审的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 施工图强制性送审的一次通过率不低于[ ]%，手续报批不超过[ ]天 参与市场调研，提出建议的合理性 保证项目决策和规划设计的市场适应性 提出建设性意见不少于[ ]处 项目报批关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 办理项目登记手续的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 项目登记手续报批的一次通过率不低于[ ]%，手续报批不超过[ ]天 总体规划方案报批的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 总体规划方案报批的一次通过率不低于[ ]%，方案报批不超过[ ]天 六图二书送审的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 六图一书送审的一次通过率不低于[ ]%，审批不超过[ ]天 办理建设用地规划许可主的及时性 提高项目报批人员的报批效率 办理许可证的一次通过率不低于 [ ]%，手续报批不超过[ ]天 初步设计方案报批的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 初步设计方案报批的一次通过率不低于[ ]%，手续报批不超过[ ]天 办理建设工程规划许可证的及时性 提高项目报批人员的报批效率 办理建设工程规划许可证的天数超过[ ]天 协调征求市政及公用部门的意见 保证规划设计方案能顺利通过 为配合意见的征求解决问题不少于[ ]个，并及时反馈意见 园林方案报批的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 园林方案报批的一次通过率不低于[ ]%，手续报批不超过[ ]天 配合拆迁工作的力度 利用自身的关系资源，做好拆迁的外围工作 为拆迁工作解决难题不少于[ ]个，拆迁户的投诉率不超过[ ]% 配合项目竣工验收 保证工程顺利交工 为配合竣工验收解决问题不少于[ ]个 准备报审报批工作中的资料的准确性 保证报审报批工作顺利通过 保证资料齐全、准确，出现差错不超过[ ]处 土地管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 土地等信息收集的全面性、时效性 准确了解各种信息，为项目科学决策奠定基础 每月相关信息收集不少于[ ]条，信息收集的准确率不低于[ ]% 土地决策分析的准确性 发现市场机会，对项目决策提供支持 土地决策的准确率不低于[ ]% 办理征地、钉桩手续的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 征地、钉桩手续报批的一次通过率不低于[ ]% 办理土地使用合同的及时性、快速性 提高项目报批人员的报批效率 手续报批不超过[ ]天 参与土地谈判或土地招投标的力度 保证公司能获得优质的土地资源 提出建设性的意见不少于[ ]处，为土地谈判或招标解决问题不少于[ ]处 进行用地管理和土地评估的力度 保证能合理评价和利用土地资源的价值 用地管理工作出现差错不少于[ ]处,土地评估的准确率不低于[ ]% 配合拆迁工作的力度 利用自身的关系资源，做好拆迁的外围工作 为拆迁工作解决难题不少于[ ]个，拆迁户的投诉率不超过 [ ]% 配合现场六通一平的力度 利用自身关系资源，做好六通一平的外围工作 为六通一平工作解决难题不少于[ ]个 六、材料设备部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 部门工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 供应商资料库建设的科学性、及时性 建立完善的供应商资料库，为供应商的选择提供信用支持 供应商资料库更新速度不少于[ ]条，明显错误不超过[ ]处 项目采购计划制定的准确性、科学性 推动项目采购工作的顺利进行 计划在执行过程中发现不足之处不超过[ ]处 对采购标书制定所提建议的合理性 保证项目采购的科学性，易于控制成本、质量 对采购招投标标书制定所提合理化建议不少于[ ]条 邀标单位选择的公正性、合理性 选择好的邀标单位是确定最终供应商的基础 在选择邀标单位时受到投诉不超过[ ]次 采购执行过程中的严肃性、严格性 保证采购按照合同约定的内容进行 未按合同进行采购的次数不超过[ ]次，实际采购费用超出预算不超过[ ]%，对供应商考核出现失误次数不超过[ ]次 进行采购合同谈判的科学性 保证采购合同的科学、合理 采购合同在执行过程中所发现的不合理之处不超过[ ]处 对材料设备供应商进行初审、考察以及评价考核的客观公正性 客观公正地评价供应商，便于选择供应商时的科学决策，以及准确考核供应商 对供应商的初审、考察有失公正之处不超过[ ]次，评价考核的准确率不低于[ ]% 监督材料设备采购合同履行的力度 保证供应商按照合同履行义务 供应商未履行合同而未能及时被发现的次数不超过[ ]次 对项目规划设计方案建议的合理性、实用性 保证最佳规划设计方案的顺利完成 在项目规划设计方案的制定过程中所提合理化建议不少于[ ]条 在设备材料进场检查及试验中所提建议的合理性 确保材料合同单位认真完全履行合同 在设备材料进场检查及试验中所提合理化建议不少于[ ]条 在项目前期设计规划中的设备选型时所提建议的合理性 为项目规划提供合理建议 在前期规划设备选型时所提合理化建议不少于[ ]条 对供应商评价考核的公正性、全面性 保证供应商认真履行合同 未按规定进行考核的次数不超过[ ]次，投诉率不超过[ ] 对总包单位采购活动的监督力度 规范总包单位的采购活动 总包单位采购活动出现违规而没有被及时发现的次数不超过 [ ]次 对确定总包单位的采购权限时所提建议的合理性 保证项目前期工作的顺利进行 所提合理化建议不少于[ ]条 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 材料工程师关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 供应商资料库建设的科学性、及时性 建立完善的供应商资料库，为供应商的选择提供信用支持 供应商资料库更新速度不少于[ ]条，明显错误不超过[ ]处 项目总体采购计划制定时所提建议的合理性 保证总体采购计划的科学性、实用性 在项目总体采购计划制定时所提合理化建议不少于[ ]条 标书编写过程中，对专业部分条款所提建议的合理性 编写科学严密的采购标书是采购成功的第一步 标书制定时，对专业部分条款所提合理化建议不少于 [ ]条 对供应商考核与评价所提建议的客观公正性 为建立高质量的供应商资料库打下基础 对供应商考核与评价所提合理化建议不少于[ ]条 邀标单位资格审查的严格性、合理性 选择好的邀标单位是确定最终供应商的基础 在选择的邀标单位中明显不符合要求的不超过[ ]个 对合同变更所提建议的合理性 对合同变更条文进行仔细审查，使其更合理化 对合同变更所提合理化建议不少于[ ]条 竣工材料验收时所提建议的合理性、及时性 确保整体工程质量，使合同正常履行 材料验收时所提改进建议不少于[ ]条，验收失误次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 参与招标、答疑、评标、谈判等活动所提建议的合理性 保证招标工作的客观公正必性 所提合理化建议不少于[ ]条 对总包单位材料采购活动的监督力度 规范总包单位的采购活动 总包单位采购活动出现违规而没有被及时发现的次数不超过[ ]次 在项目前期对总包单位的合同签订中确定采购权限时所提建议的合理性 保证项目前期工作的顺利进行 所提合理化建议不少于[ ]条 设备工程师关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 供应商资料库建设的科学性、及时性 建立完善的供应商资料库，为供应商的选择提供信用支持 供应商资料库更新速度不少于[ ]条，明显错误不超过[ ]处 项目总体采购计划制定时所提建议的合理性 保证总体采购计划的科学性、实用性 在项目总体采购计划制定时所提合理化建议不少于 [ ]条 专业设备采购计划制定的准确性、科学性 推动项目采购工作的顺利进行 计划在执行过程中发现不足之处不超过[ ]处 标书编写过程中，对专业部分条款所提建议的合理性 编写科学严密的采购标书是采购成功的第一步 标书制定时，对专业部分条款所提合理化建议不少于[ ]条 对供应商考核与评价所提建议的客观公正性 为建立高质量的供应商资料库打下基础 对供应商考核与评价所提合理化建议不少于[ ]条 邀标单位资格审查的严格性、合理性 选择好的邀标单位是确定最终供应商的基础 在选择的邀标单位中明显不符合要求的不超过[ ]个 进行设备验收的准确性 在设备验收时严格把关，确保产品合格 设备验收时所提改进建议不少于[ ]条，验收失误次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 对合同变更所提建议的合理性 对合同变更条文进行仔细审查，使其更合理化 对合同变更所提合理化建议不少于[ ]条 竣工设备验收时所提建议的合理性、及时性 确保整体工程质量，使合同正常履行 竣工时对设备的验收所提合理化建议不少于[ ]条 在项目前期设计规划中的设备选型时所提建议的合理性 为项目规划提供合理建议 在前期规划设备选型时所提合理化建议不少于[ ]条 资料管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 资料管理工作的计划性 加强资料管理，提高资料管理的水平 有无资料管理工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 起草部门资料管理制度的准确性、合理性 使资料管理制度化、经常化 起草的制度在审核时发现的明显问题不超过 [ ]处，资料管理制度在实际操作中发现不合理之处不超过[ ]处 部门网页建设和信息库的维护和整理 保证公司内信息共享 每月部门网页内容的更新充实不少于[ ]字,对部门信息库的建设的支持及时到位，满意度不低于[ ]% 供应商信息收集的及时性、准确性 为建立供应商资料库提供直接的信息资料支持 各种信息的收集每月不少于[ ]条，收集的信息准确率不低于[ ]% 新材料、新设备信息收集的及时性、准确性 为公司的技术创新奠定好的基础 新材料、新设备信息的收集每月不少于[ ]条，收集的信息准确率不低于[ ]% 物资管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 进场物资数量检验的准确性 保证进场物资能全部准确移交 数量检验出现差错率低于[ ]% 能完备、及时地完成入库登记手续 保证帐目和物资能完全对应， 办理入库手续完备，出现失误次数少于[ ]次,提供入库服务的满意度高于[ ]%。
对物资能完好的归类、保管、清点 保证物资能保管良好、归类清晰 对物资保管良好，出现损坏率低于[ ]%，物资归类管理整齐 能完备、及时地完成出库和发放手续 保证物资能够及时供应，并对供应的数量、责任人做好追溯记录 办理出库手续完备，出现失误次数少于[ ]次，提供出库服务的满意度高于[ ]%。
做好物资管理台帐保证能准确反映帐、物的进、出、存情况 保证帐物相符，作为成本核算的依据 保证帐物能够对应，出现的差错少于[ ]处 及时、完整地向计财部上报物资统计数据 为计财部进行成本核算提供支持 统计数据上报时间按规定不超过[ ]天，提供的统计数据出现的差错少于[ ]处。
七、工程管理部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 工程管理部工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过 [ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 组织参与项目决策和规划设计阶段所提建议的合理性 保证决策和规划设计的质量 所提合理化建议不少于[ ]条，配合上出现失误不超过[ ]次 参与总包、分包、监理招标所提建议的合理性 选择好的总包、分包、监理单位是保证工程质量的重要环节 对总包、分包、监理招投标所提合理化建议不少于[ ]条 进行施工、监理合同谈判的科学性 保证施工、监理合同的科学、合理 施工、监理合同在执行过程中所发现的不合理之处不超过[ ]处 组织成立项目组的科学性、公正性 合理配置项目组构成人员，做好项目管理工作 因人员配置不合理而遭投诉次数不超过[ ]次，因对项目组的专业分工和任务落实不合理受到投诉的次数不超过 [ ]次 项目管理目标编制的科学性、合理性 科学合理的项目管理目标是做好项目管理的前提 实施过程中发现不当之处不超过[ ]处 项目目标考核的客观性、公正性 通过严格的考核，保证项目组积极做好各项工作 项目质量、成本、工期、安全、费用等目标要逐项考核，考核失误之处不超过[ ]处 开工前准备工作的力度 及时的检查保证项目施工的及时顺利进行 因检查督促力度不够而出现问题不超过[ ]次 对施工组织设计和监理大纲审查的准确度 准确审查是做好项目管理的基础性工作 所提合理化建议不少于[ ]条，因审查不力出现的不合理之处不超过[ ]处 图纸会审和设计交底工作的严密性 为顺利施工打下良好的基础 提出合理化建议不少于[ ]条 协调内外部关系的力度 为项目施工创造条件 因提内外部关系协调不好而对工程开展制造的延误不超过[ ]次 项目进展情况公布的及时性 准确公布项目进展情况，让各部门及时了解进度 未能及时公布的次数不超过 [ ]次，公布有误不超过[ ]次 对项目进度质量进行巡查的及时性 保证项目按计划进行，达到标准 未能及时发现的问题不超过[ ]处 质量事故和突发事件处理的及时性 及时解决问题，保证项目及时安全地进行 未能及时处理的次数不超过[ ]次，处理不当不超过[ ]次 组织项目检查验收工作的力度 准确确定工程的施工质量，是否达到预期目标 验收时没能及时发现的问题不超过[ ]处，或为[否决性指标] 对各合同单位合同履行的监督力度 保证各合同单位完成合同目标 因监督不力而使合同单位的差错不超过[ ]处 协调市政设计和施工的力度 保证施工的顺利开展 市政设计与施工中出现的工作失误不超过[ ]次 项目建设总结的全面性 保证项目管理模式的完善和提高 项目建设总结所提交报告质量评分不低于[ ]分 对部门内其他成员的管理力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于 [ ]% 专业工程师关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 进行工程管理方面的政策法规和专业技术动向信息收集的完备性、经常性 可以不断提高工程管理部的专业技术水平，掌握最新信息，更好地做好工程管理工作 对于新出台的政策法规，知晓时间不得迟于[ ]天，技术信息收集每月不得少于[ ]条 对项目规划设计方案建议的合理性、实用性 保证最佳规划设计方案的顺利完成 在项目规划设计方案的制定过程中所提合理化建议不少于[ ]条 对专业技术方案审核和变更洽商所提建议的合理性 提高项目施工的质量 所提合理化建议不少于[ ]条 对项目进度质量进行巡查的及时性 保证项目按计划进行，达到标准 未能及时发现的问题不超过 [ ]处 审核确定各专业单位工程量的准确性 保证项目的准确正确结算 对工程量的确定的准确度不低于[ ]% 配合市政设计与施工管理工作的力度 保证项目的顺利施工 市政设计和施工配合要及时，延误不超过[ ]天，所未能及时帮助解决的问题不超过[ ]次 对项目施工图所提建议的科学性 加强对施工图制作的建议，保证其科学、实用 在施工图的制定过程中所提合理化建议不少于[ ]条 图纸会审和设计交底工作的严密性 为顺利施工打下良好的基础 提出合理化建议不少于[ ]条 项目技术资料抽查的经常性和时效性 对项目技术资料进行经常性抽查，保证其质量 抽查活动不少于[ ]次，技术资料平均出错率不高于[ ]% 关键分部、分项工程施工方案审查所提建议的合理性 通过严格的审查，确保方案的完美性 在方案的审查中，所提合理化建议不少于[ ]条 对施工组织设计和监理大纲审查的准确度 准确审查是做好项目管理的基础性工作 所提合理化建议不少于[ ]条，因审查不力出现的不合理之处不超过[ ]处 现场临建方案审定所提建议的合理性 确保临建方案的完美性。
对现场临建方案所提合理化建议不少于[ ]条 项目检查验收工作的严谨性 准确确定工程的施工质量，是否达到预期目标 验收时没能及时发现的问题不超过[ ]处，或为[否决性指标] 工程外联关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 办理开工证的及时性、准确性 提高办理手续的效率 办理开工证的时间不超过[ ]天 协助办理市政开通手续的力度 提高办理手续的效率 协助办理市政开通手续时，帮助解决实际问题不少于[ ]条 协助办理竣工验收工作的力度 加强与消防、人防、安全等部门的联系，提高效率 帮助解决实际问题不少于[ ]条 对施工队伍的流动人口管理的力度 保证生产的安全性、有序性 流动人口登记疏漏不超过[ ]次，出现问题不超过[ ]次 处理与工程周围社区关系的力度 保证工程施工的顺利进行 工程施工与周围社区发生冲突而未能及时解决问题的次数不超过[ ]次，因未能提前处理好关系而使工程进展受到障碍的次数不超过[ ]次 资料管理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 制定工程资料管理制度的完整性、科学性 不断完善工程资料管理制度，使工程资料保存的完好性 实施过程中发现的问题不超过[ ]处，发现问题而没有及时对制度进行修改的次数不超[ ]次 对项目的有关资料进行过程检查的经常性和指导性 对资料进行过程管理，确保资料的时效性 每月对项目资料的检查次数不少于[ ]次，就有关问题提出合理化建议不少于[ ]次 对技术资料和具体内容、格式提出要求的合理性 在技术资料的形成过程中，提出具体要求，统一标准 对技术资料的形成过程提出合理化建议不少于[ ]条 部门网页建设和信息库的维护和整理 保证公司内信息共享 每月部门网页内容的更新充实不少于[ ]字,对部门信息库的建设的支持及时到位，满意度不低于[ ]% 要求相关单位上交技术资料的及时性 及时督促有关单位上交技术资料，保证完整无缺 相关单位上交技术资料时间比规定时间不得超过[ ]天，超期上交的次数不超过[ ]次 保存资料的完全性、资料归档的合理性 对技术资料合理分类，提出管理水平 保存过程中丢失资料不超过[ ]份，或为[否决性指标]，资料分类归档不当之处不超过[ ]次 将工程资料上报城建档案馆的及时性 准确将资料上报，确保及时归档 愈期上交的次数不超过[ ]次 将资料上报总经办存档的及时性、准确性 准确将资料上报，确保及时归档 愈期上交的次数不超过[ ]次 参与竣工交接时对工程资料所提建议的合理性 确保工程资料的完整性、科学性 未能及时发现的问题不超过[ ]条 项目经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 对合同单位违约处理的及时性、合理性 严格监督各合同单位按照合同进行工作 在项目组处理权限内的违约行为处理时间不超过[ ]天，处理不当的不超过[ ]次 对与合同单位结算所提建议的合理性 保证结算的合理性 对合同结算所提合理化建议不少于[ ]条 对合同单位考核评价所提建议的合理性、准确性 客观公正地对合同单位进行评价，有利于考核的公正性、有效性 对合同单位考核评价所提合理化建议不少于 [ ]条 提出项目采购计划的准确性、合理性 根据实际需要，及时合理提出采购计划 采购计划与实际不符之处不超过[ ]处 对项目目标完成情况进行测定的准确性、科学性 科学测定项目质量、成本、工期、安全文明、费用目标，做好项目考核 所测目标发现与实际不吻合之处不超过[ ]处 图纸会审和设计交底工作的严密性 为顺利施工打下良好的基础 提出合理化建议不少于[ ]条 制定项目月度工作计划的及时性、科学性 定期制作月度工作计划，保证项目的进度 未按期制定月度工作计划次数不超过[ ]次，计划出现不合理之处不超过[ ]处 执行项目组职责、制度的标准性 通过对项目组职责、制度的有力执行，保证项目管理工作的有效性 项目组职责执行不当之处不超过[ ]处，制度执行有疏漏之处不超过[ ]处 工程量审查的准确性 严把质量审查关，质量不过关不算作工作量 对未符合质量标准而被确认为工程量的不超过[ ]处 监督检查工程建设质量的力度 发挥现场监督的作用，做好工程质量监督 发现工程质量问题不少于 [ ]处 项目进展情况公布的及时性 准确公布项目进展情况，让各部门及时了解进度 未能及时公布的次数不超过[ ]次，公布有误不超过[ ]次 质量事故和突发事件处理的及时性 及时解决问题，保证项目及时安全地进行 未能及时处理的次数不超过[ ]次，处理不当不超过[ ]次 八、计划财务部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 计划财务部工作的计划性 保证计划财务部工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 财务工作制度建设完善改进力度 持续进行制度改进，不断提高工作效率 未及时按实际工作变化情况改进制度延迟的延迟次数不超过[ ]次，延迟天数不超过[ ]天. 公司财务会计体系与各项财务规章制度的合理合规性 确保公司的财务会计核算体系建立在合理规范的基础上 公司的财务会计体系与各项财务规章制度中不符合国家法规政策的内容不超过[ ]处，未结合公司实际情况的内容不超过[ ]处 公司财务预算编制的正规性与有效性 提出公司总体收支预测及控制范围，确保各项工作的检核标准 未按照规定和公司实际编制的财务预算项目不超过[ ]个，财务预算与实际情况的偏差不超过[ ]% 对公司各部门预算的执行情况的监督力度 保证公司各部门的收支情况严格按照预算执行，及时发现问题 是否因监督不力导致部门的预算发生不合理的偏差 [否决性指标] 公司筹资方案规划设计的科学性与有效性 为公司的筹资决策提供具体、合理、科学的依据和规划方案 该筹资方案的资金成本与筹资风险在一定的资金规模下是否为最小 [否决性指标] 公司资金成本预测的准确度 为筹资方式的选择提供依据 筹资费用测算准确度不低于[ ]% 公司财务、业务信息收集的完整性 保证定期对所有重要信息进行全面收集，为财务分析奠定基础 公司重要财务数据、财务指标和业务指标完成情况等信息收集的遗漏率不超过[ ]% 税务筹划的成效 合理进行税务筹划，维护公司的合法利益 因税务筹划的不合理而造成公司的损失不高于[ ]元 公司各项费用的审核力度 严格执行费用控制标准，降低各项费用开支 因审核不力而导致的费用超标的笔数不超过[ ]笔，金额不超过[ ]元 财务决算报表的准确性和及时性 准确反映公司一年内整体经营状况 财务报表出现核算错误的项目不超过[ ]项，重要信息无遗失[否决性指标]，财务报表的编制与报送的延误时间不超过[ ]天 对项目可行性分析和招投标工作所提建议的准确性和及时性 从财务管理的角度提出建议，对公司决策具有很大的指导意义 对项目可行性分析报告未按领导要求时间提交的次数不超过[ ]次，延迟天数不超过[ ]天， 可行性分析报告出现错误不超过[ ]处， 出现重大错误，给公司造成损失[否决性指标] 招投标工作参与率不低于[ ]% 重大合同的谈判，对相关的财务问题所提建议的合理性 就相关的财务问题对重大合同提出建设性意见 因合同中财务条款不当给公司造成损失[否决性指标] 公司应收帐款回收与检查的力度 及时回收应收帐款，保证公司资金的供应 应收帐款到期回收率不低于[ ]%，帐龄超过[ ]月或年的应收款项催帐率不得低于[ ]% 会计核算工作计划完成率 确保会计核算工作目标的有效实现 计划未按期完成次数不超过[ ]次;
计划完成率不低于[ ]% 财务决算资料准备的及时性、完整性 保证财务决算顺利进行 财务决算资料准备不及时次数低于[ ]次，材料不完整导致问题次数低于[ ]次(两者权重各占50%) 组织指导财务分析的力度 保证财务分析的准确性 财务分析的准确度不低于[ ]%， 记帐凭证、原始凭证审核工作的准确性 保证记帐凭证、原始凭证真实、正确和合法 已审核过的记帐凭证、原始凭证仍发现不真实、违规和不完整现象的项目不超过[ ]，或为[否决性指标] 组织成本核算、成本分析的力度 科学合理地进行成本分析，为科学决策提供依据 成本核算、成本分析的准确度不低于[ ]% 资产核算的及时性与准确性 掌握资产的盘存状况，确保帐实相符 已审核过的资产仍发现不真实、违规和不完整现象的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 对帐务处理工作的指导力度 确保会计帐务处理的正确性 会计帐务处理出错率不高于[ ]% 财务电算化的普及程度和应用水平 全面引入财务电算化，提高会计工作的质量和速度 财务电算化的普及率不低于[ ]%， 出错率不高于[ ]% 会计报表的审核力度 保证会计报表数字准确、内容无误 审核确认后的会计报表仍出现问题的项目不超过[ ]，或为[否决性指标] 管理财务档案的严格度 保证财务档案的妥善保管 因未能有效执行管理制度而导致的财务档案遗失的件数不超过[ ]件或为[否决性指标] 保管、使用公司法人代表章的稳妥性 严格控制法人代表章的使用，以免出现问题 未按要求使用公司财务专用章或法人代表章的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 会计关键绩效考核指标 指标项 考核目的 绩效标准 会计核算工作的计划性 保证会计核算工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 会计核算工作计划完成率 确保会计核算工作目标的有效实现 计划是否按时完成;
计划完成率不低于[ ]% 成本、费用、收入核算的及时性、准确性 保证会计核算的真实准确 成本、费用、收入核算的出错不超过[ ]次，未按规定时间进行核算的次数不超过[ ]次 资产核算的及时性与准确性 掌握资产的盘存状况，确保帐实相符 已审核算过的资产仍发现不真实、违规和不完整现象的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 进行应收、预收、应付、预付等核算的及时性与准确性 保证会计核算的真实准确，合理安排各项收支计划 未按规定时间进行核算的次数不超过[ ]次，应收、预收、应付、预付等会计核算的出错不超过[ ]次 会计报表编制的及时性与准确性 保证会计报表按时完成、准确可靠，准确反映经济活动 未能按时完成每月、每年例行提交会计报表的次数不超过[ ]次，会计报表出错率不超过[ ]% 记账凭证编制的及时性和准确性 确保记账凭证按照会计规则编制，及时准确的反映经济活动 记账凭证拖延编制次数不超过[ ]次，出现不合规定、数据差错次数不超过[ ]次 总账登记的及时性 保证总账的登记及时无误 未及时登记总帐的次数不超过[ ]次 分类明细账登记的及时性 保证分类明细账登记的准确无误，以及时准确的反映经济活动 拖延登记次数不超过[ ]次 结账、对账工作的及时性 提高会计工作的时效性 未按时结账、对账的次数不超过[ ]次，或为[否决性指标] 催收应收帐款、销售单位代销售收入的力度 加快现金流的流入 呆坏帐比例不高于[ ]%，催账率不得低于[ ]% 固定资产折旧计提的及时性与准确性 确保对公司的固定资产按照规定与公司的实际计提折旧 未定期对固定资产计提折旧的笔数不超过[ ]笔，固定资产折旧的计提方法与数字出现差错的笔数不超过[ ]笔 出纳关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 现金收付凭证的审核力度 保证现金收付凭证编制准确、合规 审查确认后的现金收付凭证仍出现问题的次数不超过[ ]次 登记现金、银行存款日记帐的及时性和准确性 保证现金、银行存款日记帐登记的及时准确 现金、银行存款日记帐拖延登记次数应不超过[ ]次，出现不合规定、数据差错次数应不超过[ ]次，现金、银行存款账实不符的次数不超过[ ]次，金额不超过[ ]元 编制资金收支月报、周报的及时性 确保收支平衡，及早发现问题 未能及时编制资金收支月报、周报的次数不超过[ ]次 编制错误不得超过[ ]处 库存现金、有价证券、重要空白凭证保管的有效性 保证现金、有价证券、重要空白凭证的安全管理 现金、有价证券、重要空白凭证保管是否出现短缺、遗失现象[否决性指标] 清点库存现金和编制库存现金日报表的及时性 确保及时清点库存，及早发现问题 未能及时清点库存现金并编制库存现金日报表的次数不超过[ ]次 现金额度控制的有效性 加强现金额度的控制 现金额度超过规定的次数不超过[ ]次，现金短缺影响工作的次数不超过[ ]次 银行结算业务的准确性与及时性 确保办理银行存款、汇款、划款等银行结算业务的准确无误 办理银行结算业务时，出现错误的次数不超过[ ]次，汇款、划款时间延误不超过[ ]天，或为[否决性指标]， 银行存款余额调节表编制的及时、准确性 确保银行存款的安全和及时入帐 未能及时编制银行存款余额调节表的次数不超过[ ]次 编制错误不得超过[ ]处 固定资产卡片登记管理的及时性、准确性 防止固定资产的丢失或流失 固定资产有变动时，未能及时登记的次数不超过[ ]次 内部审计关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 内部控制风险普查的有效性 进行风险评估，选择风险最高的领域进行重点审计。保证审计工作的针对性和节约审计成本 未进行风险评估直接进行审计的次数不高于[ ]次， 审计结果证明，风险评估的正确性不低于[ ]% 审计工作计划制定的及时性、完善性 用一套好的审计计划来保证公司审计工作的有效性 未按时制定审计计划不超过[ ]次 制定的审计计划发现失误之处不超过[ ]处， 因计划设不合理而造成工作损失的不超过[ ]次，或为[否决性指标] 审计项目实施方案的完善性 提高工作的严谨性 上级检查发现实施方案不完善的次数不超过[ ]次 审计方法运用的合理性、充分性 正确运用审计方法，保证查出按照审计工作程序和方法应当发现的错误 审计抽样范围不合理的次数不超过[ ]次 内部控制问卷、流程图和文字叙述、符合性测试、实质性测试等审计方法运用不恰当的次数不超过[ ]次，因此造成审计结果无效[否决性指标] 审计方法运用不充分造成审计结果无效[否决性指标] 审计现场调查的有效性 确保数据的真实、可靠 未按计划进行现场调查的次数不高于[ ]次;
应收集的信息、资料的遗漏率不超过[ ]% 对公司内部控制制度进行审计的力度 确保公司各项内部控制制度的执行 未按期进行内部控制制度审计的次数不超过[ ]次 对公司财务状况进行审计的经常性、客观性 为公司的财务运行建立良好的监督约束机制 未能定期进行财务审计的次数不超过[ ]次 对管理人员进行经济责任审计的严谨性 规范管理人员的行为，防止违规现象的发生 未能按时按规定进行审计的次数不超过[ ]次 对公司资产进行审计的力度 保证公司资产的保值、增值 未定期进行资产审计的次数不超过[ ] 对采购过程的监督力度 保证所选的供应商合乎公司要求，采购活动按时、按质、按价、按量完成 因未能有效监督造成所选供应单位不合乎规定的次数不超过[ ]次， 因未能有效监督造成采购问题的发生次数不高于[ ]次，或涉及采购金额不高于[ ]元，或[否决性指标] 有关单据抽审率不低于[ ]%;
采购价格不高于正常市场价格[ ]%;
质量问题不高于[ ]%，严重事项为[否决性指标] 对招标过程的监督力度 确保招标过程的规范 招标文件抽审率不低于[ ]%;
招标过程出席率不得低于[ ]% 对项目进行事前、事中、事后审计的经常性、规范性 保证整个项目运作的过程都要经过认真的审计程序 未能按照规定时间进行审计的次数不超过[ ]次， 现场审计次数不得低于[ ]次 审计工作规程的执行度 确保工作的程序合规 因为审计工作规程不规范造成影响工作质量的次数不超过[ ]次 审计通知书下达的及时性 保证审计工作开展的有序性 未按时下达率不超过[ ]% 审计报告的完备性、合理性、及时性 明确工作结果 因工作疏忽由上级领导检查发现审计报告中存有重要失误或不清之处不高于[ ]处 审计报告通过率不低于[ ]% 审计报告未按时提交的次数不超过[ ]次 审计过程中汇报的及时性 确保问题及时发现，及时处理 审计报告上报时间与审计日程的同步率不低于[ ]% 审计处理决定的及时下达率 保证审计工作过程的完整 因疏忽未按时下达处理决定的次数不超过[ ]次，或[否决性指标] 审计决定的督促执行率 确保审计工作的最终效果 因未能及时有效督促决定执行的发生率不超过[ ]%，或[否决性指标] 审计工作底稿的完备性 确保审计过程中各项工作的完整、充分、恰当 因工作疏忽由上级领导检查发现审计工作底稿中存有重要遗漏、失误或不清之处不高于[ ]处 对各项审计工作复审的严密性 保证整个审计工作的科学、合理 各项审计工作的复审率不低于[ ]%， 未能及时审查出的问题不超过[ ]处 审计报告完成率 保证完成审计报告 完成审计报告数与完成审计项目数比较，按时完成率不低于[ ]% 审计资料、文件的完备性 加强档案管理 归档审计资料出现缺失、遗漏的件数不高于[ ]件， 涉及重要性资料遗失时为[否决性指标] 统计关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 统计工作的计划性 通过周密的计划，提高统计工作的效率和水平 有无统计工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 财务报表的准确性和及时性 准确反映公司整体经营状况 财务报表出现核算误差的项目不超过[ ]项，重要信息无遗失[否决性指标]，财务报表的编制与报送的延误时间不超过[ ]天 房地产开发统计的准确性 为公司进行总体控制提供数据支持 对投资统计、施工面积统计、成本统计的准确度不低于[ ]% 销售、租赁统计工作的准确性 做好销售、租赁统计工作，有利于进行成本、利润核算 对销售收入、租赁收入、销售费用、销售面积等的统计准确率不低于[ ]% 其他各项统计工作的及时性、准确性 建立完备的资料档案，为以后决策提供历史资料 未能按规定时间进行统计的次数不超过[ ]次，各项统计的出错率不高于[ ]% 统计资料管理的严格性 保证统计资料完整 因保管不善造成统计资料缺失[否决性指标] 九、预算合同部 经理关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 预算合同部工作的计划性 保证部门工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 部门工作计划完成率 确保部门工作目标的有效实现 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ]% 制定工程预、结算管理办法的合理合规性 确保工程预、结算在合理规范的基础上执行 公司的工程预、结算管理办法中不符合国家法规政策的内容不超过[ ]处，未结合公司实际情况的内容不超过[ ]处 制定办法的合理合规性 确保招投标工作、合同管理在合理规范的基础上执行 公司的招投标管理办法、合同管理办法中不符合国家法规政策的内容不超过[ ]处，未结合公司实际情况的内容不超过[ ]处 对招投标文件和标底审核准确度和力度 保证招投标文件和标底制定的标准化、科学化 审查后的招投标文件仍出现明显失误之处不超过[ ]处，标底比一般水平高不超过[ ]% 招投标工作的管理力度 保证招投标工作能够公正、客观地顺利进行，确保公司利益 招标过程中受到投诉次数不超过[ ]次，对工程招投标中出现的违规次数不超过[ ]次，对已发现的问题未及时处理而造成影响的，为[否决性指标] 编制招标文件的合理性、科学性、准确性 提高招标文件的质量，合理维护公司利益 招标文件在执行过程中发现与实际不符之处不超过[ ]处，给公司造成重大损失的[否决性指标] 进行项目成本核算的准确性 科学进行项目成本核算，提高公司项目决策水平 项目成本核算的准确率不低于[ ]% 未按规定及时向财务部提供相关成本信息的次数不超过[ ]次 项目预、结算审核的及时性、准确性 保证招投标或非招投标项目公证、合理、有效 未按规定时间进行预、结算的次数不超过[ ]次，预、结算审核后仍发现的问题不超过[ ]处 对采购预算编制所提建议的及时性、合理性 保证材料设备采购预算编制的正规性、有效性 未有及时对采购预算提供预算参考依据的不超过[ ]次，采购预算与实际的偏差不超过[ ]% 合同签定的科学性、合理性 严格控制标准，保证采购合同的标准化、科学化 所签合同出现疏漏不超过[ ]处，或为[否决性指标]，对合同存有重大失误，对公司利益造成严重影响的，为[否决性指标] 对经济洽商、索赔审核的准确度和力度 确保经济洽商、索赔工作的顺利进行 对经济洽商、索赔经审核后仍有失误的不超过[ ]次，未及时备案的不超过[ ]起，未备案的不超过[ ]起。或[否决性指标] 工程项目概、预算和决算编制的科学化 提高工程项目概、预算和决算编制的准确度 所编工程项目概、预算和决算的准确度不低于[ ]% 对部门内其他成员的指导力度 提高经理的管理水平，保证部门工作的有效性 部门内成员工作目标的完成率不低于[ ]%，出错率不高于[ ]% 预算师关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 合同数据库的完善度、更新的及时性 保证对合同的统一管理 未能及时进入合同数据库的合同个数不超过[ ]个，数据库发现的错误不超过[ ]处 对投资项目进行前期预测的科学性、准确性 提高项目决策水平 经过后期证明，对项目的前期预测是正确的比率不低于[ ]% 进行项目成本核算的准确性 科学进行项目成本核算，提高公司项目决策水平 项目成本核算的准确率不低于[ ]% 对经济洽商、索赔进行备案的及时性、准确性 确保经济洽商、索赔工作的顺利进行 经济洽商、索赔中仍存在问题未发现[ ]次，没有及时进行备案的不超过[ ]次 对工程图纸进行经济分析的科学化、合理化 从经济性的角度对图纸提出建议，确保项目成本的合理 对工程图纸的经济分析准确程度不低于[ ]%，分析存在明显失误的次数不超过[ ]次，分析失误给公司造成重大损失[否决性指标] 对工程合同审核的准确度 严格控制审核标准，保证工程合同的标准化、科学化 审核后的工程合同仍出现的错误不超过[ ]处，对合同存有重大失误，对公司利益造成严重影响的，为[否决性指标] 编制工程概、预算的精确性、合理性 严格按照工程概、预算的各个要素，编制概、预算 审核时发现的不足之处不超过[ ]处，概预算与实际的偏差不超过[ ]% 对招投标文件和标底审核准确度和力度 保证招投标文件和标底制定的标准化、科学化 审查后的招投标文件仍出现明显失误之处不超过[ ]处，标底高于一般水平不超过[ ]% 提供材料设备的规格、型号、数量、参考价等信息的及时性、准确性 材料设备部据此编制材料设备采购的标底 因未能及时提供预算参考意见而影响采购的次数不超过[ ]次，错误信息不超过[ ]条，参考价偏离实际价格的差距不得高于[ ]% 对合同执行情况审核的力度 严格控制审核标准，保证合同执行的规范化 审核后仍发现的问题不超过[ ]处，对发现的问题没有及时纠正的次数不超过[ ]次，对公司利益造成影响的，为[否决性指标] 办理合同结算的及时、准确性 使结算严格按照合同规定的条款进行 未按规定时间进行结算的次数不超过[ ]次，结算金额出现错误的次数不超过[ ]次，金额不超过[ ]元 十、资金管理中心 主任关键绩效考核指标 KPI 考核目的 绩效标准 部门工作计划的完整性 保证资金管理中心工作的计划性、有序性 有无、季度工作计划，上级审核发现所制定计划中缺失的重要内容不超过[ ]处 工作计划完成率 保证资金管理中心各项工作开展的成效 逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[ ] % 资金变动信息掌握的及时度 为合理、高效调度资金提供保障 获得资金变动信息的时间超过规定期限的次数不超过[ ]次 审核各相关企业资金预算、资金收支计划的全面性、有效性 以资金预算和收支计划为根据统筹调度公司资金 未按时间审核各相关企业资金预算、资金收支计划的次数不超过[ ]次， 审核汇总的错误不超过[ ]项 对各关联企业资金统筹管理的质量 便于资金的统一管理，避免资金浪费 资金调拨计划的通过率 公司资金调度的有效性 在保证支付前提下，有效调度资金 因资金调度不当造成支付困难的次数不超过[ ]次， 未将已确认调拨的款项及时调入应调入公司的次数不超过[ ]次 资金使用状况分析 为公司领导运用资金提供参考 各公司资金使用状况报告的编报延误不超过[ ]天， 报告分析的差错不高于[ ]项， 重要信息遗失率不高于[ ]项 记录公司内部资金调拨的及时性和准确性 全面掌握资金的动向，为高效调拨资金提供保障 未能及时记录资金调拨的次数不超过[ ]次，金额不超过[ ]元， 记录错误的次数不超过[ ]次，金额不超过[ ]元， 漏记资金调拨情况，给公司造成损失[否决性指标] 和相关企业对帐的及时性和准确性 确保资金的安全性 未能及时对帐的次数不超过[ ]次， 对帐失误次数不超过[ ]次
行政人力类指标考核：
一、 员工调查满意度指标考核(依据公司员工随即抽样调查结果) 本部门执行以三个创建为目标：
1、创建公平竞争的企业环境 招聘的公平
表现在招聘一视同仁，不任人唯亲。 绩效考评的公平
表现在考评合理化、数字化、民主化 报酬系统的公平
表现在能力与薪酬是平等相关的 晋升机会的公平
表现通过竞聘的方式，为优秀员工提供良好的展示自我的平台
2、创建追求进步的企业氛围
重视培训
表现在完善新员工进岗培训，老员工能力提升培训等。 重视员工的职业发展
表现在针对每位员工的特质，提供良好的晋升、转职等条件。
3、创建关爱员工的企业氛围
健全奖惩制度，做到有功必奖，有过必罚。
提供带薪休假、医疗养老保险、失业保障制度。
组织团队活动：如团队对抗赛、集体旅游、联欢会等。
二、 办公费用控制指标考核(包括办公车辆、办公用品、办公用水电、办公通讯、办公杂费、公司公共活动支出、办公性房租等费用的管理)
1、日常办公用品的规划
现阶段我们的办公费用主要表现在：打印纸、墨粉、邮递、文件夹、笔等相关费用。
建立完善的物品领用登记条例，专人负责监督和备案。
制定打印使用规定，减少非正常打印消耗，在情况允许的情况下，利用公司网络资源，通过OA、Email、QQ等通讯手段，以减少打印方面的消耗。
寻找更多，更合适的邮递合作商，以减少邮递费用。
2、办公设备
指导公司员工关于设备的使用方法，注意日常维护，以减少维修次数。
3、办公通讯费用
即时为每位员工开通集团短号，通过管理条例避免公话私用的现象，并出台相关惩罚措施。
4、车辆管理
建立严格的车辆使用流程规范，杜绝公车私用、非正常使用车辆的现象。
5、办公用水电
通过卫生值日的方式，责任到部门，落实到人，并安排专人进行检查，制定相关惩罚措施，另一方面进行员工素质教育。
三、行政性资产管理指标考核(用于行政方面的资产和耗材)
1、制定费用开支计划(按年度、季度、月度、周)
2、出台相关费用控制方法(如耗材使用等)并加以落实
四、 公司对内管理推进进度及对外包装进度指标考核(公司OA管理、公司网站更新、公司宣传彩页更新、公司各类资质申报)
1、专人专项管理，设立管理员职位，在目前由公司员工兼任。
2、制定管理的细则，如更新时间、培训时间等。
3、寻找合适的合作商，进行各类资质的申报工作，公司内部制定资质申报内容为目标，按季度，年度进行推进。
五、 对内处理各类纠纷及对外公关能力评分(对内在公司与员工发生纠纷时能否妥善及时处理好相关矛盾，降低对其他员工的影响;对外在公司名誉、利益受到损害时候做好危机公关)
1、学习并贯彻国家法律法规，制定公司相关制度的同时进行法律保护，降低纠纷发生的可能性。
2、建立纠纷处理的途径(如律师事务所等)。
六、 新员工引进指标考核(根据公司发展需要，及时、对口引进所需新员工)
1、按部门制定年度、季度、月度招聘需求。
2、完善各岗位职责，关联部门KPI。
3、建立对外招聘渠道，最大程度将招聘渠道的功能进行发挥。
4、建立人才库，包括外部人才库，内部人才库。
七、 对外招聘渠道网络建设完成率指标考核
1、招聘方式的分类(校园招聘、网络招聘、现场招聘、猎头招聘、竞聘招聘)
2、熟悉5大招聘方式的适用性，并能够针对各种情况提出相应的招聘方式。
3、通过5大招聘模式，完成全国、全省的招聘渠道覆盖。
八、 新老员工培训计划完成率指标考核
1、制定新员工培训计划，包括企业文化，员工手册，基础技术，市场能力4大方面的内容。
2、制定老员工培训计划
针对公司目前3大部门，制定以下培训内容
技术部：市场公关能力，综合协调能力，新产品的技术培训
市场部：技术能力，方案设计能力，综合协调能力，新产品的技术培训 综合部：技术能力，市场营销能力，方案设计能力，新产品的技术培训
3、施行讲师制度，配合培训计划有效开展。培训结束以考核通过法进行检验。
4、建立完善的轮岗方式，为每位员工提供学习锻炼其他相关能力的条件。
九、 公司薪酬体系建设完成情况评分(由公司领导打分)
1、岗位和薪阶分别制定
2、根据部门的实际情况，制定薪阶
3、根据部门的提供岗位的实际情况，判断工作量、工作重要程度、相关KPI占
比制定对应薪阶。
十、 骨干员工流失率指标考核
1、骨干员工的判定(哪些属于骨干员工)
2、营造良好的企业内部沟通渠道，了解人才的意愿和需求
适时了解骨干员工的工作关系、工作压力、生活问题、家庭问题、心理行为和他本身的个人成长要求等。
3、构建具有竞争力的薪酬体系
通过绩效薪酬的方法，为骨干员工提供良好的收入保障。
4、提供有效的晋升与激励机制 为每位员工提供优良的奖励措施。
5、加强企业管理人员自身素养的培养
加强中层领导的领导力、执行力、表率力。
十一、 公司绩效考核员工覆盖率指标考核
1、部门职责的完善和确立
2、岗位职责的完善和确立
3、将KPI内容进行细化并分类，对应岗位进行匹配。
十二、公司后备干部队伍建设及业务人才储备完成指标考核
1、通过内部培养的方法(针对员工的特性)
内部晋升
给优秀员工进行工作内容设计，提供发展平台。
2、通过招聘渠道建立人才储备，建立人才库，后备干部库。
3、通过培训的方法，提高员工各项能力，为每位员工建立合适自己的发展目标。
物资供应类考核：
一、 采购成本控制指标考核
1、学会核价
2、广泛了解信息来源
3、选择合适的供应商
4、提高采购员的谈判技巧
5、建立聚欣科技采购信誉
6、建立月度供应商评分制度(从质量、价格、服务方面入手)，信誉较好的供应商与其签订长期合同。
7、建立采购人员的月度绩效评估制度
8、有效的控制采购库存
包含制定采购计划、实行财务预算等制度。
二、 采购网络渠道建设指标考核
1、建立两大采购渠道：厂家、代理商
2、对采购产品进行分类
3、根据分类完善供应商信息(包括供应商资质、价格、售前售后服务等)
4、建立月度、季度、年度的供应商评分制度，以优胜劣汰为准则，保持供应商的活力。
三、 采购设备合格率指标考核
1、建立、完善采购制度，做好采购成本控制的基础工作
包括采购的申请、审批权限、采购流程、相关部门(特别是财务部门)的责任和关系，各种产品采购的规定和方式，报价和审批等方面。
2、完善到货验收工作流程
四、 仓库货物遗失率指标考核
1、寻找信誉高、规模大、成本相对合理的物流公司进行合作
2、建立物品出入库流程
3、对仓库进行定期盘库
4、建立仓管人员的月度绩效考评标准，提高仓管人员的责任心
五、 仓库货物受损率指标考核
1、严格把控验收流程，降低初次入库货物受损率
2、根据气候不同，选择货物在仓库的保管方式
3、制定搬运、二次包装的行为细则，降低出货过程中的受损率
4、对物流公司的运输过程进行严格要求和监督
六、 仓库货物盘点周期、盘点准确率指标考核
1、准确记录出入库数量，及时掌握理论库存量。
2、制定货物摆放安全规定，每月对仓库进行2次以上的盘库工作，及时掌握实际库存。
七、 仓库库存统计报表更新发布准确性率、及时率指标考核
1、每次出库后对统计报表进行更新，并及时发布在公司OA上，并以邮件形式提醒相关人员。
2、在完善出入库制度的同时，输出全面的库存报表。
八、 运输成本控制指标考核
1、建立不同的运输渠道，包括大型物流公司，知名快递公司
2、按月度，季度统计发货记录，并进行分析分类
3、根据运输货物的实际要求选择运输方式
九、 运输到达及时率指标考核
1、严格要求物流公司按合同规定办理。
2、根据运输货物的实际要求选择相应的运输方式，保证及时率
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