超市商场呼叫中心解决方案（精选10篇）
在工作生活节奏加速的今天，顾客在购物时选择超市商场的标准也呈多样化发展趋势，除了商品丰富、购物环境优美舒适之外，便捷高效透明的购物信息、良好的售后服务等“软性指标”也成为顾客选择购物场所的重要因素；有时对顾客来说，良好的服务比商品本身更具有吸引力。如何提高顾客购物的目的性与便捷性，提高客服人员的工作效率，在留住老顾客的同时拓展新顾客，是众多超市商场不得不思考的问题。
超市商场建立专业的客户服务呼叫中心，不仅可以提高其服务效率与服务质量，还可以为顾客提供及时有效的促销信息与优惠信息，指导顾客有针对性地消费，为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物时间，从多方面提高超市商场的营业额，帮助超市商场树立并提升企业形象，从而提高核心竞争力。
通过客户服务呼叫中心，顾客可以得到准确及时的商品促销信息、优惠活动信息与周到及时的售后服务。这可以产生较好的品牌效应与极强的市场影响力，大大提升超市商场在顾客心目中的品牌形象，提高客户忠诚度，增强顾客购物的回头率。【现实意义】
1.提升超市商场的企业形象，彰显企业实力 2.有利于超市商场的宣传，开拓新的营销渠道 3.提升顾客满意度与忠诚度，增加回头率 4.提高超市商场内部管理效率及员工满意度 5.7*24小时服务，保证客户服务的连续性
6.自助服务节省了人力，并使业务流程规范化、专业化 7.真正实现办公无纸化，节约人力物力 8.多方面降低超市商场的管理和运营成本 9.提高客服人员的服务质量和工作效率 10.增强超市商场的核心竞争力 【系统概述】
呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把超市商场、供货商、仓储物流等资源通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与顾客进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。顾客通过呼叫中心系统可得到及时有效的客户服务，客服人员的工作效率与服务质量也将明显得到提高。【系统功能】 1.自助服务/信息查询
顾客致电客服中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，顾客可以得到如下服务：
1)超市商场介绍，含营业时间、营业网点信息、信用卡消费支持类别等；
2)超市商场的最新动态；
3)周围环境介绍，包含乘车路线、餐饮等；
4)优惠活动信息、促销产品信息；
5)会员自助服务；
6)根据会员卡号查询积分；
7)根据订单号码查询订单状态；
8)兑换奖品查询；
9)商品种类、价格、型号查询；
10)摊位招租、预订介绍等；
11)自助传真；
12)政策法规查询；
13)投诉、建议等语音留言，等等。2.自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，超市商场可发布的内容有：
1)超市商场最新动态；
2)超市商场重大事件；
3)优惠活动发布；
4)新品信息发布；
5)摊位招租、预订介绍等；
6)最新政策法规，等等。3.信息咨询
客户可通过电话、手机、网页、传真等方式与客服人员取得联系，进行信息咨询。信息咨询的范围包括如下业务：购物指南、优惠活动咨询、产品使用方法或保养知识、送货服务等等。系统可将顾客来电转接给最符合要求的客服人员，对于老顾客还可以建立一对一的关系，将老顾客的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于顾客的维系和服务的延续性。4.业务受理
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复顾客。顾客也可随时通过本系统了解所办理业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1)会员卡办理；
2)会员积分兑换；
3)订货、退货、换货；
4)产品报修与维修；
5)服务投诉；
6)产品质量投诉；
7)客户建议反馈，等等。5.主动服务/客户关怀
客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对顾客的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有：
1)对老顾客的关怀与跟踪，电话或短信回访；
2)对潜在顾客的促销信息告知；
3)对顾客使用某产品的调查；
4)新品上市通告；
5)到货通知；
6)有奖征求意见/建议；
7)优惠活动、促销信息等告知；
8)顾客节日、生日祝福，等等。6.售后服务
售后服务是任何一家超市商场都应该十分重视的环节。通过本系统，不论何时何地，客户都可利用电话、传真、网页等多种方式与超市商场客服人员取得联系，系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。售后服务的主要业务内容为：
1)产品的报修、检测与维修；
2)产品的退货或更换；
3)送货服务，等等。7.客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。8.统计报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。超市商场的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1)顾客在语音查询中各项服务及产品的查询统计；
2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4)客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5)收发短信的记录与统计，等等。9.扩展服务
xxxx家电商场是在今年xx月份刚刚步入市场，其地理位置处该市的东南城乡交界处，距市中心约有5xx公里。当地共有大的经销商4家，地势较好。进入xx月份后，在这个空调销售的旺季，其竞争对手更是非白热化。由于该商场成立的时间短，在和供应商的谈判力度中并不处于优势地位，因此向厂商争取比对手优厚的支持以不大可能，而地处较为偏僻的地理位置则明确告诉经营者，如果没有有效的措施，旺季的市场将拱手送与对手。在进入xx月中旬，商家的人流量继而出现下滑的趋势：据初步了解，该现象是周边商场的恶意谣言所造成的，从而在消费者的印象中给本商场造成极坏的影响。
二、活动目的
揭穿竞争对手的恶意谎言，打击竞争对手，提升电器的销售量及商场的名气。
三、活动对象
以有意预购该商场家电的消费者为主。
四、活动主题
火热x月，激情大放送
1、团购可打8.8折。
2、现场消费达xx元以上可得大礼一份。
3、以旧换新，以旧家电来购买同等家电可有2.2%的优惠。
4、活动期间积分为平时的2倍。
5、有买有送。若顾客购买彩电、冰洗、空调、烟灶热等传统家电产品即可参与26寸液晶抽奖活动，单件满xxxxxx再抽一次，满xxxxxxxx再抽一次，2次封顶。有机会赢取液晶电视、电压力锅、电磁炉等大奖，买得越多机会越大。
6、专车接送(可借鉴大润发那种免费公交)。
五、活动策略
1、促销方式
现场促销，促销销售，网络促销。
2、促销策略
折扣、抽奖、礼品、以旧换新、积分。
3、促销计划
手段：前期预热消费者给予气氛，给予种种优惠。带动消费热潮优惠期：
A、团购可打8.8折。
B、现场消费达xx元以上可得大礼一份。
C、以旧换新，以旧家电来购买同等家电可有2.2%的优惠。
D、活动期间积分为平时的2倍有卖有送顾客购买彩电、冰洗、空调、烟灶热等传统家电即可参与26寸液晶抽奖活动，单件满xx再抽一次，满xx再抽一次，2次封顶。有机会赢取液晶电视、电压力锅、电磁炉等大奖，买得越多机会越大广告定位：广告的投放信息，有利于对本商场活动的定位，其活动最终目的为要迅速提升人气，提高该活动的销量，加快脚步进入强销期减少时间和成本。
广告目的：快速集聚人气，加强在外的形象，增加销量，吸引人群。
广告媒介：传单、报纸、公车投放，网络、杂志、公车电视、DVD(VCD)广告主题：抱回家，带回家，拿回家、送回家。
六、活动方式
1、活动时间：20xx年x月x日——20xx年x月x日。
2、活动地点：xx家电商场现场。
3、活动人员：工作人员、现场经理、媒体人员、表演嘉宾、现场观众、厨师，消费者。
4、人员安排：
现场经理：指导全场工作。
媒体人员：xx广播电视台，《xx日报》。
5、活动安排
(1)热辣四射的开场舞(肚皮舞)
(2)主持人开场白———————xx商场老板致辞———————主持人宣布火热xx月，夏日活动开始
(3)歌曲(夏日之歌)
(4)游戏：“猜猜看”。
现场任何人都可以参加，以小组(人员数为3~6人均可)的形式猜电器的价格猜中或猜的最相近的`可得礼品一份。参与人员可得印有xxxx商场标志的小扇子一把。
(5)小品。
(6)家电一元起拍卖，价高的。
(7)现场抽奖。
(8)靓机展销、个别家电现场演示(例如电磁炉炒菜、豆浆机、压榨机等的演示)。
(9)前期活动结束。
注(其外场表演活动期间，室内家电展销一起进行)。
七、广告宣传
广告定位：应从消费者心里出发。
定位为：x月好礼送不停。
买点：售后服务、销售人员的热情、优惠、家电质量。
中秋节马上就要到了，中秋节活动方案希望能够给商场带来更多的客流量，中秋节活动方案能让你的商场中秋活动搞得更加出色，中秋节活动方案希望能给你一点借鉴的样本，中秋节活动方案大家一起来看看吧！下面小编主要通过商场中秋布置以及活动方案这两个方面向大家进行介绍。
一．中秋节活动方案一：场外布置
1、大门对联：万家团圆庆中秋，四海欢腾迎国庆
2、横联：欢度佳节；
3、外墙悬挂巨幅：宽：高=10*13M，宣传活动内容
4、在门上方悬挂大红灯笼8个
5、可以适当在商场门口附近摆放中秋相关的货品和装饰来吸引人流。
二．中秋节活动方案二：场内布置
1、分别在一、二、三、四楼电梯两端悬挂宣传指示牌。
2、在一楼大厅设立一个大月饼（由采购部洽谈）；
3、在一楼入口处设立一座牌坊，在收银台后侧陈列月饼一条街，在月饼一条街上端悬挂吊牌，烘托月饼一条街气氛；
4、在各楼层主通道、电梯口、月饼堆头上端悬挂相应的宫廷灯笼；宫廷灯笼300个。
5、在各楼层主通道悬挂中秋、国庆节吊旗（各一面）；吊旗1000张。
6、楼梯护栏以金黄色绒布围边，同时加强对电梯口布置。
7、中厅中央吊一个大型的灯笼，在大灯笼下方吊方块字样“中秋节快乐”，在从再加上其它的装饰物。
三．中秋节活动方案三：买30元送10元现金券
活动时间：9月1日—9月30日
活动内容：凡一次性在本商场超市区购物满30元送价值10元的百货现金券一张，买
60元送2张，多买多送。
注意事项：
1、现金券只能在百货部指定专柜使用；
2、现金券在9月18日至10月7日期间消费有效；
3、现金券不设找零，不兑换现金；
4、购买百货满98元时使用一张，满196元时使用2张，以98为整数倍递增，多买多用。
5、现金券盖有本公司财务印章均为生效；
6、本次活动的最终解释权归XX购物商场。
四．中秋节活动方案四：中秋月饼大展销
此项活动的费用以及奖品由业务部负责洽谈提供，供应商负责承担
活动时间：9月1日—9月20日
活动内容：
1、9月1日开始在一楼堆头展销月饼、礼篮。
2、买月饼送礼品
A、活动期间一次性购买月饼一盒可凭单张电脑小票到服务中心领取可乐一支，每天限送150支，每人限送一支；数量有限、送完为止！
B、9月12日月饼买一送一；
C、9月10-12日凡购买月饼满100至149元者均可至本商场领取甜柚一个，满150元以上者送红酒一支，以150元为整数倍递增，多买多送，数量有限、送完为止！
五．中秋节活动方案五：咬月大赛
参赛人员：限100名
比赛时间：9月10、11、12日晚上19：30至21：30分
报名方式：可凭电脑小票至一楼服务中心或凭电脑小票现场报名参加。
中秋节活动方案中要注重操作明细：共分成10组，每组10名参加初赛，平均每人一个相同大小的月饼，在规定时间一分钟内，谁吃得最快和没有违规者为获胜者，在比赛的过程中由本商场工作有员卡表计时为准，不得将月饼扔在地面，违规者视为无效，在每组中选出第一名，参加决赛，评选出一、二、三等奖、幸运奖以及参与奖。
奖品设置：
一等奖2名各奖价值100.00元月饼礼盒一盒
二等奖5名各奖价值80.00元月饼礼盒一盒
三等奖10名各奖价值50.00元月饼礼盒一盒
参与奖83名凡参加者均可获得价值5元月饼1个或价值0.5元—2元其他纪念品一份。
六．中秋节活动方案六：中秋团购，现金折扣
活动时间9月1日至9月13日
活动内容：凡在活动期间在我购物广场大宗、团购月饼均有折扣返利，买得实惠，吃得美味。
中秋节活动方案七：大型文艺晚会，精彩粉呈
活动时间：中秋前后的每个星期
六、日每日均有大型促销活动、趣味游戏和精彩文艺晚会等待您的参与！
七．中秋节活动方案：短信群发
无论您最终采用何种活动方案，我都建议您试用短信群发宣传方式
1）速度快：短信广告的传播不受时间和地域的限制，全国任意一个省市都一样；发送数百万手机用户，匀可在发送完毕后马上接收到广告信息。发布广告内容可以随时更改，保证最新信息在最短的时间
2）精确性：短信广告最大的特性就是直达接收者手机，“一对一”传递信息，强制性阅读，时效性强，100％阅读率！在媒介与人接触的有限时间中，能提高人与广告的接触频率。
3）瞬时轰动效应强：它具有其它任何一个广告媒体无法比拟的瞬时轰动效果。
短信群发能以其速度快、精确性、瞬时轰动性快速而有效的抢占到市场先机，能将公司产品促销活动信息及促销产品通过短信的形式群发到广大用户的手机，可以达到事半功倍的效果。时还可以发布会员通知，内部员工通知，供应商通知，进行客户、会员回访。另外正值中秋国庆佳节之际，利用短信群发平台发送一些文字祝福信息，于无形中可提升了企业亲和力，这可是长治久远之道啊。短信群发公司，在此我只推荐深圳市君贤科技发展有限公司。
近几年，随着国内百货流通业的急剧快速发展，各大百货连锁流通“巨头”竞争热浪更是此起彼伏，呈现出“花开三支，各自争妍”的局面。
作为中港合资经营的大型零售连锁企业，中国百货流通业的著名品牌公司——深圳天虹集团公司，自1984年作为深圳第一家走中、高端市场消费群体，集购物、饮食、娱乐、休闲于一体的大型MALL式百货商场的成功推出，使得天虹从传统百货商场，迈向了现代百货的重要转变，并在短短的20年时间，从最初的8800万资本累计发展到今天的28.2亿元人民币，并遍布全国十多个大中城市的17家连锁商场。
天虹的这一成功和大胆的市场定位和推出，使得天虹品牌逐渐被许多大中城市的市民所认知，并一度成为深圳零售业龙头企业，屹立于全国零售百强之林，进一步彰显出天虹的实力
为继续使天虹品牌深入的根植于民心，进一步将品牌发扬光大，天虹集团除了选择在珠三角消费实力强劲的城市继续扩张自己的实力外，还将触须延伸到南昌、厦门等地。作为珠三角消费实力强劲的东莞、惠州等地已成为天虹进一步拓展目标的首选地。即将于今年9月在惠州开业的惠州天虹百货将在持续走中高档路线的同时，将以更加优越的服务于惠州的市民。
二、开业庆典活动时间、地点：
时间：2008年9月28日
地点：惠州市XX路天虹惠州店
三、庆典仪式活动安排：
（一）嘉宾和媒体签到：（2008年9月8日上午8：00----8：30）
（二）、开幕剪彩仪式：（2008年9月28日上午8：30---9：00）
特邀当地相关政府主管部门官员、天虹集团总经理及各邀请的嘉宾出席开幕剪彩仪式。（注明：本次开幕式可邀请醒狮队前来舞狮助兴。在开幕式现场有鲜花、拱门、空飘、横幅广告、气球、等场景布置与点缀。）
1、邀请当地政府官员上台致辞。
2、邀请天虹集团总经理上台为惠州天虹店至贺词。
3、邀请其他嘉宾上台致辞。
4、醒狮表演
5、邀请相关天虹集团总经理为彩狮点睛。
6、新店门打开迎接顾客
二、“深情天虹·缤纷秋恋”时尚发布会
释义：本环节将主要打破以往天虹开连锁店时简单的开业庆典的剪彩的模式，新的模式是，在承袭了此前的必要环节之外，我们建议将在紧接着剪彩环节完毕后，将举办一场别开生面的“深情天虹·缤纷秋恋”时尚发布会，特邀青春靓丽的模特，穿着各种高贵的服装进行现场集中展示，并进一步宣传进驻该商场的著名品牌服饰。在举办本次“缤纷秋恋”时尚发布时，建议商场方面将引入商场的各大型百货供应商邀请到场观看本次时尚发布活动。造成轰动和品牌效应以吸引更多市民前来观看。
为达到本次活动的预期目的，我们建议将在本次活动现场，围绕着舞台四周将各大商家的品牌打出来。并在舞台的背景版上列上承办本次时尚发布活动的主要时装品牌的赞助商家名称等。
三、庆典开幕式活动筹备和进程：
1、8月20日前确定主持本次活动的司仪。
2、8月20日前，确定出席本次庆典开幕式的嘉宾人数和名单。
2012超市商场七夕情人节促销活动方案
一、总体思路
本促销策划案主要提出两大紧贴“七夕”主题的大型促销活动，以配合店内各商家、场馆促销活动，营造浓郁的情人节消费氛围。另外，由于黄金珠宝是情人节的主力商品之一，建议将商场每年一度面向婚庆市场的“秋季钻饰节”于七夕启动，以“节”促“节”，并借情人节的巨大商机给钻饰节带来一个好的开端。
二、活动时间：8月15——8月25日
三、卖场布置
为配合七夕主题，建议在商场卖场共享空间架设一道鹊桥，根据传说中在葡萄下可以听见牛郎织女说话的传说，在主入口门柱上用绿色塑料葡萄藤装饰成葡萄架的效果，营造浓郁的传统中国情人节的气氛。
四、活动策划
（一）钻饰节
1、主题
百年老店，百年好合——200*xx钻饰节
［主题释意］本次活动主题拟定为“百年老店;百年好合”，主打婚庆市场，定位明确，将xx商场黄金珠宝卖场最具竞争力的牌誉优势凸显出来，以诚信和祝福吸引目标消费者。
2、活动策划
钻饰节由8月延续至“十一”黄金周，共计一个多月，这么长的时间，促销活动应该是有层次、分阶段的。七夕促销期间为钻饰节活动的预热期，吸引消费者对钻饰节活动的关注，并促进下一步消费。
钻饰节浪漫启动，七重炫礼任意挑选
活动期间购买钻饰类商品累计满3000元，即有七种优惠由您任选其一。床品77元抵扣券 西装77元抵扣券 鞋品77元抵扣券
朝阳【wlsh0908】整理
女装77元抵扣券 服装配饰9折卡 华服6折卡 婚纱摄影8折卡
3、展式创意
每个珠宝品牌推出几款情人节特别推介款，可以是名贵高价，也可以是为情人节特别设计的款式，用干花创意搭配进行展示，外面罩上透明玻璃罩，将经典款从让消费者挑花眼的众多珠宝款式中凸显出来，在花的配称下形成浪漫唯美的效果，对消费者形成不可阻挡的的诱惑。且女人多被比喻为花，花与珠宝的搭配暗喻女人与珠宝的和称关系，独特的展示方式配合适当的灯光、背景，必将吸引消费者驻足的目光，产生极佳的促销效果。
（二）全场活动
1、全场主题活动
（1）活动主题
浪漫七夕，幸运77
——价值百元以上，77件浪漫大礼先到先得
（2）活动策划
由店内商家提供77件商品做为礼品，周六日在共享空间设置活动区，制作一块大kt版，画面为77件礼品的名称和图片，将所有商品分为百货服饰类和黄金电器类，活动期内消费者单类累计消费超过一定额度即可参加活动，选择77件礼品中的一件，先符合条件者享有优先选择权。
（3）奖品
店内各商家每家提供一件售价不低于100元的实物礼品，如商品售价普遍较高，可以以100元抵扣券形式代替。消费者现场抽奖，现场领取奖品。
（4）促销物料准备
①kt版设计及制作
②活动规则说明水牌
④活动场地所需桌椅
2、其它促销活动
朝阳【wlsh0908】整理
（1）买情人节礼物，送相声情侣套票——活动期间，购买情人节礼品单票满770元即赠相声情侣套票。
（2）浪漫鹊桥，爱意传递——活动期间购买指定品类情人节礼物单票满770元，可享受中国境内ems免费快递，为分隔两地的爱侣传递浪漫情意。
一、确立目标
确定目标包括三个方面:
第一，要达到的目标是什么；
第二，围绕目标进行随后的一切工作；
第三，目标是否得到了实现。
二、广泛搜集各方面资料
招商策划程序的第二步是广泛地、大量地收集信息，获取情报。信息收集对招商工作来说，显得尤为重要。从一定程度上来说，招商过程就是一个收集信息、寻找机遇、寻求合作伙伴的过程。一个地区、一个单位的信息流量大、信息面广，就有可能获得较多的招商机会，取得较好的招商成绩。
收集信息时要把握如下几个要点:
第一，既要注重信息的针对性，但也不要放过信息的广泛性。
第二，要注意改进收集资料、获取信息的手段。
第三，要对信息及时加以处理，并提高加工处理信息的能力。
三、制订各类招商方案
制订方案是招商策划的一个重要程序，因为方案的优劣直接影响招商策划后几个程序的进行，直接关系到招商效果的大小。因此，必须极为重视招商方案的制订这一环节。
招商方案的制订要考虑两个因素:一是方案的可行性，二是方案的可选择性。制定招商方案要切合实际，制订的目标要能够实现，或者说经过努力能够实现。不能不顾实际和可能凭空拍脑袋，不切实际，制订无法实现的方案。
四、比较选择各类方案
选择招商方案应做到以下几点：
第一，要考虑招商方案是否与我们招商工作的长远战略目标相一致。
第二，要选择成功率较高的一种方案。
第三，要选择成本较小，而效果又相对较好的一种方案。
我们在比较选择方案时，要选择机会成本和货币成本都较小，而效果又较好的一种方案。
五、方案的实施
六、方案实施后的跟踪和反馈
跟踪和反馈主要表现在以下几个方面。
第一，主动征询和收集外方(他方)对整个招商方案(如招商会)的意见。
第二，对在招商活动中所捕捉到的信息要继续跟踪，对新接触的外商要保持联系，不要出
现招商会一结束，信息和来往就随之终止的局面。
第三，对在招商活动中已签约的项目要加快立项和报批工作，促使项目尽早上马，促使外
资尽快到位，使合作项目进入实质性的实施和建设阶段。
新员工营运手册
二零零零年二月（修订）
内部资料 严禁外传 编号： OPSM 04
目 录
第一单元 前言 第二单元 公司简介
第三单元 零售商业的分类及特点 第四单元 营运的基本要求 第五单元 组织构架 第六单元 常用术语及解释 第七单元 员工的责任和义务 第八单元 办公区域的管理 第九单元 生活区域的管理 第十单元 寄语新员工
第一单元
前 言
从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。” 现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？
真高兴能认识您。《新员工手册》能为您认识 超市提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。综合超市，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联超市，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联超市的形象。“温馨服务、营造华联超市未来！”
欢迎您，加入到 超市的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。
一、适用范围
本手册供新员工了解本公司之用，并作为 综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。
二、目的：
帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。
三、益处 1． 更快进入角色 2． 熟练运用基本术语 3． 更好地与同事沟通和合作
4． 增强自信心，使你成为优秀的华联超市人 5． 了解公司的优秀文化和基本构架
第二单元 公司简介
贵公司成立于 年，隶属 集团，是由 公司斥资筹建的企业。
公司的目标是：将贵公司的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以 仓储式会员制商场、连锁超市商店不同的业态，在 城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。
根据李岚清副总理关于“把中国零售业办实、办大”的指示，我公司精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象厂 董事长所言：3-5年内，使 成为国际性的一流的大型现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。
是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。
就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。
让我们正视挑战，忘我奉献，与华联超市同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。
第三单元 零售业的分类及特点
随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔 库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。
所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：
专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。
百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。
超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。
便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。
折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。
仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。
目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为： 1． 整体的低价位和方便舒适的购物环境 2． 主要经营民生需求用品 ¾ 小店主要经营日常生活必需品
¾ 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店 3． 绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼 4． 一般采用走动式管理，无柜台经营 5． 靠发放快讯，向顾客传递商品信息 6． “自助式”的零售组织
7． 专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强 8． 各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化
第四单元 营运的基本要求
一． 营运的概念
所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。
二． 营运的基本特点 ¾ 直接性 ¾ 复杂性
¾ 紧密性 即它是：
1． 公司业绩目标的直接实现者。2． 考虑因素多而复杂。
人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。
时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3． 紧密协作共进的团队。
鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1．待客如宾的顾客意识。2．保证满意的服务意识。
3．争分夺秒的时间意识。4．增收节支的成本意识。5．令行禁止的服从意识。6．优胜劣汰的竞争意识。
要求：
1． 充分利用人力资源，发挥个人能力。
2． 提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3． 上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。
4． 快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。
5． 维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6． 开源节流，低损耗，低成本。
7． 合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。
第五单元 组织构架
量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。
一、店长的职责
1． 直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2． 负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。
3． 负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4． 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5． 负责主持经理会议及签发各项店内通告。
6． 负责制定月度、季度、销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7． 负责协调各部经理的工作并给予指导。
8． 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。
9． 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10． 负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11． 负责店内各项费用支出的核准。
12． 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13． 负责处理各项突发事件和紧急事件。
14． 负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。
15． 负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16． 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。
二、楼面经理的职责
1． 负责执行店经理的工作计划。
2． 负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。
3． 负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4． 负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5． 负责本部门各级人员工作业绩的评定
6． 负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。
7． 加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8． 负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9． 负责本部门安防的管理工作。
10． 合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。
三、主管的职责
1． 负责执行部门经理安排的工作计划
2． 负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理
3． 负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出 改进方案，加强管理。4． 负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5． 负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6． 负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。
7． 负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。
8． 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9． 负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10． 负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。
11． 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。
各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图
第六单元 常用术语及解释
并板： 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。
拉排面： 商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零： 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。
端架： 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出： 先进的货物先销售。理货： 把凌乱的商品整理整齐。
堆头： 即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货： 堆放商品。
换档： 相连两期快讯产品的更换 改价： 更改价格
条码： 用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码
店内码图示：
自然码图示：
价格卡： 用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）
价格牌： 标示价格的ＰＯＰ牌（图示）
栈板： 木制放货的卡板（图示）
补货： 理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业。
促销员： 厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃： 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货： 降价处理活动。
会员卡： 会员资格的凭记（图示）。
过磅： 对需进行第二次加工包装的货品的称重。
稽核： 为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防： 防火、防盗、防工伤。
货不对板： 指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签： 称重商品特用的标签（图示）。
滞销： 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单： 指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车： 顾客购物用的小车（图示）。
报废： 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁： 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点： 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩 效及库存情况。精品： 主要是体积小、价格高的商品的统称。上架： 把商品摆放在货架上。库存： 指尚未销售出去的商品。ＡＬＣ： 商场里电脑、行政活动中心。
促销试品： 用来促进销售用的试用（吃）商品。
赠品： 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。供应商编号： 为供应商所编的号码，一般为五位。ＤＭ（快讯）： 用于促销的广告（图示）
订单号码：每批订货单的编号。
叉车（手动）：（图示）
负库存： 帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。
ＰＯＳ：（POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、ＰＯＳ收银台系统、后台电脑。
ＥＯＳ：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退货： 顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换货： 顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。
ＰＯＰ：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。
第七单元 员工的责任和义务
一、良好的品质 １． 不泄露公司机密
２． 不结党营私，侵害公司的利益 ３． 不与他人勾结非法图利 ４． 不接受贿赂
５． 不假借公司名义在外招摇撞骗
二、积极的态度 １． 有责任感、使命感 ２． 不敷衍塞责，阳奉阴违 ３． 协调合作，无本位主义
４． 遵从上级领导
三、健康的身心
四、言谈举止
１． 严禁在公司内粗言秽语
２． 严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为 ３． 严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问 ４． 严禁和客户发生争执
５． 待人诚恳、热情，举止庄重、得体 ６． 面带微笑、讲普通话
７． 常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。
五、服装仪容；
１． 正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行）。２． 上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。３． 工作时间不得佩戴有色眼镜。
４． 男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。
５． 女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。
６． 严禁穿凉鞋、拖鞋上班。
六、公司纪律
１． 不无故迟到、早退、旷工。２． 上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。３． 上、下班走指定的员工通道。４． 工作时间不许随便亲友的私人探访。５． 不许擅自离岗、串岗。
６． 工作时间严禁做与本职工作无关的事情。７． 服从上级分配，听从上级指挥。
８． 严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。９． 严格按工作规范作业。
１０． 严禁工作内饮酒或有醉酒行为。
１１． 任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。１２． 严禁吸烟。
１３． 请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。
第八单元 办公区域的管理
为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：
一、总体要求： １． 严谨的工作作风。
２． 积极主动认真负责的敬业精神。３． 团队共进，顾全大局的协作精神。
４． 既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。
二、言谈举止：
１． 遵守纪律，严守秘密。２． 着工装，带工牌，衣着整洁。
３． 接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，超市”，内线要说“您好，ＸＸ部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。
４． 上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。
三、办公纪律
１． 严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。２． 严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。３． 不得随意离岗、串岗、聚众聊天。４． 不得带非工作人员入内（客户除外）。５． 员工要听从安排，服从管理。６． 不得接打私人电话。
四、环境卫生
１． 文具、资料、文件摆放要整齐有序。２． 文件架统一放置在办公桌的右上角。３． 办公桌上不得随意摆放私人物品。
４． 不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。
５． 下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。６． 维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。７． 不得随地吐痰，扔废物。
８． 不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。９． 废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。１０． 注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。
五、设施设备
１． 爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。２． 下班时切断办公设备电源。
３． 注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。４． 办公设施和用具不得随意挪动和带出。
５． 不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。
六、保密管理
１． 严禁私自把文件、资料带离办公室。２． 会议内容传达到位，不得随意乱谈。
３． 文件、资料的底稿要即时销毁。
４． 报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。５． 文件、资料要及时归档。
七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。
第九单元 生活区域的管理
一、公寓管理制度
为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定： １、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。２、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。３、爱惜公寓的公共设施、物品。
４、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的５０％赔偿。
５、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。６、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。７、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。８、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。
９、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款５０元。如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。１０、必须严格遵守作息时间。１１、贵重物品、重要文件要妥善保管。
１２、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。
二、员工食堂用餐管理
为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定： １、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。２、所有员工带工卡凭餐券用餐。３、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。
４、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。５、必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。６、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。
７、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款 ３０元。
８、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。
第十单元 寄语新员工
一、我国对外改革开放不可逆转的形势。
我国已向全世界宣布，将在５—７年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。
二、在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑战与存在的机遇。
我国民族商业正面临着挑战，没有改革开放，就没有我们今天的 超市，也就不会有各位新员工现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。有竞争，才能逼着我们去学习，学习别人先进的管理思想和管
理模式，只有看到挑战，看到危机，我们才会去迎头赶上。世界上除了犹太人以外，中国人最善于经商，最善于从事零售业，所以零售业是最有可能与外国大集团相抗争的行业，也是我们华联超市的机遇。
三、商厦在未来的发展战略思考。
国家是把 超市作为一个国家的商业代表队，对我们 超市的成长寄予了厚望，我们进入 超市，要确立一个非常远大的目标——使 超市成为国际性、一流的大型现代化零售集团。要使 超市在国际零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的销售和市场份额，它需有非常优秀的企业文化，非常先进的管理技术，它需有高素质的一流人才配置和市场拓展能力，这就是 超市要追求的基本的成长目标。
只要我们的企业有一个好的制度和机制，有一个远大的目标，有我们全体干部和员工的追求，我们一定会成功地走向明天。现在我们在国内市场与外资零售企业的竞争，实际上就是人才的竞争，一个管理制度和机制的竞争，一种观念的竞争。大家都很幸运，在中国正处在一个零售业大变革的时期，我们所从事的这种业态，是史无前例的。
现在我们 超市聚集了亚洲最权威、最有资格的新业态的高级专家，我希望把我们零售经营思想与这些专家的专业管理技能结合起来，能够形成 超市特有的企业文化，形成特有的优势和一种资源的配置。我们 超市现在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培养出来的优秀员工，将来我们竞争的成败与否，关键因素取决于我们人才队伍的建设，干部队伍的配置。我们员工素质的提高，将促进我们经营管理能力的不断成长。
(一)各位同事早上好，还有五分钟我们的超市就要开始营业了，请大家整理好自己的仪容仪表，各就各位, 让我们以饱满的精神，温馨的服务去迎接顾客的到来。
祝大家在新的一天里工作愉快。
谢谢!
(二) 各位同仁大家早上好!
我们的营业时间将于早上8：00准时营业，现在距营业时间还有XX分钟，请各位同仁尽快将手边的工作完成。
如有特价信息，请尽快通知收银中心，谢谢!
(开店前15分、10分、5分钟各广播一次)
(三)各位员工早上好，还有15分钟就开始营业了，请各就工作岗位并保持您的好心情，露出您的笑容，准备迎接每一位顾客。
谢谢!
开门迎宾致辞
(一)亲爱的顾客朋友：
早上好欢迎光临XX购物广场。
我们今天的营业刚刚开始我们的营业时间为早上XX——晚上XX。
主要经营的有：蔬果、肉类、面包、洗涤日用品、玩具、文具、日用百货、服装、内衣、床上用品、化妆品、等。
欢迎顾客朋友前往各区域选购。
我们将以最亲切、最真挚的服务来满足您的需求。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见或者建议，欢迎您到服务台咨询，或者拨打我们的投诉电话：************，谢谢!
(二)各位亲爱的顾客朋友们您好!
欢迎光临XX超市，本超市营业时间从早上XX至晚上XX。
为您提供全新舒适的购物环境，本超市特别为您准备了许多物美价廉的商品敬请您慢慢选购，如有需要帮忙请随时通知服务人员，-------店祝您购物愉快，谢谢!
营业中
亲爱的顾客朋友，大家好!欢迎光临XX购物广场，为答谢广大顾客朋友对我超市的支持与厚爱，XX购物广场始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。
为了给大家提供一个温馨舒适的购物环境，请您理解并配合我们，不要在卖场内吸烟、随地吐痰、拍照、抄写价格，不要随意拆开商品包装，不需要的商品请你放回原位，同时请您保管好身边的财物及已结帐的商品。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询，或者拨打我们的投诉电话：*******，XX超市全体员工愿您称心而来，满意而归，谢谢!
促销活动
亲爱的顾客朋友，大家好!为了感谢你对本超市的关心与支持,我们特别为你准备了一系列的特价商品供大家选购XX(商品名称及原价、现价)欢迎大家前来选购,祝你购物愉快!
内部联系
本超市的***您好!请您听到广播后速到***!(连续播放2—3遍)
存包提醒
亲爱的顾客朋友，欢迎光临XX购物广场。
为了方便您购物，我们在超市入口处设置了自动存包柜。
存包时按照存包柜的使用说明进行操作。
存入包物后请您留意将箱门关紧并请妥善保管好您的密码纸。
当您取包时，请先根据密码纸上的柜号找到您包物所在位置，将密码纸靠近读码口。
取包后，请您随手关门，并将已失效的密码纸扔进废纸盒内。
请您特别注意，贵重物品及现金请您随身携带。
如果您在操作过程中碰到问题，请向寄存处服务人员咨询。
如果您带有大件物品，请至总台的人工大件存包处寄存，寄存后请妥善保管您的寄包牌，以防他人冒领。
安全温馨提示
亲爱的顾客朋友：
欢迎光临XX购物广场。
为了确保您和家人的安全健康，请您上、下楼梯时小心慢行，以免摔倒。
请不要将小孩单独放在购物车或购物篮内，以免发生意外。
在购物时，请妥善保管好您的`贵重物品，请不要把手机、钥匙、钱包等物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失;已买单的商品请存放到服务台保管。
XX购物广场全体员工祝您购物愉快。
谢谢!
收银排队
亲爱的顾客朋友，欢迎光临XX购物广场!
由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，需要付款时，请您到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。
为了维护好超市的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他们的安全。
请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。
XX购物广场全体员工感谢您的支持与合作，祝您购物愉快!谢谢!
雨天温馨提醒
亲爱的顾客朋友，欢迎光临XX购物广场，今天是下雨天，地面可能比较湿滑，请您在购物的同时注意安全。
现在外面正下着大雨，您可以在休息处小坐片刻，等雨小些再走。
(如果您没带雨具，别担心，我们为您准备了公益伞，只要您前往总台进行登记，就可轻松借用，一星期之内归还即可。
)希望今天XX购物广场能为您带走雨天的阴霾，带来轻松和便利。
再次感谢您的光临，XX购物广场祝您购物愉快!
停电、来电即时播音
1、各位顾客朋友你们好!由于电路故障，超市电源暂时无法正常供应，请顾客朋友们不必惊慌，尽快将您所购商品至收银通道付款或听从现场工作人员的安排，有秩序地撤离现场，不要拥挤。
我们将联系有关部门，尽快解决恢复电路畅通。
敬请顾客朋友们谅解，谢谢合作!
2、亲爱的顾客朋友，你们好!很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。
现已恢复正常，，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。
请您放心购物。
XX超市全体员工祝您购物愉快!谢谢!
火警播报
1、(发现火险隐患，为防万一需要顾客离开现场时按以下内容进行播报)
顾客朋友们，你们好!由于电路故障，现行电源将于XX分钟后暂停供应。
请来宾们从各出口处及安全通道有秩序地撤离，切勿拥挤，恐慌，请听从现场工作人员的安排。
给您带来的不便敬请谅解，谢谢合作。
2、(火险情况较为紧急，需要明确告知顾客离开现场时按以下内容播报)
顾客朋友们，你们好!由于本店**地方发生火灾，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开商场。
请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。
谢谢!
顾客寻人、失物招领
1、顾客XX您好，请您听到广播后到XX，有人找。
2、顾客XX您好，请您听到广播后到XX，您的XX在等您。
超市百货商场店长是管理一间店铺的核心人物，在店长的领导下，公司各员工齐心协力，努力完成总经理下达的指标。既然超市百货商场店长的地位这么重要，那么超市百货商场店长的岗位职责具体包括什么呢?
超市百货商场店长岗位职责主要包括以下方面：
1.严格按照总经理下达的任务进行实施;
2.协助业务部门进行经营业务的洽谈以及新产品的开发和引进;
3.协助大宗商品的退货处理;
4.与客户良好互动，并协助客户结算;
5.负责商品陈列、商品卫生以及商品的维护;
6.考核部门员工的工作绩效，进行适当的奖励与处罚，关心员工的生活，体谅员工的困难，要积极调动员工的工作积极性;
7.组织并实施商品盘点并进行分析;
8.组织各种促销活动以及营销计划，完成各项经营指标;
9.每周开例会并定期向上级汇报工作;
10.协调各部门之间的关系，使其和谐发展;
商场超市设备管理制度
交接班制度…………………………………………………（16）值班制度……………………………………………………（17）设备维修程序………………………………………………（17）报告制度……………………………………………………（18）设备预防性维修制度………………………………………（19）运行分析制度………………………………………………（20）事故分析制度………………………………………………（20）巡视检查制度………………………………………………（21）配电间安全制度……………………………………………（22）安全防火制度………………………………………………（23）设备巡回检查制度…………………………………………（24）配件耗材和用品及工具领用制度…………………………（25）卫生制度……………………………………………………（26）计算机系统维护保养制度…………………………………（26）空调制冷设备维护保养制度………………………………（27）空调机（分体机、窗机）维护保养………………………（32）自动扶梯、自动人行道维护保养制度……………………（33）电梯维护保养制度…………………………………………（34）电梯维护保养操作安全制度………………………………（36）抽风机的保养制度…………………………………………（37）电气设备维护保养制度……………………………………（38）电气维修操作安全制度……………………………………（41）音响、闭路设备、内部电话系统保养制度………………（42）卖场施工管理制度…………………………………………（43）
交接班制度
1、接班人员提前15分钟到达岗位，做好感准备工作。包括： ⑴查看上一班的记录，听取上一班值班人员的运行介绍。
⑵检查仪表、工具、钥匙、对讲机有无损坏或遗失并在交接班记录上签名。⑶检查设备运行状况。
2、交接班人要求：
⑴对于外单位施工监理，上一班应向下一班交接工作完成情况，以及下一班应注意的细节。⑵上一班故障维修未完成者，须与接班人员到现场交待清楚，且经上级领导批准后方可交班。⑶特殊情况按当班负责人安排进行交接班。
3、下列任何情况下均不得进行交接班。⑴上一班运行情况未交代清楚。
⑵接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人。⑶设备故障影响运行或营业时。
4、交班人在下列情况下不得离开岗位： ⑴接班人未按时到岗； ⑵交班时发生事故、紧急情况；
⑶交班前因自己的原因未能完成应该完成的任务；
⑷交班前发生一个人无法独立完成，须要别人配合的工作； ⑸交班前未打扫卫生。
制 度 17
值 班 制 度
1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，如外出巡查，抄表应知照同值人员。
2、密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现问题和处理隐患。
3、值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理。
4、发现设备故障，当班人员无法处理时，应报告上级机构处理。
5、午、晚餐时间是值班的薄弱环节，所有运行机房都应有人值班。
6、值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前请主管同意。
设备维修程序
1、商场内设备（电脑系统、监控系统等设施除外）均属设备维护人员的维修范围。
2、商场设备需维修，应由设备使用部门开具“维修单”。按维修单内容进行填写后交给设备维护值班人员确认签收。18 步步高连锁超市有限责任公司
3、设备维护值班人员接到“维修单”后，就立即前往维修或了解情况制定方案后组织人员进行维修。如因客观原因一时无法解决的应向相关部门说明原因，并限定解决问题的期限。
4、维修完成后，由设备使用部门柜组长以上（含柜组长）人员验收签字，并将“维修单”存档。
报 告 制 度
一、下列情况必须报告领班：
1、主要设备因故需要临时停或开。
2、主要设备因故需要临时调整。
3、设备发生故障或需要停台修理。
4、零部件改造、代换或加工修理。
5、运行人员暂离岗位。
6、维修人员工作去向。
二、下列情况必须报告主管：
1、重点设备因故需进行工况调整。
2、采用新的运行方式。
3、主要设备发生故障或停台修理。
4、系统故障或检修。
5、重要零部件改造、代换或加工修理。
6、领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）。制 度 19
7、加班、换班、补休、请假。
8、外协联系。
三、下列情况必须报告经理。
1、重点设备发生故障或停台检修。
2、影响营业的设备故障或停台。
3、系统运行方式较大改变。
4、重点设备主要零部件改换。
5、系统及主要设备技术改造或移位安装。
6、系统及设备增改工程及外协施工。
7、领班以上人员岗位调整及班组织结构调整。
8、主管病、事假、补休、换班。
四、影响营业的检修、故障、停台，须同时告知门店值班经理。
设备预防性维修制度
1、设备管理坚持以预防为主，防重于治的方针。
2、任何设备均应严格按产品说明书规定的保养基础上进行日常保养。
3、各班级必须制定有关分管设备的预防性维修计划，并据此安全工作。
4、各工种必须严格按照计划操作必须到位保证质量。
5、管理层应严格按照预防性维修计划检查。20 步步高连锁超市有限责任公司
运行分析制度
一、每季度定期召开运行工作分析会议；
二、发生故障或事故及时召开分析会；
三、运行分析会议由主管主持召开，相关设备现任人、管理人参加；
四、运行分析应做好详细记录备查；
五、整改措施限期逐项落实完成；
六、运行分析的内容包括：
1、电气设备所产生的事故或故障原因分析，提出反事故措施。
2、设备缺陷原因分析及防范措施。
3、运行方式的安全性、可靠性、灵敏性、经济性。
4、计划用电执行情况。
5、使用、维护情况。
6、运行管理工作总评价。
事故分析制度
设备在运行过程中或其他任何情况下发生事故，要按以下事故分析制度执行：
制 度 21
一、事故发生后，所在班级及有关人员立即将事故过程记录在案交部门负责人。
二、部门负责人根据事故记录内容，上报总监，然后召开有关部门负责人、技术人员进行事故分析。
三、通过事故分析会，分析事故的造成原因及划清责任，采取措施。
四、人为造成事故者，根据公司的规章制度给予处罚。
五、属技术性事故或设备陈旧原因造成的事故，立即进行技术改造和设备更新。
六、迅速组织人员进行抢修，确保门店的正常营业。
七、对事故造成的损失和影响，整个事故过程的分析结果，责任部门人员写出详细的书面报告交总监，并存入档案。
八、通过事故发生及分析结果对全体员工进行事故教育，加强责任心，吸取经验教训，严防再一次发生。
巡视检查制度
一、配电房，每班按时巡视检查。
二、设备维护负责人每日巡视一次，全面了解设备运行中的问题和设备缺陷，确保安全运行。
三、值班人员每日进行一次夜间巡视，事故后对设备全面巡视一次。
四、当发生大风、雷雨、冰雪、高温时，值班人员应进 22 步步高连锁超市有限责任公司 行特殊巡视。
五、在巡视检查中发现的缺陷，应及时向领导汇报，并记入缺陷记录簿上。
六、巡视高压设备时，不得进行其他工作，不得打开阀门，不准单独移开或越过遮栏，进出配电室随手将门锁好。
七、允许单独巡视高压设备的值班人员和非值班人员名单，必须由主管领导批准并书面公布。
配电间安全制度
一、严格遵守公司的规章制度，精通本职业务，熟悉掌握配电间供电系统及继电保护回路。
二、严格遵守操作规程，定期对奕压器、开关柜进行维护清扫、防止因尘污造成短路。
三、坚持昼夜值班制度，值班期间认真负责，一丝不苟认真监护电压、负荷变化情况，填写运行记录，严禁值班期间脱岗、擅离职守。
四、非本室工作人员，未经同意不得入内。
五、机房电话保证畅通，不得外借和私人占用。
六、停电清扫检修电气、线路设备时，必须按操作规程操作，并严格执行电器设备防火安全制度，不准违章操作。
七、发现电气故障应立即排除，并逐级汇报；严禁误操作导致故障和停电面积扩大。制 度 23
八、严格执行交接班制度，对本班次的设备隐患必须向接班人员交代清楚后方离开。
九、对室内的仪表和设备，要经常检查，并按规定定期检查。
十、停电清扫检修时，严禁用汽油、煤油等易燃液体擦洗。
十一、严禁在室内存放食物，避免引诱小动物造成电器设备短路引起火灾。
十二、对消防器材要定点存放，爱护、保养、维修消防器材，保持良好状态，并会使用。对违反上述造成事故者，视情节轻重，给予经济处罚，行政处分，直至追究刑事责任。
安全防火制度
一、员工必须加强治安防范意识，执行公司制定的治安管理制度，协同防损部门认真做好门店动力系统的治安保卫工作。
二、各岗位人员必须严守岗位若发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报并负责保持好现场。
三、未经设备部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等）禁止进入配电房、电梯机房、空调机房、液化气站，经批准的人员必须办好登记手续。
四、禁止无关人员进入以上机房重地。
五、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，各级管理人员必须定期对所属范 步步高连锁超市有限责任公司
围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。
六、各机房钥匙不得随意配置、各机房、班组工作场地无人时，门窗必须锁关好。
七、各班组工具、材料要有专人管理，携带工具，材料出外，必须经领导同意按规定办手续。
八、在指定地点吸烟，烟灰、烟头要丢入烟灰缸。
九、维修需要使用易燃材料时，应特别小心，班级不得存放易燃油料1kg以上。
十、需动火作业时，需办妥动火手续后方能施工，施工前要排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能离开。
十一、不得挪动消防设施，发现消防设备损坏或泄漏应及时告知防损部门。
十二、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道灭火、一旦发生火灾，设备维护首要任务是保证供水、供电、保证消防泵、抽风机、排风机能正常运行。
设备巡回检查制度
1、必须定期安排人员巡视各设备现场。
2、制度巡查路线，巡视时间，巡视人员应按此规定的路线和时间进行巡查。
3、巡查时应按照表格填写应记录的数据和状况，这些数据的状况的获得应按实际情况如实填报表。制 度 25
4、管理层对下属的巡查要抽检。
5、巡查完后应迅速返回，不得在其他部门逗留。
6、因故不能巡查者向课长或领班申报。
配件耗材和用品及工具领用制度
1、领用材料及工具均应填写领料单，经主管批准后方可领取，并由个人负责保管，人为损坏或遗失，照价赔偿。
2、未经部门主管批准不得将领用的材料和工具带出本门店以外。
3、凡外出的材料和所带工具均应有部门主管签署的出门证及防损检验后方可带出。
4、较大型的专业工具应随用随借，当日归还。
5、专业工具未经培训不得随意使用。
6、多余材料必须及时退库，已使用的材料必须要设备使用部门负责人签字确认，并出此报销。
7、有回收价值的备件和易流失备件应以旧换新。
8、公用工具，如电锤、万用表、电钻等由领班或课长负责保管。
9、每月核对配件耗材的帐目与实物，采购、领用、库存三者数量必须相符。
10、设备维护员异动离岗时，必须将所领用的全部工具交回。26 步步高连锁超市有限责任公司
卫 生 制 度
一、各班级要保持机房卫生和设备卫生，工作完成立即做现场清扫卫生工作。
二、每周应对整个机房和设备做一次大清扫，包括设备和环境卫生，不得有漏油、漏水、漏气和积水与积尘等现象。发现问题及时解决。
三、地面不得有积水、杂物；不准随地乱丢杂物、烟头、乱倒茶水；工具、用具、茶杯、材料等要摆放整齐、不得乱放乱摆。
四、要穿着整齐，佩戴工号牌，仪容整洁。
五、每班都应进行卫生工作，保持清洁卫生，交班时做好卫生的交接工作，并互相监督，做好记录。
计算机系统维护保养制度
1、每周对每个计算机终端进行一次病毒检测和清除。
2、每天对数据库进行清理，将前一天的数据转入历史帐再转入历史库。并将数据库中的剩余数据删除。
3、每月对各个终端内部的灰尘清扫一次，保证其正常运行。
4、每周检查打印机，针打打印机检查打印头，激光打印 制 度 27 机和喷墨打印机，检查内部磁鼓和墨盒，电子秤热敏打印头，需每周定期清洗。
5、每月检查网线、配线柜的接线是否松动，并清除积尘。
6、每月检查服务器操作系统工作是否正常，检查每个终端的运行情况，及主服务器、备份服务器、交换机之间网线的连接情况。
7、每周检查磁盘空间、计算机运行速度及外设的连接情况。
8、每次维护完成后要认真做好记录。
9、每半对所辖内设备进行清查，并将设备清单和设备运行状况报表交至信息部。
空调制冷设备维护保养制度
一、运行检查制度
值班人员每天必须按规定时间对所属设备进行检查，并按运行记录做好记录。A、空调主机
1、每小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行检查；
2、每班检查一次集水总管压差装置的工作状况，并记录压力表读数；
3、每周清理一次机组外表及机组环境。步步高连锁超市有限责任公司
4、按厂家进行维护保养； B、空调水泵
每二小时做如下检查：
1、水泵、电机轴承温度，运转是否有异响或震动；
2、压力表读数是否正常；
3、联轴器是否有异响，跳动是否有漏油；
4、阀门开关位置是否正常；
5、排除不正常漏水现象；
6、每周清理一次泵组外表及机房环境； C、冷却水塔
1、每二小时检查一次运行电流及电压；
2、每二小时到实地检查一次运转情况； 1）、运转时是否有异响或震动；
2）、水流是否正常，塔内水位是否正常； D、冷库冷柜制冷机组 每天做如下检查：
1、各仪表读数是否正常；
2、压缩机温度、响声和震动情况；
3、冷凝器、蒸发器风扇的运转情况；
4、电流、电压是否正常；
5、库内、柜内堆货是否合适；
二、月度保养 A、空调主机
1、认真检查各仪表是否可靠，更换不正常仪表；
2、检查分析一个月的运转情况，判断继续运行的可靠性； B、空调水泵
制 度 29
1、清洗轴承加油；
2、检查主要部件连接螺丝的坚固情况；
3、清洗疏水滤网及冷却塔内外表面； C、风机盘管、新风机
1、检查室内空调效果；
2、检查各风机盘管运转是否有异响及振动，必要时拆检、加油或修理；
3、检查冷凝水管及冷冻管是否有堵塞； D、冷库制冷机组
1、清理机组外表面及机房环境；
2、清洁冷凝器散热片；
3、检查冷冻剂系统和机组的密封情况； F、冷藏柜、制冰机
1、清洁冷凝器散热片及所有水过滤器；
2、检查制冷机组的温度，响声和振动情况；
3、检查冷藏箱温或制冰能力；
4、检查温度器是否失效；
5、检查内外表面清洁情况，督促使用单位做好维护保养工作；
三、季度保养 A、空调水泵
1、电机轴承加油；
2、联轴节清洁；
3、检查、清洁泵前水过滤网； B、水系统
1、检查水质，必要时换水； 步步高连锁超市有限责任公司
2、阀门丝杆清理加油；
3、检查集水总管压差装置的工作性能，必要时进行调整； C、空调主机 检查清洁过滤器
四、保养 A、空调主机
1、作一次全面的技术性能检查，再作针对性的拆检修理；
2、检验各仪表的准确、可靠性；
3、保养前后全面检查冷冻剂系统、润滑系统、水系统的密封性能；
4、换季停机后，拆盖清洗冷凝器或蒸发器，检查管子是否有腐蚀现象。
5、测试电路动作的可靠性。B、空调水泵（每运转400小时）
1、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油；
2、检查密封件的密封情况，测量记录密封的间隙；
3、检查泵时，根据泵壳的腐蚀情况，清洁泵叶，泵壳内外表面及机架，做除锈油漆保养；
4、检查各仪表的准确可靠性；
5、检查保养所有附属阀件；
6、校对轴线作好记录，检查键和键槽的磨损情况，检查键轨及键与轴配合是否有松动现象；
7、电机作检修保养；
8、测试电路动作的可靠性； A、冷却水塔
1、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油； 制 度 31
2、检查保养所有附属阀门；
3、检查非不锈钢件防锈保护层是否完好，必要时做油漆保养；
4、对电机作检修保养，并检查电路动作的可靠性； B、风机盘管、新风机
1、全面检查各风机盘管运转是否有异常响声及电机过热现象，必要时拆修电机，对轴承加油或更换轴承；
2、检查电机的绝缘性能是否完好；
3、检查所有附属阀件的磨损情况；
4、检查管系统是否漏水漏汽及盘管是否堵塞；
5、清洁风机及散热翅片； C、风柜
1、检查轴承的磨损情况，更换轴承油；
2、清洁叶轮及壳体，检查腐蚀情况，做好防锈保护工作；
3、检查管道系统的密封性；
4、对电机作检修保养； D、水系统
1、检查保温层；
2、检查所有管道，阀门防锈保护层是否完好，必要时做油漆大保养；
3、更换已腐烂的或老化的密封件及检查确定不能再继续使用的管子；
4、检查集水器的密封情况，并检查压力表的准确可靠性；
5、为防止冬天结冰冻坏设备或管件，必须在冬季初期将系统的水全部放尽，重要部位须用压缩空气吸干； E、风管
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1、检修保温层，调整各分支管分风量；
2、检查防火阀热熔片的完好状态；
3、更换经检查确定不能再使用的风管； F、冷库制冷机组、冷藏柜、制冰机、冰柜
1、作一次全面的技术性能检查，再作针对性的拆检修理；
2、检验各仪表的准确可靠性；
3、检查保养所有附属阀件；
4、对电机及电气部分作检修保养。
空调机（分体机、窗机）维护保养
1、每年夏季来临之前，须对整机做一次保养、检查。特别是电气方面看是否完好无损，清洗过滤网，清洗冷凝器、外表面擦净；
2、检查各支承架是否松动，须紧牢固；
3、试运行、检查风量是否减小，若减少须清洗蒸发器，冷量是否减低，检查制冷液是否泄漏；
4、平时运行，每月至少清洗一次过滤网（视周围环境可增加次数）；
5、每周须擦拭外面表一次，保持清洁；
6、每次保养、检修后须做好记录。制 度 33
自动扶梯、自动人行道维护保养制度
1、每天用吸尘器清除梯级踏板和前沿板的灰尘；
2、每天清洁：扶手带、钢化玻璃、不锈钢裙板及铝合金扶手支架；
3、每月清理上、下平台内碎纸、杂物、检查油位及润滑、油位不够及时加油；
4、每季清洗梯级导轨面，铲除工作面的油腻和积垢；
5、每季度清理驱动机、控制柜；
6、每半年更换润滑脂；
7、每半年做一次中修检查； a.驱动链下垂量调整；
b.曳引机链张紧力调整及行程开关的检查与调整； c.扶手带驱动调整；
d.曳引机润滑油添加或更换； e.自动润滑装置油箱润滑添加； f.前沿板梳齿级啮合调整；
8、每年配合市技术监督局特种设备检测所对设备进行一次检查；
9、每三年进行一次大修，检查项目按产品项目验收标准进行；每次检查保养后做好记录。
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电梯维护保养制度
为了确保电梯的安全运行，防止发生事故，充分发挥其性能延长使用年限，必须加强电梯的维护保养工作：
一、日检：
1、制动器系统：
A、抱闸时，闸瓦与制动轮接触是否平稳，有无激烈跳动或颤动； B、松闸时，闸瓦与制动轮间隙是否符合规定要求值； C、闸瓦有无断裂，磨损是否超限； D、线圈有无过热。
2、曳引轮转动有无异响和震动。
3、减速器转动有无异响，油位指示器的油量是否正常。
4、电气设备：
A、电动机滑环，发电机整流子的接触状况，有无火花，转动有无异响和震动； B、控制柜接触器的触点接触是否良好； C、各继电器动作是否正常。
5、各连接件，紧固件的螺栓、铆钉有无松动。
6、检查厅门和轿厢门的联锁装置。
7、检查曳钢丝绳有无断丝现象。
8、检查绳头装置是否有滑动现象。
9、检查限速器，安全钳杆的连接和润滑情况。
10、检查电梯井底是否正常。制 度 35
11、检查电梯井内照明是否正常。
12、检查轿厢内通话器是否正常。
二、周检：
1、检查制动器的主弹簧和制动臂有无裂纹，调整闸瓦间隙，紧固连接螺栓。
2、检查各种安全保护装置，如门的联锁装置、限位开关、缓速开关、限速器、安全钳、缓冲器的动作及连接情况。
3、检查限速器钢丝绳、钢带的连接情况。
4、检查曳引绳在曳引槽内的卧入情况。
5、检查并调整补偿装置。
6、检查轿厢内各项设施的完好性和可靠性。
7、检查并调整电梯平层的准确性。
三、月检：
1、打开减速器观察孔盖，详细检查蜗轮的齿合的磨损情况，检查轮筒是否产生裂纹。
2、详细检查制动器和安全保护装置，调好闸瓦与制动轮间隙。
3、检查导向轮滑动轴承间隙。
4、检查井道设施，如导轨、导靴、对重等，并对导轨加涂澜润滑油。
5、检查自动门机构。
四、季检：
1、重新拧紧全部紧固螺栓。
2、检查蜗轮减速器的密封是否失效，对减速器补加润滑油。
3、检查曳引钢丝绳，对干燥的钢丝绳涂适量的润滑油，36 步步高连锁超市有限责任公司
调整受力不均匀的绳股。
4、调整导靴间隙。
5、检查超载限制装置的重锥和行程开关有无移位。
6、检查联轴器弹性圈的磨损和变形情况，更换已损坏的弹性圈。
7、检查电动机轴与蜗杆同轴度。
8、检查接触器、断电器、行程开关的触头和线圈，清扫元件上面的灰尘，油污。
五、年检：
1、拆洗减速、限速器、更换润滑油。
2、对于过量伸长的曳引钢丝绳应予截短或更换。
3、详细检查电梯的机械、电器、安全设施的情况，主要零部件的磨损程度以及修配更换磨损超过允许值的损坏的零件。
电梯维护保养操作操作安全制度
1、机房设备维护保养，一般必须切断本机电源方可进行，特殊情况下不能切断电源时，应做好完全措施并小心谨慎地工作，以免造成人身和设备事故。
2、客梯因检修或保养而停机时，确认轿厢内无乘客后，方可停机。
3、在维修保养中，必须注意工作的协调和配合，有人协 制 度 37 同工作时，行车、停车前都必须在双方联系应答后方可操作。
4、在轿厢顶做检修、保养时，必须打开轿顶灯，按下安全开关，配带安全帽。
5、井底作业时首先开亮底灯，按下井底安全开关，若上方有人工作时，必须配带安全帽。
6、下井底作业时，禁止关闭厅门（厅站留有人监视除外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。
7、进入井道、井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业安全规定。
8、进行厅门或维修厅门时，只许用工具垫门脚。
9、维修保养工作完工时，必须认真清理场地，清点工具和物品，切忌遗留。
10、机房、井道因工作需要动火时，必须遵守公司动火规定，办好动火证，指定专人操作和监视，事后清理火种。
11、每次检修都必须作好记录，包括故障现象，维修过程、更换的零部件。
抽风机的保养制度
1、每次开机后应检查风机的振动和噪声是否正常，若有问题及时解决，外观检查坚固螺栓(如地脚螺栓等)是否牢固；
2、平时注意检查轴承运行时，温升不能超过60℃，叶轮与机壳是否有磨擦声，平衡性是否良好，任意角度上是否
步步高连锁超市有限责任公司 都能停止；
3、每月须给轴承加油，清除积尘，检查皮带松紧度，皮带轮是否在一个平面上，不正常应及时解决；
4、每季度应检查电机三相电流是否平衡、皮带防护罩应完整；
5、每年应检查风机是否在最高效率范围内运行，风量是否下降，否则噪声大、耗电也大；
6、每年应对风机轴承洗油、检查轴承是否完好。对风机外壳、叶轮保养除尘、除锈涂漆。
7、每次保养、检查后应做好记录。
电气设备维护保养制度
一、变压器
1、每年清理一次外表积尘和其它污物，紧固导体连接螺栓。
2、停止运行时间超过72小时，再次投运前应做绝缘试验，用2500V摇表测量，一次对二次以及对地≥300MΩ，二次对地≥100MΩ，铁芯对地≥5MΩ（注意拆除接地片）。如达不到，则应做干燥处理。
3、每年由供电局试验一次。
4、每月检查一次有载调压开关：在光暗时检查开关本机接线柱等是否有电晕现象（兰光和红光闪亮）。如有，必须在 制 度 39 停电后用脱脂棉纱擦拭干净。
二、高压开关柜
1、每日必须定时巡视、查看柜内连接螺栓是否松动。
2、每年清理一次柜内外积尘污物，紧固导体连接螺栓，对断路器等操动机构加注润滑油。
3、每年由供电局做一次高压预防性试验。
三、低压配电柜、中央信号屏、直流屏
1、每年检查、校验各电流表、电压表的是否准确可靠。
2、每月检查各绝缘件有无破损、受潮。保护接地的连接是否可靠。
3、每月检查辅助电路元件，包括仪表、继电器、控制开关按钮、保护熔断器等是否正常。
4、每月检查辅助电路端子及接插件是否牢固可靠。
5、每月检查是否处于正常工作状态，信号指示是否准确。检查直流屏畜电池是否正常，必要时检查液位、测量比重。
6、每年清理一次柜内外积尘和污物，紧固导线连接螺栓，检查各引出线的老化情况。
四、发电机组维护保养详见保养规程表格
五、电动机及起动控制柜、动力配电箱
1、每周检查：
A、电机运转是否正常，有无异响； B、电机外壳温度是否正常；
C、起动控制柜上仪表和指示灯是否正常；
D、起动备用电机，试运转5分钟左右，并检查有无异常。
2、每月检查：
A、检查起动控制柜内交流接触器、时间继电器、热继电 40 步步高连锁超市有限责任公司
器、中间继电器动作是否可靠，及其触头磨损状况，必要时给予更换。B、检查开关触头是否牢固、有无烧伤、分闸及合闸动作是否可靠。C、测量电动机的绝缘状况，以及接线盒内接线端子是否松动。D、检查主回路接线端子、导线连接螺栓有无松动。E、检查控制回路接线端子、各接插件是否可靠。F、检查磁放大器线圈绝缘状况。
G、检查柜内绝缘件是否有破损和受潮现象。
3、每年维护保养
A、对所有起动柜内作一次除尘去污。
B、检查所有导线接头、接线端子表面氧化状况，去除氧化层。C、检查所有导线老化状况，必要时更换导线。D、更换已经老化、磨损严重的元件。
E、检查电机轴承间隙，加注润滑油；对磨损严重，间隙过大的轴承，必须予以更换。F、检查电机绝缘状况，有绝缘下降的，必须对定子绕组做浸漆处理。
六、母排
1、每月检查各楼层母排插接箱接线端子是否松动，紧固是否牢固。
2、每半年紧固母排接头连接螺栓。
3、每年清扫母排外壳积尘和污物，特别是水平布置的母排。制 度 41
七、照明配电箱
1、每月检查箱内各开关、保险是否正常可靠。
2、每年检查各进出线是否有老化现象，清除导线接头及接线端子表面污物和氧化层。
3、更换失效或有缺陷的电气元件。
电气维修操作安全制度
1、熟悉门店的各类设备性能及情况。
2、检修低压电器设备，应将设备停电后进行，并对可能送电和倒送电的开关断开，熔断器取下，并挂“有人工作，禁止合闸”的警示牌。
3、在地下室、厨房等潮湿场地或上下夹层工作时都要先切断电源，不能停电时，至少有两人在场一起工作。
4、停电检修时应先通知有关部门及时悬挂标志牌，以免发生危险。
5、架梯登高工作时，应放稳靠妥，高空作业时应系好安全带。
6、清扫配电箱时，刷子的金属部分必须用胶布包裹。
7、打墙孔时，必须带好防护眼镜。
8、拆除线路时，应包扎好线头。
9、使用摇表测量绝缘电阻时，必须停电后方准进行。
10、不准带电作业，线路停电后，必须逐个验电，确认无电压后方可进行维修工作。42 步步高连锁超市有限责任公司
11、注意感应高电压，不能绝对信赖绝缘体，不可完全相信装置，各种接地引下线在雷击时不可靠近。
12、检修中，拆卸或组装零、部件时，要保护好易损件和绝缘层。详细检查零、部件紧固情况和导线的绝缘有无挤压现象。
13、保持操作现场卫生，不得乱扔包装物、废线头、废零件。在有地毯的地方操作时应铺垫布，以防弄脏。
音响、闭路设备内部电话系统保养制度
1、半年检查一次整个系统的线路：插座、射频线、电视机的性能。对放大器每三个月测试功能一次（包括电话及录像系统）。
2、录像机磁鼓每半个月清洁一次，对信号较差或本身质量问题的像带不予播放。
3、门店音控板、扬声器及主线路，每半年全系统检查一次，平时做好应急处理。
4、卡座每半个月清洁磁头一次，保证主机正常运行，经常监视扩大机的温度，以免发生故障。
制 度 43
卖场施工管理制度
（一）人员、工具进出商场规定
1、工程施工前，必须由设备维护课长或领班填写“施工知会单”，知会防损部门店负责人等相关人员。“施工知会单”要明确施工时间、工程内容、施工人数、工程地点、施工注意事项及需相关部门配合的内容等。
2、施工人员须经防损登记后，凭出入卡进出商场。
3、施工材料、工具、施工垃圾、废料必须经防损员检查后，方能进出商场。
4、一般工程，应在商场停止营业后方可进场施工，特殊情况须报门店店长批准。
5、工程完工后，要知会相关部门。
（二）施工现场管理
1、设备管理人员负责施工现场的直接管理，监理工程进度、工程质量；监督用水、用电；保证施工安全。
2、商场内外施工时，必须用周围栏围起，并挂醒目标识，保障顾客安全。
3、商场材料及工具必须定点堆放，不得随意摆放。
4、夜间施工应防噪音，噪音较大的工程项目要做好相应的防噪音措施。
5、施工作业需停电、停水，以致影响商场营业时，必须报公司领导批准，不得擅自拉闸停电、停水。
6、坚持文明施工，中断作业和施工完毕时，应及时清理 44 步步高连锁超市有限责任公司 现场，打扫卫生。
7、施工中损坏商品、设备应照价赔偿。
8、施工人员偷盗商品，应交防损员处理。
9、对于不文明施工的单位，设备管理人员有权将其清理出场。
（三）施工动火规定
商场内、仓库内不得随便动火，因工程需要必须动火的，须经公司主管部门领导批准后方可动火，动火作业时，要有防损员在场，并做好完全防范措施。
（四）工程验收
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