呼叫中心系统技术的应用研究
摘 要：本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。结合系统工作原理，对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心。
关键词：呼叫中心;CTI;ACD;IVR
1 引言
呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。
2 系统组成、功能及关键技术
典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。
(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)
由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态;而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。
(2)CTI技术
CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。
CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
(3)IVR技术
IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。
(4)录音设备
录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。
录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。
(5)呼叫管理
实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
(6)后台服务子系统
后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。
3 系统实现技术的分析对比
(1)基于交换机的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。
(2)基于板卡的呼叫中心
由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。
(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心
基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。
4 结束语
从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正在从简单的技术服务平台向更深层次与业务相结合方向发展。随着这些理念的不断深入，融合INTERNET技术、客户关系管理、数据仓库的综合呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。给通信企业的管理结构带来许多变化，甚至需要建立新的体系结构。
作者：关德君 杨 政
摘要：随着生活水平的提高，人能对优质医疗资源的需求越来越旺盛。传统的病床呼叫系统在实际应用中逐渐显示其不可随时随地呼叫的弊端。许多患者仅仅因为没有及时联系医护工作人员而错失最好的抢救时间。这些问题的存在催生了无线病床呼叫系统。无线通讯技术快速发展，在日常工作生活和娛乐中逐渐普及。这为无线传输技术与医疗监护领域相结合提供了技术上的有力支持。
关键词：呼叫系统;单片机;无线通信
1引言
本设计以STC89C51单片机为核心控制整个系统的运行，通过无线发射和接收模块实现无线信号的传输，从而完成无线信号的传输，配合显示模块警报模块和应答按键模块的实现信号的显示和反馈从而完成无线病床呼叫，真正意义上地让病人可以随时随地呼叫。此外，该呼叫系统与传统有线的呼叫系统相比，节约了线材和维护成本，在成本上具有一定优势。
2病床呼叫系统总体设计方案
2.1设计任务
(1)某开关被按下时显示屏显示患者的床位号;
(2)医护人员可取消当前呼叫;
(3)实现较长距离的信号传输：在30米范围内实现无线呼叫功能。
(4)可多人同时使用，同时显示;
2.2设计思路
系统通电后调用显示子程序，液晶显示器显示标语EverythingGood!”，在没有病人按下呼叫按钮时，系统继续判断床位是否按下呼叫按钮。如果病人按下呼叫按钮，系统调用蜂鸣器报警子程序和显示子程序，蜂鸣器发出蜂鸣警报，LCD液晶显示器显示对应床号和“Calling!!!”。单片机随后循环执行判断应答按钮是否被按下，如果医护工作人员按下应答按钮，单片机执行关闭蜂鸣器报警指令，执显示器初始化子程序后执行显示子程序，LCD液晶显示器显示“Iknow!”
2.3病床呼叫系统的结构与功能分析
本设计所设计的病床呼叫系统主要由无线发射模块、无线接收模块、液晶显示模块、蜂鸣器警报模块、应答按键模块五关键模块组成。各个模块功能具体分析如下。
(1)无线发射模块：接收病人的呼叫信号并且发射信号。
(2)无线接收模块：接收发射模块的信号并向单片机模块发送信号。
(3)液晶显示模块：接收单片机发出的控制信号并且在LCD液晶显示上显示相应的房间号和床位号。
(4)蜂鸣器警报模块：接收单片机发出的控住信号并且发出蜂鸣警报;接收单片机发出的控住信号并停止蜂鸣警报。
(5)应答按键模块：向单片机发送信号使得蜂鸣器停止发出警报和使LCD液晶显示器显示清零。
3硬件设计
3.1STC89C51单片机
STC89C51单片机是一个把中央处理器、随机存储器、只读存储器、中断系统、定时/计数器和多路的输入输出接口集成到一块芯片上的系统，将程序下载到单片机的程序储存器以实现需要的功能。
3.2硬件模块
显示器选用LCD1602。报警模块选用蜂鸣器和LED小灯。
本次设计最重要也是最具创新性的部分就是无线发射模块和无线接收模块。考虑到布置一整个医院的病床呼叫系统会消耗大量电路元件，所以这里我们选用编码芯片PT2262。PT2262作为通用编码电路，具有低功耗、低价格的特点，符合本设计的经济原则。
4病床呼叫系统的软件设计
4.1主程序设计
完整的设计不仅需要设计好硬件电路，一个能高效运行，稳定可靠，的软件系统要尽可能的减少冗余指令。一个完整的程序只有一个主要功能，那就是调用子程序。先调用初始化函数进行数据的初始化，然后调用各个子程序，从而完成设计的所需要的功能。
主程序设计如下：
void main()//主函数
{
init();
init_1602();//初始化
while(1) //循环
{
display();
know();
LED();
}
}
4.2初始化程序设计
初始化程序主要包括液晶显示数据的初始化和中断控制系统的初始化。
初始化函数如下：
void init_1602() //初始化1602
{
RW=0; //写命令
com_1602(0x38);//设置1602
com_1602(0x0c);//设置显示，光标不闪烁
com_1602(0x06);//不移动，指针加1
com_1602(0x01);//清屏
}
5总结
本次设计以AT89C51为核心设计了一个能实现远程无线呼叫的病床呼叫系统并综合描述了系统软硬件设计。比起一般的有线呼叫系统，本设计能进行信号无线传输的优点十分显著，省去了布线的施工和材料成本，方便了后期维护。这也提高了该设计的市场化潜力。本设计的无线呼叫功能解决病人无法随时呼叫的问题，这不但提高了医院的医疗效率，并且切实保证了病人的生命安全。
参考文献
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[5]王世平，王志武，颜国正.基于ZigBee的可穿戴式病房无线监护系统[J].传感技术学报，2015，(10)：556.
作者：朱鑫乐 刘黎
1.IVR语音导航
1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
2.智能选择话务员ACD
1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3.全程录音功能
全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如wav等等。
4.语音留言功能
忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 5.来电弹屏功能
话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。
6.知识库功能
分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
7.主动呼出功能
话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。
1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息
2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话。
8.话务员转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
9.外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+#键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
10.话务员呼叫话务员功能
话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
11.配合企业交换机
呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业，进行转接功能内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
12.客户资料管理
1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录
13.投诉处理
记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
14.监听功能
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。
15.话务员繁忙提示功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
16.系统自动播报话务员工号功能
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
17.节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
18.多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话;B话务员员邀请C话务员员进行三方通话： 1.如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功;并且B、C 的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。
2.如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B 话务员还可以继续与A客户通话。能实现实现上述功能则此功能合格。
19.保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
20.班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
21.短消息服务功能
系统可以在给客户群发和单发短信息。
22.语音自动通知功能
话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
23.呼叫日志
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
24.业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量;话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。 25.二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口
26.业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程
27.安全性
1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门-班组-职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略(比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信)
28.兼容性和升级
系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
29.数据容量
系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。
30.实时监控
1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态(未登录、通话中、空闲中等)能即时更新到数据库表。
2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。
31.报工号及满意度调查 坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提示(满意、基本满意、不满意)状态调查，并将结果记录数据库。可由管理员开放满意度调查功能。
32.呼叫信息
1、多种查询条件(如时长、时段等)任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1. 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2. 呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有：
l 语音的录制，语音文件的编辑与修改;
l 系统流程的编辑与修改;
l 传真文件的编辑与修改;(可选)
l 客户访问的统计与分析;
l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计;
l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
l 中心数据库管理;(可选)
l 呼叫中心系统维护
3.坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便;因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4.中心数据库
中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内
容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
四、主要功能模块
自动语音应答(IVR)
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择座席(ACD)
自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
录音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。
人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
客户信息管理(CRM)
根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类(投诉、咨询、建议)管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。
知识库(AMS)
知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进
行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。
短信网关(SMS)
支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。
系统特点描述
1、实现服务信息化、网络化
呼叫中心又称客户服务中心，是充分利用电信通信技术、计算机应用技术及网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。
2、受理过程控制的流程化和可视化
业务受理设计为闭环流程，且在每个坐席员电脑上有客户端软件可实时记录并查看：
1、咨询业务：咨询来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——通过查看知识库解答——可转接至其它业务部门——如需回复坐席员及时反馈——保存生成数据记录——方便生成统计报表;
2、投诉业务：投诉来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——可转接至其它业务部门——可打印表单交与上级——可转接至其它受理部门——坐席员及时反馈投诉结果——保存生成数据记录——方便生成统计报表;
3、有效规范投诉咨询服务程序
1、要求坐席员规范业务受理工作;是受理过程和内容的可靠保证;
2、所有来去电电话全程录音; 录音规范坐席员的受理状态，录音宣告语是对一些搔扰用户的有效威慑;
以上两点我们对够有效地规范整个投诉咨询服务程序。
4、提高电话接通率和服务质量
1、系统IVR语音自助流程，能够将所有来电进行分流，将不同的来电指引至指定的业务受理部门;
2、系统IVR自助语音服务，能将经常查询的内容制作成语音，让来电用户自行查听，大大地降低了坐席人员的接听量;并且标准亲切的语音是服务质量的可靠保证;
3、系统留言为需要留言的用户提供最佳的服务;
4、量身定制的语音自助服务(如考试成绩查询)，有效地拓展了其它业务。
5、历史记录和知识库为决策服务
1、咨询历史记录：按不同字段查询统计并生成报表，为管理层业务拓展提供依据;
2、投诉历史记录：按不同字段查询统计并生成报表，为管理层解决业务问题提供依据;
3、录音记录：提供业务语音受理依据可供查询，或当作业务受理证据存档;
4、传真留言记录：类似于录音功能，只是受理方式不同，也能作为依据和证据存档;
5、知积库：系统建设前期及运行期间添加大量信息数据形成结构化的业务应答知识体系;可通过查询检索方式，为坐席员受理和解答问题提供更为全面专业及时的储备资料，从而进一步提高应答效率和服务质量;并可依据知识库的更新情况来调整业务决策服务。
(07营07060301陈彩云)
摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，再加上，今年的经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。
关键词：呼叫中心CRM数据仓库数据库
一、什么是呼叫中心?
呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。
二、CRM与呼叫中心的关系?
CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。
CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。
呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。
1、能够主动联系客户，搜集客户资料。
无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。比如说，现在很多的超市都实行会员制，当消费者到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员都会面带微笑的问：“请出示一下您的身份证。”工作人员接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲。一张小小的会员卡就记载了客户的许多信息。当顾客来超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把客户的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了客户的消费类型和消费种类。再根据客户的消费频率，从而确定其是否是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让客户得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引客户再次光临超市。
2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。
在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。
3、能够维护客户的忠诚度。
在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行
互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
4、能够促使企业内部的协调统一。
我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统
一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。
三、总结
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。
参考文献：
《客户关系管理》东北财经大学出版社
《客户关系管理方法论》清华大学出版社
呼叫中心作为一种新型的客户服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、业务订单、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能外转、智能外呼、销售订单管理、短信邮件、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。
呼叫中心系统方案实现
1、集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道
呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。消费者可以随时通过拨打热线电话电话获得产品的相关信息。
2、获得客户信任，最大化通信价值
目前大多数公司只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的服务窗口的方式来改善服务形象。而呼叫中心为消费者提供了一个统一企业形象形象、统一来电语音导航、统一的服务用语、统一的服务标准、标准的客户评价系统等，从而有效地提升单位的品牌效应。
3、智能解决方案系统功能
智能系统将接入导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程;从而打造全新的企业形象
中继线的意义
现在市场上所说的大多都是适合单位用的，带号码进入语音交换机的用户外线，在电信部门简称为中继线。
无论单位总机内部有几十门(至几百门)分机，但外线也只要几条(至几十条)。客户呼入时，只要拨通一对外公布的“引示号”，电话就会遇忙跳转到下一根电信直线，在客户端来说，不会出现听到忙音的情况。在使用中继线的情况下，您其它号码也就不需要对外公布，大量减少了您户外广告媒体的版面占用，从而达到变相省钱的目的。 中继线又指一个号码里包含了多条线路，用户对外只需公布一个引示号，达到电话遇忙跳转下一个通道的功能。假如这部电话占线，来的电话就会自动滑向具备连选功能(通常也是中继线号码)的其它号码。如果第二部电话也占线，就会滑向第三条线路 ……实现可以让多个电话同时打进来，每个用户可以根据电话量大小及集团电话容量大小，来考虑申请中继线路的多少!
中继线的电信资费：每个通道月租费100元
当然，一个号码开通中继线功能是没有任何意义的，至少是3个通道来申请中继线，才能够体验到中继线的功能，不然钱花了也白花。 中继线优缺点：
1.优点是中继线是电信运营的一个通信增值服务，品牌响，名气大，稳定性高，所以价格也高
2.缺点是中继线必须只能够绑定电信的线路，如果公司的电信线路资源不足，就没有办法再进行扩容了，即使在这个时候能够装联通或者铁通的直线进去，也没有办法来统一整合成一个引示号，所以捆绑有局限性。中继线的初期安装调试相对比较复杂，中国电信也因此收取很高的初装费，调试费用。随着市场竞争的激烈现在报装移动、铁通的中继线可以免月租免安装调试费，或者可以找第三方公司申请，这样会有很多优惠。
3.中继线可以使用户的多个外线号码连为一体，对外只需公布一个号码，外线打入只需拨打对外公布的这个号码，一一打入，直到外线占满为止。此功能特别适合一些外线大户使用，提高公司形象。(使用此项，对外公布号码的外线需到电信局申请呼叫多次转移功能，有些城市没有这些功能)
网络语音网关VOIP
随着网络带宽的大幅提高，语音网关产品使用成为可能，大量的座席采用语音网关作为电话的接入方式。
语音网关类似于普通的电脑交换机，目前语音网关都具备路由器和交换机的功能，后者的作用是将网络资源输出给多台电脑，而前者则是用来连接电话机用的，它可以将您家里或办公室里面的电话机、传真机或PBX与上网设备连接，也就是将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，从而实现通过Internet网络进行语音通话的功能。不需要专用的话机，一般的电话机、传真机都可以联接上网关使用。 语音网关可实现点对点免费通信，新款语音网关具备pbx的所有功能。可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。 也就是语音交换机，将语音的IP数字信号转换成模拟信号。
语音网关目前分为1口，2口，4口，8口，16口,24口，32口，48口，64口，72口，96口，另外有带逃声口和不带逃声口的差别。 VoIP语音网关[1] 是通过互联网打电话的接入设备，为IP话吧、中小企业以及家庭用户节约内部沟通和外部沟通成本(尤其是国内、国际长途电话和传真)，使用语音网关以后，内部沟通成本几乎降为零，而与外部的沟通成本也比使用IP电话减低40%-60%。许多大中型企业每月的长途话费支出巨大。目前，大多数企业可通过使用IP电话卡等方式节约话费，但由于其冗长的身份及密码验证，甚至重拨都非常麻烦，使得其难于在企业普及推广，而且要付出很大比例的本地通话费。由此诞生了VoIP语音网关，从根本上解决了长途话费的“贵”的问题。
一条宽带，如 ADSL、DDN、LAN等。
所需设备
① 一条宽带，带宽1M~2M(自备)。
② 语音网关(1口至96口)，需从语音网关厂商购买，随网关赠送话吧计费软件。
③ 电脑，普通电话机，普通路由器，网线，电话线等(自备)。 ======================================= 西安浩普软件有限公司
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客服呼叫中心服务建设注意事项
企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。
U信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“知识库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。
呼叫中心系统知识库功能特点：
1、公共知识库，采用权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。(方便客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。能让新员工更加快速的融入工作)
2、个人知识库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，方便个人查询。
3、 支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。 呼叫中心系统智能路由功能特点： 智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。 多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮流振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。 (建议针对不同业务、采取相应的振铃策略)
熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给归属坐席。
全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。
轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，以此类推。 最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席 B，则本次通话系统将直接分配给座席B。
随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。
呼叫中心系统短信功能特点：
1、 支持短信单发及群发;
2、 支持长短信模式，让超过一条普通短信的内容，一条显示在客户手机上(普通短信一条长度为：70个字符);
呼叫中心系统邮件发送功能特点：
1、系统支持点击发送邮件;
2、系统支持查看并回复邮件。 呼叫中心系统工单流转功能：
1、 呼叫中心坐席需要其他部门协助处理事件时，可快速发起工单;
2、 工单回复，呼叫中心系统实时提醒;
3、 作为工单发起人，呼叫中心坐席可看到所有处理结果。
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