实行首问负责制

第1篇：实行首问负责制

首问负责制在优质护理示范病房中的应用体会

【摘要】 目的 探讨首问负责制在护理工作中的应用效果，为患者提供更优质的护理服务。方法 制订相应的工作制度，明确首问负责制的目的、内容以及意义。于2012年1月至2013年6月，在病区内发放调查问卷，评估首问负责制的应用效果。结果 实行首问负责制后，护理人员的服务质量明显改进，住院患者满意度有着显著提高。结论 实行首问负责制可谓是优质护理工作中的一个亮点工程，它不仅可以提高护理人员的主动服务意识，还可以大大的提高患者满意度，促进医院优质服务的深入开展，值得在临床护理工作中推广应用。

【关键词】 首问负责制;患者满意度;优质护理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2014.04.436

现如今，随着医改的不断深入，服务质量已经成为医院生存和发展的重要因素之一。自全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动以来，我院积极响应各项号召，切实增强服务意识，并大力推行了“首问负责制”服务。此举措不仅提高了我院的医疗护理服务质量，又取得了良好的社会效益。现总结如下：

1 资料和方法

1.1 首问负责制的内容 首问负责制即患者在向医护人员提出疑问时，医护人员应主动为患者提供帮助，做到有问必答，热情和蔼，禁止搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的问题要帮助患者问询，直至给予患者以满意的答复。

1.2 明确首问负责制的意义 首问负责制是医患双方建立首次信任的前提;是护士主动服务的表现;也是推行优质护理服务的重要举措，是提高患者满意度的重要保障;更是医院行为文化的突出体现。

1.3 制定相应的工作制度 科室中每一位护理人员均应认真履行其岗位职责并严格遵守职业道德规范。熟知我院现状，如开展的主要服务项目、擅长某种疾病的治疗以及主要的医疗服务设备等等。工作中使用文明用语，做到仪表、形象规范化，对患者的提问不许回答“不知道”或者一走了之。切实做到：第一首问，责任不推，有问而来，满意而归。[1]而对于搪塞推诿患者的首问负责人员引起的纠纷和投诉，一经核實则按照医院相关规章制度进行处罚。

1.4 效果评价方法 在2012年1月至2013年6月，在开展“首问负责制”服务的前后，分别在病区内由专人负责不定期发放自制调查问卷，共计180份，回收率达100%。

2 结 果

见表1。

3 体 会

3.1 患者满意度显著提高 我们推行的首问负责制，其最终目的就是让患者满意。当护士接到患者的询问后所给予的详细回答和耐心解释，以及帮助其解决问题的过程，既可以使患者感受到被重视，同时，患者的心理需求也相应的得到了满足。此举措，不仅优化了患者的就诊流程，还使患者及其家属享受到了优质的护理服务。从而有效地提高了患者对护理人员工作的满意度。

3.2 提高了科室整体的护理服务水平 工作中，我们时常强调，我们的工作就是服务，我们从事的行业就是服务行业。而“首问负责制”则是服务的第一道关卡，留给患者第一印象的好坏至关重要。因此，这就要求护理人员必须具备良好的职业道德修养、广博的知识和精湛的专业技术。“急患者所急，想患者所想”，全心全意为患者服务。首问负责制的推行，不仅深化了优质护理服务，增强了护理人员的爱心、责任心，同时也让我们体会到了职业的自豪感，提高了科室整体的护理服务水平。为我院树立了良好的社会形象。

总之，护理服务是一种与众不同的商品，其质量的好坏更是由我们服务的对象来评定。[2]由此可见：开展首问负责制，护理人员切实为患者解决实际问题，既提高了我们的护理服务水平，又显著提高了患者满意度，赢得了患者对医院的信赖。因此，首问负责制值得在临床护理工作中推广应用。

参考文献

[1] 杜庆奕，孙清华.推行首问负责制效果评估[J].南方护理学报，2002，4(9)：69-70.

[2] 魏懿，高芬.推行首问负责制，提高护理质量[J].护理研究，2006，11(20)：2989-2990.

作者：康静

第2篇：首问负责在综合病房护理工作中的实施与探讨

关键词 综合病房 首问负责 患者满意度

很多基层医院均设有综合病房，病房内住有内外妇儿科患者。多科医生同为早8：00查房，除一值班医生外，查房完毕即离开病房，除专业治疗性活动外，患者的很多事情均由当班护士处理。随着人们对健康意识的增强，就医者对医护人员的服务水平要求更高、知识面要求更宽更广，为他们解决问题的能力更强。如何能让患者及家属满意，对基层医院的护士长们提出了新的挑战。2010年7月我科以我院“争创优质示范病区”为契机，结合科室自身特点，在科室开展“首问负责制”，提高了护理服务质量和患者满意度。

资料与方法

2010年1～6月收治患者856例作为常规组，其中男438例，女418例，年龄1～92岁，给予常规服务;2010年7～12月收治患者864例作为“首问负责制”服务组，其中男442例，女422例，年龄1～89岁，对其进行“首问负责制”服务，统计推行“首问负责制”服务前后患者满意度及护士解决问题能力提高情况。

方法：①要求：实行“首问负责制”服务即在护理服务过程中对任何一个患者、家属、同事、探视人员提出的问题，作为第一个被询问的当班护理人员有责任有义务给予满意的答复，帮助解决实际问题，当解决或回答有困难时，护士长应负责解决或回答，直到患者或家属等满意为止。在实施前及实施过程中，不断组织护理人员学习常见问题的处理方法、常见病的护理常规及应急措施。制定语言、行为等服务规范，要求护理人员态度温和、语言得体。不能用“我不知道”、“我不能解决”等方式回答或搪塞患者。护士长在实施过程中不断发现工作中的实际问题，拟定相应的解决方法，促进大家共同学习提高。②调查方法：设计并制作“患者对护理人员满意度调查表”，患者出院前护士长或指定护理人员负责发放并回收。

统计方法：应用SPSS统计及X2 检验。

结 果

结果，见表1。

讨 论

“首问负责制”服务是人性化的服务模式，作为解决患者实际问题的基层护理人员，它是一种整体化有效的護理模式，体现了以患者为中心，患者之事无小事的服务理念，尊重了患者的生命价值、人格尊严。为患者营造一个安全、温馨、如家、便捷的就医环境。

实行“首问负责制”提高了科室护理人员的综合素质使护理服务具体化，有问必答、有求必应、应必有果，满意度明显提高，为此，护士应有广博的医学知识、实际解决问题的能力。须主动加强业务学习，尽心尽力为患者服务。

将“首问负责制”作为工作绩效考核的重要指标，直接和本人的绩效工资挂钩。开展首问负责制服务后，改变了护理服务理念、明确服务目标、规范了服务方式、避免了医患护患矛盾。在任何状态下，用和蔼的态度、渊博的知识为患者提供高效、便捷的护理服务。

表1 两组患者对护理人员满意度调查比较

注：经X2 检验，P<0.05有统计学意义。

作者：李俊芳

第3篇：首问负责制

我觉得“首问负责制”，不仅在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，在技术支撑部门工作的员工，也要时刻牢记把“提高用户的感知度”放在首位，第一时间为用户答疑解惑、处理用户在使用公司产品时遇到的各种问题。倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。

“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：

首先对原来的"首问负责制"升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将"首问负责制"作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户"首问"满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户"问"的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。

其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服

务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。

第三要加强考核力度。应根据服务要求的客观变化，不断充实"首问负责制"的内容，并以制度作为员工日常服务工作对照的标准，严格执行"首问负责制"的工作模式，对客户投诉咨询的问题，被"首问"的员工能解答的当场解答，不能答复解决的疑难问题及时指引、通知、交待相关部门处理，迅速回复用户，提高服务效率，不断提高用户的满意度。

第4篇：首问负责制

第一条 为进一步改进执法监察大队工作作风，提高办事效率，提供优质服务，依据有关规定，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 首问负责制适用于大洼县安全生产执法监察大队的全体工作人员。

第三条 首问负责人指首先接待来我执法监察大队办理行政审批事项或业务工作，接受咨询、投诉、举报，以及受理有关来电、来信和通过局网站受理投诉的人员。

第四条 首问负责人的责任

(一)申请办理或咨询、投诉事项属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当立即受理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问，并及时办理。需要相关部门配合办理的，及时送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

(二)申请办理或咨询、投诉事项不属于首问负责人职责范围但属于本部门职责范围内的，首问负责人应当主动告知，并主动帮助其联系有关责任人或者本部门领导指定人员负责办理，相关责任人或者被指定人员即按照前项规定办理。

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限时办结制

第一条 为进一步优化政务环境，强化工作效能，更好地为服务对象提供便捷高效的服务，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 限时办结制适用于大洼县安全生产执法监察大队参与事故调查处理的工作人员以及受理投诉举报工作人员。

第三条 限时办结制是指执法监察大队依据法律、法规和有关规章制度、文件对其行政事务和管理服务事项必须在承诺的时限内办结或答复的制度。

第四条 建立限时办结制应当坚持高效、规范的原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。

第五条 适用限时办结的事项主要包括：公共服务事项、咨询、投诉，以及其他需要及时办理的事项。

第六条 法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限可以少于规定的时限;法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。

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服务承诺制

为深入推进机关作风建设，积极推动政务公开，强化行政权力监督，提高行政服务效能，全面打造服务性执法单位，大洼县安全生产执法监察大队提出服务承诺如下：

第一条 坚持依法履职。严格履行执法单位的法定职能，坚持公平公正公开原则，不断提高行政管理和服务法制化、制度化、规范化水平。建立权力约束机制，严禁不作为，严惩乱作为，严防慢作为。严格执行执法人员资格制度，坚持持证上岗、亮证执法。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我

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责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严

- 7娱乐活动的;

(10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照县委、县政府相关问责管理办法予以行政问责。构成违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》及其他有关规定给予纪律处分;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

大洼县安全生产执法监察大队

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第5篇：首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理;不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

服务承诺制度

第一条 服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

(2)服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

(1)即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

(2)全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

(3)规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

(4) 高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务， 做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

(5)廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

重要情况通报和报告制度

为进一步落实《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处分条例》的具体要求，创新和完善党内监督的方式方法，规范党员领导干部从政行为，使责任追究有依可循，切实从制度上保证党员领导干部勤政、廉政。现结合我社区的实际，制定本规定。

一、通报、报告的内容和范围

1、区、街重要指示会议精神，根据需要可向全社区的党员干部通报;

2、本社区作出的决议、决定，一般向党员通报，根据需要，还应向社区工作人员通报;

3、班子确定的事关的重大决策，根据需要应在一定范围通报;

4、在本社区范围内发生的重大突发群体事件、安全事故、紧急火灾及其他重要紧急情况必须上报，以及某一阶段群众关注的问题也应以适当方式上报。

5、社区党员和工作人员外出要按规定请示报告。

二、报告的原则和要求 原则上按轻重缓急、逐级报告、特殊情况特殊处理的要求进行。

三、报告的形式和时限

凡属应报告的重要情况，一般应提前5天以书面形式报告。接到报告后一般应在5个工作日以内作出答复。属重大群体性事件、重大安全事故、严重灾情、疫情以及其他重大紧急情况，要立即向街到领导报告，报告时限不超过1小时。特殊情况，最迟不能迟于事件发生后2小时。

四、监督与责任

对重要情况应报告而瞒报、谎报、漏报、缓报的;对下级请示不及时答复、批复或对下级报告中反映的问题在职责范围内不及时处置，造成严重后果的，按有关规定给予处分。对外出不请示报告的干部，要给予严肃批评;对造成不良影响的，要按照干部管理权限及时进行诫勉谈话或给予党纪政纪处分。

第6篇：首问负责制

首 问 负 责 制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿;要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。 (四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一 次 性 告 知 制

(一)一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

(二)对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

(三)对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

(四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第7篇：首问负责制

首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事(含举报、投诉、咨询、查询等)，接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室(人)办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

(一)属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理;不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

(二)不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

(三)属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

(四)不属于本单位或本部门职责范围的;首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

(五)属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复;属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

第8篇：首问负责制

第一条

为提高我中心的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我中心“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本制度。

第二条

行政管理相对人来政务中心办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位中心工作人员，即为首问责任人。

第三条

首问责任人的主要职责：

(一)不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待，认真回答。

(二)属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要一次性告知当事人有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

(三)不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理。

(四)属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

(五)属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。

(六)承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理;属不能办理的，要耐心解释清楚。

第四条 首问责任人应遵守下列规定：

(一)对行政管理相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。

(二)接待行政管理相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

第五条

各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政管理相对人拟办事项情况及办理结果。

第六条

首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分：

(一)不履行职责，推诿、敷衍、拖延的;

(二)未及时将行政管理相对人拟办的事项移交给有关责任人的;

(三)对行政管理相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政管理相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的;

(四)在规定的期限内不给行政管理相对人明确答复，又不说明原因，行政管理相对人举报的;

(五)玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。 第七条

对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。

第八条

本制度由政务服务中心负责解释。

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服务承诺制度

第一条 为进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，根据中心工作实际，制定本制度。

第二条 服务承诺制度，是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。

第三条 服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。

第四条 服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能;公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。

第五条 服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则;坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则;坚持服务与工作人员管理相结合的原则;坚持按照各级职能和管理权限逐级负责，责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

第六条 服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接

3 受来自各方面的监督。

第七条 服务承诺制的主要措施：

1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过中心触摸屏等渠道向社会公示，作出承诺。

2、各窗口编印办事指南以供办事人员索取;

3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

第八条 服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉;违诺第二次视情给予通报批评;违诺三次以上给予调离工作岗位;违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。

第九条 本制度自公布之日起执行。

限时办结制度

第一条 为提高政务服务中心办事效率，优化软环境，提高机关的公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。

第二条 限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是《行政许可法》中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率的目的，从各单位实际情况确定。

第四条 政务服务中心所在各单位均适用本制度。

第五条 政务服务中心负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，政务服务中心决定实施限时办结制度的责任追究。各窗口单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。

第六条 各单位应当明确办理事项、办理流程和办理时限。受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。

第七条 各单位办理事项流程时限，应当在政务服务中心向社会公布。

第八条 各单位对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限

5 按时办结或者答复。

第九条 限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。

符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。

材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。

各部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。

第十条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内履行告知义务，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第十一条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。各单位负责人应当亲自督办。

因特殊情况不能按期办结需要延期的，各单位应当向政务服务中心申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。并向办事人告知，并说明原因和理由。

第十二条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各单位应当将上述程序所需时间予以告知。

第十三条 政务服务中心对进入各单位办理的事项进行监督，并设立投诉窗口，投诉电话。对违反限时办结制度的单位和个人，提出责任追究。

第十四条 因各单位自身责任，无正当理由超过承诺时限未

6 能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：

(一)无正当理由对办事人的申请不予受理;

(二)不按规定给申请人答复;

(三)超过承诺办结时限才提出延期申请;

(四)在承诺时限内，不将办理结果交付办事人的。

第十五条 各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的，有权向政务服务中心投诉。

第十六条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。

第十七条 本制度由政务服务中心负责解释。

本制度自公布之日起施行。

公开办事制度

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为加强效能建设，改进政务服务中心各职能部门的工作作风，规范办事程序、提高工作效率，进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。

一、 各单位可公开的事项要向社会公开，接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、 交规定费办成、在承诺日结束”的服务要求。

二、 各单位要公开工作职责范围，制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。

三、 各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限。

四、 将“阳关台”、“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏”、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。