便民大厅首问负责制度

在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《便民大厅首问负责制度》仅供参考，大家一起来看看吧。

第1篇：便民大厅首问负责制度

首问负责制度

一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。

二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题。首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。

三、首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。

3、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

限时办结制度

一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日起。

三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作 。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当场告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结;二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是上报件：需要到上级部门审批的项目，即为上报件。由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结。

综合治理办公室职责要求

1 、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示，研究、制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施。

2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态，及时向上级反馈信息，重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决。

3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作，对存在问题的单位提出整改意见，协助镇综治办，行使一票否决的建议权。

4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题。 5 、指导社区各单位的治保会，调解会和各种形式的群防群治队伍的工作。

6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、考核。

7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动。

8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项。

城建城管办公室职责要求

1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动。

2、负责社区卫生保洁，做到垃圾日产日清，定期组织居民开展卫生大扫除活动。

3、负责社区环境绿化、美化、净化工作，搞好社区环境综合整治。

4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施。

5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作。

6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动。

7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作，发动居民清除“四害”等滋生地。

8、定期对职工、居民开展健康教育讲座，及时更新健康教育版面。

9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。

社区党建职责要求

1、接转党员组织关系。受理党员办理接转组织关系;接纳党员群众递交入党申请书，并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人。

2、党务工作政策咨询。提供可公开的党内文件资料查询;提供党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询。收集、整理组织生活等党内教育活动的经验案例供基层党组织选用。

3、求助热线服务。对党员和群众提出的求助要求予以帮助;协调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求。

4、办理承办服务。对党员缴纳党费等提供受理服务;对有特殊情况的党员提供档案临时代管服务;提供发放党内有关报表、书籍、材料等服务。

5、组织党员志愿服务。组织党员志愿者服务党员、服务群众、服务社区会，积极开展各种富有实效的党员为民服务活动，密切党同人民群众的联系。

6、为建立基层党组织提供协助服务。对建立基层党组织，重点是“两新”党组织提供必要的帮助，为开展党务工作提供咨询和协助服务，使党员服务站成为基层党组织，尤其是“两新”党组织开展党的工作的重要依托。

7、提供群团组织工作服务。为基层工会、团组织和妇联等群众性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务。

8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务。组织驻社区单位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究，沟通情况;发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务;支持社区党组织开展各项或送，要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面，发挥党员的带头作用。

9、实行社区党组织党员分类管理服务。将党员分成在职党员、离退休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型，形成党员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教育管理新模式

劳动保障职责要求

1、法规政策宣传。宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策。

2、促进城乡就业。统筹城乡就业，负责城镇失业人员和农村进城务工人员的就业服务和管理工作，做好失业登记、就业指导、就业援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业政策落实工作。

3、劳务输出培训。组织城乡劳动力有序转移，负责城乡富余劳动力的转移就业培训，开发就业岗位和劳动力资源，引导城乡劳动力的合理流动。

4、社保事务服务。做好社会保险业务咨询与管理服务工作，督促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险。

5、劳动保障监察。对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察，组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作，督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况，依法查办违反劳动保障法律法规规章行为。

6、社会事务管理。负责社会化管理服务工作，接受和管理企业退休人员档案，跟踪了解企业退休人员生活状况，做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作，协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、抚恤费和遗嘱补贴工作，组织企业退休人员开展文体娱乐活动，负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作。

计划生育办公室职责要求

一、控制人口数量，提高人口素质，稳定低生育水平，实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展;

二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、法规;

三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育，普及人口与计划生育基本知识，转变生育观念，提高居民少生、优生意识;

四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标，检查、督促各居民小组予以落实;

五、负责一胎生育证的发放，再生育的初审和报批，组织病残儿童的医学鉴定及节育手术并发症的鉴定，查验或办理《独生子女父母光荣证》及流动人口《婚育证明》;

六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实，提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务;

七、开展计划生育协会工作;

八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务;

九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。

民政办公室职责要求

一、宣传社会扶助各项政策;

二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作;

三、对符合低保条件的人员按有关政策要求，本着公开、公正、公平的原则，做到应保尽保，接受群众监督;

四、建立救灾应预案防控体系，实施自然灾害等特殊应急救助。倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用，努力建立起社会扶助的保障网络;

五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作。积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权;

六、协助民政部门做好拥军优属工作。

第2篇：首问负责制度

第一条 为认真践行“三个代表”的重要思想，进一步转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护信访“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为群众来信来访来电工作服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用本室工作人员。

第三条 首问负责制是指最先接待群众来信来访来电工作的本室工作人员，要负责地为群众来信来访来电工作服务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任：

1、群众到本室来信来访来电，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答群众的询问。

2、对提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本机关职责范围的，应当主动告知与何室、经办人联系，必要时应为对方联系有关室和经办人员;属于本室职责范围的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及反映事项等内容登记清楚，及时向上一级领导请示报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现纪检机关信访工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”;

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

(3)凡属职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等为由推脱首问责任;同时要坚持原则，耐心说明，做好工作。

第五条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。

2、有关人员未及时与服务对象联系，未及时调查核实有关问题的或未在时限内完成的;

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的;

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

信访案件查办制度

一、凡受理一般信访件按照“分级负责，归口办理”的原则及职权范围，分别转有关部门处理。

二、凡受理重要的信访案件要立案直接派员调查处理，并将调查情况及处理结果报有关领导和部门。

三、上级交办的重要信访案件，必须在规定的时间内调查、处理完毕，并将调查情况及处理结果上报。

四、联合办案，涉及到几个部门又比较复杂的信访问题，指定一个单位牵头，有关部门参加，联合办理，共同调查，处理信访问题。

五、转办、交办的信访案件，切实加强信访办理、督促、检查，发现问题及时解决。

来信来访处理制度

一、信访部门承办人员要树立全心全意为人民服务的思想,热情接待和认真处理每件群众来信来访。

二、承办人员在收到群众来信后,应当日拆封阅信并做好登记。

三、认真做好越级访、集体访的疏导、解释和处理工作，不得搪塞、推诿。

四、按照“分级负责，归口办理”的原则及时自办、转办和交办。不得丢失、积压来信来访。

五、重要信访必须当日呈报分管领导和主要领导阅批。

六、承办人员在规定时间内要跟踪督办已交办、转办的信访案件。

七、通过初查发现问题后，应督促被查单位或个人予以纠正，构成违纪的应及时呈报分管领导或主要领导审批后，立案查处。

八、按期完成省、地、县、纪委、监察局交办的信访案件。

来信来访接待制度

为在信访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，密切党和政府与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立接待人员良好形象，特制定本制度。

一、县纪委信访室作为专门接待场所。

二、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量座椅，提供饮水条件，设置禁烟标志，张贴必要的宣传材料。

三、每周一至周五为固定接待时间(特殊情况除外)，做到准时接待。接待过程中不做与接待工作无关的事情。

四、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。

五、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水;对老弱病残来访者应尽力提供方便。

六、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁;谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。

七、接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人耐心说明情况，认真宣传政策，做好群众思想工作。

八、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。

九、接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，也不得要求来访者为自己办私事。

十、严格执行信访相关规定，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。

信访工作保密制度

一、信访工作人员要加强理论学习，提高政治素养，立场坚定、坚持原则、忠于职守、工作认真负责，接受群众监督。

二、信访工作人员不得向无关人员透露案情，不允许擅自向其他办案人员了解自己未参加的案件情况。

三、信访工作人员不得将检举、控告材料带至家中;不在家属子女、亲友面前谈论有关信访机密。

四、信访工作人员非公务出入公共场所时，不得随身携带信访材料或有关机密文件。

五、检举、控告信件应定期送主要领导或分管领导阅批;重要信访及时送主要领导阅批。无关人员不得随意翻阅。

六、在办理群众来信来访信件中，应按“分级负责、归口办理”的原则，做好信访登记，实行签收制度;不得泄漏信访机密，不得将控告、检举材料转给当事人;特殊情况可将反映的问题摘要后，转给被反映人或被反映单位作答复。

七、其他人员需查阅信访档案、资料的，信访工作人员应严格审批手续，未经主要领导或分管领导批准，不得提供。

八、搞好信访资料的归档工作，定期检查保密工作情况，及时解决信访保密工作中存在的问题。

九、信访工作人员应带头搞好信访保密工作。如因信访工作人员泄密而造成一定后果或影响，要追究其纪律责任。

十、工作调动时，必须办理交接手续，有关信访资料、文件等需清点无误后方可离开。

信访督查督办制度

1、督查督办的重点是：(1)未按时报结的信访件;(2)已办结但上级纪检监察机关认为需补充调查，重新研究处理意见或补报有关材料的信访件;(3)其他需要掌握办理情况的信访件。

2、定期采取直接听取汇报、电话、发函等方法进行督查督办。

3、履行督查督办审批手续，督查督办人员要将督查督办情况作好详细记录，并整理填入督查督办信访案件登记表送分管领导阅批。

4、督查督办人员要严格遵守工作纪律，不得将信访件的内容、办理情况、督查督办意见等泄露，督查督办人员与承办单位意见不一致时，要及时向分管领导或主要领导报告。

5、承办单位应当尊重和服从上级机关的意见，并认真落实，不得敷衍搪塞。

信访举报工作办事公开制度

为进一步加强全县纪检信访举报工作，畅通信访举报渠道，保障信访举报当事人的合法权益，接受群众监督、提高办事效率，切实解决群众反映的问题，更好地为党风廉政建设和反腐败工作服务，为改革发展稳定的大局和构建社会主义和谐社会服务，现根据党和国家的有关方针政策和法律法规的要求，结合工作实际，特制定本信访举报工作办事公开制度。

一、公开受理渠道。县纪委信访室为信访举报投诉中心，受理群众的信访举报，举报电话为6628110。每周二为县纪委监察局领导的公开接待日，在县纪委信访室接访。

二、公开政策法规。对县纪委的工作职责、受理范围;信访举报工作规章制度;信访当事人的权利、义务等信访举报政策法规等，向社会宣传公开。

三、公开受理情况。对来访或实名举报，属纪委业务范围内的，县纪委信访室要在三个星期内告知举报人受理情况，并承诺办理时限为3个月。如不属纪检监察范围内的，要告知举报人该问题的管理纪检机关不受理的依据。

四、公开办理过程。在信访问题办理过程中，如遇举报人询问，可以告知举报人所反映问题的承办或工作进展，以及办理过程中可以公开的情况。

五、公开结果。对重大疑难涉及利益的问题，调查结束后，要以公示、会议、反馈等向社会公开结果，包括调查结论、结果事实和政策依据等。

张榜公示。将信访问题的调查结果在信访举报问题地张榜等予以公示，公示期为7天，在公示期内的意见。如有不同意见，承办要解释或补充调查。

会议通报。对热点难点问题，涉及群体性利益的匿名举报的调查结果，要召集代表会议，或在一定范围内人员参加的会议予以公开。 结果反馈。实名举报结案或了结后，承办单位要在1月内将结果向举报人回复，听取其意见。

信访工作矛盾纠纷排查制度

一、坚持“分级负责、归口办理”的原则。

二、排查的主要内容包括：可能影响全县稳定的问题;影响社会治安的突出问题;有可能造成大规模集体越级上访和至今未能彻底解决的集体上访、缠访等问题;其他有必要排查的问题。

三、坚持每月排查一次，重大节假日期间加大排查力度的方式进行。建立矛盾纠纷化解排查台帐，每月向地区纪委上报一次，实行“零”报制。

四、实行领导一把手负责制。认真做好矛盾纠纷排查工作，一个月内不能出现群众大规模集体越级上访超过3次，否则将对该地实行通报批评。

一、承诺内容

1、纪检监察机关的承诺：

(1)、对署名鹏和来访要做到附有着落，事事有回音。反映问题单一的，一个月内有结果;检举控告内容较复杂的，三个月内调查处理终结。

(2)、调排访案件要实事求是，重调查，重证据，处理问题正确;达到一次性优质结案。

(3)、为检举、控告人保密，保护举报人的合法权益不受侵犯，发现打击报复举抓的要坚决查处，材报有功人员，按照《举报奖励制度》规定给予奖励。

(4)、各级信访工作人员要恪尽职守，秉公办事，不断提高工作效率和服务质量，及时、恰当、正确处理各类信访案件。

(5)、按照雄时限如期将调查事实及处理意见与信访人见面，确因特殊情况需延期的，要在承诺期内向信访人说明情况。

2、信访人的承诺

(1)、信访人应当依照有关规定的程序，向依法有权作出处理决定的有关部门或上一级机关提出。

(2)、信访人应当如实反映情况，不得道听途说，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。如有诬陷、制造伪证行为，须承担法律或纪律责任。

(3)、信访人应当自觉遵守信访秩序，不得影响机关正常工作，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打接待人员，不得携带无关的人员和物品进入接待场所。

(4)、多人反映同一意见、建议和要求的，一般采取书信、电话等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出。共产党员不得参与、组织集体上访。

(5)、在受观关调查期间，信访人应积极配合调查，提供必要的证据，不得干扰调查。

(6)、在承诺期内，信访人要在本地等候听取答复意见，不得再去上一级纪检监察机关信访。

(7)、调查结熟处理意见与信访人见面后，信访人要在见面材料上够对调查处理的意见，并签名。不得提出党章、制度、政策规定以外的要求。

二、办理程序

(1)各级纪检监察机关对属职责范围内的信访，在受理其第一次信访时，应确定是否调查。如需调查的信访案件，应与信访人签订《纪检监察信访双向承诺书》一式两份，一份留存，一份交信访人。受理机关调查结束后，信访人对受理机关的答复持不同意见;并提出新的有关证据和线索的，受观关应作补查。对没有正当理由 也提不出证据和线索的，受理机关要做耐心细致的思想工作，信访人仍不同意的，受理机关出具答复意见书，同时，向市纪委报告答复意见情况。信访人持答复意见书到市纪委信访，市纪委受理后，与信访人签订《检监察信访双向承诺书》，并在一个月内予以复查。复查后，信访人仍不满意的，重新填写答复意见书，一式三份，一份受理机关存档，一份上报苏州市纪委，一份交信访人。市纪委复查后形成的处理意见，所在地党委和纪委必须执行。

(2)对未经所在地纪检监察机关调查处理直接向市纪委反映问题的，除市纪委认为有必要直接调查的以外，其余的按规定填写《信访转办通知单》，一式二份，第一联为存根，第二联由信访人携带到受理机关。受理机关接到《通知单》后应立即进行研究，拿出调查方案，3日内向市纪委汇报。受理机调查处理结束后，在未与信访人见面前，必须携卷到市纪委汇报调查情况及基层党委处理意见。

(3)对已经所在地纪检监察机关调查处理，但未按期排访人答复或信访人对答复意见不满意的，市纪委对受理机关下达《信访督办单》，受理机关在限定的时间内向市纪委报告调查处理结果，同时通知信访人听取答复意见或领取答复意见书。

三、制约措施

1、有下列情况之一的，所在单位纪检监察组织和纪检监察干部当年不得评为先进，并对该单位实施信访工作重点管理：

①所在地纪检监察机关接到市纪委下发的《信访转办通知单》后仍不与信访人签订《双向承诺书》的;

②所在地纪检监娜关在承诺的期限内不给访人答复意见的;

③受理机关有两起以上信案件未做好工作的;

④经市纪委复查认为调查情况与事实不符，问题处理不恰当的。

2、基层党委、纪委和纪检监察干部在信访工作中，对群众反映的问题拖而不办，或在查办案件中不坚持原则;徇私舞弊，造成不良后果的，市纪委将视情节予以通报批评，问题严重的要给予党纪、政纪处分。

3、信访人违背《信访条例》、《控申条例》等有关规定的，受理机关可及时通报公安机关依法作出处理。

第3篇： 首问负责制度

为了进一步促进治超的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、管理相对人或有关人员来本单位办事，第一位接受询问的治超工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况;不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时联系并帮助落实有关承办部门。对管理对象或有关人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围的事，都有责任和义务给他们以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于治超职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。首问责任人因特殊情况不能立即答复，自己不能办或不能马上办理的，应说明情况，热情耐心地做好解释工作或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。

六、管理对象或有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理;来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的管理对象或有关人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对管理对象或有关人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向他们做好说明解释工作和反馈工作，让他们满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人推诿、刁难管理对象或有关人员产生不良后果的，视情节给予相关行政处分。

一次性告知制度

为了提高工作效率和质量，提升治超综合执法服务水平，积极推进政务公开，为群众提供便捷高效的服务，制定本制度。

一、一次性告知制度是指管理相对人或其他有关人员(以下简称办事人)通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料以及不予办理理由告知办事人的制度。

二、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、经办人必须向办事人提供以下告知内容：治超政策事项、法律依据、实施主体、服务内容、受理机构、申报材料、办事程序、承诺时限、收费的法定项目和收费标准、监督部门和投诉渠道等。

四、一次性告知可采取多种告知方式。综合运用语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，把一次性告知做好，不留死角。

五、对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

六、对办事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

七、在开展路面治超执法中，执法人员要持证上岗执法，对管理相对人亮明身份，告知执法单位和单位所在地;在处理具体超限违法行为案件时，执法人员要一次告知管理相对人违反法律法规的具体条款，依据条款应受到怎样的处理与处罚;管理相对人在接受处理时，执法人员要一次告知相对人有行政复议权、听证权和具体复议听证时效。

八、各级治超部门作为一次性告知服务的初始起点和重点，实行“一把手”负责制，统一管理协调本部门一次性告知制工作的落实，解答办事人的疑难问题。各级治超部门把本部门落实一次性告知制工作情况纳入量化考核之中。

九、对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育;情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

(一)不履行一次性告知责任制，造成办事人为同一事项往返多次办理的;

(二)对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的;

(三)告知不及时或随意拖延，办事人不满意投诉的。

第4篇：社区首问负责制度

一、为进一步转变工作作风，增强服务意识，提高服务水平，特制定本制度。

二、凡来本是社区办事、咨询的人员，在社区办公区内接触的第一个社区工作人员，即首问责任人。

三、首问责任人对待来件态度必须和蔼文明，有礼貌。认真履行首问责任人的职责。

四、首问责任人对来人所提出的问题或咨询应以高度负责的态度，分别情况，认真处理。对来社区上访、反映问题的，必须引领到信访股接待;对来社区办事的，属于首问责任人的，责任人直接接待;属于其他业务的，责任人必须引领到有关业务人介绍安排后，方可离开。

五、各业务区域对首问责任人引领介绍的人员，必须热情接待，按照机关规定和工作程序，及时办理或答复，当时解决不了的要说明情况，作好解释。

六、 首问责任人不认真履行职责，引起反映和投诉的，由该同志承担全部责任。

七、责任人不履行职责，对社区对外形象造成影响的，轻者批评教育，问题严重的，依照党纪政纪严肃处理。

第5篇：便民服务大厅工作制度

万政办〔2017〕21号

***乡便民服务大厅工作制度

为进一步强化便民服务大厅职责，充分发挥其方便群众作用，确保便民服务大厅的规范运作和高效服务，制定以下制度。

一、服务承诺制

(一)接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事(来访)者高兴而来，满意而归。

(二)实行首问负责制。第一位接待办事(来访)者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

(三)实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

(四)实行急事急办，特事特办。

(五)无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

(六)24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：3571201。

二、首问负责制

(一)首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

(二)首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上

(三)首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

(1)立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。 (2)可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到便民服务大厅办公室协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

三、预约服务制

(一)预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

(二)预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

(三)对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

(四)对于节假日急需办理手续的，服务大厅办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

(五)对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

四、限时办结制

(一)限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

(二)本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

(三)实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结;二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

五、办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日

房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日印发

第6篇：2013首问负责制制度

喇叭镇沿河小学2013——2014学年度

首问负责制制度

第一条 为增强学校干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和家长提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。

第三条首问负责制是指本校教职员工第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。首问责任人是指第一位被办事人询问到的教职员工。

第四条 首问责任人的责任：

1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员;属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校教职工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。要做到耐心，问清事情来龙去脉，并做好记录。

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

(3)凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;

(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条 首问负责制要求学校全体教职工必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想;加强业务学习，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的教职工，应及时予以表扬鼓励。

第七条 加强“首问负责制”管理，各处室要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话：0852—7631177。 第九条 本制度自公布之日起实行，并向社会公开。

喇叭镇沿河小学

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