公司首问负责制

第1篇：公司首问负责制

首问负责制在优质护理示范病房中的应用体会

【摘要】 目的 探讨首问负责制在护理工作中的应用效果，为患者提供更优质的护理服务。方法 制订相应的工作制度，明确首问负责制的目的、内容以及意义。于2012年1月至2013年6月，在病区内发放调查问卷，评估首问负责制的应用效果。结果 实行首问负责制后，护理人员的服务质量明显改进，住院患者满意度有着显著提高。结论 实行首问负责制可谓是优质护理工作中的一个亮点工程，它不仅可以提高护理人员的主动服务意识，还可以大大的提高患者满意度，促进医院优质服务的深入开展，值得在临床护理工作中推广应用。

【关键词】 首问负责制;患者满意度;优质护理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2014.04.436

现如今，随着医改的不断深入，服务质量已经成为医院生存和发展的重要因素之一。自全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动以来，我院积极响应各项号召，切实增强服务意识，并大力推行了“首问负责制”服务。此举措不仅提高了我院的医疗护理服务质量，又取得了良好的社会效益。现总结如下：

1 资料和方法

1.1 首问负责制的内容 首问负责制即患者在向医护人员提出疑问时，医护人员应主动为患者提供帮助，做到有问必答，热情和蔼，禁止搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的问题要帮助患者问询，直至给予患者以满意的答复。

1.2 明确首问负责制的意义 首问负责制是医患双方建立首次信任的前提;是护士主动服务的表现;也是推行优质护理服务的重要举措，是提高患者满意度的重要保障;更是医院行为文化的突出体现。

1.3 制定相应的工作制度 科室中每一位护理人员均应认真履行其岗位职责并严格遵守职业道德规范。熟知我院现状，如开展的主要服务项目、擅长某种疾病的治疗以及主要的医疗服务设备等等。工作中使用文明用语，做到仪表、形象规范化，对患者的提问不许回答“不知道”或者一走了之。切实做到：第一首问，责任不推，有问而来，满意而归。[1]而对于搪塞推诿患者的首问负责人员引起的纠纷和投诉，一经核實则按照医院相关规章制度进行处罚。

1.4 效果评价方法 在2012年1月至2013年6月，在开展“首问负责制”服务的前后，分别在病区内由专人负责不定期发放自制调查问卷，共计180份，回收率达100%。

2 结 果

见表1。

3 体 会

3.1 患者满意度显著提高 我们推行的首问负责制，其最终目的就是让患者满意。当护士接到患者的询问后所给予的详细回答和耐心解释，以及帮助其解决问题的过程，既可以使患者感受到被重视，同时，患者的心理需求也相应的得到了满足。此举措，不仅优化了患者的就诊流程，还使患者及其家属享受到了优质的护理服务。从而有效地提高了患者对护理人员工作的满意度。

3.2 提高了科室整体的护理服务水平 工作中，我们时常强调，我们的工作就是服务，我们从事的行业就是服务行业。而“首问负责制”则是服务的第一道关卡，留给患者第一印象的好坏至关重要。因此，这就要求护理人员必须具备良好的职业道德修养、广博的知识和精湛的专业技术。“急患者所急，想患者所想”，全心全意为患者服务。首问负责制的推行，不仅深化了优质护理服务，增强了护理人员的爱心、责任心，同时也让我们体会到了职业的自豪感，提高了科室整体的护理服务水平。为我院树立了良好的社会形象。

总之，护理服务是一种与众不同的商品，其质量的好坏更是由我们服务的对象来评定。[2]由此可见：开展首问负责制，护理人员切实为患者解决实际问题，既提高了我们的护理服务水平，又显著提高了患者满意度，赢得了患者对医院的信赖。因此，首问负责制值得在临床护理工作中推广应用。

参考文献

[1] 杜庆奕，孙清华.推行首问负责制效果评估[J].南方护理学报，2002，4(9)：69-70.

[2] 魏懿，高芬.推行首问负责制，提高护理质量[J].护理研究，2006，11(20)：2989-2990.

作者：康静

第2篇：首问负责在综合病房护理工作中的实施与探讨

关键词 综合病房 首问负责 患者满意度

很多基层医院均设有综合病房，病房内住有内外妇儿科患者。多科医生同为早8：00查房，除一值班医生外，查房完毕即离开病房，除专业治疗性活动外，患者的很多事情均由当班护士处理。随着人们对健康意识的增强，就医者对医护人员的服务水平要求更高、知识面要求更宽更广，为他们解决问题的能力更强。如何能让患者及家属满意，对基层医院的护士长们提出了新的挑战。2010年7月我科以我院“争创优质示范病区”为契机，结合科室自身特点，在科室开展“首问负责制”，提高了护理服务质量和患者满意度。

资料与方法

2010年1～6月收治患者856例作为常规组，其中男438例，女418例，年龄1～92岁，给予常规服务;2010年7～12月收治患者864例作为“首问负责制”服务组，其中男442例，女422例，年龄1～89岁，对其进行“首问负责制”服务，统计推行“首问负责制”服务前后患者满意度及护士解决问题能力提高情况。

方法：①要求：实行“首问负责制”服务即在护理服务过程中对任何一个患者、家属、同事、探视人员提出的问题，作为第一个被询问的当班护理人员有责任有义务给予满意的答复，帮助解决实际问题，当解决或回答有困难时，护士长应负责解决或回答，直到患者或家属等满意为止。在实施前及实施过程中，不断组织护理人员学习常见问题的处理方法、常见病的护理常规及应急措施。制定语言、行为等服务规范，要求护理人员态度温和、语言得体。不能用“我不知道”、“我不能解决”等方式回答或搪塞患者。护士长在实施过程中不断发现工作中的实际问题，拟定相应的解决方法，促进大家共同学习提高。②调查方法：设计并制作“患者对护理人员满意度调查表”，患者出院前护士长或指定护理人员负责发放并回收。

统计方法：应用SPSS统计及X2 检验。

结 果

结果，见表1。

讨 论

“首问负责制”服务是人性化的服务模式，作为解决患者实际问题的基层护理人员，它是一种整体化有效的護理模式，体现了以患者为中心，患者之事无小事的服务理念，尊重了患者的生命价值、人格尊严。为患者营造一个安全、温馨、如家、便捷的就医环境。

实行“首问负责制”提高了科室护理人员的综合素质使护理服务具体化，有问必答、有求必应、应必有果，满意度明显提高，为此，护士应有广博的医学知识、实际解决问题的能力。须主动加强业务学习，尽心尽力为患者服务。

将“首问负责制”作为工作绩效考核的重要指标，直接和本人的绩效工资挂钩。开展首问负责制服务后，改变了护理服务理念、明确服务目标、规范了服务方式、避免了医患护患矛盾。在任何状态下，用和蔼的态度、渊博的知识为患者提供高效、便捷的护理服务。

表1 两组患者对护理人员满意度调查比较

注：经X2 检验，P<0.05有统计学意义。

作者：李俊芳

第3篇：县供电分公司首问负责制

**县供电分公司首问负责制考核办法

为了改进公司工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立公司良好形象，优化供电服务环境，提高职工服务意识，提升服务水平和效率，特制订本机关首问责任制实施办法。

一、实行首问责任制，增强工作责任感

凡来人或通过电话到本公司或基层单位申请办事、咨询或投诉时，所接触的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任制是指首问责任人必须热情耐心地解答、处理办事人提出的问题，或积极指引办事人到相关部门或单位处理所提问题和所办事项的工作制度。

公司工作人员要充分认识实行首问责任制的重要性和必要性，增强服务意识，增强工作责任感，进一步转变作风，防止和纠正“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的行为，树立良好的企业形象，人人都为增强企业形象作出贡献。

公司全体员工必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关部门的职能；要强化职业道德意识，树立为客户着想、为客户服务的思想，要加强政策理论学习和业务知识学习，提高工作水平和业务技能，不断提高办事效率。

二、建立健全责任制度，认真抓好制度落实

1、首问登记：各部室、各单位设立首问登记本，用于记录来访人姓名、单位、地址、联系方式、事由和首问责任人姓名及办理结果、接待情况等。

2、首问接待：首问责任人必须主动热情，以礼待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受询问，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延办理时间。接待来访者，以诚恳的态度、平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，认真解释有关政策和规定。

3、首问承诺：首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，且符合政策。外来人员到本单位办事时，如属于自己职责范围内的事宜，按照有关规定能办的，要马上承办，不得以任何理由延误、推托和故意刁难；对手续不全的，必须向办事人一次性告知；自己不能解决的，要及时向上级请示汇报；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明理由，并认真做好解释工作；对不属于自己责任范围的，要将来访人员引到责任部门或相关责任人，交待相关责任人，如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺向责任人报告，做到首问必答，首问必释，首问必果。

4、首问备案：首问责任人对办事人所办理、咨询或投诉涉及的重要事项，要认真做好记录，以备查询。

三、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，应给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查并向客户赔理道歉。

１、首问责任人没有及时或没有在限期内将客户拟办的事项办理完结的；

２、首问责任人没有及时将客户拟办的事项移交给有关责任人的；

３、有关责任人到岗后没有及时与客户联系研究解决问题的或没有在限期内完成的；

４、冷漠对待客户、应当告知而没有明确告知有关事项的；

５、对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的；

６、对客户提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；

７、对客户态度恶劣，使用不文明语言的；

８、借办事之机吃拿卡要或变向吃拿卡要，不给好处不办事的。

四、落实首问责任考核的追究措施，认真做好考核工作

1、执行首问责任制考核，将首问责任制的全过程进行细化考核。考核工作由公司行风建设工作领导小组负责，每半年对制度的执行情况进行一次全面的检查，年底对执行情况进行评议，重点评议工作人员的接待态度，办事效率和办事效果，并把评议工作与年终考核工作结合起来。

2、落实严格、具体、操作性强的首问责任追究措施。对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，予以通报批评，并处以罚款100元；第二次投诉查实的，给予当事人口头警告，并处罚款200元。造成严重后果的，视其情节给予警告直至开除处分。

五、本实施办法从下发之日起公布施行。

第4篇：首问负责制

我觉得“首问负责制”，不仅在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，在技术支撑部门工作的员工，也要时刻牢记把“提高用户的感知度”放在首位，第一时间为用户答疑解惑、处理用户在使用公司产品时遇到的各种问题。倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。

“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：

首先对原来的"首问负责制"升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将"首问负责制"作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户"首问"满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户"问"的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。

其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服

务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。

第三要加强考核力度。应根据服务要求的客观变化，不断充实"首问负责制"的内容，并以制度作为员工日常服务工作对照的标准，严格执行"首问负责制"的工作模式，对客户投诉咨询的问题，被"首问"的员工能解答的当场解答，不能答复解决的疑难问题及时指引、通知、交待相关部门处理，迅速回复用户，提高服务效率，不断提高用户的满意度。

第5篇：首问负责制

第一条 为进一步改进执法监察大队工作作风，提高办事效率，提供优质服务，依据有关规定，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 首问负责制适用于大洼县安全生产执法监察大队的全体工作人员。

第三条 首问负责人指首先接待来我执法监察大队办理行政审批事项或业务工作，接受咨询、投诉、举报，以及受理有关来电、来信和通过局网站受理投诉的人员。

第四条 首问负责人的责任

(一)申请办理或咨询、投诉事项属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当立即受理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问，并及时办理。需要相关部门配合办理的，及时送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

(二)申请办理或咨询、投诉事项不属于首问负责人职责范围但属于本部门职责范围内的，首问负责人应当主动告知，并主动帮助其联系有关责任人或者本部门领导指定人员负责办理，相关责任人或者被指定人员即按照前项规定办理。

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限时办结制

第一条 为进一步优化政务环境，强化工作效能，更好地为服务对象提供便捷高效的服务，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 限时办结制适用于大洼县安全生产执法监察大队参与事故调查处理的工作人员以及受理投诉举报工作人员。

第三条 限时办结制是指执法监察大队依据法律、法规和有关规章制度、文件对其行政事务和管理服务事项必须在承诺的时限内办结或答复的制度。

第四条 建立限时办结制应当坚持高效、规范的原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。

第五条 适用限时办结的事项主要包括：公共服务事项、咨询、投诉，以及其他需要及时办理的事项。

第六条 法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限可以少于规定的时限;法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。

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服务承诺制

为深入推进机关作风建设，积极推动政务公开，强化行政权力监督，提高行政服务效能，全面打造服务性执法单位，大洼县安全生产执法监察大队提出服务承诺如下：

第一条 坚持依法履职。严格履行执法单位的法定职能，坚持公平公正公开原则，不断提高行政管理和服务法制化、制度化、规范化水平。建立权力约束机制，严禁不作为，严惩乱作为，严防慢作为。严格执行执法人员资格制度，坚持持证上岗、亮证执法。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我

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责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严

- 7娱乐活动的;

(10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照县委、县政府相关问责管理办法予以行政问责。构成违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》及其他有关规定给予纪律处分;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

大洼县安全生产执法监察大队

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第6篇：首问负责制

我来新世纪工作已经接近2年了，在此期间，我也接触到了方方面面的人和事，有些事情看似简单，但实际工作起来却不很顺手，现将我所看到、想到和听到的一些事情简单谈一下自己的几点小想法。

首先，物业公司提供数据不积极。每次和他们要数据时，总是推三推四，不知道是忘记还是故意不给，非要等到领导催要时才出示，延期报数给我们核算带来种种不便利，可每次都会重蹈覆辙，现在也许养成了一种坏习惯，要数据必须提前催要，否则必会延误工作。

其次，遇事踢皮球。举个例子，四区六号楼安装天然气，本身物业公司就已经收款退款反复了好几次，可这次有个客户去物业公司问天然气何时能安装时，他们却让客户到财务部询问，可本身是物业公司与天然气公司联系商讨安装的。据客户说，物业公司给的答复是，钱是财务部收的，你去问财务部吧。同样是有客户询问收费这种情况，我们财务要求他们给客户解释时，物业公司个别领导竟然说，你的官也当的太大了吧，管的太宽了，你知道自己干什么就可以了。

诚然，问题的出现不是一朝一夕，当然，这只是我个人几点想法，还不成熟欠考虑。如果实行“首问负责制”的话，情况也许会有改观。“首问负责制”就是当客户向你咨询公司业务情况时，第一个被问到的职员在职责能力允许的情况下必须给客户一个满意的答复，在职责范围之外也要本着对客户负责的态度联系到相关人员，不是你去找谁谁谁，而是我帮你找谁谁谁，从而让客户乘兴而来，满意而归。

首问负责制：

1、来访者首先询问的本单位工作人员为首问责任人。

2、对到公司有关部门办事的，首先被问询的工作人员必须负责解答来访者提出的问题并一次性告知办理的手续及所需的材料。

3、凡属于自身工作职责的要按章办理;属其他岗位职责的，要热心介绍相关人员办理;属于外单位职责的要耐心说明，并与有关部门联系。

如果这样的话，实行首问负责制，就不会出现推诿扯皮，也将不存在内部矛盾和纷争，各分公司、部门之间互相配合，团结协作，人人从自身做起，从现在做起，公司必然蒸蒸日上。我作为公司的一员，定会遵守公司规章制度，服从领导决定，尊重领导意见，积极主动、尽职尽责、创造性的开展工作，为公司的发展尽上自己一份力量。

李志家

2008年1月10日

第7篇：首问负责制

首 问 负 责 制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿;要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。 (四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一 次 性 告 知 制

(一)一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

(二)对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

(三)对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

(四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第8篇：首问负责制

为了充分体现我所服务社会、保障人民身体健康的职能，为行政相对人和其他部门办事人提供高效、快捷的服务，特制定本制度如下：

(一)首问负责制度是指工作人员在接待来访和电话咨询等工作中所应担负的责任和管理办法，适用于本所全体工作人员。

(二)首问责任人是指接待来访或电话咨询的第一位工作人员。首问负责人在接待来访或接听电话时，要主动热情，使用规范文明用语，认真记录，耐心解答，及时处理。不得以任何理由推诱或回避、拒绝群众的询问。

(三)若询问事项，属于本科或本人职权范围内的应及时办理;自己不能解决的，要及时与有关方面沟通或向上级请示;确实不能办理的要耐心做好解释工作。

(四)对不属于本科室职权范围内的事项，责任人应指引到相关科室落实办理。 (五)若所问事项不属于本部门职责范围的，应主动说明情况，在可能的情况下，告知有关单位的电话号码和地址。

(六)首问责任人对相对人有一次性告知的义务。要针对其所办事项和程序、应具备条件、所需资质证件及其他材料等相关事项一次性全面告知当事人。

(七)首问负责人在接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项时，要认真做好记录，了解办事人的基本情况和要求，以备查询。

(八)对违反本制度规定的首问责任人，一经查实，本所根据责任追究制给予行政处分。