电力是经济发展的基础和生活必需品, 应做好供应和服务工作。开展亲情服务, 满足客户个性化、差异化的需求, 使客户有亲情感和归属感, 提升服务的水平和效果, 营造和谐经营氛围。
亲情服务是我们在对客户的服务中逐渐开展起来的, 服务中很多客户主动和我们交流, 希望与我们除了单纯的业务往来, 还要增加情感, 为他们提供一些方便。由此, 我们受到启发, 在服务中主动与客户交朋友, 沟通信息、交流感情, 实行富有人情味、亲情化的服务, 增加情感, 让客户在服务中得到尊重和获得感情上的愉悦, 营造和谐经营氛围。
亲情服务, 是供电服务的创新, 需要进行观念的改变、技能的提高、情感的投入, 与客户建立紧密的情感交流, 更好的为客户服务, 同时对建立和谐客户关系的负面影响, 要及时消除, 查找不足, 不断改善工作, 赢得客户的信赖。
亲情服务必须要实现理念上的转变, 把客户当亲人, 在语言、行为、技能、心理、感情上都要有所变化, 需要精通专业知识, 拓展服务技能, 熟练掌握沟通技巧, 练就过硬的服务本领。于是, 我们一方面开展职业道德教育和业务培训, 认识亲情服务的重要性, 掌握亲情服务的必要技能, 另一方面要求员工在实际工作中不断的感悟, 付出真实的情感来感染客户。
了解客户的用电情况和需求, 征求客户意见, 及时改进工作。在营业场所设立咨询台、领导接待日, 回答和处理客户提出的问题;95598电力服务热线24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修, 在电话中, 要以饱满的热情让声音笑起来, 让客户受到亲情的感染;在服务中, 主动与客户进行交流, 注意倾听客户的语言, 体会客户的心境, 实现与客户心理上的相互回应, 让客户有情感的归宿感, 在生活等方面, 注意寻找与客户的共同点, 产生共鸣, 创造活动平台, 进一步加深感情。
对不同的客户的特点和需求, 制定不同的服务措施, 实行有针对性的个性化服务, 让客户感受到人性的关怀。
(1) 居民客户。建立关系网络, 经常与客户联系, 了解客户的情况和需求, 进行有效沟通, 解决客户困难;对老弱病残客户, 或有特殊困难的客户作好记录, 主动上门服务, 为其排忧解难;对缺少营业网点的村落, 定期组织售电服务车提供上门售电。
(2) 企业客户。针对很多企业用电专业技术薄弱的情况, 协助进行安全检查、设备巡视, 帮助客户及早发现问题, 减少和避免故障发生, 对客户科学、安全、经济用电提供指导和建议;客户出现暂时经营困难的, 机动掌握供用电合同的有关条款, 灵活缴费, 特事特办;停电检修时要与客户商量, 实行状态检修、带电作业、零点检修, 减少停电的影响;对于急需用电的客户, 实行移动发电车服务。
(3) 重要客户。建立VIP服务制度, 站在客户的角度, 为客户制定有针对性的服务方案。客户在办理用电业务时, 实行绿色通道服务, 客户可在专区内办理所有用电手续和电费结算。协助客户进行用电分析, 提出问题改进方法, 降低设备能耗, 充分利用电价政策降低电费支出。根据各用电量、电费缴纳情况, 进行奖励积分, 客户凭借积分享受有偿服务, 通过积极创意, 让客户不断享受一些具有吸引力的特殊权利, 增进与客户的情感和紧密度。
实行“首问负责制”, 接待人要做为客户的代表反映客户意见, 解决客户困难, 遇有疑难问题不推不拖, 跟踪服务, 实行内部沟通、内部协调, 不让客户找第二个人。
营业厅整洁卫生、环境优美、温馨融洽, 设置书写台、休息椅、饮水机、茶具和雨伞和供残疾人轮椅通行的绿色通道, 让客户倍感亲切;开展短信关爱服务, 客户可及时收到95598停电信息、电费情况、用电常识及节假日 (生日) 的祝福短信, 为客户提供方便、快捷、贴心的服务, 实现与客户的互动。
与客户进行细致的交流, 在力所能及的情况下, 尽量满足客户要求;对工作流程、工作要求、工作时限、服务标准严格要求, 为客户奉献优质工程;提供“一条龙”服务, 紧密配合, 最大限度简化办电程序, 缩短办电时间;对急需用电的客户, 实行特殊服务, 调整工期, 集中人力、物力加快进度, 提前送电。
出现问题, 及时走访客户, 对于投诉, 马上处理, 防止矛盾进一步激化, 及时化解问题, 消除负面事件对亲情的影响;对工作中的失误, 诚恳地向客户道歉, 给客户造成损失的, 按照有关规定进行赔偿, 采取措施, 防止类似问题再次发生;对工作中的误会和客户的原因发生的问题, 耐心细致地向客户解释, 让客户清楚原因;对客户有价值的建议, 要进行奖励;发生突发事件, 要迅速查明原因, 及时做出反应, 尽快恢复正常供电, 了解是否造成影响, 做好善后工作。
亲情服务, 就是尊重客户, 关心客户, 对待客户像对待自己的亲人一样, 实行贴心的服务, 对客户实行人情关怀, 为客户的利益着想, 与客户实现心灵的沟通、感情的交流, 达到情感的融通, 这样就与客户建立了真正情感, 与客户形成了稳定的、互相信任的朋友关系, 不仅会赢得客户的满意度、忠诚度, 进而建立精诚合作的伙伴关系, 寓服务于合作之中, 客户的业务就会和供电公司紧密的结合在一起, 成为公司最可靠的市场中坚。
通过细致入微的关心, 让客户感觉到亲情的温暖, 达到感情的融合。在我们的服务中, 就是一些细节的服务使客户感动的, 让客户感到我们是时时处处为他们着想的, 从而赢得客户的信任。因此, 我们一定要在工作的细节上下足功夫, 体现出我们对客户的诚意和关切之情。
环境的变化、技术的进步、人员的更换, 亲情服务的方式、方法须不断创新, 以适应新的情况和新的价值观。提高服务技能和沟通技巧, 给客户送去新奇和惊喜, 充分发挥员工个人的能力和特长, 让客户感到鲜明的个性和魅力。不断体现出企业蓬勃向上、不断进取的精神面貌, 给客户以新鲜感和吸引力。
开展亲情服务, 将客户当亲人, 在服务中融入情感, 深化同客户交流, 提高客户的满意度和亲密度, 满足客户的用电需求, 与客户建立起沟通和信任的桥梁, 构建和谐客户关系, 创造良好的营销环境, 实现供电企业的可持续发展。
摘要：在服务中融入情感, 提高客户的满意度和亲密度, 满足客户的用电需求, 与客户建立起沟通和信任的桥梁, 构建和谐客户关系, 创造良好的营销环境, 实现供电企业的可持续发展。
关键词：亲情,服务,和谐
