医院首问负责制制度

在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《医院首问负责制制度》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第1篇：医院首问负责制制度

医院 首问负责制

米东医院医务部

医疗规章制度 首问负责制

一.指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属(或其他办事人等)的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。

二.要求最先受理病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。

三.首问负责职责：

1.对病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝病员或病员家属(或其他办事人等)。

2.凡病员或病员家属(或其他办事人等)咨询、办理、投诉的问题属于本业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作，必要时留文字记录(双方签字)。

3.如由于客观原因不能当场答复，或不属于本业务范围内的问题，应做到： (1)立即移交至相关部门或个人办理，并追踪处理结果。

(2)移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属(或其他办事人等)及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。

(3)首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。

(4)夜间或节假日，由总值班负责处理，必要时电话请示相关部门或个人。 4.首问部门或个人在接待病员或病员家属(或其他办事人等)时，必须做到热情大方，文明用语，处处为病员或病员家属(或其他办事人等)提供方便的服务意识。

第2篇：医院首问负责制

一、基本内容

1、实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

二、执行要求

1、每位员工(包括各级人员、总值班以及实习、进修人员)在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在3分钟内赶到现场。

②向对方说明原因，给予必要的解释; ③将来人带到或指引到相关部门办理; ④可用电话与相关部门联系，及时解决;

4、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

三、责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《南京市第二医院奖惩条例》对责任部门和责任人进行处理。

第3篇：******医院首问负责制

第一条 为改进工作作风，提高办事效率，做好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问负责制度。

第二条 首问负责制适用于本院全体工作人员。

第三条 首问责任人是指患者或其他人员(以下简称办事人)到医院来看病、办事时第一个被询问到的工作人员。

第四条 首问责任人的主要责任：

(一)办事人到医院看病或办事时，首问责任人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

(二)办事人提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

(三)办事人提出的办理事项不属于首问责任人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人答复。

(四)办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

第五条 全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能;强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

第六条 对严格自觉遵守首问负责制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。

第七条 对违反首问负责制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。

(一)首问责任人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的;

(二)首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;

(三)冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的;

(四)对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的;

(五)对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的;

(六)借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

第八条 本院设立违反首问负责制度投诉电话：8888888。 第九条 本制度自印发之日起实行。

第4篇： 首问负责制度

为了进一步促进治超的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、管理相对人或有关人员来本单位办事，第一位接受询问的治超工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况;不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时联系并帮助落实有关承办部门。对管理对象或有关人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围的事，都有责任和义务给他们以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于治超职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。首问责任人因特殊情况不能立即答复，自己不能办或不能马上办理的，应说明情况，热情耐心地做好解释工作或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。

六、管理对象或有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理;来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的管理对象或有关人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对管理对象或有关人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向他们做好说明解释工作和反馈工作，让他们满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人推诿、刁难管理对象或有关人员产生不良后果的，视情节给予相关行政处分。

一次性告知制度

为了提高工作效率和质量，提升治超综合执法服务水平，积极推进政务公开，为群众提供便捷高效的服务，制定本制度。

一、一次性告知制度是指管理相对人或其他有关人员(以下简称办事人)通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料以及不予办理理由告知办事人的制度。

二、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、经办人必须向办事人提供以下告知内容：治超政策事项、法律依据、实施主体、服务内容、受理机构、申报材料、办事程序、承诺时限、收费的法定项目和收费标准、监督部门和投诉渠道等。

四、一次性告知可采取多种告知方式。综合运用语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，把一次性告知做好，不留死角。

五、对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

六、对办事人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

七、在开展路面治超执法中，执法人员要持证上岗执法，对管理相对人亮明身份，告知执法单位和单位所在地;在处理具体超限违法行为案件时，执法人员要一次告知管理相对人违反法律法规的具体条款，依据条款应受到怎样的处理与处罚;管理相对人在接受处理时，执法人员要一次告知相对人有行政复议权、听证权和具体复议听证时效。

八、各级治超部门作为一次性告知服务的初始起点和重点，实行“一把手”负责制，统一管理协调本部门一次性告知制工作的落实，解答办事人的疑难问题。各级治超部门把本部门落实一次性告知制工作情况纳入量化考核之中。

九、对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育;情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

(一)不履行一次性告知责任制，造成办事人为同一事项往返多次办理的;

(二)对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的;

(三)告知不及时或随意拖延，办事人不满意投诉的。

第5篇：首问负责制度

第一条 为强化服务意识提高服务质量根据学校的相关规定 结合有关法律、法规、校规制定本制度。

第二条 全镇小学校适用本制度。

第三条 首问负责制是指校内师生员工、校外单位和人员以下统称服务对象到各部门咨询、申请办理许可、审批事项和确认登记等有关服务事项各部门首位责任人必须热情接待认真办理负责 到底的制度。

第四条 各部门负责人对本部门实施首问负责制度负总责。部门负责人应当根据法律、法规、校规和实际工作需要授权首问责任人办理具体事项。

各部门接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。各部门负责 人也可以指定熟悉本部门业务的工作人员为首问责任人。

第五条 首问责任人履行以下职责

一接待前来咨询、申请办理事项的人员

二指导服务对象填写有关申报所需的材料

三受理属于本部门办理的事项并分送本部门相关人员办理

四协调和督促本部门相关人员办理事项对超时办结的向部 门负责人报告

五对不属于本部门职责的事项告知服务对象具体承办部门

六根据部门负责人的授权对服务对象的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理

七将部门办理事项的结果通知或者送达服务对象。

第六条 首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项应当场进行登记向服务对象承诺办结取件时间告知首问责任人及其联系电话。

其他工作人员对服务对象应当热情礼貌主动为其指引服务对象 或告知联系方式不得推诿、拒绝。

第七条 根据部门负责人授权首问责任人对符合条件的申请应当场受理可以当场办理的应当场办理不能当场办理的应当向服务对象说明理由。

对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合规定形式的应当一次性告知其所需要补正的全部材料并给予指导帮助。

第八条 对受理的事项首问责任人应当在受理后的当日内分送给具体承办机构办理好交接手续并负责该事项的跟踪督办。事项办结后将办理结果通知或送达服务对象。

第九条 咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的首问责任人应当向服务对象说明理由并告知该事的具体承办部门提供承办部门的联系电话必要时亲自引领前往。

第十条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条 服务对象认为各部门及其工作人员违反首问负责制度规定的有权向所在部门的上级领导投诉。

第6篇：首问负责制、限时办结制、责任追究制度

共青团中方县委员会

首问负责制、限时办结制、责任追究制度

一、首问负责制

(一)机关工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。

(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办;对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办;对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人;若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法

(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复;对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限;对能够当场办结的事项，必须当场办结。

(三)本局限时办结事项：

1、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

2、对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，应当在规定的时间内办结。

3、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实,要按照要求在规定时间内完成并向发文机关报告。

4、对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

5、受理领导批转或直接的来信来访或投诉、举报等事项，除个别特殊情况外，应当在15个工作日内办结,并向相关部门和人员进行回复。

(四)将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。以方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

(五)限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起。若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知相关单位或个人补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。

(六)因特殊情况不能按时限标准办结或予以答复、需要延长办理时限的事项，应以书面或其他方式向相关单位和个人告知原因，并告知延期办结的时限。

(七)局机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

(八)局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。

三、责任追究制实施办法

(一)前来局机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员以及社会各届对违反行政效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举和控告。

(二)局办公室负责本机关工作人员违反机关行政效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办等工作，并接受上级组织、社会各界和本机关内部的监督。

(三)有下列情形之一的，应当追究相关责任领导、股室(单位)负责人、直接负责人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育;情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查，并取消评先选优资格;情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评并取消评先选优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：

1、超过规定时限或承诺时限未办结的;

2、公务时间无故擅自离岗的;

3、态度恶劣，故意刁难办事人员或其他组织的;

4、不按规定登记首问负责事项的;

5、不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他组织办理有关事项的;

6、对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告造成工作失误的;

7、应当场办结的事项而不当场办结的;

8、不一次性告知办事人员或其他组织所需要补齐全部材料的;

9、其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

(四)有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

1、主动赔礼道歉，取得当事人或其他组织谅解的;

2、有效阻止不良后果发生的;

3、主动挽回损失的;

4、其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

(五)有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

1、一年内出现两次以上应予追究责任行为的;

2、不接受批评教育，屡次不改的;

3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的;

4、拒不执行上级组织作出的处理决定的;

5、打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的;

6、其他应当从重或加重处理情形的。