关于印发首问负责制

第1篇：关于印发首问负责制

关于下发“公开办事制、责任追究制、限时办结制、首问负责、岗位责任制”的通知

桂团字〔2009〕8号

关于下发“公开办事制、责任追究制、限时办结制、首问负责、岗位责任制”的

通 知

各乡(镇)、场团委，县直机关、企事业单位、学校团组织：

为加强工作作风，强化工作责任，提高办事效率，树立依法行政，公开公正为民服务的形象，结合团县委实际，特制定公开办事制、责任追究制、限时办结制、首问负责制、岗位责任制，现印发给你们。

附：

一、《公开办事制》;

二、《责任追究制》;

三、《限时办结制》;

四、《首问负责制》;

五、《岗位责任制》。

共青团桂东县委员会 2009年10月28日 附件一

公开办事制

一、原则

1.坚持走群众路线，重点公开与广大青年切身利益直接相关的事项，达到真正服务广大团员青年，同时自觉接受群众监督的目的。

2.坚持实事求是，区别不同范围，采取多种方式，公开适当内容。

3.遵守国家、省、市有关法律、法规和政策，做到有利于社会的稳定，有利于共青团工作的和谐开展。

二、主要内容

公开办事是指团县委工作人员凡办理与青年群众利益密切相关的事项时，在不涉及党和国家机密的情况下，依据有关规定向社会或有关部门公布。其主要内容有：

1、全县共青团工作的年度工作计划、总结。

2、全县青少年的思想理论教育、宣传文化活动计划。

3、培养、选拔、推荐、表彰优秀青少年的工作流程。

4、县未成年人保护委员会办公室和预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室的工作情况。

三、纪律与监督 1.对经批准公开的内容，必须按规定的范围、程序采取相应的形式进行公开;对未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄露;

2.对办事公开情况进行跟踪监督。办公室负责对各部室办事公开情况的督促检查并及时机关党组报告。

3.每年进行一次办事公开工作检查，通报结果，并作为考核工作的重要内容. 4.对违反制度的，要限期纠正;造成不良后果的，要给当事者批评教育和纪律处分。

附件二

责任追究制

一、原则：责任追究坚持谁负责的工作谁落实并承担相应责任。一级抓一级，一级带一级，一级向一级负责，层层抓落实。坚持实事求是、有错必纠、过责相当、教育与惩戒相结合的原则。

二、范围：桂东县共青团系统领导干部及工作人员。

三、内容：

1、对县委、政府安排的工作认识不到位，思想不重视，对工作只作表面上的部署，不认真进行分析研究，敷衍了事，消极应付者。

2、签定的工作责任状中目标责任没有完成的。

3、领导干部在决策过程中，不能科学决策，因决策错误造成重大工作失误的。

4、搞形式主义甚至弄虚作假，欺骗组织，造成工作严重失误的。

5、不服从上级领导，不能听取平级或下级不同意见，不愿接受监督，工作随意性较大造成工作失误的。

6、工作主观上不努力、怕吃苦、怕得罪人，拖拉、推诿，工作不到位，措施落实不力的。

7、因工作失职、违法行为或工作方法简单粗暴，损害群众利益，激化矛盾，或者对上访苗头不采取有效措施处理，引发集体上访、越级上访或过激违法上访的。

8、违反《公务员法》和《公务员管理暂行条例》相关规定的。

四、责任追究的措施 ：

1、责令整改。工作中出现的问题没有及时解决，落实工作不到位，由上级分管领导提出整改意见，限期整改。

2、书面检查和诫勉谈话。凡思想、工作、生活、作风均存在一定问题，连续两年未完成年度工作目标，群众反映较大者，须进行书面检查，并由组织上进行诫勉谈话。

五、工作程序：

各项工作的落实都要和年终的考核相挂钩，落实以上措施，一般应该遵循下列程序。

1、对领导干部的工作实绩进行全面考核评价，依据考核结果确定追究责任对象。

2、听取被追究对象的申辩。

3、由主管领导和组织、纪检部门负责与被追究对象进行谈话。

4、履行相关的程序和手续。

附件三

限时办结制

一、限时办结制是服务对象到团县委机关办事及机关之间发生的公务事项，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办的个人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

二、适用对象：团县委机关全体干部职工。

三、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，全体干部职工必须认真对待和办理各种限时办结的事项。

四、干部职工在办理相关业务时，资料齐全、手续完备的当场办结。如需请示领导决定的，原则上在1个工作日内完成，并及时将办理结果反馈给服务对象。县委政府、团市委等上级部门要求承办的事或要求上报的情况(材料)应在其要求时间内办结。

五、各相关单位或部门转送的文件，经团县委领导审阅，经办人应在批阅之日起5个工作日内办结或在文件要求的时限内办结。

六、公文送阅时限：特急件1小时，急件4小时，一般无时限要求的公文2日内完成。

七、公文办理时限：按程序和工作要求起草、审核和修改公文，2个工作日内完成。

八、来电、来信办理时限：及时汇报，当日收当日转送，按时限要求办理。

九、工作人员不按照规定时限办理有关事项及业务的，视情节轻重，给予批评、通报批评;影响恶劣的，按团县委责任追究制的有关规定处理。

十、本制度由团县委负责解释。 十

一、本制度自发文之日起施行。

附件四

首问负责制度

一、为强化服务意识，提高服务质量，根据有关规定，制定本制度。

二、首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称工作对象)向团县委咨询、申请办理事项和确认登记等公共服务，首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

三、团县委工作人员履行以下职责：

1、接待前来咨询、申请办理事项的各部门或个人;

2、受理属于本部门办理的事项;

3、协调和督促部门办理事项，对超时办结的向分管领导报告;

4、对不属于本部门职责的事项，告知申请办理事项的各部门或个人具体承办部门;

5、对申请办理事项的各部门或个人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理;

6、将本部门办理事项的结果通知或者送达申请办理事项的各部门或个人。

四、团县委领导对本单位实施首问负责制度负总责。各部门应当根据工作需要，合理分工，安排具体人员办理具体事项。各部门首位工作人员为首问责任人。各部门负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。

五、首问责任人对申请办理事项的各部门或个人必须热情接待、文明礼貌、周到服务，不得推诿、拒绝。

六、首问责任人对符合条件的申请应当场受理;可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请办理事项的各部门或个人说明理由。

七、咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向申请办理事项的各部门或个人说明理由，并告知该事项的具体承办部门，亲自引领前往。

八、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向部门负责人、分管领导或主要领导汇报。

九、申请办理事项的各部门或个人认为部门人员违反首问负责制度规定的，有权向监察机构、人事机构或者监察机关效能投诉中心投诉。

附件五

岗位责任制

一、团县委的主要职责

1、领导全县共青团工作，围绕县委、县政府的中心工作。根据青年的特点，提出每个时期全县青年工作、任务、制订全县团的工作计划、指导、检查、督促基层团的工作，交流基层团的工作情况，树立先进典型，总结推广先进经验。

2、调查青年的思想动态和青年工作状况，并及时向县委和上级团组织制定青年工作的方针、政策提供依据。

3、团结带领青年积极投身于我县经济建设，充分发挥生力军和突出队作用，引导青年学习邓小平理论，市场知识和科学文化知识，练就过硬本领，在建设经济强县中建功立业。

4、加强团的组织建设。对基层团的工作实施具体指导，整改团的组织，带好团的队伍，提高团员觉悟，健全组织，加强组织纪律，开展独立活动，充分发挥团结教育青年的核心作用。

5、关心青年利益，保护青年合法权益，为青年健康成长、学习进步，成就事业、建立幸福家庭提供服务。

6、协助县委管理、选拔和培训团干部;教育培养、表彰并推荐优秀青年入党，充分发挥党的助手和后备军作用。

7、做好青年统战工作，广泛团结各族、各界青年，负责全县青少年外事和县内外青少年友好交流工作。

8、领导全县少先队工作。

二、书记职责

1、主持团县委全面工作，负责向县委和上级团组织汇报工作。

2、提出全县团工作指导、思想和总体思路，制定落实全县团的工作的目标任务和实施措施。

3、掌握全县团工作进展情况和存在问题，提出推进计划和改进意见。

4、主持团县委重要文件、文章、讲话和起草工作，签发团县委文件、检查、督促、指导办公室工作及基层团委工作。

5、抓好团县委班子建设和干部职工的思想作风建设，协助县级党委搞好县级团委的班子建设。

6、深入基层，调查研究，研究团的工作新情况和新问题，提出解决的对策和办法。分管团县委办公室工作。

三、副书记职责

1、协助书记处理团县委日常工作，负责组织宣传部工作。

2、审定组织团县委工作计划和活动部署，督促检查目标任务完成情况。

3、抓好全县团的组织建设工作，重点做好农村松散瘫痪团支部的整顿、巩固和提高工作。

4、做好全县团员队伍和团干部队伍建设，抓好推伏工作和在一线发展团员工作。

5、根据党的宣传方针和全县青年工作的实际，提出宣传工作任务，并组织实施，督促检查。

6、负责学校、少队、维权、统战工作，提出工作思路和主要任务，指导青联搞好工作。

7、做好希望工程的实施工作。

8、抓好青年战线的组织建设和队伍建改，稳步推进青年文明号和青年岗位能手活动。

9、组织实施下岗青工再创业行动。

10、围绕农村脱贫致富奔小康目标，带领农村青年学技术奔小康，培养青年星火带头人，推进服务百村行 和青年绿化工程。

11、做好调查研究，抓好典型，加强宣传，不断总结，推广经验。

四、办公室职责范围

1、了解和掌握全县共青团工作的进展情况和存在问题，反映基层团工作的特色做法和经验，做好情况的收集分析综合，提出工作设想和建议，做好上情下达，下情上报工作。

2、指导、协调全县团的调查研究工作，完成定期或临时性调查研究任务。

3、负责各类文件的收发以及文件的批办、传阅、督办和归档工作。

4、负责干部、职工工资、社会统筹、医疗保险，机关财产、资产、车辆管理和印章管理工作。

5、负责起草团县委综合性文件、材料。

6、负责机关安全、卫生、协调服务和后勤保障工作。

7、负责机关纪检、保密、岗位目标责任制工作。

8、协助组织宣传部做好团费的收缴管理工作。

9、配合业务部门抓好重点工作及大型活动。

10、承办领导交办的其它工作。

第2篇：首问负责制

我觉得“首问负责制”，不仅在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，在技术支撑部门工作的员工，也要时刻牢记把“提高用户的感知度”放在首位，第一时间为用户答疑解惑、处理用户在使用公司产品时遇到的各种问题。倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。

“首问负责制”可以有效地规避责任落实不到位的情况，我对公司的首问负责制有如下建议：

首先对原来的"首问负责制"升级。坚持以客户需求为导向为原则，紧跟时代的要求，注入新的内容，将"首问负责制"作为一项企业基本制度来完善，使其能够满足现时的需要。对于服务窗口与相关管控部门要重新进行职责定位，利用好企业内部各工作环节的资源和优势，通过流程建设与系统改造，使之还能够通过员工中兼职与专职的支撑，形成各司其职，各负其责，成龙配套的体系，实现用户"首问"满意的机制。通过各个部门的共同协调，把处理客户"问"的信息放在恰当的位置，减少环节，最大限度的在第一时间内问题得到有效解决。

其次要加强员工企业责任感教育。应通过不同途径，让员工认识到每个人都是企业重要的组成分子，其一言一行都会对企业整体服务水平产生积极或消极的影响，在接待用户时务必以强烈的责任感维护企业良好的形象。要加强员工服务意识教育，使员工了解在新形势下，电信服务优劣不仅体现在业务营销、装机、修障过程中，而且表现在接受用户咨询、申告、提出服务建议和意见等各个方面，衡量服

务优劣的标准只能是用户满意程度，这样才能避免员工在接待用户时产生推诿、扯皮现象。

第三要加强考核力度。应根据服务要求的客观变化，不断充实"首问负责制"的内容，并以制度作为员工日常服务工作对照的标准，严格执行"首问负责制"的工作模式，对客户投诉咨询的问题，被"首问"的员工能解答的当场解答，不能答复解决的疑难问题及时指引、通知、交待相关部门处理，迅速回复用户，提高服务效率，不断提高用户的满意度。

第3篇：首问负责制

第一条 为进一步改进执法监察大队工作作风，提高办事效率，提供优质服务，依据有关规定，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 首问负责制适用于大洼县安全生产执法监察大队的全体工作人员。

第三条 首问负责人指首先接待来我执法监察大队办理行政审批事项或业务工作，接受咨询、投诉、举报，以及受理有关来电、来信和通过局网站受理投诉的人员。

第四条 首问负责人的责任

(一)申请办理或咨询、投诉事项属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当立即受理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问，并及时办理。需要相关部门配合办理的，及时送给具体承办机构，并负责跟踪办理。

(二)申请办理或咨询、投诉事项不属于首问负责人职责范围但属于本部门职责范围内的，首问负责人应当主动告知，并主动帮助其联系有关责任人或者本部门领导指定人员负责办理，相关责任人或者被指定人员即按照前项规定办理。

- 1

限时办结制

第一条 为进一步优化政务环境，强化工作效能，更好地为服务对象提供便捷高效的服务，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 限时办结制适用于大洼县安全生产执法监察大队参与事故调查处理的工作人员以及受理投诉举报工作人员。

第三条 限时办结制是指执法监察大队依据法律、法规和有关规章制度、文件对其行政事务和管理服务事项必须在承诺的时限内办结或答复的制度。

第四条 建立限时办结制应当坚持高效、规范的原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。

第五条 适用限时办结的事项主要包括：公共服务事项、咨询、投诉，以及其他需要及时办理的事项。

第六条 法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限可以少于规定的时限;法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。

- 3

服务承诺制

为深入推进机关作风建设，积极推动政务公开，强化行政权力监督，提高行政服务效能，全面打造服务性执法单位，大洼县安全生产执法监察大队提出服务承诺如下：

第一条 坚持依法履职。严格履行执法单位的法定职能，坚持公平公正公开原则，不断提高行政管理和服务法制化、制度化、规范化水平。建立权力约束机制，严禁不作为，严惩乱作为，严防慢作为。严格执行执法人员资格制度，坚持持证上岗、亮证执法。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我

- 5

责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严

- 7娱乐活动的;

(10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照县委、县政府相关问责管理办法予以行政问责。构成违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》及其他有关规定给予纪律处分;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

大洼县安全生产执法监察大队

- 910 -

第4篇：首问负责制

我来新世纪工作已经接近2年了，在此期间，我也接触到了方方面面的人和事，有些事情看似简单，但实际工作起来却不很顺手，现将我所看到、想到和听到的一些事情简单谈一下自己的几点小想法。

首先，物业公司提供数据不积极。每次和他们要数据时，总是推三推四，不知道是忘记还是故意不给，非要等到领导催要时才出示，延期报数给我们核算带来种种不便利，可每次都会重蹈覆辙，现在也许养成了一种坏习惯，要数据必须提前催要，否则必会延误工作。

其次，遇事踢皮球。举个例子，四区六号楼安装天然气，本身物业公司就已经收款退款反复了好几次，可这次有个客户去物业公司问天然气何时能安装时，他们却让客户到财务部询问，可本身是物业公司与天然气公司联系商讨安装的。据客户说，物业公司给的答复是，钱是财务部收的，你去问财务部吧。同样是有客户询问收费这种情况，我们财务要求他们给客户解释时，物业公司个别领导竟然说，你的官也当的太大了吧，管的太宽了，你知道自己干什么就可以了。

诚然，问题的出现不是一朝一夕，当然，这只是我个人几点想法，还不成熟欠考虑。如果实行“首问负责制”的话，情况也许会有改观。“首问负责制”就是当客户向你咨询公司业务情况时，第一个被问到的职员在职责能力允许的情况下必须给客户一个满意的答复，在职责范围之外也要本着对客户负责的态度联系到相关人员，不是你去找谁谁谁，而是我帮你找谁谁谁，从而让客户乘兴而来，满意而归。

首问负责制：

1、来访者首先询问的本单位工作人员为首问责任人。

2、对到公司有关部门办事的，首先被问询的工作人员必须负责解答来访者提出的问题并一次性告知办理的手续及所需的材料。

3、凡属于自身工作职责的要按章办理;属其他岗位职责的，要热心介绍相关人员办理;属于外单位职责的要耐心说明，并与有关部门联系。

如果这样的话，实行首问负责制，就不会出现推诿扯皮，也将不存在内部矛盾和纷争，各分公司、部门之间互相配合，团结协作，人人从自身做起，从现在做起，公司必然蒸蒸日上。我作为公司的一员，定会遵守公司规章制度，服从领导决定，尊重领导意见，积极主动、尽职尽责、创造性的开展工作，为公司的发展尽上自己一份力量。

李志家

2008年1月10日

第5篇：首问负责制

首 问 负 责 制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

(二)首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。

(三)首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿;要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。 (四)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;办事人不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人员，经办人员如不在时，应告知联系电话。

3、不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

一 次 性 告 知 制

(一)一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

(二)对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

(三)对管理相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

(四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第6篇：首问负责制

为了充分体现我所服务社会、保障人民身体健康的职能，为行政相对人和其他部门办事人提供高效、快捷的服务，特制定本制度如下：

(一)首问负责制度是指工作人员在接待来访和电话咨询等工作中所应担负的责任和管理办法，适用于本所全体工作人员。

(二)首问责任人是指接待来访或电话咨询的第一位工作人员。首问负责人在接待来访或接听电话时，要主动热情，使用规范文明用语，认真记录，耐心解答，及时处理。不得以任何理由推诱或回避、拒绝群众的询问。

(三)若询问事项，属于本科或本人职权范围内的应及时办理;自己不能解决的，要及时与有关方面沟通或向上级请示;确实不能办理的要耐心做好解释工作。

(四)对不属于本科室职权范围内的事项，责任人应指引到相关科室落实办理。 (五)若所问事项不属于本部门职责范围的，应主动说明情况，在可能的情况下，告知有关单位的电话号码和地址。

(六)首问责任人对相对人有一次性告知的义务。要针对其所办事项和程序、应具备条件、所需资质证件及其他材料等相关事项一次性全面告知当事人。

(七)首问负责人在接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项时，要认真做好记录，了解办事人的基本情况和要求，以备查询。

(八)对违反本制度规定的首问责任人，一经查实，本所根据责任追究制给予行政处分。