随着时代和社会的进步, 中国保险业已进入一个深化改革, 全面开放, 加快发展的新阶段。目前, 我国的保险业已经服务于广泛的经济领域和社会领域, 承担了越来越多的社会责任。人身保险服务亦是如此, 它与人们的切身利益息息相关, 受到越来越多人的关注和接受, 并成为生活保障中必不可少的一部分。然而, 我们还应该清醒地看到国内人身保险服务发展的不足之处。为了更好地提升服务质量和水平, 维护好广大消费者的根本利益, 保险企业需要认真寻求科学的解决问题的思路, 早日实现人身保险服务的革新。
近年来, 我国人身保险虽取得了较大的发展, 但在发展中仍存在不少问题。这些问题的存在既有供给方面的因素, 也有需求方面的因素, 所以应当通过开放国内保险市场、增加险种、增加保险金额、索赔系统的改进、扩大保险责任覆盖面、调整经营战略、加强经营管理水平, 以及提高居民的保险倾向等措施来促进我国人身保险的发展。
随着中国经济的发展和加入世贸组织, 我国人身保险业基础不断加强, 改革不断深入, 纵观国内外经济发展形势, 我国保险业正处于一个难得的发展机遇中。越来越多的外国寿险公司将不断进入中国寿险市场, 中国人民需要更多的高质量的寿险服务, 国内的寿险企业面临着巨大的挑战。另一方面, 我国经济体制改革的深入极大地刺激了人身保险市场的需求, 而且居高不下的储蓄余额是潜在的巨大的投保能力, 从世界平均水平来看, 我国人民对人身保险需求仍有巨大的市场空间。激烈的竞争与机遇促使企业改革服务创新, 增强自身竞争力。
近年来, 我国人身保险业改革开放不断深化, 在整体高速发展的同时, 行业的服务水平、服务质量也有了明显改善, 逐步朝着高效化和多元化方向迈进。但是与有着几百年历史的西方人身保险业相比, 我国的人身保险业存在着许多不足, 尤其是人身保险服务这一环节尤为突出。横向来看除了一直尚未解决的问题如监管体制不完善, 监管力度小, 缺乏权威性、法律法规体系不健全、消费者保险理念存在偏差外, 还有以下几个日益突出的问题。
现在国内的保险公司发展得越来越多, 每家公司都有自己的保险产品, 各有各的优势, 也各有各的不足之处。有些保险公司的人身保险产品品种单一, 没有充分地了解到消费者的需要, 不能够满足广大消费者的需求。还有些保险公司的人身保险产品险种质量较差, 只是为了企业获得利润, 没有把消费者的利益当作公司的核心, 损害了消费者应有的利益。而且大部分的险种呈现严重的同质化, 没有自己的特色, 没有考虑到消费者的真正需求, 没有真正适合消费者获利的产品。
“德”是每个人都必须遵守的职业道德, 作为保险的代理人和销售人员, 更是一项必不可少的专业素质要求。有的保险公司管理不够严格, 让不具备从业资格的保险代理人上岗。还有些保险从业人员在销售过程中只重视业绩和销量, 不愿为客户提供更多的保险信息。有些保险从业人员由于自身专业知识的限制, 甚至出于个人利益的考虑而误导顾客进行保险消费, 进而使顾客产生受骗的感觉, 挫伤了对保险行业的信任和信心。
人身保险服务的系统要求整个服务过程的连贯性和一致性, 必须将服务贯穿于整个保险行为过程的始终, 包括售前、售中和售后的所有服务。保险人和投保人的合同关系并不仅限于保险合同的终止日期, 而应该长期对投保人进行询问和建议, 以期发掘深层次的保险消费者, 拓宽客户群。
但是在现实中, 有些保险从业人员却不注意服务的全方位和连贯性, 忽视了同客户建立长期有效的服务关系;许多保险人往往以利益为目的、以完成任务为核心, 造成了服务质量和效率的低下, 缺乏以客户为核心的系统全局战略, 缺乏人性化和个性化, 导致保险客户群的整体流失和客户对人身保险服务整体信心的丧失, 极大限制了人身保险业的长远发展。
随着保险业在经济全球化和金融一体化的不断发展, 其经营方式已发生了很大的变化, 服务已成为企业在市场竞争中的重要砝码, 逐步取代了价格。保险是一种典型的无形产品, 因此影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务, 甚至有人认为买保险就是买服务。随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的激烈, 人们对保险的需求不仅仅局限于产品的质量和价格, 服务已逐步成为市场竞争的新焦点。
人身保险是企业面对顾客最多、与消费者接触率最高的险种之一, 因此服务创新有利于维护客户的利益, 并且有利于树立企业的良好形象。人身保险如今已成为人们投资保障、转移风险的首选, 是人们生活中必不可少的一部分, 人身保险服务也伴随着消费者几年、几十年甚至一生。所以, 改进人身保险服务创新是保险企业放眼未来, 实现发展远景和持续高效提升业务的当务之急。下面就人身保险服务创新的改进提出几点建议。
人身保险服务理念创新要从三个层面入手, 即消费者理念层面、代理人理念层面和企业业务理念层面。
一直以来消费者对人身保险都怀有偏差和误解, 不了解保险对于人们生命和健康的重要性和必要性。对保险信息了解得片面, 认为保险不可信的理念根深蒂固。其实人身保险不仅可以为自身带来保障, 更重要的是能够为家庭减轻沉重的负担, 让生活没有后顾之忧。社会保险是强制性的, 要求必须参保, 这就说明了保险的重要性, 但是社会保险并不全面, 人身保险是社会保险的补充, 可以使消费者得到全面保障。人身保险不仅在人们有病有意外的时候赔付, 在没有事故发生也可以转换为储蓄养老金, 甚至可以留给下一代。所以人们应该全面透彻地重新认识保险和人身保险, 转变当初错误的理念。
现如今保险的销售方式逐步转变为通过代理人合法代理保险人的产品的方式, 所以代理人应正确树立服务理念, 要从客户的利益出发, 不能为了一己的利益而向客户传播错误和虚假的信息, 欺骗消费者, 损害消费者的利益。要让客户正确认识风险, 理解保险, 从被动的消费方式转变为主动的购买。
保险公司应该在传递客户价值、创造客户满意的前提下实现自己的盈利目标。所以, 保险公司要在准确研究和掌握客户需求的基础上, 不断改进和完善自己的服务质量标准。树立“以客户为中心”的服务方式和管理理念, 打破“以企业利益为核心”的传统观念。
为了企业能够长远稳定的发展, 从业人员的资格需要经过严谨的选择。要选择出高素质有道德的专业人员, 我认为应该进行如下改革创新。首先, 应该限定入行人员的学历的所学专业, 所学相关专业者或者自学相关专业者可以参加从业资格的考试。第二, 要对人员以前所从事过的职业进行调查, 若有任何诚信或道德方面违犯法纪的事件, 禁止参加从业资格的考试。第三, 从业人员必须取得法律要求的相关从业资格证书。第四, 取得资格证书之后, 要经过严格的专业的知识技能服务培训, 通过合格后才可上岗。最后, 若上岗后有任何违纪违法行为, 立即取消从业资格, 并且禁止以后从事相关职业。
人寿保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务, 应该贯穿整个销售的全过程, 保持其连贯性和一致性。服务质量是客户评价整个销售过程好坏的最首要因素, 是衡量一份保险业务成功与否的重点所在, 也是企业业务提升的重要影响因素。因此, 提高人身保险服务质量, 是企业吸引客户、扩大客户群、增强企业核心竞争能力的关键点。
在人寿保险服务方面, 保险人及代理人在消费者购买保险前要做到正确宣传保险知识、充当客户的顾问, 并为客户量身设计完整、合理的保障计划书。在保险事故出现后要迅速、准确、合理的进行理赔与给付, 不能出现买保险容易获得理赔难的情况发生。即使客户没有出现保险事故的发生, 保险公司及代理人也要及时地跟踪客户情况, 根据客户的需要提供完善的咨询、听取客户的意见和建议、获取有效的反馈。通过优秀的产品质量培养顾客对品牌的忠诚度, 不仅能够保证客户的续保甚至加保, 还能发掘出更多的潜在客户。
诚信, 简而言之就是诚实守信, 指人际关系中的诚实不欺。诚, 是实事求是;信, 就是信用、信义、信誉。诚实守信不仅仅是人与人交往中必须遵循的一条基本准则, 也是职业道德中一条重要原则, 我认为在保险业诚实守信更是企业和从业人员的灵魂。因为保险是一种信用行为, 其形式是以一纸合同, 连结和调整保险人与被保险人利益关系。因此, 诚信是相互信任和忠诚的前提和基础, 也是企业蓬勃发展屹立不倒的保障和源泉。
作为一个有素质有道德的专业保险代理人, 不论是在对客户传递有关保险信息的过程中, 还是在收取保费的问题上, 抑或是日后理赔的程序中都要保持诚实守信的职业操守, 为了客户的利益尽心尽力地为之服务。作为一个有形象有实力的保险公司, 不论在管理经营模式上, 还是在对其员工的管理体制上, 以及对客户的各种需求上都要时刻谨记诚信服务原则。毕竟人身保险关系着客户的生命和健康, 关系着客户切身的利益, 绝不能有半点差错。
改革开放以来, 我国的保险业已发展三十余载, 取得傲人的成绩, 但是我们不能满足于此, 随着社会环境的不断进步, 我国保险发展进入新的阶段, 保险营销员管理的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。我们应通过改革创新, 进一步深化保险服务体制改革, 建立更为严谨的监管机制, 大力完善公司治理结构, 严格遵守国家颁布更新的各项法规指示, 深入贯彻落实科学发展观, 坚持以人为本, 创造更高效优质的服务。
人身保险服务体制创新若取得显著的成效, 能够为人们带来根本上的利益, 分担货币贬值的压力, 承担生活中突发的风险, 作为社会保险的补充使人们的保障更加全面, 同时企业也能获得长足的发展, 稳固企业地位, 增强企业实力, 并且能够稳定社会秩序, 为国家增加就业方面做出贡献。
在如今经济和文化高速发展的新时代, 在深化改革开放的新阶段, 在具有巨大潜力的国内人身保险市场中, 我认为只有发现并充分认识到现在人身保险行业存在的问题, 而且完善人身保险制度中的不足、敢于创新人身保险服务, 才能增强企业的核心竞争力, 树立企业良好的形象, 在激烈的竞争中立于不败之地;只有真心地维护客户的根本利益、诚心为客户提供服务, 方能造就客户对保险业的信赖与忠诚。
摘要：我国的保险业在近二三十年的发展中, 取得了令人瞩目的成就。但与西方成熟的经营管理模式、深厚的保险文化底蕴、专业的保险从业人员、丰富的市场经验相比, 我国人身保险业在很多方面依然存在着不足和缺陷。要想使企业长期可持续地发展、提升核心竞争力、树立良好形象、扩大客户群、获得客户的信赖和忠诚, 我国的保险企业就一定要高度重视服务的创新, 把优质、高效的服务融入到人身保险业务的全过程和各个环节中去。
关键词：人身保险,保险理念,服务创新
[1] 王银成.中国保险市场研究.中国经济出版社, 2006.
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