文明规范服务示范网点申报材料
打造基层精品网点 推进文明规范服务
——********信用社文明规范服务示范网点申报材料
**********信用社是位于***********的为一方经济提供文明、综合性、现代化的金融服务窗口，有着全旗最好的金融服务办公条件，现有职工**人，平均年龄***岁，是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体。
一、 创建良好服务环境，优化社会影响力
我社在联社的大力支持下，新建造的网点办公楼于***年***月***日正式投入使用，新的环境下我们采取了众多措施，优化服务环境，为广大顾客朋友提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。在保证业务大厅干净、整洁、明亮、布局合理的同时，在业务办理上我社合理的使用了叫号机及大厅等候座椅，同时正在逐步的向优秀的网点学习改进一些大厅便民服务设施，创造轻松愉快的金融服务环境，力争成为顾客满意100%的服务网点。
二、 提升员工素质，推进文明规范服务
作为窗口服务单位，每个人的形象都是单位的形象，每个人的言行都是有单位影响力的，我社在日常工作和生活中，不断培养员工的优质服务意识，加强对优质文明服务规范的学习，加强个人形象的塑造，努力推广文明用语，力争做到：五比、四心、三声、二站、一监督。五比就是比服务
沙尔利格信用社文明规范服务示范网点申报材料
态度、比服务质量、比服务措施、比工作效率、比优美环境;四心就是接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心;三声就是来有迎声、问有答声、去有送声;二站就是来时站立相迎、走时站立相送;一监督就是戴工号牌上岗，自觉接受顾客监督。
三、 以顾客为中心，合理设置服务区域，做好服务引导
随着现代金融服务面的逐步扩大，业务品种日益增多，给顾客创造良好的业务办理引导环境是很有必要的，一方面可以减少顾客走弯路、不知道怎么办理一些特殊业务流程的情况;另一方面可以有效的减少内部人员在指导顾客办理相关业务所花费的时间。我社设置了现金区域、贷款区域、自助服务区域，同时准备在入口处摆放业务区域分布平面引导图以及在等候大厅放置各种业务宣传资料，使顾客明白我们的业务是做什么的，知道我们的业务怎么办。
四、 充分利用有利环境，宣传金融知识，做好金融产品营销
农村信用社以点多面广著称，合理利用网点分布广的优势，进行金融知识的宣传，就是把我们的业务告诉顾客，把我们的产品卖给顾客，我社在这方面尽一个网点的微力做好此项工作，利用大厅摆放各种业务宣传材料，张贴宣传画宣传新产品、新业务;利用大厅电视播放金融知识，例如假币的鉴别方法、个人征信的重要性等知识。让顾客通过宣传材
沙尔利格信用社文明规范服务示范网点申报材料
料、视听资料逐步加深对金融的认识。
五、推广自助设备使用
自助设备是我们业务的延伸，是金融发展的标志，我社自助区域布放了一台随行式ATM机，在当地个体户中已推广使用了二台POS机，效果良好，使用人的积极性进一步为我们的ATM机、POS机使用和推广提供了良好的宣传。在自助设备的使用上我社岗位落实责任，积极监督设备运行，保证了ATM机24小时能够运行正常，POS机具的合法合规使用。
六、 加强业务经营，夯实发展根基
俗话说“存款是立社之本”，再好的环境再好的服务，如果没有坚实的业务基础，我们的发展将无从谈起。在业务经营上我社全力完成联社下达的各项业务指标，在联社的大力支持指导下，有计划推进各项业务进度，力争年内实现各项业务的圆满完成。只有我们的业务强大起来，我们才有能力更好的为一方经济提供更强大的金融服务。
总之，我们认识到文明规范服务是银行业软实力竞争的重要内容，在今后的工作中我社将文明规范服务作为赢得客户、增加效益、树立形象的重要手段来抓。在员工队伍中不断树立大局意识、责任意识、服务意识，从树立行业品牌形象入手，增加便民服务设施，为客户营造舒适、安全的服务环境。努力把我社打造成文明规范服务示范网点的排头兵，
沙尔利格信用社文明规范服务示范网点申报材料
推进“服务立社”新思想，新观念。
以上就是我社申请文明规范服务示范网点的申报材料，恭请各位领导多提宝贵意见，以便我们做的更好，让组织放心，让顾客满意。
*********信用社
****年*月**日 3
争优创先 树服务典范
——**银行**分行营业部创五星级网点申报材料 作为**银行入驻**的首个营业网点，**分行营业部始终坚持“以客户为中心”的经营服务理念，以优雅整洁的厅堂环境、优质高效的服务和全面持续的业务创新赢得广大客户群众和社会各界的一致好评。**分行营业部在各上级部门及上级行的指导下，业务快速发展，服务质量也不断提升，在获悉**市银行业协会关于
的通知后，分行领导及各部门十分重视，立即成立创建小组，在参照评选标准组织开展自查并整改后，**分行营业部各项文明规范服务考核指标均已达到湖南省银行业文明规范服务五星级网点的评选标准，现将主要情况汇报如下：
一、 营业部基本情况介绍
**分行营业部于2014年7月正式营业，座落在**，地理位置十分优越。在历经长达两年筹备期后，**分行营业部在人员配置、硬件设施、业务发展等各方面，均有较大突破
(一)人员配备充足
**分行营业部在职员工名，营业部队伍平均年龄岁，充满活力，厅堂工作氛围十分融洽。在人员分工配置方面，总经理、副总经理、总经理助理各人，柜员6人，另为提升客户体验、保障客户资金安全，**分行营业部专门还配备了大堂经理。在员工素质方面，营业部全体在职员工均具有本科及以上学历，期中通过中国银行业协会从业资格考试，人取得会计从业资格证书，**分行营业部凭借高效、专业的金融、理财服务，深得客户信赖，创出了服务品牌，不断赢得市场。
(二)网点设施完备
**分行营业部厅堂面积达到多平米，网点布局合理，环境优雅整洁。营业部按功能划分为现金区、非现金区等九个区域，能够满足不同模式、不同种类的业务需求。自助设备服务区配备了5台存取款一体机、1台智能柜员机、1台自助终端机，2台电话银行设备，3台网上银行演示机、1台手机银行演示机，1台电子回单打印设备，能够合理分流客户，提高服务效率。
(三)业务发展迅速
除传统的存贷款业务外，我行可办理银行卡、理财产品销售、基金销售、实物黄金、信用卡申请受理、个人贷款申请受理、各类电子渠道、个人存款证明、本外币汇换、跨境汇款等业务，是**市业务最多最齐的网点之一，能够满足不同层次、不同类型的客户需求。截止，我行人民币各项存款亿元，其中对公存款亿元，储蓄存款亿元，广义储蓄存款余额亿元;贷款余亿元，不良率为零;对私有效客户达3000余户;贷记卡发卡量达张;电子渠道用的户近余户;线下收单客户达百余户;贵金属销售万元。**分行营业部在2014年被评为，，，
二、 服务举措及成效
(一)优化环境设施，打造精品网点
1、厅堂超现代设计，全市独一无二。**分行营业部采用全透明玻璃设计，全方位采光，整个厅堂明亮整洁，鲜花盆景错落有致，受到了客户的一致好评，成为**地区最具设计感的金融服务场所。另为保证厅堂持续整洁，配备专职勤杂人员对网点内外进行环境维护同时对鲜花盆景进行定期更换。
2、便民服务周到体贴，提升客户体验。为满足客户多元化的金融服务需求，为保证客户资金及人生安全，分行营业部有安保人员24小时值班巡逻。为营造温馨怡人的服务环境，营业大厅设置了咨询台、客户休息椅、饮水机、防伪点钞机、休息座椅、网银电脑等，配备老花镜、雨伞架、复印机、爱心箱、便民服务箱、功能分区指示牌、业务宣传资料折页架、残疾人代步车等便民措施，营业网点外设置标准残障通道。
(二)健全机制，夯实服务基础
1、健全管理机制。**分行营业部本着“以客户为中心”的服务理念，成立了文明规范服务领导小组并由营业部总经理任组长，并严格按照**分行系列服务管理办法，如《**银行**分行文明规范服务管理办法》、《**银行**分行客户意见管理实施细则》、《**银行**分行消保服务考评办法》等，根据文件结合营业部自身情况细化各项服务要求，将服务真正落到实处。
2、健全培训机制。为持续优化服务质量，**分行营业部将员工培训作为一项常态化工作，定期组织员工开展各类业务知识考试、业务技能竞赛，同时组织员工积极参加上级行组织的各类消保服务比赛。此外，还会邀请客座教授对职场礼仪、金融服务开展专项讲堂，不断强化全体员工的服务意识和服务技能。
(三)规范管理，全面提升服务
1、规范服务管理。开业以来，**分行营业部十分注重规范化服务建设。以《中国银行业服务公约》、《**银行服务提升考评指标及评分细则(2013年)》和省分行提出的柜面服务基本要求为准则，对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分，整理出了一套通俗易懂、便于执行、易于检查评价的规范化服务标准，在营业部范围内推广实施，并通过服务流程导入学习、观看规范服务录像、参观服务先进单位、开展网点服务自查等活动，统一规范服务的认识，落实规范服务举措，着力提高规范服务执行力。
2、强化服务意识。营业部在服务建设方面始终坚持以客户为中心，以客户的良好体验为追求的目标。在服务意识上注重培养一种发自内心的服务精神和以客为尊的服务理念。建立了服务监督机制和投诉接待制度，在网点设置了客户留言簿，网点负责人每日查看留言簿，并及时给予答复。公布了支行客户投诉热线电话，使客户的问题及时得到解决，疑虑及时得到化解。网点负责人在认真调查处理客户问题的同时从中汲取经验教训，提高服务技能。
打造精品网点创工行新星――银行网点主任竞聘材料各位领导、各位同事：大家好，首先作一个自我介绍，本人朱，现年31岁，在工行营业部工作，中共党员，大专文化，助理会计师。我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，深切感受到改革的浪潮迎面而来，我们不能也不应该回避。随着中国加入世贸组织，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。竞聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。
一、竞聘优势
1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。从自我素质方面来看，我是从部队回来的，经过部队这所大学校的磨练，养成吃苦耐劳、办事果断、令行禁止的好作风。在部队从事新闻报道工作，因工作突出荣立三等功一次受嘉奖多次，去年，营业部创星级网点，我充分发挥自己的特长，在《如皋日报》对营业部进行的宣传，取得了良好的效果。进行以来，能不断完善和提升自我，认真学习各项业务知识，尽快适应银行工作。95年通过全国成人高考并取得江苏省财经高等学校大专学历，目前正向本科进军，98年通过江苏省英语、计算机等级考试，2000年通过国家人事部考试，被聘为助理会计师。
2、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，更何况面对日趋激烈的竞争，想逃避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。
3、我深刻懂得这一岗位的重要性。将西门储蓄所升格为分理处，充分体现了行党委、行长室对该分理处的高度重视和对其寄予无限的厚望。作为新建分理处主任要一种吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现。
4、能够看到自己的弱点。业务水平有待进一步提高，储蓄业务没有接触过，但我相信我有能力尽快适应。管理对我来说是个全新的课题，在今后工作中，我将不断地调整自己，虚心请教，加强学习，与时俱进，超越自我。
二、目标和任务这次竞聘如果成功，我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务，将分理处创办成三星级网点。
三、具体措施作为新建分理处要确保目标任务实现，我认为主要要做好以下几方面工作：
1、思想总揽全局，做好表率。作一个带头人要有全局观念，要从多方面考虑问题，协调各方面关系，在行党委、行长室的领导下，向目标任务冲刺。在内务管理方面同样要兼顾全面，如制度执行、安全保卫、环境卫生等。管理对我来说是一个全新的课题，熟话说得好，正人先正已，自己要做好表率，从各方面严格要求自己，吃苦在前，享受在后。
2、统一思想，发挥团队作战精神。以绩效考核为动力，充分调动员工的积极性。借分理处升格的东风，利用新业务系统的先进的硬件多渠道、全方位开展揽存增存工作。鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，献计献策，建立完善揽存信息网络，捕捉每条信息。作为我本人更要主动出击，寻找客户源、存款源。
3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。客户是商业银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向乡镇寻找开户单位。目前，信用社的结算功能相对比较滞后，不能适应用户的需求，而我行的网点主要集中在城里和少数镇，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。加强服务，全面提升跃进路分理处的知名度。
4、服务是银行的生命线。要使第一位员工认识这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能在简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。
5、内抓管理，外树形象。“没有规矩不成方圆”，加强员工政治思想理论和业务操作制度的学习，用制度来规范行为，提高工作效率，同时，找准客户需求与我行制度的结合点，服务好客户，锻炼出一支业务过硬，作风优良的队伍。充分利用宣传工具，鼓励员工反映好人好事在新闻媒体上进行报道，扩大社会影响。各位领导、各位评委，我来参加这次竞聘是责任感和使命感的驱使。不管成功与否，我将一如既往为工行发挥自己的光和热。
真抓实干 务求实效 开创服务工作新局面
——中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报
中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月，现有员工30人，下设业务部和营业部。自2002年始，上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，给予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。
截止2009年9月末，支行本外币存款合计89952万元，较年初增长49390万元，占市分行新增额的21%。其中：人民币企业存款余额59512万元，较年初增长34600万元，占市分行新增额的24%，完成全年计划的105%;支行人民币储蓄存款余额14696万元，较年初新增4058万元，完成全年计划的98%;支行各项外币存款余额2305万美元，较年初增长1572万美元，完成全年计划的850%。
截止2009年9月末，支行各项贷款余额合计135478万元，较年初新增62196万元，占市分行新增额的42%。其中：公司贷款余额107750万元，较年初增长52600万元，占市分行新增额的53%，完成全年新增计划3亿元的175%;零售贷款余额24614万元，较年初新增6683万元，完成全年新增计划4300万元的155%。贷款收息率100%，不良率0.03%。
2009年1-9月份，支行叙做国际结算业务23031万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔，合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔，合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张，
1 办理个人网上银行1800户，在省分行排名居于前列。
开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔，每台终端日均业务量约600笔，营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2008年支行实现经营利润4312万元，人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。
近年来，开发区支行的业务发展处于快速增长阶段，各项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2008中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。
根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展情况汇报如下：
一、加强领导，提高认识。
文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。
(一)、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。
为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。
文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠
2 的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。
(二)、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。 意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质;另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识;以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。
开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十
3 分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。
二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。 文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
(一)、以规矩定方圆，以制度规范行为。
服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业服务公约》等制度，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容
4 仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。
另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。支行还购买了《怎样做个好员工》一书，下发到个部门，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行认真的自查和排查，以《读后感》的形式开展批评与自我批评，找出工作中的差距。每篇《读后感》都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分，作为员工定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。
(二)、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。
为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机，安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不
5 断激发员工的训练热情，取得了很好的效果。通过严格的技能培训，使员工熟练掌握业务操作的技能，准确地操作各种业务。在上级行组织的技能测评活动中，我行参测人员取得了100%合格率，综合能手率85%，从而为客户提供快捷、准确的服务打下了坚实的技能基础。
三、措施得力，狠抓落实，文明优质服务百花齐放。
为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多彩的服务活动，使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服务品牌，呈现出服务工作的新局面。
(一)、规范服务标准，对照规范找差距。
根据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文明优质服务检查内容和评分标准，对照柜台服务规范和评分标准逐项逐条对照找差距，每月进行服务检查和客户满意度调查，针对存在问题进行认真总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。
(二)、整理内务，整洁环境。
一个银行，一个窗口，干净，整洁的环境，是给客户留下的第一印象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此，我们在日常工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行营业大厅更加整洁、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序，整体面貌
6 焕然一新。在今年省分行组织的文明优质服务检查中，我行的服务环境得到了省分行领导的高度赞扬，并且要求兄弟行来我行参观学习。
(三)、开展竞赛活动，使工作开展有声有色。
省、市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，开发区支行每次都认真按照上级行的活动部署，结合自身实际精心落实。在今年3月份，我行自行开展了优质服务竞赛月活动，制定了活动方案和服务明星评选办法。服务明星的评选准包括按照文明优质服务标准进行员工互评，随机抽取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比。支行行长室不参与打分，把评分的权利交给员工和客户。每周评选出周冠军，再按照每周得分累计评出月冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的有声有色。除此之外，支行还以“流动红旗”的评比活动营造竞赛氛围，促进员工提升服务水平;以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，取得了良好收效。
(四)、搞好结合，使各项创建整体推进。
在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“先进集体”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。
(五)、服务方式推陈出新，呈现自身服务特色。
芜湖开发区作为国家级开发区，区内企业金融需求品种多样，要求
7 较高。针对区域特点，支行不断推陈出新，改进服务手段，提高服务质量，开辟服务新领域。
为给区内外籍人士提供优质、便捷、高效的外汇兑换服务，支行开辟了中银汇兑特色窗口，为外籍人士汇兑外汇开通绿色通道，开辟了区内外汇特色服务的先河，受到外宾客户的高度评价。今年我行成功代发了美的空调公司9000名员工工资和奇瑞汽车3500名员工工资的代发业务，在为其批量开卡后，我行给每位员工均配备了信封，并且标明其姓名、车间、卡号等信息，将几千个卡折装入信封送至公司员工手中，为此，营业部员工连续加班一个多星期，有时加班到凌晨一点，虽然工作十分辛苦，但从企业员工满意的笑容里，我行的员工知道了自己的辛劳为客户带来了方便和快乐，对服务工作有了更深的了解，对人生也有了正确的价值取向。
在为新入园企业办理开户服务的过程中，我行不但关注企业的支付结算需求，而且帮助企业进行工商注册、税务登记、外管核准以及组织结构代码证办理等一系列开办手续。如世界500强企业德尔福公司在开发区投资建厂，我行在得知消息后，迅速与企业联系，在充分介绍我行的金融产品的同时，专人负责帮助企业办理注册登记手续，部门涉及工商、国税、地税、外管、质监、海关等，企业在我行的帮助下，迅速地办理了有关手续，进度十分令其满意，贴身的服务使企业感受到中国银行在当地的知名品牌，更感受到中行服务的全面化、细致化。企业毫不犹豫地选择我行作为基本帐户开户行，我行全心全意为企业着想的优质服务和工作态度得到了企业的肯定。
除做好柜面服务之外，我行不断延伸服务触角，利用我行的客户经
8 理团队为区内客户提供高端、优质的贴身服务。我行作为芜湖市分行开展国际结算业务的主要阵地，近年来国际结算业务发展处于快速增长阶段，出现了高增长、贡献大的良好局面。在为客户服务的过程中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于奇瑞汽车、日立电器等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益，近年来我行国际结算业务节节攀升，信用证、汇出汇款、押汇、福费廷等各项产品全面开花，国际结算业务呈现出健康、快速的增长势头。
为给重点客户提供更具广度、更具深度的服务，我行不断深化服务内涵。我行在为奇瑞、海螺、日立、美的等重点客户的日常服务中，不但与企业人员建立了良好的业务合作关系，也与其建立了较好的朋友关系。春节前夕，我行奇瑞客户服务小组在与奇瑞公司每日跑单送单的过程中，得知一些奇瑞公司外地财务人员回家过节，难以买到火车票的情况后，费尽一切周折，冒着风雪严寒为客户排队购买回家的车票，终于买到了在市场上难以买到的远途车票。当他们把一张张车票送到正为回家过年发愁的奇瑞公司财务人员手中时，奇瑞公司的员工激动不已，感动之情难以抑制。我行客户经理的服务得到了企业的一致好评，一些客户经理还被企业财务部门内部评选为“最佳客户经理”。
优质的服务带动了业务的快速发展，我们深刻地体会到服务工作是做好银行各项工作的重要前提。服务创新带动了业务创新，近年来，支行为安徽鑫科材料股份公司叙做了中行全国首笔“融信达”业务、在奇瑞汽车公司推广了全省首家财务POS、成功地叙做了奇瑞汽车公司票据循环贴现业务、安徽杭萧钢结构有限公司“对外承接工程劳务商务部备
9 用金保函”业务，均创造了该项业务的全省第一笔记录。这都是优质服务给我行带来的实实在在的业务成果。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，保证服务工作落到实处。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，并且走访客户、企事业单位，倾听客户意见;三是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。在日常管理考核中，我行将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位臵。通过监督和考核，保证服务工作的有效落实。
五、公平竞争，维护中行社会形象。
公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效，以服务赢得客户，以管理促进发展。
各位领导，在文明优质服务工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行将继续努力，扎实工作，将我行的文明优质服务工作推向一个更高层次!
争创一流服务 打造精品银行
----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报
银行YY支行
2015年7月
XX
全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理
――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结
XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。
自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。
2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉!
现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：
一、统一标准，美化营业环境
(一)规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。
(二)便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。
(三)自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2
为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。
二、优质服务, 体现个性化特点
(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。
(二)提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。
(三)追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3
财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。
三、用心服务,提升服务质量
(一)建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。
(二)落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改;对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。
(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。
(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4
加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。
四、合规经营，实现可持续发展。
(一)严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。
(二)规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。
(三)加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。
(四)提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。
(五)强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。
五、加强团队建设，增进和谐氛围。
(一)YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5
奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。
(二)通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。
服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户;每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献!
6
××同志自1990年分配到××区第二人民医院工作后，一直从事临床一线工作，在平凡的工作岗位上勤勤恳恳，任劳任怨，以精湛的技艺，良好的医德，优质的服务，得到了社会的认可，多年来，多次受到政府及其卫生局的表彰，曾被市卫生局授予“百佳医生”的光荣称号，所有的荣誉，都与他乐于奉献的精神分不开的。
他坚持学习不动摇，始
终以“三个代表”及科学发展观为服务宗旨，以院为家，满腔热忱地为患者服务，事事处处以病人为中心，不管是刮风还是下雨，不论是严冬还是酷夏，无论是白天还是深夜，不管是休息还是下夜班，只要病人需要，他都随叫随到，毫无怨言。几乎一年到头都能在医院看到他的身影。有一年的冬天，天上飘着鹅毛大雪，有一位老年哮喘患者，住在十里之外的农村，突出胸闷，气急，病情非常严重，生命垂危，随时可能发生呼吸衰竭的危险，他接到急诊求助电话后，应即放下手中的饭碗，毫不犹豫地背起药箱，冒着大雪，推着自行车，迅速赶到病人家中，给病人诊治疾病，虽然又饥又冷，在他心中只有一个理念，“病人的利益高于一切”。在诸多的病例中，他从不推诿病人，从不计较个人得失，为了减轻病人的经济负担，切实解决患者病难，看病贵文秘杂烩网等问题，他总是为病人精打细算，选用经济适用的药物，从不乱检查，不开大处方，经常采用中西结合的方法，减短病人的住院时间，热情关注每一位贫困家庭的患者，为了方便病人，他还时常为患者倒水，送药，做好导医，甚至帮助病人家属抬送患者至有关科室诊治，而当病人感谢他时，他总是笑着说，“这些事太平常了，这是一个医务工作者应该做的事情”。
在积极开展规范化服务活动中，他主动树立窗口形象，时刻牢记职业道德，坚持全心全意为人民服务，积极开展微笑服务，工作中做到热心细致，讲文明用语，不讲忌语，做到不迟到不早退，不干私，他不与病人发生争吵，在医院开展的“双拥”活动中，他经常开展国防教育，多年来一直坚持为“三老人员”进行健康体检，设立健康档案，并及时进行健康宣教及疾病咨询，做好“三老人员”报销审计工作，在今年××区“五个一”活动中，积极主动地为特困户做好健康体检建档工作，得到了当地政府的好评。
在医院管理工作中，协助院部做好业务管理工作，负责医疗日常事务，落实各级各类医护药剂人员岗位责任制，坚持每月一次的医疗质量大检查，对职工进行“德、能、勤、绩”等方面的考核，抓好技术考评，对检查中出现的问题，能够及时提出，反复与有关医生进行沟通、学习，从不放过一个细小的环节，做到“三不”，即事情不澄清不放过，当事人不接受教训不放过，防范措施不落实不放过，对每个环节坚持督查到位，他还视质量为生命，认真检查医疗操作规范，安排行政查房，业务讲座和www.疑难病例讨论，为了做好全院职工的“三基考试”工作，从出试卷到批改试卷，工作认认真真，一丝不苟，并分析考试结果，找出差距，在医院档案管理工作中，他把软件资料的整理当作头等大事来抓，经常利用值班时间，整理一份份病历，核理一份份医疗文件，绘制一份份健康教育材料，管理好一份份健康档案，为医院争创十佳医院作出了贡献。
在医疗工作中，他始终把救死扶伤作为自己的职责，做到爱岗敬业，不断钻研医疗技术，狠抓医疗安全，坚持首诊负责制，对常见病，多发病能及时诊断处理，由于医院人员少，值班医师不多，他顾全大局，本来自己血压偏高，毅然参加值夜班，以确保医疗工作正常运行，对一些危重患者，他能身先士卒，积极组织抢救，抢救成功率在90%以上。有一次来了一位有机磷农药中毒患者，病情危在旦夕，他急病人所急，想病人所想，坚持两天两夜守候在病人身边，一方面组织医务人员进行急救，一方面制订详细的治疗方案，直至病人转危为安，前不久，有一位醉酒患者来院，全身紫绀，呕吐物满身皆是酒气难闻，为了防止患者窒息，他不怕脏，不怕累，用手抠出患者口中的食物及分泌物，并及时给病人通气，挽救了患者的生命，多少年来，不知有多少濒临死亡的病人在他的高度负责和强烈爱心的呵护下，重获新生，一声声感谢诉说着一个白衣战士的高尚情怀，在“非典”“手足口病”“甲型流感”防治工作中，为了控制疫情，他带领大家认真学习传染病防治法及有关传染病的诊断标准，做好各种业务知识培训，还深入到发热门诊一线工作中去，表现出一种对卫生事业彻底负责，乐于奉献的无私精神。
在科研工作中，能自学多种医学杂志，不断总结经验，先后在省市医学刊物上发表医学论文数篇，在开展新项目，专科建设中，大力宣传科技兴院的发展战略，积极支持和创造条件开展特色专科，为了培养人才，采用函授学习，鼓励自学成才，另一方面还请苏北医院的有关专家进行对口支援，传授技艺，为医院的发展奠定了基础。
多年来，他的高尚的医德，和高超的医疗技术吸引着周围无数的病人，成为当地的一代“名医”，赢得了大家的敬佩和赞誉。
推荐阅读：
“百佳基层站所”公开评议述职报告05-25
银行网点风险防控06-19
浅谈银行网点的业务流程再造06-12
银行先进事迹材料06-19
银行开户所需材料清单06-29
工商银行网上银行业务06-07
模拟银行实习,个人银行卡业务06-21
中国邮政储蓄银行个人网上银行06-22
中国工商银行银行承兑汇票业务管理办法05-29
银行考勤制度05-30
