方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《物业公司档案管理方案》相关资料，欢迎阅读！
物业公司物业管理内部控制流程（二）
6.物业业务绩效考核设计
风险事项描述：物业业务绩效考核程序设计不合理，检查人未就考核結果与被考核者进行有效沟通，或者考核过程有失公允，可能导致被考核者不认可考核结果，影响问题整改工作正常开展，达不到考核目标。
风险控制措施：物业管理部检查组每月对各个小区管理处工作检查一次，形成检查报告和整改处置程序文件;小区管理处负责人每日检查物业工作一次，形成检查日志，备档和提交上级核查;检查责任人应就检查结果与被检查人员进行有效沟通，取得共识，被检查责任人应在检查结论上签字确认。
风险控制痕迹：月度物业业务工作绩效检查报告、整改文件、小区负责人检查日志。
7.绩效考核结果运用
风险事项描述：物业业务绩效考核结果未得到合理利用，可能导致业务考核流于形式，考核工作效果不理想。
风险控制措施：小区物业工作计划指标检查结果，在履行公司审批手续后，直接影响小区管理处工作人员绩效工资(包括奖金);外包服务工作质量检查结果，在检查组(人)每月编制《月外包服务质量验收单》且外包服务商签字确认、小区管理负责人签署意见后，直接影响外包服务合同的付款程度;《月外包服务质量验收单》作为合同付款申请书的必要附件，物业公司财务部应将验收单作为外包服务费用付款主要依据稽核。
风险控制痕迹：小区管理处工作人员绩效考核处置单、《月外包服务质量验收单》、合同付款申请单。
8.物业业务收费管理
风险事项描述：物业业务收费管理程序不完整，无收取现金的处置规范，可能导致公司资产受损、经办人出现舞弊等。
风险控制措施：物业公司应建立规范的物业业务收款行为标准，便于收款程序的执行和履行监督程序;小区各项物业业务收费应尽量通过PS机实现，同时，对于收到的现金，公司收费员严格按照集团物业部缴费时效标准(三天之内)将现金交费到公司财务部，完成交款手续。
风险控制痕迹：物业业务收费月台账。
9.物业业务信息传递
风险事项描述：物业业务信息传递和汇报不及时，可能导致公司经营班子经营决策和突发事件处置失误，影响公司经营效率和效果。
风险控制措施：小区管理处按月编制《经营情况月报表》，小区经小区管理处负责人在每月终了5日内签审《经营情况月报表》，报公司物业管理部;对于各小区发生的各种重大事项，小区管理处负责人在事件发生后的第一时间电话报告公司物业管理部经理，并在三日内形成书面报告报物业管理部备案。
风险控制痕迹：小区《经营情况月报》、小区重大事项报告。
10.与外部相关单位协调
风险事项描述：小区管理处未定期与业委会、政府相关部门进行衔接与协调，未及时落实政府部门相关指令，未形成沟通记录，可能导致小区物业业务管理工作违背政府或业委会意图，遭受处罚，损害公司利益。
风险控制措施：物业公司可按照《XX市住宅物业服务指引及督查记录本》与政府相关部门沟通;小区经理建立工作台账，定期不定期与居委会、业委会联系，听取意见和建议。
风险控制痕迹：小区管理处外部协调工作台账。
应收账款管理
(一)概述
本部分规定了物业公司小区租金与管理欠款等应收款的管理职责划分、资金清收等方面的工作流程，相关制度包括《应收账款管理规定》。
(二)风险控制矩阵
1.应收账款管理制度
风险事项描述：公司未制定应收账款管理制度，账款管理职责不明确，账款管理程序不清楚，可能导致账款管理混乱。
风险控制措施：小区经理负责管理租费的收缴与调整，日常督促收费员催欠簿注记、解款;各租费收缴责任人员在工作中应相互配合，共同提高租费收缴率。
风险控制痕迹：《应收账款管理规定》文本。
2.应收账款回收
风险事项描述：应收账款回收不及时，可能造成公司周转资金不足，影响公司正常的生产经营。
风险控制措施：公司物业部、财务部、小区经理应每月对收费员的租费收缴和租费记账工作进行抽查，并做好记录;小区经理日常督促收款章日期的调换。
风险控制痕迹：小区应收账款管理台账。
3.应收款划转清欠
风险事项描述：物业公司没有明确应收款划转清欠的条件，或对清欠未及时采取法律程序，可能导致应收账款呆账的发生，影响公司经营资金使用效果。
风险控制措施：每年年终，物业公司应收款记帐员按街坊(小区)、按户拉出欠费清单，物业部列出千元以上欠费和一年以上欠租重点，提交公司分管领导审批后，通过司法途径进行催缴。
风险控制痕迹：各小区欠费清单及审批文件。
作者：王士民 王延岩
本流程规定了物业公司小区物业管理接管、物业业务工作计划制定、物业管理费及租金清理、公房出售出租，以及各个物业小区的装修管理、业主入住、业主报修、投诉等方面的工作，旨在努力避免或降低公司在物业管理工作中存在的风险。
物业业务管理
(一)概述
本部分规定了物业公司小区物业经营计划管理、物业业务监督考核、小区各项服务标准的制定、物业小区工作状态监察与治理、公司落实政府物业管理相关规定等方面的工作，相关制度包括《物业业务管理办法》。
(二)风险控制矩阵
1.物业管理规范
风险事项描述：公司未制定房产代销售管理制度，未明确房产代销售管理程序与职责界定，可能导致房产代销管理混乱，影响公司经营效率与效果。
风险控制措施：物业公司应根据集团相关物业管理要求制定《物业业务管理办法》，以明确物业部工作规范、物业小区管理处工作程序、物业小区各项服务标准、物业收费分类及标准、物业业务工作人员责任、外包服务商考核评价及服务成果验收与付款程序等工作，加强对物业小区管理的有效控制。
风险控制痕迹：《物业业务管理办法》文本。
2.年度工作计划制定
风险事项描述：公司未制订物业业务年度工作计划，年度计划程序不清晰或者未经过公司授权审批，可能导致物业业务工作管理混乱，或年度计划无权威性，影响公司经营效率与效果。
風险控制措施：每年年初，物业管理部应根据公司经营目标，结合上年各个小区考核现状及工作总结，提出物业业务年度经营计划初稿，报分管领导审核后，提交公司党政联席会审议通过，由总经理签发颁布执行。
风险控制痕迹：公司年度物业业务工作计划及党政联席会审议相关审批文件。
3. 年度工作计划内容
风险事项描述：公司物业业务年度工作计划内容不完整或者不够科学合理，可能导致公司整体经营目标难以实现。
风险控制措施：物业业务年度工作计划的内容应包括三方面，一是公司总的物业业务经营目标，例如分解到各个小区的经营目标(包括收入、成本的预算指标等)、物业管理服务费、租费收缴率指标等;二是对物业经营服务项目的委托外包计划;三是提高管理水平和服务质量的指标、小区管理处应承担的切实可行的管控方面措施等，例如推行监控影响收费效果外包服务质量的“首问责任制”方法。
风险控制痕迹：公司年度物业业务工作计划。
4. 小区月度工作计划
风险事项描述：公司年度物业业务工作计划未分解细化到各小区管理处，可能导致小区日常管理工作结果不能满足公司年度整体计划的需要。
风险控制措施：公司物业管理部将已批准的年度物业业务工作计划分解细化为各小区管理处的月度工作分项计划，经分管领导审核，提交总经理批准后下发执行;月度工作计划作为公司层面对各小区管理处工作进行月度检查、监督和考核的重要依据。
风险控制痕迹：公司分解后的分月物业业务工作计划。
5. 物业业务监督考核体系
风险事项描述：公司缺乏对物业业务监督考核办法，没有可执行的检查程序，可能导致公司物业业务活动责任者放任自流，影响年度工作计划的有效实现。
风险控制措施：物业管理部应建立物业业务指标体系和绩效考核体系，制定年度物业业务绩效考核方案，经分管领导审核，提交公司党政联席会审议通过后，由总经理签发颁布执行。
风险控制痕迹：年度物业业务绩效考核方案及相关审批文件。
作者：王士民 王延岩
公房租售业务管理
(一)概述
本部分规定了物业公司公房(公有住房)的销售管理、租赁管理、租费减免、业务资料存档等方面的工作流程，相关制度包括《公房业务管理规定》。
(二)风险控制矩阵
1.公房租售管理规范
风险事项描述：公司未制定受托公房业务管理制度，可能使受托公房业务销售、出租的处理原则与程序管理混乱，导致公司信誉受损，影响经济效益。
风险控制措施：物业公司应制定《公房业务管理规定》，以规范受托公房业务管理的出售、出租等工作程序，加强对受托公房业务处理的合法有效控制。
风险控制痕迹：《公房业务管理规定》文本。
2.公房销售处理窗口
风险事项描述：受托公房销售未规定相关处理程序，经办人员随意处理，可能导致公房销售处理违背政府法令和要求。
风险控制措施：物业公司应当在办公处和小区管理处设置专业公房业务受理窗口，作为公房出售业务的接待处理窗口;受理窗口实行“两次受理，三次办结”的公房购买程序。
风险控制痕迹：公司受理窗口职责说明书。
3.购房资料初审
风险事项描述：公司受理窗口未及时对购房资料进行初审，可能导致购房者投诉，影响工作效率和公司信誉。
风险控制措施：经办人在一周内完成物业公司审批环节，一是将购房资料报公司物业部经理审批，公司物业部经理在售房审核表中的经办人处签章;二是打印个人购房交款凭证、公有住房出售计算表，抄写公有住房出售合同，并经资料室核对加盖审核章;三是报分管业务副总经理审核、总经理审批，在售房审核表中的部门审核意见处签章。
风险控制痕迹：购买者的相关资料复印件、售房审核表。
4.租金和管理费结算
风险事项描述：公司未与已办完购房手续的购房者结算租金和售后房管理费，未与购房者办理购房材料交接手续，可能导致公司收缴租金不足或者售后房管理费责任不清，影响与购房者的关系及公司效益。
风险控制措施：公房销售经办人在收到个人购房交款凭证第一、四联后，及时会同购房人办理房地产权证，并根据付款日期结算租金和售后房管理费;经办人将个人购房交款凭证第四联、公有住房出售证明交与购房人，并与购房者办理交接手续。
风险控制痕迹：公房使用权转产权租金结算单、公房出售手续交接单。
5.入住资料签报
风险事项描述：未准确将公房购买者的入住资料登入签报单，或签报单未经过审批，可能使公房购买者不符合政府规定条件，导致公司被惩罚。
风险控制措施：受理窗口经办人初审后，将居民户口簿、身份证信息登入公房入户业务签报单，并在签报中签字，以保证原件与复印件的准确性;经办人将入户签报提交物业部经理审批，之后将入户签报信息提交给资料室制作租用公房凭证，上报分管业务副总经理、总经理审批，然后报集团审批。
风险控制痕迹：入户业务签报单、租用公房凭证、经理层及集团层审批文件。
6.非居住公房管理
风险事项描述：未及时发现非居住租户擅自转租现象，不能及时阻止租户违背合约行为，可能导致公司非居住公房出租的应得利益受到损害。
风险控制措施：物业管理部非居住公房管理员每月定期走访、调查和了解非居住租户信息，做调查记录;及时掌握所管辖范围内的非居住承租户的动态，做到非居住转租户与实际相一致;如发现有非居住公房转租未事先征询出租人同意的，非居住公房管理员及时书面向公司物业部经理汇报，公司出租人可以与其解除租赁合同，收回住房另行出租。
风险控制痕迹：非居住租户动态调查记录及擅自轉租报告、非居住公房租赁合同解除记录。
7.租费减免
风险事项描述：业务经办人员未履行审批程序，擅自减免租费，可能违背公司所执行的租费政策，给公司带来经济损失。
风险控制措施：居住用房承租人申请减免的，由承租人持户口簿向公司提出申请，填写租金减免申领表，交政府有关部门审核;政府部门审核通过后，承租人携带《养老保险个人帐户结算单》，由公司物业部经办人对照原始配房资料进行核实，审定后经报集团审批，方可办理租金减免手续。
风险控制痕迹：《××××免租金申请表》及相关审批文件。
8.公房业务资料存档
风险事项描述：公房业务处理资料未及时归档保存，可能导致重要资料无法及时得到有效管理，甚至丢失，给公司造成损失。
风险控制措施：业务经办人员及时对各项公房业务处理材料进行整理，分门别类建立档案目录，按照公司《档案管理规定》的归档范围、归档时间将材料移交公司档案室，办理归档交接手续。
风险控制痕迹：公房业务材料归档目录及交接书。
作者：王士民 王延岩
*******物业管理方案
总公司：
根据总公司要求，我对******管理公司(****区)2010年的管理做如下安排：
一、 人员编制及工资标准
1、 机构人员编制
丘北片区管理部人员共计25人，具体安排如下：
(1) 片区经理1人李英富
(2) 安保管理部主任1人吕齐风
(3) 盛德花园小区12设：主任1人、管理兼收费员1人、花工
1人、保洁2人、保安7人(含保安队长1人);
盛德花园物管部主任杨秀友
(4) 上品天成小区11人设：主任1人、管理兼收费员1人、保
洁2人、保安7人(含保安队长1人);
上品天成物管部主任兼维修部主任谢发祥
2、 人员工资标准
(1) 片区经理3000元/月
(2) 维修部主任1500元/月
(3) 小区主任、安保管理部主任1200元/月
(4) 花工、管理员、收费员、保安800元/月
(5) 保安队长900元/月
(6) 保洁人员650元/月
3、 工资发放
(1) 工资分基本工资和考核工资两部分：每月每个管理人员扣
100元、主任以上人员扣200元作为年终考核工资，其余部
分作基本工资按月发放。
(2) 考核分两个层次：管理人员、收费员、保安队长及各部门主
任进行月度和年度双考核;保安、保洁、花工等只进行月度
考核。
二、 主要工作及考核内容
(一) 盛德花园项目主要工作及考核内容
1、 物管服务工作的完成情况，业主的投诉率;
2、 安保工作执行情况，盗窃案件发生率;
3、 绿化维护情况;
4、 保洁工作情况。
(二) 上品天成项目主要工作及考核内容
1、 物管服务工作的完成情况，业主的投诉率;
2、 安保工作执行情况，盗窃案件发生率;
3、 保修期维护维修情况，维修及时率;
4、 保洁工作情况。
三、 需要公司给予的支持
(一) 完善小区相关配套设施。(详细内容以后专题报告)
(二) 配齐上品天成相关办公设施。(详细内容已经上报办公室)
(三) 为了保证保修期内维修工作及时性，减少与业主的冲突，对施
工单位工程余款的支付必须由物业公司签字后方可支付。
(四) 上品天成维修，通知建筑单位3天内未完成维修工作的，我部
直接请人维修，维修费支出(在维修费用基础上加收30%罚金)
由物管部经理签字后，天成公司财务垫付，在费用支付时扣除。
当否，请批示。
########管理有限公司
2010年3月23日
物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称,它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分,是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。所以，对物业设施设备的管理就显得尤为重要。做好设备设施的管理，不仅能够为业主提供舒适安全的生活环境，还可以提升业主满意度，为物业带来更多价值。
做好管理，就必须制定一套行之有效的管理方案。这样才可以做到对设备进行有效监管，提升物业管理企业的工作效率。下面是极致小编整理的物业设施设备管理方案，供大家参考。
一、验收管理
1、组织工程维修部技术人员和操作人员参与验收，做好接管工作。
2、验收的主要内容
(1)建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料;设备的随机技术资料和安装施工中形
成的资料;
(2)设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。
3、验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。
二、设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，
分A、B、C三类：
A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。
B类：排风设备，水箱(池)，灭火器材，排污泵。
C类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室内空调架、道路。
三、设备的运行管理
1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据业主委员会要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。
2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。
3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，作好运行记录和值班记录，认真做好交接班。
4、各设备主观人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行就、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程维修部主管监督整改情况。
四、设备设施的维修保养
1、工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，各班长负责组织本班维修保养工作。
2、设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次
(1)日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容;年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。
(2)日常维护保养通常由设备运行操作，值班人员负责，定期维护保养由维修人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。
(3)维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主观根据规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经部门主管领导批准后实施。
(4)设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告部门主管。
五、设备设施维修
1、设备设施的维修分计划维修和故障维修两类
(1)计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理;
(2)故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。
2、设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式
(1)委托维修主要用语故障维修。管理处设总中央值班调度室，实行24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、巡视员、操作员的维修申报和故障报告，接报后，迅速同志有关维修人员在规定时间内修复。
(2)派工维修主要用语计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案处理。工程、维修部部长根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运行状况的分析调查结果，
以及住户的要求填写派工单，派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。
六、设备故障及事故
1、凡因为归规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达到一定时间或造成损失的，称为设备事故。
2、损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。
3、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班必须立即组织力量迅速处理。较重大时间，必须及时报告部门主管甚至管理处主任协调处理。
4、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班、运行值班人员、维修人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。
七、设备的大修、更新
1、管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。
2、设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，从维修资金中支出。每年度的费用预算，经业主委员会审核，业主大会批准，其后决算还须维修资金管理中心审计。
3、大修改造的项目由各设备主管工程师会同各班长提出申请，经管理处讨论形成《年度维修计划申请报告》，报经业主委员会批准后方可实施，项目实施按照：谁主管，谁负责的原则，在工程主管指导下进行。
八、设备的报废
1、设备有下列情况下考虑报废：
(1)已经超过使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到要求且不能修复。
(2)设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。
(3)因以外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的。
(4)严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。
(5)设备耗能大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品。
2、设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写《设备报废申请单》，综合事务部组织有关人员进行鉴定后报管理处主任和物业公司经理批准，其中产权属于业主的设备报废还须报请业主委员会批准。
3、设备报废后，由设备四用部门进行利用和处理，残值回收凭据报财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片。
九、房屋外观和围墙护栏
1、空调统一安装在预留位置上，空调架每年油漆一次，费用由受益业主承当或从维修资金中支出。
2、房屋外墙不得安装任何使用或观瞻饰物。
3、严格装修申请审核和装修期间的巡视检查工作，加强日查个管理，治安巡逻人员每天将房屋外墙和围栏列入检查项目。
4、对住户擅自作主进行的任何为归安装，管理处派人及时进行劝阻;对已经造成的事实，管理处派人上门与住户协商，劝其整改，住户整改有困难的，管理处免费提供整改服务。
十、记录
记录工作包括：工程验收记录;设备台账;设备标识卡;运行记录;设备日常巡视保养项目及记录;设备定期维护保养项目及记录;事故故障报告单;设备报废申请表;设备大修改造申报表;设备大修汇总表。
十一、公共设备设施维修、保养程序：
(1)管理处维修工程组每天安排人员对区域内的设备设施进行巡查，不论设备设施运行状况如何都要作出详细的记录;
(2)如果在检查中发现有故障或损坏的，应向工程组提出修理申请，填写维修申请表;
(3)经管理处领导认定后，将工作交给工程维修组，让其完成人员的安排和修复工作;
(4)工程组人员按照工种，指定专人到现场进行维修;
(5)如果这种损坏我们管理处的人员根本无法进行维修的，根据维修材料和人工费用等认真核算大致维修费用，报管理处领导审核安排;
(6)等全部维修工作结束后，进行试运行合格后，作好维修记录并存档。
物业管理方案
前 言
×××作为×××集住宅、商场、农贸为一体的高档楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。***市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高档社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
1
第一部分 ×××物业管理有限公司简介
一、公司简介 „.
二、 公司总经理介绍 „.
三、企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模
2 式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(ISO9001：2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-2001)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
> > “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 > 财务部：
> >
1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用;制定近、中、长期“现金流量平衡表”。 > >
2、负责日常账务工作的实施与管理。
> >
3、负责对外财务相关工作的衔接。> 第二部分 ***物业管理目标及策划方案 > > > > 通过对“×××”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案： > >
一、***管理处组织构架及各部门职责：
3 > > 部室主要工作职责： > > 总经理：
> >
1、对董事长负责;
> >
2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施;
> >
3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理;
> >
4、主持新的经营项目的开发;
> >
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性; > >
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境; > >
7、对公司组织构架进行策划;
> >
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 > > 办公室：
> >
1、对总经理负责;
> >
2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作); > >
3、内外进行沟通;
> >
4、内外公文的处理及档案的管理工作; > >
5、后勤保障工作; > >
6、公司库房的管理工作。 > > ***管理处： > >
1、对总经理负责;
4 > >
2、负责***的前期介入策划、实施工作; > >
3、负责***的接管验收策划、实施工作; > >
4、负责***的业主入主的策划、实施工作; > >
5、负责***的管理和服务的策划、实施工作; > >
6、负责***的多种经营业务的策划、实施工作。
> >
7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。 > >
二、人员配备情况： > >
1、总经理：1人。
Ø >
2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。 > >
3、财务部：2人，其中经理1人(兼会计)、出纳1人。 > >
4、***管理处：33人。
> > 其中经理1人;工程组主管1人，土建工1人，水电工(含强弱电)4人，电梯工(直梯)1人，杂工1人;保卫队队长1人，队员15人(三班24小时);绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人;业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。 > > 总计：38人 > >
三、管理目标 > >
(一)、公司总目标
> >
1、业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% > >
2、房屋及设施设备完好率递减≤3%
5 > >
3、无重大责任事故发生。 > >
(二)、目标分解 > >
1、财务部
> > (1)、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、财务分析覆盖率100% > >
2、办公室
> > 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% > > 人力资源科：
> > (1)、员工培训覆盖率/合格率100% > > (2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80% > > (3)、员工配置优化率比上年提高≥25% > > (4)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2% > > 行政公关：
> > (5)、内外文件起草合格率≥90%
> > (6)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% > > (7)、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 > > (8)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% > > (9)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% > > (10)、合同评审率100% > > (11)、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。 > > 后勤保障：
6 > > (12)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%, > > (13)、入库物品检验合格率100% > > (14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% > > (15)、库管物品年差错率≤0.1%
> > (16)、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85% Ø >
3、***管理处 > > 业主接待组：
> > (1)、管理处各项工作实现PDCA循环率100% > > (2)、业主/租赁户有效投诉处理率100% > > (3)、限时服务承诺实现率≥95% > > (4)、内外关系沟通成功率≥80%
> > (5)、内外关系信息传递准确率/及时率100% > > (6)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100% > > (7)、物管费收取率≥90% > > (8)、收费金额差错率≤1‟
> > (9)、小区物业管理费半年收支公告率100% > > (10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% > > (11)、业主/租赁户动态档案建档率100% > > (12)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率≥85% > > (13)、社区服务管理策划成功率100%
7 > > (14)、小区/大厦经营性项目盈利率≥80% > > (15)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。 > > (16)、物业管理年盈利率比上年增加≥10% Ø > 绿化保洁组：
> > (1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% > > (2)、环境卫生日检查合格率≥95% > > (3)、绿化检查合格率≥85% > > (4)、小区绿化年成活率≥95% > > 保卫队：
> > (1)、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% > > (4)、重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 > > (5)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
> > (6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% > > (7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2% > > 工程维修组：
> > (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% > > (3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (4)、设施设备保持完好率≥95%
8 > > (5)、机电设备检修及时率100% > > (6)、设施设备检修一次合格率≥95%
> > (7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% > > (8)、保障设备设施安全运行率100% > > (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% > > (10)、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% > >
四、服务内容及标准 Ø >
四、服务内容及标准 > >
(一)前期物业管理服务内容
> > 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 > >
1、项目设计方案的建议;
> >
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; > >
3、参与单项工程的甲乙方交接验收; > >
4、参与整体工程的甲乙方交接验收; > >
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促; > >
6、 接受业主入住前的相关咨询; > >
7、 供业主入住前的上门服务。 > >
(二)、业主入住管理
> >
1、 办理业主入住及接房的相关手续; > >
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
9 > >
(三)、后续物业管理服务内容 > >
1、公共性服务
> > 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： > > (1)、清洁卫生管理; > > (2)、绿化日常维护管理; > > (3)、治安管理;
> > (4)、共用蓄水池的维护管理; > > (5)、水电管理; > > (6)、排污设施管理; > > (7)、道路维修管理;
> > (8)、房屋共用部位的日常养护维修; > > (9)、物业档案资料管理; > > (10)、车辆停放及交通秩序管理;
> > (11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育; > > (12)、代收代交水电气费;
> > (13)、根据需要增设的其他服务项目。 > >
2、特约性服务
> > 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 Ø > > (1)、家居设施维修
> > 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具
10 维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 > > (2)、家居清洁服务
> > 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 > > (3)、家居杀虫服务
> > 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 > > (4)、家政服务
> > 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 > > (5)、租赁服务
> > 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 > >
(二)、物业管理服务质量标准 > >
1、房屋管理与维修
> > (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
> > (2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
> > (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
11 (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， (5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
13 (1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》(见附件一)和《培训计划》(见附件二)。
第三部分 ***管理项目启动所需资金情况 物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：
一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月) 总经理 1名 1000 =1000 物业经理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安队长 1名 1200 =1200 财务经理 1名 800 =800 行政部经理 1名 800 =800 技术员 4名 800 =3200 绿化保洁主管 1名 800 =800
14 附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5 13723.5 三个月小计为 41170.5
二、 员工制服(每人两套) 11*200 2200
三、 区外围设施
大垃圾桶(生活垃圾) 15个 50 =750 不锈钢垃圾筒(楼层用) 20个 80 =1600 指示牌(若干) =1000 大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400 小计： 6250
四、 管理处各办公室用品及设备 办公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500 对讲机(含备件) 10套 1200 =12000 电脑 2套 4500 =9000 打印机 1台 2000 =2000 复印机 1台 10000 =10000 传真机 1台 1500 =1500 保险箱 1个 1500 =1500 管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000 饮水机 2台 100 =200
15 装订机 1台 300 =300 照相机 1台 1000 =1000 管理处装修 =60000 会议室家具 1套 4000 =4000 办公细项物品 =10000 小计： 124500
五、工程部用品
1、 测试仪表 个 200 万用电表 个 500 电流流量度：300A 个 800 电流钳式800A 个 1500 电流钳式3000A 个 1500 对地阻值测试表 个 1500 绝缘值测试表(500V-1000V) 个 1500 温度计：电子数字式 个 200 手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300 手提式风量和风速计 个 1500 电源测试电笔 支 20 卷尺：1M 把 30 卷尺：5M 把 300 钢尺：3M 把 50 钢尺：1M 把 300
16 水平尺：600MM 把 250 角尺：300MM 把 250 小计：
2、 安全设备
高空工作安全带：降伞式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 个 500 安全过滤口罩：100CDN 打 500 护眼罩：眼镜式 个 200 护眼罩：全式 个 500 护眼罩：焊接用 个 1200 护镜(焊接用1000GDA) 个 600 手套：绵布 打 200 手套：皮革 打 400 铝梯：1M 把 1000 铝梯：
1、5M 把 1500 铝梯：4M 把 3000 高空工作台：6米全护式 个 15000 高压电工全护装 套 2500 连输工具：轴流板式车 部 200 手推车 部 200
17 小计：
3、 工具 木锄 把 50 扳手：活动150MM 把 50 扳手：200MM 把 50 扳手：300MM 把 100 扳手：450MM 把 150 菊花板身：3MM36MM 套 350 组合式：4MM-45MM 套 500 夹具：大力钳(平口) 把 50 O形夹100MM 个 50 O形夹：150MM 个 50 O形夹：200MM 个 50 O形夹：300MM 个 50 虎钳150MM 个 200 钢管工具连弯头 套 1500 切割工具：水管用切刀 把 200 铁片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50 紧急爆破工具：大手锤 个 100 斧头(消防队用) 个 150
18 铁笔 支 100 压力钳 把 800 润滑油加油枪 把 200 6角起子(0、5MM-16MM) 套 100 管子钳：200MM 把 50 管子钳：300MM 把 50 管子钳：450MM 把 100 管子钳：600MM 把 300 拉钉钳 把 150 小计
4、 手工具
螺丝起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30 200MM X 8MM 支 30 250MM X 8MM 支 30 400MM X 10MM 支 30 十字形：100MM X 3MM 支 30 175MM X
4、5MM 支 30 250MM X 6MM 支 30 350MM X
7、5MM 支 30 电子部件专用：平咀 套 40 十字咀 套 40
19 平咀钳 把 30 尖咀钳 把 30 斜口钳 把 30 专线开口钳 把 100 剪线钳 把 100 鲤鱼钳 把 30 水泵钳 把 60 弹簧专用用尖咀钳：平咀 把 300 弓咀 把 300 电线护套管钳：100A以上 把 500 800A以上 把 1500 手锯：金属450MM 把 50 手锯：150MM 把 30 手锯：木工600MM 把 100 手锯：250MM 把 50 手锤：电工 把 50 手锤：球表1KG 把 50 手锤：
1、5KG 把 50 手锤 套 200 吊重滑轮1吨 套 1500 铁钻 个 200 木工专用工具 套 1200
20 泥水工专用工具套800
5、 电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM 把 1200 油压手电钻：小 把 1500 大把2500 油压式手电锤：小 把 1000 锯条式切割机 把 800 片式切割机：小 把 1000 大把1500 金属磨轮式切割机：手提小 把 1000 手提大 把 1500 磨轮床 部 1500 60A电焊机 部 2000 气焊枪：氧气式 套 3500 乾手机：小 套 1000 大 套 2500 高压水枪(手提式) 套 2000 高压气泵(手提式) 套 2000 高压吹风扇(手提式) 部 1500 高压吸尘机(手提式) 部 1500 手提射灯 支 350 气动打钉枪 把 600
21 小计：
工具共计：30000.00
6、 值班室/办公室家具 值班工作桌、椅 7套 400 =2800 工具2桌 2张 600 =1200 工具柜 2个 1000 =2000 物料架 2个 1000 =2000 工具箱 7个 200 =1400 文件架 7个 100 =700 小计：10100
六、保安部用品
值班电筒(充电式) 20套 100 =2000 雨具 20套 80 =1600 办公桌椅 9套 500 =4500 小计：8100 启动预算总计：222320.50元
第四部分 合作方式分析
根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行： 第一种：完全托管型。
22 该种方式操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“***”如果采用这种方式，其需启动资金和管理用房为： 启动资金：如果按《***市物业管理办法》的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷5×3=133392.3元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有;如不撤场，则余下金额再按所签合同按年分摊。
管理用房：按照***市的一般惯例，管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么，“***”的总建筑面积为38937㎡，其2%的比例为778.74㎡，3%的比例为1168.11㎡。
第二种：技术顾问型
该种方式采取贵方建立物业管理企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。
该种方式我方的价格是10万元，顾问期限两年(以交房前三个月开始计算)。顾问内容包括：前期介入管理策划及实施指导，物业管理公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘、培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。 第三种：半托管半技术管理型
23 该种方式采取一年我方完全管理，一年我方技术管理的方式。其目的在于我方通过一年的管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。 该种方式我方收取费用为第一年我方派出的管理人员及相关费用由贵方支付(标准为我公司的管理人员的一般标准)，收取5万元管理费;第二年我方收取管理费5万。两年的服务内容为：前期介入管理，物业管理公司的筹建，人员的招聘、培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导
24
XX小区全封闭安全管理方案
为了公司2004年11月20日正式接管XX的物业管理工作的顺利开展，服务中心管理部秉承公司“真诚回报您的信任”的工作质量方针，为确保小区业主生命财产安全，给业主一个安全、宁静、舒适的生活环境，特制定以下小区全封闭管理方案，对XX实施全封闭管理。
一、岗位设置
整个岗位设置运用了动与静相结合，巡逻岗与固定岗配合的科学方式，横向纵深，贯穿始终，犹如一张坚不可摧的网，布控整个小区。
1、设四个门岗、一个大门岗(即形象岗)，经过专业的学习培训、考核，利用激励机制，实行竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程以及管辖区的车辆和业主情况，把好第一关，特别针对夜间值勤时，大门岗晚9点准时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到准确无误方可进出。
2、设四个巡逻岗。主要维护辖区内的整体形象，纠正违章停车，监管装修单元以及公共消防设施、供水供电，观察有无危及业主的各种安全隐患，并且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡逻签到表”上签字。另外由领班和骨干担任的全区机动巡逻岗，负责督促其他岗位的工作落实情况，同时巡查全区各个角落发现问题，将各种苗头、隐患处置于萌芽之中。
3、设置三个固定岗，布控于小区周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。
二、全区管理
1、人员进出管理
业主凭有效业主证件，经门岗管理员礼貌查证后登记进出;来访人员在门岗礼貌询问来访地址后，通知24小区值班电话管理员联系业主，征得
1 业主同意后，登记有效证件方可进入，否则，拒绝入内;装修施工人员进出小区时，必须凭有效得临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡逻岗查验。
2、物品进出管理
严格执行《物品进出管理规程》，对业主搬出大件物品，日常电器用品时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。业主在特殊情况可凭有效业主证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、少量装修材料进入时，登记内容数量、核对后并登记有效证件放行，若清场时，大量材料、贵重装修工具必须到服务中心办理放行手续，经查验后放行。
3、车辆出入管理
严格执行《车辆管理规程》，业主车辆凭服务中心办理的“车辆通行证”进出，若发现有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必须查验车主身份，电话联系业主，核对车主，经同意后登记放行，否则拒绝外出并对车主进一步核查。来访车辆进入小区大门岗礼貌询问来访地址后，致电业主征得业主同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放行。外出时，必须有业主签字，并交给门岗收回核对后，登记放行。施工车辆进出小区时，必须查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放的位置和注意事项，并通知巡逻管理员跟进监督;外出时，收回“车辆出入登记卡”并检查车箱有无装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路畅通，禁止乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，并且规定每天19：00—次日7：00禁止所有非业主摩托车进入小区。
4、装修施工管理
根据公司装修施工管理制度，结合小区实际，我们制定小区装修施工时间：8：00—12：00，14：00—18：00，每天上午11：50，下午17：50将对每个施工单元进行清场。保证中午12：00—14：00的小区安静，给业主休息提供舒适环境。另外我们每天不定时组织人员对施工单元进行全面巡查，没有“留宿申请”不得在单元内留宿，留宿人员只能在单元内活动，禁止乱窜。
三、闭路监控和周界红外线防范系统
小区除人防之外，我们将积极利用开发商安装的闭路监控及红外线防范系统，并设监控中心岗一个。区内共有彩色闭路摄像枪21支，分布在区内各主要路口和重要部位(每晚19：00—次日7：00实行转动式监控录象)，小区周界围墙共有82对红外线对射探头，分为41个防区，监控中心24小时设岗，通过监控中心屏幕可把整个小区街道、重点部位尽收眼底。人防加机防有效结合，发现异常或红外线报警，监控中心将立即通知相应围墙周边固定岗到防区查看处理，并反馈到监控中心，确保了异常人、物不得翻越围墙进出，另外摄像枪所记录的画面可在主机硬盘保存一周，为异常情况、突发情况提供查询等依据。
四、突发事件处理程序，培训、演练
管理员发现或接到业主、住户报警等突发事件时，简单的弄清楚时间缘由，包括报警所处的位置、事件的种类，立即向其当值领班报告情况。领班接到情况后迅速赶到现场，其他各相应门岗和固定岗立即加强警戒，提高警惕，防止疑犯越墙逃离。相邻巡逻岗和全区机动巡逻岗也迅速赶到现场，接受当值领班的指挥和布控，封锁现场及周边，认真仔细排查。同
3 时监控中心利用就近摄像枪全方位、多角度监控，注意疑犯可能逃离的方向，另外根据突发事件的大小、性质报告上级，同时向当地派出所报案。其次，我们每班成立有消防应急分队，按照应急编制组织部署，实施方案，并且我们通过当前国内发生的火灾总结教训，分析讲解，而且结合小区的实际，组织演练一次，强化树立应急分队的应变能力，服从指挥，统一调配，培养协调作战，做到紧张有序、忙而不乱，使之成为危险时候冲得上，关键时刻拉得出的军事化保安队伍，从而达到“一夫当关，万夫莫开”。
五、与周边楼盘以及辖区派出所共同做好治安工作
我们将主动与友邻楼盘湖景湾管理部搞好关系，有针对性地开展工作。特别是我们两个楼盘都与狮山郊野公园相连，人多且杂容易隐蔽躲藏等特点，共同维护楼盘周边的安全防范工作。另外积极与辖区派出所保持联系，要求每半月到小区巡查走访一次，特别是业主家中红外线报警(与辖区派出所联网)达成共识，先由我管理员跟进检查有无可疑之处，而后取得联系，确定是否出警。
六、接待投诉与报修
小区各岗位在管理值勤的同时还将接受业主的各种投诉和报修(包括了解问题、建议或其他事物)，另外管理部在监控中心设有24小时值班电话(88888888)及时周到的接听业主电话，并做好相关处理工作。
以上是根据公司管理制度及XX小区实际制定的全封闭管理方案。
XX服务中心管理部
2010年11月20日
物业管理公司 全面运营管理方案(草案)
物业管理有限公司 2017年6月18日
1
【目录】
一、组织加构的设定
二、物业公司的工作职能
三、物业公司发展方向确定
四、物业的公司收支分析
五、住宅项目经营管理方案
六、物业管理公司盈利模式的确定
2
前 言
优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉;而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。
商品住宅楼是随着经济的高速发展，为满足高品质、舒适、便捷的居住环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化的管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居的生活环境，使物业实现保值增值。
一、组织加构的设定
暂以原有架构运营，视运营情况对岗位，职能，责任逐步调整，以免出现不稳定的状况。
二、工作职能建立
1.制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2.财务预算：控制物业公司的整体的运营成本费用，拟定物业费及其他综合性收入和全面支出预算。
3.决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4.协调工作：协调各项目之间的关系，由各项目协调好入驻业户公共关系。 5.业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理入住、过户手续，督促业主服从各项管理制度。
6.监管工作：监管各项目运营情况，定期各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况，改善工作流程。
7.业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持物业公司之信誉及形象。
8.营销工作：配合制定全年营销计划，执行各项营销活动，参与营销推广3 活动之推广计划及实施。
9.培训工作：对项目主要管理人员进行培训，如日常工作程序，业主沟通技巧等，
10.培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
三、本公司的发展方向确定
物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，一些依靠开发商“过生活”的襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐渐走向市场化。但在我国，多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏的现象，也因此导致物业管理行业频频闹纠纷，所以，提高物业管理企业的专业化水平是我国物业管理企业的唯一发展方向。
简言之，现代物业管理中大部分的职能是通过对物和对行为的管理，最终转向以提供优质服务，由管理到经营的转变。
物业管理涉及业主的方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理的成本费用，就必须对物业实行专业化管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。虽然国内物业管理市场正迅速发展，需求日益壮大，然而，综观国内现在的物业管理水平，均与专业的物业管理服务有一定的差距。故此，我们一方面可以大胆借鉴发达地区和一线城市的物业管理经验，探索建立符合行业惯例并适合本地情况的物业管理体系，同时自己也要勇于实践和尝试，构建新思路，实施新举措。
综上所述，物业公司应把管理物业转变成为经营物业，从而走规范化、专业化的发展之路，是本物业管理公司发展的方向，也是未来我物业公司发展的必然趋势，这需要物业公司的每一名物业管理人去思考、去创造、去实现。
四、物业的公司收支分析
物业公司的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：
一、公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费;
二、公众代办性服务费的收入;
三、特约服务费的收入;
四、物业企业的综合经营的收入。
就上述的四种收入，是物业企业经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析的。可以看出，第一种物业管理费在物业公司为扩大经营，促进市场可持续发展的情况下，在短期或中长期时间内作为市场发展吸引力的主营业务收入。作为实质性的物业经济收入。第二种公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业免费为住户和业主提供服务。第
三、第四种服务费收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力作到，则企业就根本没有发展的前途和空间。
再看物业公司的支出情况：
一是物业成本包含有服务人员的工资、社会保险;物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费;清洁费用;绿化养护费;公共秩序维护费;办公费;固定资产折旧等等，我在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料4 费;
二是核算开展物业管理过程中发生的管理费用; 三是核算财务费用; 四是核算所得税。
在实际工作中我做了一些调查，并针对调查的资料进行统计、分析，得出了如下的结果：
物业公司的支出，是在规范化操作下，按照国家相关部门审定的指导价，占物业管理费的比例分别为：
人工费：40%(占物业管理费总额且会逐年增加);清洁：10%;工程维护、园林绿化：10%;管理成本：7%，其它及不可预计费3%，总计支出费用占到物业管理费的70%以上。那么，实际盈利值只有不足30%。
按照以上数据得出，物业公司由管理向经营的转变发展的必要性。
1、物业市场需求需要物业从管理物业向经营物业过度
就目前的市场来看，物业公司出路是如何从管理物业到经营物业，如何选取其二者的最佳结合点着手，既不能全力搞其他经营，而相应降低物业服务的质量，也不能死死看守物业项目，只顾日常作业，不搞创新而将物业公司的大好资源白白浪费。因此，正确的做法应当是在一方面不断提高物业管理服务水平，不断创新增加服务项目的同时进行经营创利活动。
2、经营物业的资源及管理运作
经营物业的资源管理就是策划、组织、领导及控制物业公司的资源，以求实现管理服务及经营的总目标。资源项目中主要分为两大部分：一是物质资源;二是人力资源。
在物业项目中的人力资源是最重要的资源。因为每个服务性项目的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面广、范围大，要求高于其它行业。
物质资源又可分为固定资产资源与资金资源。这是都具备的资源，只是能力的大小、资金的多少的区别。
物业企业的品牌、良好的信誉及形象，物业项目与其他单位或企业的良好关系，一定的经营客源网络，有用的资料、时间等，都可视为物业项目的宝贵资源。
物业项目的经营管理者的目标就是要通过利用这些资源提供给客户一流的服务，同时获得企业的经济收益，实现盈利的目标。经营物业大致有以下四个方面的基本管理运作：
(1)、策划。策划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。就根据物业公司的实际情况，物业经营的资源的优缺点，商家的心态，将来的市场的发展趋势和方向，制定可行性方案。
(2)、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用资源，以便最有效地达到经营管理的目标。组织就是充分地、有效地利用物业公司中各个职能单位，每项设备，每个员工在经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
(3)、领导。领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。
5 (4)、控制。控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。如成本控制、财务控制、质量控制。
所以，具备上述的运作能力后，我们的经营与服务在日常管理中不是矛盾的而是相辅相成的。
五、住宅小区经营管理方案
作为住宅小区的物业经营者，盈利是物业经营管理的目的，是实现投资回报、物业保值增值的必然要求。而作为住宅小区的经营管理和服务——物业公司，在工作中要着重把握两个方面：
1、在保证服务质量的前提下，科学合理地增加经营收入以及控制物业运营成本。
一定程度上，小区物业费水平决定物业服务品质的高低，而收费率的高低是经营效益的具体体现。结合同类物业的市场供求状况、地理位臵、建筑类型、结构状况、设施设备情况、交通情况等因素，住宅物业升值空间较大。合理制定物业服务方案，提高物业服务品质，增加物业收入，以带动住宅物业良性发展。
物业经营成本的控制在保证优质服务质量的同时，采取管理措施使成本费用最小化。经验数据表明，人力成本和公共能源成本占物业服务企业成本的70%左右。由此，在满足客户能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪费。要做到计量细化到与每个能源使用方的经济利益挂钩，并杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯供水设施的跑冒滴漏现象等。
2、建立服务质量标准体系和工作流程，物业管理服务质量对小区稳定和物业市场价值的影响力是不可低估的。为此，要建立一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。
1)档案资料。档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录、实施物业管理时对工程维修、配套、改造的记录、物业管理合同、客户资料、投诉反馈记录以及物业管理过程中的质量记录。物业管理档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是完整，整理的重点是去伪存真，归档就是按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，利用在日后的管理过程中使用并加以充实。
2)工程设备管理。设备是楼宇的心脏，供水、供电、电梯、消防等不但关系到全体业主的正常生活更关系到身家性命的安全。一方面，技术力量配备方面要求技术人员精干熟练，专业技术过硬，工作效率高。另一方面，制定完善的设备运行管理检查维修制度、故障应急预案、24小时值班制度和科学的保养规程，确保楼宇外观及结构良好，各系统设备设施完好、运行正常。
3)安全管理。加强治安防范管理力度和措施，坚持“张驰有度、人技合一”的原则。即：以监控系统为主;辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。安全岗位设臵以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况，设臵门岗、外围(含车场)流动岗。门岗要做好来人来访登记，经客户确认后，再予放行;大件物品搬出，须凭物业部签定的放行条。流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查，对可疑人员要进行盘查，排除一切不安定因素。
6 4)消防管理。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过各种形式，加强业主和员工的消防意识，提高消防技能。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队。定期对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，每年进行两次消防演习，提高物业员工的防火、灭火技能。每天进行消防巡视检查，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。
5)装修管理。装饰装修直接关系到楼宇的安全,这就要求物业管理公司从装修申报、方案审批、施工安全交底、签订装修管理协议、入场手续办理、施工期间的监管到竣工验收，实行层层承诺，层层监管，确保无一例违章装修，并做好相关资料记录。
6)保洁、绿化管理。一个清新、整洁、美好的环境，给住户带来的舒适与赏心悦目，并吸引着潜在的客户。“细节打造完美”，我们从细节入手，建立健全各项保洁绿化规章制度、服务程序和质量标准，明确保洁范围、所用保洁材料、监督检查方式等。确保公共部位到处窗明几净，无卫生死角，无异味，垃圾随产随清;花木青翠欲滴，给小区带来了勃勃生机。
7)特约服务。特约服务是除物业合同中约定的常规服务外的有偿服务，逐步开展包括入室保洁、快递、维修、票务、配送等。各项特约服务须明码标价，公示服务标准。此外，温馨提示、重大节日前，小区进行必要的装饰、可以择机组织召开业主座谈会,也是拉近与住户的距离的好方式。如此，有助于提高业主满意率，进而提高经营效益。
8)财务管理。通过编制财务预算，可掌握企业计划收支情况，从而采取有效的措施，控制各项费用开支，降低成本。每月或每季度制定经营收支预算分析报告，以全面、完整、真实、准确地反映月或季度财务帐目状况和经营成果。通过对经营收支报告的分析，了解项目盈利能力和营运能力，揭示在经营活动中存在的问题，找出影响财务状况及经营成本的因素，为下一步经营决策和财务决策提供重要依据。
在实际工作中，切忌顾此失彼。唯此，才能使各项目的经营管理在良性循环的轨道上运行，并进一步促进公司的健康发展，创造更大的效益，创造“金牌物业经营管理企业”，为公司实现经济效益与管理效益的双赢出发。
六、物业管理公司盈利模式的确定
为拓宽经营思路，物业公司必须确定以下几个观点：
(1)在物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商;
(2)在物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源;
(3)在物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，从系统的角度，构建了现代物业管理服务体系思路。 1、物业管理公司盈利模式的建立
上述现代物业管理服务体系表明了现代物业管理公司盈利模式的核心理念7 是物业公司经营要以全面提升客户价值为核心，实现自身的业务的增值。与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：
(1)经营资源组织多元化、社会化。物业公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员;公司积累的关于所管辖业主需求的信息资源;公司积累的关于物业管理方面的知识、经验;整合社会的相关资源。
(2)利润来源的多元化。物业公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在业主群体提供基本保证的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费;公司通过创建信息服务平台，把业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费;物业公司通过创建社区文化交流平台，向业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为社区整体文化能够营造融洽、和睦的社区氛围，加强业主群体之间、物业经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供;另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。
(3)服务对象的多元化。在物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是服务集成商。服务的对象是多元化的，不光是业主群体，而且包括租户、房产开发商、社会服务供应商等。
2、物业管理公司盈利模式的建立，是为了适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，其主要的作用在于：
从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造经营效益和社会效益，是一件十分值得探索的事情。
王建平
2017年6月18日
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目 录
员工入职培训方
员工入职培训大纲
基本培训手册
紧急事件处理指南
培训表单
员工入职培训方案
一. 培训对象
物业管理处全体员工
二. 培训目的
1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;
2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;
3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;
4. 掌握各类岗位职责、管理手册;
5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三. 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训;
四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：
1. 公司企业文化;
2. 人事管理规章制度;
3. 财务管理规章制度;
4. 工程管理;
5. 清洁管理;
6. 保安管理;
7. 客户服务;
8. 消防管理;
9. 意外事件处理;
10. 英语培训;
11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。
五. 培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六. 培训方式
专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。
七. 其它
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲
1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;
2. 公司组织架构及各主要负责人;
3. 各相关部门工作关系介绍;
4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;
5. 公司基本之财务政策;
6. 基本培训手册内容;
B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
(一) 工程部
1. 工程部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各设备、设施位置;
6. 各机房规章制度;
7. 各机房钥匙领用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 报修单操作流程;
11. 紧急情况处理流程;
12. 各机电设备/设施的维修保养计划;
13. 安全操作守则;
14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;
15. 备品备件申领制度;
16. 对外服务礼仪及沟通技巧;
17. 节能意识培训;
(二) 保安部
1. 保安部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各保安设备、设施位置;
6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡检路线图、巡检流程;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 各类保安工具的使用;
11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);
12. 保安计划的制订及实施;
13. 突发事件处理流程;
14. 对外服务礼仪及沟通技巧;
15. 外来施工人员管理;
(三) 清洁部
1. 清洁部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各类公共区域的清洁要求;
7. 各类设备/设施的清洁流程;
8. 清洁器械/工具的使用要求;
9. 清洁剂的使用要求;
10. 各类清洁用品的申领制度;
11. 突发事件处理流程;
12. 对外服务礼仪及沟通技巧;
13. 节约能源意识;
14. 绿化园艺常识;
(四) 管理部
1. 管理部管理手册
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 对外服务礼仪及沟通技巧;
7. 客户投诉处理流程;
8. 客户入伙流程;
9. 装修管理规程;
10. 客户相关服务手续办理;
11. 紧急事件处理流程;
12. 英语培训;
(五) 财务部
1. 财务部管理手册;
2. 公司各类财务制度;
3. 各类财务表式;
4. 各类财务法律、法规;
5. 各类付款/报销流程;
6. 控制财务成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手册;
2. 公司各类人事制度;
3. 各类人事表式;
4. 各类人事法律、法规;
5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;
6. 控制员工数量及用工成本;
二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲
1. 服务意识;
2. 管理艺术;
3. 行业理念;
4. 团队合作能力;
5. 与其他部门的协调能力;
6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;
7. 语言表达及文字写字能力;
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