物业公司项目经理工作（推荐10篇）
一、每日对本项目各岗位及各项工作的质量检查，并填写检查记录表，对各岗工作进行布置落实、监督检查、跟踪整改。具体工作内容如下：
1、客户服务
检查客户服务人员仪容仪表是否得体； 来电来访记录内容是否完整详实；
档案文本是否安全存放、保存完整并能有据可查； 物业费及其它费用的催欠； 接访、报修、投诉是否处理得当； 楼管工作情况； 维修派工及时性； 满意度回访情况等。
2、保洁服务
检查保洁员仪容仪表是否得体； 清洁工具是否按规定存放； 清洁易耗品使用方法是否正确； 环境卫生是否清洁否达到标准要求；
清洁范围是否已覆盖所有服务区域（如：卫生死角是否存在、垃圾桶/垃圾池卫生、大院角落卫生等）
3、秩序维护服务
秩序维护员仪容仪表是否得体；
是否执行“门禁”制度（如：是否主动对外来人员进行礼貌问询登记、对车辆进入是否检查等）；
工作交接是否有效衔接； 巡逻情况； 巡更仪记录； 监控情况；
非机动车和机动车辆管理； 消防安全管理； 突发应急事件妥善处理； 值班室内务；
安全巡检是否存全部覆盖服务区域； 各种记录是否完善详实； 沟通、报告、协调是否及时有效等
4、绿化
浇水、施肥、修建整修、杂草、病虫害、死株清理及补栽、落叶的清理、绿化带内卫生等
5、工程维修服务
检查工程人员仪容仪表是否得体； 保养计划是否制定，是否实施； 操作是否规范、安全；
接到报修信息后是否五分钟内到达现场，维修后业户是否满意； 上门维修的监督；
是否对维保单位维保的设施设备进行监督； 各种记录内容是否完整详实； 其他工作的完成情况；
6、每早对各岗位领班的各工作记录签字审核，并对问题及时跟踪。
二、每周召开一次项目人员工作例会；
三、编写本月工作总结、下月工作计划，并对工作总结进行公示；
四、每月制作本项目培训需求并进行实施监督，及时参加公司组织的培训工作；
五、每月25-30日申报下月的物品采购计划；
六、监督本项目各类物品领取、发放并定期盘点仓库；
七、每日分析物业费收缴率、核对收费台帐、监督收费工作；
八、每月核对花名册员工资料、及时更新员工意外险资料报至管理部；
九、根据岗位编制确定用工需求、办理入职、离职手续及时与管理部接洽；
十、做好各方面的沟通，与业主、业主委员会、外联各部门；
十一、合理安排本项目的夜间查岗工作；
十二、每月对业主进行回访，协调处理业主反映的各项问题回访；
十三、对本项目日常发生的典型问题整理成案例并上报公司品保部；
十四、监督装修手续的办理及巡查工作；
十五、处理各类突发事件，依据事件大小及时上报副总经理；
十六、及时参加公司召开的各类会议、做好领导交办的其他工作；
碧桂园物业, 一家管理着全国近2亿平方米物业面积、服务业主超过300万、以五星级服务品质享誉海内外的航母级物业公司。作为这家公司的掌舵者, 李长江毫不讳言, 对物业管理他是真爱, 从1997年加入这个行业的那天起就没想过要退出, 而拥有五星品质的碧桂园物业, 更是给他提供了一个大展拳脚的平台。在李长江的谈笑风生中, 碧桂园物业的发展现状和未来蓝图在记者面前次第展开。
五星服务, 成就业主“大满意”
近年碧桂园物业获得的荣誉, 恐怕很难数得清:2015中国物业管理最具品牌影响力的公司、业主满意度长期保持在95%左右的公司、2012年度中国最佳幸福社区实践案例、推出业界首个“铂金凤凰管家”服务及5H服务理念, 获英国标准协会 (BSI) 权威认证的公司……这些重量级荣誉, 展示着碧桂园物业在行业中的品牌影响力。
但在李长江看来, 这些荣誉并不能完全反映碧桂园物业的实力。他认为, 更能彰显公司实力和影响力的是一些更内在、更实在的东西。他列举了两个数字——2013~2015三年期间, 碧桂园老业主再购的房子超过了3万套, 老业主介绍亲戚、朋友、家人购买的房子达到30万套!“这不是很明显吗?如果对服务不满意, 住的小区都恨不得马上搬走的话, 业主怎么可能回头再买?怎么可能让他的家人、朋友来买?这是再简单不过的逻辑关系。”李长江笑道。“给您一个五星级的家, 既包括五星级的硬件, 也包括五星级的软件, 不管硬件还是软件, 最后都要落到‘家’上面。我们认为, 后期服务永远是最重要的, 安全、服务及物业的态度, 都是业主最直接的主观感受。如此多的回头客, 充分说明了业主对我们物业服务品质的肯定。”
那么碧桂园物业又是通过哪些做法, 让业主对“五星级的家”有了切身感受呢?
以顺德碧桂园为例, 小区里面商场、美容院、理发店、电影院、菜市场等配套一应俱全, 业主无需走出小区, 就能满足生活各方面的需要。这里就像一个小社会, 但这个小社会毕竟远离城市, 为了将服务做到极致, 碧桂园物业给每个业主都配备了凤凰管家。这并非宣传噱头。因为, 碧桂园的业主切实地知道他的管家是谁, 可以随时和管家取得联系, 管家时刻把业主的生活细节放在心上。比如管家留意到他服务的业主买了10斤米, 家里有三口人, 这十斤米可能吃一周, 时间差不多的时候, 管家就会提醒业主, 如果需要买米的话他可以安排送货。在李长江看来, 这种主动的关怀和服务给业主带来的惊喜远远超过一袋米。
为将这种主动的关怀和服务常态化, 碧桂园物业创立了通俗易懂的服务法则——“一个中心, 两种感觉, 三个服务”。“一个中心”就是一切以让客户高兴为中心;“两种感觉”就是视业主为亲人、视业主为朋友;“三个服务”是跑步服务、微笑服务和专业服务。李长江打了个比方, 物业员工必须像部队一样, 来之能战, 战之能胜, 高效并且有效地帮业主解决问题。
基于这样的服务宗旨, 碧桂园物业又出台了一个“即时奖励”的激励机制, 把业主对物业人员服务的评价分为“棒、棒棒、棒棒棒”三个档次, 奖励金额在50~300元之间, 根据员工获得的评价马上颁发。这些简明易懂的语言, 让不一定受过高等教育的一线员工能够清楚理解自己的工作, 发自内心地去跟业主交朋友, 全心全意为业主提供服务。2014年至2015年, 第三方调查显示, 碧桂园物业的业主满意度从95.5%上升到97.2%。
之前的工作经历让李长江深深感到, 在无法改变企业机制和分配制度的情况下, 光靠喊口号无法让员工自觉自愿工作, 而碧桂园物业提倡分享的分配制度大大提高了员工的主观能动性。“我们始终坚持一种逻辑关系, 就是先做好基础服务, 再做经营。这不能单靠行政命令, 而是要让员工发自内心地愿意为公司工作。相对于其他企业, 这一点我们绝对有优势。”李长江说。
另一方面, 李长江和他的团队也不遗余力地打造专属于和睦、友爱的邻里关系。他们曾经做过一个调查——如果业主需要长时间出差, 又不想把房子租出去, 那么是否愿意把钥匙留给邻居, 让邻居帮忙看家?结果显示只有不超过15%的业主愿意把钥匙留给邻居。而同一份调查显示, 愿意接受钥匙帮忙看家的业主也不超过15%。
“这说明, 钢筋泥土已经将邻里之间的感情划隔开了。加上各有各忙, 尽管居住在同一个小区, 甚至同一层楼, 业主之间碰面的机会很少, 更遑论建立感情了。有鉴于此, 我们希望能够为业主、为社区做一些事情。”李长江说, 碧桂园物业开始致力打造“睦邻友好, 相互关爱”社区文化品牌, 以“打破钢筋水泥墙, 建立邻里真感情”。
经过多年的耕耘, 社区文化打造硕果累累, 碧桂园物业首倡的幸福社区建设成为影响整个物业服务行业的重大举措。仅2011~2013年间, 碧桂园物业全力主导的“幸福社区建设三部曲”共累计推出近2000场大型社区文化活动, 形成了碧桂园的幸福社区大格局。
2014年以来, 碧桂园物业把“中国梦·碧桂缘”作为社区品牌文化主题, 并将其贯穿于海内外500多个社区和全年超过10000场社区文化活动当中, 践行习总书记提出的“中国梦”, 以及杨国强主席所讲的“希望社会因我们的存在而变得更加美好”。
2016年, 碧桂园物业以“中国梦·睦邻友好年”为主题, 推出一系列品牌活动, 如“中国梦·睦邻文化”百家讲坛系列活动、“发现幸福之旅·follow me去玉树”系列活动等。
尤其值得一提的是, 每年如期举行面向全国业主的“睦邻文化节”, 汇聚了全年社区文化建设成果, 是业界社区文化建设的一大盛事。
当然, 社区文化活动的开展与凤凰管家的付出息息相关。正是凤凰管家的桥梁作用, 睦邻友好、相互关爱的氛围才得以在小区渐渐形成。2016年, 碧桂园物业启动了凤凰管家服务升级行动计划, 推出“凤凰管家2.0”, 以移动与定点相结合, 提供凤凰管家服务站、活动室、阅览室等“增值服务”;以线上与线下相结合, 运用移动信息系统, 及时发现问题并及时整改, 真正实现了以“小而美”服务成就业主“大满意”。
“五星级的家不一定是指家里多么富丽堂皇, 而是一个大的文化氛围。”在李长江看来, 碧桂园物业倡导的社区文化是实实在在的, 而不是光喊口号。他们致力创建的社区文化, 立足点依然是“家”。比如社区以儿女孝顺闻名, 碧桂园物业就把它命名为“最孝敬社区”;如果社区离婚率很低, 就命名为“夫妻恩爱社区”;如果社区业主做了很多善事, 就命名为“最善良社区”……相关社区的业主平时可能不会在意这些头衔, 但一旦提起自然会产生一种荣耀感, 对业主产生无形影响。聚沙成塔, 这对社会也会产生积极影响。
近年来, 碧桂园物业也不断与时俱进, 将现代技术推广应用到社区中, 创新服务模式, 在业内首倡“5H”服务理念, 即Health—身体健康, 打造社区宜居环境;Heart—心灵滋养, 开展社区文化活动;High technology—智能科技, 把现代技术融入社区生活;Hope—创造希望, 引领业主参与公益;Home—家与亲情, 倡导和谐睦邻关系。
他们还由此延展出“5H社区认证标准体系”, 分别从身体健康、精神文明、智能家居、公益慈善、睦邻友好五个方面, 对碧桂园的每一个社区进行考核认证, 并向全社区范围全程公示, 提升业主参与度, 最后对考核的社区, 给予相应的1~5H的荣誉认证。5H成为“碧桂园, 给您一个五星级的家”最好的诠释!
五星实力, 走向国际市场
碧桂园物业内在的基因决定了它提供的服务必然是五星级的, 五星级的服务品质带来了五星级的品牌影响力。这种影响力不管是在过去、现在, 还是未来, 都会无处不在, 它不仅帮助碧桂园在国内扎稳脚跟, 而且走出国门, 进军海外!
随着集团的发展, 近些年碧桂园物业逐步拓展到国内的二线、三线、四线城市, 不管去到哪里, 碧桂园物业提供五星级优质服务的理念始终如一。碧桂园物业坚定地认为市场就在项目的周边。不管是业主, 还是开发商, 都能看到碧桂园项目的物业服务在当地是最好的, 纷纷寻求和碧桂园物业进行合作, 实现资源共享。“资源共享引发成本下降, 当地业主就能以更低的价格享受到更优质的服务。”李长江认为这是碧桂园物业给当地带来的正向影响。
这种影响也带来了另一个效应。当碧桂园物业对外拓展的时候, 公司并不需要过多宣传, 开发商就已经用脚做出了选择。李长江回忆说, 刚开始做市场拓展的时候, 他就有个梦想:希望有一天, 在房地产公司拿到地或可能拿到地之前, 会先来找碧桂园物业商谈合作。
实际上这个效应是显而易见的。截至目前, 碧桂园物业已经跟一百多个开发商实现了战略合作, 拓展的面积接近3000万平方米, 并有信心今年年底突破6000万平方米。当然, 相对于目前碧桂园物业两个亿的管理面积, 李长江认为市场外拓所占的比例还是太低。
为了加快速度, 除了在单一项目上跟开发商合作之外, 碧桂园物业同时也进行了公司并购和股权合作。公司目前已经完成了3宗股权合作, 并集合了150个亿的资金进入物业管理市场。
与门当户对者联姻, 与志同道合者同行, 是碧桂园物业在市场拓展上的首要原则, 不管是在国内还是在国外, 碧桂园物业的要求都是要理念相同。“那样才可以牵手、才可以结婚嘛。”李长江笑称。
在巩固发展国内市场的同时, 碧桂园物业也积极布局海外。海外市场是公司发展计划的重要组成部分。根据碧桂园物业的规划, 从2018年开始, 国外市场的收入至少占公司总收入的25%, 其后随着时间的推移, 国外市场的收入占比将逐步提高。
2011年碧桂园进驻马来西亚, 此后海外项目开发的脚步就未曾停歇。李长江介绍, 除了已经进驻马来西亚的管理和服务团队, 碧桂园物业很快会在海外成立物业公司和保安公司。这些公司将以现在管理的马来西亚和澳大利亚项目为桥头堡, 继而往欧洲输出服务, 同时配合碧桂园地产的规划, 为其将在美洲、欧洲、印度等地开发的房产提供配套服务。
“做世界最大的物业公司, 绝不仅仅限于口号!”李长江笑称, 碧桂园物业常常是做了很多, 讲了很少。“看来以后这种做法得改一改, 要让大家知道, 我们的目标是建立在公司实力和实际行动上的。”
虽然是从国内市场转战到国外市场, 但在物业管理这一块, 李长江一如既往地满怀自信。“‘给您一个五星级的家’的服务理念不会改变, 我们只是基于文化差异在一些细节上做了调整。”李长江说。
以马来西亚的森林城市为例, 由于国外业主对法律法规的认知、对契约精神的尊重有着不同的表现, 碧桂园物业也做了充分的应对工作, 那里不仅有中国派去的员工, 还有来自马来西亚、尼泊尔、缅甸、斯里兰卡、新加坡的员工。除了让员工了解、尊重不同文化和不同国情、调整服务方式外, 碧桂园物业带去的依然是相同的五星服务理念, 提供的依然是相同的五星服务标准。像保安敬礼这样的小细节, 由于文化背景不同, 敬礼的手势也不尽相同。碧桂园物业花了几个月的时间做培训, 按照公司的标准统一了大家敬礼的手势。
坚守品质, 巩固优势, 以国内市场为主, 国外市场为辅, 是碧桂园物业现阶段发展的大方向。李长江也进一步描绘了公司未来的发展蓝图, “如果简单表述的话, 未来的碧桂园物业在市场方面是国外和国内齐头并进。我们计划在五年以内, 国内市场收入占70%, 国外市场收入占30%, 同时收入占比和利润占比也是同比例的, 这样利润和收入在公司的架构中会更完善;如果综合性表述的话, 就是碧桂园物业定位高端, 走向世界, 让碧桂园国内外的所有业主都能享受到我们的五星服务。”
五星自信, 亮剑新领域
2014年以来, 物业行业发生了天翻地覆的变化, “互联网+”与上市的热潮忽如一夜春风来。在新的发展时期, 碧桂园物业以全球视角, 启动了从组织到业务、从管理到经营的全面转型升级。在致力打造“O2O+O”全周期社区生活服务圈运营商的同时, 开始积极布局扩张资本大舞台。
碧桂园物业以物业服务为基础“连接器”, 融平台与渠道为一体, 以“平台+渠道+入口”, 链接业主家庭与社会资源, 通过提高业主满意度来发展增值服务, 构建社区经营大市场。相较于业内普遍的社区020, 碧桂园物业创新性地提出了“O2O+O” (即online to offline+offline) 。
“目前国内020模式普遍过于强调线上, 但我认为目前这个阶段还是需要重视线下, 夯实线下基础, 同时培育线上, 不能只关注线上, 而忽视线下。”李长江强调, 碧桂园发展“O2O+O”, 将改变目前国内O2O模式与传统线下模式相互排斥、互不共生的发展误区, 将根据社区地理圈层特性和实际服务需求, 将两者有机结合进行发展, 使其相互促进、互为补充。线下服务模式同时也定位于O2O平台业务的资源转化来源, 线下成熟、线上并行。
他举例说, 在社区金融方面, 碧桂园物业的运作就非常成功。“我们推出来的产品, 1000万也好, 2000万也好, 基本上不超过三分钟就一抢而光了, 连我老婆都跟我抱怨, 根本抢不到。”李长江笑着说。他认为碧桂园物业找到了一种模式, 在公司做了背书的情况下, 资金的安全和收益都得到保障, 业主对此极有信心。李长江不无骄傲地说, 为什么其它公司做不到呢?第一是没有这个实力, 第二是没有业主粘合度。而这两点, 碧桂园物业完全具备。
“在转型发展中, 我们每家物业公司都要清楚自身的角色与定位。”李长江认为, 碧桂园物业原本管理的是郊区大盘和别墅群, 天然比其他企业更具有社区经营的优势。迄今为止, 碧桂园物业的社区经营仅是在广东省内100多个楼盘推广进行, 2014年社区经营的利润只有一千多万元, 截至今年上半年, 这一块的利润已经翻了十几倍。
在获得业主信任、完善社区生活平台、构建社区市场这些事情都充分准备好后, 碧桂园物业开始聚焦资本上市。
碧桂园物业是国内第二家申请在A股上市的物业公司。目前, 公司的分拆上市正在紧锣密鼓地进行中。“上市工作的推进十分顺利, 碧桂园物业内部的运作一直非常规范。对于上市要求的业务独立性、人员独立性、财务独立性等这些基本条件早已具备, 我们只需要根据A股上市的要求做一些业务上的调整和改变, 就能完全满足要求。”
按照李长江的说法, 碧桂园物业谋求上市并非为了融资。“大家知道, 碧桂园物业是完全不差钱的。”他笑道。既然如此, 又是出于哪些考量申请上市呢?李长江解释, 原因有两个:第一是基于自信, 敢于亮剑。碧桂园物业的服务品质有口皆碑, 碧桂园物业要扩大服务的覆盖面, 让更多的人享受到这些优质服务;第二是行业在变化。和过去相比, 物业行业这几年发生了翻天覆地的变化, 无论是行业的地位、从业人员的地位, 还是经营模式等, 都跟过去截然不同, 碧桂园物业要与时俱进, 积极面对这种变化。
李长江判断, 尽管目前上市、并购让物业管理市场热闹非凡, 但几大物业公司的并购工作将在两年内暂时鸣金收兵。目前物业管理市场仍然是由第一方阵的大公司在引领, 但新兴公司的崛起也不可小觑。各路诸侯混战的当下, 既给行业带来更多优质资产, 也带来更多优秀人才, 行业的未来一片光明。他认为, 未来的“马云”将在这个行业中产生, 行业未来的格局也将遵循“二八法则”, 即由20%的物业管理企业为全国80%的管理面积提供服务。五星基因、五星实力、五星自信, 让李长江对企业的愿景充满信心, 让碧桂园物业变强变大、傲立潮头, 用自己的力量推动行业不断前进!
碧桂园集团创始人杨国强先生指出, “物业服务是碧桂园的明天”。脚踏实地, 但不因循守旧;与时俱进, 但不盲目跟风。碧桂园物业的整体目标, 是成为世界最大、最强、业主满意度最高、员工素质最高、员工收入最高的物业公司, 李长江和他的团队所付出的努力, 正是朝着这个目标奋力前进。
关键词：衡润公司；人力资源管理；胜任特征
引言：在全球化的趋势越来越明显，市场需求更加多变的环境下，如何在现代化的企业竞争中崭露头角、抢占先机是至关重要的。管理学大师德鲁克认为：“管理需要做的就是充分开发人力资源”。由此可见，一个企业只有市场上占有人才优势，就获得更强的竞争力。
珠海市衡润投资管理有限公司自成立以来先后为房地产开发、能源、高科技产业、国内贸易领域数百家中小企业提供中短期资金融通服务。而项目经理作为衡润投资管理有限公司的项目承担者，直接与客户进行沟通，负责从财务、业务方面对项目的可行性进行评估，并跟进项目的实施进度管控，承担着较高的项目风险，因此项目经理对投资管理公司的作用而言极其重要。然而，由于金融行业起步较晚，金融人才规模小，随着金融市场的规模的不断扩大，人才缺乏的情况越来越明显。如何招募及培养优秀的项目经理成为衡润公司的人力资源工作的难点。
一、衡润公司项目经理的人力资源管理现状及问题
随着公司业务量的上升，销售收入和人员的增加，就像众多快速发展的新建企业一样，由于扩张的速度太快，公司的管理方式渐渐不适应企业的迅速发展。管理不规范、不到位，权责关系不明等问题致使公司人力资源状况不容乐观。公司业务水平要有新的突破，必须依靠人才的竞争，特别是项目管理人才的选拔、培训、考核等一系列围绕项目经理负责制这一中心的众多工作内容。而要解决人才问题，首先要剖析其存在的问题。下面根据设计的调查问卷就公司目前存在的典型的问题做简要剖析。
（1）人才流失严重。在经历初创期的迅猛发展之后，公司出现了一段“瓶颈时期”，业务量下滑，销售收入下降，使得一部分高层管理人员和一些优秀项目经理流失，公司结构重组管理层的更换，新项目经理的培训与磨合，这些都对公司产生了非常大的影响，但项目经理的流动性过快是企业面临的最大挑战。公司招聘的新项目经理有些是因为业务水达不到标准被辞退，有一些优秀的项目经理“跳槽”到其它的公司，这些都使公司入了两难境地。（2）项目经理对现有的绩效考核意见很大。公司最开始的绩效考核是如下要求：一是对于项目经理的绩效考核是通过目标完成情况进行考核，薪酬的提取是基本工资加上业务的百分比；二是对于技术人员的绩效考核是通过工作的完成情况进行考核，薪酬只是基本工资等。这种考核标准最大的缺点就是考核指标不具体，而且没有划分出没有达到考核标准的项目经理如何惩罚。奖惩制度没有明显的区分。所以衡润公司这种简单的考核标准严重阻碍了项目经理的积极性和工作热情，突显公司在人力资源管理方面有很大的漏洞。（3）团队协作能力差，沟通渠道不畅通。由于公司项目经理的流动量过大，人员更迭过快。使得公司中项目经理之间的沟通极其不畅通，项目经理之间的交流变少，使得团队的协作能力变差，信息的交流出阻碍，不利于公司制度的贯彻和执行，特别是项目经理对于公司的建议到达不了公司管理层，使公司管理人员得不到信息的反馈，有些就会造成公司的失误和给公司代来损失。（4）项目经理经验不足，理论性人才多于实践性人才。衡润公司主要是以投资管理为主营业务的企业，所以在对项目经理的招和选拔中十分重视对项目经理专业素质的挑选，招聘和选拔的标准主要学历和专业技术。而在衡润公司项目经理中硕士占2.8%，本科占83%，专科占14.2%。但这些项目经理普遍的缺点就是实践经验不足，独立承担项目的能力还是很差。因此如何才能招聘到适合于公司的项目经理，这是公司管理十分重视的问题也是一个难题。
二、基于胜任特征的项目经理人力资源管理对策
（1）基于胜任特征的招募配置。传统的公司项目经理招聘配置时比较注重考查人员的知识、技能等外显特征，这些特征容易衡量，但是没有针对难以测量的核心的动机和特征来挑选项目经理。因此衡润公司采取胜任特征来选拔项目经理，主要从以下几个方面进行：一是明确胜任特征各要素的权重，其目的是在面试中有重点地进行提问和考察，并为录用决策提供准确依据。二是将公司项目经理的四因素的胜任特征设计成一系列面试测评的问题，以帮助面试官决定某求职者是否具备所需的能力，并将获得的求职者信息与胜任因素等级对照查看其胜任特征。三是对各项胜任特征进行逐项评价后得到应聘者的胜任特征测评得分作为决定是否录用的参考依据。（2）基于胜任特征的项目经理培训。基于公司项目经理胜任特征进行的培训管理要求以胜任特征为基础挖掘培训需求，并在培训计划生成和培训评估过程中充分结合胜任特征进行。传统的培训主要是针对岗位知识和技能的培训，目的是使得项目经理更好地胜任当前工作。而研究表明，态度、动机和价值观等隐性的特质才是区分表现优异者与表现平平者的关键因素。因此，衡润公司基于胜任特征对项目经理进行培训，以期达到预期的良好效果。培训工作具体开展如表1。
（3） 基于胜任特征的绩效管理。衡润公司传统的绩效管理只包括对项目经理的业绩进行考核，比较片面，而基于胜任特征的绩效管理则是对传统的绩效管理的补充和完善，利用胜任特征设计绩效考核体系，是经过科学论证的系统化的考核体系，能真实和全面的反映项目经理的综合工作表现。为此衡润公司致力于建立一套科学合理的绩效评价体系，以期帮助企业掌握项目经理在工作中的表现和工作实绩，也可使项目经理了解自己的现状和自我发展的目标，推动企业的发展进步。一是指标确定。目前衡润公司对公司项目经理考核的主要业绩指标为日均存款余额、日均贷款余额、国际结算业务结算量、中间业务等。这些指标是银行业务经营的核心，以此作为核心指标可以确保银行经营目标的顺利完成。二是全员参与。绩效考核重在全员参与。一方面有利于项目经理将个人的行为融于集体的行为之中，提高集体凝聚力，发挥团队的整体作用；另一方面也有利于项目经理和管理者持续不断地沟通，消除对立情绪，将双方统一到追求实现目标的行动中。（4）基于胜任特征的薪酬管理。基于胜任特征的薪酬体系设计，主要是根据项目经理所表现出来的胜任特征来确定项目经理的薪酬水平，有利于项目经理提升自己的知识、技能或能力，进而提升企业人力资源的素质；可以打破传统的岗位等级的官本位特点，可以项目经理提升核心专长和技能，支撑企业核心能力的培育，为企业战略的实现提供人力资源支持。这样就能极大地鼓励项目经理去提高自身的技能水平，发挥自身的优势和潜力。为此，公司项目经理的薪酬应不仅限于以简单的以业绩定薪，依据是无论项目经理是否成功做成业务，其自身的职业素养都会对客户产生影响，影响客户以后的行为。甚至影响客户对项目经理所代表的银行的整体看法和态度。故而有必要设计独立于业绩奖金的，由项目经理胜任素质所确定的基本工资制度或胜任特征津贴，使项目经理可以因其胜任特征的差别获得不同的货币收入。
三、结论
文章通过本研究以衡润投资管理有限公司项目经理人员为研究对象，深入分析衡润公司的人力资源管理制度、人力资源管理现状，分析项目经理人员人力资源管理存在的问题，借助于项目经理人员胜任特征的四因素，为项目经理的招聘选拔、人员配置、培训开发、考核激励等方面提供建设性的对策。这不仅有利于衡润公司开展项目经理的招聘选拔、培训开发、绩效考核、薪酬激励等方面的工作，也有利于调动项目经理的工作积极性，为企业长期发展打下人才基础。
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一、抓效益、重服务
企业的良性进展最直接的体现就是经济效益。在物业公司创建初期，我便把其定位在树品牌效应，主动开拓新领域，努力缔造新的经济增长点。本年度，在物业公司全体员工的共同努力下，xxx小区共收缴物业费xxxx元，收缴垃圾清运费xxxx元，其它费用xxxx元，共计xxxx元。为开创新的经济增长点，在股份公司领导的主动努力下，物业公司接管了xx市工商管理局xx分局办公大楼的物业管理服务项目。该项目估量收入xx万元，加上出租库房的收入x万元，共计xx万元。此项目的接管，为物业公司今后的再进展奠定了良好的基础，同时使我对物业公司的进展前景布满了信念。物业公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不行分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺当进行。反之，则不然。本年度，由于xxx小区的业主属于新户入住，物业费实际上属于强制性收龋从物业公司长远进展的角度动身，本着为业主服务的宗旨，也为了今后削减物业费收缴工作的难度，我强抓服务管理，提高服务质量，使员工树立起服务理念与服务意识。具体表现在：
1、热忱、急躁地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。
2、报修准时，修理到位。
3、工作中做到四不：即不行以无笑容，不行以发脾气，不行以说不管，办事不拖拉。
一年来，经过物业公司全体员工的不懈努力，明择园小区业主由开头的怀疑、不信任、对立的心情，转为对我们工作的理解与支持，并与物业公司的员工们建立了良好的沟通桥梁，这是对我们工作真诚服务的回报，也是对我们工作给与的确定。
二、抓管理、重培训
作为一个部门的领导，除了在日常的工作中所表现的沟通协调的力气外，更重要的体现在管理的方式、方法与管理的力度上。在物业公司中，我们的员工大都是年轻的男性，在管理上，我留意因材施教，共性化的管理。针对他们不同的性格与力气，对他们的工作分工也各有不同。
1、主动宣布传达股份公司的用人机制，树立能者上，庸者下的思想，充分调动员工们的主动性。使员工各尽其能，各尽其才，充分发挥他们的才智。
2、制定严格的工作制度、奖惩制度，约束部分员工迟到、早退、懒散的工作作风，做到奖惩分明。用制度约束取代人的约束，起到了良好的效果。
作为只有一岁的xxxx物业管理有限公司，在管理中即缺乏理论指导，又缺乏实践阅历。这就需要我们不断地学习相关的物业管理学问，充实到工作中来加以实践。一年来，物业公司在管理岗位的员工全部取得了国家建设部颁发的《物业管理岗位经理证书》，部分员工利用业余时间考取了《会计师资格证书》，在物业公司内部形成了良好的学习氛围。此外，我主动利用每周三下午的时间，组织全体员工对国家新颁布的《物业管理条例》及在物业管理中消逝的典型案例进行学习、争辩，使其进一步了解和把握物业管理相关的法律、法规和政策，对物业管理中消逝的`一些基本问题找到了解决的方法与对策，做到了有法可依，有案可徇，这些对员工在实际工作中起到了极好的参考与借鉴作用，同时，为员工们今后能够走上物业管理的领导岗位奠定了基础在物业管理中，保安、保洁的工作最直接的反映出物业公司的整体形象和精神面貌，所以对他们的整体培训工作丝毫不行以松懈。我利用每周五上午8：00—9：00的一个小时的时间，请有阅历的退伍兵对全体保安进行站、立、走军事化的训练，请资深的物业公司员工对保洁员的保洁工作进行系统的指导。经过努力，保安、保洁的工作得到了业主的认同与赞扬。对物业公司树品牌形象起到了促进作用。
三、抓创新、重实效
鞭策物业公司放眼将来，开拓创新的步伐。xxx物业管理有限公司依靠中国家具城集团公司强大后盾力气，不墨守陈规，更应适应市场的竞争，在xx物业管理的大军中占据一席之地。xx市工商管理局xx分局办公大楼的物业管理项目的实施，开创了新中城物业公司进展的新领域，国家《物业管理条例》的出台，进一步激化了物业小区招投标项目的实施，为物业公司的进展供应了一个良好的竞争环境。当然，在市场的竞争中，我应当考虑的是，从物业公司自身进展的实际状况动身，不好高骛远，不刻意强求，按市场运行机制做事，留意实效性，缔造更大的经济效益的同时，树立有特色的物业公司品牌效应。
2、制定所管项目年度、月度工作计划，并监督各部门执行落实;
3、熟悉客户服务、安防、保洁、工程等物业管理模块，全面实行项目管理，对最终结果负责;
4、制定团队建设方案，了解员工思想动态，保证团队正向发展;
5、对日常管理进行巡检和抽查，及时发现管理上的不足，及时调整;
6、熟悉突发事件应急处理程序，并能予以运用实施;
在北京城建二机电分公司有这样一位勇于追求的建筑人沙雨亭,他既是机电给排水、暖通专业的专家,又是机电安装与土建工程“双料”的国家一级建造师。十多年来,他学习不辍,追梦不息,自学成才,完成了从实习“菜鸟”到职场“学霸”的升华,从普通技术员到职业经理人的华丽转身。
“菜鸟”学步
1998年,从重庆建筑大学毕业的沙雨亭作为应届大学生来到机电分公司,成为一名普通的实习生,从此,他过起了“驻扎”在工地上的平凡生活。
初到工地上,他看到身边的老职工们虽然文化水平不高,但却有着极为丰富的施工经验,不论是看技术图纸、计算工程量,还是各种机电管线的分类摆放、技术资料的编写编制等实操的平常工作,都让他这个大学“科班”出身的“菜鸟”自愧不如。世上无难事,只怕有心人。年轻、要强的沙雨亭坐不住了,不能混日子过,他抱定了继续学习深造的坚定信念,在建筑工地这所没有围墙的大学里,他虚心向老师傅们学技能、学经验,啃书本、背规范,把平凡的工作变为快乐的学习之机,把简陋的宿舍变成学习拼搏的战场。他像老职工们身后的“小尾巴”,每天乐呵呵的跑现场学本领,任凭老职工们吆五喝六的训斥,晚上回到宿舍,他不打牌、不闲聊抱着一本本书潜心夜读,不断充实自己。
在几年的时间里,沙雨亭先后参与施工了总参兵种部干休所、鲁谷404、405住宅楼、西黄村小区等工程项目的机电施工任务,在施工一线的风雨磨砺中,沙雨亭从一名实习“菜鸟”累积经验、逐渐成长为一名独挡一面的技术骨干,而刻苦自学的努力,也让他先后考取了助理工程师、暖通专业工程师、国家二级建造师等专业证书。
磨出的“学霸”
学无止境。2006年5月,沙雨亭的女儿降生了。女儿的出生让他欣喜若狂,也令他的工作和生活变得更加繁忙。此时,距离国家一级建造师考试还有不到半年的功夫。考?还是放弃?沙雨亭在内心反复纠结着、斗争着,最后他下定了参考的决心。在那紧张的几个月里,他每天忙得团团转,时间好像真的变成了海绵里的水,不使劲儿挤,就真的挤不出来了一般,上班,他在拼命的抢工。下班,他在小心翼翼的伺候女儿,直到晚上10点女儿睡着了以后,他才能够挤出一点点空隙,坐在女儿熟睡的床边看书复习到深夜凌晨一两点钟,睡不上几个小时,天一亮,他又直奔工地现场而去。这在一般人眼里根本无法坚持的作息时间表,愣是让沙雨亭坚持遵循了几个月。平时,上下班他也手不离书,公交车上也成了他流动学习的课堂。终于,辛苦的付出得到了回报,2007年初,沙雨亭顺利通过了国家一级建造师科目的考试,一名国家一级建造师就这样“诞生”在他女儿的摇篮边,成为他献给女儿的珍贵礼物。此后,又历经四载刻苦的自学拼搏,去年沙雨亭从山东大学项目管理专业毕业,成为在职硕士研究生。今年,他又报考了北京市评标专家,向人生的另一个目标挑战冲锋!
在北京城建二机电分公司,不但职工们敬佩沙雨亭刻苦自学的精神,领导们也对他十分器重和关爱。凭借国家一级建造师的本子,沙雨亭走向了项目经理的岗位,同时,兼任分公司副总工程师。十多年的追求拼搏,十多年的刻苦的学习,使他完成了从实习“菜鸟”到职场“学霸”,的升华,从普通技术员到职业经理人的华丽转身和蜕变。
雄鹰翅展
学以致用。任项目经理后,沙雨亭展示出了卓越的组织才能、管理才能,他凭借丰富的施工经验、渊博的专业知识,一路攻坚克难,先后组织承建了亦庄中金二期,亦庄宜家,京东方、丰台妇幼保健院、老旧小区改造等多项工程的机电分包项目,做到项项优质和盈利。特别是在京东方工程施工中,沙雨亭面对设计院给出的粗糙的图级,率领项目团队,进行二次设计,排管布阵,测量计算,花费了半年的功夫,完成了二次深化设计和画图。在此期间,他并不满足,学习不止,追求不息,又取得了土建工程国家一级建造师证书,成为企业里惟一的国家一级“双料”建造师。使他既懂机电安装,又懂土建施工,弥补了机电与土建之间技术知识的空缺。一人成才难成林,在沙雨亭的启迪和带动下,项目员工们学习成风,纷纷考本子提升素质,他所带出的十多名员工都以成为独挡一面的技术骨干,有的走上项目经理的岗位。在火热的建筑工地上,沙雨亭将学习的汗水化做彩虹,将平凡的工作写成传奇!
尊敬的各位领导及同事大家好，首先我要感谢*总让我成为这个具有巨大发展潜力和光明前景的大家庭中的一份子。同时也要感谢综合部各个部门，正是你们全力的支持与帮助为项目的顺利进展奠定了基础，使我们更能够及时有效的完成各项任务。
紧张而繁忙的2013年即将逝去，留给我们的是思绪万千的不尽回忆，在这一年我们有失、有忧、有付出，更多的是有得、有喜、有收获。过去的一年对我们来说，是经历着新形势下经营考验的一年；是专业服务水平提高改善的一年；是取得业主充分肯定的一年。为了继续发扬成绩，保持好的工作势头，同时在新的一年妥善扎实的安排好工作，现就2013年的工作做以下总结和回顾：
一、项目情况
2013年初物业公司接收了***和***两个项目。（两个项目共计***户，总服务面积****㎡。截止到***交房**户、装修**户、入住**户。***交房**户、装修**户、入住***户）。交房后天气逐渐转暖，随之我们便迎来了两个项目的装修期，新小区的装修、入住阶段的工作是最复杂多变、最容易出现问题的阶段，面对不成形的小区，不完备的配套设施，我们经常处于尴尬、两难的境地，比如：
1、在装修的初期正是使用电梯频繁的时期，但就恰恰在这个时期**1号楼电梯，经常出现困人、滑梯等现象，任何人遇见这种情况都会忧心忡忡，毕竟这涉及到个人及家人的安危。碰到这样的情况我们客服一方面要买上水果，亲自上门安慰业主，希望得到业主的谅解，另一方面还要作好记录并联系杭州电梯厂家查找原因。电梯出现故障时遇到拉东西或者搬家的业主，我们将启动应急预案：留下值班人员组织全员为业主
搬运东西。事后被感动的业主会为我们擦汗，给我们买水。业
主们都说“我们遇上了一个好物业”。
2、在***项目，7-1-501户是结婚准备的婚房，而且婚
期定在的7月份。由于工人短缺小区配套的道路铺装一直未完
成，业主多次找到我们，催促道路施工进度。为了在结婚前将
道路铺通，经过与项目部协商，主路的铺装由项目部监督施工
队加班加点施工。小路由我们物业负责临时铺通，为了保证小
路的通畅和安全，大家各抒己见最后决议底层由沙子找平，上
面铺上施工队剩下的木板，这样既不影响沙子木板的二次使
用，也保证了道路的平坦。由于时间紧迫在铺路这几天大家发
扬了我们物业人的不怕苦不怕累，一专多能的精神顺利在婚前
完成各个道路的畅通。婚后业主特意跑到办公室致谢，业主感
动的说到“远亲不如近邻，近邻不如有一个好物业”。每当听
到业主夸赞我们的话，我们心里总是暖暖的，让我们感觉每天的付出是值得的。
二、服务管理方面：
1、我通过认真学习公司新制定的各项文件并及时贯彻落实。根据领导指示为了规范化管理，做到有序可循、有规可依，在原有的规章制度基础上，逐步完善健全了消防制度、公共设施设备养护标准及养护方案、业主装修注意事项细则、监控室操作规范、地下停车场管理规定等多项管理制度。
2、坚持执行“周例会(**周五11：00、***周日4:00)、早班会、每天写工作日志”制度。通过以上制度实现了各个主管：从每天的被动执行、被监督到主动思考、主动筹划、主动工作的转变。更潜移默化的提升了各
个主管的责任心、执行力、凝聚力、管理能力。为公司的可持续发展以及物业队伍建设发挥了积极的作用。
3、为方便和小区业主沟通，我们以物业名字加入了业主的qq群，业主可以通过留言、邮件等方式提出意见建议，加入群后极大的减少了业主来回路上奔波的麻烦，而且我们在下班后也能帮助业主解决问题，此方式受到业主的广泛好评，据统计通过网络解决业主问题就高达65例。
三、加强员工队伍建设
两个项目现有员工58名都是有一定的素质修养和团队精神，有较好的业务能力和素质，能够爱岗敬业、遵纪守法、勤于学习、积极向上、对公司有很强的向心力和凝聚力。同时为了能顺应市场用工形势在用人机制方面采取市场经济框架下灵活的用人方法，对胜任者留、不称职者走，不留闲人庸人，并在平时增强对所有人员进行业务能力专业知识和敬业态度的考核，随时把优秀人员推到管理岗位担任较重的工作任务。用成绩说话用制度和规定管人。现在员工都能自我加压有一定危机感，能热爱本职工作，敬业爱岗，不分节假日的各司其责，尽职尽责的愉快完成各自的工作任务。灵活的用人机制为公司创造出了一支优质高效的物业服务队伍，也为公司的继续稳健发展夯实了坚实的发展基础。
2、安排和调整项目人员工作，负责制定本项目的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函。
3、负责召开每周例会，检查工作落实情况，布置工作任务，对员工的工作情况进行监督、检查、评定、协调员工关系。
4、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决，并进行考核。
2、负责住宅小区工程、保安、保洁、客服现场管理及执行情况的检查监督;
3、负责物业各部门的专业培训考核工作;
4、负责项目整体预算，及各项费用指标的实现;
5、负责项目各项应急预案及各类项目文件的编制、审核工作;
6、负责项目内部人才培养，定期组织员工专业培训，提升业务技能;
7、检查、督促、考核部门员工严格执行各项制度、程序、规范及工作进度，了解部门员工思想状况，对不良倾向及时纠正;
总结人：xxx
所属单位：物业公司
所属部门：技术支持部
任职岗位：品质经理
第一部分：工作综述
2011年，在公司发展方针指导下，围绕年度发展目标和计划，圆满完成了各项工作计划。本年度重点做好了xx前期物业管理工作，初步制定出品质监督、检查体系，重点加强了管理处三级文件的审核、规划和修订，及时、高效率的完成了常态工作，并高标准的完成了公司领导交办的各项工作。各项工作紧紧围绕目标、计划和考核的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥技术支持部的指导、监督作用，认真听取管理处意见、建议，及时为管理处提供技术保障，为公司发展起到了积极作用。
第二部分：主要工作事项及任务完成情况
一、圆满完成xxxx项目前期物业管理工作
上半年完成了本年度重点工作—xx项目的前期物业管理，主要工作内容包括项目总体分析、物业费测算、招投标及备案、临时管理规约编制及备案、前期物业合同的签订及备案五部分。前期物业管理的关键是做好前期物业管理的招投标备案工作，该项工作直接影响到物业的预售、销售，因此重点加强了该项工作的协调、组织和沟通。通过与招投标代理机构的合作，充分利用代理机构的经验、实力和资源，顺利的通过一次、二次备案及招标组织工作。在工作中及时协调地产、物业公司相关部门对涉及的相关信息、数据进行了统计和上报。第二，加强了物业费的客观测算。住宅物业费用测算对日后物业服务工作影响深远，直接关系到日后物业服务品质及公司的发展，因此，该项工作通过测算小组的反复讨论、多次测算，并参考同类型、同地区的收费标准，最终确定物业服务费用标准。本测算严格执行北京市有关物业费收费制度、定价标准，并达到北京物业服务二级标准。第三，加强了契约文件的制定、评审，确保服务约定清楚，管理有理有据。涉及工作内容包括签订前期物业服务合同和拟定临时物业管理规约。上述契约文件主要采用北京市范本文件，并结合项目实际情况、参考行业一些管理经验，经过多次修订并经律师评审完成。
二、初步完成服务品质监督、检查及标准体系制定
品质管理是物业管理的一个重要职能，关系到物业服务质量的保持、提高和改进。根据公司总体发展计划，本年度对品质监督体系进行了初步构思和规划，制定了物业服务质量品质检查规程和检查标准。总体思路拟确定公司品质实行专业化监督、检查，即品质检查内容分为前期物业管理品质检查、办公楼物业服务品质检查和住宅物业服务品质检查三项。检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。品质检查规程主要由检查计划、检查程序、检查方法、抽样标准、品质等级、检查人员准则和质检报告六部分构成，检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成。检查标准主要是以公司常态业务标准为基础，并满足有关技术标准、规范和法规的要求。目前检查标准的内容和评分方法已基本完成，检查方法需进一步结合管理处实际进行完善。待11年管理处三级文件审定后，根据服务提供规范、服务规范，最终确定服务控制规范。
三、重点加强了管理处提交的三级文件的审核、修订和完善
第四季度重点对管理处提交公司的安保、保洁和客服三部门的作业指导书进行了审核、修订和完善，目前，三部门作业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成：分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，第一，文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。第二，文件简洁、可操作性强。手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。第三，尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。
四、及时、客观的完成招标和合同管理工作
本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3G房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。
五、加强了管理处外包服务的监督管理
根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。
六、完成工作计划核查工作
根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。
七、其他工作
（一）完成了对管理处节假日安全检查和夜查
（二）完成了保洁部经理代管工作
（三）参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作
（四）参与奥运期间公司值班工作
（五）审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理
（六）参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作
（七）协调解决3G机房施工、运行等事宜
（八）审核管理处日常报审文件
第三部分：工作中存在的不足、发现的问题及改进措施
11年工作主要呈现两个特点：一是，办理政府审批手续较多，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与管理处和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与管理处分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。
第四部分：2012年度工作设想
一、进一步完善品质监督体系，力争本年度正式实施
二、加快管理处运作手册的编制，争取上半年进行讨论
三、改善工作计划核查的方式、方法，进一步提高工作计划的可考核性
四、加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量
第五部分：对公司意见或建议
物业公司品质经理工作总结的延伸阅读：如何写好你的工作总结
一、工作总结的内容 1．基本情况 这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等；形势背景包括国内外形势、有关政策、指导思想等。2．成绩和做法 工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些是工作的主要内容，需要较多事实和数据。3．经验和教训通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。4．今后打算 下一步将怎样发扬成绩、纠正错误，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体，但一般不能少了这些内容。
二、工作总结的特点 总结的经验主要表现在自我性、客观性、经验性三个方面。1．自我性 总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料，采用的是第一人称写法，其中的成绩、做法、经验、教训等，都有自指性的特征。2．回顾性 这一点总结与计划正好相反。计划是预想未来，对将要开展的工作进行安排。总结是回顾过去，对前一段的工作进行检验，但目的还是为了做好下一段的工作。所以总结和计划这两种文体的关系是十分密切的，一方面，计划是总结的标准和依据，另一方面，总结又是制定下 一步工作计划的重要参考。3．客观性 总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何 夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。4．经验性 总结还必须从理论的高度概括经验教训。凡是正确的实践活动，总会产生物质和精神两个方 面的成果。作为精神成果的经验教训，从某种意义上说，比物质成果更宝贵，因为它对今后 的社会实践有着重要的指导作用。这一特性要求总结必须按照实践是检验真理的惟一标准的 原则，去正确地反映客观事物的本来面目，找出正反两方面的经验，得出规律性认识，这样 才能达到总结的目的。
三、工作总结的写法(一)总结的标题(二)总结的正文 和其他应用文体一样，总结的正文也分为开头、主体、结尾三部分，各部分均有其特定的内容。1．开头 总结的开头主要用来概述基本情况。包括单位名称、工作性质、主要任务、时代背景、指导 思想，以及总结目的、主要内容提示等。作为开头部分，要注意简明扼要，文字不可过多。2．主体 这是总结的主要部分，内容包括成绩和做法、经验和教训、今后打算等方面。这部分篇幅大、内容多，要特别注意层次分明、条理清楚。主体部分常见的结构形态有三种。第一，纵式结构。第二，横式结构。第三，纵横式结构。主体部分的外部形式，有贯通式、小标题式、序数式三种情况。3．结尾。
四、注意事项 1．要坚持实事求是原则 2．要注意共性、把握个性3．要详略得当，突出重点。
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