试论知识经济与第三级教育
摘摘要：21世纪，人类经济进入知识经济时代，知识变成最重要的资源。与此同时，知识的内涵也发生了变化。那么要获得这些变化了的新的知识，我们就必须参加各种形式的教育和学习，而不再是仅限大学里接受高层次的教育如此简单。此时，第三级教育应势而来，顺应了时代的发展变化要求。
关键词： 知识经济 大学教育 第三级教育
正当人类社会满怀信心地迈向21世纪之时，知识经济的浪潮迎面而来，使当代社会处于一个巨大的转型之中。如何面对这一巨大的机遇，迎接知识经济的挑战，提高我国的综合国力和国际竞争力，是我们必须认真思考的重大问题。
一、知识经济的到来
21世纪是科学技术日新月异、知识经济迅速崛起、大学教育深化改革的世纪。因此，了解“知识经济”以及基本特征和它对大学教育提出的要求，对我们确立科教兴国理念，推动经济快速发展，具有重要的现实意义。
1．“知识经济”的提出
“知识经济”最早是在20世纪60年代由美国学者马克普鲁等人提出的，70年代初托夫勒提出“后工业经济”，1982年奈斯比特提出“高技术经济”，1990年联合国经贸组织进一步提出了“知识经济”的概念。
2.“知识经济”的定义
什么是知识经济？知识经济是是以知识为基础的经济（Knowledge-based Economy）或者说是一种基于知识进步的经济。按照经济合作与发展组织的报告《以知识为基础的经济》中的定义，知识经济就是指建立在知识的生产、分配和使用（消费）之上的经济。这里所说的知识，包括了人类迄今为止所创造的所有知识，其中最重要的部分是科学技术、管理和行为科学的知识。
近年来，越来越多的人们认为“知识经济”这一概念突出了知识和科技在经济增长中的日益重要的作用，它以高科技为主构成生产力系统，核心是以智能为代表的人力资本，经济的增长不再取决于物质资源、资本及硬件技术的数量和规模，而主要取决于知识或科技的积累和运用。
二、知识经济的基本特征
21世纪，人类经济正向知识经济时代迈进。全球范围来看，计算机的不断普及、全球网络的出现、通信产业的迅速发展、全球市场化和经济一体化的不断加快，使世界的运行方式发生了根本性的变化，特别表现在企业的生产和管理方式的巨大变化上。这些现象表明，人类正处于从工业经济时代向知识经济时代过渡的重要时期。从这些现象中，可以清楚地看出知识经济的基本特征。
1．知识化。知识经济不同于传统的以大量消耗原材料和能源为特征的经济，它是一种全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态；在知识经济时代，知识成为财富的源泉，所有的财富都是知识的凝结；知识经济时代，知识成为最重要的战略资源。在知识经济时代，谁拥有最多的知识，谁将获得最高的报酬。因此，知识化是知识经济最重要的特征。
2．信息化。知识经济的动力源不是物质能源，而是以计算机和网络为载体的信息。
3．网络化。是指用纵横交叉的互动式信息网络来实现信息的交流和共享。
4．全球化。知识无国界、作为主要经济资源的知识，必然导致经济活动突破国界而成为全球活动。
三、知识经济与第三级教育
知识与教育密不可分，更与第三级教育密切相关。知识也可以说是教育的另一种表述。知识经济的本质内在地决定了第三级教育在知识经济的发展中具有着极其重要的作用，处于关键的地位，它将构成知识经济发展的直接支撑点，也是知识经济的现实的最重要的生长点。从一定的意义上说，知识经济也就是教育支撑的经济，从很大程度上说是由第三级教育发展决定的经济，离开了它的发展和功能，知识经济就失去了现实的发展基础。为了很好的理解这一层意思，我们先来认识什么是第三级教育。
1．第三级教育的由来
知识经济的全球化，带来高等教育概念发生了巨大的变化。1962年联合国教科文组织在非洲举行的高等教育国际会议曾提出如下定义：“高等教育是由大学、文理学院、理工学院、师范学院等机构实施的各种类型的教育”。 1976年该组织制定的《国际教育标准分类》（ISCED）定义了中等以上教育，“以完成中等教育（第二级教育）或具有同等学力证明为进入本级教育的最低要求。”并分为：“（1）授予不等同大学第一级学位的学历证明的‘第三级第一阶段教育’，又称‘（ISCED）级别5’的教育。（2）授予大学第一级学位或相应证书的‘第三级第一阶段教育’，又称‘（ISCED）级别6’的教育。（3）授予大学研究生学位或相应证书的‘第三级第二阶段教育’，又称‘（ISCED）级别7’的教育。”上述第三级教育包括由大学、各级各类独立学院、高等专科学校、各种成人教育机构及其他有关机构实施的该级正规和非正规教育。也可以说第三级教育是中等教育接下来的一个阶段或一个时期的教育。根据联合国1991年《中心产品分类》的定义，WTO已将其表示为：“高等（第三级）教育，明确了高等教育与第三级教育内涵的等同性。选择使用”第三级（tertiary）“而非”高等（higher）“的原因,一定程度上是因为“高等”常常意味着大学，但是现在大部分的参与和发展是出现在了所谓的“大学的替代结构（alternatives to universities）”中。而且“第三级”包括各种不同的教育机构和教学计划，它们反映了超越中等层次教育后的进展。
2．知识经济对第三级教育的要求
（1）知识经济的知识化，把知识的获得和知识的拥有提到的前所未有的高度。而这里的知识，主要指高技术知识和科学管理知识。高技术知识包括了信息、生物航天、激光、能源、新材料、自动化等方面的知识。而这些知识的获得只有通过高等教育才能获得。
（2）知识经济的网络化，使得知识和信息的获得不再是在单一的场所获得。我们可以在大学接受正规的教育，可以参加各种成人教育机构的培训学习，也可以通过网络及网络课程去学习获得自己所需的知识。由此，高等教育或者是大学教育已经不能满足知识经济所提出的要求。迫切需要新的教育体制——第三级教育体系的建立——适应当前的需求。
（3）知识经济的全球化，即知识无国界。我们不再是单纯去获取某一地区的各种知识和信息；我们要广泛的搜集各种信息，各种知识来源。要做到这一点，满足我们的丰富知识信息的获得，我们需要与国际接轨。同时我们的教育同样需要接轨，需要建立世界通行的第三级教育体系。
3．知识经济与第三级教育不谋而合
在知识经济时代，教育尤其是高等教育的作用将进一步突出。首先，由于知识经济增长的动力是知识和智力，因此谁掌握更多更先进的知识，谁就能拥有更多的财富。知识的差距将导致个人之间收入的差距、企业之间竞争力的差距、国家之间综合国力和国际竞争力的差距。知识是由人来掌握的，所以，知识的竞争、知识经济的竞争，归根到底是人才的竞争。因此发展知识经济的根本之道，就是要在提高全民的文化科学素质的基础上，培养大批素质高、有创造能力，而且能将创新能力运用到经济与社会发展中去的人才，包括管理人才和科技研究人才等。而国民素质的提高和人才的培养，都要通过高等教育或者说是由第三级教育来完成。其次，教育除了传播知识、培养人才的功能外，高等教育机构还有生产知识的功能，发展和提供新知识，这知识经在济中更为重要。
四、第三级教育如何发挥其应有功能
不论在人生的哪个阶段，教育都能促进个体和社会福利，并具有广泛的发展的潜力。第三级教育在初等和中等教育之后越来越成为大量的青年人就业和承担公民职责的途径。而且，它不仅是为青年人的，对各年龄阶段的成年人来说，第三级教育也是他们重新进入正规、结构化学习，以及在职业、人生兴趣和期望等方面重新定位的途径。既然第三级教育有着高等教育、大学教育所不能延伸的功能，那么我们该如何发挥这些功能呢？下面浅谈我的几点想法：
1.抛弃旧观念，树立知识资源的新观念
知识经济发展中最重要的知识，其作用已经远远大于土地、资本等物质资源。知识经济时代，谁拥有更多的知识，尤其是高新的科技知识，谁就掌握了先机，控制了主动权。
2．建立第三级教育法律体制，将其纳入正规化
国家和政府及领导要对第三级教育的发展给予充分的重视，将其列入教育改革和发展的重要日程。不仅要制定较完善的法律法规，还要制定一系列的学习培训和考核制度；并且还要设立专门的管理机构和部门，对其能进行有效的实施管理和具体操作，使其尽快纳入正规的发展轨道。
3．增加教育投资，改善办学和教学条件
不断增加必要的教育投资，是教育稳步发展和提高的基本条件。90年代以来，我国教育经费有了较大幅度的增长，但仍未达到《中国教育改革与发展纲要》和《教育法》规定的指标，一些重要指标甚至还有所下降。如国家公共教育经费占国民生产总值的比值，自80年代以来一直在2％上下徘徊；1992年这一比值为3％，此后则持续下降，1996年仅为2.4％。目前发达国家这一比例大体稳定在5.2％，发展中国家平均为4％，知识经济则要求达到6-8％。
所以我们要采取多渠道增加教育投资的战略。首先，要保证国家教育投入不断增加。国家财政性教育经费支出占国民生产总值的比例要尽快达到4％。其次，吸收社会资金用于教育，通过舆论引导、鼓励政策和制度，鼓励企事业单位、社会团体和个人出资办学。关键是我们要尽快建立以不断增加国家财政拨款为主、多渠道筹措教育经费的良性机制。
4．加强各种形式教育机构教师的培训，提高教师综合素质和能力
新世纪知识经济时代对教师的索质了提出更新更高的要求，教师不仅要掌握现代教学方法和教学技术，还要有对教育事业高度的使命感和责任感、创造性的思维能力和品格、广博精深的知识结构，以及研究能力、获取与利用信息的能力、指导能力等多方面的素质和能力。只有具备这些素质要求的教师，才是合格的教师，才能培养出高素质的全面发展的人才。
5．适应当前需要，发展终身教育
发展终身教育，已成为世界各国在寻求21世纪教育对策过程中的主流，被誉为“打开21世纪光明之门的钥匙”。
终身教育是指人们在一生中所受到的各种教育与培养的总和。终身教育思想，主张教育应该贯穿于人生的各个年龄阶段，而不是局限于青少年时期；教育也不只限于学校，而是扩及家庭和社会各个方面，把它们的教育功能充分发挥出来，并使之与学校教育相结合，形成遍及全社会的教育网络。只有这样才能更好的适应知识经济的发展需要，才能将第三级教育的功能全面的发挥出来。
参考文献：
[1]谢维和等编译.重新定义第三级教育［M］.北京：高等教育出版社，2002年2月
[2]全国十二所重点师范大学联合编写.教育学基础［M］.北京：教育科学出版社,2002年7月
[3]王北生、姬忠林.成人教育概论［M］.开封：河南大学出版社,1999年10月
[4]作者.论知识经济与大学教育［J］.高等教育.2000（8）□
作者：张艳玲
会谈法包括：摄入性会谈、鉴别性会谈、治疗性会谈、咨询性会谈、应急性或危机性会谈会会谈注意事项：1）态度保持中性2）提问中避免失误3）咨询人员在摄入性会谈中，除提问和引导语言外不能讲任何题外话4）不能用指责、批判性言语组织或扭转求助者的会谈内容5）在摄入性会谈后不应给出绝对性结论6）结束语要诚恳客气，不能生硬，以免引起误解。
摄入性谈话如何避免提问方式失误：避免1）为什么的问题2）多重选择性问题3）多重问题4）修饰性反问5）责备性问题6）解释性问题
判断正常心理与异常心理的三项原则：1）主观世界与客观世界统一性原则：幻觉2）精神活动的内在协调一致性原则：痛苦的事做出快乐的反应3）个性的相对稳定性原则：无重大刺激的个性改变。 严重心理问题诊断：1）分析求助者是否经历过较强烈的现实性刺激2）分析其内心冲突是否属于道德性质或现实意义，是否有求治的愿望3）分析去心理生理和社会功能各方面是否受到影响4）分析求助者问题是否有器质性病变作基础。5）综合以上分析排查，与神经衰弱、神经症或其他精神病鉴别。 怎样制定咨询目标：介绍资讯目标的意义、特征，共同商定。有效咨询目标应具有的7个要素：1）具体2）可行3）积极4）双方可以接受5）属于心理学性质：心理障碍问题、心理适应问题、心理发展问题6）可以评估7）多层次统一。商定出的目标以文字形式固定。咨询目标确定后，经双方商定也可以进行修改。
参与性技术：1）倾听：身体专注和内心专注2）开放式询问*和封闭式询问3）鼓励和重复技术4）内容反应，也称释义或说明，是对求助者的话的内容整理和反馈5）情感反应：对求助者的话中的情绪整理和反馈。6）具体化：澄清模糊不清的观念和问题。7）参与性概述：综合整理求助者的言语和非言语行为，以提纲的方式对求助者表达。可用于一次面谈结束前，是对求助者叙述内容的小结性概述。8）非言语行为的理解与把握。
影响性技术： 1）面质：又称质疑、对质、对抗、正视现实等，是咨询师指出求助者身上的矛盾：如言行不一致、理想与现实不一致、前言后语不一致、咨访意见不一致（咨询师对求助者评价语求助者自我评价）等，此技术应用应根据咨询关系建立的程度，选择适当的用词、语气、态度，因为面质具有一定威胁性。使用面质注意：有事实根据、避免个人发泄、避免无情攻击、以良好的咨询关系为基础、可用尝试性面质。2）解释：运用某一种理论来描述求助者的思想、情感、行为的原因、实质等，是面谈技术中最复杂的一种技巧。3）指导：影响力最明显的一种技巧。是直接指示求助者做某件事、说某些话或以某种方式行动。4）情感表达：咨询师告知自己的情绪情感活动状况，让求助者明白。5）内容表达：指咨询师传递信息、提出建议、提供忠告、给予保证、进行褒贬和反馈等。6）自我开放：也称自我暴露、自我表露，咨询师提出自己的情感、思想、经验与求助者分享。是情感表达与内容表达的一种特殊组合。7）影响性概述：是咨询师表达的观点。8）非言语行为的运用：加强言语、配合言语、实现反馈、传达感情、目光注视、面部表情、身体预言、声音特质、空间距离、衣着及步态。
阻抗：本质上是人对于心理咨询过程中自我暴露与自我变化的抵抗。表现为对某种焦虑的回避或对某种痛苦经历的否认。阻抗的表现形式：1）讲话程度上的阻抗，表现有：沉默、寡语和赘言，以沉默最为突出。2）讲话内容上的阻抗3）讲话方式上的阻抗4）咨询关系上的阻抗。应对阻抗的要点：1）解除戒备心理2）正确进行诊断和分析3）以诚恳帮助对方的态度对待阻力。阻抗原因：1）阻力来自成长中的痛苦2）阻力来自功能性的行为失调3）阻力来自对抗咨询或者对抗咨询师的心理动机。沉默的类型：怀疑型、茫然型、情绪型、思考腥、内向型、反抗型。
移情：指求助者把对父母或过去生活中某个重要的人物的情感态度和属性转移到了咨询师身上，并相应地对咨询师做出反应的过程。移情分为负移情和正移情。处理：移情是治疗过程中的过度症状，咨询师应该鼓励求助者继续宣泄自己压抑的情绪，充分表达自己的思想感情和内心活动。求助者在充分宣泄情绪后，会感到放松，再经咨询师分析，得以领悟后，心理症状会逐渐化解。如果咨询师觉得自己难以处理移情现象，可以转介给其他咨询师。
心理咨询效果作用机制：1）宣泄求助者的情绪而缓解压力2）鼓励求助者倾诉内心痛苦并进行针对性指导3）探寻求助者的潜意识并使求助者领悟。4）协助求助者改进认知结构，学会合理思维5）通过学习与训练建立积极合理有效的行为模式6）帮助求助者排除心理障碍，促进自然复愈与成长。
第1章
第1节 信息采集
1.信息采集工作方案的基本要素⑴工作目标⑵工作任务⑶工作步骤⑷工作措施⑸组织领导⑹工作要求
2.实施信息采集的工作方案
1.了解和熟悉方案的内容：1.⑴了解采集的具体目标⑵了解采集对象和单位⑶了解采集的内容⑷了解采集的工具⑸了解方案实施的时间⑹了解采集的地域⑺了解采集的方式方法⑻了解采集人员的组织⑼了解采集经费的计划⑽了解采集工作的安排2.做好信息采集前的准备工作3.组织实施信息采集工作→总结采集工作情况：⑴布置工作任务⑵实施信息采集①收集信息②整理信息③研究信息⑶跟踪工作进度4.总结采集工作情况
3.调查方案的内容：⑴调查目的和内容：研究成果的目标、结果形成的目标、社会作用的目标⑵调查对象和范围⑶调查方法：①收集资料：有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法等②研究资料：有定量方法和定性方法⑷调查的组织安排: 人员组成、任务分工、时间安排和经费及装备配备。 4.对调查方案进行可行性研究的方法⑴逻辑分析⑵经验判断(3)试验调查
5.开展试验调查的工作程序⑴选择适当的试查对象⑵组织精干的调查队伍⑶采用灵活的调查方法⑷进行多点的对比调查 6.组织开展调查工作的程序
制订调查提纲→确定调查对象→确定调查时间地点→做好调查前的准备工作→实施调查(布置任务、进行调查、跟踪进度) →总结调查情况
7.入户介绍的方法⑴由受访者的熟人或朋友介绍⑵持单位介绍信或证明⑶自我介绍
8.营造访谈气氛的方法⑴了解受访者⑵与受访者建立认同感⑶以受访者关心的事为话题⑷真诚关心受访者⑸发现受访者的优点 9.入户的提问技巧：
1发问技巧⑴放慢节奏⑵把握主题⑶问题的措辞⑷提问的方式⑸开放式问题的提问2.追问技巧3.澄清技巧4.避免引导性提问5.提高应答率
10.了解应答率低的原因⑴受访者不回答问题⑵受访者在度假、出差或因其他原因不在家⑶受访者生病或由于其他原因暂时不能接受访问⑷受访者拒访⑸受访者的住所无人居住或者已被拆除. 15.提高应答率的措施⑴持续回访⑵整个访问期间不能间断工作⑶小心观察⑷保持良好的工作态度⑸努力说服受访者接受访问
16.控制访问过程的方法⑴语言控制：提问的方式、题目的转换、对问题的追问（追问的形式：直接追问、迂回追问、反感追问）、合乎时宜地插话提问⑵非语言控制：表情、动作
17.调查日志编写的方法⑴结构式访问记录⑵无结构式访问记录：分为当场记录和事后记录。 18.调查日志应遵守的基本原则⑴要有被调查对象的完整资料⑵要有选择地记录⑶要简明扼要⑷要有基本要件
19.入户调查的基本程序：入户访问主要分为五个步骤：访问准备：①设计访问的提纲②选择并了解访问对象③访问实施计划④准备相应的工具→入户访问：①敲门②自我介绍③进门④回答受访者的问题⑤缩与访问者的距离。→控制访问：①对提问的控制②对非语言的控制→结束访问：①注意提问的方式②直接说明访谈结束③结束中最重要的是表示感谢④就后续的联系做好交代→访谈记录。 20.问卷的基本类型
⑴按问卷的结构和答题方式可将问卷划分为标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷⑵按问卷的填答方式可将问卷划分为自填问卷和访问问卷。 21.问卷的基本结构
各种问卷都包括封面信（注意：说明调查者的身份、说明调查的大致内容和进行这项调查的目的、说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施、在结尾要感谢合作）、指导语、问题和答案（分为三类：有关被调查者个人背景资料的问题、有关行为的问题、有关态度，意见，看法的问题）、其他资料等几个部分。
设计调查问卷时应考虑的因素：1.问卷调查中的障碍⑴主观上的障碍⑵客观上的障碍 22.问题形式的设计方法
⑴开放式问题⑵封闭式问题：填空式、是否式、单项或多项选择式、矩阵式、表格式。
23.问题的语言和提问方式的设计方法：语言简单、问题简短、避免双重含义、问题不能带倾向性不能诱导被调查者、不使用否定形式提问、不直接问敏感性的问题。 24.问题的数目和次序的设计方法
一般来说，问卷越短越好，越长越不利于调查。通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。
25.问题次序的设计基本原则：时间顺序、内容顺序、类别顺序、开放式问题放在最后询问。 26.答案的设计方法：穷尽性和互斥性、根据特征决定答案形式。
27.问卷调查法的优缺点：⑴优点：节省时间，经费和人力、具有匿名性、质量便于处理和分析、可避免主观偏见，减少人为误差。⑵缺点：弹性小，不适合于作深度研究、回收率有时难以保证、调查资料的质量常得不到保证、不适于文盲或文化程度较低的对象。
28.问卷的回收率计算公式 ：回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数×100% 影响呗调查者填写问卷的因素：印刷质量差、语言生硬、问卷中的问题不实际、问卷分发、回收的组织工作差
29.设计调查问卷的主要步骤：了解基本情况,设计问卷初稿（卡片法、框图法）,试用和修改 30.试用和修改问卷初稿的方法：⑴客观检验法：回收率、有效回收率、填写错误、填写不完整。⑵主观评价法。
31.实施问卷调查的基本程序：确定调查对象（使用分层抽样方法：确定研究总体的个体数量、确定调查总体的个体数量、确定调查对象数量、确定分层指标、确定各层样本量,公式各层样本量=各层总体量/总体数量×100% 、确定调查对象、分发问卷。 →分发问卷：利用通信媒介、利用组织、跟踪式→回收问卷→整理、审查问卷。
废卷的主要标志：不易辨别填写人回答意向的问卷、对关键问题出现了矛盾的问答、对问题的回答少于2/3的问卷、对于自然变量不予填写的问卷。 第2节 信息处理
1.信息管理台账的作用：⑴提高资料的准确性⑵系统积累资料⑶为编报统计报表做准备
2.台账编制的基本知识：①纵横交叉的长方形表格②表格上线两端以粗线绘制，表内以细线绘制、左右开口，③表格栏目分为主栏和宾栏。④台账标题和主栏项目名称应简明⑤合计栏在最后一行⑥栏目多需按顺序编号⑦表格下方应设计填表说明。
3.编制信息管理台账的基本要求：⑴分类建账⑵完整记录⑶便于填写
4.设计、编制信息管理台账的工作步骤：确定设计台账的具体目的和内容→确定台账的标题和格式→编制基本台账的项目→修订与完善台账内容
5.信息管理的定义：信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。
6.数据库系统的概念：数据库系统是指借助于计算机保存和管理大量复杂信息的软件工具，是运用计算机通信、网络和信息技术等手段建立的现代信息系统，是处理各种信息和提供信息服务的综合系统。
7.数据库系统的功能⑴数据采集⑵数据存储⑶数据加工处理⑷数据输出
8.管理信息系统的概念：管理信息系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。 9.管理信息系统种功能⑴确定信息需要⑵收集和处理信息⑶促使信息得到使用
人力资源社会保障信息系统进行信息管理的操作程序：信息输入、信息处理、信息查询、信息汇总、信息传输（包括单一业务传输、横向业务传输、纵向业务传输、跨部门传输）。
10.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格→设立项目→输入信息→保存表格→查询信息→分类汇总
11.失业人员动态跟踪的主要内容：⑴动态跟踪服务机构⑵动态跟踪服务对象⑶动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取就业失业登记证情况、注销登记情况⑷跟踪服务频次
《某市失业人员动态跟踪服务表（卡）》 P52页：包括①基础信息变更情况②推荐培训记录③推荐就业记录④职业指导记录⑤享受政策情况⑥跟踪回访记录。 12.信息处理的常用方法
⑴信息系统处理：包括①信息记载①基本信息记载②服务信息记载③跟踪信息记载②信息查询③台账自动生成4)自动汇总统计⑵电子台账记录：①创建数据清单②数据筛选③数据排序④数据查找⑤数据汇总⑶手工台账记录 第3节 信息分析与反馈
统计分析的内容：统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程。
1.统计分析的作用：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。
2.统计分析的特点⑴实证性⑵数量性⑶多样性 3.统计分析的常用方法⑴比较分析法⑵结构分析法
4.比较分析法常用计算公式⑴和计划比较，说明计划的执行情况：计划完成超额（差额）数=本期实际完成额-本期计划完成额，计划完成相对指标=本期实际完成额÷本期计划完成额×100%，计划执行进度=期初至目前实际累计完成额÷本期计划完成额×100%⑵和过去比较，说明变化情况，进步情况：增减量=报告期数量-基期数量，发展速度=报告期数量÷基期数量×100%⑶和同行（同类）比较，说明所处的水平、地位，主要说明空间差异：差异量=甲总体某一特征值-乙总体同类特征值，比较相对数=甲总体某一特征值÷乙总体同类特征值×100%
5.统计分析报告的类型：统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。⑴统计公报⑵进度统计分析报告⑶综合统计分析报告⑷专题统计分析报告⑸典型调查报告 6.统计分析报告的结构⑴标题⑵开头⑶主体⑷结尾
7.撰写统计分析报告的基本要求⑴反映客观事物的真实性⑵用数据和事实说明问题⑶反映事物的发展过程
8.实施统计分析的程序：选题→拟订分析提纲→收集和整理资料→进行分析研究→撰写统计分析报告
9.公文概念：公文即公务文书，是一种由国家机关、社会团体、企事业单位在公务活动中使用的、以说明为主、兼有叙述和议论的应用文体
10.公文写作的特点⑴实用性强⑵政策性强⑶简明扼要
11.公文写作的种类：根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，公文大致分为命令（令）、决定、通告（标题、正文）、公告、通知（标题、称谓、正文、结尾）、通报（标题、称谓、正文、结尾）、议案、报告（标题、正文、结尾）、请示、批复（标题、正文）、意见、函和会议纪要（标题、正文、结尾）等类。
12.一般事务性信息的写作方法⑴信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。⑵信息的形式具有简短明快的特点⑶信息的结构一般可分为:标题、导语、正文、评语 13.撰写工作经验总结的步骤：总结一般包括标题、导语（开头）、正文（主体）、落款（注明单位、时间）四个部分。
14.突发事件应急处理原则：处理突发事件，应当坚持预防为主、区别对待、教育疏导、重在调解、快速处理、就地解决的原则，依法维护用人单位和劳动者的合法权益。 15.突发事件发生后的处理⑴突发事件发生后，及时报告，⑵赶赴现场处理时，解释疏导⑶处理工作结束后，协助做好善后处置
协助处理突发事件工作程序：⑴发生前的预防工作：①做好人力资源社会保障法律法规和政策的宣传②协助处理日常上访，尽可能使上访问题得到明确答复，及时处理。③开展走访活动，掌握信访动向；对存在的问题隐患要及时化解，无法解决的及时上报有关部门④建立重点信访登记备案制度和排查制度⑤建立预警机制，采取预警监控措施。⑵发生后的处理工作①获悉辖区内发生突发事件的有关情况，及时反映、上报。②防止事态扩大③协助有关部门处理事件④协助形成事件处理报告⑤结案归档。 第2章
第1节 政策咨询服务
社区活动的作用：就一般意义而言，指人们为了某种目的而采取的行动。 1.社区活动的类型⑴政治思想活动⑵经济社会活动⑶文体娱乐活动 2.社区活动的特点⑴目的性⑵群众性⑶感染性
3.组织社区活动的方法及应注意的问题⑴明确活动目的⑵根据活动目的确定活动内容：一要突出重点，而要把握重心，⑶活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节⑷把握活动的内容与形式的结合,内容是活动的灵魂，形式是内容的载体，应兼顾二者的统一。⑸务求实效，力戒形式主义
4.政策宣传、咨询活动的主要形式⑴以传媒为载体的形式⑵以组织开展活动为载体的形式⑶以基层管理服务工作为载体的形式,以社区组织名义，举办报告会、讲座、社区论坛、现场观摩等。 5.政策宣传、咨询活动的主要方法⑴集中学习研讨⑵舆论引导⑶寓教于乐⑷典型示范⑸交际走访⑹公益活动
6.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工、编制经费预算）→实地查看→部门间协调→现场调度→情况汇总（三种方式：大规模宣传采用活动情况统计调度汇总、重大宣传咨询活动采用召集人员开会共同汇总、小规模和宣传咨询内容较单一的活动由负责人员调度汇总）→活动总结
7.个案工作的概念：个案工作是个案社会工作的简称，它是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一。个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。 8.个案工作的基本方式：个案工作中较常用到的方式是会谈、访视与记录。
9.个案工作的原则：⑴个别化原则⑵有目的的情感表达原则⑶适度的情感介入原则⑷接纳原则⑸非批评原则⑹服务对象自决原则⑺保密原则
提供有针对性政策指导的内容：⑴就业困难人员就业援助政策：主要有公益性岗位、灵活就业社保补贴、零就业家庭人员及残疾人就业优惠扶持等⑵创业和自谋职业人员政策扶持：主要有职业培训和创业培训补贴、申办小额担保贷款、减免行政收费、税收减免等⑶进城务工人员政策指导:主要有用工单位与农民工订立劳动合同、劳动争议处理等⑷企业退休人员政策：一般有退休金待遇调整、医保、丧葬补助及遗属生活补助等⑸其他人员政策指导：一般有新就业人员签订劳动合同、缴纳社会保险费、劳动争议处理等政策指导。
10.提供有针对性政策指导的原则⑴求是原则⑵实效原则⑶相关原则
11.提供有针对性政策指导的方法⑴个体面谈指导：听取详细情况介绍、就相关情况进行沟通交流，帮助其分析、判断、根据分析、判断澄清问题，提出归纳性意见、针对其问题症结给出建议，供其选择或参考。⑵群体面授指导⑶实地场景观摩指导⑷影像资料观摩指导
12.针对性政策指导的步骤面谈沟通→协助调整（心理辅导）→政策辅导→跟踪服务→总结经验 13.个案工作的程序一般将个案工作的过程划分为申请和接案、收集资料与预估、制订服务计划、落实和执行计划、结案与评估五个部分。
第2节 就业援助
1.就业援助精细化内容⑴人员分类精细化⑵就业困难原因分析精细化⑶援助方案精细化⑷援助标准精细化
2.实施精细化援助服务的程序了解特点和需求→确定援助方式→拟订援助方案→签订援助协议→实施分类帮扶→进行跟踪回访
就业援助长效化的内容：⑴健全工作制度⑵完善保障措施⑶实行绩效管理
精细化援助服务程序：⑴了解特点和需求⑵确定援助方式⑶拟订援助方案⑷签订援助协议⑸实施分类帮扶⑹进行跟踪回访。
实施就业援助服务流程：社区服务站通知→申请人携带身份证、户口本原件及复印件，就业失业登记证及相关材料到服务站填表→服务站初审→加盖公章→公示7天→街道（乡镇）服务所复审→签署意见，报上级→登记造册，建台账→核发援助卡→摸底调查→分析就业困难原因→制订个性援助计划→跟踪回访→结束。（就业援助计划书P11②
3.开发社区就业岗位的主要渠道⑴收集辖区内岗位信息⑵开发社区服务岗位⑶兴办服务实体⑷收集辖区外岗位信息
4.公益性岗位的概念：公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。
5.政府投资公益性岗位的类型：协助政府行使公共管理职能说必需的就业岗位，政府投放基础设施的就业岗位、政府补贴社会共同出资形成的维护社区正常运转的岗位。
6.公益性岗位政策：政府投资开发的公益性岗位要优先安排就业困难对象，并给予社会保险补贴；同时，各地可根据实际提供适当比例的岗位补贴。
7.公益性岗位开发原则：因事设岗、以岗定人、按需定员、总量控制、工作量满负荷、岗位不交叉和不重复、岗位数量限额的原则，科学安排，充分发挥公益性岗位的作用。
8.社区就业岗位信息开发流程：组建信息服务队伍→构建信息服务网络→拓宽信息采集渠道→及时发布和有效利用信息→信息更新和动态管理。
9.社区公益性岗位的开发与认定程序：制订计划→搜集信息→分类整理→汇总发布→上报认定→安置落实→跟踪回访
10.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导和工作要求等。
11.组织开展就业援助活动程序：制订方案（确定主题、活动形式、活动内容、时间地点、责任分工、经费预算）→协调关系→实施援助→情况汇总→活动总结 第3节 职业指导和职业介绍服务
1.求职者求职的主要途径⑴求职者通过各级公共就业（人才）服务机构求职⑵求职者通过职业中介机构介绍求职⑶直接联系用人单位⑷参加职业招聘洽谈会⑸通过报纸、广播、电视、互联网站等大众传媒发布求职信息⑹其他合法途径
2.求职者应聘要点：正确填写求职登记表→接受个性化职业指导→积极应聘→妥善应对面试 3.失业人员常见的求职挫折及其诱因⑴错位挫折⑵面试挫折⑶动因挫折⑷方式挫折⑸方法挫折⑹偏见挫折
4.诊断咨询时的注意事项：⑴尊重求职者，做到完全接纳⑵全面分析求职者的挫折问题，不要主观臆断⑶要关注细节⑷要把服务过程的各个环节相互贯通⑸注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断。 诊断咨询时的工作要点⑴澄清求职挫折问题⑵对求职挫折问题的解释要适合求职者的特点，⑶引导求职者克服求职挫折。
5.职业生涯设计的基本概念：职业生涯设计就是在对个体的内在心理特征和外在环境条件进行评定、分析、研究的基础上，为其设定明确的长期职业发展的目标，并制定相应的发展步骤和具体活动规划。
6.职业生涯设计的原则⑴量体裁衣原则⑵可操作性原则⑶阶段性原则⑷发展性原则
7.职业生涯设计的任务⑴确立职业发展的目标和方向⑵制定职业发展的策略⑶明确具体的职业生涯发展途径⑷设计具体的活动计划
8.诊断咨询的程序：约见面谈→咨询登记→建立咨询关系→倾听求职者陈述→澄清求职者问题→分析求职挫折→解释求职挫折→引导求职者克服挫折
9.职业生涯设计的程序：自我评估→环境评估→理想职业目标选择→职业生涯路线选择→实施→评估与反馈
10.职业生涯设计的方法：⑴职业评测⑵故事叙说⑶典型人物分析法⑷实习⑸实地参观考察 11.用人单位招用人员的途径⑴委托公共就业服务机构或职业中介机构⑵参加职业招聘洽谈会⑶委托报纸、广播、电视、互联网站等大众传播媒介发布招聘信息⑷利用本企业场所、企业网站等自有途径发布招聘信息⑸其他合法途径。
12.招用人员应尽的义务⑴用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况⑵用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况⑶用人单位应当对劳动者的个人资料予以保密。
13.用人单位招用人员时禁止的行为⑴提供虚假招聘信息，发布虚假招聘广告⑵扣押被录用人员的居民身份证和其他证件⑶以担保或其他名义向劳动者收取财物⑷招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员⑸招用无合法身份证件的人员⑹以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动⑺以诋毁其他用人单位信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员 用人单位应遵守消除就业歧视的法律义务：⑴在招用人员时，除国家规定的不适合妇女从事的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高妇女的录用标准⑵用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容⑶应当依法律对少数民族劳动者给予适当照顾⑷不得歧视残疾人⑸不得以是传染病原携带者为由拒绝录用⑹发布招用人员简章或招聘广告不得包含歧视性内容。
岗位设置：岗位设置工作主要是对工作岗位的以下内容进行界定：⑴岗位工作任务的性质、内容和程序⑵岗位名称、工作地点和本岗位职工的职称、职务、年龄、工龄、技术等级、工资等级等⑶本岗位的责任和权限⑷承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力⑸本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等⑹本岗位使用设备、工具的复杂程度⑺工作条件和劳动环境，如空气流速、温度与湿度、噪声、工作地照明、粉尘、有毒有害气体、雾滴、振动、热辐射等⑻本岗位与其他岗位的关系，如管辖、晋升、轮换等⑼其他需要补充说明的
14.岗位设置的原则：⑴分工科学，有利于提高工作效率⑵工作内容应具有内在关联性⑶岗位责任与职权对等⑷工作量满负荷⑸工作内容丰富化⑹工作需要的知识尽量单一，使招聘容易⑺主要工作内容容易量化评估和监督。
向用人单位介绍本地就业形势：⑴人力资源供求总量情况：介绍登记失业率，社会失业率，第一，二，三产业结构，供求总体人数，近期供求总量情况⑵人力资源需求情况：介绍近期人力资源需求情况、主要用工行业需求特点、主要岗位需求人数请情况、主要岗位缺口比例情况、主要产业用工需求的技能结构⑶人力资源供给情况：介绍人力资源供给群体结构、技能人力资源供给情况、就业人员主要分布情况、就业率。
15.帮助用人单位选择招聘方式⑴了解用人单位的需求⑵招聘成功的可能性分析⑶介绍招聘方式的种类⑷确定合理的招聘方式⑸组织落实招聘计划
16.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序⑴接待求职者来访⑵分析问题或事件的性质⑶确定解决策略⑷与求职者沟通解决方法
17.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集→岗位信息分析→总结核实用人需求→收集意见→总结反馈信息。
注意事项：⑴知道求职者撰写个人简历应注意的事项⑵职业知道工作中的语言运用，注意聆听⑶应着重对求职者进行分类职业指导⑷主要区分服务对象⑸帮助有人单位树立尊法守法意识⑹有条件的社区可以扩展职业指导范围。
18.职业供求信息采集的原则⑴真实性原则⑵准确性原则⑶完整性原则⑷简明性原则⑸时效性原则 19.职业供求信息的获取途径及主要特点⑴通过服务场所获取职业供求信息及特点：①开展用工、求职登记获取信息②举办用工洽谈会获取信息⑵通过外联方式获取职业供求信息及特点：①通过联系辖区用人单位获取信息②通过联系辖区改制企业获取信息③通过人力资源市场信息网络获取信息④通过新闻媒体获取信息
20.社区发布招聘信息的方式⑴劳动保障协理员上门送信息⑵通过信息栏、公告栏、黑板报、海报等渠道发⑶利用综合服务大厅内的电子触摸屏和显示屏发布⑷通过召开专题座谈会发布⑸向上一级公共就业（人才）服务机构传递招聘信息⑹通过互联网网站或业务专网信息系统发布⑺通过移动通信技术发布，如用手机短信发布招聘信息⑻通过广播、电视渠道发布招聘信息⑼其他形式
21招聘人员的用人单位信息内容：⑴必备内容：单位名称、工商营业执照号或组织机构代码、单位地址、注册资金、联系人、联系方式（联系电话、传真、电子邮箱）。⑵其他内容：单位所属行业、经济类型、人员规模、单位简介、单位网站等。
22.岗位招聘信息内容：⑴必备内容：用人单位名称、招聘岗位名称、招聘人数、岗位招聘信息发布日期和到期日期、用人单位联系人、联系电话或联系手机。⑵其他内容：招聘男性人数、招聘女性人数、最低年龄、最高年龄和学历要求、国家职业资格等级要求、所学专业或专业技术职务要求、工作性质、工作地点、用工期限、作息时间、工作环境、试用期（月）与试用期工资、其他待遇、提供住宿情况
23.招聘会信息内容⑴如果单位要组织招聘会，需要发布招聘会信息⑵公共就业（人才）服务机构组织招聘会或代理发布岗位招聘信息时，还需发布其工作机构信息。
发布招聘信息的服务质量标准：⑴岗位招聘信息质量标准⑵招聘会信息质量标准⑶用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准
24.通过服务场所进行信息采集的程序⑴准备好求职登记表、用工登记表、笔等。⑵指导求职者和用人单位填写求职登记表、用工登记表。⑶当场收回求职登记表、用工登记表。⑷当场审查求职登记表、用工登记表，填写不当的要及时更正或重新填写。
25.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序⑴做好前期的宣传和扩大影响工作⑵保持与用人单位的联系，经常上门⑶通过人力资源市场信息网络进行信息采集⑷通过新闻媒体进行信息采集 26.职业供求信息发布的程序：工作准备→确定信息发布方式→信息编辑→确定信息发布的时间、地点或参加人员→信息发布→信息反馈意见的收集
注意事项：⑴信息采集方法的综合运用⑵社区进行信息发布的时效性⑶利用网络采集信息的主要事项⑷选择信息发布渠道和方式要遵照守法原则 第5节 职业介绍 1.供求信息匹配的原则⑴求职者技能与岗位信息相适应的原则⑵岗位信息与求职者求职愿望相适应的原则⑶匹配时间最快原则⑷动态性原则
2.供求信息匹配的方法⑴以企业为主的信息匹配⑵应求职者要求的信息匹配⑶根据供求双方要求双向查询匹配
3.组织招聘洽谈会的程序：准备工作→组织做好接待工作→组织用工招聘洽谈→开展职业指导和用工指导→及时了解招聘洽谈结果并作相应处理→及时汇总归纳，作相应统计分析
4.对用人单位的跟踪服务：了解推荐人员录用人数、上岗情况、办理招聘手续情况、缴纳社会保险和发放工资情况等。对未能满足单位招用需求的，对未满足部分的岗位、人员数量另行登记，可为其提供代理招聘服务。
5.对求职者的跟踪服务：主要包括在试用期内，保持和求职者、用人单位的联系，持续了解求职者的就业情况，发现问题，及时协调解决；对不适应工作的求职者，及时进行指导或重新推荐工作，以促进求职者稳定就业；针对大龄和特困人员实行一次求职、跟踪到底，形成谁推荐谁跟踪的工作机制。对未推荐成功的，则继续提供推荐就业服务。
6.跟踪服务的工作程序：电话联系→现场面谈→查验指导→回执处理
7.为就业困难人员的服务程序⑴求职登记1个月内提供登记和咨询、人力资源市场信息服务、求职面谈、介绍与推荐、职业指导、其他就业服务建议、其他服务。⑵求职登记3个月以后应要求求职者参加求职培训班、就业讨论会。⑶求职登记6个月以后应提供再就业培训班、职业培训、求职交流、职业设计培训班、社区服务、自谋职业服务、生产自救、新的再就业计划等专项服务。⑷求职登记1年以上的人员，需利用一周的时间，帮助其开发新的再就业计划，重新安排服务项目和求职活动，并逐步实施。 第6节 职业培训服务
1.职业培训的特点⑴针对性和实用性⑵灵活性和多样性⑶技术性和技能性
2.职业培训的目的：职业培训的目的是增强劳动者的素质，提高其就业能力和适应职业转换的能力，促进经济与社会发展。
3.职业培训的作用：⑴提高劳动者素质⑵促进就业⑶提升我国企业在国际市场的竞争能力⑷预防失业⑸实现经济增长方式的转变
4.失业人员职业培训的主要方法⑴职业指导⑵理论授课⑶技能操练
5.制订培训计划的主要内容⑴实施培训需求分析⑵确定培训课程内容⑶培训实施的具体措施 6.制订培训计划的前期信息准备程序⑴掌握失业人员的培训意向和职业期望⑵分析失业人员状况⑶汇总培训人数和专业
7.制订失业人员职业培训计划的程序：了解失业人员的培训需求→了解用人单位的用工需求→确定培训内容→编制培训计划→确定培训方式。
8.配合培训机构实施培训计划的程序：做好培训前准备→参与制订课时分配计划→配合申报培训计划→参与培训过程管理→建立培训管理基础台账。
9.组织失业人员培训的原则⑴针对性原则⑵实用性原则⑶有效性原则
10.职业资格准入制度P158：根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国职业教育法》的有关规定，职业资格准入是指从事技术复杂、通用性广，涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过专项的职业教育和培训，并取得相应职业资格证书后方可就业上岗的管理制度。
11.指导选择培训项目的方法：了解两个主体的基本情况→提出合理化建议→尊重个人选择 12.组织失业人员职业培训的程序：摸底调查→组织报名→资格审查→开班管理→提供培训后就业服务→培训补贴的申报。
第7节 退休人员社会化管理服务
1.人的需求类型：马斯洛需求理论把人的需求类型由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层级。
2.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤：⑴确定收集分类需求的方法⑵整理和分类汇总⑶讨论分类合理性⑷公布分类和听取意见、建议⑸需求分类名单备案⑹进行总结 3.按照退休人员的需求组织讲座⑴建立专家库⑵确定讲课内容⑶确定讲座时间、内容⑷联系举办讲座的场所⑸告知需求对象⑹确定有意愿参加讲座的人数⑺辅助工作准备⑻现场布置⑼效果评价 4.退休人员常见病医⑴中风⑵冠心病⑶糖尿病⑷高血压P166-171 5.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤⑴人员分类汇总⑵分析健康状况⑶分析生活习惯⑷总结需求⑸提交报告
6.特殊群体服务需求的差异性：⑴建国前参加工作的人员、劳模等为国家建设做出巨大贡献的人，要尽量满足其心理需求，⑵高龄、孤寡、重病、伤残等行动不便人员，生活完全不能自理的人要为其提供日常生活服务和特殊护理等。
7.对特殊群体的定期走访慰问步骤：制订计划→申请经费→购买物品→预约走访→走访慰问→记录意见→汇总上报
8.为行动不便的退休人员提供上门服务的方法：⑴制订上门服务方案⑵编制可提供上门服务人员台账⑶申报费用支出计划⑷做好准备工作⑸预约时间⑹组织有关人员上门服务⑺记录上门服务情况⑻提交报告
9.养老护理员资质：养老护理员是对老年人生活进行照料、护理的服务人员，分为初级、中级、高级和技师四个级别。
10.养老护理服务的主要内容：养老护理服务的主要内容就是为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；
11.养老护理服务的提供程序⑴建立更新机构数据库⑵了解服务机构情况⑶对接服务信息⑷匹配人员和项目⑸预约服务⑹确定时间⑺资格审查⑻服务监督⑼评价服务⑽汇总上报
12.当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所：居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充
13.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序⑴了解基本情况⑵进行登记⑶报告登记情况⑷联系养老机构⑸办理入住手续⑹记录入住情况⑺定期服告 第3章
第1节 就业服务具体事务
1．信用的概念：广义上讲，信用的意思是指能够履行诺言而取得的信任，信用是长时间积累的信任和诚信度。信用具有伦理道德、法律、经济学三种属性。 2.征信的概念：征信记录了企业和个人过去的信用行为。
3.个人征信的内容⑴个人的基本信息⑵个人的整体负债情况⑶个人按约还款记录⑷个人遵纪守法记录
4.个人征信的渠道：征信机构从信用信息产生的源头采集信息，对于个人征信信息来说，具体来自以下机构：⑴提供贷款的机构⑵提供先消费后付款服务的机构⑶法院、政府部门
征信信息不向本人征集，是因为：⑴保证信息的客观性⑵保证信息采集更加可行⑶保证信息的及时性和连续性。
5.征信的基本要求⑴保密性⑵真实性⑶一致性⑷独立性⑸稳健性⑹持续性
6.贷前信用调查的主要内容⑴合法性与合规性调查⑵贷款风险性与安全性调查⑶贷款收益性调查⑷借款人财务状况调查⑸抵押物调查
7.贷前信用调查的主要方法⑴搜寻调查⑵委托调查⑶现场调查
8.小额担保贷款的贷前调查方式和内容：⑴入户调查⑵社区居委会调查⑶管片民警调查⑷经营场所调查⑸信贷记录调查
9.调查核实小额担保贷款申请人员个人信用情况的程序⑴调查核实的准备工作⑵把握调查核实的重点环节⑶建立工作台账⑷信息反馈
10.个人信用行为的一般分析：个人信用行为一般分为个人经营和个人消费信用两类。
11.影响个人信用行为的因素分析⑴个人因素：①品行②能力③资产④抵押担保⑤条件⑵社会因素 12.信用档案的构成：维护主体＋维护权限＋信息类别⑴个人信用档案⑵企业（组织）信用档案 13.个人信用档案的主要内容⑴个人信用档案⑵个人信用不良记录⑶个人信用档案信用信息 14.对借款人贷后检查的主要内容⑴检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款⑵要检查贷款有无物资保证⑶要检查贷款能否按期收回
15.贷后跟踪管理服务的主要方法⑴保持接触⑵核实经营情况⑶实地观察
16.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序：建立小额担保贷款信用档案→实行定期回访与联系→建立与有关部门的联系→协助制订还款计划和催收还款 17. 建立小额担保贷款信用档案内容：⑴小额担保贷款申请书⑵调查核实后的借款人有效身份证明、营业执照、税务登记证及相关证明的复印件⑶调查核实后的关于经营地点、经营项目、行业分类、销售收入、经营利润、固定资产等信息，以及对个人信用调查形成的调查核实报告或信誉推荐书⑷小额担保贷款借款人与担保机构签订的承诺到期还款的协议书⑸小额担保贷款跟踪服务的信息记录，如回访调查表、按时还息记录、失信信息等
18.小额担保贷款跟踪服务的信息管理⑴制作小额担保贷款跟踪服务信息卡⑵记录跟踪服务的过程和结果⑶跟踪服务信息整理归档或建立台账
19.信用社区的创建标准⑴社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”⑵社区各种台账齐全、数据准确并建立个人信用档案⑶社区劳动就业社会保障工作人员熟知政策并能开展咨询服务工作⑷社区与借款人签订《借款承诺书》⑸社区建立跟踪服务卡，并能积极参与欠款追索工作⑹社区单独或联合开展创业培训并有一定成效⑺社区内已发放的小额担保贷款回收率达到90%以上
信用社区的认定程序：⑴社区对照信用社区的标准自查，并提出认定申请⑵街道（乡镇）劳动就业社会保障服务机构根据社区申请，按照信用社区条件选拔推荐，并指导填写《信用社区推荐表》，签署意见后，报县（市、区）人力资源社会保障部门⑶县（市、区）人力资源社会保障部门会同财政、小额贷款担保机构、贷款银行依据信用社区基本条件审核认定，并报上一级人力资源社会保障部门、财政部门和人民银行中心支行备案⑷经审核认定的信用社区与小额贷款担保机构签订信用担保协议⑸相关部门命名挂牌，向社会公布。
信用社区的申请程序：⑴编制申请书：内容包括①社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”②社区建立各种台账、数据和个人信用档案情况③劳动保障协理员开展政策咨询服务、就业创业服务工作情况④社区与小额担保贷款借款人签订《借款承诺书》情况⑤社区建立小‘额担保贷款借款人信用跟踪服务卡、参与欠款追索工作情况⑥社区单独或联合开展创业培训情况⑦社区内已发放的小额担保贷款回收率。
20.自主创业的概念：自主创业，是指劳动者主要依靠自己的资本、资源、信息、技术、经验以及其他因素自己创办实业，解决就业问题。
21自主创业的类型⑴按自主创业动机分类：①生存型创业②机会型创业③生存与机会型创业⑵按创业主体分类：①登记失业人员创业②高校毕业生创业③军队退出现役人员创业④返乡农民工创业⑤残疾人创业⑥退休人员创业⑶按创业项目性质分类①传统技能型②高新技术型③知识服务型④体力服务型⑷按创业风险分类：①依附型创业项目②尾随型创业项目③独创型创业项目④对抗型创业项目⑸按创业周期分类：①初始创业②二次创业③连续创业⑹按企业建立的渠道分类：①独立创业②母体分离③企业内创业
22.创业的意义⑴从国家和社会的角度看：①创业是经济发展的原动力②创业可以增加就业机会，缓解就业压力③创业能够加速技术创新和科技成果转化⑵从创业者角度看：①解决个人就业问题②提高自身生活质量③实现人生价值
23.创业服务的主要内容⑴引导、激发劳动者创业潜能⑵提供创业政策咨询服务⑶创业项目开发和推介⑷开业指导
24.提供创业政策指导和跟踪服务的程序⑴指导参加创业培训：①组织创业培训②准确把握学员基本情况③创业培训安排：教材选择、师资聘任、注重培训创业基本过程的各个环节、设专人负责创业指导⑵帮助制订创业计划书：计划书包含内容：创业种类、资金规划、阶段目标、财务预估、行销策略、可能风险评估、其他⑶政策指导和帮助落实相关政策：政策指导、帮助落实相关政策⑷建立工作联系制度⑸建立专家咨询服务⑹建立创业服务信息管理
25.创业的基本程序：选定创业项目→拟订创业计划→筹集创业资金→办理创业的有关法律手续→创业计划的实施与管理
26.创业指导服务的基本程序⑴让劳动者了解是创业好还是就业好⑵开发创业项目⑶组建创业团队⑷审视劳动者的相关经验⑸好项目筛选原则⑹创业启动资金及融资
筹集创业启动资金主要用于购置固定资产、生产经营必需的流动资金、备用金，
启动资金的使用项目有：⑴申领证照费用（工商、验资等）⑵房租押金、装修费⑶设备购置费（含改价、安装调试费）⑷初始铺货的资金、开业前广告促销费用⑸3~6个月的业主和员工工资⑹3~6个月的房屋租金⑺3~6个月的行政费用（水电气、文印、通信、招待）⑻3~6个月的财会记账、保险费⑼总费用的5%-10%的备用金（也叫不可预见费，要用于留足）
融资的方法：①增资扩股②向个人、私人借贷③由小额担保机构担保向银行借贷，或者直接向金融机构贷款④从产业链上考虑。
27.充分就业的概念：充分就业是指在某一工资水平之下，所有愿意接受工作的人，都获得了就业机会。在充分就业情况下，仍然会存在摩擦性失业和结构性失业。充分就业与一定的失业率并存。充分就业的内涵P220 28.充分就业的意义⑴权利保证⑵经济支撑⑶精神满足⑷和谐发展
29.充分就业社区的标准⑴社区内有劳动能力和就业愿望的劳动者总体就业达到较高比例，登记失业人员和持再就业优惠证人员基本实现就业，就业困难人员得到有效援助，“零就业家庭”现象基本消除⑵各项再就业扶持政策得到全面落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松，社区内劳动力资源得到充分开发和利用⑶失业人员基本生活有保障，有劳动能力和就业愿望的劳动者均被组织在积的就业准备活动中。
30.充分就业社区考核指标：考核指标一般由核心指标、保障指标、辅助指标三个层次构成。 31.创建充分就业社区的主要内容⑴强化基础管理⑵促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实⑶大力开发社区就业岗位⑷开展社区就业援助⑸加强基层劳动就业社会保障平台建设
32.国家级充分就业示范社区申报标准⑴基础标准：①连续三年达到省、自治区、直辖市充分就业社区标准②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星级社区水平⑵业务标准：①社区内有劳动能力和就业愿望劳动者就业率不低于95%②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星级社区平均水平⑶工作标准：①有健全的就业服务和就业管理工作制度②具有专职劳动保障工作人员且持有劳动保障协理员国家职业资格四级及以上证书③连续三年就业服务管理工作无群众有效投诉。
33. 国家级充分就业示范社区申报认定原则⑴坚持严格标准、保证质量原则⑵坚持分级实施、强化责任原则⑶坚持程序公正、公开透明原则
34.申报充分就业社区程序：社区自评→街道推荐→县（市区）复核→市级审定验收→省组织检查验收
35.创建充分就业社区程序：制订创建方案→建立组织→摸清底数→组织实施→验收表彰 第2节 承办、协办社会保险具体事务
1.基本养老金计发办法⑴1997年12月31日前参加工作，1998年1月1日后退休且缴费年限累计满15年的人员月基本养老金计发办法如下
基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金
2. 基础养老金计发办法基础养老金=（当地上在岗职工月平均工资＋本人指数化月平均缴费工资）÷2×1%×缴费年限（含视同缴费年限）
3. 本人指数化月平均缴费工资计发办法：本人指数化月平均缴费工资=上在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数
4. 个人账户养老金计发办法个人账户养老金=个人账户储存额/计发月数
5. 过渡性养老金计发办法过渡性养老金=当地上一在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数×建立个人账户前缴费年限×过渡系数
6.基本医疗保险待遇的享受条件：职工按规定规定缴纳医疗保险的可享受，未缴纳的足额补缴后可享受，退休人员按当地规定达到缴费年限的可享受。
7.基本医疗保险待遇的支付方式⑴按服务项目付费⑵按人头付费⑶总额预算制⑷按病种付费 8.失业保险待遇的构成：在我国，失业保险待遇包括以下项目：⑴失业保险金⑵领取失业保险金期间由失业保险基金给予个人投缴基本医疗保险费⑶领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金⑷领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴⑸农民合同制工人与企业终止或解除劳动关系时领取的一次性生活补助
9.失业保险金给付期限：失业人员领取失业保险金的期限，根据失业人员失业前所在单位和本人累计缴费时间长短的不同划分为3个档次：1＞5的最长可领12个月，5＞10最长领18个月，10＞的最长能领24个月
10.终止给付失业保险待遇的规定的情况包括⑴重新就业的⑵应征服兵役的⑶移居境外的⑷享受基本养老保险待遇的⑸被判刑收监执行或者被劳动教养的⑹无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的⑺有法律、行政法规规定的其他情形的。 11.失业保险金申领发放的审核程序⑴申报备案⑵申领时间⑶提供有关证明⑷资格认定⑸享受待遇 12.异地退休人员的管理方式：为本辖区居住的、在其他地区退休的退休人员建立基本信息库（卡）的方式主要有两种⑴自上而下的方式⑵自下而上的方式
13.自上而下方式的主要工作步骤：登记确认→建立数据库→移交异地
14.自下而上方式的主要工作步骤：制订调查计划→部署任务→明确要求→发放调查表→填写调查表→审核登记→建立信息库→情况上报
15.退休人员死亡情况的了解、汇总和上报：建立报告制度→记录有关情况→核实有关情况→编制月报表→上报月报表
16.信访的概念：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
17.信访工作的原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
18.信访事项的提出：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。
19.信访事项的受理：有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。
20.信访事项的办理和督办：恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
21.处理来信来访的有关规定⑴信访人反映的重要问题经国家机关负责人批示或批准的，要向有关机关立案调查处理；对匿名的重要信访案件，交有关单位处理⑵不得将控告、检举信件转给被控告、被检举人；不得将上级机关或负责人对控告、检举材料的批示透露给当事人⑶办理信访案件，应当在1个月内作出处理决定；不能按期处理的，应向信访人说明情况。对上级机关交办的案件，办理单位应当在1个月内，最长不超过3个月作出处理决定，并向交办机关报告处理结果⑷信访人对国家机关、单位处理的信访案件不服的，应当在接到处理决定后向其上一级机关或主管部门申请复查。复查机关确认正确的，维持原处理决定，并做好信访人的思想疏导工作；发现确有错误的，责成原处理国家机关、单位重新处理或直接作出处理⑸信访部门对信访人提出的要求暂时不能满足的，要进行解释；对提出无理要求的，进行批评教育；对越级上访的，做好说服劝阻工作，并督促承办单位认真办理。⑹复查确定处理正确的信访案件，信访人经说服教育仍长期滞留、无理纠缠的，信访部门出具公函，公安机关协助处理。
22.群众来信的办理程序：拆封→阅信→登记→处理→复信 23.群众来访的办理程序：登记→接谈→处理
2006年5月劳动和社会保障部
国家职业技能鉴定统一考试
秘书(三级)技能试卷标准答案及评分标准 第一部分案例分析
一、以下各点每点2分，答出10点即可给满分20分。
参考答案：
1.着装得体()
2.了解请示与报告是两种文体，不能并用。()
3.知道销售部门不能采用全开放式布局。()
4.能够正确审核文稿。()
5.能够及时接听电话。()
6.电话接听用语规范。()
7.能够对保密文件使用密码进行管理。()
8.离开办公室时能够锁门。()
9.能够审核申请表，遵循办公用品发放程序。()
10.保密文件没有及时关闭。()
11.能够妥善处理泄密事件。()
12.办公用品应由专人发放，不能让领用人自己取。
13.能够对文件进行归类。()
14.能够利用库存卡进行库存控制。()
15.库存达再定货量时没有及时定货。()
16.库存达最小库存量时没有采取紧急措施定货。()
17.没有及时进行实际库存的检查。()
二、以下各点每点2分，答出15点即可给满分30分
参考答案：
1.能够根据来访者的情况确定接待规格。()
2.不知道日本是个很重视性别的国家。()
3.不知道日本是个尊老的社会，年长者受到尊敬。()
4.了解一口流利的英语常会使日本人刮目相看。()
5.对日本人而言，鞠躬是常见的见面礼节。()
6.知道运用多媒体技术介绍公司产品。()
7.能够运用屏保程序保护显示器。()
8.有保密意识，新产品的技术资料属于公司的机密。()
9.保密文件不能通过E-mail发送。()
10.不能用格式化硬盘的方法清除病毒，这样会减少硬盘的使用寿命。()
11.能够主动检查接待工作的准备情况。()
12.菊花一般是日本王室专用花卉，一般人不能送菊花。()
卷册H：案例分析和工作实务部分(秘书国家职业资格三级)第1页(共4页)
13.不知道日本人送礼避偶就奇数。()
14.宴请日本人可以用白酒。()
15.知道日本人送礼忌送梳子。()
16.了解给日本人所送礼品的包装不能草率。()
17.了解文房四宝和工艺品是日本人比较欢迎的赠礼。()
18.了解按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。()
第二部分工作务实
一、(15分)
参考答案：
意向书
某省对外贸易办公室(甲方)与深圳贸易有限公司(乙方)，经双方协商同意，确定如下技术经济合作关系：
一、双方就以下范围进行长期的技术经济合作。
1.高科技产品开发;
2.农副产品深加工与综合利用;
3.外贸出口;
4.技术咨询;
5.高新技术以及资金等方面的引进合作。
二、合作方式：
双方本着互惠互利共享利益，共担风险的原则，根据具体项目协商，采用具体的多种合作方式。
三、合作程序：
由双发商定在适当时间，组团考察，根据考察结果共同拟定合作项目、方式、内容、步骤。
四、甲、乙双方义务：
1.甲方负责提供其资源、项目、资料和项目的落实。
2.乙方负责提供合作开发项目的技术资料，组织有关技术力量，以及协调开发合作项目的有关关系。协助或代理甲方的产品出口，合作项目产品的出口，甲方所需或双方合作项目所需设备、技术的引进。
3.双方确定具体的联络人员，进行经常的联络工作。
此意向书一式四份，各执两份。
甲方：某某省对外贸易办公室乙方：深圳贸易有限公司
法人代表：法人代表：李
时间：2003年11月21日时间：2003年11月21日
甲方联系人：黄乙方联系人：李
电话：(0771)603480电话：(0755)823226
电挂：2083电挂：3809
传真：(0771)602690传真：(0755)823230
邮编：530022邮编：618031
联系地址：省市路135号联系地址：深圳市路大厦206室 评分标准：
一、标题2分写“经济技术合作意向书”或“意向书”均给分
二、导语2分没有导语，或将导语按主体处理扣2分。
三、主体8分
1、主体必须分条列项。若没有写成条款式，正文部分为0分;
2、若条款缺失，应扣除该题的得分;若两项或几项内容混在一起，混几项扣几分。如：两项混在一起扣2分，三项混在一起扣3分……
3、条款内容的前后安排应和参考答案的例文大体一致，符合逻辑顺序。标准由判卷教师自行掌握。
四、尾部3分
1、甲乙双方必须左右排列，若上下排列扣3分。
2、名称、法人代表、日期等若缺失，可酌情扣分
二、(15分)
参考答案：
1.首先要明确这次团队出访的内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量、希望邀请单位做哪些准备工作等。
2.其次要做好团队出访前的准备与组织工作
(1)拟定出访方案;
(2)确定出访人员，进行编组，制成名单;
(3)为团队所有成员办理各种出国手续;
(4)编制旅程表;
(5)召开全体出访人员预备会。
主要内容有：
A.强调此行的目的、要求;
B.介绍并说明准备工作的进展情况;
C.对旅行目的地风土人情、衣、食、住、行的说明与介绍;
D.提醒携带的个人必备品(包括护照、签证、黄皮书、身份证、机票等);
E.有关团队标志、出访方案和日程安排表的分发;
F.领队及所有成员的自我介绍;
G.提醒出发当天的集合方式、地点、时间和航班班次及起飞时间等。
(6)与邀请单位联系使其有所准备;
(7)指定专人负责做好订房和订票工作;
(8)做好文件资料及必备衣物的准备;
(9)采用恰当方式准备好出访经费。
评分标准：
1. 本题满分15分，
2. 第1大点2分
3. 第2大点共9个小点，每个小点1分，共9分。
4. 第2大点的第5小点有7项内容，每点1分，答出4点即可，共4分。
三、(20分)
参考答案：
备忘录
发给：经理
发自：高叶
日期：2006年5月20日
主题：选择供应商需考虑的因素
选择办公设备和易耗品供应商时应对以下要素进行综合比较：
1.价格和费用
(1)价格问题：比较不同的要价，要清楚供应商初次给出的价格常会因某些情况而有水分，某些措施可降低价格，如批量购买、将其指定为惟一的供货商等。
(2)后续费用：购买后还会有费用的支出，如存储所占用空间的费用;存储中的损耗;设备更新后带来的存储用品报废;存储用品占用资金等。
2.质量和交货
(1)货品的质量，要保证购买后能满足需要。最好选择可以更换不合格物品的供应商。
(2)交货时间，能否在需要时快速交货并按约定准时交货，以减少库存费用和少占用资金。若事实证明供应商能说到做到，有诚信、很可靠，才能订货。
3.服务和位置
(1)考察供应商为客户所提供的服务是否方便，如哪些可以满足单位所需要全部办公用品和易耗品的供应;哪些能电话或传真订购;哪些能订货后最快交货;哪些不用每次付费而定期结算;哪些能退货等等。
(2)供应商所在地点，尽量近一些，交通便利，以方便联络和交货。
4.安全和可靠性
(1)安全问题：供应商能否保证货品安全包装、存放、运输和交货的安全。
(2)可靠性：供应商卖货手续及相关发票、单据是否齐全。还应了解商家规模大小、经商史上的信誉度等。
评分标准：
1. 备忘录格式4分。缺一要素扣1分。
2. 四个要点每点4分，共16分。其中每个要点下的小点各2分。
心理咨询师 三级技能总结 第一章 心理诊断技能
第一节 初诊接待与资料搜集整理
一、如何进行初诊接待
1、做好咨询前的准备工作
2、使用礼貌的接待方式和语言
3、间接询问求助者希望得到哪方面帮助
4、询问结束后，明确表明态度
5、说明保密原则
6、说明心理咨询的性质
7、说明其权利与义务
8、与求助者协商，确定使用哪种咨询方式 Tips：
初诊接待的第一印象，对建立咨询关系起到关键作用 危机的处理
避免紧张情绪；语言表达流畅；反复说明保密原则；说明心理测量的有限性；仪态
二、摄入性会谈
（一）、如何进行
1、确定会谈的目标、内容与范围
（求助者提出的问题、初诊接待观察到的疑点、心理测量中发现的问题、上级咨询师下达的会谈目标）
2、确定提问方式
3、倾听
4、控制会谈的内容和方向
（释义、中断、情感反射、引导）
5、对会谈内容归类
（个人成长发展问题；现实生活状况；婚姻状况；人际关系；主观症状；情绪体验、生 活态度；其他。）
6、结束会谈
（二）、会谈法的要点：
1、听比说更重要
2、非评判性态度
3、会谈法的种类：摄入性、鉴别性、治疗性、咨询性、危急性
4、最常用的摄入性会谈——背景资料采集
5、了解求助者的精神状态和行为特点
外表和行为动作、语言特点、思维内容、认知过程及功能、情绪、自知力
6、怎样提问题
开放性问题
（1）不恰当提问的消极作用：造成依赖、责任转移、减少其自我探索、产生不准确信息、防卫心理、影响必要的概括和说明
（2）避免下列提问方式：“为什么”、多重选择、多重问题、修饰性反问、责备性问题、解释性问题
7、选择会谈内容的原则
可接受、有效、积极
Tips：中立态度、避免失误、不给绝对性结论、结束客气诚恳
三、 正确使用心理测验 说明量表意义并征得同意 选择合适量表
测量结果与会谈、观察情况相左时，不可轻信一方，要重新会谈评测
四、 一般临床资料的整理与评估
（一）、工作程序
1、一般资料
人口学、生活状况、婚姻家庭、工作、社会交往、娱乐、内在世界、对未来的看法
2、个人成长史
婴幼儿、童年、少年期、青年期、成长中的重大转化及现状对其评价
3、目前精神、身体和社会工作社会交往状态
精神状态、身体状态、社会工作和社会交往
4、判断来自其他处资料的可靠性
5、分类整理
（二）、对临床资料的解释 解释思路：
1、注重行为观察，与可能原因间建立联系
2、抓住偏离正常标准的行为
3、抓住显眼和突出事件，首先解释
（三）资料的可靠性是解释的基础 验证资料可靠性的方法：
1、补充提问
2、使用问卷和心理测验
3、比较同一资料的不同来源
（四）给临床资料赋予意义
方法：
就事论事、相关分析、分析迹象
（五）影响资料可靠性的因素
暗示、早期印象、求助者的处境和人格特点
五、 了解求助者的既往史，寻找有价值的资料 是否去过医疗机构（病历资料）、心理咨询机构
第二节 初步诊断
一、确定造成求助者心理与行为问题的关键点
关键点：是多数临床表现的原因或有内在联系；在个体发展中持久存在并随着生活变化改变形式，但本质不变
二、对求助者形成初步印象，对一般心理健康水平进行分析 根据“心理健康水平评估的十项指标”，衡量心理健康水平 选择量化测量工具
初步区分 一般、严重心理问题、神经症性心理问题
三、确定是否属于健康心理咨询的范围 工作程序：
1、掌握判断正常与异常心理的三原则（主观世界与客观世界统一；精神活动内在协调一致；个性相对稳定）
2、对具有典型意义的某些特意行为表型进行定性
3、确定工作范围
一般心理问题、严重心理问题、部分神经症性问题
四、一般心理问题的诊断 工作程序：
1、分析是否有器质性病变的基础
2、根据区分正常与异常的心理学原则和精神病性症状，与精神病性问题相鉴别
3、分析内心冲突类型，与神经症性问题相鉴别
4、分析求助者情绪是否泛化，与严重心理问题相鉴别
5、确定求助者心理问题持续时间、心理、生理及社会功能影响程度
6、形成初步诊断 例：
1、该求助者有睡眠不好的症状，具体还需进一步了解，以排除器质性病变
2、根据区分正常与异常的心理学原则，其产生情绪困扰有明显的原因，情绪性质和强度与现实处境相符，有良好的自知力，也有求治愿望；心理活动协调，人格没有发生明显变化，心理状态正常，可排除精神病性问题
3、内心冲突与现实处境相符，具有道德色彩，属常形冲突，可排除神经症问题
4、该求助者的焦虑情绪仅局限于与女友的关系上，没有泛化，可排除严重心理问题
5、主导症状是焦虑情绪，情绪反应在正常范围内，持续时间一个月，没有严重影响社会功能
6、根据以上分析，该求助者属于一般心理问题
五、严重心理问题的诊断 工作程序：
1、分析是否有器质性病变的基础
2、根据区分正常与异常的心理学原则和精神病性症状，与精神病性问题相鉴别
3、分析内心冲突类型，与神经症性问题相鉴别
4、分析求助者情绪是否泛化
5、确定求助者心理问题持续时间、心理、生理及社会功能影响程度
6、形成初步诊断 例：
1、该求助者有睡眠不好的症状，具体还需进一步了解，以排除器质性病变
2、根据区分正常与异常的心理学原则，其产生情绪困扰有明显的原因，情绪性质和强度与现实处境相符，有良好的自知力，也有求治愿望；心理活动协调，人格没有发生明显变化，心理状态正常，可排除精神病性问题
3、内心冲突来自„„，这些冲突都与现实处境相符，具有道德色彩，属常形冲突，可排除神经症问题
4、该求助者的„„ 已经泛化
5、主导症状是焦虑情绪，情绪反应在正常范围内；持续时间2-6月，社会功能受到较大影响
6、根据以上分析，该求助者属于严重心理问题
Tips：区分泛化与心境——心境是某种情绪持续，以至于对主体从事其他活动产生影响，（如挨了批评，迁怒他人）；泛化是在最初引起情绪后，性质类似的事物也能诱发同样的情绪。心境关键在持续，泛化关键在诱发。
六、提出心理评估报告 临床资料的核实
评估求助者的心理、生理、社会功能状态 分析导致心理问题的原因
第二章 心理咨询技能
第一节 建立咨询关系
一、尊重
如何表达尊重
1、尊重意味着咨询师对求助者无条件的帮助
2、尊重意味着平等
3、„„„„„礼貌
4、„„„„„信任
5、„„„„„保护隐私
6、„„„„„真诚
Tips：无条件的尊重
转介也是一种尊重
二、热情
如何表达热情
1、在初诊阶段打好热情的基础
2、通过倾听和非言语方式，表达热情
3、认真、耐心、不厌其烦，是热情的最好表达
4、咨询结束时，使求助者感到温暖
三、真诚
如何表达真诚
1、真诚不等于实话实说
2、应该实事求是
3、不是自我发泄
4、应该适度
5、还体现在非言语交流
6、应考虑时间因素
7、体现在咨询师的坦诚上
四、共情
（一）、共情的含义：体验求助者内心世界的能力
第一、咨询师通过求助者的言行，深入对方内心体验他的情感与思维；第
二、把握求助者的体验与其经历和人格之间的联系，深刻理解其心理问题的实质；第
三、将共情传达给对方，表达对求助者的理解
（二）、如何表达共情？
1、从求助者而不是自己的角度来看待求助者及其存在的问题
2、不是要求有相似的感受，而是设身处地的理解
3、表达共情要因人而异
4、应把握时机，共情适度
5、要善于把握角色
6、善于使用躯体语言
7、考虑求助者的特点与文化程度
8、验证是否与求助者产生共情
五、积极关注
（一）、积极关注的含义
咨询师对求助者的言语和行为的积极、光明、正性的方面予以关注，从而使求助者拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力；通俗的说，就是辩证、客观的看待求助者
（二）、表达积极关注时应注意的要点
1、积极关注就是辩证、客观的看待求助者
2、就是帮助求助者辩证、客观的看待自己
3、避免盲目乐观
4、反对过分消极
5、立足实事求是
第二节 制定个体心理咨询方案
一、商定咨询目标
（一）商定咨询目标的前期工作
1、全面深入的了解求助者
2、了解求助者时，参考思路
① 明确求助者想要解决的问题 ② 进一步了解问题的来龙去脉
③ 通过其言行，澄清求助者的真实想法
④ 深入了解求助者具体和心理问题的深层原因
3、判断求助者心理问题的类型和严重程度
（二）、咨询目标的定义、来源、商定时机与特征
1、咨询目标：求助者、咨询师共同要实现的目标
2、咨询目标的来源：求助者与咨询师共同商定
3、商定时机：经过心理诊断阶段，咨询师已经对求助者的具体问题、心理问题有了较为全面深刻的了解，也知晓了求助者问题的原因、严重程度及持续时间等，也掌握了求助者的认知、行为、情绪及个性后，可商定咨询目标。
4、咨询目标的特征
① 属于心理学范围 ② 积极的
③ 具体的或量化的 ④ 可行的 ⑤ 可评估的 ⑥ 双方接受的 ⑦ 多层次统一的
（三）、如何商定咨询目标
1、找出求助者的主要问题
2、确定从哪个问题入手
3、双方商定咨询目标：不合时，以求助者的目标为主
（四）、咨询目标的整合
终极、远期目标与具体、近期目标
（五）、商定目标的注意事项
1、求助者并非都能提供有效的咨询目标
2、某些咨询师对咨询目标可能存在错误观念 有些咨询师认为应持完全中立态度
„„„„„„咨询中应该给求助者灌输、传输一些正确的、健康的价值观 „„„„„把求助者的快乐、满足作为咨询目标 „„„„„把求助者能否适应环境作为咨询目标
3、不同心理咨询流派有不同的咨询目标
二、商定咨询方案
（一）、划分咨询阶段
1、诊断阶段 建立良好的咨询关系，通过摄入性谈话、观察了解、心理测验等收集咨询者的相关信息，明确求助者的问题、产生问题的原因、问题的严重程度，最终做出明确的心理诊断。
2、咨询阶段
最重要、核心阶段
包括调整求助动机、商定咨询目标、商定咨询方案、实施方案等。
3、巩固阶段 总结、提高阶段
（二）、制定咨询方案
1、咨询目标
2、咨询的具体心理学方法或技术的原理和过程
3、咨询的效果及评价手段
4、双方的权利、义务
5、咨询次数与时间安排
6、相关费用
7、其他问题及说明
第三节 个体心理咨询方案的实施
一、实施咨询方案的框架与策略 思路、框架：
1、 调动求助者的积极性
2、 对求助者启发、引导，支持、鼓励
3、 克服阻碍咨询的因素
二、参与性技术
（一）、倾听技术
倾听是在无条件接纳基础上，积极地听，认真地听、关注地听，并在倾听时适度参与。
1、 倾听时容易出现的错误：
①
打断求助者，做道德或正确性判断 ②
急于下结论
③
轻视求助者的问题
④
干扰、转移求助者的话题 ⑤
不适当地运用咨询技巧
询问过多、概述过多、不适当的情感反应
2、 倾听时给予适当的鼓励性回应
（二）、开放式、封闭式提问技术
（三）、鼓励技术
（四）、重复技术
（五）、内容反应技术
（六）、情感反应技术
（七）、具体化技术
（八）、参与性概述
（九）、非言语行为的理解与把握
三、影响性技术
四、放松训练
五、简易行为矫治——阳性强化法
六、合理情绪疗法
七、克服阻碍咨询的因素
八、咨询效果评估
●会议筹备方案：▲内容: 确定会议的①主题议题②名称③议程④时间地点⑤所需设备,满足会议要求⑥文件范围,印制或复制⑦与会代表组成⑧经费预算⑨住宿和餐饮安排⑩筹备机构(大型会议) ▲作用：确保①会议的周密组织②会议服务质量和沟通协调到位③领导的意图得以贯彻执行
●审核会议文件：▲类型①立项②筹备工作③内容④宣传报道⑤管理与服务⑥不同载体的信息材料⑦各种形式的文件材料(指导、主题、程序、参考、管理、成果、宣传、传达)▲内容①审核会议文件与会议主题的关系②审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容③审核会议文件内容事先是否经过调查研究，是否与实际相符④提交会议讨论的文件设计有关单位和部门事先是否进行了会商，广泛征求了意见，并取得了一致的意见。⑤审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确▲方法：①对校法——定稿改动较多的文件②折校法——整洁、改动不多的文件③读校法——定稿内容浅显，生僻字较少的定稿▲程序：①秘书自审②主管秘书进行初审③多部门会审④主管领导或主要领导终审●电话(视频)会议：▲电话特点：①方便灵活，准备时间短，回复迅速，花费最少②缺少身体语言，难以进行互动交流，缺少文本，难以传递大量细节信息③可搭配使用其它通信方式④适用于分公司不远、规模不大的企业▲视频特点：①实现声音图像同时传送②打破空间限制③节省时间、费用④交流效果较好⑤局限：初始准备时间较长、初始投入成本较高，互动效果差，交流不够广泛▲电话(视频)要求：①准确发出开会信息②认真分发会议书面信息材料③合理安排会场信息传输设备④按时接通电话⑤通报出席情况⑥做好会议记录(⑦布置会场⑧采用先集中后分散的形式⑨做好会议信息准备) ●远程会议：▲筹备方案程序：①组件会议筹备委员会②划分各小组③形成筹备方案④领导审核方案▲特点：①节省时间和金钱、可以做永久记录、交流更加直接与简短②筹备会议方案时与先与电信公司沟通，包括会议的日期、起止时间、参会人数等③会议资料寄给与会人员，以便有时间准备会议讨论④专人负责远程会议设备▲会务机构分工要求：①根据会议规模类型组织人员队伍②会务机构要分工明确、责任到人③加强协调、定期沟通▲工作程序：①组建会议筹备委员会②分成筹备小组③形成筹备方案④领导审核方案 ●检查会务的筹备情况：▲内容：①准备是否充分②会议期间能否排除各种干扰③环境条件与用品准备④文件材料的准备情况⑤会场布置情况检查⑥会议保卫工作检查(①设备线路、运转及操作规范的安全可靠②消防设施齐全有③防窃听装置灵敏高效④防盗设施⑤与会议无关人士不得进入会场)⑦其他(参观现场顺序颁奖顺序，奖品准备)▲检查结果形式①书面②口头③协调会▲检查方法：◆听取会议筹备人员的汇报①听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题②会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效③选择合适的汇报时间④对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实◆会前现场检查①检查会议所需的各种资料，考虑特殊人群需求，远程会议要提前下发材料。②注意气味。③设立入场登记台。张贴会场平面示意图④工作人员都应佩带徽章或名牌⑤准备接待休息室。⑥安排接待、服务人员。⑦远程会议要加强对设备的检查。▲会务筹备情况检查程序：◆开会检查①自我检查，将检查结果上报领导小组②领导小组经过协调确定汇报会的时间和地点，并发出协调会通知③召开筹备检查协调会，听取汇报，现场解决各种需要协调的问题④汇报会后以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和落实。◆现场检查①制定现场检查路线和确定现场检查的重点，并通知有关筹备部门②将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总③按既定的检查路线和项目注意现场核对，对达到和未达到预期要求的准备项目要有明确记录④对未达到检查要求的项目整理出整改和修订意见，以电话、文件或会议等形式及时通报给相关筹备部门予以纠▲注意事项：◆会务筹备情况检查的汇报材料①汇报材料实现要认真核实，根据会议筹备方案的预先设计进行比较和检查②突出问题，提出对策，注重实效③有量化检查的数据，不能过于笼统◆对检查所发现问题的纠正①先对问题的性质和范围进行分析，确定问题对会议质量的影响程度②找出问题产生的原因，寻找解决问题的方法③在人、财、物等方面为纠正偏差做好相应准备④责任到人，抓紧落实，并及时将纠偏的结果进行通报
●与领导沟通会议：▲意义：①使会议筹备工作更加提高效率②与领导及时沟通，为会议准时、成功举办打下基础③可以使领导做好会议的相关准备，有利于会议目标的实现，提高会议效率④使小组成员更好了解自己的工作意义，发挥更大作用，达到理想的整体表现▲原则：①时间性②及时性③全面性▲方法：①定期向领导提交书面报告②会议负责人定期向领导口头汇报会议情况③领导亲自参加有关会议④其他途径▲程序：①明确会议目标②明确沟通会议有关事宜的方法或途经③确定时间地点及参加人员，制定记录人员④检查沟通中所需文件等资料⑤向领导汇报筹备情况及进展，遇到的难题和问题⑥听取领导指示，双向讨论，完成会议记录⑦把记录交给领导▲注意事项：①对领导的指示和双方讨论的结果要尽快进行部署和落实②坚持与会议的主管领导保持定期的沟通，并将落实的情况及时向领导反馈③会前、会中、会后不同时期的沟通中要突出各自的重点●拟定会议的应急方案：▲会议举行过程中易出现的问题(解决方法)：①人员(不同的备用人选)②场地(替换场所)③设备(备用文具和设备供应商，备有维修工程师的联系方式)④资料(备份，随时打印)⑤健康与安全(组成专门的安全小组)⑥行为(加强审核与沟通，提前做好准备)。▲作用：①使会议的策划和筹备做到早做准备②有效缓解危机，提高会议管理的效率③使会议工作人员统一步调，问题出现时能够有回旋余地▲工作程序：①预测不可预知的情况②提前准备应对各种问题的备选方案，考虑好备选的人员，准备好备选的场地、备用的设备和资料等，并在会议筹备阶段不断对各种突发情况进行复查和调整③会议正式召开前组织专题性的筹备检查会④应急方案的制定过程中可以举行有关人员的头脑风暴会▲注意事项①住宿安排要妥善②餐饮服务要周到③医疗卫生工作要有备无患④交通保障应落实到位⑤会议通讯服务力求标准、稳定、可靠、迅速⑥娱乐生活上需丰富多彩⑦会议值班要制度健全，人员要坚守岗位●提示会议按计划进行▲原则①认真倾听，最少限度地打断谈话②树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响③消除交流障碍④强调问题⑤使用精湛的人际交流技巧，接受他人积极的批评和建议▲程序①了解议题和议程②准时宣布开会③有效引导议题 ●会议经费使用：▲类型：①与会人员②会员及非会员③陪同人员④参展商⑤联合主办者⑥广告、赞助和捐助⑦公司分配⑧其他收入项目▲主要方面：①文件资料费②邮电通讯③会议设备用品④场所租用⑤办公费⑥宣传交际费⑦住宿补贴⑧伙食补贴⑨交通费⑩不可预知的临时性开支▲监督方法：①报告和会议②授权与自我控制③质量④损益平衡表⑤比率分析⑥审核时要逐项细审▲程序：①申请经费②主管领导审批③财务部审批④财务人员提取现金或填写支票⑤经费支出⑥审核会议经费支出●会中突发事件▲程序：①向领导报告②启动会议应急方案③实施应急方案④必要时向公共应急机构请求支援⑤善后工作(向受害者及其家属进行安抚，与媒体沟通)▲注意事项◆处理突发事件责任分工①有综合管理、统筹安排的意识②增强责任意识，做到有备无患，事先做好应对突发事件的备用方案③加强岗位责任制建立严格值班制度◆突发事件与规章制度①应急方案的定期检查制度②突发事件的第一时间报告制度③各种应急设施的检查维护制度④值班工作责任到人制度 ●会议总结▲目的：①检查会议目标的实现情况②检查各个小组的分工执行情况③将员工自我总结和集体总结相结合，找出不足，明确未来工作的借鉴之处，改进会议的组织服务工作④奖惩相关人员，妥善解决会议的遗留问题▲方法：①座谈会②表彰会③书面总结▲要求：①根据岗位责任制和工作任务书的内容逐条对照检查②切实回顾和检查会议工作中好的方面和存在的问题，认真总结经验教训③有理有据，实事求是，突出重点，有所侧重④总结一分为二，以激励为主⑤总结出简单易行的办会程序和制度，使会议工作科学化、程序化和制度化▲程序：①对会议征询意见，拟就工作总结稿②向领导报告会议总结③总结定稿④印发⑤归档⑥组织全体工作人员进行总结
●会议评估工作▲内容：①有效会议的要素②清晰的目标③适当的时间④合适的地点⑤恰当的形式⑥紧凑的议程⑦准确的信息传递⑧参会人员得当的表现⑨周密的前期准备⑩精心挑选的参会人员、领导人员良好的控制能力、合理的内容安排。▲标准：①目标②会议时间评估③与会人员参与会议的状态与收获，对会议的满意程度与理由，提出改进的意见或建议④会议服务评估⑤会议实际费用支出、会议成本评估⑥再度召开同样会议是继续推进与维持的事项▲方法和要求：①会议管理工作的总体评估②主持人的评估③工作人员的评估④设计会议评估表需考虑的要素▲会议结束后应避免的事项：①欠缺会议记录②对决议落实不力③不对会议的成败得失进行总结④不解散已完成任务的委员会或工作小组⑤与会人员对会议感到不满
●礼宾次序确定步骤：①确定礼宾次序方案(按来宾身份职务高低排列;身份相同者，按国家地区名称的拉丁字母顺序排列;名称的第一个字母相同者，按某种时间顺序排列)②提前通知有关各方③按礼宾次序排列座次、名次、出场次序●涉外迎送礼仪▲要求：①发出邀请：明确邀请的规格，由东道国先发出邀请，采用书面的形式②准备工作：首先要搞清楚来访外宾或代表团的基本情况;外宾人饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等也可事先向对方探询;拟订来宾访问日程;安排食宿;③善始善终④着装要求：要着正装▲程序：①确定迎候人员：本着对等的原则②准备迎宾的物品：如双方不认识，要准备一块牌子;献花要鲜花，不可用黄白两色的菊花或百合花，献花人应为年轻的女性③见面讲究礼节：主人一方的秘书先把自己这方的人员介绍给主宾，然后由主宾或秘书再把客人介绍给东道主④送行前的拜访⑤安排送行礼仪：如做飞机，一定要至少提前三小时出发
●涉外会见会谈和拜访工作程序①约定：首先提出约见一方应将出席人的姓名、职务以及会见什么人，会见目的告知对方②通知对方有关事项：主方将会见的时间、地点、本方出席人、具体安排及有事事宜通知对方③准备工作(背景资料、地点选择、人员安排)④迎接客人(主方应准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单。同时主方应先于客方对达会场，并在客方到时迎接)⑤会见、会谈⑥送别客人●团队出访的准备工作①明确团队出访内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量、希望邀请单位做哪些准备工作等②做好团队出访前的准备与组织工作(拟定出访方案;确定出访人员，进行编组，制成名单;为团队所有成员办理各种出国手续;编制旅程表;召开全体出访人员预备会)③与邀请单位联系使其有所准备④指定专人负责做好订房和订票工作⑤做好文件资料及必备衣物准备⑥准备好出访经费
●办公室布局工作▲程序①分析不同部门业务特点对于办公条件的要求②设计平面图③选择办公家具、设施和装饰④采光、温度和通风▲注意事项①职工的人数②购买或租用的面积③机构的建制和办公空间的分类④组织经营性质内容⑤部门间工作联系⑥办公室间隔方式应符合工作需要和保密需要⑦走廊楼梯通道的宽窄和畅通符合安全需要，安排好公用区域⑧办公室顺应发展变化，在设计上讲究灵活性 ●改进办公室日常事务工作▲程序：①定义②评价③分析④改进⑤实施▲注意事项①工作流程应不受组织性质或功能性结构的束缚②流程应由职权明确的专人负责③流程要与其他流程及客户需求相结合④各流程应相互独立，又在整体上严密不漏⑤流程本身要有不断改善的空间和弹性⑥复检的次数越少越理想 ●办公模式：▲种类①在家②远程③虚拟办公室④临时办公桌⑤弹性时间⑥兼职工作⑦合同工作⑧交叉工作⑨项目团队▲模式变化原因：①组织结构的变化②办公场地的费用过高③城市日益严重的交通拥挤和上下班高峰时段的困难④高科技的发展，尤其是通信技术的改变⑤企业自身的发展需要更灵活的聘用人力资源⑥企业间的竞争加剧，使企业不断压缩工资费用等⑦宽松的社会环境中，人们希望最大限度的发挥自己的才干▲在家工作模式的优势①工作环境从办公室移到家中，节省办公空间和资金②能把往返办公室花费的时间用在工作上③有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活④减少高峰期交通拥挤，减少交通污染⑤工作人员也能减少交通费用▲定期合同制工作模式的优势①能灵活聘到非常优秀的技术人员或有特殊才能的人员②③④能在需要时将特定的项目承包给一个人或一个组织来完成⑤只支付完成该工作的费用，不用支付诸如医疗费、假期等费用⑥有的项目是在组织外的地方进行，节省企业空间和费用⑦所聘用人员工作有动力，效率高
●处理突发事件的原则：①快速反应，控制事态发展②以人为本，保护公众利益③公开透明，真诚面对公众④重塑形象，置之死地而后生▲《事故情况登记表》①日期②地点③涉及人员④证人⑤过程概述⑥填写事故记录簿的人员签名▲《工伤情况报告表》①完成表格人员姓名、身份②事故涉及人员姓名、出生日期、住址、职务③发生事故日期地点④事故的细节及对事故的看法⑤进行急救行动和医疗处理的情况⑥必要时记录事故证人的姓名职务⑦填写表格人员签名和日期▲预防及应对措施：①书面形式确定紧急情况处理程序②按照程序培训所有工作人员③张贴有关紧急程序④实行紧急情况模拟演练测试编写的程序⑤明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务职责⑥保证配备相关设备和资源以随时处理紧急情况⑦保证定期检查和更新设备⑧保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员▲流程①及早发现，马上报告，并保护好现场②查找问题原因③成立临时指挥中心④控制源头、釜底抽薪⑤召开新闻发布会
●上司交办事务督查程序①交办②立项③登记④转办⑤承办⑥催办⑦检查⑧办结⑨办结回告⑩审核⑾立卷⑿归档
●制定工作计划▲方法①根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出所要完成的伤务②区别重要的任务和紧急的任务③按照工作的轻重缓急和逻辑顺序百行数字编号标记出任务完成的时间前后顺序④列出完成每一项任务所需的资源和相关信息⑤明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求⑥指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人⑦从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应何时完成⑧明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告⑨明确工作进展的情况和质量如何监督和管理▲程序:①估量机会②确定计划工作的目标③确定计划工作的前提条件④拟定可供选择的行动方案⑤评价各种备选方案⑥选择方案⑦拟定分计划⑧编制预算 ●制定承办期限规定程序:①调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定②时间期限适宜标准③确定同一任务的不同承办周期④确定同一任务紧急情况不同的承办的不同承办周期
●办公室工作目标管理过程: ①建立一套完整目标体系②制定目标③组织实施④检查和评估●办公室工作量化管理:①优化劳动组合②定员定编③工作定额④定量考核
●获得设备使用权两种方式: ①购买:优点：设备柜购买者所偶，使用方便缺点：一次性付款费用高，保修期过后需额外维修费，可能很快会过②租用: 优点：初期费用低，可以用不断获得的利润进行补偿，不需额外维修费，新设备上市可随时更换升级。缺点：如过租期长，费用可能超过购买费用。在租赁合同到期前终止合同，违约金很高。●办公用品采购步骤①提出购买申请②审批落实经费③招标，选择供应商④签订供货合同⑤货物入库⑥支付货款 ●采购预选方案制定原则:①真实性②重点性③目标相关性④经济合理性▲编制采购预算程序:①确定预算的核算基数②进行市场调研③确定采购产品的种类及型号价格④编写预算方案⑤征求意见,完善方案▲注意事项①编制预算方案要调查研究，实事求是，不虚报价格②不追求高档③要购置的办公用品或设备必须与当前或预期所必需的④事先安排好要购置的设备所放置位置⑤慎重选择供应商，各方全面的比较⑥征求各方意见，方案切实可行 ●办公资源管理程序①了解本单位所有办公资源基本情况②对其进行分类,不同资源分类管理③对办公资源建档,记录应用情况(购买信息、保修信息、维护合同、操作指南、基本信息、设备情况列表、日志记录和故障登记)④定期进行数据分析
●信息开发主要形式①简报②索引③目录编制④文摘⑤信息资料册⑥简讯⑦调查报告▲程序①确定主题②分析信息材料③选择信息开发方法④选择开发信息的形式⑤形成信息产品
●信息▲利用程序：①熟悉信息的内容②确定利用需求③确定信息利用服务的途径④获取信息⑤提供信息▲反馈程序①明确目标②选择信息反馈方法③获取反馈信息④加工分析..⑤传递..⑥利用..
●文书▲审核程序①确定是否需要行文②审核文书内容③检查文字表达④检查文件体式⑤检查文书处理程序上是否妥善完备▲拟办程序①明确拟办范围②阅读文书内容③提出拟办意见 ●档案利用▲要求①依法开展利用工作②主动、及时开展利用工作③不断完善档案服务方式和手段④掌握本单位近期的重点工作、重大活动、据此开展档案利用▲程序①熟悉库藏②分析利用需求③选择档案利用方式(阅览室提供利用、档案外借、制发档案复制本、制发档案证明、提供咨询服务、印发目录、档案展览)④获取档案⑤提供档案 ●电子档案的特点：①非人工识读性②对电子技术和设备的依赖性③信息可变性④信息与载体可分离性⑤信息可共享性⑥多种信息载体集成性
2009年5月秘书三级真题录像题答案。
案例分析(第1题20分，第2题30分，共50分)1. 参考答案：
1. 着装符合职业要求。(√)2. 能提前到会场做准备。(√)
3. 会前要求调节会议室温度，注意通风。(√)4. 热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。(√)5. 能提醒领导准点开会。(√)
6. 能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。(√)7. 问卷没有综合，没有给每人一份。(×)8. 对会议的评估基本到位。(√)
9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。(√)10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。(√)11. 会前资料准备不足。(×)
12. 对会议服务人员环境培训没有到位。(×)13. 能控制会议经费的使用。(√)14. 能马上收拾会议室。(√)15. 能请领导在会议记录上签字。(√)评分标准：
1.本题满分为20分
2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。
3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。2. 参考答案：1.电话用语规范。(√)
2.出现问题，能够主动为其他同事承担责任。(√)
3.有时间意识，能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。(√)
4.知道如何使用跟踪卡。(√)
5.在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。造成钟秘书工作被动和失误(×)6.对档案工作熟练，业务能力强。(√)7.知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免面对领导批评的尴尬局面。(√)
8.知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录。(√)
9.能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求。(√)
10.向领导汇报工作简洁、清楚。(√)11.知道制定大型活动要有应急方案。(√)
12.在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案。(×)
13.与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促。(×)
14.知道在网上发布内部会议信息(√)
15.会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节。(×)16.懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来。(√)
17.能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息。(√)18.离开领导办公室时忘记关门。(×)
19.能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓励，能够主动化解同事之间的矛盾。(√)
20.能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。(√)21.喝咖啡的动作不合礼仪要求。(×)
二、操作题
1、参考答案及评分说明 备 忘 录
至：行政经理 自：高叶
主题：会务筹备情况检查的主要内容 日期：××年×月×日 内容：
一、会务筹备情况检查的主要内容 1.准备是否充分必须逐项检查。 2.会议期间能否排除各种干扰 3.环境条件与用品准备。 4.文件材料准备
5.会场布置情况的检查
检查会场布置、会标、主席台座次、名签安排安全保卫及设备、措施是否完善，以及进场、退场路线的安排。
6.保卫工作的检查
确保所有设备线路、运转及操作规范的安全可靠、消防设施齐全有效。确保会场的防盗设施处于运行状态。 7.检查的其他内容
二、应注意的问题(或原则)
1.全面周到，注重细节，逐项落实。 2.眼见为实，实地检验。 评分标准：
1.本题满分15分。
2.第一大点"会务筹备情况检查的主要内容"，其中第一小点2分;其他各小点(2~7)每点1分，答出5点即可得满分，共10分。
3.第二大点"注意的问题"共5分。第一小点2分，第二小点3分。
4.备忘录格式正确3分。
5.若考生答案与参考答案有距离，只要阐述符合情理，即可参照各点分值酌情给分但最多不超过2分。
6.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
2008年11月参考答案
秘书三级操作技能答案
一、案例分析(第1题20分，第2题20分，共40分)1. 参考答案：
1. 着装符合职业要求。(√) 2. 能提前到会场做准备。(√)
3. 会前要求调节会议室温度，注意通风。(√) 4. 热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。(√) 5. 能提醒领导准点开会。(√?)
6. 能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。(√) 7. 问卷没有综合，没有给每人一份。(×) 8. 对会议的评估基本到位。(√)
9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。(√) 10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。(√) 11. 会前资料准备不足。(×)
12. 对会议服务人员环境培训没有到位。(×) 13. 能控制会议经费的使用。(√) 14. 能马上收拾会议室。(√) 15. 能请领导在会议记录上签字。(√) 评分标准：
1.本题满分为20分
2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。
3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。 4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。2. 参考答案：
1、着装规范。(√)
2、阳光直射电脑屏幕。(×)
3、办公桌整洁，文件分类清楚。(√)
4、简报报头缺少期号。(×)
5、简报日期数字写法错误。(×)
6、会使用图表进行简单描述。(√)
7、档案管理规范，分类清楚。(√)
8、会使用跟踪卡了解信息的去向。(√)
9、能够主动上门为其他部门同事服务。(√)
10、能够对借阅的档案建立记录。(√)
11、没有及时接电话。(×)
12、电话接应用语不规范。(×)
13、没有提前准备充足简报用纸，影响工作效率。(×)
14、能够及时进行纵向信息的反馈。(√)
15、能主动提出建议，制定档案有关制度。(√)
16、明确起草的制度须领导审批把关。(√)
17、纵向沟通正确。(√) 评分说明：
1、本题满分为20分;
2、以上各点每点计2分，答出上面中的10点，即可给满分20分;
3、如考生所写答案未包括在以上答案中，只要清楚有道理，每点可给2分，但最多给2分
二、操作题(第3题～第4题，每题15分，第5题30分，共60分)
3. 参考答案： 备 忘 录
至：行政经理 自：高叶
主题：会务筹备情况检查的主要内容 日期：××年×月×日 内容：
一、会务筹备情况检查的主要内容 1.准备是否充分 必须逐项检查。
擅自驾驶“630”食品防尘车并带上五人从××分厂去北戴河游玩。10日8点抵达北戴河，至12日夜间12点才返回公司。行程六百多公里。
×××的行为，严重违反公司有关规定。为了严肃纪律，维护公司利益，同时教育×××本人，经公司研究决定：对司机×××予以通报批评，扣发三个月奖金，并责令其上交全程所用汽油费。
望各单位接此通报后，组织员工认真学习、讨论，从中吸取教训，把“勤俭”二字落实到各项工作中去。
2.会议期间能否排除各种干扰 3.环境条件与用品准备。 4.文件材料准备
5.会场布置情况的检查
检查会场布置、会标、主席台座次、名签安排安全保卫及设备、措施是否完善，以及进场、退场路线的安排。 6.保卫工作的检查
确保所有设备线路、运转及操作规范的安全可靠、消防设施齐全有效。确保会场的防盗设施处于运行状态。 7.检查的其他内容
二、应注意的问题(或原则)
1.全面周到，注重细节，逐项落实。 2.眼见为实，实地检验。
评分标准：
1.本题满分15分。
2.第一大点"会务筹备情况检查的主要内容"，其中第一小点2分;其他各小点(2~7)每点1分，答出5点即可得满分，共10分。
3.第二大点"注意的问题"共5分。第一小点2分，第二小点3分。
4.备忘录格式正确3分。
5.若考生答案与参考答案有距离，只要阐述符合情理，即可参照各点分值酌情给分但最多不超过2分。
6.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
4. 参考答案： 1.采购方式：
获得设备使用权的方式主要有购买、租用。 (1)购买
优点：设备归购入组织;在使用期内折旧少。
缺点：维护和修理是附加的费用;设备存在过时问题;最初费用昂贵。
(2)租借--租用
优点：较低的使用费;费用能被利润补偿;租用协议包括维护和修理;能及时更换和升级。
缺点：若租期较长，支出的费用增加;提前终止租赁合同，需付违约金。 2.采购步骤
(1)提出购买申请。
(2)递交审批、落实经费。 (3)招标、选择供应商。 (4)签订供货合同。 (5)货物入库。 (6)支付货款。
评分标准：
1.本题满分15分。
2.采购方式共9分，答出两种方式名称1分，每种方式的优缺点4分，其中优点2分，缺点2分，每项优缺点答出2点即可得满分。
3.采购步骤共6分，每点1分。
4.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
5. 参考答案：
××食品公司关于
司机×××私自开车到北戴河游玩的处分通报
公司所属各单位：
今年8月8日晚，我公司司机×××以磨合汽车为借口，
二ОО六年×月×日(印章) 评分标准：
1.本题满分30分。 2.标题5分。
3.主送单位2分。
4.正文结构正确20分，其中发文缘由、通报事项6分，分析(决定)8分，号召要求6分。 5.结尾(成文日期)2分
6.文字准确，无错别字5分。 2008年5月参考答案
一、案例分析
录像1参考答案及评分说明： 参考答案：
1.着装符合职业要求(√) 2.能提前到会场做准备(√)
3.会前要求调节会议室温度，注意通风(√) 4.热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当(√) 5.能提醒领导准点开会(√)
6.能事先通知与会人员开会的主题，做好准备(√) 7.问卷没有综合，没有给每人一份(×) 8.对会议的评估基本到位(√)
9.会议结束前注意收集对会议的反映意见(√) 10.对于会后暂留人员能做妥善安置(√) 11.会前资料准备不足(×)
12.对会议服务人员环境培训没有到位(×) 13.能控制会议经费的使用(√) 14.能马上收拾会议室(√)
15.能请领导在会议记录上签字(√) 评分标准：
1.本题满分为20分
2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。
3如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。 4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。
(二)请看录像，找出录像中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(每题连续播放两遍，应找出至少15处正误点.。 参考答案：
1.电话用语规范(√)
2.出现问题，能够主动为其他同事承担责任(√)
3.有时间意识，能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务(√)
4.知道如何使用跟踪卡(√)
5.在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。造成钟秘书工作被动和失误(×) 6.对档案工作熟练，业务能力强(√) 7.知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免面对领导批评的尴尬局面(√)
8.知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录(√)
9.能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求(√)
10.向领导汇报工作简洁、清楚(√)
11.知道制定大型活动要有应急方案(√)
12.在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案(×)
13.与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促(×)
14.知道在网上发布内部会议信息(√)
15.会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节(×) 16.懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来(√)
17.能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息(√) 18.离开领导办公室时忘记关门(×)
19.能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓励，能够主动化解同事之间的矛盾(√)
20.能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们(√) 21.喝咖啡的动作不合礼仪要求(×) 评分标准：
1.本题满分为30分
2.每答对1点给2分，答对15点即得满分。
3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。 4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。
二、操作题
(三)参考答案：
1.确定预算的核算基数 2.进行市场调研
3.确定采购产品的种类及型号价格 4.编写预算方案
5.征求意见，完善方案 评分标准：
1.本题满分15分。
2.每点3分，共计15分。
3.每点后必须有详细的说明解释，只答出小点标题每点给1分。
4.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
(四)参考答案及评分说明 备 忘 录
至：行政经理 自：高叶
主题：会务筹备情况检查的主要内容 日期：××年×月×日 内容：
一、会务筹备情况检查的主要内容 1.准备是否充分必须逐项检查。 2.会议期间能否排除各种干扰 3.环境条件与用品准备。 4.文件材料准备
5.会场布置情况的检查
检查会场布置、会标、主席台座次、名签安排安全保卫及设备、措施是否完善，以及进场、退场路线的安排。 6.保卫工作的检查
确保所有设备线路、运转及操作规范的安全可靠、消防设施齐全有效。确保会场的防盗设施处于运行状态。 7.检查的其他内容
二、应注意的问题(或原则)
1.全面周到，注重细节，逐项落实。 2.眼见为实，实地检验。 评分标准：
1.本题满分15分。
2.第一大点"会务筹备情况检查的主要内容"，其中第一小点2分;其他各小点(2~7)每点1分，答出5点即可得满分，共10分。
3.第二大点"注意的问题"共5分。第一小点2分，第二小点3分。
4.备忘录格式正确3分。
5.若考生答案与参考答案有距离，只要阐述符合情理，即可参照各点分值酌情给分但最多不超过2分。
6.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
(五)参考答案：
京城公司关于表彰2001业绩突出部
门的通报
各分公司、中心、部：
2001年是进入新世纪实施"十五"计划的起始之年。我公司各部门深入学习贯彻党的十五大及十五届五中、六中全会精神，团结奋斗，争创一流，顺利实现了"十五"计划的良好开局，为公司的进一步发展奠定了基础。为总结工作经验，表彰先进，加强自身建设，公司决定评选2001政绩突出部门。根据《实施工作目标督查考核暂行办法》，经检查考核和认真评选，培训中心.企划部.销售部.第四分公司被评
为2001业绩突出部门。经公司董事办公会议决定，对上述4个部门予以通报表彰，并分别奖励3万元。 2002年是我公司发展史上具有重大意义的一年，各部门要与时俱进，扎实工作，以优异成绩完成2002年的工作计划。附件：1.培训中心先进事迹2.企划部先进事迹3.销售部先进事迹
4.第四分公司先进事迹
京
城 公 司
二
○○二年一月十日评分标准：
(1)本题满分20分。
(2)标题3分，主送机关1分。
(3)正文10分，附件4分，落款2分。
(4)在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
2007年11月技能操作试卷参考答案
一、案例分析(第1题20分，第2题30分，共50分) 1. 参考答案：
1. 着装符合职业要求。(√) 2. 能提前到会场做准备。(√)
3. 会前要求调节会议室温度，注意通风。(√) 4. 热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。(√) 5. 能提醒领导准点开会。(√)
6. 能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。(√) 7. 问卷没有综合，没有给每人一份。(×) 8. 对会议的评估基本到位。(√)
9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。(√) 10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。(√) 11. 会前资料准备不足。(×)
12. 对会议服务人员环境培训没有到位。(×) 13. 能控制会议经费的使用。(√) 14. 能马上收拾会议室。(√) 15. 能请领导在会议记录上签字。(√) 评分标准：
1.本题满分为20分
2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。
3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。 4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。2. 参考答案： 1.电话用语规范。(√)
2.出现问题，能够主动为其他同事承担责任。(√)
3.有时间意识，能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。(√)
4.知道如何使用跟踪卡。(√)
5.在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。造成钟秘书工作被动和失误(×) 6.对档案工作熟练，业务能力强。(√) 7.知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免面对领导批评的尴尬局面。(√)
8.知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录。(√)
9.能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求。(√)
10.向领导汇报工作简洁、清楚。(√) 11.知道制定大型活动要有应急方案。(√)
12.在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案。(×)
13.与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促。(×)
14.知道在网上发布内部会议信息(√)
15.会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节。(×) 16.懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来。(√)
17.能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息。(√) 18.离开领导办公室时忘记关门。(×)
19.能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓
励，能够主动化解同事之间的矛盾。(√) 20.能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。(√) 21.喝咖啡的动作不合礼仪要求。(×) 评分标准
1.本题满分为30分
2.每答对1点给2分，答对15点即得满分。
3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。 4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。
二、操作题(第3题～第4题，每题15分，第5题20分，共50分)3. 答：
1.确定预算的核算基数 2.进行市场调研
3.确定采购产品的种类及型号价格 4.编写预算方案
5.征求意见，完善方案 评分标准：
1.本题满分15分。
2.每点3分，共计15分。
3.每点后必须有详细的说明解释，只答出小点标题每点给1分。
4.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。4. 答：
一、会议筹备方案的内容包括：
1.会议的目的与宗旨、会议的内容、形式(会议名称) 2.会议主题和议题 3.会议议程和日程 4.时间和地点 5.参会人员组成
6.确定会议所需的设备和工具 7.会议文件的范围及印制和复制 8.会议经费预算
9.会议住宿和餐饮安排
10.会议筹备机构和人员分工(各项工作负责人、各项活动的推进时间。
二、会议筹备小组的分工
TEAM组负责人职责
总指挥(或秘书长)整个活动的总负责、总协调
副总指挥(或副秘书长)协助总指挥，负责常务工作
宣传策划组会议形式、发奖形式、奖品礼品定制、条幅内容、制作、娱乐活动策划„„
会务组负责参会代表的吃、住、行、接送站等，以及相关物资、资料的准备，费用的预算、决算等
秘书组会议内容的策划、发言稿的跟踪、PPT制作、会议资料的整理、汇编
会议机构的分工要分工明确、责任到人、各司其责、加强协调、经常汇报 评分说明：
1.本题满分15分。
2.第一大点“会议筹备方案的内容”，每一小点1分，共8分，答出8个小点即给满分。
3.第二大点“会议筹备小组的分工”的表格，分项加列表共2分，每一行1分，共5分。其他每行1分，列出五项共5分。
4.若考生答案与参考答案有距离，只要阐述符合情理，即可参照各点分值酌情给分。
5.在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。5. 答： 电子邮件
收件人：liuming@sina.com 发件人：gaoye @126.com 主题：文书审核工作要求 1.(1)审核是否需要行文 (2)内容重复的不行文 2.(1)审核文书内容
(2)看内容与有关规定是否一致 (3)提出的意见办法是否可行 3.(1)审核文字
(2)看文字是否通顺、简练 (3)标点是否正确 4.(1)审核文件体式 (2)看文种是否恰当 (3)格式是否规范 5.(1)审核文书在处理程序上是否完备 (2)看发文名义是否合适
(3)涉及其他部门的，是否征得同意 评分标准：
1. 本题满分为20分。
2. 每大点中的第1小点2分， 3. 每大点中的其它小点1分。 4. 邮件格式正确1分。
5. 若阐述符合情理,可酌情给分，但满分不能超过20分。 6. 在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
2006年11月 国家职业资格三级工作实务
情景录像 工作实务部分 (情景录像题略) 工作实务
一、参考答案：(15分)
1、可选择在家工作模式和定期合同制工作模式。
2、采用在家工作模式的优势有：
(1)工作环境从办公室移到家中，节省办公空间和资金。 (2)能把往返办公室花费的时间用在工作上。 (3)有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活。 (4)减少高峰期交通拥挤，减少交通污染。 (5)工作人员也能减少交通费用。
3、采用定期合同制工作模式的优势有：
(1)能灵活聘到非常优秀的技术人员或有特殊才能的人员。 (2)能在需要时将特定的项目承包给一个人或一个组织来完成。
(3)只支付完成该工作的费用，不用支付诸如医疗费、假期等费用。 (4)有的项目是在组织外的地方进行，节省企业空间和费用。 (5)所聘用人员工作有动力，效率高。 评分标准：
1、本题满分15分。
2、在叙述中出现错字、别字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。
3、工作模式的选择正确给2分。
4、在家办公模式的优势每点1分，共5分。
5、定期合同制工作模式的优势中(2)(3)(4)每点2分，(1)(5)每点1分，共8分。
6、考生答题内容若与标准答案有出入，只要内容接近可以参考每点分值酌情给分。
二、参考答案：(15分)
1、远程会议筹备方案特点
(1)远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。 (2)远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。
(3)会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。
(4)远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。
2、做好会务筹备情况检查的方法有两种： (1)听取会议筹备人员的汇报
1)听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。
2)会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。
3)选择合适的汇报时间。
4)对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。 (2)会前现场检查
1)检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，
如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。
2)注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。
3)设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。
4)佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。 5)准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。
6)安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。 7)远程会议要加强对设备的检查。 评分标准：
1、本题满分15分。
2、在叙述中出现错字、别字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。
3、第一大点的每小点1分，共4分。
4、第二大点的第一小点为4分。第二小点为7分，答出其中5点即满分。
三、参考答案：(20分)
北京市公安局公安交通管理局
关于对108国道部分路段采取交通管理措施的 通告
二○○四年第16号
为了保障108国道的交通安全畅通，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，决定从2004年9月29日起，对108国道部分路段(辛庄路口至贾史路口)采取以下交通管理措施：
一、108国道进京方向(贾史路口至辛庄路口)昼夜禁止20吨(含)以上货运机动车通行;
二、108国道出京方向(辛庄路口至贾史路口)昼夜禁止5吨(含)以上货运机动车通行。 特此通告。
北京市公安局公安交通管理局
二○○四年九月二十三日 评分标准：
1、本题满分20分。
2、在叙述中出现错字、别字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。
3、标题：4分，发文机关1分;介词1分;事由1分;文种1分;
4、发文序号：2分
5、正文：12分，发文缘由4分;通告事项6分 ，必须分条写，若没有分项，正文部分扣6分 ;尾语2分。
6、落款：2分，发文机关 、日期各1分。发文机关须写全称，日期须用汉字书写，否则扣1分。写错、缺项均扣分。位置颠倒或将发文机关与日期平行写扣2分。
2006年5月 国家职业资格三级工作实务
情景录像 工作实务部分 (情景录像题略) 工作实务
一、格式：意向书，内容参阅本书第37页第三部分 工作实务题答题范例 第6题
二、格式：简答题，内容为旧版教材P397 参考答案：
团队出访的准备工作主要有：
1、首先要明确这次团队出访的内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量、希望邀请单位做哪些准备工作等。
2、其次要做好团队出访前的准备与组织工作 (1)拟定出访方案;
(2)确定出访人员，进行编组，制成名单; (3)为团队所有成员办理各种出国手续; (4)编制旅程表;
(5)召开全体出访人员预备会。 主要内容有：
A、强调此行的目的、要求;
B、介绍并说明准备工作的进展情况;
C、对旅行目的地风土人情、衣、食、住、行的说明与介绍; D、提醒携带的人个必备品(包括护照、签证、黄皮书、身份证、机票等)
E、有关团队标志、出访方案和日程安排表的分发; F、领队及所有成员的自我介绍;
G、提醒出发当天的集合方式、地点、时间和航班班次及起飞时间等。
(6)与邀请单位联系使其有所准备;
(7)指定专人负责做好订房和订票工作; (8)做好文件资料及必备衣物的准备; (9)采用恰当方式准备好出访经费。
三、格式：备忘录，本题内容为四级内容考题 参考答案： 备忘录
发给：行政经理苏 明发自：秘书高叶日期：2006年5月20日
主题：正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素 内容：
1.价格和费用
⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格
⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商
⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金2.质量和交货
⑴保证购买后能满足需求⑵选择不合格物品的供应商⑶比较供应商交货的时间
⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠3.服务和位置
⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式⑵供应商所在地点方便联络和交货4.安全和可靠性
⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货
⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等
⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性
2005年11月 国家职业资格三级工作实务
情景录像题
(一)
第一,上班前准备时间不足,并在匆忙中将篮球带入办公室。错;
第二,办公室物品摆放零乱。错;
第三,穿运动服进领导办公室,不符合企业秘书的着装要求。错;
第四,在领导的要求下能迅速赶到。对; 第五,公司支票掉在办公室地上,粗心。错; 第六,进领导办公室先敲门,有礼貌。对; 第七,主动征询领导的意见并做好记录。对; 第八,及时为领导决策提供合适的建议。对;
第九,为来宾准备的礼物既有纪念意义又有档次。对; 第十,出领导办公室不关门。错;
第十一,提前预订酒店并进行确认。对; 第十二,能重视来宾的安全保卫工作。对;
第十三,请下属帮忙购置赠送来宾的礼物,注意了人力资源的配置。对;
第十四,介绍信写法不规范。错; 第十五,印章没有盖在署名上。错;
第十六,公司印章随便放在办公桌上,没有做好安全工作。错; 第十七,与来宾秘书进行及时的信息沟通,做好接待工作。对; 第十八,接待计划周详,并能提前请领导确认。对;
第十九,能根据实际情况修改接待计划,有灵活性。对;
第二十,对来宾接待中的设备需求考虑周到,并能及时做好准备。对。
推荐阅读：
秘书三级操作技能题06-14
秘书技能职业资格三级07-05
二级心理咨询师(技能)知识点07-27
三级查房制度07-26
英语三级考试方法06-19
三级贫困证明参考09-15
三级秘书练习题06-07
县三级干部大会讲话06-13
村三级联创汇报材料07-04
公司三级安全教育答案09-17
