在人生的旅途中，我们总是在不断的征程之中，一项工作的结束意味着新的工作的开始，而只有好的计划才能让我们在新的工作中找准方向，那么什么才算一份好的计划呢？以下是小编精心整理的《门诊前台工作计划》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
口腔门诊前台工作细则 (1)
安齿口腔前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定
5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等)，客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查;再安排时间由谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理：
①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。
②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生(打电话给他)，最后安排主管帮他看。
③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况(注明投诉原因)，上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。
5.3团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”?与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。
6.2.带领患者到相应诊室的过程：
“您好!XX医生，这位是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目的)XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。
6.3.对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务. 6.4.需稍候: 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因 2
人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答? 导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》
一、更改内容、退款规程
1)收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。
2、书写过程：
(1) 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。 (2) 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。(在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。)
(3) 有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。 2)医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 (1)登记本的内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 ② 主管填写资料——主管签名 ③ 收费填写资料——付款人签名
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人) (2)退款单内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。 ② 主管填写资料——主管意见和签名。 ③ 收费填写资料——付款人签名。
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人)。
⑤ 盖章(顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期)
注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名!
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
二、收费台其它注意事项：
(1) 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。
(2)
优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
(3) 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
(4) 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
(5) 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元，多谢!” (6) 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：
a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦!”
“先生/小姐：您的总费用是×××，今天交了×××，余额是×××。 “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢!”
“您的复诊时间是×××年××月××日，到时我们会提前一天通知您。” “请问有什么不清楚的吗?病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢
迎您来电咨询。”
(7)结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”
三、贵宾卡的发行和使用程序
10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。
10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 b. c. d. e.
《回访工作职责和流程》
一、接电话
【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好!您好!这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您?”(接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。) 【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在(很忙)，请问您有什么事情，可以代您转告他(她)吗?或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗?
2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢?不知可否帮到您，请讲? a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。
c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。
3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】：
拜拜、再见„„
待对方收线后，再轻轻地挂断电话.
二、打电话
1.随访电话
首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好(晚上好)!请问是XXX(先生/小姐)吗?我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢?„„” 如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护(定期做免费口腔检查，及早发现及
早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间)，或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。。 2.定期追踪电话 “您好(早晨)!请问是XXX先生/小姐吗?这里是顺德微笑牙科。” “请问可以打扰您两分钟吗?是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗?”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢?”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗?”
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心!”
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
附录：前台电话沟通技巧
一、规范用语：
1. 招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您?” 2. 预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢?”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约?回答—1-2天
----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。 3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。
4.
结束语：“感谢您的来电，再见!”(注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”„„) 5.
询问对方还有没有其他问题：
“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您?”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。 6.
外拨/提醒确认电话：
招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好!打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理(XXX)，”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”//如果客户时间不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒
会提前再次确认。
3.新客人，“请问您知道我们的地址吗?需要稍后我们短信您吗?”“好的，谢谢!”
4“感谢您准时到达，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和配合”
结束语： “谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见!”
二、接听技巧：
查询问题等待语：
先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下……”
查询后服务用语： ①、 “感谢您的耐心等候” ②、 “谢谢您的等候”
③、 “不好意思让您久等了”
客户反映的问题听不清，需要提高音量：
①、需要客户提高音量：“抱歉/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗?谢谢!”(如果仍听不清，重复此句)
②、客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?” 注意：一定要征得客户的同意。
听不懂方言： 第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗?谢谢!” 第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是„„的问题是吗?”用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。
无声电话：(报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话) “对不起(不好意思)，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打一次，谢谢。” 如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
骚扰电话：
第一步：主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢!” 第二步：如果客户继续骚扰： “感谢您的致电，再见!”(直接挂机)
电话转接：
客户要求联系某位公司相关同事时： 第一步：询问客户具体事宜：“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中(或离开座位了)，方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?” 第二步：如客户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时： ①、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”
②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等!”
③、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告?请您留下电话，稍后请她复您电话好吗?”
(转客户电话之前，先知会同事有关事情)：
若遇有关的同事不在： 可主动提出协助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗?”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗?”
客户需求无法满足或公司政策不允许时：
“抱歉，我们暂时还没有这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并谢谢您对我们公司的关注”
“抱歉，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”
“实在抱歉，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，谢谢!”„„
三、灵活语句：
请您放心，我会马上跟进
如果有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX 对不起，X先生/小姐恰巧不在， ——请问有什么可以帮到您?
——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您? ——您可不可以留下口讯?
对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等?
我会把您的口讯，传达给X先生/小姐
这样好吗?/这样可以吗?
如果您方便的话，我这样安排您看可以吗?
唔;是;哦;对……
当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：
——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样……
——您能再说明一下吗?谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们会尽力改善……
适时地给予肯定、感谢：
——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您想得真周到…… ——谢谢、非常感谢、谢谢您的理解…… ——原来是这样、感谢您对我们的关注……
适当地提出暗示：
——我想……、您认为……、也许……、假如这样……
多用祈使、商量语句： ——这样会不会更适合一些……
——您看这样好吗?我们是不是可以试一下„„、是不是可以„„、您觉得这样好吗?
沟通技巧(接听电话技巧)
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，
针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情， 多用换位思维的角度为客户思考，记录重点， 坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视， 从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题， 顺利完成与客户的沟通。 9.体现职业化
沟通技巧(电话交谈技巧)
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题， 让客户了解你的服务过程。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息， 并记录 ;
9.避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧(答复咨询技巧)
1.咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话
(切忌“啊、噢或含糊回答)好吗?
我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”
(提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户) 2.客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 2)你应清楚告知原因，并表示歉意，
同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
几种特殊情况的处理和注意事项
1、无声音
1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好!这里是××××齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?”
2)间隔3秒左右，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?”
3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起!您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
2、声音小
1)你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗?”
2)仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3)如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗?谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
4)客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗?”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗?”
5)客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗?”
3、没听清或不明白用户的话时
1)没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
2)客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
4、解答过程中注意事项
1)倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2)当用户停顿等待时，前台客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
3)客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
4)当前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢?”
5)当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗?”
6)当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
7)当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗?”
8)如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9)如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
5、查询中需要用户等待时
1)当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
2)用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗?谢谢”
3)查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候!”
4)查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间， 9
请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗?谢谢!”
5)确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”
6、需要用户提供资料时
1)经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问就诊人的姓名?”“请问您的电话号码?”
2)问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗?”
3)当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗?”，而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?
7、客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2)你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
3)如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解!”
4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!请问还有其它可以帮到您的吗?”
8、客户咨询完业务却又不想挂机时
1)在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，感谢您的来电!再见!”
2)如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。”
9、如何拒绝用户的邀请
1)对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢!”
2)如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们这是咨询电话在工作时只方便聊工作的问题，。”
10、通话结束时
1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电!再见!”
2)属于预约咨询成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，下周**见，提前一天我们会再提醒您的。(明天见。。。。。)，祝您生活愉快!”客户会很乐意听到你的祝福。
3)预约咨询不成功，应该这样结束通话：“感谢您的来电，很欢迎您有任何需要再致电。我们将继续为您服务，再见!”
附录：前台工作流程
前台作为牙科诊所对外的第一窗口，是医生、助手与客人间沟通的第一道桥梁，是客人接受口腔检查、治疗前的对牙科诊所的第一印象，因此，前台的言行举止至关重要。
一、 准备
(一) 预约准备
1. 已经预约的客人：常规应在预约日的前一天，前台通过电话或短信与其确认预约的日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，嘱咐其按时到访，并把确认后的情况记录下来，预先安排好当天的到访客人、到访时间、主诉及治疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。
2. 复访客人：无特殊情况下，复访客人依照“从一”原则安排，即原来由哪位医生负责治疗的，则安排原医生负责到底。需时多少应由看诊医生通过预约卡告知前台，在上一次离开前做好相应的记录(详见“预约卡书写规范”)。 3. 新客人： 通过电话预约的新客人，前台应先询问其姓名、年龄、主诉，常规口检预留1u(1u=15min)，否则依照主诉情况，按照“轮换”原则(依工号先后顺序，保证相对均衡的情况下轮换安排)，预约当天在班医生;
无预约前提下到访的客人，先询问其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应给予纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时告知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会尽快做好安排。”
无预约前提下到访的新客人，则请其依照病历格式，认真填写“初诊登记表”和“初诊询问”相关内容，并在签名栏签上姓名(详见“病历书写规范”)，“初诊询问”事项的填写在时间允许的情况下，建议前台面对面引导客人填写，有特殊情况的必须同时在当页用荧光笔标注、同时记录在“小天使”的“初诊询问事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊询问事项”中的特殊情况。 4. 特殊情况： 客人特殊要求，如客人对医生的性别、年龄、职称有硬性的要求，可在情况允许的情况下，满足其需求，进行快速灵活的安排，并告知相应医生及助手原因;
客人特殊主诉，如客人要求咨询种牙、正畸等专业情况，专科医生时间允许的情况下，前台做好相应的预约安排，否则，可预约熟悉该两项业务的医生做初次口检及辅助完成下次预约安排的部分准备工作(种牙：全面口检、记录、拍全景片、请主诊医生做方案;正畸：全面口检、记录、拍全景片和侧位片、印研究模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案);
客人投诉，如因为客人不满意医生的服务，要求换医生，前台需要先安抚客人情绪，及时向医生主管报告情况，同时为客人做出最快的合理安排;
医生转诊，由于专业技术原因或时间安排需要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会直接寻求团队中的其他医生帮忙，前台一般不应干涉，但需要在客人完成治疗当次，清晰登记好相应的主诊医生、相应治疗项目、收费及下次预约，不明确的细节必须当天与医生及助手沟通，当天解决(“当天事，当天毕”);
临时改约的客人，前台应委婉询问其改约的原因和需要下次预约的大概时间，在预约系统上及时更改预约记录，告知相应的医生及助手，并依照当天情况及时调整预约安排(原则：预约的治疗时间衔接紧凑而不重复，把控医生及客人的时间配合习惯)。
附录：前台服务礼仪和准则
一个好的前台接待不但要有良好的语言交流能力，也要有准确的判断能力和分配管理能力，以下为四个基本要求。
1，观察要细致：是指要有敏锐的观察力。要从患者的年龄，衣着，言谈举止在自己的
心理有个初步的判断。然后根据自己的判断和病人做相应语言方面的交流，然后把这些信息以简短的语言传递给医生。
2，交流要技巧：沟通交流是个很深奥的学问.它不仅需要良好的语言天赋，也需要可以回旋和婉转的技巧。
3，服务要亲切：微笑是最好的语言。一杯水，一个眼神可能都会拉近彼此的距离，由衷的服务亲切的表情是最好的交流。
4，态度要诚恳：虚而空的东西逃不过患者的眼睛，有时候可能把自己都蒙了。
《礼 仪》
1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音甜美的微笑接待每一位客人。
2、与对方谈话时眼应平视对方，适当表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。
3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人的姿态。
4、与客人接触时，专心聆听并自始至终面带亲切的微笑。 正确的站姿：
◆抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑; ◆双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸; ◆挺胸收腹，立腰，肩平;
◆双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈; 正确的坐姿：
◆入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下;穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。
◆上体自然坐直，立腰，双肩平正放松;两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下;双膝自然并拢双脚平落在地上。
◆坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;起立时，右脚抽后收半步，而后站起。
◆坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起病者心理的反感。 正确的行姿：
◆步位，即脚放在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线即为一条直线。
◆上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾;双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30-40厘米为宜;脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。
◆步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。因性别和身高不同，步幅会有一定差距，着不同服装，步幅也不同。
◆走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要纠正。
《前台服务的准则》
第一条: 保持优良前台形象。必须严格遵守顺德微笑牙科的员工规章制度。要着装整洁统一，仪表端庄，举止文明，打电话时不准用免提，上班时间不允许吃零食和打私人电话及做与工作无关的事情。对病人态度和蔼，时刻保持面带微笑，语言规范，礼貌待人，热情服务。要熟练掌握现金防伪标志的识别方法，熟悉各项收费流程，要准确快捷的完成收费操作，避免让病人久等。
第二条：营造良好服务空间。为患者就诊提供接待、咨询等服务，病人入座后，为病人送水、送报纸，热情招待，进行适当的牙防知识宣传。如实输入病人的档案，
并尽可能让病人留下电话号码，做好电脑登记，以便日后的追踪服务。及时巡视候诊病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的时间太长或其它特殊情况，导诊应及时向护长或主任反映，解决病人的问题，确保病人的满意度。对于预约就诊的病人，与当天行政班的医生联系，及时安排好预约就诊的病人;有困难时反映到门诊主任，及时解决，并及时电脑和口头通知医生本人。送出送入的物品、牙模、文件及电话口信，要登记清楚，方便查找，每班交接，发现有差错时，应及时协调解决。
第三条：对于初复诊病人都要做到登记和带领病人到就诊诊室。认真接待客户的投诉，实事求是做出解释，尽量安抚病人情绪，同时做好记录，有能力解决的马上解决，无能力解决的上报主管，限期解决。
第四条：保证客人信息不会泄露，不向他人提供客户个人资料的内容，建立完善的安全信息系统，保证客户资料不外泄。
第五条：保证信息畅通。通过网站、电子显示屏、公告栏以及定期追踪随访客户等方式，随时沟通信息，不断改进服务，提高客户服务水平。对工作中使用的电脑、验钞机、叫号机等必须小心爱护，确保机器正常运行。如出现故障，必须及时处理或找专人修理。
第六条：强化办事时限.及时安排好侯诊的病人和预约的病人。努力提高自身素质，特别是外语水平的提高，以便更有效地服务不同国家的病人。
第七条：无论有无病人，都要坚守岗位，不能擅自离开岗位。如有特殊情况要离岗，也必须与同事打招呼，确保有人坚守岗位，方可离岗。收费处是禁止无关人员入内，如因特殊原因，必须有在职的收费人员陪同下方可进出，一直至离开为止。
第八条: 收费人员要凭电脑录入和本门诊医师开据的收费通知单进行收款，收、付款应做到准确无误，当面点清，避免差错。对出现差错时，必须彻底查找原因，追究当事人责任。没主管同意,任何人都不能在柜台报销,否则由当事人承担责任。
导诊员负责每一位来宾的迎送和接待，应做到有良好的开始，圆满的结束;所以，导诊员的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表门诊的第一和决定性印象。
一、接待服务
1、热情接待病人和外来人员，使他们有“氨鲋寥绻”楸之感。主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访，尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历，查核各项填写内容，为了保证病人资料的准确性，应该对病人地址和电话的变动作出及时修正。
3、病人候诊时间超过20分钟时，应主动向病人解释，不能在前台内接待工作无关人员，谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑，保持候诊室的清洁整齐宁静。
二、工作服务
1、接听电话，做好病人和医生之间的沟通。
2、准确将病历转入电脑病档、准确相关信息。
3、做好半年至一年当日患者回访并做详细登记，发现问题做好医患沟通。
4、做好技工模型的收发工作，并做详细登记。
5、做好收费工作，及时将现金，帐目清晰。
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回访制度
电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。 回访内容：
1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。
2、常规医嘱!
3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿(常规检查免费)。
4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、 B一般、C满意、D非常满意(不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报)。
5 、回访内容及时记录在牙科系统上。 回访天数：
1、拔牙1天内(咨询师)、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。
2、补牙1天内(咨询师)、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。
3、根管治疗1天内(咨询师)、1天后回访、15天后回访。
4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。
5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。
6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。
7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。
8、种植牙顾客植入植体后须3-6个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问!种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查!
9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。
10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。 回访中常见问题：
1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，这是正常现象过2-3天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水!如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下! 2牙周手术：(1)次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过3-4后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药!
(2)建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。
(3)如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊! 3根管治疗：(1)次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般2-3天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。
(2)如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理!
(3)尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等!因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。
4固定修复：(1)修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。
(2)勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。
(3)戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立即来诊!
5活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常现象，3-5天后即可适应!如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整。
6种植修复：(1)种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。
(2)术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟!如
(3)术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗!
7矫正;(1)托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5天内消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。
(2)治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用;注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。
(3)诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度! 8补牙：(1)注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物!
(2)治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在2-3天消失，如出现明显不适，及时来诊!
9美白：(1)因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药;牙齿敏感情况会在治疗后1-2天后缓解消失。
(2)美白后24小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿接触有色饮料;避免使用彩条牙膏及有色漱口水;避免抽烟。
(3)美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物;牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果(不带皮)，无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等
10拔牙：(1)次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在2—3天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。
(2)术后1-2天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。
(3)如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿!也可来诊做水激光理疗帮助消肿!
回访话术：
请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话!
1、确定顾客身份：如您好，请问您是XX先生/女士(小姐)、我是xx口腔的xx。请问您现在方便接电话吗?
2、表明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了?
3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为-----------。
4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊的服务怎么样?一般吗?那您觉得哪些方面可以改善呢?
5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打扰了，祝您生活愉快! 回访人员注意事项：
1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊!
2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。
门诊护师工作计划范文
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
(一)按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2-3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
(二)加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护医-学教育-网搜集-整理士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
(三)更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二、加强护理管理，提高护士长管理水平
(一)年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。
(二)加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
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(三)促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
(一)继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
(二)建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
(三)进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第
一、
二、三名。
(四)加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患医`学教育`网搜集`整理查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
(一)在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
(二)注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
(一)指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
门诊部护师工作计划
一、工作任务
1、在总护士长、医务部或门诊部主任的领导下，负责门诊护理工作，督促检查护理人员和卫生员完成所分工的任务。
2、制定工作计划，负责护理人员的分工排班，并检查护理质量，复杂的技术操作应亲自执行或指导护士操作。护好带教工作，不断提高业务技术水平。
3、督促护理人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导做好卫生宣教工作。
4、督促教育护理人员改善服务态度，经常巡视病人病情变化，并通知医生。
5、督促卫生员保持门诊的整洁，做好消毒隔离工作。
6、组织护士业务学习，指定实习或试用员工的工作，并开展护理科研，及时总结经验。
7、负责门诊用物、器械的计划请领和报销工作。
根据护理质量目标与规范服务考核标准,建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系,奖罚分明,每次将考核的结果公布,年终总结与目标管理挂钩,服务的主要任务是服务于病人,就要做到以病人为中心,把病人的痛苦当作自己的痛苦,把病人当亲人,时时刻刻为他们生活着想,取得他们的护理工作的信任,使互患关系相互信任、相互支持,护士长在科室实际上是一个内当家,因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒,按多劳多得,不劳不得分配原则,注重管理,不搞人情关系。总之,社会的发展人们健康意识的增加,使护理事业发展的同时面临着新的挑战,时代赋予我们的新任务,要求我们工作要有高水平知识技能,不断进取,以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可,才能有能力实现护理目标,才能提高护理的权威性,培养内在美和外在美的气质和专家学者风度,树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。
二、不断提高自身素质
一个成功的护理管理者就具备:一是自身素质,二是工作方法与领导技巧。①我国卫生事业面临着重大改革,医院内部以及医院和患者之间的共需关系发生了根本变化。医患关系的商业化、人性化、法律化趋自成为护理者探索的课题,护士长要得到大家的爱戴和信任,在工作中要走在前面,干在前面,服务在前,不计较个人得失,在荣誉面前有谦让态度,多给大家一些机会,使护士有荣誉心和被信任感,塑造随和的工作氛围,作为管理者应进逆耳之言,要忍天下难忍之事,不给人小鞋穿,以宽大的胸怀赢得身边人的理解,实事求是,护士长应以人品、人格、工作方法提高其在同仁中的信任,同事之间的团结协作,科室之间的配合。②对患者做到四讲、四心和换位思考。四讲:讲文明、讲礼貌、讲质量、讲道德;四心即:做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己放心;换位思考即处理问题时在患者和消费者之间换位思考。因为患者是一个有特殊要求的个体,护理服务要围绕患者整体的需求考虑,不仅提供病人需求还应对病人的生命与健康、人格与尊重上予以关心和关注。护士长是护士的导师,应用文明的语言、和蔼的态度与患者交流,以严谨的护理规范、高尚的情怀和道德要求每个护理人员的行为和护理过程。
金沙县中医院沙土分院 金沙县沙土镇卫生院
门诊医师工作职责
一、遵守院内的各项规章制度，在院长的领导下，负责门诊医疗、预防和教学。
二、门诊医师要热情服务，态度和蔼，来有迎声，去有送声，礼貌待患，有计划安排病员就诊严禁在工作时间在诊室吸烟，严禁酒后坐诊出现差错全部后果由当事人承担。
三、按规定时间提前5—10分钟上班，衣着整洁，佩带胸卡，做好一切准备，搞好室内环境卫生
四、门诊医师对门诊急诊患者首诊负责制，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，负责对危重患者的转诊工作。严禁超范围服务，出现医疗差错由接诊医生承担全部责任。
五、门诊医生不准苛扣患者，不准收红包，不准私看病私卖药，不迟到不早退，改进医疗作风，改善服务态度。
六、经常调查了解门诊各项工作落实情况，进行分析发现问题及时解决，并及时向院长汇报工作提出改进工作措施，严守工作岗位，每日检查开诊情况。
七、门诊医生在诊疗过程中，发现各种传染病要及时向院长汇报，并做好传染病的消毒隔离工作，及时做好疫情报告。
八、严格执行医疗操作常规，不准开大方开花方，要合理用药，要认真学习业务知识，熟练掌握各项操作常规，保障医疗安全，避免发生医疗事故及医疗纠纷。
九、要认真书写处方及各项申请单，做好门诊登记，不准涂改医疗文件，不准出据假医疗证明。
十、门诊医生要以高度的责任心和同情心对待患者，待病人如亲人，全心全意为病人服务。
没有规矩不成方圆，有了良好的医德，我们还需要严格的制度。今天小编就整理了门诊护士工作总结，希望对大家的工作和学习有帮助，欢迎阅读!
门诊护士工作总结【1】
20x年很快过去了，在过去的一年里，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，我认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。在获得病员广泛好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。较好的完成了20x年度的工作任务。具体情况总结如下：
思想道德、政治品质方面：能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;医学.教育网搜集整理爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责。在医疗实践过程中，严格遵守医德规范，规范操作。
专业知识、工作能力方面：我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。
护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。
护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!在即将迎来的2011年，我会继续发扬我在过去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，为病人负责，绝对不要发生因为我的原因而使病人的病情恶化，我对自己的工作要做到绝对负责，这才是一名救死扶伤的好护士应该做的最起码的工作。作为一名护士，我时刻的意识到我担子上的重任，我不会为医院抹黑，我只会来激励我更加努力的工作。在生活中我也是会严格要求自己，我相信我会做到!
门诊护士工作总结【2】
一年来，在护士长及同事的支持帮助下，比较好的完成了各项工作任务，现将20x年的工作和20x年的展望总结如下：
一、思想政治方面
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过早会、报纸、网络积极学习政治理论，遵纪守法，爱岗敬业，积极拥护医院以及手术室的各项方针政策和规章制度，一切以病人为中心，严格以一名优秀护士的标准要求自己，坚持以医疗服务质量为核心，以病人的满意度为标准，牢固树立团队合作精神。
二、工作态度方面
作为一名手术室护士，我能做到在工作中严格执行各项操作规程和流程，遵守医院科室的规章制度，时刻注意保持无菌观念，做到不怕苦累、全天侯待命以应付突发事件。树立强烈的集体责任感和荣誉感，团结同事，以工作为中心。坚持为患者提供全方位的优质服务，与手术医师密切配合，积极协作，打造和谐融洽的工作氛围，保证手术顺利进行和完成。
三、专业技能方面
过去的一年里，我参与了手术室质量管理，持续质量改进方面的工作，在20x年手术室开展了“加强手术器械的管理”项目的cqi工作。通过一年来的持续质量改进项目开展，手术室手术器械管理工作取得了很大进步。
在护士长布置的专项管理工作中，能够做好药品间、抢救车、冰箱及温箱的专项管理，圆满完成了各项专项工作任务。在日常工作中，能掌握巡回、洗手护士的操作流程，并参与手术科室的多例大手术配合，保证手术顺利进行。在工作中能积极参加危重病人的抢救工作，熟练掌握护理急救技术，抢救程序及抢救药械的使用。日常做到严格查对，严谨细致，杜绝细小差错事故的发生，在保质保量完成手术过程的同时，还要不断提高自己的操作水平，积极参加各项新业务的开展。
四、下一步展望
201X年，在立足拓展现有知识层面的基础上要多接触新技术、新知识，做到在思想上、知识水平更新方面跟上时代发展的需要。在201X年度cqi工作中，准备立项开展“实施手术部位标识”工作，提高患者安全保障水平。
希望在新的一年里，在护士长的领导下与手术室全体同仁携手共进，以“团队精神、品质医院”为宗旨，坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，以病人满意为标准，全心全意为人民服务。
门诊护士工作总结【3】
20x年，在院领导和护理部主任的领导下，在本科护士长的指导下，立足本职工作，爱岗敬业，廉洁奉公。严格执行各项工作制度，对待工作认真负责，以医德规范为行为准则，履行救死扶伤的人道主义精神，在做好本职工作的同时刻苦钻研业务知识，努力提高自身业务素质，在掌握专业理论知识的同时积极学习新技术、新知识，并能做到学以致用，以良的服务态度，质的服务质量为病人的健康服务。遵纪守法，与同事团结协作，较好地完成工作任务。无发生差错事故。
本人在20x年度中严格遵守医德规范，努力提高自身职业道德素质，改善医疗服务质量，全心全意为人民健康服务。在工作中，以病人为中心，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛，同时尊重病人的人格和权利，对待病人能做到一视同仁，为病人保守医密，不泄露病人的隐私和秘密。与同事互学互尊，团结协作。廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。在业务方面严谨求实，奋发进取，钻研医术，不断更新知识，提高技术水平。
20x年，在院领导和科主任的指导和同志们的关心、支持和帮助下，较好地完成各项工作任务，在思想、学习和工作等方面都取得了一定的成绩。现小结如下：
一、在思想上，坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，学习社会主义核心价值体系，践行社会主义荣辱观，培养文明道德风尚，以宽容和谐的心态对待工作和生活。
二、在业务上，严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，认真做好本职工作，同时结合自己在工作中遇到的问题和存在的不足之处，有针对性地进行学习，尤其加强对新知识、新技术的学习，不断提高自己的业务工作能力。
三、在工作中，严格遵守医德规范，廉洁自律，遵守各项规章制度、法律法规。不做违法乱纪之事，与同事团结合作，取长补短，共同进步。
回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上都取得了新的进步，但还是有不少不足之处。今后，我还要认真克服缺点，发扬成绩，刻苦学习，勤奋工作，为人民的健康事业作出自己的贡献。
门诊护士工作总结【4】
20x年在医院领导班子和护理部领导下，在医院各兄弟科室的支持帮助下，内五科全体护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立较高的事业心和责任心，结合神经内科的工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行。取得了满意的成绩，现将2014年护理工作做如下总结：
一、护理人员在政治上认真学习先进理论和思想，树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为患者服务”的理念，加强医患沟通，用“八荣八耻”的标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评。
二、全科护理人员认真落实各项规章制度，核心制度全科护理人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、护理任务繁重、保证正常护理工作的顺利开展。坚持查对制度：要求主班，服药班每日查对2次，每日护士长参加查对1次，详细核对病危，病重一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗。并记录签字;护理操作时严格要求三查七对;严格病危病重患者，卧床患者床头交接班，并严格交接皮肤病情，治疗!加强了基础护理的落实，每日晨间护理，午间护理，为患者及时整理和更换床单元，营造整洁温馨病区。
三、注重提高护理人员业务素质对护理人员进行三基培训，购买神经内科专业护理书，及时组织学习并随机考试。每月定期召开科会，组织业务学习，坚持护理业务查房，组织护理人员进行讨论，不仅提高了她们的业务技术水平，也增强了护士对自身、对科室发展的信心。积极组织护理人员参加医院的业务学习，不断提高护士的业务水平!
四、注重服务细节，提高病人满意度坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，加强护理人员医德医风建设，落实护理人员行为规范，在日常工作中要求护理人员微笑服务，文明用语。每月对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在97%以上，也多次获得患者的表扬信，锦旗。并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人及家属意见，对病人及家属提出的要求给予程度的满足。深入开展了以病人为中心的健康教育，通过制定并发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，黑板报宣传，让病人熟悉掌握疾病预防，康复及相关的医疗，护理及自我保健常识等知识。提前每日输液治疗的时间，合理安排治疗，护理。陪同护送患者拍片，做B超、心电图，CT，核磁等检查，帮助病人办出入院手续，提供一次性纸杯，帮助无家属或年老的患者打开水。定期的电话回访。以细小优质的服务得到了病人及家属的称赞。
五、加强了院内感染管理严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科室坚持了每月定期对病区治疗室的空气培养。也坚持每日对治疗室、病区病房进行紫外线消毒，并做好记录。一次性用品使用后能及时毁形，集中处理，并定期检查督促。病区治疗室均能坚持84消毒液拖地每日二次，病房内定期用84消毒液拖地，出院病人床单元进行终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
门诊护士工作总结【5】
首先感谢大家能用一颗认真的心来听我的护士述职报告，希望各位会因为我的报告而有一个好心情。
20x年对于我来说，是成长的一年，也是收获的一年。今年四月，院领导很信任的人任命我为输液中心护士长，我深深地意识到，肩上多的是一份责任，脚下多的是一份动力。怎样才能更好的担负起这份重任?怎样才能更好的完成门诊患者的输液工作呢?经过一段时间的了解，本着关心，爱护，尊重，理解科室几位护士姐妹的态度，我仔细观察科室的每一个成员，摸索她们的脾气性格，掌握她们工作中的优缺点，并根据门诊输液患者在中午十一点左右比较集中的特点，制定了互补性的排班，有条不紊地展开了门诊输液中心的工作。
输液中心是我们医院的一个窗口，在这里门诊病人与我们接触的更多，更密切。一句话，可以反映出一个人的修养;一个动作，可以折射出一个人的品质;一件小事，会把我们医院的形象印在病人的心中。作为一名科室的带头人，我更加严格要求自己，凡事从我做起，率先垂范，以身作则，从而带动全科室人员，在思想上提高自己，在业务上锻造自己，在制度上约束自己。
要加强管理，首先是在思想上提高自己，端正工作态度，爱岗敬业，勤奋工作，积极进取，真正以病人为中心，服务周到，态度和蔼，语言文明，努力把工作做细，做实，做扎实，力求在治疗上精心，护理上细心，真正让家属放心，病人安心。
工作中，这种人性化服务不单是体现在科室内部，它可以扩展到方方面面，大到积极参加各种突发事件的抢救，小到在门诊经常会遇到一些急诊病人或者不知道该找那个科看的病人，我总是不等他们询问，就主动问他们有什么需求，是否需要帮助，把他们领到要找的科室，或是耐心的解答他们的问题。每个患者都是弱势群体，在他痛苦需要时，我们哪怕是一个善意的眼神，一个淡淡的微笑，对他们也许就是整个春天。在我的带动下，我们科室的几位护士也是如此。不管任何情况下，都会微笑着面对患者，百问不烦地耐心解释，只要患者需要，病情需要，工作永远是第一位的。我们付出的只是自己的一份热情，而收获的却是患者对我们输液中心的信任和好评。生活就是一面镜子，你对他笑，他就会对你笑，我们的患者也是一面镜子，你对他笑，他也会微笑地回报你。
没有规矩不成方圆，有了良好的医德，我们还需要严格的制度。在不折不扣地遵守医院各种规章制度的前提下，我和大家一起制定了科室的各种工作细则，明确各班职责，从我做起，带领大家早上班晚下班，只要病人需要，不计较个人得失，没有时间和节假日的概念。这样我们相互之间常督促，勤落实，保障了效，最积极的工作热情。
精湛的技术是我们工作的核心。在门诊，有很多患儿家长就是冲着我们医院良好的小儿头皮静脉穿刺技术来得。这就促使我们在热情服务的同时更加注意加强自己的业务水平，提高自己的各项护理技能，特别是小儿头皮静脉的穿刺，力求做到一针见血，把治疗带给孩子的痛苦减到最小。工作闲暇时我带领大家一起讨论小儿头皮针的进针角度，方位，固定方法，小儿发热的护理，老年患者门诊输液的临床观察等等。在输液过程中，我要求大家认真执行三查七对制度，根据药物性质及病人个体差异严格控制输液速度，严密观察病情变化，随时了解患者情况，确保患者安全有效的做好治疗。值得高兴的是我们良好的医德，热情的服务，精湛的技术保障了门诊工作的顺利进行，换来了无数门诊患者的健康和笑容。
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