酒店前台新员工培训计划方案

酒店前台新员工培训计划方案（精选7篇）

酒店前台员工培训 篇1

一、前厅部的地位和作用：

1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；

4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1.销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2.提供信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题； 3.协调对客服务

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象； 4.控制客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据； 5.提供相关的前厅服务

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目； 6.处理客人账目

为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务； 7.建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议

以客源又可分为: 1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时； 2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；

3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；

5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

2.按客人性格可分为：

1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。

2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）

3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。4.销售技巧交流

沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：

1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；

3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求； 6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

四、问询服务：

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1.了解酒店所有设施及服务项目。2.了解当地银行的地址及营业时间。3.了解本地娱乐场所、购物场所信息。4.了解交通方面的信息。

5.关于天气、日期、时间的咨询。6.了解当地旅游景点。

7.订票、退票的有关手续信息等。

五、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1.熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2.根据客人要求做好叫醒服务；

3.掌握酒店领导以上相关人员的电话号码； 4.掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5.处理留言，及时通知客人；

6.严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；

7.熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；

8.在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？

9.接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：

1.铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了； 2.仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；

3.根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；

4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留。话务接听礼仪标准基本技巧 1.声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2.态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”

3.用字;——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„

4.知识：

——通晓酒店内各部门的内线号码

——知道酒店所提供的设施及服务项目

——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

电话接听程序 1.接收外来电话：

——铃声三声内接听

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？”做开始

——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2.接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX 3.转线（内部）——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）

——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）——“请问您贵姓？”

——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4.需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”

——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容 5.致电客人：

——事前准备（目的、找谁、重点）——问候自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等„„）——重复重点

——挂断电话前向对方致谢 6.结束语

——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电 ——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实

7.电话语言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？ ——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到（房间）——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思„„方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

六、行李寄存与贵重物品的保管：

1.办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2.贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

七、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

2.对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4.对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作

八、接待服务

1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：

1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； 2)客人暂时不能入房；

3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符； 4)客人不肯出示证件登记； 5)客人不肯交押金。

2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3.如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4.如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5.支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6.入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

入住登记时应注意：

1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；

2)制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止； 4)要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。7.住宿期间出现的问题（投诉）有：

1)对委托代办服务不满；

2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3)骚扰电话令客人不满； 4)问询服务不能满足客人的需要； 5)前台催收押金令客人不满； 6)客人要求换房，未给予明确答复或落实 7)房间卫生不达标； 8)房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9)房间内设施设备无法正常使用； 10)周遭吵闹，影响休息，等等。

九、离店服务：

1.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：

1)收银员结账太慢； 2)客房服务员查房太慢；

3)客人不承认某些消费项目； 4)客人对某些消费金额有异议；

5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6)没有客人所需的发票。

2.收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4.退房结账程序：

微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：

1)前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

3)服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

5)如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额管理：

1.开房时收双倍金额作为押金

2.客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。

3.发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4.出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房服务：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：

1.房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2.对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3.重开房，造成客人进房时房内已有客人 4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

十二、接待收银注意事项：

1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2.接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3.客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4.账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。7.严格按电脑规程输资料、换房。

8.严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。10.对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。11.遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14.用餐时间，不准在服务台用餐。15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

18.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。

19.开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

20.交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

十三、前台早、中、夜班的工作内容：

早班：（7：30—16：00）1.与夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点房卡、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间；

10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态； 11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12.检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收； 13.15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款； 14.检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15.准备足够的备用金（零钱）； 16.与中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.与早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）10.催交押金不足的房间，填写催账卡； 11.与夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映 夜班：（23：30—8：00）1.与中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

4.与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.对中班没有催收到的押金，继续跟进；

10.将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； 11.特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；

12.凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； 13.以公用账号身份登录酒店系统软件；

14.打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； 15.与早班做好交接班工作。

十四、疑难问题：

客房篇

1.查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？

1)婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服 务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2.地毯烧了一个烟洞，怎么办？

1)首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；

2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到； 3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；

4)以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

3.客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？

1)与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期； 2)及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内； 3)如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；

4)确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点； 5)如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；

6)如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

1)贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

2)药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 3)水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理； 4)其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 4.遇访客到楼层时，怎么办？

1)首先向访客问好； 2)询问访客拜访哪位客人；

3)核对与被访客人姓名、房号是否一致；

4)然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续； 5)指引访客到客人房间。5.遇到客人醉酒，怎么办？

1)通知值班经理或保安；

2)由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理； 4)若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；

5)通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 6)若有特殊情况应与总值一起入房检查；

7)做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。6.接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？

1)通知值班经理和保安； 2)到场询问客人是否需要帮助； 3)如果是访客，按访客程序处理； 4)如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；

5)如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。7.遇到临时停电，怎么办？

1)首先自己保持镇静、不要惊慌； 2)通知工程部、保安部、前台值班经理

3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作； 4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。宾客篇

1.晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？

1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；

2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进； 3)立即通知值班经理，请求协助。

2.客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；

2)没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；

3)客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。3.被客人呼唤入房间时，怎么办？

1)被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间

2)进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

3)办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。4.当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？

1)服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意； 2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪； 3)放下听筒后，首先向客人道歉；

4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。5.在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2)不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

5.在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1)在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； 2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法； 3)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4)凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。6.客人对帐单有异议，怎么办？

1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2)每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；

3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；

4)帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。6.客人发脾气骂你时，怎么办？

1)服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作； 2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 3)如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。7.遇到刁难的客人时，怎么办？

1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；

3)通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；

4)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。8.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；

2)若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

3)若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；

4)保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。9.客人反映客房失窃时，怎么办？

1)如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；

2)有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；

3)如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；

4)如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。

10.客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1)客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；

2)如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；

3)不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；

4)如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；

5)如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；

6)做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

前台篇

1.发生重复卖房，怎么办？

1)接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2)通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；

3)房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 4)帮助客人收拾行李，引领客人到新房。

2.客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

2)建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管； 3)通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；

4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；

5)不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

3.团队房如何预订？

1)确认房间类型、人数、房数、付款方式； 2)交订金；

3)确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；

4)部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。4.团队房入住前应怎样安排？

1)将所需的房间数按所需房型做好排房； 2)提前将钥匙卡制好；

3)客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡； 4)若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；

5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

5.团队离店时，该怎么办？

1)离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；

2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜； 3)与领队再次核对所有费用和付款方式。6.客人住店期间要签单，怎么办？

1)住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；

2)为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名； 3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

十五、安全管理

1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；

2.来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；

3.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚； 4.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；

5.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息； 6.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；

7.客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；

8.现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。

十六、停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人； 2.当值员工留守在各自的工作岗位；

3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措； 4.通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；

5.如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方； 6.供电后检查各电器设备是否正常运行； 7.做好工作记录。

十七、防盗措施

1.做好来访登记工作； 2.不得擅自制作房卡；

3.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；

4.通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。

十八、防盗工作

1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告； 2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；

3.发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；

4.客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；

5.接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；

十九、防火工作

1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；

2.如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录； 3.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；

6.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品； 7.严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；

8.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修； 9.值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。

二十、火警的应急处理规范

1.发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则； 2.如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；

3.疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。

二十一、ABC灭火器的操作规范

扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。

二十二、总台服务员的服务效率

1.客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节； 2.客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；

3.客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟； 4.电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务

二十三、客人需求服务的心理

1.求卫生干净的心理

住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。2.求舒适的心理

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。4.求安全的心理

旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

二十四、怎样满足客人的心理需求

1.为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。

3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

5.为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点： 1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语；

2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们； 3)尊重客人对房间的使用权 ； 4)尊重客人的生活习惯、习俗； 5)尊重有生理缺陷的客人 ； 6)尊重有过失的客人； 7)尊重来访住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。二

十五、如何与宾客打招呼

1.礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：

酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。2.打招呼是有礼貌的一种外在表现：

如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？

3.打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：

酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。4.打招呼是我们的工作职责与工作内容：

有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其

二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。

5.如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）二

十六、日常行为规范

1.酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2.拾到物品应立即上交，不能占为己有。3.爱护公共财产，节约酒店每一张纸。4.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

6.上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。7.上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。8.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。

9.酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店员工？

1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

2.正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。3.通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。4.严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店； 5.灵活处理发生的问题

自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

6.酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的

客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

酒店新员工培训计划 篇2

酒酒店餐饮新员工培训计划(15日制)

第一天 介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

第三天 培训，例如：托盘、折花。

第四天 培训，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天 培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

酒店前台部门培训总结 篇3

2. 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我 很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等.

1.酒店培训感想怎么写

2.2016宾馆前台工作总结怎么写

酒店前台工作计划 篇4

酒店前台工作计划

一、保安全 促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。

五、严格成本控制，加强细化核算

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店)为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

酒店前台工作计划 篇5

首先，开始计划前，我要先对自己的情况有所了解，从上半年的工作中，我学会了，前台的基本工作，并尝试在实战中磨练自己的工作能力，到了现在，大概只能算是个有点经验的新手。而且在人际关系上没有放开，只与同岗位的同事有相互的认识。

以上是我对我上半年的简单评价，那么对此，我的下半年前台工作计划如下：

一、在工作上

虽然学会了工作方式，但却没有很好的运用到工作中去是我目前最大的难题。略显僵硬的服务让很多的顾客在我的接待后都没能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我决定先从练习接待入手，多去看看那些优秀酒店的接待视频、教程，多去和优秀的同事们学习，虽然会花上一定的时间，但是我相信，只要能学好，这一切都是值得的。

然后就是心态方面，根据主管的评价，我虽然是有心为客人服务，但是我却没有足够的经验去判别客人的需要，没法达到客人想要的程度。

面对这样的情况，我感到这不仅是我的经验不足，还是我的知识储备不够充分！我准备从心理上改变自己，在下半年买一些这方面的书籍和资料，在闲暇的时间可以多看看，多和同事沟通，交流。

二、在人际交往中

作为一个前台，还是在酒店工作的前台，要做到的，就是让客人感觉到宾至如归的服务，这对亲和力和与人沟通的人际交往能力是非常有要求的。上半年来我一心只想着搞好工作，反而忽视了同事间的人际交往。

所以，下半年的目标，我定位在至少要在年底，认识自己常见的那些同事！虽然也许他们的岗位都各不相同，但客人也不会相同，这可能正好符合锻炼的条件。

三、总结

酒店前台服务礼仪培训 篇6

人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。

4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：

1、制服/工作服

1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5）制服袖口、裤脚不得卷起来。

6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结    经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1）保持清洁，每天换洗。

2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1）当班时必须佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

7、头发

1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子    配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须    不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲

1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体   要勤洗澡，防止体臭。

13、化妆    女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。   男士：严禁化妆。

14、饰物

1）手表：表带、表链不得过松，使用的`手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3）眼镜：不得戴有色眼镜。

4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

三、仪态、表情、言谈

1、坐姿

1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

2、站立

1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

6）要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

2）不得双手插在裤兜里走路。

3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

1）微笑，是员工最基本的表情。

2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

5、仪态

1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）       头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2）在客人面前不得经常看表。

3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

6、言谈

1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5）不准讲过分的玩笑。

6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10）客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。

11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

酒店前台主管工作计划 篇7

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。一起来看文章酒店前台主管工作计划范文~

我认为酒店的前台主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。