酒店服务外包的内涵、岗位与需求分析
摘要：酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务外包给其他专业服务企业来完成，可以充分利用酒店的外部资源完成内部分工。酒店服務外包岗位层次需求以较低层次的基层员工岗人才为主;对于应届大学毕业生而言，企业更愿意提供服务一线的基层员工岗位，高校在培养酒店服务外包人才时应结合企业岗位需求，培养大学生的服务外包岗位职业能力。
关键词：酒店服务外包;外包岗位;岗位层次;岗位需求
旅游服务外包是旅游企业提升竞争优势和实现自身可持续发展的重要战略选择和旅游业产业升级及资源优化的重要方式，具体指旅游企业将自身生产业务活动中非核心或不具有比较优势的旅游服务业务，通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构来完成的经济活动。具体而言，旅游服务外包存在于旅游相关产业的旅游企业之间，是旅游企业之间的分工与合作，旅游企业通常将自身非核心的业务或缺乏技术优势的部分核心业务采取外包形式，以达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。
一、酒店服务外包的内涵
酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，可以实现酒店资源的整合与优化;具体是指酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构(企业)来完成的经济活动。酒店服务外包存在于酒店与酒店之间、酒店与其他旅游企业之间和酒店与非旅游企业之间，是酒店与其他企业之间的分工与合作，已达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。
基于酒店服务外包概念的界定，酒店服务外包内涵应包括“外包的主体”和“外包的内容”两个维度。酒店服务外包的主体，是参与完成酒店服务外包的企业，包括发包方和接包方。酒店服务外包的内容，是指承接酒店服务外包业务的企业向客户提供的外包业务，是发包方非核心的、不直接创造价值的后台支持业务，即相关性、支持性和边缘性业务。
酒店服务外包的主体即外包的发包方和接包方，分别是酒店服务业务的需求方和供给方，酒店既是需求方又是供给方，当酒店作为需求方时，供给方是有賴于酒店的存在而生存的直接旅游企业(如：旅行社、旅游商店和交通公司等)和间接从酒店消费获益的企业(如：服务公司、管理公司和出版单位等);当酒店作为供给方时，需求方是有赖于酒店提供服务的旅游企业或其他企业。酒店服务外包的内容是指接包方为发包方提供的具体外包业务，在酒店服务外包业务的主要内容中，酒店自身既可作为发包方把非核心业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方(是最主要的方式)，又可作为接包方承接非旅游企业等发包方的发包业务。
酒店作为发包方把非核心的业务或不具备比较优势的业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方，其外包业务的内容分为五个方面：其一，人力资源管理外包(如：雇佣和招聘、工资和缴税、医疗和福利、培训与教育等);其二，财务管理活动外包(如：会计业务、薪资管理、资本与风险管理等);其三，客户交互服务外包(如：预定中心、呼叫中心、客户分析等);其四，办公业务外包(如：IT服务、数据库开发与管理等);其五，知识流程服务外包(如：营销策划、市场开发等)。
酒店作为接包方承接非旅游企业等发包方的外包业务，具体业务为：商务会展业务外包(：会展策划、会展现场服务等)和商务餐饮住宿服务外包(如：餐饮、住宿等)，其核心是酒店为非旅游企业提供餐饮、住宿、会展等特色服务。
二、酒店服务外包岗位
结合理论分析和调研数据，酒店服务外包主要是指酒店作为发包方主体进行业务外包，可概括为业务流程外包、办公业务外包和知识服务外包，其核心是业务流程外包。因此，文章主要从业务流程外包的视角分析酒店服务外包的岗位及岗位能力要求，酒店开展服务外包的岗位及各岗位能力要求见表1。
三、酒店服务外包岗位层次需求分析
酒店作为服务外包业务的主体，为了进一步了解酒店服务外包的岗位设置与需求，我们设计了针对酒店的调研问卷，通过对调研获取数据的分析，可以直观地了解酒店服务外包岗位的设置与岗位需求。本次调研共发放55份问卷，回收51份，其中有效问卷48份。
(一)酒店服务外包岗位的设置
本次调研中，问题“贵单位目前设置的旅游服务外包岗位有哪些”为我们提供了真实有效的研究数据，在调查的48家酒店中，有19家企业目前已经开展服务外包业务，设置了服务外包岗位，其中，已设置单一服务外包岗位的有7家，设置2个服务外包岗位的有9家，同时设立3个及以上服务外包岗位的有2家;目前尚有29家酒店没有设置服务外包岗位，有7家酒店将来拟设立服务外包岗位。从以上调研数据可知，目前大多数酒店尚未开展服务外包业务，也未设立服务外包岗位，但从酒店发展规划和业务发展需要的角度来看，酒店开展服务外包是企业业务流程整合，节约资源的有效途径。
(二)酒店服务外包岗位层次需求分析
在本次调研中，针对酒店服务外包岗位层次及需求共设计了3个问题，分别是“贵单位目前需求量最大的服务外包岗位层次”、“贵单位将来需求量最大的服务外包岗位层次”和“大学应届毕业生最适合的服务外包岗位层次”，在已经设置服务外包岗位的19家酒店中，各酒店设置的岗位层次存在着差异，通过数据统计分析，在19家已设立服务外包岗位的企业中，有17家企业需求量最大的岗位层次是基层员工岗，占比89.5%;只有2家企业需求量最大的岗位层次选择的是基层管理岗，占比10.5%;没有企业选择中层管理岗和高层管理岗。由此可见，酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主，最主要的服务外包岗位层次为一线的基层员工。
已设立服务外包岗位的19家企业和拟设立服务外包岗位的2家企业中，对于企业将来需求量最大的服务外包岗位层次的选择，16家企业选择基层员工岗岗位层次，占比76.2%;4家企业选择基层管理岗，占比19%;只有1家企业选择中层管理岗，占比4.8%;没有企业选择高层管理岗。随着企业服务外包的发展，对于服务外包岗位层次的需求体现出仍以基层员工岗为主，基层管理岗为辅的特点。
对于“应届大学毕业生最适合服务外包岗位层次”的问题，13家企业认为应届大学生毕业生初次就业时更适合基层员工岗岗位层次，占比61.9%;8家企业选择基层管理岗，占比38.1%;没有企业选择中层和高层管理岗。通过以上数据可知，对于应届大学毕业生而言，企业更愿意给他们提供服务一线的基层员工岗，对于管理岗也只适合与基层管理岗，而中高层管理岗则不适合初次就业的应届毕业生。
酒店服务外包可以提升企业竞争能力和实现自身可持续发展，整合与优化酒店的资源，可以充分利用酒店的外部资源完成内部分工。酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主，最主要的服务外包岗位层次为一线的基层员工;随着服务外包业务的推进，酒店对于服务外包岗位层次的需求体现出仍以基层员工岗为主，基层管理岗为辅的特点;对于应届大学毕业生而言，企业更愿意给他们提供服务一线的基层员工岗位，高校在培养酒店服务外包人才时应结合企业需求，培养大学生的服务外包岗位职业能力。
作者：吴杨伟 李晓丹
[摘 要] 随着旅游业的不断发展，酒店行业得到了快速发展，尤其是对酒店服务专业人才来讲，在需求量方面有了明显的增加。因受到多种因素的影响，虽然学校中已经培养了大量的人才，但是在实际中却存在着难以满足酒店服务行业要求等问题。随着第46届世界技能大赛即将在我国举办，为酒店行业服务标准提供了新的参考。因此在酒店服务专业课程改革中就要发挥出世界技能大赛酒店接待项目的优势，找准改革方向，实现人才培养目标。
[关 键 词] 世界技能大赛;酒店服务;课程教学;改革
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在酒店服务专业改革中需要从社会对专业人才的需求入手，找出课程教学中的问题，针对酒店行业岗位要求进行分析，在做好酒店服务与课程设置的基础上构建出完善的教育体系，明确教育任务，整合教育内容，利用世界技能大赛酒店接待项目锻炼学生实践能力，将学生培养成酒店行业需要的专业人才。
一、世界技能大赛酒店接待项目培养内容
就世界技能大赛酒店接待项目来讲，需要参与人员掌握与当地文化相关的知识、具备良好的英语口语表达与书面语言能力等，需要及时解决突发事件，在掌握沟通表达技巧的基础上提升酒店服务能力。第一，个人形象。在这一标准中需要学生保持饱满的精神态度，以良好的服务方式给客人留下良好的印象。第二，旅游文化。学生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的场景，向客户讲解当地文化、历史等，以故事等方式进行介绍，帮助客户了解当地文化，展现地域特色。第三，工作交接报告。在这一要求中需要学生完成交接工作，如运用英文规范书写交接记录，及时应对意外情况，在遵守相关规范的基础上严格按照应急处理预案确保工作的及时开展。第四，掌握投诉处理技巧。组织学生针对酒店服务中的常见问题进行分析，在选择不同题材的基础上锻炼处理与解决问题的能力。在具体环节中需要针对酒店实际情况完成设计，遵循酒店管理原则，在加强内在联系的基础上提升工作说服力，锻炼学生观察、发现、分析与处理问题能力。只有掌握实际情况才能处理好存在的问题，才能提升服务能力。第五，预定销售。在预定销售环节中需要针对预定信息进行分析，结合房间的可用性、费用最大化等进行服务销售。在与客户达成一致意见后，需要收取定金，记录额外服务要求，并及时将所得信息输入计算机中。所以这一环节中学生需要掌握预定销售流程，使用电脑系统推广相关活动。第六，接待服务。结合酒店规章制度，在完善流程与服务的基础上登记相关信息，如房间分配、证件扫描等。所以学生不仅要掌握接待能力，同时也要利用操作系统处理不同问题，帮助客户解决问题，提升客户满意程度[1]。
二、世界技能大赛对酒店服务专业课程教学改革的促进作用
(一)明确培养目标
只有明确酒店服务专业的培养目标，才能构建出完善的课程体系，才能提高学生的服务能力。因此在开展课程体系构建前，需要针对酒店服务专业特点进行分析，明确市场对人才知识、能力、素质等方面的要求，采取适合的培养措施，满足市场发展需求。在研究中发现，许多酒店企业认为优秀的人才需要具备完善的知识、能力与素质结构。所以在酒店服务专业中，需要从培养服务操作人才、中基层管理人才入手，在培养学生職业的基础上提升职业素养，掌握沟通、协调与应变方法。通过对世界技能大赛酒店接待项目进行分析，在掌握培养方向与重点的基础上将学生培养成实践能力强、专业素养高的技能人才。就目前的发展形势来讲，对专业人才的需求量明显增加，学生职位晋升空间较大。因此在开展课程改革工作时，首先，需要完善课程体系，增设专业能力与专业支撑体系，利用典型工作任务打造出一体化课程体系。在设置完能力目标后，还要引入职业通用能力培养内容，增设与世界技能大赛酒店接待项目相关的内容，培养学生的就业能力。其次，要提升师资队伍教育能力。在学校中需要鼓励酒店服务行业中的人才进入学校，或是组织专业教师学习世界技能大赛酒店接待项目内容，明确技术与评判标准，不断提升自身的专业教育能力。在学校中也要积极参与专项课题研究工作，转变传统教育内容，做好开发与完善工作，提升教师教研与学习能力，在保证师资队伍专业实力的基础上落实人才培养标准，将学生培养成酒店服务专业人才[2]。
(二)发挥任务导向作用
因酒店服务专业有着一定的特殊性，所以在课程教学改革中，需要从学生的认知规律出发，培养学生的职业能力，保证课程设置的合理性。转变传统以知识讲述为主的教育模式，发挥技能辅助作用。在教学中需要及时将世界技能大赛酒店接待项目以实践任务的方式发布给学生，锻炼学生解决问题的能力，让学生在收集相关信息与掌握能力的基础上严格按照工作任务参与学习活动。学生只有不断完善学习任务，才能逐渐提升自身解决问题的能力，才能保持学习兴趣，在获取知识中提升自身的学习效果。世界技能大赛酒店接待项目中所检验的内容比较丰富，同时也贴合一线服务要求。因此在学校中需要从转变酒店服务专业人才培养理念出发，做好课程教学改革工作，激发学生学习主动性[3]。
(三)发挥校企合作优势
校企合作已经成为高校的教育模式，对学生学习与发展有着直接的影响。因此在酒店服务专业课程教学改革中，就要从分段式教学出发，完善教学模式，确保课程教学的顺利开展。校企合作已经成为学校教育改革发展的重点，同时也需要保持学生的学习动力。但是在教学中也应当要明确，如果学生全部参与世界技能大赛酒店接待项目是不切实际的，而让学生依然按照传统的学习模式来学习难以满足酒店行业对人才的要求。所以为了解决这一问题，就需要从校企合作出发，以分段式的教学模式来提高学生的学习能力。第一，校内学习。在第一阶段中需要引入世界技能大赛酒店接待项目中的基础内容，丰富学生的认知，转变传统教育模式，帮助学生掌握岗位服务特点，激发学生学习兴趣，掌握服务能力。第二，校内与企业学习。在第二阶段中需要给学生布置学习任务，要求学生进入岗位进行实践锻炼。可以说这一过程需要从技能训练出发，针对不同岗位要求来做好实训教育。首先，能够缓解学校中场地、设备不足，减轻教学压力。其次，为学生提供真实的学习环境，提高学生的职业能力，主动将所学习的内容与企业结合在一起。最后，通过参与实践学习活动能够加深学生对岗位的认识，同时也可以明确岗位具体操作情况，具备较强工作能力。第三，分享总结。在完成第二阶段后就可以将学生划分不同的小组，要求学生之间进行互动，将实践所得体验、案例等分享出来。借助这一互动能够加深学生对酒店服务的重视度，同时也可以锻炼学生处理问题的能力，逐渐提升信息处理、分析问题、自主学习等能力。使用分阶段教学模式时还要处理好其中存在的问题，但并不是所有课程都适用于这种教学模式，所以在教学中需要结合世界技能大赛酒店接待项目保证内容的完整性与有序性，确保内容设计能够满足学生认知发展需求。在制订教学计划时需要严格按照教学大纲中的要求，保证目标准确，将学生带入实践活动中，在加强学生、教师、指导教师之间合作的基础上锻炼学生的专业能力，完善课程体系，实现能力培养目标[4]。
(四)明确人才培养标准
就世界技能大赛酒店接待项目来讲对酒店服务专业教学有着促进作用，同时也可以锻炼学生的创新与学习能力，提高教育效果。因此在教育中需要做好优化设计工作，转变酒店服务专业传统教育理念，明确人才培养目标与重点。世界技能大赛开展的目的就是要提升对技能型人才培养的重视度，锻炼学生的实践能力。就世界技能大赛酒店接待项目来讲，主要是与酒店服务人才需求联系在了一起，為培养高素质人才提供支持。因此在学校中需要掌握世界技能大赛酒店接待项目标准，在做好对比的基础上实现工学结合目标，加大实训教学力度，严格按照世界技能大赛酒店接待项目对技能型人才的要求来锻炼酒店服务专业学生的实践能力。首先，做好专业课程调整工作。世界技能大赛酒店接待项目对课程标准制定有着直接的影响，同时也可以促进评价体系与职业标准的统一。所以在教学中需要做好专业课程开发工作，针对评价标准进行调整，在锻炼学生专业能力的基础上培养学生综合学习能力，实现高技能型人才培养目标。其次，打造适宜的教育环境。世界技能大赛酒店接待项目中，对硬件设备、耗材等的要求下，需要学校做好实训基地建设工作，主动与企业进行合作，在做好升级与转变的基础上打造适宜的教学环境[5]。
(五)完善考评制度
高效的考评制度对培养学生职业能力有着直接的影响，同时也能够满足学生的未来发展需求。在人才培养中针对学生成绩进行考核评价属于人才培养中的重要组成之一，只有制定出完善的考核制度，才能提高教学效果，才能让学生得到更好的锻炼。所以在教学中首先需要了解学生的知识掌握程度，锻炼学生学习能力，观察学生在学习中的具体表现，在鼓励学生之间互动的基础上保证评价的综合性。其次，要结合世界技能大赛酒店接待项目中的评分标准，针对教学考核制度与评价方法进行创新。高效的考核能够提升教学质量，同时也可以检验教学效果，提升人才培养质量。所以在酒店服务专业中需要从世界技能大赛酒店接待项目的评分标准出发，针对学生的服务能力进行全面考核，保证评价的有效性。
综上所述，经济的快速发展，对酒店服务专业教育发展提供了全新的发展契机。所以在教育中要从当前发展形势出发，利用世界技能大赛酒店接待项目来充实学校教育内容，做好课程改革与完善工作，将学生培养成综合素质高、专业能力强的新时代人才。
参考文献：
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编辑 张 慧
作者：李迪
【摘要】随着我国的对外开放，酒店行业对酒店专业人才需求的标准也在不断提高，酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。本文通过分析酒店英语人才需求现状，在对酒店英语的教学现状进行调查研究的基础上，提出了将情境教学法应用到酒店英语的教学过程中，并通过自己的教学实践进一步证实了在高职酒店英语教学中运用情境教学法的必要性和可行性，以满足工作岗位的需求，提高高职酒店管理专业学生的就业率。
【关键词】工作岗位 酒店英语 情景教学
英语作为世界通用的语言，是酒店接待游客时的第一选择，具备较高的酒店英语服务能力也成为高档酒店对新时代酒店员工选择的首要条件。高等职业教育对酒店专业的要求就是培养面向社会的高等实用型人才。因此，作为酒店专业的岗位核心课程酒店英语的教学，就应该强化学生能力的培养，增强学生的职业能力。
一、酒店英语教学现状
目前在高职院校的酒店英语教学中，就学生而言普遍存在学生整体体英语水平不高，学习效果不理想的现状。主要原因是： 高职学生多数英语基础薄弱、学习兴趣不浓厚;学生意识不到该门课程的重要性，重视不够;受到实训条件的限制，学生体验不到真实酒店工作场景，英语的应用不能与实际的工作任务相结合，没有语言的实用环境， 无法让学生感觉到英语的实用环境，从而学习的积极性不高。
高职院校的英语教师大多是从师范院校毕业，所修专业多数是英语教育，学酒店专业英语的教师较少，对酒店管理职业的理念存在认识上的偏差，在教学中主要以教材为中心，而不是从酒店的工作岗位需要出发，从学生的职业发展出发来设计教学。教学方法仍然是采用基础英语的教学方法，学生很难明白酒店专业英语的实用性在哪，不知道哪些知识能够在未来的岗位中得到应用。这一切都影响了高职酒店专业英语教学效果。
二、情境教学在酒店英语教学中的应用意义
酒店英语是酒店服务知识与交际英语融于一体的实用英语课程，教学目标是让学生熟练掌握酒店各部门场景中的专业英语知识，训练学生基本的英语表达能力，使之能用英语与外宾熟练地进行沟通交流，在对客服务中较好地应用酒店英语的专业知识与基本服务技能。要真能达到上述的教学目标，必须在酒店英语的教学中，打破以往传统的、以理论知识传授为主要特征的学科课程模式。
经过多方学习和调研，结合学院现有实验实训条件，在这门课程的教学中主要采用情景教学方法来提高课堂的教学效果。情景教学法就是利用模拟某种真实的情景作为训练学习者技能的一种方法，在整个教学过程中倡导以学生为中心，教师是课堂的组织者、指导者、帮助者和促进者， 利用情景创设、角色扮演、小组协作等学习方式的组合，充分发挥学生的主动性、积极性和创造性，使学生有效地获取知识。
但采用新的教学模式不是一个简单的事，要对整个课程的所有环节进行重行梳理。通过对涉外酒店的各个重要岗位进行任务分类和职业能力测评等系统分析，并以工作任务为引领来确定本课程的结构，以职业能力为基础确定本课程的内容。根据酒店的前厅、客房、餐饮三大主要部门的工作环节，设计出实际工作中可能会出现的不同情境，让学生在实训室中进行模拟。再通过大量的实训操练，使学生能在仿真环境中尽快进入角色，清晰岗位职责，熟悉相关的工作内容，明确该职业的发展方向。
通过在酒店英语课程的教学中采用情境教学，模拟真实的工作场景和对话情境等方式，激发了学生的学习兴趣，增强了他们的参与感，学生们充分发挥了主体作用，将课堂上所学的知识运用到实际的情境中去。酒店服务情境的设置也使得原本枯燥的书本知识变得生动起来，避免了机械、重复的操练，调动了学生学習的积极性，也使他们充分认识到酒店英语这门课程在以后工作中的重要性。
三、酒店英语情境教学内容的确定
酒店英语教学内容的确定是通过对酒店业相关部门负责人、员工和专业教师的调查访问，了解酒店业人才需求情况及所涉及的职业岗位群，分析职业岗位应具备的英语知识、英语能力与素质，以此为依据，确定酒店英语各个情境的教学内容，从而满足工作岗位的要求。我们针对酒店的前厅、餐饮、客房这三大主要职能部门，根据不同的工作岗位创设了不同的情境。通过这些情境的实践，可以提高学生的酒店英语服务技能，包括用英语与客人交流、沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用的能力，酒店英语服务实际操作的能力，用英语销售酒店产品的能力，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事件的应变能力，以及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。以学生就业较多的前厅、客房和餐饮这三个部门的工作环节来创设具体的情境，具体见工作岗位情景描述表：
工作岗位情景描述表
The Front Office Housekeeping Food and Beverage
学习情景描述 学习情景描述 学习情景描述
1. Introduction of Front Office Service
2. Room Reservation
3. Canceling Room
4. Check In
5. Bell Service
6. Morning Call
7. Information Service
8. Foreign Currency Exchange
9. Settling Guest's Complaints
10. Check Out 1. About Housekeeping
2. Showing the Room
3. Introducing Equipment Functions
4. Cleaning the Room
5. Laundry Service
6. Maintenance Service in the Guest Room
7. Mini-bar Problem
8.Changing Room Service
9. Emergency
10. Facilities Supplying 1. A Reservation Call for a Table
2. Greeting (Receiving) the Guests
3. Helping to Order Some Dishes
4. Western Foods
5. Service During the Meal
6. Bar Service
7. Offering Room Service
8. Dealing with Diner's Complaints
9. Taking the Bill
四、酒店英语情境教学的实施
1.设计教学活动。根据酒店专业学生的英语需求和岗位需求创设真实的与学习内容相关的情境，然后分解任务。以前台的客房预订为例， 作为服务员该如何接受客房预订，分步骤完成任务及应注意的事项。比如，在接受客房预订时， 必须问清客人的需求，要包括客人入住的时间、客房的类型、告知客房的价格、客人预期离开的时间、客人的姓名及联系方式等，都需要教师提前设计好教学活动和任务。
2.呈现教学内容。播放视频给学生观摩，呈现客房预订的情景， 让学生明确自己就是里面的某个角色， 如何用英语进行客房预订。教师可以充分利用资源， 以图片、文字、多媒体等形式介绍客房预订所需英语用语和酒店服务的背景知识，让学生好好熟悉， 懂得一些最基本的语句和词汇。
3.教学活动的开展。播放客房预订情景对话，结合听力内容，学生进行复述、对话练习等活动，熟悉并掌握酒店所需英语技能和酒店服务流程。教师从情境中选出与当前学习主题密切相关的真实事件，提出问题或任务， 让学生去解决或者完成，或者向学习者呈现与当前所选内容的不同侧面的特性相关联的情境，引导学习者主动学习。帮助学生在解决工作问题的过程中进行拓展性学习，提升英语技能和服务技能。
4.教学实训。实训是英语技能训练和服务技能训练更加紧密结合的环节，在英语技能方面，强调语言的得体、流畅，学会从语言和跨文化角度更好的运用英语;同时，强调服务程序的连续、规范及相应的礼仪，设计各种服务中可能出现的问题以培养学生的应变能力，帮助学生逐步提高。把學生分成不同的组， 要求学生根据情景和所学词汇和句型， 让他们扮演顾客和服务员的角色进行表演，在一个职能部门学完后， 可以要求学生根据不同的情境即时表演， 深化和巩固所学知识。
在酒店英语教学中运用情境教学法，根据实际工作环节，灵活创设教学情境，充分调动学生的学习兴趣，有效提高教学质量和学生的英语交际能力，满足学生未来的就业需求。同时也进一步的顺应了当今高职教育的精神， 真正做到了融“教、学、做”为一体的模式， 培养了学生的职业能力。
参考文献：
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作者简介：范佩芳(1971-)，女，甘肃玉门人，酒泉职业技术学院教师，研究方向：高职教育、英语教学。
作者：范佩芳
夜班服务员的岗位职责
1. 与中班人员做好交接工作。
2. 巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。 3. 对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。
4. 检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。
5. 配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。 6. 若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即采取相应措施。 7. 早上6:00关掉所有的灯,抽风机。 8. 做好早上离店客人客房的查房工作。 9. 主动提供离店客人的行李服务工作。
10. 填写交接班,与早班做好交接工作 。
酒店服务员的工作职责1.准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位，酒店服务员的工作职责。
2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导，管理制度《酒店服务员的工作职责》。 离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。
4.及时清扫整理房间，(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水，
一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记，向值班人员做好交接-班。
10.下班时钥匙交总服务台。
( ■)
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班
。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程
1、7：45am到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30am在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20am整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00am准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按作规程打扫房间卫生：
mur(挂清洁灯的房间)——vds(脏的单人房)——vdd(脏的双人房)——ldg(长住客)——续住房——vr(空房)。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00am前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00pm将悬挂“dnd”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00pm前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
1、3：20pm到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30pm准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30pm和5：00——6：00pm完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30pm到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00pm做好楼层公共区域开灯工作。(开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变)，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30pm起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00pm前完成该工作。
7、10：00——11：30pm整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30pm各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00pm与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00pm准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、11：00pm到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00pm前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和ooo房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00am后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全;留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00am前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
职责一：酒店服务员职责
1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。
2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。
3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。
4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向经理报告。
5、每天下班前要整理工作间及清点一切物品，如有丢失要立即报告。
6、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及日常情况，要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。
7、客人离开房间时，应检查房间内所有物品是否丢失、损坏，需客人赔偿的要讲清楚，然后通知总台输结帐手续时扣除。
8、保管好楼层卡及各房间钥匙，如有丢失要立即报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。
9、严格遵守宾馆的各种规章制度。
职责二：酒店服务员职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
职责三：酒店服务员职责
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除ok房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
门店服务员工作职责
1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。
2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。
3、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、毛巾干净，无破损，无污迹。
4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到先服从后申诉。
5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。
6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。
7、熟悉店内各种出品物的品名、价格、口味，做到服务时能运用自如。
8、熟练地使用托盘服务、站立服务、顾客投诉服务等程序。
9、熟练掌握店内的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而不乱”。
10、熟悉店内的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。
11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。
12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。
13、以优质细微的到位服务去满足客人需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。
14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。
15、保持个人清洁卫生，注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己。
16、营业结束后，做好安全、节水节电工作，检查窗户、水电、空调开关是否关闭。
17、积极参与门店组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。
18、遵守门店的各种规章制度。
19、完成上级布置的其他各项任务。
1.掌握健身房的基本操作知识和服务技能,负责健身房的接待服务工作，并注意各种单据的保存。
2.负责维护健身设备的正常运行，如发现问题，应及时上报。每天按规定准备好营业用品，需要补充的用品，应及时报告领班申领。
3.负责健身房及更衣室、淋浴室的清洁卫生工作。搞好环境卫生和设备卫生，保持环境的整洁和空气的清新，以达到质量标准。
4.应熟悉业务，认真准确地按客人要求安排健身或健美课程，并指导客人完成课程内容。
5.遵守酒店和娱乐部的各项规章制度，按照酒店的规定规范自己的行为。
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