酒店大堂副理职责与权限（精选10篇）
为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。
一.大堂副理工作职能及工作范畴概述
代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。
1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。
2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。
3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。
4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。
5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。
6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的
一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。
二.大堂副理之具体职责
1.处理客人投诉
1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。
1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。
1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。
2.意外事件
2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。
2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。
2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。
2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。
2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。
2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。
3.防火及消防
3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。
3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。
3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。
3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。
4、客人遗留物品
4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。
4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：
A.贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。
B.旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。
C.非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。
D.上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。
4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。
4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。
4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。
5.客人物品在酒店失窃
5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。
5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。
5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。
5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。
5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。
6.客人损坏或带走酒店财物
6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。
6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。
6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。
7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失
7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。
7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。
7.紧急使用钥匙控制
8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。
8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。
8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。
8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。
8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。
8.赊账程序及客人账务
9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。
9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。
9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。
9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。
10.贵宾(VIP)抵达及离店
10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。
10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。
10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。
10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。
10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。
10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。
10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。
11.各客人提供咨询服务应具备之常识
11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。
11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。
11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。
12.每日例行巡视
12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。
12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。
12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。
13.夜班大堂副职责
13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。
13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。
13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。
13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。
13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。
14.大堂副理日志
14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。
14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：
A：客人投诉之内容;
B：有关部门反映之情况;
C：大堂副理之处理;
D：客人对处理结果之反馈。
14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。
三、相互合作
1.内部合作
1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。
1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。
1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。
1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。
1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。
2.与管家部之合作
2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。
2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。
2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。
2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。
3.与前堂部及前堂收银之合作
3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。
3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。
3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。
3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。
3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。
4.与保安部之合作
4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。
4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。
4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。
4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。
4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。
4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。
4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。
4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。
四、其它
1.大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。
2.请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。
3.在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。
4.为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。
5.处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。
6.必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。
7.必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。
为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，望酒店就此给予大堂副理以下职权：
1、房价折扣的处理：大堂副理可根据酒店门市价有6.7折的权利；除却以上情况。大堂副理可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人。
2、对半日租的处理：大堂副理可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免12：00—15：00该时间段的半日租，在客人帐单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客，使客人感到荣幸。
3、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，大堂副理有权签免该项费用（费用计10元内）。
4、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，或污染布草时，在客人拒绝赔偿的情况下大堂副理在处理可享有签免赔偿费用的权利（费用计30元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，大堂副理可以有退款及赔款对方20元内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告。
5、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，大堂副理有权签茶水单，在单上注明原因，签字生效（费用计50元内），或者酒店餐厅设有招待茶水。
6、水果派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，大堂副理为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果（小、中果盘），表示慰问，以示谦意。
7、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。
8、可拒绝以下旅客住宿：
患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、其它违反酒店住宿规定者。
一位大堂副理当月最高签免限额100元。所签的每笔免单必须向直接上级领导汇报或发报告。
尊敬的各位领导：
大家晚上好！很高兴能参加酒店的这次竞聘，我竞聘的岗位是大堂副理。
我叫戴丽云，1983年12月出生。2001年毕业于黄山市旅游经济学校餐旅管理专业，2002年5月开始在黄山国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到了酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。在客人的眼中，大堂副理就代表着酒店的形象。
基于我对以往工作的经验，在此阐述一下对于前厅工作的几点认识。
第一，以提高自身素质为基础，在不断学习中掌握干好工作的基本技能和知识。
把自己放到酒店发展的框架中审视自己，看自身能力和素质的提高幅度能否适应酒店发展的需要。我相信，要在酒店立得住脚，不辜负领导的期望，自身素质的强弱是关键。在成本控制的能力上，销售产品的能力上，语言表达的能力上，协调关系的能力上，和组织管理的能力上全面提高自己。以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发员工的工作热情。在日常工作中，用镜子思维方式，注重自身形象。在各项工作中，做到讲奉献、讲实效、讲求精。
第二，以注重团队合作为基石。
日常工作中保持良好的团队精神和凝聚力，保持畅通的沟通渠道、频繁的信息交流。大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，加强员工职业化，服务个性化，“整合优化”来实现优质高效的服务。同事之间相互帮助、友好相处、互相尊重，班组之间、部门之间互相配合、团结协作，提高员工对酒店的忠诚度，充分发挥员工的酒店是我们第二个家的主人翁精神，工作就容易出成效，目标才能顺利的实现。
第三，以强化服务质量为目标，有系统的对员工进行培训，强化员工的服务意识。
１.熟悉酒店内工作服务项目；营业时间；掌握酒店的重要接待任务和重大活动安排；掌握酒店在当天的宴请、会议的安排。
２.督促前厅部各分组部门严格按照工作规程、质量要求实现规范服务。礼貌、迅速、准确地对客人提供服务，如员工有违例行为，对为例行为做详细记录，并报告前厅经理。对严重的违例行为报告总经理。
３.检查本部门员工的仪容仪表；劳动纪律；礼貌用语；工作规范程度，将情况向部门经理汇报，对特别严重的违例情况向总经理汇报。
４.掌握近期客人预订情况。在接待客人时维护好大堂的秩序，组织行李生做好门口迎送，行李服务等工作，确保大堂的良好服务氛围。
５.检查大厅内各个区域的的设施设备是否完好，功能是否正常，如需修理，及时通知工程部。
６.根据情况及时调节大堂灯光，在保持最佳接待气氛的基础上尽量节能降耗。
７.代表酒店接待和迎送客人，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见，作好记录，及时反映给总经理。
８.协助总经理，值班经理和有关职能部门处理在酒店发生的各种突发事件并做好记录。
９.协调各个部门，确保在ＶＩＰ客人到达之前做好一切必要的准备工作，如制作好房客，欢迎卡，检查房间准备状况和布置标准。
１０.迎接并陪同重要客人进入房间，办理入住手续；欢送重要客人离店，并将客人抵离情况及时通报有关经理和总经理。
１１.按照有关程序及授权处理宾客遇到的账务问题，处理客人污染或损坏酒店物品、设施设备的索赔工作。
服从前厅部经理的工作安排，直接向前厅部经理负责。
1.1 代表总经理迎送酒店重要宾客。
1.2 检查酒店员工遵守店规店纪。
1.3 检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。
1.4 代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。
1.5 协调处理酒店突发事件和善后工作。
1.6 检查即将到店的重要宾客房间的布置、卫生状况、客房设施设备的运行状况，迎候并陪同客人到房间。
1.7 检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。
1.8 巡查各餐厅开餐以及正在举行宴会服务情况。
1.9 参加酒店全面的安全、卫生检查工作。
1.10 配合安保部对酒店水、电、气及进出人员，进出车辆的安全检查。
1.11 处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。
1.12 负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。
1.13 与住店客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。
1.14 协助前台接待做好客人接待工作，跟进当日的预计离店客房的处理，确保前台的服务秩序。
1.15 完成上级临时交办的事项。
1.16 与保安员、行李员协调配合，确保酒店正门及车场的交通秩序。
2.工作内容
2.2.工作内容工作内容
2.1 提前 15分钟到职，整理仪表仪容，清楚交接各类通讯和工作工具、备用金等。
2.2 阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班次就当值未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店和重要宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类表格，了解当日 酒店价格情况。
2.3 查看“当日预计抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。
2.4 及时处理当值期间有关宾客的日常事务，包括：
2.4.1 账单。
2.4.2 客房门锁故障。
2.4.3 宾客要求延时退房。
2.4.4 检查落实前台各部门每日例会上提出的各项维修项目。
2.4.5 代表总经理慰问在店生病的宾客和当日过生日的客人。
2.5 与前厅各部门保持密切联系，随时反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。
2.6 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供相关的服务。
2.7 处理宾客损坏酒店财物、房间设施，房间及公共区域污染赔偿事宜。
2.8 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。
2.9 负责酒店发生紧急或突发事件后（停水、停电、停煤气、水管爆裂等）对宾客的安抚和善后处理工作。
2.10 配合相关部门、单位处理住店宾客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。
2.11 负责日常检查工作
2.11.1 重要宾客房间的布置，卫生状况，并迎候、陪同到房间。
2.11.2 检查各营业点、客房及公共区域的设备和卫生状况。
2.11.3 巡查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪表仪容、对客服务质量，每餐巡查不少于 2 次。
2.11.4 参加全店性的安全、卫生检查活动。
2.11.5 检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草植物的陈列状况，发
现问题，及时与相关部门联系，并做复查工作。
2.11.6 查酒店员工仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量。
2.11.7 检查离店的团队客人用餐情况，行李的收集运送情况。
2.11.8 检查房内用餐早餐供应情况，协调高峰期间电梯的使用。
2.11.9 检查车辆的卫生及到位情况。
2.11.10 检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（背景音乐、空调、照明、健身房等），发现问题，立即解决。
2.11.11 检查对客服务电话礼貌用语情况。
2.11.12 建立完善的档案管理和详细的工作记录，将当值巡查和问题处理情况详细地记入“值班日志”，供总经理审阅。
2.11.13 配合安保部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。
2.11.14 对可疑人员，配合安保部及有关部门采取有效措施，维护酒店的声誉。
2.11.15 每日夜班在夜间审核开始前，负责检查酒店当日的营业数据（包括房间价格、客人超信用限额、矛盾房态的检查与处理）
2.11.16 每日夜班必须与当值总机接线生检查客人叫醒服务的数据，确保住店客人的叫醒服务时间正确输入电脑系统；配合总机做好客人未被叫醒服务程序，并详细的作好记录。
2.11.17 遇到处理超岗位权限的重大事件时，及时上报部门负责人。
2.11.18 每日制作相关运作数据及客情报表并及时发送至相关部门总监或第一负责人。
2.11.19负责主持前厅部每日班次交接会，并对本班次的各部员工的服务、程序的执行、重要宾客的接待、在店客人的账务等情况，做充分的通报和交接。
2.11.20 负责统计整理每周的宾客意见，并在每周五行政例会开始前送至前厅部经理
尊敬的各位领导：
您们好！
我叫杨佳伟，现年28岁。曾任前台接待领班，今天竞聘的岗位是大堂副理。首先感谢酒店提供了这样一个平台让我有机会展示自己，让大家认识我，了解我。这次竞聘对我个人是一个重要的挑战，将有益于我个人综合素质的提高，不管竞聘成功与否，我都会以更加饱满的热情投入到工作当中，兢兢业业做好自己的本职工作。
我的个人情况如下：
一、个人简历
2000年5月来酒店工作至今，曾在酒店客房部任职4年，担任过领班、文员等职位，获得过《旅游从业人员资格证》和《中国饭店职业技能等级证书中级证书》，并多次荣获酒店优秀员工称号。
2004年调入酒店前厅部总机，任职话务员，因工作表现突出，又被调至前台接待，2006年至今担任领班职位，任职期间，能够以身作则，起到带头作用，曾获得优秀员工称号。频繁调岗是各级领导对我工作能力的肯定与认可。
二、我的优势
1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不断加强个人修养和学习能力，以认真履行职责、扎扎实实搞好工作，作为自己的工作信条。服从部门工作安排，踏实肯干，诚实待人，经过多年的学习和锻炼，自己的工作能力、组织协调能力、判断分析能力、应变能力都有了很大的提高。
2、责任心：高度责任感，吃苦耐劳的精神和开拓进取的意识。在工作中能以大局为重，不计较个人利益，尊重领导，团结同事。我也深知在知识更新的时代，需要与时俱进，不断装备自己，努力在各个方面充实自己，能够不断完善自己，以提高自己的综合能力来更好的为酒店服务。
3、协调沟通能力强：大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着宾馆各个相关部门，宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。如果能不定期的主动与各部门进行沟通交流处理问题的意见和建议并达成一致，便可有效的确保各部门之间的良好关系，从纵向来看大堂副理也将宾馆的领导与基层紧紧联系在一起，在员工方面，我们应该多多鼓励员工有些事情应站在宾馆领导的角度以及宾馆利益的基础上去做事去考虑问题。如果大家能达成“一切都是为宾馆好”的工作出发点，那宾馆真的会无限美好。
三、工作设想
1、客人投诉方面：大堂副理乃宾馆总经理的代表，是需要随时准备处理宾馆日常宾客的投诉和意见。然而在在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。投诉是坏事同时也是好事。投诉的顾客有如一位医生，在无偿地为宾馆提供诊断，以便我们能够对症下药，通过改进我们的服务和设施来提高我们的服务质量和管理水平。因此在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。另在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。
2、在节能降耗方面
“节能降耗”是很多酒店一直在号召的口号，点滴的节约相当于给宾馆带来零成本的纯利润。大堂的灯光、空调的开关控制，甚至每一张纸、每一支笔的合理用法，长期下来都可以从中为宾馆节约出一笔可观的数目。只要我们大家头脑里都有这样的节约思想，那节约就不仅仅只会局限于电、空调、纸笔、等。那我们宾馆的负担也会越来越少了。
3、在学习方面
知识真的是学无止境，就拿我们书记来说，他在书法方面的造诣令所有人敬佩，更值得我们每一个人学习。因为领导经常工作都忙得不可开胶，却仍然不停止学习进步的脚步。我觉得这个是非常值得我们大家学习的。我今后也要不间断的利用空闲时间努力学习不断充实自己。
1.以身作则，从自身做起，做好自己的本职工作。
2.副理休息时多数坐于大副桌上，少数坐于前厅办公室。坐于副理桌时，有客人时要主动迎客，做好问询和指引工作。吧台忙时进入吧台，协助前台服务员解决问题，无事时不准坐在吧台之内。
3.每天检查各岗位人员是否准时到岗。
4.每天要定时去检查PA的工作质量，要了解PA的大致所在位置。
5.每天安排会务员的工作，检查棋牌室内的卫生状况，协助会务员做好接待工作。
6.每天安排好吧台的日常工作，监督其日常操作的程序，保证工作流程的正常进行。
7.手机调于震动，不准关机，随时准备处理前厅问题。
8.严禁用吧台电话长时间闲聊。
案例一：
案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。
处理过程：
1．保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来，立即撤离大堂并送至保安部值班室。
2．该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛，菩萨”之类的话语。大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门，经领导同意报“110”处理。大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部，等待“110”警务人员前来处理，同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论，若有客人问及则向客解释为 “该客醉酒，酒店已将其送回客房休息”，对此作为统一口径回答。
3．大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间，试着同该男子沟通，该男子似乎越来越清醒，在胡言乱语中说出自己住在902房间，经查902为王贵平，安徽安庆人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜总台接待员联系，请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形，其言902客人来开房时精神状况很正常。大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。接待员描述的902客人相貌，体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合，为了进一步证实，大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像，通过查看监控证实了该男子就是902的王贵平先生。
4．“110”警务人员到店，大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述，警务人员听后要求至902调查。
5．在保安部经理、房务部经理的陪同下，“110”至“902”查看，902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房)，之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。警务人员查看了客人物品，包括证件及钱包、手机信息等，其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类，据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西，其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常，警务人员离开902，并交待该房任何人不得进入，需保护现场。大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。
6．警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。
7．大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作，并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。
8．“110”将该男子带离酒店后，大堂副理立即通知房务中心：该房保留现场，任何人不得进入，同时挂失该房门锁。
9．大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单，并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。
10．大堂副理分析此事件中的不足：保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时，应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。1．将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧
台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11 O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。案例二:
案例再现：2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。
处理过程：
1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。
2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。
5．客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。
6．最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。
7．大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。
8．交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。
9．将此案例记录大堂经理日志以备查。
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
案例三:
案例再现：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。
处理过程：
1．大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。
2．经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。
3．大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期间的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包
括客人的一些民族习俗与饮食文化。
4．大堂副理从谈话中了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。
5．大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭”问题，如有特殊需要酒店将设法满足。同时，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买买提一家人欣然接受大堂副理要求。
6．大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。
7．大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。
8．大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。
9．将此案例记录在大堂经理日志以备查。
- 与客人进行积极的互动，来寻找和征求反馈。
- 在部门中，培训、维持和执行所有万豪的服务标准。
- 执行万豪规范的饮料配方，并进行展示，以确保给客人提供的饮料具有一贯的品质。
- 在班次上正确执行收入和帐单控制程序。
- 处理日常员工的协作关系(例如，时间调整)。
- 为所有的员工和客人，建立一个安全及卫生的工作环境。
- 为餐厅营运提供尽可能的帮助(例如，工作时间表，楼层安排，预定)。
- 找到解决如电话服务，最后一分钟的预定，或其他每天可能发生的问题的方法。
- 主持餐厅每天的试菜和菜单培训课程。
- 确保在餐厅营运时，在各自的岗位上，协助服务员或领位员，使客人满意。
- 确保服务的食品和饮料有质量保证。
在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下
1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进
一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象
2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。
3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率
4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。
5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑
6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理
7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通
8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。
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