酒店行李员岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，保证vip车位，保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：
行李房内一定有人值班，人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；
20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高1.76米-1.79m。
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。
二、职务名称 委托代办员
部 门 前厅部
直接上级主管 礼宾部领班
直接下属 行李员、门童
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；
2、代购火车票；
3、代购飞机票；
4、冲印胶卷／扩印照片；
5、代印名片；
6、小修理服务；
7、提供接机服务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。
3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
一、目前我国职业中专在旅游管理专业理论与实践一体化教学方面存在的问题
(一)职业中专学校旅游管理专业教师的素养参差不齐
许多职业中专学校仅仅将旅游管理专业视为一门无关紧要的科目,另外,我国旅游管理教学起步比较晚,使旅游管理教学一直不能取得巨大的成就,导致我国严重缺乏高职称的旅游管理专业教师。专业教师素养参差不齐是许多职业中专学校目前存在的普遍现象,大部分旅游管理专业教师的学历和职称都比较低,缺乏博士及硕士级别的旅游管理专业教师,专科级别的教师占据了很大一部分,这就大大减缓了旅游管理专业教学的发展进程。即使一部分职业中专学校有高职称的旅游管理专业教师,但他们大部分是老年人,思想比较古板,不能很好地与学生交流,大大降低了旅游管理专业课堂的教学效率。
(二)学校以及教师对旅游管理专业实践教学重视不够
旅游管理专业教学是一项实践性比较高的科目。但是许多学校和教师却完全忽略了实践教学,而将所有的精力都集中在书面知识的讲解。如许多教师在旅游管理专业的教学中一味地向学生灌输课本中的知识,而不带领学生去户外或者学校模拟旅游景点进行实践和体验,许多学生渐渐失去了学习旅游管理的兴趣。另外,许多学校的旅游模拟景点和场地仅仅是摆设,学校并没有将这些景点和场地应用到旅游管理专业教学的实践中,导致资源浪费。
二、提高职业中专旅游管理专业理论与实践一体化教学效率的有效对策
(一)学校应该合理地安排理论与实践课程
职业中专学校要不断提高对旅游管理专业实践教学的重视程度,合理地安排理论与实践课程。如,学校应该尽可能地增加旅游管理专业实践教学课程的数量,但是对理论教学也不能忽视,可每周安排一节理论课程,两节实践课程,并将理论课程安排在实践课程之前,进而更好地实现理论与实践的一体化。在进行理论课程教学时,教师可以利用多媒体进行讲解,使学生可以更好地理解并掌握理论知识。再开展实践课程,更好地提高学生的实践能力。
(二)教师应该积极带领学生到当地酒店进行实践,在实践中灌输理论知识
在实现职业中专学校旅游管理专业实践与理论一体化的过程中,教师切不可将理论与实践完全分离。如,教师可以带领学生到当地酒店或学校的模拟酒店进行实践,将学生分成几个小组,要求部分小组扮演酒店前厅行李服务工作人员,其他小组的学生扮演游客,要求扮演酒店前厅行李服务人员的学生向游客介绍与景点有关的知识,并且对游客的行程进行管理。活动中,教师可以将实践中需要用到的理论知识打印出来发放给学生。在进行实践之前要求学生对理论知识有一定的了解,在实践过程中,教师积极地记录学生存在的问题,实践结束以后,教师积极地指出学生存在的问题,要求他们及时改正。
(三)重视师德教育,提高体育教师的综合素养
为了尽快地提高教师的专业水平,学校的领导人员必须尽快改变自己的思想观念,不断提高对旅游管理教学的重视程度,尽快制定提高旅游管理专业教师师德的有效措施。如学校可以定期安排专业教师到当地酒店进行实践。为了提高专业教师理论和实践联系的能力,学校每学期安排教学轮空,要求专业教师(特别是缺乏专业实践经验的青年教师)到酒店进行一定时间的专业实践锻炼,并带着专业教学中的问题,向有丰富实践经验的专业人员请教,在他们的帮助下提高自己的专业实践能力。另外,学校还应该不断加强实践教学研讨,着重研究探讨如何体现以能力为本位,培养学生熟练的职业技能和综合职业能力,实现理论与实际、教学与生产有机结合的有效途径。最后,学校还可以定期举办一些旅游管理专业教师交谈会,鼓励所有专业教师积极参加活动,鼓励教师相互交流教学经验,更好地提高专业教师的教学素养。
第1章 总则
第1条目的为规范对客行李服务，妥善保管客人的寄存行李，确保客人财产安全，特制定本规定。
第2条范围
本规定对客人行李寄存、保管、存取程序与操作规范及行李房的管理均做了详细说明。
第3条职责
(1)前厅部负责本规定的制定与完善。
(2)前厅部行李处负责对客行李服务。
第2章 行李寄存服务规定
第4条确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，需经过前厅行李处主管同意才能办理手续。
第5条检查行李
(1)行李房应检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班。
(2)检查每件行李的破损情况。
(3)告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
第6条登记与收存行李
(1)行李房负责人将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）进行详细登记，填写行李牌，其中一联系在行李上，另一联交客人。
(2)将行李按要求摆放，客人行李较多时，应用绳带串连绑好。
第3章 行李保管服务规定
第7条行李房收取客人寄存的行李后，应按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放整齐。
第8条交接班时，行李房人员应对客人存放的物品进行检查验收，对照行李寄存登记表，清点核对行李物品件数等，确保万无一失。
第9条每日做好卫生、保洁工作，保持寄存行李物品的清洁无尘。
第4章 行李提取服务规定
第10条客人应凭行李牌提取行李。
第11条行李房人员应当客人的面清点核对行李，确无差错，再将行李交给客人，收回行李牌。
第12条把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。
第5章 行李房管理规定
第13条行李房是专为保管客人行李而设置的，禁止存人私人物品和其他物品。
第14条行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。
第15条行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存人或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。
第16条行李房应实施清点库房制度，即每天晚班和早班领班要同夜班行李员一起清点库房行李，并在行李暂存记录上签字。
第17条进出行李库房必须做到“人在门开，人走门锁”。
第18条晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。
第6章 附则
1.遵守和执行酒店的各项规章制度及操作流程
2.每日当值前，认真检查自己的仪容仪表；
3.查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项
4.服从酒店大堂副理的工作安排和督导，在大堂的各个岗位
5.按照程序为入住好人离店客人提供行李送房及托运等服务
6.协助维持大堂的秩序，并及时汇报情况
7.在岗时需保持微笑，并以礼貌用语，规范手势来营造出良好的大堂气氛
8.保管住客临时寄存的行李，处理过期的行李
9.热情、礼貌的引领客人到房间，并熟练的向客人介绍我们酒店的服务项目及客房设施设备的使用方法
10.及时派送报纸、信件、包裹、客人遗留物等
11.负责酒店的入住团队及会议的欢迎牌和指示牌的摆设
12.提供雨伞的租借服务
13.协助前台为客人调房、带客人看房及换房卡等服务
14.做好本部门物资的管理、领用、补充工作
15.负责各项委托代办业务；
特色酒店的传菜员岗位职责概述：
①首先是和其他员工的管理一样也就是在着装上要符合本酒店的着装要求，每天在上班之前要检查自己的仪容、仪表是否符合相关的管理要求。
②每天要严格按照本酒店所规定的时间上下班，一定要从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入本酒店。
③每天要按照本酒店的规定时间参加例会，并认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。
④每天要把自己所服务的区域卫生打扫干净
上面这四条与本酒店其他员工的规章制度的岗位职责类似，下面我们再看看传菜员还要具备的岗位职责。
①每一名酒店的传菜员都要牢记本酒店的房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。
②每天列队由传酒主管传达本酒店指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。
③在传菜之前要准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。（如果是在冬天天比较冷的时候备好菜盖，随时使用，天热的时候还要注意厨房的卫生）
④在每一次的传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。
⑤ 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。
⑥在客人用完餐以后要及时垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。
2.具有强烈的安全责任意识，负责店内治安、消防及宾客的人身安全;
3.能有效利用资源，提供精品卓越服务，满足客户需求，提升宾客满意度;
4.根据市场变化调整定价策略和销售策略，能够剖析各客源比例并进行合理有效调整;
5.负责店内人力资源工作，致力于打造一只高战斗力、高执行力的团队;
6.做好在保障精选服务前提下的成本控制和分析;
7.负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境;
8.有计划、有效率的做好酒店的硬件维护工作;
2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味、器具全;
3、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖的烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能;
4、做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生;
5、在厨师长及领 班的安排协调下，合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜、完成日常散台、零台的排菜，同时负责粉、面、饭的准备工作;
6、接到传菜部点菜单后10分钟内要出第一个菜，接单30分钟内出完所有菜品;
7、做好帮上教下，互相协助的工作，提高厨房的工作效率;
8、严格执行卫生工作制度，保证菜品卫生质量;
2.坚决执行公司各部门制定的专业技术工作流程，接受公司总经办对本酒店的监督、管理与技术指导，服从公司统一管理，努力做好与公司其他职能部门的沟通协调工作;
3.全面负责本酒店各部门人员的日常行政管理工作，全权处理各种突发性事件，在自己权力范围内无法解决的，应及时向总经办汇报;
4.负责落实公司统一策划的营销促销计划，对于根据本酒店的特点自行制定的营销促销活动，应报公司批准后方可实施;
5.全面负责本酒店各种设施设备及其他固定财产的保管和维护保养，监督各种设施设备及其他固定财产的购置、维修和原材料供货的质量与价格;
6.有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与公司良好关系，建立顾客联系档案，以便更好的服务客户;
7.积极配合和参加公司各部门组织的各种培训、技能比赛和文化娱乐活动;
