质检中心工作总结

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《质检中心工作总结》，希望对大家有所帮助。

第1篇：质检中心工作总结

辽宁各地质检中心多措并举谋发展

产品质量监督检验中心(以下简称“质检中心”)是为产品质量把关的一道重要关口，对维护消费者合法权益起到了重要作用。近日，辽宁各地的质检中心采取了一系列举措，通过转变方式、拓展领域等，加快实现创新发展。

进军电子商务领域

随着信息时代的发展，网络的普及，电子商务已经成了很多人生活中必不可少的部分。之前，辽宁的质检中心的业务范围遍及很多领域，可是对于电子商务领域还仍是处于空白。可是随着辽宁省电子商务产品质量监督检验中心与大商集团“天狗网”商品质量保障协议的签署，不仅预示着“天狗网”销售的商品更多一层质量“把关”，同时标志着辽宁省检验检测技术机构正式进军电子商务领域。

据了解，辽宁省电子商务产品质量监督检验中心是以大连市产品质量检测研究院为基础筹建的辽宁省第一家互联网商品质量检验机构，其专业化的检验检测人才队伍和大批的国内外先进的仪器设备，可为企业等提供多种检测服务。此次，辽宁省电子商务产品质量监督检验中心与大商集团“天狗网”商品质量保障协议的签署，旨在充分发挥质检机构在加强电子商务产品质量监督管理、规范电子商务市场秩序、保护广大消费者的切身利益的作用，高度结合商业企业，满足对产品质量保障的需求。同时，还将助力企业与辽宁省电子商务产品质量监督检验中心实现共同成长，为探索解决电子商务最突出的质量安全问题开创了一个颇具时代意义的先河。

成立首个县级农产品质检中心

质检中心必须逐步适应市场需求才能得以生存发展，为了更进一步利用检测资源，提供技术服务，东港市农产品质量检测检验中心近日正式成立，成为辽宁省首个县级农产品质检中心。

据了解，东港市农产品质量检测检验中心是将海洋与渔业局直属农产品质量安全检验检测站、农村经济局直属农产品质量检验测试中心、粮食局直属粮油质量监督检验站和动监局直属畜产品安全监察所进行整合后组建的农产品质检中心。整合后的质检中心主要负责东港市生产和流通领域农产品质量安全检验，开展抽查和监测检验工作，为农产品市场准入提供技术支持，具体对农业环境、农产品有害物质残留、农药和肥料质量、兽药和饲料质量、种子质量、动物及动物产品等进行检测。

此外，该检验中心将定期或不定期提供全市农产品质量安全情况分析报告和科学数据，为政府决策提供技术支持，并承担上级业务部门、市政府及有关部门指定的质量监督抽查检验任务。同时，该检验中心还将制定并组织实施全市农产品质量监测检验科技发展建设规划，组织开展农产品质量安全调研、技术引进、技术培训和信息咨询服务管理工作，组织开展农产品质量安全标准制定和监管，全面承担涉农部门农产品质量监测检测任务。

据相关人士介绍，东港市农产品质量检测检验中心的启动，不仅为当地的农产品质量进行把关，促进提高东港市农产品在国内外市场的竞争力，同时也为辽宁省树立了一个样板，实现了农业系统包括种植、水产、畜牧业在内的检测资源的有效整合。

筹建国内首家机器人质检中心

据中国机器人产业联盟统计数据，2013年中国市场共销售工业机器人近37000台，约占全球销量五分之一，总销量超越日本，成为全球最大机器人市场。机器人的应用领域已经从汽车、电子等高端行业逐步渗入到金属加工、卫浴五金、食品饮料等传统行业。据测算，未来几年中国机器人销量复合增速将达到30%以上，中国将持续成为全球最大的工业机器人市场。

而国家机器人质量技术监督检验中心正借着这股势头应运而生。据了解，这是国内获批的首个机器人质量监督检验中心，建成后将填补国内机器人国家级质量检测中心的空白，成为目前唯一的专业机器人整机及核心零部件检测机构。业内人士认为，该中心的建设，对于加强我国机器人产业质量水平，打破国际技术性贸易壁垒，推动沈阳由装备制造向装备创造转变，具有重要意义。

辽宁机器人产业正蓬勃发展，其中沈阳自动化研究所功不可没。沈阳自动化研究所是“机器人技术国家工程研究中心”等9个国家及省部级重点实验室和工程中心的依托单位。沈阳自动化研究所在中国机器人事业发展历史上创造了20多个“第一”，堪称中国机器人事业的摇篮。而中国科学院沈阳自动化研究所和沈阳产品质量监督检验院将按照B级国家质检中心标准，联合筹建国家机器人质量监督检验中心(辽宁)。

正在筹建中的机器人质量监督检验中心，现有办公及实验室面积1000平方米、人员30人，有5个机器人整机检测室及54台套专业检测设备和仪器，具备机器人整机及其核心零部件的功能、综合性能、安全性能和工艺性能等多种性能检测能力。目前，机器人质量监督检验中心已为客户提供数千台套优质可靠的机器人及其相关产品。在此基础上，机器人质量监督检验中心将以沈阳市浑南新区为基地，依托沈阳市科技力量雄厚的优势，根据现有人员的基本条件，通过培训学习和部分引进，采取一般技术人员内部培养，高层次技术人才外部招聘的方式，确保形成一支在机器人及其核心零部件的生产、检测、培训、研发等方面具有较高学术水平的专业人才队伍。特别是在人才引进方面，可充分发挥沈阳市高端装备制造业的产业集群优势和辽沈高等院校、科研院所众多的智力优势，形成满足国家质检中心检测和科研工作需要的人才梯队。

按照质检总局批复意见，中国科学院沈阳自动化研究所和沈阳产品质量监督检验院将在18个月内完成全部筹建工作，在通过实验室资质认定和认可评审后，由质检总局和国家认监委批准成立。

第2篇：个人工作总结-质检中心

个人工作总结

在不知不觉中，见证着公司飞越发展的2014年已经过去，充满希望的2015年终于来临。回首2014年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关、通宵备战的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，这一年对于我来说，是一个巨大的转变，无论是自己的奋斗目标，还是职业生涯的规划，甚至是生活态度以至于人生观和价值观。有人说我错过了很多，也有人说我收获了很多，不管别人怎么说我觉得在这一年的时间自己成熟了很多，过的还算充实。每一个在化工厂工作的员工都明白，化工行业是一个连续性、生产条件苛刻、技术要求特别高的行业，而对于我来说，面对公司严峻的生产形势，无工作经验是一个非常大的挑战，为了顺利完成公司以及车间安排的每项任务，不拖累车间、不拖累班组，我在车间领导的帮助和指引下，再利用工作时间和同事们沟通，利用工作之余查找资料，学习和巩固工艺生产知识，很好地完成了公司和车间安排的各项工作，同时我的生产技能有了很大的提高。我将我的2014年工作总结如下：

年初的时候工作就面临着各种各样的问题，比如说空分、气化、净化工段多次非计划停车，使得质检工作量骤然增加，人员数量与工作量严重不成正比，合理的协调安排人员就成为当时主要工作;再比如说对新安装的分析仪器使用的培训学习，以及我自己对于培训学习这方面工作经验的严重不足等等。然而，面对我所处的这个环境以及面临的问题，我没有惧怕，反而对自己信心满怀。特别是在对分析仪器和设备建档期间对本车间的设备有了较为全面的了解，这是一个非常好的学习机会。

四月份公司进行组合，我们质检中心进行了合并，初来乍到，对工作环境非常寞生，但在主任和同事们的信任和帮助下，对工作环境、管理模式、组织机构、规章制度有了深刻认识，使我在短时间内迅速融合进了这个大集体，为以后的工作顺利进行有着极大的帮助。

在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。总之，这是一个辉煌灿烂的年份，想想刚来公司的那一幕，看看现在整齐排列的管道，设备，干净整齐的地面。我感觉很成功，我对公司充满希望，我自己信心十足。当然，矛盾总是有正反两面的，成绩和过失是并存的，下一需要努力的还很多，按时、按质、按要求配合工艺完成分析工作就不用说啦，除此外我认为自己还需要认真学习工艺流程简图、学习安全生产知识、熟练掌握现用分析操作、经常与员工沟通。

第3篇：质检中心2013年工作总结

2013年新疆富丽达质检中心工作总结

送走了2013，迎来了崭新的2014。在过去的一年里，我们质检中心在由120多人裁员到94人的背景下，上下一心、共同努力，做到及时准确的报出化验数据，顺利的完成了各项化验任务;在公司领导的带领下，责任细化、层层把关，通过有效的管理措施，让质检中心化验水平又得到一次提升。面对新的一年，困难与机遇并存，我们会以饱满的热情迎接2014。

现将2013年质检中心工作总结如下：

小化工料1.7万批;煤分析0.5万批，动力水分析0.5万批;环保数据840批。粘胶分析数据7.8万个。浆粕分析和短绒分析7.4万批。纤维成品数据14.2万个，准确率达100%。

一、加强技能培训;转变工作方式、方法;重新定位工作任务，顺利完成减员工作过渡，并圆满完成全年工作目标。

1、在新工的培训上，用“谁好谁带，出师时间短奖”的激励制度。还有组长监督，指导;班长考核合格的循序渐进的原则。在保证快速完成学习新知识，培训新员工的同时;也要保证操作规程正确，化验数据准确。

2、以全年中二次理论考试，一次操作考试为基点。每次评选一名优级手，二名一级手和一名三级手。实行优级手和一级手各奖100元和50元，三级手考核30元的好奖差罚的制度，让全员都有学习的动力和迫力。实现你追我赶的良好学习氛围。

3、在2013年，我们响应公司“减员增效”的政策，减员幅度达到25%。在总工程师的领导下，质检中心全体成员的努力下，把这个很多人认为不可能

的计划顺利完成。我们是在不影响正常质量数据分析的基础上，合理的融合部分样品，减少一定的工作强度;更重要的是我们打破以前的工作分工，把工作重新分配。用闲暇时间加强练习，提高自身化验的准确率和效率。

4、由于人员的减少，窄而精的分工方式已经不能适用质检中心了。我们采用一点多线的并联分工方式和日班向三班扩散学习的方式，让一些有关联的工作结合一起。实现一人会多岗、一岗有多人的局面。全质检中心一人会多岗的人员占总数的95%以上，一岗有多人的岗位已经全部覆盖。通过以上的努力，我们扭转了减员时的被动局面。加上后期的坚持，顺利完成公司化验目标。

二、加强班组长自身学习，起到树标杆、创先锋的作用，从而提高全员的整体素质，进而为车间生产和实验提供更多更准的参数。

1、重点加强组长、小组长培训工作，利用每周车间开会的时间，除了传达公司工作会议精神和落实车间工作以外，进行管理人员培训，内容包括业务知识、管理知识、职业道德、责任心和质量意识方面的培训。

2、各班组员工的培训由分管领导负责制定培训方案，根据员工的具体情况分类进行，每项培训要有培训负责人、完成时间、并要进行培训后考试。让班组长参与到考试的结果评定，操作考试的后期正确演示。从而提高班组长的觉悟性。

3、班组长是一个部门的管理基础。要想让员工做到的自己首先要作到。制定的管理制度重要的是理会和实施，只有班组长灵活的执行下去才能保证操作人员保质保量完成本质工作。

为车间提供的数据如下：

1、浆粕组： 1月做碱性双氧水实验。3月帮助抄粕工段做理纸机幅差实

验。根据我们的实验数据，校准好车间设备流量计，并使水分幅差调整为最小达到实验要求。3月底蓝字浆乌针、5月新农竹浆再漂白小试，7月芬兰EVSO阔叶等外品(黑浆)、10月美国GP改性浆、11月美国叶河纸浆小试。11月北京羟基活性氧实验。浆粥直接制粘胶的试验。

以上小试蓝字浆乌针浆再漂白小试已很完善从漂白温度，用氯量，及漂白时间上到达最佳优化，帮助车间生产提供切实可行的工艺参数，最大化的节约了化工原料消耗。生产的7030浆6040浆指标均满足粘胶生产使用。

新农竹浆的再漂白小试和生产出来的浆粕，质量指标也符合进厂合格品的评等。但粘胶生产使用不佳，只能少量使用下一步可以进行进一步的小试调整、

美国GP改性浆和美国叶河纸浆再漂白小试效果很好还没有正式投产。 北京活性氧羟基实验因为实验时间短，小试时测试条件达不到实验室要求，没法现场跟踪，指导测试数据，工艺参数根据老师的经验进行调整，从带回的样品化验室进行详细分析,每个样,每个工序，测试DP甲纤，反应性能共34批，从数据分析看没有达到最佳结果，但了解了新工艺新设备各项参数，及影响因素，为下一步更完善的实验奠定了数据基础。

2013年3月-4月，在总工的指导下，我们从浆粕车间取烘箱前的湿浆测定反应性能。详细对棉浆、木浆、棉木混合浆与正常含水10-12%浆粕反应性能作对比。在保证平时工作完成的基础上，我们加班完成421批样品对比试验。试验结果得到领导认可，现在车间改造正在进行。

2、分析组：高白纤维双氧水加入量试验。浆粕黑液COD试验。给水车间除硫酸根试验。

根据客户要求，我们纤维白度要由79%-81%提高到82%-84%。这个就需要车

间增加双氧水二次漂白。而双氧水的加入量就需要质检中心提供准确的数据，因为这个涉及到车间消耗以及成品的白度。于是班组长亲自动手，标定高锰酸钾浓度，测定双氧水浓度，终于摸清双氧水的取样体积和滴定终点的判定。而且车间试验初期都是由班组长化验。为的是得到生产高白纤维的可靠数据。

浆粕车间废水的COD都比较高，而且每个工段的废水都有差异。这个整个污水处理带来了一定的麻烦。为此，浆粕车间在年初就提出要了解每个工段出水的具体COD、硬度、氯根、PH数据。为此，我们从1月到3月之间为他们提供20多组，300多个化验数据。为浆粕车间的水处理找到可行方案提供了数据支持。

供水车间为了节约成本，想用化学方法除去地下水中的硬度和硫酸根。对于试验前后硬度和硫酸根的具体结果还是由我们检测。为了能快速测出硫酸根的数据，我们采用铬酸钡分光光度法代替了重量法。在11月到12月之间，为供水车间测得硬度和硫酸根数据70多组。

3、成品组：一月末和四月初公司生产了两批“福建用户专供”的产品，这两批产品的白度分别要求控制在82%-84%和83%-84%。生产如此高白度的纤维还是第一次，但在回潮化验员、物检化验员与车间的密切联系和通力配合下，顺利、圆满的完成了公司下达的工作任务。

七月份至十月份由于生产的波动，

一、二期都有纤度突然增大造成降等的情况出现，物检化验员及时准确的将检验结果报出，为生产争取了时间。为了配合生产的调整，成品的化验员一直加班到第二天

八、九点钟，都是毫无怨言，积极的配合生产，最大程度的保证化验数据的准确，更好的指导了生产。

三、严格执行操作规程和安全技术操作规程及管理制度，保证化验数据准确。

公司从2013年7月份ISO管理体系内审开始，质检中心就全面、系统的编写岗位操作规程、岗位职责和安全技术操作规程及相应的管理制度。对原材料的进厂取样、化验、留样，到中间产品的取样、化验、工艺参数范围都作了详细的规定。成品的取样、化验是按照国家标准执行。原始记录的格式以及保持年限，原材料不合格品的控制都是按照质量管理体系执行。用了3个月的时间，10月份外审一次通过。

1、严格执行取样规程，做到取出的样品有代表性。

2、严格执行检验操作规程，按照公司的规定标准严把质量关。

3、对于不合格的样品，换人进行复核。做到报出数据准确无误。而且按照不合格品的控制上报技术设备处。保证不合格数据的正确，及时上报总工。

4、严格执行留样和抽样制度,对报出的化验数据进行抽查，班组长每星期都要对本组的化验结果抽出4个进行对比，如果超出质检中心规定的误差标准就进行考核。而且有时候进行现场抽查，随时监控质检中心的化验操作和报出的化验数据，保证化验数据真实、准确。

四、完善管理制度，提升整体管理水平。

1、按分管领导分配管理区域。组长对日常工作进行监督和检查，班长每日巡查，分管不定时抽查，主任全面管理的层层把关的管理制度。中班、夜班班组长每月至少4次，分管2次，主任不定期检查的频次检查三班的现场管理。以防止中班、夜班管理松懈。

2、加强每个管理制度的落实情况，车间查出的问题与助理，班组，组长挂钩。让每一个管理人员都不能懈怠。每个月的考核，奖励情况都在质检中心公示栏上公布。

五、严格落实安全责任，创造和谐稳定工作环境

认真落实安全生产责任制，部门与职工一一签订了安全生产责任书。而且坚持谁分管谁负责的制度。坚持安全例会制度，每星期班组要召开一次安全例会，传达上级有关安全工作的指示，听取各部门安全工作汇报及存在的问题，落实整改措施。坚持安全检查制度，认真做好每日都查，每星期都写检查报告。利用早会时间，加强安全宣传教育;利用空余时间演示一般的急救措施。为检测人员领取防护手套，防护眼镜，防毒口罩、等必要的安全防护用品。保证安全隐患整改落实100%。重视员工反映，为职工创建和谐稳定的工作环境。

产品质量和安全作为一项常抓不懈的工作，只有良好的质量，完善的安全保障，产品才能经受住市场的考验。质检中心作为为生产服务，为产品服务的部门，为迎接公司的发展，我部门人员时刻牢记只有提高自身技术和素质，才能适应公司的发展需要和未来市场的变化。

质检中心

2014.1.1

第4篇：呼叫中心质检师工作总结

工作总结

尊敬的领导!

您好!我是从6月份进入质检这个行业，很高兴领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上锻炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习，让我从0慢慢的开始了原始积累，对于呼叫行业的质检有了全新的认识，也对于质检体系有了一定的认识。

一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于：

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少咨询员的认可;

4、 缺少持续改进意识。

二、在错误信息方面：6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施，就截止目前情况错误信息量有所下降，但仍然需要全员的配合。

三、对于邮件处理和工作流程方面，通过电信方同事的指导，目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解，并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的

情况，提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟，质检方案就需要更细致些，如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样，我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整，不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以采取权重变化的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

同时，我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性，但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如，录音超长的往往时由于员工业务不

熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查，应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升!

邓清波

2012-7-18

第5篇：质检中心第一季度工会工作总结

工会工作总结

进入2011年以来，在公司领导和上级工会的正确领导下，在单位的大力支持与配合下，质检中心工会紧紧围绕企业发展目标，，强化自身建设，按照年初的工作计划，结合自身特点，充分调动职工的聪明才智，开拓进取、与时俱进全面落实依靠方针，组织引导职工积极开展“建功在企业、和谐促发展”主题活动，推进企业民主管理、推进职工素质工程、推进企业文化建设、推进公司经济发展，增强企业凝聚力和战斗力，较好地完成了全年的各项工作任务，取得了一定的成绩。以下是本第一季度质检中心工会工作总结：

1、加强基层民主建设，召开职工会员代表大会。

质检中心工会进一步加强基层民主建设，不断增强服务意识，健全完善工会会务公开、会员代表大会、民主评议工会干部等工作机制，让会员能积极参与单位民主管理，努力实现好、维护好、发展好广大会员的民主权利。质检中心工会组织1月30、31日分别召开二级职工代表大会预备会和正式会议，会上传达了安化公司工会职代会精神，听取了王少锋主任2010工作报告和2011年工作计划，讨论并通过了质检中心2011年市场化 、双基和教育工资考核方案，对会员代表提出的有关建议、提案予以逐条讨论。2月份认真组织职工对质检中心领导班子成员进行民主测评工作。

2、加强会员组织管理，切实做好职工维权工作。

2011年1月对调整人员进行审编，核对了人事部门提供的人员名册，整理好档案，确保全体职工享受民主参与管理的权利，增加活动参与面。

工会切实维护职工合法权益，积极履行新《劳动合同法》的相关要求，坚持严格按照相关规定监督行政用人招聘机制，努力构建和谐劳动关系，3月份协助质检中心向全公司招聘分析人员，共有97人报名、84人参加笔试初选，54人进入面试，最终经过全面考核，前14名应聘者成功应聘到质检中心，实现了单位发展和维护职工利益互利双赢。。

3、以创建学习型组织为契机，加强干部职工学习教育，提升检验检人员综合素质。

2011年，质检中心积极创建学习型组织，争做学习型职工。积极配合劳动人事部统抓培训教育工作，通过利用各种教育培训资源，举办形式多样、内容丰富的学习活动，从而扎实推进职工素质工程，努力造就一支知识型、技能型、创造型的高素质的职工队伍，二月份和三月份根据质检中心倒班较多这一特点，集中时间每天两次对职工进行理专业论知识讲课，并组织职工集中学习《对工作负责就是对自己负责》一书，要求每位职工写出心得体会，为广大职工送上一场知识盛宴。通过知识大讲堂这一平台，进一步激发了干部职工学习工作的激情。

4、坚持开展谈心家访活动，将关爱带给身边的同事。

工会的“谈心家访”活动开展已有数年，多次开展“两节”“送温暖”等帮扶活动，在认真调查摸底的基础上，建立了困难职工档案，做好生活救助、大病救助等工作，实现送温暖工作的经常化、社会化、制度化。“三八”妇女节期间组织女职工丰富多彩的活动，工会始终坚持关心身边的干部职工，注意倾听职工呼声，反映职工意愿，多做化解矛盾、稳定人心的工作，为职工及时送去工会组织的温暖和关爱，努力把工会组织建设成职工信赖的职工之家，为建设和谐机关、和谐社会发挥应有作用。工会的工作真正做到诚心诚意为员工办实事，尽心尽力为员工排忧解难，有效地调动了员工的劳动积极性。

5、做好技术创新，为公司持续发展建功立业。

质检中心努力在十一个班组积极开展科技、管理创新，节能降耗、五小成果、QC活动坚持长久的持续开展，第一季度上报两篇科技创新、两条合理化建议和三篇QC成果。

6、重视安全生产，为企业快速发展提供安全保障。

根据质检中心人员变动，随即调整了班组群众安全监督员，配备了安全帽、安全带、逃生呼吸器等各种防护用品，制定了安全措施。1-2月份在质检中心全体职工当中开展了“抓安全为了谁?不抓安全害了谁?抓好安全利了谁”专题讨论，使大家真正明白安全工作和我们每个职工的每个家庭都息息相关，并充分利用宣传板报、广播稿件、内部网和安化通讯等形式宣传安全工作的重要性，有效的杜绝了安全事故的发生。

7、加强企业文化建设，丰富职工文化生活。

发挥工会宣传媒体、阵地作用，宣传报道企业重大活动。充分发挥电视台、局域网、报纸、宣传栏和质检中心党政公开栏的阵地作用，宣传报道质检中心各种活动，使公司职工能够及时了解事实政治，增强了他们的政治觉悟。对外树立了良好的公司形象。

配合公司工会组织参加了元旦趣味活动、春节元宵节社火活动、三八节女职工趣味活动、两会期间的登山活动和乒乓球和五子棋邀请赛，这些活动深受职工的欢迎，在参与过程中增强了职工的凝聚力、向心力和集体荣誉感，锻炼了他们的团队协作能力，推动了精神文明建设。

质检中心工会 2010.12.6

第6篇：看我如何做好呼叫中心质检工作

质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。

其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。

再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检员应该具有的素质：

1、公正的个人素质。

2、敏感的质量意识。

3、灵活的沟通能力。

4、主动的服务意识。

5、良好的业务水平。

6、清晰的大局观念。

质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。

1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。

2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。

3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。

4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。 现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。

1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。

2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。

3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。

4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。

我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。每个月平均监听1100-1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。另外1小时查看公告、处理OA、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0.5小时汇总小结、报告。0.5小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。 可以看出：

1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流(6-8人)，平均每人也只有

5、6分钟左右。这是远远不够的。

2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。

3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性。现在有例会，但是时间不能保证。

4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。 提出的解决方法：

1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。

2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，(不需要打分，只需要对某一方面进行评价)，收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。

3、保证质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。

4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。 调整后的每日工作：3小时监听(减少2小时)。1小时查看公告、处理OA、学习业务。2小时与员工、值班长的交流(增加1小时)。0.5小时质检内部交流(增加0.5小时)。1小时作专题质检(增加1小时)。0.5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。

此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。

即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高。当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。

那么，减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢?现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。这实际上已经不能反映单个员工的业务能力了。同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价。所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检。

不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以，如果我能够竞聘上质检员，将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上，更加注重对整体质量的把握。同时学习质量管理方面的知识，加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。

个人在该岗位上的优势：我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心，愿意花时间和精力去做好工作。

质检工作的意义：在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。

第7篇：呼叫中心质检心得

亿伦呼叫中心一名质检员的心得

作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧： 1.充满自信

在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。

为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2. 声音自然

即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。

一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。 3. 注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。 4. 不要事先做出假设

这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 5. 认真对待每通电话

已经快到下班时间了，你已经打了150多个电话，重复了100多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对于下面的客户是不公平的。应该认真对待每一通电话。