酒店质检实施细则

酒店质检实施细则（精选7篇）

酒店质检实施细则篇1

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酒店质检实施细则

第一章总则

第1条目的。

1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条适用范围。

1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。

第二章酒店质检体系设计

第3条三级质检

人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条二级质检

人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条一级质检

总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。

第三章酒店质检具体实施

第6条质检实施程序

1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。

2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。

5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。

6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。

如东一号公馆

鑫悦酒店管理有限公司

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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。

第四章酒店质检奖惩

第7条处罚办法

1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条奖励办法

1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。

3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。

第五章附则

第10条本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。

酒店质检实施细则篇2

蒲长城指出，为贯彻实施好《食品安全法》，国家质检总局近一个时期来一直把《食品安全法》的宣传、培训以及配套规章制度的建设作为一项急迫的重要工作来抓，并根据国务院对“质量和安全年”的统一部署，开展了食品专项整治，取得了一定成效。

蒲长城表示，在保障食品安全方面，质检部门与食品企业、行业协会有共同的目标。质检部门一定要把服务的精神注入到监管工作中去，全面履行法定职责，严格规范行政行为，努力提高工作效能，不断完善工作机制，真诚听取企业意见，为保障食品安全服务，为食品工业健康发展服务。

蒲长城要求，全系统要提高认识，把思想和行动统一到《食品安全法》各项规定上来，强化法制意识和责任意识，明确工作职责和定位，全面加强和改进现行工作，不断提高食品安全监管水平。要组织学习《食品安全法》及其配套法规、规章、规范性文件，务求使全系统，特别是食品安全监管人员、执法人员知法懂法，确保法的正确贯彻执行。要采取各种形式，有针对性地向广大食品企业和公众宣传普及《食品安全法》知识，为该法的贯彻实施营造良好的舆论氛围和社会环境。着手清理现行的涉及食品安全监管的规章和规范性文件，确保食品安全法律制度的统一性。

蒲长城表示，希望广大食品企业在《食品安全法》的要求下，负起保障食品安全的第一责任，要主动承担社会责任，自觉接受社会监督，依法开展生产经营活动，诚信经营，严格自律，把住食品安全的第一道关口，为广大消费者提供安全放心的优质产品，为保障我国的食品安全做出贡献。

座谈会由质检总局法规司司长刘兆彬主持。食品生产监管司司长吴清海、进出口食品安全局局长俞太尉分别介绍了食品生产加工和进出口环节贯彻《食品安全法》、加强监管的情况，重点介绍了正在开展的以“四查、四建、四落实”(即查生产企业，督促建立全过程质量安全管理制度，落实企业主体责任;查重点产品，建立风险预警和快速反应机制，落实风险防范措施;查重点行业和地区，建立重点区域治理整顿机制，推动地方政府落实领导责任;查自身监管工作，建立协调有序、分工负责的工作机制，落实相应的监管责任)为主要内容的食品安全大检查情况。

据统计，我国现有食品企业大约50万家，规模以上企业虽然只有2.6万家，但其产品的市场占有率达到72%。可以说，大中型企业食品安全水平提高了，我国的食品安全就在很大程度上有了保障。企业代表在座谈时首先认为，与以往相比，《食品安全法》严格了企业的食品安全法律责任，明确了生产经营许可制度、不安全食品召回制度、10倍的惩罚性赔偿制度、进货查验和出厂检验记录制度、食品安全管理和从业人员健康管理制度、标签制度等，鼓励企业符合良好生产规范要求，实施危害分析与关键控制点体系，保障食品安全。同时，代表们也对食品监管工作提出了诚恳的意见与建议。北京燕京啤酒股份有限公司代表认为，国家相关政府部门、行业协会应尽快做好与《食品安全法》执行配套的法律、法规、标准，国家对预包装食品标签标注中的强制内容应有准确、明确的规定，避免因理解不同造成歧义。百事(中国)投资有限公司代表表示，希望政府能够考虑组织和举办一些正规的宣传贯彻和培训活动，食品企业及相关政府部门都应该积极参加，以达到对新法律的统一认识。质检总局对红牛饮料进行检测

鉴于有媒体报道，奥地利产红牛可乐及红牛能量饮料分别在德国和中国台湾地区被检出含有微量可卡因，并已在德国部分地区和台湾受到禁售处理。国家质检总局立即对相关产品进口情况进行了核查。经查，2008年以来，中国未进口预包装的红牛可乐或红牛功能饮料用于商业销售。国内销售的红牛饮料均为国内生产。随即，国家质检总局对国产红牛饮料的原料及产品进行检测。

6月4日，国家质检总局通报了对国产红牛饮料可卡因专项检测的阶段性进展。质检总局表示，按照总局的统一部署，北京市、湖北省和海南省质监局分别对红牛在华的3家企业红牛维他命饮料有限公司、红牛维他命饮料(湖北)有限公司和海南红牛饮料有限公司生产的红牛饮料，进行可卡因含量的检测。

6月5日，国家质检总局通报，质检总局进出口食品安全局对红牛维他命饮料有限公司在北京、湖北和海南3家生产企业使用的进口原料进行了可卡因专项检测，均未检出可卡因。北京市质监局组织检验了7个批次的红牛维他命功能饮料和5个批次的红牛牛磺酸强化型饮料，均未检出可卡因;湖北省质监局组织检验了1个批次的红牛维他命功能饮料和1个批次的红牛牛磺酸强化型饮料，均未检出可卡因。同时，海南省质监局按照国家质检总局的统一部署，对海南红牛饮料有限公司生产的5个批次的红牛维生素功能饮料进行了检测，均未检出可卡因。

酒店实施精细化管理分析研究篇3

关键词：酒店；精细化管理；案例分析

【中图分类号】F719

引言

随着我国的经济长期保持稳定较快的增长，我国的酒店业也随着经济的增长而呈现出迅速发展的态势。然而，近几年来由于行业竞争加剧和国内外部环境的影响，我国的酒店业面临压力越来越大，我国酒店的发展增速持续放缓。酒店行业想要持续健康的发展，就需要不断提高苦练内功，提升自身的管理水平。精细化管理作为一种重要的管理理念与方法，越来越得到酒店行业的重视。“精细化”思想源于丰田生产方式，最早是由日本的丰田企业在20 世纪 50 年代提出的。所谓酒店精细化管理，就是将酒店管理中的对象进行逐一的分解与量化，形成具体的数字、程序、标准、责任等，使得每项工程的内容都可以看得见、摸得着、看得准，酒店精细化管理对于提升酒店管理具有重要意义。

一、酒店实施精细化管理的必要性

（一）管理的最低目标是增加企业利润

不论企业采取何种战略，增加企业利润始终是企业战略制定、选择和实施过程中需要考虑的重点问题。增加酒店的企业利润，但是不能以降低服务质量为代价，酒店的服务质量是企业的生命线，若降低导致质量下降、价格降低、销量减少，反而会减少企业的利润，因为会失去酒店企业赖以生存的客源。因此为企业赢得优势和竞争优势，管理不能仅仅着眼于本身，要利用、质量、价格、销量等因素之间的相互关系，以合适的来保证质量、维持或提高价格、扩大市场份额等，使企业能够最大限度地获得利润。因此，全面精细化的管理模式在酒店控制的实践过程中具备重要的指导意义。

（二）全员参与是精细化管理战略实施的基础

在酒店管理中，影响酒店管理的众多因素中，人力因素占据重要地位，酒店员工是酒店生产服务中最活跃的因素，酒店员工的素质、技能、意识以及主观能动性都对酒店的服务质量产生重要影响。因此酒店实施精细化管理战略需要每一位员工都进行参与，全员在工作中时刻注意自我约束，落实酒店精细化管理。因此，精细化管理战略实施必须让全员树立起精细化管理的意识，酒店企业在精细化管理过程中需要充分调动每位员工的积极性，发挥其主观能动性。

二、推动酒店管理精细化的对策

（一）建立精细化的酒店管理文化

酒店实施精细化管理，需要将“精细化”转化为一种重要的企业理念和企业文化，通过对“精细”的追求，来实现管理的目标。要实现酒店管理的精细化，必项要建立起精细化管理的企业文化理念。酒店企业文化的建立，是一个不断灌输思想的过程，这就需要酒店管理者对于酒店所有人员不断地灌输精细化管理的思想，使其能够深人每个员工的内心，自觉地成为员工作的一种标准，并能在日常的工作中自发地表现出来。精细化管理思想的灌输有很多种的方式。例如在新入职员工的培训中加强精细化管理的意识培训；工作中要求员工定期的精细化管理思想小结；树立精细化管理的典型员工等，酒店可以根据自己的实际情况来建立符合自身实际情况的精细化管理文化。

（二）制定精细化管理标准

现代管理学认为，科学管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。因此实行精细化管理不能仅仅停留在意识上、口头上、需要具体的行动和指导。指导行动的前提是制定行动标准，因此需要制定精细化管理标准，精细化管理规范化。因此在经营指标、定额指标、服务或工作流程、检查标准、考核内容、激励机制等方面进行细化和量化。并且在实施过程中从规范化管理向个性化管理的过渡形态，将精细化管理提升为理念，一种文化。

（三）开展精细化管理服务培训

开展精细化管理服务培训是实施精细化的前提和基础，只有加强对员工的精细化管理服务培训，员工才知道做什么，怎么做。开展精细化管理服务培训应该是全员性的。例如新员工的入职培训。首先要培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度，培养新员工的精细化管理服务意识、酒店意识和职业素养，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础。老员工的岗位培训也是不可忽略的环节，通过培训后要及时有效的强化员工在工作中的进步。酒店要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制。使培训得到有效的运用。

（四）酒店精细化成本管理

精细化成本管理不同于粗放型管理，粗放型管理只是一味单方面降低成本的模式，精细化成本管理是一种成策略性管理，它着重在系统、全局、综合的层面进行规划和运行。精细化模式集合了各种成本含义，使成本管理的内容再一次扩大，例如将工序进行颠倒，按产品、数量、时间来展开订货，减少了不必要的工序，降低了时间的消耗，使供需达到平衡，从而最终降低生产的成本。从微观经济学的角度实行管理，尽最大可能的优化方案，确保最终获得竞争优势，采购成本、人力成本、办公费用等成本构成了酒店日常支出最大的成本。酒店精细化成本管理使酒店成本管理的目的性加强，外部竞争力得到提高，能使酒店很快的在市场上占有一席之地。

三、推动酒店管理精细化的保障措施

（一）建立完善的精细化管理绩效考核体系

酒店精细化管理需要进行不断的反馈才能促进其的不断完善。精细化管理绩效考核体系的建立，正是对精细化管理过程的一个有效的反馈。对此，首先需要制定科学合理的考核指标。考核指标一定要做到量化，尽量避免主观因素的影响，从而实现对某个员工工作的客观评价。其次，考核指标应当做到统一性与差异性相结合，即对于相同工种，考核标准应当统一，而对于不同的工种，则根据工作的性质不同体现出一定的差异性，从而保证考核体系的公平性。最后，必项要建立完善的激励机制。只考核不处理不能称之为完善的考核体系，通过对考核指标的汇总，进而对好的奖励，差的处罚，可以极大地激励酒店员工的积极性，推进精细化管理的实施。

（二）建立精细化管理创新机制

实施精细化管理要注意建立精细化管理创新机制。酒店实施精细化管理首先要立足建立标准化服务，将精细化服务理念作为酒店管理核心文化，但是管理不能一成不变，随着酒店业的不断发展，顾客的需要不断变化，市场环境也不断变化，酒店必须高举精细化管理这面大旗，在服务细节上不断创新，建立精细化管理创新机制，使精细化服务适应酒店发展的时代要求。建立精细化管理创新机制对高层管理者提出了更高的要求，高层管理者不仅要具备丰富的酒店管理经验及知识，还要以实际行动从上而下营造酒店精细化服务氛围，扎实推进酒店的精细化服务质量标准建设，从而实施全员精细化服务。

综上所述，文中主要介绍了对于酒店的精细化管理分析，精细化管理作为一种科学的管理方法，对酒店行业发展具有重要的意义，需要酒店行业进行不断的完善与创新。通过对酒店精细化管理的研究与分析，提出了新形势下酒店精细化管理的必要性，为未来酒店更好的管理有很大帮助。

参考文献

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[2]孙静宇.精细化管理在经济型酒店的应用研究[J].旅游纵览（下半月），2013，09：98-99.

[3]陈建欣.精细化管理思想在我国酒店成本管理中的实践[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2014，08：49.

[4]栗新伟.H酒店成本管理体系研究[D].山东大学，2014.

做好酒店质检工作篇4

质检要把握三个原则：

1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。

最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。

经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。

酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。

周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。

月检工作在每月下旬，由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。

实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用，还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。

显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是：“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。

“大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。

“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。

“地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。

这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。

有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗?不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。

首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检工作失去监督作用。酒店拥有诸多部门，单靠质检人员来完成质检工作是远远不够的，各级管理人员都应成为质检体制中的一员，承担相应的责任。

质检人员的工作往往受到被检查部或人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及到被检查部门或人员的利益和名誉，所以酒店领导应明确规定任何被检查的部门或个人都应服从和接受质检人员的检查，赋予质检人员相应的权利。

质检工作是推动和保障酒店各项规章制度深入执行的一种手段，它离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持，因此，酒店领导还负有做好质检部门或人员现被检查部门和人员之间的协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证酒店管理水平和服务水平不断提高的有效保证。

质检人员一般是酒店各部门中具有相应管理能力和意识的基层管理人员，但是，随着酒店管理意识的不断更新和发展，质检人员亦需要接受相应的培训，获取新的知识，开拓视野，保证质检工作水平和质量的不断提高。酒店领导要通过多种渠道和途径提高质检人员的质检水平和能力，以保证质检质量。

另外，质检工作和培训工作要紧密结合，很多酒店都是将质检和培训工作归口到一个部门的，这样就要结合日常质检情况有针对性的对员工进行培训，尤其要经常进行酒店规章制度、礼仪礼节、仪容仪表和《员工手册》的培训，对员工不能搞不教而诛，要先教而后查，这样才会使员工在受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气，说到底酒店是一盘棋，既要搞好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，这是各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

酒店质检制度篇5

饭店办公室质检员检查细则

为更加完善酒店管理，依据办公室质检员岗位职责，特

制定此细则。

二、原则

由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象，发现并记录在案，协助解决饭店管理中出现各种问题。

三、工作态度

耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及

时解决。

四、细则

1．每天对整个酒店包括（外楼四周）的卫生检查。

2．对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3．对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况的检查。

4．对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5．各部门设备、设施保管与使用状况（包括电脑软、硬件）的检查。

6．对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7．对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。8．对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。员工违纪提示内容

1、不按规定着装，女员工不按规定化妆。

2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

3、不按规定姿势站立，无微笑服务。

4、擅自会客或接打私人电话。

5、说话声音过大。

6、对宾客使用不礼貌语言。

7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

8、男员工长发及领，女员工长发披肩。

9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

10、携带私人提包进入营业场所。

11、员工在岗位看书看报，使用收录机（包括带此类物品上岗）。

12、走路和宾客抢道，争行等失礼行为。

13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。

15、擅自脱岗。

16、无故迟到、早退。

17、在岗位利用工作之便随意翻动客人文件。

19、私自处理宾客遗留的一般低价物品。

20、因服务态度、质量原因受到客人口头及书面投诉。

21、在营业场所睡觉。

22、在店内与同事或宾客吵架。

23、不服从组织调动工作的决定。

24、取笑捉弄客人。

25、向客人索要小费。、26、无故旷工一天。

如何做好酒店质检工作篇6

-----这是我的工作经验送给你，看看有没有用

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。

这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点：

1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿„„”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看„„”。

6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？

8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

酒店质检实施细则篇7

1 连锁酒店企业市场营销策略的原则

作为连锁企业来说, 其营销策略就是调研客源市场、掌握客源流动规律、选择客源目标、确定销售方案、实施营销战术等一系列的营销过程。这个过程中, 应当坚持基本的营销原则:

(1) 重视营销控制过程。营销策略要达到既定的目标, 必须重视营销过程的控制, 要对每个环节、每个层面、每个细节按照既定的方案, 加强连锁酒店人财物的管理, 尤其在加强营销中的资金利用率, 调动营销人员的积极性, 提高市场的应变性上进行控制。

(2) 坚持营销方案的落实。市场是变化的, 但营销方案的制定也是考虑了市场运行的规律制定的, 因此, 在营销过程的执行过程中会遇到各种困难, 应坚持做到营销方案的贯彻落实, 保证方案按时间、按进度、按要求做到。

(3) 做好营销方案的多种准备工作。营销方案的实施会遇到不同的市场变化, 就酒店经营来看, 也可能会遇到诸如地方经济、社会活动、气候的影响, 因此应当从做好预案出发, 在营销策略方案制定中, 要多准备几套方案, 以备不时之需。

2 连锁酒店企业市场营销策略的管理

连锁酒店市场营销是一个复杂的过程, 应加强营销过程的管理, 保证营销策略的正常运行。其市场营销的内容包括如下四个方面:

(1) 连锁酒店企业的品牌管理。品牌管理的核心就是品牌计划、品牌设计、品牌特色、品牌模式, 而对这些品牌环节的管理是市场营销中的核心和关键, 它决定着市场的影响力。对酒店品牌的管理关键在于酒店的经营模式、经营品种、经营特色管理等。

(2) 连锁酒店企业的人员管理。酒店管理层和酒店员工的管理是做好酒店营销的关键, 应当从提升酒店管理层和全体员工的营销素质出发, 以加强其凝聚力, 提高其业务水平, 增强其市场应变能力和市场开拓能力为主要管理内容。

(3) 连锁酒店企业的财务管理。连锁酒店的财务管理始终是营销策略中的重中之重, 要从节约成本、减少开支、提高资金开支的利用率、减少采取漏洞、加强收益管理等方面, 为市场营销提供财力支持。

(4) 连锁酒店企业的客户管理。对客户的管理始终是连锁酒店经营的主要内容, 给客户提供良好的服务是基础, 要重视与客户的互动, 注意倾听客户的意见和建议, 围绕客户稳定市场、发展市场, 使酒店有充足的客户源。

3 连锁酒店企业市场营销策略的步骤

连锁酒店企业市场营销过程包括分析市场机会、确定市场策略、设计市场营销组合和管理营销活动四个阶段。具体如下:

(1) 分析市场机会。连锁酒店企业通过收集各种渠道的市场信息, 分析产品、市场形势, 寻找、发现对于企业自身来说具有更大优势、能享有更大的差别利益的市场机会。

(2) 确定市场策略。在分析、评估市场机会之后, 还要进行市场调研、市场预测等工作, 进一步确定企业要以哪个或哪些市场为目标市场, 在目标市场上经营哪些产品, 进而制定适宜的市场策略。

(3) 设计市场营销组合。营销组合决定企业营销策略的效益, 因此, 连锁酒店企业应当根据市场的形势, 根据客户群体的不同需求, 设计出能够满足不同客户层次的产品组合, 既要满足高端客户, 也要坚持大众客户为主体。

(4) 管理营销活动。连锁酒店企业执行营销活动中的监督和过程控制, 是营销过程中的重要环节。企业应设置监督和控制机构, 加强对整个营销过程的有效管理。

4 连锁酒店企业市场营销策略的目标市场定位

根据连锁酒店经营的特点, 目标营销通常要经过三个步骤, 即市场细分、市场目标化和市场定位。

(1) 连锁酒店企业的市场细分。市场细分就是通过观测市场中不同的消费者需求, 并根据相似的消费者期望归纳出一个相似的市场, 从而更好的满足消费者的需求。因此, 市场细分可按照以下步骤实施:第一, 需要为基础的细分;第二, 细分识别;第三, 细分吸引;第四, 细分概括:确定细分市场概况;第五, 定位;第六, 营销组合战略等。

(2) 连锁酒店企业目标市场的选择。连锁酒店企业不但要设计出多种产品组合, 还有针对不同的产品组合, 确定适合消费的客户群体层次, 因此这种目标市场的组合是有针对性营销的重要步骤, 它可以实现产品与客户的有效对接。根据连锁酒店的经营特点, 目标市场的选择应当按照以下策略进行:第一, 无差别市场策略。就是不考虑产品的各种组合和差别, 也不考虑客户的消费差别, 也不采取差别化的营销策略, 而是采用统一的服务、统一的价格、统一的与客户互动关系, 这种策略只是考虑了客户的共性, 而没有考虑客户的个性需求, 一般是针对酒店连锁服务中低档次的连锁经营模式。第二, 差别性市场策略。与无差别市场策略相反, 在设计产品的规格、价格、服务上就定位于不同的客户层次和群体, 因此在营销服务中就采用有针对性的营销策略, 实施不同市场细分基础上的个性化服务。第三, 集中性市场策略。主要用于高端客户和专业性要求高的客户群体, 实行专门化营销服务和专业化的营销服务。

(3) 连锁酒店企业的市场定位。连锁酒店从产品和服务设计之初就确立了市场服务对象, 因此, 市场定位是基于酒店服务的产品档次和服务面向, 它决定了酒店的经营范围定位和现有产品与服务的层次。

5 连锁酒店企业市场营销的组合策略

连锁酒店企业市场营销的组合策略, 是基于不同客户的消费需求。根据目前连锁经营酒店的客源市场的需求状况, 应当实施以下市场营销组合策略。

(1) 产品策略。这里的关键问题是, 看一个企业向市场提供什么产品, 不能从企业本身的角度出发, 而应该从酒店客户的自身需求出发, 从他们消费心理出发, 来决定酒店的产品应当是怎样的服务、怎样的形象、怎样的层次和怎样的功能。酒店应当用换位的思维, 充分考虑客户的消费需求走向, 来确定酒店产品策略。一般来说, 酒店的产品策略包括酒店服务种类、服务层次、产品规格、产品标准以及产品的外在包装、特色、功能等。

(2) 价格策略。价格策略始终是制约酒店市场营销策略效应的关键因素。可以根据不同的客户群体采用临时客户价格、固定客户价格、商务价格、协议价格、整数价格和精确价格等价格策略。价格策略的制定要根据客户群体面向、酒店所处地理位置、服务档次、酒店的经营理念、当地的物价水平来确定, 同时还用充分考虑季节、有无重大社会活动等变动性因素。

(3) 分销渠道策略。连锁酒店的分销渠道其涵义可以确定为通过各种方式和途径来招揽客户, 使客房入住率不断提高。通过稳定固有客户、开拓新客户保持酒店客源的稳定。应通过多种渠道, 如组织会议销售、散户销售、媒体广告销售、网络销售、业务员推荐销售、订房联盟销售、电话订购等形式销售。

(4) 促销策略。连锁酒店可通过多种促销策略, 比如开展协议客户形成稳定客源促销、季节打折促销、通过订房联盟促销。促销要采用引起消费者关注、激发其入住的兴趣的方式, 要依靠品牌的力量做好稳定客源的促销活动, 使这些稳定的客户得到实惠并通过他们进行人际传播销售。促销包含了推销、广告和公关推介等过程。

摘要：在当前我国经济发展时期, 连锁酒店企业应当从营销原则的选择、营销内容的管理、营销步骤的实施、营销目标市场的定位、营销策略组合等方面, 实施有效的市场营销策略, 促进连锁酒店企业品牌竞争力的增强, 并实现经营效益的不断提升。

关键词：连锁酒店,营销原则,管理,步骤,定位,组合

参考文献

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