报关与国际货运论文提纲

论文题目：D货代公司大客户满意度的研究

摘要：随着经济全球化,一体化的竞争日趋激烈,国际货运代理业成为进出口贸易的重要支持行业。近年来,随着我国经济的飞速发展,特别是民营企业进出口的持续增长,中国各类市场积极开展对外贸易,外贸发展的活力进一步增强的背景下,货运代理企业迎来了迅猛发展的契机,同时也吸引了众多的国际货运代理公司抢滩中国市场。相较外资货运代理公司,我国的货运代理企业起步相对较晚,并且普遍以中小型的规模为主。因此,此类货代公司如何在时代的变迁中经受住考验,就需要开拓思路,改进和提升服务意识与服务质量,所以重视并优化大客户的满意度就成为这一类货运代理企业生存及发展的关键所在。D公司是一家典型的中小型货代企业,以国际空运代理、海运代理、进出口报关和仓储等业务为主。近几年,随着大数据、云平台的发展,信息资讯随手可得,使得货运代理行业的运价变得透明,以赚取差价为主要盈利模式的时代早已一去不复返,市场竞争越来越白热化。D公司从成立之初一路走到现在的48年历程中,渐渐呈现出疲态,其特有的双品牌的发展模式也导致公司沟通效率低下,资源配置浪费,最终使得大客户的不断流失,制约了公司的发展。本研究通过发现问题、分析问题、解决问题的思路搭建全文的架构,在研究了大量客户满意度文献的基础上,并结合客户管理的相关理论,重点学习了大客户管理的成功案例及大客户的识别方法,大客户的服务流程等,根据D公司的实际经营现状、管理模式等,以及大客户对集团业务贡献数据的梳理,找出制约D公司发展的因素,根据货代客户满意度的特点,层层递进指出提升大客户满意度的重要性。在对大客户满意度的问卷调查和公司内部面对面访谈的基础上,研究分析D公司存在的问题。最后依据调查及访谈结果重新设计大客户满意度问卷,提出针对性的优化方案,并对预期效果进行分析,本文希望能够给到同类型的中小型货代企业经营发展提供一些参考。

关键词：国际货运代理;大客户管理;客户满意度

学科专业：工商管理（MBA）（专业学位）

摘要

abstract

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容和方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.2.3 研究路线

2 大客户管理的文献综述

2.1 大客户管理的发展

2.2 国外大客户管理研究综述

2.3 国内大客户管理研究综述

2.4 国际货运代理及大客户的定义

2.4.1 国际货运代理

2.4.2 大客户的定义

2.5 货代大客户的特点及识别方法

2.5.1 货代大客户的特点

2.5.2 货代大客户的识别方法

2.6 客户满意理论评述

2.6.1 货代客户满意度特点

2.6.2 影响货代客户满意度因素

2.7 本章小结

3 D货代公司大客户管理现状与存在问题分析

3.1 国内外货代行业概况

3.1.1 中国货运代理发展概述

3.1.2 国际货运代理行业发展概述

3.2 D货代公司简介及组织架构

3.2.1 D公司的基本情况

3.2.2 D公司的组织架构

3.3 D货代公司大客户业务发展情况

3.4 D货代公司大客户管理存在问题分析

3.4.1 D公司发展大客户必要性分析

3.4.2 大客户管理部门组织架构不完善

3.4.3 D公司内部缺乏有效的沟通协作

3.4.4 大客户部门KPI考核不完善

3.5 本章小结

4 D公司大客户满意度的测评与分析

4.1 D货代公司大客户管理的优化原则

4.1.1 关键性原则

4.1.2 可操作性原则

4.1.3 以客户为中心的原则

4.1.4 客户关系长期可持续改进的原则

4.2 D货代公司大客户满意度调查

4.2.1 满意度问卷的设计

4.2.2 满意度问卷的实施

4.3 D公司大客户满意度问卷回收数据分析

4.3.1 D公司内部对于大客户部门的面对面访谈

4.3.2 访谈目的及前期准备

4.3.3 内部访谈提纲

4.3.4 内部访谈总结

4.4 基于内外部调研的总结

4.5 本章小结

5 D货代公司提升大客户满意度的方案

5.1 细分大客户的识别机制

5.2 推进D公司内部组织架构优化与整合

5.3 完善D公司大客户服务流程

5.4 优化D公司大客户部门的人员挑选

5.5 建立及时信息反馈机制

5.6 构建纵向及横向互相促进的大客户服务机制

5.7 构建定期的大客户管理考核

5.8 D公司存在问题及解决方案梳理

5.9 预期效果分析

5.10 本章小结

6 结论

参考文献

附录1 D公司2018 年大客户满意度调查表回收结果

附录2 D公司2018 年参与大客户满意度调查的公司列表

致谢